礼仪服务培训
多宝利礼仪服务培训
为了更加规范我们的服务要求，提高服务水平，提升多宝利知名度，请从自身做起，从细节做起，不仅让顾客买到满意的商品，还让顾客享受超有所值的服务，特制定培训内容如下：
（一）电话礼仪
为更好地提高多宝利的服务质量及效率，请您在接听电话时，按以下规定执行：
来电：
1.“您好，多宝利××店！”
2.说话语调柔和，爽快利落，不要拖泥带水。
3.接电话时，要仔细聆听对方的要求，若是工作之外的电话或投诉电话，请告之稍等由店长接听，不允许在不知情或一知半解的情况下，随意回答或处理问题。
4.若订生日蛋糕，请礼貌询问所需尺寸，价位，送或取的时间/地址/电话，切勿慌乱无主张。
5.若属私人电话的，请礼貌告之，本店规定工作期间不准接私人电话，有事可代转告，急事可由当事人回电。
6.礼貌结束语：“感谢来电、再见！”
去电：
1.“您好，我是多宝利××店。”（礼貌介绍自己）
2.“你是某某单位的某某先生或小姐吗？”（确认对方身份）
3.“明天是您的生日对吗？贵单位为您在多宝利订的蛋糕明天什么时间给您送过去比较合适？（记录后又问）送到什么地方？（认真记下地址，电话）”
4.“请问，您还有其它需要我们服务的吗？”比如：“您需要代订鲜花吗？”
5.好的或可以（表示竭诚为顾客服务），最后祝您生日快乐！
6.接电话订购蛋糕或者联系团体顾客取蛋糕时要强调告知顾客本店是××店，以免顾客去错店面。
附：在我们服务过程中会遇到不同情形的问题，但只要耐心去听，礼貌去答，及时记录，汇报，就是魅力服务。
（二）推销蛋糕面包
为让顾客买到满意的产品，不断提高各店销售额，请按规定做好以下几点：
首先（微笑）为顾客开门并说：“欢迎光临多宝利！”
蛋糕销售：
1.准顾客：要详细、周到，了解顾客的需求，加以满足，要让顾客感觉你是在为他着想，并不是因为拿提成而推销蛋糕。
2.潜在顾客：要主动热情，详细、耐心介绍，做到不急不躁，有问必答，给顾客留下好印象。
3.询问顾客：询问顾客蛋糕是送给哪位的，根据不同年龄段人群推荐适合的蛋糕样式，如是老人，可推荐无糖、低糖低脂、健康蛋糕等；如是年轻人，可推荐A+鲜果、奶酪健康蛋糕等；如是小孩，可推荐卡通蛋糕、健康蛋糕等（因人而异）。
4.当顾客犹豫不决时：揣摩顾客心理后，推荐2—3个款式，任选其一，主动推荐：这款挺好，正好适合您的用途（语速适中，不宜过快）。
5.顾客明确目标后：导购员根据顾客提供人数，经过顾客允许决定所购蛋糕尺寸，询问先生/小姐，什么时候取或送蛋糕/您需要写什么字/请到收银台付款（指引或引领）。
6.即取的顾客：交款后，一定要请到客席处稍等，询问“是否需要饮料”，如不需要必须提供白开水。
7.如：顾客需求而店内又没有此款，一定要推荐其它健康蛋糕，“对不起，今天正好缺货，我们近期推出了沙司核桃，口感及款式都非常好，这次可以先尝一下这款，保您满意。”
8.对于讲价的顾客：一定不急不躁，婉转说明原由，可以从原材料（鲜奶品牌、夹心果肉），尺寸等方面去说明。
9.遇到团购的顾客：店长又不在，可问一下：“您是什么单位的”“想订多大的”等，拉近与其关系并拿出相应蛋糕盒展示给顾客看，列举团购单位，如：移动、建行、公路养护处等等都在多宝利订的蛋糕。
10.取蛋糕程序：“先生/小姐您好，看一下您的订单好吗？”双手接过顾客的订单，请顾客稍等，迅速查找蛋糕，检查和订单是否相符，“先生/小姐请看一下您的蛋糕，可以吗？这是我们赠送的一次性餐
具。祝××生日快乐。”
11.必须告知顾客：蛋糕的保鲜期是两天，您打开后吃不完一定放入冰箱冷藏。
12.教顾客提蛋糕：您这样提比较稳一些，给顾客做示范，让其尝试一下，欲走时，“谢谢光临”并为顾客开门。
附：及时上报配送人员，需送蛋糕的时间、地点、单号。
面包西点销售：
无论老顾客还是新顾客，都要当成自己的亲朋好友，笑脸相迎，热情接待。
1.主推库存量大的产品：这是×××，是本公司的主力产品，它的特点是：香/酥/软，有很多的回头客。
2.推荐新品：这是我们刚研发的新产品叫×××，价位是多少钱，口感很好，受到很多顾客的青睐。
3.推销大礼盒：用于送礼的顾客“精美漂亮又上档次”。
4.主动介绍：“您好，喜欢什么口味”，本店有巧克力的、鲜奶的、水果等口味的，您看这是××口味，每块××元，您可以买一个尝一下；还有其他甜味、咸味、原味的。
5.可给孩子推荐：奶油豆豆、巧克力棒等；患者可食用无糖产品或低糖产品，老人可食用软、容易咬动的产品，如：乳酪蛋糕。
6.道歉语言：“不好意思，金砖卖完啦，要不您留个电话，明天来货给您留一个，电话通知您”或“我帮您问一下其他店有吗，如果有您过去拿好吗？”
7.繁忙时：必须做到接一待二照顾三，会使用以下道歉语：对不起，让您久等啦/对不起，刚才一时忙，没听到您叫我/今天人多，大家相互理解一下，别着急。
8.慕斯类产品：沙司核桃、黑森林、提拉米苏，您需要几块，两块以上可以免费装精美礼盒，提起来方便又好看。
附：要求必须面带微笑，使用标准普通话，表达得体。
要求积极主动，切勿跟在顾客屁股后面。
（三）客席礼仪
为了提高服务质量及效率，给顾客提供更多的方便，请你为客席顾客作以下几点：
1.首先确认顾客的购买产品：“您在这儿用，还是带走？”
2.“请到收银台付款”并告之可在客席处稍等。
3.把顾客购买的食品分别放在圆形小白盘上附一次性白盘托，再把之放入餐盘中。
4.要放上餐具和餐巾纸（每人一份，一叉一勺）。
5.到客席时，距桌子5公分处为宜，以老人—女士—小孩为顺序，礼貌报出产品名称并双手端至顾客面前，“您还需要饮料或牛奶吗？”“好的，请稍等”。
6.放臵饮料时，请将标志正面对着顾客。
7.不需要时，必须提供一杯温热水（每人一杯）。
8.服务完毕后，说“请慢用”，退后一步离开客席。
服务过程中，不可碰到顾客，一切服务工作要有条理性；在顾客走后60秒内，把桌面清洁完毕。
（四）收款礼仪
顾客迎面走过来，收银员应微笑着与顾客目光接触，亲切友善，真诚礼貌的做到以下几点：
1.“您好，有会员卡或储值卡吗？”（双手接还卡）。
2.人多时，礼貌问一下，“这些是您的吗？”，核实后，录入电脑，报出共计××元，顾客拿钱的空闲，迅速打包并核对录入。
3.收您××元（双手接递），找您××元，请拿好。
4.把打好包的产品双手递给顾客，微笑着说：谢谢光临。
5.在收找款纠纷时：
“您别急，双方都回忆一下，我记得刚才收您××元，找了××元，请再回忆一下。”
“实在对不起，这是我的马虎，多收了您××元，请原谅。”
“对不起，让您久等了，经过核实，我没有多收您的钱。”
6.商品售出后退回的：
“很抱歉，我们已在电脑结账，按规定，商品售出后，是不允许退还的，请原谅。”
附：收银员必备零钱，不可因无零钱而中断服务。
（五）蛋糕配送礼仪
为规范蛋糕配送流程，确保按顾客要求时间送达，蛋糕礼仪的服务是多宝利优质服务的最大体现，具体要求如下：
1.情景模式：
1.1.送至工作单位：敲门三声“您好，我是多宝利蛋糕，这是您公司××小姐（或先生）预订的蛋糕，她（他）要求送到这里，请签收！”
1.2.送至居住门卫：敲门三声（或值班保安），“这是###小区吗？###号楼的##小姐（或先生）预订的蛋糕，她（他）要求送到这里，请签收！”
1.3.送至酒店吧台：直接面见吧台小姐（或迎宾），“您好！我是多宝利蛋糕配送人员，这是您单位（或公司）××小姐（或先生）预订的蛋糕，她（他）要求送到这里，麻烦您引路，谢谢！”
1.4.送至顾客家中：敲门三声“您好！我是多宝利蛋糕，这是××的家吗？××单位为××小姐（或先生）预订的蛋糕，请签收！”
2.预购方式：
2.1.单位福利：敲门三声“您好！我是多宝利蛋糕，这是××的家吗？××单位为××小姐（或先生）预订的蛋糕，请签收！”
2.2.朋友家人：敲门三声“您好！我是多宝利蛋糕，这是××的家吗？她（他）朋友××（长晚辈称呼）为××小姐（或先生）预订的蛋糕，请签收！”
2.3.个人预订：送至顾客家中：敲门三声“您好！我是多宝利蛋糕，
这是××的家吗？××小姐（或先生）预订的蛋糕，请签收！”
3.祝福语和礼貌用语
3.1.麻烦你抽出一分钟的时间填一下这个表，请对我们的服务进行评价，谢谢您的合作。
3.2.询问寿星在哪里，加以祝福，如是小孩：小朋友祝你生日快乐、健康长大；男士、女士：祝你生日快乐；老人：祝您生日快乐、健康长寿。
3.3.不能吃、拿顾客家的东西，礼貌的说：“谢谢，公司不允许”。
3.4.谢谢您的建议，我会将您的意见向领导反映，改进我们的工作，希望您继续支持多宝利。
附：必须告知顾客，蛋糕的保鲜期是两天，吃不完一定要放入冰箱。在配送过程中，配送人员需随机应变，灵活应对各类顾客。
总结：我们作为多宝利优秀员工，面对顾客，首先应该做到的是用多宝利规范语言礼貌待人；其次掌握好对不同类型的顾客做到随机应变，灵活运用介绍技巧，做到因人而异；同时把握分寸，提高成功率。对顾客要一视同仁，不要因为顾客说几句不好听的话或态度不好或“只是看看，不一定买”的顾客就不管不问，臵之不理，这样你的潜在顾客就会丢失，若以礼相待，诚实待他，你会得到意想不到的效果。最后，强调售后服务，即应该提醒裱花间及时为顾客做出蛋糕，不要误时。订出的就应该负责到底，直到让顾客准时满意拿走为止。
注：
1.超过保质期的产品，必须及时退厂，若严重过期厂部开回问题跟踪单的，则按违纪处理。
2.为了保证产品质量、节约用电，打烊后保鲜柜内产品、蛋糕类、蛋糕胚全部移至保鲜柜内存放（限夏季）。
3.若没及时退厂导致质量产品售出，引起顾客投诉，则按相应违纪处理同时按造成的实际损失处罚。
4.各店允许退货率详见《店面退货管理规定》。
店面卖场员工接待顾客行为规则
店面卖场员工指在场内从事销售工作的员工，包括：店长、收银员、导购员、咖啡师。
1.迎宾语
“欢迎光临多宝利”
标准：先与顾客目光接触，面带微笑热情喊出迎宾语。
2.产品销售
先进行新品推介或活动推介或重点产品推介后进入销售另一环节。
2.1.新品推介话术、行为
2.1.1.请看一下我们最新推出的××产品，同时用手势指引到新品区。
2.1.2.请品尝一下我们的新产品（有试吃品时），同时拿一份试吃
品给顾客，无试吃品时介绍新品的卖点。
2.1.
3.味道不错吧，您是要拿一个还是两个？目光注视顾客并用面包夹伸向产品。
2.2.活动推介话术、行为
2.2.1.我们正在做活动买××送××，同时用手势指引到活动区。
2.2.2.您要买××吗？目光注视顾客并做出拿产品的样子。
2.3.重点产品推介话术、行为
2.3.1.请您看一下我们最受欢迎的产品××，用手指引到重点推介产品区。
2.3.2.您可以买××尝尝，拿产品递给顾客。
2.3.3.我帮您拿××吧，目光注视顾客，做出拿产品的样子。
2.4.销售延伸话术、行为
2.4.1.您还想要面包还是蛋糕？目光注视顾客并引导顾客到需求区域，并拿产品给顾客；您要一个还是两个？目光注视顾客并做出拿产品的样子。
2.4.2.我们还有××。介绍关联产品。
3.收银规则话术、行为
3.1.与来到收银台前的顾客目光接触，对顾客微笑说：“您好”，双手接过顾客购物托盘。
3.2.信息录入完毕，进行新品推介或活动推介或重点产品推介和储值卡销售，待顾客回复后，唱出收银金额；顾客没有主动出示会员卡时“请问您带会员卡了吗？”
3.3.双手接过顾客现金或（会员卡、银联卡），唱收唱付，并双手将找零或卡递于顾客手中。
3.4.协助顾客打包后双手递给顾客。
3.5.顾客离开时收银员唱出：“谢谢光临”。
3.6.收款过程中进行重点活动推介和储值卡销售。
文明礼仪服务规范
文明礼仪服务规范 第一章职业道德规范 1. 热爱园林环卫事业，爱岗敬业，具有事业心和责任感。 2. 贯彻执行“以质量求生存、以荣誉求发展”的宗旨，维持园林环卫的整体美观。尊重不同信仰的文化，敬老助残，虚心听取他人意见，不断改进和提高服务水平。 3. 遵纪守法，遵从社会公德，严格执行园林环卫部各项规章制度，坚持原则，敢于抵制各种不良倾向，为树立良好的园林环卫形象而努力。 4. 认真履岗尽责，工作细致耐心，勇于开拓创新，不断提高工作效率和工作质量。 5. 努力学习政治理论和专业知识，注重理论联系实际，不断提高政治思想、文化素质、业务水平和实践能力。 6. 发扬团队精神，互相尊重，互相学习，勇挑重担，严于律己，宽以待人。 第二章仪容仪表规范 1．头发梳理整齐，不做怪异发型、不染怪异发色。男子不留长发、不留胡子，不留大鬓角，女子不长发散披。 2．不化浓妆、不纹身，勤剪指甲，不使用有色指甲油。 3．不允许佩带夸张饰物。 4．服装整洁、不穿奇装异服、背心和拖鞋。有重大活动，按部门要求统一着装。 5．站立时必须精神饱满，略挺胸收腹，两肩齐平，不歪斜拱背，双手自然下垂，下垂时前交叉或后交叉。 6. 不大声喧哗、追逐嬉闹、手舞足蹈、扣肩搭背。 第三章语言规范 1．使用普通话。 2. 使用“请”、“您好”、“谢谢”、“请问”、“对不起”、“再见”等文明用语。 3. 说话时轻声细语，语言表达简练准确。 4. 不讲脏话、粗话。不取笑、讽刺、挖苦他人。 5. 对不尊重园林环卫劳动成果的市民，要说服教育，按规章制度处理。不准恶语训斥、责备、或埋怨。
第四章接待规范 1．所有员工都必须履行“首问负责制”，不能说“不知道”或不予理睬。 2．接待市民时表情要诚恳、自然，态度要和蔼、耐心，待人要礼貌、热情。 3. 回答市民咨询，应耐心答复，做到百问不烦、百答不厌、不急不躁，以诚待人。 4. 拿递物品要轻递轻放，不扔不摔。 5. 走路与员工相遇应点头示意，主动避让。 6. 园林环卫作业时要注意轻搬缓行，避免碰伤他人。 7．工作中出现差错要主动承担责任并向对方道歉。 8．遇到自身无法解决的问题，应向队长或上级领导提供进一步解决问题的途径和线索。 第五章纪律规范 1. 不准迟到、早退、串岗、脱岗，不无故缺勤、不消极怠工。 2. 上班时不准聚集闲聊，不长时间打私人电话或使用手机的其它功能。 3. 不准与人发生争吵。
礼仪、服务规范
礼仪、服务规范 引言 首先你要爱客户，客户最终才会爱你。 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。 另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。 一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。 他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。” “啪”地一声，最后一个窗口也关上了。 用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。 所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。
服务礼仪规范及标准
服务礼仪规范与标准 人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且 融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。 具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用 礼仪，是处处受欢迎的捷径。 什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？ 服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。 1、提高个人素质； 2、有助于进一步提高服务水平与质量； 3、有助于更好地对服务对象表示尊重； 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益 一、仪容仪表 整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力 面部妆容： 1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。 2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。 头发要求： 1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。 2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可 留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。 3、女士要求： （1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色 一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。 （2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。 （3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态。 手部要求： 保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。 服装及配饰要求： （1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换 洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。 （2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。 （3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。 （4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。 （5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无
医院医务人员文明礼仪服务规范
医院医务人员文明礼仪服务规范 一、服务仪表 1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。 2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀， 3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。 4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。不穿工作服去食堂和外出。 5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。 6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。 7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。 8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至“震动”档。 9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。 二、服务礼仪 （一）上岗礼仪
1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。 2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。 3.导诊护士上岗要站在服务。医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。对来院客人微笑示意表示欢迎。同事之间相互问候。 4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。 5.对就医者提出的问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。 6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。 （二）谈话礼仪 与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。 （三）握手礼仪
服务礼仪规范
中影星艺影城服务礼仪培训 一、培训目的 通过本次培训，了解影城服务基本知识及对客服务的基本技巧和要点，从而提高我们对客服务意识和水平。 二、顾客的定义 三、服务意识 服务意识是指全体服务人员与客人的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自我们的内心。 迪十尼乐园案例： ?主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确 保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 ?为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主 管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。 ?你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客 展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。 四、服务基本知识； 服务是什么? 我们应该对每一位宾客提供微笑服务 眼神的交流 我们始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务人员在关心自己 服务的准备 我们应该随时准备好为客人服务 讨论:票房、场务、卖品每个部门服务前的准备有哪些？ 悉心的观察 我们应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。 邀请 我们在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临 创造、创新 我们应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。 不良服务恶性循环
五、优质服务； 规范服务+超常服务=优质服务 ?良好的礼仪礼貌 ?（1）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切， 热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急 躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释， 决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 ?（2）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举 止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的 期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 ?（3）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举 止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌 讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 ?（4）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无 所谓的态度。 ? ?优良的服务态度 ?服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。 ?（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每 件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要 求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解 决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 ?（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求 之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深， 助人为乐，事事处处为顾客提供方便。 ? ?丰富的服务知识 ?1、影片上映的详细情况； ?2、影城布局详细情况及服务内容 ?3、岗位详细工作职责； ?4、服务基本知识，服务业基本概况； ?5、良好的沟通巧； ?6、处理客人投诉技巧；---如何更好处理对客服务； ?7、…… ? ?娴熟的服务技能 ?娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。 ?娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度 标准，操作规程科学。 ?服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待 工作，达到良好效果的能力。这种能力在影城服务工作中尤具重要意义，服务最大
会务服务培训资料
会务服务培训资料 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
大厦会议服务员培训教材（课题） 第一章：会务服务基本礼仪 一、服饰仪容礼仪 (一)服饰的类别和要求 1、统一穿着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给人一种压抑、过于严肃的感觉，工作服一定要合体不紧身，不松垮。工作服要定期清洗（每周至少一次，夏季每日一次）、熨烫，保持服装干净、平整清新无异味，穿与工作性质相符的鞋（一般会议鞋都是软底黑布鞋），会议服务过程中不会发出“哒哒”的响声。 2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体。 3、工作期间要正确佩带胸卡。 4、工作期间不得佩带戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。 5、不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新。 （二）发型的选择 1、不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式、佩戴统一头花。 2、不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。 3、不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。 （三）面容的化妆 1、选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。 2、工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。 3、不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。 二、言谈举止礼仪 （一）、礼貌用语 1、接听会议电话要使用文明礼貌用语：声音要轻柔、语速不能过快、生硬。“您好，这里是会议服务，请问您有什么需要…” “请问您贵姓？”“请问您的联系方式……” “请问您还有什么会议要求…” “好的，再见……” “您好，请问您是来参加XX处室会议的吗？请您往这边走，XX会议室在这边。” “您好，这是您的茶，请慢用。” 2、会议服务过程中经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等） “…好的，您稍等…” 3、会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后一定要及时给予双方回复。 4、对业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理的给业主解释。
会议礼仪培训教材
会议的六大功能 》橈达公司经营理念并淒公司目标协调一致 》传达决策&信念 ＞集思厂益共同解决问题与危机 》脑力ffia,寻WJS.突菠经营肓点 》检诃，改进缺失 L》达成告知功能 1. 传达公司经营理念并使公司目标协调一致 召开会议最主要是为了传达公司的经营理念，统一上下员工的步调，改进公司的缺失，让公司能够更好。同时通过会议，集思广益，把大家的意见统一起来使之成为公司即将遵循的一个方向，这样才能众志成城，又快又好的将目标变为现实。 2. 传达决策者信念 决策者的信念也要通过会议来传达。比如，公司今年开始要派发一些红利给所有的员工，而且要根据每位员工完成各项指标的多少而有所不同，这是领导者的一种激励策略，这样的信念就需要利用会议来隆重推出，充分吸引员工，激发员工的工作热情。 3.集思广益共同解决问题与危机 集思广益、共同解决问题与危机是会议的又一个重要功能。当公 司突然陷入困境，下面的人没有对策，领导一时之间也拿不出合理的方案时，就需要大家坐在一起召开会议，贡献自己的想法，设法解决公司所面临的危机。所以，开会可以化危机为转机，这也就是它存在的一个重要原因。 4.脑力激荡，寻求创意，突破经营盲点 会议功能的第四点是脑力激荡，开发富有创意的经营理念。一个拥有良好的生产线、人员配备和产品的公司，如果没有足够的创新意识，依然不能称之为是一个好公司。会议就是产生创意的一个良好场所，通过有效的会议，可以进行头脑风暴，不断激发出良好的创意。 5.检讨、改进缺失 会议功能的第五点是全面检讨和改进公司的缺失。如果你的公司
今年的业绩一路下滑，你就要马上召开会议，大家讨论一下所以下滑的可能原因，比如：是不是产品不够好，还是管销费用没有有效控制，或者人员的配备有问题。通过会议，可以将所有可能的原因列举出来，然后再编列成册，一一做出分析，通过分析结果来检讨和改进公司的有关缺失。 6.达成告知功能 达成告知也是会议的一大功能。比如，今年你的公司的业绩目标是要达到一亿的营业额，通过会议，你可以将这个目标清晰准确地传达给各个相关部门，号召大家加快生产脚步，争取按时完成任务。这样传达信息要比在布告栏上公布的效果好得多，而且也显得更为郑重。 议进行前的注意要点 会议进行前R注童S点；，是否一定要开会A会议议程不可太过冗长 宦合谄閔开会时间 0 IC 》邀请适合参与会议的时象A辅助器材的搭配 1是否一定要开会 一般来说，一定要召开的会议至少应该符合下列条件中的一个：需要进行信息交换 若要令部门内部和部门之间在工作上配合默契，就需要召开会议来进行信息的交换；有时为了客观全面的了解情况，得出合乎实际的结论，也需要让多个部门或许多人员在一起交换多方面搜集的信息，这时也应当开会；另外，如果需要激发出具有创造性和批评性的意见，从而寻找、分析、解决问题和做出决策时，也同样需要开会。 需要整合不同意见 作为包含着许多个体的团队，要成为一个整体，就需要整合内部不同的意见，如，让众人接受一个决定、计划和构想；或者重新整合众人混乱的观念，确保所有人都对一个问题有一致的理解，这时，就需要开会。另外，如果需要使某个问题尽快获得各方的反应，或是需要全面推动、加快已经被延迟了的工作，往往也需要开会。 涉及多方面的工作安排 如果决策实施时涉及多个部门、多个人员时，当然也需要召开会议。比如说，为了让大家明确目前所面临的问题；处理涉及到不同部门的人事问题；处理不知道什么人对此应负责，或是需要多人、多部门对此负责的问题；安排涉及多个部门人员的工作，以上这些情况均需要召开会议以取得最好效果。
服务人员礼仪规范
服务人员礼仪规范 一流的企业，一定具有一流的企业形象也有一流的服务人员。下面是学习啦为大家准备的服务人员礼仪规范，希望可以帮助大家! 服务人员礼仪规范 仪容、穿着于姿势 头发：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜和有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。 耳朵：男女均不宜戴耳环。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：工作时间不佩戴帽子。(工程安全帽除外) 衬衫：领口语袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽起袖子。质地、款式与颜色与其它服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其它服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衫、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。
上口袋不要插笔，所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、 艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露 出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 站立 男性站姿：双腿平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应该起立：客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女 职员。 女性站姿：双腿要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 就座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双腿平行，间隔一个拳头 的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深度软的沙发上，应坐在沙发 前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、拖鞋、把脚 放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上。 女性座姿：双腿交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双腿平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。 手势(1)
大厅服务礼仪规范
大厅服务礼仪规范 有格言说：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化修养，增加在竞争中致胜的筹码。所以我们要筑牢优质服务的万里长城，让网点更亮，服务更好。 1、主动招呼，热情接待 当客户步入银行时，往往不能立刻判断出该到哪个柜台去办理业务。当他进行判断的时候，银行的走动服务人员应该适时地给予协助。在提供服务时，服务人员态度要热情而诚恳，使用礼貌用语问清问题，然后将客户引领到相应的柜台去。走动服务人员除了做好柜台内的工作之外，也要走到柜台外面去，因为向客户打招呼和接待客户也属于你的工作范畴。 2、帮助客户解决问题 当客户有疑虑的时候，服务人员要主动为其排忧解难。在银行或者是证券业的大厅里，都会有许多表单，这些表单消耗得很快，如果稍不留意，它们就会被用完。 当客户办理业务的时候，若遇到这种情况，将会给客户带来不便，也会增加工作人员作业上的麻烦。所以走动人员应该及时进行表单的增补；如果客户有任何不清楚的地方，服务人员应向客户进行细致的讲解，直到为客户解决了问题为止。 3、随时做好走动服务
走动人员随时要做好走动服务，主要需要提供一些软性服务。 所谓软性服务是指当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并做个请的动作，然后移交给内部人员继续做引导；另外一种是当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水，不要小看这一杯小小的茶水，它可以换回很好的服务功效。冬天送上一杯热茶，会令客户的心里非常温暖；夏天送上一杯凉开水，会为客户带去丝丝凉意。 4、注意客户的需求 所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度——随时注意客户的需求。 有的客户在填写单据的时候总是出现错误，使很多单据都作废了，这个时候，走动服务人员应该立刻告诉他该如何填写。 5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁 通过走动服务人员的服务，还可以有效地架起柜台人员与顾客之间的桥梁。很多银行都会出现这样的问题，顾客排队等待服务，很多时候都是某一队列的人特别多，而另一列的人则很少甚至没有。这个时候，走动服务人员就要上前去疏导顾客，可以让更多的柜台服务人员为顾客提供服务。 6、平衡各柜台的作业量 银行会设置办理不同业务的柜台，有的柜台办理的是“外汇”业务，有的是“交手机费、电话费”等等。当顾客特别多的
会务服务培训资料
大厦会议服务员培训教材（课题） 第一章：会务服务基本礼仪 一、服饰仪容礼仪 (一)服饰的类别和要求 1、统一穿着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给人一种压抑、过于严肃的感觉，工作服一定要合体不紧身，不松垮。工作服要定期清洗（每周至少一次，夏季每日一次）、熨烫，保持服装干净、平整清新无异味，穿与工作性质相符的鞋（一般会议鞋都是软底黑布鞋），会议服务过程中不会发出“哒哒”的响声。 2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体。 3、工作期间要正确佩带胸卡。 4、工作期间不得佩带戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。 5、不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新。 （二）发型的选择 1、不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式、佩戴统一头花。 2、不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。 3、不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。 （三）面容的化妆 1、选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。 2、工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。 3、不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。 二、言谈举止礼仪 （一）、礼貌用语 1、接听会议电话要使用文明礼貌用语：声音要轻柔、语速不能过快、生硬。 “您好，这里是会议服务，请问您有什么需要…” “请问您贵姓？”“请问您的联系方式……” “请问您还有什么会议要求…” “好的，再见……” “您好，请问您是来参加XX处室会议的吗？请您往这边走，XX会议室在这边。” “您好，这是您的茶，请慢用。” 2、会议服务过程中经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等） “…好的，您稍等…” 3、会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后一定要及时给予双方回复。 4、对业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理的给业主解释。 5、如电梯间遇见主要领导，要主动打招呼，微笑点头问好“李主要总，您好…”“吴总，您好…”，主动按电梯间按钮，尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。 （二）文明举止 1、要养成良好的生活习惯，克服各种不雅举止。不要当着业主的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口
文明礼仪服务规范
枣强县人民医院文明礼仪服务规范 公民道德基本规范： 爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献 第一节仪容仪表礼仪 仪容仪表是医护人员给患者留下的第一印象，在一定程度上体现了医院的服务形象。仪表美是自尊自爱的体现，是尊重患者的需要，更是医院管理水平和服务水平的反应，它包括容貌、服饰、个人卫生等方面。仪容仪表应与自己的职业、身份、年龄、性格、体型相称，与场合相协调，讲究和谐的整体效果。 一、仪容：整洁、美观的着装与大方端庄的仪容，既是医务人员自尊自爱的表现，也是对工作的责任感和事业心的反映。 基本要求：干净清爽整齐简约大方自然积极健康干净清爽：时刻保持面部、手部洁净，无汗渍、污渍。不蓄胡须，鼻毛不外现，牙齿洁净，口无异味，勤洗手，不蓄长指甲，不涂有色指甲油。 整齐简约：发型以短为宜，简约大方，干净整齐，不染异彩。 庄重自然：化妆清淡自然，切忌浓妆艳抹。 积极健康：上岗前不饮酒，保持良好精神状态，表情自然、友 善、专注，面带微笑，亲切友善。 二、着装： 基本要求：岗位匹配整洁美观庄重自然挂牌服务
岗位匹配：在工作岗位上要穿戴与岗位相匹配的工作服、工作帽。 整洁美观：工作服的整洁美观既突出了医护人员的精神面貌，也反映了医院管理水平和卫生状况。 庄重自然：上岗时扣好工作服衣扣，不得披衣、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋（特殊环境穿拖鞋除外）。夏季不着凉拖，不光脚着凉鞋。 挂牌服务：穿工作服要佩戴工作牌，这样可使工作人员更积极主动为患者服务，认真约束自已的言行，同时也便于患者辨认。工作牌统一佩带在工作服左上兜盖处。 第二节言谈举止礼仪 言谈是指说话的内容和态度；举止即仪态，是人在行为中的身体姿态和风度。在交往中，得体的言谈、优雅的仪态可以透露出良好的文化修养，进而赢得对方的尊重与好感。 一、言谈 基本要求：态度诚恳语言文明耐心倾听表达清 晰话题适宜 态度诚恳：交谈时要用尊敬、礼貌、商量的语言或语气，并恰当地选择谈话距离，这样显得更尊重对方。不抢话、赶话，随意打断。 语言文明：经常使用礼貌用语，不讲粗话、脏话、有失身份的话。
服务礼仪规范
营业厅各岗位人员服务用语规范 （一）迎宾人员 服务原则；迎送客户要做到“三声”服务；来有迎声，走有送声，问有答声。 服务规范和用语： A 、迎接客户 1、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。 ?“先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您吗？” ?“办理业务请在这里取张号票，请您先在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。” ?“这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区） 2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说： ?“很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请原谅。” 3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 ?“您好，**先生/小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。 4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。 ?“您好，请问需要帮忙吗？” ?“先生/小姐，请您保管好您的随身物品，以免遗失。” 5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。 ?“先生/小姐，您先请坐”（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶） ?“您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？” 6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细的指出正确的位置。 ?“对不起，我们这里是网通营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营业厅办理，谢 谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能他就会成为网通公司永远的客户）。 7、当营业厅外下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时 ?“先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息 一下好吗”。 B、恭送客户 1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑、目光迎视客户。 ?“再见！请慢走。” 2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如
客户服务礼仪规范
客户服务礼仪规范 （试行稿） 第一章序言 第一节目的 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。 第二节范围 在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。 第三节服务基本原则 做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一，客户至上”的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。 第二章基本素质 第一节职业道德
1．忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。 2．精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。 3．诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。 4．求真务实、不断创新。要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，开展服务创新，实现一流服务。 第二节职业心态 1．快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。 2．自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动力，能燃起我们追求卓越的欲望，增强我们主动进取的决心；自动自发的积极心态驱使我们思考人生方向，激励我们制定职业目标，鞭策我们持续付诸行动。做客服工作的主人，要具备厚德敬业精神，对待工作要勤奋认真，忠诚自信，培养一种自动自发的内在动力，以精益求精的态度、火焰般的热情、百折不挠的精神对待工作，在工作中获得人生的乐趣，在工作中实现人生的价值。
会议礼仪培训教材
会议的六大功能 1．传达公司经营理念并使公司目标协调一致 召开会议最主要是为了传达公司的经营理念，统一上下员工的步调，改进公司的缺失,让公司能够更好。同时通过会议,集思广益,把大家的意见统一起来使之成为公司即将遵循的一个方向,这样才能众志成城,又快又好的将目标变为现实。 2.传达决策者信念 决策者的信念也要通过会议来传达。比如，公司今年开始要派发一些红利给所有的员工，而且要根据每位员工完成各项指标的多少而有所不同,这是领导者的一种激励策略，这样的信念就需要利用会议来隆重推出,充分吸引员工,激发员工的工作热情。 ３.集思广益共同解决问题与危机 集思广益、共同解决问题与危机是会议的又一个重要功能。当公司突然陷入困境，下面的人没有对策，领导一时之间也拿不出合理的方案时，就需要大家坐在一起召开会议，贡献自己的想法，设法解决公司所面临的危机。所以,开会可以化危机为转机,这也就是它存在的一个重要原因。 4．脑力激荡,寻求创意,突破经营盲点 会议功能的第四点是脑力激荡,开发富有创意的经营理念。一个拥有良好的生产线、人员配备和产品的公司,如果没有足够的创新意识，依然不能称之为是一个好公司。会议就是产生创意的一个良好场所,通过有效的会议，可以进行头脑风暴,不断激发出良好的创意。 ５．检讨、改进缺失 会议功能的第五点是全面检讨和改进公司的缺失。如果你的公司今年的业绩一路下滑，你就要马上召开会议,大家讨论一下所以下滑
的可能原因，比如:是不是产品不够好，还是管销费用没有有效控制，或者人员的配备有问题。通过会议,可以将所有可能的原因列举出来,然后再编列成册,一一做出分析，通过分析结果来检讨和改进公司的有关缺失。 6．达成告知功能 达成告知也是会议的一大功能。比如，今年你的公司的业绩目标是要达到一亿的营业额，通过会议,你可以将这个目标清晰准确地传达给各个相关部门,号召大家加快生产脚步,争取按时完成任务。这样传达信息要比在布告栏上公布的效果好得多，而且也显得更为郑重。 议进行前的注意要点 1.是否一定要开会 一般来说，一定要召开的会议至少应该符合下列条件中的一个： 需要进行信息交换 若要令部门内部和部门之间在工作上配合默契，就需要召开会议来进行信息的交换;有时为了客观全面的了解情况,得出合乎实际的结论，也需要让多个部门或许多人员在一起交换多方面搜集的信息，这时也应当开会；另外,如果需要激发出具有创造性和批评性的意见,从而寻找、分析、解决问题和做出决策时，也同样需要开会。 需要整合不同意见 作为包含着许多个体的团队,要成为一个整体,就需要整合内部不同的意见,如,让众人接受一个决定、计划和构想；或者重新整合众人混乱的观念,确保所有人都对一个问题有一致的理解，这时，就需要开会。另外,如果需要使某个问题尽快获得各方的反应,或是需要全面推动、加快已经被延迟了的工作,往往也需要开会。 涉及多方面的工作安排 如果决策实施时涉及多个部门、多个人员时,当然也需要召开会议。比如说，为了让大家明确目前所面临的问题;处理涉及到不同部门的人事问题；处理不知道什么人对此应负责,或是需要多人、多部
服务礼仪规范标准
服务礼仪规
1.目的 为全面提升员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规。 2.围 员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规，包括仪容仪表规、仪态举止规、服务用语规、同事之间的礼仪规、通用服务礼仪规及不同岗位服务礼仪规等。 3.3. 服务的基本要求 热情、主动、微笑。 第一章仪容仪表规 1. 整体形象 自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁； 2. 发型 勤洗发，理发；头发梳理整齐，无头皮屑，不染发（黑色除外）、不烫发、不留怪异发型。 男员工：前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 女员工：前面留海不过眉毛，后不过肩，长发应扎起。 3. 发饰 女技师：不得佩戴发饰，可佩戴细小发夹。 迎宾员：发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色，不得佩戴夸
发饰。 4. 面容 男员工：脸颈及耳朵绝对干净，每日刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 女员工：脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），腮红需涂抹均匀、自然，口红保持良好，形状颜色自然明快，不浓妆艳抹，口齿无异味。 5. 体味 勤洗澡，不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水；可喷洒适量香水，香水气味清淡不刺鼻。 6. 首饰 不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物，已婚女员工可允许佩戴体积较小的耳钉。 7. 着装 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；特别是上衣口袋、领子、袖口要干净，衣不能外露。 8. 手部 男员工：指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。 女员工：不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。 9. 鞋袜 男员工：着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子。 女员工：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不抽丝。
服务礼仪与服务规范
理财经理服务礼仪与服务规范 课程大纲 第一讲：服务意识的培养 一、银行服务营销的概念 1．解读现代商业银行礼仪的概念 2．2/8原则的重新解读 3．服务沟通由心开始 讨论：为什么银行工作人员要注重礼仪，你最讨厌哪些礼仪漏洞？ 二、树立正确的服务心态 1．保证每一位顾客的服务质量 2．理财经理的职业定位和发展诉求 3．如何打造另客户满意的高端服务 4．把握关键时刻、有效提升服务满意度 第二讲：理财经理的形象塑造 一、微笑礼仪塑造 1．微笑是表达情感的最好语言 2．笑不露齿还是笑不露龈？ 3．掌握微笑服务的技巧和方法 演练：现场真诚微笑练习。 一、仪容礼仪塑造 核心观点：45秒决定第一印象！
1．男士仪容塑造 1）发型——12字原则 2）面容——神采焕发秘诀 3）十指连心——指甲的长度 2．女士仪容塑造 1）发型——盘发的要点，短发的注意项 2）妆容——快速化妆法讲解及现场示范 3）纤纤玉指——指甲的长度、颜色 二、仪表礼仪塑造 核心观点：银行服务精英形象要求是亲和大方、值得信赖。1．男士仪表塑造 1）男士正装“三一”定律 2）职业装的衬衫、领带搭配要求 3）职业装的鞋、袜、皮带搭配禁忌 4）手表首饰禁忌 5）工号牌佩戴要求 2．女士仪表塑造 1）职业装、丝巾搭配要求 2）配饰首饰要求与禁忌 3）职业装的鞋、袜搭配禁忌 4）工号牌佩戴要求 第三讲：理财经理的仪态训练 1．站姿礼仪 2．坐姿礼仪 3．行姿礼仪 现场展示：1分钟改变职业形象，现场点评。 4．介绍礼仪 5．握手礼仪 6．名片礼仪 7．接待礼仪
8．外出礼仪 第四讲：理财经理的沟通礼仪 一、客户识别法则 1．MAN发展看财力、看支配权、看需求2．肢体语言密码 3．服饰外表的判断 4．捕捉有效信息的能力 案例：如何10秒找对客户？ 二、客户面谈技巧 1．说的技巧：与客户说话的速度语气保持一致2．听的学问：倾听的重要性及肢体语言 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性3．问的艺术：如何有效发问 4．6大关系维护的金句 演练：产品介绍过程中的沟通障碍分析 三、电话沟通技巧 1．电话营销的准备工作 2．电话营销的沟通技巧 3．电话营销的禁忌 4．电话营销的内容 演练：无准备式的电话营销话术。 四、理财经理的接待流程 1．面谈前准备，树立服务目标 2．迎接客户，做好自我介绍 3．客户面谈，激发客户需求 4．送别客户，提高客户体验 5．持续沟通，定期维护客户 演练：现场演练客户接待流程。
迎宾服务礼仪规范
迎宾服务礼仪规范 一、仪容仪表要求 迎宾服务礼仪 二、1、站立： 三、a．女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，两脚之间呈35—45度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 四、b．男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。 五、2、引领：
六、a．引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。 七、b．引领客人时，应在宾客的左侧前方1.5米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。 八、c．问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，先主要后一般。 九、d．客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助，则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。 十、e．用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。客人因不能耽误时间而要离去，应热情相送，同时递送订餐卡。客人表示可以等候，马上安排客人在等位区沙发就座，及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。同时帮助把菜品安排好，座位安排好后，引领客人并与服务员交接菜单。 十一、f．引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。 十二、三、订餐服务礼仪 十三、1、在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作，端坐或端立，电话响起两声拿起话筒与对方通话。话筒与口部保持2cm —3cm左右距离，面带微笑，声音甜美通话结束时，应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁：“您好，XX+职位”；如不知道是谁：“您好，