万科房地产公司物业管理前期介入工作指引

物业管理前期介入工作指引

物业管理前期介入工作指引

1目的

规范物业公司对新项目物业管理前期介入的程序和内容，指导新公司物业管理业务的开展。2范围

适用于万力房地置业公司和其下属的物业管理公司（以下简称地产、物业）。

3职责

3.1物业公司

3.1.1物业公司负责编制、发布和修订本工作指引，以保证物业管理前期介入工作的顺利

完成。

3.2地产公司

3.2.1地产公司应与物业保持良好的沟通，及时向物业提供相关资料，共同研究，听取采

纳合理的建议，对于物业公司的前期介入工作给予必要的配合和协助。

4方法和过程控制

4.1物业管理前期介入的概念

物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。

4.2前期介入的一般程序

4.2.1双方确定工作内容要求。

4.2.2物业组成工作小组。

4.2.3制定工作计划。

4.2.4计划实施，物业应重点关注安保系统、智能化系统、管理用房、车位配置、交通系

统、绿化配置、常见施工质量问题、机电设备、空调安置、工程设备的售后服务、

物业管理方案和管理合同的确认。

4.2.5物业与地产双方的协调研讨应形成书面资料，以备复查。

4.2.6对涉及物业利益的文件应由物业确认，如：管理费、物业管理合同、销售中涉及物

业的承诺、设备设施合同中的售后服务等。

4.3前期介入的内容

前期介入主要分三个阶段实现：规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段，三个主要阶段结束后配合地产进行竣工验收。

4.3.1规划设计阶段包括：

对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面应注意的内容。

4.3.2营销策划阶段包括：

物业管理方案策划、物业管理模式研究、以及销售推介应注意的内容。

4.3.3施工建设阶段包括：

电气设备、给排水工程、门窗工程、装饰工程、砌筑工程、楼面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面应注意的问题。

5规划设计阶段介入

5.1规划设计评估准备

5.1.1规划设计评估需要获得的资料：

1）报批报建文件：《可行性研究报告》及批复、《详规》及批复、项目选址意见书、《勘测定界报告》、配套条件明细资料、扩初批复。

2）企划文件：市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料。

3）设计文件：总说明、修建性详规规划图、建筑〈设计说明书、设计图纸（平面图、立面图、透视图）〉、结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、

弱电设计说明书、采暖通风空调设计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分

析、经济指标等。

5.1.2地产需组织项目说明会，会同其所属项目、设计、工程、营销、物业等相关部门专

题介绍项目情况并解答疑问。

5.1.3物业公司组织对项目宗地状况、类似典型楼盘，周边配套状况，进行实地考察。5.2项目评估细则

5.2.1总体评估

1）住宅区规划功能区分合理，居住私密性和社区交流协调。

2）住宅区道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。

3）建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。

4）生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。

5）设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。

6）注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。

7）安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。

8）智能化配置先进，网络资源充分，便于数字化小区建设。

9）便于物业组织管理，节约管理成本。

10）各项技术经济指标在同类住宅区中水平领先。

5.2.2分类评估

1）安保布局

●便于安保管理区域分割，消除管理死角。

●便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。

●人员及车辆各级出入口设置清晰，便于动态管理。

●安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。

●安保技防措施完备，形成多层次的安保体系，信息汇总通畅，反应快速。

2）消防布局

●消防设备、设施配置（灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟

感、自动喷淋等）充分合理，使用可靠。

●消防车道设置合理，其位置及转变半径符合国家规范。

●消防登高面（场地）设置合理，其位置及面积符合国家规范。

●消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家规范。

3）交通布局

●各级道路的功能分配充分合理，有层次感，线路清晰，便于分流管理。

●主要道路和出入口人车分流，在设计和设施配置上考虑到限速要求及回车

余地。

●机动车位配置充分（一般住宅不少于户数的2：1、另加访客车位占车位数

的5%，联排别墅等高标准住宅应按户数1：1, 另加访客车位占车位数的

10%）。非机动车位配置充分（一般住宅不少于户数1：1.5），便于停放。

●有条件，宜设置地下机动车停车库，应符合国家规范。

4）生活配置

●根据小区周边（1公里范围）市场、商业配套状况设置充足市政、商业用

房。

●一般应考虑超市、菜市场、医疗、教育、邮政、银行、餐饮、美容美发、

建材、文化娱乐、交通等的配套服务功能。

●如住宅区设置商业配套，宜独立集中，并事先规划商业功能的划分和商业

经营的配套条件，应尽量避免产生干扰。如利用住宅层设置营业场所，出

入口或楼梯须与住宅分开。

●如住宅区设置会所，宜独立设计。会所面积、活动项目宜根据住宅区面积、

档次、经营方式合理配置。例如：一般10万平方米以上的住宅小区宜设

置项目：健身、乒乓、阅览、儿童活动室、棋牌、桌球、多功能厅等；面

积在400平方米左右，住宅区建筑面积每增加10万平方米会所面积增加

200平方米。

5）设备配套

●水、电、煤、电信、广播电视、污水处理等的设计容量应能满足使用需要，

并留有适当扩展余地。

●配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。

●沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。

●公共照明、楼道照明配置合理。公共照明数量、亮度、位置合适，宜采用

节能装置。楼道照明十层以下住宅宜采用节能自熄开关，十八层以上高层

住宅宜应设疏散诱导照明和灯光疏散指示标志。

●配电房、水泵房、电梯机房、中央空调机房等设备房设计应符合国家规范。

水泵房不应设在住宅建筑内，给水泵房内不应有污水管穿越，电梯井不应

紧邻卧室，紧邻书房及起居室时，应采取隔音措施。

6）智能化配置

●安保智能化一般可配置红外线周界防越系统、门禁可视对讲系统、小区巡

更系统，电视监控系统、车辆道匣管理系统、室内紧急呼叫系统、电梯内

紧急呼叫系统、居家安防系统等，并与中央控制中心联网。

●网络智能化一般可配置社区宽带、电子公告牌、社区物业管理网络平台、

家电远程控制系统。

●设备管理智能化一般可配置公共照明管理系统、停车库管理系统、电梯运

行状态管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、家庭表具管理

系统、煤气泄漏报警系统、紧急广播系统等，并与中央控制中心联网。

●中央控制中心位置宜设于管理部内，或与管理部相邻相近，布线系统应分

考虑与中央控制中心的距离和由此造成的信号衰减。

●智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系统可

靠性及可扩性，采用成熟产品。

7）房屋单体

●屋面应充分考虑到防水及隔热效果，可上人屋面及屋顶花园满足其特殊要

求。

●墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。

●楼板厚度与隔音符合国家规范。

●住宅分户门宜采用统一制作的安全防卫门。

●住宅外窗应考虑开启方便，尺度（安装空调要求），隔音防水效果好，不

宜近距离直接面对其他住户的门窗。

●厨房设计应遵循洗、切、炒流线，操作面长度宜在2—3米，燃气热水器

位置合理，灶宜避开窗口设置。

●卫生间不应直接开向起居房，餐厅或厨房不应布置在下屋住户厨房、卧室、

起居房和餐厅上层，有上下水的洁具宜尽量避开卧室墙面布置。

●厨房、卫生间隔楼板及墙身应充分考虑防水隔声设置，地漏位置合理，便

于检修。

●管道、管线布局合理、互不干扰碰撞，尺寸符合国家规范，管道井检修孔

应设置合理，便于检修。

●宜采用垂直烟道，断面尺寸充分（一般不少于250mm），应有防止油烟回流

和串烟措施。出屋顶口高度适中，高层宜安装无动力风帽。

●底层地坪应充分考虑防潮措施。

●房型设计应考虑生活习惯，不宜引起装修时的大改动（敲墙、再次分隔等）。

●有上部屋面阳台或管道可直接下至下一层屋面（阳台）时，应考虑防盗措

施。

●阳台栏杆或栏板高度合理（一般不少于1.10M），宜采用垂直杆件，杆件距

小于0.10M，防止儿童攀爬。

8）室内配置

●室内空调机位设置合理，应与家具布置一并考虑。卧室内宜避免对床直吹。

●室外空调机位应考虑外墙美观、设置统一机座、安全隐蔽。

●室外空调机位应考虑安装及维修便利。距离过近而对吹的室外机应相互错

开，与邻套住宅机座相邻时，应采取安全隔离措施。

●空调机冷凝水和隔霜水应设专管排放，或接入阳台排水系统。

●室内空调洞位置合理，应靠近室内机位，管中应距地2.2米左右，向外倾

斜10度左右。

●当户型或厅房过大时，应考虑柜式空调的要求。

●如使用小型中央空调，层高应大于3.3m，并留有室外机位置。

●室内各类插座、开关位置合理，应与家俱布置和使用习惯一并考虑。配电

箱配出回路设计分配合理。

●电视、信息（电话和数据）插座宜在主卧、起居、书房分别设置，且不宜

并行设置。

●联排别墅及跃层宜在二层设置进户对讲。

●高档住宅宜考虑居家安防系统的配置及扩展功能。

9）绿化配置

●绿化布局合理，乔木、灌木、花、草的配置层次丰富，数量品种充足，造

型优美。

●绿化率、集中绿地率设置合理，分布均衡，集中绿地位置适中，便于人流

自然汇聚。

●绿化品种适宜当地气候条件，以变色观叶植物为主，茂盛期长，成活率高，

抗病虫性好。

●绿化品种便于养护，养护成本节约。

●绿化布局不遮挡住宅采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯。

●绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能（如尾气）。

●主干道两侧及集中绿地宜有大型树木。

10）景观配置

●景观装饰布局合理，宜处于相对而言对人流集中的区域。

●采用水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。

●水系岸床设计应考虑防渗漏效果。

●不宜在小区内设置深度超过1米的水系，并有防护或警示。如利用自然河

道水系超过1.5米,，还应配置相应的救生设备、设施。

●景观装饰应便于清洁、养护，宜采用牢度较高、不易污染、损坏、变型、

破旧的材料。

●泛光照明不影响住户，不造成光污染。

11）公共空间

●应充分考虑雨水排泄能力的设计，避免排泄不畅通。

●宜设置可开展社区活动的集中场所及避难场所。

●公共活动区域分布合理、均衡，位置适中，并尽量减少对住户的影响。

●绿化及保洁用水取水口设置合理（一般距离不大于150m）。

●各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发。楼道内应设置公告栏，宜预

留牛奶箱，休闲椅位置，室外信报箱应有防雨措施。

●楼宇入口处及公共场所宜考虑残障人员出入，宜设置无障碍通道和设施。

●公共空间的道路、踏步、坡道应考虑老人、小孩等行动不便人员，宜设置

相应保护措施。

●高层住宅通至屋顶平台宜为普通玻璃门。

●楼道、楼梯、过道便于家具搬运、人员不易碰撞。

12）生态环保

●住宅区内无污染环境的生产性经营性项目。

●住宅区内污水处理排放符合国家规范。

●住宅区内无各类污染源。

●周边应无直接或间接严重影响住户的污染源。

●宜采用对太阳能、雨水、绿化枝叶等的再次利用技术。

●垃圾收集宜采用有害、有机、无机的分类收集，宜采用垃圾压缩或生化技

术处理。

●垃圾房及变电房、煤气调压站或其他信号发射装置应选择隐蔽位置，尽量

不影响住户及环境。

●宜在住宅区内形成自然生态链。

13）管理用房

●物业管理处

?管理中心功能：经理室、接待区、资料室、办公区、会议室、卫生间、

中央监控。

?作业用房功能：保安值勤室、用具房、维修清洁绿化工具房、员工休

息室、员工生活用房。

?总面积：根据住宅区管理面积和功能配置。（各地法规要求不一样）

一般情况下：

管理部用房面积=住宅区总建筑面积/100X0.2

位置：住宅区中央，底层，管理本部及各作业面相对集中。

●业委会、居委会（根据当地政策）

?功能：办公室、资料室、会议室、接待室

?面积：根据具体情况而定

?位置：和管理部相对接近，业委会与居委会可联合设置于一处

14）新材料、新技术

●应尽量采用较为成熟并有先例的新材料、新技术。

●试验性新材料、新技术应充分论证，先行试点。

●采用新材料、新技术应预留充足备品备件。

●采用新材料、新技术应充分考虑今后的维修养护便利及成本。

15）管理成本测算

●对规划应充分测算今后产生的管理成本。

●管理成本应与市场上类似住宅接近，如因规划设计原因造成差距过大，应

知会地产共同协商，相应改进规划、设计。

16）与相似典型项目的比较

●相似点

●差异点

●优势

●劣势

●改进建议

5.3规划设计评估的程序

5.3.1地产提前1个月向物业提出书面知会，要求物业参与某项具体项目规划设计的评估，

并提供评估报告。

5.3.2物业接到书面知会后，于3日内回复，由相关部门牵头组成评估小组，并向地产提

交评估所需的开发资料目录。

5.3.3地产接到资料目录后3日内向物业提供具体资料，对不能提供的资料，书面知会物

业，并于一周内组织所属项目、设计、工程、营销等部门召开项目说明会，介绍项

目情况并解答疑问。

5.3.4物业接到开发资料后一周内，组织评估小组研究，完成项目及类似典型项目的实地

考察。

5.3.5评估小组根据开发资料中针对项目评估细则所列内容，及项目说明会、实地考察情

况，于一周内详细编写完成《项目规划设计评估报告》，并提交物业相关部门。

5.3.6物业相关部门在评估小组提交报告3日内，组织公司评审组对《项目规划设计评估

报告》进行评审。

5.3.7评估小组根据物业公司评审会议的意见，于3日内完成对《项目规划设计评估报告》

的修改。

5.3.8经修改的《项目规划设计评估报告》由物业公司相关部门组织相关评审组成员会签

后，提交物业公司总经理审核签发。

5.3.9物业公司总经理签发后，评估报告提交地产公司。

5.4此阶段系统评估工作应以满足地产要求为目的，是属于地产委托物业管理业务关系类

型，责任关系界定可参考《地产公司与物业公司相关关系操作规范》原则执行。若地产没有明确要提交《项目规划设计评估报告》的要求，物业可根据以上要点参与设计规划的评审，并提交意见，责任关系界定可按照《地产公司与物业公司相关关系操作规范》前期介入相关规定操作。

6营销策划阶段介入

6.1营销策划介入程序与内容

6.1.1物业管理模式研究：一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时需要物

业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求，同时此时的研究又是日后物业管理方案和特色服务设计的核心。详见《物业管理方案策划指引》。

6.1.2《物业管理方案》策划：一般在项目正式完成营销推广方案前，需要确定《物业管

理方案》，应包含管理模式、服务创新、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方法、管理费测算等。此方案需获得财务部等部门的确定。详见《物业管理方案策划指引》。

6.1.3《物业管理方案》经地产确认后，据此在房屋销售前签订《物业管理委托合同》，同

时物业应协助地产在销售商品房时，与购买者签订《前期物业管理服务协议》。6.1.4物业应主动了解地产在销售时对外宣传和承诺的内容，根据地产需要提供物业推介

资料，地产对与物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业书面确认。地产应适时安排物业相关人员参加相关培训，根据地产委托要求，物业可在销售现场协助地产进行销售推广，了解客户情况，进行客户调查，并现场解答有关物业管理承诺问题。

7施工建设阶段介入

7.1物业在施工建设阶段的介入主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶

段，时间上大致在竣工验收前5个月。

7.2施工建设介入程序与内容

7.2.1成立介入小组，一般2~3人，专业组人员专业搭配合理，具有水电气专业知识和良

好的沟通技巧，并经过相关工作的培训。地产项目部应设定专人与物业对接，及时回复物业的建议。

7.2.2介入小组按照施工安装进度进行现场跟进，发现问题及时通过与地产、施工方等进

行沟通解决。要建立对日常各项工作的监督和记录制度，通常可通过建立一套报表体系来实施，报表包括的主要内容有：工作计划、检查情况及对问题处理的建议。

7.2.3实行填报前期介入情况周报制度，将在施工现场发现的问题以周报的形式书面呈报

给地产相关部门，并跟进所呈报问题解决情况。

7.2.4物业定期参加地产组织的项目现场工作协调会，及时沟通相关问题和进度。

7.2.5物业对介入中发现的重要问题应以书面报告的形式上报给地产公司领导，并跟进问

题整改落实情况。

7.2.6物业公司在项目施工阶段介入应注意的要点：

1）了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目，加强常

见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主使用功能角度，注意完善相

关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。

2）地下室工程：地下室因其结构埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境，是渗漏问题的常发部位。因此，根据其设计采取的防水施工方案

而相应地重点监理以下事项：

●无论采取何种防水设计施工，基坑中不应积水，如有积水，应予排除。严

禁带水或泥浆进行防水工程施工。

●采用防水混凝土结构时，除严格按照设计要求计算混凝土的配合比之外，

应重点检查：砼搅拦时间不得少于2分钟(用机械搅拦)；底板应尽量连续

浇注，须留设施工缝时，应严格按照规范中的留设要求和施工要求施工后，

墙体只允许留水平施工缝；后浇带、沉降缝等应尽量要求在底板以下，墙

体外侧相应部位加设防水层(可用卷材、涂膜等)；预埋件的埋设应严格按

规范施工；养护时间和养护方式应严格监控，此项是承建商经常忽视的工

序，但对砼的防水能力有较大的影响。

●采用水泥砂浆防水层，除按设计及规范施工外，应注意阴阳角应做成圆弧

形或钝角；刚性多层作法防水层宜连续施工，各层紧密贴合不留施工缝。

3）回填土工程：回填土工程涉及首层楼地面(无地下室结构的)、外地坪的工程质量，如回填质量不好，将会导致地面投入使用一段时间后出现下沉、损坏埋设管道，使

地面开裂等问题。因此，应对此项工程回填土成份、分层打夯厚度进行监控，有问

题应坚决要求返工，否则后患无穷。

4）楼面、屋面砼工程：楼面、屋面砼工程质量，通常是引发楼面、屋面开裂的一个主要原因，亦是物业在以后的维修工作中无能为力的问题，故在楼面、屋面砼工程

中应重点注意。

●钢筋绑扎：钢筋绑扎是否按图按规范施工，其开料长度、绑扎位置、搭楼

位置、排列均匀等问题，均造成以后楼板的开裂，特别是楼板的边、角位

置、悬挑梁板的钢筋绑扎应重点检查，同时应监督施工单位切实做好钢筋

垫块工作，以免出现露筋现象。

●砼浇注：除发展商的监理人员注意按施工规范监理施工外，鉴于物业常见

质量问题，物业参与监理的人员应重点对厨房、卫生间的地面浇注进行监

理，有剪力墙结构的亦为重点监督。如这些部位施工出现问题，通常会引

发厨、厕、卫生间地面、剪力墙墙面出现大面积渗水，还会出现难以检查

维修的问题。如剪力墙因砼捣制不密实，出现外墙面雨水渗入外墙面后，

在墙体内的孔隙内渗流一段距离后渗出内墙面，导致维修困难，故对以上

部位砼的振捣应严格监控。

5）砌筑工程：建成物业常有墙体与梁底的结合部出现裂缝的现象，造成此问题，通常是墙体砌筑至梁底时的砌筑方式不对，砂浆不饱。因此，在砌筑工程中应对砌筑砂浆的饱满、墙顶砖砌方式进行监督，墙顶与梁底间的砌砖，应把砖体斜砌，使砖体两头顶紧墙顶和梁底，并保证砂浆饱满。

6）装饰工程

●外墙面：外墙面抹灰及饰面施工的好坏常常是影响外墙是否渗水的一个关

键。以我国目前的常用做法，外墙面仍未做到对外来雨水作整体设防(无

特别的防水层)，仅是靠外墙面的砂浆抹灰层，外饰面作防水，故外墙底

层抹灰的实度、外饰面粘贴层的饱满(无空鼓、空壳)、抿缝饱满等方面，

应严格监督。

●内墙面及天花板：内墙面及天花板常用混合砂闪抹灰。如混合砂浆中含石

灰、纸筋等材料，应注意砂浆的搅拦均匀，以免造成墙体饰面开裂，墙体

与砼梁、柱搭接处，最好加设砂布等材料后再抹灰。

●地面：厨、厕地面，作为湿区应重点监理，注意砂浆密实及查坡泄水方面。7）门窗工程：木门与墙体接合处，由于材质的差别，经常会出现缝隙，外墙窗户通常会出现窗框与墙体间渗水，这些都是施工问题，应按有关施工规范及设计方案严格监理施工。

8）给排水工程

●给水工程：现有高层建筑通常采用高位水池供水，其低楼层的供水，常常

因高差问题造成水压较大，而设计者通常会在由高位水池通往低层住宅的

主管上设减压阀。由于减压阀的自身构造，较易为细小杂物堵塞，故建议

高位水池出水口的管口不要设为敞开管口式，应改为密孔眼管道入水，以

阻挡杂物进入。如供水管道埋设在墙内，则应在隐蔽前做试水、试压试验。

●排水工程：原有常用的铸铁管，常因质量问题，出现管壁砂眼渗水、接口

容易渗水，使用年限短等问题，使物业管理公司维修困难、管理费用增多，

在可能的情况下建议改用PVＣ水管。

8物业公司对竣工验收阶段介入

8.1物业公司组织相关技术人员组成验收小组，协助地产完成竣工验收及细部检查工作，及

早发现设计、规划、施工、设备安装等问题，以备预留充足的返修时间。

8.2验收小组须制定统一验收标准（详见《新建物业接管验收工作规范》）。

8.3验收小组须准备竣工验收的表格资料，现场做好详细记录，如：

●房屋接管验收表

●室内接管验收遗留问题统计表

●公共配套设施接管验收遗留问题统计表

●机电设备接管验收表

●机电设备接管验收遗留问题统计表

8.4物业公司应了解工程建设的各个环节，审阅工程档案资料，实地查验建筑工程和设备安

装情况，并对工程设计、施工和设备质量等方面的问题结合各类统计表汇总后提交地产公司。

万科物业管理岗位员工绩效考核手册

万科物业管理岗位员工绩效考核手册 XXXXXXXXX公司 填表说明 1、本手册由人力资源部发给，由封皮、填表说明、岗位职责权限描述、年度工作计划书、 季度工作计划与完成情况、考核评价表、周工作回顾小结，填表抽查记录组成； 1.1 封面是员工情况和员工编号，由人力资源部填写。 1.2 岗位职责权限描述由员工在部门经理指导下，本人于年初月日填写 完成。 1.3 年度工作计划书，由员工本人在年初月日前填写完成． 1.4 季度工作计划与完成情况表，季初计划部分由员工本人在本季初时填写，季 末完成情况部分由员工本人在本季末时填写． 1.5 考核评价表由员工直接主管在次月初３日前与员工沟通时填写． 1.6 周工作回顾小结，由员工本人在一周末时，通过自我回顾并根据季度工作计 划填写． 1.7 尾页是填表抽表记录，由人力资源部填写． 2、必须用黑色或蓝黑色钢笔填写。 3、制订计划的要求：确定的工作目标应该是具体的，可衡量的（能量化的一定要量化），可达到的，与自己职责相关的，有时间限制的，以便能够结合考虑自己的优势、劣势、成功 的机会和进程的威胁制定实施的策略。 4、计划制订好后，递交自己的主管审阅后双方签字确认。直接主管有指导下属制订计划的 责任。 5、绩效考核成绩经员工确认后，于季末次月3日前，以部门为单位集中送人力资源部。 6、人力资源部定期抽查各部门员工手册填写情况，凡填写不规范或不认真的，人力资源部 要在填写表记录表上登记。 7、月度考核成绩评定标准： A、超越工作标准，有突出成绩； B、正确如期完成工作，有优良成绩； C、符合工作要求，能达到标准； D、工作中有缺点，应求改进； E、工作中多处不符合要求，缺点甚多。 A等成绩的人数不得超过本考核单位员工人数的20% 姓名职位部门

2019最新万科物业管理公司全套物业管理制度汇编

本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载，另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ 2019最新万科物业管理公司全套物业管理制 度汇编 目录 前言 (6) 第一章管理架构 (8) 第一节组织架构 (8) 第二节职能部门及岗位职责 (8)

总经理 (8) 副总经理 (9) 行政人事部 (10) 客户服务部 (15) 财务部 (19) 招商部 (25) 工程部 (28) 安管部 (33) 餐厅 (38) 第二章行政管理制度 (41) 第一节公文流转制度 (41) 第二节会议管理制度 (42) 第三节印鉴管理制度 (43) 第四节档案管理制度 (46) 第五节车辆使用管理制度 (49) 第六节业务宴请制度 (51) 第七节计算机网络管理制度 (52) 第八节办公用品管理制度 (53) 第三章人事管理制度 (54) 第一节员工聘用、调转、晋升及离职管理制度 (54) 第二节劳动人事关系 (63) 第三节考勤与假期管理 (72)

第四节薪酬及福利管理制度 (78) 第五节培训管理 (83) 第六节绩效考核管理制度 (84) 第七节员工奖惩制度 (98) 第四章财务管理制度 (102) 第一节资金管理制度 (102) 第二节资产管理制度 (112) 第三节借款及费用报销管理制度 (117) 第五章综合业务管理制度 (121) 第一节客户服务管理制度 (121) 第二节招商部管理制度 (131) 第三节工程维修管理制度 (132) 第四节安管部管理制度 (143) 第五节保洁管理制度 (159) 第六节绿化管理制度 (164) 第七节餐厅管理制度 (166) 第八节应急预案 (172) 第六章工作流程 (193) 第一节综合管理 (193) 1、招聘申请工作流程 (193) 2、招聘工作流程 (196) 3、新员工入职管理流程 (202)

万科物业管理员工手册

万科物业管理员工手册

前言 员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。 随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。 本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。 物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容，可向综合管理部查询。 员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是： 员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。 每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。 物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。 物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。 向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。 本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。

总经理致词 各位同事： 欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。 物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。 编制本手册的目的，是使各位在任职期间，清楚的了解本物业概况及目标，知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容，严格遵守劳动合同条款、守则及规定。 如有疑问，请向您所属部门经理及综合管理部查询。 物业管理有限公司 物业公司总经理谨启 二零零四年二月

万科物业顾问服务方式

万科物业顾问服务方式 万科物业顾问服务方式提要：总经理办公室主任负责企业建章建制、管理流程拟订、信息整合与管理等方面的顾问服务指导。审核对口的顾问书与建议函 资料来自 万科物业顾问服务方式 （一）顾问期的组成 本公司提供的顾问服务包括前期介入顾问期、现场顾问期及项目监察期。 前期介入顾问期，该期间为双方松散式合作，我司不长期派驻现场顾问人员。我司将根据委托方需求，在规划设计完善、楼盘销售、设备选型配合等特定阶段派遣顾问专家组，前往项目现场，对委托方顾问需求进行指导及协助。 现场顾问期，我司长期派驻现场顾问人员二名，主持并组织完成委托顾问事项。 顾问监察期间，我司不再派驻人员常驻顾问项目现场。采取每三个月派遣顾问专家组，前往项目现场对顾问项目物业管理进行管理审核的方式，检查物业管理的实施情况与管理效果，并根据现场审核指导情况，系统性地递交改善建议与方案，帮助委托方能够更加成熟地独立运作。 通过以上”顾问--指导--审核--改善”过程，最终使委托方之物业公司能够熟练规划并实施物业管理的各项工作。

（二）顾问期起止时间的确定 1．顾问服务期应当选择适宜的起止时间与跨度。 2．从物业管理本身的特性，以及充分考虑委托商的利益，现场顾问期应以一年为宜。现场顾问期过长一方面增加委托方的成本；同时易使委托方物业管理人员的依赖思想根深蒂固，于自身发展不利。 3.一般来说，以入伙时间为节点，提前3－4个月开始为期一年的现场顾问期，现场顾问期后是为期半年的监察期。现场顾问期开始之前是前期介入顾问期。贵司”**项目”项目入伙时间初定在20**年12月，我司拟定顾问期间如下： ◇顾问前期时间是”签合同――20**年8月31日”； ◇现场顾问期时间是”20**年9月1日――20--年8月31日”； ◇顾问监察期时间是”20--年9月1日――20XX年2月28日”。 （三）顾问服务专家组 1．在双方签订物业管理委托顾问服务合同后，公司将在合同签订后二个月左右，成立顾问项目专家顾问组。 2．顾问组成员由公司各管理及业务口的专家人员组成，为委托方提供全方位的顾问服务。 3．顾问组成员根据顾问工作的进程，编排详细计划分批前往项目现场，履行顾问工作。 4．现场派驻两名顾问人员，常驻项目现场，作为双方合作沟通的工作对接人，传递顾问过程中的种类信息，组织实施顾问活动。 5．顾问专家组的组成及职责分工

万科物业公司保安手册

（一）坚定政治立场 （二）严格组织纪律 （三）工作负责，业务过硬 （四）坚持文明执勤 （五）形象良好，仪表端庄 两个意识：首都意识 服务意识 保安员职业道德 一、遵纪守法，严于律已； 二、文明服务，礼貌待人； 三、恪尽职守，刚正不阿； 四、廉洁奉公，不图私利； 五、机智勇敢，勇于牺牲； 六、客户至上，信誉第一。 保安的权限 保安员要在公司的领导下，积极维护内部治安秩序和生活秩序，认真履行保安职责，遵守各项规定，努力完成任务。 一、在执勤中发现各类违法犯罪分子，要立即向上级汇报，可根据领导指示送当地公安机关处理，没有抓捕、审讯、没收财产的权力。 二、执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞，要积极向保卫部或上级领导反映，提出整改建议，没有擅自处理的权力。 三、在门卫执勤时，对出入大门的人员、车辆等物品，必须检查相关的工作证、介绍信和车辆、物品出门条，核查出门条和物品是否相符，没有搜查人身的权力。 四、在执勤中，当人身安全遭到不法侵害时，有权采取正当防卫措施，以制服不法侵害为宗旨，不能防卫过当。 哨兵执勤七要八不要 七要即：

1．汇报情况要及时清楚。 2．要军容严整，军姿端正。 3．要礼貌待人，文明用语。 4．要集中精力，高度警惕。 5．遇事要机智灵活，英勇果断。 6．要认真执行各项规章制度。 7．要忠诚老实，遵纪守法。 八不准即： 1．不准吸烟、座、卧、倚靠、吃东西。 2．不准打与执勤无关的电话； 3．不泄漏与任务有关的机密； 4．不准利用上哨之便接受礼物及在哨位上存放物品； 5．不准无故与群众发生争执、打架 6．不准擅离职守，脱岗误岗，干与执勤无关的事； 7．不准监守自盗； 8．不擅自处理涉外问题。 保卫制度 一、应绝对服从上级领导指挥，切实执行命令，不得偏袒徇私； 二、平时应谨言慎行，执行任务时态度和蔼认真，有礼有节，不卑不亢； 三、上岗时应严格仪容仪表，保持良好的精神面貌和形象，对于应急及防身器具等要经常佩带或储备齐全，以应不时之需； 四、上岗时提高警易，遇有重大事故变化时，必须临危不乱，果断、敏捷并做适当处理，并立即报告上级；

万科物业前期介入工作指引模板

万科物业前期介入工作指引 1、目的 规范物业公司对新项目物业管理前期介入的程序和内容,指导新公司物业管理业务的开展。 2、范围 适用于集团内的全资及控股的所有房地产开发公司和其下属的物业管理公司(以下简称地产、物业)。 3、职责 3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。 3.2 各地物业公司负责参照本工作指引,结合各项目的实际情况制定具体工作方案和计划,以保证物业管理前期介入工作的顺利完成。 3.3 各地产公司应与物业保持良好的沟通,及时向物业提供相关资料,共同研究,听取采纳合理的建议,对于物业公司的前期介入工作给予必要的配合和协助。 4.方法和过程控制 4.1物业管理前期介入的概念 物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段,包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等,就参与介入,从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见,以确保物业设计和建造质量,为物业投入使用后的物业管理创造条件,同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量,为确保业主正常入住奠定基础。 4.2前期介入的一般程序 4.2.1 双方确定工作内容要求; 4.2.2 物业组成工作小组; 4.2.3 制定工作计划; 4.2.4 计划实施,物业应重点关注安保系统、智能化系统、管理用房、车位配置、交通系统、绿化配置、常见施工质量问题、机电设备、(https://www.wendangku.net/doc/bd10002676.html,)空调安置、工程设备的售后服务、物业管理方案和管理合同的确认。 4.2.5 物业与地产双方的协调研讨应形成书面资料,以备复查。 4.2.6 对涉及物业利益的文件应由物业确认,如:管理费、物业管理合同、销售中涉及物业的承诺、设备设施合同中的售后服务等。 4.3前期介入的内容 前期介入主要分三个阶段实现:规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段,三个主要阶段结束后配合地产进行竣工验收。 4.3.1规划设计阶段包括:

万科物业员工手册

万科公司职员手册 职员管理条例 前言 1.本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为职员提供有关权 利、责任和义务的详尽资料。 2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。 3.本条例所称“公司”（或“集团”）指万科企业股份有限公司，包括总部及所有控股企业和参股企 业。 4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”（以下简称“负责人”）是指万科企业股份有限公 司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括： ?控股企业注册登记的法定代表人； ?无法人资格的独立核算经营单位的负责人； ?法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人； ?参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。 ?本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。 ?本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。 本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。 第一章入职指引 个人资料 1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。 2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益： （1）姓名； （2）家庭地址和电话号码； （3）婚姻状况； （4）出现事故或紧急情况时的联系人； （5）培训结业或进修毕业。 3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。 报到程序

万科物业顾问服务方式 - 制度大全

万科物业顾问服务方式-制度大全 万科物业顾问服务方式之相关制度和职责，万科物业顾问服务方式(一)顾问期的组成本公司提供的顾问服务包括前期介入顾问期、现场顾问期及项目监察期。前期介入顾问期,该期间为双方松散式合作,我司不长期派驻现场顾问人员。我... 万科物业顾问服务方式 (一)顾问期的组成 本公司提供的顾问服务包括前期介入顾问期、现场顾问期及项目监察期。 前期介入顾问期,该期间为双方松散式合作,我司不长期派驻现场顾问人员。我司将根据委托方需求,在规划设计完善、楼盘销售、设备选型配合等特定阶段派遣顾问专家组,前往项目现场,对委托方顾问需求进行指导及协助。 现场顾问期,我司长期派驻现场顾问人员二名,主持并组织完成委托顾问事项。 顾问监察期间,我司不再派驻人员常驻顾问项目现场。采取每三个月派遣顾问专家组,前往项目现场对顾问项目物业管理进行管理审核的方式,检查物业管理的实施情况与管理效果,并根据现场审核指导情况,系统性地递交改善建议与方案,帮助委托方能够更加成熟地独立运作。通过以上"顾问--指导--审核--改善"过程,最终使委托方之物业公司能够熟练规划并实施物业管理的各项工作。 (二)顾问期起止时间的确定 1.顾问服务期应当选择适宜的起止时间与跨度。 2.从物业管理本身的特性,以及充分考虑委托商的利益,现场顾问期应以一年为宜。现场顾问期过长一方面增加委托方的成本;同时易使委托方物业管理人员的依赖思想根深蒂固,于自身发展不利。 3.一般来说,以入伙时间为节点,提前3-4个月开始为期一年的现场顾问期,现场顾问期后是为期半年的监察期。现场顾问期开始之前是前期介入顾问期。贵司"**项目"项目入伙时间初定在20**年12月,我司拟定顾问期间如下: ◇顾问前期时间是"签合同财务负责人岗位职责会计工作岗位职责财务人员岗位职责 欢迎下载使用，分享让人快乐

2021年[《万科员工手册》]万科物业员工手册

[《万科员工手册》]万科物业员工手册 □职员管理条例作为万科的一员，我非常乐意和大家一起，度过一生中美好的一段工作年华。 万科是一个富有理想和 ___的团队，充满着追求创新的进取精神和蓬勃向上的朝气。在探索中国现代企业发展道路上，万科扮演着重要的角色。 创新是万科发展永恒的原动力。网络大潮在世界范围内引起一场新的产业 ___，万科积极参与科技应用和观念创新，充分拓展企业生存空间，保持企业的核心竞争力。万科未来广阔的发展空间，是职员最好的职业平台。 公司致力于培养职业经理阶层，聚集了一批善经营、懂管理、有专业知识、不断追求卓越的人才。这在我们的资产负债表上看不到，但却是最宝贵的资产。 公司为职员提供可持续发展的机会和空间，努力创造公平竞争的环境。只要你付出思考和努力，虚心学习，不断进步，最终你必会获得公正评价。更重要的是，这种善于学习的心态本身就是获得成功的要素。

团队意识与强烈的事业心是万科力量不竭的源泉。你会发现个人的聪明才智只有融入团队才会获得更好的发挥、才能取得更大的成就。以公司共同目标和整体形象为前提，万科提倡个性发挥，为职员提供广阔的发展空间。 万科倡导健康丰盛的人生，追求的价值观在于有兴趣的工作、志趣相投的同事、健康的体魄、开放的心态、乐观向上的精神，这些都具有金钱所无法替代的价值。 建立互相信任及沟通的渠道是公司的目标之一，这本手册介绍了我们公司的文化，认真阅读，相信会对你有所帮助。如有疑问，欢迎随时与你的上司或公司人力资源部门坦诚交流。我们期待看到你在这和谐、理想而富有 ___的环境中一展才华，和万科一起成长。 作为万科团队中的一员，你为万科所做的工作和努力，我衷心感谢。 祝愿你在万科工作愉快。 董事长：王石二０００年 ::::公司简介 1984年5月，万科以“深圳现代科教仪器展销中心”的名称诞生于深圳经济特区，早期从事专业摄录像器材的进出口业务。1988年完成股份制改造，易名

万科物业管理全程顾问项目服务方案

物业管理全程顾问服务概要 （**项目）

万科物业简介 万科于1990年介入物业管理行业，于1992年初正式成立万科物业，是万科集团全资下属企业。作为国内最早从事物业管理的专业机构之一，万科物业见证了物业管理行业发展的风雨历程，经过十余年的不辍努力，公司已发展成为业务范围遍布全国的大型物业品牌企业。目前万科物业从业员工超过9000人，管理服务面积超过1500万平方米，服务人口超过50万人。 企业理念 万科物业始终坚持“全心全意全为您”之服务理念，秉承“持续超越我们的顾客不断增长的期望”之企业宗旨，发扬“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”之企业精神，不断探索物业管理新模式，积极参与行业竞争，推动物业管理行业的健康发展。 专业成就 万科物业时刻关注客户的需求，不断提升管理服务内涵，致力于持续引领行业发展方向，为中国物业管理行业的发展做出了积极的探索，赢得来自同行及社会的普遍认同与赞誉，奠定了行业内的领导地位。 ☆共管模式（1991年）、酒店式管理（1995年）、无人化管理（1998年）、个性化服务（1999年）…… ☆国内首家通过ISO9002第三方国际标准质量体系认证 ☆国内首家实现物业管理电脑网络自动化 ☆首先推出《季度管理报告》制度 ☆首批全国物业管理行业一级资质 ☆在管项目共获“国优”称号25个，各类荣誉称号共计数百个。 专业领域 ☆物业管理全委托服务 万科物业作为行业的领跑者，致力于构筑自身品牌优势，积极介入多类型物业的管理与服务，管理服务的物业类型已涵盖大型住宅区、中央直属机关、军队物业、

地方政府机关、超大型商业物业、学校、工业园区、园林物业、智能化写字楼、高档住宅等。代表项目包括了国家建设部大院及办公楼、东莞行政办事中心等。 万科物业以其不懈的努力，已发展成为行业内物业管理服务类型最为丰富的企业，并成功地成长为住宅领域、政府公用物业领域物业管理的双重专家。万科物业仍将继续加强物业管理专业研究，不断提高服务品质，持续为更多的客户提供高品质的物业管理服务。 ☆物业管理顾问服务 万科物业秉承“铸造精品”的原则，开发出了具有自身特色及行业优势的顾问业务形态，包括物业管理常驻全程顾问服务、物业管理顾问培训服务等。万科物业根据顾问项目的自身特点，整合一切有效资源，制定出一套适合顾问客户发展需要的系统性解决方案，并通过派驻顾问人员、提交顾问书及建议函、深圳总部系统培训及岗位实习、客户回访制度等多种形式达到并超出顾问预期效果。 近5年来，万科物业已经在东北、华北、华东、华中、西南、西北、华南等区域，选择有影响的城市和在当地有较大影响的物业项目，成功地输出了万科物业的优质物业管理经验，提高了顾问项目的整体运作水平及委托方的企业品牌形象，同时有效地促进了当地物业管理水平的整体提升，推动了物业管理行业在全国的均衡发展。 ☆小区智能化工程 万科物业从1994年开始从事智能化工程业务，历经十年发展，已培养出一支技术力量雄厚、具备丰富智能化工程设计、施工和维护经验的专业团队。我司已承担万科地产在全国开发的70％以上楼盘项目的智能化工程，并且积极开拓对外技术输出，先后承接了包括中国人民解放军总后勤部在内的多个智能化工程，专业的技术及优质的服务，得到了万科集团与外部客户的一致好评 光荣与梦想 过去的十几年中，万科物业承载并实现了了数以十万计家庭追求理想生活的梦想，万科物业也因此赢得了社会的认同和尊敬。 前行的路上，作为国内物业管理行业的领跑者，万科物业有能力、更有责任持续关注客户需求变化，不断探索创新完善之道，凭我们的努力、智慧与责任感，为更多的客户提供更优质的服务。

万科物业员工手册[最新]

万科物业员工手册[最新] 万科公司职员手册 职员管理条例 前言 1. 本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制 定，为职员提供有关权 利、责任和义务的详尽资料。 2. 本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。 3. 本条例所称“公司”(或“集团”)指万科企业股份有限公司，包括总部及 所有控股企业和参股企 业。 4. 本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”(以下简称“负责人”)是 指万科企业股份有限公 司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括: , 控股企业注册登记的法定代表人; , 无法人资格的独立核算经营单位的负责人; , 法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人; , 参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。 , 本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会 影响其正常履行职务的 个人行为。 , 本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。 本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。

第一章入职指引 个人资料 1(加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明(大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书)、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。 2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益: (1)姓名; (2)家庭地址和电话号码; (3)婚姻状况; (4)出现事故或紧急情况时的联系人; (5)培训结业或进修毕业。 3(公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。 报到程序 4. 接到录用通知后，应在指定日期到录用单位人力资源部门报到，填写职员报到登记表，如因故不能按期前往，应与有关人员取得联系，另行确定报到日期。报到程序包括: (1)办理报到登记手续，领取考勤卡、办公用品和资料等; (2)与试用部门负责人见面，接受工作安排，并与负责人指定的入职引导人见面。 试用与转正 5(试用期一般不超过六个月。此期间，如果职员感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续;相应的，如果职员的工作无法达到要求，公司也会终止对其的试用。

万科物业新项目承接查验操作手册

万科物业新项目承接查验操作手册【免费下载】 本手册物业承接验收是指在物业正式接管项目之前，地产、物业联合组成房屋承接验收小组，对房屋建造质量、使用功能、管理资料等进行的综合性验收。 物业承接验收是物业管理进入实质操作阶段的第一步、是协助地产梳理项目遗留问题点、把握施工质量的重要关口，同时，物业承接验收制度是《物业管理条例》重要制度之一，是为了维护业主的合法权益，明确物业开发建设单位、物业服务企业、项目业主各自的责任，避免物业服务中因物业质量责任不清而导致的物业服务纠纷,进而影响到正常的物业管理秩序、影响到地产的质量口碑，造成不必要的品牌损失。2011年1月1日起，建设部《物业承接查验办法》正式生效实施，前期介入组综合公司多年经验、例行做法、现行国家规范、规程、标准等结合《物业承接查验办法》要求梳理编制本手册，期待对我们新项目物业承接查验工作有所帮助。 期待各位在实践中提供宝贵意见，方便我们持续调整、丰富本手册的内容，谢谢。 万科物业新项目片区前期介入组 二零一零年十一月 目录 第一部分 1.物业承接查验总体要求 (03) 2.物业承接查验工作原则 (03) 3.物业承接查验工作流程 (04) 4.物业承接查验安全底线标准 (05) 第二部分 1.物业承接查验工作准备 (06) .物业资料的承接查验 (07) .物业设备设施的承接查验 (08) 2.房屋本体及公共设施的承接查验 (09) 3.供配电系统设备设施承接查验 (13) 4.电梯系统设备设施承接查验 (20) 5.安防系统设备设施承接查验 (24)

6.消防系统设备设施承接查验 (30) 7.楼宇自控系统设备设施承接查验 (37) 8.综合布线系统设备设施承接查验 (44) 9.空调系统设备设施承接查验 (46) 10.给排水系统设备设施承接查验 (58) 11.钥匙承接查验 (61) 12.绿化园林建筑工程承接查验 (62) 13.绿化园林植物工程承接查验 (64) 第一部分 1.物业承接查验总体要求 规范公司内新建物业的承接查验工作，确保物业共用部位、共用设施设备在集中交付后能安全、正常地投入使用，规避重大安全风险或严重影响客户安全使用的情况。 2.物业承接查验工作原则 .新建项目在房屋集中交付前都必须进行共用部位承接查验，并确保共用部位能在完好无损、功能齐备、达到安全和使用要求的情况下进行完整移交。 .地产与物业应本着有利于客户安全使用、有利于安全风险的有效规避、有利于万科品牌 的维护和提升的原则，按要求对新建物业的共用部位实施承接查验工作，并防止工程未完工、未完成竣工验收及未到达安全底线标准的情况下进行承接查验及交付。 .地产必须将共用部位承接查验和交付工作列入项目分期开发节点计划中，且须邀请物业共同协商确定计划时间节点。 .由于需要进行相关问题的整改、项目整体保洁开荒和集中交付前的各项准备工作，地产 与物业在制定承接查验工作计划时应预留合理时间，并在房屋集中交付10个工作日前完成承接查验、整改和移交工作。对经地产和物业共同确认可延后完成整改的质量缺陷，应在承接查验协议中明确约定整改完成时间。 .地产与物业根据质量缺陷中重要和紧急程度的不同，共同协商确定相关质量缺陷的整改 完成时间。对于涉及安全底线标准的质量缺陷，必须在地产移交给物业前完成整改；对于不涉及安全底线标准的质量缺陷，若无法在移交前全部整改完毕，应确保在房屋集中交付后的1个月内完成整改。 .如果出现以下情况之一的，物业应及时书面上报给集团工程采购管理部、物业事业本部和客户关系管理部： A.交付使用前不进行物业承接查验工作； B.工程未完工、未完成竣工验收就进行承接查验；

万科物业公司组织架构(技术类别)

特制借鉴d# 物业公司组织架构 一、物业公司组织机构图： 二、物业公司综合办组织机构图 总经理 国际服务处 时代服务处 俪景服务处 综 合 管 理 人 力 资 源 品 质 管 理 ） 会 计 海伦豪森服务处 财务部 工 程 管 理 出 纳春天服务处 满融服务处 维多利亚服务处 辽中区域 综合办

特制借鉴d# 项 目 招 投 标 管 理 综合办经理品质管理 体系维护品 质 检 查 管 理 物 业 投 诉 管 理 人力资源 质 保 金 管 理 疑 难 问 题 处 理 接 管 验 收 工程管理 招 聘 管 理 薪 金 福 利 管 理 绩 效 管 理 劳 动 合 同 行政管理 信 息 计 划 管 理 食 堂 、 后 勤 管 理 资 产 管 理 档 案 管 理 会 议 管 理 制 度 文 件 管 理社 区 、 企 业 文 化 综合办副经理 职 委 会 招 投 标 组 织

特制借鉴d# 三、物业公司岗位职责 职务名称 工作职责 对口部门 总经理 姜福朋 1、 统筹物业公司各方面业务的开展； 2、 保证物业公司相关经营指标的实现； 3、 直管物业公司财务部，对物业公司的各项财务指标负责； 开发\物业公司各部门 综合办 经理 杨景利 1、 统筹协调总综合办各项业务； 2、 综合办部门团队建设； 3、 把握公司重要的对外行文； 4、 质量体系的建立与维护，组织体系运行季度分析； 5、 负责对服务过程进行测量及监控，监督顾客投诉的处理，定期组织顾客意 见测评； 6、 负责对重大不合格品进行控制，组织制定相关纠正和预防措施并保证有效 实施； 7、 组织品质系统对现场进行专业培训； 8、 各服务处工程维修问题的统筹管理； 9、 各服务处质保金问题的统筹管理。 开发/物业各部门 综合办副 经理 刘明生 1、 协助综合办经理完成分管工作的组织实施工作； 2、 分管综合办人力资源及行政管理工作,对分管工作负责； 3、 职委会：维护员工合法权益；组织各类职员活动； 4、 制度管理：制度执行监控：制度统一下发、整理归档，反馈执行情况； 5、 物业公司各项目招投标工作统筹管理。 6、 统筹公司对外公共关系建设（政府、媒体、同行）； 7、 公司重大活动组织策划、重要外事接待； 物业公司各部门 集团综盒办 行政管理 A 、 信息计划管理 1、 与集团信息对接，上传下达，定期信息整理上报，即时信息及时上报； 2、 公司信息指导文件的编制、监督执行； 3、 负责重点工作督办管理； 4、 组织公司月度工作目标编制下发及跟踪公司月度目标完成情况； 5、 收集整理公司各部门月度工作总结计划。 B 、 会议管理 C 、 档案管理：统筹公司及各项目的档案管理。 D 、 资产管理： 1、 负责公司办公设施、固定资产、后勤保障的管理和维护； 2、 各项目服务处库房的盘点、监督和管理； 3、 公司各职能部门低值易耗品发放管理。 D 、 后勤及食堂管理： 1、 采购管理：各项目服务处定点采购监控管理；对各项目服务处采购进 行监督； 2、 食堂管理：监督各服务处食堂的运行情况，保证服务标准； 物业各部门 集团综合办

万科物业管理痛点及5大突围

万科物业管理痛点及5大突围 2014-04-23朱保全明源地产研究院 作者朱保全系中国物业管理协会副会长，万科集团副总裁，物业管理事业部首席执行官。 我们在设想未来物业管理行业的发展之时，往往会提到将来行业可能会有多少个上市公司，有多少个产值过百亿元的企业，但我觉得我们更应该去关注一些比较现实的问题。今天我谈几个未来将会出现的对行业有很大影响的现实问题。 第一部分：万科物业管理三大痛点 1.车位紧缺的问题 今天，我们许多城市、许多小区都已经是车满为患，以万科10多年前开发的两个项目为例就可见一斑：上海春申万科城当时的规划车位配比为1：0.57，车位总数为1728个，但目前小区的车辆总数为2079辆，现车位缺口为351个。深圳四季花城当时规划的车位配比为1：0.5，车位总数为2244个，但目前的车辆总数为3350辆，现车位缺口为1106个。 这说明对于物业服务企业来说，停车管理的相关问题必须提到议事日程上来，不管是对开发商来说，还是对物业服务公司来说，都必须去高度重视。另外一个问题就是停车位的改造，希望行业协会能召集大家开一个研讨会，深入讨论如何把现有的一些场地和设施加以改造，以提供更多的停车位。 2.设施设备寿命小于房屋本体结构寿命 伴随着10多年来房地产行业的飞速发展，我们发现很多房屋的设施设备寿命一般都小于房屋本体结构的寿命，并引发出了一系列的问题。我们设想10年之后

可能会出现的情况：大量的电梯需要更换，保养不好的要出人命；大量的水管开始渗漏，有的根本找不到漏点；大量的立面开始脱落，砸到车或者是砸死人。 这些问题一共牵涉到四个责任主体，分别是业主、物业服务公司、开发商和政府，在这四个责任相关者中，实际上又分为承担着有限责任和无限责任的两类主体。譬如说，开发商肯定是承担有限责任，因为房子卖完后，项目公司可能就注销了；物业服务公司虽然也是有限责任公司，只承担有限责任，但实际上他却是与这些问题极为密切相关的主体，可他却又是这四个利益相关者中最没有能力去承担责任的主体；业主当然与房子是分不开的，要承担无限责任；政府对于这些问题当然也是最为关切的。 其实今天在物业服务公司的开支中排在最前面的成本支出是什么，大家都知道是人工成本。我觉得这种现象是很不正常的，物业管理之所以能存在，其最根本的原因是需要对物业进行维护，但实际上现在物业费支出大部分用在为业主提供公共服务上。 譬如万科物业的人工成本支出占物业费的85%（这些人主要为业主提供服务），然后10%的物业费用于能耗支出，物业费中真正用于设施设备维修维护的比例是非常低的，而且这个费用也是在没有非常专业的监管的情况下用掉的，甚至也有一些企业实际上就把这块工作忽视掉了，把这部分费用挪作他用。 大家知道万科物业率先把万科物业管理公司改为万科物业服务公司，我觉得物业管理最重要的工作还是对物业建筑物的管理，因为离开了管理这两个字，这个行业就失去了立足的根本。 3.物业被限价，应该市场化定价

万科物业服务全套工作手册

物业客户服务 工作实务手册 物业服务有限公司 品质管理部 1 / 53

目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程

基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 4 / 53

前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程

办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人

万科物业管理前期介入工作指引1642279453

1、目的 规范物业公司对新项目物业管理前期介入的程序和内容，指导新公司物业管理业务的开展。 2、范围 适用于集团内的全资及控股的所有房地产开发公司和其下属的物业管理公司（以下简称地产、物业）。 3、职责 3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。 3.2 各地物业公司负责参照本工作指引，结合各项目的实际情况制定具体工作方案和计划，以保证物业管理前期介入工作的顺利完成。 3.3 各地产公司应与物业保持良好的沟通，及时向物业提供相关资料，共同研究，听取采纳合理的建议，对于物业公司的前期介入工作给予必要的配合和协助。 4．方法和过程控制 4.1物业管理前期介入的概念 物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。 4.2前期介入的一般程序 4.2.1 双方确定工作内容要求; 4.2.2 物业组成工作小组; 4.2.3 制定工作计划; 4.2.4 计划实施，物业应重点关注安保系统、智能化系统、管理用房、车位配置、

交通系统、绿化配置、常见施工质量问题、机电设备、空调安置、工程设备的售后服务、物业管理方案和管理合同的确认。 4.2.5 物业与地产双方的协调研讨应形成书面资料，以备复查。 4.2.6 对涉及物业利益的文件应由物业确认，如：管理费、物业管理合同、销售中涉及物业的承诺、设备设施合同中的售后服务等。 4.3前期介入的内容 前期介入主要分三个阶段实现：规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设 阶段，三个主要阶段结束后配合地产进行竣工验收。 4.3.1规划设计阶段包括： 对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面应注意的内容。 4.3.2营销策划阶段包括： 物业管理方案策划、物业管理模式研究、以及销售推介应注意的内容。 4.3.3施工建设阶段包括： 电气设备、给排水工程、门窗工程、装饰工程、砌筑工程、楼面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面应注意的问题。 5．规划设计阶段介入 5.1规划设计评估准备 5.1.1规划设计评估需要获得的资料。 5.1.1.1报批报建文件 《可行性研究报告》及批复、《详规》及批复、项目选址意见书、《勘测定界报告》、配套条件明细资料、扩初批复。 5.1.1.2企划文件 市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料。 5.1.1.3设计文件 总说明、修建性详规规划图、建筑〈设计说明书、设计图纸（平面图、立面图、透视图）〉、结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、

万科物业公司组织架构99550

物业公司组织架构 一、物业公司组织机构图： 总经理 国际服务处 时代服务处 俪景服务处 综合管理 人力资源 品质管理 ） 会 计 海伦豪森服务处 财务部 工程管理 出 纳 春天服务处 满融服务处 维多利亚服务处 辽中区域 综合办

二、物业公司综合办组织机构图 项目招投标管理 综合办经理品质管理 体系维护品 质 检 查 管 理 物 业 投 诉 管 理 人力资源 质 保 金 管 理 疑 难 问 题 处 理 接 管 验 收 工程管理 招 聘 管 理 薪 金 福 利 管 理 绩 效 管 理 劳 动 合 同 行政管理 信 息 计 划 管 理 食 堂 、 后 勤 管 理 资 产 管 理 档 案 管 理 会 议 管 理 制 度 文 件 管 理社 区 、 企 业 文 化 综合办副经理 职 委 会 招 投 标 组 织

三、物业公司岗位职责 职务名称工作职责对口部门 总经理姜福朋1、统筹物业公司各方面业务的开展； 2、保证物业公司相关经营指标的实现； 3、直管物业公司财务部，对物业公司的各项财务指标负责； 开发\物 业公司各 部门 综合办经理杨景利1、统筹协调总综合办各项业务； 2、综合办部门团队建设； 3、把握公司重要的对外行文； 4、质量体系的建立与维护，组织体系运行季度分析； 5、负责对服务过程进行测量及监控，监督顾客投诉的处理，定期组织顾客意 见测评； 6、负责对重大不合格品进行控制，组织制定相关纠正和预防措施并保证有效 实施； 7、组织品质系统对现场进行专业培训； 8、各服务处工程维修问题的统筹管理； 9、各服务处质保金问题的统筹管理。 开发/物 业各部门 综合办副经理刘明生1、协助综合办经理完成分管工作的组织实施工作； 2、分管综合办人力资源及行政管理工作,对分管工作负责； 3、职委会：维护员工合法权益；组织各类职员活动； 4、制度管理：制度执行监控：制度统一下发、整理归档，反馈执行情况； 5、物业公司各项目招投标工作统筹管理。 6、统筹公司对外公共关系建设（政府、媒体、同行）； 7、公司重大活动组织策划、重要外事接待； 物业公司 各部门 集团综盒 办 行政管理A、信息计划管理 1、与集团信息对接，上传下达，定期信息整理上报，即时信息及时上报； 2、公司信息指导文件的编制、监督执行； 3、负责重点工作督办管理； 4、组织公司月度工作目标编制下发及跟踪公司月度目标完成情况； 5、收集整理公司各部门月度工作总结计划。 B、会议管理 C、档案管理：统筹公司及各项目的档案管理。 D、资产管理： 1、负责公司办公设施、固定资产、后勤保障的管理和维护； 2、各项目服务处库房的盘点、监督和管理； 3、公司各职能部门低值易耗品发放管理。 D、后勤及食堂管理： 1、采购管理：各项目服务处定点采购监控管理；对各项目服务处采购进 行监督； 2、食堂管理：监督各服务处食堂的运行情况，保证服务标准； 物业各部 门 集团综合 办 工程管理1、统筹各服务处的前台服务管理；各服务处