特殊旅客服务巧

特殊旅客服务巧

西安航空职业技术学院毕业设计论文特殊旅客服务技巧【摘要】民航业是我国

经济社会发展重要的战略产业改革开放以来我国民航业快速发展。随着民航业的不

断发展旅客的服务水平也在不断提高作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中机

场或航空公司也会给予特别礼遇或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、

服务原则、技巧等方面详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服

务的介绍以及现有服务技巧的总结对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。

关键词特殊旅客、服务 AbstractCivil aviation in Chinas economic and social

development is an important strategic industry since the reform and opening up Chinas rapid development of civil aviation. With the continuous development of civil aviation the passenger service level also continuously improve as some special passenger in an air transport process airport or airlines will also give special courtesy or give special care. This article mainly from special passenger service concept service principle skills and introduced the special passenger service relevant content. Through the special passenger service introduction as

well as the existing service skills summary for the future and special passenger service development puts forward some solutions. Keywords: special passenger service 西安航空职业技术学院毕业设计论文目录 1.特殊旅客服务的概

念和原

则 ..................................................................... .................................... 1 1.1特殊旅

客服务的概

念 ..................................................................... .. (1)

1.2特殊旅客服务的重要

性 ................................................................. ......................................... 1 1.3特殊旅客服务的原

则 ..................................................................... ......................................... 2 2.特殊

旅客服务的要求与相关规

定 ................................................................. ................................ 3 2.1特殊旅客服务的要

特殊旅客

求 ..................................................................... ......................................... 3 2.2

服务注意事

项 ..................................................................... ..................................... 4 2.3

航空公司关于特殊旅客服务的规

定 ................................................................. ...................... 5 3特殊旅客服务技

巧 ................................................................. ........................................................ 7 3.1特殊旅客的接受和处

理 ..................................................................... . (7)

3.2特殊旅客服务程

序.................................................................. ................................................ 7 3.3民航旅客货物运输...................................................................... .......................................... 10 3.4特

殊旅客服务技巧...................................................................... ..........................................

10 4总

结 ................................................................. .........................................................................

.... 13 4.1现有的特殊旅客服务总

结 ................................................................. ................................... 13 4.2特殊旅客服务

技巧改

进 ..................................................................... ................................... 13 结束

语 ................................................................. ........................................................................

14 谢

辞 ................................................................. .........................................................................

... 15 参考文

献 ................................................................. .. (16)

西安航空职业技术学院毕业设计论文 1 1.特殊旅客服务的概念和原则 1.1特

殊旅客服务的概念特殊旅客是指因身份、行为、年龄、身体状况等原因在旅途中

需要特殊照料的旅客分为婴儿、儿童、孕产妇、患病旅客、残障旅客等。特殊旅客服务是机场航站楼顾客服务中心针对航站楼内老、病、残、孕等特殊群体旅客以下简称为特殊群体旅客设立的服务项目。特殊旅客之所以称之为特殊旅客是因为他们有和常人不一样的地方在某些方面需要特殊的给予照顾。为方便特殊群体旅客的出行解决特殊群体旅客困难顾客服务中心立足于旅客角度深入考虑并经过多方沟通了解免费为弱势群体开展了以下服务项目 1提供轮椅使用服务为行动不便且未申请

航空公司特服的旅客提供免费的轮椅使用。 2提供免费手推车行李服务为特殊群

体旅客提供航站楼内免费搬运、运送行李服务。 3团队残障旅客的团队保障服务

航空公司及残疾人团体可通过顾客服务中心调动服务大使及小红帽提供从登机口到

车道边的全程服务。 4陪伴服务 5免费冬衣寄存服务为南行的特殊群体旅客提供免费的冬衣寄

月1日至次年的3月1日。 6广播寻人服务为有特别存服务服务提供时间为每年的10

需要的特殊群体旅客开展广播寻人服务仅限1、2号航站楼。 7免费旅客电瓶车服务为有特别需要的特殊旅客提供免费电瓶车服务。 1.2特殊旅客服务的重要性与发达国家民航发展历程相比我国的民航事业还处于发展时期。尽管经历了近几年民航体制改革的洗礼新型的民航市场运行机制在逐渐建立民航服务不断地向国际化、规范化方向发展但市场意识与服务意识仍然落后于民航本身的发展面对国际竞争和人们对民航服务的期望我国的民航服务仍有很长的路要走。民航服务中的旅客服务涉及整个社会对航空事业的认可程度好的旅客服务水平特别是特殊旅客服务可以使消费者切身感受到航空事业发展给消费者带西安航空职业技术学院毕业设计论文 2 来的便捷。因此特殊旅客服务是一个综合性问题既涉及服务人员的修养与素质也涉及航空公司的服务思想以及航空事业的发展。 1.3特殊旅客服务的原则特殊旅客必须符合一定条件方可乘机旅行。对特殊旅客的服务应该在不影响航班正常的情况下有序的进行并遵守以下原则 1优先办理销售部门和机场服务部门应设置专柜或采取其他措施保证特殊旅客能够优先办理相关手续。 2优先成行任何原因造成部分订妥座位的旅客不能成行时应优先保证特殊旅客的运输。 3优先座位优先为特殊旅客安排适宜的座位。 4优先存放和运输保证旅客所属的随身携带的辅助设备获得优先存放区域托运的辅助设备得到优先运输。西安航空职业技术学院毕业设计论文 3 2.特殊旅客服务的要求与相关规定 2.1特殊旅客服务的要求 1婴儿及有成人陪伴的儿童儿童指旅行开始之日已年满两周岁但未满十二周岁的旅客票价按相应的儿童票价计收可以单独占一座位。婴儿指旅行开始之日未年街芩甑穆每汀,ざ坏ザ勒甲黄奔郯闯扇斯计胀ㄆ奔鄣?0计收但每一个成

人只能有一个婴儿享受这种票价超过限额的婴儿应按相应的儿童票价计收可单独占一座位。儿童和婴儿的年龄指开始旅行时的实际年龄如儿童在开始旅行时未满规定的年龄而在旅行途中超过规定的年龄不另补收票款。为了保证旅客的安全出生不超过14天的婴儿不接受乘机。 2机上婴儿摇篮特殊服务的规定许多航空公司在一些国际航班上可为不占用机上座位的婴儿提供机上婴儿摇篮的特殊服务。同时为使资源得到更合理的利用规定只接受一岁以下身高70厘米以下体重15公斤以下的婴儿。 3无成人陪伴儿童无成人陪伴儿童符合下列条件者方能接受运输无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人陪送

到乘机地点并在儿童的下机地点安排人予以迎接和照料。无成人陪伴儿童的承运必须在运输的始发站预先向航空公司的售票部门提出其座位必须根据航空公司相关承运规定得到确认。 4孕妇由于在高空飞行中空气中氧气成分相对减少、气压降低因此孕妇运输需要有一定的限制条件。怀孕32周或不足32周的孕妇乘机除医生诊断不适宜乘机者外可按一般旅客运输。怀孕超过32周的孕妇乘机应提供包括旅客姓名、年龄怀孕时间旅行的航程和日期是否适宜乘机在机上是否需要提供其他特殊照顾等内容的医生诊断证明。医生诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开并经县级含以上的医院盖章和该院医生签字方能生效。预产期在4周以内或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者不予接受运输。西安航空职业技术学院毕业设计论文 4 5病残旅客由于精神或身体的缺陷或病态而无自理能力其行动需他人照料的人称为病残旅客其中本人不能自主行动或病情较重只能躺在担架上旅行的旅客称为担架旅客如果是年事甚高的旅客即使该旅客没有疾病也应作为该类特殊旅客处理给予特殊服务。但有先天性残疾的人如先天性跛足等不归入病残旅客的范围。病残旅客一般可以分为身体患病精神病患者肢体伤残失明旅客担架旅客轮椅旅客。盲人旅客是指双目失明的旅客每一航班的每一航段上只限载运两名无成人陪伴或无导盲犬引路的盲人旅客由座位控制部门负责管理和限制盲

人旅客的接收人数。有人陪伴同行的盲人旅客只限以成人旅客陪伴同行。该盲人旅客按普通旅客接受运输。有导盲犬引路的盲人旅客可携带导盲犬乘机但是具备乘机条件的盲人旅客应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明服务犬和旅客一样也必须接受安全检查。 2.2特殊旅客服务注意事项 1耐心多一点在实际的处理中要耐心的倾听客户的抱怨不要轻易打断客人的叙述还不要批评客人的不足而是鼓励客人倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满当耐心的听完客人的倾诉和抱怨时之后就能够比较自然地听得进服务人员的解释和道歉了。 2态度好一点客人有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品或服务不满意从心理上来说他们会觉得企业亏待了他们。因此在处理过程中如果不友好会让他们心里感受及情绪很差会恶化与客户之间的关系反之若服务人员态度诚恳礼貌热情会降低客户的抵融情绪。俗话说“怒者不打笑脸人“态度谦和友好会促使客户平解情绪理智的与服务人员协商处理问题。 3动作快一点面对客人提出的需要服务人员应该第一时间给予客人解答不能因为手里有事当做借口来推脱客人为自己找各种理由。在工作中手脚要利落不要婆婆妈妈丢三落四的争取在最短的时间达到最佳的效果。 4语言得体一点西安航空职业技术学院毕业设计论文 5 客人对服务不满在发泄的言语陈述中有可能会言语过激如果服务人员与之针锋相对势必恶化彼此关系在解释问题的过程中措辞也十分注意要合情合理得体大方不要一开口就说“你怎么用也不会”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言尽量用委婉的语言与客户沟通即使客户存在不合理的地方也不要过于冲动否则只会让客户失望并很快离去。 5办法多一点在处理客人投诉与抱怨的结果不要一味的就是给他们慰问、道歉或补偿、赠小礼品等等其实解决问题的办法有很多种除上所述手段外可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户或邀请他们参加机场内部讨论会或者给他们奖励等等。 2.3航空公司关于特殊旅客服务的规定 1需要轮椅的旅客轮椅旅客是指身体适宜乘机行动不便需要轮椅代步的旅客。同一航班上的轮椅旅客有数量限制因此需要轮椅服务的旅客要提出

以下申请 ?机下轮椅WCHR是指为能够自行上下飞机在客舱内能自己行走到座位上仅在航站楼、停机坪与飞机之间需要协助的旅客提供

的轮椅。申请机下轮椅的旅客须向航空公司直属售票部门不含销售代理人在航班预计起飞时刻24小时含之前提出申请。 ?登机轮椅WCHS是指不能自行上下飞机但可以客舱内能自己走到座位上去的旅客使用的轮椅。申请登机轮椅的旅客应在航班起飞时间前36小时含之前向航空公司直属售票部门不含销售代理人提出申请。 ?机上轮椅WCHC是指经适航许可在客舱内供无行走能力的旅客使用的轮椅。申请机上轮椅的旅客应在航班起飞时间前36小时含之前向航空公司直属售票部门不含销售代理人提出申请。 ?残疾人代表团应提前72小时含之前向航空公司直属售票部门不含销售代理人提出申请。为了方便轮椅旅客乘机其办理指南应遵守以下流程 ?持电子行程单、有效证件和乘机医疗许可如病患旅客等于航班起飞前120分钟到达机场。 ?到值机区办理登机牌和托运行李。 ?到问讯处填写申请表。 ?在问讯处交接轮椅旅客。 ?请送机人于航班起飞15分钟后再离开机场。西安航空职业技术学院毕业设计论文 6 轮椅运输的注意事项 ?手动轮椅应作为托运行李运输 ?病残旅客旅行中使用的轮椅可免费运输且不计算在免费行李额内 ?电动轮椅应作为托运行李

病残旅客旅行中使用的电动轮椅可免费运输且不计算在免费行李额 2需要运

输 ?

服务的盲人、聋哑旅客 ?有成人陪伴的盲人、聋哑旅客视为正常旅客。 ?盲人、聋哑旅客单独乘机旅行需年满16周岁。 ?不满16 周岁的聋哑旅客单独乘机必须有自愿帮助的旅客陪伴。 ?航空公司无法提供客舱导盲犬服务。西安航空职业技术学院毕业设计论文 7 3特殊旅客服务技巧 3.1特殊旅客的接受和处理接受条件 1

诊断证明书航班起飞前96小时内填开有效病重者航医生的诊断证明书一式三份。 2

班起飞前48小时填开有效。 3一式两份的乘机申请表。 4本人签字或者家属监护人代签。陪伴人员 1病残旅客乘机原则上是由医生或者护理人陪同以便旅途中照料旅客。 2除精神病人外符合条件的都可单独旅行。接受申请 1在我国境内申请乘坐航空公司的班机由售票处处理。 2受理部门应了解旅客的病情及精神状况对不能接受的旅客做好解释工作。 3通知旅客准备必要证件。 4诊断证明书在指定医疗单位签署。 5接收后可为旅客定座。 6申请中包括特殊旅客设备。处理流程 1售票处 2始发站 3经停站 4到达站 5航班衔接站 3.2特殊旅客服务程序已提前申请特殊服务旅客保障程序 1始发站地面服务人员接到〔新每头裢ㄖ崆白急负孟喙厣璞负头褡急浮,缡盏教厥饴每筒〔性耸涞绫?PA/INVALID或者传真等相关信息应及时回复信息发送单位。西安航空职业技术学院毕业设计论文 8 2旅客到柜台后查验病残旅客乘机证件、客票、《诊断证明书》、《乘机申请书》及其他必需的运输文件。《诊断证明书》、《乘机申请书》地面服务人员各留存一份。 3始发站服务引导人员、值机人员、登机口服务人员当遇到病残旅客时都有责任和义务根据病残旅客运输条件判断旅客是否满足乘机要求。并做出相应的处理。如满足承运条件按以下程序处理 1服务人员填写《乘机服务单》一式四联提供相关地面服务设备如轮椅等引导旅客至值机柜台协助旅客办理登机牌病残旅客的座位安排 2病残旅客座位安排应靠近乘务员或者靠近客舱门口的座位。行动不便的旅客安排在尽可能靠近盥洗室和靠近紧急出口但非紧急出口处腿不能弯曲打着石膏或者截瘫的旅客应安排尽可能舒适能为支撑腿的装置提供尽可能大的空间而不给临座旅客造成不便的座位但打上石膏的腿不应堵住通道或紧急出口身体一侧行动不便的旅客例如偏瘫、假肢、臂或腿打着石膏或者夹板、支撑等应安排在通道边的座

位身体可活动一侧靠近通道陪伴人员座位应安排在病残旅客的座位旁病残旅客需多占座位时应按实际占用座位

数购票。如机上座位不满可根据情况在病残旅客座位旁留出一个空座位以方便病残旅客。但在飞行途中临时生病需多占座位时如有空余座位可以提供不需补票。3协助办理行李托运。与病残旅客明确托运的轮椅及其他服务辅助设备的领取位置在到达站飞机门口或到达站行李领取处领取。拴挂优先行李标签及装卸提示标签递交行李领取小票。对于旅客托运的自身的轮椅则请旅客对轮椅的拆卸进行说明和指导如电池驱动的轮椅将电池拆除两极分开单独妥善包装。如电池不拆除则将两极分开妥善包装防止短路正确拴挂行李条并提醒行李装卸人员垂直向上方向放置、装卸。与行李装卸人员做好交接对病残旅客辅助设备要求后装先卸。 4协助旅客进行安全检查。安排旅客在候机厅内休息如有条件安排休息室休息。提供茶水、饮料等服务。航班登机时根据旅客意愿安排提前或者其他旅客登机完毕后登机帮助旅客携带随身物品及自理行李。协助安排旅客在飞机上就座及放置好旅客随身携带物品、自理行李及其自身携带的服务辅助设备。 5地面服务人员凭乘机服务单一式四份与当班乘务长进行交接。交接后一份留存另三份交给乘务长。西安航空职业技术学院毕业

航班离站后地面服务单位如配载部门或特殊旅客服务室或商务调度根设计论文9 6

据当地情况确定应通过拍发特殊服务电报PSM/INVALID或采用传真、服务网信息系统传递方式将病残旅客乘机信息通知经停站和到达站。 7地面服务人员对病残旅客处理情况进行记录归档。如不满足承运条件按以下程序处理 1地面服务人员立即通报当日带班人员当日带班人员是指在该机场的场站代表或客舱与地面服务部各分部

当日带班值班人员如没有营业部场站的机场则为地面服务代理单位的地服领导。 2人员必须亲自前往现场查看病残旅客情况必要时请机场急救中心医生再次检查确认如当地有航空医可请求航医协助提供诊断指导。 3如核实后不符合承运条件由带班人员向旅客说明不能继续运输原因指出继续运输危及旅客自身或者其他旅客安全。 4当日带班人员必须立即将被拒绝运输的病残旅客情况向FOC 客户服务席通报。 5地面服务引导人员积极安抚旅客注意语言方式。询问了解旅客需求根据运输条件判断回复旅客另外提出的需求无法判断回复时仅限于不明确各机型运输条件或者在当地机场及后续机场的保障条件请示FOC 客户服务席并根据FOC 客户服务席意见回复。 6积极为旅客提供其他建议向旅客详细说明每一项选择需要等待的时间和费用供旅客自己选择。如被拒绝运输旅客选择建议之一地面服务人员应及时根据附件内容协助联系并与随后的保障单.

特殊旅客服务规范

特殊旅客服务规范 1.0 目的 规范新疆航特殊旅运输服务工作管理，保证服务质量。 2.0 适用范围 适用于新疆航特殊旅客运输服务工作的管理受控。 3.0 职责 3.1 市场部售票处 3.1.1 负责审核特殊旅客资格是否符合承运条件。 3.1.2 负责将特殊旅客信息按要求输入并按规定销售客票。 3.1.3 负责将特殊旅客信息在相关登记本上记录并进行信息传递。 3.2 市场部业务管理室 3.2.1 负责监督检查我公司地面服务代理方按协议为特殊旅客提供相应的特殊服务。 3.3 运行控制中心 3.3.1 负责新疆航承运特殊旅客信息的传递工作。 3.3.2 负责必要的内外协调工作。

3.4 客舱服务部 3.4.1 负责监督检查我公司航空食品配餐代理公司按协议为特殊餐食需求的旅客配备工作。 3.4.2 负责特殊旅客的空中服务工作。 3.5 飞机维修基地 负责特殊旅客（担架旅客）飞机上座椅的拆卸工作。 4.0 规范内容 4.1 流程图 5.0 管理细则 5.1 评审工作：验证旅客证件、单位或医院证明等是否符合要求。评审旅客的要求是否明确，登记表填写是否完整、正确、清楚，必要时应给予协助。 5.1.1 重要旅客（VIP） 5.1.1.1 查验重要旅客或其接待单位出示的重要旅客免检证明。严格审核重要旅客的资格，具体范围如下： A.我国党和国家领导人； B.外国国家元首和政府首脑，外国国家会议议长和副议长； C.联合国正、副秘书长；

D.我国最高人民检察院副检察长，最高人民法院副院长，政府、党中央副部长以上和相当于这一级的国家机关负责人； E.我国省、自治区、直辖市人大常委会副主任、副省长、自治区人民政府副主席、直辖市副市长、省委副书记以上和相当于这一级的党、政府领导人； F.军队在职正军职少将以上的军事系统领导人； G.外国政府副部长以上以及相当于这一级的外国政府领导人； H.我国全国总工会，共青团、妇联负责人； I.我国和外国大使及由我驻外使，领馆提出要求按重要旅客接待的客人； J.我国各民主党派主要负责人；来华访问的外国党的负责人；国内著名科学家，社会活动家，作家等；国际组织负责人，国际知名人士，著名议员，著名文学家，科学家等。 5.1.2 无成人陪伴儿童 5.1.2.1 查验无成人陪伴儿童的年龄（必须在五周岁以上至十二周岁以下的儿童）以及提供的有效证件。年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。 5.1.2.2 无成人陪伴儿童仅限乘坐新疆航直达航班，对于联程运输，由于条件限制暂不办理。 5.1.2.3 查验旅客填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”（一式三份）、“XX 航空公司无成人陪伴儿童乘机申明”（一式三份）。 5.1.3 病残旅客

服务礼仪期末试卷及答案

期末试题(A) 考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪： 二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）

1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。 A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A、四声 B、三声 C、五声 D、两声 5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（） A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该

大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？（） A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。 A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。 A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生 C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（）优先。 A、领导 B、长辈 C、客人 D、女

足疗店服务标准化流程

足疗店服务标准化流程文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）

标准化服务准则 一服务意识 服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（ （2）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。（3）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好下午好晚上好等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。 （5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈 话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对不起， 打扰一下”。在客人允许后在发言。 （6）正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定，不能 直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性可称呼 “姐”或者美女，有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止不文明行为。 （3）在上班前，不要吃带异味的葱，蒜，韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路轻，操作轻。

特殊旅客服务工作规范 (2)

1.0目的 为机上特殊旅客服务提供程序准则，确保特殊旅客服务工作的有效控制。 2.0适用范围 适用于新疆航空公司所执行航班上的特殊旅客（重要客、婴儿、无人陪伴儿童、老人、孕妇、伤残旅客）的机上服务。 3.0 内容 3.1 工作原则 3.1.1特殊旅客数量的限制按照《乘务员手册》中的有关规定执行。 3.1.2特殊旅客中婴儿、伤残旅客、无人陪伴的儿童、老人、孕妇的座位安排按照《乘 务员手册》中的有关规定执行。 3.2 机上特殊旅客服务规范 3.2.1重要客服务（VIP） 3.2.1.1指定服务热情、责任心强的乘务长、乘务员担任重要客的服务工作。 3.2.1.2为重要客服务的乘务员有较好的专业英语能力，能准确回答旅客问询，为旅客提供细致周到的服务。 3.2.1.3重要客登机时，主动引导其入座，帮助挂衣服，乘务长向重要客作自我介绍，尽量做到由指定乘务员为其服务，并对其使用尊称。 3.2.1.4向重要客介绍服务设备的使用方法，发送报纸，并根据天气温度及时提供冷（热）

毛巾和饮料。 3.2.1.5重要客休息时，主动帮助其放好椅背、枕头，盖好毛毯，拉下遮光板，关掉通风口和阅读灯。 3.2.1.6重要客要用洗手间时，应主动为其引导。 3.2.1.7预达时间、降落站温度及其他特殊情况应预先告诉重要客。 3.2.1.8送“贵宾留言本”，主动征求对服务工作的意见。 3.2.1.9飞机停稳后，及时送还为旅客保管的衣物。 3.2.1.10下机时，应让重要客及随行人员先下。 3.2.1.11检查重要客座位周围，如有遗失物品，马上送还。 3.2.2无人陪伴儿童（5-12岁）服务 3.2.2.1地面人员将无人陪伴儿童（UM）送上飞机，向乘务员说明其目的地和接收的成人姓名及托运行李情况，乘务员落实《无人陪伴儿童交接单》上记录的情况，乘务长在交接单上签字。 3.2.2.2飞行中，指定一名乘务员负责照管UM旅客，为其提供玩具和读物，在饮食上照顾UM旅客的生活习惯，随时观察小旅客是否有不适感，及时为其增减衣物。 飞机下降时，叫醒还在睡觉的小旅客，以避免压耳朵，并帮其系好安全带。 3.2.2.3到达目的地后，向地面服务人员详细介绍小旅客的情况。在没有新疆航工作人员的陪同下，无人陪伴儿童不得下机。 3.2.3婴儿（14天到2岁以下必须有成人陪伴） 3.2.3.1指定一名乘务员帮助带婴儿的母亲提拿随身携带物品，安排其座位。 3.2.3.2主动向母亲介绍机内服务设备，特别是呼唤铃、通风口、厕所的位置和使用方

客人进店标准服务流程

客人进店标准服务流程 什么是标准的服务 从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程 进店服务标准 前台咨询标准 表格填写的标准 客户管理的作业标准 奖罚的标准 值班美容师 一、状态：期待、30度鞠躬、永远不要让客人的手碰到门 二、奉上茶水茶水的量、位置、温度。 1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好：“您好！”（如果是熟客应叫其姓名，如“某某女士、欢迎光临！您请！”） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时30度鞠躬） 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。 美容顾问接待：走姿、坐姿、手势、状态、眼神 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 3、若是熟悉的会员，“某某女士您好！某号美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？” 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 b、您曾用过什么产品？用多久了？ c、给客人区隔处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台开三联单、值班美容师代为传达，必须对同事很客气、礼貌地讲：“有请某号美容师服务客人。”（此项，也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行，如：前台内线电话通知等〕。 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某女士，这位是我们某号美容师，是我们机构资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。

旅游服务礼仪期末B卷答案

江苏省南京工程高等职业学校 《旅游服务礼仪》期末试卷（B、开）卷 2016/2017学年第一学期 试题标准答案 一、填空题（每空2分，共20分） 1.个人的容貌 2.客房 3.整齐规范 4.衣着 5.收腹 6.基本素质 7.仪态 8.选好时间 9.国宴 10.女士优先 二、名词解释（每题5分，共30分） 1.化妆指通过运用丰富多彩的化妆品，采取合乎规则的步骤和技巧，对面部进行恰到好处的修饰，减弱或掩盖容貌上的欠缺和不足。 2.社交礼仪社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质、交际能力等。包括称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等。 3.客房是酒店的主体，是为客人提供暂时居住的场所，是客人在酒店中逗留时间最长的地方，是客人的“家外之家”。 4.行李员是酒店专设的为宾客提供行李运送、寄存、信件收发等服务的岗位。 5.餐饮服务是餐厅利用食品饮料、场地环境和服务技巧向客人提供综合性产品。 6.导游语言是导游人员对旅游者进行讲解、传播知识、交流思想的一种口头语言，是最重要的基本功。

三、简答题（每题5分，共20分） 1.要点：T指时间，P指地点，O指场合。 2.要点：（1）性别称谓。 （2）职务称谓。 （3）职业称谓。 （4）姓名称谓。 （5）亲属称谓。 3.要点：（1）自助餐会。 （2）鸡尾酒会。 （3）茶话会。 4.要点：（1）微笑欢送顾客到门口。 （2）注意欢送词的掌握及使用。 （3）注意顾客是否有遗忘物品。 （4）在顾客等待时可以陪顾客聊天。 （5）向顾客表示感谢。 四、论述题（每题9分，共18分） 1.要点：（1）接受邀请。 （2）出席宴会时间。 （3）席间的仪态礼仪。 （4）席间的祝酒礼仪。 （5）席间的谈话礼仪。 （6）宴会结束后的注意事项。 2.要点：（1）迎宾服务礼仪。 （2）点菜服务礼仪。 （3）餐间服务礼仪。 （4）结账送客服务礼仪。 五、材料分析题（12分） 要点：可以根据酒店接待员服务礼仪规范去作答。

店内服务流程及标准2-1

店内基本服务流程及标准 一、早班例会 目的：为了确认店长提出的目标和联络事项等重要信息。另外，店长能够及时与员工沟通每日工作中出现的问题，避免重复出现错误。 晨会：店内营业之前，10分钟左右的时间，店长主持。 敬业词：“我是小鬼当佳人，我做到：‘团结奋进、服务至上、日清日毕、超越自我’，小鬼当佳、因我而佳。” 内容： 1、检查人员仪容仪表 2、确认昨天的营业额状况、营业额目标及其他各项业务指示，并 记在笔记本上； 3、对昨日工作详细讲评（出现的问题，工作中值得表扬的人和事）， 今日重点工作内容的重述； 4、对日常工作出现的问题进行培训（每天要反复讲解，及时整改）。 5、提出自己的意见、建议或一天的工作目标。 注意事项

l、早会是一天的开始。精神饱满地打招呼，以此作为一天工作的起步吧。 2、早会是很重要的沟通时间，有任何意见、建议、注意点，要积极的说出来。 二、迎宾 1、位置 迎宾人员应站立在站在店铺的正门内侧，时刻关注是否有 顾客进入店铺。 2、站姿 （1）站立双手自然下垂、双脚自然分开、腰部硬朗、胸部挺直。 （2）门店会议站立，男店员可双手交叉背后，左手托住右手腕； 女店员可双手交叉小腹前，左手搭扶右手腕。 3、拉门 站门岗的人员看到迎面走来的顾客，单手把门打开（注意身体不要倚靠门）伸出另一只手指引入店。

4、迎宾 当客人进店时站门岗的门市要主动弯腰30度，并用温柔的口 气标准的说到“欢迎光临小鬼当佳” 三、约单 （一）咨询与应接 1、引导入座： 顾客进店后门市指引顾客（指引手势五指并拢朝45度角做请的姿势，同时说“***宝宝妈妈/爸爸···，您好，这边请坐”）走到整理干净的预约桌坐下，把随身包放下坐好。如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其它人员帮忙处理的，应向客人致歉，要顾全大局，不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉不够重视他们。同时提醒顾客保管好自己的贵重物品（“宝宝妈妈/爸爸···您好，请保管好您的贵重物品，谢谢！”）。 注：需在得到顾客允许的情况下，帮助顾客拿去手中的重物；2、倒水： 当顾客坐稳后，要准备开始给顾客倒水，在倒之前需要部顾客喝

特殊旅客服务经过流程

地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。 注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。 1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲

人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程 始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及

酒店标准化服务流程

酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻 物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开； 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指， 用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针 方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶 身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。

客人进店标准服务流程

客人进美容店标准服务流程 接待人员 地点 服务项目 服务时间 标准服务 值班 美容师 门厅 值班、迎宾 2分钟 1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时30℃鞠躬）。 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。

前台顾问 接待人员 前台接待区 地点 咨询、介绍 服务项目 根据情况不同可控制在3-15分钟 服务时间 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？”。 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立病

史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 标准服务 前 台 顾 问 前台接待区 咨询、介绍 根据情况不同可控制在3-15分钟 b、您曾用过什么产品？用多久了？ C、给客人区格处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台开三联单、值班美容师代为传达，必须对同事很客气、礼貌地讲：“有请某号美容师服务客人。”（此项，也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行，如：前台内线电话通知等）。 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人

某SPA会所标准服务流程

SPA标准服务流程 1●什么是标准的服务(SOP) ----从客人即将进入会所到离开会所的整个细节服务流程叫标准服务流程 ●进店服务流程 前台（值班美容师）咨询标准----顾问（店长）接待标准----美容师作业标准- ●值班美容师 1、状态：期待、面带微笑，30度鞠躬、主动问好 美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好工牌，端立站立，不可靠墙。有客人来时应及时主动上前问好:“您好！欢迎光临婵林（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”） 2.换鞋：动作（半蹲）、无声、解说、动作优雅 带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，取下拖鞋塑封袋，并可顺便向客人介绍“请您更换鞋子，我 们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下来将 拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。 3、美容师走在顾客前面，引领客人至咨询台，拉椅让座并及时安排养生吧用漂亮的玻璃器皿 盛上花草茶水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。 奉茶注意事项（茶水的量温度摆放位置） ●美容顾问接待：( 走姿、坐姿、手势、状态、眼神 ) 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢 迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并 1

向客人致歉，示意客人在接待区小坐稍候。 2 3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在等候您，请问您今天需做哪些护理？”。4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立档案，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 b、您曾用过什么产品？用多久了？ C、给客人开具护理处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台登记好服务疗程，并根据轮排情况及时通知美容师引领客户进入护理程 序 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某小姐，这位是我们某号 美容师，是我们会所资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。 ●美容师见到客人：（状态、表情、手势） 美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！某某小姐，我是某号美容师，我叫某某，很 高兴能为您服务！” ●引领客人更衣：（主动、贴心、细心） 1、美容师带客人更衣前，可先询问客人：“您需要上洗手间吗？”（如需要可帮助顾客拿手 中物品放好后在门口等候）引领客人更衣时，应提醒客人“这是您的专用衣柜，为方便护理， 请您更换客服并将您的贵重物品锁入保险箱中。” 2、如天气或室温偏低，还可建议客人再披一件保暖客服。在客人更换客服时，美容师可至调 配室准备产品，然后迅速返回护理室门口等侯客人。 3、待顾客换好衣服后，听到客户的服务指令，进入护理房，可同客人做适当沟通，可适当、 自然地对客人进行赞美。如您皮肤真好

特殊旅客服务流程

特殊旅客服务流程 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。 注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。

1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程 始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、

标准服务程序

四川盈亨酒店管理有限公司标准服务程序 宾客动向服务 环节 服务员工作内容操作方法一般用语 入厅迎 宾 服 务 1、迎宾微笑、欠身行礼、手势指引。中午好、晚上好，欢迎光临、请！ 2、询问是否定桌或进餐人数边走边问或站在客人对面礼貌询问您预订了座位吗或请问几位？等 3、引领到适当的或预定餐桌旁 走在客人的右前方，手势指引：要求步 调轻盈、步态大方、手势稍有力度、转 弯处打停顿。 请这边走！注意有梯坎……等！ 4、拉椅让坐与服务员交换 双手轻托椅背，用眼光与值台服务员交 换。 请坐！ 入 座 服 务 员 服 务5、领班上热毛巾（介绍本店凉 菜、特色锅品、特色菜品等经营 的品种） 6、奉上香茶 领班或者主管用毛巾夹上热毛巾放于毛 巾碟里 用泡好茶的壶将桌上茶杯逐一斟倒 请使用热毛巾 主动询问顾客点什么锅底 请用茶，我是几号服务员。很高兴 为您服务！ 7、递上点菜单（册） 8介绍优惠活动 备好笔、单据，微笑倾听与应答 根据顾客人数添减餐具和餐位。 请允许我给您们介绍本店特色菜 品。 9、写单 10询问酒水 在点菜单上写明台号、人数、时间，要 求书写清楚 点菜过程中提醒顾客适量点菜，一 经上桌恕不退换 您是否来一份…（特色菜品） 点菜11、落单（ 交收银员/录单员1份（盖确认章）、传 菜员/发菜间1份、客人留1份 请稍候，您点的菜马上就来！ 12、上凉菜 13、上油碟 报凉菜品种 从客人的右边依次递送油碟 14、端锅 传菜员从厨房端上锅。注意：端锅行走中要平稳，以免把油汤溅到客人身 上。注意怎样打火？！ 15、上菜 上菜先特色菜在荤菜后豆制品最后素菜 的程序上到桌面，要求对单 您们的菜已上完，请慢用。 16、上鲜扎、上酒水、饮料 白、红酒用托盘上，啤酒数量较多或用 推车送 这是您们需要的鲜扎、酒、饮料等17、斟倒酒水用开瓶器或手开启酒盖，为客人斟酒。 就餐就 餐 服 务 18、席间服务 a、观察火的大小：当汤锅烧开后，视其情况把火调至中火或小火。 b、 加汤：汤少一寸必须加汤。 c、询问味道：请问味道如何，需要添辣或麻 味等。d,注意搅锅。e，随时保持台面清洁卫生（用小夹子清理垃圾）f主 动为顾客下菜，分菜及时撤掉桌面上的空盘，g 、协助巡查周围席桌就餐情况，帮忙点菜、拿东西、加汤等。 19、推销菜品 观察到客人对某些菜品感兴趣：应主动 上前推销。 是否再来1份，这个菜是…

特殊旅客服务流程1

特殊旅客服务流程 地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义:特殊旅客又称特殊服务旅客,是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中,承运人需要给予特别礼遇,或者给予特别照顾,或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围:特殊旅客包括病患旅客(含担架旅客),障碍旅客(含轮椅旅客),无成人陪伴儿童,老年人旅客,孕妇旅客,婴儿旅客,犯罪嫌疑人及其押解人员,特殊餐饮旅客,醉酒旅客,机要交通员、外交信使,额外占座旅客和保密旅客。 注:1)成人,是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2)残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会,为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周(含)但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客,只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类,由旅客申请服务时填写。 1)A类单适用对象:轮椅旅客(WCHS、WCHR),聋哑人旅 客,盲人旅客,老年人旅客,孕期不足32周的孕妇旅客,携带婴儿旅客,特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客; 2)B类单适用对象:无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍 旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客; 3)C类单适用对象:担架旅客,轮椅旅客(WCHC),32周≤孕期≤36周的孕妇旅客,在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备(如医疗氧气等)的旅客,病患或肢体病伤的旅客,押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注:1)特殊旅客需求单的留存期为一年 2)鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险,乘客必须提供医疗证明: ①乘客使用担架或保育箱;②飞行时需要医疗用氧;③可能造成直接威胁的传染病;④32-36周乘机的孕妇;⑤存在精神障碍的旅客;⑥部分病患旅客;⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3)对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险,均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程

【9A文】浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

浅析民航特殊旅客服务的方法与改进 摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：特殊旅客、服务 第一章引言 1.1特殊旅客服务的概念 特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。1.2特殊旅客服务的重要性 民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。 1.3特殊旅客服务的原则 特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。 第二章特殊旅客服务的要求与相关规定 2.1特殊旅客服务的要求 （1）婴儿和有成人陪伴的儿童 儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。 婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。 为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。 （2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定 许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。 （3）无成人陪伴儿童 没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机：

汽车4S店接待服务流程规范及标准

4S店展厅销售的整个流程 一、必须有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问候“您好，欢迎光临……”！如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后30秒注意到客户；客户走进展厅，到销售员准备接待的时间不超过2分钟。 1、目的是建立良好的第一印象，缓解客户在进到展厅时的压力，使客户有被尊重的感觉。 2、每个来到展厅的客户，经销商都是付出人力或物力的（客户有可能是看到广告，或是经过一次成功的来电咨询，或是参加了一次有吸引力的促销活动，或是通过介绍等…），所以展厅接待人员要珍惜这些来之不易的机会。 3、销售员要随时留意展厅门外的情况，及时发现走向展厅的客户。 4、展厅应该排定销售人员接待顺序，不要发生客户进展厅后，无人上前或许多人同时上去接待。发现客户后要立即上前去迎接，在客户即将进门前，就已经迎接到位。替客户开门，笑脸相迎、致欢迎词；并做15°鞠躬礼。 5、2分钟是客户可以容忍被冷落的上限，2分钟内如果销售员还来不及上前接待，由销售经理及时上前接待。 二、销售员开始询问客户是否经过预约，对没有预约的客户询问来访目的；对预约过的客户及时介绍给相关销售员。如果该销售员忙，尽快告之（在客户看得到的地方）有客户在等待，并主动询问能否为客户服务。 1、询问预约的目的有：避免客户被不同的销售员问同样的问题；对第一次接触的客户开始需求分析；尊重客户意愿，等预约过的销售员，或者请其他销售员继续服务。 2、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“没有”，销售员说：“这是我的名片，请问您对哪款车比较感兴趣呢？” 3、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“与**预约过”，销售员说“请您稍等，我去请他/她过来”。如果预约的销售人员正在忙碌，则对客户说：“对不起，他/她正在处理一件很急的事情，我能为您服务吗？” 如果客户要等预约过的销售人员，则请客户坐下，倒杯水、递上其感兴趣的产品资料等候片刻。 三、销售员先向客户做自我介绍并主动递上名片，而且应主动为客户准备茶水。 1、开场时的自我介绍可以缩短与客户之间的沟通距离，也是取得客户信息的第一机会；主动给客户倒茶水一是处于礼貌，二是可以延长客户在展厅逗留的时间。 2、当客户刚刚走进展厅，并准备先看展车，销售员应该主动问一句：“先生，我先为您倒杯水好吗？”然后主动向客户作自我介绍，并设法与客户互换名片。 3、注意当车辆展示接近尾声时，应该再次主动说：“先生，请您坐一下，我来帮您倒杯水”，将客户引入谈判环节。 4、公司内小组成员或其他组员要积极协助销售员，如帮他为客户倒茶水或拿资料。 四、咨询客户是否需要提供帮助 咨询，很能考验一个汽车销售服务人员的业务功底，这个时候，你一定要热情，真诚，体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细.如"以前有没有驾过车"，"车龄有多长了？"，"以前用的是什么车？"，"你购车最看中是汽车的那方面的特征？"，"你是从事什么工作的？"，"你的车主要是做什么用的？"，"是自己用还是其他人用？"，"希望购买多少

特殊旅客服务需求单C类

特殊旅客服务需求单C类 航空运输作为病患旅客运输最为快捷方便的方式，在旅程的舒适和平稳上有着相当的优越性。但是，病患旅客的身体状况有可能因长时间的航空飞行、海拔高度及客舱环境而恶化。有鉴于此，并非每位病患旅客都适宜乘机旅行。 民航客机在通常状况下是以每小时900公里（560英里/小时）近音速的速度在9,000-12,000米（30,000-40,000英尺）的高空中飞行。在大气压强与地面落差极大的高空环境中，飞机客舱内只能在航行时进行机械增压。航行过程中，飞机客舱内气压维持在等同于1,500-2,100米（5,000-7,000英尺）高度山顶的气压水平。但是，客舱气压在起飞和降落的15-30分钟间起伏极大。 飞机客舱内的气压：当气压降低时，人体内的气体膨胀。在飞行途中，人体内积聚的气体压力无法释放，将挤压旅客身体受伤部位及身体器官，甚至会引起疼痛和/或呼吸困难。 氧气密度：高空中氧气密度逐渐降低，患有呼吸系统、心脏、脑血管疾病以及重度贫血的旅客会因此而导致病情恶化。处于临产期的孕妇及出生不久的婴儿亦会受到不良影响。 鉴于以上原因，有下述(1)—(7)项之一的旅客适用此《特殊旅客服务需求单（C类）》，并在订票时须提交《医疗诊断证明书》。此《医疗诊断证明书》将作为航空公司判断病患旅客适航性的依据，并据此决定旅客是否适宜乘机。 (1) 需要提供飞机上医疗氧气的旅客。 (2) 飞行途中携带并使用医疗辅助器械以及需要额外治疗服务的旅客。 (3) 在机上需要担架的旅客。 (4) 身患严重疾病或身体受伤的旅客。 (5) 因近期身体状况不稳定、患病、接受过治疗或做过外科手术，从而对自身状况是否适合航空旅行存疑的旅客。 (6) 怀孕期超过32周在36周以内的孕妇。 (7) 承运人及其代理人怀疑在飞机上需要额外医疗服务的情况下，才能够完成所需航程运输的旅客。 《医疗诊断证明书》由县、市级或者相当于这一级（如国家二甲级）以上医疗单位医师签字和医疗单位盖章方为有效。《医疗诊断证明书》格式版本不限，可使用海航版本，但必须包含“XX日前适宜乘机”字样。境外需要有政府部门认可具备行医资格的医生填写。在非洲地区也可由中资医疗机构出具证明。对于医疗诊断证明书，在中国地区为中文或英文，在境外地区，可以由其他语言填写，但需要附有英文翻译版本或中文翻译版本。 对于有以上(1)—(7)项之一的旅客，请您在订票和旅行之前务必告知海南航空公司，以便海南航空进行充分准备，为您提供周到的服务。如果您刻意隐瞒病情或告知海航信息不充分，由此所造成的后果，海航不承担责任。 以下病残旅客必须由旅客提供陪护人员：①无自理能力轮椅旅客；②担架旅客；③心理疾病并且对发出的安全指令不能理解或者做出必要反应；④严重受伤（或损伤）造成行动不便，不能够自己单独完成紧急撤离；⑤听力或者视力严重损伤旅客。陪护人员必须是成人且有自主能力，可协助病残旅客如厕、紧急撤离及登机、下机、进餐等，须熟悉病患病情并提供相关帮助，不可有其他任务（如照顾儿童），能够胜任处理病患旅客机上医疗需要。 特别提示：请填写背面“特殊服务需求单”。然后请通读“旅客声明”并在填完表格后署上您的姓名。

网络客人到店服务流程

酒店网络客人到店服务流程 随着网络的不断发展，人们在网络中消费的比重逐年增加，网络客人入住过程中所体验到的服务及内部品质的舒适度，直接影响到客人对酒店的总体评价。为提升酒店综合网络评分，特制订网络客人服务流程，如下： 一、服务流程 （一）房务部 1.前厅部 (1)提前做好网络客人预订情况统计，协同楼层做好分房工作； (2)客人到店，确认为网络客人后按标准流程进行服务，如： 扫身份证---收押金----填入住单----做房卡； 给客人介绍早餐、温泉、园区营业时间及相关费用； 及时告知楼层客人入住房间； 为客人办好入住交接给礼宾； 礼宾为客人提供行李服务、电梯服务并送至房间----祝客人入住愉快。 为了保证客人入住体验，前台办理客人入住手续时间应在5分钟内完成。 备注：以上内容，部门可根据实际情况增加个性化服务。 (3)前台需编辑客人相关信息，发送至微信“光合谷VIP接待”群中，发送内容： 客人所预订网络名称； 客人入住人数 客人入住房间号 客人所在城市（北京、河北、天津市区等） 客人入住及离店时间 备注：不限于以上信息，可根据实际情况增加客人其他相关信息。 (4)客人退房 按标准操作流程执行； 办理过程中与客人沟通，了解本次入住的优缺点，协助客人在现场进行点评，提供好评。 2.客房楼层 (1)客人入住前，房间内配好果盘（或其他甜品）、欢迎新、房务总监名片； (2)客人入住于10-15分后，总机致电客人房间，主动说明“如在入住期间有服务需求可使

用房间电话拨打‘0’”； (3)根据客人入住情况，提供个性化服务，如：洗袜子、取快递等。 （二）餐饮部 1.接房务部在“光合谷VIP接待”群中通知，部门在班前会中通知每位在岗员工； 2.客人到餐饮任意一个营业点位消费时（甄味府、铁板烧、小食坊），餐饮服务员要主动 微笑和客人打招呼，尽可能多了解到客人的住店信息并提醒分部门负责人关注，并将客人潜在需求发送至“光合谷VIP接待”群中； 3.用餐过程中，提供免费赠送相关菜品与礼物，如： (1)客人携带儿童可以赠送5元左右的小礼物，或者赠送甜品一份（比如：芝士焗红薯）； (2)客人在铁板烧或甄味府用餐时，可以提供10元代金券。让客人体验到网络预订的优越 性，并引导客人出好的网评（特别注意网络客人不能享受重复的优惠项目）； (3)关注客人对赠送食品的喜好，可在客人离店时，赠送客人一些带回家。 （三）温泉部 1.接房务部在“光合谷VIP接待”群中通知，部门内部通知各班，要求每位员工知晓； 2.前台在为网络客人办理入场手续时，做好特殊钥匙牌的发放（使用一些显眼的钥匙扣或 丝带作为标记），并做好交接工作，服务过程中注重语言规范突出对宾客的尊重； 3.男女宾设立网络客人专属更衣区，更衣柜内需配方：浴巾、客服、拖鞋、欢迎信等物品； 4.露天区域，关注网络客人，提供个性化服务，并赠送免费水果、特饮等服务； 5.休息厅，关注网络客人，提供免费特色小吃等服务； 6.网络客人在场期间，当日值班主管或领班需跟进网络客人，做好沟通了解本次消费的优 缺点，协助客人在现场进行点评，提供好评。 （四）财务部 各收银岗位在基础标准服务的基础上，需提供小礼品进行赠送。 二、服务要求 1.营业部门需建立网络客人档案本； 2.客人在店期间所提出的问题及投诉，需按照首问责任制执行，如涉及问题员工无法处理， 要及时上报，部门管理人员及时到场进行处理； 3.各部门在岗人员需提供姓氏服务； 4.与客人现场沟通，客人给出的意见，如能现场整改，需立即进行整改；如需后续研究商 定的意见，需有记录，部门有整改计划，有检查；