从三鹿奶粉事件谈危机公关的底线
2009年第3卷第1期(总64期)北京劳动保障职业学院学报J OU RNAL OF B EI J IN G VOCA TIONAL COLL EGE OF L ABOUR AND SOCIAL SECU RIT Y Vol 1312009
NO 11G eneral No 164
?工商管理?
从三鹿奶粉事件谈危机公关的底线
屈冠银
(北京劳动保障职业学院 100029)
摘要:三鹿“三聚氰胺”事件是2008年牛奶行业的一件大事。危机公关救不了三鹿,同样也救不了任何超越道德底线的企业。危机公关的道德底线就是诚信和负责,严守道德底线是危机
公关成功的前提。强化道德底线意识必须使经济主体要有所敬畏,同时提高突破道德底线成本,并且加强媒体自律和监督。
关键词:危机公关;道德底线;诚信负责中图分类号:F713.55 文献标识码:B 文章编号:167420025(2009)01247203收稿日期:2009210219
作者简介:屈冠银(1972—
),男,河南人,北京劳动保障职业学院副教授,经济学硕士. 2008年9月11日,卫生部提醒公众,立即停止食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉,已食用该奶粉的婴幼儿如出现小便困难等异常症状,要及时就诊。12日,三鹿公司公开发布产品召回公告,三鹿危机全面爆发。随后,围绕三鹿集团如何进行危机公关的话题在业界成为热门。
一、危机公关救不了三鹿
危机公关是指当企业遭遇突发事件或重大变故、其正常的生产经营活动受到影响,特别是原有的良好形象受到破坏时,如何从公共关系的角度应对、处理,以使企业以尽可能低的成本度过经营危机的公关活动。
每当有企业发生危机的时候,也是“危机公关”“出镜率”最高的时候,公关人或出谋划策,或品评得失。如果企业渡过了危机,自然会对危机公关大加赞赏;如果企业遭到重创或者死掉了,那就是危机公关没有做好,错过了公关最佳时机。其言下之意即危机公关乃至公关本身能够帮助“落难”企业起死回生,恢复信誉。作为公关从业人员,笔者一直存有疑问,危机公关乃至公关本身真的是万能的吗?
一个多月以来,围绕“三鹿事件”危机公关的讨论充斥着网络和一些专业报刊。网上甚至出现了
某公关公司给三鹿集团制定的危机公关方案(未得到三鹿证实)。在方案中,提出了“安抚消费者,1—2年内不让他开口”、“与‘百度’搜索引擎媒体
合作,拿到新闻话语权”、“以攻为守、搜集行业竞争产品‘肾结石’负面的消费者资料,以备不时之需”等措施。稍微有点公关常识的人都知道,这个方案救不了三鹿,因为在网络时代根本无法控制话语权,只会欲盖弥彰。至于“绑架对手”的做法,更可能是“一损俱损的”下场。
著名品牌专家李光斗先生认为,是“某品牌”
的模糊报道,让三鹿贻误了危机公关的最佳时机。因为当三月份有群众举报说自己小孩在食用三鹿奶粉出现问题时,三鹿没有反应;当媒体上报出是“某品牌”奶粉导致婴儿肾结石,而“某品牌”就是
暗指三鹿奶粉的时候,三鹿还是没有反应;甚至事发后,三鹿还在解释是奶农在奶源中添加三聚氰胺,试图将直接责任人推向奶农。毫无疑问,速度是危机公关重要的原则,但笔者认为,实质上三鹿失去的不是处理危机的时机,而是诚信和负责。即便采取了很好的媒体公关策略,它也必死无疑,因为它触及到了危机公关的底线,超出了危机公关的范围。问题已经不是如何通过危机公关解救企业的问题,而是这样的企业该不该解救,能不能解救的问题。
二、危机公关的道德底线
(一)危机公关的道德底线是什么
所谓道德底线,是一种基本的、最低限度的行为准则,是社会和人类行为的最后边界和屏障。如
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果一项活动超越了道德底线,将不可能获得最终成功,一个组织没有一些基本的准则得到遵守,这样的组织不可能得以长久存续。
危机公关的道德底线是诚信和负责。2002年公布的《中国国际公共关系协会会员行为准则》总则前三条就划定了这个底线:
第一条,教育、引导原则。为组织机构提供有效的、负责任的公共关系服务,教育社会公众并正确引导公众舆论,以服务公众利益。
第二条,公平、公开原则。以公平、公开的态度对待组织机构、社会公众乃至竞争对手,争取良好的商业环境,促进社会进步。
第三条,诚实、信誉原则。以诚实的态度服务组织机构和公众,准确、真实地传播信息;讲求商业信誉,将公众利益放在首位。
以上三条是为公关从业人员制定的,如果所服务的企业不是诚信负责的,公关人员最负责的作法就是拒绝为他们服务。因为一旦企业行为超越了道德底线,为之作公关服务的人员就是助纣为虐,自然也就丧失了基本的道德。
危机公关的目的是要挽回企业的形象,但形象的背后必须有信誉和责任作支撑。没有这个前提条件,一切的危机公关策略,都只是“术”。没有“道”支持的“术”只是雕虫小技,有时会显得很可笑,如上文提到的某公司方案。如果“医术”能解决问题,世界上就不会有死人;如果“公关术”是万能的,那么所有的企业都会基业常青。
三鹿在外界压力下“挤牙膏”式地逐步披露真相,以及向奶农推托责任的作法,暴露了企业诚信危机和责任危机,超越了危机公关的底线。如果三鹿不死,就会引发整个牛奶行业、公关行业、媒体行业,甚至政府的信任危机。
(二)不越过底线是危机公关成功的前提
笔者研究国内外危机公关案例发现,危机公关一般会出现三种结果:
第一种,最成功的危机公关,不但度过了危机,而且把危机转化成了机会。最典型的案例是美国强生公司的“泰利诺”止痛胶囊中毒事件。我觉得成功的关键不在于快速成立公关小组、铺天盖地的媒体攻势、让公众参观生产流程、配合政府检查等策略。而在于勇于承担责任,在问题没有查清之前,全部回收药品并公开销毁,先保证消费者的安全。最重要的是,药品本身没有问题,而是有人打开包装加入氢化物所导致的中毒事件。这样,一旦犯罪分子落网,强生公司的所有的公关费用就转化为了广告费用。所以,经过这次危机,“新泰利诺”胶囊的市场占有率甚至超过了危机之前。类似的案例还有“百事可乐注射器”事件,也获得巨大成功。
第二种,帮助企业成功度过危机,企业没有遭受重大损失。典型的案例是中美史克公司的PPA危机。2000年11月16日,国家药品监督管理局发布了一则《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》,宣布暂停销售含有PPA(苯丙醇胺)的15种药品。中美史克公司的主打产品康泰克就在此列。危机出现后,中美史克公司马上发表声明支持政府决定,召开新闻发布会,将《给医院的信》、
《给客户的信》发往全国,中间商退货退款,说服股东继续投资。随后推出用PSE(伪麻黄碱)代替PPA的新康泰克,并获得成功。
第三种,无力回天,黯然退出市场。最典型的案例莫过于三株帝国的没落。从1994至1996年的短短三年间,三株口服液销售额从1个多亿跃至80亿元,在三株的高速发展阶段,产品宣传开始出现大量冒用专家名义、夸大功效、诋毁同行的言语。1996年6月,湖南常德汉寿县一退休老人在喝完三株口服液后去世,财大气粗的三株则拒绝给予任何赔偿,老人的家属把三株送上了法庭。三株一审败诉,终审胜诉,虽赢得了官司,却输掉了市场。三株守住了法律底线,却为其越过道德底线、忽视公众利益、不愿主动承担责任而付出了死亡的代价。
从上述三种情况不难得出结论,本不是企业自身的问题,还要勇于承担责任的企业赢得了最大的成功;自己存在一定问题,但积极主动承担责任的企业度过了危机;而那些不讲诚信,不负责任的企业,法律上也许能逃过惩罚,但因为越过了道德的底线而只能收获失败的苦果。所以,不越过道德底线是危机公关成功的前提。
三、强化危机公关的底线
无论是发生危机的企业本身,还是社会上的公关公司,必须构建并坚守危机公关的道德底线。遇到突发事件,首先要反思企业是否做到了诚信和负责。因为这将决定这个企业“该不该挽救”,“能不能挽救”,然后才是思考“如何挽救”。
有人迷信,“道德缺位法律跟进”,但是,如果法律不转化为道德的一部分,法律将不可能普遍有效。一个不遵守道德底线的公关主体将提高整个社
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会的治理成本,最终把社会引向混乱。所以,必须加强危机公关底线的建设。
(一)要对道德底线有所敬畏
在反思为什么美国企业的危机公关比我国更成功的时候。我想到了一句话:“美国是有教堂的市场经济”。美国前总统小布什曾要求美国的CEO们在财务报表上签字时按着《圣经》起誓。难道教堂和《圣经》对市场经济真的那么重要吗?其实,重要的不是教堂和《圣经》,而是它们代表的信仰。对道德的信仰是市场经济的灵魂。市场经济是有效率的经济体制,会逼着大家去竞争,但也同样会逼着大家去撒谎。所以每个经济主体需要心灵的约束并对道德和生命有所敬畏。法律之剑再加上“上帝的目光”,显然要比单纯的法律效果更好。一个清教徒可能较少用撒谎和害人的方式去获得财富,因为那样做非但不能荣耀上帝,并使自己可能下“地狱”。在我国经济转轨时期,虽然不少商人相信“君子爱财,取之有道”,但同样有不少人“不信神,不信鬼,不信天命,不信末日审判”。什么都不信的经济主体是可怕的,他们最后只相信金钱、利益和自己的手段。他们在欲望面前常常会变成魔鬼,突破道德底线,最终滑向深渊。
(二)提高突破道德底线的成本
从“经济人”的假设考虑,一些在危机公关中说谎或推脱责任的作法其实是基于一种成本和收益的比较。如果他们认为,掩盖事实、推脱责任可以逃脱惩罚的话,他们会倾向于说谎和辩解。所以,政府监管部门应该加强监督,“严刑峻法”,运用法律的武器对制造假冒伪劣产品者、进行虚假宣传者、逃避承担责任者实施严厉的制裁。而且要做到公平公正,一视同仁,不管企业有多大,该“死”的一定要“死”,否则,就会“保护了一个企业,毁掉了一个行业”。在白宫“拉链门”事件中,克林顿虽贵为总统,却同样因为作伪证而遭到起诉。美国正是通过这种公正的法律监督,维护着相对健康诚信的市场秩序。
(三)强化媒体自律和舆论监督
在危机公关中,媒体的角色是双重的,它是问题的揭露者,也是被公关的重要对象,许多企业甚至发出“成也媒体、败也媒体”的感叹。其实这种感叹是对媒体作用的扭曲,媒体决定不了企业的成败,它的作用只是告诉企业,诚信负责的企业要受到赞扬,践踏道德的企业要受到惩罚。所以,媒体的作用是舆论监督,它的作用不是对企业重要,而是对公众利益重要。在纷繁庞杂的社会中,人们只能直接接触到一小部分世界,到处充满了信息不对称,所以多数情况下人们只能依靠媒体报道做出对外界的判断。媒体如果不加强自律,如果被不道德的企业“摆平”,那么危机公关的道德底线就缺少了最重要的守护神。一旦媒体不再承担舆论监督的责任,很可能就成为不法企业的帮凶。因此,媒体自律和加强舆论监督是强化危机公关道德底线的重要途径。
(责任编辑:连艳萍)
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会心理调适等几方面出发,开展有针对性的心理健康工作,激发学生培养多种兴趣,使其课余生活丰富起来,各方面素质得到提高。
总之,心理健康教育与学生的学习和成长密切相关,将心理健康教育正式纳入到学校整体教育体系中去,将心理健康教育与德育相结合,与大学生文化素质教育相结合,以深化素质教育的内涵和提高教育工作的针对性、科学性及实效性;建立多层次、多途径的心理教育网络,将课堂教育与课外教育、发展性教育与个别教育、心理教师专业教育与一般教师业余辅导教育相结合,充分发挥大学生心理社团的主体作用,建立一套科学的大学生心理素质评估体系,促进学生健康地成长。
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经典危机公关案例分析
成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析 矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利 解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要 与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危 机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与 受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开 通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好 抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行 沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发 展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜 测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很 脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害 程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与 事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这 个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶 意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得 到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引 起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作 伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。 案例： 点评： 及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索 尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合 作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
管理学案例分析--三鹿奶粉事件
1,你是如何认识“三鹿奶粉”事件的？ 三鹿集团是一个有半个世纪历史,集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团。由于三鹿婴幼儿配方奶粉搀杂致毒化学物三聚氰胺造成婴儿食用后死亡曝光，三鹿集团被迅速推向破产，引发“中国奶业的大地震”，田文华由此成为“中国乳业的罪人”。此事件不但惊动了国家卫生部而且国家公安部也介入了此次事件的调查。 这一事件的发生也凸显了目前国内民营企业管理和营销上的种种弊端，极度扩张的背后隐藏着的是巨大的管理漏洞。也揭发了我国食品安全的漏洞以及企业经营诚信的缺失。同时它还是一个典型的危机公关失败的案例。 2，如果你是董事长，总经理你会怎么做 首先要重源头，抓质量，自己企业不但要管好，还要从奶站入手，出问题是在奶站，一旦奶生产企业放松的验查关，就会造成含三聚氰胺问题奶的流入。加强奶源建设，充分保证原奶质量。减少散户奶源比例，加强对奶站在原奶生产、收购、运输环节实时监控，加强对蛋白质等指标的检测。 必须要加大对企业内管质量人员的教育力度，使他们认识到质量就是企业的生命，质量问题是企业最大的灭亡隐患。 加强企业内部反舞弊监管。严格管理企业负责奶源收购的工作人员，杜绝形成行业“潜规则”。杜绝不合格的奶制品在商业腐败中流向市场。 决不能醉心于规模扩张，要提高高层管理人员风险意识淡薄 作为企业领导人，做到良心经营。从采集奶源到加工生产，都要遵守国家法律法规以及食品安全检验标准。 在危机发生后，面对外界的质疑和媒体的质问，及时将真实情况公布。立即撤出销毁有问题的所有产品，恢复消费者对其消费信心。 3，如何杜绝三鹿奶粉事件的重演？从法律、道德、政府监管体制、舆论监督、消费者权益保障等方面应采取哪些措施？ 加强法律监督力度，依靠法律打击违法侵害消费者的行为。完善食品安全的相关立法，并加大惩罚措施，同时对食品检验的规章制度也要严格遵守。 企业本身要做到良心经营诚信经营，绝对不能在采集和生产之中为了利益而欺骗消费者。政府不能违法行政，政府要从目前全能政府、全责政府的定位中退出来，市场秩序、市场规则要同社会组织一起来维护。 媒体发挥着巨大的舆论监督作用，是人们了解事态发展的重要窗口，切实保障了公众的知情权。企业、职能部门应加强与媒体的互动，促使问题更好地解决。媒体面对食品安全问题应有科学理性的态度。 对于消费者，应该具备对于商品的辨别能力，遇到产品质量问题，应当勇于维护自己的权利，适时要使用法律和媒体工具。
2019危机公关成功案例及分析
古语有云：好事不出门，坏事传千里。在交通如此不发达的古代古人尚且能够得出此结论，更别说是现在这个信息爆炸的“地球村”互联网时代了。 【危机公关】危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。 企业危机公关的概念，目前并没有一个既定概念，一般认为企业危机公关指的是企业通过有计划地实行一系列相关联的行为，达到减少或者避免危机给公司带来的损害。 危机公关一直是不少企业的痛处，如果危机公关不能处理好，企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展。 危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。公关人员有效地处理公关危机对于一个企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。 危机来临时刻越能考验一个公司的抗压能力，一个成熟的的企业与其他企业之间的差别在此展现。往往一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出这个公司的综合实力和整体素质。 危机公关如果处理得当，也有可能成为转机。公关人员在处理危机公关时，如果能迅速做出适当反应，采取及时的补救措施，主
动地以危机事件为契机，可以采取品牌自黑的模式，变好事为坏事，灵活运用网络语言化“危”为“机”，借题发挥的基础上在进行真诚道歉。 这样而言，不但可以扩大企业的知名度和美誉度，还可以显示出公司的综合实力和整体素质。 但是企业如果觉得兹事体小，而对投诉事件放任不管，危机雪球就会越滚越大，一件很小的事件就很有可能就演变成为“星星之火，可以燎原”。 本文从危机公关角度分析一下2019年的危机公关事件，希望对大家的公关思维有所启发。 “村里才通网”的奔驰公关 奔驰事件的爆发，对于舆论说，让舆论沸腾的点，往往就是给大品牌贴负面标签的行为。 比如“奔驰漏油”、“店大欺客”、“乱收服务费”。 实际上出瓜群众并不是想要看到奔驰倒下，而是抱着一种看热闹不嫌事大的八卦心理来看待奔驰事件爆发。 奔驰事件之所以会有这么大的传播力，一是因为奔驰公关能力和其在汽车界的业界地位并不成正比。
“三鹿奶粉”事件的反思
高考语文经典素材——热点话题 “三鹿奶粉”事件的反思 1.有感于日本问题大米代理商谢罪自尽 这两天读到两则新闻，颇有感悟。一是截至18日8时，“三鹿奶粉”事故已致全国6244名婴幼儿患病，158名发生肾衰竭，3名死亡。且因伊利、蒙牛、雅士利、施恩等22家企业生产的奶制品检出三聚氰胺，“结石婴儿”人数可能上升。另悉，总部位于日本大阪的稻米加工企业“三笠食品”倒卖受污染大米，“三笠食品”的代理商、奈良广陵町米谷公司社长16日晚在寓所上吊身亡。 同样的企业主，不同梯级的生命敬畏和责任担当意识。前者，三鹿婴儿奶粉，面对花朵般的幼小生命，竟然含有“毒魔”三聚氰胺，从孩子妈妈举报发现问题到主动面对问题，一直采取遮掩、推诿、被动的疲沓姿态；后者，“三笠食品”即便销售受污染大米，但据日本农林水产省称，目前尚未收到该问题大米损害人体健康的报告。没有公民健康伤害，而食品代理商却不遮不掩，以死谢罪，前后两者对待生命的态度迥然不同。 发现问题，日商是羞愧与痛苦难当，以死叩谢苍穹。而三鹿奶粉直到上月问题愈来愈严重，企业主还能百般狡辩、推诿塞责；还能脸不红、筋不胀地拿“国家免检产品”来作自己的挡箭牌。 作为消费者，当然不是要中国这么多问题奶粉的生产和销售商人，都去学这名知耻而自杀的日商刚烈对待自己直接或间接犯下的罪恶。大家希望见到的是企业主起码的责任担负与敬畏生命的本能意识。 所以，“卖问题大米的日商自杀”对我国的奶粉生产企业当是一声棒喝，直抵违法食品商人的心窝，压下他们肆意违法的气焰。如果更多的企业能具这种高蹈的生命意识，就一定能够及时扭转当前食品安全的窘境，还公民“吃得放心”的基本民生权益。 2.三鹿事件根源——自贱、自戕、自绝 三鹿奶粉事件，看似一起简单的食品安全事件，但是，联系到中国近年来一系列类似的恶性事件，就绝非一个简单的食品安全事件所能涵盖、所能解释得通。三鹿奶粉事件，其实
【案例分析】从三鹿奶粉事件看企业内部控制的实施
【案例分析】从三鹿奶粉事件看企业内部控制的实施 不久前，由三鹿奶粉引发的“奶粉事件”震动全国。该事件不仅对整个乳制品行业影响重大，在竞争主体、产品结构、企业架构、供应链等方面将重新洗牌，而且引发了公众对国家危机应对体制、社会道德和企业责任等问题的讨论和反思。笔者认为，该事件也暴露了企业在内部控制方面的缺陷和不足，应当引起我们对如何建立健全、有效的内控机制的思考。 一、从内部控制角度看三鹿事件 根据财政部联合证监会、审计署、银监会、保监会发布的《企业内部控制基本规范》的定义，内部控制是由企业董事会、监事会、经理层和全体员工实施的、旨在实现控制目标的过程，其目标包括合理保证企业经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整、提高经营效率和效果、促进企业实现发展战略。建立和实施有效的内部控制包括内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、内部监督五个要素。从此次三鹿奶粉受三聚氰胺污染的事件本身及应对过程我们可以发现，企业在内部控制的五个要素中或多或少都存在不足，也给我们设计、执行和评价内部控制带来反思。 1. 内部环境。该要素是内部控制框架的基础所在，涵盖治理结构、机构设置及权责分配、内部审计、人力资源政策、企业文化、诚信与道德观等多方面内容。尽管内部控制更强调相互牵制的制度性安排，但显然人的因素在内部控制，尤其是内部环境中发挥着重要的作用。我们常说“道德使之不愿、法律使之不敢、制度使之不能”，这说明诚信与道德观或者是企业文化在某种程度上是高于制度本身的。资料显示，三鹿集团早在2008年3月就接到消费者反映，但直到2008年8月三鹿已经秘密召回部分问题奶粉之时，却仍然没有将事件真相及可能产生的后果公之于众，有媒体称这种做法直接导致此后的一个多月里又有一批婴儿食用了三鹿问题奶粉。显然此次事件在某种程度上检验了三鹿集团决策层的诚信与道德观。事实上除了三鹿集团外，向牛奶中添加三聚氰胺的耿氏兄弟等不法分子、告知这些不法分子通过添加三聚氰胺可通过检测的技术人员、销售给不法分子三聚氰胺化工原料的人员，都存在着只顾利益不顾消费者健康的问题，而这种环境因素也许才是真正导致此次事件的罪魁祸首。我国的内部控制基本规范中将职业道德修养和专业胜任能力作为聘用员工的重要标准，要求企业加强文化建设，培育积极向上的价值观和社会责任感，这对培育一个良好的环境氛围，更好地发挥内部控制的风险防范作用有着积极的意义，而要实现这个目标显然非一朝一夕之功。 2. 风险评估。这个要素要求企业及时识别、系统分析经营活动中与实现内部控制目标相关的风险，并合理确定风险应对策略。众所周知，食品中不能添加的物质远比能添加的多，现有的检测手段不可能对每种有害物质都进行检查。就奶粉这种需要从分散农户处采购原料的食品而言，每个农户的奶牛喂养过程、原料奶的加工、储存和运输过程等都可能存在不同的风险，这就给原料奶的质量检验带来了挑战。我们知道，一般的企业内部控制都是针对常规事项进行设计的（如奶粉的营养成分是否达标等），而对例外事项（如添加三聚氰胺）则重视不足。这对内部控制的设计提出了挑战。显然，食品加工企业除了对原料采购、产品加工、存储储藏、物流配送等各个环节进行风险评价、分析之外，还应该就最可能产生风险的环节设立应对措施，例如风险评估时针对生产的奶粉原料中可能会含有哪些有害物质，原料提供者添加这些物质的可能性以及消费者食用这些物质的后果严重性等进行评价、排序，并从原料采购、产成品的检测验收等方面设定有针对性的指标，以提高内部控制的效率和效果。
司法考试案例分析 三鹿奶粉事件法律责任
司法考试案例分析三鹿奶粉事件法律责任 司法考试案例分析：三鹿奶粉事件法律责任 阜阳大头婴儿的阴影还未完全退去，又一起因奶粉质量问题导致大规模婴幼儿致病的事故聚焦公众眼球。为了避免06年“齐二药”假药事件中，受害者索赔无门，流血又流泪的事件再现，笔者从民事、刑事、行政三个方面对该案进行分析，为受害者提供法律方面的一己帮助。 一般而言，消费纠纷发生后，消费者可以通过以下各种方式来维护自己的权益：1、与经营者协商解决，这种方式成本最低、效率高、社会效果好；2、请求消费者协会调解，这种调解是自愿的，调解成功当事人之间要签订调解协议，但协议不具备强制执行的法律效力，一方当事人也不能向法院申请强制执行。3、向有关行政部门申诉，一般是向工商行政管理部门或者质量监督部门申诉，要求进行处理；4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，仲裁裁决一裁终局而且具有强制性，表现在当事人一旦选择仲裁解决纠纷，仲裁者所作的裁决就具有法津效力，权利人可以向人民法院申请强制执行；5、向人民法院提起诉讼，当事人各方可以向人民法院起诉，这是法律规定的解决产品质量民事争议的最后途径。产品质量纠纷属于民事纠纷，采用民事诉讼。 根据《产品质量法》的规定，消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。其中人身伤害包括人的肢体损伤、残废、灭失等，以及造成身体疾病、死亡等。三鹿公司生产的该批受三聚氰胺污染的婴幼儿奶粉，已造成一名婴儿因肾结石死亡，近百名婴幼儿童肾功能不全，属于因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的情形，应当赔偿受害人医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成受害人死亡的，并应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。当然，如果按照三鹿公司内部的说明，该批奶粉受污染原因为奶农受利益驱使向鲜牛奶中添加三聚氰胺造成的，则其在对受害者进行经济赔偿后，可以向不法奶农追偿。 因产品缺陷造成人身、财产损害而向法院提起诉讼，是法律赋予消费者的权利，但是这种权利是受时间限制的。法律规定消费者应当在一定期间内向法院起诉，超过了这个法定期间再向法院起诉，法院就可以驳回起诉，这个法定期间叫做诉讼时效。根据《产品质量法》第四十五条的规定，因产品缺陷造成人身、财产损害，提起损害赔偿请求的诉讼时效期间为两年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起算。因此，购买该批受三聚氰胺污染的婴幼儿奶粉的监护人应当在9月11日石家庄三鹿公司发布声明后，及时向法院起诉，以免丧失胜诉权。只要是在法定期限内提起诉讼，法院都会依法给予公正的判决，保护消费者的合法权益。 根据民事诉讼法相关司法解释的规定，因产品质量不合格造成他人财产、人身损害提起的诉讼，产品制造地、产品销售地、侵权行为地（包括行为实施地和损害结果发生地）和被
三鹿奶粉事件简介
三鹿奶粉事件简介 ●2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。 ●省委、省政府领导和各相关部门对“肾结石事件”也高度重视。省委书记、省人大常委会主任陆浩闻讯后立即作了批示：“立即采取措施，及时妥善处理”。省委副书记、省长徐守盛，省委常委、常务副省长冯健身也于9月10日作出批示，要求卫生部门及各监管部门做好患儿救治，迅速排查。 ●9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生。 ●9月11日晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。 ●9月11日晚，石家庄三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明称，经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿牌婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。为对消费者负责，该公司决定立即对该批次奶粉全部召回。 ●9月12日，受省委、省政府委托，副省长咸辉带领有关部门负责同志，到解放军第一医院看望、慰问该院收治的肾结石患儿。 ●9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。 ●9月13日，卫生部党组书记高强在“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故情况发布会上指出，“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”事故是一起重大的食品安全事故。三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人为加入的。 ●9月14日，卫生部部长陈竺带领有关司局领导及专家飞抵兰州，针对我省有关三鹿奶粉事件应急处置工作展开专题调研。 ●9月15日，甘肃省政府新闻办召开了新闻发布会称，甘谷、临洮两名婴幼儿死亡，确认与三鹿奶粉有关。
从三鹿奶粉等事件看企业的危机处理
从三鹿奶粉等事件看企业的危机处理 案例回放 2008年3月以来，三鹿集团先后接到消费者反映：婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。3月：南京出现全国首例肾结石婴儿病例。6月：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。9月11日：甘肃：59名婴儿患病，1人死亡。9B 11日上午10k40分，三鹿集团传媒部责人表示，无证据显示这些婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病。9月11日晚，三鹿集团承认经公司自检发现2008年886日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉曾受到三聚氰胺的污染。9月12日：三鹿集团辩称不法奶农掺入三聚氰胺。9)1 13日：国务院启动国家重大食品安全事故I级响应机制处置三鹿奶粉污染事件。有关部门将对三鹿婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查。在长达半年的时间咀，各地纷纷出现因食用三鹿奶粉而患病的儿童，甚至出现死广的情况。这不仅使民的生命财产受到威胁和损失，也使三鹿集团纷纷出现危机，到了破产的境地。回望过去，三鹿集团在危机出现时并没有积极应对，采取消极回避、瞒报、隐瞒、欺骗消费者等手段处理，这种处理危机的模式使得三鹿集团在仅仅用了三个多月的时间，从一家年销售额超过100亿元、在中国奶粉市场的占有率连续十五年位居第一、国内的奶粉巨头的大型奶制品企业，走向了衰亡。导致企业倒在这场危机中的原因很多，但企业缺乏相应的危机管理意识，面对危机采取种种错误策略是企业迅速走向衰亡的根本原因。 原因分析 一、危机管理意识淡薄，对生产管理中出现的问题不能防微杜渐 这场导致二十九万余名婴幼儿出现泌尿系统异常，其中六人死亡的重大食品安全事故①，将三鹿集团推到了公众舆论的中心，作为抽检不合格率最高的三鹿集团在这场危机当中首当其冲，成为众矢之的。冰冻三尺，非一日之寒，这场看似偶然的突发事件，实质上与长期以来企业内部的发展理念、管理模式有很大关系，内部管理的诟病早已显露端倪，但并未引起三鹿高管的足够重视。 1．奶源质量监控不力。三鹿将这些“奶源地”称为他们的“第一车间”，但
三鹿集团内部控制环境分析案例
三鹿奶粉事件内部审计案例分析 根据COSO报告对控制环境的描述,企业内部控制划分为五个层面——控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监督。内部控制环境包括企业人员的个人诚信、道德价值观与所具备的完成组织承诺的能力、董事会与稽核委员会、管理层的经营理念与营运风格、组织结构、职责划分和人力资源的政策与程序、组织的风险意识和风险管理理念。因此,控制环境是一种氛围,能够影响到企业内部控制的贯彻执行以及企业经营目标及整体战略目标的实现,如果没有有效的控制环境,其他控制要素无论质量如何,都不可能形成有效的内部控制。 企业控制环境可以分为三类因素:第一,管理因素,包括公司治理、内部监督和内部审计。第二,组织因素,包括组织结构、企业文化和风险预警。第三,人的因素,包括人力资源政策和管理者素质。本文以三鹿事件为例,从这三个角度透视企业内部控制环境,同时提出有针对性的改进意见。 一、三鹿事件 三鹿集团全称石家庄三鹿集团股份有限公司,是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团,连续6年入选中国企业500强。20世纪90年代初,该公司开创了“奶牛+农户”饲养管理模式,曾为三鹿确立了为同行所效仿的奶源优势。2007年,集团实现销售收入100.16亿元,同比增长15.3%。但是这种高增长背后隐藏的内部控制及其环境问题却被严重忽视。从2008年3月份起,三鹿就陆续接到一些患泌尿系统结石病儿童家长的投诉,一些媒体也开始以“某品牌”影射三鹿,但是三鹿并未就此引起足够重视,加强企业内部控制,导致事态日益恶化。据估计,9.02亿元的巨额医疗费和赔款已经造成三鹿集团严重资不抵债。
2008年12月25日,石家庄市委、市政府发布三鹿破产消息,破产裁定书已送达石家庄三鹿集团有限公司,一个曾经作为奶业龙头的企业一夜之间消失。究其原因,企业内部控制环境不佳是主要原因之一。 二、管理因素 (一)公司治理与“内部人控制”现象 公司治理结构旨在形成科学有效的职责分工和制衡机制。公司治理不健全,公司必然缺乏一套有效的监督机制,无论设计多么完美的内部控制制度都会流于形式,难以达到既定的效果。因此,只有在良好的公司治理环境中,内部控制系统才能真正地发挥作用。三鹿集团的大股东是石家庄乳业有限公司,该公司96%左右的股份由900多名老职工拥有。三鹿集团的第二大股东是新西兰恒天然集团,持有三鹿集团43%的股权。董事长兼总经理田文华自1987年到2008年任职长达21年。可见,该公司股权相当分散,董事长与总经理之间的制衡关系无从谈起,“内部人控制”现象不言而喻,治理机构的制衡机制失效,这为“毒奶粉事件”埋下了治理隐患,这种不良的内部控制环境成了管理层道德缺失的温床。 (二)内部监督流于形式 内部监督可以保证内部控制制度持续有效的运作。监督的过程,是由适当的人在适当的时间,评估控制的设计和运行,并采取必要的行动,不论是经营层或是其他控制人员,只要发现内部控制的缺陷,都应当及时地向适当的管理层报告,并使其得到果断处理。三鹿集团内部质量监督的具体做法是在养殖区建立技术服务站,派出驻站员,监督检查饲养环境、挤奶设施卫生、挤奶工艺程序的落实。驻站员作为内部监督的手段是内部控制中至关重要的一环。然而,实际执行过程中,驻站员监督检查等并没有严格实施,在原奶进入三鹿集团的生产企业之前,缺乏对奶
三鹿集团内部控制案例分析
三鹿集团内部控制案例分析 摘要 三鹿集团破产,引发中国奶业的“大地震”,其内部控制到底扮演了什么样的角色?鉴于《企业内部控制基本规范》体现了国内内部控制的最新观念,本文运用其对三鹿集团进行内部控制案例分析。 一，内部控制相关理论 1.内部控制的定义 内部控制是由企业董事会、监事会、经理层和全体员工实施的、旨在实现控制目标的过程”。内部控制的这一定义向我们揭示了两个核心理念：第一，内部控制是全员参与的，不仅仅是董事会和监事会的事情，还关系到公司的经理层和一般员工，不同层级的人员（机构）在企业的内部控制中承担着各自的职责。 第二，内部控制是一个过程，是一个动态的过程。内部控制由内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、内部监督五大基本要素构成，是一个包含搭建内部控制环境、建立风险评估机制、制定并实施各项控制措施、收集和传递与内部控制相关的信息、对内部控制的建立和实施情况进行监督检查的循环运作的过程。 2.内部控制的作用 具体来说建立和实施内部控制可发挥如下作用：
（1）保证国家的方针，政策和法规在企业内部的贯彻实施贯彻执行国家的方针政策和法规是企业进行合法经营的先决条件。 （2）健全完善的内部控制可以对企业内部的任何部门任何流转环节进行有效的监督和控制对所发生的各类问题能及时反映及时纠正从而有利于保证国家方针政策和法规的有效执行 （3）保证会计信息的真实性和准确性，通过严格内部控制保证各项经济业务被真实完整无误地记录下来从而保证会计记录的可靠性，通过内部控制提供可靠的财务信息有助于管理者做出正确的经营决策股东，贷款人和其他各方做出正确的投资决策。 （4）有效防范企业经营风险，企业要达到生存发展的目标就必须采取内部控制措施，有意识地减少和避免面临的各种风险对各类风险进行有效的预防和控制是防范企业风险最为行之有效的手段。通过对企业风险的有效评估不断加强对企业经营风险薄弱环节的控制，可以促使企业减少和避免风险保护财产和资源的安全完整健全，完善的内部控制能够科学有效地监督和制约财产物资的采购，计量，验收等各个环节，以防止出现舞弊和无意过失从而确保财产物资的安全完整并能有效地纠正各种损失浪费现象的发生。 （5）保证正确履行所授予的职责，企业通过内部控制"可
危机公关处理案例分析
危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理 今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。 中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。
三鹿奶粉事件带给我们的启示
“三鹿奶粉事件”带给我们的启示 一、三鹿奶粉事件反映的问题 三鹿奶粉事件不但使婴儿奶粉，而且也使中国的奶粉乃至食品的声誉受到很大的影响，对于三鹿奶粉事件产生的原因和处理结果进行回顾和反思，有助于我们吸取经验教训。 (一)政府监管部门失职 食品安全监管在实践中就是政府相关部门对食品安全与质量进行检测和执法。具体来说，就是需要明确谁来监管，依据何种法律法规监管，如何监管，能不能最终保证食品安全等问题。但是，目前我国食品监管制度正处于过渡时期，一方面《食品安全法》的修订正在进行，另一方面食品安全管理机构本身也在经历改革。酝酿已久的新食品安全监管体系改革还没有完成，过去长期积累的监管缺陷最终以“三鹿奶粉事件”的形式全面爆发。 同时，目前我国食品安全监管自身还存在着根深蒂固的问题：质量监督与卫生监督两套功能重叠的机构和队伍，管理上混乱，责任不清；各个机构之间基本上是封闭式管理，缺乏内部纵向和外部横向的交流与沟通；食品安全监管预警体系失灵，在危机爆发前期，不能有效预测危机并将危机消灭在萌芽之中；在危机爆发后，是否有明确的法律依据，严厉惩处相关的企业和个人。如果各级食品监督和质量监管部门、地方政府认真履行职责，就可以避免很多食品危机事件的发生。如果这些监管部门的问题不能得到解决，中国的食品安全就不可能从根本上得到好转。 (二)利益的驱使拷问企业的“自律” 三鹿集团在追逐企业利润最大化的过程中，超越了企业道德底线和法律准则，以野蛮的逐利行为严重侵害了消费者，以严重的违法行为危害社会。目前，我国正处于社会转型的重要时期，市场经济的利益驱使很多不法商人和企业唯利是图。对利益的考量大于对他人生命的尊重，已经成为某些企业发展的定势思维。近年来，中国问题食品危机事件频发，从苏丹红一号、劣质奶粉、有毒大米、孔雀石绿到去年的毒豆奶、毒饺子和近期的毒奶粉事件，为什么我国的问题食品屡禁不止?这显然与一些不法商人的商德有关。一些企业利欲熏心，甚至不惜牺牲消费者的健康或者生命。 (三)消费者食品危机意识淡薄 事实上，早在三鹿问题奶粉曝光前几个月，浙江省一位王姓妇女发现女婴小便困难，就怀疑是因为吃三鹿奶粉导致的，但她因交不起当地工商部门上万元的化验费，最后三鹿“赔”了她几箱奶粉了事。由于种种原因，中国消费者食品危机意识不强，致使很多本可以避免的食品安全事故频繁发生。 所幸的是，三鹿奶粉事件爆发后，从中央到地方政府都在第一时间作出了明智的反应：一是等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组；二是全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担；三是全面开展奶粉市场治理整顿，由质检总局负责会同有关部门对市场上所有婴幼儿奶粉进行全面检验检查，对不合格奶粉立即实施下架；四是尽快查明婴幼儿奶粉污染原因，组织地方政府和有关部门对婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查 二、启示--构建中国食品危机管理机制 食品是一种“经验产品”甚至是“后经验产品”，它的“后经验性”决定了食品
三鹿奶粉案例分析
三鹿奶粉案例分析 众所周知，年地三鹿奶粉事件给了孩子、家长乃至整个社会一个重重地打击.三鹿集团，一个拥有“国家免检产品”、“中国品牌产品”、“中国驰名商标”等多项荣誉，奶粉产销量连续十五年位居全国第一，苦心经营近半个世纪、年销量突破亿地中国乳业民族品牌，竟然也会做出如此损害消费者利益、危害人身安全地事情，让我们不得不重新审视企业地经营，关注政府及相关部门地监督行动.这不仅是对企业管理人员地考验，也是对广大消费者地一次艰难抉择. 虽然事件已经过去五年多，但伴随着我们地仍然是大大小小地安全隐患地相继曝光，这种情况地陆续出现，反映了企业及政府相关部门地管理不当.下面，让我们简单回顾一下事件地经过.b5E2R。 年月，新浪网从“三鹿内部邮件”得到过消息，年月以来，三鹿集团先后接到个别消费者反映，婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象.p1Ean。 月日和月日，有匿名网友在天涯社区发了次“这种奶粉能用来救灾吗？！”地帖子，揭露了他于浙江泰顺县城超市买地三鹿奶粉地质量问题，而针对此事件，三鹿集团地温州地区总经理却是以找到该网友地家，以送礼地方式要求该网友删除帖子.DXDiT。 月日，三鹿委托河北出入境检验检疫局技术中心检测其样品，月日取得结果，个样品中个检查出了三聚氰胺地成分.而两天前三鹿对消费者地关于质量地解释却是天气过热，饮水过少，脂肪摄取过多，蛋白质过量.RTCrp。
当天深夜，三鹿管理层召开会议，讨论如何将损失降到最低来保护三路品牌.至此，三鹿股份公司地新西兰“恒天然”公司代表得知此事，要求召回受污染产品，并立即向中国政府有关部门报告.而三鹿仅将此事报告石家庄市政府等部门，企图掩盖真相.5PCzV。 年月日，三鹿以秘密方式缓慢从市场上换货地方式引起了“恒天然”极大不满，“恒天然”新西兰总理海伦·克拉克于月日绕过河北省政府直接将消息通知中国中央政府，中国政府开始严正对待此事.而这一天，石家庄市政府向河北省政府报告了三鹿奶粉问题.月日开始，各大媒体相继曝光三鹿奶粉地质量问题，卫生部办公厅开始彻查整件事情.到月日，事情才大白于天下，社会各界愤怒声四起，从三鹿集团到石家庄市，到河北省，到中央质检总局大大小小地官员和犯罪嫌疑人被刑事拘留、免职或引咎辞职.持续了近半个世纪地三鹿集团也就此倒闭.这不仅是中国企业地耻辱，同时也是警钟，提醒企业地管理者要妥善经营，对得起消费者地信任.jLBHr。 纵观整个事件，其原因可归结为以下几点： 、小农散养地奶源供应方式与现代化企业规模生产严重不适应.因奶源生产地分散，质量控制难度大，这一问题没有得到足够地重视.xHAQX。 、少数奶站经营者利欲熏心，违法犯罪，为追求利益，明目张胆地制造销售和向原料奶中添加三聚氰胺 、三鹿集团见利忘义，故意隐瞒真相.三鹿集团公司在得知产品质量出了问题后不是积极处理，召回产品应对危机，而是在长达个月
三鹿奶粉事件内部审计案例分析
三鹿奶粉事件内部审计案例分析 姓名：学号：班级： 摘要控制环境是企业内部控制其它要素的前提,是企业健康运行的保证,“三鹿事件”是企业内部控制环境失控的典型案例。本文基于三鹿事件,从管理因素、组织因素和人本因素三个角度透视企业内部控制环境,认为企业应从各个方面优化内部控制环境,为企业健康运行提供保障。 根据COSO报告对控制环境的描述,企业内部控制划分为五个层面——控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监督。内部控制环境包括企业人员的个人诚信、道德价值观与所具备的完成组织承诺的能力、董事会与稽核委员会、管理层的经营理念与营运风格、组织结构、职责划分和人力资源的政策与程序、组织的风险意识和风险管理理念。因此,控制环境是一种氛围,能够影响到企业内部控制的贯彻执行以及企业经营目标及整体战略目标的实现,如果没有有效的控制环境,其他控制要素无论质量如何,都不可能形成有效的内部控制。 企业控制环境可以分为三类因素:第一,管理因素,包括公司治理、内部监督和内部审计。第二,组织因素,包括组织结构、企业文化和风险预警。第三,人的因素,包括人力资源政策和管理者素质。本文以三鹿事件为例,从这三个角度透视企业内部控制环境,同时提出有针对性的改进意见。 一、三鹿事件 三鹿集团全称石家庄三鹿集团股份有限公司,是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团,连续6年入选中国企业500强。20世纪90年代初,该公司开创了“奶牛+农户”饲养管理模式,曾为三鹿确立了为同行所效仿的奶源优势。2007年,集团实现销售收入100.16亿元,同比增长15.3%。但是这种高增长背后隐藏的内部控制及其环境问题却被严重忽视。从2008年3月份起,三鹿就陆续接到一些患泌尿系统结石病儿童家长的投诉,一些媒体也开始以“某品牌”影射三鹿,但是三鹿并未就此引起足够重视,加强企业内部控制,导致事态日益恶化。据估计,9.02亿元的巨额医疗费和赔款已经造成三鹿集团严重资不抵债。2008年12月25日,石家庄市委、市政府发布三鹿破产消息,破产裁定书已送达石家庄三鹿集团有限公司,一个曾经作为奶业龙头的企业一夜之间消失。究其原因,企业内部控制环境不佳是主要原因之一。 二、管理因素 (一)公司治理与“内部人控制”现象 公司治理结构旨在形成科学有效的职责分工和制衡机制。公司治理不健全,公司必然缺乏一套有效的监督机制,无论设计多么完美的内部控制制度都会流于形式,难以达到既定的效果。因此,只有在良好的公司治理环境中,内部控制系统才能真正地发挥作用。三鹿集团的大股东是石家庄乳业有限公司,该公司96%左右的股份由900多名老职工拥有。三鹿集团的第二大股东是新西兰恒天然集团,持有三鹿集团43%的股权。董事长兼总经理田文华自1987年到2008年任职长达21年。可见,该公司股权相当分散,董事长与总经理之间的制衡关系无从谈起,“内部人控制”现象不言而喻,治理机构的制衡机制失效,这为“毒奶粉事件”埋下了治理隐患,这种不良的内部控制环境成了管理层道德缺失的温床。 (二)内部监督流于形式
从“三鹿奶粉事件”看企业的社会责任
[摘要]企业是社会财富的创造者，但往往也是直接和间接浪费资源、损害环境的责任单位。企业总体水平决定国家经济水平，企业的总体效率决定国家竞争力，企业的社会公德和责任意识对构建和谐社会具有关键意义。本文从“三鹿奶粉事件”中的企业社会责任缺失出发，结合目前我国企业在履行社会责任中存在的各种问题，提出了多方位推动企业履行社会责任的主要措施，为创建和谐社会提供一些参考。 （中经评论·北京）一、目前我国企业在履行社会责任中存在的问题 （一）企业的社会责任意识较为淡薄 我国企业在建立社会责任体制方面不够健全，有些企业一提到企业社会责任感觉非常陌生，根本不知其内容是什么。在企业内部组织制度建设上明显不足，缺乏管理。由中国企业社会责任发展中心对全国1500家企业进行的调查表明，8%的受访企业没有社会责任部，8%没有可持续发展部，16%没有环境管理部，37%没有公共关系部。数据表明，我国大部分企业还没有设置专门的企业社会责任管理机构，也就是还没有把企业社会责任作为企业专门的一项工作对待。相当一部分企业对社会责任的理解和履行也没有充分考虑到公众的需求，也就无法实现履行社会责任的真正目的。 （二）法律规范与社会监督尚不完善 转型时期的中国市场体系尚不健全，市场进入、竞争和市场交易秩序也不规范。在这种情况下，公众监督、行业协会以及整个市场机制的作用是有限的。特别是由于信息披露手段的缺乏，很多情况下，企业的不良社会责任表现并不直接影响其运营绩效，因此会产生不负责任的机会主义行为，以节省成本、获取利益。 （三）地方政府对企业社会责任监督滞后 根据调查，很多地方政府官员对企业社会责任问题了解甚少，或者根本没有概念，对其利害没有清醒的认识，对企业里存在的很多情况也不了解。管理部门只注重企业的利润和税收，而对企业守法行为的监督力度不够，即使有些地方政府了解情况，也并没有从整体上积极推进。地方政府从发展地方经济的利益出发，也就睁一只眼，闭一只眼，以致一些恶性事件出现了才去治理。不仅给外界造成负面影响削弱了我国产品在国内、国际市场上的竞争力，更重要的是体现了政府在对企业实行社会责任监督上存在着问题。 （四）企业在履行社会责任方面缺乏诚信的经营理念
案例分析从三鹿奶粉事件看企业内部控制的实施
案例分析： 从三鹿奶粉事件看企业内部控制的实施 《财务与会计》2009.2 不久前，由三鹿奶粉引发的“奶粉事件”震动全国。该事件不仅对整个乳制品行业影响重大，在竞争主体、产品结构、企业架构、供应链等方面将重新洗牌，而且引发了公众对国家危机应对体制、社会道德和企业责任等问题的讨论和反思。笔者认为，该事件也暴露了企业在内部控制方面的缺陷和不足，应当引起我们对如何建立健全、有效的内控机制的思考。 一、从内部控制角度看三鹿事件 根据财政部联合证监会、审计署、银监会、保监会发布的《企业内部控制基本规范》的定义，内部控制是由企业董事会、监事会、经理层和全体员工实施的、旨在实现控制目标的过程，其目标包括合理保证企业经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整、提高经营效率和效果、促进企业实现发展战略。建立和实施有效的内部控制包括内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、内部监督五个要素。从此次三鹿奶粉受三聚氰胺污染的事件本身及应对过程我们可以发现，企业在内部控制的五个要素中或多或少都存在不足，也给我们设计、执行和评价内部控制带来反思。 1.内部环境。该要素是内部控制框架的基础所在，涵盖治理结构、机构设置及权责分配、内部审计、人力资源政策、企业文化、诚信与道德观等多方面内容。尽管内部控制更强调相互牵制的制度性安排，但显然人的因素在内部控制，尤其是内部环境中发挥着重要的作用。我们常说“道德使之不愿、法律使之不敢、制度使之不能”，这说明诚信与道德观或者是企业文化在某种程度上是高于制度本身的。资料显示，三鹿集团早在2008年3月就接到消费者反映，但直到2008年8月三鹿已经秘密召回部分问题奶粉之时，却仍然没有将事件真相及可能产生的后果公之于众，有媒体称这种做法直接导致此后的一个多月里又有一批婴儿食用了三鹿问题奶粉。显然此次事件在某种程度上检验了三鹿集团决策层的诚信与道德观。事实上除了三鹿集团外，向牛奶中添加三聚氰胺的耿氏兄弟等不法分子、告知这些不法分子通过添加三聚氰胺可通过检测的技术人员、销售给不法分子三聚氰胺化工原料的人员，都存在着只顾利益不顾消费者健康的问题，而这种环境
三鹿奶粉案例分析
三鹿奶粉案例分析 众所周知，08年的三鹿奶粉事件给了孩子、家长乃至整个社会一个重重的打击。三鹿集团，一个拥有“国家免检产品”、“中国品牌产品”、“中国驰名商标”等多项荣誉，奶粉产销量连续十五年位居全国第一，苦心经营近半个世纪、2007年销量突破100亿的中国乳业民族品牌，竟然也会做出如此损害消费者利益、危害人身安全的事情，让我们不得不重新审视企业的经营，关注政府及相关部门的监督行动。这不仅是对企业管理人员的考验，也是对广大消费者的一次艰难抉择。 虽然事件已经过去五年多，但伴随着我们的仍然是大大小小的安全隐患的相继曝光，这种情况的陆续出现，反映了企业及政府相关部门的管理不当。下面，让我们简单回顾一下事件的经过。 2008年3月，新浪网从“三鹿内部邮件”得到过消息，2008年3月以来，三鹿集团先后接到个别消费者反映，婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。 5月20日和5月21日，有匿名网友在天涯社区发了2次“这种奶粉能用来救灾吗？！”的帖子，揭露了他于浙江泰顺县城超市买的三鹿奶粉的质量问题，而针对此事件，三鹿集团的温州地区总经理却是以找到该网友的家，以送礼的方式要求该网友删除帖子。 7月24日，三鹿委托河北出入境检验检疫局技术中心检测其样品，8月1日取得结果，16个样品中15个检查出了三聚氰胺的成分。而两天前三鹿对消费者的关于质量的解释却是天气过热，饮水过少，
脂肪摄取过多，蛋白质过量。 当天深夜，三鹿管理层召开会议，讨论如何将损失降到最低来保护三路品牌。至此，三鹿股份公司的新西兰“恒天然”公司代表得知此事，要求召回受污染产品，并立即向中国政府有关部门报告。而三鹿仅将此事报告石家庄市政府等部门，企图掩盖真相。 2008年9月8日，三鹿以秘密方式缓慢从市场上换货的方式引起了“恒天然”极大不满，“恒天然”新西兰总理海伦·克拉克于9月8日绕过河北省政府直接将消息通知中国中央政府，中国政府开始严正对待此事。而这一天，石家庄市政府向河北省政府报告了三鹿奶粉问题。9月8日开始，各大媒体相继曝光三鹿奶粉的质量问题，卫生部办公厅开始彻查整件事情。到9月21日，事情才大白于天下，社会各界愤怒声四起，从三鹿集团到石家庄市，到河北省，到中央质检总局大大小小的官员和犯罪嫌疑人被刑事拘留、免职或引咎辞职。持续了近半个世纪的三鹿集团也就此倒闭。这不仅是中国企业的耻辱，同时也是警钟，提醒企业的管理者要妥善经营，对得起消费者的信任。 纵观整个事件，其原因可归结为以下几点： 1、小农散养的奶源供应方式与现代化企业规模生产严重不适应。因奶源生产地分散，质量控制难度大，这一问题没有得到足够的重视。 2、少数奶站经营者利欲熏心，违法犯罪，为追求利益，明目张胆地制造销售和向原料奶中添加三聚氰胺 3、三鹿集团见利忘义，故意隐瞒真相。三鹿集团公司在得知产