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最新导游服务技能竞赛规程评分标准题库

附件32

高职旅游专业类导游服务等二个项目

技能竞赛规程、评分标准及选手须知

一、竞赛内容

普通话导游服务和英语导游服务是两个独立的赛项。每赛项分别包括导游讲解、即兴演讲、现场知识问答、文化知识测试和才艺展示五部分。其中，导游讲解占60％；即兴演讲占10%；现场知识问答占5%；文化知识测试占15%；才艺展示占10％。

1.导游讲解：主要考察选手的导游讲解能力。选手根据自选主题进行模拟导游讲解，并要求准备和讲解内容吻合的PPT。选手要运用相应组别的语种进行比赛。

2.即兴演讲：主要考察选手的临场反应、逻辑思维能力和语言组织能力。该项目安排在导游讲解结束后，由选手现场抽签决定即兴演讲主题，无准备时间。选手要运用相应组别的语种进行比赛。

3.现场知识问答：主要考察选手导游知识积累与现场反应能力。该项目安排在即兴演讲结束后，选手抽选题号进行回答。题型为判断题2题、单项选择题2题，多项选择题1题。选手要运用相应组别的语种进行比赛。

4.文化知识测试：主要考察选手的深度文化知识积累。该项目独立进行，参赛选手统一进行笔试考核，用中文作答。题型为简答题，共15题。

5.才艺展示：主要考察选手的才艺能力。选手根据范围选择才艺形式，独立完成表演，不限语种，不允许助演。

二、竞赛方式

个人赛。每个院校每赛项限报2名选手，每位选手限报1名指导教师。每名选手独立完成所有赛项。

赛项流程：文化知识测试→导游讲解→即兴演讲→现场知识问答→才艺展示→公布竞赛总成绩。具体分以下四个环节：

环节一：文化知识测试，选手统一进行笔试考核。该环节选手自带水笔答题。

环节二：导游讲解、即兴演讲、现场知识问答三项同场按序完成。此环节普

通话组、英语组在两个赛场同时进行。由领队提前一天抽签决定选手出场顺序，按序编制比赛场次。该环节主要设备（PPT播放工具、话筒等）由主办方提供。

环节三：才艺展示，此环节普通话组、英语组选手在同一场地根据环节二的比赛场次错时进行。该环节所需服装、道具自备，主办方提供音频播放、话筒及钢琴。

环节四：公布竞赛总成绩。

三、竞赛时量

文化知识测试时间为60分钟。

导游讲解时间为5分钟。

即兴演讲时间为2分钟。

现场知识问答时间为2分钟。

才艺展示时间为3分钟。

四、名次确定办法

（一）评分方式

赛项总分为100分。其中导游讲解60分；即兴演讲10分；现场知识问答5分；文化知识测试15分；才艺展示10分。

（二）竞赛试题

1.文化知识测试题库公开，共120题，普通话和英文组共用一套题库（另行公布）。

2.导游讲解环节选手自选主题，选手自己准备讲解内容和PPT。

3.即兴演讲环节共30题（题库另行公布），分中英文版本，其中中文版适用普通话组，英文版适用英语组。

4.现场问答环节题库公开，共600题，其中判断题240题，单选240题，多选120题，普通话和英文组共用一套题库（另行公布）。

5.才艺表演不规定试题，由选手根据竞赛内容从歌舞或戏曲、乐器、相声、小品、口技、朗诵、魔术、武术、讲故事等选择才艺形式进行表演。

（三）评分方法

1.导游讲解、即兴演讲两部分：普通话导游服务组和英语导游服务组根据相应竞赛内容的评分标准为每名选手评分，分值保留至小数点后一位。取平均分为每名选手最后得分，选手最后得分保留至小数点后两位。现场知识问答部分由湖南省导游员资格考试评分系统及时公布标准答案并赋分，每题答对得1分，答错

或不回答不得分。现场裁判员确认无异议后确定成绩。现场公布成绩并张榜公布。

2.才艺展示部分：根据相应竞赛内容的评分标准为每名选手评分，分值保留至小数点后一位。取平均分为每名选手最后得分，选手最后得分保留至小数点后两位。现场公布成绩并张榜公布。

3.文化知识测试部分：根据标准答案进行统一阅卷、打分。阅卷完成后及时公布成绩。

（四）得分排序原则

本比赛只设个人成绩，参赛选手名次按照得分高低排序。当总分相等时，按照“导游讲解+即兴演讲+现场知识”得分→文化知识测试得分→才艺展示得分高低依次排序。

五、评分标准和评分细则

（一）导游讲解（60分）

时间：4—5分钟，4分钟计时器提醒。不足4分钟，每30秒扣2分，不足30秒按30秒计算；超时扣1分。具体评分标准如下：

导游服务技能知识点总结

导游服务技能知识点总结第一章 *导游人员的工作对象：旅游者导游人员的工作手段：经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能导游人员的工作内容：向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。 *古代的导游：帝王巡游、使节出行、旅行家漫游家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。但两者存在本质区别，原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游，古代的向导不是一种职业，没有专门的要求，也不存在商业性质。 *“监护旅游之父”托马斯·库克世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。 *2013,10,1正式实施《中华人民共和国旅游法》 *导游工作的性质：社会性、文化性、服务性 *导游工作的特点：独立性、复杂性、跨文化性、面对物质诱惑和精神污染：游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？面对多种诱惑，导游员必须明确：(1) 面临诱惑处理不当可能引发的问题。(2) 面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法。 *导游工作的发展趋势：知识化导游、科技化导游、多样化导游、专门化导游、个性化导游、艺术化导游 *导游人员的分类：按工作区域分：海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）、景区讲解员按技术等级分：初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员

*导游人员的基本职责（简答）（1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全；（4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题；（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 *导游人员的培训与管理（1）导游人员的计分管理对导游人员分三级实行计分管理：国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查；省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查；所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体实施。实行年度10分制，并按下列情形，酌情扣分。扣除10分的情况有损害国家利益和民族尊严言行的；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；

导游服务技能模拟试题(一)

《导游服务技能》模拟试题（一）一．单项选择题(下列共有60道小题，每题中只有一个答案是正确的，请将正确答案涂在答题卡上，每小题0．5分，共30分) 1．导游服务是随着（）旅游活动的出现而产生的。 A．社会性 B．商业性 C．参与性 D．享乐性 2．1841年7月5日，托马斯?库克运送了570人从莱斯特前往（　）参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。 A．斯诺 B．利物浦 C．拉夫巴勒 D．伦敦 3．中国国际旅行社总社成立于（）。 A．1949年 B．1954年 C．1974年 D．1979年 4．接团时，全陪应提前（）到达接站地点迎候旅游团。 A．60分钟 B．30分钟 C．20分钟 D．15分钟 5．商定日程并宣布活动日程是（　）的职权。 A．领队 B．地陪 C．全陪 D．旅游者 6.（　）构成了当前我国导游队伍的主体。 A．专职导游人员 B．兼职导游人员 C．自由职业导游人员 D．自由兼职导游人员 7．当旅游团领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员（　）。A．必须介入 B．一般不介入 C．充当调解人 D．坚决回避8．在宫殿建筑和皇家园林风格与艺术上，将北京的故宫和巴黎的凡尔赛宫相比较的讲解方法属于（　）。 A．同类相似类比 B．同类相异类比 C．排比法 D．比较法9．导游人员在同时讲解佛教寺院、道教官观、伊斯兰教清真寺时，要突出（　）。 A具有代表性的景观 B．游客最感兴趣的内容C景点特征和与众不同之处 D．“……之最” 10．导游人员常用的目光语应该是（　）。 A．注视 B．正视 C．平视 D．凝视 11．为了预防旅游者丢失证件、行李、钱物，导游人员应多做（）工作。 A．劝阻 B．提醒 C．预报 D．保护 12．下列不属于静态观赏的例子是（　）。 A．钱塘观潮 B．断桥赏雪 C．柳岸闻莺 D．苏堤漫步 13．若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救方法不正确的是（　）。A．披裹浸湿的衣、被 B．打开房门，迅速离开 C．贴近地面，顺墙爬行 D．挥动颜色鲜艳的衣服呼救 14．一游客购物返回酒店后，因对商品款式不满意，要求导游员帮他退

导游实务课程标准

导游实务课程标准一、课程定位《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类工作场所涉及到本课程讲授的内容。二、课程设计理念导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质量的若干意见》（高教[2006]16号）文件精神为指针，以旅游市场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内

容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。三、课程目标（一）专业能力：面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务人员及基层管理人员。（二）方法能力：通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、送团服务等。（三）社会能力：学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、

导游服务技能

导游规范规范能力试题答案及评分标准 2009-06-04 10:10 l、何为“水单”，有效期多长？中国银行及各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。 2、何谓护照？有哪几种？护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。 3、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。 4、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。 5、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？特快旅客列车为“T”，快速旅客列车为“K”。 6、你是一个地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？（1）认真填写《陪同小结》（2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。（3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、接持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清账目；（4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。 7、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？（1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开；（2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。 8、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币150元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。 9、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费。 10、中国六大航空公司的英文缩写是什么，总部设在哪里？中国国际航工公司 CA 北京中国北方航空公司 MU 上海中国南方航空公司 CZ 广州中国西南航空公司 SZ 成都中国西北航空公司 WH 西安中国北方航空公司 CJ 沈阳 11、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？有7种：，万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡、12、什么叫导游服务？导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务技能(中文)

导游服务应变能力 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？

答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进

导游服务技能考试试题

导游服务技能考试试题一、单选题（本大题34小题．每题1.0分，共34.0分。请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。）第1题导游人员与宗教界旅游者交流时，正确做法是( )P97 A 不宣传“无神论” B 不宣传“无神论”，但可评论“有神论” C 可参与“无神论”、“有神论”的讨论 D 对方宣传“有神论”时可就“无神论”做适当宣传【正确答案】：A 【本题分数】：1.0分第2题导游小王在带领大家游览颐和园过程中，一路上给大家讲解了中国古典园林的造园艺术和技巧，最后以“抑、添、对、借、障、框、漏”七字概括，这运用了( )的导游讲解方法。P114 A 类比法 B 分段讲解法 C 制造悬念法 D 画龙点睛法【正确答案】：D 【本题分数】：1.0分第3题在和( )交谈过程中不要讲牛的坏话。P107 A 美国人 B 印度人 C 阿拉伯人

D 德国人【正确答案】：B 【本题分数】：1.0分第4题旅游者到了一个景点、景区，导游人员要为他们作精彩生动的讲解，通过导游和讲解，旅游者可以适时地、正确地观赏美景，获得美的享受。这体现了旅游活动中( )的关系。 P93 A 强和弱 B 劳和逸 C 导和游 D 人与人之间【正确答案】：C 【本题分数】：1.0分第5题导游服务是一门艺术，集中体现在( )之中。P108 A 应对技能 B 导游手法 C 聚谈技巧 D 导游讲解【正确答案】：D 【本题分数】：1.0分第6题导游向游客传递信息所使用的工作语言包括口头语言和( )。P98 A 表情语言 B 书面语言 C 形体语言 D 服装语言

导游实务课程标准.doc

导游实务课程标准课程编码课程名称导游实务参考学时学分 2 适用专业旅游管理开设学期第2 学期执笔人制订日期审核人审核日期一、课程定位《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类工作场所涉及到本课程讲授的内容。二、课程设计理念导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质量的若干意见》（高教[2006]16 号）文件精神为指针，以旅游市场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内

第一章--导游与导游服务的原则

第一章导游与导游服务的原则第一节导游的概念职责地位第二节导游服务的地位与作用第三节导游的分类与就业第四节导游服务的原则第五节导游的职业道德和行为规范第六节导游的基本素质第一节导游的概念职责地位一、导游概念 a导游人员 b、导游服务导游人员: （tour guide ）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。二、导游的职责 60 年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今仍然是对导游工作职责的经典概括。宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员）调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员）服务员（向导及生活安排的服务员）安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信息）。三、导游的社会地位 1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可以说导游是旅游的灵魂。 2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一项光荣而伟大的专业技术工作。 3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。第二节导游服务的地位与作用一、导游服务在旅游服务中的主导地位旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首. 二、导游服务的作用 1. 纽带作用承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。

国导证考试《导游服务技能》试题及答案

2004年江苏省导游人员资格考试《导游服务技能》试题一、填空题(每空0.5分,共20分。请将答案填在题中的横线上) 1.当代旅游业已经成为世界经济的产业,旅游产品已经同其他一样,成为一种。 2.导游服务是旅游业中最具的工作,其特点充分体现了旅游业的特征。 3.导游员的讲解具有相对的,其他人无法替代。导游员要根据旅游者的不同和有针对性地进行导游讲解,以满足他们的精神享受需求。 4.导游作为社会的一种职业,理应具有自己的。 5.导游员的事业心要求在工作中有强烈的和忘我的。 6.实践证明,导游员的和,是旅游者特别是团体游客获取知识的主要来源。 7.导游讲解是一项综合性的,要求导游员具有很强的。 8.导游员在导游时要做到正确讲解,这是指使用语言,内容正确无误,具有很强的, 这是导游语言的具体体现。 9.导游风格是导游员通过对言语的对象、和的把握,在言语流程和上所显示的格调,言语流程主要有和两种类型。 10.按责任划分,旅游故障分为旅游故障和旅游故障。

11.比较严重的旅游故障会使,甚至使,这种情况下,旅行社应根据有关规定,给予。 12.当旅游团(者)抵达一站后,无导游员迎接的现象称为。 13.如果旅游者下飞机后领取行李时,找不到托运的行李,导游员应带失主到办理行李丢失和认领手续。由失主出示和,填写失物登记表。 14.旅游者离开游览车时,导游员要提醒旅游者不要将或等遗留在车内。 15.旅游活动是旅游者对旅游目的地的旅游审美活动,同时也是对当地生活的一种,涉及到食、住、行、游、购、六个要素。 16.导游服务水平的提高不仅能提高导游服务质量,而且能提高旅游者的和。 17.旅游产品按照其组成状况,可以分为旅游产品和旅游产品。二、单项选择题(每题1分,共30分。下列各题的选项中,只有一个是正确的,请将正确答案前的英文字母填入题中括号内) 18.导游服务就其行为特征属于()。 A.服务型 B.接待型 C.讲解型 D.组织型 19.古代的向导,乃至近代旅游活动开始时的导游,其导游行为常常表现出较大的()。

《导游业务》课程标准

陕西国际商贸学院《导游业务》课程标准一、课程基本信息二、课程的性质与任务及设置目的（一）课程性质与任务《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。（二）前后续课程的安排先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。三、课程目标（一）总体目标使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。（二）具体目标 1.知识目标全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。 2.能力目标课程名称导游业务课程编号考试/考查考试总学时 64 实验（实训）学时 18 总学分 4 课程性质专业方向课适用专业旅游管理开课单位商学院

掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 3.素质目标培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。四、课程设计思路（一）课程设置的依据根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。（二）课程目标、内容制定的依据转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。（三）课程目标实现的途径校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。五、教学内容、基本要求与学时分配（一）课程教学内容第一章、导游概述教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作的性质；掌握导游工作的特点。教学内容： 1.导游的定义 2.导游工作的起源、发展及趋势 3.导游工作的性质与特点 4.导游工作的地位与作用重点:导游的定义、导游工作的性质、导游工作的特点。难点:旅游心理学的研究方法教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授。第二章、导游人员

导游服务技能模拟试题一及参考答案

导游服务技能模拟试题（一）参考答案一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是 B 。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是C。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社

9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。 A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往 10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意D。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是A。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应B。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是B。 A．文明着装B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是D。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应D。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社

导游服务技能课程标准2015.9

一、课程性质与定位本课程是旅游管理专业的一门岗位课，适用于旅游管理专业，属于B类课程。本课程是学生导游资格考试笔试必考课程之一，是导游资格考试面试主要内容。二、课程教学目标与任务通过对本课程的学习，使学生了解和掌握导游服务的范围、发展趋势；导游员基本职责、工作程序和内容；旅行社、饭店与旅行常识等方面知识；通过对本课程的学习，使学生基本具备向导、讲解以及生活照料等导游服务需要的操作技能，具有一般旅游故障处理能力和灵活应对旅游者个别要求的能力，学生能顺利通过导游人员资格考试，取得导游证。三、先修及后续课程（一）、先修课程：本课程的先修课程为《管理学》、《旅游学概论》等课程。（二）、后续课程：《旅行社经营管理》四、教学内容与要求第一章导游服务概述教学内容：第一节导游服务的产生与发展第二节导游服务的范围与原则第三节导游服务的性质与特点第四节导游服务的地位与作用第五节导游服务的发展趋势基本要求：了解导游服务的产生、地位、作用，未来旅游活动的发展趋势；掌握我国导游服务的产生与发展、导游服务的范围、性质与特点等内容。第二章导游员教学内容：第一节导游员的概念与分类第二节导游员的职责第三节导游员的条件第四节导游员的培训、考核与管理基本要求：了解海外领队的基本职责；熟悉导游员应当具备的条件；掌握导游员的涵义、分类；全陪、地陪基本职责。导游员的培训要求、形式、考核方式与管理举措。第三章导游服务程序与内容教学内容：第一节旅游团队服务程序和导游服务集体第二节服务准备第三节迎接、入店及核定日程服务第四节游览、旅途及其他服务

第五节送客及后续服务基本要求：了解导游服务规范化的必要性；熟悉导游服务集体构成和协作共事的基础；掌握各方协作共事的方法，掌握导游员在旅游接待的工作程序和各项工作内容，并具备相应的实践操作能力。第四章导游讲解服务教学内容：第一节导游讲解服务的地位第二节导游的语言表达第三节导游词创作第四节导游讲解技能第五节导游讲解程序基本要求：了解导游讲解在导游服务中的地位；熟悉导游讲解中应注意的问题，导游方法与技巧运用原则；掌握导游语言表达、导游词创作、导游讲解技能和导游讲解程序的相关知识和能力。第五章旅游故障及其处理教学内容：第一节旅游故障概述第二节常见旅游故障及处理方法第三节旅游突发事件的处理和预防基本要求：熟悉旅游故障的特点、类型与处理的基本原则；掌握旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防方法，提高学生在实际工作中解决和处理问题的能力。第六章旅游者个别要求及其应对教学内容：第一节旅游者要求的应对原则第二节旅游者旅行生活方面个别要求的应对第三节特殊旅游团队的导游服务基本要求：熟悉旅游者要求的应对原则和旅游者不当言行的应对方法；掌握在旅游接待中旅游者在餐饮、住房、文娱、购物等方面要求的处理方法，熟悉大型旅游团队、专业人士考察团等特殊旅游团队的导游服务，提高学生的应变能力。第七章导游服务水平的提高教学内容：第一节导游服务理念与技巧第二节心理学知识的运用第三节美学知识的运用第四节礼仪知识的运用基本要求：了解导游服务理念；熟悉导游工作中涉及到心理学知识、美学知识和礼仪知识；掌握导游服务技巧，提高对以上知识的应用能力。第八章旅行社、饭店与旅行常识

导游服务技能模拟1复习课程

《导游服务技能》试卷（一）一、单项选择题（下列共有60道小题，每题中只有一个答案是正确的，请将正确答案涂在答题卡上，每小题0.5分，共30分） 1．旅游签证在中国为"L"字签证，所属的签证的类别是（） A外交签证B礼遇签证C普通签证D公务签证 2．游客乘坐国际航班离站，导游应提前（）小时使游客到达机场。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时 3．导游的出现是以（）性导游活动为标志的。 A社会B文化C商业D公益 4．旅游团成员在宾馆和火车上的铺位应由（）进行分配。 A 全陪 B 地陪 C 领队 D 宾馆和火车上的工作人员 5．取得初级导游员资格（）年以上，业绩明显，考核、考试合格者可以晋升为中级导游，他们是旅行社的业务骨干。 A 2 B 3 C 4 D 5 6．下列预防漏接措施中错误的是（）。 A认真阅读计划 B 核实交通工具到达时间 C提前10分钟到接站地点D 搞清楚日期，时间、接站地点 7．如何防止旅游者走失。 A作好提醒工作 B做好各项安排的预报 C经常清点人数 D地陪、全陪和领队密切配合 8．代表接持社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员是（） A 海外导游 B地方陪同导游 C全程陪同导游 D 景区导游9．（）是导游服务集体协作共事过程中处理矛盾和分歧的基础？ A 旅游计划 B 旅游协议 C 融洽的关系 D 行业规则 10．游客要求提升客房标准，导游员要（） A 婉言拒绝 B 尽量满足 C 断然拒绝 D 立即答应 11．接团服务要求，陪同人员要提前（）抵达接站地点。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时

导游服务技能课程标准

《导游服务技能》课程标准一、课程定位《导游服务技能》课程是旅游管理专业、酒店管理专业开设的必修课，是非常重要的一门基础性课程。该课程承担着培养学生导游服务能力的任务，强调学生学习的参与性与主动性，同时兼顾能力与导游资格证书的衔接，将能力训练融入教材体系中，构建相对完整的导游实务课程内容和操作体系。本课程应该在完成旅游学概论等专业基础理论课程后开设，要使本课程的知识在实际中真正发挥作用，这就要求我们的学生对所学旅游课程知识要达到融会贯通的地步，同时，还要辅之于长期的实践和探索。二、课程目标 1．素质目标本课程要求学生懂得如何开展导游工作，懂得导游实务知识如何在实践中得到更好地应用，培养专、兼职导游及旅行社基层管理岗位所需的综合业务能力与素质。 2．能力目标（1）让同学知道导游员的含义、职责及职业素养。（2）掌握不同类型导游的操作流程及规范。（3）掌握导游应变能力、带团能力和讲解能力。 3．知识目标（1）由于旅游活动的特殊性，导游服务工作具有自身独特的地位和特点。在学习具体操作之前，需要使学生了解导游服务及导游员的相关知识，全面理解导游服务的特点和导游员的职业素养，牢记并遵循导游服务的基本原则，用导游员的行为规范，规范自己的导游服务工作。（2）导游服务质量关系着一个地区旅游业的发展，影响着国家的整体形象，

通过导游规范服务能力的学习，使学生全面掌握景区、地陪、全陪和出境领队的导游服务规范，并熟悉操作服务程序的每个环节，能够胜任导游服务工作。（3）导游人员带领游客旅游过程中，都会存在一些不可控因素，常常出现一些出人意料的问题与事故；游客还会提出各种各样超出旅游计划的要求，在旅游过程中，对这些问题和事故的处理，是对导游人员应变能力的重大考验。通过导游应变能力的学习，使学生熟悉旅游过程中常见的问题和事故，并具有防范意识，能够预防和妥善处理各种常见问题与事故。（4）带团任务贯穿着导游服务的全过程，导游服务的特点决定了导游人员在带团时必须作出统一的协调与安排，通过导游带团能力的学习，要求学生掌握自我管理、常规服务、协调人际关系及特殊旅游团的服务技能，并学会提供针对性的服务，能够顺利完成带团任务。（5）通过导游讲解能力的学习，使学生掌握导游词的创作技巧、语言运用技能以及途中导游讲解技巧。三、教学内容和要求

2007年江苏省导游考试《导游服务技能》试题

2007 年江苏导游考试《导游服务技能》试题 2
三、多项选择题（每题 1 分，共 20 分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确答案前的英文字母填人题中括号内。多选、少选或错选均不得分） 1．导游语言的艺术处理主要包括( )。 A．适中、优美的语音、语调 B．适宜的语言节奏 C．必要的体态动作 D．个性化服务 E．满足游客审美要求 2．面对旅游者种种特殊要求，导游员在处理时主要遵循的基本原则有( )。 A．盈利原则 B．尊重合同原则 C．合理而可能原则 D．请示汇报原则 E．倾听和耐心解释原则 3．下列属于旅游重大故障的是( )。 A．旅行团集体食物中毒 B．旅游日程变更 C．游客猝死 D．游客丢失钱物 E．团队漏接 4．下列属于导游服务准备阶段工作的有( )。 A．形象准备 B．语言和知识准备 C．熟悉接待计划 D．落实接待事宜 E．物质准备 5．导游员在导游活动中如有下列违规行为，应当扣除 10 分( )。 A．拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员 B．擅自终止导游活动 C．以明示或暗示方式向旅游者索要小费 D．殴打或谩骂旅游者 E．有损害国家利益和民族尊严的言行 6．下列属于全程陪同导游主要职责的是( )。

A．宣传、调研 B．导游讲解 C．实施旅游接待计划 D．安排旅游活动 E．组织协调工作 7．导游讲解“虚实结合法”中的“虚”是指与景观有关的( )。 A．艺术价值 B．民间传说 C．历史事实 D．趣闻轶事 E．神话故事 8．因下列原因造成的误机(车、船)事故，属于责任事故的是( )。 A．途中出现交通事故或意外堵车 B．导游员没有认真核实交通票据 C．汽车发生故障 D．班次已变更，但计调人员没有及时通知导游员 E．导游员安排日程不当 9．下列情形中，导游员应劝阻旅游者单独自由活动的是( )。 A．地方治安不理想，存在安全问题时 B．游客生病时 C．旅游团即将离开本地时 D．旅游者提出在非游泳区游泳 E．旅游者前往不对外开放地区时 10．导游词的创作技巧主要包括( )。 A．景点主题要正确、明确 B．写作内容要新颖、有特色 C．景点揭示要有文化内涵 D．语言表达要强调趣味性 E．景点介绍要详细具体 11．下列国家或地区的现钞可在全中国境内兑换成人民币的有( )。 A．欧元 B．新加坡元 C．泰国铢 D．菲律宾比索 E．日元 12．地方陪同导游的主要工作职责包括( )。 A．导游讲解

【导游业务课程标准】导游业务是做什么的

【导游业务课程标准】导游业务是做什么的《导游业务》课程标准一、前言（一）课程基本信息 1.课程名称：导游业务 2.课程类别：旅游管理专业和涉外旅游的专业核心课程 3.课程编码：081024 4.学时：70学时，其中讲授50学时，实训20学时； 3学分 5.适应专业：旅游管理专业（二）课程性质《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。该课程是“双证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。导游员只有具备扎实的理论基础知识，才能在带团的过程中将理论与实践相结合，展现优秀导游员风采。（三）课程标准的设计思路 1.课程设置的依据本课程标准根据《旅游管理专业》2011年人才培养方案进行制定。导游人员处于旅游工作的一线，导游服务质量的优劣直接关系个人、旅行社乃至一个国家的声誉，因此，培养高智能、高技能的优秀导游人员至关重要。《导游业务》课程，通过使学生在不断的学习、强化训练中提高自身技能、优化自身形象，为今后的旅游工作奠定良好的基础。 2.课程改革的基本理念以能力培养为目标，根据项目化课程

设计方法，以工作任务分析为参照点，注重理论联系实际提高学生的实践能力、动手动脑能力和创新能力。因此，本课程的教学改革着重于以下几个方面：一是在课程目标制定上，重如何做，如何用，轻为什么这么做，为什么这么用；二是在教学方法、学习方法上，重讲解方法的模拟练习，突发事件的处理训练，轻记忆、背诵概念性的内容；三是在考核方式上，重日常学习、模拟讲解考核，轻期末考试、作业对错考核。通过这些改革，使《导游业务》真正成为培养学生讲解能力、分析处理问题能力的课程，成为一名合格导游员的基本工具，而不仅仅是通过考试，取得学分的一门课程。 3.课程目标、内容制定的依据本课程是根据旅游与管理学院旅游管理专业2011年人才培养方案的要求，结合“工学交替”、“顶岗实习”的实际教学经验，以及旅游管理专业课程体系构建要求而设置的。 4.课程目标实现的途径（1）课程实训：根据课程性质，每个模块都有若干小的实训项目或综合性作业。（2）企业实践：在旅游管理专业的企业实践中，学生通过在各部门各岗位的定岗锻炼，将所学的理论与实践充分应用到自己的工作

导游服务技能模拟试题(三)教学内容

一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难3．旅行团抵达饭店后，由负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社 9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应。 A．帮客人叫车，让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人，离店的物品不能退换 D．积极协助，必要时陪同前往 10．是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是。 A．文明着装 B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程 D．制定应变计划并报告旅行社 17．是合格导游员的首要条件。 A．爱国 B．敬业 C．守法 D．守信 18．某旅行团抵达后，领队拿出一笔美金，要求导游员私下兑换成人民币，导游员应。 A．热心帮忙 B．婉言拒绝 C．说明该行为违法 D．让其找别人兑换 19．地陪带团到达机场要留出充裕的时间，国内航班要求提前。 A．1小时 B．1．5小时 C．2小时 D．3小时 20．以下不属于导游词写作应注意问题的是。 A．依照游览线路顺序依次展开 B．尽量多使用修辞手法，增加语言美感 C．虚实结合，以实带虚 D．通俗化，便于交流 21．送客服务中，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前。小时确认机票。 A．24 B．48 C．72 D．96 22．导游服务的作用不包括。 A．纽带作用 B．规范化作用 C．宣传和反馈作用 D．实现经济效益作用 23．体现导游服务复杂多变特点的几个方面不包括。 A．服务对象复杂 B．业务职能复杂 C．旅游者需求多种多样 D．人际交往复杂

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