中国联通企业云服务产品

关于中国联通公司提升服务质量的对策研究剖析

中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词：中国联通提升服务质量对策研究

目录 内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16

中国联通运行维护规程考试题-数据(A卷试题)

中国联通运行维护规程考试题——数据专业 （A卷） 总分55分部门：姓名：成绩： 一、填空题（每空1分共15分） 1．193专业中，国内长途忙时去话应答率指标A2> ％，国内长途忙时来话应答率指标B1> %，移动用户作被叫长途忙时来/去话应答率指标A4> ％。 2．IP电话一次拨号（17911）忙时去话应答率A3> %，IP电话落地网关忙时来话应答率B1> %，IP电话移动做被叫来/去话忙时网络接通率B2> ％。 3．拨号接入服务器忙时接通率: A1> ％，用户忙时拨号接通率：A2> ％4．中国联通互联网采用、的组织架构。 5．视讯VC业务中，视频图象质量综合主观评价为：、、。 6．－48V电源正常工作范围：。 7．机房和设备应有良好的接地线。接地电阻小于（或等于）欧姆。 二、选择题（每题2分共20分） 1．VOIP业务的IP承载网的业务汇聚路由器阻断D3<= 次/年，VC业务的IP承载网的业务汇聚路由器阻断D3<= 次／年／每点；165业务的IP承载网的业务汇聚路由器阻断D3<= 次/年，CDMA－1X业务的IP承载网的业务汇聚路由器阻断D3<= 次/年。 A、0 B、1 C、2 D、 3 2．邮件系统阻断D7<＝2次／年／每点，DNS系统阻断D8<＝1次／年／每点，接入服务器阻断D9<＝2次/年/每点；联通长途交换机TS和长途智能网SSP阻断次/年；业务汇聚A TM交换机阻断D3<=3次/年。 A、0 B、1 C、2 D、 3 3．指标体系中以下设备发生阻断要求在60分钟内恢复的有：（） A、长途交换机TS B、MCU C、DNS系统 D、前置交换机 E、邮件系统G、业务汇聚ATM交换 4．以下属于重大故障的有：（） A、全国所有互联网业务中断大于等于30分钟； B、系统瘫痪≥90分钟； C、全国互联网个别业务（如全国卡业务、Email业务）中断大于等于90分钟； D、全省所有互联网业务大于等于60分钟。

联通品牌战略分析

联通的品牌战略质疑 前段时间央视一套重力投放联通的形象广告“乒乓篇”，以国球“乒乓联通你我”作为诉求，诠释“让一切自由联通”的品牌价值观。无疑，这是中国联通启动新标识，推动新战略的一次广告传播运动。根据中国联通自身的解释是，步入2006年，中国联通全面确立“以应用为导向，以满足消费者需求为核心”的发展战略，幷以此为契机全面更新公司品牌标识。正式推出以红色为基调的中国联通品牌标识，标志着中国联通正以全新的、更加国际化的形象，面向新通信时代、面向国际、面向未来！ 如果这个战略放到十年以前，或许还能起到指导企业争取市场的作用；如果这个广告拿到十年前去投放，应该说是传播效益可观，然而如今，竞争环境在不知不觉中发生了剧烈的变化，仍然依靠过去成功的模式在新的竞争环境下推动企业发展战略，无疑是不合时宜的。 竞争环境的转变，“满足需求”难以成为战略方向 当今竞争环境特征是，消费者面对选择太多，面对信息太多，消费者已经完全改变了对一个品牌的认知习惯。之前竞争不太激烈的时候，消费者需求存在很多空位，整体的消费环境下对产品需求量大，所以，小天鹅的洗衣机做成了老大，海尔洗衣机依然有很大市场。然而，随着整体竞争环境的转

变，而消费者却置身于其中，在很多领域已经是产品高度同质化，消费者选择已经过剩了，而且信息传递也显得高度过剩，消费者面对如此纷扰的市场环境，已经显得无所适从，只能找一个最简单的理由使自己对某个品牌产生信任，而这个理由一旦确定，就难以改变。比如，消费者认为格力空调最好，认为格兰仕微波炉最好，认为方太抽油烟机最好……，消费者做出如此的认知并没有太多的理由，只是这些品牌牢牢占据了消费者大脑使然。那么，联通重新规划品牌战略的时候，不能不面对这样的事实，就是消费者的认知特性。 换言之，消费者对中国联通的认知特性是什么？信号不好，价格便宜，低端品牌。这就是消费者对联通的品牌认知。也正因为如此，联通耗费巨资推广CDMA，即便这个产品的确很好，但是也不能更改消费者对“中国联通”的固有认知，这就是CDMA难以分割全球通市场份额的根本原因。假如联通的C网，包括其随后推出的世界风，能完全独立于中国联通这个母品牌，而去抢占消费者的认知，其市场效益应该远远高于现在，可惜的是，联通以为自己的品牌价值很高，而且已经与移动形成两大巨头的竞争格局，凭借联通的品牌效应能拉动CDMA的品牌建设，同时又可以凭借优于G网的C网去分割联通一直以来垂涎的高端客户，抢占全球通的市场份额，并能反过来拉动中国联通的品牌形象。然而，事与愿违，“中国联通”已经在消费者心智中深深烙上“低端”的印记，无论如何推广，都不能改变消费者认知。

中国联通通信网络运行维护规程--固定网络设备分册-IP网设备篇

运行维护规程 网络设备分册 IP网设备篇 中国联合网络通信集团有限公司 二零一零年七月

目录 第五篇IP网设备 (3) 第一章通则 (3) 第二章设备维护管理 (3) 第一节设备维护管理基本规定 (3) 第二节设备维护具体要求 (4) 第三章网络维护管理 (6) 第一节网络维护管理基本规定 (6) 第二节网络维护管理要求 (7) 第三节网络变更管理要求 (8) 第四节网络运行维护指标 (9) 第四章故障管理 (9) 第一节故障定义 (9) 第二节故障处理 (11) 第三节故障报告、统计和分析 (12) 第五章IP网网络安全管理 (12) 第一节安全管理专人负责制 (12) 第二节网络设备和主机系统的安全管理 (13) 第三节网络安全要求 (14) 第四节日常维护的安全管理 (15) 第五节网络安全防护 (15) 第六章维护作业计划 (16) 附录1：IP网网络及设备的主要运行维护技术指标 (19)

第五篇IP网设备 第一章通则 第1条本篇适用于中国联通互联网、中国联通IP承载网的网络设备、网管系统、中继电路及接入认证、域名系统等设备的维护。 第2条IP网设备包括网络设备、主机设备、接入设备。 1. 网络设备主要包括：路由器、二层（及以上）以太网交换设备、防火墙以及具备三层路由功能的IP网相关设备。 2. 主机设备主要包括：IP网管系统相关的服务器、DNS服务器、接入认证服务器、计费服务器及有关磁盘阵列、磁带机等主机和存储设备。 3. 接入设备主要包括：宽带接入服务器、窄带拨号接入服务器等。 第3条IP网软件及数据主要包括：IP网络设备运行软件、主机设备操作系统软件、认证计费系统软件、DNS系统软件、网管系统软件、数据库软件、漏洞扫描及病毒防护安全软件等和IP网配置数据（网络数据、业务数据）、网络运行数据。 第4条IP网配套设备主要包括：用于IP网网络设备之间连接及业务接入的通信线缆、动力线缆、地线，机架电源，配线架，光电转换器，仪表仪器，专业工具，备品备件等，以上设备的维护管理须遵循相应设备维护规程。 第5条IP网骨干网路由器、省网路由器、城域网主要网络设备和认证计费系统、DNS 系统、网管系统等关键应用系统的主机设备属于IP网重要设备。 第6条本规程依据IP网的技术体制及维护技术指标体系的要求制定。 第二章设备维护管理 第一节设备维护管理基本规定 第7条IP网设备的维护包括日常维护、定期维护和突发性维护（故障处理）： （1）日常维护是指日常检测等经常性的简单维护工作，包括对设备、系统、电路、网络性能的实时监控。 （2）定期维护是指按规定期限进行的预检、预修、检测等维护工作。包括对设备、

中国联通广告策划报告书

中国联通广告策划报告书媒介策略综述（方式、方法、途径、效果等） 目录 前言 一、市场环境分析 1．宏观环境分析2. 微观环境分析3．市场情况分析 广告主：中国联通公司长春分公司 实施时间：2005年 实施范围：长春市各大高校 核心策略：强调“追求时尚”的创意策略，注重现场促销与公关结合，形成“广告+促销+公关”的强大攻势。 创新点：变求“廉”为求“新”，变“理智”为“冲动”

前言 中国联合通信有限公司成立于1994年7月19日。中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。 中国联通在全国30个省、自治区、直辖市设立了300多个分公司和子公司。中国联通是国内唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业。2000年6月，公司在香港、纽约成功上市，筹资56.5亿美圆，进入全球首次股票公开发行史上的前十名。2002年10月，公司又在上海成功完成A股上市，成为国内资本市场流通股最大的上市公司。 中国联通坚持以市场为导向，以效益为中心，统一规划网络建设，合理利用网络资源，注重 ） 2）经济环境： 随着经济的发展，社会购买力明显增强，消费者支出增多。应该尽量想办法把学生花在别的方面的钱转移到电话支出上来。刺激消费者需求，也是本次策划的重点之一。 2. 微观环境分析 1）营销中间人：联通校园行各销售终端（联通各小区代理、校园代理商等） 2）目标消费者：长春市各高校大学生 3）社会公关：各高校、各客户服务终端、长春市政府等。

4）广告环境:媒介环境：大学生一般不看电视，媒介主要以广播、报纸、传单、POP与公关活动等促销方式为主。其中传单、POP以及公关活动为主，其余形式为辅。 5)竞争对手： （1）普通竞争者：邮局、网络 （2）产品形式竞争者：小灵通。200/300卡。温馨卡。全球通。 （3）品牌竞争者：移动公司的“动感地带” 3．市场情况分析 1）联通的优势：CDMA绿色环保、技术先进；可以比移动执行更低的资费；作为市场后入者， 4．购买产品动机与行为：据调查一般购买动机为电话续费、买比现在还“好”的“好号”，摆脱干扰等 5．购买能力：90%以上的大学生都具有购买能力 6．购买时间、地点与方式： a) 一般不分时间，随时购买 b) 地点一般为离学校较近的联通分公司以及各驻校网点

中国移动、中国联通、中国电信三大通信行业差异化战略分析

中国移动、中国联通、中国电信三大通信行业差异化战略分析 随着中国经济的发展，特别是加入WTO后,国内电信业将面对全球通信企业的挑战。中国的产业信息化也从根本上推动了通信行业的发展。电信业重组后最直接结果就是新三家运营企业都可以全业务运营，三家运营商如何根据自己的不同背景，根据自己已有的网络资源和客户资源，开展基于全业务的差异化服务？固网与移动的有效融合已成为电信产业发展必然趋势，这一产业趋势导致的根本性转变就是要求运营商从战略到业务的转型。 当中国电信获得移动业务后，借助多重业务捆绑以及原有固网业务移动化的发展契机，提高其整体的竞争力和品牌形象成为核心；也就是说，中国电信需要在固网与移动网络融合而衍生的数据业务上下功夫。中国移动在获得全业务牌照后，将需要改变基础业务较为单一的局面，完成从“移动信息专家”到“综合信息专家”的转变。而中国联通则更加复杂，不仅面临业务层面的融合，还面临组织结构的融合，未来联通需要通过业务创新、品牌整合等锻造核心能力，并通过组织调整等加强内部管理，从而增强企业的综合竞争力。 国内三大通信行业的差异化战略已经从以前的电信主导宽带和固话，移动主导移动电话，联通主导基础网络，逐渐变为现在的多方位业务全面发展。电信开始推出3G手机移动电话，联通也推3G 以及融合以前的网通的宽带业务，移动则收购了铁通，也大摇大摆做起了宽带业务，并且收费也是相当便宜。 大体上，通信行业可以从以下三点来分析其差异： 一、品牌形象。 品牌是企业至关重要的无形资产。而驱动这种资产的关键因素是品牌形象。品牌形象是消费者对品牌的总体感知和看法。进而影响和决定着人们的品牌购买和消费行为。我国一位著名的经济学家曾经指出：“市场竞争是产品竞争，产品竞争是质量竞争，而质量竞争往往是通过品牌竞争来实现的。因此，品牌就是企业的信用，是企业赖以生存的基础，是企业在社会主义市场经济竞争环境下能力的综合表现，名牌不仅有巨大的市场开拓力，还有强大的人心征服力，一旦消费者的心被征服，名牌就可以长久的占领市场。” 中国移动的这点就做得很到位，在移动这个大品牌下面又分了很多个小品牌，比如说动感地带，神州行，全球通，等等。而其中每一个品牌所针对的消费群体也有所不同。动感地带的客户群主要是学生群体以及追求时尚的年轻人，套餐花样百出，资费实惠；神州行针对的是大部分的老百姓，方便简单易行，计费简单可靠，每月消费不多；而全球通则是提供给高端客户，满足客户的一些比较高端的需求，比如出国或者经常出差之类的，通常情况下每月的话费都比较多。像动感地带找周杰伦代言，神州行葛优代言，对产品的形象定位就比较准确，给消费者留下一个很深的固有印象，品牌也就比较成功了。还有联通旗下的品牌新势力啊，电信的天翼等等。 二、价格差异。 随着国内电信业竞争形式的变化，行业利润和产品价格一直处于下降趋势，如何保持好的企业

中国联通运行维护规程移动通信网络分册-基站配套设备篇

运行维护规程 移动通信网络分册 基站配套设备篇 （试行） 中国联通集团移动网络有限公司 二零零九年三月

目录 第一章通则 (33) 第二章运行维护组织组织体系及职责界面 (44) 第一节维护组织机构及职责......................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 第二节维护界面划分............................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。第三章设备管理.. (55) 第一节基站配套设备的分类 (55) 第二节设备的管理原则 (66) 第三节设备的更新周期 (88) 第四节质量标准 (88) 第五节维护作业计划 (1010) 第四章基站安全管理要求 (1111) 第一节基本要求 (1111) 第二节基站安全防水防火要求 (1212) 第五章故障管理 (1212) 第六章应急抢修 (1313) 第一节等级维护及保障制度 (1313) 第二节运行质量、故障分析及报告制度 (1313) 附录一：电源维护测量用的主要仪表工具 (1515) 一、变配电室应配置的仪器仪表工具 (1515) 二、电力电池室应配置的仪器仪表工具 (1515) 附录二：空调维护测量用的主要仪表工具 (1616)

第一章通则 第1条为保证通信网络畅通，加强铁塔、基站配套动力环境设备的运行维护管理，适应市场和维护的需要，完善维护管理机制，特制订本运行维护规程（以下简称“本规程”）。 第2条本规程适用于中国联合网络通信有限公司（以下简称“中国联通”，中国联通各级机构分别简称为“集团公司”、“省公司”、“地市分公司”）运行的铁塔、基站通信电源、机房空调、机房动力及环境监控系统、防雷接地系统、消防系统（以下简称“基站配套设备”，相应的维护及管理部门统称“基站配套设备维护部门”）。基站配套设备是保证通信网络正常运行的基础性设施，基站配套维护专业是通信网络维护的一个必不可少的独立专业。 1. 铁塔和基站的动力系统设备的维护和管理适用本规程。 2. 本企业委托其它企业代为维护的动力设备（以下简称“委外代维”或“维护外包”），本企业应按照本规程的要求与代维单位签订代维协议。 第3条本规程是中国联通基站配套设备维护管理工作的基本规章制度，各级网络运维管理、生产单位和人员必须认真执行本规程。各单位可根据工作需要，结合本单位的具体情况，制定实施细则。 第4条维护工作的基本任务： 1. 保证安全、优质供电，提供良好的机房环境，为通信网络提供基础保障。 2. 检测、分析动力系统及设备运行状况，主动维护，预防事故和故障的发生。 3. 建立完善可行的通信用电安全管理制度，并负责实施。 4. 在保证动力系统设备运行维护质量的前提下，合理控制、使用运行维护成本。 5. 优化系统配置，提高设备利用率，充分发挥效能。 6. 建立健全基站动力配套设备各类参数登记、统计工作，做好动力系统资源管理相关工作。 7. 积极采用新技术，逐步实现集中监控、少人值守或无人值守。 第5条基站配套设备运维人员的基本要求： 1. 严格执行相关规定，基站配套设备维护人员必须持证上岗，铁塔维护人员必须持有登高证。 2. 熟练掌握动力系统设备技术知识及设备运行状况。 3. 严格执行维护规程的管理规定及工作流程。 第6条本规程为中国联通内部的技术性、规范性文件。

中国联通简介

公司简介 主要业务经营范围包括：GSM移动通信业务、WCDMA移动通信业务、国内国际长途电话业务（接入号193）、批准范围的本地电话业务、数据通信业务、互联网业务（接入号16500）、IP电话业务（接入号17910/17911）、卫星通信业务、电信增值业务、以及与主营业务有关的其他电信业务。 中国联通新总部大楼 服务网号为130、131、132、155、156、185、186（2008年133和153段业务被电信接管）。2000年6月21日、22日分别在香港纽约成功上市，进入国际资本市场运营，并于一年之内成为香港恒生指数股。它标志着中国联通全面与国际接轨取得了阶段性成果。在新机制下建立的300多个分公司和11个子公司遍布全国31个省、自治区、直辖市以及澳门特别行政区，为服务提供了坚实的保障。是中央直接管理的国有重要骨干企业。2008年5月23日，中国联通分拆双网，其中CDMA网络并入中国电信，从2008年10月01 日正式开始分拆，133和153号段正式并入中国电信，联通停止CDMA业务，保留GSM 网络与中国网通组成新的联通集团。2008年10月1日，CDMA网络正式移交中国电信运营。2008年10月15日，中国联通、中国网通集团公司正式合并。2009年1月7日经国务院同意，中国联合通信有限公司与中国网络通信集团公司重组合并，新公司名称为中国联合网络通信集团有限公司，由国资委代表国务院对其履行出资人职责。 口号诠释 “让一切自由连通”体现了中国联通可以满足人们渴望与外界自由沟通的愿望，帮助人们随时随地，以多种方式进行联络和获取信息的功能需求。 “让一切自由连通”体现了中国联通将致力于通过现代通信与信息服务，满足人们“随心如意，心想事成，事事顺利”和渴望“社交与归属，受人尊重”的情感需要，通过满足人们更高层面的精神需求，体现公司的品牌价值。 “一切”体现了“广泛”，“自由”体现了“顺畅”，“连通”体现了“和谐”。“让一切自由连通”充分体现了中国联通将以现代化的通信与信息服务报效社会，团结社会各方力量，按照“开放、合作、共赢”的原则，致力于人类和谐的社会责任感和追求。 标志诠释

中国联通运行维护基本管理制度范本

中国联通运行维护基本管理制度 中国联合通信有限公司 CHINA UNICOM

编委会 责任编辑：闫波 参加本手册编写工作的有：（按姓氏笔画为序） 于春雷、孔会平、马茹、马志荣、马亚丽、马勇、邓忠礼、王冲浩、王晓征、王小鲁、王军、王迎、王政宏、王大为、丛日刚、宁文湘、丘蕾、孙静、孙卫东、仝爱军、何振铮、李志刚、李闽一、李海平、李洁、江小波、刘闽、刘海、刘海舟、刘列平、许柏明、朱志鹏、朱颖、陈标、陈忠民、陈淑平、陈燕、吴小平、杨志刚、杨红梅、张东良、张、张新忠、张忆蔚、段华、范永安、金勋、罗希茵、罗剑、苗守野、武东峰、赵文革、赵宝库、赵愚、郭文章、郭永东、贾栓平、贾春梅、施小江、徐莉、袁琦、奚力生、徐文庆、唐志刚、修东明、崔秀胜、傅京、傅涛、黄慧媛、商冶、盛钟、章晓东、程敏、程锐、韩辉勇、韩守文、韩文善、谢玉莲、詹静维、裴伟、黎霞、穆俊伶、魏贵明 参加本手册审核工作的有：（按姓氏笔画为序）丁卫东、吕刚、宋丽梅、朱奇、杨力凡、钱蓓力、崔荣春

序 在公司各单位的共同努力下，《中国联合通信有限公司网络运行维护管理手册》即将出版了。手册的出版，无论是对进一步规范公司网络运行维护工作、提高全网运行维护水平来说，还是对在公司发展历程中付出了艰辛劳动的专业技术人员、管理人员来说，都是一件值得庆祝的事。 本手册包含《网络运行维护基本管理制度》、《网络运行维护质量指标》和《网络运行维护规程》三大部分内容。它系统地总结了公司网络运行维护工作的实践经验，鲜明地突出了电信运营的特点和时代特征，密切结合各专业的实际，全方位、多层次、广角度地反映了网络运行维护的工作要求和质量要求，丰富和发展了运行维护管理工作的内容，是今后一段时期内中国联通网络运行维护工作的指导性文件。 运行维护是电信企业的竞争力之一。公司各级运行维护管理部门和人员务必牢固树立“网络质量是市场竞争的基石”的观念，切实增强市场意识、竞争意识、风险意识

中国联通“沃”品牌策略研究

摘要 电信新一轮重组后形成了中国电信、中国移动、中国联通三家全业务运营商。通过新一轮重组，三家主要运营商的经营范围，包括区域和业务，似乎都站到了同一个起跑线。3G大战，品牌先行。中国联通的“沃”品牌以“互联网手机”为卖点，借助立体造势以及各级分支机构的联动推广，在品牌推广上获得了空前的成功。随着3G业务的不断发展，3G业务的个性化、差异化、人性化将会越来越明显，公众用户的业务需求也会趋向于专业化。3G面世至今，已经有了一个初步的发展，目前，市场上的3G品牌有电信的“天翼”、移动的“G3”、联通的“沃”形成接近于三足鼎立的势态。本文通过分析联通“沃”品牌发展中出现的问题，做出了几点改进策略，并对现阶段通信市场上的3G品牌培育提出了自己的一些建议。 关键词：1.联通“沃”；2.品牌策略；3.品牌培育

目录 摘要..................................................................................................................................... I 1 绪论.. (1) 2企业品牌与品牌管理 (2) 2.1品牌的内涵及其竞争力 (2) 2.2品牌管理的内涵及其重要性 (2) 3中国联通的发展历程 (4) 3.1联通发展历程 (4) 3.2“沃”品牌介绍 (4) 4 “沃”的品牌策略 (6) 4.1“沃”的品牌设计 (6) 4.2 “沃”的品牌定位 (6) 4.3 “沃”的品牌架构 (6) 5 “沃”的品牌SWOT分析 (8) 5.1“沃”的品牌竞争优势 (8) 5.1.1终端方面 (8) 5.1.2业务方面 (9) 5.1.3用户方面 (9) 5.2“沃”品牌存在的问题与隐患 (10) 5.2.1中国联通品牌形象与服务欠缺 (10) 5.2.2通信质量，客户维系问题 (10) 5.2.3产品缺少差异化 (10) 5.2.4扬短抑长：业务经验不如另外两家 (11) 6联通“沃”品牌分析 (12) 6.1全业务品牌策略分析 (12) 6.1.1时间策略：优势与劣势分析 (12) 6.1.2演变策略：品牌体系整合求变 (12) 6.1.3价值策略：实力+服务 (12) 6.1.4形象策略：抓住代入感 (12) 6.1.5融合策略：塑造全业务特色 (13) 6.2全业务品牌策略:推动融合业务发展 (13) 7联通“沃”品牌的发展对策 (14)

中国联通发展历史

1. 联通的发展阶段： 第一阶段：20世纪80年代到1994---联通成立之初 中国联通：1994年7月19日，中国联合通信有限公司经国务院批准正式挂牌成立。中国联通的成立是我国电信行业深化改革、打破垄断的重大举措，是中国电信发展史上具有里程碑意义的一件大事 第二阶段：1994年到1999年---联通清理“中中外”项目 中国联通：联通因急需要资金从1995年开始用“中中外”项目方式进行网络,共涉及11个国家和地区的30多家大型电信商，但这种模式非常不成熟，于是在1999年7月，清理“中中外”工作全面启动。并以此为契机，联通为重组上市理清了产权的基本脉络 第三阶段：1999年到2000年---联通海外上市融资 中国联通：2000年6月，公司在香港、纽约成功上市，筹资56.5亿美圆，进入全球首次股票公开发行史上的前十名。2002年10月，公司又在上海成功完成A股上市，成为国内资本市场流通股最大的上市公司。 第四阶段：2002年联通CDMA商用开始争霸电信市场 中国联通：2002年1月8日联通CDMA移动通信网正式开通。这个一期工程投资就达240亿元的系统将改变原来由GSM技术一统天下的局面，使我国的移动通信进入GSM与CDMA相互竞争、共同发展的新阶段。 2.企业概况：中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖

市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”。 中国联通主要经营固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。中国联通于2009年4月28日推出全新的全业务品牌“沃”，承载了联通始终如一坚持创新的服务理念，为个人客户、家庭客户、集团客户提供全面支持。 近年来，中国联通的资产、人员、用户和收入规模明显扩大，企业综合实力得到明显提升。截至2012年底，中国联通资产规模达到5760.72亿元人民币，全系统从业人员29.48万人。截至2013年3月底，用户总数4.03亿户，其中移动电话用户25,070.8万户（3G用户8,781.6万户），宽带用户6,091.3万户，固定电话（含无线市话）用户9,127.5万户。中国联通的收入规模、用户规模及上市公司市值均位居全球电信运营商的前列。 中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，积极推进固定网络和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质信息通信服务。2009年1月，中国联通获得了当今世界上技术最为成熟、应用最为广泛、产业链最为完善的WCDMA制式的3G牌照。在短短几个月的时间里，中国联通便建成了全球规模最大的WCDMA网络。目前，3G网络已经覆盖了全国所有城市。 面对全球电信业创新转型和我国深入推进信息化与工业化融合带来的新机遇和新挑战，中国联通将继续推进企业的创新发展进程，以全业务经营和3G发展为引擎，坚持以用户为中心，加强技术、业务、服务和管理创新，不断提升综合实力和核心竞争力，全面满足广大用户的信息服务需求，致力于成为信息生活的创新服务领导者，在国民经济和社会信息化进程中发挥主力军作用。 3.愿景使命： 中国联通将致力于成为“信息生活的创新服务领导者”（“Innovation & Service Leader for Information Life”）。 公司愿景包括四个核心要素，即“信息生活”、“引领创新”、“卓越服务”和“领导者”。 “信息生活”是公司经营的核心领域，是人们社会生活、工作、商务、社交、娱乐等全方位信息服务需求的总称。服务“信息生活”体现了公司坚持以客户为中心，与客户用心沟通，为人们的生活、学习和工作助力添彩，做优秀企业公民的愿望。“信息生活”的核心内涵是要为社会提供高品质的信息服务。 “引领创新”是公司长期健康发展的源动力和形成差异化竞争优势的必然要求。公司要立足成为影响和引领技术、业务、服务和管理的创新型企业。“引领创新”的核心内涵是要打造一流的创新能力。 “卓越服务”是公司未来作为信息服务提供商的立足之本和实现增长的必由之路。公司要以为客户提供最好的信息服务为己任，建立业界领先的服务体系。“卓越服务”的核心内涵是始终追求为客户提供卓越的服务感知。 “领导者”是公司始终追求的目标。公司要在企业规模、经营业绩、运营效率、创

中国联通客服部工作流程

中国联通分公司客服部工作流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常客服工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期可作特色回访（如节日、电信日、促销活动期） 注意：回访时间不宜过长，容不宜过多。 四、回访规及用语 回访规：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证VIP客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之回访（最好与客户在中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好,我是中国联通的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。（2）交流：感您选择使用我们中国联通的××服务套餐，请问您对××服务套餐满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 、【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感您的答复，您如果需要什么帮助，可随时拨打10011. 五、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 1、投诉处理工作的三个方面： （1）.为顾客投诉提供便利的渠道； （2.）对投诉进行迅速有效的处理； （3.）对投诉原因进行最彻底的分析。 2、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 3、投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快

支撑系统运行维护管理规范

中国联通陕西省分公司支撑系统 运行维护管理规范 （V2.0） 中国联合网络通信集团有限公司 陕西省分公司 二〇一〇年八月

目录 第一章总则 (3) 第二章维护管理职责 (3) 第三章设备维护管理 (4) 第四章网络维护管理 (7) 第五章数据备份管理 (8) 第六章软件维护管理 (12) 第七章机房管理 (14) 第八章运维质量管理 (16) 第九章考核管理 (16) 第十章附则 (17)

第一章总则 第一条为提高陕西联通业务支撑系统运行维护质量，确保系统安全运行，按照《中国联通企业信息化系统运行维护规程》的相关规定，制定业务支撑系统运行维护管理规范。 第二条陕西联通业务支撑系统维护采取集团公司、省分和地市分公司三级运维管理体系，本规范适用于省分和地市分公司业务支撑系统运维管理工作。 第三条业务支撑系统运行维护规范包括维护管理职责、设备、机房、软件、网络维护管理等内容。 第二章维护管理职责 第四条省分信息化部主要职责： 1、制定发布陕西联通业务支撑系统运维管理制度，建立省分和地市分公司两级运维管理体系。 2、负责实施业务支撑运行维护管理及指挥调度工作。 3、负责全省业务支撑系统运行维护情况的考核通报。 4、负责向集团公司报送全省业务支撑系统运行维护月报。 5、负责组织协调省分部门和地市分公司做好系统故障抢修和恢复工作。 第五条省分计费结算中心主要职责： 1、负责省分业务支撑系统日常维护和监控。 2、负责省分业务支撑系统设备、网络、软件和机房管理工作。 3、负责省分7×24小时现场值班。 4、负责省分业务支撑系统安全生产工作。 5、负责省分客户业务支撑方面投诉分析和处理。 6、负责组织召开省分业务支撑系统运行质量分析会。 7、负责统计地市分公司业务支撑系统维护情况。

中国移动、中国联通、中国电信三大运营商简介要点

中国移动、中国联通、中国电信三大运营商简介 2012年05月11日17:27大粤IT 中国移动中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。公司简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，成功服务2010年上海世博会和广州亚运会。中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。2008年5月23日，中国铁通集团有限公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子企业，保持相对独立运营。目前，中国移动的基站总数超过60万个，客户总数超过6亿户。中国移动连续六年在国资委考核中获得最高级别——A级，并获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。连续四年进入《金融时报》全球最强势品牌排名。上市公司连续四年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。同时，中国移动积极投身社会公益事业，连续三年荣获慈善领域最高政府奖“中华慈善奖”。中国联通中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营

中国联通服务承诺

中国联通服务承诺 中国联通服务承诺为切实开展“整作风、提效能、优环境”主题活动，狠抓机关作风、提高行政效能，优化发展环境，提高服务质量、提升服务形象，切实维护消费者利益，营造让用户放心的消费环境。特向社会作出如下公开承诺：一、确保用户知情权，严格按客户服务协议执行。公司的服务协议中严禁出现“单方变更”电信服务协议的任何解释条款，杜绝不对等条款。切实维护客户权益，严格按客户服务协议执行。提供规范的用户账单、发票、详单；明确统一计费、出账时点，让用户清楚所有收费项目和内容；本篇文章来自资料管理下载。认真检查确认各类增值业务，包括SP/CP合作提供业务的收费明细项目，做到各类电信服务明码标示；对于预付费余额以及信用控制的限额必须保证用户知情。二、投诉处理“首问负责，限时办结”。落实“首问负责、限时办结”，客户投诉的答复时限当时承诺。各服务渠道执行统一的投诉处理流程和规范，切实保障用户投诉及时有效解决。承诺办结时限：一般投诉即时答复，最长不超过24小时；省级投诉平均24小时答复，最长不超过48小时；全国级投诉平均48小时答复，最长不超过72小时。三、SP业务定制必须由客户确认。有SP业务接入管理平台，对客户定制业务进行二次确认，依据客户二次确认作为与客户建立定购关系的凭证，严格杜绝强行定制发生。IVR业务做到主被叫鉴权，严控外呼业务发生。彻底清理各类低资费短信套餐，实施主叫号码鉴权，从源头上防止SP违规利用群发垃圾短信。四、公开SP业务信息，方便客户查询。在中国联通增值业务门户网站对公司所有增值业务类的业务信息进行公示，其中包括服务提供商的公司名称、业务名称、业务描述、资费描述、服务提供商的客服电话、服务接入号码等信息。五、SP服务监督热线，接受客户监督。严格按照信息产业部“谁主管、谁负责，谁接入、谁负责，谁收费、谁负责”的要求，从严惩治损害消费者行为，执行《中国联通SP服务质量监督管理办法》并进行信用等级管理，全国设立了统一的SP服务监督电话，受理客户对于SP的定制、取消、咨询和投诉，严肃查处SP/CP 违规经营行为。六、方便用户话费及时查询。公司向客户提供客服热线10011/10、营业厅、网站、短信101901查费直通车等多种渠道的话费及时查询服务。按照信产部《电信服务规范》要求，联通公司为签约用户提供最近5个月的话单清单查询。为方便客户对定制信息查询，用户所有已订制的WAP类、短信类等的移动信息服务业务都可通过手机方便地查询。本篇文章来自资料管理下载。WAP类业务用户可通过手机上网进入“互动视界”查询；短信类业务用户可发送短信“114”到“5133”和当地联通专设号码查询。七、开通全国服务质量监督举报电话。公司成立中国联通客户维权委员会。在省级分公司和总部设立服务监督举报电话，接受客户监督。客户在遇到各级服务窗口对投诉问题不能按承诺解决，或服务质量问题，可以举报。在总部、省分和地市设立面对面客户投诉争议调解接待中心，维护客户合法权益。 八、话费误差双倍返还，短信差错先行赔付对移动电话业务中存在的“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的联通在信业务信息费”等四项计费误差实行双倍返还。201x年x月x日

中国联通通信网络运行维护规程应急通信设备分册

中国联通通信网络运行维护规程--应急通信设备分册 运行维护规程应急通信设备分册 中国联合网络通信集团有限公司 二零零九年四月 目录 第一章总则 (1) 第二章维护责任划分 (1) 第三章维护工作基本制度 (2) 第一节各级岗位责任制 (2) 第二节值班与交接班制度 (3) 第三节包机与包电路责任制 (4) 第四节维护作业计划 (5) 第五节网管监控系统管理制度 (5) 第六节技术档案管理制度 (6) 第七节仪表和工具管理制度 (7) 第八节备品备件和材料管理制度 (7) 第九节天线工作人员安全操作制度 (8) 第四章设备管理 (8) 第一节通则 (8) 第二节设备管理 (9) 第三节设备大修更新 (9) 第四节配套、附属设备的维护 (9) 第五章设备和电路的维护 (10) 第一节通则 (10) 第二节设备和电路故障处理 (10) 第六章通信质量管理 (11) 第一节通则 (11) 第二节质量统计与分析 (11) 第三节质量监督检查 (12) 第四节质量考核、评定 (13) 第七章机房管理和安全保密 (13) 第一节机房管理一般要求及安全规定 (13) 第二节保密规定 (14) 第八章应急通信车辆管理 (14) 第九章卫星通信系统拨测管理 (15) 附表1：Ｋu频段车载卫星通信地球站 (16)

附表2：VSAT设备 (18) 附表3：海事卫星系统 (19) 附表4：便携微波设备 (19) 附表5：一点多址设备 (19) 附表6：数字特高频通信设备 (20) 附表7：车载GSM（900MHZ、1800MHZ）移动电话系统 (20) 附表8：短波自适应电台 (21) 附表9：1000线程控交换系统 (21) 附表10：柴油发电机组 (21) 1 附表11：应急通信机房空调设备 (22) 附表12：应急通信车 (22) 附表13：便携式电台 (23) 附表14：全球星 (23) 附表15：红外光无线传输系统 (23) 附表16：跳频微波 (23) 附表17：宽带无线接入系统 (23) 附表18：战备应急GSM通信系统 (24) 附表19：无线环路系统 (24) 附表20：会议电视系统 (24) 附表21：卫星通信系统拨测记录表及全国区号表 (25) 2 第一章总则 第1条应急通信是国防交通和国家抢险救灾工作中的专业通信保障能力，是国家通信网络的重要组成部分，是保障紧急状态下各级党政领导机关和国民经济重要部门通信不中断的重要措施。 第2条应急通信的主要任务：战时配合现有通信网为党政领导机关实施指挥提供通信保障；平时为抢险救灾、应付突发事件和重大国务活动、大型社会活动等提供应急通信手段；为通信网的改造、延伸等提供临时替代、支撑和补充；通过为国家经济建设及社会各界提供特殊通信服务，创造社会效益，并突显企业优势，树立企业品牌，为企业经营实现助力、推动、增效的作用。 第3条 1. 畅通； 2. 3. 4. 5. 第4条保证设备的电器性能、机械性能、维护技术指标及各项服务质量指标符合标准；保证设备完好、清洁，机房环境良好；合理调整设备，最大限度提高设备利用率；在保证通信质量的前提下，节约能源、器材和维护费用。全国各通信保障应急单位（包括机动通信局、机动通信队、应急通信保障队维护管理的基本任务：保证应急通信系统的设备运行正