校园方责任保险理赔实务指南

中国人民财产保险股份有限公司

校(园)方责任保险理赔实务指南

为促进校(园)方责任保险理赔专业化、标准化和规范化，提升理赔服务能力，根据我国相关法律法规及责任保险承保与理赔相关规章制度，制定本实务指南。

一、校(园)方责任

校(园)方责任是指幼儿园、各类学校和其他教育机构对于注册学生的教育、管理和保护责任，区别于学生家长对学生的监护责任。校(园)方责任主要源于法律直接规定，限于教育管理活动期间，侧重于维护学生受教育权利和人身权利；监护责任源于监护人与被监护人之间的特殊身份关系，随时随地履行监护职责，涉及被监护人生活成长各方面权益。

对于幼儿园、学校和其他教育机构的法律责任，主要存在以下相关法律依据：

一是《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第160条规定：在幼儿园、学校生活学习的无民事行为能力人或者在精神病院治疗的精神病人，受到伤害或者给他人造成损害，单位有过错的，可以责令这些单位适当给予赔偿。

二是《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第7条规定：对未成年人依法负有教育、管理、保护义务的学校、幼儿园或者其他教育机构，未尽职

责范围内的相关义务致使未成年人遭受人身损害，或者未成年人致他人人身损害的，应当承担与其过错相应的赔偿责任。第三人侵权致未成年人遭受人身损害的，应当承担与其过错相应的赔偿责任。第三人侵权致未成年人遭受人身损害的，应当承担赔偿责任。学校、幼儿园等教育机构有过错的，应当承担相应的补充赔偿责任。

三是《中华人民共和国侵权责任法》第38条规定：无民事行为能力人在幼儿园、学校或者其他教育机构学习、生活期间受到人身损害的，幼儿园、学校或者其他教育机构应当承担责任，但能够证明尽到教育、管理职责的，不承担责任。第39条规定：限制民事行为能力人在学校或者其他教育机构学习、生活期间受到人身损害，学校或者其他教育机构未尽到教育、管理职责的，应当承担责任。第40规定：无民事行为能力人或者限制民事行为能力人在幼儿园、学校或者其他教育机构学习、生活期间，受到幼儿园、学校或者其他教育机构以外的人员人身损害的，由侵权人承担侵权责任；幼儿园、学校或者其他教育机构未尽到管理职责的，承担相应的补充责任。

二、校(园)方责任保险

（一）关于保险责任

校(园)方责任保险是指以被保险人（教育机构）对第三者（注册学生）依法应承担的经济赔偿责任为保险标的的保险，即在保险期间内，在中华人民共和国境内(港澳台地区除外),在被保险人的在校活动中或由被保险人统一组织或安排

的活动过程中，因被保险人未依法履行职责导致学生的人身伤亡，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任。

校(园)方责任保险项下的赔偿责任成立，必须具备以下构成要件：一是第三者伤害事故必须发生在在校活动中或学校统一组织或安排的活动中；二是被保险人未依法履行职责导致学生人身伤亡。

校(园)方责任保险条款（2000版）只承保教育机构的过失责任。校(园)方责任保险条款（2007版）除承保教育机构的过失责任外，条款第四条增加了被保险人承担责任的四种情形。这四种情形，被保险人已经履行了相应职责、行为并无不当，但法院或仲裁机构判决或裁决被保险人需对受伤害学生给予经济补偿时，保险人按照本保险合同约定负责赔偿。

符合上述构成要件的，校园方责任保险的保险责任成立。但是保险责任成立，并不意味着保险人必然承担经济赔偿责任，如果符合条款列明的责任免除情形的，保险人不予赔付。例如，如果能够证明“学生有特异体质、特定疾病或者异常心理状态，被保险人不知道或者难于知道的”的，或者在不可抗力发生后被保险人行为并无不当的，保险人可以不承担赔偿责任。

（二）关于扩展责任

在承保扩展责任条款的情况下，在依据上述原则确定保险责任后，对于不属于主险保险责任范围的，要根据承保情况立即核对扩展责任条款约定内容，对明确约定扩展的责

任，如财产损失责任、精神损害赔偿责任、境外责任、无过失责任、自然灾害责任、罢工暴动民众骚乱责任等，依据条款确定保险赔偿责任。

（三）关于保险期间和保险区域

校(园)方责任保险的保险期限为一年，通常为一个学年度，一般为当年9月1日到次年8月31日。为适应教育机构教学工作安排，保险期间起始时间可以根据具体时间确定。

保险区域通常包括校园内及学校教学、活动场地中。教学活动主要指在校园内教学活动与由被保险人统一组织或安排的校外活动，包括文化课、体育课、实验课等课程活动；课间休息活动；春秋游、夏冬令营等社会实践活动。以上保险区域主险约定为中华人民共和国境内，附加境外责任保险条款承保港澳台地区。

三、校（园）方无过错的情形

（一）因教师或者其他工作人员依法执行职务导致的学生伤害事故

学校将此条作为抗辩事由，必须具备下列要件：第一，学校的行为必须有合法的授权；第二，学校执行职务的程序和方式必须合法；第三，学校执行职务的活动是必要的。

例如，老师私拆学生信件，并以粗暴方式对待学生导致学生自伤或受伤，就不是学校履行对学生的教育管理职责所必需的行为。因此，学校不能以履行教育管理职责、依法执行职务为抗辩事由。

（二）因校方正当防卫所致之学生伤害事故

校方的正当防卫必须符合以下条件：第一，防卫必须以学生不法侵害行为之现时存在为前提；第二，防卫必须具有必要性和紧迫性，即防卫必须是针对非法、非进行防卫而不能排除的侵害行为实施的；第三，正当防卫必须针对实施不法侵害行为的学生本人实行；第四，正当防卫具有保护合法利益的目的性；第五，正当防卫不得明显超过必要限度。

例如，学生采取暴力行为直接对学校教职工和其他同学的人身安全构成了威胁，学校则可实施正当防卫，在必要限度内造成的该学生的伤害事故校方可不负责任。

（三）因校方紧急避险所致的学生伤害事故

校方紧急避险构成要件：第一，必须有合法权益受到损害之紧急危险；第二，必须是在不得已的情况下采取避免措施；第三，避险行为适当或未超过必要限度。

例如，一歹徒杀伤门卫后冲进校园行凶，挥刀砍向学生甲，学校老师紧急将学生甲推开，甲滚下楼梯受伤，此时学校老师的行为就属于紧急避险，学生甲的损害应由危险引起人（歹徒）承担。

（四）因不可抗力所致的学生伤害事故

不可抗力是指人力所不可抗拒的力量，它包括某些自然现象（如地震、台风、洪水等）和某些社会现象（如战争、罢工等）。我国《民法通则》第107条规定：“因不可抗力不能履行合同或者造成他人损害的，不承担民事责任，法律另有规定的除外。”《中华人民共和国学生伤害事故处理办法》

第12条规定，“地震、雷击、台风、洪风等不可抗的自然因素造成的”学生伤害事故，学校已履行了相应职责任，行为并无不当的，无法律责任。因此，如果是因不可抗力致使发生学生伤害事故的，除了法律另有规定外，学校将可完全免责。

例如:因台风来临学校组织学生在宿舍内躲避，不料宿舍后面山坡发生泥石流，泥石冲破宿舍墙体造成一名学生死亡，学校就可以以不可抗力作为抗辩事由。

（五）因意外事件所致的学生伤害事故

意外事件为免责事由必须符合下列条件：第一，意外事件是不可预见的；第二，意外事件是归因于行为人自身以外的原因，行为人已经尽到了他在当时应当和能够尽到的注意，或者行为人采取合理措施仍不能避免事故发生；第三，意外事件是指偶然发生的事件，发生几率极低，第三人尽到通常的注意是不可预防的，也不包括第三人的行为。

例如：在学校组织的运动会中，一学生在跳远比赛中不慎骨折，学校当即施救，派人将其送到医院治疗。该案中，学校实际上是可以依意外事件为免责事由的。

（六）因受害方过错所致的学生伤害事故

受害方过错包括受害方故意和过失。故意行为应注意的是，无行为能力人的故意不视为法律上的故意，无行为能力人造成自身损害时也介入了校方的过失，学校也应承担相应的责任。受害方过失是否可构成免责，主要看加害人是否有过错。从《民法通则》和有关单行法规看，若损害完全由受

害学生过失所致，校方没有任何过错，则学校不承担民事责任；若校方有轻微过失，则应根据案情具体情况看校方是否免责；若受害学生为无行为能力人，而校方对于损害的发生具有过失（或轻微过失），校方作为加害人也不得完全免责；若受害学生的行为表明其监护人具有重大过失，则作为校方则可以要求完全免责。

例如：一所中专学校期末考试，一女生作弊被监考老师发现，老师按规定在其试卷上注明“作弊”记号。该女生离开考场后写下“无脸见人”纸条跳楼自杀。在该案中，学校行为并无不当，可以以受害方故意行为作为不承担赔偿责任的抗辩理由。

（七）因第三人过错所致的学生伤害事故

《侵权责任法》第39条规定，无民事行为能力人或者限制民事行为能力人在幼儿园、学校或者其他教育机构学习、生活期间，受到幼儿园、学校或者其他教育机构以外的人员人身损害的，由侵权人承担侵权责任；幼儿园、学校或者其他教育机构未尽到管理职责的，承担相应的补充责任。

例如：犯罪份子在学校实施爆炸，造成多名师生伤亡，在该案中，如果学校在安全管理上并不存在过错，则可依第三人过错为抗辩理由。

四、理赔重点和难点

（一）关于被保险人的责任认定及责任比例界定

理赔中，承保公司应加大调查取证力度，准确判断责任，合理确定损失。首先要获取能够证明被保险人是否承担民事

责任的充足证据，其次要依据法律法规和有关原则进行准确判别，再次还要根据相关信息区分被保险人在事故当中的过错程度，进而确定责任比例。

我国法律规定，学生伤害事故的责任划分，应当根据相关当事人的过错程度依法确定。学生伤害事故涉及的当事人包括校园方、学生或其监护人、其他第三人。当事人的行为是损害后果发生的主要原因,应当承担主要责任;当事人的行为是损害后果发生的非主要原因,承担相应的责任。

换言之，校园方的行为是学生伤害事故损害后果发生的主要原因的,应当承担主要责任;其是损害后果发生的次要原因的,则校园方仅承担次要责任；无过错的，则不承担赔偿责任。完全由第三人的行为造成学生损害的，由第三人承担赔偿责任。完全由学生本人造成的伤害事故，由学生本人或其监护人承担赔偿责任。

根据校园方在学生侵害事故中承担的责任，可参照下列规定合理确定保险赔偿比例：完全责任的，我司相应承担90-100%赔偿责任；主要责任的，我司相应承担60-90%赔偿责任；同等责任的，我司相应承担40-60%赔偿责任；次要责任的，我司相应承担10-40%赔偿责任；轻微责任的，我司相应承担0-10%赔偿责任。

对于难以确定涉案事故原因或对涉案事故原因存有争议的，或者符合承保协议中需提交鉴定情形的、应当告知双方当事人委托权威机构组织鉴定或直接聘请医学专家进行认定，明确责任。

（二）关于扩展责任审定

扩展责任的审定必须是在常规责任审定完成后进行，不得直接适用扩展责任条款，以免发生扩大责任范围的情况。无过失责任与公平责任赔偿一样，应经当地法院判决及仲裁机构裁决。

（三）关于学生伤害事故认定

所谓学生伤害事故，是指在学校实施的教育教学活动或学校组织的校外活动中，以及在学校负有管理责任的校舍、场地和其它教学、生活设施内所发生的造成在校学生人身受到损害，导致其受伤、残疾或死亡的人身伤害事故。学生伤害事故具有以下特征：

1.受害主体的特定性。受到损害的主体只能是在学校学习生活的本校学生，不包括外校学生到本校时受到损害的。

2.损害地点的特定性。事故的发生地须是在学校实施教育教学活动或学校组织的校外活动的场所，以及在学校负有安全管理责任的范围内（校舍、场地和其他教学、生活设施等）。

3.损害时间的特定性。事故须是学生在校学习、生活及参加学校组织的校外活动期间所发生的。

（四）关于校（园）方责任保险与学生意外伤害保险的区别

1.保险标的不同。校（园）方责任险的保险标的是被保险人依据法律对第三者应负的经济赔偿责任；学生意外伤害保险的保险标的是学生本人的身体和生命。

2.被保险人不同。校（园）方责任险的被保险人是学校，是法人，是可能对他人人身伤害必须承担法律责任的人；学生意外伤害保险的被保险人只能是自然人，是可能遭受意外伤害的学生本人。

3.适用原则不同。校（园）方责任保险适用“补偿原则”，一般为不定额赔偿责任，保险赔偿金额不得超过保单中规定的被保险人应对第三者负责赔偿的最高限额；学生意外伤害保险适用于定额给付原则，赔偿金额是根据保单中规定被保险人的死亡或伤残程度和赔偿标准来计算给付的。

4.赔偿依据不同。校（园）方责任险只有当被保险人依照法律对第三者人身伤害负有经济赔偿责任时，保险人才履行赔偿责任；学生意外伤害保险则不论事故起因，凡属于保险责任范围内的事故造成被保险人死亡、伤残，保险人均负责赔偿。

5.保险限额不同。校（园）方责任保险的保险限额包括每次事故赔偿限额和累计赔偿限额，涉及金额较高；学生意外伤害保险的保险金额，按（保监发[2002]34号）文件规定：北京市、上海市、广州市和深圳市投保的未成年人死亡给付保险金额的上限由5万元提高到10万元，其他地区的其死亡给付保险金额仍应严格按照保监发[1999]43号文件执行，死亡给付保险金额的限额为5万元。

6.保障功能不同。学生投保学生意外伤害保险并不能转嫁学校依法应当承担的民事赔偿责任，也就是说，学生在获得学生意外伤害保险的赔偿后，仍可依照《民法通则》、《学

生伤害事故处理办法》等法律法规的规定，要求学校承担民事赔偿责任。换句话说，学生投保了学生意外伤害保险，不能转移学校风险；要转移学校风险需投保校（园）方责任保险。

（五）关于学生监护人依法承担法律责任的情形

学生或者未成年学生监护人由于存在过错，有下列情形之一，造成学生伤害事故，应当依法承担相应的责任：

1.学生违反法律法规的规定，违反社会公共行为准则、学校的规章制度或者纪律，实施按其年龄和认知能力应当知道具有危险或者可能危及他人的行为的。

2.学生行为具有危险性，学校、教师已经告诫、纠正，但学生不听劝阻、拒不改正的。

3.学生或者其监护人知道学生有特异体质，或者患有特定疾病，但未告知学校的。

4.未成年学生的身体状况、行为、情绪等有异常情况，监护人知道或者已被学校告知，但未履行相应监护职责的。

5.学生或者未成年学生监护人有其他过错的。

（六）关于“猝死”案件的责任认定和理赔处理

世界卫生组织将发病后6小时内死亡者定义为猝死。而1979年国际心脏病学会、美国心脏学会以及1970年世界卫生组织定义的猝死为：急性症状发生后即刻或者24小时内发生的意外死亡。实践中，猝死的原因一般包括以下几种情况：（1）心肌梗死；（2）脑出血；（3）肺栓塞；（4）急性坏死性胰腺炎；（5）哮喘；（6）药物过敏；（7）毒品吸食过量

等。猝死只是死亡的表现形式，而非死亡的原因。一般情况下，需要对尸体进行解剖，进一步确定引起猝死的原因。

根据条款责任免除第（八）和（九）款规定，学生有特异体质、特定疾病或者异常心理状态，被保险人不知道或者难于知道的；学生突发疾病，被保险人采取的救护措施并无不当的。根据前文对猝死的定义，猝死显然不符合保险概念中的意外事故范围，应属于责任免除范围。

但在实际理赔过程中，被保险人和受害人往往会理解猝死为“意外死亡”，从而要求申请意外身故保险金，而且在各地司法实践中存在较多的争议。因此，这类案件通常处理比较困难，如果前期查勘、调查等环节未能掌握有利证据或与受益人达成一致的观点，那么后期的理赔处理会非常棘手，甚至导致投诉或诉讼。对于猝死案件处理，应当注意以下三个方面：

一是及时查勘。接到报案，能够及时查勘最为重要。查勘前的充足准备工作也很重要，必须将客户资料及投保险种详细了解，如是否附加相关疾病类险种等。第一时间赶到现场后，应详细观察现场环境、设施，是否有外伤的过程、致害物质、痕迹等，事故过程、救治过程是否合理，伤者外伤情况、是否与家属所述外伤过程相符合等等。并且自然、真实的侧面证言对事故的真实性贡献更大，例如来自邻居、村医、医生、同事等人的证言，不能单独凭借家属的一面之词进行判断。

二是要求“尸体检验”。如果家属主张有外伤过程，但

经过保险公司查勘后，感觉事故性质有明显出入，理赔人员可以当场与家属沟通、表明立场，要求“尸体检验”以明确死亡具体原因。如果家属不同意尸检，尽量留下书面证据，可以在调查笔录中体现，让家属签字。这样即使在后期出现诉讼风险的时候，也会作为重要证据，但必须注意工作态度和语气。在受害者身故后的现场提出尸检的要求，一般都会引起家属的反感甚至引发冲突，此时见机行事非常重要。

如遇到尸体火化后再报案的案件，则可结合保险条款中意外伤害的定义，同时按照民事诉讼“谁主张谁举证”的原则，由索赔方承担举证不利的后果。

三是收集书面材料的重要性。第一时间搜集的病历材料非常有价值，例如门急诊病历、住院病历。这样的资料一般都比较真实，因为没有时间去伪造、变造。“死亡证明书”上的死亡原因对这类案件的定性最为关键，而且即使在诉讼中都会作为最重要的证据。例如：如果诊断为“猝死”、“心肌梗塞”等，就明确确定为疾病导致死亡。如果有外伤因素导致，一般诊断中会提及，如“外伤性脑出血”。如果能发现既往疾病诊治过程的纪录，对本次死亡性质的确定也会起到帮助，因为疾病都会有发展变化的过程。

附：校(园)方责任保险（2000版）（以下简称00版）和校(园)方责任保险（2007版）（以下简称07版）的区别：

一、关于责任免除。07版对00版的责任免除内容做了细化，更为完善和可操作，如07版增加了“被保险人默许

或放任其教师或其他工作人员殴打、体罚学生的行为”、“被保险人统一组织或安排的活动宣布结束，学生已脱离被保险人管理范围”、“学生打架、斗殴、吸毒等违法犯罪行为，但学生在学校范围内被殴打时的正当防卫行为除外”、“学生本人或他人过错，而被保险人的行为并无不当”等免除内容。

二、关于赔偿范围。00版产品承担注册学生的财产损失、人身伤亡、法律费用和施救费用，07版产品只明确了承担人身伤亡和法律费用，财产损失除外，对施救费用没有明确。

三、关于附加险条款。00版产品有附加境外责任保险，07版无专门附加险。为应对政府招标需求及市场的激烈竞争，2009总公司开发了一批校(园)方责任保险附加险，共14个，如下：

1.附加财产损失保险；

2.附加精神损害赔偿责任保险；

3.附加自然灾害保险；

4.附加恶劣天气；

5.附加校方无过失责任保险；

6.附加集体活动；

7.附加新增学生；

8.附加交流生；

9.附加境外责任保险；

10.附加注册学生第三者责任保险；

11.附加罢工、暴乱、民众骚动及恶意破坏；

12.附加学生见义勇为人身伤亡赔偿；

13.附加被保险人雇员因公人身伤亡赔偿责任；

14.附加二级以下医疗机构。

公众责任险理赔需提供的资料及凭证

附件一：公众责任险理赔需提供的资料及凭证 （一）公众责任险人身伤害理赔一般所需单证： 1、出险通知书； 2、事故现场录像或照片； 3、伤者索赔理由及要求； 4、伤者身份证复印件； 5、警方等相关部门事故证明（若警方等相关部门出警）； 6、伤者所有就诊病历（包括病历封面）、拍片诊断报告复印件； 7、医药费、交通费等发票原件（外购药需有医院处方）； 8、赔偿协议、付款凭证； 9、被保险人营业执照、组织机构代码证复印件； 10、被保险人保单复印件； 11、其他与本案有关的材料。 若伤者住院治疗，需提供： 1、出院小结、手术记录、住院用药清单等复印件； 2、若伤者索赔误工费，另需提供：医院病假单、单位扣工证明、税单及工资单（税单及工资单需提供请假所涉及月份外加请假前三个月），误工费根据实际扣发工资核定； 3、若伤者索赔伤残赔偿金、鉴定费等相关费用，另需提供：伤残鉴定报告、鉴定发票原件等。 若第三方死亡，家属索赔死亡赔偿金等相关费用，需提供： 1、死亡医学证明书复印件、尸检报告、户口注销证明等； 2、若案件通过法院诉讼解决，另需提供：起诉书、法院传票、法院判决书原件、其他相关材料（若有关材料原件被法院收取，提供法院盖章的复印件）； 3、被保险人营业执照、组织机构代码证复印件； 4、被保险人保单复印件； 5、其他与本案有关的材料。 （二）公众责任险财产损失（水损）理赔一般所需单证：

1、出险通知书； 2、事故现场照片及受损财物照片； 3、被保险人对事故原因的情况说明； 4、被保险人服务合同或租赁合同等复印件； 5、受损第三方索赔理由及报损清单； 6、受损第三方身份证明（自然人）或营业执照（法人）复印件； 7、受损财物原始购置票据或者维修清单及票据； 8、赔偿协议、付款凭证； 9、被保险人营业执照、组织机构代码证复印件； 10、被保险人保单复印件； 11、其他与本案有关的材料。三）公众责任险财产损失（车损）理赔一般所需单证： 1、出险通知书； 2、事故现场、整车、各受损部位照片； 3、出险停车场管理服务合同等复印件； 4、警方等相关部门事故证明； 5、受损方索赔理由及要求； 6、受损方身份证、驾驶证、受损车辆行驶证复印件； 7、车辆维修结算清单原件； 8、车辆维修发票原件； 9、赔偿协议、付款凭证； 10、被保险人营业执照、组织机构代码证复印件； 11、被保险人保单复印件； 12、其他与本案有关的材料。

安责险服务手册

目录 第一章安全生产责任保险险种介绍 (1) 第二章保险服务体系 (10) 第三章投保流程 (13) 第四章理赔流程及索赔资料 (15)

第一章安全生产责任保险险种介绍 长沙市建筑施工行业安全生产责任保险，是按照《湖南省住房和城乡建设厅关于切实做好建筑施工行业安全生产责任保险工作的通知》（湘建建〔2013〕165号）和长沙住房和城乡建设委员“长住建发〔2013〕253号”文件精神，并结合建筑施工行业特点，对长沙市行政区域内所有新建、改建、扩建、拆除等房屋建筑与市政基础设施工程项目发生的生产安全事故产生的应急救援费用、事故鉴定费用、法律服务等善后处理费用，第三方人身伤亡与财产损失，在限额内进行赔付，以及对意外事故造成的工程项目施工人员及与工程有关并进入施工现场的所有人员的人身伤亡进行赔付的责任保险。

1.什么是安全生产责任保险 为使企业因安全生产事故造成的第三人人身伤亡和财产损失、应急救援、事故鉴定、法律服务等善后处理费用得到保险保障，依法强制企业购买的商业保险。 2.保险责任 1）在保险期间内，被保险人在保险单载明的场所内依法从事建设、施工等活动，因生产安全事故造成第三人人身伤亡和财产损失，以及生产安全事故产生的应急救援费用、事故鉴定费用、法律服务等善后处理费用，依据中华人民共和国法律和行政法规（不包括港澳台地区法律）应由被保险人承担赔偿责任的，保险人按保险合同的约定在限额内进行赔偿。

2）在保险期间内，被保险人在保险单载明的场所内依法从事建设、施工等活动，因意外事故造成工程项目施工人员及与工程有关并进入施工现场的所有人员人身伤亡，依据中华人民共和国法律和行政法规（不包括港澳台地区法律）应由被保险人承担赔偿责任的，保险人按保险合同的约定在限额内进行赔偿。 3.保障范围 保障范围由限额部分和意外伤害部分组成。 1）限额部分：包括第三人人身伤亡和财产损失、抢险救援费用、事故鉴定费用、法律服务费用。

平安保险工作计划手册

平安保险工作计划手册 篇一：平安新人主顾开拓手册(完全版) 新人主顾开拓手册 前言 「新人主顾开拓手册」是提供给新入司的业务同仁主顾开拓演练时使用的参考工具书。内容包括了缘故开拓、陌生拜访、转介绍、产说会、信用卡、一帐通、保单整理、社区开拓等的操作要点和话术，目的是通过阅读和演练，使每位新人能在最短的时间内，最有效地提升主顾开拓技能，为今后的长期经营打下扎实的基础。 宁波分公司培训部 二零一一年四月 目录 （一）找出您的缘故市场……………………………………………………………… 3 （二）缘故推销法剧本 (4) 1、?同事?缘故推销法剧

本............................................................ 4 2、?同学?缘故推销法剧本............................................................ 5 3、?同乡?缘故推销法剧本............................................................ 7 4、?同宗?缘故推销法剧本............................................................... 8 5、?同好?缘故推销法剧本............................................................ 10 （三）缘故开拓工具 (12) 1、新人家属联谊会........................................................................12 2、客户服务报 (14) 一、缘故篇 (3) 二、陌生调查问卷篇……………………………………………………………

保险公司车险理赔的流程

一、保险公司车险理赔的流程 1、出险 出险就是发生了事故，无论是车撞车、车撞人还是其他，就要进入申请保险理赔流程了。 2、报案 保险公司要求在事发48小时内必须报案，向公安报警及拨打保险公司的理赔电话，如果错过了保险不赔。 3、现场处理 有些情况下，为了避免影响交通，可以在标记轮胎的位置后，移动车辆。通常用“T”标记轮胎的位置。 4、提出索赔请求 当保险公司的勘察员到达事故现场后，车主可以提出索赔请求，等待勘察。 5、配合保险公司事故查勘 报案后，保险公司派查勘员到现场初步查勘，判定是否属于保险责任，如果属实将进入下一步。

6、结案 根据损失部位痕迹及程度，查勘会初步现场定损或直接到修理厂、4S点、定损中心去定损，就完成了结案。 7、提交索赔材料 当事人向保险公司提交索赔所需的全部材料，然后保险公司对车主提交的索赔材料的真实性和完备性进行审核确认。 8、索赔审核 当提交的索赔材料真实齐全的情况下保险公司进行保险赔款的准确计算和赔案的内部审核工作。 9、领取赔款 保险公司根据与您商定的赔款支付方式和保险合同的约定支付赔款。 二、法律对保险公司的理赔项目有明确具体的规定 根据法律规定，交通事故保险公司应赔偿的项目费用包括受害人遭受人身损害的赔偿项目、受害人因伤致残的赔偿项目、受害人死亡的赔偿项目、受害人或者死者近亲属遭受精神损害的慰抚金。最高人民法院《人身损害赔偿解释》在赔偿项目方面和赔偿标准方面贯彻了全面赔偿的原则。其中赔偿项目方面增加了康复费、后

续治疗费两项，并用“残疾赔偿金”代替“残疾者生活补助费”。具体规定在《人身损害赔偿解释》第17条、第18条的规定中。 1、交通事故受害人遭受人身损害的保险赔偿项目： 受害人遭受人身损害的赔偿项目包括：医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费。 2、交通事故受害人因伤致残的保险赔偿项目： 受害人因伤致残的赔偿项目除上述第1项外，还增加：残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费，以及因康复护理、继续治疗实际发生的必要的康复费、护理费、后续治疗费。 3、交通事故受害人死亡的保险赔偿项目： 受害人死亡的赔偿项目，除第1项费用外，还增加：赔偿丧葬费、被扶养人生活费、死亡赔偿金以及受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费、住宿费和误工损失等其他合理费用。 4、受害人或者死者近亲属遭受精神损害的慰抚金。 三、交通事故保险公司赔偿标准具体如下 1、死亡赔偿金

保险理赔服务手册

风电场项目保险理赔服务手册

中国太平洋财产保险股份有限公司 北京分公司 二零一四年十月 保险理赔服务手册 理赔原则 我公司在处理赔案过程中一贯以“重合同、守信用”的态度，履行“主动、迅速、准确、合理”的理赔工作方针。在不违反法律和保险条款的前提下，尽可能满足客户的合理要求，公正地处理索赔事宜，使被保险人得到最快捷、最完善的补偿。将被保险人的损失减低到最小程度，是我司处理赔案一贯的原则和作风。 在索赔过程中，被保险人、保险人应该分工协调，各尽其职，一切以迅速恢复受损标的为出发点，保证被保险人在发生保险责任范围内的损失后，能够及时得到经济补偿。 为此，我们将做好以下工作： 被保险人、保险公司共同商定理赔操作程序； 建立24小时报案电话，提供专人理赔通讯方式，并在出险接报后24小时内赴现场查勘；如遇交通中断或沿线多处受损，双方电话联系约定时间。 及时组织理赔人员迅速赶赴现场查勘、检验定损。在必要时可聘请双方认可的专业理算人员参与处理赔案； 遵循被保险人有关事故消息公布及各项保密守则和制度； 与被保险人配合制定应急措施，防止损失的进一步扩大； 与被保险人充分协商，合理定损，及时赔付。 理赔联系人如下表所示：

理赔程序 1.2.1 理赔流程 被保险人中国太平洋保险公司

1.2.2 在索赔过程中被保险人、保险公司各自担任的角色 被保险人的角色 如发生任何可能引致在保险单项下的索赔事故时，业主应做好如下工作： 1) 立即以电话或传真的方式通知保险公司，事后及时将填妥的事故报告书传真至保险公司。 2) 在能力范围内，立即采取施救措施，防止损失的进一步扩大，尽量将损失或毁坏减至最小程度。 3) 保护好事故现场，若需要立即采取措施而无法保留现场的，做好损失发生情况的记录工作，如拍照、摄像或记录目击证人情况等。 4) 如遭到偷盗和盗窃，立即通知公安部门。 5) 如遭到火灾事故，应立即通知消防部门 6) 配合、协助保险公司做好现场查勘、调查工作。 7) 提供索赔所需的单证和材料等。 保险公司的角色 1) 收到事故通知后，应在24小时内迅速到达事故现场。 2) 做好现场查勘工作。 3) 配合被保险人制定应急措施，做好施救工作，防止损失进一步扩大。 4) 遵循被保险人有关事故消息公布及各项保密守则和制度。 5) 必要时及时组织理算公司或/和再保公司迅速赴现场查勘、检验定损。 6) 对被保险人在索赔处理上的困难提供必要的帮助。 7) 及时将赔案处理情况和被保险人沟通,使其了解赔案处理的进程。 8) 必要时向被保险人提供预付赔款，帮助被保险人尽快恢复施工。 9) 确定保险责任和赔付金额。 10) 在达成理赔意向后，迅速支付赔款。

保险集团公司管理手册完整版

保险集团公司管理手册 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

保险集团公司管理手册 概述 目的分公司管理主要是指集团通过明确的管理职能汇报路线、 财务/业务权限划分、信息传递路线和方式、主要业绩考 核审批等手段，对其所属分支机构实施合理有效的财务控 制与管理。 范围本手册的分公司管理具体体现在： 集团与总公司 集团/总公司与分支机构 集团与其直接投资的企业，具体包括海外公司、安 泰、太保大学等 上述三方面的分公司管理的内容，涵盖了以下两种职能领 域： 前线业务，具体包括市场开拓/产品开发、业务拓展/ 渠道管理（包括代理、直销、交叉等）、业务支持 （包括客户服务、业务管理、核保核赔、收款管理、 单证管理等）、投资、再保等； 后援支持，主要包括信息系统、财务中心、固定资产 管理中心、采购中心等。 与其他的业务财务和基本财务的具体操作流程的区别在 于，本手册侧重于理清各层次之间的管理关系和管理原则 及方法，而具体的控制流程则参见各相关操作流程手册。原则从职能上明确前线业务及后援支持的定位，即前线业 务本着分业经营和合作的原则；后援支持则着眼于集 中控制与资源共享。 产/寿险总公司负责分业经营下的前线业务，对其下属 分支机构进行层层管理和控制。 为顺应“国际化”和“集团化”的运作方针，集团通过建 立一系列的共享服务中心，实现集中控制，同时严格 遵循各项业务的准确记录和分配，从而提高标准规范 的管理水平，也有利于风险的控制。 明确投资中心、利润中心和成本中心的定位，并建立 相应的管理控制办法。其中利润中心的核算、成本中 心的费用分摊是分公司管理具体办法的基础。 通过建立预算、成本管理模式，实现成本的有效控制 和效益的优化提高。 说明本手册是在公司目前系统及组织架构的前提下拟定的，随 着公司信息系统的改进和管理集中化后需及时进行更新。

保险理赔的基本流程和基本常识

保险理赔的基本流程和基本常识 一、保险理赔的基本流程 出现交通事故后首先要做的是及时报案。出了交通事故除了向交通管理部门报案外，还要及时向保险公司报案。一方面让保险公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保险公司咨询如何处理、保护现场，保险公司会教车友如何向对方索要事故证明等。车主在理赔时的基本流程：(1)出示保险单证。(2)出示行驶证。(3)出示驾驶证。(4)出示被保险人身份证。(5)出示保险单。(6)填写出险报案表。(7)详细填写出险经过。(8)详细填写报案人、驾驶员和联系电话。(9)检查车辆外观，拍照定损。(10)理赔员带领车主进行车辆外观检查。(11)根据车主填写的报案内容拍照核损。(12)理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品。(13)交付维修站修理。(14)理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。(15)车主签字认可。(16)车主将车辆交于维修站维修。 以上是车主和保险公司理赔员必须要做的。事实胜于雄辨，车主一定要注意做好前期工作，避免事后理赔时麻烦被动。 其次要及时与保险公司沟通。车主要积极协助保险公司完成对车辆查勘、照相以及定损等必要工作。结案前应向交管部门了解事故中自己应负多大的责任、损失多少和伤者的赔偿费用等情况，然后再向保险公司询问哪些情况能赔哪些情况不能赔，尽量减少损失。同时，车主在找救援公司拖车以及找修理厂修车时，关于价格问题要与保险公司及时沟通，避免救援公司或者修理厂的开价与保险公司的赔偿价格相差太大。对于定损时没有发现的车辆损失，应及时通知保险公司，由保险公司进行二次查勘定损，这笔额外的损失就不用车主自己掏钱了。因为保险事故受损或造成第三者财产损坏，应当尽量修复。修理前被保险人须会同保险公司检验，确定修理项目、修理

车祸撞人保险理赔流程

一、车险理赔材料 1、当初买车辆保险的时候保险公司给保险单正本，在发生交通事故之后去派出所报案时填写的索赔申请书。 2、由交通管理部门提供的交通事故责任认定书、交通事故损害赔偿调解书、以及三者的赔偿收据及损失清单三者受损车辆的赔偿凭证，复印件要重新盖一次公章，这样证明才有效。 3、自行复印行驶证复印件、驾驶证复印件、驾驶员会员证复印件。如果复印件的印章模糊的话，还需携带证件的原件。被保险人在领款的时候，还需携带当初保险公司给车主的赔款收据样本。 4、此外当确认具体的赔偿金额的时候，车主就需要提供车险理赔的资料：由汽车修理厂提供的正式发票，发票上应该注明修理车辆的车牌号。还有施救费票据，该票据的内容应该包括车辆的类型和施救内容等，是由施救单位提供。 二、车祸撞人保险理赔流程 1、出险后，客户向保险公司理赔部门报案； 2、内勤接报案后，要求客户将出险情况立即填写《业务出险登记表》；

3、内勤根据客户提供的保险凭证或保险单号立即查阅保单副本并抄单以及复印保单、保单副本和附表。查阅保费收费情况并由财务人员在保费收据（业务及统计联）复印件上确认签章； 4、确认保险标的在保险有效期限内或出险前特约交费，要求客户填写《出险立案查询表》，予以立案（如电话、传真等报案，由检验人员负责要求客户填写），并按报案顺序编写立案号； 5、通知检验人员，报告损失情况及出险地点。 三、车祸保险理赔时间 保险车辆发生保险事故后，被保险人应在48小时内通知保险人。被保险人应在公安交通管理部门对交通事故处理结案之日起10天内向保险人提交本条款第十二条规定的或保险人要求能证明事故原因、性质、责任划分和损失确定等的各种必要单证。第三十条又规定：被保险人不履行本条款第二十四条至第二十九条规定的义务，保险人有权拒绝赔偿或自书面通知之日起解除保险合同；已赔偿的，保险人有权追回已付的保险赔款。 被保险人或者其代理人在事故处理完毕后，10日内将索赔单证包括：交通事故责任认定书、调解书、判决书和修理发票、医疗费发票、病历、误工费证明、被抚养人身份情况以及保单正本（复印件）、身份证复印件、行驶证复印件、驾驶员驾照复印件等资料提交给保险公司，由保险公司计算赔款；

财产保险理赔答疑手册

前言 财产保险是公司传统的骨干险种，具有险种复杂、客户关系众多且需求多样化、涉及领域广、技术性强等特点，是衡量财产保险公司专业技术能力的标志之一。 近年来，随着保险市场的发展、保险监管的加强、法律环境的变化，财产保险理赔在责任判定、实务操作等工作中出现了许多疑点和难点，矛盾纠纷时有发生；加上非车险理赔专业技术人才培养周期长，专业要求高，财产保险理赔队伍专业技能不足的问题日益突出，对财产险理赔工作提出了很大挑战。 为进一步提高财产保险理赔人员的专业素质和技能，切实提高财产保险案件处理的质量和效率、提升对客户的服务水平，总公司理赔事业部广泛收集、整理当前财产保险理赔中遇到的常见问题和个性化疑难问题，汇集公司系统财产保险理赔人员的智慧和经验，汇编成《财产保险理赔答疑手册》，作为财产保险理赔人员日常工作的工具用书。 本书共分为企财险、工程险、家财险三部分，汇集了日常理赔工作中分公司反映较为集中、争议较多问题，通过理论分析、案例点评等形式，将常见问题的处理原则、理赔技巧等进行归纳和整理，力争通过系统理赔经验的共享，给理

赔人员提供参考，提高财产保险理赔整体技能。 本书编写工作由总公司理赔事业部副总经理唐光立主持，财产险理赔管理处处长葛锦宏担任本书统筹、协调工作，处室员工孟力、全定策、张恒、杜丹枫参与了本书的编写和整理工作。同时，总公司财产保险部及北京、辽宁、吉林、江苏、浙江、广东、深圳、四川、宁波、青岛等分公司参与本书审核并提出了大量有价值的意见，在此一并表示感谢！ 本书编写中坚持客观公正、从条款本意出发的原则，并结合部分判例提供了相对合理的答案，但鉴于保险双方可能对保险条款有不同理解，实务操作中仍不可避免有不同观点。因此，本书是为财产保险理赔的抛砖引玉之作，对于理赔工作中遇到与本书观点不符的情况，及其他有价值的观点和问题，请及时与总公司理赔事业部财产险理赔管理处联系，我们将在今后的版本中不断完善并充实内容。希望通过本书的使用，特别是公司系统各级财产保险理赔人员与实践的紧密结合，不断发现理赔中的新问题、研究新方法、提出更加准确有效的解决方案，促进本书内容更加成熟和完善。 对于本书编写的疏漏之处，恳请读者批评指正。

一般保险理赔流程

一般保险理赔流程： A受理报案 受理报案是指被保险人发生保险事故必须及时向保险公司报案，保险公司应将事故情况登录备案。一般来讲，报案是保险公司理赔过程中的重要环节，它有助于保险公司及时了解事故情况，必要时可介入调查，尽早核实事故性质；同时保险公司又可以根据保险合同的要求及事故情况，告知或提醒申请人所需准备的材料，并对相关材料的收集方法及途径给予指导。 一般被保险人，在合同约定的时间内（一般为出险后7天内），先联系保险代理人，然后向保险公司理赔部门报案（可电话报案或直接到保险公司报案）(必须在索赔时效内提出，超过时效，被保险人或受益人不向保险人提出索赔，不提供必要单证和不领取保险金，视为放弃权利。险种不同，时效也不同。的索赔时效一般为 5 年；其他保险的索赔时效一般为 2 年)。被保险人在报案时应说明如下内容： A：被保险人姓名、身份证号码（或被保险人出生年、月、日） B：投保险种、保险金额、保险期限、保险单号码 C：事故发生的时间、地点、事故的原因及损害状况，被保险人现状 D：报案人的联络方法。 B受理材料、立案 受理立案就是保险公司根据申请人提供的理赔申请材料进行审核，以确定保险合同是否有效，保险期限是否届满，受损失的是否是保险财产，索赔人是否有权主张赔付，事故发生的地点是否在承保范围内等，在确定材料是否齐全、是否需要补交材料或保险公司确定是否受理后立案的过程。在立案环节中，保险公司的立案人对提交的证明材料不齐全、不清晰的，会当即告诉申请人补交相关材料；对材料齐全、清晰的，即时告知申请人处理案件大致所需要的时间，并告知保险金的领取方法。 C调查 调查是保险公司通过对有关证据的收集，核实保险事故以及材料的真实性的过程。调查过程不仅需要相关部门及机关的配合，申请人的配合是必不可少的环节，否则将影响保险金的及时赔付。 D审核 审核就是指案件经办人根据相关证据认定客观事实、确定保险责任后、精确计算给付金额，作出理赔结论的过程。 保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求，经过对事实的查验和对各项单证的审核后，应当及时作出自己应否承担保险责任及承担多大责任的核定，并将核定结果通知被保险人或者受益人。 E签批 签批是指理赔案件签批人对以上各环节工作进行复核，对核实无误的案件进行审批的过程。 F通知、领款 案件经过签批环节后，保险公司就可以通知受益人携带相关身份证明及关系证明，前来办理领款手续了。为了使保险公司能准确、迅速地联系相关受益人，申请书上必须填写准确的电话号码及联系地址。总之，保险公司处理理赔案件必须做到客观、公正，在以事实为依据，以合同、法律为准绳的前提下，最大限度地维护广大客户的应得利益。 保险人在核定责任的基础上，对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付保险金额的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合

校园方责任保险条款

校园方责任保险条款 总则 第一条本保险合同由保险条款、投保单、保险单、保险凭证以及批单组成。凡涉及本保险合同的约定，均应采用书面形式。 第二条凡经国家有关部门批准依法设立的普通教育机构和校外教育机构均可作为本保险的被保险人。 保险责任 第三条在保险期间和保险单中列明的保险区域范围内，被保险人在其拥有或管理的普通教育机构和校外教育机构的场所（以下简称“校（园）”）内或由其统一组织并带领下的校（园）外活动中（限中国境内，港澳台地区除外），由于疏忽或过失造成被保险人受教育对象的人身伤亡或财产损失，依照中华人民共和国法律（不包括港澳台地区法律）应由被保险人承担的民事赔偿责任，本保险人根据本保险合同的约定负责赔偿。 第四条保险事故发生后，被保险人因保险事故而被提起仲裁或者诉讼的，对应由被保险人支付的仲裁或诉讼费用以及事先经保险人书面同意支付的其他必要的、合理的费用（以下简称“法律费用”），保险人按照本保险合同明细表约定负责赔偿。 第五条发生保险事故后，被保险人为防止或减少对注册学生的人身伤亡或财产损失的赔偿责任所支付的必要的、合理的费用，保险人按照本保险合同约定也负责赔偿。 本条相关费用由保险人在保险单列明的责任限额（赔偿限额）外另行赔付，每人和每次事故的上述相关费用最高不超过对应的每人和每次事故责任限额（赔偿限额），在保险期间内，本条相关费用之和最高不超过累计责任限额（赔偿限额）。 责任免除 第六条出现下列任一情形时，保险人不负责赔偿： （一）被保险人受教育对象故意自伤、自杀，而被保险人及其雇员的教育管理并无不当； （二）被保险人受教育对象本人具有特异体质，而被保险人事先并不知情；

校方责任险理赔范围和理赔标准

校方责任险理赔范围和理赔标准 序号赔偿范围计算标准 1 医疗费 根据医疗机构岀具的挂号费、检查费、治疗费、手术费、医药费、 住院费、材料费等费用 2 住院伙食补助费 按照当地国家机关一般工作人员的岀差伙食补助标准予以确定。住 院伙食补助费=住院天数x每天伙食补助金额 3 营养费 以医生处方为准，指按医生要求购买以促进伤者痊愈为目的营养品 所发生的费用 4 监护人误工费误工费指单一监护人因照顾学生而遭受的误工损失。误工时间 依据医疗机构开具的正式假条、医生建议的休假期限、监护人工作单位岀具的误工证明等进行计算。误工费的赔偿标准，月 薪收入等于或少于2000元，以所在单位的收入证明为准，无正式劳动合同或个体工商户等没有工作单位的按2000元支 付。有正式劳动合同且月薪超过2000元的在提供收入证明、 完税证明的基础上按照实际收入作为支付赔偿的标准 5 护理费 伤者在治疗期间或治疗后生活不能自理，需要设专人护理的，应赔 偿护理费，但应提供医疗机构岀具的需要专人护理的证明。 6 交通费包括岀租车费、救护车费、过路桥费等，根据受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗实际发生的费用计算。交通费应当以正式票据为凭；有关凭据应当与就医地点、时间、人数、次数相符合 7 残疾用具费 按照普通适用器具的合理费用标准计算。伤情有特殊需要的，参照 辅助器具配制机构的意见确定费用标准

校方责任险理赔所需材料 □岀险通知书原件并加盖学校公章 □学籍卡、课程表及本班学籍表复印件并加盖学校公章 □职能部门出具的事故证明（事故认定书、调解书原件） □诊断证明原件 □门诊、住院病历、出院小结（原件） □医疗费票据、明细清单（原件） □伤残鉴定报告（原件） □残疾辅助器具费等原始票据 □尸检报告、死亡证明、销户证明 □生效的法律文书（裁定书、判决书等） □赔偿协议 □身份证明（身份证、户口本、户籍证明信 ） □财产损失清单及票据（原件） 8 残疾等级鉴定费 伤者到专门的鉴定机构鉴定残疾等级的费用 9 伤残赔偿金 确定残疾等级后，一次性支付的残疾补助费。伤残赔偿金 偿限额x 残疾等级对应比例 =赔 10 丧葬费 按当地城镇职工上年度平均工资 6个月工资标准赔偿。 11 死亡赔偿金 按照学校应承担责任的责任比例，死亡赔偿金 =赔偿限额x 责 任比例 12 法律费用 按照实际发生的法律费用确定 13 施救费用 按照实际发生的、合理的施救费用确定

校方责任险理赔流程

校方责任险理赔流程 一、接报案 1、学校发生保险责任范围内的学生伤害事故后，立即拨打“中国平安”报案电话95512专线电话，拨通电话后根据客户人员提问，向保险公司陈述该事故发生的时间、地点、简要经过； 2、查勘人员在接到报案后，30分钟内与学校取得联系，引导学校采取一切必要的有效措施 实施救助，防止损失的进一步扩大。同时，查勘员根据被保险人所陈述的案情，决定是否前往现场查勘。 二、现场处理 1、安排救治：学生在学校发生意外事故，明显的外伤，老师都会安排学生去医护室或安排 去医院治疗。而不明显的受伤，如眼睛，在受伤时可能不会立即显现出伤痕，但这样的意外必须比外伤更加重视。老师要立即安排学生去医院检查，有票据保险公司会处理，但是这样可以避免后期很多不必要的麻烦，如诉讼。 2、出险经过：老师在处理完现场后，将当时发生事情的经过及事故的原因记录下来，这是最能还原现实的记录。 三、现场勘查 1、以下案件需要现场查勘： 1）、学生打架事件； 2）、报案金额在5000元以上或者估损金额在5000元以上案件； 3）、学生自杀案件或者老师殴打学生案件； 4）、死亡案件。 2、学校配合现场查勘： 1）、引领查勘员拍摄现场； 2）、请事故现场的老师协助做问话笔录； 3）、让学校直接参与处理事故的老师填写出险通知书； 4）、询问在场的老师或者学生，了解案情； 5）、必要时调阅映像资料，如学校的监控设备。 四、责任核定 责任核定的类型： 1）、公平责任; 学校和学生均无过错的意外事故； 2）、侵权三者：在所发生的事件中，有侵权三者的，学校承担次要责任；3）、非体育课上发生的事情：非体育课上发生的事件，老师占有责任的，学校承担主责； 4）、老师打学生：老师殴打学生的案件，学校承担全部责任，但在赔偿后，我司可以向侵权的老师追偿； 五、索赔材料 索赔材料类型： 1）、索赔申请书和人伤核损清单；

产险理赔管理流程手册

理赔管理流程（产险）–（草案）编制人：授权人： 版本：生效日期： 此手册仅供太保使用和参考，未经太保授权和许可，不得外传。

目录

第一部分概述 1定义与范围 理赔定义财产保险中的理赔，是指保险财产发生保险事故造成 损失，以及第三者的人身伤亡和财产损失后，在被保 险人向保险人提出赔偿要求时，保险人履行赔偿经济 损失的义务和责任的履行过程。 理赔过程主要包括受理与立案、核赔、结案赔付、追 偿和残值处理，相关的定义如下： 受理，指对被保险人申报的出险案情进行记 录，了解和核实，以待理赔处理的过程。 核赔，指依据国家有关的法规，保险条款的规 定，在授权范围内，对受损标的进行保险责 任，损失项目和损失费用审定的过程。 结案赔付，指保险人对于被保险人的赔付请求 做出核定，确定属于保险责任的，与被保险人 达成有关赔付保险金额的协议并履行赔付责任 的过程。 追偿，由于第三责任方的过失造成的事故，经 被保险人要求，保险人赔偿后取得权益转让； 法律上称为代位追偿，向第三责任方索取赔偿 的行为。 现场查勘，为了明确保险责任和事故损失，为 理赔工作提供依据，估损人员进行现场拍照绘 制图片，调查出险情况，组织施救，处理损 余，核算实际损失的过程。 抄单，指业务内勤人员出具保险单抄件，核对 被保险人报案记录，确定案件属于保险标的和 保险责任的行为。 工作范围本手册根据现有理赔业务流程的步骤和次序，从财务 控制的理念和方法上进行了规范，包括相关的控制手 段、应该使用的标准单据、管理报告和相应的关键考 核指标。本流程不包括涉及核赔过程中的专业判断方 法等，但为了体现流程控制的完整性，诸如此类的制 度在以索引的形式，列示本手册的附件中。 财务管理政策理赔工作应积极遵循以下基本原则： 严格遵循条款，严格控制风险，严守信用； 实事求是的原则； 主动、迅速、准确、合理原则地处理赔案，及时

保险理赔流程

保险理赔流程

在车险理赔中，定损往往是消费者和保险公司之间争议颇多的一个环节。平安车险理赔专家支招：定损金额有异议可协商解决，部件维修方式要事先确定，按4S店定损的切莫再去普通修理厂。定损金额有异议如何解决车险理赔流程汽车保险种类新车保险8 K7 T1 _) S$ a8 b7 d1 w/ k 出险后，经常出现的情况是维修厂给出的维修费用金额高于定损员核定的损失金额。定损员在定损时会参考市场维修价格，确定合理的维修金额。但维修厂因进货渠道等原因，所进的零件价格较高，或维修厂因为其他原因，造成维修金额比较高。大地保险中保车险车险续保车险续保股票基本知识 在这种情况下，实际上保险公司的服务还是比较人性化的，并不是“一个数字定终身”，客户若对定损额存有异议，其实可以与定损员多沟通，并由定损员与维修厂协商处理。部件维修方式如何确定/ f+ O. `) k: d; M% L 车辆某些部件损失后，到底应该更换还是应该维修后继续使用，消费者和定损员的意见可能存在分歧。一般来说，保险公司对车辆损失部件的处理意见以修复为主，即可以修复且不影响正常使用功能的，应当进行修复处理。如果损失部件无法修复，可以更换损失部件。故而，在维修之前或维修进行过程中，建议投保人及时与定损员协商，确定好维修方式，以确保获得相应地赔偿。 此外，对于按4S店标准定损的可否去普通厂维修的问题，如果前期已和定损员确认按照4S 店的维修方式确定损失金额的，切莫再到普通修理厂进行维修。因为4S店所需要的维修金额高于普通修理厂的维修金额，如果客户按照4S店的定损金额向普通修理厂支付维修费用，相当于多付了维修费用。而索赔时，保险公司是按照客户实际选择的修理厂标准重新确认损失金额，客户可能产生不必要的支出负担。 本文来自: 中国汽车工程师之家( https://www.wendangku.net/doc/bd4052734.html, ) 详细出处：https://www.wendangku.net/doc/bd4052734.html,/thread-562117-1-1.html

保险股份有限公司电销从业人员合规手册(DOC 33页)

XXXX保险股份有限公司工作通知书 合保法工作通知〔xxxx〕xxx号签发人：xxx 关于下发《XXXX保险股份有限公司电销从业人员合规手册》 的通知 总公司各部门、各分公司： 为了进一步加强公司合规文化建设，规范公司电销从业人员的职业行为，使电销从业人员树立起良好的合规意识和自我约束能力，养成良好的职业习惯，总公司法律合规部制定了《XXXX 保险股份有限公司电销从业人员合规手册》，现予以下发，供电销从业人员学习并遵守。 特此通知 附件：XXXX保险股份有限公司电销从业人员合规手册 总公司法律合规部 2013年12月4日 经办：xxxx 联系电话：xxxxxxx

XXXX保险股份有限公司电销从业人员合规手册二○一三年十一月版

目录 第一章总则 第二章合规与合规风险 第三章基本行为规范 第一节行为准则 第二节资格管理 第三节培训管理 第四节反洗钱 第五节反欺诈 第四章电话销售业务规范 第一节市场准入 第二节销售管理 第三节综合管理 第五章违规处罚 第一节外部处罚 第二节公司内部处罚 第六章适用的法律法规

第一章总则 为了规范XXXX保险股份有限公司（以下简称“公司”）电销从业人员的职业行为，依法合规展业、恪守职业道德，根据《中华人民共和国保险法》、中国保监会的监管规定，公司制定了《XXXX保险股份有限公司电销从业人员合规手册》（以下简称“本手册”）。 本手册适用于公司全体电销从业人员。 本手册是对公司电销从业人员应当遵守法律法规、监管文件以及公司的相关管理制度所做的收集、梳理和提炼。将随着法律法规、监管政策的变动而更新。详细具体的规定，还需查询法规和监管文件。 本手册由总公司法律合规部负责解释和修订。 第二章合规与合规风险 合规是指保险公司及其员工和营销员的保险经营管理行为应当符合法律法规、监管机构规定、行业自律规则、公司内部管理制度，以及诚实守信的道德准则。 合规风险是指保险公司及其员工和营销员因不合规的保险经营管理行为引发法律责任、监管处罚、财务损失或者声誉损失的风险。

人保财险非车险业务理赔实务流程

人保财险非车险业务理赔 实务流程 Prepared on 22 November 2020

非车险业务理赔实务流程 （讨论稿） 保险理赔，就是审核处理赔案。是保险人根据保险合同，履行经济补偿义务，对被保险人提出的索赔进行处理的行为。主要包括审核、查勘、赔付和追偿四个基本环节。 一、理赔指导思想 公司股份制改造的顺利完成后，树立了全新的经营目标，确定了 企业价值最大化和股东回报最大化的经营宗旨，因而理赔管理工作也凸现出越来越重要的作用。根据公司总体经营理念，确立我省系统理赔工作的指导思想为：以公司经营利润最大化和客户满意最大化为目标，科学管理，提高理赔质量，提升理赔技能，优质服务，树立企业形象。 二、理赔原则 保险理赔是一项政策性极强的工作，为了更好的贯彻保险的经营 方针，提高理赔质量，杜绝错赔、乱赔、滥赔的现象，保险理赔应该遵循以下原则： 1、重合同、守信用的原则 保险理赔是保险人对保险合同履行义务的具体体现，保险人在处 理各种赔案时，应严格按照保险合同的条款规定，受理赔案，确定损失。理算赔偿金额时，应提供充足的证据，拒赔时更应如此。 2、主动、迅速、准确、合理的原则 这一原则的宗旨在于提高保险服务水平，争取更多客户。保险人 应当在法律规定和合同约定的期限内及时履行赔偿或者给付保险金的义务。主动、迅速是指保险人在处理赔案时应积极主动，不拖延并及时深入事故现场进行查勘，及时理算损失，对属于保险责任范围内的灾害事故所造成的损失，应迅速赔付；准确、合理，是要求保险人在审理赔案时，分清责任，合理定损，准确履行赔偿义务。拒赔案件应及时发出拒赔通知书，并说明不予赔付的理由。 3、授权经营的原则 理赔业务实行授权经营，各级公司在上级公司授予的权限内开展 理赔业务，超出权限范围的理赔业务按规定上报、审批，不得越权。 4、严肃纪律原则 理赔工作中应严格执行各项工作纪律和制度，做到公正廉洁，不

保险服务手册(暴风)

保险服务手册 暴雨是企业遭受较为频繁的一类自然灾害，极易引发坍塌、滑坡、洪涝灾害、触电等各类事故。企业应当认真梳理企业存在的突出短板和薄弱环节，密切关注天气动态，及时掌握当地汛情、灾情，认真排查企业风险隐患，做好暴雨风险预防。 【暴雨预防】 一、及时关注天气预报，定期清理疏通企业周边排水管 网，易受涝地点添加水深警示标志； 二、露天怕潮湿的材料、设备应搭设防雨棚，疏散低洼 地带易浸泡物资； 三、检查配电室机电设备干燥性，检查修复动力线路破

损处； 四、雨天作业时，应戴绝缘手套、穿雨靴； 五、检查确保临时用电设施、电箱、电路干燥绝缘性；切断低洼地带有危险的室外电源。 【理赔流程】 发生灾害事故，仅涉及财产损失时，向保险人或保险经纪人报案，协助做好事故现场拍照和损失清点； 涉及人员伤亡和重大财产损失时，遵循”先撤离，后报案；先救人，后救灾“的原则，第一时间疏散撤离周边人员至安全地带，并向公安、消防等部门报警，拨打120联系救治伤员，做好事故现场警示标志并拍照留存，留存好救援和接出警回执，迅速向保险人或经纪人报案。 一、报案。发生事故48小时内，联系保险人或保险经纪人 报案，对保险标的进行积极施救，并尽可能拍摄事故现 场照片和影像资料； 二、查勘现场。保险公司安排查勘人员到场后，配合做好企 业受损财产核对、登记，对有异议的定损项目及赔偿价 格，可以咨询保险经纪人，争议较大的可以委托第三方 鉴定机构介入； 三、提交索赔资料。与保险公司确定好赔偿项目和赔偿金额

后，按照保险公司要求准备相关资料提交给保险公司或 保险经纪人； 四、等待保险公司审核。除合同另有约定外，保险公司理赔 审核时间一般不应超过30日。 五、领取保险赔款。达成赔偿或给付保险金协议后10日内， 保险公司要履行或给付保险金义务，核定不属于保险责 任的，应当自核定之日起三日内发出拒赔通知书并说明 理由。

平安保险公司车辆保险理赔完全手册

平安保险公司车辆保险理赔完全手册 一、哪些情况下可以去索赔？ 1、车撞墙（树木、水泥墩、栏杆、电线杆等物体）。 2、别人的车相撞了。 3、车撞人。 4、车风档玻璃碎裂。 5、事故中司机或乘客受伤。 6、车自燃。 7、车丢失（或被抢）。 二、撞墙事故索赔程序 （一）、报案 1、带保险单、行驶证、驾驶证打您的保险公司电话报案。 2、在理赔部填写《车辆出险登记表》《出险通知书》。（二）、定损带《车辆出险登记表》找理赔部定损人员以确定修理项目和 费用。定损后，会给您一张《定损单》。不要遗漏修理项目；修理费不能定得太低。 （三）、修车 1、把车、《定损单》一起交修理厂。修理厂按《定损单》修

车，并给您一张《提车单》作提车证明。 2、车修好后，凭《提车单》支付修理费后提车，并向修理厂索要：《修车发票》《托修单》《施工单》《材料单》（均须盖修理厂公章）。 （四）、开事故证明、若损失不大，可任意找人写一个《第三方证明》；若损失很 大，索赔时保险公司有可能向您要交通队或安委会出具的事故证明。 （五）、递交单证将《出险通知书》、《定损单》、《修车发票》、《托修单》、《施工单》、《材料单》、《第三方证明》、《赔款结算单》统统交保险公司理赔部。 （六）、领赔款：递交索赔单证后，接到保险公司领赔款通知，带身份证和《车辆出险登记表》领赔款。 三、撞墙索赔所需单证 1、《出险通知书》：保险公司提供，保户填写。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。 2、《托修单》：保险公司提供，修理厂填写并盖章。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。 3、《定损单》：保险公司提供并填写，修理厂使用后交回保险公司。 4、《修车发票》：修理厂提供。 5、《施工单》：修理厂提供、填写并盖章。

保险理赔的主要流程都有哪些

保险理赔的主要流程都有哪些？ 保险的理赔环节是众多消费者最关注的环节之一。众所周知，按步骤理赔是最快速的通过理赔，获得补偿的渠道，那么保险理赔一般而言都有哪些环节呢？如果您还不了解，就快来学习一下吧 保险理赔环节及步骤一般包括： A受理报案 报案是指被保险人发生保险事故必须及时向保险公司报案，保险公司应将事故情况登录备案。一般来讲，报案是保险公司理赔过程中的重要环节，它有助于保险公司及时了解事故情况，必要时可介入调查，尽早核实事故性质；同时保险公司又可以根据保险合同的要求及事故情况，告知或提醒申请人所需准备的材料，并对相关材料的收集方法及途径给予指导。 B受理材料、立案 受理立案就是保险公司根据申请人提供的理赔申请材料进行审核，确定材料是否齐全、是否需要补交材料或保险公司确定是否受理的过程。在立案环节中，保险公司的立案人对提交的证明材料不齐全、不清晰的，会当即告诉申请人补交相关材料；对材料齐全、清晰的，即时告知申请人处理案件大致所需要的时间，并告知保险金的领取方法。 C调查

调查是保险公司通过对有关证据的收集，核实保险事故以及材料的真实性的过程。调查过程不仅需要相关部门及机关的配合，申请人的配合是必不可少的环节，否则将影响保险金的及时赔付。 D审核 审核就是指案件经办人根据相关证据认定客观事实、确定保险责任后、精确计算给付金额，作出理赔结论的过程。 E签批 签批是指理赔案件签批人对以上各环节工作进行复核，对核实无误的案件进行审批的过程。 F通知、领款 案件经过签批环节后，保险公司就可以通知受益人携带相关身份证明及关系证明，前来办理领款手续了。为了使保险公司能准确、迅速地联系相关受益人，申请书上必须填写准确的电话号码及联系地址。总之，保险公司处理理赔案件必须做到客观、公正，在以事实为依据，以合同、法律为准绳的前提下，最大限度地维护广大客户的应得利益。

第三则责任险的理赔流程 第三者责任险的赔付方式

第三则责任险的理赔流程第三者责任险的赔付方式 1.通知出险和提出索赔要求 保险事故发生后，被保险人或受益人应当将保险事故发生的时间、地点、原因及造成的损失情况，以最快的方式通知保险人，便于保险人及时调查核实，确认责任。同时，被保险人或受益人也应当把保险单证号码、保险标的，保险险种险别，保险期限等事项一并告之保险人。如果保险标的在异地出险受损，被保险人应向原保险人及其在出险当地的分支机构或其代理人报案。这就是通知出险。 2.合理施救，保护事故现场 合理施救是被保险人承担的一项义务，对于发生的保险事故，被保险人应当采取必要的合理的抢救措施，进行抢救，例如灭火，抢救遇险财产等。并对受损的保险标的进行必要的整理。保险事故发生后，未经保险人查勘、核损或同意前，被保险人或受益人应当保护好事故现场，不要先行清理事故现场，也不须自行拆修、处理受损财产。否则，会给以后的理赔工作造成困难，增加定损、赔付的麻烦。 3.接受保险人的检验 保险人有权进行现场查勘，而被保险人负有接受检验的义务。因此，被保险人应根据保险人的要求，提出检验申请，接受保险人或其委托的其他人员(如保险代理人、检验机关)的检验，并为其进行的检验提供方便的条件，用以保证保险人及时，准确的查明事故原因，确认损害程度和损失数额等。 4.提供索赔单证 被保险人或受益人在提出索赔时，应当根据有关法律和保险合同的规定，向保险人提供相应的索赔单证，保险人才会接受其索赔。一般情况下，应提供如下单证： a.保险单或保险凭证的正本; b.已交纳保险费的凭证; c.有关证明保险标的或当事人身份的原始文件。前者如帐册、收据、发票装箱单等，后者如身份证、工作证、户口簿等。 d.证明保险事故及其损害后果的文件。如保险事故调查检验报告、出险证明、损害鉴定证明等。 e.索赔清单。包括受损财产清单、各种费用(如施救整理费用)清单等。