客户关系管理要点

《客户关系管理》期末复习重点

第一章

1、客户关系是企业的核心经营理念。其演化过程有下列5个：

以生产为中心—最初，企业所处的市场环境不发达，产品销售基本上是一个卖方市场，企业管理的目标是如何更快更多的生产出产品；(产值中心论)

以销售为中心—随着市场中竞争的增加，企业必须通过销售来实现资本循环和价值增值。企业在提高产品质量的同时，不断强化促销，追求产品销售的充分实现；(销售额中心论)

以成本为中心—随着市场竞争的日益激烈，企业开始通过在生产和管理所有环节上最大限度地削减成本和压缩销售费用来实现利润最大化；(利润中心论)

以客户为中心—由于成本不能被无限制的削减，企业目光由内向外转向了客户，努力通过把握客户的需求来增加利润，企业从内部挖潜转向争取客户。(客户中心论)

以客户满意为中心—客户的满意以及所导致的客户忠诚，是客户利润的源泉。(客户满意中心论)

2、消费者价值选择过程或消费者价值选择变迁：重点记住三者区别

理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。价值选择标准是：“好”与“差”。

感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。价值选择标准是：“喜欢”与“不喜欢”。

感情消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。价值选择标准是：“满意”与“不满意”。

3、客户关系管理产生的三个方面：需求的拉动；管理理念的更新；技术的推动（论述展开）

需求：（1）客户的需求；客户的购买行为已进入“情感消费阶段”，产品的特性不再是人们选择产品时考虑的首要因素。企业提供的附加利益，企业对客户个性化需求的满足程度以及企业与客户之间的相互信任，都成为影响客户购满的主要因素。这一阶段，客户的选择标准是“满意”与“不满意”。互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。新时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、熟悉、安全等。

（2）市场竞争的需求；竞争全球化；产品差距缩小，竞争力从产品转向服务；大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞。

（3）企业内部的需求：由于新技术使新产品的生命周期越来越短以及售后服务的易模仿性，使得拥有忠诚客户是企业能够保持竞争优势的重要资源。吸引一个新客户的成本是留住一个老客户的N 倍；忠诚于企业的客户数目增长为企业带来的利润增长远大于其数量的增长；…….. 80/20原则；来自企业内部管理的需求：销售人员、服务人员、管理人员等。

理念：管理理念的更新（客户资源价值的重视）

?营销理论发展变化的过程就是客户导向不断增强的过程，主要的转变有：

（1）以市场为中心向以客户为中心的转变

从4P理论到4C理论，最根本的变化在于客户地位的逐步提高。4P理论则是企业完全认同了客户导向的重要性而做出的战略调整。（4C: Consumer, Cost, Convenience, Communication）

（2）以市场为中心向以关系为中心的转变

企业与忠诚客户所建立的在互动中中取得双赢的战略伙伴关系将成为企业的一笔无形资产，在其长期发展中起到重要的作用。

（3)从大规模无差异营销向个性化营销的转变

企业为消费者提供个性化的解决方案，从无差异营销转变为个性化营销。

（4）从满足目标客户需要到满足有价值的客户需要的转变

企业的新选择是选择有价值的客户，并与之建立战略伙伴关系。

技术：3 技术的推动

互联网技术、数据库技术、数据挖掘技术以及个人电脑的普遍使用，使客户关系理论在大范围内的运用成为可能。

企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。

系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。

任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。

能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。

能够对各种销售活动进行追踪。

拥有对市场活动、销售活动的分析能力。

能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。

4、客户资源价值体现：市场价值、成本领先优势、品牌优势、信息价值、网络化价值。

5、客户关系管理综合定义：是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的

重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。是最先由Gartner Group提出的。

6、构成客户关系管理巩固的铁三角：

客户关系管理包含了理念、技术、实施三层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；IT技术是CRM

的技术保障；CRM实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM 的铁三角。

7、“数据”说话：

吸引新客户的成本是留住一个老客户的4～6倍。客户流失率每减少2％就相当于降低10％的成本。

一位不满意的顾客会将他的不满告诉8～10人。忠诚于企业的客户每增加5％，就可提升其利润的25％～95％。

向新客户推销的成交机会只有15％，但是向老客户推销的成交机会却有50％。如果事后补救得当，70％的不满客户仍会继续与企业保持来往。

8、关于CRM的几点误解

（1）CRM是一个系统或是一项技术；（2）CRM是应用软件；（3）CRM一定要建立呼叫中心；（4）实现CRM，ERP要先行；

（5）CRM是一对一营销；（6）CRM是统计模型；（7）CRM是数据库应用；（8）CRM是电子商务；（9）CRM能“包治百病”。

9、CRM系统的分类

（1）按目标客户分类：企业级CRM；中端CRM；中小企业CRM。

（2）按应用集成度分类：CRM专项应用；CRM整合应用，CRM既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同，这就是CRM 整合应用；CRM企业集成应用。

（3）按系统功能分类：操作型；分析型；协作型。

第二章：

10、关系营销产生的背景之一：菲利普·科特勒——“大市场营销”理论。

定义：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。

11、关系营销与传统营销的的比较区别

交易营销与关系营销的比较

12、客户关系类型－－Philip·Kotler

五种不同的企业——客户关系

13、关系营销的3个层次

贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种创造客户价值的关系营销层次：一级关系营销，利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。二级关系营销，既增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。三级关系营销，增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。

14、一对一营销的定义：商家愿意并且能够根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。

15、一对一营销的核心思想：根植于这样的思想：与每一个客户建立学习型关系，尤其是那些“金牌客户”。

16、实现从大众营销到一对一营销的四大步骤：识别你的客户；对客户进行差异分析； 与客户保持积极接触； 调整产品或服务以满足每个客户的需要。

17、数据库营销的定义与作用

定义：是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。

作用：第一、帮助企业准确找到目标客户；第二、降低营销成本，提高营销效率。第三、使消费者成为企业长期、忠诚的用户，保证企业掌握稳定的客户群。第四、为新产品开发和营销提供准确的信息。第五、促进重复购买。第六、开展有针对性的一对一服务。第七、与竞争对手进行区别竞争。第八、直接测定营销结果并反馈。

18、客户生命周期定义：客户关系生命周期是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时期。

19、客户生命周期的划分：

客户生命周期的划分

(一） 从企业的投入和收益角度，客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共5个阶段。 在客户生命周期的不同阶段，企业的投入与客户对企业收益的贡献是大不相同的。

（二）从客户的需求和消费行为角度，客户生命周期可分为潜在客户、新客户、老客户和新业务的新客户。

此划分方法各个阶段的影响因素；A 潜在客户： 外界评价； 客户层次； 客户所属行业。B 新客户：对产品质量的感知；（产品功能和产品形式）对产品服务质量的感知；对价值的感知；企业竞争者的资费信息；客户需求的情况。 C 老客户：企业的服务情况；客户新的业务需求；企业竞争者的信息。D 新业务的新客户：老业务的运行情况；新业务的发展情况；客户的满意程度；企业的发展状况。进入这一阶段，客户生命周期就进入了循环阶段，延长了客户的生命周期，从而保持了客户，节约了成本。

20、企业客户流失率指企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率。企业客户群体生命周期=1/企业客户流失率

21、客户终身价值：所谓客户终生价值，是随着时间的延续，企业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户向其出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。

22、客户终身价值的6个构成部分

654321CLV CLV CLV CLV CLV CLV CLV +++++=

1CLV 客户初期购买给企业带来的收益。 2CLV 以后不同时期客户重复购买及由于提高钱包份额为企业带来的收益。

3CLV 交叉销售带来的收益。

4CLV 客户和企业长期有效地配合，使服务成本降低，并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益。 5C L V 客户对公司的推荐收益。 6CLV 由于重复购买者或忠诚客户对价格的敏感度降低，购买企业产品所获得的收益。

23、客户终生价值的8个影响因素分析：计算的时间长度、贴现率、客户的维系率产品被提及率、客户的收入的变化、客户的维系成本、

营销费用、其它；总之：影响客户终生价值的影响因素很多很复杂，可以通过分析方法如象限图分析相关分析判别分析等分析各因素对客户终生价值的影响。 24、客户满意定义：是一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。直观的表达：满意＝期望－结果。客户满意是一种期望（或预期）与可感知效果比较的结果，是一种客户心理反应，而不是一种行为。

25、客户满意陷阱定义：美国学者Reicheld 和 Sasser 的研究表明，客户忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%~85%。许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。

客户满意陷阱成因；基本期望、潜在期望与客户满意陷阱：根据“双因素理论”，邵兵家认为，客户的期望由“基本期望”和“潜在期望”两部分构成。基本期望：指客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要。潜在期望：指超出基本期望的、客户并未意识到而又确实

存在的要求。因此，客户满意也有两种类型：客户的基本期望得到满足导致的满意和客户的潜在期望得到满足导致的满意。

客户满意陷阱：对客户而言，这两种期望是同时存在的，但是客户首先要求满足基本期望，否则就不会满意，更谈不上忠诚。当客户的基本期望得到了极大的满足，客户忠诚度接近平均忠诚度时，客户会更关注潜在期望的实现。如果此时企业仍致力于提高客户基本期望的满意水平而忽略客户的潜在期望，就造成了客户满意陷阱。因此，客户满意陷阱不是客户的满意度高而忠诚度低，而是客户基本期望的满意水平高而忠诚度低，只要提高客户潜在期望的满意水平，客户满意陷阱的问题就可以迎刃而解。所以，潜在期望才是影响客户忠诚的关键因素。

26、如何提高客户满意度

（1）重视抱怨、提高自身（2）找出自身不足，修正自身行为（3）让员工尊重客户的购买过程（4）企业的一切活动都应体现其对顾客的有形或无形的尊重另外，一切从客户出发、从小事上关心客户、降低客户满意度的期望值等也都是提高客户满意度的有效措施。

27、客户忠诚：客户忠诚是指客户受产品、价格、服务特性或其它要素的影响，产生的对某种产品品牌、服务或公司的信赖、维护以及希望重复购买的一种心理倾向和购买行为的持续性。（态度取向和行为重复）

客户忠诚实质上是指客户行为持续忠诚于某一产品或服务品牌、企业。也可以理解为客户的一种信念，当客户想购买一种他曾经使用过的产品或者将来可能需要的产品时，他首先想到的就是原来的那个产品和企业。

客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%－85%。

客户忠诚是企业实施ＣＲＭ所追求的根本目标，是客户关系管理的核心。

28、客户忠诚的分类与理解

垄断忠诚：源于产品或服务的垄断，客户别无选择。特征是：低依恋、高重复购买。

惰性忠诚：出于方便的考虑，或因为惰性而保持的忠诚。特征是：低依恋、高重复购买。

价格忠诚：忠诚于提供最低价格的公司。特征是：低依恋、低重复购买。

激励忠诚：当企业有奖励活动的时候会来购买，当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。特征是：低依恋、高重复购买。

超值忠诚：对产品或服务感到满意，是高可靠度、高持久性的，这也是企业所追求的客户忠诚。特征是：高依恋、高重复购买。客户的超值忠诚体现在：客户关系的持久性；客户在企业的消费额提高；客户对企业有很深的感情。

29、如何提高客户忠诚度

(1)从思想上认识到客户的重要性(2)赢得高级管理人员的支持(3)赢得企业员工的忠诚(4)赢得客户的满意和信赖：其中包含提高客户的兴趣；与客户有意接触并发现他们的需求；建立反馈机制，倾听客户的意见；妥善处理客户的抱怨；分析客户需求，开发新的产品。30、客户流失：指本企业的客户由于种种原因而转向购买其他企业产品或服务的现象。

?一个企业将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%至85%！

?开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！

31、如何避免客户流失

基于客户流失的原因，我们将客户流失分为4种类型：自然流失；恶意流失；竞争流失；过失流失。

（1）自然流失：这种类型的客户流失不是人为因素造成的，典型的例子如搬迁等。措施：一个典型的做法是广泛建立企业的连锁服务网点和经营分公司，让客户在更多的地方见到你的企业的身影。

（2）恶意流失：所谓的“恶意流失”是从客户的角度来说的，一些客户为了满足自己的某些私利而选择了离开你的企业。措施：

建立完善的用户信用管理机制，一方面在用户初次与企业合作时让其登记下必要的个人资料，另一方面建立详细的用户信用档案，在开展业务时进行用户信誉评定。

（3）竞争流失：竞争流失是指由于企业竞争对手的影响而造成的客户流失。

措施：①进攻策略：集中力量，发挥自身优势，主动发起攻势，改进产品/服务质量，提高产品声誉，加强品牌优势。说得通俗一点，就是要与竞争对手“针尖对麦芒”地展开竞争。②防守策略：如果企业自身能力有限，就应当努力提高服务水平和服务质量，实行优惠价格，尽量保持和巩固现有市场。③撤退策略：企业通过市场分析或前景预测，如果感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产品或服务，以腾出资源开发新产品，开辟新市场。

（4）过失流失：除去上述3种情况之外的客户流失统称为过失流失。这种类型的流失是占客户流失总量比例最高的，带给企业影响最大的，也是最需要重点考虑的。措施：①以“优质”的标准提供“一对一”的超值服务；②与客户建立朋友关系；③给顾客戴上一副诱人的“金手铐”；④满足客户“喜新厌旧”的需求；⑤建立良好的企业形象；⑥号召全企业共同努力

第3章

32、细分客户金字塔：按客户对企业的消费金额或利润贡献来细分客户（根据客户的价值进行细分）

（1）VIP客户：所指的是金字塔中最上层的客户，也就是在过去特定期间内，依购买金额所占最多的前百分之一客户。

（2）主要客户：客户金字塔中，除了VIP客户外，在此特定期间内，消费金额占最多的前百分之五的客户。

（3）普通客户：除了VIP客户与主要客户，购买金额最多的前百分之二十的客户。

（4）小客户：除了上述三种客户外，消费金额为其它百分之八十的客户。

因为客户对企业的价值是不尽相同的，因此，企业应把有限的资源放到重点客户上，也就是客户金字塔中顶端的客户。

33、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。

根据客户的价值进行细分：

（1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，对企业贡献的价值最大。

（2）主要客户：消费金额所占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户。

（3）普通客户：消费金额所占比例一般，能够为企业提供一定的利润。

（4）小客户：客户人数众多，但是为企业提供的盈利却不多，甚至企业不盈利或亏损。

34、ＣＲＭ系统体系结构

一般来说，整个ＣＲＭ分为三个层次：界面层、功能层和支持层。

界面层是ＣＲＭ系统向用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口，通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求，得到所需的信息。

功能层由执行ＣＲＭ基本功能的各个分系统构成，各分系统又包含若干业务，这些业务可构成业务层。业务层之间既有顺序的，又有并列的。分系统包括客户销售管理分系统、客户市场管理分系统、客户支持与服务管理分系统，以及客户分析分系统。

支持层则是指ＣＲＭ系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个ＣＲＭ系统正常运作的基础。

35、ＣＲＭ系统常见模块：（1）销售自动化（ＳＦＡ）、（2）营销自动化（marketing automation ，ＭＡ）、（3）客户服务与支持（CSS）管理、（4）客户分析（ＣＡ）。

36、CRM软件系统数据库的内容

CRM数据库的数据内容可以按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。

客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。

销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。

服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。

37、CRM软件系统的组成部分

根据CRM的一般模型，可以将CRM软件系统分为三个组成部分：接触活动、业务功能、数据库。

第4章

38、呼叫中心含义：呼叫中心(call center, CC)是一个为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统，它作为企业的前台，面对的是客户，注重的是管理。从管理的角度，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。从技术的角度，呼叫中心，是指以电话呼入和呼出为主，以计算机电话集成技术（computer telephone integration/CTI技术）为核心，不断集成和融合通信、计算机网络、数据库和自动识别等技术，并与企业前后端系统连为一体的一个综合信息服务系统。

呼叫中心集成计算机电话集成技术（CTI）。实现被叫号码识别功能（DNIS），自动号码识别功能（ANI）和交互式语音应答系统（IVR）。从而为客户提供更智能化的企业服务。并且第四代被典型应用!

39、呼叫中心的演化过程：第一代呼叫中心：人工热线电话系统；第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统；第三代呼叫中心：应用CTI技术的客户服务系统；第四代呼叫中心：客户互动中心。

40、呼叫中心的类型：1、根据呼叫中心采用的技术划分可分为，（1）基于Internet的呼叫中心、（2）多媒体呼叫中心；（3）虚拟呼叫中心；（4）支持WAP（无线应用协议/Wireless Application Protocol）业务的呼叫中心。2、根据呼叫中心可以提供的业务代表坐席的多少划分可分为，（1）大型呼叫中心；（2）中型呼叫中心；（3）小型呼叫中心。

41、呼叫中心的作用：（1）服务的中心，通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入；（2）利润的中心，通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润；（3）管理的中心，通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。

第5章

42、数据仓库定义：著名的数据仓库专家W.H.Inmon在其著作《Building the Data Warehouse》一书中给予如下描述：

数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的（Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相对稳定的（Non-V olatile）、反映历史变化（Time Variant）的数据集合，用于支持管理决策。

数据仓库概念的两个层次：

功能上：数据仓库用于支持决策，面向分析型数据处理，它不同于企业现有的操作型数据库；

内容和特征上：数据仓库是对多个异构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。

特点：面向主题的(subject-oriented)；集成的(integrated)；相对稳定的(non-volatile)；反映历史变化的(time variant)。

43、数据库在CRM中的作用：数据库是CRM的灵魂

客户行为分析（整体行为分析和群体行为分析）；重点客户发现；个性化服务；市场性能评估

44、CRM与数据库的关系：CRM的业务整合需要数据仓库；数据清洁与集中需要数据仓库；数据分析需要数据仓库

45、数据仓库的系统结构：整个系统可以分为数据源、数据仓库系统和CRM分析系统3个部分。数据源主要来自4个方面：客户信息、

客户行为、生产系统和其他相关数据。数据仓库系统主要分为数据仓库建设和数据仓库两部分。CRM分析系统由数据准备、客户分析数据集市、客户分析系统和调度监控模块组成。

第6章

46、数据挖掘的定义：技术上的定义：数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在

其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。这个定义包括好几层含义：(1)数据源必须是真实的、大量的；(2)发现的是用户感兴趣的知识；(3)发现的知识要可接受、可理解、可运用；(4)并不要求发现放之四海皆准的知识，仅支持特定的发现问题。商业角度的定义：按企业既定业务目标，对大量的企业数据进行探索和分析，揭示隐藏的、未知的或验证已知的规律性，并进一步将其模型化的先进有效的方法。

47、数据挖掘的功能：自动预测趋势和行为；关联分析；聚类；概念描述；偏差检测。

48、数据挖掘的流程：确定业务对象；数据准备；数据挖掘；结果分析和知识同化。

第7章

49、企业在实施CRM过程中主要存在的问题：

1）过于注重技术，忽视了CRM的真正意义；2）项目的实施缺乏统一的规划以及部门之间的合作；3）以企业为中心的错误思想，盲目实施CRM；4）对数据的重视程度不够；5）忽视员工技术培训。

50、CRM实施目标：根据企业的内外部环境及其各自商业策略的不同而有所不同，但下面的三个通用CRM目标对大多数企业来讲是比较适用的。１．识别潜在顾客，实施个性化营销服务，拓展新市场。２．提高组织效率，减少企业运行成本。３．提高顾客满意度、忠诚度，保留价值客户。

CRM实施的最终目标就是，通过实施使组织形成一种长期的竞争优势，能够以高质量的、迅速的、有针对性的服务，提供、建立和维护与价值客户的长期战略关系，从而最终保证企业长期战略利润的实现与提高。

51、CRM实施的关键因素：1）确立合理可行的项目实施目标；2）高层管理者的理解与支持；3）让业务驱动CRM项目的实施；4）软件供应商及合作伙伴的选择；5）项目实施组织结构的建立；6）有效控制变更管理。

第8章

52、企业流程重组：1993年，Michael Hammer在《公司重组：企业革命的宣言》一书中对BPR作了如下定义，“企业流程重组”是从根本上考虑和彻底地设计企业的流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客（customer）、竞争（competition）、变化（change）”为特征的现代企业经营环境。其中，“根本性”、“彻底性”、“显著的”和“流程”是定义所关注的四个核心领域。

53、业务流程重组步骤：对业务流程重组的步骤，不同的专家有不同见解。一般而言，我们可以将重组过程分为以下几个基本步骤：（１）业务流程分析。（２）业务流程优化再设计。（３）新流程评估。

54、项目团队组建时注意的问题：1、公司高层的参与与支持；2、项目组成员要以业务部门为主导，信息部门为辅；3、项目组成员必须精通公司的管理流程；4、项目团队成员的稳定性。

55、CRM实施的基本环节的四阶段实施法：1、了解企业目前CRM建设的现状及与远景的差距，确定CRM战略目标。2、选择CRM系统，并进行项目组织。3、CRM实施与流程控制。4、CRM效果评估及持续改进。

第9章

56、CRM产品进行技术选择时要考虑的因素：一、从宏观角度考虑，宏观方面需要考虑两个因素：一是该软件产品的技术构架是怎样的，是B/S结构还是C/S结构；二是加入该CRM产品之后，企业的系统整合风险怎样。二、从微观角度考虑，1、系统集成需求；2、数据处理和运行性能需求；3、产品安全需求。

57、使用ASP的CRM优点：（一）从战略的角度分析，1、专注于核心能力；2、成本控制。（二）从技术的角度分析，1、快速实施的能力；2、可靠性和实用性；3、良好的扩展性；4、技术支持。

第10章

58、总拥有成本（TCO）定义：TCO全名是total cost of ownership，即总拥有成本。它是一种关于IT成本的整体观点，即指从客户拥有某种产品开始，直到停止使用该产品期间的所有与其相关的投入成本，通常是跨越整个生命周期。

59、如何计算CRM中的总拥有成本：1、建设成本，（1）IT成本，包括在IT基础设施、数据库开发和软件方面的投资。（2）咨询成本，可分为第三方咨询服务提供商和软件厂商的服务。（3）培训成本，CRM培训可分为CRM理念和CRM实施两类培训。（4）集成成本。（5）人力成本。2、使用成本，（1）材料成本。（2）维护成本。（3）通信成本。（4）人力成本。

60、ROI（投资回报）定义：ROI的结果通常用百分比来表示，即投入产出比，简单来说就是企业所投入资金的回报程度。ROI计算公式为：ROI=收益/投资×100%，或者ROI=（成本降低+收入增长）/总成本。

61、怎样分析CRM为企业带来了多少收益（成本降低+收入增长）？

1、直接收益：（1）业务收益；（2）成本收益，①交易成本的降低；②运行成本的减少。

2、间接收益：（1）增强营销能力；（2）改进服务质量；（3）提高客户满意度和忠诚度。

案例分析：

1、德士高超市连锁集团（Tesco）从1995年开始实施的忠诚计划——“俱乐部卡”（Club card），并且根据俱乐部卡得到的信息数据细分消费者，再根据细分的消费者数据设立德士高13个“利基俱乐部（Niche-Club)”，通过俱乐部提高客户对公司的忠诚度，帮助公司将市场份额从1995年的16%上升到了2003年的27%，成为了英国最大的连锁超市集团。

德士高集团实行“俱乐部卡”以使得顾客的忠诚度增加，但以前的积分卡都是虚而无用，而“俱乐部卡”积分规则十分简单易懂，顾客可以从他们在德士高消费的数额中得到1%的奖励，每隔一段时间，德士高就会将顾客累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。

德士高掌握了大量详实的顾客购买习惯数据，德士高将这些顾客划分成了十多个不同的“利基俱乐部”（Niche-Club），比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱乐部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登最吸引他们的促销信息和其他一些他们关注的话题。甚至还在当地为不同俱乐部的成员组织了各种活动。

请你根据我们所学CRM相关原理评价Tesco集团实施的忠诚计划。

答：贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种创造客户价值的关系营销层次：一级关系营销，利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。二级关系营销，既增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。三级关系营销，增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。德士高集团实施的忠诚计划主要是利用二级关系营销来提高客户忠诚。其采用的方式是实行“俱乐部卡”和成立“利基俱乐部”（Niche-Club），通过“俱乐部卡”可以使顾客增加他们的财务利益。通过建立“利基俱乐部”（Niche-Club），可以使企业更好地为消费者服务，满足小费者的个性化需求，实现与消费者的零距离，从而来与顾客保持长久的联系，并增加顾客的社会利益，进而来提高顾客的忠诚度。

2、有一家以加工鸡肉为主的肉类加工企业的经理，最近收到很多客户的来信，有的对企业提供的产品表示基本满意，并说如果以后厂家在加工的时候再多听一下他们的意见就更好了；也有几封来信把厂家的产品贬得一文不值，指责厂家怎么生产出如此糟糕的产品，简直是在浪费资源。

经理看完信后，心里不是滋味。他很发愁，客户的口味真是难调。他准备召开技术部门和市场营销部门的联合会议，讨论怎样答复这些客户的要求。综合各方面的情况，在众多的来信中，他们归纳出四种类型的客户。

第一类客户是以一家鸡肉罐头厂为代表。他们每年要从公司订购大量的鸡肉，销售额占到50％以上。反映的情况是：产品基本符合他们的要求，希望在加工鸡肉的时候再精细一点，以减少他们的劳动投入。另外，在价格上能否给予一定的优惠。

第二类客户是以一家饭店为代表的餐饮企业。他们每年从公司订购的产品占到销售额的30％。要求产品要进一步加强保鲜，对肉味提出了许多具体的要求。

客户关系管理心得体会

客户关系管理心得体会 崔丽娜20141024 客户关系管理（customer relationship management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户价值实现过程需的拉动 与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 3、技术的推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售

客户关系管理中遇到的问题及对策

秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者：何芸岚 专业名称：市场营销 指导教师：田硕 指导教师职称：讲师 企业指导教师：李俊英

目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一）公司简介 (4) （二）公司发展历程 (4) （三）公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) （一）虚假异议 (4) （二）价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) （一）异议 (5) （二）价格 (5) （三）客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) （二）建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)

摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题，目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润。 关键词：纺织业；客户关系管理；目标客户

Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer

中国移动集团客户关系管理系统解决方案

中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：

医院客户关系管理系统医院CRM

医院客户关系管理的研究 高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯 摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。通过CRM软 件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。 引言 随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。 1 医院客户关系管理 医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会 效益和经济效益双赢的目的。 1.1 医院客户管理的特点 医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：（1）医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋 友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位 的全体职工等团体客户。（2）医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。（3）医院的80%利润相对于企业而言, 更多是从社会效益的另一方面由于医务人员对, 一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益角度考虑。． 提高了诊治的效率和, , 避免了病人的就诊障碍客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉减少了医疗资源的耗费。, 效果, 节省了病人的诊治费用和成本实施医院客户管理的意义 1.2实医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方 法体系。 医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持施医院客户关系管理有着重要的意义：可以充分可以提高医院的市场竞争能力；医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益；开发利

客户关系管理是什么

客户关系管理是什么 客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服 务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系 管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场 投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根 据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 相关销售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业 务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、 业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高 整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高 客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、 满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者 第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有

员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 相关误区 案例 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。 开发 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好

客户关系管理学习心得体会

客户关系管理学习心得体会 今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次 学习机会。这次的学习对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学 习会场的情景及老师说得“法典”。今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。 通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心，以 客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得 真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。 通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地 在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人 信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满 意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。 有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。”经过这次 的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟 客户打交道指明了方向。 用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该 让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的 出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下， 以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应 运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让 企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 1降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通 过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根 据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成 本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。 2由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密 切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成 本可是留住老客户的五倍。3有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和 业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业 务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者

苹果客户关系管理存在问题

客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段，客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注意多元化，多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理），必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户

为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节

盛天集团客户关系管理调研报告范本

盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日

调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。

盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位

客户关系管理

复习题 一、填空题： 1．客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，客户的争夺是市场竞争的实质。 2.客户的状态有：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。现实客户又分为：初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。 3.潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 5.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的价值也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层念。 6.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注一位客户，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。 7.精准营销是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。 8.客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 9.数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。 10．将最近一次消费与消费频率结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将消费频率与消费金额结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 二、简答题 1.客户信息的主要内容 个人客户信息的主要内容:基本信息;消费情况;事业情况;家庭情况;生活情况;教育情况;个性情况;人际情况。 企业客户信息的主要内容:基本信息;客户特征;业务状况;交易状况;负责人信息。 2.收集客户信息的渠道 收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接渠道和间接渠道来完成。 直接收集客户信息的渠道，包括：在调查中获取客户信息，在营销活动中获取客户信息，在服务过程中获取客户信息，在终端收集客户信息，通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息，网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道，从客户投诉中收集等。 间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，包括：各种媒介，工商行政管理部门及驻外机构，国内外金融机构及其分支机构，国内外咨询公司及市场研究公司，从已建立客户数据库的公司租用或购买等。 3.客户沟通的作用

CRM国内外研究现状和发展趋势分析

I 课 程 考 试 论 文 题目 CRM 国内外研究现状和发展趋势分析 学 院 专 业 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 二○一二年 三月

摘要 客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，CRM 自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”。在CRM不断发展的同时，也存在不少的问题。本文首先概述了CRM的起源和内涵，再从国内外展开分析CRM现状，最后提出CRM的发展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向。 关键词CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势 II

目录 摘要 .......................................................................................................... II 目录 ......................................................................................................... I II 第1章 CRM理论及其研究 . (1) 1.1 CRM的概念 (1) 1.2 CRM的内涵 (2) 第2章相关理论 (3) 2.1 国外研究现状 (3) 2.2 国内研究现状 (4) 2.3 国内外研究现状 (5) 第3章CRM的发展趋势 (7) 3.1 社交型CRM势不可挡 (7) 3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8) 3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8) 3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8) 3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9) 参考文献 (10) III

中国客户关系管理现状分析

我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。

客户关系管理三要素

客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖

以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题

以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的 坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系。 三、淘宝客户满意度管理 1．淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到

其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。2．淘宝售后服务与保障 对于淘宝售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。 您好！感谢您选购我们的商品和服务，谢谢您对我们的认可。 您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导 如 没 不仅仅是信息的流失了。 2缺乏为消费者专门建市的网络社区，沟通不到位 思想份额优于市场份额，只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开淘宝网就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息．打折、优惠等等，接触的次数多就会给人感觉那是呆板的推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心时理。 3商品配送环节薄弱导致客户满意度低 一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗

广州白云机场集团客户关系管理方案

广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴， 包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现

出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的 服务，满足客户的需求。（见图3-5） 意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值； 行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户 的预期满意程度； 能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销 沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工 作日内妥善处理完毕。

客户关系管理

选择 1客户关系管理的产生的主要原因有（ABC） A企业竞争环境的变化B技术进步 C管理理念的发展D现代生产方式的转变 2当前企业管理的焦点已经转向（BD） A产值（量）B销售额C利润Ｄ客户满意 ３一般来讲，规范的企业职务说明书应包含（BCD）要素 A薪资水平B工作关系C素质要求D工作环境 4一个正式组织的职权可分为（ABC） A直线职权B参谋职权C职能职权D临时授权 5以下（ＣＤ）不属于ＣＲＭ系统的企业产品与服务资源分析 Ａ产品销售量Ｂ经销商Ｃ产品技术含量Ｄ产品的标准化程度６客户关系管理是一个客户关系的循环流程，具体包括（ＡＢＣＤ）Ａ信息收集Ｂ市场计划Ｃ客户互动Ｄ分析与提炼７ＣＲＭ环境下实施ＢＲＰ的必要性体现在（ＡＢＣＤ） A提高交易效率B满足客户需求C扩展业务流程D知识管理要求8在实践中，选择关键流程一般依据（ABC）原则 A绩效的低下性B位置的重要性C落实的可行性D时间的短期性9业务流程改进一般都遵循ESIA准则，具体来讲就是（ABCD） A消除B简化C整合D自动化10绘制流程图时，菱形一般用来表示（C） A流程的开始或结束B信息来源 C需要决策的事项D具体任务或工作 11识别客户的主要途径有（ABCD） A从企业内部获取客户信息B从企业外部获取客户信息C通过实地调查获得客户的第一手资料D经营顾问公司或咨询公司12当前客户关系管理的中心已经转向获取（C）为中心 A企业价值B市场占有率C客户价值D客户占有率13ＭＡＮ包含以下（ＡＢＣ）要素

Ａ客户的需求Ｂ客户的购买力Ｃ客户的购买决策权Ｄ客户的信用 １４决策群体中包括的群体有（ＡＢＣＤ） Ａ购买者Ｂ使用者Ｃ决策者Ｄ影响者 １５客户的购买动机可分为（ABC） A生理性购买动机B心理性购买动机 C社会性购买动机D实用性购买动机 16下列关于感知客户价值的的理解，你认为正确的有（ABC） A客户的感知价值与客户的总体满意度有关 B 客户感知价值可能通过建立相关指标体系进行分析 C感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本 D感知价值与实际价值没有多少区别 17客户的商业价值主要有（ABCD） A客户的即有价值B客户的潜在价值 C客户的影响价值D客户的学习价值 18人数众多但对企业的盈利贡献最小的客户是（D） A VIP客户Ｂ主要客户 C 普通客户 D 小客户 19当前，在关键指标法的应用中，较为典型的客户商业价值关键指标是（A）A客户利润贡献度B客户交易次数 Ｃ客户与企业合作的时间Ｄ客户重复购买率 ２０客户生命周期在大体上可分为（ＡＢＣＤ） Ａ考察期B形成期C稳定期D退化期 21(A)是企业与客户之间最为传统，同时也是最主要、最传统的一种沟通工具 A面对面沟通B电话C互联网平台D信函 22通过信函、E-mail、布告、通知、书面报告等表达形式的沟通为（B） A口头沟通B书面沟通C深层沟通D浅层沟通 23最高层次的沟通为（B） A信息层次B情感层次C行为层次D兴趣层次 24（A）是客户开发工作的起点 A确定目标客户B目标客户的分析

实施CRM过程中的问题及对策

实施CRM过程中的问题及对策 2009/08/26 “CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。” 理解CRM(客户关系管理)的含义是实施CRM的前提与依据。CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施予企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 当今的企业，特别是中小企业要在激烈的全球化市场竞争中取胜，必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户，并使其利润最大化。 一、CRM的实施过程 对予企业而言，实施CRM可以遵循一套方法，这套方法具体分为以下几个阶段： (1)总体规划。这一阶段主要是进行详细的需求分析，确定CRM项目的实施范围，确定企业对CRM系统的要求。在此阶段主要的工作有：一是基于关键绩效指标的企业运营诊断，即了解企业的现状、发现存在哪些方面的问题)--是企业信息化应用现状评价，

上海大众客户关系管理(CRM)的现状及问题分析

《客户关系管理》学习小组讨论作业 学习e家 商务管理2班 2012年06月18日 上海大众客户关系管理（CRM）的现状及问题分析 一、企业简介 成立于1985年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一家中德合资企业，双方投资比例各为50%。公司总部位于上海安亭国际汽车城，占地面积333万平方米。建筑面积90万平方米，是目前国内生产规模最大的现代化轿车生产基地之一，年生产能力超过45万辆。基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有桑塔纳、帕萨特、波罗、途安、LA VIDA 朗逸、TIGUAN 途观和Octavia 明锐、Fabia 晶锐、Superb 昊锐等十大系列产品，覆盖A0 级、A 级、B 级、SUV 等不同细分市场。上海大众率先将售后服务打造成拉动企业发展的一大引擎。经过25年的发展，已形成了一个覆盖全国的巨大销售服务网络。今天，上海大众汽车大众品牌特约维修站总计已经超过700多家，全国地级市覆盖率超过70%，当之无愧地成为汽车服务领域的领跑者。 二、客户关系管理（CRM）的含义、重要性 客户关系是企业与客户的关系，从本质上归于人与人之间的关系，但是客户关系不同于一般的“人际关系”，不是务虚的，硬是建立在坚实的利益基础上的“务实”的管理活动，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。它的重要性：1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成本；2、能降低企业与客户的交易成本；3、能给企业带来源源不断的利润；4、能促进增量购买和交叉购买；5、能提高客户的满意度与忠诚度；6、能整合企业与客户服务的各种资源。 三、上海大众如何开展它的客户关系管理（CRM）？ （一）客户关系的建立 1）目标群体 上海大众的CRM项目，从针对的目标群体来说，包括2类： 1、车辆的最终用户，从车辆的拥有情况划分，包括车辆的潜在购买者和现有车主；从车主性质来分，包括私人用户和政府、公司。 2、上海大众的经销商，所有上海大众的车辆在生产出来之后，都不是直接交到用户最终消费者手中，而必须通过经销商的销售网络，从这个角度来说，经销商是上海大众第一层面的客户。 2）针对现有客户、忠诚客户的关系管理（以帕萨特车主俱乐部为例）： 每个有意向参加俱乐部的帕萨特车主会收到一个欢迎礼包。礼包中包含一封以上海大众名义