星级酒店暗访手册

暗访手册

酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。

暗访者应备物品：

A.穿戴与所携带的物品应与四星级酒店相配套；

B.准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；

C.准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；

D.准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；

E.准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；

F.准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。

一.抵店前的准备工作：

（一）、房间预订有两种方式：

1、可提前电话联系营销部预订房间：（—月—日—时—分）

（1）接听是_否_规范，普通话是_否_标准，态度是_否_热情、耐心;

（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是_否_按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理

（此处请详细写明）；

（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预

订，也可以说再考虑一下，看对方态度是—否—有所变化（此处请详细写明）；

2、电话联系前台预订房间：（—月—日—时—分）

（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心;

（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如

无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；

（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是—否—有所变化（此处请详细写明）；

（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（—月—日—时—分）

（三）抵店方式：

（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；

（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；二.必做的暗访项目：

（一）、前厅部（—月—日—时—分到达酒店）：

1、门僮礼宾服务：

（1）开车门时微笑、问候及动作是 _否_规范；

（2）车号票开具是 _否_准确及时；

（3）是—否—主动为客人帮提行李；

（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是_否_正常，是_否_能流利的回答客人的询问。

2、接待员登记过程（—月—日—时—分）:

（1）客人到前台时，前台接待员是否主动热情礼貌问候［应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）；

（2）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）

（3）是_否_询问客人有无预订；

（4）是—否—主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是—否—在登记时告知，是—否—主动为吸烟客人上烟缸；

（5）是—否—询问客人要无烟房；

（6）接待过程中，接待员是 _否_能微笑服务，语言表达是 _否_婉转清晰，在看过客人证件后，是—否—能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是_否_周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；

（7）在得知客源之后是—否—通知相关人员（营销部）迎送客人；

（8）在登记过程中是 _否_能流利并耐心回答客人的询问；

（9）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是—否—友好，关系是—否—协调，收银员收取押金时是—否—有礼貌问候，用语是—否—规范，态度是—否—热情；

（10）预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；

（11）接待员是—否—将行李员介绍给客人；

（12）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；

（13）如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；

（14）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；

（15）提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；

（16）客人离开时，是 _否_有道别语；

（17）整个登记过程历时（）分钟（规定为四分钟）。

3、行李员（—月—日—时—分）：

（1）在引领客人时，是—否—主动热情，礼貌问候；

（2）在引领客人到房间后，是 _否_向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；

（3）在引领客人进入房间后，是 _否_向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；

（4）在引领过程中，是 _否_流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是 _否_及时给客人以答复（此处请详细写明）；

（5）离开时是—否—有道别语。

4、总机：

（1）客人入房后，总机长话是—否—开通；

（2）电话接听及接转：接听是 _否—及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是—否—正常（此处请详细写明交办事项）

（3）外线接转：是—否—使用中英文报店名，转电话时是 _否_询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是—否—按客人要求询问后进行接转；

（4）叫醒服务（（—月—日—时—分）要的叫醒服务）：

①是—否—与客人确认房号及叫醒时间；

②是—否—准时叫醒，是—否—人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是—否—规范）；

③在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是___否___在房间，如在即应敲门叫醒）；

④查总机对酒店的服务项目是—否—了解，在非正常的营业时

间提出消费需求，看总机如何处理（此处请详细写明）；

⑤通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报

明身份看总机如何处理（此处请详细写明）；

5、商务中心（___月___日___时___分）：

（1）服务员是—否—主动热情的招呼客人；

（2）对服务价格是_否_掌握，对邮电收费情况是 _否_掌握；

（3）复印/打字/传真/上网/制作胶片是—否—快捷，操作是—否—规范，效果及准确率如何（此处请详细写明）；

（4）收费是_否_符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处

请详细写明）；

（5）收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；

（6）租用相机/传呼机及手机充电器的办理情况（此处请详细写明）；

（7）离开时有_无_道别语。

6、订车（___月___日___时___分）：

（1）分别打电话给前台及车队询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料是 _否_一致（此处请详细写明）；

（2）询问结账方式（可否挂帐）；

（3）以挂帐方式订车去外地（时分），看是_否_准时及是否—为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度

如何，如何处理（此处请详细写明）；

（4）下车不要车票，零钱不找看司机如何处理（此处请详细写明）；

（5）没有零钱看司机如何处理（如是酒店的车）（此处请详细写明）；

（6）是—否—有保安或行李员开具车号票，是 _否_准确及时；

（7）看服务及收费情况（此处请详细写明）；

7、退房：（___ 月 __ 日___ 时 ___ 分）:

（1）离店时（—时—分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的

通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是_否_询问并安

排行李服务（此处请详细写明）；

（2）离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写明）；

（3）留意在自己提行李从客房到综合楼的路上是—否—有保安员/行李员或其他员工主动帮提行李（此处请详细写明）。

&延迟退房：

（1）12点为结账点，可提前告知前台想延迟1-2小时退房看对方如何处理（此处请详细写明）；

（2）提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店是否会主动进行联系，如无人进行联系则在当日20：00后重回房间，看酒店是如何处理的（此处请详细写明）。

（二）、客房部（—月—日—时—分）：

1.进入楼座时（时分），服务员在做什么（站立门口迎宾/不在岗）；

服务员是—否—有问候，仪表仪容如何（此处请详细写明），如房间没有清扫出来看客房如何处理（此处请详细写明）；

2.员工在客房走廊上遇到客人时，是—否—主动停步问候、侧身礼让；

3.时分进入房间，卫生状况如何（此处请详细写明）：房门后地

面有_无_浮尘、毛发，房门底部有 _无_黑迹，镜柜是_否_整洁，保险箱底部是_否_有浮尘，地毯有—无—黑点，行李柜后是 _否_有杂物，电视机/柜有_无_浮尘，床铺是 _否_整洁，棉被套是 _否_干净，床头是否—积尘，床底部是 _否_有杂物，窗帘角落大理石是—否—积尘，玻璃茶几是_否_擦尘，窗玻璃是 _否_干净，窗缝是 _否_吸尘，卫生间吹风机是_否_干净、无故障，马桶内侧是 _否_干净，面盆/马桶/浴缸内有—无毛发，地面是—否—干净。

设备是—否—正常运转，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是_否_有过期现象；

4.进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟）。

5.洗衣服务（___ 月 __ 日___ 时__ 分）：

（1）提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（此处请详细写明）；

（2）故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是否—检查衣服及能否查出；可将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能—否—查出及修补；

（3）故意添错洗衣数量，看服务员是 _否_查出；提出不知如何填写洗衣单，看服务员是—否—能主动耐心的帮忙填写及是—否—熟练；

（4）在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是—否—能在洗衣单上加以注明；

（5）询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务（此处请详细写明）；

（6）洗涤的衣物是—否—按时送回房间；

（7）洗涤质量如何（此处请详细写明）。

6、访客服务（___ 月___ 日 __ 时___ 分）:

（1）安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如何

处理（应征询客人的意见）（此处请详细写明）；

（2）安排朋友来访直接到楼座往房间走看服务员是—否—加以询问，

并通知客人及请访客登记（此处请详细写明）；

（3）客人进入房间后，看服务员能否电话征询客人的意见是否—茶水服务；

（4）让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间要是请服务员帮忙开门，看服务员是—否—按规定查看身份证件，当发现身份不符后看服务员如何处理（此处请详细写明）；

（5）打电话通知房务中心，告知一会儿有朋友来访时，请给开门让其

进去，看服务员如何处理（此处请详细写明）；访客可将客人物品拿走：（a）

告知服务员，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（b）不告诉服务员，待客人回房间时，提出物品丢失，看服务员如何处理（此处请详细写明）；

（6）在前台登记时注明身份保密，看访客来访时，前台如何回答（此处请详细写明）。

7、夜床服务（ __ 月___ 日__ 时___ 分）:

（1）夜床是_否_及时，水果、点心是 _否_放入，拖鞋、浴衣的摆放是_否_规范；

（2）到开夜床的时间，有意留在房间，看服务员能_否_打电话主动征询客人的意见是—否—开夜床。

8、擦鞋服务（ __ 月___ 日__ 时___ 分）:

可在外出时，将脏鞋放在明显擦鞋筐内，待回房间后看是 _否_擦过；

9、客房维修（进入房间时如有设备损坏，则做此项目，若无损坏设

备，也可不做）（__ 月___ 日 __ 时___ 分）：

（1）发现设备损坏向客房务中心班报修，然后留在房间看维修工多长时间到达现场，礼貌用语、仪表仪容、维修时间及质量如何（此处请详细写明）；

（2）在维修工进行维修时，如有自带的物品坏了，看对方如何处理（此处请详细写明）；

（3）告知客房服务中心自带的物品坏了，问能否找人帮忙修理，看对方如何处理（此处请详细写明）。

10、常规服务（—月—日—时—分）：

（1）无烟房向服务员提出要烟缸，看服务员如何处理；

（2）来的朋友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时，向房务中心

要求增加盖杯，看对方如何处理（此处请详细写明）；

（3）可在朋友离开后，找服务员要求再打扫房间（此处请详细写明）；

（4）要求麻将/扑克服务，看多长时间到位、收费如何（此处请详细写明）；

（5）可向房务中心要毛巾/枕头/被子/冰块/鲜榨果汁/方便面等物品，看多长时间到位（此处请详细写明）；

（6）提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）。

11、结帐（—月—日—时—分）：

（1）故意遗留物品：将小的人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜抽屉内/电视机上，看服务员查房时能—否—查出；

（2）从房间拿走物品，如巾类/蚊香器/刀具/鞋把/手电/地秤套等，看服务员是—否—能检查出来；

（三）、康乐部：

1、台球室（___ 月___ 日 __ 时___ 分）:

（1）服务员是_否_主动的礼貌问候；卫生如何（此处请详细写明）；

（2）服务是_否_及时，是_否_有服务员在现场服务；

（3）有_无_服务员帮忙摆球，有 _无_陪打；

（4）将物品遗留在座椅上，看服务员能 _否_及时归还；如在离店时

仍没有归还，可在离店后用电话的方式让帮忙查找（此处请详细写明）；

（5）离开时，服务员有 _无_道别语。

（四）、餐饮部（（—月—日—时—分），到哪个餐厅消费都要写明时间）：

1、西餐厅（—月—日—时—分）

（1）迎宾员是—否—有问候、引领，介绍西餐概况，餐厅的整体卫生状况如何（此处请详细写明）；

（2）餐中服务是—否—及时；

（3）在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在结

账时也不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开时立即通知质管部进行落实（此处请详细写明）；

（4）吃完故意要求打包，看服务员是—否—能做（此处请详细写明）

（5）在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员是—否—留意观察并能用姓氏称呼客人；

（6）消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，

对服务员讲明，看其如何进行处理（此处请详细写明）；

（7）留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请详细写明）；

（8）在就餐结束后，故意带走餐巾或其他的酒店物品，看服务员能否

及时发现及如何进行处理（此处请详细写明）；

（9）结账的方式可分为挂帐或现付，结账时是—否—快速准确；

（10）离开时是—否—有管理人员征求意见并送客；

2、散餐厅（—月—日—时—分）

（1）迎宾员是否有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜是—否—正常规范，是—否—报菜名，餐厅的整体卫生状况如何（此处请详细写明）；

（2）上菜是___否_及时，菜品质量如何（此处请详细写明）；

（3）餐中服务是—否—及时；

（4）在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在结

账时也不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开时立即通知质管部进行落实（此处请详细写明）；

（5）对吃剩或多点的食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，看服务员是—否—能做（此处请详细写明）

（6）在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员是—否—留意观察并能用姓氏称呼客人；

（7）消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，

对服务员讲明，看其如何进行处理（此处请详细写明）；

（8）留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请详细写明）；

暗访报告

常州格林豪泰大学城店暗访报告 （酒店简介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大学城常州轻工学院南门斜对面，常州格林豪泰酒店（大学城店）是“格林豪泰酒店（中国）有限公司”旗下的又一家连锁酒店，位于武进区鸣新中路21号（常州大学城机电学院对面），座落在繁华的大学城商业街中心，周边餐饮、KTV、大型购物超市、银行、医院、学校一应俱全） 11月5号，我们小组一行四人去武进格林豪泰做了一次暗访，采用的方式是开了一个钟点房，重点考察的是快捷酒店的设施设备以及服务态度，在两个小时的暗访中，我们通过客房预订、实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了该快捷酒店的服务以及设施设备，我们不仅是要对格林豪泰进行一次暗访了解，还想与之前体验过的其他品牌的快捷进行比较。 暗访流程：11月5日上午当我们组决定去格林豪泰进行消费暗访后，便开始了电话预订，其次就是入住体验暗访，在入住体验的两个小时中我们主要对房内的设施设备以及服务人员 的服务态度、应变能力进行了一次了解，到达酒店后前台服务员微笑着问我们需求，在办理入住的过程中，我们还与前台服务员进行了当面交流，主要交流了一下酒店的概况以及客房房类的大致了解，办完入住我们便乘坐电梯上了四楼进入客房，在四楼电梯口我们发现有一些建筑上的钢架在电梯口旁边，通过询问我们也发现是隔壁在装修一家新的快捷酒店，由于我们不是晚上入住

也没有在双休日入住，酒店客人看起来不是很多，走廊除了有阿姨在打扫房间的工作车之外，一片寂静，我们开的是单人间，开房门还是蛮顺利的，因为我们有组员以前旅游住过其他地方的格林豪泰发现过几次房卡打不开房门的情况，因此我们会格外注意这个细节，进入房间，单人房的房间空间还是蛮宽敞的，在真正使用房间之前，我们很细致的拍下了房内内几乎所有细节的地方，然后开灯，首先发现的是房内灯光过为暗淡，而且采光也不好，当时我们还开玩笑似的说如果想在房内看书的话估计是困难了，其次我们打开了电视，两个人在看电视一个人去洗了澡，还有一个人在房内到处找吹风机，发现没有，便打电话到前台，后来前台告诉我们吹风机在哪儿，但我们找到后发现吹风机是坏的，没有风出来，于是我们又电话打到前台，前台的态度很好，话语也很关切，将吹风机送到房间后还在房内打开试了一下，确定是OK状态才离开，然后我们继续在房间内体验，没过一会儿我们发现阵阵装修的很嘈杂的声音，很烦人，如果是下午有人在睡午觉的话我们想应该会睡不着了，由于我们是四个人入住的，毛巾还缺两条，我们又打电话让服务员给我们送毛巾，速度很快，基本上是我们挂电话后三分钟内送到的，很快两个小时过去了，我们估计延长了退房时间，看前台是会打电话过来询问还是直接给我们加房费，果然，提前五分钟前台电话来了，语气很温和的询问了我们是否要续住，但我们故意说有朋友还在上厕所，看能不能延长一下离店时间，刚开始前台显得很为难，说他们有规定，

酒店全方位暗访报告

酒店全方位暗访报告 酒店通过出资请熟悉、了解酒店治理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在治理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在治理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。暗访者应备物品： A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套； B. 预备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量； C. 预备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照； D. 预备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏

的眼镜及手袋等，用于做故障、专门服务及遗留物品时用； E. 预备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系； F. 预备适量的外币及消费券，应提早记好号码。 一. 抵店前的预备工作： （一）、房间预订有两种方式： 1、可提早电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准,态度是___否___热情、耐心； （2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）； （3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可依照情况直接预订，也能够讲再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）； 2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分） （1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准，态度是___

五星级酒店员工手册(范本)

五星级酒店员工手册范本 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式

每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： （1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并发给当月工资。 （2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。 B 旷工3天以上，伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章有关权益 一、假期。 1、国定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳

酒店经营管理质量督导部SOP手册之7

酒店经营管理质量督导部SOP手册 第一节概述及组织结构 一、概述 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的主要工作目标，酒 店服务质量的高低直接影响酒店的客源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质 量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。质量督导部的任务和宗旨就 是协助部门经理按照五星级标准管理酒店，及时指岀存在的问题，以实现全面的优质服务。 二、组织结构 质量督导部组织结构图 第二节岗位职责及素质要求 一、质量督导经理直接上级：人力资源开发部总监直接下属：文员岗位职责 1 ?根据总经理授权，依据国家旅游局关于五星级酒店评分标准、《酒店员工手册》、《酒店奖惩条例》等各项规章制度以及岗位职责和服务规范对酒店各岗位进行督导检查。 2 ?建立三级督导检查系统，即（1）主管级；（2）部门总监（或经理）级；（3）酒店级质量督导部代表总经理行使督导职权。 3 ?建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式。每天按酒店 的统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力源开发部和各有关部门经理，同时记入《检查日报表》，作为奖惩制度的重要依据。 4 ?采用电脑等科学管理手段，按周、月上报数据统计表，加以分析，并提出改进方案和建 议。对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报酒店管当局，并作为培训资料交培训部。发现问题做到“三不放过”，即：1）对发生的问题没有搞清楚不放过；2）违纪者对错误没有认识不 放过；3）未对当事人按店规定进行正确处理不放过。 5 ?每日收集和整理《客人意见反馈表》，进行分析，提出改进意见，第二天早晨报送总经理。 6 ．负责“质量督导检查专栏”，每周一期。 7 ．负责建立酒店质量管理和督导检查档案。 8 ．完成总经理随机交办的其他工作。素质要求基本素质：责任心强，有群众威信，秉公办事，不怕得罪人。具有较高的策水平，较强的分析问题和解决问题的能力。文字表达能强，善于协调各部门之间的关

星级饭店访查规范(DOC格式)

星级饭店访查规范 1 范围 本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。 本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件其最新版本适用于本标准。 GB/T14308 —2003《旅游饭店星级的划分与评定》 GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号(GB/T10001.1--2000.neglSO 7001:1990 ) GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号 (GB/T10001.2--2002.neglS0 7001:1990) 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准： 3.1 星级饭店star---rated hotel 各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308 《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。 3.2 星级饭店访查star---rated hotel inspection 具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。 3.3 神秘客人mysterious shopper 持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。 4 基本要求 坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。 4.1访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式 入住被访查饭店的质量检查人员 4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。 4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。 4.1.3对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2 -3人。 4.1.4 访查员访查时，住店时间最短为24 小时，最长为72 小时。

星级酒店VIP 重要客人 接待手册

*****VIP接待智网https://www.wendangku.net/doc/ba9559596.html,

目录 一、*****的客源市 场 (3) 二、为什么设立 VIP…………………………………………………………………………………… (4) 三、谁是 *****VIP…………………………………………………………………………… …5 四、*****VIP的等 级 (6) 五、V IP接待总流 程…………………………………………………………………………………… (7) 六、各级别VIP接待程序、标 准 (8) 七、*****VIP接待表 格 (39) 八、（附件） CIP…………………………………………………………………………………… (42)

一、*****的客源市场 政治金 鼎 经济 国 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场 四星级酒店 大 社会际 文化 酒 旅游店

二、为什么设立VIP ？ VIP英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人 谁是VIP？ 四星级酒店的客人是不是VIP ? 我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！ VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完 善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！

三、谁是*****VIP 国家元首 赴*****视察的国家部委领导 政府*****省主要负责人 *****各部、委、办、局的主要领导 *****市党政军负责人 企业来*****投资的内、外资企业、集团总裁 红旗集团的重要业务客户 影视娱乐界著名演艺人员 社会体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 业内曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客 个人入住酒店十次以上的宾客

五星级酒店员工手册范本

五星级酒店员工手册范本 客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。 客人不依靠我们，但我们要依靠他。 不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书 面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： （1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并 发给当月工资。 （2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。 B 旷工3天以上，伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章有关权益 一、假期。 1、国定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。 2、病假：

酒店针对暗访者的应对措施

酒店针对暗访者的应对措施 一、暗访者特征 1.比普通人问得仔细些，常会询问酒店的房型，价格，朝向，设施异同等； 2.明明是中国人却讲英语的； 3.在到酒店各营业点基本上都有消费； 4.有时会带相机或手机在酒店不同点拍照。 二、暗访者备的物品 1.暗访者一般会带一个行李箱，内装一定数量的衣物(应有两件为脏的，最好留有顽渍)及其他物品； 2.会备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用； 3.一定会带相机或手机、录音笔随时取证用； 三、汇报制度 部门依照以上条件发现疑似暗访人员应马上向部门经理汇报，部门经理进一步核实后再向分管领导汇报，由分管领导请示总经理决定是否启动暗访应急措施。 四、各部具体应对措施 预订部 1.严密高度关注近期通过酒店官方网站预定的客人，尤其是散客，数量在一到两间房的预订，如果有要求接机的更要高度关注； 2.高度关注通过第三方网站，如携程、艺龙等网络预订的客人，房间在一到两间的如有要求接机的也要高度关注，并及时通知前台在预订单上注明疑似星评人员； 3.直接电话预定的散客，而且对房价不敏感，甚至要求入住行政楼层的客人，而且愿意支付行政楼层的价格散客预订，要高度关注，以便前台给予特别关注。 总办 1.如果疑似星评人员有接机时由礼宾部陪同提供专业的接机服务； 2.部门依照星评标准做好各项服务工作。

前厅部 1.根据客人登记的证件及时向各部门通报暗访人员姓名以并各部在服务时可以直接称呼客人姓氏； 2.负责升级到星评必查房入住普通疑似星评人员入住星级房间，高度疑似星评人员入住星级房间，确定为星评人员时入住评星房； 3.安排熟练员工上班并针对性服务； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 保安部 1.对暗访者实行全程监控并及时向各部门提供一张正面的监控照片； 2.可能要到的部门由监控室提前通知； 3.重点做好应急预案迎检工作 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 客房部 1.提前准备好星评房备住房及备查房并通知各部门； 2.洗衣房提供专用的星评布草； 3.对客人需要借用的物品提前准备； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 餐饮部 1.各餐厅提前预留好最好桌位及包厢供暗访人员预订； 2.早餐提前预留好桌位，客人到时直接带到位； 3.在大厅服务时除了对暗访客人服务的同时也关注对其他客人的服务； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 厨房部 1.做好暗访人员用餐的菜品安排，确保出品质量； 2.重点做好疑似星评人员用餐的食品留样备查的工作；

星级酒店访查规范——房务篇

前厅篇 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准： 3.1星级饭店star-rated hotel 各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭 店。 3.2星级饭店访查star-rated hotel inspection 具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以"神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。 3.3神秘客人mysterious shopper 持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。 4基本要求 坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。 4.1访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。 4.1.1访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。 4.1.2访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。 4.1.3对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2?3人。 4.1.4访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。 4.2访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店。 4.2.1星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机 构安排不定期访查。 4.2.2访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。 4.3访查权限 4.3.1白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。 432 四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进

酒店暗访报告

三维戴斯酒店暗访报告 暗访团队： 河南理工大学006暗访调查大队 二零一零一年三月

前言 为积极应对焦作市旅游的发展，了解城区宾馆饭店创优工作进展情况，河南理工大学旅游管理专业组成一个暗访组----006团队，对焦作市区里面的唯一一个五星级星级饭店----三维戴斯酒店进行了暗访，现将情况通报如下： 此次暗是由006团队六名成员耗时三周时间完成，对焦作市的三维戴斯酒店以暗访为主，重点围绕宾馆饭店环境卫生、前厅环境、客房环境、餐饮环境、娱乐设施、购物服务等项目进行暗访。通过暗访认为：所暗访的各宾馆饭店的前厅、院落、餐厅等场所都比较干净整洁。操作间的生熟食物及操作基本都能够按照要求分类分开。病媒生物防治工作都能够积极主动采取有效措施开展。特别是春季灭鼠工作，三维戴斯大酒店与消杀公司签定协议进行专业消杀；同时对剩饭剩菜进行集中处理、对食品原料进行密封存储等方式杜绝鼠类食物来源，减少鼠害。 公共标识设置基本到位。所检查的各宾馆饭店前厅、卫生间、会议室、禁烟标识等都基本设置到位。特别是公共标识，质地、色彩、规格均能够与内部的环境相协调。服务质量比较规范。各饭店绝大多数工作人员都能够用普通话接待客人，语言规范准确，服装统一，且文明礼貌、态度热情。安全卫生制度健全。所暗访的宾馆饭店都制定有安全卫生制度，且都实行制度上墙。且把安全卫生制度编入员工手册，印发给员工学习。旅游教育培训工作有效开展。宾馆饭店积极参加相关部门组织开展的技能培训和旅游知识教育培训，同时还结合自身实际对员工开展相关业务培训。采取有效措施应对旅游高峰。三维戴斯酒店在旅游高峰时均留足床位作为预备床位！ 本次006团队在吸取三维戴斯酒店好的管理与服务的基础之上将对其中的不足进行查找，并对存在的不足的地方进行合理的改进，形成作为浅薄改进意见，希望对酒店的管理有一定的帮助！

酒店服务质量暗访报告

某三星级酒店服务质量暗访报告 （酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于1998年开业，2005年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。） 2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。 总体评价 酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。 一、好的方面 1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。 酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有2000多个协议单位等。对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉T2688型手机的充电器（2688手机早已停产）、指甲钳、USB接口鼠标，上午9点洗衣（干洗）下午1点取衣，中午要求延长退房时间到2点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。 2、酒店员工敬业，精神状态比较好。 各岗位的员工工作认真，对本岗工作负责，努力做好服务，精神状态较好。如餐厅的引领、送客服务比较到位，总台工作细致，大堂吧服务热情，楼层服务员微笑服务做得很不错。 3、酒店现有餐饮品牌认知度较高 酒店的菜品比较好，特别是五楼餐厅的“鲍翅燕肚参”五大极品已成本酒店的招牌菜，得到客人的认可。一楼的德麦自制啤酒口感醇厚，为许多客人所喜爱。2月14日推出的情人节套餐，基本满座。据一些服务员介绍，包房的出租率也比较高。 4、酒店内部环境比较好。 从大堂到各餐厅到客房再到一些娱乐场所，总体感觉酒店的消费环境比较舒适，内部空间比较宽敞，光线充足，灯光布置比较合理；面上的卫生工作做得还可以，没有特别令客人感觉不好的地方。当然，也有个别细节做得不够到位，如电梯轿厢里的地毯就比较脏，看上去有点不舒服。 二、有待改进的方面 1、一些基本服务做得不够规范。

2019年五星级酒店劳动合同范本示例word版本 (3页)

本文部分内容来自网络整理所得，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即予以删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑修改文字！ == 五星级酒店劳动合同范本示例 甲方：法定代表人： 乙方：身份证号： 第一条根据《中华人民共和国劳动法》以及国家、自治区有关劳动政策法规，甲乙双方在平等自愿、协商一致的基础上签订本劳动合同。 第二条乙方为符合就业年龄的中华人民共和国合法公民，有自主选择就业岗位的权力和承担民事、法律责任的资格。 第三条乙方的基本情况：籍贯现住址：性别：年龄：健康状况：婚姻 状况：已选择的工作岗位：。 第四条本合同的期限为一年。合同期从年月日起至年月日止。第五条甲方的权利和义务： 1、甲方有权根据工作需要安排乙方合适的岗位工作，并为乙方提供必要的工作条件。 2、甲方依据餐饮业的特殊性安排乙方的工作时间，并为乙方提供必要的劳动保护用品。 3、甲方有权根据不同的岗位技术要求和劳动强度确定乙方的劳动报酬。 4、甲方有权制定相关的企业管理制度，有权依据制度对乙方进行行为规范和考核，对违规违纪者有权进行处罚、处分和辞退。 5、甲方不得对乙方进行人格侮辱和人身攻击，发生类似事件乙方有权辞职。

第六条乙方的权利和义务： 1、乙方必须保质保量完成甲方确定的工作任务，服从甲方的统一管理、统一指挥和调度。 2、乙方必须严格遵守甲方的店规店纪和各项管理制度，不得违背甲方的合理安排和意愿。 3、乙方必须按操作规程进行工作，凡违反操作规程而导致的人身伤害事故，甲方不承担任何责任。 4、乙方在工作之余(如休息期间或假期)发生的意外伤害等责任事故，甲方不承担任何责任。 5、乙方在工作期间，不管有任何理由，不得打架斗殴，如有发生甲方将无条件辞退所有参与者，并扣除其个人行为保证金、工资和其它应得资费。 6、乙方应爱护公共财产和设施，如有损坏按原价赔偿。 第七条为了避免乙方在聘用期间因非正当程序离职或发生违规违纪事件给甲方带来负面影响和损失，乙方应向甲方交纳个人行为保证金500元(含工作服、工牌、锁具、餐具、用具等费用)，个人行为保证金从乙方劳动报酬中三个月内扣齐。中层以上管理者的个人行为保证金按工资比例计存，原则不少于一个月 的工资。 第八条甲方每月发放一次薪酬，如遇特殊情况不能按时兑现薪酬，甲方将向乙方说明。 第九条个人行为保证金符合下列条件，甲方将如数退还： 1、聘期届满，或因特殊原因乙方提前15天向甲方递交了书面辞呈，并经甲方负责人准许的。 2、甲方违反本合同第五条第5款之规定的。 第十条个人行为保证金符合下列条件，甲方不予退还： 1、不按规定程序办理辞职的。

星级酒店暗访报告精华版

五星级酒店大酒店2016年３月７日2407房间暗访纪要 青景信字[2016]第10号 一、客房预订 1、前台 3月5日晚上22:34分致电总机(85875777)，2声后接起,告知要预定房间,直接转入前台, 2声后前台处接听电话,对方有报名字但不够清楚, 告知要预定1个标间,请其先介绍一下现有房间和价格, 对方询问是客房还是？（没有听清），告知是客房，对方提供有老楼和新楼,并进行报价,报价包括原价和现价，没有介绍老楼和新楼的区别和特点，接着问定多少价位的，什么样的，告知定800元左右的，想定个高层看海的，对方告知老楼已满，只有新楼并报出最低房价，询问是否可以再低点，对方告知总监价位1039元，接着我问明天能不能有老楼预定取消的，对方说明天让营销部联系，并征求联系时间为8点。 问题： （1）前台介绍有些杂乱，不规范； （2）以老楼和新楼介绍客房，会让客户人从直觉上直接排斥老楼，而新楼价位高，从而难达成一致意见；当客户对高价位犹豫时，没有及时主动提及优惠赠送项目，吸引科热 （3）应变能力不强，在没有客人想要的房间后，没有相应解决办法，而是客人自己先提看看明天是否有取消预定的房间，从而增加再次商谈的机会。 2、客房预订处 3月6日8：17回电，我没有接起，10分钟后再次来电接起，没有听清对方报的是哪个部门，来电告知只有新楼有看海的房间，价位1700元，我问起老楼不看海的还有什么房间，告知部分看海的1100元，不看海的958，问我是不是住3天，3月7日入住，我回答是，我又问其看海房是否可以再低点，对方说需要请示下，说如果可以请示后价格是1039元。我答可以先订上,回头还有可能再调换不看海的房

五星级酒店服务标准

五星级酒店的服务标准 一个真正好的五星级酒店的标准是什么？有人告诉我，应该是服务生还能叫出你的名字，还记得你抽什么牌子的香烟、喝哪一年的红酒、曾经坐在哪个位置。 中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 一、总则 1、为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，使 之既有中国特色，又符合国际标准，保护旅游消费者的利益，特制定本规定。 2、全国旅游涉外饭店星级评定，根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和国 旅游涉外饭店星级标准》进行。 3、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划分饭 店等级。 4、饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需要，标志着建筑、装璜、设备、设施、 服务项目、服务水平与这种需求一致性和所有住店宾客的满意程度。 二、星级的评定范围 5、凡是在中华人民共和国国内，从事接待外国人、华侨、外藉华人、港澳台同胞以及 国内人、正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均属于本规定范围。 6、凡准备开业或正式开业不满一年的饭店，给予预备星级，待饭店正式开业一年以后 再正式评定星级。 三、星级评定的组织和权限 7、全国旅游涉外饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。 8、国家旅游局设饭店星级评定结构，负责全国旅游涉外饭店星级评定的领导工作，并 具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。 9、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局的领导下，负责本 地区的旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；并对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。 四、星级的评定依据 10、饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务 质量的高低、服务项目的多少，进行全面考察、综合平衡确定。 五、星级的评定方法 11、饭店星级按饭店必备条件与检查评分相综合的评定法确定。评定星级饭店使用如下 文件：项目一、建筑设施设备；服务项目。项目二、设施设备检查评分表；项目三、维修保养检查评分表；项目四、清洁卫生检查评分表；项目五、服务质量检查评分表；项目六、宾客满意程度调查表。 12、凡1983年1月1日以前兴建的饭店，如个别设施设备达不到项目一规定的标准， 饭店兴建评定机构将根据本规定设施细则有关条款处理。凡1983年1月1日以后兴建的饭店，如发生相同情况则不能得到所申请的星级。 13、所在申请评定星级的饭店，如达不到项目二所规定的应得分数和项目三到项目六规 定的得分率，则不能得到所申请的星级。 14、饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如一

酒店集团的员工手册

企业概况 久负盛名的Golden Peak Hotel始建于1820年，距今已有近200年的历史，是世界上最古老的酒店之一。她位于地中海共和国东部的天然良港、世界上最繁华的都市——黑山市。地处大西洋西岸，依山傍水，东临南海，背靠阿尔匹斯山，西距地中海国家森林公园两公里。占地0.7万公顷，建筑面积51万平方米，历史上经历了九次改建和扩建，形成了现在的规模，是世界上唯一的六星级大酒店。 Golden Peak Hotel拥有客房2290间，4708个床位，其中，标准客房1880间；套房180间；豪华套房90套；总统套房140套。大小会议室70个，可同时接纳200人的会议20个。 Golden Peak Hotel拥有全世界180个国家的高级厨师，设立了210个餐厅，可接纳5500人同时用餐。 Golden Peak Hotel拥有1800间写字间，是商业集团理想的办公场所。 Golden Peak Hotel拥有高素质的员工队伍，基层员工均具有学士学位，主管以上级管理人员均为硕士或博士。 这里风和日丽，气候宜人，四季如春。 豪华的设施，真诚的服务，让您享受温馨与快乐。 Golden Peak Hotel 产品介绍 客房服务 久负盛名的Golden Peak Hotel拥有2290套舒适豪华的客房，其中标准客房1880间，套房180间，豪华套房90套，总统套房140套。 Golden Peak Hotel各式客房装饰设计匠心独具，款款温馨；国际直播电话以及众多卫星电视台将您和世界紧紧连接；大理石地面的私人浴室，秀外慧中，体现贵族生活情趣；中央空调配合自动调温系统；完备的私人小酒吧；24小时的送饮服务，洗衣服务，保姆服务，叫早服务，关照您的每一天。 Golden Peak Hotel总统套房，设施高贵华丽、布置高雅、漫步其中，远眺黑山市，视野开阔，定会让您留下温馨美好的回忆。 Golden Peak Hotel拥有1800间写字间，经联合国多次考察后，三个委员会在此设址办公。Golden Peak Hotel华丽的会议厅，可容纳10000人就座，主席台宽敞大方，6种语言的同声传译系统，克服

酒店服务质量访查报告(暗访)

****大酒店访查报告 （暗访） 二〇一一年八月 *****大酒店访查报告

一、暗访概要： 受****集团有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排两名酒店专业检查人员对位于*****的*****大酒店的服务进行了暗访检查。根据双方的约定，此次暗访检查的目的是通过对酒店各项服务设施的检查和对各项服务的实际体验，发*****大酒店在日常的对客服务中存在的问题，并结合国家星评委员会制订的星级饭店服务标准，找出差距，帮助酒店明确服务质量改进的方向，确定改进的目标。 二、暗访综述： 依照酒店行业服务暗访检查标准，两名检查员分别以体验和观察的方式，在8月18日至20日期间，对****大酒店的各项服务进行了检查。此次检查标准依据国家旅游局即将颁布的《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）中“饭店运营质量评价表”中所规定的各项服务标准，并结合酒店日常经营与服务的特点而制订和实施。检查标准设计总分为987分，检查中实际执行的标准分为966分，所减除部分是在检查过程中发现不符合****大酒店日常服务的部分，和因各种原因未能检查的服务项目。另外，为了客观地反映酒店实际服务水准，该报告中反映的检查结果是对两名检查员检查结果的汇总。在得分的设计上，采用了3分、2分、1分，和0分的计分方式，分别代表检查结果的优、良、中、差。 如下图表所示，此次****大酒店在暗访检查中实际得分为661.5分，得分率为68.5%，未能达到国家相关标准要求的“五星级饭店85%得分率”的最低标准。各部门得分及得分比情况见下图表：

从以上图表的分析中可以看出，****大酒店在各项服务上均与国家的饭店星级标准要求存在着一定的差距和改进空间，比较而言，****大酒店在公共区域的维保和清洁方面做得较好，从达标率上看，各方面的排序依次为公共区域、客房服务、餐饮服务、员工礼仪、前厅服务、其它设施。建议酒店结合此次暗访检查发现的问题，采取相应的改进措施，确保****大酒店的各项服务达到五星级饭店的标准要求。 二、酒店各部门综述： 1、前厅： 前厅服务得分 预订登记入住结账服务总机叫醒维保清洁

五星级酒店职工手册

五星级酒店职工手册 五星级酒店职工手册 客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。 客人不依靠我们，但我们要依靠他。 不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括

个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须(试用期提前7天，正式聘任后担前30天)向所在部门负责人提出书 面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： (1)员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并 发给当月工资。 (2)发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。

四星级酒店员工手册

四星级酒店员工手册全套 第一章总则 1、编制目的 我们热诚欢迎您加入xxxx大酒店工作，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。 忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为xxxx酒店带来光辉业绩。 2、适用范围 本手册原则上适用于xxxx所有员工，包括合同制员工及 临时工，如以合约聘请的管理人员，于合约内所列条款与本手册有所冲突， 则以合约为准。 3、xxxx指导管理原则 我们确保…… ☆我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心 ☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行 ☆期望所有的管理人员要保持与客人直接接触 ☆我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标 的氛围。 ☆有效更新 ·鼓励合情合理的风险行动 ·尝试新思想 ·借鉴其它行业的思维 ☆与业主保持有效益的关系 ·让业主了解酒店的发展和其它重要情况 ·达到或超出财务指标 ·适时地请业主参与发展项目 并有一个愉快的环境 第二章员工聘用 2.1 招聘标准 xxxx大酒店招聘员工主要原则是基于应聘者对相关职位的适应性，个人品行以及其对该项工作的知识和经验作为甄选标准。 2.2 用工制度及劳动合同 根据合资企业用工制度，本酒店录用的所有员工一律实行劳动合同制，所签定合约具有法律效力，双方必须严格遵守，合同期满时将自行终止。 2.3 合同的延续 劳动合同期限一般为二年，合同期满前30天，人力资源部将致函于部门，由部门经理与员工商讨续签事宜，在双方同意的情况下办理续签手续，若有一方不同意续签合同，需在合同期满前30天以书面的形式通知对方，否则以相应天数的工资作为补偿。 2.4 试用期

《星级饭店访查规范》

星级饭店访查规范 本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员, 的依据和要求。 对星级饭店进行一系列质量检查活动本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修 改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB / T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》 GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号( GB/T10001.1- 2000.neglSO 7001 : 1990) GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号(GB/T10001.2-2002. neg ISO 7001:1990) 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准： 3.1 星级饭店star-rated hotel 各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。

3.2 星级饭店访查star-rated hotel inspection 具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派, 星级的饭店落实 以普通客人身份入住饭店，针对已评定 和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以 “神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。 3.3 神秘客人mysterious shopper 持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。 4 基本要求 坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。 4.1 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。 4.1.1访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。 4.1.2访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。 4.1.3 对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2?3人。 4.1.4 访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。 4.2 访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店。 4.2.1星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排 不定期访查。 4.2.2访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。 4.3 访查权限 4.3.1白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。 4.3.2四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。 4.3.3全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定机 构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。 4.3.4全国旅游星级饭店评定机构每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访查。

星级酒店员工手册范本一

《某某酒店员工手册》 目录 第一章董事长致辞 第二章酒店简介 第三章企业文化和理念 第四章人事制度 第五章员工守则 第六章员工福利 第七章安全条例 第八章奖惩条例 第九章修订与解释 第十章员工志愿书 第一章董事长致辞 亲爱的员工：

当你翻开这本小册子时，你已荣幸地成为某某某某酒店的一员，你的生活也由此掀开了崭新的一页，某某酒店也因为有了你的加盟而倍添光彩！ 某某酒店是集餐饮、客房、康乐、会议于一体，按照国家四星级酒店标准建造设计的商务旅游酒店，环境优美、设施完善、服务一流使其成为某某酒店业中一颗璀璨的明珠。酒店全面引入国际先进管理模式和管理经验，始终坚持“以人为本、宾客至上”的经营和管理理念，力争成为某某酒店行业中的典范！ 酒店将为每一位员工提供广阔的发展空间和平台，我们希望你能在这里愉快地工作，并将快乐传递给我们的客人，让其感受到某某酒店就是客人的“家外之家”。我们也希望你恪尽职守、爱岗敬业、注重细节，认真对待下榻酒店的每一位客人，展现“某某酒店人”别具风格的形象和素质。我们更希望你在这里得到系统和规范的培训，不断提高自身业务水平和职业道德素质，为自己职业生涯规划和设计打下坚实的基础。 我们深信，因为你的加盟，某某酒店能够更上一层楼，你也将得到应有的回报。相识是一种缘份，希望你珍惜在某某酒店的每一天，在这里必将留下你一生中美好生活的一段回忆。 最后，我们希望你在上岗前认真阅读《员工手册》，使你的工作时刻与酒店要求和规范保持一致，用真诚、热情、周到的服务为宾客提供舒适、便捷和超值的服务，在实现自身价值的同时将某某酒店打造成某某地区知名品牌！ 董事长： 二OO六年七月 第二章酒店简介 某某某某酒店位于川东北重要交通枢纽城市—某某市，是集餐饮、客房、康乐、会议于一体的四星级商务旅游酒店。酒店地处某某繁华商业地段—通川桥，地理位置得天独厚，傍依幽幽洲河，风景秀丽宜人，交通便捷。极具现代