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商业银行数据质量现场检查实施细则

**农村商业银行

数据质量现场检查实施细则

第一章总则

第一条为了进一步加强统计管理工作，有效防范风险，提高数据质量，促进**农村商业银行统计检查工作科学化、规范化、制度化，根据银监部门的有关规定，制定本实施细则。

第二条数据质量现场检查是指总行稽核审计部对总行统计部门或支行采取现场检查的方式，对统计部门和基层支行的数据统计管理工作、统计规章制度执行情况，统计数据的真实性、准确性、完整性以及风险防范能力等所进行的检查。

第三条数据质量现场检查的对象为本行总行数据统计相关部门及各支行。

第四条数据质量现场检查工作应遵循实效性、真实性、规范性的原贝I）。

第五条数据质量现场检查的组织、实施由总行稽核审计部和归口管理部门负责，实行“归口管理、分级负责、统一标准、定期报告”的制度。

第二章数据质量现场检查的种类和内容

第六条数据质量现场检查种类按检查内容不同分为全面检查和专项检查，全面检查是指将全部数据统计工作作为检查内容，对被查行进行的实地现场检查；专项检查是指以数据统计工作中的某一方面工作或管理情况为特定检查内容，对被查网点进行的检查。

第七条统计检查的内容和重点由总行确定，并随业务发展定期或不定期进行调整，常规性检查每季度一次，专项检查每年至少一次，数据质量现场检查的基本内容包括：

（一）人民银行、银监会等外部监管机构以及省联社统计法规、统计制度的执行情况；

（二）外部监管报表及数据的报送质量情况，主要内容为人民银行金融统计数据、非现场监管报表、客户风险统计和人民银行征信信息报送等（包括对统计报表执行表内、表间校验以及逻辑性、合理性检查）；

（三）营业部、支行综合统计报表的数据质量（包括统计数据来源的真实性）；

（四）各类统计数据的准确性、真实性、合规性情况（包括统计指标归属制度及维护、统计应用系统操作与维护、报送时限等），重点是资产质量和赢利水平数据的可靠性；

（五）统计管理工作情况：包括机构、人员配备、内控制

度建设、统计资料整理、统计人员素质和技能培训、统计应用系统的管理与维护、违反统计法规和工作程序的责

任处理、整改措施的落实等情况；

（六）统计档案的备份与管理，统计信息系统的安全性和完备性以及其他与统计工作相关的情况。

第三章数据质量现场检查程序与方法

第八条总行每年将定期或不定期对各基层支行统计工作进行检查。

第九条总行组织对基层支行进行现场统计检查，每年至少一次，并成立现场检查小组。检查组由总行分管领导担任组长，总行监管统计归口管理部门和财务会计部、稽核审计部、电子银行部、合规风险部为组员，并抽调网点统计人员参与，被抽调人员不得参加对其所在行的检查。

第十条总行在检查前将《现场检查方案》发给检查人员，使检查人员尽快熟悉和掌握检查目标、检查要点、检查程序、检查依据等内容。

第十一条检查组应严格按检查方案开展检查，检查过程中检查人员应对检查情况进行如实记录并认真填写“数据质量现场检查工作底稿”。检查组和检查人员有权对被检查行使用的

统计资料及数据来源进行检查和监督，任何人不得干扰和妨碍检查人员检查和做出检查结论。

第十二条检查的主要工作程序：

（一）进场会谈。检查组介绍本次检查目的、内容、范围，检查工作安排以及对被检查行配合检查工作的要求；向有关人员了解情况，听取汇报。

（二）查阅、核查统计报表、会计报表和有关的其他业务报表、业务台账、原始凭证、登记记录、文件等。

（三）核实查证重点问题。

（四）由被检查行对《数据质量现场检查事实确认书》、工作底稿签具明确意见，予以确认。

（五）向被检查行领导反馈现场检查情况并交换意

见。

（六）检查结束后五个工作日，检查组根据检查的情况填写《现场数据质量检查报告》及下发《整改通知书》给被检查行。

（七）被检查行将《现场数据质量检查报告》意见及《整改通知书》的整改内容反馈总行。

第十三条检查报告应文字简洁、明了，对被检查行的

评价客观、公正，所查出的问题事实清楚、证据完整，并指明被

检查行数据统计工作中存在的主要问题，提出整改措施和建议。

第十四条被检查行应根据检查报告的要求，制定具体的整改措施并认真组织整改，及时将整改情况反馈给检查组。

第十五条检查组应在检查结束后十五日内向各对行

下发检查通报，检查通报应包括：检查基本情况（检查的内容、范围、对象）、检查中发现的主要问题、下一步工作要求等。

第十六条各支行必须建立统计检查档案，每次检查后将检查

工作底稿、检查报告、整改情况等资料归档保管。

第十七条本实施细则由**农村商业银行负责解释、补充和修订。

第十八条本实施细则自下发之日起施行。

XX银行服务检查

xx银行客户服务管理办法（暂行）目录第一章总则第二章商行客户服务管理组织体系第三章总公司商行项目管理工作小组工作职责第四章客户服务中心服务职责与要求第五章客户服务监督考核第六章商行服务费用管理第七章附则附件：项目领导小组与项目管理工作小组人员名单第一章总则第一条为了切实作好xx商业银行（以下简称“商行”）服务管理工作，增强服务竞争力，在商行系统内树立客服中心服务品牌，特制定本办法。第二章商行客户服务管理组织体系第二条商行成立项目领导小组 xx经理担任组长，xx任副组长，设立项目经理与副经理。小组职责：全面负责商行服务管理的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。第三条商行成立项目管理工作小组工作小组由客户服务中心、xx中心、xx中心、xx务中心相关管理人员参与组成。工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责商行服务项目的具体组织与实施，并负责客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。第四条对应属于商行服务范围的各分行，各地客户服务中心成立商行项目小组

项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。项目小组职责：在商行项目管理工作小组的领导下，按照本管理办法的要求为商行各级分行提供一流的专业服务。第三章商行项目管理工作小组工作职责第五条商行项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册在商行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向商行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。（二）组织分行统保集中培训在商行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。（三）组织分行投保工作根据商行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助商行各级分行完成投保工作。（四）提供非常规案件索赔协助服务，包括： 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以上，车险估损3万以上）的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理（必要时）、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等，争取赔案的圆满解决。 2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖未决案件的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调，争取赔案的圆满解决。（五）组织开展风险管理工作定期组织风险工程师或风险管理专家对商行相关分行进行风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。（六）定期向商行总行提供各类报告，包括： 1、每季度风险管理简报； 2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等； 3、统保半年度报告和年度报告。（七）为商行总行提供保险咨询服务

国有商业银行服务质量比较研究

本文经北京赛诺经典商业顾问有限公司授权独家发表。文中观点和数据均出自该公司研究报告,任何对报告内容的摘录、编辑、引用、转载,均须得到该公司的书面同意。 16F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ?2004.11 点击 Foc us In de p en dent Re p ort 专题报道北京赛诺经典商业顾问有限公司国有商业银行服务质量比较研究Co m p arative St udies o n Service Qualit y of State Banks

F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ?2004.1117图1:国有银行的服务质量一、研究背景现代银行业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争,服务质量越来越成为商业银行核心竞争力的重要组成部分。顾客满意度是测度银行服务质量的主要管理指标,通过顾客对服务标准的期望值、容忍值,对照感知的银行服务表现之间差距的判断,银行可以有针对性地改进和提高管理水平。顾客满意度也是衡量银行竞争力的重要指标,通过比较各家银行在顾客心目中的表现,可以分析各家银行在竞争中的优劣势。为提高银行服务的针对性和有效性,进一步研究银行服务质量标准,建立一套科学的银行服务质量评价体系,从而推动我国银行业向国际一流的商业银行快速发展,北京赛诺经典商业顾问有限公司先后在北京、广州、深圳、上海4地就客户对银行服务的满意状况进行了专题调研。调查涉及中国工商银行、中国银行、中国建设银行、中国农业银行、招商银行、交通银行、光大银行、中信实业银行等8家主要商业银行,内容包括银行的外部环境、无形环境、业务处理质量、客户经理服务质量、服务价格、高层沟通等六大方面,涵盖银行所提供服务的32个子项。本次调查的客户以企业客户为主,辅以零售客户,采用科学的抽样方法,配合深度访谈,结合赛诺经典多年的研究成果,形成《商业银行服务质量的竞争力报告》。这里,我们就该报告中国有商业银行服务质量之间的形态作一比较,以观测4家银行间的优劣势。二、4家国有商业银行服务质量比较 1整体服务水平 111国有银行整体服务形势判断客户对国有银行服务的期望值图2:最满意和最不满意的5个方面Foc us 专题报道 In de p en dent Re p ort 点击

全国城市商业银行名单

求“110 家城市商业银行”名单济南市商业银行洛阳市商业银行 ~~郑州市商业银行鞍山市商业银行南充市商业银行铁岭市商业银行上海银行福州市商业银行抚顺市商业银行大连银行杭州市商业银行威海市商业银行北京银行宜宾市商业银行厦门市商业银行江苏银行包商银行株洲市商业银行宁波银行攀枝花市商业银行南阳市商业银行广州市商业银行呼和浩特市商业银行上饶市商业银行莱芜市商业银行绍兴市商业银行沧州市商业银行天津银行自贡市商业银行德州市商业银行宁波银行兰州市商业银行盘锦市商业银行盛京银行宜昌市商业银行泉州市商业银行渤海银行长沙市商业银行廊坊市商业银行成都市商业银行大同市商业银行邯郸市商业银行徽商银行济南市商业银行柳州市商业银行吉林银行重庆银行玉溪市商业银行南昌市商业银行阳泉市商业银行西宁市商业银行东莞银行青岛银行枣庄市商业银行哈尔滨银行大庆市商业银行秦皇岛市商业银行浙商银行襄樊市商业银行晋城市商业银行南京银行宁夏银行赣州市商业银行哈尔滨银行淄博市商业银行岳阳市商业银行福州市商业银行乌鲁木齐市商业银行鹤壁市城市信用社新乡市商业银行厦门市商业银行孝感市商业银行潍坊市商业银行柳州市商业银行张家口市商业银行日照市商业银行金华市商业银行九江市商业银行泉州市商业银行临沂市商业银行邢台市商业银行昆明市商业银行泰安市商业银行克拉玛依市商业银行武汉市商业银行

哪位能提供一下国内112家城行厦门市商业银行信用社靖江市长江城市信用社市商业银行的名单？福州市商业银行辽阳市商业银莱芜市商业银行中信嘉华银行行温州市商业银行上海商业银行全国性商业银行（共15家）赣州市商业银行临沂市商业银行烟台市商业银行中国工商银行中国农业银行鞍山市商业银行南京市商业银中国银行行宜昌市商业银行各农村商业银行及农信社（共中国建设银行交通银行中信广州市商业银行宁波市商业银28家）银行行银川市商业银行中国光大银行华夏银行中国贵阳市商业银行太原市商业银常熟市农村商业银行江苏东吴民生银行行湛江市商业银行农村商业银行张家港农村商业招商银行广东发展银行深圳桂林市商业银行泉州市商业银银行发展银行行天津市商业银行鄞州农村商业银行江阴农村商兴业银行上海浦东发展银行台州市商业银行长沙市商业银业银行佛山禅城区农信社国家邮政储汇局行镇江市商业银行中山农信社昆明农信社新会浙商银行渤海银行恒丰银行杭州市商业银行绍兴市商业银农信社行郑州市商业银行高要农信社山东农信社厦门各城市商业银行及城市信用社徽商银行包头市商业银行焦农信社（共69家）作市商业银行广州农信社上海农信社浙江苏州市商业银行深圳市商业银农信社上海银行北京银行青岛银行行威海市商业银行贵州农信社青岛农信社东莞淮安市商业银行嘉兴市商业银湖州市商业银行沈阳市商业银农信社行珠海市商业银行行金华市商业银行天津农信社深圳农信社北京常熟市商业银行重庆市商业银济南市商业银行石家庄市商业农信社行无锡市商业银行银行潍坊市商业银行重庆农信社顺德农信社沧州成都市商业银行昆明市商业银吉林市商业银行哈尔滨市商业农信社行武汉市商业银行银行锦州市商业银行南海农信社武汉农信社吴江大连市商业银行兰州市商业银呼和浩特市商业银行攀枝花市农村商业银行行西宁市商业银行商业银行葫芦岛市商业银行锡州农村商业银行东莞市商业银行廊坊市商业银

商业银行调查分析报告

关于商业银行服务质量调研报告近年来，随着城市商业银行越来越多，各个银行之间竞争日益激烈，金融产品、地理位置、服务水平、个人用卡习惯、银行的社会名誉度等等因素都成为影响银行发展的重要因素，为提高银行服务质量，现对银行服务现状进行分析，并将调研报告汇总如下：一、调研内容：本次调研的内容主要是客户选择银行首要考虑的因素、对银行服务质量的评价。（一）客户选择的银行首要考虑的因素目前各城商行的发展主要依靠的仍是传统业务，即在银行卡办理基础上进行电子银行、理财产品等零售业务的进一步营销促进。通过我行进行的客户无记名问卷显示，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，有32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，有接近35%的客户把业务办理等待时间放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和用卡习惯占了主导。（二）银行服务质量的评价消费者去银行柜面主要办理存取款、转账汇款业务，还有部分是办理投资理财业务。四大国有银行由于成立时间长，社会口碑较好在中老年客户心目中有不可动摇的地位，并且四大国有银行网点分布较多，满足了消费者近距离办理业务的需求。但从另一方面而言，由于庞大的客户群体导致四大国有银行业务办理时效性变差，导致服务效率偏低，客户满意度偏低。二、调研分析：商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：（一）银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资，代收水、电费等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，影响了银行的服务效率。虽然银行开设了ATM、VTM、手机银行、微信银行、网上银行等自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的客户难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，使这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。（二）服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场间的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足证券市场，导致银行网点受理基金、理财开户的，理财产品购买的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要10-20分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以至于出现了银行网点客户的排队现象。（三）银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，缺少专业人才银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业

#商业银行合规风险管理指引

商业银行合规风险管理指引第一章总则第一条为加强商业银行合规风险管理，维护商业银行安全稳健运行，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国商业银行法》，制定本指引。第二条在中华人民共和国境内设立的中资商业银行、外资独资银行、中外合资银行和外国银行分行适用本指引。在中华人民共和国境内设立的政策性银行、金融资产管理公司、城市信用合作社、农村信用合作社、信托投资公司、企业集团财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、邮政储蓄机构以及经银监会批准设立的其他金融机构参照本指引执行。第三条本指引所称法律、规则和准则，是指适用于银行业经营活动的法律、行政法规、部门规章及其他规范性文件、经营规则、自律性组织的行业准则、行为守则和职业操守。本指引所称合规，是指使商业银行的经营活动和法律、规则和准则相一致。本指引所称合规风险，是指商业银行因没有遵循法律、规则和准则可能遭受法律制裁、监管处罚、重大财务损失和声誉损失的风险。

本指引所称合规管理部门，是指商业银行内部设立的专门负责合规管理职能的部门、团队或岗位。第四条合规管理是商业银行一项核心的风险管理活动。商业银行应综合考虑合规风险和信用风险、市场风险、操作风险和其他风险的关联性，确保各项风险管理政策和程序的一致性。第五条商业银行合规风险管理的目标是通过建立健全合规风险管理框架，实现对合规风险的有效识别和管理，促进全面风险管理体系建设，确保依法合规经营。第六条商业银行应加强合规文化建设，并将合规文化建设融入企业文化建设全过程。合规是商业银行所有员工的共同责任，并应从商业银行高层做起。董事会和高级管理层应确定合规的基调，确立全员主动合规、合规创造价值等合规理念，在全行推行诚信和正直的职业操守和价值观念，提高全体员工的合规意识，促进商业银行自身合规和外部监管的有效互动。第七条银监会依法对商业银行合规风险管理实施监管，检查和评价商业银行合规风险管理的有效性。第二章合规管理职责

【调研问卷模板】商业银行服务质量调查问卷

【调研问卷模板】商业银行服务质量调查问卷 1. 您的性别男女 2. 您所受教育的程度是本科及以上本科及以下 3. 您觉得商业银行设置的服务网点（包括ATM机）是否便捷很少，不方便还好，挺方便很多，很方便 4. 您觉得商业银行设备设施，环境是否良好环境差，设备经常出问题环境一般，设施一般环境不错，设施先进 5. 您觉得商业银行员工仪容仪表是否良好很差一般满意 6. 您觉得商业银行员工素质是否良好满意很差良好

7. 当您询问商业银行工作人员业务情况时，对方能否清楚地向您解释清楚不清楚回答模糊不清楚清楚，明白，准确 8. 您一般办理业务等待时间是 10分钟以内 30分钟以内 1小时以内 1小时以上 9. 您是否满意商业银行保证您的信息、资金的安全性不满意，经常泄露信息一般，有时会泄露信息满意，保密性很好 10. 您的账户出现问题时，商业银行是否及时能和您联系是，很及时不是，不及时不清楚 11. 您的账户出现问题时，商业银行是否及时解决，解决的效果如何不能及时解决，效果不好能及时解决，效果好不及时，但解决效果还可以及时，但效果不好 12. 您觉得商业银行的营业时间能否满足您的需求不能满足需求

能满足需求还可以，希望时间稍微长一点 13. 您觉得商业银行服务收费是否合理是，合理不是，不合理还好 14. 您觉得商业银行的投诉途径是否完善不完善，不能解决问题完善，能解决问题一般，解决问题时间长 15. 您对商业银行服务质量总体评价很满意良好一般不满意 16. 您对商业银行服务有哪些建议，及期望 ____________

中国城市商业银行区域划分

商业银行监管评级内部指引完整版

分享快乐共享知识银监中国银行业监督管理委员会关于印发《商业银行监管评级内部指引（试行）》的通知-日月30号2005年12发〔2005〕88各银监局：现将《商业银行监管评级内部指引（试行）》（以下简称《内部指引》）。印发给你们，并就有关事项通知如下：年度的评级，日起试行，对于各类商业银行2005年1月1一、《内部指引》于2006仍然沿用原来的风险评级办法。二、试行阶段，需要对定量指标的选择、权重系数的设定、标准值和分值区间的设置以进行更加充分的数据测试，必要时对有关定量指标和定性因素及其标准进行修订和完善，并将执”体系中的科学性和合理性。因此，请各银监局认真执行，保证各项评价标准在“打分行过程中发现的问题和建议及时报告银监会。《内部指引》采用定量与定性相结合的分析评价方法，其中定性因素的评价是难三、点，对于评级人员要求较高，评级人员须具备良好的监管业务素质和丰富的监管工作经验，能够依据定性评价因素及其并且充分了解和熟悉监管评级的所有要素以及评级原理和方法，工作监管人员的专业素质、准确的分析预测和判断评价。细化的评价标准对银行做出客观、很容易造成评级尺度对监管评级的理解和认识等方面的差异，经验、收集评级信息的情况、因此，请各银监局有计划、有步骤地安排相关严重影响评级结果的准确性和可比性。不一，培训工作，确保《内部指引》的顺利实施。《内四、监管评级有效的推行和使用，还有赖于规范的评级程序和工作制度。因此，请各银监局结合银监会监规定了严密规范的评级操作规程和清晰明确的职责分工，部指引》严格按照监管评级的流程和职责分工做好评级工作，管业务流程再造和监管资源整合等工作，以确保评级工作质量。监管信息系统建设工作的规划，《内部指引》试行后，银监会”“1104工程五、按照定性因素评价的规范实现定量指标评价的自动化，”，将据此开发“商业银行监管评级子系统化，并通过该系统对评级工作进行质量控制，提高评级工作的效率。防止监六、各级监管机构及其参与评级工作的监管人员应当严格遵守有关保密规定，管评级结果的误用和滥用。商业银行监管评级内部指引（试行）总则第一章分类监管和风实现对商业银行的持续监管、为健全和完善商业银行的风险监管体系，进逐步统一同质同类银行的监管标准，险预警；为推行同质同类银行比较和差别监管模式，现行的评级体系（以下简称银监会）一步规范监管评级工作，对中国银行业监督管理委员会借鉴国际通用的法规和部门规章，修订和完善，依据我国现行的银行监管法律、进行整合、，广泛吸收英国、新加坡和香港等国家地区监管机构关于监管）评级体系”“骆驼（CAMEL评级的良好做法，并充分结合我国的具体实践，制定本指引。一、功能对商业银行的监管评级建立了有利于监管机构全面掌握商业银行的风险状况。（一）一个对银行机构的风险和经营状况的分析框架，提出了一系列分析银行风险的方法与标准，旨在帮助监管机构及时识别、判断银行的风险状况和严重程度。监管评级通过对商业银行有利于监管机构合理配置监管资源，提高监管效率。（二）监管机构据此确识别商业银行存在的风险和问题。主要经营管理要素的评价，系统地分析、它既是对监管机构一现场检查的频率和范围。定对商业银行的监管重点，包括非现场监管、卑微如蝼蚁、坚强似大象．分享快乐共享知识是对商业银个周期的持续监管的总结，同时也为下一个周期的持续监管提供了可靠的依据，行实施持续监管的重要监管工具。（三）有利于监管机构实施分类监管，针对性地采取监管措施，提高监管有效性。监管评级结果将作为监管机构实施分类监管和依法采取监管措施的基本依据。二、适用范围本指引适用于在中华人民共和国境内依法设立的所有商业银行，包括中资商业银行、外资独资银行和中外合资银行。本指引适用于对上述金融机构法人机构的监管评级。监管机构可以依据本指引对新设立的商业银行进本指引不适用于新设立的商业银行。行试评级，但是评级结果不作为正式评级结果，且不与其他商业银行的评级结果作比较。评级要素第二章CapitalAdequacy）一、资本充足状况（（一）定量指标：资本充足率；1.核心资本充足率。

商业银行服务质量控制策略

商业银行服务质量控制策略 1我国商业银行概况及作用 1．1从总体结构上基本能够满足各类群体的金融服务需求。但是，我国银行内部缺乏长期有效的服务质量控制机制，有很多服务方面的问题尚未得到合理解决。所以，一直以来服务水平总体上不是很高。我国商业银行的服务质量理所当然成为大家注重的热点问题。 1．2我国商业银行的作用在我国国民经济运行过程中，商业银行通过自身的业务活动影响着整个社会的货币供给，并成为国家宏观经济政策得以实施的重要保障和推动力。我国商业银行的作用总结起来有五大职能：信用中介职能、支付中介职能、金融服务职能、信用创造职能以及调节经济职能。商业银行正是通过这些职能对国民经济发展过程发挥着长远的影响。 1．2．1中介信用职能中介信用职能是商业银行最基本的功能，在国民经济中发挥着多层次的调节作用。它能将闲散的货币转化为资本，将短期资金转化为长期资金，从而达到充分利用资本的目的。银监会2014年1月公布数据显示，截至2014年1月末，我国商业银行总资产达到116．37万亿元，同比增长12．8%。 1．2．2服务金融职能因为银行的信息比较灵通，联系面又很广，特别是业务中广泛使用计算机，使银行具备了为客户提供信息咨询服务的条件，对企业“决策支援”等服务持续延伸。企业流通、生产持续专业化，迫使企业把属于原来自身的货币业务转交给银行代为办理，如支付代理、工资发放等，个人消费也慢慢发展为转账结算。 1．2．3中介支付职能商业银行通过在账户上转移存款、代理客户支付、兑付现款，成为个人、团体、企业们的支付代理人、货币出纳、保管者。从而使经济活动中的各个主体以商业银行为中心，形成经济活动过程中自始至终的债权、债务关系以及链条支付关系，商业银行的中介支付职能是其他所有经济主体正常发挥功能的关键因素。

我国城市商业银行的发展与现状

我国城市商业银行的发展与现状我国的城市商业银行组建始于1995年，1995年7月，国务院发布《关于组建城市合作银行的通知》，决定在城市信用合作社的基础上，组建由城市企业、居民和地方财政投资入股组成的股份制商业银行，取名为“城市合作银行”。1998年3月，统一更名为“城市商业银行”。2006年到2010年，城商行数量持续增增加，至2010年达到最大（147家）。通过处置不良资产、补充资本金、计提拨备，完善经营管理体制，引进先进的管理技术和信息系统，城商行发展取得了巨大成就，逐渐成为国内银行业中不可忽视的重要力量。下面就我国城市商业银行的发展与现状作简要分析。一、我国城市商业银行的发展我国城市商业银行来源于原城市信用社的股份制改造，是在原城市信用合作社的基础上，由地方政府、城市企业和居民投资入股组建的地方性股份制商业银行，是由众多法人机构合并形成的一级法人单位，是为地方经济服务的地方性商业银行。1995年7月，以深圳城市合作银行正式成立为起点，中国城市商业银行在中国金融舞台上开始了它的历程。截至2011年末，全国城市商业银行总计144家，城商行资产总额为9.98万亿元，较2010年增长21.7%；负债

总额为9.32万亿元，较2010年增长26.5%；所有者权益总额为0.66万亿元，较2010年增长37.7%（图1、图2、图3）。这期间，城市商业银行既为地方经济和社会发展做出了重要贡献，又背负了沉重负担，暴露出诸多问题。从功能上讲，城市商业银行是商业性金融服务机构，因此，它首先应该具备商业银行的一般特点。同时，由于自身独特的发展过程，城市商业银行又有它自己独有的特点，这就是：中国城市商业银行是地方性商业银行，是股份制商业银行。图1:2003-2011年城市商业银行资产总额及其占全部银行业金融机构资产总额的比重图2:2003-2011年城市商业银行负债总额及其占全部银行业金融机构负债总额的比重

商业银行~大数据建设规划

XX银行大数据建设规划一、项目背景随着信息化程度的加深，以及移动互联网、物联网的崛起，人们产生的数据急剧膨胀，传统的数据处理技术难以支撑数据大量的增长和处理能力。经过近几年的发展，大数据技术逐步成熟，可以帮助企业整合更多的数据，从海量数据中挖掘出隐藏价值。大数据已经从“概念”走向“价值”，逐步进入实施验证阶段。人们越来越期望能实现海量数据的处理，从数据中发现价值。数据越来越成为一种重要的资产。在2014年Gartner技术炒作曲线的报告中也体现了大数据技术将走向实际应用。我行已深刻认识到数据战略对企业运营以及企业未来发展方向的重要性。互联网金融的本质是金融，核心是数据，载体是平台，关键是客户体验，发展趋势是互联网与金融的深度融合，要提升大数据贡献度。因此，要深化互联网思维理念，稳步推进互联网金融产品和服务模式创新，积极利用移动互联网、大数据等新技术新手段，沉着应对冲击和挑战，实现传统金融与互联网金融的融合发展。做好海量异构数据的专业化整合集成、关联共享、安全防护和维护管理，深度挖掘数据含的巨大价值，探索银行业务创新，实现数据资源的综合应用、深度应用，已成为提升企业核心竞争力，实现企业信息化可持续发展的关键途径。按照行领导部署，信息科技部组织力量对大数据技术进行研究，完成对市场上主流的大数据平台及应用技术预研，征求业务部门建议，提出项目建设要求。二、建设目标以大数据项目建设作为契机，凝聚我行优势力量，全面梳理数据

资源，完善数据体系架构，自主掌握大数据关键技术，加速大数据资源的开发利用,将数据决策化贯穿到经营管理全流程，建设智慧银行，提升核心竞争力。（一）建设大数据基础设施，完善全行数据体系架构构建大数据平台，实现更广泛的半结构化、非结构化数据集中采集、存储、加工、分析和应用，极丰富我行的信息资源，同现有的企业级数据仓库和历史数据存储系统一起，形成基础数据体系，提供支撑经营管理的各类数据应用。（二）开发大数据资源，支撑全行经营管理创新建设离线数据分析、实时数据/流数据分析集群和各类数据分析集市，提供高性能可扩展的分布式计算引擎，通过数据挖掘、计量分析和机器学习等手段，对丰富的大数据资源进行开发使用，并将数据决策化过程结合到风控、营销、营运等经营管理活动。（三）培养大数据人才队伍，建立大数据分析能力结合大数据项目的落地实施，建立起一支大数据技术和分析人员队伍，具备自主运营和开发大数据的能力，以更好推动业务创新，提升我行核心竞争力。三、发展趋势近年来，银行业大力发展面向客户的新一代核心业务系统，信息系统建设日趋完备，电子银行等在线金融服务大幅增长，在提升客户体验和风险管控能力、满足监管各项要求的同时，形成并储存了庞大的可用数据资源。银行业的数据资源不仅包括存贷汇等结构化数据，也包括客户浏览痕迹、在线交易记录等非结构化数据，还包含客户语音、网点视频等非结构化数据。2012年，银行业的记录数据、业务数据、数据仓库数据、结构化数据和非结构化数据的数据规模分别达

商业银行调研报告(精选多篇)

商业银行调研报告(精选多篇) 商业银行个人理财业务市场调研报告大学信托与理财研究所与中国银行业协会主办的“商业银行个人理财业务创新统计调查”的结果作出。调查向全国性商业银行总行、省级分行的理财管理部门发放调查问卷181份，收回问卷156份。收回问卷中，少数问卷对某个具体问题的答复属于无效答复或者没有答复。一、关于理财业务的制度环境 1、调查结果显示，早在《商业银行个人理财业务管理暂行办法》出台之前，多数银行就已经开展理财业务或者

类似业务创新。说明多数银行及其分支机构对于业务创新的重视，也说明银行业务创新对于制度建设也存在推动作用。调查问卷显示，150份有效答卷中，75.3%的被调查者对于在《办法》出台之前是否开展过理财业务或者类似业务的回答是肯定的，其他的24.7%被调查者回答是否定的。 2、被调查者高度肯定理财管理法规的功用，认为《商业银行个人理财业务管理暂行办法》出台，对构建和规范银行个人理财业务的制度环境起了积极作用，效果比较明显。调查问卷显示，71.4%的被调查者对于《办法》在构建和规范银行个人理财业务环境中的作用持肯定态度，其他的28.6%被调查者持否定态度。说明被调查者多数认可理财法律制度对于银行理财业务发展的促进作用，肯定了制度建设的重要性。 3、被调查者多数认为，应当进一

步推进理财的制度建设，进一步出台有关法规。对于银行个人理财业务法规体系建设中，以《商业银行个人理财业务管理暂行办法》及《商业银行个人理财业务风险管理指引》两个法规规范和管理银行个人理财业务是否已经足够的问题，高达78.8%的被调查者认为还非常不够，应当进一步加强制度建设。只有21.2%的被调查者认为两个法规已经足够了。对于商业银行开展个人理财业务有无修订现有《商业银行法》等法律的必要，84.5%的被调查者认为有必要，15.5%认为无必要。 4、绝大多数被调查者认为有必要建立统一的法规管理包括银行理财在内的理财市场。对于从长远来看是否有必要对包括银行个人理财在内的各类理财市场建立一套统一的法规进行规范，92.8%

商业银行监管评级内部指引(完整版)(20200903080501)

中国银行业监督管理委员会关于印发《商业银行监管评级内部指引（试行）》的通知 -银监发〔2005〕88 号2005 年12 月30 日各银监局：现将《商业银行监管评级内部指引（试行）》（以下简称《内部指引》）。印发给你们，并就有关事项通知如下：一、《内部指引》于2006年1月1日起试行，对于各类商业银行2005年度的评级，仍然沿用原来的风险评级办法。二、试行阶段，需要对定量指标的选择、权重系数的设定、标准值和分值区间的设置进行更加充分的数据测试，必要时对有关定量指标和定性因素及其标准进行修订和完善，以保证各项评价标准在打分”体系中的科学性和合理性。因此，请各银监局认真执行，并将执行过程中发现的问题和建议及时报告银监会。三、《内部指引》采用定量与定性相结合的分析评价方法，其中定性因素的评价是难点，对于评级人员要求较高，评级人员须具备良好的监管业务素质和丰富的监管工作经验，并且充分了解和熟悉监管评级的所有要素以及评级原理和方法，能够依据定性评价因素及其细化的评价标准对银行做出客观、准确的分析预测和判断评价。监管人员的专业素质、工作经验、收集评级信息的情况、对监管评级的理解和认识等方面的差异，很容易造成评级尺度不一，严重影响评级结果的准确性和可比性。因此，请各银监局有计划、有步骤地安排相关培训工作，确保《内部指引》的顺利实施。四、监管评级有效的推行和使用，还有赖于规范的评级程序和工作制度。因此，《内部指引》规定了严密规范的评级操作规程和清晰明确的职责分工，请各银监局结合银监会监管业务流程再造和监管资源整合等工作，严格按照监管评级的流程和职责分工做好评级工作，以确保评级工作质量。五、按照“ 1104工程”监管信息系统建设工作的规划，《内部指引》试行后，银监会将据此开发商业银行监管评级子系统”，实现定量指标评价的自动化，定性因素评价的规范化，并通过该系统对评级工作进行质量控制，提高评级工作的效率。六、各级监管机构及其参与评级工作的监管人员应当严格遵守有关保密规定，防止监管评级结果的误用和滥用。商业银行监管评级内部指引（试行）第一章总则为健全和完善商业银行的风险监管体系，实现对商业银行的持续监管、分类监管和风险预警；为推行同质同类银行比较和差别监管模式，逐步统一同质同类银行的监管标准，进一步规范监管评级工作，对中国银行业监督管理委员会（以下简称银监会）现行的评级体系进行整合、修订和完善，依据我国现行的银行监管法律、法规和部门规章，借鉴国际通用的骆驼（CAMEL ）评级体系”，广泛吸收英国、新加坡和香港等国家地区监管机构关于监管评级的良好做法，并充分结合我国的具体实践，制定本指引。一、功能（一）有利于监管机构全面掌握商业银行的风险状况。对商业银行的监管评级建立了一个对银行机构的风险和经营状况的分析框架，提出了一系列分析银行风险的方法与标准，旨在帮助监管机构及时识别、判断银行的风险状况和严重程度。（二）有利于监管机构合理配置监管资源，提高监管效率。监管评级通过对商业银行主

中国国有商业银行服务质量研究

《上海金融》２００７年第６期中国国有商业银行服务质量研究金文姬（浙江万里学院商学院，浙江宁波３１５１００）摘要：本文通过文献考察剖析了决定银行服务质量的因素，并根据这些因素调查研究了国有商业银行的服务质量，对国有银行制定市场营销战略计划，提高竞争力具有一定的借鉴意义。关键词：银行服务；银行服务质量；顾客满意；银行服务质量测定中图分类号：Ｆ８３２文献标识码：Ａ文章编号：１００６－１４２８（２００７）０６－００７７－０３一、理论背景银行服务由两个因素构成，即物的因素和人的因素。物的因素主要包括场所结构、客场氛围、自动化设备；人的因素主要是指作为银行服务中心的银行职员。前者需要技术化水平高而先进的高新技术服务（ｈｉｇｈ－ｔｅｃｈｓｅｒｖｉｃｅ），后者则需要传递人的情感的高度接触性服务（ｈｉｇｈ－ｔｏｕｃｈｓｅｒｖｉｃｅ）。这两种因素根据顾客的需要形成适度协调共鸣时，才能创造出高质量的服务。因此，只有通过顾客满意，银行才能获得竞争优势。服务质量是银行服务的强有力竞争武器。关于银行服务质量的因素的大部分研究都渊源于Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９８４，１９８８）和ＰＺＢ（１９８５，１９８８，１９９１）的观点。很多研究都把ＰＺＢ的项目应用到了银行服务上。很多学者对ＰＺＢ的有形性、信赖性、反应性、确信性、共感性等５个方面的服务质量构成因素进行了修正。但是，修正过程中过分地强调了业务特性，并且其表现形式也有所不同（Ｊｏｈｎｓｔｏｎ，１９９５，１９９７）。这些研究因任意地指出服务质量的因素或者在某些内容上出现重复现象，所以对此做出客观的比较判断很困难。此外，Ｂａｈｉａ和Ｎａｎｔｅｌ（２０００）从服务组合角度所进行的有关服务质量的研究，以及Ｏｐｐｅｗａｌ和Ｖｒｉｅｎｓ（２０００）的作为测定应用项目的有关服务质量的研究与把顾客满意作为先行变量的服务质量构成因素的研究，其出发点或角度跟本研究有所不同。以Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９８４，１９８８）的研究作为基础，Ｌａｓｓａｒ（２０００）等关于像私人银行业务那样顾客参与度高的服务质量的研究，也认为以技术／技能性质量作为依据的研究模型，更有益于预测顾客满意度。在此项研究中，为了客观调查中国国有商业银行服务质量，把ＰＺＢ的有形性、反应性、共感性、确信性、信赖性等５项内容作为构成银行服务质量的因素。这里银行的有形性指完备的银行店铺的物理设施、设备以及银行职员的端庄容貌。反应性指银行职员帮助消费者迅速提供服务的热心。共感性指银行倾注给消费者本人的关心和努力程度。确信性指银行的能力，银行职员的知识和礼节，以及运营上的安全性程度。信赖性指银行始终如一，正确地履行所承诺的服务的能力，以及交易的安全性程度。根据Ｊｏｈｎｓｔｏｎ（１９９５，１９９７）的研究，银行顾客满意或者不满意是由顾客知觉的服务质量的因素所决定。Ｚｈｏｕ（２００４）以中国消费者为研究对象确认了ＰＺＢ的５种服务质量的因素可以充分决定总体顾客满意程度。Ｇｅｒｒａｒｄ和Ｂａｒｔ（２００１）的研究结果表明，服务质量不仅对顾客满意程度起着有意的影响，而且随银行类型不同出现差异。即，服务质量影响顾客满意程度，而且，服务质量的构成因素对顾客满意程度的影响不尽相同。所以，此研究以国有商业银行服务作为研究对象，把有形收稿日期：２００７－０３－２０作者简介：金文姬，女，韩国启明大学管理学博士，现供职于浙江万里学院商学院。金融实务研究７７

商业银行大数据分析营销

商业银行大数据分析营销课程背景：移动互联网时代，要求银行业者将移动电商重要性提升到战略层面，更要求银行业者做到所有的服务和行为都可以量化，从而对业务发展形成全方位视角，提升决策质量和业绩表现。课程目标： 1.结合案例、深入研讨、学习互联网银行的现状和趋势 2.对利用互联网思维、大数据进行银行服务的体系建设提出了实施建议课程时间：6小时课程对象：适合了解互联网金融思维，本质和金融大数据的各级银行骨干人员课程特点： 1. 案例贯穿课程始终，从案例中，让学员认识互联网和大数据思维，转变理念。 2. 重点结合金融行业，剖析如何利用大数据。主训导师：上海蓝草咨询课程大纲：引言部分移动互联网的大幕已经拉开，这是一场变革颠覆的盛宴，无论你是否准备好，任何人都无处可逃......

第一讲没有互联网，没有大数据一、互联网金融 1.互联网金融颠覆传统银行业务 2.传统金融三个核心业务的突破 3.互联网银行 4.影子银行与P2P 5.互联网金融监管 6.互联网精神推动金融行业发展二、商业银行战略的转移和变化 1.过往经济模式下的银行经营、管理逻辑 2.商业银行传统模式的终结 3.2016年中国银行业发展五大变化 4.客户金融需求深刻变化 5.发展普惠金融创新，丰富金融市场层次和产品三、大数据思维 1.用户思维：得屌丝者得天下 2.简约思维：专注，少即是多

3.极致思维：服务即营销 4.迭代思维：精益创业，快速迭代 5.流量思维：免费是为了更好的收费 6.社会化思维：口碑营销 7.大数据思维：DT是为了别人满意 8.平台思维：打造多方共赢的生态圈 9.跨界思维：跨界分金第二讲金融大数据一、何谓大数据 1.4V特性 2.数据与大数据区别 3.大数据典型代表二、大数据分析 1.数据的收集和准备 2.具备哪些大数据技能 3.数据分析的八个极致模型 4.CRISP 三、大数据带来的变革和价值

商业银行调查报告

商业银行调查报告商业银行是以追求利润为目的，以经营金融资产和负债为主要对象，具有货币创造能力，并提供日趋多样化服务的综合性、多功能的金融企业。它与其他银行和非银行金融机构的根本区别在于：只有它才能吸收可签发支的活期存款，是唯一能够创造和收缩存款货币的金融中介机构。因此，商业银行是现代金融体系的主体，它对国民经济的发展起着十分重要的作用。一、商业银行的概念商业银行有很多种定义，不同时期有不同的定义，即使在同一时期，由于不同国家商业银行的业务范围不同，定义也不同。我国《商业银行法》所作的定义，具有合理性和时代性。但最近几年来国际金融市场发生了深刻变化，商业银行的业务范围越来越广泛。我国商业银行正慢慢地适应世界潮流，业务也逐渐多样化。因此，结合我国与发达国家商业银行的实际，兼顾商业银行的发展趋势，我们对商业银行做以下定义：“商业银行是指以吸收存款为主要资金来源，以开展贷款和中间业务为主要业务，以盈利为目的的综合性、多功能的金融企业。” 二、商业银行的产生（一）货币兑换也和货币经营业商业银行的先驱是随着商品生产和流通的扩大而出现的货币兑换业。货币兑换商所开出的凭据，便成了早期的“汇票”，最初的汇兑、结算业务就在此基础上发展起来，原先的货币兑换业逐渐演变成为货币经营业，而原先的货币兑换商也变成了货币经营商了。（二）早期的银行货币经营商根据经验改变了以前实行全额准备制以防客户体现的做法，，实行部分准备制，所吸收的存款除了一部分以应付日常的提现外，其余的均用于贷款取息。此时，货币经营业就演变为集存款、贷款、汇兑、结算业务于一体的早期银行。（三）现代商业银行的形成现代商业银行起源于资本主义社会。随着资本主义生产社会化和商品经济的发展，早期高利贷性质的银行已不能满足经济发展对资金融通的需求，客观上迫切要求建立资本主义银行，以支持和推动资本主义扩大再生产。三、商业银行的发展模式由于各国商业银行产生的条件和社会生产发展的环境不同，各国商业银行业务经营的范围和特点存在着一定的差异，从历史上看，商业银行基本上是遵循两种模式发展起来的。传统式的英国模式和综合式的德国模式。商业银行的发展趋势：自20世纪70年代以来，世界各国经济及国际金融领域的变化对商业银行的业务与经营产生了巨大的影响，商业银行的发展显现出新的趋势，趋向全能化、综合化经营。四、商业银行的性质与职能（一）、商业银行的性质商业银行不管采用哪一种模式发展到今天，其共性都是：商业银行是以获取利润为经营目标，以多种金融资产和金融负债为经营对象，具有综合性服务功能的金融企业。首先，商业银行具备一般企业的基本特征。商业银行和一般工商企业一样，拥有业务经营所必须的自有资本，实行独立核算、自主经营、自负盈亏，其一切经营活动都是以追求最大限度的利润为目标。其次，商业银行又不是一般的企业，它是经营金融业务的特殊企业。商业银行的活动范围不是一般的商品生产和流通领域，而是货币信用领域，其经营对象是货币和货币资本这种特殊的商品，包容了货币收付、货币借贷以及各种与货币运动有关的金融服务。由于货币资本是社会再生产过程中所不可缺少的，因此，商业银行的经营活动实际上是服务于社会生产和流通的个个儿环节，所以，它比其他企业具有更广泛的社会联系，在社会再生产中处于特殊地位，发挥着其他工商企业无法比拟特殊作用。