服务规范考试(答案)

北办2011年二季度服务规范考试（满分100分，时间60分钟）

单位名称：产品线：姓名：

一、判断题：（每题1.5分，共60题，）

1、出入机房要征得客户同意，所带物品应严格按客户规章制度登记 ( )

2、工程施工现场不要求日清日洁，施工完毕后按要求统一清理一次即可（ X ）

3、工程验收、割接、扩容、升级等重大操作，必须制定方案并通过公司、客户审批（）

4、沟通时电话用语礼貌、简练、声音适中（）

5、开箱时要求客户方和工程督导（华为工程师或合作单位工程师）必须同时在场；如

双方不同时在场开箱，出现货物差错问题，由开箱方负责（）

6、服务行为的授权分为两个部分：界面授权和技术授权，界面授权（内含客户授权）

决定要不要该做，技术授权决定如何去做（）

7、与客户沟通时要尊重客户，注意倾听，必要时可以打断客户谈话，随意转移话题（X ）

8、主动了解并严格遵守客户的各项规章制度（）

9、工程施工应严格遵守安全生产、电源操作、防静电等规范（）

10、与客户间往来的报告、传真不属于重要的书面记录，可以不归档保存（X ）

１1、不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商（）

１2、开工协调会上对于工程可能存在的与客户有关的问题，要求我方内部协商后意见一致（）１3、开工协调会共同确定本次工程的开工时间，确定工程计划，输出的《开工协议书》和《工程进度计划表》（）１4、开工协调会上对于我司的设备情况、到货、维护等方面存在争论或无法达成一致意见时，工程督导应建议此议题先搁置，等其他议题讨论完后，再进行讨论；或向客户说明，会后向相关负责人了解后予以答复（）１5、督导调试制工程、需要向客户传递我方的硬件质量标准，督导服务制工程需要传递我方的硬件和软件质量标准，（由于软件质量标准会涉及公司软件版本敏感问题，应尽量择要提供），特别是与客户准备有关的项目应加以说明（）１6、工程测试验收时要提出需要客户准备的工具、测试仪器和仪表 ( X ) １7、验货完毕，若货物没有问题则局我双方须在“装箱单”上签字确认，货物随即移交给客户保管（）１8、工程中的遗留问题（包括承诺遗留问题的解决时间）一定要与办事处技术支持经理沟通；遗留问题可以写在验收结论中（ X ）１9、现场开箱：当货物由客户运到具体施工地点后需要开箱时，双方首先检查包装箱是否有破损，发现破损时应

立即停止开箱，同时与办事处订单管理工程师取得联系，等候处理（）20、开工协调会上客户合理的施工管理办法应尽量给予满足，如有不合理要求应耐心解释，解释不通可以请办事处工程管理经理、服务经理参与协调，避免与客户争执 ( ) 21、未经客户许可，不得在任何客户设备上安装和使用其他软件和工具，如果必须安装务必要向客户讲解安装软件和工具可能给设备带来的危害。该许可必须是可追溯的记录（）

22、在调测阶段，未经客户允许不得随意增设测试帐户信息和帐户业务功能（）

23、开箱验货外观检查：机柜外观有无缺陷、是否牢固、有无松动或破损现象、标示字是否清晰，插箱板名条及装饰板等是否安装齐全并合乎使用要求（）

２４、工程督导可根据客户工程准备情况判断工程能否开工。安装准备条件主要考虑如下方面：机房是否符合安装要求；市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好（）２５、在初验前，由工程督导根据软件工程质量标准对软件质量进行自检，发现问题，应及时整改，并将《软件工程质量自检报告》上载到工程项目管理系统中。QC（硬件督导、软件工程师）根据需要进行工程质量检查（）２６、在安装调测过程中如出现坏板，工程督导填写《货物问题反馈表》（货物名称、数量、问题单号、板件条码、错货情况说明为必填项），在3日内反馈给当地办事处备件管理员处理（）２７、初验结束后，《系统初验证书》由客户签字、盖章（）２８、初验中的测试项目不要求每一项都必须有客户签字确认（）２９、工程督导是工程交付帐号管理的第一责任人，负责交付项目账号信息、远程操作、客户设备安全等设备安全管理（）３０、开箱责任人：与客户开箱验货的责任人为工程督导，包括采用督导服务制、督导调试制和工程服务制三种方式的工程形式（）３１、工程移交之前，须统一修改调试用密码后再提交给客户。移交清单中需包括密码的移交内容，并要求客户自行修改密码后签字确认（）３２、问题受理后工程督导需要将现场重要信息（客户反应、设备运行环境、现场重大活动、问题单号、当前已采取的处理手段等）及时完整的传递给项目经理和TD （）

33、调测阶段，从客户处获得的设备对接信息和调测信息，不属于机[密，可以在提供给其它客户（ X ）

34、工程督导可以替代客户签字接收华为的货物（ X ）

35、在操作客户设备过程中，禁止随意将个人便携设备、存储介质（包括但不限于可擦写光盘、U盘、移动硬盘等）接入客户设备，如果必须接入，所接入设备和介质必须经过最新病毒库的检测，确保没有携带病毒、木马等程序（）36、保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工程施工现场（）

37、严禁在客户办公场所、机房和施工现场抽烟、玩游戏（）

38、按协商约定时间准时进出工程施工现场（）

39、一个项目不论大小，只有一个工程督导；多人参与时，其他人员只是调测工程师，工程督导须持证上岗。工程督导给调测工程师分派任务后，责任不分流，仍由工程督导一人承担（）40、问题处理时即使故障问题断定不在华为设备侧，TD和工程督导也需要主动跟踪其他厂家或设备的处理过程，直至问题闭环解决。（）

二、选择题：（每题2分，共20分）

1、在操作客户设备过程中，未经客户许可，不得修改__________________。该许可必须是可追溯的记录。（ ABCD ）

A、客户设备程序

B、配置文件

C、数据

D、日志等

2、华为技术有限公司《工程施工行为规范 V1.0》总则以__________为基本原则( ABD )

A、《华为人行为准则》 B《全球技术服务部员工行为规范》

C、《华为基本法》 D《通信工程安全生产手册》

3、在施工过程中与客户沟通应（）

A、首问负责，言而有信

B、尊重客户，注意倾听，不轻易打断客户谈话，不随意转移话题

C、无论如何切忌与客户争执

D、不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商

4、工程师（合作方）在系统调测过程中，严格按各产品_________和_________进行操作。对《现场调测记录表》的每一项内容进行内部测试，做好记录，并由客户随工人员签字确认，为工程验收做好准备( A C )

A、《数据设定规范》

B、《现场调测记录表》

C、《开局调测指导书》

D、设计文件

5、工程督导、TD在现场要先进行自我定位和排查，不轻易判断为友商、对端问题，对于需要向客户答复为友商和对端问题的口径，需要经过和共同确认后方可正式答复客户（ A C ）

A、项目经理

B、产品经理

C、TD

D、服务经理

6、不得恶意收集客户设备的重要信息（如______），不得泄漏客户设备的重要信息，所持有的客户设备信息须在工作完成后及时删除和销毁。( ABCD )

A、网络拓扑结构

B、IP地址

C、设备口令

D、最终用户帐户信息等

7、工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意检查以下几个方面：（ABCD ）

A、安装工艺

B、机房的整洁卫生

C、地线连接方式及地阻

D、整机试通电

8、了解《工程文件》的相关信息，并审核其正确性。如要更改设计文件，需填写《设计方案修改申请表》传递给原设计人员，让其确认、修改。特别注意以下部分内容：（ ABCDEF ）

A、客户安装环境准备情况

B、组网方式和机房平面布局

C、局数据、计费数据

D、电缆长度和布放规则

E、工程界面

F、客户联系人、联系电话等

9、工程督导的更换：一般情况下，不允许更换工程督导。一般工程的工程督导更换由工程经理批准，重大工程的工程督导更换由项目经理批准，合作工程的工程督导更换由合作单位工程主管重新填写《工程委托书》回执发合作部，由合作部批准。原工程督导需要与新工程督导做好工作交接，需完成：( ABCD )

A、工程交接报告

B、工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成）

C、工程阶段性总结报告

D、遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）

10、工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意检查以下几个方面:__________ 对不符合安装规范的地方应要求工程师进行整改。（ABCD）

A、安装工艺

B、机房的整洁卫生

C、地线连接方式及地阻

D、整机试通电

简答：1、北京技术服务部“五不放过”总则（每条2分共10分）

1)没找到问题的真正原因，不放过；

2)问题未得到彻底解决，不放过；

3)当事人未得到应有的教育，不放过；

4)当事的客户对问题的处理结果不满意，不放过；

5)未制定并落实有效措施，以保证同类问题在办事处所有网上设备（含所有客户群）不再发生，不

放过。

简答：2、北京技术服务部设备操作6禁令（共10分）

1.严禁在非行业默许时间操作（含远程操作）现网运行设备！

2.严禁未经客户许可，擅自操作客户设备！

3.严禁使用未经申请的软件版本进行开局、升级！

4.严禁无策划方案或方案未经审核，盲目操作设备！

5.设备操作完毕后务必进行业务和计费等相关测试，严禁未经测试擅自离场！

6.一旦出现网络设备重大事故，务必按照重大事故通报流程第一时间向主管通报，严禁隐瞒

不报或延迟通报

运维部服务规范手册V2.1

上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~

版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)

服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心

1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :

营业网点文明优质服务规范提升项目方案

营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案： 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点， 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员： 组长： 副组长： 成员： 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。 四、项目实施步骤 （一）项目准备工作 人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。 各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 （二）项目时间安排 4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。

4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任） （1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。 （2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 （3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 （1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 （2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。 六、工作要求 （一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。 （二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 （二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。

国家基本公共卫生服务规范试题及答案

国家基本公共卫生服务规范试题及答案 第三版 题型：单选题（共 5 题，100分） 1、根据国家基本公共卫生服务规范第三版的要求，对产妇进行产后访视的时间是（ C ） A、产后即刻 B、产后3-7天 C、产妇出院后1周内 D、产妇出院后1个月内 E、产后42天 2、根据国家基本公共卫生服务规范第三版的要求，健康教育的重点人群不包括 （ E ） A、青少年 B、妇女 C、残疾人 D、老年人 E、0-6岁儿童 3、以下不属于高血压患者高危人群界定指标的是（B ） A、血压高值收缩压130?139mmHg和/或舒张压85?89mmHg B、长期膳食高脂 C、长期过量饮酒，每日饮白酒 > 100m D、年龄》5啰 E、超重或肥胖，和（或）腹型肥胖 4、进行预防接种服务时要进行“三查七对”，其中“七对”指的是（C ） A、核对受种对象姓名、性别、年龄、疫苗品名、规格、剂量、注射器外观与批号 B、核对受种对象姓名、性别、年龄、预防接种卡、疫苗品名、规格、剂量 C、核对受种对象姓名、年龄、疫苗品名、规格、剂量、接种部位、接种途径 D、核对受种对象姓名、年龄、预防接种卡、疫苗品名、规格、剂量、接种部位 E、核对受种对象姓名、年龄、疫苗品名、规格、剂量、注射器外观与批号、接种途径 5、国家基本公共卫生服务规范第三版进一步明确了基本公共卫生服务的对象是辖区内常住人口，辖区内常住人口指（ B ） A、居住半年以上的户籍居民 B、居住半年以上的户籍及非户籍居民 C、居住一年以上的户籍居民 D、居住一年以上的户籍及非户籍居民 E、居住一年半以上的户籍及非户籍居民

居民健康档案管理服务规范解读（一） 1、健康档案建立要遵循的原则是（A ） A、自愿与引导相结合 B、强制建档 C、互惠互利 D、免费原则 E、公平原则 2、以下哪项不属于建立居民健康档案的重点人群（E ） A、0?6岁儿童 B、孕产妇 C、肺结核患者 D、老年人 E、青年人 3、建立居民健康档案的方式包括（E ） A、入户服务 B、疾病筛查 C、健康体检 D、预约建档 E、以上均是 4、关于电子健康档案建立的要求，描述有误的是（C ） A、电子健康档案应有专（兼）职人员维护 B、居民电子健康档案的数据存放在电子健康档案数据中心 C、已建立电子版化验和检查报告单据的机构，化验及检查的报告单据由建档机构留存 D、已建立电子健康档案的地区应保证居民接受医疗卫生服务的信息能汇总到电子健康档案中， 保持资料的连续性 E、电子健康档案在建立完善、信息系统开发、信息传输全过程中应遵循国家统一的相关数据标 准与规范 5、居民健康档案管理服务的对象是（B ） A、辖区内常住居民，具体指居住半年以上的户籍居民 B、辖区内常住居民，具体指居住半年以上的户籍及非户籍居民 C、辖区内常住居民，具体指居住一年以上的户籍居民 D、辖区内常住居民，具体指居住一年以上的户籍及非户籍居民 E、辖区内常住居民，具体指居住一年半以上的户籍及非户籍居民 居民健康档案管理服务规范解读（二） 1、关于健康体检表中检查项目要求的描述有误的是（C ） A、65岁及以上老年人应进行老年人生活自理能力评估

【VIP专享】优质服务规范与处罚细则

全员优质服务规范与处罚细则 目录 第1章医德医风暨医疗服务总规范 第2章全程优质服务规范 第3章门诊导医、诊疗、协调服务人员优质服务规范 第4章窗口岗位优质服务规范 第5章门诊治疗、检查岗位优质服务规范 第6章临床医疗优质服务规范 第7章护理岗位优质服务规范 第8章外联部门优质服务规范 第9章行政及其附属科室优质服务规范 第10章后勤人员优质服务规范 第一章医德医风暨医疗服务总规范 1、卫生部公布的医疗机构和人员“八不准” （1）医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法； （2）医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取

消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库； （3）医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及亲友的“红包”、物品和宴请； （4）医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或 人员一各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益； （5）医务人员不准通过介绍病人到其它单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成； （6）医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外， 自立、分解项目收费或提高标准加收费用； （7）医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中 标药品必须按合同采购，合理使用； （8）医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准 文号的自制药品与制剂。 凡违反上述规定的，视情节轻重，给予通报批评、取消当年评优、评职称资格或缓聘、解职待聘，直至解聘。执业医师由县级以 上卫生行政部门依据《中华人民共和国执业医师法》第三十七条的 有关规定，视情节轻重，给予警告、责令暂停执业活动，直至吊销 其执业证书。构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。医疗 机构或科室违反规定设立开单提成的，免除其主要负责人职务，并 依照有关规定，给予医疗机构相应的行政处罚。 2、医务人员基本行为规范

员工服务规范手册

员工服务规范手册 护理分册 主编王广华 聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书

《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华 副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆 齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞 刘爱玲邵国华陈立 迟迎春贾树范 秘书：熊攀郑德先王春娥 周恩昌 校审：郭景瑞 2

前言 医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化 3

4 教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。 编者 2012.8 目 录 第一章 总则 (6) 第二章 员工基本服务规范 (8) 一、医院员工仪容、仪表规范： (8) （一）女员工 (8) （二）男员工 (8) 二、员工着装规范： (9) （一）女员工 (9) （二）男员工 (9) 三、员工言语规范 (10) （一）语言优质服务基本要求 (10) 1.语言选择 (10) 2.音调 (10) 3.语速 (11)

5 4.语义 (11) （二）常用的礼貌用语 (11) 1.常用交谈用语 (11) 2.常用的称呼用语 (12) 3.医院员工公共用语 (13) 4.交谈时的注意事项 (14) 四、医院员工仪态、行为举止规范： (14) （一）举止 (15) （二）站姿 (15) （三）坐姿 (16) （四）行礼（导医） (16) （五）行走 (17) （六）手势 (18) （七）语言沟通 (18) （八）态度 (19) 第三章 护理人员服务规范 (19) 一、基本服务规范 (19) 二、各类护理人员服务规范 (22) （一）门诊护士服务规范 (22)

基本公共卫生服务规范试题(含答案)

基本公共卫生服务规范试题(含答案) 一、判断题 1、卫生计生监督协管服务的对象是城镇的居民。（错） 2、根据新版规范要求，卫生计生监督协管服务中不再需要开展职业卫生咨询指导。（对） 3、根据新版规范要求，基层医疗卫生机构发现或怀疑有食物中毒、食源性疾病、食品污染等对人体健康造成危害或可能造成危害的线索和事件，应及时报告。（错） 4、农村集中式供水不包含在饮用水卫生安全巡查范围内。（错） 5、协管员发现水质异常情况需要及时向辖地卫生监督机构报告。（对） 6、协管员需要协助开展饮用水水质抽检服务。（对） 7、饮用水卫生安全巡查需要对城市二次供水开展巡查。（对） 8、饮用水卫生安全巡查需要对学校供水开展巡查。（对）

9、饮用水卫生安全巡查需要协助开展饮用水水质抽检服务。（对） 10、卫生计生监督协管员在进行辖区内非法行医、非法采供血日常巡访时，如发现非法行医、非法采供血行为，应当场责令其停业。（错） 二、单选题 1、卫生监督是（B）执行国家法律、法规，维护公共卫生和医疗服务秩序，保护人民群众健康及其相关权益，对特定的公民、法人和其他组织所采取的能直接产生法律效果的卫生行政执法行为。 A、卫生执法机构 B、卫生行政部门 C、卫生事业单位 D、司法机关 2、卫生计生监督协管服务的对象是（C）。 A、基层居民 B、乡镇居民

C、辖区内居民 D、城乡居民 3、卫生计生监督协管人员业务培训不得少于（B）学时。 A、15 B、20 C、25 D、30 4、下列选项中，不属于卫生计生监督协管服务工作依据的是（C） A、《中华人民共和国食品安全法》 B、《中华人民共和国母婴保健法》 C、《中华人民共和国环境保护法》 D、《学校卫生工作条例》 5、在进行卫生计生监督协管服务中的非法行医巡访时，行医场所必须具有的资质是（D）

小额贷款公司文明优质服务规范

ⅩⅩ农村小额贷款有限公司 文明优质服务规范 现就本公司工作（营业）环境、劳动纪律、服务礼仪、服务承诺、服务监督等制定本规范。本规范适用于本公司全体人员。 一、工作（营业）环境 1.内外环境。营业厅堂内环境布置美观、和谐、大方。门窗、柜台、地面及客户区内的各种服务设施保持洁净明亮。厅堂与柜台均无杂物摆放，无随意张贴。工作区域内桌椅、橱柜、电脑等办公物品摆放整齐，办公用品、文件资料摆放有序。办公及公共场所不得堆放私人物品（含私人衣物）。营业厅门前环境随时整理，确保整洁。 2.服务设施。营业厅堂内的时钟日历、柜台业务标识牌准确完好。供客户使用的各种单据、合同、书写工具、填写范例整齐规范。向客户介绍业务和金融知识的宣传品及其他服务设施摆放合理有序，并定期检查、及时更换，确保完好准确。 二、服务礼仪 1.仪容仪表。仪容仪表应以干净、整洁、素雅、大方为标准，讲究个人卫生。上班时间员工必须统一着装，并挂（配）公司统一制作的工号牌。（着装及仪容要求附后） 2.行为举止。行为举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户、办理业务、语言表达、接听电话等均须规范。（具体要求附后） 三、柜员服务 1.注意倾听客户提出的要求和问题，明确了解客户所办业务的需求。须用简洁明确、通俗易懂的语言回答客户提出的问题，避免使用对方不懂的专业术语。

2.严格按照业务流程和操作规定办理业务，做到准确、快捷、高效。 3.对待客户一视同仁。主动介绍业务品种与服务方式，提醒客户注意事项，按照客户的意愿完成交易。同时注意收集客户差异需求的相关信息，开展服务营销。 四、劳动纪律 1.自觉遵守劳动纪律，不得迟到、早退、擅离职守，离开岗位必须履行请假手续。 2.尊重上级，服从领导；热爱集体、团结互助，不计较个人得失；积极发扬团队精神，努力营造团结向上的和谐氛围。 3.上班时间不得玩电脑游戏、炒股、听音乐、看小说、串岗、吃零食、聊天，也不得阅看与本职工作无关的报刊。非工作原因不得上外网。不得因私长时间占用工作电话或因私长时间会客。 五、服务承诺 客户永远是第一位的 六、服务监督 1.公布投诉监督电话，设立客户意见簿或意见箱。 2.认真受理客户来自不同途径的意见和投诉，对书面意见要登记留传，并有文字处理结果与反馈。

医院优质服务规范

XXX医院 优质服务管理规范 医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。 医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。 第一部分门卫服务细节 门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人

在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。 一、迎接服务： 当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”. 如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。 如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他们下车，提醒他们注意台阶。 随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。 二、门卫的其他日常服务 1）大门周围的检查和清洁 大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理； 2）大门的安全措施（周围的警戒） 门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。 提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医

常用临床护理技术服务规范试题答案

常用临床护理技术服务规范试题答案 一填空题 1、护士应当告知患者皮试后20分钟内不要离开病房，不要按揉注射部位。 2、皮下注射胰岛素时，嘱患者注射后15分钟开始进食，避免不必要的活动，注意安全。 3、物理降温时,应当避开患者的枕后、耳廓、心前区、腹部、阴囊及足底部位。 4、给患者醇浴前应评估患者病情、意识、局部组织灌注情况、皮肤情况、配合程度、有无酒精过敏史。 5、选择弹性适当血管穿刺，正确实施输液前后留置针的封管及护理，标明穿刺日期、时间并签名。 5.严密观察留置针有无脱出、断裂，局部有无红肿热痛等静脉炎表现，及时处理置管相关并发症。 6、输血核对必须双人核对，包括取血时核对，输血前、中、后核对和发生输血反应时的核对。核对内容包括：患者姓名、性别、床号、住院号、血袋号、血型、血液数量、血液种类、交叉试验结果、血液有效期、血袋完整性和血液的外观。发生输血反应时核对用血申请单、血袋标签、交叉配血试验记录及受血者与供血者的血型，并保留输血装置和血袋。 7、患者入院时护士应测量患者生命体征，了解患者的主诉、症状、自理能力、心理状况，填写患者入院相关资料。 8、对服用强心甙类药物的患者,服药前应当先测脉搏、心率，注意其节律变化，如脉率低于60次/分钟或者节律不齐时，暂不服用并及时通知医师。

9、测肛温时应当先在肛表前端涂润滑剂，将肛温计轻轻插入肛门3-4厘米，3分钟后取出。用消毒纱布擦拭体温计。 10、尿潴留患者一次导出尿量不超过1000毫升，以防出现虚脱和血尿。 二问答题 1、简述静脉血标本的采集技术的工作规范要点 1.遵循查对制度，符合无菌技术，标准预防原则。 2.评估患者的病情、静脉情况，准备用物。若患者正在进行静脉输液、输血，不宜在同侧手臂采血。 3.告知患者/家属采血的目的及采血前后的注意事项。 4.协助患者，取舒适体位。 5.采血后指导患者压穿刺点5-10分钟，勿揉，凝血机制差的患者适当延长按压时间。 6.按要求正确处理血标本，尽快送检。 如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！

会务服务标准手册

目录 一、会务人员定义及职责 (3) 一）会务人员的定义 (3) 二）会务人员岗位职责 (3) 1、会议服务： (3) 2、区域环境卫生、节能、物品管理维护 (3) 二、会务礼仪 (3) 一）仪容仪表 (3) 二）服务礼仪： (4) 三、会务服务标准 (5) 一）确认会议需求 (5) 二）会前准备 (5) 1、流程 (5) 2、会前准备各项工作完成时间： (5) 3、操作方法： ........................................ 错误!未定义书签。 三）会中服务： (8) 1、流程： (8) 2、操作方法： (8) 四）会后清理流程 (10) 1、流程： (10) 1）每场会议结束后的清理流程： (10) 2）每周一次大清扫流程： (10) 2、操作方法： (10) 3、整理后的会议室（待拍摄照片） ........................ 错误!未定义书签。 1）公用电脑电源线、鼠标：.............................. 错误!未定义书签。 2）投影仪............................................ 错误!未定义书签。 3）数据线：.......................................... 错误!未定义书签。

4）电话.............................................. 错误!未定义书签。 四、会议中心设备操作方法 ..................................... 错误!未定义书签。 一）大屏幕播放操作方法..................................... 错误!未定义书签。 二）视频设备使用方法 ...................................... 错误!未定义书签。 1、视频会议组织形式................................... 错误!未定义书签。 2、视频设备参数设置................................... 错误!未定义书签。 3、MCU会议管理....................................... 错误!未定义书签。 1、电源使用方法....................................... 错误!未定义书签。 2、调音台使用方法..................................... 错误!未定义书签。 3、灯控箱使用方法..................................... 错误!未定义书签。 四）激光笔 ............................................... 错误!未定义书签。 1、优廉特十字式激光笔： ............................... 错误!未定义书签。 2、笔式激光笔：....................................... 错误!未定义书签。 3、Targus十字式激光笔：............................... 错误!未定义书签。 五、会务其他专业知识补充 (12) 一）座次排序知识 (12) （一）主席台座次排序： (12) （二）洽谈会议的排序（主方与客方的排序） (13) 二）泡茶知识 (13) （一）基础知识： (14) （二）茶叶的分类及冲泡方法： (16) 1、绿茶 (16) 2、红茶 (17) 3、青茶（又叫乌龙茶） (17) 4、白茶： (17) 5、黄茶 (18) 6、黑茶 (18)

公司优质服务规范细则

公司优质服务规范细则 公司优质服务规范细则 为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进, 树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。 一、服务规范 1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。 2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。 3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。 4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。 5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。 6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；

凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。 7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。 二、保证措施 1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。 3、加强对职工的廉洁教育。抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。 4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要；（4）不准向用户乱收费、乱摊派。 5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。 6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经

纳税服务规范测试题一(有答案)

纳税服务规范测试题一 姓名：单位： 一、单项选择题(每题1分，共计30分) 1．( D )不是《纳税服务规范》中为保护小微企业权益提供的措施。 A．纳税人对小微企业税收优惠政策落实不到位进行的投诉应在3个工作日内办结 B．在12366纳税服务热线设置专门座席，为小微企业提供税收优惠政策咨询服务 C．在税务网站设置专门入口，为小微企业提供税收优惠政策咨询服务 D．小微企业营业税优惠实行事后备案管理 2．《纳税服务规范》规定，办税服务厅办理即时办结涉税业务时，确 认资料或出具文书使用的业务专用章。纳税人申请办理的事项涉及第三方的，如纳税证明等，使用( B )。 A．部门公章 B．单位行政公章 C．税源管理部门公章 D．票证专用章 3．纳税人办理变更登记(不涉及税务登记证件内容变化)需要报送的 资料是( A )。 A．变更税务登记表 B．税务登记证件 C．法人身份证复印件 D．营业执照副本复印件 4．纳税人跨县(区)迁出基本规范中，该事项应在( D )个工作 日内办结。 A．3 B．5 C．15 D．20 5．存款账户账号报告应报送《纳税人存款账户账号报告表》及( C )。 A．税务登记证副本复印件 B．情况说明报告 C．银行开户许可证或账户账号开立证明原件及复印件 D．企业法人身份证复印件 6．开具《外出经营活动税收管理证明》时不需要报送的资料是( C )。 A．税务登记证副本 B．外出经营活动情况说明

C．外出经营合同或其他外出经营活动相关证明的原件及复印件 D．建筑安装行业的纳税人还需提供外出经营合同原件及复印件 7．被税务机关认定为非正常户的纳税人，需恢复履行纳税义务的， 向税务机关提出办理解除非正常户，税务机关在纳税人提供完整资料后( C )日内办理该业务。 A．5 B．7 C．10 D．15 8．非境内注册居民企业经国家税务总局确认终止居民身份的，应当自收到主管税务机关书面通知之日起( C )日内，向主管税务机关申报办理注销税务登记。 A．5 B．10 C．15 D．30 9．下列纳税人申请变更纳税定额的核准程序符合《纳税服务规范》基本规范的是( C )。 A．办税服务厅制作《核定(调整)定额通知书》交纳税人 B．本事项在15个工作日内办理 C．办税服务厅收到反馈后1个工作日内通知纳税人领取办理结果 D．根据纳税人报送的资料，制作相关表单交纳税人签字确认，纳税人免予填写表单10．纳税人办理普通发票核定涉税事项，不需要报送的资料是( A )。 A．《纳税人领用发票票种核定申请审批表》 B．税务登记证件 C．经办人身份证明原件及复印件 D．发票专用章印模 11．纳税人办理发票发放涉税事项时，不需要报送的资料是( B )。 A．税务登记证件 B．《发票领用表》 C．《发票领用簿》 D．经办人身份证明 12.普通发票核定调整，对纳税信用为A级的纳税人( D )调整其用量。 A.3个月 B．半年 C．1年 D．按需 13.居民企业不再持续经营，发生结束自身业务等经济行为时，对清算所得、清算所得 税、股息分配等事项进行处理，并依照税收法律法规及相关规定，自清算结束之日起( B )日内，就其清算所得向税务机关申报缴纳企业所得税。 A．10 B．15 C．30 D．45 14.纳税人、扣缴义务人申请延期申报的，税务机关在20个工作日内 为纳税人发放的文书不包括( D )。 A．税务事项通知书 B．准予税务行政许可决定书 C．不准予税务行政许可决定书 D．延期申报申请核准表 15.对纳税人提请延期申报的核准事项的办理时限在升级规范中提速至( A )个工作 日内办结。 A．4 B．5 C．15 D．20 16.下列关于房产税备案类优惠规范表述正确的是( C )。 A.办税服务厅接收资料，核对资料是否齐全、是否符合法定形式、填写内容是否完

公司优质服务规范细则

公司服务规范细则 为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。 一、服务规范 1、严格遵守工作时间，上下班及时登记。严格遵守公司请假制度。 2、举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。 3、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。 4、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。 5、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。 6、按规定执行轮班作业。 7、严禁进行黄、赌、毒行为。 8、各部门工作人员不得积压公务，必须讲究工作效率，按时完成。及时呈报与批复。 9、工作中发生问题不得相互掩饰，必须及时解决或迅速上报。 二、保证措施 1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。 3、抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。 4、公司所有服务人员必须遵守“三不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要； 5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。 6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、

医疗机构从业人员行为规范试题及答案

1.下面哪项不符合医师的规范行医要求: A.严格遵循临床诊疗和技术规范，使用适宜诊疗技术和药物 B.因病施治，合理医疗 C.为提高患者的依从性，必要时可适度地夸大病情 D.不过度医疗 2.下面哪项是医疗机构从业管理人员正确的业绩观: A.引进最先进的设备，聘请到最优秀的专家 B.努力提升医疗质量、保障医疗安全、提高服务水平 C.取得最高的经济效益 D.发表最多的SCI论文 3.“医学科学规律，不断更新医学理念和知识，保证医疗技术应用的科学性、合理性”这是（）执业的重要行为规范。 A.药学技术人员 B.医技人员 C.医师 D.护士 4.“上以疗君亲之疾，下以救贫贱之厄”出自哪本著作: A.伤害杂病论 B.千金要方 C.千金翼方 D.金匮要略 5.“一个医生，一个护士，一个护理员的责任是什么？只有一个责任。那责任是什么？那责任就是使我们的病人快乐，帮助他们恢复健康，恢复力量。”是谁说的: A.柯棣华 B.白求恩 C.马海德 D.以上都不是 6.医师在应用医疗技术时，应避免: A.总是使用最新技术 B.不违规应用新技术 C.科学合理使用 D.严格遵守规范

7.南丁格尔誓言“终身纯洁，忠贞职守，尽力提高（）之标准。 A.技术 B.道德 C.护理 D.思想 :护士保证患者治疗效果和医疗安全的首要工作是8. A.正确执行医嘱 B.掌握医学技术 C.听从患者意见 D.以上均是 9.药学技术人员按照医师处方为患者配制并注明其用法、用量的药剂调配操作过程称为: A.开处方 B.处方调剂 C.处方查对 D.处方审核 10.对于严重不合理用药或者用药错误的处方，药学技术人员可: A.自行调整处方 B.按照患者意愿调整处方 C.拒绝调剂 D.以上均是 11.下面哪项不是护士应履行的护理职责: A.医学照顾 B.病情观察 C.诊断治疗 D.健康教育 12.《医疗机构从业人员行为规范》适用于哪些人员: A.仅适用于医疗机构的医生 B.仅适用于医疗机构的管理人员 C.仅适用于医疗机构的后勤人员 D.适用于医疗机构内所有从业人员 13.“人命之重，有贵千金，一方济之，徳逾于此”体现: A.奉献 B.严谨 C.团结 D.诚实 14.执业过程中，医师首要遵循的原则是: A.尊重医学科学规律 B.及时更新医学理念和知识 C.积极探索 D.规范技术

公司优质服务管理及考核办法

崇义县供电有限责任公司 优质服务管理及考核办法 为进一步抓好供电规范服务工作，加强行风监督，提高服务质量，查摆服务思想、行为、作风和常态管理机制上的差距，着力提高对纠风工作重要性的认识；强化各级纠风工作责任制“执行力”，建立健全长效管理机制，持续改进和创新，达到“规范管理,提高效率,降低投诉,提升客户满意供电度"的目标，根据国网公司“三个十条”、省、市公司优质服务管理办法规定，结合我公司的创一流实际，特制定本办法。 一、检查内容： 各所站的厅容厅貌、环境卫生是否干净整洁；厅内有无私人物品；有无全年无休息日营业制度；电话接听是否规范；营业人员是否挂牌上岗，着装整洁，态度热情；95598值班制度执行是否规范、顺畅、快捷,接听电话是否文明礼貌，答复是否得当，闭环及时；24小时值班抢修制度执行情况；值班室和抢修工器具、备件库是否按规定摆放，及时补齐；客户宣传资料是否齐全；上门服务、便民服务措施是否按时开展，是否实行人性化服务等等。 二、检查方法：

营销部将对采取定期和不定期检查、随机抽查等多种形式的检查方法，要求： 1、检查方式采取电话查询、明查暗访等多种形式，主要检查人员在岗情况、电话接听、文明用语、处理能力等情况。 2、对供电所进行检查、指导、考核等工作，随时随地进行检查与互查考核工作，并对检查存在的问题按规定填写检查考核表，及时反馈给所在的供电所予以限期整改完成和相关部门予以考核。 三、应达到的标准: (一) 95598及各所值班电话 1、严格执行24小时值班制度,接听电话需在铃响4声内摘机通话，要热情礼貌、音量适中，要求说普通话；使用“您好，这里是95598或××供电所营业厅（值班室），请讲（请问您有什么事）！再见”等文明用语；接电话时应该注意答复正确得当，并问明客户的姓名、住址、联系电话等，做好记录，及时闭环处理。(10分) 2、供电所值班营业电话必须保持24小时畅通，各所要根据自己实际，制定值班营业接话方式和交接制度，防止出现真空。要按照“首问负责制”的要求，做到“只要您一个电话，或其余的工作由我来做”,并作出规范的答复或办理，

运维部服务规范手册

上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册

版本历史 版本/状态作者参与者起止日期备注 2011-8-29创建 2011-9-16增加运维流程、去掉部 分表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 目录 目录 1服务文化 ....................................................... 错误!未定义书签。 服务宗旨：.............................................. 错误!未定义书签。 服务理念：.............................................. 错误!未定义书签。2服务总则 ....................................................... 错误!未定义书签。 两个愿景：.............................................. 错误!未定义书签。 四项要求：.............................................. 错误!未定义书签。 七大不准................................................ 错误!未定义书签。3运维规范 ....................................................... 错误!未定义书签。 24小时响应机制 ......................................... 错误!未定义书签。 远程排障规范............................................ 错误!未定义书签。 服务电话接听流程规范.................................... 错误!未定义书签。 接听电话................................................ 错误!未定义书签。 上门服务流程规范........................................ 错误!未定义书签。

急诊科优质服务规范

急诊科优质服务规范 我科积极响应全市卫生系统推行全员全岗全程优质服务精神，认真贯彻落实好一满意”服务理念，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生”目标，打造急诊科“绿色服务、微笑服务、优质服务”窗口，为急诊急救患者提供安全、规范、周到、贴心、优质服务。结合急诊科急门诊特点，制定以下服务规范。 一、医德规范篇 1、尊重生命、爱护生命、救死扶伤、恪尽职守、生命第一、患者至上。弘扬大医 精诚、仁心仁术、救死扶伤的人道主义精神。尽医学之能力，挽救每一个生命，每一个患者。 2、尊重患者，尊重患者的人格权利，尊重患者的宗教信仰，不分种族、性别、年龄、贫富，一视同仁，尽心尽力为患者服务。恪守医德, 尊重患者的隐私，保守秘密。不泄露患者秘密，实行保护性医疗制度。 3、严谨、求实、求真、求精，刻苦钻研，积极进取，不断学习更新急诊急救基本 知识、基本技能，不断提高急诊急救技术水平、技术含量、技术效果，最终提高服务质量。 4、廉洁奉公，廉洁为医，爱岗敬业，无私奉献，不以医药谋私、不以感情为私、不以关系为私，严格遵守廉洁行医规定。 5 、诚心诚意、精诚合作、互助互进。尊重同事、关心同事，相互配合，取长补短，安全、顺利完成急诊急救医疗服务。 二、服务规范篇 （一）基本服务规范 7、急诊科工作人员衣帽整洁、佩带胸卡，语言文明、态度热情，礼貌用语，急诊服务台采取站立式服务，热情分诊，热情解答患者提出的疑惑和咨询。 8、按时到岗，坚守岗位，上班时间不做与工作无关的事情如接打电话、看书报、聊天等等，尤其是急诊出诊现场和及门诊接诊时。不穿急诊工作服到食堂就餐，无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外。 9、严格消毒隔离制度，执行卫生规范。严格区分污染区和非污染区，避免交叉感染。 10、尊重患者的选择权、知情权和监督权，建立投诉处理应急机制，设立急诊总值班，负责处理急诊患者的不满和投诉事件，实行首诊首问负责制，真正做到以患者为中心，主动为患者排忧解难，方便患者就医。 （二）就医环境规范 11、急诊科设立清晰规范的平面导图、指示标识准确醒目、各科室引导图标简单易懂，方便患者就医。急诊科观察室设以花篮，鱼缸点缀，塑造清新亮丽的病房，为患者提供舒适的观察、休息环境。 12、积极为患者提供及门、诊就诊咨询、就诊流程、住院须知，设立急诊就诊治疗意见反馈本，并及时了解问题、解决问题。 13、为急诊患者行动不便者、重病患者提供轮椅、平车服务，安排专职急救员陪

老年人健康管理服务规范试题及答案==

国家基本公共卫生服务项目—老年人健康管理服务规范 单位：姓名：分数： 单选题（每题5分，共100分） 1. 老年人健康管理服务规范服务对象:（） A. 辖区内居民 B. 辖区内65岁及以上常住居民 C. 辖区内常住居民 D. 辖区内60岁及以上常住居民 2. 老年人健康管理服务规范服务内容其中有: （） A. 每年进行2次老年人健康管理 B. 心理咨询 C. 体格检查 D. 健康宣教 3.老年人健康管理服务规范考核指标有：（） A. 老年居民死亡率 B.老年居民健康管理率 C.健康体检率 D.老年居民空巢率 4. 我国老年期的界定：（） A. 65岁以上 B. 60岁以上 C. 45～59岁 D. 75岁以上 5. 评价人口老龄化的指标之一是：（） A. 老年人口数 B. 老年人口系数 C. 中年人口比例 D. 青年人口比例 6.合理营养的核心是：（） A. 膳食调配 B. 合理的膳食制度 C. 平衡膳食 D. 合理的膳食时间 7.老年人康复需求包括：（） A.合理膳食 B. 运动锻炼 C. 社会交往 D. 一般活动。 8. 老年人健康现代标准：（） A.生活能力 B. 日常生活能力 C. 精神健康 D. 业余生活 9. 患者男70岁，患有脑梗死，久卧在床，要防止褥疮的发生应做到（） A. 翻身最长不超过5小时 B. 大水泡可用碘酒消毒 C. 大水泡可用酒精消毒 D. 一般每隔4—5小时翻身一次， 10. 患者男70岁，患有糖尿病，护理应做到（） A. 少量烟酒 B.按自己检测血糖自己调整用药 C. 每日应按医生规定的量进食 D. 少量饮酒 11. 患者男70岁，患有高血压，护理应做到（）