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生产培训与上岗流程.doc

生产培训与上岗流程.doc
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安全培训具备上岗资格的流程及规定

1 目的

为对本公司员工及外来人员进行有效培训,明确安全生产培训教育及安全活动的要求,合理开展各种安全活动,以满足本公司安全生产管理的需要,特制定本制度。

2 范围

适用于本公司各级人员及外来人员的安全培训教育管理,以及本公司各级安全活动的开展。

3 职责

3.1 总经理负责保证安全培训教育所需人员、资金和设施等资源的配备。

3.2 行政部是本制度的主管部门,负责编制本公司的年度安全培训教育计划,并组织实施,并对培训教育的效果进行评价,建立安全培训教育档案。

3.3 安全生产基础知识培训工作由行政部负责实施,安全操作技能培训由安全主管负责实施,三级安全教育按企业职能划分实施。

4 程序

4.1 培训需求分析,需求的来源:

①风险评价的结果

②法律法规的要求

③安全标准化的要求

④安全生产专业技术的要求

⑤三级安全教育的要求

⑥外来人员与其他方面的要求。

4.2 培训的组织实施,每年年初由行政部编制年度安全培训计划,并组织实施,车间等相关部门负责协助实施。

4.3 管理人员培训

4.3.1 各级领导及安全管理人员的培训,由行政部根据有关规定,列入年度安全培训计划,统一安排实施。

4.3.1.1 企业主要负责人、安全负责人和安全管理人员应接受由政府部门组织的专门的安全培训教育,经考核合格,取得安全资格证书后方可任职,并按规定每年进行再培训。

4.3.1.2 其他管理人员、专业工程技术人员的安全培训由行政部按照管理权限分层次组织实施,经考核合格后方可任职。

4.4 从业人员培训

4.4.1 全员安全生产基础知识培训,是全公司开展安全生产活动的基础工作,按以下分工负责组织实施和管理:

①行政部会同各部门负责组织实施

②新进员工的安全生产基础知识培训可与三级安全教育结合进行

③每年再教育时间不少于20学时

4.4.2 新进员工上岗前必须进行三级安全教育,培训教育时间不少于72学时。

三级安全教育是指公司、项目经理部、施工班组三个层次的安全教育

三级教育内容、时间及考核结果要有记录。按有关规定:

①公司教育内容:国家和地方有关安全生产的方针、政策、法规、标准、规范、规程和企业的安全规章制度等;

②项目经理部教育内容:工地安全制度、施工现场环境、工程施工特点及可能存在的不安全因素等;

③施工班组教育内容:本工种的安全操作规程、事故安全剖析、劳动纪律和岗位讲评等。

4.4.3 复工、转岗人员由所在部门负责实施教育培训,且应符合以下要求:

①脱岗1年以下的员工,重返岗位前,应进行班组级安全教育;脱岗1年以上(含1年)的员工,重返岗位前,应进行部门、班组二级安全教育。

②发生工伤事故的员工,康复后重新工作前,应进行复工教育后方可回岗工作。

③员工在本部门内转岗前应进行班组级安全教育,经考核合格后方可上岗。转为特殊工种时应按规定参加专业培训教育,取得《特种作业人员操作证》方可分配到岗,再接受班组级安全教育。

④在部门间进行调动的员工,应由接受部门进行部门(车间)、班组二级教育后,方可上岗。

4.4.4 危险化学品从业人员的安全培训,由行政部根据特种作业人员、危险化学品从业人员的持证情况和生产的实际需求,编制培训计划,报水厂厂长审批后组织实施。危险化学品从业人员应接受由政府部门组织的专门的安全培训教育,取得危险化学品从业人员资格证后,方可上岗作业,并定期复审。

4.4.5 在有新工艺、新技术、新装置、新产品投产前,行政部应对有关人员进行专门培训,经考核合格后,方可上岗。

4.5 其他人员培训

4.5.1 外来施工人员初次进入公司时,应由相关业务管理部门实施安全教育,考核合格后发放出入证。进入作业现场前,应由所在现场的管理部门实施进入现场的安全教育。

4.5.2 对外来参观或办事人员的安全培训,由行政部负责实施安全教育。

4.6 日常教育与活动

4.6.1 各部门应开展安全活动,作好基本功训练。各级领导应在各自的工作范围内对职工进行经常性的安全思想、安全技术和组织纪律性教育,并做好安全活动记录,使职工自觉的遵章守纪,履行安全职责,确保生产安全。

4.6.2行政部负责制定公司的年度安全活动计划,并组织实施。各部门根据安全生产实际,制定本部门的月度安全活动计划,明确负责人,管理部门应按计划开展安全活动。

4.6.3 班组安全活动每月至少进行2次,每次1学时,可利用班前班后会的时间,采用技能培训、专题讨论、参观、观摩、竞赛等形式开展。管理部门安全活动每月至少进行1次,每次2学时。

4.6.4 总经理每月至少参加1次班组安全活动,部门负责人或管理人员每月至少参加2次班组安全活动。行政部每月对安全活动实施情况进行检查,检查情况作为安全生产绩效考核的依据。

4.6.5 设备大修和关键装置、重点部位大修,行政部应配合主管部门和检修单位,进行专门的安全教育,确保检修安全。

5 教育内容

5.1 新进人员三级教育内容

5.1.1公司级:安全生产情况及安全生产基础知识;公司安全生产规章制度和劳动纪律;从业人员安全生产权利与义务;安全生产事故案例;事故应急救援、事故应急预案演练及防护措施等。

5.1.2 部门级(项目部):本部门(项目部)安全生产状况及规章制度;工作环境及危险因素;所从事工种可能遭受的职业伤害及伤亡事故;所从事工种的安全职责、操作技能及强制性标准;自救互救、急救方法、疏散和现场紧急情况的处理;安全设备设施、个人防护用品的使用和维护;预防事故和职业危害的措施及应注意的安全事项;有关事故案例等。

5.1.3 班组级:岗位安全操作规程;岗位之间工作衔接配合的安全与职业卫生注意事项;有关事故案例等。

5.2 从业人员安全培训教育内容

(1)安全生产法律、法规、规章和有关国家标准、行业标准

(2)安全生产规章制度和操作规程

(3)岗位安全操作技能

(4)安全设备、设施、工具、劳动防护用品的使用、维修和保管知识

(5)新工艺、新技术、新设备的安全生产技术知识

(6)安全生产事故的防范意识和应急措施、自救互救知识

(7)安全生产事故典型案例

(8)安全风险管理知识

5.3 班组安全活动主要内容

(1)学习国家和政府的有关安全生产法律法规

(2)学习有关安全生产文件、安全通报、安全生产规章制度、安全操作规程及安全技术知识

(3)讨论分析典型事故案例,总结和吸取事故教训

(4)开展防火、防爆、防中毒及自我保护能力训练,以及异常情况紧急处理和应急预案演练

(5)开展岗位安全技术练兵活动

(6)开展查隐患、反习惯性违章活动

(7)开展安全技术座谈,观看安全教育电影和录像

(8)熟悉作业场所和工作岗位存在的风险、防范措施

5.4 外来人员培训内容

(1)有关法律法规

(2)企业的安全管理制度

(3)风险管理要求

(4)安全注意事项

(5)事故应急处理措施等

6 相关记录

6.1 《培训需求调查表》

6.2 《年度安全培训、活动计划》

6.3 《安全生产培训教育登记表》

6.4 《转岗、复工人员安全培训教育记录》

6.5 《外来人员安全培训教育记录》

6.6 《安全生产培训/活动记录表》

培训需求调查表

根据需求,需要的在需求一栏打“√”,如有其它需求请填写其他一栏。

年度安全培训、活动计划年

编制人:审核人:批准人:

日期:日期:日期:

7

安全生产培训教育登记表

8

转岗、复工人员安全培训教育记录

9

外来人员安全培训教育记录

安全生产□培训/□活动记录表

规章制度 新员工入职培训制度

新员工入职培训制度 一、培训管理条例 为加强酒店新员工职前培训工作的管理,确保职前培训工作能由始至终的开展,从而提高新员工的培训质量和培训效果,特制定以下管理条例: 1、入职培训的基本要求: ·新员工在上岗之前应对酒店和行业有全面地了解,熟悉酒店的规章制度,建立基本的服务意识,在工作中能为客人提供优质服务。 ·进出酒店要走员工通道,需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施,不准在任何一个非工作岗位、服务区域内出现。 ·服装整洁、大方。 ·在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗。 ·参加培训的员工需集中精力参与,认真做好笔记。 ·在培训结束时将进行考核,考核通过者方可进入工作岗位。 ·若在培训期间严重违反规定者,酒店将不给予录用。 2、新员工入职培训规定 ·每位新员工必须接受人力资源部组织的入职培训课程。 ·新员工入职培训必须遵守培训纪律,否则,人事部门不能给予录用。 ·培训期间需要登记考勤,不得无故缺勤。 ·新员工接受入职培训不得迟到、早退、不准违反课堂纪律,连续三次违规经培训人员提出仍不改正者,不给予录用。新员工在接受

培训期间无故旷课两次,也将被取消录用资格。 ·每位新员工培训后必须通过人力资源部的入职考核,考核有两次机会,补考不及格者,人力资源部不能录用。 二、新员工入职培训程序 1、目的 让员工对酒店及酒店工作具备整体认识,并建立基本的服务意识和技能。 2、培训内容 酒店概况及行业常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、服务礼仪、酒店基础英语、职业生涯设计等。 3、培训程序 3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。 3.2确定培训时间、地点、授课人,并通知新员工。 3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。 3.4开展培训课程。 3.5参观酒店。 3.6培训考核。 3.7填写培训评估表(分新员工和授课人两种描述)。 3.8酒店领导和部门经理与新员工见面。 3.9培训结束。考核合格的员工到人力资源部办理入职手续,不及格者,不给予录用。

新员工岗前培训教育方案

新员工岗前培训教育方 案 集团文件版本号:(M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988)

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目录 1、新员工岗前培训目的 2、新员工岗前培训程序 3、新员工岗前培训内容及要求 4、新员工岗前培训反馈与考核 5、新员工岗前培训所需填写的表格 一、新员工岗前培训目的 1、让新员工熟悉岗位职责和所在岗位的有关规章制度。 2、让新员工熟悉岗位的工作流程和与工作岗位相关的操作、安全、卫生知识以及应具备的基本素质。 二、新员工岗前培训程序 由各部门经理负责指定讲师培训,培训时间根据岗位情况不同而定,一般为2-3天。其培训程序: 行政中心负责培训的人员确定新员工岗前培训时间→公司各部门确定培训内容、培训地点、授课讲师、培训课时→按照规定内容授课→安排新员工到指定地点培训并签到→授课完成对新员工进行考核→让新员工写培训总结→对新员工进行考核评价→合格员工由行政中心办理合同签订等相关手续后安排进入岗位实习,不合格的员工直接淘汰→

整理所有培训材料,并上交行政中心归档。其中培训教材(教案)各部门留存,以便下次培训使用,行政中心只对此备案。 三、新员工岗前培训内容及要求 1、岗前培训内容 (1)《岗位职务说明书》、所在部门的有关规章制度、岗位安全、岗位基本要求等。 (2)部门岗位专业业务知识与工作技能。包括《设备操作规程》,《作业指导书》等。 (3)部门岗位业务流程以及与公司其他各部门之间的工作关系等。 (4)熟悉公司产品基础知识。 (5)部门需要岗前培训的其它内容。 2、岗前培训的要求 (1)各部门具体培训内容、培训时间、培训教材等需填写《培训计划表》见附表1。 (2)所有培训资料要形成书面教材,培训时让新员工签字领用学习,并在《培训人员签到记录表》上签字(见附表3),培训后交回公司以便今后继续使用。 四、新员工岗前培训反馈与考核

医院新员工岗前培训制度

岗前培训制度 为加强新员工(含新入职员工、进修生、规培生、实习生)思想教育,提高新员工职业道德素质,根据卫生部颁布的《医务人员医德规范及实施办法》文件精神,结合我院实际,对每年新招入的员工进行为期一周左右的岗前教育,使新员工全面熟悉相关法律法规及医院各项规章制度,明确义务和责任,尽快适应医院工作要求,特制定本制度。 一、培训对象 凡经医院正式录用的各类人员在办理报到手续后,均须参加医院集中举办的新员工岗前培训,岗前培训的考核作为医院新员工试用期考核评价内容之一,并记入个人技术档案。全部考试合格后方可上岗,不合格者须补课重新考试,补课考试仍不合格者不得安排上岗。 二、培训意义 (一)医院岗前培训是对新员工的集中培训,岗前培训不但是新员工职业生涯的开端,还是使新进人员逐渐熟悉、适应单位环境、规划自己的职业生涯、定位自己的角色、发挥自己才能的一种培训。是医院人力资源管理的一项常规工作,是医院人才培养的第一步,也是十分重要的环节。 (二)对医院新进人员而言,培训可以使他们对医院有更深层次的了解,让他们从心理、责任心、态度、形象等各方面做好进入工作角色的准备,还可以增进他们对医院的感情与忠诚度,增强对医院管理理念、服务理念、管理模式、医院文化的认同。

(三)对医院而言,通过岗前培训可以吸收一批有活力有能力有素质的新生力量,打造青年精英团队,共同开创医院医疗卫生事业的美好未来; (四)对社会和个人而言,培训后的新员工的素质、技能、 道德风貌等更加符合医院工作人员的标准,因而能保障医疗的安全性、医疗服务的质量和医疗技术的创新和不断向前发展。 三、培训目的 通过岗前培训,使医院新员工掌握相应的工作技能和服务规范,职业道德,减少新员工初进医院时的紧张情绪,使其更快适应医院日常工作。 通过岗前培训——清晰职业努力方向,激发实现目标的牵引力;树立积极职业态度,孕育自动自发的内驱力;修炼必备职业能力,提升工作过程的执行力;强化情商管理意识,增强职业关系的和谐力;融入医院团队文化,提高团队结合的凝聚力;持续不断自我超越,打造职业品牌的竞争力。 四、培训部门 岗前培训工作由人事科牵头,负责岗前培训工作的组织、协调以及培训结果的汇总和归档。 人事科、党办、医务科、护理部、院感科、信息科、投诉办、药剂科、输血科、保卫科、财务科等部门按职责分工负责相关内容的培训和考核。 各部门培训考试合格后,汇总到人事科,由人事科根据考试结果

电商客服工作流程图

电商客服工作流程 1.每天上班8:30-9:30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量(黑板每天会写出); 2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。; 3.12:00-14:00 处理客户评价问题,有差评和中评必须电话联系客户,问其原因(必须耐心,声音温和),原因在群里发出来,让大家知道,到每周开会说出问题。 4.14:00-17:00处理接待客户,快递打单,每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据,仓库不够时间配货。 5.17:00-19:30检查今天工作,配单发货,到仓库帮忙。 6.19:30-22:00晚班同事,检查所有店铺售后,处理未能发出去的货品,以免有遗漏。下班时候巡查一边车间,关好电源锁好门。 7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题. 9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。 10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生

灵活电商客服流程图 一.售前售中售后定义 二、客服售前流程图 用户下单流程图 1. 打招呼用语 亲,您好,我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务,有什么可以帮到您的呢? 2. 对话语 Q:请问你家这个是正品吗? K:亲,**旗舰店品牌直销哦,旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、

产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心,不仅确保正品,而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗? K:亲,抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间,您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗? K:亲。我们的活动是**,而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心,我们线上线下都是统一定价的,这个**活动是我们线上独享的活动,线下是没有这个优惠活动的,所以您已经享受最大的实惠啦! 3) 买了还会再来,能优惠吗? K:亲,买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了,再次来购买,亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价 K:亲,已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦,是看亲中意**产品,又跟我聊得挺投机的,特意向领导为您申请的价格,希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K:亲,我们产品都是线上线下价格统一的,质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢,我们是**旗舰店品牌直销,正品保证哦! 6) 多次议价的顾客 K:我只是一个小小的客服,没有权限修改价格的,这样吧,我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣,不过这样的机会是很艰难的,我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K:亲,主管说因为价格修改不了,不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的,您看这样好吗?

新上岗人员培训记录

新上岗人员培训记录 培训项目:新上岗人员安全培训记录人: 记录日期: XXXXXX有限公司

XXXXXXX有限公司安全培训计划表 计划编制单位:安全环保办公室时间: 培训目的 丰富新进厂人员的安全生产知识,提高安全意识,增强新进厂人员预防事故、控制职业危害和应急处理的能力,预防灾害、事故的发生。 培训对象培训时间培训方式公司新进厂人员X人集中培训 培训内容 1、本单位安全生产情况及安全生产基本知识; 2、本单位安全生产规章制度和劳动纪律; 3、从业人员安全生产权利和义务; 4、有关事故案例和其他安全知识等。 培训要求 1、应熟悉安全生产有关知识,遵守公司规章制度和劳动纪律。 2、做好相关培训记录,运用到以后的日常工作中。 培训预算 起草人:批准人:

新进厂人员厂级安全培训记录 一、培训时间: 二、培训地点: 中控楼三楼会议室 三、培训人员: 新进厂人员X人 四、考核评价方式: 试卷考试 五、培训内容: 授课时间培训内容课时数授课教师8:00—10:00 公司安全生产情况及安全生产基本知识2学时 10:00—12:00 安全生产规章制度和劳动记录,员工安 全生产权利和义务 2学时 13:00—15:00 公司存在的职业危害因素及防护措施2学时 15:00—16:00 事故案例分析学习及其他安全知识1学时 16:00—17:30 组织书面考试 1.5学时 六、授课教师情况: 姓名职务工作单位备注 安环办副主任XXXXXXX有限公司 七、培训评价 XXXX年X月X日,安环办组织对公司X名新进厂人员进行8学时的厂级安全培训,培训内容包括公司安全生产情况及安全生产基本知识、培训过后组织专门书面考试,经过对考试成绩的汇总,全部合格,可以进行车间级培训。 评价人: 八、附表 1、培训人员签名表; 2、考试成绩汇总表。

新员工岗前培训制度

罗城仫佬族自治县中医医院 新员工岗前培训制度 为了加强新员工思想教育,提高新员工道德素质,更好地传承医院优秀文化和办院理念,经院领导班子扩大会议研究决定,对每年新招聘试用的大、中专毕业生、新调入卫生技术人员进行为期一周的岗前教育,使其全面熟悉相关法律法规及医院各项规章制度,明确义务和责任,尽快适应医院工作要求,特制定本制度。 第一条凡我院新聘任人员,必须参加医院集中举办的新员工岗前培训,未参加岗前培训的新员工原则上不许上岗,岗前培训考核作为医院新员工试用期考核评价内容之一,并记入个人技术档案。 第二条新员工岗前培训,由院办、医务科、护理部结合医院的各项管理规定基础上综合考虑当年新员工培训需求意见和职能部门意见制定岗前培训课程。 第三条岗前培训由医务科、护理部制定培训计划,统一组织并安排各职能科室负责进行相关内容的宣讲和技能培训。 第四条岗前培训一般定于每年的9月份,主要采取集中方式,时间为期1周。培训的主要内容如下: 1、医院基本概况,人事管理制度、劳动纪律、福利

政策等。 2、医院行风建设、医德医风、行业纪律和廉洁行医,员工服务意识及礼仪。 3、医疗核心制度执行与监督、病案质量与病历书写规范、处方书写规范及管理办法、抗菌药物合理使用; 4、医疗法律法规知识及案例分析,如何有效预防医疗事故发生等。 5、急救技能培训、医患沟通技巧。 6、医院感染知识及管理,职业安全防护,手卫生,传染病报告制度。 6、护理质量管理、护理文件书写、优质护理服务,护士规范化培训,医护沟通 7、做好一名优秀员工的必备条件,医护人员的哲学理念与人文修养,人际关系及如何做好职业生涯管理。 8、安全生产及消防安全教育。 9、其他新员工要求培训的知识。 第五条参加岗前培训人员不得迟到、早退或缺席,相关考核合格方可进入工作岗位。 第六条培训后,院办、医务科、护理部统一组织对岗前培训的教学质量和培训效果进行评价,并进行培训总结、提出整改措施及存档备案。 第七条培训结束后,全体新员工与院领导合影留念

淘宝天猫客服工作流程

客服工作流程 一:上班时间(白晚班轮换) 每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以23点30分为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长 客服部在线时间:9:00-23:30 分为三个班次:白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活(一个全白班和一个晚班的连续休息) 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换,应适用于大多数月份 二、新产品上线前,由主管给客服培训,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有的产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因为服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ,私人旺旺,看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规,罚款10元,第二次30元,第三次开除。 五、上班时间不得迟到,有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物。 七、新员工入职后,由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作,上手最快的,可以提前转正 八、严格恪守公司秘密,不得将客户资料等随意透漏给他人,违者按公司相关条例处罚。 九、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台,看看自己家店铺有没有什么漏洞,宝贝描述的各项数据有没有出错,也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的,并将学习到的东西记录到本子上。

在线客服工作职责

在线客服工作职责 下面是出国留学网整理的在线客服工作职责,欢迎参考。 在线客服工作职责(一)1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作,熟悉淘宝网网店各个运营流程.;3、负责公司淘宝商城及店铺装修,推广,提高店铺点击率、浏览量和转化率,完成在公司制定的目标;4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具,并善于总结经验,为达到销售业绩提供计策;5、热爱淘宝,强烈的客户服务意识,具备突发事件处理能力;工作耐心细致,能吃苦,较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)6、为人诚实守信,专心敬业,思维敏捷,有创新思想;7、有相关网店工作经验者优先(LED灯具产品)。 在线客服工作职责(二)1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。 (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户下面是出国留学网整理的在线客服工作职责,欢迎参考。 在线客服工作职责(一)1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作,熟悉淘宝网网店各个运营流程.;3、负责公司淘宝商城及店铺装修,推广,提高店铺点击率、浏览量和转化率,完成在公司制定的目标;4、熟

悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具,并善于总结经验,为达到销售业绩提供计策;5、热爱淘宝,强烈的客户服务意识,具备突发事件处理能力;工作耐心细致,能吃苦,较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)6、为人诚实守信,专心敬业,思维敏捷,有创新思想;7、有相关网店工作经验者优先(LED灯具产品)。 在线客服工作职责(二)1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。 (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。 (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。

新员工岗前培训流程

新员工入职培训流程 一、新员工培训目的 1.让新员工了解公司历史、政策、企业文化,使其更快适应公司; 2.为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息,鼓励新员 工的士气; 3.为新员工培训相关通用知识,使新员工专业技术、知识、技能 得到提升,快速适应岗位的需要; 二、新员工培训程序 1、获得新员工的培训信息:在每周一下午三点之前向招聘专 员获得参加培训人员名单) 2、制定课表:课表内容固定,但由于讲师的特殊工作原因, 因此讲课顺序需要调整。人力资源部需要在每周一下班之 前通知每位讲师培训时间及内容,并签字确认。授课讲师 如有异议,可及时与人力资源部联系并提出修改建议) 3、培训前准备工作:现场布置人力资源部负责、设备安装由 公司负责需在9:30之前安装好播放设备并播放我公 司企业宣传片。 4、实施入职通用培训,培训开始之前向前来参加培训的员工 展示《培训现场秩序维护规定》 5、培训效果考核

a、新员工填写培训评估表,人力资源部负责撰写《培训满 意度调查总结报告》 b、笔试(通用培训知识)阅卷由培训讲师负责 三、培训内容:固定顺序的课题内容分别是①公司行政规章制度职 业前景②专业知识③岗位技能及业务流程,其他课题顺序可根据讲师时间随意调换(详见附件一:《课表》) 四、新员工培训反馈与考核:参加培训人员应在培训结束后撰写培 训心得,人力资源部门汇总整理后,每期培训出具培训报告,反馈给培训讲师,作为提高培训质量、提升培训效果的参考,在下一次培训中得到体现。见附件二《新员工培训满意度调查表》

新员工岗前业务培训流程 互动题目:1、自我介绍,未来职业前景规划2、通过昨天一天时间的培训,浅谈对宝鑫盈公司的看法以及对黄金投资的认识 附件二 新员工培训满意度调查表 姓名:

客服流程SOP

客户服务标准操作手册 一、工作职责 1、每位客服工作人员需要完成包括:QQ在线客服、电话客服的工作(具体账号情况详见文档第三部分)。【注:申网答疑由CEO或CEO指定人来回答】 2、在办公室当班的客服工作人员需要负责产品的兑换工作。对陌生来访者必须有礼貌:“您好,欢迎光临申网抢购下沙站!请问有什么可以为您服务的吗?”值班时间以及班次说明(第一班:12:00-15:00、第二班:15:00-18:00、第三班:18:20:30、第四班:20:30-23:00) 3、每班的客服工作人员都需要做好word版值班日志的记录(原版模板在台式电脑的桌面上),该日志文档的命名规则为日期+班次+姓名,如:2010-12-24 第一班XXX值班日志.doc。日志写好后需备份2份。备份一放在“我的文档”,备份二发客服主管的邮箱,客服主管邮箱见XXX。客服主管负责将反馈问题整理成“市场需求”“系统问题”“市场投诉”“转交问题”这四大类,通过邮件发送至管理层相关负责人员,同时抄送给其他管理层人员。 4、每天第五班当班的客服工作人员需等“创业中心”的负责人过来,确认好电脑、灯以及空调全部关闭后才能锁门离开。 5、客服工作人员若有紧急事情无法当班,需提前两日和他人交换值班的时间或者汇报客服主管,由客服主管来调剂(事后该客服人员需要补上值班工作)。 6、备忘录交接注意事项: a. 客服值班人员在当班期间无论是否有事情未来得及处理,都必须填写备忘录。若有遗 留问题,务必将其记录在备忘录上,以便下一班的人员及时处理(需要记录的内容包括日期+事发时间+涉案当事人姓名+问题详细描述,若无遗留事情,问题详情处填写“无”);

员工上岗培训管理流程

员工上岗培训管理办法 一、目的: 确保部门所有岗位员工的岗位操作水平和基本工作能力能够满足岗位工作需要。 二、适用范围: 该管理办法作为《员工培训管理制度》的附加说明适用于公司全体员工。 三、具体实施办法: (一)由人力资源部负责组织各部门/车间编写本部门/车间各岗位上岗培训实施计划,培训计划中必须明确列出满足各岗位基本工作要求的学习内容和所 需学习时间。如岗位工作内容发生变动,各部门和车间负责人应在岗位内 容发生变化当月将变动内容报人力资源部,由人力资源部完成上岗培训实 施计划的修改工作。 (二)人力资源部负责在员工入职次日将上岗培训实施计划表发至受训人和培训老师处。(车间员工的培训计划可在入职一周确定学习岗位后予以发放, 并统一悬挂在车间固定位置) (三)培训老师和各岗位员工严格按照《上岗培训实施计划表》上的时间表进行培训和学习。每项培训内容结束后,由培训老师在员工的《上岗培训实施 计划表》上签字确认已进行培训。(因节假日或特殊原因导致培训学习时 间不足的,培训期顺延) (四)由人力资源部组织各部门经理、主管及相关工程师针对公司各岗位编写上岗考试题(设备部和技术部各岗位应同时编写实际操作考核内容)。考试 内容应涵盖各岗位工作重点内容(操作要领)、基本工作流程和基本工作 要求。 (五)员工培训到期后,携带本人的《上岗培训实施计划表》主动到人力资源部参加理论考试。如《上岗培训实施计划表》上无培训老师签字确认已培训 者,将不予考试。员工理论考试成绩达到80分以上(含80分)为“合格”。 理论考试时间为:周二、周四:上午9:00-11:00,下午3:00-4:00、17:00-18:00。 (六)员工理论考试合格后,由培训老师在1-2周内对该员工操作岗位进行实际操作考核,考核成绩达到80分以上(含80分)为“合格”。 (七)当新入职员工培训结束,通过上岗考试且成绩合格后,由人力资源部统一

新员工岗位培训方案

新员工培训管理办法(试行) 一、培训目的 1、让新员工熟悉工作关系、工作环境,增强归属感; 2、让新员工熟悉岗位职责、工作流程和与工作岗位相关的操作、安全、卫生知识以及应具备的基本素质,使其更快适应岗位; 3、让新员工熟悉所在岗位的有关规章制度,使工作更加规范。 4、培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、培训对象 新员工是指:通过校园招聘、社会招聘的新员工。 三、新员工培训流程、内容及要求 三、培训结果搜集及反馈、整改工作 综合办公室收到《新员工入职培训考核表》后,根据考核和反馈结果,综合办公室和分公司团总支在一个月内与新员工交换意见,帮助新员工明确修缮方向和制定整改措施,让新员工在入职培训后快速得以提升和成长。

本办法自发文之日起执行,由综合办公室负责解释。 五、附件 附件1:《新员工培训交底(机关)》 附件2:《新员工培训交底(归口部门)》 附件3:《新员工入司培训调查表》 附件4:《新员工入职培训考核表》 附件5:《毕业生定级审批表》 四川省第三建筑工程公司 重庆分公司 2015年3月12日

新员工培训交底(机关) 交底对象:(签字)交底日期:

新员工培训交底(归口部门) 交底对象:(签字)交底日期:

新员工入司培训调查表 姓名:学历:毕业院校及专业: 联系电话:填表时间: 为持续改进新员工入司培训工作,请您对以下各项作出如实评价,并在所选项上打“√” 1、通过培训您是否了解公司的企业文化、历史成就、行业地位、发展战略及未来愿景? A、基本了解 B、部分了解 C、有待进一步了解 2、您是否认同公司的文化与行为规范? A、完全认同B、基本认同C、部分认同D、不认同 3、您是否清楚员工管理的相关制度? A、基本清楚B、部分清楚C、需再次学习 4、您是否了解企业安全生产规章的要求? A、基本了解B、部分了解C、需再次学习 5、本次培训,您是否了解了公司对员工培训工作的安排、学历晋升等相关鼓励政策? A、基本了解B、部分了解C、需再次学习 6、您认为本次培训课程设置是否合理? A、比较合理B、一般C、有待改进(请说明原因并提出建议) 7、您对此次培训教材设计或制作是否满意? A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 7、您对本次培训的总体评价是:

新员工、在职员工入职培训制度

新员工入职培训制度总则章1 第培训目的条 1 第.使新进员工尽快了解公司发展历程、战略目标、机构设置等概况,增强新进员工对 1 公司的认同感和归属感。以便能更快胜任新工作,岗位职责,.使新进员工详细了解公司产品知识、运营流程、 2 更好地发挥自己的能力和水平.使新进员工熟知本公司的各项人事政策及各类规章管理制度,培养其良好的行为礼 3 仪规范,培育其自我管理能力和团队协作精神。适用范围条 2 第本制度适用于所有新进入公司的员工。培训内容与职责分工章2 第新员工入职培训包含以下三个方面的内容。条 3 第.公司整体培训 1 )公司发展历史、主要业务、经营现状及行业地位。1( )公司组织结构、各部门职责及业务范围。 2()产品性能、价格及销售情况介绍、竞争对手分析。3( .部门岗位培训 2 )部门业务流程 1()员工岗位职责 2()上岗技术指导 3(.人事制度培训 3 )日常行为规范 1()考勤请假制度 2()绩效管理制度 3()薪酬福利制度 4()培训奖惩制度 5()职位移动程序 6( 各部门分工条 4 第 .人力资源部1 )拟定公司新员工培训管理制度、新员工入职培训计划。1( )编制新员工入职培训预算。2( )设置新员工培训课程。3( 4()审定培训大纲、教材、考题。)负责培训实施过程的组织与管理。5()负责新员工入职培训评估。6(.各用人部门2 )制订本部门的员工培训计划。1()设置本部门专业培训课程。2()提供本部门专业培训师资。3()评估本部门员工培训效果。4(章3第培训组织与管理 开展日期最迟不超过员工入职报凡公司新进员工须接受为期一周的入职培训,条5 第 日。15 到后的第

如何做好网络在线销售客服工作

如何做好网络在线销售客服工作? 这里所讲的网络在线销售客服是指在开展网络营销项目的企业中主要通过在线沟通的方式,面对前来咨询的意向客户,从事产品售前服务的人员。在不同的企业中称呼也有所区别,如网络销售人员、网络客服、在线客服、在线销售员等等,其工作的重点主要是向前来咨询的访客介绍本公司产品、服务及解决相关的一系列问题,因其参与到了企业的前期产品主动营销工作,这与售后客服在工作重心上也有所区别。 网络在线销售客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用,在企业开展网络营销项目的过程中至关重要,在整个网络营销体系同肩负着承上启下的重任。因此,网络在线销售客服工作的好坏,直接影响这企业网站的转化率,进而影响到成交量,关乎着企业的效益。那么,如何才能做好网络在线销售客服的工作呢?下面简单的分享下本人在之前的一些网络营销实战案例中的经验总结。 1、明确工作目标 在线销售客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问,获取客户的有效信息,最终促成成交。 但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别,有的企业可以直接借助网络实现在线成交,但也有相当一部分企业如中介服务、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通+线下成交的

模式,经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交,但前提必须是在线销售客服通过首次与客户的在线沟通接触,准确的获取到意向客户的具体联系方式,如QQ、电话号码、Email等,以便于后续的持续跟进、最终实现成交。这也是本文的重点所在! 2、三项基本素质 首先要清楚,实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循序渐进的过程。客户是抱着疑问而来,同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度,让客户放松警惕,对你产生足够的信任是关键第一步。 解决客户的疑虑,获取他的信任,进而对你产生依赖,这要求一个网络在线销售客服必须具备下面三项基本素质: A、熟练的业务知识 熟练的业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产生的各种疑问,同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决,主动的传递给他们,这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决了,他们还有什么理由去拒绝你! 偏偏很多在线销售客服人员自身对业务知识了解不透,没有与客户站在同一角度去看待问题,一旦面对一些偏角的问题时,往往答非所问、模糊不清、闪烁其词,要知道,精明的客户有可能在跟你聊之前已经跟N家公司做过相关的了解,没有哪一个客户首次找到你就认准了非你不买,除非是果粉遇到了乔布斯。 B、良好的网络沟通技巧

员工上岗培训管理办法

股份有限公司 员工上岗培训管理办法 一、目的: 确保部门所有岗位员工的岗位操作水平和基本工作能力能够满足岗位工作需要。 二、适用范围: 该管理办法作为《员工培训管理制度》的附加说明适用于公司全体员工。 三、具体实施办法: (一)由人力资源部负责组织各部门/车间编写本部门/车间各岗位上岗培训实施计划,培训计划中必须明确列出满足各岗位基本工作要求的学习内容和所 需学习时间。如岗位工作内容发生变动,各部门和车间负责人应在岗位内 容发生变化当月将变动内容报人力资源部,由人力资源部完成上岗培训实 施计划的修改工作。 (二)人力资源部负责在员工入职次日将上岗培训实施计划表发至受训人和培训老师处。(车间员工的培训计划可在入职一周确定学习岗位后予以发放, 并统一悬挂在车间固定位置) (三)培训老师和各岗位员工严格按照《上岗培训实施计划表》上的时间表进行培训和学习。每项培训内容结束后,由培训老师在员工的《上岗培训实施 计划表》上签字确认已进行培训。(因节假日或特殊原因导致培训学习时 间不足的,培训期顺延) (四)由人力资源部组织各部门经理、主管及相关工程师针对公司各岗位编写上岗考试题(设备部和技术部各岗位应同时编写实际操作考核内容)。考试 内容应涵盖各岗位工作重点内容(操作要领)、基本工作流程和基本工作 要求。 (五)员工培训到期后,携带本人的《上岗培训实施计划表》主动到人力资源部参加理论考试。如《上岗培训实施计划表》上无培训老师签字确认已培训 者,将不予考试。员工理论考试成绩达到80分以上(含80分)为“合格”。 理论考试时间为:周二、周四:上午9:00-11:00,下午3:00-4:00、17:00-18:00。 (六)员工理论考试合格后,由培训老师在1-2周内对该员工操作岗位进行实际操作考核,考核成绩达到80分以上(含80分)为“合格”。

新员工入职员工培训制度

新员工入职培训制度 第一条目的 新员工是公司新鲜的血液,为规范公司新员工入职培训管理,使新员工能够尽快熟悉和适应公司文化、制度和行为规范,了解企业情况及岗位情况,并快速地胜任新的工作,以满足公司发展需要,打造一支高素质、高效率、高执行力团队,使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力、竞争能力,特制定本方案。 第二条培训对象 公司新入职员工。 第三条培训目标 1、新员工在到岗前对公司历史、发展情况、相关政策、企业文化等有一个全方位的了解,认识并认同公司的事业及文化,坚定自己的职业选择,理解并接受公司的共同语言和行为规范,从而树立统一的企业价值观念、行为模式。 2、新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标,掌握工作要领、工作程序和工作方法,尽快进入岗位角色。 3、让新员工了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础。 4、加强新老员工之间、新员工与新员工之间的沟通,减少新员工初进公司时的紧张情绪,让新员工体会到归属感,满足新员工进入新群体的心理需要。 5、提高新员工解决问题的能力,并向他们提供寻求帮助的方法。 第四条培训时间 起始时间为新员工入职当天开始,1个月内不定期组织培训。 第五条培训内容 1、企业的发展历史及现状。 2、企业当前的业务、具体工作流程。 3、企业的组织机构及部门职责。 4、企业的经营理念、企业文化、规章制度。 5、企业组织架构、工作岗位介绍、业务知识及技能和技巧培训。

第六条培训实施 1、新员工入职培训具体由人力资源部组织实施,其它部门配合。 2、培训讲师,理论与实操讲授由公司管理与技术人员及具体岗位优秀员工担任。 3、培训内容 第七条培训纪律 1、培训期间不可迟到、早退,无故迟到、早退累计时间在30~60分钟者,以旷工半天处理;超过1小时,以旷工1天处理。培训期间不得随意请假,如有特殊原因,须经所在部门主管领导审批,并将相关证明交至人力资源部,否则,以旷工论处。人力资源部每天必须做好检查记录。 2、进入培训场所,不得吃东西,不可大声喧哗。 3、培训时要保持安静,手机要调成静音状态,不可窃窃私语,注意力要集中。 4、培训期间不得私自离开,特殊情况需向培训师示意,并向人力资源部说

客服中心工作流程梳理

电商部客服中心接待流程 网络客服软件接单 网络客户在线咨询(留言咨询)---及时回复跟进---查询是否可以注册---提供公司对公收款账号给客户---同财务人员咨询确认---收到客户转账后分配相关业务员进行办理--- 纸质版寄送(寄付OR到付?) 网络客户新下订单---及时咨询跟进客户提交相关资料---安排相关业务员进行办理---回复客户---拍照电子版发给客户让客户确认付款---纸质版寄送(寄付OR到付?) 电话呼入 电话呼入客户咨询---在线给予基本咨询----安排相关业务员进行办理---提供公司对公收款账号给客户---同财务人员咨询确认---收到客户转账后分配相关业务员进行办理--- 纸质版寄送(寄付OR到付?) 来访登记 对于来访咨询人员做好相关登记(根据客服中心相关表格规范填写),对于该客 户提出的相关业务严谨务实进行查实回复,原则上接到客户咨询30分钟内必须给予查询回复并根据客户打款情况及时安排相关业务人员进行办理。确保每一步都有专业人 员进行接待回复,不断层。 二次跟进 对于符合相关办理条件但并未马上办理的,第二天及时跟进咨询,对于客户提出的疑 问顾虑及时给予反馈并做好相关的记录工作(客户二次跟进情况登记表)。对于客户 提出的是否可以适当优惠原则上第一次可按话术进行消除顾虑并做好登记。两天后如 依然没有进行办理的,则给予10%的费用优惠减免,进行二次跟进成交。 相关话术:

我们公司是(泉州地区)13年从业经验的专业知识产权机构,无论从公司实力还是后期服务上您都可以放心,不打价格战也是为了给您提供更好的服务,如果不能成功办理的话,我们可以免费为您再申请一次,为您免去后顾之忧。 (*先生/*小姐):由于是第一次合作,这边特别向总部给您申请了10%服务费的减免,希望有机会可以给您提供专业的服务。 第一时间回复原则 每天上班后第一时间打开网站收集客户信息后台(网站客户电话提交模块),及时查看400电话后台查询未接电话,并做好回访工作,及时做好相关工作(后续流程参照以上业务流程)。 谁先接待谁负责到底原则 对于客服人员,秉承谁接待谁负责原则,不推诿,不懈怠,对于不懂的未了解的相关业务知识找到相关人员进行咨询并给予及时回复跟解答。不以我们不清楚或业务员不在等相关理由推脱。 积极引导原则 对于大型客户在成交后,可以将我公司的现有业务范围再发一份给客户,提醒客户如有相关的需求可以及时联系我们。如是大型的企业则可以将工作群里相关的政策性扶持通知发送给企业,做好客户的二次开发。 不分客户原则 对于之前归属是业务员的老客户,同样做好咨询接待服务工作,不因没有业绩抽成而懈怠,客服主任定期进行客户聊天记录的抽查,如出现以上问题给予严肃处理。

[教学]员工岗前培训内容

[教学]员工岗前培训内容 员工岗前培训内容 每一个新员工上岗之前都应该得到岗前培训,这关系到员工进入工作状态的快慢和对自己工作的真正理解以及对自我目标的设定。这种培训一般由人事主管和部门主管进行,除了对工作环境的介绍和同事间的介绍之外,最重要的是对企业文化的介绍,包括企业的经营理念,企业的发展历程和目标,通俗地讲,就是告诉新员工我们公司是什么样的一个企业,我们的辉煌历史如何,我们在同业之间的地位如何,谁是我们最主要的竞争对手,我们想把公司带到什么地方去等等,告诉员工我们想做什么,这很重要。在很长一段时间内,员工会牢记这些并且通过对其他人(家人和朋友)的再描述强化这些,从而深入到意识深处,而且一朝形成,就不会轻易改变,一个员工可能不会记得昨天在办公室里发生了什么,但他绝对不会忘记头一天上班公司主管对他说的话。 新员工培训必不可少的相关内容包括: 1.企业概况:公司业务范围、创业历史、企业现状以及在行业中的地位、未来前景、经营理念与企业文化、组织机构及各部门的功能设置、人员结构、薪资福利政策、培训制度等; 2.员工守则:企业规章制度、奖惩条例、行为规范等; 3.财务制度:费用报销程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用; 4.实地参观:参观企业各部门以及工作娱乐等公共场所; 5.上岗培训:岗位职责、业务知识与技能、业务流程、部门业务周边关系等。 新员工培训流程: 在实际操作的时候,大多数的流程是先介绍新员工认识自己的上下平级同事,实地参观新的工作环境,给予《员工手册》及《岗位指导手册》,然后给予阅读材

料或利用多媒体载体或安排专人讲解公司的情况,包括企业概括,各种守则及制度,由部门经理讲解部门业务流程、职位职责、工作程序及方法等等。 在整个培训中,了解和认知的部分都得到了重视和体现,然而在帮助员工更好更快进入他的职业新起点、领他上路的这一层面上,很多企业都还没有得到很好的执行,特别是如何把员工的状态调整到位。领导力开发的经典课程《情境领导》理论中,对新员工状态的分析把握了两个维度,一个是能力,另一个是意愿,这两者都是个人层面上决定一个人是否能够在其工作岗位上做出良好,甚至卓越的表现的要素。心态和意愿是影响绩效的重要因素,非常浅显的一个例子就是,一个优秀的男厨师,并不一定能扮演好家庭里的“煮男”角色,而许多企业追求70分人才,也在于认为此类人才虽在素质和能力上不是顶尖优秀,但是其在工作上往往因为更有危机感和更积极勤奋,因而能够做出更为出色的表现,性价比更高。 人的心态非常微妙,是不容易把握的因素,不是单纯性的信息传递就可以达到调整目的,只能通过创造一种体验,让员工去感受和体会。归属感是否能够培养出来,工作使命感和积极性是否能够建立起来,在员工与新工作发生接触的前期阶段就会决定了。因而新员工与公司、与同事、与自己的工作建立情感链接,是新人培训的一个重要部分。 在公司企业文化及各种规章制度既定的前提下,新人培训可以通过许多技巧来增强新人对公司和新环境的积极情感: 1.新人与新环境的情感接触,从他到职报到那一刻开始已经启动。因此,新人入职第一天,其办公位置整洁,办公用品齐备,能够给予员工一个舒适而亲和的环境,使其更快得到自己受接纳的感受; 2.一封简短的Welcome letter,有专人带领他认识自己的上司,同事和下属,能给予新人极为温暖的感觉,对新环境产生家的归属感;如果是新员工集体报到,一个稍加设计的专门接待厅,可以传递同样的信号;

淘宝客服工作流程1

客服人员的岗位职责 1、认真遵守公司管理规定和严格执行各项规章制度,了解产品提高销售业务知识。 2、负责登陆公司网络销售窗口的在线服务工作如:旺旺\QQ\拍拍多客服。 3、积极完成公司规定或部门承诺的销售目标,现实盈利以创造价值为核心目标。 4、按照销售工作流程和标准,为客户提供主动、热情、周到的咨询服务。 5、按照售后服务流程和标准,认真完成培养巩固公司忠实的客户群体的任务。 6、按照电话服务流程和标准,负责接听客户来电咨询购买、服务投诉,以表格形式做好处理和记录。 7、工作时间内要精神饱满坐姿正确,追求高效工作效率,总结工流程方法、销售技巧、常见问题,按照格式整理成文件交由上级领导汇总。 8、工作过程中要有以节省办减免办公费用的心态为公司节约成本,保持公司运营效益提高竞争力; 9、积极认真完成每周考核报告,用行动证明你的实力,用结果证明你的价值; 10、完成上级领导交办的其他临时辅助性任务。 销售工作流程和标准。 客服组长:登录B2C、官方店的主旺旺。其余客服由主管安排登录窗口。 1、早班客服上班后(9:00~20:00)按照主管安排的工作登陆窗口,登陆网络销售客服窗口(淘宝B2C、 淘宝C2C、拍拍多客服、客服QQ)。如组长需要休息的时候,把B2C跟官方主旺旺的使用权交给另一个客服,另一个客服在组长休息时上主旺旺即可。 2、先处理完各个旺旺,拍拍的客户留言。在工作时间内专注把销售工作做好。 1)主要需要做的就是接单销售,及处理客户的各种疑问。 2)记录买家反馈的各种问题。 3)买家对我们店铺有什么看法。 4)收集淘宝各大装修店面好的店铺提交到【收集意见表格】。 3、空闲一点的时候需检查订单,从后面依顺序检查起,检查能发货的订单即时旗子里备注快递,核对金 额,货号,款式,颜色,及快递。以保证每个单及时发货的情况。如果发现没有货的订单就是没有货的,不分早晚班,即时打电话联系客户。{请记得做单的时候如无备注快递的一定先去后台点发货看中通能不能到} 4、晚班客服(13:00~00:00)上班第一件事就是处理旺旺留言,完成后,再与待跟踪的客户联系,以保 证有问题的订单都有通知到位。六点开始登陆网络销售客服窗口(淘宝B2C、淘宝C2C、拍拍多客服、客服QQ)专心销售,及时把买家所反馈的信息记录在表格内。吃饭时间必须有一个客服值班,等另一个客服回来时再去吃饭。如果只有一个客服的,吃饭时间为20分钟,吃饭时必须把旺旺设置自动回复。 5、每个人都须清楚知道自己的工作岗位,在各人的工作时间段,首先要保证自己的工作工具都是在线状 态,半小时检查一次,查看工作窗口是否成功登录QQ/拍拍多客服/阿里旺旺。需要调休的提前通知主管让主管排好班方可休息。 6、如遇到无理取闹的买家,只需作出正常的回答,切忌跟他周旋解析。 7、学会抓重点,并明确的回答问题,不要过多的作出选择性和模糊性词语,让买家感到困惑,要多用确 切的词语,让买家觉得你专业对你有信心。同时客服语言必须柔和,带多一点语气词及表情。 8、保存好各种与客户沟通的聊天记录,特别是一些换货和更改地址的信息,通过电话联系的需要用纸笔

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