调节汽车维修质量纠纷流程图

调节汽车维修质量纠纷流程图

汽车维修业务流程标准

汽车维修服务流程标准

客户从车内取出现金等重要及贵重物品，并请客户确认。 7.返修车按不合格品管理规定处理。 8.业务厅内业务人员必须使用文明用语接待 预检客户，查阅上次维修记录，与客户共同确认维修项目并输机。 9.对于新客户应办理新客户相关手续。 发放宣传手册及价目标准 建档、建卡 相关营销活动的说明 其它

1.交车前必须保证检验合格，由检验人员签字 确认。 2.交车前必须保证车辆整洁。 3.备好交车的相关单据。 零部件清单。 工费清单。 检验合格记录单。 必要时，附加潜在问题提醒单。 其它相关证单。

4.利用短信、电话、广播等方式使用规范语言 通知客户取车。 5.业务员在交车时应向客户说明全部维修项 目。 依次解释维修项目施工情况。 车辆检验合格情况，大修应出示合格证。 材料、工费、税金取费情况。 公示旧件情况。 解释潜在问题提醒单 解释客户的疑问。 实况告知客户旧件是否带走 6.必要时允许客户在业务员陪同下试车。 7.业务员引导客户结算，收款员必须唱收唱 付，规范结算，交付出门证和钥匙。 8.交车员陪同客户取车，说明必要的注意事项 及下次保养的提醒，再次说明发票，交车员再次对客户表示感谢，恭送客户离厂。

1.必须采取适当方式公布预约服务热线。 2.认真接听客户预约电话，确认预约时间项 目，记录必要的客户及其车辆的基本信息。 3.尽量满足客户约定的时间。 4.维修前进行确认，保持确认记录。 5．预约维修前的准备 业务员制订预约维修施工单。 提前准备必要配件。 施工人员提前到位，预留工位。 6．必须保证来厂的预约车辆及时进入工位。 7.预约到场客户需要第一时间接待

全新整车项目车开发过程

新车型的研发是一个非常复杂的系统工程,以至于它需要几百号人花费上3、4年左右的时间才能完成。不同的汽车企业其汽车的研发流程有所不同。 本文主要向大家介绍汽车研发中的核心流程，也就是专业的汽车设计开发流程，这一流程的起点为项目立项，终点为量产启动，主要包括5个阶段： 一、方案策划阶段 一个全新车型的开发需要几亿甚至十几亿的大量资金投入，投资风险非常大，如果不经过周密调查研究及论证，就草率上马新项目，轻则会造成产品先天不足，投产后问题成堆;重则造成产品不符合消费者需求,没有市场竞争力。因此市场调研和项目可行性分析就成为了新项目至关重要的部分。通过市场调研对相关的市场信息进行系统的收集、整理、纪录和分析，可以了解和掌握消费者的汽车消费趋势、消费偏好和消费要求的变化，确定顾客对新的汽车产品是否有需求，或者是否有潜在的需求等待开发,然后根据调研数据进行分析研究，总结出科学可靠的市场调研报告，为企业决策者的新车型研发项目计划，提供科学合理的参考及建议。 汽车市场调研包括市场细分、目标市场选择、产品定位等几个方面。项目可行性分析是在市场调研的基础上进行的,根据市场调研报告生成项目建议书，进一步明确汽车形式(也就是车型确定是微型车还是中高级车)以及市场目标。可行性分析包括外部的政策法规分析、以及内部的自身资源和研发能力的分析，包括设计、工艺、生产以及成本等方面的内容。在完成可行性分析后,就可以对新车型的设计目标进行初步的设定，设定的内容包括车辆形式、动力参数、底盘各个总成要求、车身形式及强度要求等。 将初步设定的要求发放给相应的设计部门，各部门确认各个总成部件要求的可行性以后，确认项目设计目标,编制最初版本的产品技术描述说明书，将新车型的一些重要参数和使用性能确定下来。在方案策划阶段还有确定新车型是否开发相应的变形车，确定变形车的形式以及种类。项目策划阶段的最终成果是一份符合市场要求，开发可行性能够保证得到研发各个部门确认的新车型设计目标大纲。该大纲明确了新车型的形式、功能以及技术特点，描述了产品车型的最终定位，是后续研发各个过程的依据和要求，是一份指导性文件。 二、概念设计阶段 概念设计阶段开始后就要制定详细的研发计划，确定各个设计阶段的时间节点；评估研发工作量,合理分配工作任务；进行成本预算，及时控制开发成本；制作零部件清单表格，以便进行后续开发工作。概念车设计阶段的任务主要包括总体布置草图设计和造型设计两个部分。 1．总体布置草图 总体布置草图也称为整体布置草图、整车布置草图。绘制汽车总布置草图是汽车总体设计和总布置的重要内容，其主要任务是根据汽车的总体方案及整车性能要求提出对各总成及部件的布置要求和特性参数等设计要求；协调整车及总成间、相关总成间的布置关系和参数匹配关系，使之组成一个在给定使用条件下的使用性能达到最优并满足产品目标大纲要求的整车参数和性能指标的汽车.而总体布置草图确定的基本尺寸控制图是造型设计的基础。

汽车维修服务计划流程

汽车维修服务流程 1）预约 目的: 确保快速及时接待客户。??明确客户的要求，并依照销售点的实际条件：作业时刻，维修量和零件货源安排维修打算，以便在最佳期限内满足客户的要求。 差不多要求 ?在服务站接待室配备电话。?依照工作时刻安排情况向用户提出预约时刻的建议（留有预备时刻）。?经常与用户进行联系。?预约登记簿必须正确填写。 ?告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。 必须要做的情况.

?倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感受、技术症状、故障出现的条件……）?假如是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。 ?关于快修要求，建议用户立即来进行修理，无需预约。 ?将预约时刻记入预约登记簿。?记下用户的电话号码，以便在预约时刻更改时能够通知用户。 ?预留备件或订购备件。 注意事项 ?兑现对预约用户的所有承诺。 ?提早一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。?若服务站不能兑现预约时刻，应提早告知用户，并表示道歉，重新预约。 2）用户到达和接待 目的

?组织治理有序 : 可随时接待无需预约客户。 ?严格操纵客户等候时刻， 确保及时快速接待客户。 ?要认真倾听并具备专业性表现。 ?用户的要求应该予以考虑。 差不多要求 ?应具备用户停车场地。 ?营业时刻牌应该挂在明显可见的地点、保证及时更新同时即使在服务站关门时也可被看到 ?接待区域应该舒适、温馨?接车处应配备举升机。?接车员不应该受电话打搅。?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 ?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。 必须要做的情况

汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程

汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程 一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时： 1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。 2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。 3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘 话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐” 话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意） 4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。 话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。 ①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手 册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。 ②里程数记录完毕后，请车主下车。提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品 吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心” ③车主下车后。话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表 台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎 的确认”。此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。此项工作完毕后转入下一环节。 二、告知“ 1、当已知到车主来站的目的后。话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里 保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。话术：“请您到我们客户休息室休息，里面有电视、网吧供您好需要，等我给您的车辆做好派工单，经您确认签字后，我们会将车辆送到维修车间进行保养”同时引导车主进入客户休息；询问车主，话术：“您是需要××饮料还是××茶水”安排座位端上饮料或茶水。

汽车整车开发流程-quan

汽车整车开发流程

目录 一、方案策划阶段 (1) 二、概念设计阶段 (1) 1．总体布置草图 (2) 2．造型设计 (2) 三、工程设计阶段 (9) 1.总布置设计 (10) 2．车身造型数据生成 (10) 3．发动机工程设计 (12) 4．白车身工程设计 (12) 5．底盘工程设计 (12) 6．内外饰工程设计 (14) 7．电器工程设计 (14) 四、样车试验阶段 (14) 五、投产启动阶段 (18) 六、国内自主品牌 (18)

本文主要向大家介绍汽车研发中的核心流程，也就是专业的汽车设计开发流程，这一流程的起点为项目立项，终点为量产启动，主要包括5个阶段： 一、方案策划阶段 一个全新车型的开发需要几亿甚至十几亿的大量资金投入，投资风险非常大，如果不经过周密调查研究与论证，就草率上马新项目，轻则会造成产品先天不足，投产后问题成堆；重则造成产品不符合消费者需求，没有市场竞争力。因此市场调研和项目可行性分析就成为了新项目至关重要的部分。通过市场调研对相关的市场信息进行系统的收集、整理、纪录和分析，可以了解和掌握消费者的汽车消费趋势、消费偏好和消费要求的变化，确定顾客对新的汽车产品是否有需求，或者是否有潜在的需求等待开发，然后根据调研数据进行分析研究，总结出科学可靠的市场调研报告，为企业决策者的新车型研发项目计划，提供科学合理的参考与建议。 汽车市场调研包括市场细分、目标市场选择、产品定位等几个方面。项目可行性分析是在市场调研的基础上进行的，根据市场调研报告生成项目建议书，进一步明确汽车形式（也就是车型确定是微型车还是中高级车）以及市场目标。可行性分析包括外部的政策法规分析、以及内部的自身资源和研发能力的分析，包括设计、工艺、生产以及成本等方面的内容。在完成可行性分析后，就可以对新车型的设计目标进行初步的设定，设定的内容包括车辆形式、动力参数、底盘各个总成要求、车身形式及强度要求等。 将初步设定的要求发放给相应的设计部门，各部门确认各个总成部件要求的可行性以后，确认项目设计目标，编制最初版本的产品技术描述说明书，将新车型的一些重要参数和使用性能确定下来。在方案策划阶段还有确定新车型是否开发相应的变形车，确定变形车的形式以及种类。项目策划阶段的最终成果是一份符合市场要求，开发可行性能够保证得到研发各个部门确认的新车型设计目标大纲。该大纲明确了新车型的形式、功能以及技术特点，描述了产品车型的最终定位，是后续研发各个过程的依据和要求，是一份指导性文件。 二、概念设计阶段 概念设计阶段开始后就要制定详细的研发计划，确定各个设计阶段的时间节点；评估研发工作量，合理分配工作任务；进行成本预算，及时控制开发成本；制作零部件清单表

售后服务汽车维修服务流程

（售后服务）汽车维修服务 流程

汽车维修服务流程 1）预约 目的: 确保快速及时接待客户。??明确客户的要求，且根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便于最佳期限内满足客户的要求。 基本要求 ?于服务站接待室配备电话。?根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。?经常和用户进行联系。 ?预约登记簿必须正确填写。 ?告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。 必须要做的事情. ?倾听用户要求，且提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）?如果是定期保养或者机械维修，于考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。 ?对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。 ?将预约时间记入预约登记簿。?记下用户的电话号码，以便于预约时间更改时能够通知用户。 ?预留备件或订购备件。 注意事项 ?兑现对预约用户的所有承诺。 ?提前壹小时和用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。 ?若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，且表示道歉，重新预约。

2）用户到达和接待 目的 ?组织管理有序: 可随时接待无需预约客户。 ?严格控制客户等候时间， 确保及时快速接待客户。 ?要仔细聆听且具备专业性表现。 ?用户的要求应该予以考虑。 基本要求 ?应具备用户停车场地。 ?营业时间牌应该挂于明显可见的地方、保证及时更新且且即使于服务站关门时也可被见到 ?接待区域应该舒适、温馨?接车处应配备举升机。?接车员不应该受电话打扰。?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 ?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。必须要做的事情 走到用户面前，向他问好，且做自我介绍。. 如果用户如约而来，应立即接待用户。 ?如果用户没有预约，听用户讲清问题，且向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....） ?进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。

汽车维修流程内容

汽车维修流程内容流程内容 预约1)有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大 限度减少客户在接受服务的等待时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务人员有更多的时间与客户接触，让他了解会受到怎样的接待。 2)业务员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作 业分类（大、中、小修）、结算方式（自付、三包、索赔） 车辆入厂1)车主到汽修厂保修 接车1)在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。在客户到来时， 应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这让服务接待更容易， 与客户交流更容易并理解其要求 2)在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录 检测诊断1)这是整个服务流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员 和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度，传达提供 客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员 会赢得客户信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能使他 更坦率地描述他及车辆所遇到的问题 2)安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验 工作。由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计 划的维修项目和计划用料 3)应仔细倾听客户的要求，客户期望“我希望有人能仔细倾听我 的陈述，并了解我目前所面临的问题”，“我想知道这究竟需要 多少钱，以及为什么这是物超所值的” 4)按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户 过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。服务接待应 提供维修费用和完工时间方面的信息 5)一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。对客户需求的了解将 使服务站一次修复车辆。消除客户疑虑，也可避免交车时引起 客户的不安，因为他已了解了维修工作和价格 维修估价（报价）1)检验员根据该车已确认的维修项目，确定项目的估价 2)以下几点必须注意：1.不管客户是否问及价格，都要把价格如实 告诉他。2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。3. 询问客户，当价格超过多少钱时必须向他通报。4.询问客户，当维修过程中发现了其他损坏的部件，是否可以更换 3)工时费计价方式：工时费=工时定额×工时单价×该车型的技术复 杂系数 确认登记（开单）将车辆的车辆信息、维修项目等确认登记并开单 维修派工确定其故障现象、维修项目及维修中所需要的用料信息后，进行相应的派工与领料。将维修项目分派到修理组并发出派工单维修领料根据车辆维修用料计划，库房办理配件出库手续和修车过程中从仓库领用配件 维修保养作业1)车间作业，班组长接检验员“派工单”后，安排好维修工作业

车辆维修及服务整体流程

车辆维修及服务整体流程车辆维修整体计划流程

相关服务业务流程 1接待服务 （1）接待准备 1.服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 2.准备好必要的表单、工具、材料。 3.环境维护及清洁。 （2）迎接顾客 1.主动迎接，并引导顾客停车。 2.使用标准问候语言。 3.恰当称呼顾客。 4.注意接待顺序。 （3）环车检查 1.安装三件套。 2.基本信息登录。 3.环车检查。 4.详细、准确填写接车登记表。 （4）现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 （5）故障确认

1.可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 2.不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 （6）获得、核实顾客、车辆信息 1.向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 2.引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 （7）确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 （8）估算备品/工时费用 1.查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 2.尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 3.将所有项目及所需备品录入DMS系统。 4.如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 （9）预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时

间。 （10）制作任务委托书 1.询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 2.说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 3.询问顾客是否接受免费洗车服务。 4.将以上信息录入DMS系统。 5.告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 6.印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 7.；将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 （11）安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。2作业管理 （1）服务顾问与车间主管交接 1.服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、 《接车登记表》交给车间主管。 2.依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 3.向车间主管交待作业内容。 4.向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 （2）车间主管向班组长派工 1.车间主管确定派工优先度。 2.车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

整车线束设计开发流程

整车线束设计开发流程 本设计指南制定了公司乘用车一般整车线束设计开发流程 该系统综述 汽车整车线束，就是将汽车的电源和各用电器按照它们各自的工作原理特性及相互间的内在联系，用导线连接起来所构成的一个整体。汽车整车线束由于各车型的结构型式，电器设备的数量，安装位置、接线方法不同而有差异，但有基本的规定 A、单线制 B、各用电器并联 C、有保险装置以保护线路 D、采用单色或双色导线、多色线 适用范围 本指南适用于公司整车线束的开发。 系统基本组成 整车线束是分布在车体内，根据它所处位置的不同可分成各种线束。 线束的基本组成主要由导线、插接器、胶带、波纹管、固定卡、电器盒和固定支架等组成，如下图： 2.设计构想 设计原则 1、完整正确地体现整车电器系统的功能 2、根据车型的需要设计成整体或分组分段的电线束 3、根据汽车电线束所处的工作环境及在汽车内的空间布置合理选择保护层 和固定方式 4、选择线束内部的电线时要针对用电设备的负载合理选择电线截面积和颜 色 5、在设计过程中尽量减少连接点和过渡接头以提高线束质量、改善制造工 艺

6、为降低电线电阻和降低电线成本，设计时应避免重复布线，使线的长度 最短 7、对汽车上一些电器信号应增加防干扰措施 1、满足整车装配要求和布置要求 2、为用电器提供电源和搭铁 3、同汽车上某些开关及继电器结合起来实现对电器设备的功能控制 4、把某些传感器和开关信号输送给汽车上的相应控制单元，并把控制单元 的控制信号传递给相应的执行机构 5、电器内部的通讯(如CAN—BUS) 顾客要求 1、线束走向整洁、合理，安装牢固 2、方便维修 3、价格低，使用寿命长 4、标识清楚 性能要求 使用寿命：用户正常使用不得少于50万公里或10年（以先到为限） 连接可靠性：线束与线束之间、线束与用电器之间的连接可靠，满足Q/中所规定 工作温度：在-40℃~130℃中的不同温度能正常工作,高低温实验后，线束包扎紧密不松散，可弯曲，端子无退位。 工作环境：耐油、防尘、防腐蚀、防水，线束经耐油实验(耐机油、汽油、玻璃清洗剂)和盐雾实验后，线束外包扎紧密不松开，线束导通率100％。 导线拉拔力：拉拔力满足Q/中所规定 电压降：电压降应符合Q/中所规定 导通率：100％ 包扎：线束波纹管的直径以能完全包住导线且保证导线的直径不小于线束波纹管内径的3/4；胶带不得散开

车辆维修服务流程

车辆维修服务流程1 车辆维修服务流程 （1）普通业务维修服务流程

（2）部队业务车辆维修服务流程 2 相关业务服务流程简述 （1）接待服务 1）接待准备 ①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 ②准备好必要的表单、工具、材料。 ③环境维护及清洁。 2）迎接顾客 ①主动迎接，并引导顾客停车。 ②使用标准问候语言。 ③恰当称呼顾客。 ④注意接待顺序。

3）环车检查 ①安装三件套。 ②基本信息登录。 ③环车检查。 ④详细、准确填写接车登记表。 4）现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5）故障确认 ①可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 ②不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6）获得、核实顾客、车辆信息 ①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 ②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7）确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8）估算备品/工时费用 ①查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 ②尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 ③将所有项目及所需备品录入DMS系统。 ④如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9）预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10）制作任务委托书 ①询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 ②说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 ③询问顾客是否接受免费洗车服务。 ④将以上信息录入DMS系统。 ⑤告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 ⑥印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 ⑦将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11）安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 （2）作业管理 1）服务顾问与车间主管交接 ①服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 ②依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 ③向车间主管交待作业内容。 ④向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2）车间主管向班组长派工 ①车间主管确定派工优先度。 ②车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 3）实施维修作业 ①班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 ②确认故障现象,必要时试车。 ③根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。 ④维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。 ⑤非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 ⑥对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

汽车4S店售后服务流程

从客户到店一直到交车，修后关怀的详细流程，包括车间派车，维修，质检的流程 4S服务流程的六个环节 维修预约 1.维修预约的分类 维修预约可以分为主动预约和被动预约。 主动预约 主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。 被动预约 被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。 【案例】 客户来预约的时候，时间安排非常重要。 一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。 在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。 2.维修预约的准备 预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在

汽车维修服务工作流程

汽车维修服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 （2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 （3）向车间主管交待作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工 （1）车间主管确定派工优先度。 （2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 （2）确认故障现象,必要时试车。 （3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

汽车维修服务流程图文稿

汽车维修服务流程 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

汽车维修服务流程 1）预约 目的 确保快速及时接待客户。 明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。 基本要求 在服务站接待室配备电话。 根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。经常与用户进行联系。 预约登记簿必须正确填写。 告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。 必须要做的事情. 倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……） 如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。 对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。 将预约时间记入预约登记簿。记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。 预留备件或订购备件。

注意事项 兑现对预约用户的所有承诺。 提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。 若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。 2）用户到达和接待 目的 组织管理有序 : 可随时接待无需预约客户。 严格控制客户等候时间， 确保及时快速接待客户。 要仔细聆听并具备专业性表现。 用户的要求应该予以考虑。 基本要求 应具备用户停车场地。 营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到 接待区域应该舒适、温馨接车处应配备举升机。 接车员不应该受电话打扰。 接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。

汽车售后服务流程

宝马4S店售后服务流程 售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到4S 店产品的质量，更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此，做好售后服务工作是至关重要的。一般来说，售后服务流程分七步： 第一、预约 客户可提前24小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预约服务，并在预约是描述清楚到站的原因。 受理客户提出预约维修请求，经客户同意后，办理预约手续。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。 受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上： 1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。 2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。 第二、接待 在维修之前需有专门的人员对客户进行接待，详细记录车辆信息，了解要进行的项目，提前准备即将用到的设备，配件等必须品。并对维修将要产生的花费进行评估，征求客户意见。 1、接车准备 （1）准备好必要的表单、工具、材料。 （2）环境维护及清洁。 2、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。

3、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 4、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 5、获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 6、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 7、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 8、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 9、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 10、安排顾客休息

汽车整车开发流程

新车型的研发是一个非常复杂的系统工程，以至于它需要几百号人花费上3、4年左右的时间才能完成。不同的汽车企业其汽车的研发流程有所不同，我们下面讲述的是正向开发的量产汽车一般的研发流程。以满足车友对汽车研发流程的好奇感。 研发流程包括管理、设计、组织等方方面面的辅助流程，本文主要向大家介绍汽车研发中的核心流程，也就是专业的汽车设计开发流程，这一流程的起点为项目立项，终点为量产启动，主要包括5个阶段： 一、方案策划阶段 一个全新车型的开发需要几亿甚至十几亿的大量资金投入，投资风险非常大，如果不经过周密调查研究与论证，就草率上马新项目，轻则会造成产品先天不足，投产后问题成堆；重则造成产品不符合消费者需求，没有市场竞争力。因此市场调研和项目可行性分析就成为了新项目至关重要的部分。通过市场调研对相关的市场信息进行系统的收集、整理、纪录和分析，可以了解和掌握消费者的汽车消费趋势、消费偏好和消费要求的变化，确定顾客对新的汽车产品是否有需求，或者是否有潜在的需求等待开发，然后根据调研数据进行分析研究，总结出科学可靠的市场调研报告，为企业决策者的新车型研发项目计划，提供科学合理的参考与建议。 汽车市场调研包括市场细分、目标市场选择、产品定位等几个方面。项目可行性分析是在市场调研的基础上进行的，根据市场调研报告生成项目建议书，进一步明确汽车形式（也就是车型确定是微型车还是中高级车）以及市场目标。可行性分析包括外部的政策法规分析、以及内部的自身资源和研发能力的分析，包括设计、工艺、生产以及成本等方面的内容。在完成可行性分析后，就可以对新车型的设计目标进行初步的设定，设定的内容包括车辆形式、动力参数、底盘各个总成要求、车身形式及强度要求等。 将初步设定的要求发放给相应的设计部门，各部门确认各个总成部件要求的可行性以后，确认项目设计目标，编制最初版本的产品技术描述说明书，将新车型的一些重要参数和使用性能确定下来。在方案策划阶段还有确定新车型是否开发相应的变形车，确定变形车的形式以及种类。项目策划阶段的最终成果是一份符合市场要求，开发可行性能够保证得到研发各个部门确认的新车型设计目标大纲。该大纲明确了新车型的形式、功能以及技术特点，描述了产品车型的最终定位，是后续研发各个过程的依据和要求，是一份指导性文件。 二、概念设计阶段 概念设计阶段开始后就要制定详细的研发计划，确定各个设计阶段的时间节点；评估研

汽车售后服务核心流程

汽车售后服务核心流程 总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程 七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。 一、预约 预约主要通过电话预约完成。 分经销商预约和用户主动预约 ·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主 动预约用户进行维修保养 ·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。 （1）预先通过电话登记预约 ·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据） ·询问行驶里程 ·询问上次维修时间及是否是重复维修 ·确认用户的需求，车辆故障问题 ·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 ·确定服务顾问的姓名 ·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） ·暂定交车时间（留有余地） ·提供价格信息（既确定又留有余地） ·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥

匙、维修记录等）

二、为预约(应邀)作准备 ·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间 ·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户 ·估计是否需要进一步工作 ·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 ·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） ·根据维修项目的难易程度合理安排人员 ·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 ·重新预约 ·车间使用工作任务分配板 ·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任） ·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备 三、接车/制单 ·识别用户需求（用户细分） ·遵守预约接车时间（用户无需等待）

汽车4s店售后服务工作流程

汽车4s店售后服务工作流程 一、预约接待准备 1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。 (2)准备好必要的表单、工具、材料。 (3)环境维护及清洁。 （4）预约看板填写查阅 2、迎接顾客 (1)主动迎接，并引导顾客停车。 (2)使用标准问候语言。 (3)恰当称呼顾客。 (4)注意接待顺序。 3、环车检查 (1)安装三件套。 (2)基本信息登录。 (3)环车检查。 (4)详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认

(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 (2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 (1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 (1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 (2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 (3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。 (4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 (1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 (2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 (3)询问顾客是否接受免费洗车服务。 (4)将以上信息录入DMS系统。 (5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 (6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 (7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 (1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 (2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 (3)向车间主管交待作业内容。 (4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工

整车开发流程

1、骡子车（Mule Car ） 在项目开始早期利用现有生产车辆， 通过改装等方式安装新的发动机支撑， 功能 性的发动机冷却、进气系统和整个发动机总成。 目的：在项目早期（G7方案批准前）支持动力总成初始验证和标定工作（开发 Mule 车标定）。 例如：整车载重分析、底盘操纵和控制系统开发、空调和发动机冷却系统开发、 噪声与振动分析、动力总成集成系统开发、电气系统开发等等。 2、 模拟样车（Simu Car ） 利用代表设计的结构件通过拼装和改装而成的样车 （软模、简易工装、手工工艺 等）。 目的：为支持整车、系统进一步的设计和验证，完成架构件的设计和发布。 3、 工程样车（EP Car ） 根据工程设计发布的信息，采用相应工程样件制造工艺制造出的满足设计要求的 零件在技术中心试制车间装配的车。 样车试制

目的：整车集成的开发、验证与整车相关的SSTS(子系统技术规范)要求、零件调试、开发动力总成标定、公告法规的早期验证和验证总装顺序等。 项目管理Manage Program 需求定义Requirement 资源获取Sourcing 造型Style C I'U'I I. f i' Product Engineering 质抗保Uli Quality Assurance ________ * I -?i 汽孚才漫 铸造批准和铳削批准由产品和制造在同步工程的基础上共同批准! 1、制造验证造车(MCB) 制造验证造车(Manu facturi ng con firmation Build )是在生产线正式造车(PPV )前的准备工作，检验车辆的工艺可行性，在工厂里完成制造，以识别工厂的问题并为正式造车做好员工培训。造车会通过所有的工艺系统，为工厂员工展示产品和工艺过程的学习机会。造车所用的零部件可以采用EP车的零部件, 运送到工厂。在PPV前1个月完成首辆车的制造。 Prop-w Fruaiing 项目构思 Architecture Dave I opMent 平台开发 略和 常 畑i 可抒性廿析■创軸工 QttT 41 ft P ■ KILUjlilri id \ 加 阴刖Hit mm Kl E