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旅游服务与管理课程论文

海南热带海洋学院

旅游管理硕士专业学位(MTA)研究生

课程论文

2015-2016学年第一学期

课程名称:《旅游服务与管理》

授课教师:廖民生教授

考生姓名:王锋

考生学号: 15301028

题目(四号黑体):

国际化精品城市下的三亚旅游服务与管理分析

一.课程论文考查目的:

课程论文是对本课程所学理论知识、方法、技能的理解及综合应用的评价。学生通过撰写旅游管理与服务的课程论文可将所学习的理论、方法、技能应用于实际,有利于学生巩固、深化和充实所学旅游管理与服务课的理论知识,提高学生发现问题、分析问题和解决问题的实际能力,使学生在视野、知识、能力和素质方面得到综合训练、转化和提高。这对全面提高教学质量具有重要意义。

二.课程论文撰写要求:

1.论文选题必须体现旅游管理与服务的内容,必须符合旅游管理与服务课程教学基本要求,选题应突出现实性、针对性、前瞻性,尽可能结合当前国际国内旅游管理与服务过程中的实际问题,尽可能反映学科的前沿和中外游客投诉的热点、难点、焦点问题。

2.论文要求学生独立完成。

3.论文应包括:论文题目、提纲、摘要、关键词、正文、参考文献。论文题目字数不超过20个字,摘要字数约为150字左右。关键词个数为3-5个。正文包括前言(引言)、正文、结论三个部分。所列参考文献3-5篇(近3年发表的)排列要规范。篇幅不少于4000字,

定稿的论文一律用统一的稿纸撰写,用统一的封面装订(论文封面应包括论文题目、姓名、学号等内容)。

4.课程论文格式要求:

①首页为论文提纲及内容提要;②中间为正文;③末尾页附参考文献。三,时间安排: 2016年2月20日前完成课程论文。

四,成绩评定:主讲教师从课程论文的质量水平(选题的价值、文字表达、论文内容、结构、书写格式规范、结论正误、创新情况、篇幅、文献丰富,逻辑清晰等)情况及其实用价值、是否独立完成、学生的业务水平(包括综合运用基础知识、基本理论的能力、收集分析整理资料的能力,发现(提出)问题、分析问题、解决问题的能力等)、完成课程论文的表现(科学的态度、刻苦的精神)等几方面来评价。

国际化精品城市下的

三亚旅游市场服务与管理分析

提纲

前言 (4)

一、2015年三亚旅游市场的基本情况 (4)

(一)综合旅游度假区成为转型升级新典范 (4)

(二)新业态、新产品亮点频出 (5)

(三)散客出行成为主流 (8)

(四)旅游市场秩序进一步好转 (8)

(五)大三亚旅游经济圈逐步形成联动效应 (9)

二、2015年三亚旅游市场存在问题 (9)

三、国际化精品城市下的三亚旅游服务与管理思路10 (一)打造国际化旅游产品 (10)

(二)运用国际化营销手段 (11)

(三)提升国际化旅游服务质量 (10)

(四)完善国际化旅游设施 (13)

(五)继续强化旅游市场综合治理 (14)

【摘要】近两年,三亚市以建设“国际化热带滨海旅游精品城市”为目标,通过开展城市治理管理,推进旅游市场服务标准化建设和旅游市场环境综合整治,旅游目的地形象大幅提升,旅游业态日渐丰富,旅游口碑效应明显改善。本文简要对2015年三亚市旅游市场进行回顾总结,并针对当前存在的问题提出建议对策,以促进国际化精品城市的长效建设。

关键词:国际化旅游市场旅游管理旅游服务

【正文】

近年来,三亚围绕“国际化热带滨海旅游精品城市”目标,开展城市治理管理年活动、深入推进旅游服务市场整治,强化旅游立市,加快凤凰岛国际邮轮港、三亚新机场等基础设施建设,推进亚特兰蒂斯等旅游项目开发,成立国内首支旅游警察队伍,启动运行市民游客中心,出台了一系列涉旅业态常态化管理办法,加大涉旅违法案件查办力度,强化旅游服务市场秩序的规范管理,已初步形成“吃、住、行、游、购、娱”六大要素协调配套,功能较为齐全的旅游产业体系。2015年,三亚国际、国内品牌酒店达到260多家,全市接待过夜游客1495.73万人次,同比增长10.6 %;旅游总收入302.31亿元,同比增长12.1%,旅游业提质增效明显,为全市经济稳定发展奠定了坚定基础。

一、2015年三亚旅游市场的基本情况

(一)综合旅游度假区成为转型升级新典范

全市加快打造旅游业3.0升级版,不断完善“吃、住、

行、游、购、娱”等旅游要素,特别是海棠湾强化提升湾区知名度,日渐成为节假日、周末、家庭亲子游、会奖游、婚庆游、省内游等中高端游客的首选之地。免税新政2015年3月实施后,免税购物游越来越火爆,海棠湾全湾区2015年涉旅业态接待人数超过1000万人次,同比增长1.5倍。海棠湾免税购物人数482.64万人,同比增长20.3%。

(二)新业态、新产品亮点频出

1.会奖旅游成为全年旅游市场的亮点

2015年,三亚湾红树林会议综合服务区全面启用,该项目集住宿、餐饮、开会、娱乐等设施设备一应俱全,是国内首个大型会议综合服务区,吸引了众多企业年会,全年接待超过30场次活动,相关游客突破15万人次,已成为集吃住游购娱为一体的旅游业3.0版本典范。海棠湾、亚龙湾、三亚湾等区域的酒店也迎来大量的会议团队;其中,最为代表性的是《十二道锋味》在美高梅度假酒店举行的开播新闻发布会,谢霆锋等5位“锋味家族”成员同时亮相,吸引了大量媒体、粉丝朋友入住该酒店及周边酒店,不仅提升了客房入住率,还增加了收益

2.婚庆旅游持续畅销壮大

三亚积极打造国内婚庆度假胜地,随着80后、90后逐步步入婚姻殿堂,以及婚礼消费意识的觉醒,三亚婚庆旅游市场迎来难得的市场机遇期。各大酒店承办了多场独具特色的婚礼秀、旅行婚礼和目的地婚礼;天涯海角、大小洞天、三亚湾、亚龙湾等景区和度假区每天有很多起新婚夫妇的婚

庆仪式和婚纱摄影。节假日、“5月20日”等特殊日子,婚庆公司一天承接多场婚礼。婚庆旅游不仅带旺了人气,也有效带动住宿餐饮、娱乐、健康养生等旅游相关行业发展,拉动了消费。据不完全统计,全年前来三亚拍婚纱的新人超过14万对,相关综合收入超过9亿元。

3.低空旅游完善飞行航线

低空旅游呈现出产品多元化、线路多样化、消费强劲的特点,正向培育和发展产业链条方向发展。亚龙航空开辟了三亚各大景点空中观光飞行航线,美亚航空推出国内首个以点对点“空中巴士”低空游览观光旅游项目,该项目将万宁、博鳌、海口、陵水、儋州等水上飞机中心联通起来,整合了海南低空旅游资源,完善海陆空立体化交通体系,为来岛游客提供快捷高效的交通服务,完善和提高旅游接待能力。亚龙通用航空以点对点便捷方式展示了直升机低空旅游的优势,横跨机场、酒店、景点之间。三亚低空旅游的发展丰富了中高端旅游产品,低空旅游消费群体以家庭为主、人均消费千元左右。全年低空接待游客1.77万人次,同比增长1倍

4.旅游新产品受到细分市场追捧

旅游行业整合资源,推出家庭游、祈福游、孝心游、健康游、清凉游等多样化的组合产品,丰富游客体验。三亚千古情景区将景区门票、演出票和彩色动物园、冰雪世界、浪浪浪水公园相结合,推出优惠套餐;鸿洲埃德瑞酒店大打差异化营销,通过绑定酒店和帆船、游艇,推出“游艇开放日”,

每周六免费参观游艇;许多旅行社转向深挖特色旅游产品,乡村游、家庭游、水果采摘体验游等省内游的系列旅游产品不断更新,进一步刺激岛内居民的消费需求;海棠湾免税购物中心推出“粉丝节”;三亚市中医院跨界携手南田珠江温泉,以中医体检、中医药温泉、中医保健疗养、营养餐等项目为抓手,推出“送健康”公益活动,吸引大量市民和游客参与。

(三)散客出行成为主流

散客成为出游三亚的主力军,散客与团队比例进一步扩大,约为80:20,家庭游和自由行的度假散客逐渐成为酒店客源的主流,景区也不例外。根据抽样调查,自驾车占散客的64%,自驾车游客主要来自琼、桂、黑、吉、辽、粤、贵、川、渝、陕等省区市,“海南人游三亚”十分抢眼,许多本岛居民纷纷和家人一起来三亚享受碧海蓝天,据不完全统计,周边市县居民游玩三亚的比重在20%左右。

(四)旅游市场秩序进一步好转

9月底,三亚市民游客中心正式运行,为市民和游客提供求助、咨询、投诉、举报、建议等24小时“一站式”服务。10月初,国内首支旅游警察队伍——三亚市公安局旅游警察支队正式挂牌成立,国庆期间正式开展执勤,联合相关警种与执法部门查处“黑车”、“黑导”、“旅游小传单”、非法潜水点等涉旅治安案件,提升了三亚旅游市场秩序和旅游治安环境的保障能力。充分发挥12345政府服务热线和12301旅游投诉热线的旅游咨询、投诉、举报作用;加强媒体报道,

推动旅游整治工作不断深入,正面积极宣传了三亚旅游市场和环境综合整治成效、主动曝光旅游市场典型违法案例,形成高压打击旅游市场违法违规态势,为旅游市场整治工作提供了强劲推动力。“放心游”口碑形象深入人心,旅游服务环境大幅改善,提升了三亚国际旅游市场的吸引力。

(五)大三亚旅游经济圈逐步形成联动效应

三亚充分发挥“大三亚”旅游经济圈核心和引领作用,放大“大三亚旅游”品牌,三亚携程国旅和三亚城市阳光巴士旅行社作为官方旅游产品供应商,设计和研发了50多条陵水、保亭、乐东地的周边游、一日游、多日游以及定制游产品,体验周边市县的美食、温泉等特色资源,全方位感受大美琼南的度假魅力,形成“蓝、绿”互动的旅游特色,“大三亚”旅游经济圈联动效应逐步形成。

二、2015年三亚旅游市场存在问题

对照国际化精品城市目标,三亚旅游市场目前还存在一定的差距,一些问题还需要给予足够的重视。一是入境旅游市场尚未走出下滑态势。虽然国内游客市场一直保持较快增长,三亚国际游客市场近年来始终处于下行态势,受到俄罗斯、德英法等主要客源国货币贬值(卢布、欧元)、经济乏力以及周边主要竞争对手国家的旅游低价营销的影响,三亚开发国际市场的压力较大,仍需要一个长期持续的过程。二是邮轮入境旅游全年有所萎缩。受此前外交部和国家旅游局发出的“暂不要组织旅客去越南旅游”的警示要求影响,2014年5月以来丽星邮轮公司从三亚开往越南每周3班的母港航

班停航一年半之久,影响较大;邮轮旅游的缓慢发展和接待入境邮轮游客数量的急剧下滑,是三亚市入境旅游市场止跌回暖的又一大“瓶颈”。三是旅游产品和业态还不够丰富,相对于国际散客市场需求,三亚旅游产品开发的广度和深度明显不够,缺乏不少个性化的旅游产品,主要以度假产品为主,旅游产品价格的季节性差异比较大,造成不稳定的印象。四是境外旅游形象认知度还不高。三亚入境主要客源市场德国、英国、法国等西欧国家民众对三亚的认知度还不高,未能调动起该地区游客出游三亚的需求动机。五是国际旅游服务质量有待提高。不少旅游企业仍然存在对外语言沟通不顺畅和国际化服务水平较低的问题

三、国际化精品城市下的三亚旅游服务与管理思路

(一)打造国际化旅游产品

一是以打造全域旅游市场为目标,推进旅游业全要素、全产业链开发,大力推进旅游精品项目建设,加快推进亚特兰蒂斯酒店、亚龙湾旅游文化综合体等一批旅游综合体项目,争取早日建成迎客;二是用足用活用好国际旅游岛发展旅游业的有利政策,在免税购物方面,利用免税购物品种的增加,积极策划促销活动;三是利用好“一带一路”战略带来的重大发展机遇,加快凤凰岛国际邮轮港二期工程建设,推进邮轮旅游发展;四是针对境外游客个性化需求,积极发挥“大三亚”旅游经济圈联动效应,打造中医健康理疗、游艇帆船、高端商务、高尔夫、家庭亲子、美食、修学游、会奖、婚庆、乡村、内河、三沙游、热带雨林、民族文化、房

车露营、精品民宿等丰富的国际化旅游新产品、旅游新业态;五是进一步细分市场,推出适销对路的专项旅游产品、优惠套餐,做好产品包装和目的地形象塑造,提高产品的丰富度和吸引力。

(二)运用国际化营销手段

一是开展互联网、新媒体营销,加强与境外最大的在线旅游商合作,如Expedia(旗下拥有TripAdvisor、https://www.wendangku.net/doc/b613094386.html,、https://www.wendangku.net/doc/b613094386.html,等行业顶级旅游服务商品牌),Priceline(旗下拥有https://www.wendangku.net/doc/b613094386.html,、https://www.wendangku.net/doc/b613094386.html,、KAYAK、https://www.wendangku.net/doc/b613094386.html,、OpenTable等行业顶级旅游服务商品牌),利用Facebook、Twitter等境外知名社交平台、建设包括英语、俄语以及韩语在内的多语种官方网站、APP、社群等旅游信息平台,持续开展线上、线下相结合的营销推广;二是加强与大集团、大平台的跨界合作,利用国内的跨国企业如中国银行、中国国际航空等大企业在境外的渠道进行宣传推广,同时,也要重点考虑与我省主要境外客源国当地的主要航空公司(直飞我省的航班优先考虑)、大型银行、大型影院平台等进行合作旅游营销;三是积极引进大型国际性、跨国合作的顶级电影节、明星巨星音乐演出、国际各类球类赛事、国际会议等各类文化和体育赛事,利用明星效应吸引境外游客眼球,扩大海南岛在境外的影响力;四是加强与BBC及俄韩当地主流媒体合作采用电视、广播、报纸、图书等多种方式,传递三亚旅游信息,提高三亚旅游认知度;五是加强与国家旅游局主要驻外办、国际旅游组织、国际友城、华人华侨社团、内

地操作入境市场的横向旅行社的交流合作,建立跨国界、跨地区的旅游营销网络,开展“一程多站”联合促销。六是精选参加国际大型专业旅游展会,开展“走出去”旅游宣传推广,树立三亚品牌,主要针对重点国际客源市场,用好国际参展促销平台,有针对性突出三亚形象,支持和鼓励更多旅游企业参加,实现旅游部门开展形象宣传与企业销售产品相统一。七是加大“请进来”力度,组织邀请俄罗斯、韩国、香港、台湾、新加坡、德国、英国等重点客源地的旅行商和媒体来我市考察踩线、拍摄,帮助设计新的旅游线路,加大我市旅游在境外的宣传力度。八是保障国内旅游市场平稳增长。国内市场同样需要利用互联网思维,利用网络、微博、微信、电影、动漫等旅游新媒体,扩大宣传覆盖面。积极落实与万达影院、携程、新浪等大平台合作,围绕主题营销思路集中推广。进一步做好精准营销。联合中国银行、建设银行、兴业银行、上海银行等4大银行,根据银行各自的精准目标客户群打造不同主题的三亚高端精品度假产品。九是开辟航线强化境外营销。抓住21世纪海上丝绸之路战略支点机遇,积极开辟直飞东盟、涵盖欧美的国际航线,大力拓展境外旅游市场,努力构建4小时、8小时、12小时等旅游圈,不断提升三亚旅游的国际竞争力和国际知名度。

(三)提升国际化旅游服务质量

一是针对三亚旅游服务行业用工荒的难题,应积极协调全市中职教育、大中专院校,扩大招生规模,联合培养旅游行业急缺的人才;二是针对目前从业人员国际化旅游服务质

量严重不足的问题,可依托旅游协会,联合当地高校、人力资源部门、旅游企业制定一套系统性旅游从业人员国际化服务水平提升培训方案,区分难易度的在全市旅游企业推进国际化服务和国际语言环境建设,合格者颁布相关证书,可与薪资和晋升挂钩进行约束,常规化、不间断的年复一年、日复一日的持久培养旅游从业人员国际化服务质量;三是鼓励旅游企业建立完整的旅游人才岗前培训、淡季培训、储备人才干部培训等国际化旅游人才培训计划;四是打造学习型城市,全面提升市民的文化素养,加强旅游英语100句的推广,多种方式培养旅游从业人员和市民的旅游接待和接纳能力,定期举办旅游大讲坛,开办俄罗斯、韩国等国家文化习俗培训讲座等。五是允许三亚旅游企业聘请外籍人员,引进国际管理先进经验,实现文化交融,有利于快速提高旅游从业人员外语水平。

(四)完善国际化旅游设施

一是提高国际化旅游城市管理水平,按照国际标准在城市、旅游区域以及其他入境游客可进入地增加多国语言公共标识、建设旅游公共休闲服务区、治理环境卫生、完善医疗救助服务、设立外币兑换点等;二是改善交通环境,按照中高端入境游客出游需求,实现机场、火车站、港口码头、购物中心、城市公交与旅游区域的交通无缝对接,提高司机对入境游客服务水平和简单外语交流能力;三是增强三亚市游客服务中心国际游客服务能力,提升12301旅游投诉举报热线和12345政府服务热线外语对客服务,培养外语旅游警察;

四是继续推进智慧旅游建设,实现市区、主要旅游区域WiFi 全面覆盖,为入境游客使用移动互联网提供便利;五是推进“旅游厕所革命”,集中精力新建、提升一批交通集散地、旅游景区的公厕;六是利用各级财政扶持资金,推动现有景区、饭店等旅游企业国际化升级改造;七是提高社会文明程度,引导市民维护环境卫生,遵守公共秩序,保护生态环境,尊重游客权利,讲诚信,平等对待国内外游客。

(五)继续强化旅游市场综合治理

一是继续保持市场整治的高压态势,继续推进市场突出问题综合整治和专项整治,进一步鼓励社会参与旅游市场治理。二是尊重媒体监督、善用媒体,实现双方良性互动,主动拜访中央电视台、人民日报、新华社等主流媒体,澎湃、腾讯等网络媒体,高度关注微信、微博等新媒体,与媒体达成共识,三亚的治旅管旅的措施、案件都要在媒体的监督下阳光操作处理。三是充分发挥三亚市民游客中心和旅游警察在公共服务中的作用,畅通信息、快速处理,实行扁平化管理,并线运行12301旅游投诉举报热线和12345政府服务热线,通过全天候24小时的“指尖办公”,践行“马上就办”,利用旅游警察设置的优势,应时、应景调度指挥解决问题,把游客一般的行政投诉案件,经过取证转化为治安案件甚至刑事案件,依法迅速处理相关案件。四是强化区一级属地职责,完善市区两级关于旅游市场监管工作的协调配合,提升合力。五是学习和贯彻已出台规章制度、全面规范旅游市场经营行为。在强化日常监管的基础上,各个击破,贯彻实施

《三亚市旅游市场综合整治工作机构常态化工作机制》、《三亚市一日游管理暂行办法》、《三亚市旅游购物点经营规范》等一系列涉旅业态常态化管理办法,让“依法治旅”落地见效,为新常态下三亚旅游市场综合治理长效机制奠定基石。

【结论】综上所述,三亚要按照发展全域旅游、建设旅游精品城市的要求,实现旅游管理服务的全覆盖和精细化,完善12301旅游综合信息服务平台建设,健全旅游综合管理机制,加强旅游服务质量监督和检查,完善各级旅游市场综合整治工作机制,加强旅游市场秩序综合治理,建立旅游市场监管长效机制,创新“旅游+X”模式,提升优化旅游产业链,拓展国内外高端旅游市场,不断优化旅游发展环境,把三亚打造成为全景化、全覆盖、全时空、全民参与的全域旅游“景区”,建设国际一流热带旅游精品城市。

主要参考文献:

1.三亚市旅游委《三亚市旅游业“十三五”发展规划》

2.石培华:首个全域旅游示范省为何花落海南——全域旅游系列解读

3.三亚市旅游协会《2015三亚旅游市场运行分析报告》

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