人民医院药学服务管理规范
盐城市第三人民医院
药学服务规范（试行）
第一章总则
第一条为适应深化医药卫生体制改革形势，满足病人或消费者日益增强的消费需求，拓展药房在医疗服务中的作用，参照相应规章制度，制定本医院药学服务规范（试行）(以下简称“规范”)。
第二条“规范”是药学剂科倡导的内部管理自律性规范。是在严格执行国家相关法律、法规和规范的基础上，主要针对药剂人员和药工的药学服务质量提出指导原则和评价依据。
第三条药房是医疗服务体系中为病人提供服务的窗口。药房人员，特别是药学技术人员其首要责任是确保病人或消费者获得高质量的药学服务。药学服务是以病人或消费者的健康为中心所展开的各项活动和服务，目的是保证药品使用安全有效，从而促进病人或消费者健康水平和生活质量的提高。
第四条通过规范药学服务行为和明确药剂人员的责任，保障人民用药安全有效便利，促进实现我国医疗资源的充分利用，提高医院药房的服务水平和竞争能力，引导医药服务行业正当竞争。
第二章药学服务
第五条药学服务是提供与药品使用相关的各种服务的一种现代化药房工作模式，为提供高质量的药学服务，药剂部（科）应创造条件以符合以下第六条至第十二条的要求。
第六条按照有关法律、法规及《盐城市诚信药房实施细则》的要求，配备相应的人员和设施设备。
第七条指导合理用药，进行免费用药咨询，保证病人或消费者咨询内容隐私权，同时提供其他优良服务。
第八条根据需要对病人或消费者进行售药纪录和用药跟踪，建立药历制度。药历是指为病人建立的用药档案。药历内容包括病人的一般资料，家族史，嗜好，过敏史，历次用药的药品名称、剂量、疗程，不良反应记录等。药历制度的建立能够保障病人用药的安全有效性，还可以增进医患关
系，推进药学服务进程。
第九条为病人或消费者提供多种多样的特色服务，其中必须包含对特殊人群（残疾人、孕妇、老年人、儿童等）的优良服务、公益性健康讲座（宣传橱窗）和其他形式的服务。
第十条发放由药学会或者医院临床药学组编写的药物使用基本常识等健康科普资讯，资讯内容应符合国家有关规定。
第十一条配备相应的药学服务参考书，供药学技术人员和病人或消费者参考。
第十二条拆零销售时必须提供售药标签，即在病人或消费者所购药品的外包装上附加标签，内容包括所售药品的名称、使用剂量、使用方法、批号、效期、使用注意事项、禁忌等内容。售药标签在拆分药品包装，不能提供药品说明书的情况下建立使用，目的是确保病人用药安全有效。
第三章职业道德
第十三条认真贯彻《药品管理法》和国家有关法规。加强各类药品器材的质量监督管理，杜绝不符合质量标准的医
药商品进入医院。
第十四接待病人一视同仁，不优厚亲属，不以貌取人，不评头论足，做到主动、热情、耐心、周到细致。
第十五条严格执行药品器材质量标准和价格政策。货真价实，明码实价。不以次充好，不以假充真,不出售假药、劣药和不合格器材，并实行价格公示。
第十六条科学严谨，操作规范；调配处方时严格遵守操作规程，防止发生差错事故。
第十七条实事求是宣传医药商品，不夸大其使用性能和作用，如实向患者说明药物的不良反应，不得有欺诈行为。
第十八条主动征求临床科室和患者意见，不断改进工作并及时反馈市场信息。
第十九条廉洁奉公，不利用职权或工作之便谋取私利，自觉抵制不正之风。
第四章服务礼仪
第二十条着装仪表
（一）穿着整洁，统一着装，佩带胸牌。
（二）举止端庄、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向病人、不前扒后仰。
第二十一条文明用语
（一）开展微笑服务，使用：“请、您好、对不起、走好”等文明礼貌用语。不生搬硬套，灵活掌握，态度亲切，讲究语言艺术。
（二）要根据病人的年龄、性别，给予适当的尊称。做到伤害病人自尊心的话不讲；有损病人人格的话不讲；埋怨、责怪病人的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽剌、挖苦病人的话不讲。
第二十三条服务纪律
（一）不准迟到、早退、串岗遛班，有事请假。
（二）不准在工作时间聊天，说笑打闹。
（三）不准在工作时间吃东西、带小孩，干私事及与工作无关的事。
（四）不准在药房会客。
（五）不准同病人吵架、顶嘴，不得讥笑嘲弄病人。
（六）不得以药品盘点、搞卫生等为由怠慢病人。
（七）不给本院职工和熟人开“后门”优先服务，维护窗口正常秩序。
（八）不准挪用待出售的器材和器械。
（九）不准动用和侵占病人或消费者遗失的物品，发现遗留物张贴招领告示。
（十）不准玩忽职守，假公济私。
第五章服务设施
第二十四条工作场所
（一）候药场地整洁、有座椅，窗口标志清晰醒目。
（二）橱窗美观、整体效果好，有指导消费，吸引病人和美化院容的作用。
（三）工作室布局合理，定位科学，组合紧凑。
第二十五条清洁卫生
（一）窗前、窗内无污物，不乱堆乱放杂物。
（二）室内整洁，灯光明亮。
（三）保持药柜、用具、工作台清洁卫生。
第六章接待程序
第二十六条在上班前，必须做好以下准备工作：
（二）检查药品库存和上货，做到出齐摆全，库有药房有。
（三）备齐配方器具和包装口袋，开启微机，做好准备工作。
（四）上班前五至十分钟定岗定位，准时开窗，迎候病人。
第二十七条上班时的接待要求。药房是直接为患者服务的窗口，必须体现全心全意为人民服务的宗旨。
（一）各药房根据工作特点、规模主动领取药品，做到不出现人为脱销，提高调剂成方率。
（二）病人临近窗口时，将视线转向病人，主动打招呼，态度和蔼热情，语言、动作要有礼貌。
（三）做到人未到、声先到；话未到眼神先到，指导病人用药。
（四）拿递药品要轻拿轻放，动作敏捷；易碎、贵重药
品要轻放在病人面前。
（五）认真审方精神集中，严格把关。做到：字迹不清的处方不调配；有相反、相畏和配伍禁忌等不合理用药的处方不调配；特殊药品不符合规定的处方不调配。
（六）调配处方时，要认真查对。中药饮片要剂量准确，分戥均匀，认真复核；发药时要核对姓名、剂数，并交待煎药程序与要点，服用方法；包装捆扎药品要外型美观、牢固，便于携带。
（七）发药结束时，与病人打招呼道别，态度要亲切自然。
第二十八条要充分体现维护患者利益，对患者负责的精神。做到：
（一）掌握用药的季节规律和常见病、多发病的用药规律；掌握市场用药变化情况；掌握不同消费者用药心理，使药房业务不断更新扩大。
（二）主动向病人咨询药品质量意见，及时反馈信息。
（三）对行动不便的特殊病患者，实行代取药服务。
第二十九条要结合实际需用情况，开展便民措施，做到：（一）开展窗口药学咨询服务活动。
（二）开展代购特殊需要的药品；代客煎药等服务。
（三）其它一切有联系的系列服务。
第七章库房接待程序
第三十条计划采购前必须做到：
（一）做好市场预测，定期分析药品供求情况，根据临床需要组织货源。
（二）按科室需求和必备药械目录，备齐品种，备足货源，保持合理库存。要求器材供应保持率达到9０％。常用药品供应保持率达到９5％。急救用药100%。
（三）加强宣传，要定期印发可供药械的目录和新药品介绍，把药械动态信息提供给相关科室。
第三十一条在领发中必须做到：
（一）接待热情、诚恳、耐心、周到，注意礼貌用语。
（二）坚持保证重点、照顾特殊、兼顾一般的原则做好药械供应。合理分配，搞好各药房之间的余缺调剂。
（三）严格执行价格政策，及时结算各类票据台帐。
（四）对医疗、科研、制剂等所需医药商品，要按月搜集需用计划，对特殊的疫情、急救用药（医疗器械），要千方百计地组织货源，确保供应。
（五）对科内的调拨供应，要按照各类药品特点和市场需求情况供应。疫情、急救药品优先领发；特殊急需药械随到随发。
第三十二条药库的服务做到：
（一）各类人员都要结合本职工作，注意搜集市场需求变化、生产发展和采购变化等信息，及时传递和整理反馈，为领导提供准确的市场信息，加快药品的周转。
（二）及时处理药品（材料）的退换货工作。收到有关业务查询的函电，要详细做好记录，及时联系有关方面予以答复。
（三）对上门对帐、查对合同和业务咨询的供方，要热情接待，认真办理。
（四）要常采取询问等形式，征询科室对供应和药械质
量的意见。
（五）搞好“医药结合”经常深入临床科室或定期编写分发药品资料，了解医疗需要，介绍药品器材货源，做到“医知药情，药知医用”不断改进供应工作。
（六）牢固树立医药为临床服务思想，灾情、疫情用药优先保证供应。
（七）建立缺货登记薄。登记缺货的具体品种和需求科室。每星期进行一次脱销、短缺品种的信息反馈。登记品种到货后，要及时通知登记的科室领取。
（八）对特殊需要、特殊规格的药品、医疗器械，组织专项采购进货。
第三十三条条下班前的结束工作：结算帐目，及时登帐；整理好仑库，准点关门。
第三十四作好安全防范工作。离岗前，检查门窗、电、水火源，确认安全后，方可离开。
第八章检查考核
第三十五条实行分级管理，一级对一级负责。
（一）规范中各项规定都要实行“二级负责制”即：药学科与各二级科室两级。两级科室都要有明确的管理内容和责任目标，实行分级管理，一级对一级负责。
（二）药学科负责对本科的服务规范的贯彻、监督、检查、考核评比表彰工作，定期检查和抽查各二级科室的服务规范执行情况。
（三）各二级科室负责本组的服务规范的贯彻执行。各二级科室是具体实施部门，不仅要落实规范的具体规定，经常进行因果分析，有针对性地做好思想工作，达到服务质量规范化的目的。
第三十六条建立检查考评制度要求：
（一）各二级科室主任督查每个月写出考核结果与自查总结。
（二）药学科每季抽查评比。全年总评，根据考评结果进行表彰。
第三十七条由药学科对本规范及其相关内容的解释，有关评议办法和标准另行制定。本规范自发布之日起施行。
二○○三年十一月十八日