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服务案例分析30题

服务案例分析30题
服务案例分析30题

应急服务参考题:

1.“没有”和“不知道”

客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问上水库风景区怎么走?”小赵抱歉地笑了笑说:“对不起,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头

?评析:

服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“您请放心,我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几,应马上向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意的。另外,小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问总台后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。”那样,张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动。

2.客人永远是对的

刚入住305房的客人打电话到楼层服务台:“怎么我房间的毛巾都是旧的,我要全新的,都给我换了。”小汤心里一愣,却不动声色,即对客人表示:“对不起,

我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后,客人这才满意。

15分钟后,客人又打电话给楼层服务台,请送一些茶叶来,小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人,没想到他大为不满地抱怨,:“你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要这种绿茶,我要喝浓一点的红茶!”这时小汤心里很委屈,但丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻,客人很受感动,他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢:“谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。

小汤的做法对吗?为什么?

评析:

小汤的做法是对的。

小汤主动向客人认“错”,说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识,并具有服务员出色的素质和修养,值得称赞。具体表现在两个方面:

从换毛巾到换茶叶,可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而,小汤却周到,体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人,表现了充分的质量,这是服务员一种很高的素质和修养,难能可贵。

无论是新、旧毛巾之别,还是红、绿茶之分,客人一次又一次地无端指责小汤,而小汤却能自觉地承受委屈,用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。

3.少说了一句话

餐厅玫瑰房里,张先生正在宴请朋友,笑声、祝酒声不断,一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面,客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地,上了一道点

心之后,再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂,客人开始面面相觑,热火朝天的宴会慢慢冷却了

一刻钟过去,仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住,唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶:“你们的菜已经上完了啊!”当听到这话,人人都感到扫兴。在一片沉闷中,客人怏怏离席而去了为什么会出现这种情况?该如何补救?

评析:

本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话,致使整个宴席归于失败。

服务员通常在上菜时要报菜名,如是最后一道菜,则应向客人说明,:“你们所点的菜都已上齐了,是否还需要添些什么吗?”这样做,既可以避免发生客人等菜的尴尬局面,又是一次促销行为,争取机会为酒店多做生意。

酒店的服务工作中,有许多细微末节的琐碎事情,然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到,容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏,万一出现差错,别人是很难补台的。惟其如此,酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中,由于服务员缺了一句不应少讲的话,终使酒店许多员工的服务归于无效,这又一次证明了酒店业100-1=0这一计算公式。

4.索赔的艺术

402房的张先生退房,楼层查房后发现少了一条面巾,按照酒店规定是要赔偿50元。此时,如何能够不得罪客人,又可以维护酒店利益,您会如何处理?

评析:

永远把对让给客人!当接到楼层电话说客人房间少物品时,应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说:“您好张先生,服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。”如果客人一口咬定说没有拿走,但楼层又确定是少了,为了照顾客人的面子,开始给客人一个台阶:“请您回忆一下,是否有您的亲朋好友来过,顺便带走了?”如果客人还是说没有,为了顾及客人面子,可以给客人一个暗示:“您是否可以到楼层看下?或者您把它放在床上,毯子遮住了,又或者放行李柜后面了,服务员忽略了?”这样可以免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面子,使客人体面地走出了酒店,又避免了酒店损失。

5.如果有入住客人要求首先帮他打扫房间卫生,但是按照楼层日常打扫流程这是不符合的,你会如何处理?

评析:

急客人之所急,想客人所没想。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量,因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上,为客人考虑,一味强调程序,固然能在一般情况下保证大多数客人满意,毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内,甚至可能与酒店服务程序有悖,只要那些特殊需求是合理的,酒店应予以尽量满足。

6.不速之客

晚上10点水电班值班员小吴接到总台电话需到406房维修水龙头,因为是晚上,他没有按饭店的规定穿工作服,只穿便衣,拿着工具箱就到楼层了。当按了三次门铃都没人应答时,小吴便拿出总控卡打开房门,“啊……”一位刚从床上爬起来

准备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊,有人闯进房间来了!”

小吴的做法对吗??如果你是小吴应该如何处理?

评析:

小吴的做法是错误的。

一、作为酒店的一名员工,只要是上班时间就应该按规定穿工作服及佩戴工

号牌。酒店服务行业里,每一个部门都有代表部门的工作服,是方便客人更容易识别服务员的工作性质。而案例中小吴穿着自己的便衣去为客人服务,这让客人很难分辨出你是否就是本酒店的员工,从而产生误会。

二、当小吴按三次门铃后,房内还是没有声响,这时应该与总台联系,让总

台与客人联系,确定客人是否在房内,再决定用总控卡开门进行工程维修。

7.407房林女士发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件,价值共计13万元。林女士认为,他们认为住饭店,饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失,饭店应全额予以赔偿。遇到这种情况应该如何处理?

评析:

当服务员接到客人这样的投诉时,要保持冷静,不要与客人争辩是属于哪一方的责任。应先安抚客人的情绪然后马上通知上级领导(按照酒店特大事件上报流程上报),征得客人同意后帮助客人在房间查找,,客人必须在场。

积极协助保安部门的调查。

8.上错菜了,怎么办?

8号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭,但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭,显然是某环上

出了差错,李先生大为恼火。此时身为看台服务员的你该如何处理?

评析:

服务员在接到客人这种投诉时,应保持稳定,首先向客人道歉,设法安抚客人情绪。然后核对餐单是否真的是送错了。如果确实是上错菜,而这盘菜肴客人又还没动过的话,服务员应征求客人意见后把菜肴撤下来退回出菜部,重新送上客人所点的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快。

如果客人还是很火恼,对于服务员的道歉无动于衷时,应回避并马上向上级汇报看是否可以免单或其它补偿途径。

9.开重房

晚上八时,总台小马将刚出租出去的311又租给了张先生,当张先生进去房间后,发现有别的客人的行李,床上也是乱七八糟的,显现是有人住过的了,于是气冲冲地回到总台。这个时候应该如何处理?

评析:

开重房本是登记员不该犯的错误。当客人气冲冲地走向总台时,服务员应耐心听完客人的投诉并诚挚地向客人道歉,并与客人换房。如果是在自己的权限内可以给客人房价打折或送水果以平息客人的怒气。如果客人还没气消,则应先安抚客人情绪然后请示上级领导是否可以免费给客人房型升级。

10.打折

10月1日早,一位天津客人来到总台要求住房。接待员小郑见是常客,便给他9折优惠。客人还是不满意,他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季,酒店的客房出租率甚高,这时该如何处理?

评析:

全员促销是酒店成功销售产品的重要手段。在为客人着想的同时也要为酒店创造利润。当客人要求再打折时,可以婉转与客人说明现在是黄金周酒店入住率很高都推行全价房,而且也因为是常客才可以享受9折优惠。当然,如果客人到此仍不满意,而接待员的折扣权限已经到顶,接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽量大努力留住,尤其是常客,不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富,万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。

11. 三声问候

某常住客人有早起散步的习惯. 当日,他起来散步,出门时服务员问了一声:"先生,您好";散步回来进门时,服务员又问了一声:"先生,您好";上电梯时,一位服务员问了第三声:"先生,您好"。这位客人面对如此礼遇,反而把他们投诉到酒店总经理那里。为什么会这样呢??

评析:

作为一个服务行业的从业人员,在接受培训时学了"您好,欢迎光临"、"请……"、"对不起"、"谢谢"、"再见"等十几句话。而现在我们的教育模式,培训理念存在一些问题,进行的多是机械式培训、灌输式培训,培训出来的是"机器人",而很少强调与顾客的情感沟通。面对日趋激烈的市场竞争,服务不应仅仅达到标准,更应体现情感化,要发自内心,而不是应付了事。

12.对账

某日,酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。

当他一看到打印好的帐单上面的总金额时,马上火冒三丈地讲:“你们真是乱收费,我不可能有这样的高消费!”面对此情况,应该如何应对?

评析:

应面带微笑地回答客人说:“对不起,您能让我再核对一下原始单据吗?”收银员开始检查帐单,一面对客人说:“真是对不起,您能帮我一起核对吗?”避免用简单生硬的语言(象“签单上面肯定有你的签字,帐单肯定不会错……”之类的话),使客人不至于下不了台而恼羞成怒。期间,顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。

等帐目全部核对完毕,应有礼貌地说:“谢谢,您帮助我核对了帐单,耽误了您的时间,费神了!”而此时客人也完全清楚自己所有的消费,自然也就不会发火了。

说话时要尊重客人,即使客人发了火,也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。

13.当有陌生人到酒店查询酒店某一住客时,应该如何处理?

评析:

“为住店客人保密”是酒店的原则,关键在于要处理得当。虽然只是来访者,但都应礼貌待客,问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话,询问住客是否愿意见。客人若不愿见,应委婉地劝离访客;耐心向来访者解释:“为了住店客人的安全,本店立有规定,在未征得住店客人同意之前,不便将房号告诉他人。两位先生远道而来。正巧客人不在房间,建议您留言,或随时与我们联系,我们乐意随时为您服务。”由于解释中肯,态度和蔼,使来访者提不出异议,倒对我们酒店严格的管理留下深刻印象。从这个意义上讲,维护住店客人的切身利益,以安全为重,使客人放心,正是酒店的一种无形的特殊服务。如访客举动异常,应立即报告保安部。

14.30分钟的送餐服务

20:00左右送餐电话响个不停,原来是419房客人要求房内用膳,“先生,您需要用些什么”,“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的,先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部,大约过了30分钟,419客人又一个电话,还未等服务员开口便一顿骂:“想把人饿死吗?还说是五星级,到现在还没送来。”服务员刚要道歉,对方已经将电话挂断,服务员再次跟催厨房,5分钟以后晚餐终于送进了419房。

评析:

酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务,它具有严格的时间限制,但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的,因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长,所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解,这样才能给予客人一个明确的答复,当客人订完餐后即告知一个明确的时间,若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉,但无论怎样,酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好,这关系到酒店的声誉。

15.没被子了吗?

2007年10月11日,酒店的生意很好,所有房间都入住了。此时前台接待处接到客人的电话,要求酒店加多四床被子。此时,楼层可能没有备用的被子了,您会怎么处理呢?

评析:

酒店是服务性行业,客人提出的合理要求,服务员应该尽己所能地满足客人的要求。应该先查明情况再答复客人。如果确实没有,从B楼、后勤高职宿舍也应能调拨到被子。星级酒店是不允许出现“不行”等用语或“可能”之类的不确定用语的。这就要求服务人员应掌握良好语言表达艺术。遇到客人提出的要求时,我们应当首先站在客人的角度上考虑。如何及时、准时、守时的完成客人交给我们的工作,是从事服务行业的每一位员工应当考虑的首要事情。

正确处理办法:

接待员可以这样回复客人:“好的先生,我们尽快帮你解决。”

接待员在超越自己权限的情况下,应及时将客人的要求向上司或值班大堂副理反映,以寻求帮助。

16.客人离店后发现丢失身份证

客人离开酒店几天后,发现身份证没有了,并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理?

评析:

先要询问当日总台为客人办理入住的员工,是否记得还给客人身份证;其次要看总台有无监控录像,可以证明是否还给客人。如确认已还给客人则应询问楼层当天做房服务员是否检查到有客人遗留物品,其次重新查房。

17.当客人提出的问题,自己不清楚、难以回答时,怎么办?

评析:

服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要

熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

18.食物中毒如何处理

(1)呼救:立即向医务室呼救,将中毒者送往医务室,进一步确诊后送往医院。(2)妥善处理有毒食物:对可疑有毒食物禁止再食用,保存有毒食物,并收集呕吐物、排泄物及血尿等送到医院。

(3)防止脱水:一旦发生食物中毒,应给中毒者多喝盐开水、茶水或糖水等。(4)向上级汇报:做好一上工作外应及时向酒店负责人及安委会汇报。

19.客人打电话来访找总经理或部门经理,怎么办?

服务员应问清来电者或访问者的姓名、所在地、所在单位,并将来者的情况告之总经理室或部门办公室征求其意见。如同意接听或面见,可转接或引入办公室面见;否则,委婉地告诉来电(来访)者联系不到;如一时联系不到,可请来电(来访)者留下姓名和电话号码,待联络到总经理或部门经理后,将详情告之。

20.当发生火灾或突发事故时,怎么办?

首先保持镇静,迅速查明情况报电厂火警电话“110”(外线“88119”)及通知部门负责人;

积极采取措施,呼叫附近同事援助,就近取灭火器材灭火;

组织引导住客从安全楼梯(向下疏散)撤离火灾现场,,不准引导客人乘客用电梯。

火势较大或已无法控制时,必须按破报警器玻璃(press glass),紧急报警通知住客离开房间;安定客人情绪,尽可能提供服务,疏散、引导客人,做好对客人的解释工作;与外界保持联系,随时请求援助(公安、消防、医院、其它酒店等)。

疏散完毕,应拿住房表到客人集中处清点客人,以防有疏漏。

21.什么是VIP客人?客房服务中应怎样接待好VIP客人?

评析:

①身份地位高,能给饭店带来生意,多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP 客人。

②接待VIP客要特殊照顾,进店由客务关系员迎接,办登记手续和引客进房,介绍设备,房音特别布置,加提鲜花,水果。房价给与适当优惠。住店过程中,如有必要请领导拜访客人。

22.客人因等菜时间太长,要求取消食物时,怎么办?

评析:

先检查点菜单,看看是不漏写,如漏写,先马上口头通知厨房取消;如果不是点菜的问题,到厨房了解是否在烹调。若正在烹调,回复客人稍候,并告诉客人出菜的准确时间;若未烹调,通知厨师停止烹调,回复客人,并通知餐厅经理取消

该菜;向客人介绍菜式时,应提及烹调时间较长的菜式,以避免客人等待时间过长而投诉。

23.客房服务员服务用语应掌握哪四个要点?

评析:

①语言完整,合乎语法,简明扼要。

②表情真切,注意客人,面带微笑。

③口齿清楚,语音适当,必要时配合手势。

④保持口腔卫生,不可离客人过近或过远。

24.接听电话时怎么做?

评析:

①应在三声内接起电话,有礼貌地向对方问好;自报部门或岗位;提出帮助对方。

②(电话响起时就应该准备纸和笔)记录好重要词汇,必要时复述要点对方

③告别语

25.客人要求我们代办事项时,怎么办?

评析:

在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向客人预收款项,通知礼宾部办理;为客人代办事项要做到一准二清三及时,即:代办事项准、帐目清,手续清、交办及时、送回及时、请示汇报

及时。

26.当自己在听电话,有客人来到面前时,怎么办?

评析:

看到客人来临,服务员要点头示意,问候客人,请客人稍候;尽快结束通话,以免让客人久等,放下听筒后,首先向客人道歉,马上为客人提供服务。

27.客人向我们投诉时,怎么办?

评析:

客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完;把客人的投诉意见记下来,不要急于辩解和反驳;不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析。如果是设备问题,应采取措施马上修理;假使客人尚未离店,应该给客人一个答复,让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉;对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作;做好投诉和处理过程的记录,防止类似的投诉发生。

28.整理房间时,客人在房间内,怎么办?

评析:

应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;在清理过程中,房门应全开;清理过程中,动作要轻、要迅速;如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;清理完毕,应向客人道歉,并询问

是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。

29.遇到客人醉酒,怎么办?

评析:

通知领班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房,可请一位同事帮忙;将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况,与大副一起入房检查。

30.两台客人同时需要你服务时,怎么办?

评析:

既要做到热情、周到、又要忙而不乱;服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑,在经过他们的桌子时应打个招呼:“我马上就来为您服务”或“对不起,请稍等一会儿”,这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

酒店服务案例分析30题

应急服务参考题: 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问上水库风景区怎么走?”小赵抱歉地笑了笑说:“对不起,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析: 服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“您请放心,我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几,应马上向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意的。另外,小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问总台后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。”那样,张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台:“怎么我房间的毛巾都是旧的,我要全新的,都给我换了。”小汤心里一愣,却不动声色,即对客人表示:“对不起,我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后,客人这才满意。 15分钟后,客人又打电话给楼层服务台,请送一些茶叶来,小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人,没想到他大为不满地抱怨,:“你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要这种绿茶,我要喝浓一点的红茶!”这时小汤心里很委屈,但丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻,客人很受感动,他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢:“谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗?为什么? 评析: 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”,说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识,并具有服务员出色的素质和修养,值得称赞。具体表现在两个方面: 从换毛巾到换茶叶,可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而,小汤却周到,体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人,表现了充分的质量,这是服务员一种很高的素质和修养,难能可贵。无论是新、旧毛巾之别,还是红、绿茶之分,客人一次又一次地无端指责小汤,而小汤却能自觉地承受委屈,用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里,张先生正在宴请朋友,笑声、祝酒声不断,一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面,客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地,上了一道点心之后,再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂,客人开始面面相觑,热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去,仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住,唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶:“你们的菜已经上完了啊!”当听到这话,人人都感到扫兴。在一片沉闷中,客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况?该如何补救? 评析: 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话,致使整个宴席归于失败。 服务员通常在上菜时要报菜名,如是最后一道菜,则应向客人说明,:“你们所点的菜都已上齐了,是否还需要添些什么吗?”这样做,既可以避免发生客人等菜的尴尬局面,又是一次促销行为,争取机会为酒店多做生意。 酒店的服务工作中,有许多细微末节的琐碎事情,然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到,容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏,万一出现差错,别人是很难补台的。惟其如此,酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中,由于服务员缺了一句不应少讲

服务补救的技巧、步骤与过程管理

服务补救的技巧、步骤与过程管理 由于服务是一个生产和消费同步的过程,计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误,系统会出故障,一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来,或者在服务过程中要求改变提供的服务内容,由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此,服务失误是不可避免的。 研究结果表明,服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当,有助于消费者与企业良好信任关系的建立,也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关,它会影响到消费者对过程质量的感知。 有的学者经过研究后发现,出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者,起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨,提高消费者感知质量,从而与消费者建立长久的服务关系。 案例一:ge公司

美国的ge公司已经从以往85%的收入来自销售产品转变为今天的75%的收入来自服务,公司有一套全面的服务补救战略。其完善的报修系统能保证公司对顾客投诉及时做出反应,如平均响应时间2小时的线上服务,使工程师可以在顾客需要的第一时间到达现场,并以精湛的维修诊断技术及强大的后台技术支持,及时准确地判断故障并解决问题。在接到顾客投诉后,服务人员通过公司数据库中的顾客和产品资料,能迅速分析和解决问题,从而提高了反应速度。 在上诉服务补救过程中,公司将生产线上品质管理的六西格玛标准运用到其顾客服务上,为服务制定了严格的标准。公司积极鼓励并支持顾客投诉,努力为顾客开辟投诉渠道。如公司每年为一天24小时、一年365天不间断运作的通用电气回复中心而花费1亿美元,该中心每年要处理300万个电话。ge的所有产品上都印有800电话,鼓励顾客遇到困难时,直接向公司寻求支持。同时,公司注重对员工的培训,工程师定期接受与世界同步的维修技术培训,服务人员也要接受服务技巧和公司服务理念培训,以努力达到公司六西格玛的服务标准。公司挑选了大批高素质的员工并刺激他们不断学习公司的精神、主张以及赖以生存的基础,这之中当然包括了服务补救理念的传播和学习。 案例二:希尔顿酒店 希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有:酒店首先对

常见餐饮服务案例分析

常见餐饮服务案例分析 (一)、写错菜单或送错菜怎么办 1、首先向客人表示歉意,弄清原因并告诉客人,征求客人意见是否还需要。 2、如若需要,应与厨房联系,以最快的速度将菜烹制出来,并由领班或餐厅经理再次致歉。 3、如客人不需要,应给客人退掉,或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 (二)、客人按菜谱点菜,厨房没有,应如何解决 1、表示歉意,征求客人意见,询问是否可以更换与这道菜价格,味型相似的菜品,如客人表示同意,以最快的速度将菜送上。 2、如客人坚持要原来的菜品,应请客人耐心等侯,马上与厨房联系,或从其他部门调拨或迅速外出采购,立即烹制。 3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出苍蝇,玻璃等其它异物的怎么办 1、首先向客人表示歉意,并经客人允许后将此菜撤回。 2、由餐厅领班出面,征询客人意见,或重新为客人做一份,或更换一道有特色的菜,或赠送果盘,为客人打九折,向客人做出深刻检讨,确保今后不再发生类似情况。 3、事后组织有关人员调查此事,并对责任人做出罚款处理。 (四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚地给客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如是女宾,要让客人自己擦拭。 2、服务员应当马上整理台面,如脏得厉害,则请客人换下,为客人洗干净,并请客人留下地址和电话,待衣服洗净后亲自上门送还。 (五)、客人对菜品不满意时怎么办 1、客人对菜品不满意有多种原因,可能菜肴过咸或过淡;可能是菜肴原料的质量问题,也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解,也可能是客人自身的心情不好,影响就餐情绪。 2、如果因菜肴过咸或过淡,应向客人道歉,将菜肴撤回厨房重新加工制,再端上请客人品尝。 3、如果因菜肴原料的质量问题,服务员应立即撤下菜肴,并向客人道歉,并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴,请客人再此品尝,结帐时应考虑减收此菜的费用。 4、如果因客人对烹调方法的不了解,应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味,求得客人的理解,服务员应向客人表示歉意。 5、如果是客人心情不好而投拆菜品,这时应婉转地劝慰客人,冷静地给客人解释,通过良好的语言交流,来说服客人。

酒店案例分析

酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021

2.小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午,一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部,手里还拿着两张发票,她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前:“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我,今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的,刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了,更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票,而不是出租车的发票,这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说:“小姐,您别着急,让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的?” 客人说:“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗?”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下,随即到前台接待处,查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说:“是我接待这位女士的,当时我上前为这位女士拉车门、护顶,她示意让我到车后尾箱取行李,打开尾箱后一共拿出了两个皮箱,当时我还仔细看了一下没有其他行李,这时后面又有其它的出租车来了,我就赶紧关了车门,并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她,帮着提着行李来到了前台。”小方分析,一方面,是客人自己遗失了一件行李,她可能怕把摄影架压坏弄脏,自己坐在前排,摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排,下车时忘了提醒行李员:另一方面,行李员也够粗心的了,一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机,那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧,那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说:“让您久等了,我问一下早上您下车时,行李员给您的那张提示卡还在吗?” 客人:“好像还在,我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来,终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡,上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧,我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心,找到了这家出租车公司的电话,在电话里向对方说明了情况,对方表示将以最快的速度到司机,态度诚恳地做出了口头承诺:“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部,决不耽误客人的时间,抱歉了。” 20分钟后,一辆出租车停在酒店门口,司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去,对司机表示了感谢,司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说:“太谢谢你们了,谢谢你们的细心和周到,还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已,脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。

2018年社区工作30 个最新经典案例分析题

2018年社区工作30 个最新经典案例分析题 说明:本文主要包含了社区工作(社工)各个方面的内容,以30个经典案例为依托,详细分析问题、设计方案、实施方案、解决问题以及触类旁通的关键启示。 案例1、社区安全--安装防盗门问题 某居民小区位于本市城乡结合部,小区内有住户1840户,长住居民5300多人,基本上都是由农民回城的人员、动迁人员和外地入住人员组成。 小区人员有三大特点:一是无业和生活困难的居民多;二是六十岁以上的老人多;三是外来人员多。 小区接上级综合治理部门的通知,要求在小区各楼道内安装电子防盗门。然而有的居民认为,外来人员多的楼道,安装防盗门的 实际意义和效果不大;有的居民觉得经济困难,拿不出钱来安装;还有人顾虑,防盗门质量不一定有保障,等等。面对不少居民都拒 绝安装电子防盗门的情况,社工如何将该项工作顺利推进。 主要问题: 1.上述案例属于社区社会工作的哪个范畴? 2.试分析部分居民拒绝安装电子防盗门的深层原因是什么。 3.社工应采取什么样的介入方法,帮助社区有效推进工作开展? 答题要点: 1.本案例属于社区治安工作: (1)社区内生活困难人员多,难以支付安装费用; (2)社区居民结构复杂,难以统一思想;

(3)对防盗门的产品功能及质量不信任等。 2.工作方法和策略: (1)听取各居民住户的意见和建议,必要时还可以召开小区党员领导会义; (2)召开楼组长代表会议,传达工作精神,统一他们的思想; (3)对于防盗门质量问题,可以与生产厂商沟通,在小区内现场展示防盗门的样品; (4)加大宣传力度,对社区反对居民进行个案心理安抚和调适。 案例2、社区康复—-智障人问题 某市街道D社区,拥有居民3万多人。假设你是该社区的一名社工,并且主要负责社区内智障人士的康复工作,请针对智障人士设计一套社区康复计划。 答题要点: 1.方案设计: 康复方案的目标主要包括以下4个方面: (1)智障人士在行为及社会功能上的改变; (2)智障人士家庭对生活满意程度的提高; (3)智障人士与邻里之间关系得到改善; (4)社区对智障人士的接受程度增加。 2.实施策略: (1)个人训练:为智障人士提供简单的自我照顾技巧及康复技巧训练,协助其发展个人才能。

20种常见餐厅服务案例分析

(一)、写错菜单或送错菜怎么办? 答:1、首先向客人表示歉意,弄清原因并告诉客人,征求客人意见是否还需要。 2、如若需要,应与厨房联系,以最快的速度将菜烹制出来,并由领班或餐厅经理再次致歉。 3、如客人不需要,应给客人退掉,或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 (二)、客人按菜谱点菜,厨房没有,应如何解决? 答:1、表示歉意,征求客人意见,询问是否可以更换与这道菜价格,味型相似的菜品,如客人表示同意,以最快的速度将菜送上。 2、如客人坚持要原来的菜品,应请客人耐心等侯,马上与厨房联系,或从其他部门调拨或迅速外出采购,立即烹制。 3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出苍蝇,玻璃等其它异物的怎么办? 答:1、首先向客人表示歉意,并经客人允许后将此菜撤回。 2、由餐厅领班出面,征询客人意见,或重新为客人做一份,或更换一道有特色的菜,或赠送果盘,为客人打九折,向客人做出深刻检讨,确保今后不再发生类似情况。 3、事后组织有关人员调查此事,并对责任人做出罚款处理。(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办?答:1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚地给客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如是女宾,要让客人自己擦拭。 2、服务员应当马上整理台面,如脏得厉害,则请客人换下为客人洗

干净并请客人留下地址和电话,待衣服洗净后亲自上门送还。 3、如客人不愿在酒店换衣服,可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送换客人,以示歉意。 (五)、客人对菜品不满意时怎么办? 答:1、客人对菜品不满意有多种原因,可能菜肴过咸或过淡;可能是菜肴原料的质量问题,也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解,也可能是客人自身的心情不好,影响就餐情绪。 2、如果因菜肴过咸或过淡,应向客人道歉,将菜肴撤回厨房重新加工制,再端上请客人品尝。 3、如果因菜肴原料的质量问题,服务员应立即撤下菜肴,并向客人道歉,并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴,请客人再此品尝,结帐时应考虑减收此菜的费用。 4、如果因客人对烹调方法的不了解,应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味,求得客人的理解,服务员应向客人表示歉意。5、如果是客人心不好而投拆菜品,这时应婉转地劝慰客人,冷静地给客人解释,通过良好的语言交流,来说服客人。 (六)、客人对饭菜,酒水不满意而拒付款怎么办? 答:1、客人对饭菜不满意,首先表示歉意,耐心问明情况,如客人所提要求是正当的,某菜肴有问题或不够实惠,或上菜不及时影响其进餐,则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。 2、对酒水不满意,如客人认为酒水是伪劣产品,应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的,经技术监督局认可的;如客人认为酒水价

餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究服务补救案例

餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究:服务补救案例 随着消费理念的发展和消费水平的提高,顾客对餐饮企业的要求也越来越高,顾客对企业的满意度也从过去单一的满足于菜品的质量,转变为对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合考虑。由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点,即使最优秀的企业也难免出现服务失误。面对服务失误,如何有效地进行服务补救,取得顾客的谅解和重建信心,提高顾客的满意度,从而在激烈的市场竞争中实现又好又快地发展,对餐饮企业来说显得尤为重要。 一、服务失误现状调查和分析 本文就兰州市餐饮企业服务失误现状进行调查,选取了兰州美峰菜根香酒家、马大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等经营时间较长,经营规模较大且具有代表性的餐饮企业进行实地调查。总结出兰州市餐饮企业服务的失误主要表现为以下三个方面: (一)服务传递系统失误 常见的主要表现为菜品不卫生、菜品的原材料质量不佳、上菜速度太慢等。造成这方面服务失误的原因主要有两个:一方面是由于餐饮企业晋升机会少,再加上受劳务输出的影响,兰州餐饮企业出现了“用工荒”现象。据市商务局监测,2012年春节全市餐饮业7天累计实现零售额2.5亿元,同比增长23%。但在数据的背后,

却是餐饮业深陷“用工荒”的无奈。随着大批民工春节返乡,餐饮企业都在门前或窗户上张贴着长期有效的招聘广告,但应聘者寥寥,成为餐饮业面临的难题。人手不足,造成了菜品原材料清洁不彻底,上菜速度慢,顾客等候时间过长等问题;另一方面由于受物价上涨因素的影响,餐厅为了降低成本,利用廉价或不新鲜的原材料以次充好,烹调菜品。 (二)未满足顾客需要而出现的服务失误 主要包括:未按照顾客要求安排座位和对顾客所点的菜品未按照要求烹调。通过调查可知,顾客偏好于包厢雅间或是临窗的座位,但是局限于规模和设备的有限或是节假日及平时就餐高峰时期,餐厅往往没有座位或是无法按照顾客的要求安排座位,这就有可能导致顾客的不满情绪。顾客在就餐时,遇见过菜品未按要求烹调,不合口味的情况,或是咸淡不一,或是辛辣程度无法接受等。餐厅解释为服务人员下单时忘记备注或是厨师操作时的一时疏忽所致。 (三)服务人员个人行为导致的服务失误 服务人员的不佳表现或不当行为是造成服务失误的主要原因之一,主要包括:服务人员态度无礼、生硬、不热情,对顾客的要求(如加菜、换碟等)服务不及时、不认真,下错订单,结账错误。造成服务失误的主要原因为:一是服务人员服务热情不高,主动服务

餐饮服务案例分析

餐饮服务案例分析 餐饮服务案例分析 案例1菜可少一道,水果不能少 小王从外语学院毕业后在旅行社工作,刚刚拿到英语导游证,旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴,这时他带的第一个外国团队,下决心一定要把这个团带好。在带团过程中,他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐,所以在安排餐饮的时候,小王也是费尽心思,尽量达到游客满意。可是,到最后竟然接到游客的投诉,原因却是他们的团餐没有水果。小王觉得冤枉,中国团餐都是没有水果的,怎么在外国游客身上就会出差错呢? 分析: 外语导游在为游客安排餐饮时,往往对水果重视不够,受到一些批评,这是由于不了解西方人餐饮观念和习俗所致。东方人,无论待客或举行宴会,总是山珍海味,鸡鸭鱼肉,对水果却不重视,更不视其为一道菜。可是西方的游客,他们的饮食习惯和我们不同。在他们看来,菜可少一道,鸡鸭可不要,水果一定不能少。而且只有上了水果,才是餐饮的高潮。 西方人的早餐,基本都是抹果酱、吃水果、饮各种各样的果汁,正餐也必须以上水果沙拉开始。就是一些西方有名气的大菜,也都有水果做辅料,如英国的菠萝大虾、美国苹果烤鹅、德国的苹果排骨等。除此之外,不少菜中还配苹果泥,这是他们的餐饮习惯。西方人对水果喜爱,几乎达到迷信的程度,他们家喻户晓的谚语是:一天一个苹

果,大夫不来啰嗦。应当说明的是,这里所指水果是应时水果、新鲜水果,而不是罐头水果,罐头水果不受西方人欢迎,因为罐头水果不是健康食品。所以,带外国团队就餐的时侯,导游一定不要忘了上水果,这也是导游不可忽视的细节。 案例2菜肴里的虫子 XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假,下榻某饭店。这天中午,当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时,一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无,有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李,气愤地向他投诉,要求换家餐厅用餐。面对愤怒的游客,小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意,然后很快找来饭店餐饮部经理,向他反映了情况,并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做出了诚恳道歉。同时,让服务员迅速撤走了这盘菜,为了表示歉意,还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度,游客们谅解了饭店餐厅的失误,也不再提出换餐厅的要求。 分析: 在案例中,导游小李面对突然出现的问题,沉着冷静,及时和饭店餐饮部经理协商,妥善处理了问题,赢得了游客的谅解。 旅行社同酒店、餐厅的合作关系通常都是经过了解、协商,然后通过合同的形式确定下来的,一般情况下不会出现什么问题,但也不排除偶尔发生一些意外情况。因此,导游员有责任对餐厅的服务员进行监督,比如,用餐环境、饭菜质量、所提供餐标准等,确保团队客

酒店心理学案例分析题

1.要的就是这种感觉 【关键词】星级酒店感觉满意 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口,面带微笑的门童立刻迎上前去,并躬身拉门问候道:“欢迎光临!”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车,当门童正准备关门时,忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机,于是扭头对正准备进酒店的王小姐说:“小姐,您是否遗忘了手机?王小姐一听,停止了说笑,忙说:“哎哟,是我的手机,谢谢,谢谢。”门童将手机递还给客人,同时又写一张小条子递给了王小姐,这张小条上写着这辆出租车的号码,然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处,接待员礼貌地问候道:“你们好,欢迎光临国际大酒店,请问有没有预订?”王小姐说:“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件,并熟练地查阅预订,立即为客人填写了入住登记表上的相关内容,并请王小姐预付押金和签名,最后说:“小姐,你们住在1501房,这是你们的房卡与钥匙,祝你们入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时,行李员弩恭立在她们的身后,为客人看护着行李箱。 行李员带着客人刚来到1501房间的门口,客房服务员便迅速走了过来,笑容可掬地躬身说,“你们好,欢迎光临,请出示房卡”,“请这边走”,服务员来到1501房门口敲门并报:“Housekeeping、H ousekeeping\Housekeeping ”,王小姐诧异地说:“不是没有人吗?”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后,开始介绍客房设施与服务,行李员将客人的行李放到了行李架上,同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上,便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道:“王小姐还有何需要帮助?”王小姐高兴地说:“不用了,谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快!”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行,已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上,听着悠扬的音乐,欣赏着舒适豪华的室内装潢,回忆着进入酒店的整个过程时,王小姐满意地对朋友们说:“这真是星级酒店的服务啊!我们要的不就是这种感觉吗?” 〖分析〗 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程,王小姐初来乍到,对国际大酒店的第一印象是非常的满意。 满意是什么?满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始,它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官,通过看、听、嗅、尝等,使人产生最初的心理过程,这便是感觉。人们只有在感觉的基础上,才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应,从而获得外界信息,使人们对客观事物产生某种感情。 顾客对服务工作的认识,同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的

(商务礼仪)服务补救与服务管理

服务补救与服务管理 由于服务是一个生产和消费同步的过程,计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误,系统会出故障,一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来,或者在服务过程中要求改变提供的服务内容,由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此,服务失误是不可避免的。 但俗话说得好,亡羊补牢,为时未晚。随着经济发展重心的转移,以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔,企业发生服务失误的可能性也越来越高,甚至就算企业做对了,顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。在这种情况下,企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者,能否通过成功的服务补救而增加利益? 研究结果表明,服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当,有助于消费者与企业良好信任关系的建立,也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关,它会影响到消费者对过程质量的感知。 有的学者经过研究后发现,出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者,起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者 抱怨,提高消费者感知质量,从而与消费者建立长久的服务关系。

tarp(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现,在批量购买中,未提出批评的顾客重购率为9%,抱怨未得到解决的为19%,抱怨得到解决的为54%,抱怨得到快速解决的则达到了82%。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大,服务补救的投资回报率可达到30%~150%。 案例一:美国联邦快递公司 公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料,以了解服务类别、送货时间及地点。这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误,并在第一时间采取补救措施。同时,服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果,并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。之后把这些信息收集整理,建立数据库,用于改进内部工作程序,以减少下次服务失误的发生。当顾客打电话给联邦快递的时候,只要报出发件人的姓名和公司的名称,该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来,极大地提高了服务补救质量。 在这一服务补救过程中,美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准。公司承诺肯定于第二天上午10∶00前送达物件,这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。同时公司也非常重视员工的培训与授权,组织学习等。公司有相当好的培训制度,每时每刻联邦快递都有3%~5%的员工在接受培训,在员工培训方面的花费每年约为1.55亿美元。特别是对于一线服务员工,服务和服务补救技巧是必不可少的培训内容。同时,公司大胆对一线服务员工授权解决顾客问题。公司注重从补救经历中学习,通过追踪服务补救的努力和过程,服务人员能够获知一些在服务交付系统中需要改进的系统问题。 案例二:麦当劳

餐饮服务的54个经典案例

餐饮服务的54个经典案例 案例来源于实际,传播于网络,有助于餐饮日常培训,大家可有选择地分享,以促进基层服务与管理水平的提升。——商道 案例一是谁带错了厅房 事情经过: 一个晚上,酒店中餐客人络绎不绝,餐厅咨客忙着迎来送去,满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去,满面笑容地说“欢迎光临,请问小姐贵姓?”这位小姐边走边说:“我姓王”,“王小姐,请问您有没有预订?”“当然了,我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单,发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”,于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 过了半个小时,餐厅门口又来了一批人,共有12位客人,当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时,餐厅咨客发现出了问题,马上查阅预定记录,才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房,而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错,立即就把客人带到了“紫荆厅”,客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说:“我们预定的是一张12人台,这是一张10人台的厅房,我们12个人怎么坐得下?”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看,里面的客人已开席了,12人台只坐了7个人,咨客看了看这么多的客人,为这不恰当的安排而再次赔礼道歉,但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店,居然连预订都会搞错,还开什么餐厅!同意了我的预订就要兑现,我就要去牡丹厅,其它的厅房我都不去!今天我的客户很重要,这样让我多没面子,把你们的经理找来!”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉,这是我们的工作失误,这几天预订厅房的客人特别多,我们弄乱了,请你们先进房间入座,我们马上给你们加位好吗?”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤,让我多么没有面子!好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起,这是我们的错误,今天客人太多,请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房,经理和咨客才松了一口气,但看到这群客人坐得那么拥挤,咨客心里又过意不去,这正是因为自己工作失误带来的错误 分析: 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来,在客人到达时

维也纳酒店案例分析

目录 一、中国酒店行业发展背景 (1) (一)发展历史 (1) (二)发展现状 (1) (三)发展趋势 (2) 二、维也纳精品连锁酒店简介 (3) (一)简介 (3) (二)发展历程 (3) 三、理论基础 (4) 四、维也纳人力资源管理 (5) (一)人力资源规划 (5) (二)招聘管理 (6) (三)培训管理 (7) (四)绩效管理 (8) (五)薪酬管理 (9) (六)劳动关系管理 (9) 五、案例启示 (10) 附录 (12)

维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析 目前,旅游市场的快速发展,带动中国酒店业的迅猛扩张,酒店业正处于品牌发展的上升期。酒店业繁荣发展,但酒店业人才流失沉疴仍存。根据相关统计,一般经济型酒店员工流失率为30%,整个酒店行业人员的平均流失率高达50%,酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。得益于维也纳精品连锁酒店(以下简称“维也纳”)独特的人力资源管理,全体员工的流失率低于10%,本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读,以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。 一、中国酒店行业发展背景 回顾过去的20年,中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措,到90年代开始的突然启动,再回归到现在的生机盎然,到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分,目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店(经济型酒店因为行业规范尚未形成,有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合)等基本业态。其中,星级酒店发展相对成熟,因此也成为了整个行业的支柱和代表,此外,还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。 (一)发展历史 中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段: 1、国有化管理阶段(1978年之前):国家对老酒店整顿改造,建设了一批高级酒店宾馆,用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理方式,使国内酒店管理长期处于落后状态,1978年国内有相当于星级的酒店137家,客房1.5万多间。 2、现代酒店初创阶段(1978-1983):改革开放以来,酒店业走向企业型管理,为满足日益增多的外事接待需求,国家把政府招待所改造为涉外酒店,尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店,形成一批中外合资的经典酒店,如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。 3、稳定发展阶段(1983-1988):酒店业走向科学管理。1984年国务院颁发《推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项》,全国掀起了学习科学管理的热潮。同年,上海锦江集团公司成立,中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。1984年假日、香格里拉进入中国,1985年雅高进入中国,此后国际酒店集团纷纷进入中国,在高端酒店市场里跑马圈地。 4、规范化管理阶段(1988-1994):1988年,国家旅游局发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》,该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道,随后一大批星级饭店逐渐成长起来。 5、集团化管理阶段(1994至今):1994年成立第一批国内酒店管理公司,1995年中国酒店业利润开始下滑,1998年出现全行业亏损,2004年实现恢复性增长,开始了集团化、连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立,国内经济型酒店进入高速发展阶段。 (二)发展现状 近年来我国宏观经济形势良好,居民收入水平提高,旅游业迎来了黄金发展期。2011年中国旅游业“十二五”规划发布,未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业,继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展,作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续

旅游服务案例分析100例

案例41:宾馆规定莫明其妙案例85:工作车堵住房门的作用 案例42:饭店案例案例86:这不能干洗 案例43:叫醒失误的代价案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿 案例44:前台实习生案例案例88:向酒店讨说法 案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿 案例46:案例分析-前厅部案例90:餐厅客人投诉 案例47:案例分析-餐饮部案例91:敬语缘何招致不悦 案例48:饭店少给两间客房案例92:酒店客房部服务案例 案例49:当善意被误解案例93:一张信用卡 案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人 案例51:酒店服务不周顾客免单两千 案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”? 案例53:收押金不退案例94:重视客人的“求平衡”心态 案例54:7000 元电话费案例95:叫醒:2 点?14点?案例 55:酒楼收银员为啥多划一下卡? 案例56:客人笑了案例96:服务员打翻饮料 案例57:餐厅人员少了,怎么办?案例97:客人挑剔心理分析 案例58:客房部常见的投诉案例案例98:地毯烧了一个烟洞 案例59:报错房号退错房案例99:对于熟客这类投拆,你应如何处理?案例60:服务案例:一只煎蛋案例100:旅游团贵重物品寄存问题 案例61:客衣纠纷引发的思考 案例62:找家“情” 案例63:电梯到了,您请走好 案例64:当酒店遭遇蟑螂案 例65:案例分析-保安部 案例66:对红色女士包的承诺 案例67:重要的便笺 案例68:接到客人报失之后 案例69:“严禁”与“请勿” 案例70:3108 房事件 案例71:给您七折已很优惠了 案例72:服务员在受到委屈时 案例73:几位特殊的客人 案例74:标准间的“大床” 案例75:可以先打扫810房间吗? 案例76:不必要的投诉 案例77:实习生的问题 案例78:环环相扣方保万无一失 案例79:途中住宿-皮夹丢失 案例80:一位女宾的消费感觉 案例81:旗袍风波 案例82:住宾馆失物责任谁来负 案例83:精诚至金石开 案例84: 多角色的诈骗剧

餐饮服务案例分析(ppt 42页)

餐饮服务案例分析(ppt 42页)

1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久 仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气 不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。 孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?" "先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。"服务员着急地说。 "我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都 应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还

不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。"孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。" 问题:从本案例中可以了解到餐厅在管理方面,服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。 2、一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。" "什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了 账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉

餐饮服务案例分析1

1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。 孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?" "先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。"服务员着急地说。 "我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。"孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。" 问题:从本案例中可以了解到餐厅在管理方面,服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。 2、一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。" "什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。"服务员用恳求的口气说道。"不行,我们就是要找你们经理。客人并不妥协。

酒店服务与管理案例分析课题标准

《酒店服务与管理案例分析》课程标准 课程代码01060650 课程性质必修课课程类型理论课(不含实践) 课程学分 2 总学时32 理论学时32 实践学时0 前导课程现代酒店管理、餐饮服务 与管理、前厅客房服务与 管理 后续课程无 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2013.9 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.3 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位 本课程是酒店管理专业的专业必修课。 本课程的任务是通过学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上,发挥酒店管理案例教学的功能,使学生既学到一定的酒店管理案例知识,又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力,锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领,并且通过案例教学的“模拟”,增加“实战”经验,领悟管理的最新理念,为酒店企业的管理工作打下基础。 前修课程为饭店管理概论,前厅与客房,餐饮管理与服务实务等。在课程设计时应考虑到课程间的衔接问题。 二、课程目标 1.素质目标 (1)培养学生过硬的职业素质和人文素质 (2)培养学生知识拓展能力 (3)培养学生团队协作能力 2.能力目标 能对酒店发展趋势有较为准确的预测,能掌握各国际酒店集团的历史及经营特色,能掌握各国内酒店集团的历史及经营特色,能比较国内外酒店集团的集约化道路优缺点。 3.知识目标 通过本课程的学习,掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识,学生能够达到明晰酒店特色,理智选择未来工作方向的要求,在训练学生分

析问题、解决问题能力的同时,培养学生有关饭店文化、饭店营销等相关知识,树立安全、节能、服务等意识,为发展职业能力奠定良好的基础。 三、教学内容和要求 序号单元内容能力目标知识要求 建议学时 理论学时实践学时 1 饭店服务与管理 概述 掌握饭店组织的 机构设置和职权 分配 了解饭店分类, 明确国际通用的 饭店等级划分标 准、等级划分差 异以及星级饭店 的审批和管理 2 2 饭店前厅服务与 管理----预定和 接待 通过案例分析和 情景模拟训练, 使学生掌握前厅 服务与管理的要 点,熟悉预定房 间的渠道、程序 和方法,能够处 理客到无房的情 况。能够准确做 好前厅的各项接 待工作。 了解饭店前厅服 务与管理要求, 透过饭店前厅与 管理的现状,认 识前厅服务与管 理的重要性,了 解预定房间的渠 道、方式、分类 及特点,了解前 厅接待的注意事 项和容易遇到的 问题。 4 饭店前厅服务与 管理----日常和 销售管理 运用分房的技巧 合理分配客房, 能够运用合适的 报价方式成功销 售客房,通过案 例分析提高学生 对前厅客人投诉 的分析能力和处 理能力 了解礼宾服务的 方式和服务程 序,了解客房分 配的原则和技 巧。了解标准化 与个性化服务的 关系。熟悉对待 投诉的态度处 理、处理投诉的 原则和程序。 2

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