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客人旅游回来问候

篇一：旅游行业礼貌用语的分类

旅游行业礼貌用语的分类服务礼貌用语作为旅游行业的职业用语，按照不同的标准，可以把它分为不同的类型：

（一）基本形式

1.敬语

敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语。这一表达方式的最大特点时当旅游接待服务人员与宾客交流时，常常以“请”字开头、“谢谢”收尾，而“对不起”则常挂嘴边。称呼客人须用尊称，如：“您”、“阁下”、“贵方”等，使用敬语，应注意神态的专注和语气的真诚，应让宾客感受到后面所包含的谈话人的真情实感，要根据时间、地点、环境、对象的不同，准确地使用敬语。

2.谦语

谦语是向人们表示一种谦恭和自谦的词语。它作为礼貌用语的一种，在旅游接待服务工作中的应用相当广泛。谦语通常和敬语同时使用，在对宾客使用敬语的同时，对自己则用谦语表达。如：在交谈时，常用“愚”、“敝人”等。

3.雅语

雅语又称为婉辞或委婉语。是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。在礼貌服务用语中，雅语的广泛使用是与宾客沟通思想感情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所有一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。如，用“我去方便一下”或“去一趟洗手间”代替“去上厕所”；用“不新鲜”代替“臭了”等，雅语的使用不是机械的、固定的，它需要根据不同场合、不同人物、不同时间灵活运用。

（二）用法分类

1. 问候语

旅游接待服务人员在工作区域遇到客人时，应主动与客人打招呼并礼貌问候，能否灵活地运用问候语，是检验旅游从业人员语言沟通与交际能力高低的一个重要依据。问候语是指在接待宾客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候用语。

（1）初次见面时，首先用“您好”，欢迎语再跟上，如“欢迎到中国来”，“欢迎参加我们旅行团”等。

（2）一天中不同时间段分别用：“早上好”、“中午好”、“晚上好”等问候语问候客人。

（3）节日问候语有“祝您新年快乐”、“节日愉快”等。

（4）表示祝贺的问候语：“祝您生意兴隆”、“祝您们演出成功”等。

（5）根据接待地点使用不同的问候语，在宾馆，可以说“您好，欢迎下榻我们饭店！”，在博物馆，可以说“您好，欢迎您来参观访问！”

（6）祝福问候语有“祝您生日快乐”、“祝您健康长寿”

（7）表示关切的问候语“您现在好点了吗？”“您太劳累了，要注意休息”

（8）表示安慰的问候语“您别着急”“放宽心，一切都会好起来的”

（9）服务工作中的问候语通常用“您需要帮忙吗？”“您有什么需要？”

2.应答语

旅游从业人员，在接待服务工作中经常要回答客人提出的各种问题，如何巧妙作答，让客人满意，里面既包含礼貌规范的要求，同时又反映出员工的语言表达技巧，不同的问题需要用不同的表达方式去回答。

（1）对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，我能为您做什么？”

（2）接受客人吩咐时应说“好，明白了！”

（3）没听清或没听懂客人的问话时应说“对不起，麻烦您，请您再说一遍。”

（4）不能立即明确回答客人问话时应说“对不起，请稍等一下”

（5）对等候的客人应该说“对不起，让您久等了”

（6）当客人表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的”

（7）当客人因误解而致歉时应诚恳地说“没关系，这算不了什么”

（8）当受到客人地赞扬时应说“谢谢，您过奖了”

（9）当客人提出无理或过分地要求时，应该说“很抱歉，我们没有这种做法”或者是满怀遗憾地说：“哎呀，我也特想满足您地这种要求，但是我不能这么做”

（三）旅游细分行业分类

1.饭店业礼貌用语

饭店业礼貌用语是饭店业服务的规范用语。

如：对初次见面的入住客人应该说，“欢迎您下榻我们的饭店！”“欢迎光临！”；客房部服务员在将客人安排好以后，临走前应该说，“祝您在这儿生

活愉快！”“您有什么需要我帮助的，请尽管吩咐”等

2.旅行社业礼貌用语

旅行社业礼貌用语是旅行社业旅游服务的规范用语。

如：对前来咨询的客人应该说“您好，请问您需要了解哪条线路？”；在游览

观光途中提醒客人注意有关问题时应该说，“请小心！”“请注意安全！”；

送别客人应该说“祝大家旅途愉快！”“祝大家一路顺风”“欢迎您再来！”

3.旅游交通礼貌用语

旅游交通礼貌用语是旅游交通业服务用语。

如：对乘坐交通工具表示感谢时应说，“欢迎乘坐本次列车！”；对因道路不

好或在水上航线因风大引起的颠簸向旅客致歉时说“对不起，让大家受苦了！”

4. 旅游商店礼貌用语

这是旅游商店服务用语。

如：对进店的顾客说“欢迎光临”；客人看商品时，可以问“您好！请问我有

什么可以帮你的吗？”

饭店处理客人投诉礼仪

消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致

引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。

（一）理解投诉对企业的重要性

许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。

许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要

光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

（二）了解顾客投诉的动机

不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经

济补偿；有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己

能受到尊重和照顾的心理需求。

（三）提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务

在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：

认真倾听顾客诉说，保持冷静；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；

给客人以足够重视；注意过程询问，记录要点；

提出解决问题的具体措施，对顾客进行补偿，甚至是“超额”补偿；

提出解决问题所需时间，顾客投诉时心情很急切，对于小问题，一线员工就能

解决，对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速

来到现场解决问题，总之，尽最快速度解决问题；追踪、督促补救措施的执行。

投诉得到解决后，饭店还应该进行跟踪，万一有什么顾客不满意的地方，还要

继续补救。

旅游接待人员语言规范原则

（一）以宾客为中心原则

在旅游行业中，接待与服务工作的本身就是以满足客人的需要为前提的。旅游

行业接待与服务工作的语言规范之一，即语言表达力求体现“以宾客为中心”

的原则，讲求言辞的礼貌性。

旅游行业用语言辞的礼貌性，主要体现在敬语的使用上。且在旅游接待服务中，有“五声”的要求，即为宾客来时有迎客声；遇到宾客有称呼声；受人帮助有

致谢声；麻烦宾客有道歉声；宾客离去有送客声。

（二）赞美原则

赞美是一种卓有成效的交往艺术。国外有社会心理学家把赞美看做“仙人的魔棒”，如果运用不恰当，会引起不良的心理反应。因此，赞美也讲究艺术。

1.赞美的态度要恳切