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员工文明用语及行为规范

员工文明行为规范礼貌用语

一、基础行为规范

品质，技能，纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对公司员工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。员工必须养成，良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。

二、外在形象规范

1、着装：统一、整洁、得体

1）.服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。

2）.在胸前佩戴好统一编号的工牌。

3）.衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

4）.着西装时，打好领带，扣好领扣，并做到不拢袖口和裤脚。

5）.鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

2、仪容：自然、大方、端庄

1）.头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。

2）.男员工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、嘴上不留胡须。

3）.女员工淡妆上岗，修饰文雅，工作时间不当众化妆。

4）.颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染带彩色指甲。

5）.保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

3、举止：文雅、礼貌、精神

1）.工作精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。

2）.保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。

3）.坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，不用手托腮。

4）.不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。5）.避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏；难以控制时，应侧面回避。6）.不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

7）.站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂；双脚并拢，脚尖微开。8）.走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

三、工作纪律：

1、考勤纪律（迟到、早退、外出）；

2、用语标准（电话用语、接待礼仪用语、其它交流用语；不准使用污言秽语）；

3、在工作场所不得干与工作无关的事情（闲聊、吃零食、唱歌、玩游戏等）；

4、不得做破坏公司利益的事情（毁商誉、作假、文档和资讯破坏等）；

5、团队关系纪律（不在工作时间内擅自进入其他员工工作区域逗留、窥视、

翻看）；

6、会议纪律（会议考勤、会场秩序、会场卫生）；

7、职业忠诚度（不得兼职、爱护公司财产）；

四、公共秩序

1、公共生活秩序；

2、公共环境秩序（不得随地吐痰、乱扔垃圾、乱涂乱画、在公众场所制造噪音）；

3、公共文化文明（不得传播黄、赌、毒等非法物品和违禁品）；

4、公共财产安全（个人物品的摆放、公司财物的爱护）

五、日常文明用语

1、与相识的人相遇时说：“您早”“您好”

2、得到别人帮助或礼让时说：“谢谢”

3、要求别人做事说：“请您………”“麻烦您……”

4、向别人表示歉意时说：“对不起”“很抱歉”

5、别人对自己表示歉意或谢意时说：“别客气”“没关系”“不用谢”

6、来访人要找的人不在办公室时说：“请稍等，我帮您找一下”

7、在办公场所同事之间称呼姓加职务或直呼姓名。

六、接听电话的礼仪

电话是公司与客户联系的纽带，通过电波把我们的“心声”送给用户·

1、接听电话要用普通话。

2、语气和蔼、亲切，声音清晰。

3、电话铃响三声之内必须有人接听，用普通话主动问候：“您好，方南科技！”

4、接听电话要仔细倾听用户的倾诉，并及时做好笔录。

5、如果客户咨询的问题能够电话解决，应当场给予答复。如果当时没法解决，

应详细记录，应尽快给出解决方案，并通知客户。

6、做好电话记录：记录下客户的姓名、联络方式、事由、来电时间、转达当事

人姓名，并承诺在特定的时间内给予答复（一般情况下24小时内予以答复）7、电话文明用语。

接电话时说：“您好，。

来电话找人时说：“请稍等”。

对方要找的人不在时说：“不XX在，您有什么事需要转告吗？”

向外打电话时说：“您好，请找，XX谢谢。”

文明用语、礼仪、行为规范、职业道德

法官文明用语和禁忌用语作者：立案庭发布时间：2010-12-30 09:27:00 一、法官文明用语 1、您好！ 2、让您久等了！ 3、对不起！ 4、请稍等。 5、请坐、请喝茶。 6、请协助。 7、谢谢合作！ 8、请您不要着急。 9、您有什么困难需要我们帮助吗? 10、请您慢慢说！ 11、您还有什么要补充的吗? 12、不知道您听清楚了没有?

13、请您先看一下须知。 14、您的材料不全，请补齐再来。 15、您的填写有误，请您重新填写。 16、有什么问题您尽管问。 17、您还有什么不清楚的吗? l8、请您核对一下签收的材料。 19、请您签名。 20、希望你们双方互相理解。 21、请不要用过激言词。 22、请不要采取过激行动！ 23、我们很理解您的心情！ 24、请正确行使您的权利，自觉履行您的义务。 25、请留下您的联系方式，我们会很快给您答复。 26、对您反映的情况我们将尽快调查核实！ 27、我们会依法维护您的合法权益！

28、请依法配合检查！ 29、请回答问题! 30、请您准时出庭。 31、请您提供证据。 32、请当事人、代理人或辩护人陈述。 33、请您作最后陈述。 34、请当事人在庭审笔录上签字。 35、请您出示证件。 36、请放心，我们会根据事实和法律对本案作出公正判决。 37、请放心，我们会按法定程序通知您案件的处理结果。二、法官禁忌用语 1、少哕嗦！ 2、不知道！ 3、我现在没空!没看见我忙着吗? 4、你有完没完！

5、你怎么又来了? 6、我已经跟你说清楚了！ 7、把材料放下，回去等着！ 8、你连规定都不懂，告什么告! 9、等你想明白了再来！ 10、这话是你能说的吗？ 11、这个事我管不了，爱找谁找谁去！ 12、我就这态度！ 13、这里是法院，是你说了算还是我说了算！ 14、你懂不懂法? 15、是你办案还是我办案? 16、你不服，到上面告好了。 17、这个案子我管不了，去找领导好了。 18、你问我，我问谁。 19、甭废话，没有钱打什么官司。

执法人员文明用语规范_New

执法人员文明用语规范

XX市XX城市管理行政执法大队执法人员文明用语规范为进一步完善我XX执法大队精神文明建设，建立一支执法文明、行为规范、作风优良的高素质执法队伍，根据《湖南省行政程序规定》等相关法律法规规定，依照市委、市政府、市执法局关于行政执法人员行为规范的若干要求，现对我大队日常工作中，执法人员的文明用语等方面规范示例如下：一、总体要求在执法工作过程中，执法人员应牢记为民执法、文明执法的理念，做到心态平和、语言文明、戒骄戒躁，保持平常心。在管理相对人语言无侮辱、行为不粗暴的情况下，执法人员应使用文明用语化解矛盾、提高效率、推动工作。二、执法用语 1、亮明身份：你好！我们是XX市城市管理行政执法局XX大队的执法人员。 2、出示证件：这是我们的执法证件，请过目！ 3、告知违法事项：你的**行为违反了《**》中第**条第**款（项）关于**的规定，现对你处以**的处罚。 4、告知权利：你依法享有陈述、申辩和要求进行听证的权利。如需陈述和申辩，可现在对我们说明；如需进行听

证，请在3个工作日内向我大队或市执法局提出申请。 5、调查取证：为查清此次案情，我们需要对现场进行拍摄取证，并就**事项向你进行询问，请予以配合且如实回答，你听清楚了吗？ …… 以上是调查询问笔录，请仔细核对一下，如果不识字我可以给你念一遍，如果和你说的一致，请在下列空白处签：“以上笔录我已看过，和我所说一致。”并签上你的名字和时间。 6、暂扣物品：为查清**案情，**是本案的证据，我们将依法对该物品进行登记保存，请予以配合，谢谢！ …… 这是《先行登记保存通知书》，请仔细核对，如无误请在这里签字，自你签字时候起7天内（不含节假日）到XX 市XX城市管理行政执法大队接受处理，具体地址是：北吉新路11号，文艺路大姨鸭子店斜对面。如果超过期限，我们将对被扣物品依法处理。 7、进行处罚：这是对**时候你在**路段的**违法违章行为的《行政处罚决定书》，请你仔细核对。如无异议，请在决定书上签字，稍后请到处罚中心缴纳罚款。 8、处罚争议：如果你对此次处罚有异议，可在接到《处罚决定书》当日起的60日内向市执法局申请行政复议，或

企业文明礼貌用语

企业文明礼貌用语为进一步提升客户对公司服务质量，提高部门员工素质和工作质量，树立良好文明形象、提升公司整体形象，特制定以下文明礼貌用语标准。一、基本礼貌用语 1.欢迎语欢迎光临！/欢迎指导！ 2.问候语您好,早上好,/晚上好！ 3.祝贺语节日好！/节日快乐！/新年好！/恭喜发财！/祝你好运！/万事如意！/一路顺风！/祝您节日快乐！/祝您生日快乐！ 4.见面语请进！/请坐！/请用茶！/请用水！ 5.祈请语：请关照！/请指正！/请稍候！/请稍等！ 4.告别语再见！/晚安！/明天见！/欢迎下次光临！/有事请随时打我电话！ 5.道歉语请原谅！/对不起，请不要介意！/完全是我们的错！/对不起，请多包涵！/实在不好意思，我们会尽力为你做得更好！ 6.感谢语

谢谢!/非常感谢！/劳驾了/让您费心了/实在过意不去！/拜托了/麻烦您。/感谢您的帮助等。 7.应答语我明白了/是的/没关系/不客气/这是我们该做的/待会弄好后，给您回电 8.征求语请问还有别的事情吗？/我有什么可以帮助你的吗？/你需要这样调整吗？/您看这样可以吗？二、办公室（各部）接待来电、来访语言流程：三、服务态度十五点 1.肚量大一点 2.脾气小一点 3.说话柔一点 4.嘴巴甜一点 5.行动快一点 6.效率高一点

7.做事勤一点 8.理由少一点 9.脑筋活一点 10.业务熟一点 11.微笑多一点 12.礼貌周一点 13.态度好一点 14.仪表美一点 15.品行周一点。四、服务忌用语喂不知道笨蛋你不懂你能死了我们做不了喂，说话呀！那你自己来做嘛狗屁不通猪脑袋不行这是不可能的你怎么这样我们的规定是这样的你去问一下,就知道了真实的，有没有搞错啊这样很麻烦,你自己看吧等。

学校安保人员文明用语

学校安保人员文明用语门卫（保安）工作是学校的一个重要窗口，文明用语是树立学校形象的重要标志。为进一步树立和提高学校门卫（保安）良好形象和工作质量，现将学校门卫（保安）文明用语及行为规范下发给你们，请参考并对相关人员进行培训。一、文明用语 1、接电话文明用语：您好，请讲。或：XX不在，有事我帮您转告。 2、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。或：我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。 3、接待外来人员或学生家长找人文明用语：请稍等，请问您找谁？我帮您联系。 4、接待外来人员进出查验证件文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。 5、遇到来人没带证件文明用语：请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。 6、与校领导和教职工打招呼文明用语：“您早”、“您好”、“请进”、“再见”、 “您慢走”。 7、遇到有人咨询，又不太清楚时文明用语：对不起，这方面的事情请您与学校XXXX联系，电话是XX XX

8、接到有教师或有关人员要求帮助文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。或：对不起，我正在值班，实在走不开，真是不好意思。 9、工作中接待多人文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。 10、接待处理纠纷文明用语：对不起，请冷静一点，有话好好说，不要争吵。 11、接教职工或学生报警文明用语：请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚。我会立即向领导汇报处理。或请稍等，我们马上到现场。 12、接报不属于管辖范围事项文明用语：请您不要着急，我们帮您联系。 13、维持校门前停车秩序文明用语：对不起，为了方便车辆出入，请您靠这边停。二、行为规范 1、工作值班时，制服穿戴整齐洁净，在校门及附近定时不定时巡视检查，不得让外来人员随意进入校园。 2、接待来访时，态度不卑不亢亲切友好，引导客人做好详细登记。遇到参观、视察、来访等外来人员应微笑点头示意，如遇上级领导询问要热情有礼。 3、在校园内遇到陌生人时，要礼貌询问，必要时要向有关部门进行确认。 4、不得利用工作便利，将校外人员带入校内，不得从事非法和违反学校规章制度的活动。 5、工作时间不得在值班室做与工作无关的事

文明行为规范和服务规范

文明行为规范和服务规范为进一步规范工作人员的语言、行为和服务，提高“三服务”水平，特制定本规范。一、招商局全体工作人员都要牢固树立服务至上的观念，自觉规范服务言行，热情为上级领导、同级领导、基层单位和人民群众提供优质服务。坚持做到不让领导布置的事情在我手里延误，不让正在办理的事情在我这里积压，不让各种差错在我这里发生，不让开发区管委的形象在我这里受到影响。二、语言服务标准 1、向上级领导请示汇报工作，坚持抓住中心，条理清晰，简明扼要。 2、向上级部门汇报和向辖区单位安排工作、办理电话通知等事项，态度要谦和，不能盛气凌人摆架子，通话要口语化、简洁明了，通话完毕要记清接话人的姓名，以备存查。 3、打出和接收电话要坚持“请”字带头，“您”字领先，“谢谢”结尾，首先主动通报自己的单位和姓名，并使用“您好”、“请问贵姓”、“您找哪一位”、“麻烦您再重复一遍”、“请稍等”、“谢谢”等文明用语。三、职工行为和服务标准 1、全体人员都要注重仪容仪表，着装整洁，语言文明；不得穿拖鞋，男士不得赤膊。 2、做到热情友好、谨慎细致、谦虚有礼、稳重大方、行为文明、待人礼貌。 3、工作时间要自觉维护工作秩序，禁止喧哗，不得戏耍、打闹、说粗话、脏话，不得串岗闲聊，不煲电话粥。 4、工作日中午非因公需要一律不准饮酒。 5、公务接待和服务要遵守热情有礼、谨慎细致的原则，按照有关服务标准办事；外事接待服务要严格执行外事接待有关规定。 6、县区、市直部门和辖区单位来招商局办理其他公务，要热情接待，坚持做到起身、让座、倒茶、办事、送客五步曲，并及时向分管领导汇报。

7、下辖区企业或农村指导工作和调查研究，要提前一天将时间、人员、内容等事项通知有关部门，要轻车简从，按规定食宿。四、对不执行文明规范服务标准，影响机关形象者，要酌情给予处分。

医院文明用语规范

医院常用文明服务用语规范为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。优质服务文明用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；

为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我防护力 2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说傲慢的话不说，责难的话不说讽刺的话不说，刁难的话不说泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释多一点同情，多一份关爱多一些笑容，多一声祝福二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。

5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。” 三、后勤服务岗位优质服务规范用语 1、请放心，我们立即派人去维修。 2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。 3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。 4、请问您要领什么物品？ 5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。 6、请清点物品数量，并在这里签字。 7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？ 8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。

员工文明礼貌用语及服务流程

员工文明礼貌用语为进一步加强本公司精神文建设，提高员工素质，树立良好的企业形象特制定以下公司文明用语。一、员工日常用语： 1．问候语：你好！早晨（早上）好！ 2．祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！ 3．欢迎语：欢迎！欢迎光临！ 4．见面语：请进！请坐！请用茶！ 5．致歉语：对不起！请原谅！请谅解！ 6．祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 7．致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！ 8．辞别语：再见！BYE-BYE！晚安！二、接听电话用语 1.您好！这里是辽宁金地科技发展有限公司，请问您找谁？ 2.我就是，请问您是哪一位？……请讲。 3.请问您有什么事？（有什么能帮您？）请稍等，我记录一下。 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的，再见。 6.XX同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）。 7.对不起，这类业务请您向我们领导咨询，他们的号码是……。 8.对不起，您打错号码了，我们辽宁金地科技发展有限公司，……没关系。 9、再见。三、打电话用语 1.您好！请问您是XX单位吗？ 2.我是辽宁金地科技发展有限公司的XXX，请问怎么称呼您？ 3.请帮我找一下XX同志，谢谢！ 4.（若打错联系电话）对不起，我打错电话了。四、接待来客用语 1.请进！ 2.当陌生人来访客人进入办公室时，（起身）“请问先生（小姐）：有什么事？（您找谁？）。 3.他（她）不在，请问有事需要转告吗？ 4.对不起，让您久等了。 5.请坐（请喝茶）。 21.我就是，请问有事需要办理吗？ 22.您反映的情况，我们尽快办理。

城市管理执法人员行为规范与文明用语

当好“八员” 市容的维护员；规章的讲解员；交通的协管员；群众的引导员；政策的宣传员；一线的战斗员；商户的服务员；社会的帮扶员。

城市管理执法人员行为规范与文明用语第一章总则第一条为规范城市管理执法人员的执法行为，建设一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的城市管理执法队伍，依据有关规定和本市实际情况，制定本规范。第二条本规范适用于宿州城市管理行政执法支队所有队员。第二章着装规范第三条城市管理执法人员在执法、执勤、值班时，必须按规定着城管执法制服。不执行公务活动时应着便服，不得将便服与执法工作服混穿。第四条着执法工作服时，帽徽、臂章、胸牌号等城管执法标识要齐全，并按规定佩戴。要衣着整洁，风纪严整，扣好领钩、衣扣。第五条戴帽时，帽檐前缘与眉同高，帽饰带并拢并保持水平。帽松紧带不使用时，不得露于帽外。在办公区内可不戴帽子。第六条着执法工作服时, 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；冬夏季服装和毛、布料服装不得混穿；不得佩带与城管执法人员身份或者执行公务无关的其它标志、徽章。第七条要加强对城管执法工作服及其标识的管理，不得擅自修改、外借和赠送。第三章举止规范

第八条执法人员应当举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。外出时，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护城管执法人员的声誉。第九条执法人员参加集会或活动，须按规定时间和顺序入场，按指定位置就座，遵守会场秩序，散会依次退场。第十条在室内脱帽，无衣帽钩时，立姿可夹于左腋下，坐姿可置于桌（台）前沿，或帽顶向上、帽徽朝前置于膝上，也可置于桌斗或衣橱内。第十一条不准酒后执勤、驾车，不准着制式服装到餐馆、酒吧、网吧、按摩室、桑拿室、足浴房、录像厅、歌舞厅和电子游艺厅等场所消费娱乐。第十二条不准酗酒、赌博、打架斗殴。第四章礼节规范第十三条执法人员应当礼貌待人，语言文明，态度和蔼。第十四条参加庆典、集会等重大活动，升国旗时，着装列队的执法人员应当自行立正、行注目礼，带队人员应当行举手礼；未列队的执法人员应当行注目礼。奏(唱)国歌时，应当自行立正。第十五条进入领导、其他人员室内前应先敲门，得到允许后方可进入。在室内，领导或者上级来到时，应自行起立。第五章执法规范第十六条执法时坚持教育与处罚相结合，先教育后处罚的原则，执法行为和语言文明，纠正违章先敬礼。第十七条执法检查和办案调查不得少于两人。执法检查要先向相对人出示有效证件；实施行政处罚，必须告知相对人违法内容、处罚条款，及其应享有的权利，并允许其申辩。

员工文明用语

员工服务文明用语为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。第一条员工日常用语 1.问候语：您好！早上好！ 2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！ 3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4.见面语：请进！请坐！请用茶！ 5.致谦语：对不起！请原谅！请谅解！ 6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！第二条各专业员工服务语言流程规范客服部员工接待来电、来访语言流程： 1.接到电话：您好！建隆物业客服部，请问有什么可以帮助的？ 2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？ 3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。 4.重要事项做好记录，请示有关领导。 5.回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。” 6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。 7.请问还有什么事？ 8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！第三条保安员服务文明礼貌用语 1.当来访客人进入值班室时（起身）“请问先生（女士），有什么事（找谁）？” 2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合

作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。 4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。” 5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。 6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。第四条车辆管理服务文明礼貌用语 1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（小姐）你是业主吗?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。 2.当发现有车辆违章停放时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。 3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）”。 4.当离开车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪幢几单元？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或车场值班报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。 5.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。第五条保洁员服务文明礼貌用语 1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（小姐），请让一下，谢谢”。

公司文明礼貌用语

集团办公室文件集团办公室[ 2012 ] 02号关于集团下达学习文明礼貌用语的通知以提高公司员工素质和工作质量，树立良好文明形象、提升集团公司整体形象，特制定以下制度与法则：一、基本礼貌用语： 1.欢迎语欢迎光临欢迎光临！欢迎指导！ 2.问候语您好早上好晚上好！ 3.祝贺语节日好！节日快乐！新年好！恭喜发财！祝你好运！万事如意！一路顺风！祝您节日快乐！祝您生日快乐！ 4.见面语请进！请坐！请用茶！请用水！ 5.祈请语请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 6.告别语再见！晚安！明天见！欢迎下次光临！ 7.道歉语请原谅！对不起，请不要介意！完全是我们的错！对不起，请多包涵！ 8.感谢语谢谢，非常感谢！劳驾了，让您费心了，实在过意不去！拜托了，麻烦您。感谢您的帮助等。 9.应答语我明白了/是的/没关系/不客气。 10.征求语还有别的事情吗我有什么可以帮助你的吗你喜欢吗你需要吗二、办公室（各部）接待来电、来访语言流程：

有三、服务态度十五点： 1.肚量大一点 2.脾气小一点 3.说话柔一点 4.嘴巴甜一点 5.行动快一点 6.效率高一点 7.做事勤一点 8.理由少一点 9.脑筋活一点 10.业务熟一点11.微笑多一点 12.礼貌周一 13.态度好一点 14.仪表美一点 15.品行周一点。四、服务忌用语：喂/不知道/没在/不在这儿/和我没关系/你找他、她吧/干啥啊/不行这是不可能的/你怎么这样/我们的规定是这样的/你去问一下,就知道了/真是的，你有没有搞错了啊/你自己看吧/等一会儿再给你找/等等语气生硬，不文明言语。五、文明服务忌语十五条： 1.喂、叫什么，找谁啊。 2.别叫，等一下。 3.少罗嗦，快点讲。4．不知道，别问我。 5.你问我，我问谁。 6.不是我办的，不要问我。 7.烦死了。8.别急，我正忙着的。9.谁办的事你找谁。 10.有意见你找领导。11.我就这个态度怎么样 12.你找谁都没用。13.你问我干嘛，又不是我管的。 14.有本事你就去投诉，还怕你不成。 15.我办不了，你爱找谁，找谁去。六、文明服务用语十七条： 1.您好，请稍等。 2.请坐! 3.请原谅! 4.请放心，我们尽快（力）帮您解决办好后我们会通知您的。 5.对不起，让您久等了。

工作人员文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范

医院文明用语和服务忌语一、首问负责制：对于患者或家属或来宾提出的问题和要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。二、“请”字当先：请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍后、请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心（放心），请注意、请再说一遍。三、善用称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。四、重视接诊用语：（一）、职能科室： 1、请坐，这儿有椅子，请喝水。 2、别着急，请慢慢讲。 3、请说具体一点好吗？ 4、请稍等，我马上给您办。 5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？ 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？ 8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？ 9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？ 10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通

知我。 11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。 12、感谢您对我们工作的理解与支持。（二）、导诊台： 1、您好，请问您需要帮助吗？ 2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。 3、请问您需要轮椅吗？ 4、请到这边登记。 5、请到收费处挂号。 6、我送您去，请注意，小心地滑。 7、别客气，这是我应该做的。 8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。 9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。 10、您今天真幸运，您看的科室今天是我们××主任坐诊，他（她）在×××方面（疾病）最擅长了。 11、对不起，××主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会到了，我会叫您？ 12、××主任您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。 13、请您慢走，祝您早日康复！（三）、挂号、收费处： 1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

医院文明用语规范

医院文明用语规范 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022

医院常用文明服务用语规范为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。优质服务文明用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点： 1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我防护力

2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说傲慢的话不说，责难的话不说讽刺的话不说，刁难的话不说泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释多一点同情，多一份关爱多一些笑容，多一声祝福二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。 5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。”

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语精编

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范 1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。 2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。 3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。 4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。 5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。 6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。 7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。 8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。 9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。 10、严格实行首问负责制。第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方

式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。 11、严格实行一次性告知制度。对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。 12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。 13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。 14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。 15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、

医务人员行为规范和文明用语

医务人员文明用语一、基本文明用语 1、您好！ 2、请！请进。 3、请坐、请稍候。 4、对不起、不客气、谢谢！ 5、请合作一下、谢谢合作。 6、您需要帮助吗？ 7、祝您早日康复！您走好。 8、请多提宝贵意见。 9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 10、感谢您对我们工作的理解与支持。二、导医员文明用语 11、您好，请问您看什么科？ 12、您哪里不舒服？建议您挂**科。 13、请您慢走。我送您去。 14、**科由此往前走（往右走、往左走），请上**楼。三、住院处、收费室工作人员文明用语 15、请大家排好队，他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。 16、请您预交住院费**元。收您**元，请将收据保管好，出院结算时请交回。 17、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。

18、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 19、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）。 20、这是**病人的结算单，请收好。 21、找零有没有错？请当面点清。您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了。四、门诊文明用语 22、你好，请坐，请问哪里不舒服？ 23、这位同志先来，给他（她）看了，再给您看，请您稍等一下。 24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺。 25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。 26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。 27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。 28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到**楼，**科住院。五、急诊科文明用语 29、你好，请坐，请问哪里不舒服？ 30、请解开衣服和裤带，让我为您做检查。 31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温。 32、请您先去做化验（透视），然后再来做其他检查。 33、请您扣好衣服，以免受凉。 34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作。

商务公司文明礼貌用语

文明礼貌用语以提高公司员工素质和工作质量，树立良好文明形象、提升思远网络公司整体形象，特制定以下文明法则。一、基本礼貌用语 1.欢迎语欢迎光临欢迎光临！欢迎指导！ 2.问候语您好早上好晚上好！ 3.祝贺语节日好！节日快乐！新年好！恭喜发财！祝你好运！万事如意！一路顺风！祝您节日快乐！祝您生日快乐！ 4.见面语请进！请坐！请用茶！请用水！ 5. 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 4.告别语再见！晚安！明天见！欢迎下次光临！ 5.道歉语请原谅！对不起，请不要介意！完全是我们的错！对不起，请多包涵！ 6.感谢语谢谢，非常感谢！劳驾了，让您费心了，实在过意不去！拜托了，麻烦您。感谢您的帮助等。

7.应答语我明白了/是的/没关系/不客气。 8.征求语还有别的事情吗？我有什么可以帮助你的吗？你喜欢吗？你需要吗？二、办公室（各部）接待来电、来访语言流程：三、服务态度十五点 1.肚量大一点 2.脾气小一点 3.说话柔一点 4.嘴巴甜一点 5.行动快一点 6.效率高一点 7.做事勤一点 8.理由少一点 9.脑筋活一点 10.业务熟一点 11.微笑多一点 12.礼貌周一点

13.态度好一点 14.仪表美一点 15.品行周一点。四、服务忌用语喂/不知道/笨蛋/你不懂/你能死了/狗屁不通/猪脑袋/不行这是不可能的/你怎么这样/我们的规定是这样的/你去问一下,就知道了/真实的，有没有搞错啊/这样很麻烦,你自己看吧等。五、文明服务忌语十五条 1.喂、叫什么。 2.别叫，等一下。 3.少罗嗦，快点讲。 4．不知道，别问我。 5.你问我，我问谁。 6.不是我办的，不要问我。 7.烦死了。 8.别急，我正忙着的。 9.谁办的事你找谁。 10.有意见你找领导。 11.我就这个态度怎么样？ 12.你找谁都没用。 13.你问我干嘛，又不是我管的。 14.有本事你就去投诉，还怕你不成。 15.我办不了，你爱找谁，找谁去。

文明行为规范标语

文明行为规范标语篇一：文明用语、行为规范文明用语、行为规范崇尚文明树新风规范行为知荣辱礼貌用语、行为规范是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖，同时也体现了自身的修养，请全体同事在日常生活和工作中时刻注意，认真规范自己的用语和行为，维护好企业的形象。为进一步深化公司5S管理工作，加强公司员工精神文明建设，提高自身素质，树立艺彩良好企业形象，特制定员工文明礼貌用语和员工文明行为规范供全员学习。一文明用语 1、问候语您好！早上好！晚上好！见到您很高兴！ 2、征询语我能为你做些什么吗？您还有什么别的事情吗？这样会不会打扰您？ 3、求助于人用语：请；请问；请帮忙. 4、感谢语：谢谢！麻烦您了，非常感谢！谢谢您支持我们工作，谢谢！让您费心了，实在过意不去；拜托了；麻烦您了；感谢您的帮助。 5、得到感谢语的回应:别客气，不用谢。

6、道歉语:很抱歉！这件事实在没有办法做到；不好意思，……真对不起，让您久等了！对不起，打扰了！对不起，请稍候！请原谅；对不起，很抱歉。 7、听到致歉语:不要紧，没关系；别客气；请不要放在心上。 8、应答语:行，请你稍候；好，马上就来；您不必客气，这是我应该做的；不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵；请您吩咐 9、提醒别人语:请您小心；请您注意；请您别着急；请您注意安全。 10、赞美语:你干得很好！太棒了，真了不起！你手真巧！太美了！ 11、慰问语:您辛苦了！你受累了！给你们添麻烦了！ 12、欢迎语:您好，欢迎光临,见到您十分高兴！ 13、接待来客语:请进；请坐；请喝茶。 14、告别语:再见，祝您一路顺风；欢迎再来。 15、接打电话语：您好，我是xxx，请讲！请问您找哪位？XX同志不在，需要我帮忙吗？（或转告吗？）二、员工文明行为规范 1、穿戴仪容方面：侒公司规定穿着服装，整洁得体、衣扣整齐、不敝胸露怀、不挽袖挽裤；佩戴手饰不过于华丽，化妆不浓妆艳抺、指甲不过长或过于修饰；衣物、鞋子不脏污不堪；保持头部、面部、双手清洁，经常梳洗理发，不蓬头垢面、不披头散发。

执法人员文明用语规范

公司文明礼貌规范

公司员工文明/礼貌服务、接待、沟通、交流行为规范一、目的：提高员工日常文明素养，树立良好的职业道德，建立公司职员以为人民服务的理念，将服务导向公路建设体系的文化贯穿于服务的全过程，打造优质的公路建设品牌，铸就一流的公路事业品牌。二、具体内容：（一）、公司员工的价值观使命感：完善自我、融入企业发展、承载社会责任、以质量求生存、以品质求发展、打造国际知名品牌、幵创中国公路事业的新里程！（二八公司员工的服务理念：创新、专业、诚信、高效。（三八公司员工文明礼貌用语： 1、见面问候语：您好；早上好；晚上好。 2、客人到来时：您好、欢迎。 3、等候客人用：恭候多时。 4、接待来客说：请进；请坐；请喝茶。 5、求助于人说：请；请问；请帮忙；劳烦，劳驾。 6、受人相助说：谢谢。谢谢合作。请人帮助说：请多关照。 7、表示谦意说：对不起。 8、麻烦别人说：拜托?表示答谢说：谢谢。 9、表示礼让说：您先请。 10、接受感谢说：这是我应该做的。 11、征求意见说：请指教。 12、表示慰问说：给您添麻烦了。得到感谢语：另I」客气，不用谢。 13、打扰别人语：请原谅；对不起；打扰了； 14、听到致歉语：不要紧；没关系。 15、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急；请稍候。

四）、公司员工电话礼貌用语： 1、摘机后要主动说问候语：“您好，湖北嘉道公司！”或“您好，有事询问对方要说“请问…”。 2、在需要对方等待时，要说：“请您稍等”。 3、让对方等待时间不得超过3分钟，否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。 4、在与客户谈话过程中，接听其他电话应向客户表示歉意，并尽量简短。 5、当接听已接通的电话时，应说：“您好，我是XXX”。 6、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常或胡言乱语。 7、电话中断要主动打给对方。 8、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。 9、接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心。 10、接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。 11、接打电话禁止使用免提。 12、电话结束时，要说：“再见”，待对方挂机后，自己再挂。 13、接听电话前要做好记录的准备。 14、要在电话铃响的三声之内摘机，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听。 15、切实执行“首问负责制”，第一接听人接听电话一定要亲手将电话转给被叫人，如果被叫人不在现场，一定要做好记录，请对方留下姓名和电话，在第一时间将相关信息转给被叫人；如果对方要找某个部门，第一接听人要请部门相关人员接听电话，否则要请对方留下姓名和电话，做好电话记录，并在第一时间将相关信息转给被叫人。 16、电话记录的事情一定要落实，落实后的结果及时反馈给对方。 17、回答对方问题时，严禁用“不知道”、“不清楚”回应对方。 18、办公室不允许占用总厂电话打私人电话，占用企业电话接听私人电话不得超过三分钟，严禁占用企业电话时间太长

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