文档库 最新最全的文档下载
当前位置:文档库 › 海底捞案例分析

海底捞案例分析

海底捞案例分析
海底捞案例分析

目录

引言

一、海底捞公司概况

1、公司简介

2、企业理念

3、发展历程——发展大事件

4、公司荣誉

二、对海底捞的外部市场分析(PEST)

三、服务——服务高于一切,服务是海底捞最大的特色

1、服务程序

2、“海式”服务——4S分析

3、服务成本控制

4、服务利润链

四、中国式人力资源管理——选、用、育、留

五、营销策略分析——4P营销组合分析的智慧

1、产品策略——品牌塑造战略

2、价格策略——中端产品定位

3、销售渠道策略(Place)----提升品牌形象, 强化品牌知名度

4、促销策略(Promotion)----品牌定位

六、用SWOT模型分析海底捞

七、对海底捞未来发展的建议

八、对中国餐饮服务业今后发展的启示

引言

天府之国,美食之乡。秉承着顾客至上,服务至上的“海底捞”火锅,带着一缕悠然的香味向我们缓缓走来。它以短短十年之功,成就其个性品牌,享誉大江南北。正所谓“食在中国,味在四川”,不论是山区的山珍野味还是江河的鱼虾蟹螯,“海底捞”都以独特的方式给了我们味觉上和精神上的享受。它始终高扬“绿色,健康,营养,特色”的大旗,致力于火锅技术的开发与研究,从一个小小的店面发展成为年销售额过亿的,远远领先于同行业的企业。

是什么,让一个火锅店在竞争激烈的餐饮行业中独占鳌头?又是什么样的服务让顾客不惜屈上帝之尊排队等候?通过对“海底捞”的分析,我们可以得到一些启示。

一、海底捞公司概况

(一)公司简介

四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。经过十几年的发展,在全国多个城市拥有五十多家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地,拥有员工1万多人。海底捞公司在服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务作为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务,赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。

(二)企业理念

●服务至上

每个客户都渴望得到尊重,都渴望得到公正的对待,都希望自己花的每分钱物有所值。海底捞把“服务好每个客户”作为一种信念,并切实践行,所以海底捞不盈利都很难。这正是服务的价值,卓越服务的力量,这也就是海底捞区别于一般火锅店的根本所在。

●以人为本

无论是产品的制造,还是客户服务都最终靠人来完成,人是决定产品品质和服务品质的首要因素。只有关爱员工,发掘他们的潜力,发挥其主动性,才能实现服务个性化。

价值理念

海底捞将“用双手改变命运,靠勤奋实现梦想”确定为自己的价值理念。理念让海底捞具有了灵魂和精神动力,这也是激发企业活力,推动企业生产经营的团体精神和行为规范。

(三)发展历程——发展大事件

经过十六年艰苦创业,不断进取,团结拼搏,海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步,发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地,年营业额近10亿元,拥有员工10000多人。岁月流逝,精魂不变,以人为本的经营哲学,精益求精的服务理念,伴随着企业的成长而愈发得到传承与发扬。一系列标志事件见证了这一个民营企业的发展壮大,也预示着充满希望的未来。

1994年

3月四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。

2003年

7月公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股,并以西安东五路店作为第一个试点分店。

2005年

3月公司推出第二期《员工奖励计划》,并以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股,并经公司董事会全体董事一致同意,从郑州三店开始计算,公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。

2006年

5月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立,生产基地正式投入生产,标志着公司标准化生产的开始。

2007年

5月16日四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取HACCP证书

2009年

海底捞荣获由CECA国家信息化测评中心颁发“二零零八年度中国企业信息化500强的入选企业”

4.企业荣誉

2003年

5月公司在“非典”时期推出火锅外卖,被中央电视台《焦点访谈》节目作为餐饮行业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。

2004年

3月海底捞西安分店被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”

2005年

3月海底捞西安分公司被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”

2006年

12月西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为“A级免检单位”。

2007年

10月26日海底捞公司申报的四川省著名商标目前获评审通过

12月7日公司在四川省烹饪协会和四川省饮食服务行业协会举办的川菜产业20年发展成就表彰大会上,获得“川菜发展最具发展潜力品牌”。

2008年

5月12日中国烹饪协会授予我公司“中华名火锅”称号。2009年

海底捞荣获由CECA国家信息化测评中心颁发“二零零八年度中国企业信息化500强的入选企业”

在竞争激烈的餐饮市场中,海底捞在短短十多年的时间内获得了惊人的发展,这不仅需要企业自身的努力,也需要外部环境的支持。现在我们就用PEST模型来对它的外部市场环境进行分析。

二、对海底捞的外部市场分析(PEST)

(一)政治环境(political)

1.法规完善

中国政府高度重视经济法制建设,不断建立和完善有关法律和规章制度。在鼓励各类中小企业发展的问题上,中国政府加大了法律法规建设的力度,先后颁布实施了《公司法》、《私营企业暂行条例》、《关于发展城市股份合作制企业的指导意见》、《中小企业促进法》等一些法律法规,为海底捞的生存和发展提供了必要保证。

2.发展机遇

随着我国推行国民旅游计划,国内旅游蓬勃发展,消费者意识在逐步成熟,使适合工薪阶层消费的休闲市场和节假日市场更加活跃。同时扩大内需已是党和国家的一项重要的战略决策,也是今后我国社会,经济发展的一个长远立足点。这个政策的实施,将释放大量的消费潜力,促进诸如海底捞等餐饮企业的发展。

3.政策支持

2010年5月1日起施行的《餐饮服务许可管理办法》规定,申请从事餐饮服务的单位和个人,应当依法取得《餐饮服务许可证》,并依照法律法规、食品安全标准及有关要求,从事餐饮服务活动,对社会和公众负责,保证食品安全,

接受社会监督,承担社会责任。餐饮业经营的门槛上升,不仅有利于行业的良性发展,而且可以减少海底捞这种经营很规范的企业在今后的发展中的阻力。

(二)经济环境(economy)

1.经济平稳较快发展

中央提出保持经济稳定增长,同时管理通货膨胀,这对火锅行业的发展是利好因素。行业的生存和发展离不开好的宏观环境的支撑,外部经济环境稳定、经济平稳增长、价格水平适当、各项经济指标平稳协调,将为火锅行业的平稳较快发展创造有利的宏观环境。

2.名牌经济发展

品牌是一个企业的形象、标志,当今市场经济中最红火的是“名牌经济”,这种经济形式必须具备“三高”特征:高品质、高知名度、高市场占有率。它是市场经济的精华和标志,是市场生命力的重要体现。在品牌效应方面,海底捞已经具有得天独厚的优势,因此它能够在市场竞争中占有一席之地。

3.竞争焦点转移

近年来,随着我国社会经济的发展和居民收入的增加,

餐饮业渗透到人们生活中的方方面面。应该看到,随着现代经济的发展,世界经济的重心已经从制造业转向服务业,竞争的焦点已经逐渐从商品生产转向服务。“服务至上”的海底捞将在这样的发展趋势中握得先机。

(三)社会环境(social)

1.餐饮新格局

我国餐饮业经过多年的发展和竞争,形成了当前的多种经营模式的,合理的格局,而民族的、科学的、大众的是这一格局的核心和主流,也是我国餐饮业发展的必然趋势。海底捞在传承传统火锅文化的基础上,正好适应了现在这个趋势,做到了在传统的基础上与时俱进。

2.需求多元化

中国人口众多需求旺盛,而且随着居民消费水平的快速提高,人们追求品牌店、特色店和名牌餐饮企业的势头更加明显,个性化特色经营突出,品牌、特色餐饮深受青睐。天然、绿色、健康餐饮等新形式的餐饮等都会更多地进入人们的生活,餐饮业的多元化发展进程将不断加快。

(四)技术环境(technological)

1. 在我国餐饮业蓬勃发展的今天,餐饮业的快速发展与人才短缺的矛盾日益突出,已成为制约中国餐饮业发展的重要因素之一。科教先行,以人为本,完善人才培养体系。而海底捞正是适应这种趋势创办了自己的培训学校——海底捞大学。“海大”的成立有利于提高员工的文化层次,进而提高其整体的服务素质。

从以上的宏观环境分析中,我们可以看到:海底捞的发展有良好的宏观环境。

在这种激烈的市场竞争中,海底捞打造了属于自己的神话。而这一切的关键便是服务——那些被顾客津津乐道的“变态”服务。

三.服务——服务高于一切,服务是海底捞最大的特色。(一)服务程序

1.迎客入座。

2.询问客人是否需要豆浆或柠檬水并送免费水果和黄豆,把菜单和笔放在餐桌上。

3.询问客人锅底并叫锅底

4.增、减餐具、抽筷套并询问客人油碗

5.发围裙、套衣套等细节服务

6.接单、交单

7.打沫子、洗碗、盛汤

8.对菜(报号)并询问锅底味道

9.中间服务

10.餐尾服务

11.提前打单并核对菜单做好提前找零核对

12.买单

13.及时恢复台面,若是在最后一轮,则及时关灯、空调等。

由此我们可以看到,海底捞的服务体系是非常完整的,使其能够为顾客提供更加舒适贴心的服务。

(二)“海式”服务——4S分析

1.Satisfaction满意——海底捞如何保证满意度?

海底捞每150个顾客中就有130个是回头客,超高的顾客满意度是海底捞的“王牌”之一。顾客满意度作为海底捞对员工考核的一个重要指标,海底捞是如何保证顾客的满意度的呢?

预先考虑顾客需求

虽然顾客的需求是各种各样,但作为顾客都有一个共同的购物心理。海底捞根据这个规律,预先考虑顾客需要什么,提前为顾客准备好,比如说等候区的饮料、零食。从而,海底捞的服务不仅为顾客解决问题,而且还让顾客心情愉悦,带给顾客美妙的感觉。

●质量的好坏由顾客说了算

店铺之间可以比服务、比价格,但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算,才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度,一切服务以顾客为中心,以顾客的满意度为核心,才会是众多需求各异的顾客对海底捞的服务赞不绝口。

●尽可能的为顾客提供方便

在这么一个快节奏、高效率的时代,海底捞在为顾客服务的时候,首先考虑到如何节省顾客的时间,为顾客提供便利快捷的服务,设身处地为顾客着想,以顾客的观点来看待各项服务,使顾客感到方便满意。

●满足顾客的尊荣感和自我价值感

海底捞的服务员不仅是被动式的解决顾客的问题,更是努力对顾客需要、期望和态度进行充分的了解,把对顾

客的关怀纳入到自己的工作和生活中,发挥主动性,提供量身定做的服务,真正满足顾客的尊荣感和自我价值感,不只要让顾客满意,还要让顾客超乎预期的满意。

2.Smile微笑

在许多地方,你可能会看到一些标准的微笑,即露出6颗或8颗牙齿的微笑。但是在海底捞,情况却大不相同。在海底捞的员工手册的任何一页,你都找不到微笑应该露6颗牙齿还是8颗牙齿的标准,但在任何一家海底捞的门店,你都无法忽略每个员工脸上“发自内心的微笑”。

标准化固然重要,但是笑容是没有办法标准化的。

3.Speed速度——“现代化”的“飞虎队”

海底捞服务员们送给后厨传菜组的小伙子们一个美称—飞虎队队员。

在海底捞吃饭,传菜甚至可以作为娱乐项目观看:这些被称为“飞虎队”的传菜员们,两手各托一个大托盘,稳稳当当却又快如飞。而他们的‘猛如虎’是形容他们擦桌子的动作,他们收台也堪称表演。一张桌子三道擦:头道用桌刷,刷刷两下,抹布再绕桌子,残渣剩饭一扫光;二道,噌噌,要不了10秒,水渍油渍全完蛋;三道,刷刷刷,一条洁白

的毛巾,从锅圈向桌边环绕过来;刚才还是脏了吧唧的桌子焕然一新,马上就能接待顾客。

为了保证服务的迅速,海底捞在全国拥有五个大型物流配送基地和一个底料生产基地,分别设立在北京、上海、西安、郑州和成都。公司拥有标准的食品加工车间和国际先进的加工设备;建有现代化的冻库、保鲜库仓储设施;拥有自动化的搬运工具和采购车队;以多年的实际营运经验,形成了集采购、加工、仓储,配送为一体的大型物流供应体系。正是有这种强大的现代化的设备做支撑,才使海底捞的一线服务如此迅速。在各个门店,海底捞也配置了现代化设备,减少员工的工作量。如火锅底料是通过机器来盛装,员工只要按一下按钮就行;客人要加菜,服务员只要在餐厅的触摸屏上操作一下,订单就下到后厨了。所有这些做法,目的只有一个,使员工能有更多的精力让客户满意。

4.service待客——贴心

每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生,主动代客泊车。

大堂里,女服务员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里。

戴眼镜的朋友可以得到擦镜布。

放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻,餐后,服务员马上送上口香糖,一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。

诸如此类的例子数不胜数,海底捞的待客之道可谓深入人心。

(三)服务成本控制

海底捞的人力资源成本的确相当高,比一般的餐饮企业高出一倍,加上各种福利,海底捞聘请一个员工的成本在其他餐饮企业也许可以请两个。虽然海底捞的人力成本已经达到总成本的20%-30%。拥有如此高的人力成本,海底捞还是很好的实现了盈利,其关键就在于它的成本控制体系。

1.后台成本

在后台方面,海底捞的成本压缩得很低。海底捞拥有一个庞大而有序运作的后台系统。海底捞建立了大型的物流配送体系,每天这里都会收到当地各个分店原料的详细采购清单。只用很少的人就能很轻松完成整个地区分店的采购任务。配送中心还完成购买、清洗、分送等工作。尽管每个配送中心建立起来需要高昂的成本,但是这样有利于减小厨房

面积和工作,加工好的菜品能保证最快速度上菜,这种规模化生产和成本管理也压缩了经营成本。

从店铺投入方面,它的装修大量采用玻璃、不锈钢材料,而且以深色为主,具有不易老化的特点,这样就能有效延长店铺的运营寿命,从而降低二次装修的成本。

2.点菜“互惠”

在点菜时,服务员会根据人数来帮客人建议点半份还是整份。这并不是为了让客人尽快吃完东西好提高企业的翻台率。而是因为海底捞其实有着严格的“退菜”政策,只要客人没有动筷的菜品都可以退回。但自己承受成本,废弃处理,量多也是一笔巨额开支。所以,海底捞更愿意建议客人适量点菜,既可让顾客满意还能降低退菜率,顾客省钱企业也“赚钱”。

(四)服务利润链

服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间的关系并由若干链环组成的链。服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度”与生产力之间联系起来的纽带,它是一条循环作用的闭合链,

其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标是使企业盈利。

图一服务利润链图示

从上述服务利润链图示可见,利润是由客户的忠诚度决定的,忠诚的客户(也是老客户)给企业带来超常的利润空间;客户忠诚度是靠客户满意度取得的,企业提供的服务价值(服务内容和过程)决定了客户满意度;最后,企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之,客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。从模型我们可以发现,服务利润链由以下几个循环构成:分别是员工能力循环,员工

满意度循环,顾客忠诚度循环,企业盈利循环。以企业盈利

循环为主线,四个循环之间又相互作用。

由此,我们得出海底捞的服务利润链:企业对员工好——员

工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾

客再次消费和口碑推广——企业获利。

由此可以看出,海底捞的成功来自于其非同一般的服务。

那么是什么在支撑这这些看似“变态”的服务呢?是什么让

月薪一千多的员工,每天心怀热忱、面带微笑地进行高强度

工作呢?

图二

四、中国式人力资源管理——选、用、育、留的智慧(一)选——“另类”的选才

1.匪夷所思的员工来源

与其他连锁公司的招聘方式不同,海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的:老乡、朋友、亲戚甚至家人。并且,这些员工大都是来自农村的没有受过高等教育的80、90后,然而,正是他们创造了“海底捞”的神话。2009年,北京海底捞共有2500人,大学本科生只有5个,初中毕业的占98%。

2.“三无产品”

“海底捞”的员工无论是管理层还是一线员工很多都是典型的‘三无产品’。第一,没青春证。很多进入“海底捞”的员工在服务行业并不算年轻,甚至有许多“阿姨级”,“妈妈级”的人物。第二,没有学历证。一万多名的员工中只有几名是本科生。第三,没有身材证。“海底捞”的员工大都没有婀娜的身材,是一群平凡得不能再平凡,普通得不能再普通的基层劳动人民。

(二)用——为员工提供有一个公平、公正的平台

海底捞战略管理案例分析

海底捞掌门人张勇:我的愉快管理学 来源:21世纪商业评论 “我发现优质的服务能够弥补味道上的不足,从此更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要,我都二话不说,一一满足。。管理也需要服务思维,把对员工的服务做好了,员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客”。这些都是张勇的思考,而i黑马认为,一个的组织应该具备自动力,所谓自动力就是类似黑马创业者之中的激情和自我管理的能力。当然i黑马认为,只是有单纯的精神激励是不够的,必须有物质激励的协调。 服务就是差异化 我18岁进工厂,成为拖拉机厂一名电焊工人,上班几年后觉得无聊,就在街边摆起了四张桌子,开始卖麻辣烫。这种状态持续了两年,1994年3月,海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业,我、我太太、同学和同学太太四人,就是海底捞的创业团队。那时我连炒料都不会,只好买本书,左手拿书,右手炒料,就这样边炒边学,可想而知,这样做出来的火锅味道很一般,想要生存下去只能态度好点,客人要什么速度快点,有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好、上菜速度快,客人都愿意来吃,做的不好客人会教我做。我发现优质的服务能够弥补味道上的不足,从此更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要,我都二话不说,一一满足。这样做了几年之后,海底捞在简阳已经是家喻户晓。 我做火锅是偶然,但也算歪打正着,因为火锅相对于其他餐饮,品质的差别不大,因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。 1999年,我决定将“海底捞”的牌子做到外地去,海底捞走出简阳的第一站,选在了西安,因为西安那边有人愿意和海底捞合作。但事与愿违,海底捞刚到西安头几个月都接连亏损,眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光,危急关头,我果断要求合伙人撤资,委托我派过去的得力助手杨小丽全权负责,重拾海底捞的核心理念——服务高于一切!短短两个月内,西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。 我这个人想法也比较开明,没有“餐饮服务”的定见:什么能做,什么不能做。只要顾客有需求,我们就做。 最近被网友们热评的“火锅外卖”是海底捞的特色服务之一,起因是我在开会时提了一句:现在网络营销很火,咱们也可以尝试一下嘛!实际上这一形式自2003年就开始了:受到“非典”的影响,餐饮行业陷入低谷,海底捞也未能幸免,营业额直线下降,往日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。 身为西安店的经理,杨小丽开始寻思对策:客人不愿进店就餐,可以给客人送上门去,她马上就在报纸上发布了一条关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门,这很新鲜,海底捞的订餐电话立刻响个不停。为了送货方便,我们将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉,前一天送餐,第二天再去取回电磁炉。记得这事当时还被“焦点访谈”栏目作为餐饮业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。 现在海底捞在全国8个城市都开设了分店:沈阳、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和郑州。这也是连锁餐饮业的特性:在大城市做好了,小地方一样也能做好,成功模式是可以直接复制的。 服务好你的员工 海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的:老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。 餐饮业属于劳动密集型行业,来就餐的顾客是人,管理的员工是人,所以一定要贯彻以人为本。我始终认为,只有当员工对企业产生认同感和归属感,才会真正快乐地工作,用心去做事,然后再透

海底捞案例分析

中国古代儒家管理智慧的现代运用—基于海底捞案例的分析 导言:中国古代管理智慧内容博大精深,尽管当时没有形成一个专门的学科,但是其主要内涵皆附着于各种文化流派,散见于诸家学说之中。《易经》是我国传统文化之源头,也可以说是中国管理智慧的源头,对中国古代管理学的发展产生重要的影响。而在诸子百家中,最有影响的要算是儒、道、墨、法、兵五家学说,其中儒、道、法三家应用得最为广泛,为大多数领导者所采用,因而也发展得最为成熟。本文将基于海底捞的案例分析儒家以人为本管理智慧的现代运用。 瑞典诺贝尔奖获得者汉内斯·阿尔文博士曾这样评价过儒家思想:“如果人类要在21世纪生存下去,必须回到2500年前去吸收孔子的智慧。”由此可见,儒家思想博大精深,虽然是几千年前的思想,但其中一些思想至今仍然深刻地影响着我们的生活和工作,发挥着极其重要的作用。儒学是中国封建社会的正统思想,是中国封建文化的主流,儒学作为中国传统文化的基础,在现代也有诸多方面的参考和运用。 儒家的思想观点重点大致可以分为以下几个方面: (一)“己所不欲,勿施于人”的仁政思想。“仁”即仁爱,是孔子思想的核心,儒学精义的所在,而《论语》中“仁”是商人视为经营管理的“黄金法则”,“终身行之”可以掌握自己经营的命运,并且能获得他人的帮助,从而达到商业上的成功,反之会遭受失败,所以儒家思想对现代企业的管理是不容忽视的。 仁爱,体现的是人道原则。任何一种有生命的管理理论都不能回避这个主题。儒家思想里面有句话这样说的“不以仁政,不能平治天下”,企业管理中也是如此。企业领导者爱惜员工,赢得员工的尊重,使得他们忠于职守,忠于企业,有高度的主人翁责任感,因此企业内部容易协调一致,能形成强大的内聚力和整体力。 (二)“民为邦本”的人本思想。儒学中有等级思想,但儒学思想其中也有强调民本的。《尚书》中有说:“民为邦本,本固邦宁”。孔子在谈治国之道时说:“文武之道,布在方策。其人存,则其证举,其人亡,则其政息。”“民为贵,社稷次之,君为轻”民贵君轻的思想是由孟子提出来的,他认为统治者奉行“民本”的治国之术,则能长治久安,这与现在管理学中强调的“以人为本”在本质上是相似的。儒学这种以民本得民心,从而达到稳定、兴旺发达的思想,我们抽去其为封建统治者服务这一消极方面,在今天仍然具有现实的意义;能在现代企业管理中做到“民为贵”,树立以人为本的企业信念,这样才能上下同舟共济,企业才会有所发展。 (三)自强不息的进取精神。“天行健,君子以自强不息。”这句话激励人们要向日月星辰永远运转那样,要刚健有为,奋发向上。自强不息关键在于“自”,强调自立、自爱、自重。当今社会,竞争日益激烈,企业经常会面临挫折与困境。对此,管理可以从儒家思想中吸取

海底捞运营案例分析

案例分析之海底捞 一、背景 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。二十余年来,公司在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都、昆明等大陆的38个城市有141家直营餐厅。在中国台湾有1家直营餐厅。在国外,已有新加坡3家、美国洛杉矶1家、韩国首尔1家和日本东京1家直营餐厅。 二、海底捞成功之处 去海底捞消费过的人,对海底捞最深刻的印象就是它的服务,殷勤的服务,甚至可以说是无微不至的服务。这些服务来自于海底捞最底层的服务员,他们的热忱服务带给食客良好的就餐体验,体现出海底捞以人为本的服务理念。但这种以人为本的理念如果仅仅是体现在对顾客的服务上,那么海底捞可能并不会这么快从竞争激烈的餐饮行业中脱颖而出。恰恰是海底捞想到了并且做到了很多餐饮企业没有注意到的地方----将以人为本的理念用在自己的员工而不仅仅是顾客

身上。 海底捞以人为本的对待员工可以概括为尊重与希望。把员工当做自家人,给予其尊重,使其愿意在“自己家”尽心尽力的干活。海底捞鼓励双手改变命运,他给与所有员工一个公平公正的平台,在这样一个平台上,员工充分展现自己,用自己的双手去改变命运。 海底捞的具体措施分为如下几个方面: 1、待遇 (1)海底捞的员工中很大部分是来自农村的打工者,海底捞用一线城市的中等工资来吸引这些三四线城市的打工者,这比他们原来打工的地方赚的多得多,他们自然会愿意前往海底捞工作。 (2)每一位在海底捞工作的员工都能享受到海底捞包吃住的福利待遇,这个包吃住不仅仅是简单的帮打工者找个群租房然后简单解决伙食问题。海底捞的宿舍要求距离店面步行不能超过20分钟,而且还配有专门的洗衣做饭的家政人员。即使是在租金昂贵的一线城市,海底捞员工的宿舍也绝对是在正规小区的套间中,配有空调电视机,甚至有可上网的电脑,目的就是给打工者一个家的感觉,让他们安心踏实的在企业长久工作下去。 (3)海底捞还有一些非常罕见但很人性化的福利待遇,如他们每个月给大堂经理、店长以及优秀员工的父母发放几百块钱的养老补贴,一方面是帮他们减轻父母的养老压力,另外一方面让他们的父母为自己的子女感到自豪,增强员工对企业的归属感。还有员工的子女跟随来到大城市上学,海底捞不仅帮忙联系解决教育问题,还给予一定的

海底捞案例分析

海底捞案例分析 我们将从两个方面对海底捞进行分析,分别是成功之处和问题改进方案。首先,让我们来看一下成功之处,这里分为三个视角,分别是从企业角度,员工角度和顾客角度。 从企业角度看海底捞,我们把海底捞的成功归功于优秀的领导者素质,明确的战略目标和稳步的发展模式。 第1点,优秀的领导者素质。优秀的管理者是企业成功发展的重要前提之一。我们说,一个优秀的管理者需要明确企业的经营核心。之前的小品中,我们看到那颗牛顿的苹果就是“真诚的服务”,而作为董事长的张勇深深体会到了服务的重要性。当然,这种“服务”不光针对顾客,同时也针对公司内部员工。张勇对员工的真诚关心是任何一个企业所不具备的。 海底捞的核心是什么?真诚服务。正是张勇认识并实践了这一点,才会让整个公司员工认可这种“真诚服务”。这种企业文化的传递,对海底捞这个品牌的建立是非常重要的,它的重要性不亚于资金。 另外,一个优秀的管理者需要什么?对,那就是长远的目光。张勇拒绝风投的资金投入,而是着重公司内部实力的提升。通过创办海底捞大学,以期储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工。 从一个平凡的工人到海底捞的董事长,我们从张勇身上看到不仅仅是认真和努力,而是他对自身经验的总结,对人心的把握,以及对企业发展模式的熟悉。 第2点,海底捞企业具有明确的战略目标。从海底捞的整体运营来看,让顾客满意,让员工满意是张勇坚持的道路。通过提供一系列优质的待遇,使员工安心在海底捞工作,用心为顾客服务。海底捞的员工说过他在海底捞感受到的是一种家的温馨。正是这种“家”文化推动了公司的发展。员工满意促进了顾客满意,顾客满意推动了公司发展,从而又促进员工满意,这是一种良性循环。 在看视频时,我们不得不提到一句话“双手创造未来”。这个话深入每个员工的心里,成为员工工作的动力。这句话的效果是什么?如同将军对士兵们讲“不想当将军的士兵不是好士兵!”一样。 综上所述,可见海底捞的品牌战略目标的相当明确的 第3点,稳步的发展模式。作为海底捞的董事长张勇,他清楚的认识到过快的发展与扩张只会使企业面临各种问题,人员培训跟不上、市场问题的上升和执行力度的不足。因此张勇婉言谢绝了所有的投资商,在他看来没有足够的合格员工,没有一整套行之有效的管理,仅靠拿钱拼店数,就是让海底捞品牌消失的最

海底捞服务管理案例分析报告

海底捞服务管理案例分析报告 精品文档 海底捞服务管理案例分析报告 不同的公司有不同的经营策略,在时代发展迅速的今天,如果你的公司一成不变,早晚会给社会淘汰。我们应该学会与时俱进,这样才能够立于不败之地。现在小编就来给各位读者分享一篇海底捞服务管理案例分析报告,各位读者可以学习学习。 一、海底捞服务管理案例 1996年,海底捞经过两年的努力,店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大,桌数增多,刚开始总是坐不满,生意也平平淡淡。此时张勇非常着急,但他没有乱了分寸,他知道只有通过更好的服务,让所有消费的顾客都满意,生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭,这对母女每次来最多点三样素菜,消费奇低,最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人,他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。 一天,母女二人来吃饭,当台服务员表现的比较懈怠,还小声对旁边服务员说“这两位又来了,每次都吃那么一点钱…”。 母女听到了服务员谈话,觉得非常没有面子,起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动,赶忙上来询问原因。母亲非常有修养,还不好意思的对张勇说:“其实每回来吃饭, 精品文档 我们也挺不好意思的,但是我们俩饭量又小,点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉,就喜欢吃一些素菜….”。 张勇听完母亲说的话,又看了看当台服务员的表情,立刻知道了是什么原因。

“姐,实在不好意思,都是我的错,我没教育好自己的员工,其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的,你们都是我们的衣食父母;姐,您看这样可以吗,今天这桌饭我请了,这是一张八五折的金卡,从今以后你就是我们最重要的客人。姐,你不是怕点多了浪费吗,以后过来所有的菜你都可以点半份。姐,今天的事您千万不要生气,再给我们一次机会好吗?”母女听到这样的解释后,大为感动。 事后,这位女士的老公,简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户,同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。 二、海底捞服务管理案例分析 永远不要轻视任何客人,对所有顾客都要全力以赴的服务,争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人,也许客人的消费水平比较低,但不代表他的朋友或家人没有消费能力,只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反,如果客人不满意,也会把负面效益很快的传播出去,这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念,机会只留给有准备的人。 精品文档 通过以上案例,我们可以发现张勇之所以获得这次机会,是与他真正的理解服务的真谛,坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则,他也会象当台服务员一样,觉得两个人消费那么低,走就走了,那么再好的机会也就错过了。 三、海底捞服务管理案例总结 自1994年在四川建立第一家门店以来,十几年的时间,海底捞已发展至北京、上海、西安等全国29个城市一百多家直营店,拥有四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。仅2014年,海底捞就开出了17家门店,营业额近20亿元,拥有员工两万多人。“家文化”是海底捞变态服务的重要支撑,如今“家文化”却成为海底捞前进道路上的一个障碍。 互联网+银行互联网+金融互联网+保险第三方支付典当一带一路创业咖啡创客空间创新工场众筹信托再保险。海底捞招聘员工的标准之一是出身农村,学历不高,肯吃苦,迫切要求改变现状,年龄层次以80后和90后为主。“家文化”对员工

26海底捞服务营销案例分析

长春职业技术学院 学习情境教学设计(26 ) 项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例 分析 多媒体教室 学时 2 学生人数 教学方法案例法,讲授法 所需设备黑板、多媒体 通过海底捞的案例分析,学生能够理解企业服务营销的具体内容,了解企业服务营销策划的技巧。 项目描述 教学过程设计 教学过程设计 步骤一:提问(5 分钟) 1.企业营业推广策划的内容。 步骤二:讲授新课( 83 分钟) 能力目标:运用服务营销策划的基本知识,分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识:服务营销的内容,服务营销策略。 案例:海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里,“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ,以服务立业的“海底捞”吸 引了众多媒体的关注。 2009 年,黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文 版进入 中国 8 年来影响最大的案例,一夜之间,几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量?它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食 客的青睐?为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀?黄铁鹰认为,“海底捞”你学 不会,行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”?本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴,希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程: 从停车场开始,我就进入了“海底捞”的气场,佩戴规范的保安敬礼致意,态度细心地为客人 停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐,带着纯朴而热情的笑容,将我送往电梯; 等位不要紧,在等待区,热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式 小吃,还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供),周围在排队的人们,有的在享受棋牌,有的“上网冲浪” ,还有的享受店家提供的免费擦鞋服务,等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的; 点菜时,服务员是热情得不得了,除了详细介绍特色菜,还主动提醒我,各式食材都可以点半 份,这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴,菜就点多了,服务员马上就温柔地提醒我说:“菜量已经够了,再多会浪费”; 吃饭的过程中,这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾,此外,还帮我把手机装到小塑料 袋以防进水,为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹,还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布;在洗 手间,有两名服务员“伺候”客人洗手,这边为你递上热毛巾,那边护手霜已经为你准备好; 最让人舒服

海底捞案例分析41156

1.海底捞的核心能力是什么?公司是如何培育这些核心能力的?海底捞是如何建立,发挥和保持竞争优势的? 一.服务 海底捞在服务这一影响因子上,发挥了各方面的资源优势来确保海底捞服务方面的竞争优势,突出服务作为海底捞的核心竞争力。 第一、服务过程。海底捞有一套完整的、标准化的服务流程。从消费者尚未进的迎接、代客泊车,到就餐过程中的点餐、服务,再到消费者交款、送别、帮客提车,甚至消费者离之后的后续服务,都能从头至尾保持着统一、高质量的服务。 第二、服务内容。海底捞的服务理念总括为:热情、高效、细致、贴心。比如,在海底捞排队等候时,可以享受海底捞独有的增值服务;对于那些竞争对手也能提供的服务,海底捞会做得更加细致。 第三、服务价值。在海底捞,消费者能真正找到上帝的感觉。海底捞能给消费者造成超出预期的心理感受,不仅由于前面海底捞的服务理念深人人心,服务内容设置丰富,更主要的是服务执行到位。海底捞能打造出超出预期的服务价值感受主要源于:服务人员的态度好;服务响应速度快;服务有统一标准。 二.员工管理 海底捞的员工管理,围绕着服务流程,做到相互匹配。 第一,执行力。海底捞的员工的执行力表现在工作上就是认真敬业吃苦耐劳。海底捞的服务人员对待消费者都抱以真诚热情的态度,始终如一地保持微笑。 第二,主动性。海底捞的员工不仅执行能力强,能够出色的完成本职工作,还能积极主动地去完成本职工作之外的事情。海底捞的员工在与消费者接触的过程中,发现那些不完善的地方,会马上提出更好的意见。另外,这种主动性还促使员工去做一些看起来纯粹是本职工作之外的事情。 第三,忠诚度。在海底捞,员工对企业有着很高的满意度和忠诚度。高忠诚度导致海底捞员工的离职率很低,大概低于10% ;高忠诚度导致员工对待工作兢兢业业,把企业的良好发展当作是自己的职责尽心来做,从而创造让人有口皆碑的海底捞服务。三.选址 海底捞在选址分布上,避开川味火锅现有竞争者。避开与现有竞争者进行竞争,有助于减少新建企业投资成本。 海底捞在具体的分公司选址一般要遵循以下原则: 第一,具有一定的交通优势。 第二,要有停车优势。 第三,选较繁华地带或者具有潜力的地带。 第四,选址不怕竞争对手,扎堆选址。

海底捞管理案例分析1

BY:天天向上小组 海底捞案例分析 前言 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费,凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引,然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色,而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客,每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨,只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后,你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙,为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团(旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等)都愿意到海底捞火锅进行参观学习? 海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情,然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术,如果你一成不变的照搬照抄书本知识,那你永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化,在于他的科学性与艺术性的完美结合,还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中,我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 案例分析 在人性假设方面,海底捞综合运用了 人性假设理论中的的Y理论,认为人性本善,大多数是愿意负责的,愿意对工作、对他人负责人,人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工,让他们有打折,免单等权利。因为张勇相信人性本善,大多数人都有一定的责任心,愿意对工作,对海底捞负责。而事实也证明,员工善于自我管理,合理的运用这项权利。 人具有独创性。海底捞,鼓励员工创新,给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计,并将好的创意推广,如包丹袋等。 人类工作的主要动机是社会需要,人们要求良好的工作氛围,良好的人际关系,获得基本的认同感。海底捞为员工提供了一个公平的工作环境,建立了相互关心的良人际氛围,员工之间相互关心,互帮互助,管理层对基层员工更是爱护有加。 非正式组织有利于满足人们的社会需要,具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状,张勇认识到非正式组织的作用,倡导建立海底捞工会,加强员工之间的情感交流,以满足他们的社会需求,去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村,文化水平较低,在社会上很难找到工作,甚至是被人鄙视的人群。但在海底捞,他们却能自信的微笑,实现自己的价值。再者,海底捞为他们提供了良好的晋升渠道,不看学历,不看家底,只看能力,为他们提供了一个很好的自我实现的舞台。这正是自我实现人假设的良好诠释。 管理是权变的,要根据不同人的不同需要和不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度,管理层有很大的权力,每个店长根据自己不同的情况,采取不同的管理措施,灵活多变,收效甚佳。 海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的,它还运用了诸如激励理论的思想。 在激励理论方面,海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈型激励理论。包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的激励—保健双因素理论,过程激励理论的期望理论和公平理论以及结果反馈型的强化理论。

海底捞运营案例分析

案例分析之海底捞 一、背景 是一家日,20月3年1994四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。以经营川味火锅为主, 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变 传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的 特色服务,致力于为顾 客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手 改变命运的价值观,为 提实施人性化和亲情化的管理模式,员工创建公平公正的工作环境, 升员工价值。二十余年来,公司在北京、上

海、西安、郑州、天津、 个38南京、杭州、深圳、厦门、广州、武 汉、成都、昆明等大陆的 1家直营餐厅。在中国台湾有141城市有家直营餐厅。在国外,已有 家直营餐1家和日本东京1韩国首尔家、1美国洛杉矶家、3新加坡 厅。 二、海底捞成功之处 殷对海底捞最深刻的印象就是它的服务,去 海底捞消费过的人, 这些服务来自于海底捞最甚至可以说是无微不 至的服务。勤的服务, 体现出海他们的热忱服务带给食客良好的就餐 体验,底层的服务员, 但这种以人为本的理念如果仅仅是体现在底捞 以人为本的服务理念。 那么海底捞可能并不会这么快从竞争激烈的餐 饮行对顾客的服务上,

恰恰是海底捞想到了并且做到了很多餐饮企业没有注业中脱颖而出。 将以人为本的理念用在自己的员工而不仅仅是顾客----意到的地方 身上。 把员工当做海底捞以人为本的对待员工可以概括为尊重与希望。 自家人,给予其尊重,使其愿意在“自己家”尽心尽力的干活。海底 在这样他给与所有员工一个公平公正的平台,捞鼓励双手改变命运, 一个平台上,员工充分展现自己,用自己的 双手去改变命运。 海底捞的具体措施分为如下几个方面: 、待遇 1 )海底捞的员工中很大部分是来自农村的打工者,海底捞用一线1( 这比他们原来打工城市的中等工资来吸引这些三四线城市的打工者, 的地方赚的多得多,他们自然会愿意前往海 底捞工作。 )每一位在海底捞工作的员工都能享受到海底

海底捞公司案例分析

《海底捞公司》案例分析 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,不断地提升员工价值感。 十几年来,公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店,4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工14000多人。 四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“绿色,无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。 对于海底捞公司成功的策略,运用侯嘉政教授的《战略管理StrategicManagement》理论,试分析如下: 一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢(WHAT) 毫无疑问,《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。 公司 内部外部 行销行销 服务员顾客 互动行销 在外部行销方面:在海底捞用餐,消费价格算中上;但是走进餐厅,服务员会为坐在等待区,等叫号排队的顾客送上免费水果、饮料、零食,以及扑克牌、跳棋之类的桌面游戏,供大家打发时间;餐厅还主动提供免费上网、美甲、手部护理、擦皮鞋等服务。用餐时,除了给客人眼镜布、手机袋,长发女性送

海底捞案例分析

海底捞火锅店成功经验分析 [摘要] 火锅在中国有着悠久的历史,上个世纪末, 火锅店进人了黄金发展时期,这期间造就了一批著名的大型火锅集团,很多零散个体火锅店也应运而生。在2010年度餐饮百强调查报告中,火锅企业占21家, 营业额为321.26亿元, 占百强企业营业额23.02%,[1]市场占有率仅次于快餐送餐和餐馆酒楼之后。然而,红火的发展局面背后是激烈的竞争, 一系列值得关注的问题相继出现: 一是很多火锅店发展缓慢, 不能做大;二是很多火锅店发展很快, 但是又快速地衰亡;三是部分火锅店锅底等存在质量安全问题并被多次曝光。因此, 如何在行业内实现稳定、高速的成长, 成为火锅店经营者十分关注的话题。 一、海底捞企业简介 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主,融合各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变了传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,以用心服务为基本营销理念;在管理上,宣传“双手改变命运”的价值观,家庭式和人性化的管理模式为提升员工价值,创造公平公正的工作环境提供了保障。 16年来,海底捞已在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多个城市设立五十多家直营店,大型现代化物流配送基地四个和一个原料生产基地,2010年营业额近15亿元,拥有员工1万多人。先后荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉,连续三年获得“中国餐饮百强企业”名誉称号。海底捞在迅速发展的同时, 还实现了企业利润和顾客满意的双赢,各方面指标都远远超出行业平均水平。 二、海底捞战略分析 有效的战略能够最大限度地利用内部优势和环境机会,同时使企业的劣势和环境威胁降至最低限度。现利用伦德等人提出的SWOT分析法,对海底捞火锅店所面临的优势、劣势、机会和威胁进行体统的阐述。 1、优势(Strength)方面 (1)定位清晰化 根据“属性定位点、利益定位点和价格定位点”分析框架,结合海底捞的实际情况可知,海底捞的主要属性定位点是优质服务,次要属性定位点为产品质量;利益定位点是愉快的享受美食,价格定位点是中等水平。

管理学作业 海底捞案例分析

海底捞案例分析 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费,凡就是去过海底火锅店的顾客都会被它深深的吸引,然而吸引人们的不就是海底捞火锅的口味特色,而就是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客,每一位海底捞火锅员工的微笑与服务都那样的真诚与温馨,只有当您亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后,您 才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总就是排着就餐 的长龙,为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团(旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等)都愿意到海底捞火锅进行参观学习?海底捞火锅经营成功不就是一朝一夕的事情,然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就就是人性化的管理与贴心的服务。然而管理就是一门艺术,如果您一成不变的照搬照抄书本知识,那您永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化,在于她的科学性与艺术性的完美结合,还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中,我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 在人性假设方面,海底捞综合运用了人性假设理论中的Y的理论,认为人性本善,大多数就是愿意负责的,愿意对工作、对她人负责人,人们愿意实行自我管理与自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工,让她们有打折,免单等权利。因为张勇相信人性本善,

大多数人都有一定的责任心,愿意对工作,对海底捞负责。而事实也证明,员工善于自我管理,合理的运用这项权利。人具有独创性。海底捞,鼓励员工创新,给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计,并将好的创意推广,如包丹袋等。人类工作的主要动机就是社会需要,人们要求良好的工作氛围,良好的人际关系,获得基本的认同感。 海底捞为员工提供了一个公平的工作环境,建立了相互关心的良人际氛围,员工之间相互关心,互帮互助,管理层对基层员工更就是爱护有加。非正式组织有利于满足人们的社会需要,具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状,张勇认识到非正式组织的作用, 倡导建立海底捞工会,加强员工之间的情感交流,以满足她们的社会 需求,去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村,文化水平较低,在社会上很难找到 工作,甚至就是被人鄙视的人群。但在海底捞,她们却能自信的微笑,实现自己的价值。再者,海底捞为她们提供了良好的晋升渠道,不瞧学历,不瞧家底,只瞧能力,为她们提供了一个很好的自我实现的舞 台。这正就是自我实现人假设的良好诠释。 管理就是权变的,要根据不同人的不同需要与不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度,管理层有很大的权力,每个店长根据自己不同的情况,采取不同的管理措施,灵活多变, 收效甚佳。海底捞也不就是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的,它还运用了诸如激励理论的思想。

海底捞服务案例分析

海底捞服务案例分析集团公司文件内部编码:(TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-

海底捞服务案例分析 讲述:严高杨 控制ppt:李林峰 搜集资料:刘朋达王亚彩 制作ppt:陈志浩严高杨 整理资料:刘朋达李林峰 内容提要:传说中的海底捞;现实中的海底捞;海底捞的服务文化 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。 等候的时候,服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食;如果你们是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;如果你还嫌等候过程比较无聊,你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋服务。在客人进餐的过程中,海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹,以免头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;服务员看到你把手机放在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油腻;每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿

童天地做游戏;抽烟的人,他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康;为了消除口味,海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷,甚至护肤品;过生日的客人,还会意外得到一些小礼物;如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少,他们还会建议你点半份??。变态服务带来的效果就是,海底捞的顾客回头率超过了50%,单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”的5倍,每天晚上的翻台率可以达到5次左右。 海底捞的工作人员大多来自贫远的山村,受教育低,能吃苦耐劳,有的甚至是第一次出远门,渴望用双手改变自己的命运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞,只要你诚实、勤奋、踏实肯干,你的职位就能上升,甚至成为店长。在海底捞有个不成文的规定,每一个员工的升迁必须从基本的服务员开始磨练起。海底捞的员工对此深信不疑。副总杨小丽、北京大区经理袁华强等海底捞神话都是这么被传诵的,海底捞的店长、领班们也都是这么过来的。况且,海底捞对待员工极其关怀,公司会隔一段时间去家访,为工作人员家庭解决困难;经理会躬下身来为送菜崴脚的服务员揉脚;建立寄宿学校,为员工远在老家的孩子提供教育;海底捞将员工宿舍安排在最繁华的住宅小区,有空调和暖气;海底捞的员工服甚至都是按照空姐服装的式样剪裁定做的;小区经理离职,公司赠送20万,大区经理或以上人员离职,公司赠送800万“嫁妆”。张勇曾多次在高层员工培训中说过:“差异化的服务掌握在每一个员工手里,把海底捞塑造成一个家,员工就愿意为自己干活,为家无私服务。”而让张勇欣慰的是,在中国餐饮行业员工的平均流动率达28.6%的背景下,这一数字在海底捞仅为10%。

海底捞案例分析

海底捞案例分析 前言 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费,凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引,然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色,而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客,每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨,只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后,你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙,为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团(旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等)都愿意到海底捞火锅进行参观学习? 海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情,然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术,如果你一成不变的照搬照抄书本知识,那你永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化,在于他的科学性与艺术性的完美结合,还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中,我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 案例分析 在人性假设方面,海底捞综合运用了人性假设理论中的的Y理论。认为人性本善,大多数是愿意负责的,愿意对工作、对他人负责任,人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工,让他们有打折,免单等权利。因为张勇相信人性本善,大多数人都有一定的责任心,愿意对工作,对海底捞负责。而事实也证明,员工善于自我管理,合理的运用这项权利。 人具有独创性。海底捞,鼓励员工创新,给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计,并将好的创意推广,如包丹袋等。 人类工作的主要动机是社会需要,人们要求良好的工作氛围,良好的人际关系,获得基本的认同感。海底捞为员工提供了一个公平的工作环境,建立了相互关心的良人际氛围,员工之间相互关心,互帮互助,管理层对基层员工更是爱护有加。 非正式组织有利于满足人们的社会需要,具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状,张勇认识到非正式组织的作用,倡导建立海底捞工会,加强员工之间的情感交流,以满足他们的社会需求,去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村,文化水平较低,在社会上很难找到工作,甚至是被人鄙视的人群。但在海底捞,他们却能自信的微笑,实现自己的价值。再者,海底捞为他们提供了良好的晋升渠道,不看学历,不看家底,只看能力,为他们提供了一个很好的自我实现的舞台。这正是自我实现人假设的良好诠释。 管理是权变的,要根据不同人的不同需要和不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度,管理层有很大的权力,每个店长根据自己不同的情况,采取不同的管理措施,灵活多变,收效甚佳。 海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的,它还运用了诸如激励理论的思想。 在激励理论方面,海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈型激励理论。包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的激励—保健双因素理论,过程激励理论的

2019年海底捞服务管理案例分析报告

海底捞服务管理案例分析报告 不同的公司有不同的经营策略,在时代发展迅速的今天,如果你的公司一成不变,早晚会给社会淘汰。我们应该学会与时俱进,这样才能够立于不败之地。现在就来给各位读者分享一篇海底捞服务管理案例分析报告,各位读者可以学习学习。 一、海底捞服务管理案例 1996年,海底捞经过两年的努力,店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大,桌数增多,刚开始总是坐不满,生意也平平淡淡。此时张勇非常着急,但他没有乱了分寸,他知道只有通过更好的服务,让所有消费的顾客都满意,生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭,这对母女每次来最多点三样素菜,消费奇低,最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人,他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。 一天,母女二人来吃饭,当台服务员表现的比较懈怠,还小声对旁边服务员说“这两位又来了,每次都吃那么一点钱…”。 母女听到了服务员谈话,觉得非常没有面子,起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动,赶忙上来询问原因。母亲非常有修养,还不好意思的对张勇说:“其实每回来吃饭,我们也挺不好意思的,但是我们俩饭量又小,点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉,就喜欢吃一些素菜….”。

张勇听完母亲说的话,又看了看当台服务员的表情,立刻知道了是什么原因。“姐,实在不好意思,都是我的错,我没教育好自己的员工,其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的,你们都是我们的衣食父母;姐,您看这样可以吗,今天这桌饭我请了,这是一张八五折的金卡,从今以后你就是我们最重要的客人。姐,你不是怕点多了浪费吗,以后过来所有的菜你都可以点半份。姐,今天的事您千万不要生气,再给我们一次机会好吗?”母女听到这样的解释后,大为感动。 事后,这位女士的老公,简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户,同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。 二、海底捞服务管理案例分析 永远不要轻视任何客人,对所有顾客都要全力以赴的服务,争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人,也许客人的消费水平比较低,但不代表他的朋友或家人没有消费能力,只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反,如果客人不满意,也会把负面效益很快的传播出去,这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念,机会只留给有准备的人。 通过以上案例,我们可以发现张勇之所以获得这次机会,是与他真正的理解服务的真谛,坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则,他也会象当台服务员一样,觉得两个人消费那么低,走就走了,那么再好的机会也就错过了。 三、海底捞服务管理案例总结

海底捞案例分析

海底捞经营模式分析案例 小组成员:20152523 黄立召 20152524 姜钥 20152525 司晴晴 20152526 王艳娜

引言 现如今,我们国家的餐饮行业日趋多元化,而我们国家也有“民以食为天” 这句俗语。中国960万平方公里,56个民族,23个省,还有直辖市、自治区。每个地区就食物来讲都极具地方特色,而火锅就是四川省的特色。火锅连锁店 不胜枚举,海底捞火锅就是其中之一,它的成功秘诀是什么?根据以下的分析,我们应该就可以明白海底捞火锅的魅力所在。 一、海底捞公司概况 海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川海底捞餐饮股份有 限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国 家有百余家直营连锁餐厅。它能够如此成功,跟它的经营模式息息相关。 二、营销策略分析——4P和4C的综合营销组合分析4C分析: 1、顾客(customer) 顾客主要指顾客的需求。在企业来说,必须首先了解和研究顾客,根据 顾客的需求来提供产品。在服务经济时代,商品经济空前繁荣,顾客对服务的需求不断增加,对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊 的追求,使得高品质的服务成了满足顾客需求的主要经济提供品。海底捞 为了迎合顾客的需求,在服务员有很高灵活性的基础上,可以根据顾客不 同的需求提供不一样但是又很合适的服务;顾客去消费的时候都希望能够不被旁人打扰,而海底捞能根据顾客的需求为他们营造良好的就餐环境;在

就餐的同时,顾客们也希望自己的食物能有良好的口感,而这正好与海底 捞“绿色,健康,营养,特色”的理念相契合。 2、成本(cost) 金钱——顾客希望用尽可能少的金钱获得尽可能满意的服务,海底捞从消费者能够接受的心理价位去定位,先了解消费者满足需要愿意付出多少成本,再据此对产品进行定价。 时间——许多消费者可能并不愿意为吃一顿火锅浪费许多时间,海底捞从两方面解决此问题。一是,为等座的顾客提供一些服务,让顾客“愿意”等;二是,将自己的消费群体瞄准于看重体验而非效率的顾客,选择性的培养顾客忠诚度。 3、便利(convenience) 海底捞在订立分销渠道规划时,首先考虑在顾客消费过程如何给顾客方便,而不是先考虑销售渠道的选择和策略,即“海底捞”本着方便购买的原则,从消费者的角度反向设计营销渠道,从而为顾客提供最大消费和使用便利。 4、沟通(communicate) 企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通,建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。变单向促销为双向沟通,把单一的促销行为变为整合传播推广,寻找消费者更易接受的促销方式。 而海底捞正是做到了这点,不再是单向的促销和劝导顾客,而是在与顾客的沟通中找到能同时实现各自目标的途径。以消费者为中心实施营销沟通,通过互动、沟通等方式,将海底捞内外营销不断进行整合,把顾客和海底捞双方的利益无形地整合在一起。

相关文档
相关文档 最新文档