论酒店集团化管理

学号：20085127051

系（院）经济与管理学院

专业旅游管理

年级2008级

姓名张楠楠

题目《浅论酒店集团化管理》

指导教师张宏丽

职称讲师

成绩

2011年12月1日

目录

摘要 (3)

关键词 (3)

一、世界酒店集团发展现状 (3)

（一）跨国酒店扩张的广度不断深化 (3)

（二）跨国酒店经营规模不断扩大 (3)

（三）跨国酒店“巨头”主导权不断强化 (4)

（四）跨国酒店的两种主要类型 (4)

二、经典的跨国公司理论——非股权模式 (4)

（一）经营形式 (4)

（二）对于跨国公司扩张的战略动机 (4)

三、酒店集团与知识资本 (4)

四、国际酒店未来发展 (5)

（一）酒店集团化趋势更加明显 (5)

（二）品牌酒店加速全球化 (5)

（三）“数据库一族”亮相 (5)

（四）跨产业合作成为新景象 (6)

（五）个性化服务不再是虚言 (6)

（六）市场细分新概念层出不穷 (6)

（七）酒店内部越来越像家 (6)

五、中国本土酒店集团化经营战略及有益启示 (6)

（一）中国本土酒店集团化经营现状分析 (6)

（二）本土酒店集团品牌与跨国酒店集团品牌的对比 (7)

（三）中国本土酒店集团跨国经营中可以采取的融资策略 (7)

参考文献 (8)

浅论酒店集团化管理

摘要：21世纪是酒店集团化竞争的世纪。本文试图对酒店集团在国际上取得成功的关键点进行论述，这些关键点主要包括它的非股权模式和知识资本的国际流动。以及从中得出一些对中国本土酒店集团化管理在这些条件下的有益启示。关键词：酒店集团集团化跨国经营发展趋势

前言：酒店集团是在全球化的大背景下，随着世界经济和世界旅游业的发展而发展起来的：进入20世纪90年代以来，酒店集团海外扩张的广度不断拓展，经营规模不断扩大。集团化管理越来越凸显其重要性。

一、世界酒店集团发展现状

首先，在经济全球化的大背景下，生产要素在全球的流动加快。张幼文、黄仁伟把世界经济的发展划分为四个阶段：中心外围阶段（从工业革命到第二次世界大战前）、垂直分工阶段（第二次世界大战后到20世纪70年代）、水平分工阶段（20世纪70年代~~20世纪末）、要素合作阶段（20世纪末至今）。在要素合作阶段，以世界贸易组织的建立为标志的经济全球化在20世界90年代得到空前的发展。服务的国际流动成为国际关系的新内容。这一时期经济全球化的大发展、国际投资的普遍化使广义的生产要素流动更加扩大。成功的开放型国家集聚了来自世界的大量资本、技术、标准、品牌、优秀人才、跨国生产经营网络等。

其次，随着旅游者、旅行者在世界范围内的跨国界活动的不断深入开展，一方面，旅游者、旅行者希望在其他国家也能住进与本国一样服务质量的酒店；另一方面，世界旅游业中国际旅游规模的不断扩大，也为酒店业提供了不断扩大的跨国界的市场。只要有经济利益就可以穿越国界，于是酒店集团逐渐形成并不断壮大起来了，目前，世界酒店业中的跨国酒店呈现以下几个主要特征：

（一）跨国酒店扩张的广度不断深化

在2006年的世界饭店业统计中，跨国酒店拥有较高的跨国化程度。洲际酒店以在100个国家拥有或着控制酒店而排名跨越国界最多的跨国酒店榜首。这表明

当代酒店集团在经营战略上已经具有鲜明的全球化经营特征。

（二）跨国酒店经营规模不断扩大

根据《饭店》杂志发布的《2008年世界酒店巨头排行榜》显示，这这世界300强中，前10强的跨国酒店所拥有或控制的酒店都在750家以上，客房在14万间以上。

（三）跨国酒店“巨头”主导权不断强化

（四）跨国酒店的两种主要类型：

一是全球化的跨国酒店，其经营网络遍布世界五大洲，如洲际、万豪、雅高等；二是地区性的跨国酒店，其经营网络主要集中在某个区域，如香格里拉、半岛等主要集中在中国香港地区，中国内地和东南亚地区添砖加瓦，锦上添花。从特征中可以看出跨国酒店集团的发展对全球化具有一定的推动作用。

二、经典的跨国公司理论——非股权模式

经典的国际投资理论或者跨国公司理论对研究酒店集团具有一定的指引意义。因此，需要在这些经典理论的指导下，针对酒店集团的特殊性，具体的研究酒店集团海外扩张的基本形式和动因分析。

（一）经营形式

其基本形式有：独资、合资特许经营、管理合同及租赁管理。独资和合资属于FDI,属于股权控制模式，其中合资中新出的一种带资管理形式也可以看成一种股权控制形式。而管理合同、特许经营模式属于非股权控制模式。非股权安排对跨国公司来说既大大降低跨国公司的经营风险，又可以通过若干合同形式获得可观的利润和一定程度的实际控制权，是一种灵活的形式。在跨国酒店集团中，非股权安排形式同样具有降低风险，同时确保合理利润以及取得一定程度控制权的优点。在世界范围内的扩张过程中，跨国酒店集团可以对附属机构实施所有权与实际经营控制权的分离，实现非股权模式的扩张并同时保持对成员酒店的实际控制权，并且这种趋势越来越明显。显然，非股权扩张是跨国酒店集团海外扩张的主导形式。

（二）对于跨国公司扩张的战略动机

联合国贸易与发展会议认为有四种：市场寻求型、效率寻求型、资源寻求型和战略性资产寻求型。酒店集团的海外扩张总的来说也属于寻求世界市场。所以

说，酒店集团海外扩张的具体原因是：寻找新市场、寻找利润增长点、平滑商业周期、提升品牌价值、积累市场知识。

三、酒店集团与知识资本

在跨国酒店国际分工和全球经营的价值链上，著名酒店集团的指导原则是“有所为，有所不为”，即不谋求在全球经营价值链上对所有环节的所有权控制。如不谋求对东道国酒店物业资产和日常生产活动的所有权，而是只在某些关键的环节谋求所有权。按照安妮·布鲁金对知识资产的划分，酒店集团在其全球价值链上谋求所有权控制的技术环节和营销环节在总体上属于要素流动理论中的管理、信息、技术、服务、知识、跨国企业经营体系等要素，，而按照知识资本的基本原理，这些要素应该属于知识资产（知识资本）的范畴。跨国酒店总部对价值链上所有权环节的控制，也属于对总部知识资本的所有权控制。

从宏观角度分析，酒店集团知识资本的国际流动有利于减少世界酒店业重复性研究和开发活动，提升东道国酒店业创新水平，有利于提高世界经济总福利；从微观角度分析，酒店集团知识资本的国际流动具有联合性，有利于酒店集团实现低成本的海外扩张，并且获得稳定的资本回报。所以，酒店集团海外扩张的基础条件是知识资本的国际流动，辅助条件是实物资本。

四、国际酒店未来发展

（一）酒店集团化趋势更加明显

在未来10年里，现在酒店联合体的风景会更壮观。世界那些高档名牌酒店将越来越多地出现在各个国家。在潜力巨大的新兴市场中，新名牌也会脱颖而出。总裁埃斯卡尔说：“今后大的酒店连锁集团数目将逐渐减少，剩下的都是那些更强更大的。”不仅大公司会继续收购小公司，而且小公司之间也会不断地联合变成有相对规模的公司，以便与大的对手相抗衡。

（二）品牌酒店加速全球化

随着全球化的发展，如今的酒店集团正在加紧其全球范围的扩张。整个世界正成为一个巨大的村落，不论你走到哪儿，在15个小时之内就能到达。经济在跨国界融合过程中，为跨国旅客提供了更多的方便条件。为了迎合跨国旅游者，酒店集团将在全球范围扩大推广其品牌。今后１０年中，世界那些高档名牌酒店将越来越多地出现在各个国家。在潜力巨大的新兴市场中，新名牌也会脱颖而出。

（三）“数据库一族”亮相

对酒店业主们而言，酒店越是由高科技支持，就越有可能为客人提供更加细微的个性服务，更容易发现客人的喜欢和厌恶是什么，以避免单一的服务模式。专家称，随着这一新趋势的发展，酒店服务人员将出现“数据库一族”，其工作职责就是“比任何人都要了解你的常客，同时在你的电脑系统中要保存并跟踪他们的信息”。

（四）跨产业合作成为新景象

另外一种趋势是，在酒店公司、集团之间的联手收购风潮不断增多的同时，酒店业和其他产业实体的合作案例也越来越多，并已经形成全球范围的新景象，比如娱乐、交通和教育行业。

（五）个性化服务不再是虚言

科技已经足以让酒店跟踪了解顾客的爱好，然后再根据不同情况量体裁衣，投其所好。未来酒店发展趋势，是为客人提供小宠式服务，在接待安排上更加个性化，有针对性。

（六）市场细分新概念层出不穷

酒店业在不断细化市场，提供特色服务的过程中，专家预测今后１０年内将出现更多的市场分割，新思维、新概念将会层出不穷。

（七）酒店内部越来越像家

未来不论酒店如何更新其硬件设施，改进服务，关键一点是酒店要更像个家，更具有家庭的特点和温馨的环境。首先，房间、浴室一定要扩大，房间保持空气新鲜。其次人们对环境的要求越来越高，酒店或度假设施的地理位置日趋重要，因客人日益重视这点，普遍有很强的方位感、归属感和拥有感。另外，酒店要更加注意把房间里布置更多的花卉，以增加家庭气氛。

五、中国本土酒店集团化经营战略及有益启示

随着21世纪世界经济的全球化、商业活动的信息化、产业竞争的国际化以及随之而来的大规模兼并、重组等发展趋势，集团化管理成为酒店在激烈的市场中扩大自身的优势实现规模经济提高其竞争能力的一种重要方式。就现在我国酒店业发展来看,要想在竞争激烈的世界酒店业有所作为成为一个名符其实的酒店

大国，实行酒店集团化管理是非常有必要的.

（一）中国本土酒店集团化经营现状分析

中国酒店集团跨国经营处于初级阶段。我国旅游业经过改革开放30年的持续发展，已成为世界上发展速度最快、最具生命活力的旅游目的地国家。大批跨国酒店集团的介入，竞争环境的压力催生了一批中国本土品牌的酒店集团：锦江国际、首旅建国、海航饭店、金陵饭店连锁、广东粤海饭店集团、天伦国际等这些经营网络基本上都在国内，真正走出国门，实现跨国经营的酒店集团品牌几乎没有。

（二）本土酒店集团品牌与跨国酒店集团品牌的对比

中国本土集团在世界市场上缺乏国际品牌的影响力，本土集团大都存在“品牌单一”和“品牌模糊”的问题。并且国际游客所熟悉的全球预定系统在中国本土都不完善。本土经营的国际经营还缺乏声誉资本、市场资本、人力资本、管理基础资本，因此中国本土酒店集团在实施国际集团化管理上——知识资本（基础条件）还不是很充足。

（三）中国本土酒店集团跨国经营中可以采取的融资策略

一是上市融资；二是引入战略资者；三是出售中国本土酒店集团部分酒店资产；四是与财团或者房地产开发商合作。以此促进和维护本土酒店集团品牌。5.4要提高中国旅游业的国际竞争力，首先要实施“走出去”战略，培养一批拥有国际竞争力的酒店和旅游企业集团。中国酒店集团跨国经营的战略选择应该可以考虑沿着“知识资本的流动——本粥积累”、“本洲流动——全球积累”、“全球流动——全球收益”的阶段培养和积累具有国际流动能力的知识资本。另外，中国的酒店业需要政府的引导和本土酒店集团自身的努力，将中国本土酒店集团提升为有国际竞争力的优势产业集团。

总的说，发展酒店集团是形势发展的客观要求，是涉外酒店的战略发展方向，是争取客源、拓展市场、实现规模经济效益的重要途径。随着市场经济体系的日益完善和旅游业的蓬勃发展，集团化（联号式）酒店必将有一个大的发展，并显示强大的生命力。对促进我国旅游涉外酒店与国际标准接轨，推动中国旅游事业的健康发展，实现中国在进入２１世纪成为世界旅游大国起到重要作用。

参考文献：

[1]Chuck.Gee著，谷惠敏主译，国际饭店管理【M】.北京：中国旅游出版社，2002

[2]陈晓，我国饭店企业集团化发展研究【J】.工业技术经济，2003

[3]邓峻枫,国际饭店集团管理【M】.广州旅游出版社，2006

[4]黄贵霞,国际饭店集团取得成功的启示【J】.北京第二外国语学院学报，2005

[5]张妍,经济全球化与跨国公司互动关系论【J】.经济经纬度，2007

[6]胡建伟,跨国饭店世界扩张理论研究【J】中国旅游出版社，2009

[7]方伟群,酒店与管理公司赢的策略【I】中国旅游出版社，2007

[8]谷惠敏、田桂成,饭店集团案例库旅游教育出版社，2008

[9]俞迎新,国际饭店集团进入中国市场策略分析【J】经济论坛，2006

网站：

[1]《饭店》杂志网站https://www.wendangku.net/doc/bb5201310.html,

[2]中国旅游报网站https://www.wendangku.net/doc/bb5201310.html,

[3]中国国家旅游局官方网站https://www.wendangku.net/doc/bb5201310.html,

国内主流酒店管理系统软件比较

国内主流酒店管理系统软件比较 一、北京泰能 1.泰能产品体系与技术特点： XXX公司提供可覆盖五星，四星、三星及经济型酒店管理的相关软件。并向酒店提供全方位的应用系统，包含：前台系统（PMS），收银系统(POS)，会员管理(Membership System)，预订中心(Booking Center)，营销管理(CRM)，餐饮物流及成本管理(F&B Inventory & Cost Control)，一体化的办公软件(E-Office)。 2.泰能软件公司酒店产品体系结构如下图所示：

3.《Delta V2012》系统的重要的系统级特色简述如下： ?稳定的协作化工作的统一系统平台 ?系统选用 Microsoft 的企业平台- BackOffice作为软件的工作平台，该平台已高度地集成数据库（SQL Server），Internet平台（IIS）及办公平台（Exchanger Server），且该平台能很好地与最流行的办公系统MS-Office协作工作。 ?先进的便于扩充的技术平台 ?系统选用企业级的开发工具Delphi，并选用适合企业运作方式的开发模式——B/S + C/S三层体系。 ?坚持采用国际化的饭店管理模式并根据中国的国情进行本地化的特殊处理 4.功能模块简介 前台预订 RESERVATION ?实时未来房类控制 ?客人预订管理 ?团队预订管理 ?旅行社及商业客户预订 ?查询及报表 特色：实时全面提供酒店三十 天内每类房的销售情况，实现 100%出租率及进行超预定控 制。系统随业务的进行（客人 预定、取消或恢复预定、团队留房、临时客人入住，超预订控制等）自动刷新。提供三年预定功能，将各种资料预先输入电脑统筹安排准确方便。可以实现网上预定业务。 前台接待 RECEPTION ?预抵客人 ?在住客人

关于酒店集团化管理的建议

关于酒店集团化管理的建议 根据我对公司的熟悉程度和认知，管理松散且混乱，团队建设无从谈起，，本人认为：根据目前的歌酒店项目现状，有必要重新洗牌；回归正常轨道，确保可持续性发展，达到各门店盈利的结果导向。集团化管理不单可以帮助目前的状况止损和重新设立目标，并且能为公司发展端对梯队建设打造良好的基础。 现将一些看法表述如下： 一、人力资源部： 人力资源部是企业的智库之一，承担着公司人力资源输入、培训、考勤管理、后勤管理、队伍梯队建设、绩效管理、员工晋升、劳动法规等等。重视该部门建设，是企业发展的不可或缺部分。根据当前公司的现状，可以分一下几个步骤去梳理： a、总部设置一个人力资源经理，以该职位为公司人力资源中心，在各大招聘渠道以集团名义招聘，培训，考核；在根据各酒店项目的需要外派到个门店。（现在公司的承包制经营在各岗位员工招聘方面优势为零，以集团化招聘能提升公司外在品牌高度，吸引力更大。） b、各门店休假、请假、后勤、绩效、转正、晋升、入职、离职均由其监督，并保留原件存档备查。 c、每月视察门店不得少于三家，督导培训门店的兼职人资专员，检查工作，达到互相制衡的效果。 d、根据各门店的经营需要互相调动基层员工，减少外请临时工，保证服务质量和服务意识。

e、监督并督导各门店的劳动合同签署，意外险的购买和评估。 二、工程部： 1、在各门店工程部管理人员当中，确立一个有管理能力和专业技术的人员，作为公司工程中心的总负责人。 2、各门店的工程部主管均服从总负责人的管理和调度，减少内耗。 3、各门店招聘工程部员工是确保以区域和技术属性为导向，为截流做准备。 4、跨门店需要技术支持，工程总负责人可以根据各门店的技术属性，互相调动；需技术支持的门店要付给出差员工工资的1.5倍日薪和差旅费。其中0.5倍补贴给出差员工。1倍日薪作为酒店总部收入。 三、财务部： 1、各门店各设核数一名。 2、公司总部财务部经理负责各门店供应商款项支付、房租、水电、工资、税务、工商等工作。会计负责各门店台账。（付款、采购、报销程序） 3、采购原则上一店一人，距离近的可一并兼职；批量采购可以根据货比三家的原则，统一由董事会或者财务根据公平竞争的原则选择。 4、有好的电子商务平台互相推荐，根据区域的属性决定是否采用。 四、市场营销部： 1、设OTA专员一名，负责旗下所有门店的OTA业务，确保各门店的OTA综合评分、特派、彩冠、投诉处理等影响季度排名因素，同时提升产量。（工资结构和提成计划）

国际酒店管理公司品牌(五星级及超五星级)特点

希尔顿(HILTON HOTEL)，港丽(CONRAD HOTELS ）, 斯堪的克（SCANDIC ），双树（DOUBLE TREE ）, 大使套房酒店(EMBASSY SUITE ），家木套房酒店(HOMEWOOD SUITE ），哈里逊会议中心(HARRISON CONFERENCE CENTER ），庭园旅馆（GARDEN INN ），汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES ），希尔顿度假俱乐部（ 4 酒店管理公司 级别 图标 酒店定位 酒店选址 酒店特色 管理模式 代表酒店 Intercontinental Hotels Group 洲际 五星级 以休闲度假型为其定位，为商务和休闲旅行者提供最高品质的服务和设施 在中国洲际 酒店的选址主要在北京、上海、深圳、广州重庆、成都天津等一线城市 简洁、优雅， 亲切提供前卫的 生活方式，主要 集中于商务型 特许经营约 占88.9％， 委 托管理约占 6％，带资管理及 其它5.1％ 在中国均为委托管理，投资极少。主要代表酒店北京金融街洲际酒店、深圳华侨城洲际酒店 Marriott 万豪 超五星级（Ritz-Carlton 丽思-卡尔顿） 定位于为旅客带来极尽难忘 的体验 酒店选址主要位于全球热点旅游地区 提供尊贵非凡的设施和体贴称心的服务 特许经营占53.1％，委托管理42.3％，带资管理及其它4.6％，旗下华美达完全实行特许 经营 三亚金茂丽思卡尔顿酒店、三亚万豪度假酒店、广州富力丽思卡尔顿酒店 五 星 级 JWMarr iott （JW 万豪） Marrio tt （万豪） Hilton Hotels Corporation 希尔顿 超五星 （Conrad （康拉德 /港丽）） 为顾客提供最好的住宿和服 务 高标准的服 务质量 特许经营23.8% ，委托管理3％，带资管理及其它73.2％ 希尔顿酒店主要分布在北京和上海，其代表性的酒店有北京希尔顿酒店 Starwood Hotels and Resorts 喜达屋 超五星 （St.Regis 圣?瑞吉斯） 定位于豪华 高档的细分市场 选址地点主 要是大城市和度 假区 为客人提供绝对私人的服务，建筑风格和 特许经营41.8％，委托管理28.5％，带资 喜达屋在中国主要集中在北京、上海、广州

四季酒店人性化管理

四季酒店-人性化的酒店 在众多优质品牌中，总部在加拿大的“四季（FourSeasons）”被高端市场视为“顶级品牌”。它的卓越之处就在于将人性化发挥到了极致，以下是四季酒店的一些做法。 一、员工管理人性化 三年前，上海四季酒店开张前，总部前来视察筹备工作，大家准备了许多资料和情况等待汇报。照例，总部应该关心酒店的设施、员工的培训、上海的市场、酒店的营销和竞争对手这些与经营直接关联的情况。然而，总裁开口问的第一个问题竟是：“我们的员工福利是不是上海酒店中最好的？我们的员工福利必须是上海第一！”四季酒店的经营逻辑是：提供高福利待遇→拥有高素质员工→吸住高素质客人→产生高出租率和高房价的双高效益。而这种双高效益反使员工的高福利在酒店的帐面上却变成了低成本，也就是百元营业收入的劳动力成本显得很低，连20%都不到。这不仅国有酒店根本做不到（大多在30%以上），就连外资酒店也无法企及。 先说说员工餐厅吧！四季酒店是惟一一家员工不用饭卡的酒店，员工只要是穿着工作制服，都可享受用餐的待遇。而出多吃少、丰俭随意，你要吃三块排骨也行，多吃水果也行，多喝几杯饮料也无妨。餐厅就这么一个，从总经理到做PA卫生的临时工都在这里就餐，没有等级之分、人人平等。“四季”的理念是：不分国籍、肤色、宗教

信仰，我们都是“四季人”。 再来看员工的洗澡场所，完全跟宾客一样，有沐浴液、浴巾、拖鞋、梳子、吹风机等，擦完身，把毛巾往箩筐里一仍了事。为什么这样做？“四季”考虑得很细，若员工自己带毛巾，湿湿的放在更衣柜里就会散发馊霉味；没有吹风机，员工的头发湿湿的走在公共区域，形象就不达标。 一斑而窥全豹，仅从员工餐厅和洗澡间就可以领略到四季酒店对员工关怀的细致入微。有了良好而又平等对待的员工，他们就必然能心情舒畅、集中精力去为客人提供高品味的优质服务了。因此，全球四季酒店员工的跳槽率是最低的。 二、服务人性化 “以人为本”，这是酒店服务研究中出现频率最高的词之一，但如何理解“以人为本”，并落到服务实处，却并不那么简单。 四季酒店开张前试营业不是面对社会的，而是面对员工的，试运转一个月，员工试吃一个月，发现问题，随时叫停，为的是保证开业百分之百的质量。这就是以人为本——酒店不能把客人当“实验品”。从这个理念出发，四季酒店是没有实习生的。进店员工必须经过强化的系列培训，达到各项要求才能上岗，上岗就是正式工——对客人服务必须完美无缺，没有实习过程。 目前酒店服务中一个缺陷是客房、餐饮、PA、康乐等一线各部门之间互相缺乏了解，酒店也规定各部门员工不得“串岗”，这样必然

酒店管理系统

大学数学计算机学院 面向对象系统分析与UML 课程设计 文档 酒店管理系统 学院：数学计算机学院 专业：计算机科学与技术（师） 班级：09级（5）班 学号： 姓名：丁芳 指导教师：唐莉君 日期： 2012 年 6 月26日

酒店管理系统 一、摘要 目前大多数酒店提供的服务多种多样，规模大小也各不相同，但在一些酒店中，各种信息的管理仍然采用手工的式：用户预订客房时，需要手工填写入住单，酒店保存的也是普通的纸质单据。对客房的入住信息、预订情况进行查询、统计处理时，需要人工对各种单据迚行操作。如果对已记录的信息进行修改，需要直接对纸质单据进行直接修改。这些手工操作效率非常的低，记录的容难以理解，还容易出现操作错误，不利于酒店的整体管理。开发一家酒店的管理信息系统，用来信息化自动化酒店的日常管理行为。以便管理层对酒店经营情况更好的管理。 二、关键字：酒店管理用例图面向对象模型 三、引言 本软件全称为酒店管理系统,适用于普通酒店、宾馆。 为了解决上述问题，我们需要一个酒店管理信息系统来管理整个酒店的日常运作。这样，客户入住、客房信息查询、客房入住查询等操作都可以信息化，数据存储于电脑中，便利管理层对酒店经营情况的管理。虽然大多数酒店提供的服务多种多样，规模大小也各不相同，但稍具规模的酒店必含下面三类服务：饮食、住宿和娱乐。由于我们对酒店行业没有具体的接触和实质性的了解。此次数据库设计只能在一些收集到的基本材料与个人直观认识的基础上，简单模仿中等规模的酒店设计管理系统，并将其抽象成一个由三部门组成、实现三大服务的系统。 酒店信息管理系统就成了帮助酒店全面实现计算机管理的关键。近年

中外酒店管理模式比较分析

中外酒店管理模式比较分析 王琦

中外酒店管理模式比较分析 摘要 自从80年代以来，中国以境外游为起点，开始引进了外国酒店集团。随着中国经济的发展，外国酒店集团得到了长足的发展。比如万豪集团(Marriot International)，喜达屋集团(Starwood Group)，四季酒店( Four season)，喜尔顿集团(Hilton Group)，香格里拉集团(Shangri-la Hotel)等，在中国境内都开设了不少的酒店而且还取得了不错的经营业绩，给中国酒店业带来了新的生命力和挑战。国际知名酒店管理集团所管理的酒店之所以能在竞争中取得不败之绩，除了在修建酒店时它的硬件设施、配套设施能根据当时客人的需要来设计与规划，采用最新技术及最先进的设备，在装修上独具特色外，国际知名酒店管理集团的管理

是酒店最具竞争力的优势。本文对国内外酒店管理模式进行了比较研究。 关键词：中外酒店管理模式比较分析

目录 摘要 (1) 引言 (4) 一、国内外酒店业发展现状分析 (4) （一）国内酒店业发展现状分析 (4) （二）国外酒店业发展现状分析 (7) 二、中外酒店经营宗旨的比较分析 (11) 三、中外酒店服务质量管理的比较分析 (13) 四、中外酒店竞争比较分析 (15) 五、中外饭店管理模式比较 (16) 结语 (21) 参考文献 (22)

引言 国外酒店管理集团凭借他们强大的资本和管理经验占领了中国酒店业的高端市场，而我国的酒店业从1997年开始亏损。那么为什么会产生这样的现象?外来的企业在中国能生存，而本土的企业却水土不服。通过现象看本质，经营业绩只是一种表现，而真正的原因在于国内外酒店管理模式的不同。我们只有研究清楚自己的竞争对手的实际情况，结合自己的实际情况研究出合适的对策，改变在竞争中的地位。我们研究西方的管理模式并不是要照办照抄，而是要师夷长计而治夷。 一、国内外酒店业发展现状分析 （一）国内酒店业发展现状分析 我国旅游饭店业的发展自改革开放以来其

国内十大酒店集团

（1）如家酒店集团 1如家简介编辑 如家酒店集团旗下拥有干净温馨的如家快捷酒店、时尚个性的莫泰168酒店、涉外商务型和颐酒店三大品牌，覆盖全国30个省250座城市1800多家酒店。形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。 经济型连锁酒店品牌---如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。 2011年5月27日，如家酒店集团在上海宣布，集团正式签署了收购莫泰168国际控股公司（以下简称“莫泰168”）全部股份的协议。它是国内首家以“汽车旅馆”为概念的经济型酒店。 中高端商务酒店品牌---和颐酒店，为境内外中高级商务及休闲旅游人士提供高科技智能化的酒店住宿产品和独具特色的“HOWEVER贴心服务”，让您在人性化的舒适体验中畅享旅途的自然自在。 如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领着中国大众住宿业酒店市场走向成熟和完善。 2如家文化编辑 如家的愿景：成为大众住宿业的卓越领导者！ 如家的理念：把我们 快乐的微笑亲切的问候 热情的服务真心的关爱 献给每一位宾客和同事。 如家的使命： （2）锦江国际酒店集团简介 上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司（「锦江酒店」）是中国领先的酒店集团，主要从事酒店营运、管理与特许经营、餐厅营运、客运物流和旅行社等业务。锦江酒店于二零零六年十二月在香港主板成功上市，为中国内地首家登陆香港资本市场的纯中国酒店概念股，证券代码2006.HK。

度假酒店的特征要点

(一）度假酒店的概念 度假酒店是以接待度假休闲游客为主，为度假休闲游客提供各种服务的酒店。度假酒店多建在滨海、山川、湖泊等自然风景区附近，远离市区。度假酒店经营季节性强，对酒店区域内的环境设计要求高，对娱乐设施的配套要求较完善，讲究人与自然的充分融合。 度假型酒店又称为度假村酒店。度假型酒店因地域、经济、文化的不同而具有地方性、灵活性和多样性的特点，因此，在定义上就有不同的解释。许多专家和业内人士常把度假型酒店的核心概念集中在“经历”上，即度假型者对度假型地的直接观察或参与而形成的感受和体验。 一些研究酒店的专家学者，则依不同的标准对度假型酒店的概念作了以下界定：有些学者认为，度假型酒店大多位于山涧或海边等风景名胜区，结合住宿、餐饮、游乐园以及室内外游憩设施。另一些学者则认为度假型酒店位于风景优美地区，靠近海滨、湖畔、山岳、温泉、海岛或森林，建筑物造型富于变化，有比较明显的季节性差异。 度假酒店它的存在一共有两个目的： 度假酒店的第一个目的就是给人们提供一个休闲，放松的场所。根据现代生活方式和环境来讲，要达到这样的目的，需要酒店拥有优美的自然环境，远离城市文明 度假酒店的第二个目的就是给人们提供一个可以进行全天以上消遣、和娱乐的地方。人们可以参加各种娱乐休闲活动（唱歌，舞会，温泉等）或是体育活动（登

山，滑雪，高尔夫等），这些活动最终的目的是使他们能够感觉到开心，并且达到提高身心健康的目的。 度假型酒店概念是从温泉酒店开始的，最后又衍生到海滨、滑雪、高尔夫等形式，度假酒店是指适合人能住7天以上的有供专门度假产品和项目的酒店，它讲的一种回归感，不光给人身体带来一种愉悦感，让精神思想彻底的放松，会增进人们身体健康和心理健康，同时还要提供一个休闲与学习，掌握新技能相结合的机会，需要达到这些条件，一个酒店必须具备良好的自然环境、丰富的酒店产品、过硬的设备设施和优良的服务水平。 （二）度假型酒店的特征 度假型酒店集多种功能、多重角色于一身，形式相对复杂和多元化，与普通观光旅游场所有着相当显著的差别。 1．地理位置或围绕或远离城市 围绕城市的度假型村为城市人群周末度假型放松提供舒适的休闲环境；在人们拥有足够的时间时，往往希望远离喧嚣的城市，到名山大川或乡村去享受大自然的舒适。 2．完善且独立的生活配套设备 一般度假型酒店除符合大众游客的生活习惯和品位，提供与日常生活相衔接和融合的度假型居住设施和环境外，不少度假型酒店也以新颖独特的住宿形式来吸引度假游客，以满足不同游客的需要。并且度假型酒店的氛围比普通居住理念下更

论酒店人性化管理的现状及对策

论酒店人性化管理的现状及对策 王兰 安徽工业经济职业技术学院旅游管理系酒店管理专业 安徽省合肥市包河区梁园路1号230051 【摘要】在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。 【关键词】酒店管理员工满意顾客满意人性化管理 0引言 我所实习的酒店是浙江省上虞市雷迪森万锦大酒店，实习部门是餐饮部的中餐厅。酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥。 1人性化管理概述 人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要

小蓝鲸酒店集团化管理方案

小蓝鲸酒店集团信息化解决方案 一、总体目标 实现对小蓝鲸酒店集团经营情况的及时监控、酒店所需物料的集中配送、酒店客户数据的统一管理。做到总店能监控分店每天的营业情况，分店能够获得所有在集团消费的客户资料。 同时为各个分店搭建一个集前台餐饮和后台财务、人事、仓库、客户关系管理等多种功能为一体的营业、办公平台。 二、总体方案 1． 网络拓扑结构 2． 方案设计 2.1 集团方案设计 数据交互 从经济实用上来考虑，采用租用空间来实现数据的交流。租用空间设计为一个WWW 服务器和一个FTP 服务器。分店和总店均采用拨号的方式上网。每个分店在每天晚上10:00钟上传当天的营业数据和客户数据， 并下载客户资料数据，总店在每天早上9：00下载分店的营业数据和客户数据，将客户资料数据汇总后上载到FTP 数据格式 要求客户资料数据和财务资料数据采用统一的数据格式，否则要开发转换工具。 2.2 分店方案设计 分店实现前台餐饮和后台财务、仓库、人事、客户关系管理等多种功能，分为预定、开台、点菜、传菜、未上菜查询、收银、系统设置、财务分析、成本分析、仓库管理等功能。 咨询开台 服务员在输入桌台号，就餐人数后开台。点菜时，应同时支持代码点菜和拼音点菜，并给出跟踪提示，在代码的设置上应尽量和现行系统兼容，以缩短操作员的适应周期。 租用空间， WWW/FTP 打总店 打分店1 打 分店n ………… PSTN PSTN PSTN INTERNET 总体结构图

所有的开台信息，点菜信息应该发送到服务器，服务器对其维护的桌台状态表做出更新。 点菜 1.点菜系统开启,操作员输入操作员ID，密码，经认证后进入系统； 2.PDA从服务器下载桌台信息，包括预定情况，各个台面的使用情况(是否已经开台，若开台,有多少人 就餐)； 3.进入桌台管理部分，该部分包括以下几个模块：开台点菜部分，催菜部分，退菜部分。 传菜 能够根据客户的合理要求催菜，此时应发送催菜指令到服务器，服务器查询打印客户机中的打印队列，若该菜在打印队列中，则按照一定的规则将其提前，若已经在制作中，则不予理会。服务器在完成这些动作之后，应该向催菜PDA发送成功与否的消息。 未上菜查询 能够根据客户的合理要求退菜，此时PDA发送退菜指令到服务器，服务器查询打印客户机中的打印队列，若不在打印队列中，表示已经在制作中，此时应不能退菜，若在打印队列中，则将其从队列中移除。服务器完成这些动作后，应该向PDA发送退菜成功与否的消息。 收银 客户结帐时，应从服务器下载该桌台的消费情况(包括酒水，菜单等)根据是否是会员作出优惠的决定预留多种支付方式的接口，以利今后的扩充。 系统设置 1.用户管理 这里的用户是参与系统操作的用户。 可以添加、删除、修改用户资料。 用户资料包括：登录ID，姓名，密码。 可以动态设置各用户的权限。 2.房台维护 系统菜系设置 信息项目包括：编号，名称，英文名称，备注 收银点设置 按实际情况管理收银点

旅游参考资料饭店集团化的SWOT分析及对策

旅游饭店集团化的SWOT分析及对策 随着经济全球化的深入发展，中国饭店业竞争主体不断增多，竞争程度不断加剧。尤其是在中国加入WTO、北京成功申办2008年奥运会、上海获得2010年世界博览会主办权、广州成功申办2010年亚运会等背景下，中国饭店业发展既面临着难得的机遇，也面临严峻的挑战。中国饭店集团化进程也在不断加快，成为行业内备受关注的焦点。SWOT分析法是由美国哈佛商学院率先采用的一种企业发展战略研究方法，SWOT四个英文字母分别代表优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat），它根据企业拥有的资源，分析企业内部的优势与劣势以及企业外部环境的机会与威胁，进而选择适当的发展战略。本文运用SWOT分析法对我国饭店集团化所存在的优势、劣势、机会与威胁进行分析，并据此提出饭店集团化的若干对策建议。 一、中国旅游饭店集团化的SWOT分析 1.优势分析 （1）规模优势 规模优势主要表现为成本的节约。单一饭店的大量固定成本（如人员工资、服务设施等）需要分摊到少量的顾客身上，而集团化经营则可以充分利用人力、物力等，降低单位平均成本。在日常运营中，集团化饭店一般设有专门的采购部门，为下属企业统一采购某些原材料。由于采购量较大而且支付能力较强，往往可以降低价格或在货源紧张时保证供应。供给方不会轻易终止与大集团的商业关系，这种市场实力使集团可以获得更多的优惠和让步，统一采购也节约了各个成员的采购成本。 （2）品牌优势 饭店品牌的基本功能是识别，它能体现饭店服务的个性和消费者的认同感，象征着饭店经营者的信誉，从而被用来与其他饭店进行区别。饭店集团化后，集团的连锁企业可用统一的名称和标识，实行与此相一致的产品和质量标准，并统一进行宣传和推销，这样能大大提高集团和成员企业的知名度，形成品牌效应。由于消费者，特别是来自于异国他乡的旅游者，在对国内饭店业不了解的情况下，常常根据饭店的品牌来选择住宿和餐饮服务，因而品牌就有重要的促销功能，它可以通过各种宣传媒介，建立相对稳定的客源，并且不断发展新的客源市场。 （3）融资优势 饭店集团资金雄厚，偿债能力强，信用状况良好，在商业银行容易取得更多的贷款或在资本市场上取得社会资金。另外，由于饭店投资往往是间断性的大额投资，如开发新项目、大规模的修缮、更新现有的设施，单体饭店常常会出现资金不足或闲置的情况，而饭店集团大多设有内部结算中心，可以调剂成员饭店的资金余缺，通过管理来优化资金配置，使资金在各成员间合理流动，充分发挥了集团内部融通资金的功能。

酒店管理本科专业学科特点及发展趋势研究

酒店管理本科专业学科特点及发展趋势研究 新世纪以来，随着我国社会经济的快速发展，酒店业步入一个新的发展阶段，酒店管理专业人才供不应求，需求缺口不断加大。然而，酒店管理专业培养的学生与酒店行业对专业人才的需求出现不相适应的局面。有鉴于此，论述了酒店管理专业的学科特点与酒店管理专业人才缺口及市场需求趋势，在借鉴国内外酒店管理专业人才培养模式的基础上，总结出国内外酒店管理专业教育的启示。 标签：高等教育；酒店管理；学科特点；教育启示 doi：10.19311/https://www.wendangku.net/doc/bb5201310.html,ki.16723198.2016.27.090 1引言 旅游业是21世纪发展潜力巨大的综合性产业，由于旅游业的“链式反应”以及乘数效应带动与促进着大多数国民经济部门的发展，包括酒店业的快速发展，一方面使酒店业规模不断扩大，表现在酒店数量呈现迅速扩张态势，另一方面使得单个酒店的等级与档次不断攀升，高星级的现代新型酒店如雨后春笋般涌现。酒店业新的发展趋势，对酒店管理专业人才培养提出新的要求。有鉴于此，本文依据管理学、教育学相关理论与方法，基于酒店管理专业学科特点与酒店行业市场需求视角，在分析借鉴国内外酒店管理专业人才培养模式的基础上，从课程体系设计、人才培养模式、专业建设与发展等层面，据实探讨高等院校应用型酒店管理专业人才培养的方式与方法，为我国酒店管理专业建设与发展提供借鉴与参考。 2酒店管理及其学科特点 2.1相关概念界定 管理是指在特定环境条件下，对资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便完成既定的组织目标。 酒店管理是指依托酒店资源（设施、设备、人力、资金），遵循客观经济规律，依照一定的原则、程序和方法，对酒店的人力、财力、物力以及其他经营活动过程进行有效的计划、组织、指挥、监督和协调，以保证酒店经营活动顺利进行，达到最低的耗费，取得最大经济效益的工作过程。 2.2酒店管理专业学科特点 酒店管理学是研究酒店管理活动基本规律和一般方法的管理学科。属于工商管理学科的分支学科。酒店管理学具有社会性、经济性、综合性及应用性四大显著特点。

酒店管理系统55986

本科实验报告 课程名称：系统分析与设计 实验项目：《酒店管理系统》实验 实验地点：逸夫楼 专业班级：软件1406 学号：2014005674 学生姓名：张琳 指导教师：孟东霞 2016年9月25 日

一、实验目的 通过《系统分析与设计》实验，使学生在实际的案例中完成系统分析与系统设计中的主要步骤，并熟悉信息系统开发的有关应用软件，加深对信息系统分析与设计课程基础理论、基本知识的理解，提高分析和解决实际问题的能力，使学生在实践中熟悉信息系统分析与设计的规范，为后继的学习打下良好的基础。 二、实验要求 学生以个人为单位完成，自选题目，班内题目不重复，使用UML进行系统分析与设计，并完成实验报告。实验报告以纸质版（A4)在课程结束后二周上内提交（12周）。 三、实验主要设备：台式或笔记本计算机 四、实验内容 1 选题及项目背景 酒店管理系统是一个面向酒店用来进行酒店日常管理的系统。该系统能能够为酒店 的管理者对酒店进行比较精确的管理，能够实现用户进行酒店的预定等操作，对酒店各部门提供管理功能。 2 定义 酒店管理系统是记录酒店客人的信息，提供查询，报表打印等一系列工作，他能让工作人员从繁琐的工作中解脱出来。本系统将结合中国酒店的实际特点，模仿中小型酒店的设计管理系统，将整个酒店管理系统细分成三个部分：房间管理、顾客管理和财务管理。实现客房管理、房态查询、系统管理、会员管理等基本功能。 3 参考资料《系统分析与设计》《酒店管理方案》 4 系统分析与设计 4.1需求分析 4.1.1识别参与者 在本系统中参与者有：酒店管理员，酒店经理，前台服务 4.1.2 对需求进行捕获与描述 1.用例名称：用户信息管理 执行者：酒店管理员和前台服务员

构建以资本运作为核心的酒店集团化经营模式

构建以资本运作为核心的酒店集团化经营模式a 邵莹莹 (南开大学国际商学院旅游学系,天津300071) 摘　要:从酒店资本运作的特征出发,构建三个层次的酒店集团化经营模式,即充分利用有形资本的生产性经营模式,利用无形资本的特许经营模式,利用企业资本价值化形态的全方位经营模式,从而使酒店集 团对酒店资本进行“立体”经营以提高酒店的竞争能力。 关键词:资本运作;酒店集团;经营模式 中图分类号:F590 文献标识码:A 文章编号:1001-0262(2000)06-0053-03 Constructing a Hotel Group Model Based on Capital Management SHA O Y ing-y ing (Departm ent o f T o urism,Inter nat ional Business Scho ol,N ankai U niv ersit y,T ianjin300071,China) Abstract:Sta rting fr om the Character istic of ho tel capital manag ement,t hree o peration mo dels can be es- tablished:a pr oductio n mo del based o n utilizing visible assets;a char ter ed mo del based on inv isible assets: a compr ehensiv e mo del based o n utilizing capita l value.T hr oug h this means,hot els ca n be o per ated in a all- ar ound w ay and competitiv e capacit y can be impr ov ed. Key words:capital management;hotel g ro up;o peration mo del 随着中国加入WTO的临近,中国经济将会加速融入全球贸易一体化的进程中。酒店业市场的进一步开放,将会使竞争更加激烈。中国酒店仅靠传统生产方式进行单一产品经营将难以适应激烈竞争的环境。酒店要提高市场竞争力,就必须走集团化经营的路子,而集团化经营必须通过资本运作迅速扩大酒店规模和酒店市场份额,提高规模经济效益。现代酒店集团的形成过程,其实就是以市场为导向的资本集聚、扩张的过程。 1　树立资本运作的观念,促进酒店集团化经营 从经济学角度来说,资本是指企业所拥有的一切经济资源。酒店所拥有的建筑物及设备、设施构成了酒店的有形资本;酒店的形象、品牌、经营模式等构成了酒店的无形资本;酒店的技术人才、经营管理专家构成了酒店的人力资本;酒店持有的股票、债券构成了酒店的证券资本;酒店的银行存款、贷款等构成酒店的金融资本。酒店投资能力的强弱,技术装备水平的高低,经营规模的大小,产品质量的好坏,实际上都是由资本本身的运动规律所决定的。在现代市场经济中,资本运作强调通过资本的流动来实现资源在全社会范围内的最优配置。按资本运作方式进行集团化经营就要求酒店经营者必须以适合市场经济的观念来经营。 1.1　树立大市场的经营观念 酒店为了获取更多的利润或更高的市场占有率,必须在全社会范围内合理配置资源,营运资本,扩大企业规模。然而,由于受传统经营观念的影响,酒店经营者把眼光往往只局限在客房、餐饮服务项目上,不能用全球市场的观念来运作企业资本。另一方面,由于我国市场经济尚不成熟,全国统一市场尚未完全形成,经济的地域性和条块化也阻碍了酒店业主以大市场的观念来运作企业,造成酒店客源市场难以巩固。所以,行业主管部门要为酒店提供有利于资本运作的市场环境,而非以行政手段来撮合酒店集团。酒店经营无论采取何种模式,如果不具有客源吸引力和市场优势,其经营规模将难以扩大。 天津商学院学报　第20卷　第6期2000年11月 J OURNAL OF TIANJIN UNIVERSITY OF COM M ERCE Vol.20No.6Nov.2000 a收稿日期:2000-04-15 作者简介:邵莹莹(1972-),女,天津市人,硕士研究生,研究方向为旅游管理。

浅谈中国酒店集团化(联号式)管理

目录 摘要 关键词 一、中国酒店集团化管理 (1) 1、集团化管理在中国酒店业近三十年的历程中获得迅速发展 (1) 2、国内酒店集团化管理的现状 (2) 二、实行集团化（联号式）管理的必要性与迫切性 (2) 三、集团化（联号式）管理的五种形式 (3) 1、直接经营 (3) 2、租赁经营 (3) 3、委托经营（合同经营） (3) 4、特许经营权转让或叫协助管理 (3) 5、顾问指导式的经营管理 (3) 四、酒店集团化（联号式）管理的优势 (3) 1、有较强的融资调控能力 (3) 2、客源优势 (3) 3、人才优势 (3) 4、价格优势 (4) 5、市场信息优势 (4) 6、本土优势和政策优势 (4) 五、我国酒店集团化管理的发展障碍 (4) （一）制度环境制约 (4) （二）企业自身的障碍 (5) 六、中国酒店集团化管理的构想 (6) 1、政企彻底分开，建立现代企业制度 (6) 2、开展有效的资本运营，实现行业内部存量结构的优化调整 (6) 3、大力发展品牌战略，建立一流的酒店管理模式 (6) 4、大力开发预定网络、销售网络和信息网络 (7) 5、培育人力资本，建立酒店企业家和职业经理人队伍 (7) 参考文献

浅谈中国酒店集团化（联号式）管理 2009级酒店管理班黄莉 【摘要】集团化是酒店业发展的必然趋势，当酒店企业寻求更大的发展之时，扩大经济规模便成为其自然选择。集团化管理成为酒店在激烈的市场中扩大自身的优势，实现规模经济，提高其竞争能力的一种重要方式。本文简单叙述了中国酒店集团化管理的现状与实行酒店集团化管理的必要和迫切性集团化管理的五种形式以及实行集团化管理的优势等内容。另外从企业制度、资本运营、品牌、网络、人力资源五个方面提出了今后我国酒店集团化管理的发展构想。 【关键词】中国酒店集团化管理联号式管理 早在本世纪50年代，国外联号酒店便蓬勃发展，特别是以美国为首的西方一些国家，随着交通运输业的迅速发展，许多大的旅馆联号应运而生，并从某一国家内的旅馆联号，逐步冲向世界，向海外发展。目前，全世界较大的旅馆联号已达几百家，控制着全世界客房总数的绝大多数，并产生了号称世界酒店联号三大巨头的假日、喜来登和希尔顿酒店管理公司，这些联号旅馆在资金、技术、人才、设备设施等方面具有雄厚的实力，对所管酒店实现了统一模式，达到了管理水平高、服务质量优、经济效益好，深受广大游客的好评。 一、中国酒店集团化管理 中国加入WTO后，经济的飞速发展给国内酒店行业的发展提供了广阔的舞台和巨大的市场，我们要抓住这个机遇，加快国内酒店酒店业得发展，以让本土酒店走向国际的战略发展，满足酒店消费者的需求,赢得忠诚的顾客，不断扩大客源市场，以高起点、高水准、高速度、高目标，积极推进我国酒店的发展进程，使中国的酒店在复杂的竞争环境中立于不败之地。 1、集团化管理在中国酒店业近三十年的历程中获得迅速发展 1982年中国第一家中外合资饭店——建国饭店开业并首家引进了境外饭店管理公司(香港半岛管理集团)，标志着中国饭店集团化管理的开始。半岛酒店集团进人大陆，从思想观念、管理方式、用工制度、促销手段等方面给中国的饭店业带来了全新的变化，并且在经营上获得巨大成功，开业当年前7个月就赢利110万元。随后，假日、喜来登等其他国际知名饭店管理公司纷纷在中国抢滩登陆。境外饭店管理公司在为中国饭店业带来规范的管理方式的同时，也为我们培养造就了一大批饭店管理人才，一些开业较早的饭店也由此积累了完整的管理经验和制度，这为创造中国自己的饭店管理公司打下了良好基础。

酒店管理模式、管理的优缺点和改进方法

摘要 随着社会经济的不断发展，酒店作为社会经济发展的第三产业的支柱行业，遇上了好的发展机遇，同时国家政策的优化改革酒店如雨后春笋般接出现。如何管理好一个酒店，使自己经营的酒店能够在众多酒店行业中脱颖而出，是酒店经营者最为关注的一个大问题，也是对于经营者来说是一个关于自己专业严峻的考验。纵观一些建设管理实践，硬件部分的话无非就是按照标准做与设计，资金投入，然后资金的运转，再到资金的循环是对物的管理运用。软件部分的话则是需要有人们的参与，酒店的管理原则，公司的管理文化与主旨、团队建设、员工工作标准、服务理念、企业精神、员工考核办法等日常运转，都得靠人去实现。当然，人员的稳定性是影响酒店发展的重要原因之一，如何建设一支稳定且有技术的员工队伍，成为了酒店管理者极为重视的一个问题。在这样的一个过程中管理者起到了至关重要的作用，这支队伍不同于一般的员工，就相当于古代君王自己组建的护卫队一样，队伍素质的高低、责任心的有无，在很大程度上影响着一般的员工的职业行为，这支队伍决定着酒店发展的成败与好坏。所以说对于一个发展前景极好的酒店，管理者的管理决策是一个酒店是兴还是亡的关键所在。 关键词：管理者；管理决策；个性化管理；人性化服务 前言 介绍一下我实习的单位--贵阳国际生态会议中心：我在会议中心宴会部收银小组跟厅面小组实习。之所以这样说是因为从踏入公司到九月份中旬我是在宴会部的厅面小组，在九月份下旬我被调到了宴会部的收银小组。宴会部是会议中心的一线部门，也是会议中心营业收入的顶梁柱，会议中心的场地极大的，其中包括一层的宴会厅、二层的VIP包房、二层和四层的小会议室1到6与综合厅会议室（小型、大型）。宴会厅提供餐饮服，一般会接待一些公司晚宴及婚宴;综合厅提供会议场租，有时候因为场地紧张，一些宴会晚宴也会选择在三层的综合厅、三层的国际厅，也称圆厅是会议中心的宠儿，因为它是许多客人开会与办婚宴的首选。宴会部分为会议、厅面、传菜、物资四个大组。通过6个月的宴会接待工作，我学到了许多书本上没有的东西和学校

酒店个性化服务方案

酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。

酒店管理系统流程图及其需求分析

酒店管理系统流程图 1、总流程图 2、前台子系统 备注按照客人从住店、离店的过程将系统划分为预订、接待、取消预订和离店四个处理过程。客人通过预订，也可直接到酒店登记住宿。客人预订后，也可能取消预订。 客人分为个人与团体两类。 个人预订

团体预订 取消预订

接待团体（未预订的客人） 接待个人（未预订的客人） 挂帐个人表

接待团体（已预订） 接待个人（已预订） 个人预订信息表

离店 图12. 离店收银DFD图

酒店管理系统需求分析 夜审 规范化的夜审程序 1、夜间审核  核对房金、帐单等所有当日操作的正确性、有效性、和合法性；  自动房金滚帐；  核对滚帐是否正确；  两种计算平衡方式，今日应收是否等于昨日应收加上本日营业减去上交财务，今日应收是否等于零客应收款加上记帐应收款加上总台未结的发票额；察看两种方式的今日应收是否相等；  系统自动判断外围站点是否全部结帐，否则不能夜审；  统计楼层出租率；  统计所有消费项目的营业、优惠、应收；  夜审前后自动备份，如果夜审发生错误，可以恢复到夜审前的状态；  打印夜审工作报告； 2、餐厅上交  餐厅的收入在总台上结算； 3、财务结单  总台上的收入和财务结算；酒店、餐饮、洗浴、休闲管理系统 CubicSoft Hotel System 注意事项 系统 建议本系统在800×600显示分辨率下运行； 关于使用UPS稳压电源:本系统经过全面破坏性测试，本系统能够修复突然断电而造成的数据表损坏，但是为了以防万一，建议用户使用UPS不间断电源，以免非正常退出本系统而造成数据被破坏。 关于开机顺序：如果是网络化运行，每此启动本系统前必须先运行服务器，然后再运行客户机系统。服务器系统在运行时会运行服务器程序特有的系统操作，不管任何原因造成的重开机，都必须先运行服务器。 关于系统版本：本版本在继续开发完善中，请您经常访问我们的网站了解最新版本信息。希望您能够及时反馈给我们，以便我们及时修正和改进，对于您的支持，我们深表感谢。 数据 关于数据备份：为了预防数据因某种原因被破坏而造成的损失，建议用户经常对系统进行数据备份操作。（建议每天做多次，以防万一。） 虽然本系统在夜审时对夜审前的数据和夜审后的数据均进行了备份，但建议用户仍然需要操作数据备份模块，将数据备份到另外一台机器上，以防万一。