导游服务程序与内容(一)

导游服务程序与内容(一)

(总分：36.00，做题时间：90分钟)

一、填空题(总题数：12，分数：6.00)

1. 1是确保服务性产品质量的前提和基础。

（分数：0.50）

填空项1:__________________ （正确答案：规范化）

解析：

2.作为服务性产品的导游服务，由于其独特的______和______，有较强的______，在具体接待中容易产生______。

（分数：0.50）

填空项1:__________________ （正确答案：工作特点活动方式主观色彩不确定性）

解析：

3.导游服务______、______是衡量导游服务质量高低的重要指标。

（分数：0.50）

填空项1:__________________ （正确答案：规范化标准化）

解析：

4.狭义的导游服务集体是由领队、全陪和______构成。他们的工作好坏是旅游接待质量高低的______。

（分数：0.50）

填空项1:__________________ （正确答案：地陪决定性因素）

解析：

5.接待计划是______委托各地方接待社组织落实旅游团活动的______。

（分数：0.50）

填空项1:__________________ （正确答案：组团社契约性文件）

解析：

6.根据接待计划上确定的参观旅游项目，应对翻译、导游的重点内容做好______和______的准备。

（分数：0.50）

填空项1:__________________ （正确答案：外语介绍资料）

解析：

7.首次沿途导游是地陪工作的重点，主要介绍当地的______、______以及饭店概况。

（分数：0.50）

填空项1:__________________ （正确答案：城市概况风光）

解析：

8.导游员在结束当天活动离开饭店之前，应与 1商定第二天的叫早时间。

（分数：0.50）

填空项1:__________________ （正确答案：领队）

解析：

9.在 1前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等。

（分数：0.50）

填空项1:__________________ （正确答案：景点示意图）

解析：

10.导游员带旅游团到旅游点商店购物，不准出现______、擅自增加______，变相强迫旅游者购物等问题。

（分数：0.50）

填空项1:__________________ （正确答案：自行安排购物次数）

解析：

11.旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具 1离开。

（分数：0.50）

填空项1:__________________ （正确答案：启动后）

解析：

12.需要加收费用的项目，地陪要事先向______或旅游者讲明，按______收取费用。

（分数：0.50）

填空项1:__________________ （正确答案：领队有关规定）

解析：

二、单项选择题(总题数：10，分数：5.00)

13.下列哪一项不是导游服务规范化的必要性的体现。( )

A．消除导游工作的随意性，保证接待质量

B．指导导游活动的正常进行

C．规范风险的必要手段

D．衡量导游服务质量高低的重要指标

（分数：0.50）

A.

B.

C.

D. √

解析：

14.导游员在旅游团抵达的前( )天应与有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜。

A．1 B．2 C．3 D．4

（分数：0.50）

A. √

B.

C.

D.

解析：

15.一般情况下，导游员应在飞机抵达的预定时间前( )，到问讯处询问飞机到达的准确时间。A．半小时 B．一小时

C．一个半小时 D．两小时

（分数：0.50）

A.

B. √

C.

D.

解析：

16.地陪应提前( )抵达机场(车站、码头)，并掌握接团用车的停放位置。

A．半小时 B．一小时

C．一个半小时 D．两小时

（分数：0.50）

A. √

B.

C.

D.

解析：

17.导游员从接到旅行社下发的( )开始，进入服务准备，到前往接站点之前均为准备阶段。

A．导游派遣书 B．接待计划书

C．接待通知书 D．意见反馈书

（分数：0.50）

A.

B. √

C.

D.

解析：

18.对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，导游应向( )反映，维护旅游者权益。A．商店负责人 B．营业员

C．旅行社领导 D．旅游者

（分数：0.50）

A. √

B.

C.

D.

解析：

19.在中国境内，外国游客不得进行危害国家安全、损害公益事业、破坏公共秩序的活动，违法者按情节受( )的制裁。

A．游客所属国法律 B．中国法律

C．国际法 D．A和B

（分数：0.50）

A. √

B.

C.

D.

解析：

20.导游服务集体的任务是( )旅游接待计划。

A．制定 B．实施 C．修改 D．完善

（分数：0.50）

A.

B. √

C.

D.

解析：

21.接待计划是组团社委托各地方接待社组织实施旅游团活动的( )文件。

A．法规性 B．意向性 C．委托性 D．契约性

（分数：0.50）

A.

B.

C.

D. √

解析：

22.进入饭店后，导游员应建议旅游者将贵重财物( )。

A．随身携带 B．存入饭店保险柜

C．放在房间里 D．交给饭店保安部

（分数：0.50）

A. √

B.

C.

D.

解析：

三、多项选择题(总题数：10，分数：10.00)

23.旅游服务集体协作共事的方法有( )。

（分数：1.00）

A.主动争取各方的配合√

B.尊重各方的权限和利益√

C.建立友情关系√

D.彼此尊重，相互学习，勇担责任√

E.熟悉接待计划

解析：

24.下列事项中属于落实接待事宜的是( )。

（分数：1.00）

A.带好旅行计划、导游证等

B.落实旅行车辆√

C.掌握联系电话√

D.落实任务及用餐√

E.了解不熟悉景点的情况√

解析：

25.导游员在接团前的心理准备主要有( )这两个方面。

（分数：1.00）

A.准备面临艰苦复杂的工作√

B.准备被抱怨和投诉√

C.准备提供热情的服务

D.准备提供周到的服务

E.准备冷静地面对

解析：

26.下列选项中属于旅游团抵达后的服务是( )。

（分数：1.00）

A.认找旅行团√

B.核实入数√

C.提前抵达迎接地点

D.持接站标志迎候旅行团

E.集合登车√

解析：

27.欢迎辞一般应包括( )。

（分数：1.00）

A.代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地√

B.介绍自己的姓名及所属单位√

C.介绍司机√

D.表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿√

E.预祝旅游愉快顺利√

解析：

28.导游员应在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，下列属于入店服务的是( )。（分数：1.00）

A.协助办理住店手续√

B.介绍饭店设施√

C.提供旅游者入住后的服务√

D.带领旅行团用好第一餐√

E.确定叫早时间√

解析：

29.参观游览服务是旅游产品消费的主要内容，下列属于导游员途中导游的是( )。

（分数：1.00）

A.重申当日活动安排√

B.风光导游√

C.介绍旅游景点√

D.提醒注意事项

E.活跃气氛√

解析：

30.旅途服务是指导游员在带团前往目的地途中的交通工具上所提供的服务，其主要内容为( )。

（分数：1.00）

A.旅途生活服务√

B.旅途讲解服务√

C.上下站联络与服务再确认√

D.旅途安全服务√

E.确定叫早和用餐时间

解析：

31.送客服务是旅游者在旅游目的地所接受的最后一项服务，下列选项属于送行前业务的是( )。

（分数：1.00）

A.核实交通票据√

B.商定集合、出发的时间√

C.确定叫早和用餐的时间√

D.协助饭店结算与旅游者有关的账目√

E.及时归还证件√

解析：

32.导游服务程序的最后一步中，具体的工作有( )。

（分数：1.00）

A.处理遗留问题√

B.归还物品√

C.与司机结账

D.财务结算√

E.总结工作√

解析：

四、判断说明题(总题数：5，分数：5.00)

33.规范化、标准化是导游服务规避风险的必要手段。( )

（分数：1.00）

A.正确√

B.错误

解析：

34.导游服务集体中的领队是旅游目的地旅行社的代表，全陪是旅游客源地组团社的代表。( )

（分数：1.00）

A.正确

B.错误√

解析：“全陪”和“领队”互换。

35.商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。( )

（分数：1.00）

A.正确√

B.错误

解析：

36.需要加收费用的项目全陪要事先向领队或旅游者说明，按有关规定收取费用。( )

（分数：1.00）

A.正确

B.错误√

解析：“全陪”改为“地陪”。

37.若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前几小时确认机票。( )

（分数：1.00）

A.正确√

B.错误

解析：

五、简答题(总题数：2，分数：10.00)

38.地陪在提供入住服务时，应做好哪些工作?

（分数：5.00）

__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(地陪提供入住服务应：(1)协助办理入住手续；(2)介绍饭店设施；(3)带领旅游团用好第一餐；

(4)宣布当日或次日活动安排；(5)照顾行李进房；(6)确定叫早时间。)

解析：

39.简述旅游团队导游服务集体的组成。

（分数：5.00）

__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(旅游团队导游服务集体通常是由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。)

解析：