伊莱克斯 售后服务投诉部门设立服务箱

伊莱克斯售后服务投诉部门设立服务箱

伊莱克斯售后服务投诉部门精确可靠的烹饪体验

归功于电磁的感应技术，将“精确烹饪”、“安全可靠”、“节能环保”的烹饪方式集于一体，为梦想厨房提供最完美的体验。

首先，感应技术的运用既能实现精确的温度，又能有效地维持所需温度，从而确保了烹饪的精准性。伊莱克斯售后服务投诉部门从此，繁忙的您，再也无需担心煮焦菜肴。

此外，应用感应技术还将摆脱安全隐患的困扰。感应电磁炉在没有放置炉具的情况下，炉具表面不会加热，让您在使用时，对安全有更好的掌控。而炉具表面并有四个感应区域，规格不同以满足不同尺寸烹饪器皿的使用需求。伊莱克斯售后服务投诉部门它还拥有功率放大功能，以及区域温度控制装置，加上童锁装置和自动关闭功能，更增加了其安全方面的可靠性。

更值得一提的是，电磁炉在节能方面的突出表现——利用电磁场将能量传递到炊具上，随即又将能量转换成热量，因此更加节能环保。伊莱克斯售后服务投诉部门同时炊具的底部本身就是吸收能量的一个部分，从而能大幅防止热量散失到房间里。

正如伊莱克斯一贯的“想你所想”贴心理念，这款发光感应电磁炉以超薄的炉体本身，搭配上极简的设计风格令厨房散发出浓浓的科技味与时尚感；独特的发光设计，也为厨房增添了一抹亮色；伊莱克斯售后服务投诉部门而简便的操作，无需过多的解释与研究，便能让您在家中呈现大师杰作，在平淡的生活中享受尊贵烹饪体验。

作为伊莱克斯创新品牌经销商的伊莱克斯售后服务投诉部门，经营之道践行了伊莱克斯人尊崇商人的做人准则，有了这一“准则”，伊莱克斯售后服务投诉部门成为市第一品牌也就有了合理的答案了。

擦拭吸油烟机时，一定要先断开电源，并戴上橡胶手套，以防止不锈钢等金属棱边划伤手指。吸油烟机使用后应将油盆清理干净，伊莱克斯售后服务投诉可将包甜橙用的塑料袋放入油盒内，贴紧盒壁即可。待盒中油满后取下盛满油的袋子，再换上新袋。这样既可解决油企不净的烦恼，又利用了废塑料袋，节省了时间。

吸油烟机油盒里的废油可利用现在许多家庭厨房里，都使用吸油烟机，其油盒内不几天就存满了废油。用它清除厨房窗棂、换气扇和抽油烟机污渍是最佳的“祛油污剂”。伊莱克斯售后服务投诉具体方法：用破布或破毛巾在废油中蘸一下涂于油污处，再用布擦净油污，然后用干净布揩拭亮。油污厚的物件可先用废油浸泡几秒钟，等油污软化后即可用布擦掉（特别厚的需用薄竹板刮一刮。）

吸油烟机的集油盒内积满油后，粘附在盒底和四壁的油垢很难除掉，伊莱克斯售后服务投诉若每次清洗干净后，在盒底薄薄地撒上一层洗衣粉，少加点儿清水，油比水轻，再有积油时就会漂浮在水上，伊莱克斯售后服务投诉清洗时将盒内油倒出后，盒底则不会有油垢粘附，用清洁剂很易清洗干净。

吸油烟机使用一段时间后，将会沾满油污和灰尘，影响使用和美观，伊莱克斯售后服务投诉因此必须经常用干布或沾有中性清洁剂的软布擦试外壳内腔等表面和清洗滤网，还要定期做好机器的内部清洗保养，以保持其干净卫生，延长使用寿命。清洗时应按说明书的要求进行。

伊莱克斯售后服务投诉要做个全面的清洗就必须将油烟机拆卸，吸油烟机的外壳、集烟罩、叶轮等部件的油污，可以用棉纱或软布蘸适量厨房清洁用的中性清洁剂清洗，使用热

水浸泡清洗效果更好，直至将油污洗净擦清，然后用清水冲洗各部件上的残液等。伊莱克斯售后服务投诉拆叶轮时，先顺时针方向旋下叶轮手紧螺母，然后十分小心地将叶轮拆下，注意轻拿轻放，以免用力过度产生变形。各部件必须用干的软布擦干后，再按拆卸时相反的步骤组装，就洁净如新了。重装叶轮时应先在电机轴上注入20号机油或缝纫机油数滴。

如果在空调室内待的时间过长，人体防护系统就会受到影响，皮肤的酸碱度不平衡，水分悄悄溜走，肌肤面临深层次的干燥。下面伊莱克斯售后服务投诉中心就为用户介绍几个护肤的犯法，帮您解决肌肤“水”问题。

1.让肌肤“喝”足水：常在空调环境中的人，每天至少应喝足8大杯水，以提供皮肤足够的水分，同时要多吃新鲜蔬菜、水果。

伊莱克斯售后服务投诉电冰箱由于使用不当，元器件老化损坏，冷冻室内又有冰霜、凝霜或受到振动等原因，容易造成冰箱外壳带电，即为漏电。伊莱克斯售后服务投诉人一旦接触到带电的冰箱外壳，轻则麻手，重则危及生命。伊莱克斯售后服务投诉因此，如果发现家中的冰箱有漏电现象的话，要抓紧时间对其进行维修，以免发生事故。

是什么原因让伊莱克斯售后服务投诉部门在看似普通的服务却做出了星光闪闪的经营之道？带着这个问题，记者日前采访了伊莱克斯售后服务投诉部门

伊莱克斯售后服务投诉部门的负责人进入家电市场的时间较长，有8年之久，曾先后卖过几个产品的家电，其中一个还是一线大品牌，他也成为该品牌最大的经销商。可是，他在经营的过程中总感觉这些产品的品牌文化总缺点什么？如果想在这个行业更上一层楼，寻找符合自己口昧的品牌就成了当务之急。于是，经过接触与考察，寻寻觅觅之中他选择了伊莱克斯家电。打从他打造伊莱克斯售后服务投诉部门的那天起，他就深深地伊莱克斯家电的独家卖点及价值营销所折服，感觉自己虽然是家电市场的元老，之前卖的产品与伊莱克斯品牌相比确实是定位不长远，缺乏后续力，与伊莱克斯家电的产品创新、营销创新、服务创新相比，确实还是有一段距离。

伊莱克斯集团是一个创新型的企业。一直以来产品的开发升级，是伊莱克斯企业经营行为中的重中之重。伊莱克斯售后服务投诉部门至今已经向市场推出了五代关键技术的代表产品。可以说伊莱克斯售后服务投诉部门每一次产品的创新和突破都伴随企业的成长和发展，强调产品价值，注重产品革新已经成为伊莱克斯的品牌基因。

今年年初，伊莱克斯家电向中外市场推出了最新发光感应电磁炉。

纯净优雅是发光感应电磁炉的代名词。伊莱克斯售后服务投诉部门北欧简约风格的炉体流线型设计，以陶瓷玻璃为材质，制成极简抽象主义的白色表面，配合触摸式控制面板，风格突出，与现代厨房的摩登设计完美呼应。伊莱克斯售后服务投诉部门炉体周围还添加了独特的玻璃内嵌照明效果，以源自Corian制造的基座，保证了电磁炉的质量和耐用性，而这也是Corian首次应用于电磁炉产品。

值得一提的是，电磁炉独特的高出炉台的抬高式设计，摒弃了近二、三十年来一陈不变的长方形黑色炉面的样式。伊莱克斯售后服务投诉部门这种灵感来自于浴室内的现代水槽设计，正是为了迎合当下厨房和客厅一体化的生活潮流。

这也正如其设计者Lars Erikson先生所说，这款伊莱克斯发光电磁炉“无异于在单调的炉台上谱写了一篇大胆创新的宣言。伊莱克斯售后服务投诉部门面对它，人们会有触摸感受的欲望；使它在履行其基本功能之外，还能唤起人们心中的情感。”

伊莱克斯售后服务投诉部门精确可靠的烹饪体验

归功于电磁的感应技术，将“精确烹饪”、“安全可靠”、“节能环保”的烹饪方式集于一体，为梦想厨房提供最完美的体验。

首先，感应技术的运用既能实现精确的温度，又能有效地维持所需温度，从而确保了烹饪的精准性。伊莱克斯售后服务投诉部门从此，繁忙的您，再也无需担心煮焦菜肴。

此外，应用感应技术还将摆脱安全隐患的困扰。感应电磁炉在没有放置炉具的情况下，炉具表面不会加热，让您在使用时，对安全有更好的掌控。而炉具表面并有四个感应区域，规格不同以满足不同尺寸烹饪器皿的使用需求。伊莱克斯售后服务投诉部门它还拥有功率放大功能，以及区域温度控制装置，加上童锁装置和自动关闭功能，更增加了其安全方面的可靠性。

伊莱克斯 质量完美诠释

伊莱克斯质量完美诠释 2013年8月14日星期三近期，伊莱克斯质量2010上海世博会瑞典馆唯一指定电器赞助商，伊莱克斯质量为消费者提供全品类白色家电的瑞典贴心设计电器专家——伊莱克斯质量全新推出净界系列波轮洗衣机，强劲功能组合带来更洁净、轻松的洗涤效果，满足现代消费者对简洁高效生活的需求。伊莱克斯质量新系列波轮洗衣机将仅在苏宁卖场出售，伊莱克斯质量延续北欧简约的时尚风格，贴心的人性化细节设计为大众消费者带来舒心的家居生活享受。2013年8月14日星期三 伊莱克斯质量“聪明”高效，洗力升级 2013年8月14日星期三伊莱克斯质量现代消费者追求简洁高效的生活品质，伊莱克斯质量对于洗衣时间、洗净力、人性化操作的要求越来越高。裁员有利于伊莱克斯质量的提升，净界系列波轮洗衣机符合了“聪明高效”的现代洗衣机标准，强劲的Tube Wash System 洗涤功能，使洗衣程序设定和操作极其简便，洗衣进度一目了然。2013年8月14日星期三2013年8月14日星期三伊莱克斯质量另外，对于一直以来让人们头疼的洗净力的问题，裁员有利于伊莱克斯质量的提升这款波轮洗衣机特别升级了洗净效果，波轮向上喷射出的水流，结合左、右两侧的水流，形成3D立体水流，使衣物的洗涤更全面；波轮动2分钟停3分钟的动态浸泡模式，充分溶解洗涤剂，提高洗净度。裁员有利于伊莱克斯质量的提升，伊莱克斯质量令消费者欣喜的“高效“之处还有它的超音波洗，底部喷射气泡溶解污渍，加速洗涤过程，还能有效节省洗衣粉。2013年8月14日星期三 贴心设计，操作优化 2013年8月14日星期三秉承伊莱克斯质量的贴心设计理念，伊莱克斯质量净界系列波轮洗衣机针对消费者的使用习惯，对细节处做了专业设计，进一步方便消费者，裁员有利于伊莱克斯质量的提升。伊莱克斯质量可抽取的洗衣粉盒，易于拿取洗衣粉；加之洗涤剂盒、柔软剂盒的自动化分配设计，2013年8月14日星期三使消费者不用等在洗衣机旁添加不同的洗涤用料；过滤网的多槽式设计方便消费者清理污垢，伊莱克斯质量不用再借助刷子，伊莱克斯质量用水一冲便可轻松洗净。另外，独特的内筒设计具有更高效的清洁效果，并确保洗衣机平稳、安静，让消费者省了二次翻盖摆放衣物的烦恼。 2013年8月14日星期三伊莱克斯质量如果你是一家之主，有了伊莱克斯质量6公斤大容量的蒸汽熨烫干衣机，你不会再因为阴雨连绵还要面对一大堆家人的换洗衣物而头疼。伊莱克斯质量再多衣物都可以烘干熨烫一次性完成。 2013年8月14日星期三伊莱克斯质量自动还是手动，干燥程度由你决定！伊莱克斯质量蒸汽熨烫干衣机独有自动运行烘干程序可根据不同需求预设干衣程度，智能调整干衣时间，衣干即停，让你不再费解自己是不是该打开机门瞅瞅。伊莱克斯质量裁员有利于伊莱克斯质量的提升如果你喜欢有特殊干衣需求和习惯，手动定时干衣程序可以由你自主灵活掌控干衣时间。2013年8月14日星期三干衣即将结束时，贴心的自动冷却程序开始自动运行起来，避免在你取出衣物时高温烫手，即干即穿。伊莱克斯质量如此贴心的设计，无论你是家务达人，还是家电盲，使用它都是一件轻而易举的事情。 2013年8月14日星期三最妙的是伊莱克斯质量蒸汽熨烫干衣机独有的360°温湿度感应功能，可全方位自动感知衣物温湿度，智能地实时控制干衣时间，将烘干拿捏得恰到好处。在停止的瞬间，取出的衣物不仅烘得均匀透彻，而且干度刚刚好，蓬松柔软不干硬，舒服极了。 伊莱克斯质量如果你是追求时尚，拥有许多时装的高品位人士，伊莱克斯质量蒸汽熨烫干衣机贴心的轻柔干衣功能就是专为呵护你那些高档的羊毛，丝绸等面料而设的。伊莱克

客户投诉处理流程及规范

客户投诉处理流程及规范Newly compiled on November 23, 2020

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。 2、互动式处理客户投诉 各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：

伊莱克斯燃气灶维修

厨房里面少不了伊莱克斯燃气灶的存在，大家一起来看看它出现故障后的维修方法吧： 针对消费者一体化厨房的需求，厂商的应对策略是采用嵌入式灶具，将灶具和灶台完美融合在一起，有利于节省空间。而对于易清洁打理的需求，各厂商也适时推出以不锈钢、防爆玻璃为面板的灶具。伊莱克斯EHD728BA这款灶具就兼具以上两种特性。 热效率高 伊莱克斯EHD728BA采用的是意大利进口的SOMIPRESS 炉头，搭载了15cm直径超大尺寸的三叶草燃烧器，可以增加有效的火焰接触面积，提高燃烧效率达到≥58%。 智能触控 伊莱克斯EHD728BA不再采用传统的旋转式点火装置，而是采用触摸式点火装置，用户只须按照说明书上的操作指示，就可以通过轻轻触控完成所有的点火、火力调节、烹饪时间管理等功能。

多重防护 伊莱克斯EHD728BA采用欧洲一流的气密检测、过热检测、进水检测、寿命检测标准，特别采用西班牙进口的自动熄火安全保护装置，做到熄火自动切断气源。EHD728BA对供气系统做了密封设计，将供气与燃烧分离，内部无混合管、无风门调节，杜绝了回火发生的可能性。 人性化易清洁 伊莱克斯EHD728BA采用分拆式炉头、无拼接缝晶洁防爆玻璃面板、不锈钢防溢水设计，减少了用户清洁产品的不便。此外，EHD728BA还特别针对国人的烹饪习惯，预设了炖、煎、炒、煮、爆炒、炸六种烹饪模式。 以上就是伊莱克斯燃气灶怎么样的具体介绍，我们从上文可以看出伊莱克斯燃气灶是非常不错的产品，大家如果想要购买燃气灶的话可以考虑购买伊莱克斯燃气灶，今天就给大家介绍到这里了，希望这些内容可以给大家带来帮助。

啄木鸟家庭维修以家电、家居生活为主营业务方向，提供小家电、热水器、空调、燃气灶、油烟机、冰箱、洗衣机、电视、开锁换锁、管道疏通、化粪池清理、家具维修、房屋维修、水电维修、家电拆装等保养维修服务。

十大经典北欧品牌

北欧，是欧洲不容忽视的重要组成部分，包括丹麦、瑞典、挪威、芬兰、冰岛等国。北欧的自然条件不算优越。5个北欧国家总面积只有130多万平方公里，相当于中国的1/7。北欧沟壑纵横、崎岖不平，遍布冰蚀湖群、羊背石、蛇形丘、鼓丘。北欧属于亚寒带大陆性气候，冬季漫长，夏季短促凉爽。然而，北欧经济发展水平却很高，丹麦、瑞典等国的人均国民生产总值均遥遥位居世界前列。 崇尚自由自在掌控生活的北欧催生了自由奔放的品牌文化。北欧品牌，体现着不羁、开拓和纯粹的北欧色彩。北欧文化有一种很特殊的气质——纯粹、安静、自由，这种气质通过设计表露无遗。全球设计界对于北欧设计最为激赏的是如下特点：洗练，简洁，自然；功能性与美感相结合；以人为本，讲究使用的舒适度。 1.ABSOLUT——酒中的绝对艺术品 为了适应美国市场，ABSOLUT于1979年改头换面，其构想来自于古代的瑞典药瓶，却使80年代的美国年轻嬉皮士为之疯狂。几位瑞典设计师重新赋予了酒瓶创造力，新瓶身采用特殊的低铁砂制成，坚固耐用、清新典雅；舍弃一般贴标签的方式，而以显眼蓝字直接印刷在瓶身上，黑字讲述了制酒技术源于瑞典400年的传统历史，而以ABSOLUT命名，也已有100多年。 2.SKAGEN——简约设计、自然舒适 虽诞生仅有20余年，这个来自丹麦最北部沿海小镇斯卡恩（SKAGEN）的设计品牌，却以设计精简的钟表、珠宝首饰、太阳眼镜及时钟等产品而在世界各国声名远播。卡特加特海峡和斯卡格拉克

海峡在此交汇形成的“x”形波纹给予小镇独特的自然与人文风情。充满创意与想象力的创始人暨设计师Henrik 和Charlotte Jorst夫妇以波光闪烁的大海、微风吹拂下的沙滩、滑润光洁的岩石，色彩各异的贝壳，夏日里蔚蓝明净的天空，一望无际的绿草地等一切自然元素为灵感，并以小镇名字为品牌命名，将斯卡恩的种种美妙风韵透过充满简约设计的时尚腕表及各类现代配饰生动地展现于世人面前。秉承北欧的实用主义与人文关怀，Skagen的产品超薄服帖，可靠耐用，在体现现代简约风格的同时更为使用者奉献最舒适的佩戴感受。 3.Nokia——科技以人为本 诺基亚的历史始于1865年，当时一个叫弗莱德里克德斯坦(Fredich Idestam)的工程师在芬兰北部的河边建立了一家木浆工厂。随着工业化浪潮在欧洲兴起，纸板的消费量迅速增加。工程师定名为诺基亚的工厂不久便一炮打响。在工厂的周围形成了一个社区，后来命名为诺基亚。诺基亚本着“简单、实用和注重体验”的原则进行设计。设计团队成员包括设计师、心理学家、研究人员、人类学家、工程师和技术专家等，并与艺术家密切合作，设计出引领潮流的产品。诺基亚的设计文化有着北欧文化的不羁、开拓和纯粹的色彩。 4.VOLVO——绝对的安全体验 Volvo汽车公司成立于1927年，总部设在瑞典的哥德堡。1999年，Volvo汽车公司成为世界第二大汽车生产商－福特汽车公司(Ford)的一部分，与路虎(Land Rover)，捷豹(Jaguar)和阿斯顿丁(Aston Martin)并列福特高档车部门—首席汽车集团(PAG)旗下成员。

客户投诉处理流程

客户投诉处理流程 (一)客户投诉处理流程 1、任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2、客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理与被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理与相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理。 2) 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理与客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注。 4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。 回访流程 1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访,直至处理完毕后再进行回访。 (二)客户投诉处理流程监督考核流程 1、客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性与处理尺度的考核,发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部,由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。 2、客户服务中心每周二与每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理与管理部。 3、每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经

客户投诉处理流程及规范样本

一、目 为了保证通过原则流程和规范，迅速稳妥解决客户投诉，让客户在接受投诉解决过程中充分感受可以再次对咱们提供产品和服务建立信心，最后将咱们视作终身伙伴；同步，可以通过在解决客户投诉过程中，发现咱们工作中漏洞和局限性，通过对其改正或者弥补，使之可以不断完善和进步，特制定《客户投诉解决流程及规范》。 二、合用范畴 如果客户在接受咱们服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效途径反映到有关部门（涉及公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可合用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同步每月依照回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等投诉解决，依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中普通性投诉解决。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面普通性投诉。同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉解决。特别是涉及到事故性质、需要公司补偿重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉解决。以及各项投诉成果考核

6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉解决。同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 7、备品主管负责怪品部人员服务方面、备品提供及时性、精确性等方面投诉解决。同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉解决办法最后拟定，解决方案决定，以及内部责任解决等。 四、规范内容 1、客户投诉受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对寻常维修服务中现场投诉解决外，各部门或个人接到电话投诉或其她方式投诉，需将记录客户信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细投诉内容登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并依照投诉部门或个人或事件分派到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到补偿投诉、与安全面有关投诉、损害金额大投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受状况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等投诉；客户意见较大易导致不良影响状况[如也许媒体曝光、也许进入司法程序、客户也许采用过激行为等]、行业部门、工商部门等转交投诉）必要及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户联系方式，涉及客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己语言复述客户投诉内容，以保证记录精确性和完

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客

银行客户投诉处理工作流程

附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实？ 能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后，处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否

2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本

2013【材料】伊莱克斯 质量——报告

2013【材料】伊莱克斯质量——报告 【相关于伊莱克斯质量优质的话题正式展开】是新品冰箱集中上市的时节，伴随着整体经济环境的不乐观，以及消费者更为理性的家电购买选择，众家电厂商也开始调整产品结构，不断推出迎合市场的低价位冰箱新品。 扎努西，1916年诞生于意大利波代内若。有90多年的发展历史，如今已经是意大利优质电器的代名词。伊莱克斯质量的家电产品以构建年轻、现代和充满情趣的生活为目标，以新颖的外观和创新的功能获得了各国消费者的广泛青睐。产品涵盖冰箱、洗衣机、干衣机、洗碗机、微波炉、油烟机、灶具、热水器、生活电器和专业电器等广泛领域，年产量达到6百万件，畅销于全球60多个国家和地区，是欧美家电市场的高端领导品牌。 2011年元月，扎努西?伊莱克斯质量坚实！正式进入中国市场，将意大利的经典设计带给中国消费者，经过1年多的发展，冰箱、洗衣机等产品受到了较多消费者的好评。下面是为大家整理的两款新品冰洗的信息。 极力推荐的超高性价比冰 箱。大众两门设计，占地面积小。容量138L，耗电小，日均耗电仅0.48度。双核蒸发器,“3D制冷流”技术，快速制冷。适合小户型、租房人群使用。 推荐的内外兼修北欧风格的高品质冰箱。双核蒸发器,内外同时制冷的“3D制冷流”技术，使冷冻室制冷更加迅速，温度更加均匀。其更是经过欧洲ROSH监测认证，食品更加安全。氦质谱检漏流程，能有效防漏，保障产品运行顺畅。 流行三门设计，多温区设计，可以保持-3~-7度软冷冻状态，无需解冻，满足您的即时所需，保持营养不流失。同时，LED冷光源照明灯，柔和灯光，低耗能，高亮度，不产生新热源，保持冰箱内部温度平 作为全球最大的白色家电制造商之一，在节能潮来临前，伊莱克斯质量不断提高。便走出了一步好棋。记者了解到，早在2009年6月，伊莱克斯质量在行业率先将率先停产2级能效以下产品”并将国际领先的“黑晶幻彩”铂雅系列空调产品引入国内市场，赢得了中高端市场的主动权。 从欧洲第一台无氟冰箱到全效节能空调，伊莱克斯质量始终专注和谐环保的设计理念，以

伊莱克斯 质量成进军国内市场亮点

7.29业内权威专家对伊莱克斯质量和设计的点评 伊莱克斯质量一直以来侧吸式都是二三级市场上的主流产品，这与其外观设计上的局限性有着相当大的关系。时下伊莱克斯质量则打破了这一消费者的固有印象，接下来不妨看看这款极具特色的。 近年来的家产品已经不再仅仅局限于性能方面的推陈出新，在外观设计上也有了突破性的发展，例如格兰仕圆型的微波炉，美的隐藏式设计的，今天小编推荐的这款由伊莱克斯质量推出的也是这样一款产品。 伊莱克斯质量静音劲吸系列中的一款，伊莱克斯质量首先吸引小编的无疑是它别具特色的外观设计。伊莱克斯质量为它取名，结构上采用欧式设计，但是功能上却更接近侧吸式产品，90cm爆炒瞬吸触摸感应平板设计，3档风速，超大型错层油网，同时兼顾高效与美观。 伊莱克斯质量为选择了大气的黑色，伊莱克斯质量不至于让它看上去过于招摇，必竟它的外观已经足够吸引人的眼球了。秉承的创新设计理念，线条美观流畅，流露简约典范。可以说是同时兼顾了欧式的美观与侧吸式的实用。 机身前端采用多功能智能触摸屏，轻松操控得心应手。 多功能LED智能触摸屏，带来更为高端的体验享受。 4档风速，带爆炒瞬吸和飓风功能，因不同烹饪需求提供不同风量。 外观漂亮的东西有的时候会因为其外观过于出色，被人忽略了它的性能，或者被武断的看成是样子货，的性能方面同样表现出色。 采用伊莱克斯质量爆炒瞬吸系统，1分钟瞬间大吸力，爆炒油烟一网打尽，创造厨房新“净”界。直排式烟道系，有效排除油烟并降低噪音，将油烟直接排出，缩短排风距离和路径，使油烟清楚更高效更直接。 内部选用的是高效机，可以有效提升排风量和排风效率。侧吸式在同功率下具有更强的排风量和更低的工作噪音。同等风量下“静音劲吸”侧吸式的噪音量比普通侧吸式低4-6分贝，(人耳感受到的音量相当于减少一半)同等噪音量下，伊莱克斯质量“静音劲吸”侧吸式烟机的风量有能比普通侧吸式有效提高10%，达到更好吸油效果。 以诺贝尔奖发源地闻名于世的瑞典，被公认是欧洲乃至全世界最具有先进创新能力的国家之一，同时也是诸多全球创新研究报告排名中的佼佼者。瑞典之所以能够成为一个有着“大创意“的”小国家“，百年欧洲器专家伊莱克斯质量功不可没。这个以创新为DNA的器品牌发明了若干个世界上的”第一台“，以不懈地创新切实地改变着人类的家庭生活。 近日由伊莱克斯质量倾情赞助的“2012伊莱克斯质量镜头中的瑞典发明”摄影比赛正式面向大众征集，鼓励公众发现身边的“瑞典创新“，并通过用镜头捕捉并加以艺术化的手法向大众带来最具创意感的“瑞典瞬间”，借此，伊莱克斯质量希望将“想你所想”的创新精神传播给更多大众。 伊莱克斯质量：用创新改变生活 对美好生活的追求是伊莱克斯质量不断创新的源泉和动力，在发展的百年历史中，伊莱克斯质量不断用自己的创新技术改变现代人的生活，引领家产业全球发展趋势。可以说，百年伊莱克斯质量创新史是一部百年家发展史，伊莱克斯质量也是欧洲生活走向现代文明的发展史。 在欧洲，在现代诞生之前的千年中，人们探索了各种食物储存的方法，譬如把食物保存在低

客户投诉管理操作流程

客户投诉管理操作流程 1目的 本文件规定了XX银行（以下简称“本行”）客户投诉管理的管理规定和操作流程，旨在树立“以客户为中心”的服务理念，维护本行良好的对外服务形象，加强客户投诉管理工作，提升客户满意度。 2适用范围 本文件适用于本行各部门和分支机构。 3定义、缩写与分类 3.1 定义 1)客户投诉：指客户就本行服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面与当事机构及其工作人员产生意见分歧，提请机构主管或上级行协调解决的行为。 2)重大客户投诉：一般指性质严重、影响恶劣，可能导致本行声誉严重受损的投诉事件。对于新闻媒体报道、监管机构调查、总行领导受理并批转等有关本行服务问题、影响较恶劣的事件,视同重大客户投诉。 3)未及时处理投诉：未按照投诉处理时限处理、反馈的投诉。 4)误投诉：经调查非我行责任或过失，属客户误解或故意刁难的投诉。 3.2 缩写 无 3.3 分类 根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉： 1）一般投诉:客户无紧急处理的要求，并且客户提出的时限符合我行正常处理时限的投诉； 2）紧急投诉:客户强烈不满，声称要媒体曝光、采取法律手段等；或者客户的投诉涉及大规模或区域性系统故障、资金安全等；或者客户态度强硬，提出的解决时限短于我行正常处理时限的投诉。

5.1原则 1）时效性原则：处理客户投诉的各部门和分支机构都应在处理时限内完成，尽快查清事实、协调处理问题，并在限期内回复客户，让客户满意。 2）规范性原则：与客户交谈时应使用规范化语言，运用一定的话务技巧受理客户投诉。 3）准确性原则：根据核实及处理后回复的内容，准确、完整地回复客户。 4）保密性原则：处理客户投诉时，不得泄露我行商业秘密，不得向无关人员泄露客户身份、投诉资料等相关信息。 5）积极性原则：处理客户投诉时，需做到有问必答，不得相互推诿。 5.2基本规定 1）本行合规与风险管理部门是客户投诉的日常管理部门。 2）本行各部门、分支机构为客户投诉的调查处理部门。 3）客户投诉方式包括：来访、电话、Email、信函、传真、意见簿、新闻媒体或其他方式。

伊莱克斯空调故障代码

伊莱克斯空调故障代码 伊莱克斯, 空调, 故障, 代码 伊莱克斯空调故障代码 KF-23GW: KF-23GW/A KF-23GW/B 出现故障停机，运行LED灯闪烁，根据每周期闪烁次数可区分故障类型（1）室内风机故障：每周期闪1次 （2）室温传感器故障：每周期闪2次 （3）热交换器传感器故障：每周期闪3次正常运行中的防冻结保护、3分钟保护等保护状态时，均不闪烁。 KFR-23GW 风机故障：定时灯10秒闪3下 制冷系统故障：定时灯10秒闪5下 室温传感器故障：定时灯10秒闪2下 内盘传感器故障：定时灯10秒闪1下 KF-25GW/A KFR-25GW/A KF-30GW/A

KFR-30GW/A 进风口传感器坏定时指示灯闪2次停2次 室内盘管传感器坏定时指示灯闪3次停2次 除霜传感器坏定时指示灯闪7次停2次 PG电机坏定时指示灯闪8次停2次 首次启动，制热运转时，若室内盘管温度小于28℃，并持续30分钟，则停机，或运转过程中，当室内盘管温度下降到18℃时，室内风机停止运转，并持续30分钟，则停机。运行指 示灯闪亮6次停2次，依次循环。 防冷风、除霜时运行指示灯闪烁。 KF-25GW/A KFR-26GW/B KF-33GW/B KFR-33GW/B KFR-33GW/C KFR-33GW/F KFR-35GW/B 进风口传感器坏运行指示灯闪2次停2次 室内盘管传感器坏运行指示灯闪3次停2次 除霜传感器坏运行指示灯闪7次停2次 PG电机坏定时指示灯闪8次停2次

盘管保护运行指示灯闪亮6次停2次，首次启动，制热运转时，若室内盘管温度小于28℃，并持续30分钟，则停机，或运转过程中，当室内盘管温度下降到18℃时，室内风机停止运转，并持续30分钟，则停机，运行指示灯闪亮6次停2次，依次循环。 KFR-35GW/C P1 室内环境温度传感器故障 P2 室内盘管温度传感器故障 P3 室外化霜温度传感器故障 P5 制热长时间无热风吹出故障 P6 EEPROM故障 P7 显示板与室内控制板通讯故障 P8 室内风机故障 KFR-50GW 1、风机故障：21℃、30℃灯点亮、22℃灯闪亮 2、制冷系统故障：21℃、30℃灯点亮、25℃灯闪亮 3、室温传感器故障：21℃、30℃灯点亮、23℃灯闪亮 4、内盘传感器故障：21℃、30℃灯点亮、24℃灯闪亮 KF-48LW/B KFR-48LW/B KF-50LW/B KFR-50LW/B

有效处理客户投诉的方法和步骤

１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １．１接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 １．２平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 ２特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 ２．１．２下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、

伊莱克斯的精英营销之道

伊莱克斯的精英营销之道 这真是一个令人慕的数位：从今年2月到7月短短几个月，伊莱克斯的空调销量已达15 万台。零售终端的统计资料是，到7月底卖出11万台。“我们追求的整体利润（所有産品的平 均利润）是2 5% 30%。”在公司2 0 0 1 2 0 0 2空调经销商大会上伊莱克斯（中国）公 司总裁刘小明说。事实上，伊莱克斯已经在家电业这个目前普遍利润较低的领域取得了令人慕 的利润率。之所以能够获得这麽高的利润，用刘小明自己的话来说就是“这主要是从效率中’挤/ 出来的。”但这“挤”也得看怎麽“挤”，伊莱克斯对此当然是有自己的一套。 産品组合创造高额毛利率 很多家电品牌的産品扩张，都失败於“线性思维”。 不断地引进、生産，结果只能是引起産品积压、价格战连绵，最後是全行业面临亏损！ “这就是爲什麽空调业一啓动，就成爲’价格战/舞台的原因所在。”刘小明说，“而伊莱克斯一进入空调业，首先把目光放在了’精英营销/上：首先，伊莱克斯的终端销售别出心裁，没有铺太大的网，而是只选择销售潜力最好的卖场，其他店乾脆放弃。所以，销售质量非常好；其次，不扩大库存’虚报/销量，应收账款只有5%,资金一年可周转十次，而国内做得最好的海尔，应收帐款也在2 0%左右，有些品牌甚至达到5 0%左右，资金一年只能周转一两次；第三，産品组合的毛利率很高，同时实现销售最大化和利润最大化。”在陈小明看来，産品组合是一门很大的学问。“伊莱克斯把産品分成三类：形象産品、利润産品和走量産品，研究每个店的消费群及这个消费群的消费习惯和消费水平，再根据我们实际成本应用专门软体，拿出一套最好 的産品组合方案。比方说，假如2 0 0升的冰箱，成本1 0 0 0元，2 5 0升成本则应该是11 0 0元，成本只提高10 0元但卖价却会升值5 0 0元以上。也就是说，冰箱容积越大，利润就越高。据国家资讯中心统计，伊莱克斯在2 0 0升?2 3 0升这个’段位/的冰箱中销量是占第一位的。也就是说我们的利润型産品卖得最好，而其他品牌还在追求量，而不是整体利润。一个公司的投资回报率是这样一个公式：投资回报率=（销售金额/库存）X （毛利/销售金额），即毛利和库存之比。所以，你的毛利越高，库存周转越快，你的资金回报率就越高了嘛。所以我们是靠最佳的産品组合实现最佳利润组合和顺畅、迅速的运转来赢得高回报的。目前很多品牌虽 然销量非常可观，但利润却少得可怜，关键就是産品组合没有掌握好。”据刘小明介绍，産品组合还包括地区组合，如西北地区走量産品，华东地区走高档産品，也可以做时间的组合，旺季消费者首次购买，主要以经济型和小型爲主，淡季多爲新换代，追求变化，买形象産品的消费者较多。其实总公司给每个分公司也订下産品组合的目标，如某一月走量産品占4 0%, 就需要做一 些调整，走量産品到3 0%时，利润産品的份额提高，全体的销售额上来，毛利率自然增加。 价格管控：让经销商有钱可赚 文叨、明到任伊莱克斯後，首先进行了工厂内部的産品、人员、管理思路、营销思路的全面改革。在重视零售终端的思路部兵排阵後，刘小明认爲，只有让给销售商更多的利润，才能激发他们的销售热情。刘小明对记者介绍说，当时，国内主导品牌是多头进货，商场和经销商利润很低， 伊莱克斯从一开始就扭转了这一局面，它让人们相信经营家电应是有利可图的。据刘小明介绍，目前中国家电企业都是出厂价加运费，这种做法主要是爲了减低税务的压力，运费算在价格要有17%的增值税，但是实际这麽一做，每天都要计算发货量，非常混乱。更大的问题是不能保证价格体系的稳定。 一个经销商从湖南拿到存货，可以自己运输，也可以找运输公司，也可以由厂家自己来运输, 哪里好卖就卖了，甚至一出厂就可以卖掉，这样就容易形成“串货”，没办法管理价格体系。因 爲有些经销商并不想花时间、精力去开发自己的市场，看哪个市场好，就卖给哪儿。结果造成一部分经销商不劳而获，另外一部分经销商是劳而无获。

伊莱克斯的中国营销

伊莱克斯的中国营销 2001-03-14 钟勇 摘要：伊莱克斯集团总裁认为,在开拓一个国家的市场时,必须重视当地的民俗适应和消费方式等社会文化因素。尽管伊莱克斯有丰富体会,但对中国市场并不熟悉,因此针对中国市场制定了专门的市场开发打算,依次生产 小家电、冰箱压缩机等产品,在逐步熟悉中国市场的过程中再逐步推出自己的各种产品,冰箱产品是其打算的一部分。营销中伊莱克斯采取了专门务实的态度,始终贯彻既定的目标,一方面谦虚地学习自己的要紧竞争对手----海尔营销对中国市场消费文化的明白得;另一方面作为竞争者,针对海尔的全 面开花,伊莱克斯始终坚持自己的目标,注重实效。从伊莱克斯的成功中我们能够看到:市场变化无常,任何时候都包蕴着无限的商机,只要你细心地去研究挖掘,就能够发觉许多机会。结合自己的实际制定切实可行的目标和策略,并以务实的态度去贯彻和执行,那么,成功就可不能太远。市场永久没有迟到者。 瑞典的伊莱克斯公司是全球最大的家用电器公司之一,其冰箱销量在欧洲排名第一,1998年占欧洲份额的18.9%。但它直到1996年,在收购长沙中意冰箱厂的基础上才正式在中国市场上推出冰箱产品,当时我国冰箱生产能力差不多达到2300万台,实际产量已达1000万台以上,而市场需求仅为800万台。竞争差不多进入白热化的状态,许多生产厂家(包括许多合资厂家,如阿里斯顿的一些合资厂家)被剔除出局。品牌集中度较高,海尔、容声、美菱、新飞四大品牌的市场占有率高达71.9%。常规而言,现在不宜进入中国市场。

但出于看好中国市场前景,秉承"市场没有迟到者"的哲学,伊来克斯依旧决定进军中国市场。 伊莱克斯之因此有如此惊人之举,是因为它对中国市场进行了广泛的调查和深入细致的分析。事实上伊莱克斯在1987年就差不多进入中国市场。伊莱克斯集团总裁认为,在开拓一个国家的市场时,必须重视当地的民俗适应和消费方式等社会文化因素。尽管伊莱克斯有丰富体会,但对中国市场并不熟悉,因此针对中国市场制定了专门的市场开发打算,依次生产小家电、冰箱压缩机等产品,在逐步熟悉中国市场的过程中再逐步推出自己的各种产品,冰箱产品是其打算的一部分。尽管表面看来时机并不适合,但伊莱克斯自有道理。 一个市场是否适合进入,必须在对市场的本质、竞争者的情形及自身条件进行了解和分析后才能确定。通过认确实调查分析,伊莱克斯认为,尽管当前竞争专门猛烈,市场差不多饱和,但市场也差不多趋向成熟,消费者的需求差不多趋向多元化,追求更具特色的功能、更为杰出的品质和更优质的服务成为时尚。目前的生产厂商尽管也在开发新功能产品和提升服务质量方面做了许多工作,如海尔在抗菌方面,容声、新飞在节能、环保、除臭方面,美菱在保鲜方面等各自开发出领先的产品,服务质量也有专门大改善,但离消费者的需求还有专门大的差距,还有专门大的改善空间,这就代表着机会。凭借伊莱克斯集团雄厚的资本和多年生产经营电冰箱的技术和体会,顺利进入中国市场是完全可能的。因为对中国冰箱市场并不熟悉,因此伊莱克斯采取了较为慎重的"以点突破,逐步推开"的战略。 确定了战略,接下来,准确的市场定位就成为成功进入市场的关键。为了查找突破点,伊莱克斯进行了广泛的市场调查。调查中发觉,经济较发达地区重点都市的收入较高的家庭比较追求高品质的生活,有崇尚国外名牌的文化。同时,中国厂家生产的冰箱噪音较大,许多消费者有所不满,但中国厂家或者技术上存在困难,或者认为解决那个咨询题会较大提升成本从而提升价格,一样的消费者将难以同意,因而舍弃了这一潜在市场。因此,伊莱克斯决定结合自己所拥有的采纳扎努西高效低噪压缩机生产"静音"冰箱的技术,选择