构建保护保险消费者利益 长效机制和运作模式的探索与实践

构建保护保险消费者利益

长效机制和运作模式的探索与实践

保护保险消费者利益，是保险业贯彻落实科学发展观，实践以人为本核心价值观念的重要体现。把保护保险消费者利益作为保险监管工作的根本目的，不仅是保监会顺应时代潮流做出的一项战略抉择，更是从保险初级阶段的实际出发，解决保险业自身发展问题的一项科学决策，是保险业实现又好又快发展的必由之路。作为改革开放前沿阵地的XX市，在构建保护保险消费者利益长效机制和运行模式方面进行了有益的探索与实践，并取得了初步成效。

一、探索建立保护保险消费者利益长效机制和运行模式的现实背景

去年7月全国保险监管工作会议上，吴定富主席明确提出：保险监管坚持以人为本，必须把保护保险消费者利益作为监管的根本目的，通过强化市场行为监管和加强诚信建设，从当前社会反映最集中的销售误导、理赔难等问题入手，着力保护好广大保险消费者最关心、最直接、最现实的利益。在去年年底全国保险监管工作会议上，吴定富主席再次强调指出：要从保险业可持续发展的战略高度，充分认识保护保险消费者利益的重要性，把保护保险消费者利益作为衡量保险监管成效的重要标准之一。保护保险消费者利益作为保险监管的根本目的，是保监会党委贯彻落实科学发展观，深刻分析保险业进入新阶段、站在新起点，面临新形势、新任务得出的科学论断。它顺

应了经济社会发展形势的新变化，顺应了广大人民群众对保险业的新期望，也顺应了保险业维护行业稳定、实现可持续发展的现实需要。这在实际上回答了保险监管部门“为谁监管”和“怎样监管”的问题，对于监管干部全面落实科学发展观、树立和实践科学的监管理念具有十分重大的意义。

XX保监局一直以来重视加强保护保险消费者利益工作。特别是去年7月全国保险监管工作会议上吴定富主席明确提出把保护保险消费者利益作为保险监管工作的根本目的的要求后，新一届局党委高度重视，把保护保险消费者利益作为贯彻落实全国保险监管工作会议精神、建设全国保险创新发展试验区的一项重要内容，摆在更加重要、更加突出的位置，并纳入重要议事日程。去年8月份以来，局党委组成若干调研组开展深入调研，广泛听取消费者、政府部门、保险机构和基层一线员工的意见和建议。经过广泛深入的调研，局党委对当前XX市保护保险消费者利益方面存在的问题及原因有了一个初步的认识，这其中既有保险公司经营理念粗放、内控管理薄弱、体制机制不顺的内部原因，也有保险消费者不成熟、整个社会法制化程度不高的外部原因，还有监管部门对监管的定位、监管的目标等问题认识不够清晰，在为谁监管、监管什么、怎么监管等问题上存在片面认识的主观原因。局党委结合当前正在开展的深入学习实践科学发展观活动，多次组织集中学习，深入开展解放思想大讨论，认真分析和查摆不符合、不适应保护保险消费者利益的思想观念问题和体制机制原因。通过学习讨论和分析检查，全局干部进一步统一了思想，加深了对保护保险消费者利益工作重要意义的理解和认识，把思想和行动高度统一

到保监会的要求上来。

在深入调研和分析检查的基础上，局党委认为，XX市市场化、法制化程度较高，消费者维权意识较强，同时XX市毗邻港澳，对国际成熟保险市场有近距离的观察，作为保监会确定的全国第一个保险创新发展试验区，XX市保险业有条件也应当在保护保险消费者利益方面走在全国前列。XX市保险业必须进一步统一思想、提高认识，把保护保险消费者利益作为践行科学发展观、贯彻落实全国保险监管工作会议精神、建设全国保险创新发展试验区的一项重要工程，作为当前和今后一个时期XX市保险工作的重中之重，在学习中勇于实践，在实践中不断探索，形成一整套较为系统、完善而有效的保护保险消费者利益运作机制，切实把保护保险消费者利益工作落到实处，真正使保监会党委满意、地方党委政府满意、保险消费者满意。

XX保监局党委提出，XX市保险业开展保护保险消费者利益工作必须坚持四个基本原则。一是保护保险消费者利益与加强保险消费者教育相结合的原则。既要严肃查处严重侵害保险消费者利益的违法违规行为，又要加强保险消费者教育，不断提升保险消费者理性消费和依法维权的意识。二是短期目标与长期目标相结合的原则。既要明确现阶段的工作目标、工作重点和责任要求，力求短期内取得明显成效，又要对保护保险消费者工作常抓不懈，建立健全保护保险消费者利益的长效机制。三是让人民群众得实惠与使保险监管上水平相结合的原则。既要解决好消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，使保险消费者真正得到实惠，又要通过开展保护保险消费者利益工作，推动监管体制机制的改革创新，不断提高保险监管的

科学性、有效性。四是点面结合与四位一体的原则。要按照“点面结合”的工作思路，抓住重点公司、重点领域，实施重点突破，并以点带面，逐步深入推进保护保险消费者利益工作。要充分发挥监管部门、保险机构、行业组织和社会力量的作用，相互联动、形成合力，努力构建保护保险消费者利益的立体网络。

二、XX市保险业保护保险消费者利益工作的具体做法

（一）依法履行监管职责，建立健全保护保险消费者利益的长效工作机制

第一，转变思想观念，把保护保险消费者利益作为保险监管的根本目的和保险经营的重要理念。局党委深刻认识到，保护保险消费者利益涉及到公司、行业、监管部门及社会相关部门等各个方面，监管部门在其中责任重大，不仅自身要牢固树立以保护保险消费者利益为根本目的监管理念，而且要把这一监管理念有效传导到保险公司，使其成为保险经营的重要理念，并渗透到产品设计、售后服务、投诉处理等各个环节。去年下半年，XX保监局把如何加强和改进保护保险消费者利益工作作为一道议论题印发全行业，并在上半年全市保险工作会议上组织全市保险高管人员进行讨论。在这次讨论中，部分代表结合行业实际，用朴素的表达方式，创造性地提出了保险行业应当从“找理由不赔”的惯性思维方式向“找理由赔”思想观念方面转变的观点，引起了保监局和全行业的高度关注。我们认为，这种思想观念的转变，决不是通常意义上赔与不赔，赔多赔少的问题，也不仅仅是理赔层面的问题，而是保险公司经营理念的一场思想变革，它揭示了保险公司多年来形成的理赔

壁垒开始坍塌，是保险业对狭隘的自我保护主义的一种挑战。我局及时予以鼓励和引导，通过召开行业会议、深入公司宣导、组织经验交流座谈会等多种方式，引导保险公司不断强化保护保险消费者利益的经营理念，彻底扭转过去一些不正确的观念和做法，在经营思路上由过去的“找理由不赔”向“找理由赔”转变。越来越多的公司逐渐认识到这一观念转变的深刻内涵和重要意义，并自觉把公司的经营理念转变到保护保险消费者利益上来。

第二，健全工作机制，为保护保险消费者利益工作提供有力保障。一是进一步完善保监局信访工作体系。以法制处设立为契机，将保护保险消费者利益纳入法制处的重要职能。从全局范围内选调若干名工作作风扎实、具备丰富的保险和法律工作经验的监管干部，进一步充实和加强保护保险消费者利益工作的力量。二是出台保护保险消费者利益重要文件。去年11月，XX保监局与市金融办联合组成调研小组深入保险一线，倾听基层保险员工和消费者的意见和建议，在此基础上，形成了XX市市《关于开展保护保险消费者利益工作的若干意见》，并以2009年一号文件印发，作为指导当前和今后一个时期XX市保险业保护保险消费者利益工作的重要纲领性文件，明确了开展保护保险消费者利益工作的重要意义、指导思想、总体目标、主要任务和具体工作。三是搭建保险消费者利益保护网络。督促保险公司在内部设置专门的保护保险消费者利益部门，从内部管理和运作机制上切实重视和加强保护保险消费者利益。指导同业公会成立由各家保险公司参加的“保护保险消费者利益工作专业委员会”，设立专职的“保险消费者保护工作部”，并

按照市工商局和市消委会的要求设立了“保险消费者权益服务总站”，实行一套人马、两块牌子的运作模式。加强与工商、税务、公安、司法、反商业贿赂等部门的沟通协调，共同打击侵害保险消费者利益的违法违规行为。今年1月10日，XX市市保险同业公会与市消委会共同签署了《建立保险行业消费者权益保护总站协议书》，成为XX市市金融系统第一个加入社会消委体系的行业。1月12日，“XX市市保护保险消费者权益运作机制启动暨保险消费者权益服务总站揭牌仪式”在市政府常务会议室隆重举行，标志着XX市保险业保护保险消费者利益工作机制开始正式运作。央视新闻等10多家新闻媒体闻讯而来进行报道和采访，XX市保险业保护保险消费者利益工作受到社会的广泛关注和欢迎。

第三，抓实信访投诉，严肃查处侵害保险消费者利益的违法违规行为。一是建立规范市场秩序与保护保险消费者利益联动机制。将信访投诉较为集中的公司列为现场检查的重点对象，对现场检查中发现的侵害保险消费者利益的行为进行严肃处理。二是重点查处一批侵害保险消费者利益的公司。针对信访投诉集中反映安邦保险XX市分公司理赔方面的问题，专门派驻指导检查小组督导公司理赔工作，对公司主要负责人进行监管谈话。公司积极采取了整改措施：成立理赔案件清查小组，集中清理滞留案件，简化正常案件处理流程；向总公司多次反映，增加了分公司理赔权限，减少了理赔案件流转程序；加快案件调查，加强了现场查勘管理；建立高效的理赔投诉处理机制，完善客户回访制度。对消费者反映的某保险公司利用带有黑社会性质的催债公司收取保费问题进行了严肃处理，并通过

新闻媒体公开披露。三是妥善解决电话营销投诉问题。针对消费者反映强烈的电话营销问题，印发《关于规范XX市地区寿险公司电话营销业务有关事项的通知》，要求公司进一步规范电话营销业务流程和内部管控，在扣款前必须增加书面确认程序，不得仅凭电话录音擅自扣款，同时应遵守市民通常的生活习惯和作息时间，避免对消费者造成骚扰。通过这种高压监管态势，明确向保险公司传递监管的政策导向，促使保险公司更加关注保险消费者利益保护问题。

（二）加强保险消费者宣传教育，不断提高消费者理性消费和依法维权的意识

一是积极搭建保险消费者教育平台。为了给广大消费者提供更加丰富的保险知识，XX保监局与XX市广电集团对《保险XX市》电视栏目进行了改版，延长栏目播出时间，并使栏目形式更加注重实用性、知识性和通俗性。目前该电视栏目已持续播出两年多的时间，成为开展保险消费者教育、加强市民与保险业沟通交流的长期和稳定的平台。最近，XX保监局又在办公场所辟出专门场所，建立了保险消费者教育服务窗口，印制宣传材料，并购买了相关书籍，为来访的保险消费者提供了便利。二是普及保险知识，引导理性投保。在XX保监局的积极推动下，XX市市政府于去年年初印发了《关于推进保险宣传进社区工作的通知》（深府办…2008?22号），并专门拨出经费支持保险宣传，通过电视播出保险公益宣传广告。各保险公司充分有利政策，通过社区宣传栏、新闻媒体等载体开展了形式多样的宣传教育活动，大力普及保险知识，不断提高市民的风险意识和保险意识。XX保监局还通过新闻媒体公告了XX市人身保险

投保、车险投保、电话营销投保提示，并与《保险XX市》栏目联合制作播出多期“保护保险消费者利益”专题栏目，进一步提高保险经营的透明度，提高消费者理性消费和依法维权的意识和能力。三是及时化解负面报道，增强保险消费者信心。组织策划“金融危机与保险业发展”、“XX市保险业退保分析”等一批新闻报道，澄清了市场上关于大面积退保的误导言论，增强了保险消费者信心，避免了可能引发的纠纷与投诉。四是进一步拓宽保险消费者诉求渠道。出台了《XX保监局局领导信访接待日制度》，并在保监局外网和新闻媒体上进行公告。召开“保险消费者座谈会”，广泛征求消费者的意见建议，充分调动保险消费者的积极性，使其主动参与和支持监管部门的工作。

（三）保险公司切实转变观念，逐步树立保护保险消费者利益的重要经营理念

在XX保监局的积极引导和大力推动下，全市各保险公司开始逐渐转变思想观念，把保护保险消费者利益作为公司的重要经营理念，并着手在体制机制、业务流程、方式手段等方面加以改进和完善。

一是加强组织领导，完善体制机制。如太平洋人寿积极响应保监局号召，把保护保险消费者利益作为一项系统工程，率先成立“保护保险消费者权益工作委员会”，制定了《太平洋寿险XX市分公司保护保险消费者权益管理规定》，建立和完善了保护保险消费者利益的制度流程和考核机制，并设立专项的投诉处理基金，用于支付各类投诉处理中公司承担责任部分以及用于先行垫付公司相关责任人给保险消费者造成的经济损

失。人保财险在全公司开展了“查缺补漏”大行动，全面查找在保护消费者利益方面存在的问题与不足，制定和完善了相应的改进措施。中国人寿修订了《销售人员品质管理办法》，对宣传、签单、服务等环节明确行为规范，并实行严厉的奖惩措施，将与保护保险消费者利益工作相悖而行的营销员进行记分处理，并追究相关责任，直至解除代理合同。友邦保险针对客户作为关注的理赔服务，设立了小额快速理赔、异地理赔、理赔预解释等多种服务模式。平安人寿建立了事前、事中、事后三位一体的消费者权益维护体系：强化事前管理，通过核人制度、主管家访、金领建议书系统、新契约回访、收费流程管控等措施，提升销售人员素质和销售透明度，提高客户真实购买意愿；强化事中把控，通过内部制度审计、品牌宣传、契约风险管控等措施，提升业务品质管理，提高销售满意度；强化事后应对，通过满意度调查、理赔客户探视等措施，提高客户的满意度。目前，全市大部分公司均成立了以一把手牵头的保护保险消费者利益工作领导小组，陆续出台了一系列规章制度，并分层次、分阶段开展培训教育活动，将这一理念传递到基层机构和一线员工，渗透到公司经营管理的各个环节。

二是积极开展保险理赔。去年，XX市遭遇百年一遇特大暴雨灾害，XX市保险业迅速出台了《XX市市特大暴雨灾害中水浸车辆理赔工作特别指引》，调动全系统资源，开辟绿色通道，累计支付赔款超过1000万元，受到了社会好评。龙岗“9.20”特大火灾事故发生后，各保险公司迅速成立了理赔应急处置工作小组，主动排查伤亡人员的投保情况，组织强有力的队伍开展理赔服务，并每日向保监局报送排查结果及理赔进度。不少

公司的一把手在第一时间赶赴现场，一些公司还在救治医院外设立了理赔服务点，进行现场办公。对于已确认的投保人员，有关公司主动简化手续，特事特办，做到在确认后的24小时内赔款资金到位，创下了XX市保险业乃至全国的赔付记录，对于稳定伤亡群众的情绪、帮助政府开展善后处理工作发挥了重要的作用。市委常委、副市长陈应春同志及龙岗区政府领导对保险业反应快﹑工作积极给予了高度肯定。

三是积极创新理赔方式和手段。如平安产险建立了18家远程视频事故车定损中心，为现场查勘人员配备PDA终端，试点电子地图调度系统，大大提高了车险查勘定损效率。2008年，该公司车险5000元以下案件件均查勘时效1.08天、结案时效2.29天、车险第一现场查勘率85.71%、车险报案结案率94.39%，案件处理时效明显改善。人保产险专门辟出一层楼的办公场所，建立了车险远程定损中心，在事故现场附近即可确定受损车辆的损失金额和赔付方案，实时出单，将车主领取赔偿金的时间至少缩短2天，既方便了车主，提高了理赔服务效率，又有效防范了定损员与修理厂的勾结。目前，该中心每天处理定损案件400多宗，占公司全部车险超过60%。此外，在2008年度XX市金融创新奖评选活动中，XX市保险业共有四项创新活动获奖，其中三项涉及保险理赔模式的创新，分别为平安人寿的“调查处理系统”、民太安公估公司的“车险查勘服务快速调度平台”、太平人寿的“太平服务全国通”项目。

（四）行业协会充分发挥自律协调作用，搭建保护保险消费者利益的运作平台

自2008年下半年以来，在保监会的正确领导和XX保监局

的积极引导下，XX市市保险同业公会把保护保险消费者利益工作列入重要议事日程，多次召开产、寿险总经理峰会，决定进行体制机制改革创新，按照“一点两线”的基本思路，在全行业搭建保护保险消费者利益的运作平台。

“一点”是指抓好以“保险消费者权益服务总站”为枢纽节点的工作网络建设，充分发挥服务总站这一全行业开展保护保险消费者利益工作平台的作用。一是建章立制，确保有章可循、有据可依，增强工作的可操作性。制定了《保护保险消费者利益工作方案》、《投诉数据流转网络建设方案》、《建立消费者权益服务总站协议书》等基础性文件，以及《投诉事项处理暂行规定》、《网络建设与投诉信息流转规则》、《保险消费者权益服务总站工作职责》、《保险消费者权益服务总站投诉处理流程》、《保险消费者权益服务总站工作人员守则》、《保险消费者权益服务总站服务承诺》等规范性文件，完成了案件投诉事项的立案、受理、转办、催办、督办、回复和结案各个环节相应的表格及文书制作，并向XX保监局报备。同业公会还根据前期投诉案件立案受理的情况，结合保险合同纠纷案件的调解处理工作，起草了《XX市市保险业保险合同纠纷调解规则》，并送XX市市中级人民法院征求意见，以使之更加具有法理性和权威性。二是强化信息沟通机制，确保投诉案件信息流转顺畅，提高工作效率。建立了投诉立案周报表、投诉结案周报表，并每月编发一期工作简报，报送XX保监局和同业公会会长和副会长。三是落实硬件设施。目前办公场所、设备安装及经费、人员已基本落实，为开展保护保险消费者利益工作打下了好的基础。截止2月11日，服务总站已受理各类投诉咨询事项40

起，其中投诉立案受理13起，结案13起，结案率100%。对不属于投诉立案受理范围的27 起电话、来访等寻求帮助的，服务总站列为咨询服务业务范围，通过合理引导、解释说明，均给予了来电来访者以负责任的答复，受到客户的满意和认可。

“两线”是指：一条线是在行业自律规范工作中，突出保护保险消费者利益工作这条主线。比如在研究XX市地区交强险“互碰自赔”规则中，根据中保协的授权，XX市的“互碰自赔”将不受2000元的限制，对于符合条件具共同有责任的保险车辆一律适用，先在交强险项下由本方保险公司直接赔付，超过2000元部分则按责赔付，但要求保险公司采取更简化的手续办理互碰自赔手续，不让广大客户再多跑冤枉路。此外，保险同业公会还与XX市市国内银行业公会联合制定了银保业务投保提示办法；就车险手续费支付标准及方式达成了自律公约；在年初全面实施了车险“见费出单”制度。另一条线是结合司法审判、仲裁结果与服务总站处理投诉的情况，加强业务承保和理赔服务中普遍性、共同性和长期性问题的梳理工作，进行条款、合同与实务操作的综合分析，提出行业的整改意见，以从源头上改变对保险消费者不公平的条款内容和合同约定，防止侵权行为的发生。同时对在理赔服务中存在的适用法律、条款错误的，以及存在过错责任的行为，提出整改处理方案。

（五）政府重视、部门支持，保护保险消费者利益工作成为XX市市推动保险创新发展试验区建设的重中之重随着近年来XX市保险业的快速发展，XX市市委市政府对保险消费者利益保护工作越来越重视。去年全国保险监管工作会议后，XX保监局党委及时将会议精神向XX市市委市政府作

了汇报。市领导对此高度重视，市委常委、副市长陈应春表示，保监会长期以来一直高度重视保护保险消费者利益，这次会议更明确地提出把保护保险消费者利益作为保险监管的根本目的，这一监管理念的深化，对保险业来说无疑是思想观念领域的一场革命。XX市作为全国保险创新发展试验区，贯彻落实好保监会精神，既是XX市保险业的重要使命，也是市委市政府的责任所在，市委市政府将全力支持XX保监局做好此项工作。去年10月9日，陈应春副市长主持召开XX市市推动保险创新发展试验区建设工作领导小组会议，会议明确提出将“保护保险消费者利益”作为XX市保险业改革创新的重点工作在全市范围内予以推动，充分借鉴国外成熟保险市场和国内保险发达地区的先进经验，建立健全XX市保护保险消费者利益的长效机制，力争在保护保险消费者利益方面走在全国保险业以及XX 市金融行业的前列。今年1月18日，在全市保险工作会议上，陈应春副市长又从深入学习实践科学发展观和积极应对当前金融危机的高度，进一步阐述了保护保险消费者利益的重要性和必要性。

与此同时，政府相关部门也对XX市保险业保护保险消费者利益工作给予了大力支持和密切配合。市金融办、工商局、司法局、消委会等部门和单位多次与保监局进行沟通协调，明确表示将对保险业保护保险消费者利益工作提供支持和帮助。市金融办与保监局联合组成工作小组深入市场一线，倾听基层保险员工和消费者的意见建议，并在XX市保险业保护保险消费者利益工作一号文件的起草过程中提出了许多好的意见和建议。在XX市保险业保护保险消费者利益运作机制建立过程

中，市工商局对平台建设、运作规则、纠纷调解手段等方面均给予了悉心指导和大力支持，与保监局共同推动市消委会与市保险同业公会签订了《建立保险行业消费者权益保护总站协议书》，并在保险同业公会设立了保险消费者权益服务总站。市法院一些法官、律师与保险业内的专家共同组成专家委员会，为保险消费者利益保护及保险合同纠纷调处工作提供专业意见，进一步提高了调处工作的公信力。政府相关部门的支持和配合，极大地弥补了保险业自身在保护消费者利益工作上的不足，起到了事半功倍的效果，有效提升了保护保险消费者利益工作的层次和水平。

三、关于做好下一步工作的思考

保护保险消费者利益工作是一项复杂的系统工程，需要长期不懈的努力。下一步，XX保监局将按照保监会党委的要求，结合XX市实际，进一步解放思想、开拓创新，在实践中不断丰富保护保险消费者利益的内容，完善相关的体制机制，切实将保护保险消费者利益工作落到实处。

（一）进一步抓好保监会精神的贯彻落实。保监会党委高度重视保险消费者利益保护工作，在去年7月全国保险监管工作会议、年底的全保会、监管会进行多次强调，作出了全面部署。去年年底，保监会印发了《加强保险消费者教育工作方案》。今年一开年，杨明生副主席又在XX市主持召开了保险消费者教育工作座谈会。昨天下午，杨明生副主席在XX保监局视察工作时强调指出，XX保监局必须把保险消费者利益工作作为建设全国保险创新发展试验区的重要内容，充分利用XX市的有利条件，着力在体制机制、运作模式方面大胆创新，为全国保

险业提供有益的经验和做法。我局将按照保监会的有关精神和工作部署，认真抓好贯彻落实，并及时召开行业会议进行传达学习，将杨明生副主席的重要指示和此次会议精神传达到XX 保监局每一位干部和XX市保险业每一位保险从业人员，学习借鉴兄弟保监局的先进经验和做法，加快推动保护保险消费者利益工作，确保落到实处。

（二）继续举全行业之力，全力以赴、多措并举，使XX 市保险业在保护保险消费者利益工作方面走在全国前列第一，加强对《若干意见》贯彻落实的指导、监督、检查，建立健全保护保险消费者利益工作的责任倒查机制和评估体系。一方面，与各保险公司签署《保护保险消费者利益工作目标管理责任书》，将保护保险消费者利益工作纳入监管部门的目标考核内容，重点对各保险公司保护保险消费者利益专职部门、行业组织中的“保护保险消费者利益工作专业委员会”及“保险消费者权益服务总站”的履职情况进行监督和指导。二是建立追究机制，构建问责体系。制定并下发《XX市保险业保护保险消费者利益工作过错责任追究办法》，明确追究范围、追究形式、追究标准。对查实的侵害保险消费者利益的行为，严厉追究保险公司、分管领导、关键岗位的责任，并将处罚情况向总公司通报。三是探索建立保险服务外部独立监督评价体系。建立评价保险机构服务水平的标准体系，并聘请外部有资质的独立机构定期开展评估，评估结果公开发布，并作为监管部门衡量各保险公司保护保险消费者利益工作的重要依据。

第二，充分利用信息技术手段，加快研发更为有效的保护保险消费者利益网络软件体系。总体思路是：适时掌握控制、

加大资金投入，搭建保护保险消费者利益工作的网络监控平台。各保险机构通过该平台对自身开展保护保险消费者利益的有关数据、经验做法进行实时录入，一方面使保护保险消费者利益工作实现全覆盖、全控制，另一方面使保护保险消费者工作更加高效、更加规范、更加透明。

第三，加强与法院的沟通协调，进一步完善保险业与法院的诉调对接机制。与法院建立更加紧密的合作关系，在诉前、诉中等阶段实现保险业调解机制与法院的全方位对接，争取在保险业认同的诉讼案件在法律允许的范围内请求法院的法律支援。立案前，由法院建议当事人首先选择调解的方式进行处理，把矛盾化解在萌芽状态；案件审理中，根据需要适时安排法官担任特邀调解员，参与到案件的调解工作中。对于一些复杂的案件，由法院与保险行业成立联合调解室，共同构建联合调解网络，以快速有效地解决复杂化的保险纠纷。

第四，加强与公安、新闻宣传等部门的沟通协调，构建全行业维稳工作综合防御体系。主动加强与公安机关的日常联系，进一步完善应急预案和应急准备，及时采取有效应对措施，确保XX市保险市场的安全稳定运行，坚决防止突发性事件、群体性事件和恶性事件。加强与新闻宣传主管部门和新闻媒体的联系和沟通，规范对重大案件和群体性事件的新闻报道，建立敏感性案件的宣传沟通协调机制，严肃报道纪律。积极配合公安和新闻宣传部门，及时处置谣言和虚假不实等严重干扰保险市场稳定运行的不良信息。

太平洋寿险的营销管理模式研究

摘要 保险，作为一种风险转移机制和经济补偿制度，在现代生活中扮演着极其重要的角色。经过 20多年的改革开放，保险业也得到了迅速的发展，已成为中国金融体系的重要组成部分，同时也是国民经济和社会发展必不可少的重要产业部门。 从整个社会来看，总会有一些人发生意外伤害事故，总会有一些人患病，各种危险随时在威胁着人们的生命，所以我们必须采用一种对付人身危险的方法，即对发生人身危险的人及其家庭在经济上给予一定的物质帮助，人寿保险就属于这种方法。它是通过订立保险合同、支付保险费、对参加保险的人提供保障，以便增强抵御风险的能力，编制家庭理财计划，为家庭构筑心理的防线，构造爱的世界，创造美好未来。 随着人们收入的提高，追求更美好的生活，让自己的人生多一份保障。这需要保险公司把握人寿保险产品营销与其他产品营销的不同之处，根据保险公司与顾客的关系采取相应的关系营销策略，提高顾客的忠诚度和信任度，真正建立以关系为导向的营销体系。 本文重点分析了太平洋人寿保险公司近几年的发展，在对公司背景以及营销模式系统分析的情况下，发现其营销管理模式中存在的一些不足之处，阐述这些问题给公司营销产生的影响和制约后，结合现实并展望未来给出了改进建议。 关键词：营销模式,销售渠道,个人代理制

Abstract Insurance as a risk transfer mechanism and the economic compensation system,in modernlife,playsaveryimportantrole.After20yearsofreformandopeningupthe insurance industry has been a rapid development, China has become an important partof thefinancialsystemisalsoessentialfornationaleconomicandsocialdevelopment,an important industrialsector. Fromthepointofviewthewholesociety,therearealwayssomepeopleinjury accident, there are always some people sick, the dangers threatening people at anytime in life, we must adopt a method of dealing with physical danger, that occurredpersonal risk and their families in the economic assistance given to certain material, lifeinsurance isonesuchmethod.Itisthroughcontractsforinsuranceandpaypremiums,toprovide protectiontotheinsuredperson,inordertoenhancetheabilitytowithstandrisks,the preparation of family financial plan, build a psychological line of defense for thefamily to construct the world of love, and create a betterfuture. Withtheimprovementofpeople'sincome,thepursuitofabetterlife,sothatmy lifemoreofaguarantee.Thisrequiresinsurancecompaniestograsplifeinsurance productsmarketingandotherdifferencesbetweenproductmarketing,accordingtothe relationshipbetweentheinsurancecompanyandtakecustomerrelationshipmarketing strategies, improve customer loyalty and trust, establish a realrelationship-oriented marketing system. ThispaperfocusesonthePacificLifeInsuranceCompany,thedevelopmentin recentyears,inthecompanybackgroundandmarketingmodelsystemanalysisofthesituation,f oundthatthemarketingmanagementinsomeinadequaciesexisttoexplain theseissuestotheimpactofmarketingandconstraints,thecombinationofrealityand the future gives suggestions forimprovement. keywords: marketingmodels, saleschannels, personalagency

保险消费者权益保护

加强保险消费者权益保护完善保护机制“保险行业是金融服务业，是信用行业，消费者对这个行业的信任关系到行业发展的根本。”日前，在中国保险行业协会举办的“保险消费者权益保护研讨会”上，作为主持人的中国保险行业协会秘书长王治超强调，诚信是保险经营的根本，“信任危机”将有可能摧毁行业生存的根本，加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。 一、保护保险消费者权益是保险业科学发展的必然要求 （一）、保护保险消费者权益，是保险行业践行科学发展观的必然要求。我们应当树立这样一种理念，只有保险消费者的合法权益得到了有效的保护，保险业才能持续健康发展。要破除这样一种理念，什么理念呢？就是在保险业快速发展的过程当中，难免会损害保险消费者的权益，如果我们是持这样一种理念，就会容忍、允许，甚至纵容损害保险消费者合法权益的事情。保护保险消费者权益和保险业的快速发展，本来应该是统一的，本质上是统一的，但是在某些情况下，可能会有矛盾的，比如说要严格查处销售误导，对偿付能力不足的保险公司，停止审批设立新的分支机构，限制其业务规模。这些做法在一定程度上就会使保费增长速度放慢。保险业快速发展，当然是一个价值，是我们所追求的，保护消费者权益也是我们所追求的，也是一个价值，当这两种价值发生冲突的时候，谁该服从谁，哪个价格更高？我们认为科学发展观的核心是以人为本，发展是为了人，保险业发展是为了让更多的人，更好地享受保险服务，获得保险保障。如果保险消费者的合法权益得不到有效地保护，就不能实现这一初衷。保险业的发展也就失去了意义，失去了价值。所以保护保险消费者权益这个价值，要大于保险业快速发展这个价值。 （二）、保护保险消费者权益是保险监管机构的法定职责，是保险监管的目的。《保险法》第134条规定：“保险监督管理机构依照本法和国务院规定的职责，遵循依法公开、公正的原则，对保险业实施监督管理，维护保险市场秩序，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。”保险消费者这个词在《保险法》里面没有出现，保险消费者如何定义呢？大概有这么两种定义。一是为生活消费而购买保险的人；二是指个人投保人，指个人购买保险产品。无论如何定义，保险消费者都是属于投保人、被保险人和受益人当中的一部分，而且是其中处于更加弱势、合法权益更容易受到损害、更需要保护的这样一个群体。保护保险消费者权益，需要全社会各方面的共同努力，但是我们认为，保险监管机构，在法律上负有保护保险消费者权益的义务。保险监管机构履行监管职责，比如说审批保险机构的

关于消费者权益相关的法律知识

关于消费者权益相关的法律知识 一、消费者权益的含义 消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期 内依法享有的权益。消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。 二、消费者权益内容 在现代市场经济中，国家依照社会经济运行的需要和市场上消费者的主体地位，制定明确的立法，这就使消费者权益不仅是一种公共约定和共认的规范，还得到了国 家法律的确认和保护。早在20世纪60年代初，国际消费者联盟就已确定了消费者有 下列基本权利： (1) 安全保障权 是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，所享有的保障其人身、财产安全不受 损害的权利。具体包括两个方面：一是人身安全权，二是财产安全权。 (2) 知悉真情权 是消费者知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 (3) 自主选择权 是消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 (4) 公平交易权 是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正 确等公平交易的权利 (5)依法求偿权 是指消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的要求 获得赔偿的权利。 (6)求教获知权

是从知悉真情权中引申出来的一种消费者的权利。是指消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 (7)依法结社权 是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 (8)维护尊严权 是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 (9)监督批评权 是指消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 三、消费者权益保护动因 力量微弱 在商品交易中，以个人力量独立从事交易的消费者与作为经营者的大公司、大企业尤其是大的垄断集团相比，其经济力量极为弱小，造成了买卖双方交易能力的不平衡。 知识欠缺 消费者只为满足生活需要而购买品种多、范围广的多类商品，而经营者以营利为目的而专营特定的商品，两者之间有关商品的知识存在着固有的差异，又加上科学技术的飞速发展，生产技术和工艺日益高度复杂化，使消费者越来越难以对所购商品的品质作出判断，因而不得不形成对经营者的全面依赖。 人性弱点 消费者购买商品不具有营利性，故其购买中缺乏经营者的理性，而是依据个人兴趣喜好、虚荣心及侥幸心理等来选购商品。这些心理上的弱点最易被拥有现代营销手段的经营者所利用因而导致对其利益的侵害。 缺乏组织 消费者在各项交易中力量本已极为弱小又历来缺乏组织，不能通过团体的力量来与经营者组织体相抗衡，以致成为经济上的从属者，容易受到经营者的侵害。

保护水资源实践报告

保护水资源实践报告 指导老师：蔡丽花 课题组长：陈磊 课题成员：陈磊、郑扬天、林明孔、文象帆、吴育才、郑亚妹、伍贤妹、李燕、文铃、文昭淋、王世龙 学校名称：海南省万宁市万宁中学 班组：万宁市万宁中学 中国水资源现状： 中国水资源总量为万亿立方米。其中地表水万亿立方米，地下水万亿立方米，由于地表水与地下水相互转换、互为补给，扣除两者重复计算量万亿立方米，与河川径流不重复的地下水资源量约为万亿立方米。按照国际公认的标准，人均水资源低于3000立方米为轻度缺水;人均水资源低于XX 立方米为中度缺水;人均水资源低于1000立方米为严重缺水;人均水资源低于500立方米为极度缺水。中国目前有16个省(区、市)人均水资源量(不包括过境水)低于严重缺水线，有6个省、区(宁夏、河北、山东、河南、山西、江苏)人均水资源量低于500立方米。中国水资源总量并不算多，排在世界第6位，而人均占有量更少，2240立方米，在世界银行统计的153的国家中排在第88位。中国水资源地区分布也很不平衡，长江流域及其以南地区，国土面积只占全国的%，其水资源量占全国的81%;其以北地区，国土面积占全国的%，

其水资源量仅占全国的19%。 由上面的资料可以知道，目前，水的缺乏已成了严重制约我国社会经济发展的“瓶颈”之一。而据专家预测，到2030年前后，中国用水总量将达到每年7000亿至8000亿立方米，而中国实际可利用的水资源量约为8000亿至9500 亿立方米，需水量已接近可利用水量的极限。由于水资源供给的稳定性和需求的不断增长，使水具有了越来越重要的战略地位。国外的一些专家指出，估计到21世纪水对人类的重要性将象20世纪石油对人类的重要性一样，成为一种决定国家富裕程度的珍贵商品。一些世界著名的科学家提醒人们：一个国家如何对待它的水资源将决定这个国家是继续发展还是衰落。那些将治理水系作为紧迫任务的国家将占有竞争优势。如果水资源消耗殆尽，人类的健康、经济发展以及生态系统将受到威胁。对水资源控制权的争夺，将可能在下个世纪引发许多种族和国家间的敌对。如何解决水资源供应问题，保持水资源供给和需求之间的相对平衡，世界各缺水国家和地区长期以来都做了大量的探索，一些发达国家或者比较发达的国家已取得了很多成功的经验，概括起来，主要是三个方面：一是采取积极的措施，通过区域调水解决地区之间水资源分布不均问题;二是通过科学管理维护水资源的供需平衡;三是开发和采用各种节水技术。如果政府和人民能够配合的话，政府改善水供的效率，人民爱惜水

如何保护保险消费者的权益

如何保护保险消费者的权益 ----09保险2班高冬保险行业是金融服务业，是信用行业，消费者对这个行业的信任关系到行业发展的根本。因而加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。 但是，侵犯保险消费者权益的行为依然较为普遍，比如故意夸大保险的收益或者故意模糊保险与银行储蓄、理财产品的界限，不如实告之免责条款及相关费用，误导客户投保；理赔方面惜赔、拖赔、无理拒赔，有的手续繁琐甚至故意设置障碍，赔付金额及方式的随意性大等。 这些问题的产生，有着复杂而深刻的原因。比如保险产品比较复杂，保险市场上信息不对称，交易双方地位不对等；监管体系尚不完善，在目前机构性监管、功能性监管模式下，往往偏重行业利益，忽视消费者权益的保护；法律制度建设也不尽完善，我国的法律体系还没有引入惩罚性赔偿制度，因而违法的成本较低。 加强保险消费者权益保护工作的几点建议: 1.提升保险员工服务意识,构建保险业服务消费者的文化 在保险公司的员工培训及对保险代理人的培训中,应重视诚信教育,增加为消费者服务的意识；制定并遵守规范的业务程序管理,完善业务考核管理办法，完善销售佣金制度，改变销售佣金集中于首期支付的做法，把消费者的满意度、退保率与销售佣金挂钩；要改进、优化保险服务,及时兑现理赔承诺，将公平对待消费者，为消费者服务的理念贯穿到公司治理、经营管理的方方面面。 2.建立健全保护消费者权益的相关法律制度体系。 健全的法律制度是保护消费者保障，拥有完善法律约束的保险市场才是健全的保险市场。只有为保险市场建立良好的外部法律环境，严厉惩戒毁约失信侵犯消费者权益的行为，使法律产生的威慑力迫使保险公司放弃欺骗行为，才能从根本上解决侵犯消费者权益的问题。 3.加强对保险业的监管，同时积极促进行业自律制度发展 要加强预防性保护，坚持微观审慎监管，强化偿付能力监管的约束力，从根本上保障消费者利益实现；要加强过程性保护，完善产品备案制度，加强保险费率与产品定价的公平性审查；要加强事后救济，针对保险消费者维权成本高、难度大的问题，提供有效的维权平台，完善保险投诉工作体系，整合各方资源构建监管机构督办、业内协调、公司落实、与仲裁和诉讼密切衔接配合的保险合同纠纷大调处机制。同时健全行业内部规章制度，推进保险行业内部规范化建设，建立良性有序的竞争市场。 4.加强对消费者的相关知识普及等工作,提高消费者的自我保护能力。 即使有了保险的相关的法律法规，但如果人们不理解或者了解不彻底、不全面的话，还是起不到监管保险市场，维护市场秩序的起作用。因此，要加强消费者教育工作，加强保险法律知识的宣传力度，并加大投入，积极探索在条件成熟时设立保险消费者教育基金，通过普及保险知识、进行风险提示等，提高消费者的自我保护能力。

消费者权益保护法基本知识.doc

第六章中国商事及经济法律制度 第四节消费者权益保护法基本知识 (一)中国消费者权益保护的法律结构 中国和其他国家一样，消费者权益保护法有广义和狭义之别。狭义的消费者权益保护法仅指 以“消费者权益保护法”为名称的法律，即关于消费者权益保护的基本法：广义的消费者权益保护法，是指调整消费者权益保护关系的法律规范总和，包括所有保护消费者权益保护的法律规范。 所谓消费者权益保护法律结构是就广义而言的，它包括： 1.消费者权益保护基本法 《中华人民共和国消费者权益保护法》(1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过)起着消费者权益保护基本法的地位和作用。 2.消费者权益保护的功能性法律规范 除上述消费者权益保护法外，还有一些法律。它们不是仅为保护消费者权益制定的，但这些 法律或它们中的部分法律规范却有着明显的保护消费者权益的功能，因而称为消费者权益保护的 功能性法律规范。主要是： (1)防止危害消费者生命、身体和财产的法律《食品卫生法》。 (2)防止因计量问题使消费者受到不利的法律。这主要是指《计量法》。 (3)规制标准化工作，维护消费者利益的规范。这主要是指《标准化法》。该法的规定，在 使商品具有满足消费者有关规格、质量、安全、卫生要求方面，发挥着重要作用。 （4)确保自由、公平竞争，保证消费者自由选择权的规范。消费者权益的充分实现有赖于自由、公平竞争的市场秩序。因此，建立和维护自由、公平竞争秩序的法律规范，实质上也是保护 消费者权益，特别是实现消费者自由选择权的法律规范。这里主要是指《反不正当竞争法》 (5)防止因价格侵害消费者权益的法律规范。1997年12月29日颁布的《价格法》是这类规范的核心部分。该法同时将保护消费者和经营者的合法权益作为其立法宗旨之一，并且明确规 定，经营者不得相互串通，操纵市场价格，损害消费者的合法权益，不得利用虚假的或者使人误 解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易；政府价格主管部门和其他有关部门制定政府指导价、 政府定价，应当昕取消费者的意见；政府指导价、政府定价制定后，由制定价格的部门向消费者 公布；消费者可以对政府指导价、政府定价提出调整意见。这些规定，都有利于防止不当价格对

“节约用水-保护水资源”社会实践活动

“节约用水，保护水资源”社会实践活动 一、活动背景 雨露滋润禾苗壮，万物生长离不开水。水是构成生命体的基本单位，是生命发生、发育和繁衍的基本条件，水是人类赖以生存的主要资源之一。长期以来，人们普遍认为水是“取之不尽，用之不竭”的，不知道爱惜。事实却相反，地球上只有不到1%的水可被人类直接利用，而我国的水资源稀缺，人均水资源只有世界人均水资源的二十分之一，水资源利用率低，浪费严重，是世界上最贫水的十三个国家之一。 近几年我国旱情严重：尤其是我们县，以2010年为例。云南省富宁县旱情严重 （一）渴 旱灾已造成云南省文山州中越边境富宁县的13个乡镇30万人受灾，有16.96万人7.48万头（匹）大牲畜饮水困亩，直接经济损失达3.18亿元。目前大部分农户眼看大春栽种无望，纷纷要求（政府）退掉已购的子种，放弃大春栽种。 （二）救命水 云南省文山州富宁全县投入抗旱救灾人数18.5万人（次），投入抗旱资金3606万元、运水车辆3223辆、抗旱设备2960台（套）、抗旱用油48.41吨、抗旱用电3.24万度。全县投入拉（运）水人数达6.26万人（次）运水5.13万吨，临时解决11.34万人4.65万头（匹）大牲畜饮水困难。重旱地区几乎所有农机车改成运水车，最贵的一吨

水可卖到150元。金垱村所有水窖干涸，小春农作物绝收，大春栽种无望，部分村民将大牲畜低价出售，村民每天天不亮就得起床到睦伦村取水，来回10余个小时。 （三）盼 云南省文山州富宁县18座各类水库，其中中型1座、小（二）型17座）、52座小坝塘、1027个小水塘、10119口人畜饮水水窖，小（二）型水库、坝塘蓄水仅为183万立方米（全县40万人口）。塘坝和8600口人畜饮水水窖干枯。特别是石山区90%水窖无水，靠水窖供水的4.8万人生活饮水极度困难。 （四）到处是背井离乡的身影 云南省文山州富宁县和云南省其它地区一样发生了自有气象记录以来最严重的秋、冬、春连旱，小春绝收大春无望，为躲避仍在持续的旱灾，农民纷纷离家外出打工。汽车客运站到处是大包小包堆及外出务工的身影。田蓬镇中厂村委会弄力村50多岁的王大妈和她10多个同伴，联系好工头将到昆明搞建筑。王大妈说她50多岁了，第一次外出打工。87户人家的龙力村大部分外出打工，甚至有些人家带着小孩和老人关门出去。空巢的人家越来越多。这是富宁石山区的一个缩影。据富宁县劳动和社会保障局统计，当年富宁县已有45000人外出打工避旱灾。

2017年度银行业消费者权益保护培训计划

2017年度银行业消费者权益保护培训计划 第一、金融消费概述 一、什么是金融消费？ 二、金融消费的主要形式 1、传统意义的金融消费 2、特别性金融消费 3、金融衍生产品消费 三、什么是金融消费者？ 1、传统金融服务中的消费者 2、非传统金融服务中的消费者 四、金融商品的特殊性 1、金融商品的无形性。 2、金融商品的专业壁垒性。 3、金融商品的风险性 4、金融产品与服务的合约性。 五、传统金融消费保护的形式及其缺点 六、金融消费的特殊性 1、信息不对称 （1）风险收益 （2）风险的计量

（3）案例分析： A、金融理财产品的案例; B、保险产品的案例； C、金融衍生品的案例。 2、金融消费者处于弱势地位 （1）单个的自然人对垄断大企业； （2）格式条款多由金融机构一方制定； （3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中； （4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。 3、金融创新失控 （1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥 （2）金融衍生产品十分复杂 A、对冲基金； B、次贷产品 C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。 七、保护金融消费者的原因 八、国外对金融消费者保护的研究 1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。 2、Budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。 3、Nieto（2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。

4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。 九、金融消费者权益保护的国际经验 1、构建完善的法律体系。 2、通过金融机构内部加强治理。 3、通过行业自律进行规范和监督。 4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。 5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。 第二、金融消费者权益保护的意义 一、金融消费者权益保护的理论 1、公共物品和自然垄断理论 2、信息不对称理论 3、有限理性理论 4、“外部效应”理论 5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护 二、银行业消费者权益保护的意义 （一）对商业银行的意义 1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显； 2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，

消费者权益保护法知识问答Word文档

消费者权益保护法知识问答题题库 1、商品三包是哪三包？答：包修、包退、包换 2、消费者向工商部门申诉应当符合哪些条件？ 答：（1）有明确的被诉方；（2）有具体的申诉请求、事实和理由；（3）属于工商行政管理机关管辖范围。 3、使用他人营业执照的消费者购买的商品在“三包”期内修理两次仍不能正常使用的怎么办？ 答：凭修理者提供的修理纪录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者退货，后依法向生产者、供货者追偿或者按销售合同办理。 4、违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者应如何要求赔偿？答：消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。 5、消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决？ 答：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。 6、食品质量安全标识是什么？答：QS 7、消费者在展销会购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，怎么办？ 答：消费者可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束，也可以向展销会的举办者要求赔偿。展销会的举办者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 8、租赁柜台承租方的经营行为损害消费者合法权益的，怎么办？ 答：消费者可以向承租方要求赔偿；柜台租赁合同期满后，也可以向出租方要求赔偿。 9、《消费者权益保护法》规定的消费者的基本权利有哪些？（任意一项） 答：九项基本权利：（1）安全权；（2）知情权；（3）自主选择权；（4）公平交易权；（5）赔偿权；（6）结社权；（7）获得有关知识权；（8）人格尊严和民族风俗习惯受尊重权；（9）监督权。 10、经营者、消费者的合法权益受到不正当竞争行为侵害的，经营者、消费者可以向监督检查部门申诉，也可以向人民法院起诉。监督检查部门收到申诉后，应当在（）日内作出是否受理的决定，并通知申诉者。答：7日 11、消费者在购买商品后多少天发现商品有质量问题可以要求退货？答：7天 12、消费者投诉举报电话是多少？ 12315

保护水资源_百度文库(精)

研究性学习方法指导 1、转变学习观念: 在现代社会, 学习的内涵已经发生了很大的变化, 成为一个比读书、上课大得多的概念;学习的方式也日趋多元,包括接受式学习、体验式学习、探究式学习等。从教材中通过听教师的讲解来获取知识是学习,通过观察、调查、访问、实验等活动直接获得有用的知识、提高自己的能力同样是学习。我们必须转变单纯的接收式学习方式,将体验式学习、探究式学习引入到我们的学习活动中来,探索适应时代需求的学习新方式。 2、明确研究性学习内涵与特征: 研究性学习以学生的自主性、探索性学习为基础, 从学生生活和社会生活中选择和确定研究专题,主要以个人或小组合作的方式进行。研究性学习的实施一般可分五个阶段:进入问题情境阶段、知识研究准备阶段、实践体验阶段、表达交流阶段和总结评价阶段。研究性学习具有开放性、综合性、实践性、生成性、创造性、合作性等特点。亲身参与是研究性学习的第一要义;在开放的环境中发现并提出问题是研究性学习的关键;收集、分析和利用信息是贯穿于整个研究性学习全过程的活动主线;学会与人交往合作,学会与人共同承担责任、共同分享快乐和成果是完成研究性学习任务的基本保证;科学的态度和科学道德是研究性学习追求的高尚人文精神;增长促进社会进步和发展的才干是我们参与研究性学习的价值取向。 3、树立研究的信心: 中学生富有好奇心、想象力、创造力,研究不是科学家的专利,我们应该坚信——通过努力,我们一定会有所发现,有所创新;在研究过程中,会遇到困难,我们要加强合作,一步一步克服困难,这有利于增加信心。自我评价是研究性学习的一种很好的评价方式。自我评价时可以只评优点,不作检讨,不计缺点。从而不断增研究的信心。 4、熟练掌握研究的方法。

消费者权益保护培训内容

消费者权益保护工作基础知识培训材料 一、消费者权益保护组织及法律法规概述： 国际消费者协会是一个国际性的独立非政府组织，宗旨是致力维护消费者的权益。其会员机构共有超过220个，分布于115个国家及地区。国际消费者协会前身是国际消费者联盟组织，于1960年成立，并于1995年正式改为现称。 中国消费者协会于1984年12月经国务院批准成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。中华人民共和国消费者权益保护法是维护全体公民消费权益的法律规范的总称，是为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序稳定，促进社会主义市场经济健康发展而制定的一部法律。 经1993年10月31日八届全国人大常委会第4次会议通过，自1994年1月1日起施行。根据2013年10月25日十二届全国人大常委会第5次会议《关于修改的决定》第2次修正，自2014年3月15日起施行。2014年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》(简称“新消法”)正式实施，这是消法实施20年来的首次全面修改。《消费者权益保护法》分总则、消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议的解决、法律责任、附则8章63条。

广义的消费者权益保护法：泛指调整在保护消费者权益的过程中，各种法律规范的总称。主要包括：关于产品质量方面的立法：《产品质量法》《进出口检验法》《国家标准管理办法》《行业标准管理办法》《企业标准管理办法》《产品质量管理条例》等。关于安全保障方面的立法：《食品管理法》《食品安全法》《药品管理法》《化妆标识品管理规定》有关公平交易的法律：《计量法》《价格法》等。此外还涉及到《合同法》、《广告法》、《安徽省保护消费者合法权益条例》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》、《网络交易管理办法》、《流通领域商品抽检办法》、《工商机关受理处理消费者投诉实施办法》等地方性法规、规章。 二、《消法》基本知识 （一）、消费者的定义 《消法》第二条对“消费者”做了这样的表述：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。这个表述包含了以下几层意思：第一，消费者的消费性质属于生活消费；第二，消费者的消费客体是商品和服务；第三，消费者的消费方式包括购买，使用商品和接受服务；第四，消费者的主体范围包括公民个人和进行生活消费的单位。（二）、消费者的权利和经营者的义务 1、消费者的权利

保险公司保险营销策略体系探讨

保险公司保险营销策略体系探讨 【摘要】目前中国保险业与国外同行的差异主要不在风险管理技术上，而是在营销模式上的落后。市场营销在国内保险企业中往往不是作为一种管理职能，而是作为一种部门职能在发挥作用。在中国保险业逐步加入国际竞争大市场的背景下，市场竞争不但体现在承保风险管理能力方面，更体现在市场营销策略的竞争。 【关键词】保险业；风险管理；营销策略 1.市场策划环节 从1996年产寿险分业经营后，国内产险市场的发展相对缓慢，近年来产险总保费收入平均增长率仅仅为13%，远低于同期寿险保费收入的增长速度；同时产险保险密度尤其是个人产险保险密度仍然处于相当低的水平。产险新产品的市场推广力度跟不上产品开发进度，保险业务依然停留在以“老三险”为主的险种结构，整体业务发展缓慢。 1.1缺乏市场营销这一重要环节 中国保险业通过不断加强保险产品的开发力度，近年来先后推出了许多新险种，险种数量的增长速度相当可观。从某种程度上可以看出，中国保险业的产品开发能力并不低于国际性的保险公司。 然而，在不断推出财产险新产品的同时，国内保险公司不能提供相应的营销策略；产品在没有配套的营销策划支持下就直接交送到销售“一线”。 1.2主要组织结构问题 整合保险营销是指保险企业应调动所有的资源，并有效协调各部门努力提高对客户的服务水平和满意程度；强调企业各部门职能的协调一致，是实现“以客户为中心”经营理念的组织保障。 中国保险业引入“以客户为中心”的经营理念已有10年的历史，但这种现代经营理念在企业具体经营管理活动中的实现仍然是任重而道远。其中主要原因是在企业内部缺乏真正“以客户需求为起点和客户满意度为终点”的保险营销策略机制。传统保险企业尤其是大型保险企业内部的“部门壁垒”，削减了部门间“以客户为中心”的公共纽带作用。 2.渠道管理和宣传促销等市场行为之间的协作一致 2.1市场调研分析职能方面应协调一致

保险消费者权益保护问题研究

保险消费者权益保护问题研究 [摘要] 随着保险行业竞争格局迅速形成，保险主体如同雨后春笋般急剧增加，国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年增大，严重影响了保险业的健康发展。本文试图从保险理赔侵犯消费者权益和保险市场不规范的具体成因方面分析我国保险消费者权益保护措施的不完善，并结合近几年来保险消费者的保险投诉，信访和退保等相关数据说明由于我国保险行业消费者投诉问题和理赔纠纷问题日趋复杂，力图为保险行业找寻维护消费者权益和自身茁壮发展的平衡点提供理论依据。 [关键词] 保险消费者权益理赔纠纷保险监管 一、引言 时至今日，保险在经济补偿、资金融通和社会管理等方面的功能不断得到有效发挥，在和谐社会建设中的重要地位日益凸显。与此同时，近几年来，随着人们防范风险意识不断提高，很多人开始把保险作为生活的“保障器”，购买保险成为人民生活消费的重要内容。自从中国加入WTO后，保险主体如同雨后春笋般急剧增加，竞争格局迅速形成，国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管

理的倾向，导致理赔风险逐年增大，严重影响了保险业的健康发展。保险市场理赔困难，消费者对保险知识的缺乏以及保险行业的内部监管的不完善导致保险消费者权益受到侵害时不能做出正确判断以及无法用法律手段维护自身权益的种种问题日益深化，据公布的《中国保险业发展蓝皮书》显示，近年来保险业的退保率一直居高不下，呈增长趋势。退保率持续上升的原因应该是多方面的。据调查，很多保险消费者虽然购买了保险，可对保险的了解不够深，在保险理赔的过程中，出现了这样或那样的问题，以致不能更好地享受保险理财带来的最大益处，保险消费者权益受到很大的冲击。 二、保险行业销售误导和理赔难问题的现状分析 （一）理赔环节复杂，消费者权益受损 当今保险市场普遍存在“承保、理赔两张脸”的问题，严重削弱了保险消费者对保险市场的信心，消费者对保险产品的投保积极性也是大打折扣。保险规模扩大的同时也带来了信访投诉的增加,这是保险业发展之痛。2010年，全国消协组织共受理保险类投诉2218件，同比增长25.5%，增长幅度位居所有商品和服务第7位。从信访投诉的内容看，产险主要反映在车险赔案长期拖而不决、保险公司定损定责不合理、服务质量较差等理赔及客服问题;寿险主要集中于销售误导，银保业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平，不讲

消费者权益保护法知识竞赛试题及答案

《消费者权益保护法》知识竞赛试题及答案 ？ 一、单项选择题（共10小题，每小题3分，记30分） 1、保护消费者的合法权益是（C）的共同责任。 A、广大经营者 B、行政部门 C、全社会 D、广大消费者 ？ 2、经营者向消费者提供的商品质次价高、短斤少两，侵害了消费者的（C）。 A、安全权 B、知情权 C、公平交易权 D、自主选择权 ？ 3、“百挑不厌”的商业口号，体现了经营者对消费者（A）的尊重和维护。 A、自主选择权 B、人格尊严受尊重权 C、知情权 D、公平交易权 4、根据《消费者权益保护法》的规定，消费者的权利一共有（C）项。 A、七 B、八 C、九 D、十 ？ 5、下列店堂告示内容，合法的是（A）。 A、假一赔十 B、商品一旦售出概不退换 C、购物金额低于20元恕不开具发票 D、商品应经有关行政部门认定为不合格方可退货？ ？ 6、一位衣着极其普通的消费者逛某服装商场，看中标价1万元的一套西服，要求试穿。售货员不仅拒绝，还对其冷嘲热讽，售货员这种行为违反了（C）。 A、依法或者依约履行义务的义务 B、提供商品和服务真实信息的义务？ C、不得侵犯消费者人格尊严权利的义务 D、“三包”的义务？ ？ 7、经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除特殊商品外，消费者有权自收到商品之日起（B）日内退货，且无须说明理由。 A、五 B、七

C、十 D、十五 ？ 8、小李在某超市花了70元买了一件某品牌小装饰品，后经工商部门认定为假冒他人注册商标的商品，经营者应当按照小李的要求，增加赔偿小李（D）。 A、70元 B、140元 C、210元 D、500元 ？ 9、消费者权益保护法的立法宗旨不包括（D）。 A、保护消费者的合法权益 B、维护社会经济秩序？ C、促进社会主义市场经济健康发展 D、提高商品质量和服务水平 ？ 10、甲借用乙的营业执照销售商品，消费者丙从甲雇佣的营业员丁处购买商品时合法权益受损。消费者丙就其损失请求赔偿的对象是（D）。 A、只能是甲 B、只能是乙、甲 C、只能是丁 D、可以是甲，也可以是乙 ？ 11、张丽到美容店用一名牌面膜为其美容,用后脸部水肿。经检验,认定所用面膜是假冒名牌的伪劣产品,此面膜是美容店老板在批发市场买来的。下列判断正确的是（D）。 A、美容店不是伪劣商品的生产者,不应承担责任 B、美容店不是伪劣商品的销售者,不应承担责任 C、美容店也是受害者,不承担责任 D、美容店是服务的提供者,应当承担责任 ？ 12、下列（A）项不属于《消费者权益保护法》调整对象？ A、农民为自办的蛋糕店购买鸡蛋 B、学生为自学需要购买书籍 C、个体老板为家庭消费需要购买大米 D、农民为种植而购买蔬菜种子 ？ 13、某超市地下营业厅内张贴了一份顾客须知，其下列（C）项违反了《消费者权益保护法》。 A、提醒消费者注意保管好自己的财物 B、提醒顾客存包 C、超市在必要时有权对顾客所带的物品进行检查 D、要求顾客在其指定的交款处付款 ？ 14、经营者提供商品或服务,消费者索要购货凭证和服务单据的,经营者（C）。 A、金额较大的必须提供

保护水资源综合实践活动教案

《保护水资源》综合实践活动 一、活动目标 1．初步了解水资源的现状，感受水资源的稀少和宝贵，养成关心水资源的环保意识。 2．为节约用水、爱护水资源做一些力所能及的事。 二、活动准备 （一）学情分析 通过我与学生日常的交谈，课间与放学期间的观察，我发现学生中普遍存在着浪费水的现象。对节约用水也只是停留在“一水多用”的简单理解上。因此我觉得对学生进行节水的教育十分必要。 （二）物质资料准备 1．地球仪、关于地球上水所占比例的课件。 2．水污染情况的资料。 三、活动过程 （一）谈话导入 同学们知道这个星期是什么日子吗每年的3月22日——28日是中国水周。今天，就让我们一起走近水，了解水。（板书：水） （二）确定活动主题 师：同学们，关于水，你都了解哪些（生谈）

师：看来水是我们生活中必不可少的东西。昨天老师让各小组确定自己要研究的关于水的活动主题，并制定出了自己的活动方案，现在请各小组代表汇报一下你们组的活动主题。 师相机板书：重要性分布情况浪费现象污染情况（三）汇报活动方案及活动过程 1.水的重要性 师：各小组确定的主题非常有意义，那你们又制定了怎样的活动方案，调查结果怎样我们一起来交流交流。先请研究水的重要性的小组来汇报。 生：我们组先进行了分工，一人负责搜集资料，一人负责记录整理，一人负责调查，我们通过观察、调查，收集到了很多资料。下面我跟大家汇报一下。 植物需要水。 动物需要水 人类需要水。喝水，做饭，工业，农业都离不开水，水还能灭火，离开了水我们就没有了生命，水是我们的生命之源。 师评：你们组搜集的真不少。我们的生命之源究竟有多少呢请研究水的分布情况的小组来给大家汇报一下。先说你们的活动方案。 2.水的分布情况 生说并汇报调查结果。 教师演示水所占比例的课件。师：如果我们把地球用一个圆

金融消费者权益保护学习心得

《金融消费者权益保护相关知识》学习心得对银行业来说，近年来，伴随着产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出，有关金融消费者权益保护的话题更是变得炙手可热。 消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。 在这一年工作中，分行营业部从上至下每一位领导和同事都为此付出了很大的努力，切实地把消费者的权益放在了一个高度重要的地位上，从自身工作的点点滴滴做起，发扬了为消费者着想的精神，作出了令人满意的成绩。在今年工作中，我也收获了许多工作经验与心得体会。 对于保护消费者的权利，事前预防是重中之重，只有把工作的责任心放下一个相当重要的位置，才能作出切实保护消费者权益的工作，在日常工作中，我们坚持“预防为先教育为重、依法维权、协调处置”为原则，在营销过程、服务质量、内控管理上进行优化，保证每位部门成员深刻理解，充分认识消费者权利保护的重要性，提升银行在公众心目中的地位和形象。

此外，我们也做到了对大众消费者开展金融知识宣传和教育，以提升社会公众消费者金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品认识水平，消除由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯例的不了解而导致的误解与矛盾。近年来公众对于银行服务的许多方面通过舆论、媒体都出现了一定的意见，而这其中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的，这既对消费者享受金融服务造成了不便，也在侧面促成了部分群众对银行的小鸡态度。因此通过对消费者进行宣传，能够有效提升我行的信誉和公信力。 在今后的工作中，本着“立足当前，着眼长远，运筹百步，始于一步”的工作思路，克服困难，认真做好每一项工作。

保险营销渠道模式创新策略三篇

保险营销渠道模式创新策略三篇 篇一：论我国保险营销渠道运营模式创新策略 对一个企业来说，营销渠道运营模式策略最能体现其营销战略思维，营销渠道运营模式的选择其实就是市场覆盖与占领模式的选择，是市场营销决策的关键内容之一。同样，对保险公司来说，建立科学合理的保险营销渠道运营模式是至关重要的。 一、当前我国保险营销渠道运营模式类型及现状 (一)我国保险营销渠道运营模式类型 从目前来看，我国保险公司大都采用以下三种主要营销渠道运营模式：一是直销型，即通过公司在编外勤人员开展业务，主要销售团体保险和大项目保险，销售人员在享有底薪和福利之外根据销售业绩提取手续费，从总体上看，该类渠道业务大致占总业务的20%以上；二是银邮兼代型，即通过与银行邮政等行业部门签定兼业代理协议，通过兼业代理网点开展保险业务，主要销售个人分红型保险产品(过去几年以5年趸缴业务为主，现开始重视长期个人业务和风险保障类产品的销售)，银邮兼业代理根据业务量提取手续费，该类渠道业务大致占总业务的25%左右；三是个人营销型，即通过保险个人代理人针对分散型个人客户销售个人保险产品，该类渠道业务大致占总业务的一半以上。从三类渠道的业务规模和利润贡献度来看，直销型和银邮兼代型渠道的业务规模贡献度较大，个人营销型渠道的利润贡献度和创费能力较高。除了以上三类渠道模式外，保险公司还尝试了直复型营销渠道(网络、电话、邮寄等)和专业经纪公

司、代理公司等专业经代型渠道开展业务，但规模尚小。 (二)我国保险营销渠道运营模式的特征及缺陷分析 当前，我国保险营销渠道运营模式的最大特征便是各类渠道“割裂营销”，具体体现在以下几个方面： 1.销售人员分离。保险公司制定了针对三类渠道营销人员的独立的销售管理办法(俗称“基本法”)，即《个人代理人销售管理办法》、《银邮代理专管员队伍销售管理办法》和《团体保险销售人员管理办法》等，分别建立了对不同渠道销售人员的包括组织架构、资格条件、业务范围、活动管理、考核评估、职级升降、薪酬待遇等方面的销售管理体系，每个体系之间是相对封闭的，关联性很小。在国内保险公司中，只有XX公司比较早地开展了财产保险、团个险综合开拓业务，也制定了专门的《综合开拓专员管理办法》，并在其他三类渠道销售人员管理办法中对综合开拓业务考核进行了相关规定，从目前来看，XX公司的综合开拓效果是可观的。 2.销售产品区隔。除卡折类大众产品各渠道共同具有销售权外，各家公司都针对不同营销渠道特点开发了不同的渠道产品，不同渠道销售各自的渠道产品。在不同渠道产品保险责任大致相近的情况下，保费价格却有较大差异，因在厘定产品费率时已考虑到不同渠道的营销服务成本的差异，从总体上看，个人产品价格最高，团体产品价格最低。 3.客户需求撕裂。因不同渠道各自有相应的产品组合，客户与某渠道接触时往往只能在该渠道产品组合中进行挑选，而不能在一个渠道内得到其他渠道的产品，如果需要其他类型的产品，只能再次与另外的营销渠道打交道。由此可见，客户的需求被分裂的渠道撕裂开来，客户不能得到一站式的服务。