客户服务与客户管理课程标准2011-11yue物流管理

南京信息职业技术学院

《客户服务与客户管理》

课程标准

课程代码：M04F681

适用专业：物流管理

编制单位：信息服务学院

合作单位：南京创一佳集团

《客户服务与客户管理》课程标准课程编码[M04F681]

课程承担单位[信息服务学院]

制定人[ 曹基梅] 制定日期[2011.5.20]审核人[] 审核日期[2011.5.20]批准人[ ] 批准日期[2011.5.25]

一、适用对象

高中后三年制学生。

二、适用专业

物流管理专业

三、课程性质

本课程是物流管理专业的岗位能力课程。

本课程是依据市场物流管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，对本专业所面向的客户管理、客户服务所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。在课程设置上，前导课程有《现代物流管理》（M04F272 ），《管理学基础》（M04F571 ）后续课程有《毕业实习》（M03J991 ）。

四、课程目标

总体目标

通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。

1、知识目标

掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满

意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。

2、技能目标

能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。

3、素质养成目标

通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。

五、参考学时45学分3

六、设计思路

本课程根据物流管理专业人才培养方案制定。课程内容依据对物流行业企业的调研、兼顾企业岗位就业群需要，并通过解析客户管理、客户服务岗位群的典型工作任务获得。课程主要讲述企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等，教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。通过本课程学习，学生掌握企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理体系的能力，为学生运用客户服务、客户管理工具和方法参与企业经营管理奠定理论和实践基础，并为学生可持续发展奠定良好的基础。

七、课程内容与教学要求

1.课时分配表

2.单元设计

八、课程实施

1.教学方法建议

根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，本课程选用讲授教学法、任务教学法、角色扮演法、模拟演练。

讲授教学法是:清楚阐述理论和知识，引导学生积极思考提高教、学效果。

任务教学法是: 设置一次课的教学任务，启发引导学生积极思考、乐于实践，利用所学知识解决实际问题。

角色扮演是：让学生扮演角色，在角色扮演中理解服务和被服务的心理体会，学会客户服务的技巧和方法。

2.师资条件要求

要求构建“双师结构”教学团队，包括：对校内专任教师的应具有教师资格、有一定行业企业工作经历、具有职业资格、较强的客户管理能力和丰富的客户服务知识和技能；对校外兼职教师，最好在企业客户服务、客户管理工作岗位工作，有3年以上工作经验、具有必要的职业资格及能力和知识结构的要求。

3.教学条件基本要求

多媒体教学教室、机房

4.教学资源基本要求

（1）教材的选用与编写；《客户关系管理》，湖南师范大学出版社，版别（2011年5月，第1版）

（2）网络资源建设，网络课程资源；

（3）信息化教学资源建设，多媒体课件

（4）其它教学资源的开发与利用：授课计划、教案

九、教学评价、考核要求

教学评价采取过程性评价和终结性评价相结合，理论与实践相结合，要把学生方案设计的评价与知识点考核相结合，注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，关注学生个别差异，鼓励学生创新实践。。

十、编制依据

该课程标准是以依据《物流管理》专业调研报告和人才培养方案（PYFA-10-06-06）而编制的。