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导游案例

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在600余件“欠理性”的旅游维权案中,记者搜录了几个案例,看看桂林旅游投诉中心的专家如何点评。

案例一:2004年8月份,一位内蒙古客人到阳朔旅游,导游在游客们下车之前交代了集合上车的时间,并将自己的电话留给了各位游客。到了集合时间,这位客人还没到,导游多次拨打该游客的电话,没人接听。等了20多分钟后,导游只得带领其他游客上车回到桂林了。不久,一位自称是该客人在桂林的朋友打来电话索赔,提出要赔偿该客人从阳朔回桂林的250元的士费。

专家点评:首先,投诉此事不是游客本人。第二,游客在这件事情上要承担大部分责任。再退一步说,阳朔到桂林有多趟班车,即使是赔偿,也只能按照合同对此间的班车费“退一赔一”,而不是赔偿的士费。

案例二:2004年10月3日,一个由四川成都三个旅行社组织的旅行团,由桂林的地陪导游带领到阳朔旅游。据悉,成都的旅行社答应给游客住三星级酒店,但在通知地陪导游时却没有提及三星级酒店。游客们到阳朔后,发现不是住三星级酒店,坚决不愿意入住,凌晨1时还强行要求导游帮他们找三星级酒店,可当时阳朔除了一家四星级酒店外,并没有三星级酒店,最后折腾了好久才安排酒店住下来,游客们对此非常不满。

专家点评:此事的责任在于组团社,而不是桂林旅行社,桂林导游已经尽力了,游客们完全可以等到事后再进行投诉,索取赔偿。半夜三更硬要“逼”着导游满足他们的要求,导游也“冤”啊,不明晰投诉主体,结果弄得双方受累。

案例三:2002年10月的某日傍晚时分,一艘游船从阳朔返回桂林,导游当时并没有跟游客们申明回程中由于天色太晚,有些景点可能会看不到。后来,该船在杨堤附近搁浅了,游客们不同意旅行社以其他任何方式送他们回桂林,有关部门出面协调也无济于事。个别游客甚至提出他平时一天可以赚十几万,要求给予赔偿;有些游客提出要赔偿他们往返桂林的机票。双方僵持到凌晨2时,游客们才答应返回桂林,最后,还有游客提出要赔偿他这段时间所拨打的300元长话费。

专家点评:旅游中出现的不可预见的因素太多,一旦出现问题,游客们要先听从导游安排,并要求保留相关证据,事后通过正当途径进行索赔。而不是凭主观臆想的“损失”作为索赔依据,否则,依照《合同法》的相关规定,游客们就会处于不利的局面,“死缠烂打”无益于问题的解决。

北京导游员刘先生到首都机场去接一个旅游团。按计划该团乘CA102航班抵京,当他从下午4时一直等到晚上9时也没接到人。打电话与社里的内勤联系,查看航班时间并没有什么变动,刘先生只好和司机回了家。半夜,社里紧急通知刘先生再去机场接那个团。原来,那些游客是乘CA1012航班夜里1时到京,抵达时间已经附在计划的一个传真上,而内勤人员没注意,把航班CA1012 写成CA102了。刘先生赴机场接到了游客,向他们道歉,对没有仔细阅读原始计划,搞错了时间,让游客在机场久等感到内疚。

一天早上,广州导游叶小接送一个20人的香港旅游团赶飞机,但大轿车开到半路突然出现故障停了下来。司机赶紧打电话联系其他车来接迎,但那时路上车水马龙,交通堵塞,重新

派车来接根本来不及。叶小姐马上打电话与机场负责场站的人联系,请他做好客人登机的一切准备,后又请示旅行社能否让客人乘坐出租车,得到肯定答复后,她立即行动。这时,刚好司机截到一辆执行完任务的空旅行车,说明情况后,叶小姐带领客人赶忙换车去机场。路上遇到堵塞走走停停,这种车速肯定误机。叶当机立断,让大家下车截出租车赶路,自己坐最后一辆车赶赴机场,到达机场时,离起飞时间只有15分钟了,当时负责场站的同事已经等候在那里,经过搬运行李,办理托运和登机手续,终于登机启程。

某年9月的一天,北京的导游张小姐带一个旅游团去天坛游览,她正在天坛的圜丘坛为客人讲解时,忽然看见有四五个形迹可疑的人围住了一名客人,那客人正靠在白栏杆上,面对祈年殿的方向拍照,没有发觉这几个人。张小姐立刻感到这几个人可能有问题,于是以导游的口吻,用手指着那位拍照的客人的方向说:“请大家往那边看,在那里,可以拍照天坛的全景。”全团客人的视线一下子都集中到那个客人的方向,那位客人以为她要讲解什么也转过身来。这时客人背的旅游包已被那几个人拉开了拉链,客人自己也发现了。那几个人一看事情败露,迅速抽身逃离。

某年8月的一天,西安的导游江先生接待了一个20人的旅游团。在参观兵马俑的时候,他发现一位老人上厕所的次数十分频繁。他过一会儿就要上厕所,而且对厕所的卫生状况也要求很高,厕所不干净或人多,他还不愿进,急时还直尿裤子。经了解,由于连日的旅游活动比较辛苦,加上他尿频的毛病,所以这几天上厕所次数明显增多。除了观看一些重要的景点外,江先生让他在车上多休息,不让他走太多的路。游览途中,江先生还特意在路过的饭店、商店门前停车,安排大家去卫生条件好的洗手间方便。每到一处,他总是提醒这位老人先去上厕所。回到饭店后,他又陪同老人去一家医院看病,为他开了一些医治尿频的药。由于采取了积极的措施,老人在以后的游览过程中没有再尿裤子,精神也好多了。

一天,北京导游王小姐接待一对美国夫妇。丈夫是位有钱的绅士,人很随和,能入乡随俗。夫人则相反。他们住在王府饭店,晚上吃完饭,就拉下脸对王小姐说:“我住的是五星级饭店,怎能让我在零级餐馆吃饭?饭不好吃不说,餐馆又脏,环境也不好。明天如果还是这样,就把你们旅行社的总经理找来。”听完她的怨言,王小姐并没有与她争辩。而是与旅行社内勤联系,建议尽量为客人安排环境好一些的餐馆。并坚持每顿饭前都给餐馆打电话,让餐馆给客人安排较好的座位。到餐馆后,她总是先问问服务员有什么菜,征求客人的意见,然后自己才用餐。看到王小姐热情的服务,客人尽管对中餐不合口味,但再也不对她挑剔了。

早餐8:00左右桂林酒店接团,赴刘三姐珠宝店40分钟后赴阳朔,约2小时后到达兴坪古镇,游兴坪渔村漓江精华段90分钟,1921年孙中山到此一宿,1998年7月2日时任美国克林顿游览漓江并到兴坪渔村访问,更激起了不少中外游客慕名前往。沿途经过螺丝山、朝板山、20元人民币图案,骆驼过江,黄布倒影,蜡烛山,老人山,肚脐洞,猩猩山,鸡公山,手套山,狗熊望月,甲天下风光图,等等。这里的水柔的像丝绒,绿的像碧茶,如一幅镜子载着群山倒影,似诗似画。虚虚实实的山水景象融会成一曲大自然的和谐旋律,您将亲身体会到人与自然山水融为一体的美妙感觉。

游览大榕树月亮山景区,有一棵已有1400多年树龄的大榕树,相传是广西壮族歌仙留三姐与情人阿牛哥的定情处,著名的音乐电影《刘三姐》部分外景画面就在此拍摄,之后赏月路上观赏月亮山,(不上山)其顶部石壁如屏,当中一洞空透,形如明月,从山下赏月路的不同角度看去,可见圆月.半月.眉月等不同形状结束行程。

游览国家四A级景区--世外桃源,放眼望去,远方群山耸翠,村树含烟,阡陌纵横,屋宇错落,宛若陶渊明笔下“芳草鲜美,落英缤纷”,“有良田美池桑竹之属”的桃源画境。世外桃源是一个人间生活理想境界的代名词。清波荡漾的燕子湖镶嵌在大片的绿野平畴之中,宛如少女的明眸脉脉含情。湖岸边垂柳依依,轻拂水面。一架巨大的水转筒车,吱吱呀呀地摇着岁月,也吟唱着乡村古老的歌谣。

约18:30左右回到桂林市内。或者也可以在阳朔住宿,自由体验浪漫风情的西街。第二天也可以去游览阳朔B线路——遇龙河漂流、银子岩。

1、南京晚乘航班赴桂林,入住酒店休息。

2、早餐后游桂林城微---【象鼻山】(游览时间约40分钟), 因整座山形似一头驻足江边饮

水的大象,栩栩如生,引人入胜,故得名象鼻山,游览“半枕漓江”---【伏波山】(游览时间约40分钟), 它集山、水、洞、文物、石于一身,是具有很大的观赏价值的园林式山水公园。游览桂林市最大的生态公园---【七星公园】(游览时间约90分钟)华夏之光、克林顿演讲处、骆驼山。

自费项目推荐:古东瀑布100元约150分

购物安排:地质矿产博物馆;银龙水晶

3、早餐后乘车赴磨盘山码头,游百里画廊漓江风光(磨盘山-阳朔)(游览时间约4个小时),

沿途欣赏望夫石、九马画山、黄布倒影等名景,下船后逛驰名中外的洋人街---西街。

自费项目推荐:印象刘三姐220元,约70分;银子岩105元约70分

4、早餐后游览大自然艺术宫之宫---【芦笛岩】(游览时间约60分钟),以玲珑瑰丽、虚幻、

雄伟著称。最高峰---【叠彩山】(游览时间约70分钟),自由徒步游览榕湖、杉湖、玻璃桥、古南门景区。桂林晚乘航班返南京,结束愉快之旅。

自费项目推荐:世外桃源100元/人约90分钟

购物安排:威力特厨具;品桂林茗茶。(

《导游业务》案例分析题

历届全国导游人员资格考试(导游业务)案例分析题(部分)(仅供参考) 案例分析题之一(1题8分,2题7分,共15分) (试题来源:1995年全国导游人员资格考试导游业务试题) 1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由H市飞抵 S市,22日晚饭后,小王突然接到内勤通知,该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开H市.该团即将抵达机场时,团员怀特夫人神色慌张的告诉小王,她将一条钻石项链放在枕头下面,因离店时匆忙,忘记取出,要求立即返回饭店。 A、小王接到内勤的变更通知后,应该做哪些工作?(4分) 参考答案:导游员小王接到内勤变更通知后,要立即对旅行团的行程也作相应的调整。首先要将变更通知领队、全陪与全体客人。同时,一并告知调整后的时间安排,如叫早、早餐、出行与出发时间等,让客人做好各方面的准备。其次要通知各有关部门与人员,以便都做好相应的调整。 B、得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,小王应如何妥善处理?(4) 参考答案:得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,首先应立即打电话告知宾馆的大堂副理(因钻石项链非常重要)说明房号,项链大致丢失的地方,让其与工作人员一起到房间寻找,找到后让工作人员一起到房间寻找。找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续,在这段时间内,一般可以将项链送到。若实在赶不上,小王应劝怀特夫人随团乘机旅行,然后自己将此事报告旅行社,并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆,因寻找项链产生的费用应由怀特夫人承担。

2.某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山旅行团,该团原计划9月27 日飞抵D市,9月26日晚餐后回到房间不久,领队陪着一位女士找到小李说:"玛丽小姐刚刚接到家里电话,她的母亲病故了,需要立即赶回旧金山处理丧事."玛丽小姐非常悲痛,请求小李帮助.小李得知此事后应该如何妥善处理? (1)小李在得知这一情况后,要立即报告旅行社。 (2)经领导同意后,小王要与领队一起,协助玛丽小姐办理分离签证,订机票与 其她离团的手续事宜。 (3)玛丽小姐所余的费用,按照旅游协议书规定办理,因离团而产生的一切费 用,由玛丽小姐承担。 案例分析题之二(1题10分,2题8分,共18分) (试题来源:1996年全国导游人员资格考试导游业务试题) 1.一个23人新加坡旅行团在N市由地方导游员王小姐负责接待.午后参观某 佛寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆.她说:"店主就是我的好朋友,保证价廉物美." 在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价为4000的珍珠项链发生兴趣.王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,为其讨价还价,最终以900元成交。 16:40旅行团游览某景点,因景点即将关门,大家匆匆摄影留念后即离去.在返回饭店途中,,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹饪书籍,王小姐表示可以安排. 次日出发前,朱女士手持前日所购买的项链,要求王小姐帮其退换,说:"一内行人认定它为残次品."王表示不可能退换.上午结束参观后,她又带全团

最新《导游实务》模拟试题及答案(一)

《导游实务》模拟试题及答案(一) 一、填空题(每空0.5分,共15分) 1.导游服务是导游人员代表_______________,接待或陪同游客旅行游览,按照_______________或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2.“宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以_______________为重,不能过多地强调自己的困难,更不能以_______________来对待或左右游客,而应尽可能地满足游客的_______________。 3.导游服务与服务行业中其它服务不同的特点,归纳起来有如下几点:_______________、_______________、复杂多变和_______________。 4._______________、_______________、和_______________构成了导游服务的三个要素。5.导游人员应严格按照旅行社确定的_______________,安排旅行,游览活动,不得擅自增加、减少旅游项目或者_______________导游活动;在旅行、游览中,遇有可能危及游客人身、财物安全的情况,导游人员应向游客作出_______________和_______________,并按照旅行社的要求采取危害发生的措施。 6.旅游者丢失财物时,导游人员首先要详细了解失物的_______________、_______________、价值,分析丢失的可能的时间和地点,并协助寻找。如属被盗,须立即向公安部门和_______________报案,经查仍无着落,应协助失主持旅行社出具的证明到当地的公安部局开具_______________。 7.在处理旅游者的越轨行为时,要分清越轨行为和非越轨行为的界限,分清_______________的界限,分清无故和有因的界限,分清_______________的界限。 8.中国游客出境必须向我国______________________________交验有效护照和前往国家或地区性的_______________。如赴香港旅游则必须提交_______________。 9.信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在_______________支取现金、购买货物或支付劳务费用的_______________,而实际上是一种_______________的消费者信贷。 10.旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付_______________或_______________的方式,有组织地按_______________进行旅游消费活动的旅游者群体。 二、单项选择题(请把正确的答案前的字母填入题后的括号中。每题1分,共15分) 11.旅游团旅游计划的具体执行者,当地旅游活动的组织者和领导者是()。 A、组团人员 B、全陪导游人员 C、地陪导游人员 D、领队 12.导游语言原则中最基本的原则是()。 A、正确 B、清楚 C、生动 D、灵活

全国导游基础第二章习题含答案

盛年不重来,一日难再晨。及时宜自勉,岁月不待人。 第二章中国历史文化 、单项选择题 1. 距今约70万-20万年的()已经学会使用打制石器和天然火。 A. 元谋人 B.北京人 C.蓝田人 D.山顶洞人 2. 在我国古代传说中,“钻木取火”的始祖是()。 A. 有巢氏 B. 庖牺氏 C.燧人氏 D.神农氏 3. 中国历史上第一个王朝是()。 A.夏 B. 商 C. 周 D. 秦 4. 制定礼和刑的是(),其目的是用来维护贵族内部的等级制度,镇压奴隶和平民。 A.东周 B. 商朝 C.夏朝 D.西周 5. 北魏()以汉化为主题的改革是中国文化史上的省事。 A.孝文帝 B. 隋文帝 C.汉文帝 D.光武帝 6?“开元盛世”指的是()统治时期。 A.唐太宗 B. 唐咼宗 C.唐玄宗 D.武则天 7. 最早的有系统记录的汉语文字是()时代的甲骨文。 A.西周 B. 殷商 C.东周 D.春秋 8. 在我国,目前可以看到的最早的古代绘画实物是战国时期的帛画()。 A.《女士箴图》 B. 《洛神赋图》 C.《步辇图》 D.《龙凤人物图》 9?《诗经》开了中国()文学之先河,对此后中国两千多年的文学发展产生了极为深远的影响。 A.现实主义 B. 浪漫主义 C.现代主义 D.象征主义 10.刘义庆的《世说新语》是一部()) A.神话小说 B. 笔记小说 C.志怪小说 D.传奇小说 11.我国现存也是世界上最早的史书是()° A.《左传》 B. 《春秋》 C.《尚书》 D.《史记》 12.八卦的“坎”代表( ) A.水 B. 火 C. 风 D.山 13. 提出“民贵君轻”思想主张的是战国时期的思想家( A.孔子 B. 孟子 C.荀子 D.墨子 14. 我国现存最早、最完备的农书是( A.王祯的《农书》 B.徐光启的《农政全书》 C. 氾胜之的《氾胜之书》 D.贾思勰的《齐民要术》 15. 我国现存最早的医书《黄帝内经》是()时期编定的。 A.春秋 B. 战国 C. 西汉 D.东汉 16. 我国第一部针灸学专著《针灸甲乙经》作者是()。 A.张仲景 B. 华佗 C.孙思邈 D.皇甫谧 17. 俗称“金不换”的中药材是()。 A.鹿茸 B. 三七 C. 人参 D.虫草 18. 《诗经》中有中国历史上第一次有确切日期的()记录。 A.日食 B. 月食 C.哈雷彗星 D.黑子 19. 西周时的商高是见于著述的中国古代第一位()。

导游业务案例分析

1.旅游旺季,某旅游团在去旅游目的地的过程中,由于前方发生交通意外造成交通拥堵,结果导致到达时间延误,如果你是该团导游,应采取哪些补救措施,尽量使客人在该地逗留期间过得愉快? 答案要点: (1)向旅行社领导及有关部门报告,与饭店、车队联系,及时调整接团事宜。 (2)立即调整活动日程,压缩每一景点的游览时间,尽量将计划内的活动项目完成。 (3)如果无法按计划完成全部游览项目,应选择本地最具特色和代表性的景点,使旅游者对本地景观能基本了解。 (4)可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法,给旅游者适当的物质补偿,使旅游者减少遗憾和不快。 2、旅游旺季,由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票,只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开,如果你是该团导游,应怎样处理? 答案要点: (1) 与旅行社有关部门联系,重新落实旅游团(者)的用房、用餐、用车情况,及时安排离开本地时的机(车、船)票。 (2) 调整活动日程,酌情增加游览项目,适当延长在主要景点的游览时间,努力使活动内容充实。 (3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系,使其了解旅游团(者)的日程变化。 (4)重新设计旅游计划时,地陪应征求领队和全陪的意见,并共同向旅游团做好解释和说明工作。 3、某旅游团在南方某地游览期间,因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统,导致第二天不能按计划到游乐场游玩,被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况,地陪应该采取哪些处理措施? 答案要点: (1)地陪应立即与接待社联系,根据接待社的意见,做好一切相关事宜。

(2)实事求是地向旅游者说明情况,求得谅解。 (3)提出新景点的替代方案,通过与旅游者协商,使新方案得到认可。 (4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。 (5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面,向旅游者致歉。 4、在新旧列车时刻表交替期间,导游小王按旧时刻表的时间接站,结果导致旅游团抵达后,无导游人员迎接的现象,导游员应怎样预防此类现象出现?小王此时应该怎么办? 预防措施:应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日,地陪应与接待社有关部门联系,了解是否有了新的变更通知,并及时与机场、车站或码头联系,核实抵达的确切时间。 答案要点: (1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地赔礼道歉,求得谅解。 (2)用更加热情周到的服务,高质量地完成计划内全部活动内容,以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。 (3)如旅游者因漏接而发生费用问题,小王应主动予以赔付。 5、天津某旅行社要接待一个从山西来的30个人的旅游团,地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间,无法及时抵达接站地点,请问地赔应如何处理这种现象? 答案要点: (1)立即与旅行社联系说明原因,不能认为与己无关而敷衍了事。 (2)耐心细致地向旅游者解释说明,以消除误解。 (3)尽量采取补救措施,使旅游者的损失降低到最小。 (4)必要时请旅行社领导出面赔礼道歉,或酌情给旅游者一定的物质补偿。 6、山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后,在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行,旅游团仍滞留在途中,上一站接待社不知道这种临时变化,全陪或领队也无法及时通知下一站接待社,此时下一站接待社的接站人员应该如何处理?

导游服务案例分析

导游服务案例分析 (一)服务程序 1、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起,于某日19时到达饭店,地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡,游客便陆续进入各自的房间。稍后,当地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂,请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说:“今天时间晚了,有什么事明天再说吧!” 请根据地方导游员的工作规范,分析:该团地陪哪些方面做得不妥? 1、不应为游客办理住店手续,而是应协助领队办理住店手续; 2、不应向游客分发房卡,房卡应由 领队分发;3、 没有具体介绍饭店的服务设施和位置;4、没有照顾游客行李进房;5、没有宣布用餐时间,没有陪同游客进第一餐;6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题,而是急着回家;7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。 2、某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待,午后参观某佛寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆,说:“店主是我的好友,保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时,王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,并为其讨价还价,最终以900元成交。16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门,大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中,数名男士提出去书店购买中国地图,王小姐表示将可以安排。次日出发前,朱女士手持前日所购的项链,要求王小姐帮其退换,说:“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许多人只在车中坐着,王小姐恳求说:“大家帮帮忙,不买东西没关系,进店逛一圈也可以。”13:30赴机场途中,数名游客又提起购书一事,王小姐说:“没有时间了。” 试问:王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么? 1.不应该带旅游团到非定点商店购物,违反了有关带团购物的规定;2.介绍商品不实事求是,以次充好。导游 员既要推销商品,更要让游客满意;3.拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品,导游员应积极协助;4.没有满足客人的购物要求,部分游客去书店买书的要求没有实现;5.强行推销,多次安排购物,影响游客在该市的游览效果。 3、清晨8时,某旅游团全体成员已在汽车上就座,准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来,上车后清点人数后开始致欢送辞:“女士们,先生们,早上好。我们全团15个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上,我们乘9:30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话:相逢何必曾相识。短短两天,我们增进了相互之间的了解,成了朋友。在即将分别的时候,我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说,世界变得越来越小,我们肯定会有重逢的机会。现在,我为大家唱一支歌,祝大家一路顺风,旅途愉快!(唱歌)好,火车站到了,现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识,分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 1.送团当天,地陪本应比平时更早到达饭店大厅,但他迟到了;2.由于迟到了,他没能在离开饭店前亲自与领 队、全陪与行李员清点行李;3.没有提醒游客结帐,交客房钥匙;4.没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件;5.没有征求游客的意见和建议;6.欢送辞中没有回顾游览活动内容;7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品. 4、北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10:15飞抵广州市住白云饭店,广州中旅排李导接待。 按照地陪导游规范,请分析:1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。2、该团抵达饭店后,地陪应做哪几项工作?

导游业务-案例分析详细版(DOC)

案例1 地陪没有准时到达旅游团集合地 小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天,他做地陪接了一个德国团。早上7:30,他就跨上自行车去游客下榻的饭店,因为旅游团8:00在饭店大厅集合。小徐想:“从家里到饭店骑车20分钟就到了,应该不会迟到。”然而,当经过铁路道口时,开来一列火车,把他挡住了。待列车开过去时,整个道口已挤得密密麻麻。因为大家都急着赶时间去上班,自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序,越是混乱,待交通警察赶来把道口疏通,已过8:00。10分钟后,小徐才到饭店。这时,离原定游客出发时间已晚了十多分钟,只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦,领队更是怒气冲冲,走到小徐面前伸出左手,意思是说:“现在几点了?” 点评、处理: 作为导游员,熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后,导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。德国游客,他们的时间观念也许是世界上最强的,讲好8:00出发,绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时,如果导游员自己迟到了,你在他们心目中的形象就会大打折扣,即使你前面的工作非常出色,也将事倍功半。本案例中,小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点,他就会把赶往饭店的时间更提早些,这样,也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然,不

仅是带德国游客,带任何一个旅游团,都要守时,绝不能迟到,这是导游从业人员起码的素养。 案例2 旅游车被扣 盛夏的一个中午,杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团游览的第一个景点是灵隐寺,第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15:00左右,小唐带游客到停车场上车,可旅游车门锁着,又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机,司机却告诉他一个意外的消息:车辆被交通警察扣了,可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。八月的杭州,天气异常闷热,水泥停车场上更是酷热难忍,旅游团游客得知情况后,火冒三丈,怨声四起。面对这一情景,小唐没有慌神,他首先找全陪和领队商量,一起做游客的思想工作,并向游客表示歉意。然后,立即打电话向旅行社说明了情况,并要求尽快派车。等了半个小时左右,旅行社所派的车子终于到了,可游客个个都汗流浃背…… 点评、处理 为什么会出现这种情况?导游员处理得是否好?应该怎样? 造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位(或个人)。首先,旅行社计调在签订用车协议时把关不严;其次,车队或车主隐瞒了真相。然而,当既成事实后,导游员则应认真对待,采取应急措施,不能把责任推给旅行社。众所周知,导游员的工作做得好,则很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以,导游员应本着“宾客至

导游栖息地--导游实务经典案例

“那是一个四川的旅游团,一共24名游客。事情出在最后一天游客们离开北京的时候。那天,游客要乘火车去大连,我是掐着时间安排的送站计划,并没有打出很多富余。可是,和我搭档的司机是一个新手,没有设计好当日最佳的行车路线和万一遇上堵车及早避开的准备。结果,汽车走到崇文门遇上了严重的堵车,马路像个停车场,不一会儿工夫,我们的车就前后动弹不得了。当时,离火车开出还有不到半小时的时间。司机几次下车查看路况,确认前进彻底无望以后,顿时就着了慌,一个劲儿摇头叹气,话里还甩出了抱怨我的意思。这时,我哪里还顾得上和司机分辩事情发展到此究竟怪谁。我思索片刻之后,对游客说,堵车的情况大家都看到了,你们对我的工作有什么不满意,可以放在以后再说。现在离开车还有20多分钟,如果我们在这里等着,肯定要误火车;如果大家抓紧时间,客们的行李送上飞机”,这又是何等的平凡朴素。W女士只是以守拙的心态出招数,她并没有稳操胜券的把握;她的用心,实在是再简单不过了:为了让游客的行李和主人一起起飞,这个办法可以一试。后来发生的事情,恰恰是拙中出巧,奇巧化解奇难,天遂人愿了。因为获得了成功,w女士的行为成了一个创举,成了一个经典。但是我要提醒新导游员,不要只是品味w女士以奇巧化解奇难的工作方法,还要认真体味她那种勤于守拙的职业习惯。步行赶过去,完全有可能赶上火车。与其坐以待毙,不如放手一搏。大家看怎么办好哇?虽然有几个游客还在抱怨,但是大多数游客愿意步行赶过去试一试。于是,我立即组织游客,各自拿起随身带的行李,下车来到便道。一场负重赛跑就从那里开始了,24名游客肩扛手提着随身带的行李,向已经看得见钟楼的北京站奔去。我真庆幸那个旅游团里没有带着小孩子的妇女,否则,这步行的努力是很难成功的。也真庆幸遇上了当时穿行于北京街头的小三轮车,他们帮助我拉上了几个年老体弱的游客,大大提高了前进的速度。我一边走一边想,按时间估算,很可能是赶不上火车了。但是我不能放弃努力,因为一旦放弃努力,将会产生非常严重的后果:二十几个客人当天要接着住酒店,公司赔钱不说,如果再买不到第二天的火车票,还要安排游客乘飞机走;而且,一旦行程打乱了,后面接着还不知道会出现什么连锁反应呢。终于进了北京站,离开车还有不到10分钟的时间。游客们一个个早已气喘吁吁,趁着还没有停止检票赶紧进站。进站口倒是通畅,我拿出票来递给了检票员,并向她说明了我的特殊情况。谢天谢地,火车还停在站台边上,我们总算赶上了。我一面招呼游客抓紧上车,一面向车尾的行李车厢跑过去。只见行李员正在那里着急,游客的行李堆在车厢门口:人没有到,行李员也没有装车。我和那位行李员四目一对,彼此就明白了。于是那边游客上车,这边行李员和我验手续、上行李,几乎就在火车启动时车身向后震动的那一瞬间,游客的最后一件行李被装上了车。“点评: 好悬呀!读这个案例紧张得简直令人喘不上气来。前面是堵,中间是急,最后是险,假如结果是没有赶上那趟火车,这些四川的游客不把Y导游员“活吃了”才怪呢。然而这个案例的意义也正在于此。Y导游员出彩的地方就在于他面对危局敢于弄险,敢于做出一个“置之死地而后生”的决策,并且取得了成功。北京这个地方,堵车是常见的事情,也有一定的规律可循,然而谁也不敢保证不出意外。Y导游员和他的司机搭档的遭遇就属于遇上了意外。Y导游员认为司机“没有设计好当日最佳的行车路线和万一遇上堵车及早避开的准备”,这似乎是对臻自己搭档的一种苛求,因为相对于当时已经发生了警变化的情况,事前再好的设计和准备都不能保证做到万无一失。对于新导游员来说,Y导游员有三点可学之处。第一是他的当机立断。与其坐以待毙,不如放手一搏:遇到瘫痪性的堵车,只要步行有可能赶上,就应该组织游客试一试。Y导游员果敢地抓住了战机,争取了时间。第二是他权衡利害迅速准确。两利相权取其重,两害相权取其轻。Y导游员能够迅速掂量出轻重,做出准确判断,

导游服务规范

第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。

导游实务案例分析练习题及答案5640.doc

2012 年导游实务案例分析练习题及答案 综合分析练习题 1、西藏某旅行社导游小李接待了外地来西藏游的一行25 人,在由贡嘎机场回宾馆的路上,旅游者对公路边所设的“吸氧”点,问小李我们要不要也吸点氧气,小李回答道,大家都吸 点氧气肯定对几天的西藏游大有好处,下车后旅游者发现吸一次氧气需要60 元钱,一些旅游者随即问小李拉萨市以及宾馆有没有氧气服务供应,且价格为多少,小李以说不清为借口搪塞大家,并一再的要求大家都进行吸氧消费,当大家回到宾馆后发现宾馆内具有氧气供应,且每消费一次30 元,在第二天去几个景点旅游中,旅游者又发现都有一些氧气供应点,且 价格都为30 元。该团旅游者对导游员小李提出了严厉的批评。小李见自己以难以驾驭该团,随打电话给委派社要求在第三天旅游安排中换一个导游来带团,他已无力完成该团导游服 务。旅行社接到电话后,迫于保证该团服务质量,于第三天旅游行程开始后为该团换了一个导游员,直至第五天旅游行程结束。事后,该团旅游者向旅游行政管理部门投诉导游员小李 中止导游活动,因依法给予赔偿。 1.旅游者投诉导游员小李中止导游活动的说法是否成立。()A A.不能成立 B.能成立 C.很难说 D.要看旅游行政管理部门认定 2.中止导游活动必须具备几个条件()ABCD A.是必须在导游活动结束之前 B.必须是擅自中止 C.必须是彻底中止 D.前三个条件必须同时具备 3.本案例中导游员小李和该旅行社有什么主要错误?()A A.导游员小李及委派旅行社有服务中的欺诈行为 B.导游员小李中止导游活动 C.导游员小李误导旅游者 D.导游员小李不用心为旅游者服务 4.依据《消费者权益保护法》应该做出什么样的处罚?()ABD A.增加赔偿的金额为消费者接受服务费用的一倍 B.旅行社应退还旅游者在路边吸氧所付的60 元钱 C.由旅游行政管理部门处以警告,暂扣导游员小李导游证1—3 个月 D.增加赔偿每位吸氧旅游者60 元整 5.对导游员小李应扣除几分()C A.8 分

全国导游基础第二章习题含答案教学文案

第二章中国历史文化 一、单项选择题 1.距今约70万-20万年的()已经学会使用打制石器和天然火。 A.元谋人 B.北京人 C.蓝田人 D.山顶洞人 2.在我国古代传说中,“钻木取火”的始祖是()。 A.有巢氏 B.庖牺氏 C.燧人氏 D.神农氏 3.中国历史上第一个王朝是()。 A.夏 B.商 C.周 D.秦 4.制定礼和刑的是(),其目的是用来维护贵族内部的等级制度,镇压奴隶和平民。 A.东周 B.商朝 C.夏朝 D.西周 5.北魏( )以汉化为主题的改革是中国文化史上的省事。 A.孝文帝 B.隋文帝 C.汉文帝 D.光武帝 6.“开元盛世”指的是()统治时期。 A.唐太宗 B.唐高宗 C.唐玄宗 D.武则天 7.最早的有系统记录的汉语文字是()时代的甲骨文。 A.西周 B.殷商 C.东周 D.春秋

8.在我国,目前可以看到的最早的古代绘画实物是战国时期的帛画()。 A.《女士箴图》 B.《洛神赋图》 C.《步辇图》 D.《龙凤人物图》 9.《诗经》开了中国()文学之先河,对此后中国两千多年的文学发展产生了极为深远的影响。 A.现实主义 B.浪漫主义 C.现代主义 D.象征主义 10.刘义庆的《世说新语》是一部()。 A.神话小说 B.笔记小说 C.志怪小说 D.传奇小说 11.我国现存也是世界上最早的史书是()。 A.《左传》 B.《春秋》 C.《尚书》 D.《史记》 12.八卦的“坎”代表()。 A.水 B.火 C.风 D.山 13.提出“民贵君轻”思想主张的是战国时期的思想家()。 A.孔子 B.孟子 C.荀子 D.墨子 14.我国现存最早、最完备的农书是()。 A.王祯的《农书》 B.徐光启的《农政全书》 C.氾胜之的《氾胜之书》 D.贾思勰的《齐民要术》 15.我国现存最早的医书《黄帝内经》是()时期编定的。 A.春秋 B.战国 C.西汉 D.东汉 16.我国第一部针灸学专著《针灸甲乙经》作者是()。

导游讲解课程标准

导游讲解课程标准 【课程名称】 导游讲解 【适用专业】 中等职业学校旅游服务与管理专业 1、前言 1.1课程性质 本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程,是学生从事导游服务岗位工作所需掌握的必修课程。其功能在于让学生在熟悉内蒙古概况以及内蒙古中部主要景区景点(即内蒙古中线游为主)的基础上,掌握导游讲解的基本规范和技巧,具备从事导游服务工作相关的职业能力。本课程是学生将所学的旅游基础知识应用于实践,形成导游岗位职业能力的关键环节,与导游操作实务、旅游景区(点)服务等课程有着密切的关系。 1. 2设计思路 本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标,设计课程内容,以工作任务为线索构建任务引领型课程,以职业能力为核心组织课程内容,让学生通过完成具体项目发展职业能力。 课程内容的确定以行业专家对旅游服务与管理专业的工作任务和职业能力分析结果为依据,结合导游服务岗位所需的知识和相关职业能力要求,包括内蒙古及金三角城市简介、内蒙古中部主要景区景点举要、口语表达基础训练、导游讲解技巧训练等4个学习项目。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进,以满足职业能力的培养要求,同时又充分考虑学生对理论知识的掌握和应用以及知识建构的客观规律,融合全国导游员的职业标准对知识、技能和态度的要求。

每个项目的学习都以导游讲解的知识和职业能力要求为活动的载体,以工作任务为中心整合相关的理论和实践,实现做学一体化。教学过程中,通过情景模拟、校内实训、现场教学等多种途径,采取旅行社实习和学校教学交替等形式,给学生提供丰富的实践机会,强化实际操作训练,更好地掌握导游讲解的各种技巧。 本课程建议总课时数为72学时。 2、课程目标 通过本课程的学习,使学生熟悉内蒙古及金三角城市概况和金三角城市主要沿途风光、著名景区及其主要景点,掌握导游讲解的一般流程,具备从事导游服务工作所需的口头表达能力,掌握并能运用导游讲解技巧对内蒙古三大景区进行导游讲解,达到全国导游员职业标准的相关要求,培养学生诚实、守信、善于沟通、易于合作的品质,树立“客人至上”的服务意识,在此基础上形成以下职业能力。 职业能力目标: ·能熟练、流畅地简要介绍内蒙古概况; ·能在旅游车上熟练流畅地进行沿途风光讲解; ·能提供昭君墓、大召寺、响沙湾等景区、景点的讲解服务; ·能熟练地为游客提供规范服务; ·能正确地应对导游服务中发生的突发状况。 3、课程内容和要求

导游案例分析题整理

1、某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中,游客约翰向全陪小张提出她希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小张告诉她,在中国旅游得境外旅游团必须整团出人中国国境,所以回绝了约翰得要求。在旅游团队离开中国得前一天,约翰再次向小张提出了她得要求并讲明了理由,小张以时间紧迫为由给予拒绝。约翰认为小张侵犯了她得合法权益,回国后,通过其领队向小张得旅行社提出了投诉。 请问:出现这种情况,应该如何处理? 答:导游对外国游客在旅游团得活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行得,若不需要延长签证,一般可以满足其要求;如需要延长签证,原则上应予以拒绝。若个别游客确有特殊原因需要留,导游应该请示旅行社,然后向其提供必要得帮助,陪同游客持旅行社得证明、护照及集体签证,到当地公安局办理分离签证手续与延长签证手续,协助其重订机票、酒店等,但所需费用由游客自理。 本案例得小张缺乏服务意识与业务知识,因为导游对于游客提出得要求,不管其难易程度如何,也不管其合理与否,都应该给予足够得重视,并及时、合情合理地运用所掌握得业务知识予以解决。本案例中,导游在游客提出要求时没有进行认真倾听,事后也没有进行耐心解释,而就是简单一推了之,造成投诉,影响了旅行社得声誉。 2、某旅行团在A市进行两天得游览后,将于当天中午12点乘机离开A市前往B市,导游李先生为了让游客对本地有更多得了解,主动提出让游客上午再访问一所敬老院。客人们对李先生得建议非常赞同,兴高采烈地前往敬老院。临行前,大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里,游客与老人亲切交谈,互赠礼品。游客还参观了老人们得住宿、康乐与保健设施。两个小时之后,客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场途中旅游车多次遭遇红灯与堵车,最后不幸酿成误机事故。 请问:导游李先生得做法有什么不对得地方? 答:在一般情况下,当团队要乘机离开本地时,即使时间非常充足,导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动,不安排旅行团去范围广、地域环境复杂得景点游览,不组织旅行团长时间参观某个单位。 导游应带领团队提前抵达机场(车站、码头),如乘国内航班应提前90分钟抵达机场;乘火车应提前60分钟到达火车站;乘国际航班出境或去沿海城市得航班应提前120分钟抵达机场。李先生则就是好心办坏事,结果造成误机。 3、一批由广州外贸公司职工组成得旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时,团内一对夫妇偶遇多年未见得大学好友,这位好友盛情邀请她们到家里住几天,这对夫妇欣然答应,并找到地陪小李,请其协助办理相关事宜。 请问:假如您就是小李,将如何处理这种情况? 答:(1)首先,尽量劝说这对夫妇随团队活动。 (2)如果她们执意离团,应及时向旅行社有关领导汇报,为她们办理退团手续。 (3)退掉这对夫妇原定30日离青海得交通票据。 (4)通知下一站该团人数减少2人。 (5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间得房费、餐费。 (6)协助该夫妇订妥赴下一站得交通票据。 (7)告诉这对夫妇她们没有享用得综合服务费不退。 (8)告诉这对夫妇她们离团后费用自理。 4、导游人员小张接待一个旅游团,团内包括全陪与18位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中,小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中,导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。当日下午,天降大雨,旅游者提出要改变行程先去海底世界,导

导游业务 案例分析.

案例1:2010年7月16日据香港《文汇报》报道,内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生,一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片,15日旋即在全国多个省市的电视台热播,令香港旅业“丑事”传千里。该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍,片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客,更怒斥:“我给你吃给你住,但是你们不付出,你这辈子不还,下辈子还是要还出来!”。香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元,丢了她的脸。她说,每位旅客千元左右的团费,连机票都难抵消,更何况在港的住宿和饮食。随后,阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时,并警告团员若不购物,便没饭吃、没酒店住。事件曝光后,香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。相关旅行社表示,永不录用这名女导游。香港旅游业议会表示,针对该事件,将向理事会提出设立转介投诉机制,即使无人投诉也会调查。 请阅读材料并回答下列问题: 1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中,恶言威胁恐吓游客,不仅给游客带来心理伤害,甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。 2、假如你是本次随团的的全陪导游员,你应该怎么做? 考点分析: 1、导游人员的素质要求,导游服务程序之购物; 2、全陪导游员的岗位职责 参考答案:1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备 良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。正确的处理方式如下:①尊重游客,礼貌沟通;②控制好个人情绪,遇到分歧耐心沟通、协商;③重视游客异议,及时解决游客的问题;④导游员在带团购物过程中,需要维护游客权益,可以向游客客观真实的介绍商品,但不能够强劝胁迫游客购物 2、①全陪作为组团社的代表,应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督,出现违背合同或者违规操作的事件后,应当及时阻止并上报反馈给相关负责人;②全陪应该主动维护游客权益,保护游客自尊,及时阻止地接的恶行;③事件发生之后,全陪应该及时安抚游客情绪,采取积极弥补措施,同时搜集证据,写出书面报告,投诉至相关监管机构 案例2:暑假期间,全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游,游客主要是某校教师及其配偶、子女,行程时间是六天五晚。九寨—黄龙地处高海拔地区,夏季天气多变,温差大,藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作?

导游实务案例

俗话说,祖国山水美不美,全靠导游一张嘴。导游是一个旅游团队的组织者和指挥者,是旅游行业的形象大使,是城市文明的流动风景线。旅游界常说:“没有导游的旅游是没有灵魂的旅游”。在一般人看来,导游常常带团出门,天南海北到处跑,“吃喝玩乐”,挺潇洒的,其实这是对导游工作的误解。当一名出色的导游,并不象人们想象的那么简单。有人这样给导游下个这样一个形象的定义“铜头,铁腿,蛤蟆肚,婆婆嘴”。其实,从外事角度看,导游是“民间大使”;从服务角度说,导游是“特殊的保姆”;从宣传角度上讲,导游又是“政策宣传员”;从知识结构角度衡量,导游应该是一名“杂家”。每次带团出游,从安排车辆、吃饭住宿、旅游线路,到提醒游客在当地的注意事项,以及处理各种问题等,每一个细节都要考虑到,真是酸甜苦辣各种滋味都有。俗话说:“要受气看足球,要受累去旅游”,但是行千里路胜似读万卷书。 某旅行社组织了黄山2日游,导游员王X全程陪同该团队,她是一名刚从学校毕业不久,从事导游工作时间还不长的女孩子,但组织能力较强、旅游知识较丰富,在前往黄山的途中,王X还为游客唱了几首歌,并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一些游客却觉得不够刺激,其中游客A非要王X讲几个“黄色”笑话,并说所有的导游都应该会讲。王X此时感到非常为难,她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑话是不妥当的,就婉言拒绝了游客A,并提议让所有游客参与做一个互动游戏,游客A拒绝并指责导游员不开放,不能满足游客需要,遂产生怨气。抵达目的地后,游客A发现自己的手机不见了,怀疑是导游员王X 拿错了,要检查导游员的包并搜身。导游员反复说明自己没拿,对其要搜身更是不能接受。但游客A坚持要查包搜身,否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。导游员王X想着自己刚参加工作,为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全,就让游客A检查了自己的包,并让一名女游客搜查了身上的衣服,均未发现游客A的手机。 [点评、处理] 《导游人员管理条例》第十二条第二款规定:导游人员进行导游活动时,应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况,介绍风土人情和习俗;但是,不得迎合个别旅游者的低级趣味,在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。本案中,导游员王X拒绝讲“黄色”笑话,符合导游人员的职业道德,不属于服务缺陷,所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持的。《导游人员管理条例》第十条规定:导游人员进行导游活动时,其人格尊严应当受到尊重,其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。本案例中,游客A查包搜身的行为严重侵犯了导游员王X的人格尊严,对其人身安全造成威胁,王X应当予以拒绝,若其不听劝阻,可以向当地公安机关报案,而不应该放弃原则一味的迁就和退让。 导游生存现状调查:欧洲领队主要收入非旅行社 工资

导游业务试题库

案例分析题 05A2001 由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起,于某日19时到达饭店。地陪为游客办理住店登记手续并分发房卡,游客便陆续进入各自的房间。稍后,当地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂,请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续,地陪思忖片刻后说:“今天时间晚了,明天再说吧”! 请根据地方导游员的工作规范, 一、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥? 二、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法? 05A1002 新加坡旅游团一行32人,按原计划于9月11日19:50乘1501航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知,该团改乘11日13:20航班。 对此,B市导游员应采取哪些措施? 05A1003 三个旅游团同时入住新洲饭店,A团的一名游客匆匆找到地陪,说其他客人的行李都已送到房间,惟独没有他的行李。 请写出地陪查找行李的全过程。 05A2004 地陪小夏接待一个45人的旅游团,按计划该团将乘16:45的火车赴S市,午 后出完行李,小夏在14:30带全团到市中心广场并宣布:“请大家在广场自由活动或在附近购物,一小时后集合!”但集合时只有38人返回,待最后几人返回,已是16:10了,匆匆赶到车站,火车已经驶离,请你 1)写出此次事故的性质 2)写出此事故造成什么损失? 3)分析事故原因,并提出发现只有38人返回时应采取的措施 05A1005 某旅游团将于10月17日17:40分乘火车离A市赴E市。地陪小胡下午带领该团游览了清净寺后于16:00将该团带到市中心购物。16:40分集合时发现少了两人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候,自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人,回到车上时,离火车开车时间只有20分钟了。司机立即开车,可汽车抵达车站时,火车已经驶离站台。 1)试分析造成这次误车事故的责任者和原因 2)误火车后,小胡应采取什么补救措施? 05A1006 美国旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市,5月7日离境。在从A市飞往B市途中,团内一位老人心脏病复发,其夫人手足无措-------该团抵达B市后,老师马上被送往医院,经抢救脱离危机,但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。请问: 1)老人在途中心脏病复发时,全陪应该采取哪些措施? 2)在医院抢救过程中,地陪应做哪些工作? 3)老人仍需住院治疗期间,地陪要做哪些工作? 05A2007 美国旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中,旅游团成

导游业务案例分析题3

导游业务案例分析题 1、J9103系列团一行30人于2月16日至30日在华旅行。20日乘某某航班由S城飞抵 G城后,该团一位客人发现其照相机变焦镜头遗忘在饭店客房里,非常着急,希望全陪设法找回。请写出全陪处理此事的全部过程。 2、KZH1015团将于10月17日17:40乘火车离开A市飞抵B市。导游员小孟按接待 计划上的时间前往机场,但未能接到该团。试分析小孟未接到该团的三种主要原因。 如果该团推迟到第二天上午抵达,小孟该怎么办? 3、地陪小夏接待一个45人的旅游团,按计划该团将乘16:45的火车赴S市。午饭后 旅游者出完行李,小夏在14:30将全团带到市中心广场并宣布:“请大家在广场自由活动或购物一个小时!”于是旅游者纷纷走散。一小时后只有38人返回,待最后几位客人返回时,已是16:10,匆匆驶至车站,火车早已驰离。 1、写出此次事故的性质。 2、写出此次事故造成什么损失。 3、分析事故原因,提出发现只有38人返回是应采取什么措施。 4、清晨8时,某旅行团全体成员已在汽车上就座,准备离开饭店前往车站。地方 导游员小王从饭店匆匆赶来,上车后清点人数,又向全陪了解全团行李情况,(全陪告诉他全团行李一共16件,已与领队、饭店行李员交接过)随即讲了以下一段话:“女士们,先生们,早上好!我们全团15人都已经到齐。好,现在我们去火车站。今天早上我们乘9点30分的XX次火车去X市。两天来大家一定很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话:相逢何必曾相识。短短两天,我们增进了相互之间的了解,成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会在来我市旅游。人们常说,世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在,我为大家唱支歌,祝大家一路顺风,旅途愉快!(唱歌)女士们、先生们,火车站到了,请下车。” 请运用导游工作规范程序知识,分析导游小王在这一段工作中的不足之处。 5、某旅行团按计划于10月5日17:30飞抵D市。由于时值旅游旺季,该团社未能按计划为该团买到机票,只得安排该团乘加班机,推迟到10月6日13:05飞离D 市。如果你是该团的导游员,应该怎样做好客人的工作,使他们在得知计划变更时不致起哄?又应该采取哪些补救措施,尽量使客人在D市逗留期间过得愉快? 6、某旅游团17日早上到达K市,按计划上午参观景点,下午自由活动,晚上19:00观看文艺演出,次日乘早班机离开。抵达当天,适逢当地举行民族节庆活动,并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出,下午想去观赏民族节庆活动,并放弃观看晚上的文艺演出,同时希望导游人员能派车接送。 针对次种情况,导游人员应怎样处理?应做好哪些工作? 7、美国BST旅行团一行人,按计划5月3日乘火车由A市抵达B市,5月5日由B市飞往C市,5月8日乘国际航班离境。 该团从A市赴B市的途中,团内一位老人心脏病突然发作,其女儿焦急万分,不知所措。该团抵B市后,老人马上被送往医院,经抢救脱离危险,但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈,返美。 1、老人在途中心脏病发作时,全陪应该采取哪些措施? 2、在医院抢救过程中,地陪应做哪些工作? 3、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时,地陪应做哪些工作? 8、由格林女士任领队的美国GB旅行团与全陪、地陪一起,于某日19时到达了饭店。地陪为旅游者办理了住店手续,并分发房卡后,旅游者陆续进入了各自房间。稍后,地

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