2010年客服考试题(16-16)
2010年度客服测试题
1月份第一周（1.1-1.7）
1、装修验收合格后，应在办理押金退还手续。A 、一天内B、二天内C、三天内D、七天内
2、一般顾客欠费达个月以上的，应当书面委托法律顾问，向法院提出费用催缴诉讼。A 、十二个月B、十八个月C、六个月D、二十个月
3、对于管理面积超过总管理面积1.5‰的缴费大客户，应当在欠费达以上的，应当书面委托法律顾问，向法院提出费用催缴诉讼。A 、三个月B、六个月C、九个月D、十二个月
4、管理处应至少与关键客户的沟通一次。A 、每个月B、每季度C、半年D、一年
5、通过书面或电子邮件等非当面的投诉，收件后应在内告知投诉者对投诉已经收到并表明管理处会跟踪处理过程和回复处理结果。A 一天B二天 C三天 D四天
6、与业主委员会委员的沟通应至少一次。A 、每个月B、每季度C、每2周D、每周
7、管理处对《答客问》进行一次全面更新，日常信息变动应及时更新。A 每月 B每季度C每半年 D每年
8、新入职员工须进行《答客问》的入职前培训，在职员工须测试一次《答客问》的掌握程度。A 、每月B、每周C、每季度D、每半年
9、客服人员对答客问的熟悉程度。A 、90%B、95% C、100% D、98%
10顾客的建议和咨询内容，以及处理情况应在事后小时内录入CRM系统中的“顾客沟通”栏内。A 、1个小时B、2小时C、3个小时D、半个小时
1、顾客的建议应在内转送至相关处理人员进行处理。A 、1个小时 B、2小时C、3个小时D、半个小时
2、客服人员收回《处理派工单》后，应在小时内将《处理派工单》记录的处理完成时间及其它情况录入CRM系统；A 1个小时B、2小时C、3个小时D、半个小时
3、请修处理完成后，客服人员应在小时内回访顾客了解处理的情况。A 、12个小时 B、48小时C、24个小时D、36个小时
4、顾客的重要需求，客服人员应在再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用情况。A 1周 B2周 C.4周 D6周
5、重大投诉受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序，并在二天内给投诉者明确的答复，解决时间不宜超过。A 、三天B、五天C、七天D、十天
6、一般投诉受理后应在一小时内转送进入处理程序，并在三天内处理完毕。A 、专业主管B、品质主管C、管理处经理D、客服主管
7任何投诉，在处理完毕后的当天或最迟不能超过将结果回复投诉者.A 、一天
B、二天
C、三天
D、五天
8、业主管处理投诉的权限，价值在以内。A 、300 B、500 C、 800 D、1000元
9品质主管处理投诉的权限，价值在以内。A 1000元 B、1500 C、2000
D、2500元
10 投诉在处理回复后的一个月内，物业服务中心至少应回访一次；A、重大投诉和一般投诉 B、重大 C、三个人以上联名投诉 D、分公司或总公司接待的投诉
1、正预防专业组的问题应开据。A 、《纠正预防单》B、《不合格提示单》
C、《不合格处理单》
2专业主管发现的不合格项同类重复发生时应向当事人发出。A 、《纠正预防单》B、《不合格提示单》C、《不合格处理单》
3经理/品质主管对关键不合格项（重大不合格项）或经常重复发生的关注项（一般项）进行纠正时发出。A 《纠正预防单》B《不合格提示单》C《不合格处理单》4每月日之前，工程专业组应将顾客上月能耗读数抄表报到财务助理A 、5 B、6 C、7 D、8
5编制顾客服务方案的目的不包括。A 符合《顾客服务规范》要求B考虑年度顾客服务KPI指标因素C考虑年度顾客满意指数测评反映的顾客服务问题D项目的特性
6一般投诉包括。A 、检验/检查表内一般项或物业服务存在其它较大失效的投诉。B、检验/检查表内一般项或物业服务存在其它一般失效的投诉。C、检验/检查表内一般项或物业服务存在其它轻微失效的投诉。D、检验/检查表内轻微项或物业服务存在其它较大失效的投诉。
7轻微投诉：受理后应在小时转送专业主管进入处理程序，并在二天内或在投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准。A 二个B三个C四个D一个
8、人以上联名的投诉应于以书面形式呈送分公司投诉管理部门处理。A 、当天
B、二天
C、四个
D、三天
9、诉处理完毕，应在天之内回访客户，投诉回访率达到100%。A 、当天 B、二天C、三天 D、四天
10、建议应在天内回复（是否采纳）并致谢，未经采纳的还应说明原因。A 、当天B、二天C、三天D、四天
1报修处理及时率应达到。A 、100% B、98% C、95% D、90%
2费用收取准确率应达到。A 、100% B、98% C、95% D、90%
3对于欠费超过月的顾客，应当密切关注其物业的买卖和变更。A 、6个B、9个C、3个D、12个
4社区活动后应当回访客户，回访率应不少于。A 、10% B、15% C、20% D、25%
5社区活动满意率应达到。A 、90% B、80% C、85% D、75%
6物业服务中心应在将《装修申请登记表》提交管理处责任人。A 、二天B、当天 C、三天 D、四天
7客服人员应在天内将业主基础信息和业主相关的动态管理信息录入电脑信息管理系统。A 、二天B、一周C、三天D、四天
8每月日，物业服务中心应对业主信息进行一次备份。A 、30B、28C、25 D、20
9 客服主管应对业主信息进行一次复核，并做好相关记录。A 、每周 B、每月
C、每季度
D、每半年
10 物业服务中心应对业主信息管理情况进行统计分析，并形成相关报告A 、每半年B、每年 C、每季度 D、每半年
11修验收完成后在工作日内100%录入CRM系统。A 、一个B、二个C、三个D、三个
2月份第一周（2.1-2.7）
1、客户咨询在小时内回复，客户咨询回复率是否达到100%。A 、12 B、24 C、48 D、72
2、技工应在分钟内到达现场。A 、30 B、20 C、25 D、15
3、社区宣传栏须进行更新。A 、每季度 B、每月 C、每半年 D、每周
4、客服主管协助事实的培训为：。A 、计划制定 B、培训实施 C、培训检验 D、需求制定
5、下面哪一项不须全员参加培训：。A 、计划培训 B、班前班后会 C、研讨会D、临时培训
6、下面哪一项是主管以下参加的培训。A 、员工沟通 B、计划培训C、临时培训 D、研讨会
7、管理处物业管理收费不包括：。A 、能耗费 B、车位租赁费 C、物业租赁费 D、特约服务费
8、不属于《手工收费管理要求》支持性表格的文件为：。A 、管理处收费台账
B、欠费清单
C、票据领用表
D、现金移交清单
9、管理处每天存放的现金不得超过，否则应及时存入公司银行账户上。
A 、贰仟元 B、叁仟元 C、壹仟元 D、伍仟元
10服专业组应对管理处的拖欠款进行统计，并制定应收款项的催缴工作计划。A 、周B、月C、季度 D、半年
11、每月银行划款后，客服人员应在日内对当月未成功划款的顾客发出《费用催缴通知单》。A 、2日B、3日 C、5日 D、7日
第二周（2.8-2.15）
1、每月银行划款后，客服人员应在日内对当月未成功划款的顾客发出《费用催缴通知单》。A 、2日B、3日 C、5日 D、7日
2、专业主管进行统计分析项不包括：。A 、投诉及时处理率、维修及时率B、物业装修申报登记的数据C、物业服务中心电话接听、来访人次的数据D、业主请修数量
3、管理处进行纠正预防的信息来源不包括：。A 、年度管理评审报告B、经理组织的专项检查报告C、日常巡视发现的不合格/潜在不合格、不完善问题D、顾客咨询建议
4、员工个人问题的纠正处理方式不包括：A 、口头指导（并记录在《工作日记本》）
B、书面提示单（《不合格提示单》）、
C、书面处理单（《不合格处理单》）
D、书面纠正单《纠正预防单》 ( )
5、客服主管的顾客沟通影响能力不包括：A 、在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象。B、主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望C、正确识别理解顾客的需求和希望D、顾客对沟通结果表示满意 ( )
6、客服主管的顾客关系维系能力不包括：A 、准确识别项目内的关键顾客，列出关键顾客清单；B、通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息，汇总信息分析获得关键顾客的基本特征；C、重点关注关键顾客，及时发觉关键顾客的需求，整合项目或分公司的资源满足其需求，打动关键顾客并使其满意公司的服务。D、使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助维护。( )
7、专业主管的服务策划能力不包括：A 、在深入挖掘项目内顾客潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书。B、将编制的作业指导书报相关部门审核备案。C、通过作业指导书在项目内的试行，验证其可行性，充分吸收各方的反馈意见及建议，及时进行修订和完善。D、在项目范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化项目内的服务策划流程。 ( )
8、下面哪一项不是业主入住的必须程序：。A 、返修处理 B、资料归档 C、领取物业钥匙D、办理装修
9、顾客信息编码中的的第几位为楼栋代码：。A 、三、四位B、四、五位 C、
六、七位 D、五、六位
10、下面哪一项不属于物业基础信息范围：。A 、物业用途B、能耗计量C、房号D、业主姓名
第三周（2.16-2.22）
1、下面哪一项不属于顾客动态信息范围：。A 、投诉与建议B、需求处理C、物业收费D、顾客信息
2、车辆信息不包括： A 、行驶证号 B、车位租赁合同号 C、车位号D、交费期限
3、测量监视对象不包括。A 、顾客服务 B、秩序服务C、工程服务D、环境服务
4、顾客服务不需对进行统计分析。A 、投诉 B、保修 C、建议D、咨询
5、顾客服务不需对进行统计分析。A 、投诉及时处理率 B、维修及时率 C、电话接听D、回访及时率
6、纠正预防的信息来源不包括：。A 、顾客投诉/抱怨B、顾客咨询建议 C、经理组织的专项检查报告D、分公司组织的内部审核报告( )
7、纠正预防的处理步骤不包括。A 、确定不合格/潜在不合格、不完善的原因及其影响B、确定和实施所需的措施C记录所采取措施的结果D、进行纠正措施推广( )
8、经理/品质主管发现的员工个人行为的不合格/潜在不合格、不完善事项的处理原则。A 、当场指出其存在的问题，督导其合格的做法，取得当事人确认。B、当月同类项重复发生二次的应向当事人发出《不合格提示单》C、及时反馈给其专业主管，并记录在《工作日记本》；D、将判定的结果纳入当周的例行品质检验表内。( ) 9、专业主管发现的员工个人行为的不合格/潜在不合格、不完善事项的处理原则。A 、当场指出其存在的问题，督导其合格的做法，取得当事人确认，并记录在《工作日记本》。B、当月同类项重复发生二次的应向当事人发出《不合格提示单》。C、当月同类项重复发生三次的应向当事人升级发出《不合格处理单》。D、将判定的结果纳入当周的例行品质检验表内。 ( )
10、经理/品质主管发现的专业组的不合格/潜在不合格、不完善事项的处理原则。A 将日常发现的问题记录在《工作日记本》；B、确定问题处理的对策和完成时间，并填写《纠正预防单》C、将判定的结果纳入当周的例行品质检验表内；D、对关键不合格项（重大不合格项）或经常重复发生的关注项（一般项）发出《纠正预防单》。 ( )
第四周（2.23-2.28）
1、客服检查表中的重要项不包括：A 、装修管理B、投诉处理 C、欠费催缴D、入住办理（）
2、违反物业管理条例的规定，住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业服务企业或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业服务企业的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，可以并处以下的罚款。A、3万元B、5万元C 、8万元D、10万元（）
3、直辖市人民政府房地产主管部门负责级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。A 二级和三级 B 一级和二级C 一级 D二级（）
4、处分共有的不动产或者动产作重大修缮的，应当经占份额以上的按份共有人或者全体共同共有人同意，但共有人之间另有约定的除外。A 三分之二 B三分之一 C 二分之一 D全部（）
5、设有高峰梯的小区，在高峰期与主梯同时运行。A 5：00－7：00、16：00－19：800 B 6：00－8：00、17：00－19：00 C 7：00－9：00、18：00－20：00 D 8：00－9：00、19：00－21：00 （）
6、电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在到达现场。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。A 10分钟B15分钟C 20分钟D25分钟
7、中考、高考期间及市人民政府规定的其他特殊时段内，除外禁止在噪声敏感建筑物集中区域内从事产生噪声的施工作业。A国家和本市重点工程B 生产工艺要求C 特殊需要D 抢修抢险（）
8、噪声敏感建筑物集中区域内，取得工程所在地建设行政主管部门核发的准予夜间施工的批准文件后可以在夜间进行产生噪声污染的施工作业，但情况外。A国家和本市重点工程 B 生产工艺要求C 施工时间内人较少D 抢修抢险（）9、中考、高考期间以及市人民政府规定的其他特殊时段在噪声敏感建筑物集中区域内从事产生噪声的施工作业的，由城市管理综合执法部门责令停止违法行为，并处元以下罚款。A 5000以上1万以下 B 1万以上2万以下C 2万以上3万以下D 1万元以上3万（）
10、进行夜间施工作业未向周围居民公告相关内容的，由城市管理综合执法部门责令改正，并处下罚款。A 1000元以上5000元以下B 2000元以上5000元以下 C3000元以上10000元以下D 3000元以上10000元以下（）
3月份第一周（3.1-3.7）
1、物业服务规范是由服务规范与（）所构成。A、保洁员服务规范B、客户服务规范C、服务礼仪规范D、外来人员规范
2、品质统计分析常用的工具不包括（）。A、检查表 B、分层法 C、柏拉图 D、曲线图
3、《物业服务规范》不包括：。A 、《工程服务规范》B、《秩序服务规范》C、《环境服务规范》D、《顾客服务规范》
4、一般顾客欠费达个月以上的，应当书面委托法律顾问，向法院提出费用催缴诉讼。A 、十二个月 B、十八个月C、六个月D、二十个月
5、对于管理面积超过总管理面积1.5‰的缴费大客户，应当在欠费达以上的，应当书面委托法律顾问，向法院提出费用催缴诉讼。A 、三个月B、六个月C、九个月D、十二个月
6、管理处对《答客问》进行一次全面更新，日常信息变动应及时更新。A 每月 B每季度 C每半年 D每年
7、客服人员收回《处理派工单》后，应在小时内将《处理派工单》记录的处理完成时间及其它情况录入CRM系统；A 1个小时B、2小时C、3个小时D、半个小时8、重大投诉受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序，并在二天内给投诉者明确的答复，解决时间不宜超过。A 、三天B、五天C、七天D、十天
9、任何投诉，在处理完毕后的当天或最迟不能超过将结果回复投诉者.A 、一天 B、二天 C、三天 D、五天
10、一般投诉包括。A 、检验/检查表内一般项或物业服务存在其它较大失效的投诉。B、检验/检查表内一般项或物业服务存在其它一般失效的投诉。C、检验/检查表内一般项或物业服务存在其它轻微失效的投诉。D、检验/检查表内轻微项或物业服务存在其它较大失效的投诉。
第二周（3.8-3.14）
1、轻微投诉：受理后应在小时转送专业主管进入处理程序，并在二天内或在投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准。A 二个B三个C四个D一个
2、对于欠费超过月的顾客，应当密切关注其物业的买卖和变更。A 、6个B、9个 C、3个D、12个
3、物业服务中心应在将《装修申请登记表》提交管理处责任人。A 、二天 B、当天 C、三天 D、四天
4、每月日，物业服务中心应对业主信息进行一次备份。A 、30 B、28C、25 D、20
5、装修验收完成后在工作日内100%录入CRM系统。A 、一个B、二个C、三个D、三个
6、社区宣传栏须进行更新。A 、每季度 B、每月 C、每半年 D、每周
7、管理处物业管理收费不包括：。A 、能耗费 B、车位租赁费 C、物业租赁费 D、特约服务费
8、管理处进行纠正预防的信息来源不包括：。A 、年度管理评审报告B、经理组织的专项检查报告C、日常巡视发现的不合格/潜在不合格、不完善问题D、顾客咨询建议
9、一般投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进入处理程序，并在（）处理完毕，超时应报管理处经理批准；A、当天 B、二天内 C、三天内 D、一周内
任何投诉，在处理完毕后的当天或最迟不能超过（）将结果回复投诉者。A、当天 B、二天 C、三天 D、一周
10、重大投诉和一般投诉在处理回复后的（），物业服务中心至少应回访一次；
A、一周内
B、二周内
C、三周内
D、一个月内
1、费用收取准确率应达到。A 、100% B、98% C、95% D、90%
2、对于欠费超过月的顾客，应当密切关注其物业的买卖和变更。A 、6个B、9个 C、3个D、12个
3、客服人员应在天内将业主基础信息和业主相关的动态管理信息录入电脑信息管理系统。A 、二天B、一周C、三天D、四天
4、每月日，物业服务中心应对业主信息进行一次备份。A 、30 B、28C、25 D、20
5、物业服务中心应对业主信息管理情况进行统计分析，并形成相关报告A 、每半年B、每年 C、每季度 D、每半年
6、装修验收完成后在工作日内100%录入CRM系统。A 、一个B、二个C、三个D、三个
7、技工应在分钟内到达现场。A 、30 B、20 C、25 D、15
8、社区宣传栏须进行更新。A 、每季度 B、每月 C、每半年 D、每周
9、下面哪一项不须全员参加培训：。A 、计划培训 B、班前班后会 C、研讨会 D、临时培训
10、管理处物业管理收费不包括：。A 、能耗费 B、车位租赁费 C、物业租赁费 D、特约服务费
1、不属于《手工收费管理要求》支持性表格的文件为：。A 、管理处收费台账
B、欠费清单
C、票据领用表
D、现金移交清单
2、管理处每天存放的现金不得超过，否则应及时存入公司银行账户上。
A 、贰仟元 B、叁仟元 C、壹仟元 D、伍仟元
3、客服专业组应对管理处的拖欠款进行统计，并制定应收款项的催缴工作计划。A 、周B、月C、季度 D、半年
4、每月银行划款后，客服人员应在日内对当月未成功划款的顾客发出《费用催缴通知单》。A 、2日 B、3日 C、5日 D、7日
5、员工个人问题的纠正处理方式不包括：A 、口头指导（并记录在《工作日记本》）
B、书面提示单（《不合格提示单》）、
C、书面处理单（《不合格处理单》）
D、书面纠正单《纠正预防单》
6、下面哪一项不是业主入住的必须程序：。A 、返修处理 B、资料归档 C、领取物业钥匙 D、办理装修
7、顾客信息编码中的的第几位为楼栋代码：。A 、三、四位 B、四、五位 C、
六、七位 D、五、六位
8、下面哪一项不属于物业基础信息范围：。A 、物业用途B、能耗计量C、房号D、业主姓名
9、下面哪一项不属于顾客动态信息范围：。A 、投诉与建议B、需求处理C、物业收费D、顾客信息
10、车辆信息不包括： A 、行驶证号 B、车位租赁合同号 C、车位号 D、交费期限
4月份
第一周（4.1-4.7）
1、测量监视对象不包括。A 、顾客服务 B、秩序服务C、工程服务D、环境服务
2、顾客服务不需对进行统计分析。A 、投诉 B、保修 C、建议 D、咨询
3、顾客服务不需对进行统计分析。A 、投诉及时处理率 B、维修及时率 C、电话接听 D、回访及时率
4、纠正预防的信息来源不包括：。A 、顾客投诉/抱怨B、顾客咨询建议 C、经理组织的专项检查报告 D、分公司组织的内部审核报告
5、纠正预防的处理步骤不包括。A 、确定不合格/潜在不合格、不完善的原因及其影响B、确定和实施所需的措施C记录所采取措施的结果D、进行纠正措施推广
6、投诉在处理回复后的一个月内，物业服务中心至少应回访一次。A 、重大 B、轻微 C、一般 D、有效
7、外来人员进入物业服务区域内，应当受到巡逻维护人员的（）。A、跟踪B、盘问C、盘查D、跟踪监视
8、在一个物业服务区域内，每年入室偷盗案发率应低于（）。A、1次/500户 B、1次/600户 C、1次/700户 D、1次/800户
9、物业服务人员对客户的熟悉率达（）以上，关键客户熟悉率（）；A、60％、80% B、70％、100% C、80％、100% D、80％、80%
10、车场维护人员应凭（）放行车辆；A、《业主出入证》 B、《车辆出入证》 C、《身份证》 D、《工作证》
第二周（4.8-4.14）
1、重大投诉：受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序，并在（）给投诉者明确的答复，解决时间不宜超过十天；A、当天 B、二天内 C、三天内 D、一周内
2、一般投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进入处理程序，并在（）处理完毕，超时应报管理处经理批准；A、当天 B、二天内 C、三天内 D、一周内
3、轻微投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进入处理程序，并在（）或在投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准；A、当天 B、二天内 C、三天内 D、一周内
4、任何投诉，在处理完毕后的当天或最迟不能超过（）将结果回复投诉者。A、当天 B、二天 C、三天 D、一周
5、重大投诉和一般投诉在处理回复后的（），物业服务中心至少应回访一次；A、一周内 B、二周内 C、三周内 D、一个月内
6、遇到有人在社区公共区域聚众闹事，应立即向（）报告，并及时报告上司，协助公安机关平息事件，防止事态扩大；A、客服中心 B、保安队长 C、公安机关 D、当班班长
7、社区公共区域内出现疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应通知（）处理；若为外来人员时，应将其劝离社区，或通知公安派出所处理；A、客服中心 B、其家属 C、保安队长 D、公安机关
8、社区发生坠楼事件，应立即通知（）、公安部门及其家人，等待急救机构及公安部门处理。情形许可时（如伤情较轻时），应立即送往就近医院救治。A、急救机构 B、医疗机构C、客服中心 D、派出所
9、常见紧急事件应制定应急处理预案，应急预案应定期（），并在演练或应用中不断改进；A、培训 B、演习 C、演练 D、训练
10、紧急事件发生时应及时向上报告，并将情况及时（）A、录入CRM系统 B、填写报告 C、进行记录 D、跟进
第三周（4.15-4.21）
1、紧急事件处理后应做好记录，事后与（）汇报事件发生原因、处理经过、处理结果，并在物业管理报告中体现。A、分公司的分管部门 B、管理处经理 C、居委会 D、业主委员会
2、统计分析应能对服务供方的（）进行评价；A、作用 B、品质 C、质量 D、贡献
3、通过书面或电子邮件等非当面的投诉，收件后应在（）告知投诉者对投诉已经收到并表明管理处会跟踪处理过程和回复处理结果。A、一天内B、二天内C、三天内D、一周内
4、（），管理处经理将组织相关人员对车位使用和收费情况进行专项检查；A、每天 B、每周 C、每半月D、每月
5、当月同类项重复发生（）的应向当事人发出《不合格提示单》；A、二次 B、二次以上 C、三次 D、三次以上
6、顾客有效投诉：根据顾客投诉的性质和严重程度（每项）扣（）；A、扣1~5分；B、扣2~10分； C、扣2~5分； D、扣2~20分；
7、装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：（）A、搭建建筑物、构筑物； B、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；C、拆改供暖或燃气管道和设施；D、以上都是。
8、在重点管理区内，每户只准养（）犬，不得养烈性犬、大型犬。A、1只B、2只C、3只D、4只
9、装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责（）。A、补偿 B、维修 C、恢复D、赔偿
10、租赁房屋住宿的外来暂住人员，必须按户口管理规定，在（）内到公安派出所申报暂住户口登记；A、3日B、5日 C、10日 D、15日
第四周（4.22-4.30）
多选题：
1、《物业服务规范》是由《保洁服务规范》与（）规范构成。A、《工程服务规范》B、《秩序服务规范》C、《客户服务规范》D、《园艺服务规范》
2、年度管理评审的依据是（）。A、《保洁服务方案》B、《保洁服务年度计划》
C、《重大环境因素管理方案》
D、《危险源管理方案》
3、品质统计分析常用的工具包括（）。A、检查表B、分层法C、柏拉图D、折线图
4、品质检验中物业服务规范的有效性统计分析包括：（）A、顾客服务B、消杀服务C、保洁服务D、园艺服务
5、物业管理处进行统计分析是通过（）数据来完成统计。A、工作记录B、工作检查C、巡查记录D、品质检验
6、物业统计分析服务关键事项是目前水平与哪些水平有差距？A、标准水平差距B、标杆水平差距C、行业水平差距D、历史水平差距（）
7、CCPM标识应用统计分析是针对哪些标识与CCPM标识规范要求的差距进行统计分析的？A、办公类标识B、物业服务中心标识C、物业本体内标识D、室外标识
8、内部审核管理要求中审核范围包括有：A管理处体系文件B体系文件执行情况C 支持性表格存档情况D体系文件执行的结果（）
9、专业主管发现专业组的不合格/潜在不合格、不完善事项：A当场指出其存在的问题，督导其合格的做法，取得当事人确认B对关键不合格项（重大不合格项）或经常重复发生的关注项（一般项）与专业项目组成员沟通问题的成因及其影响程度C 确定问题处理的对策和完成时间，并填写《纠正预防单》D组织实施对策（）10、业主办理装修时，业主及装修施工单位分别提供如下资料，客服人员进行验证。A装修申请登记表、物业所有权证明、申请人身份证原件及复印件B装修设计方案、原有建筑、水电气改动设计，以及法律法规要求的有关部门申报核准文件C电气焊操作人员上岗证书D装修施工单位资质、装修人员相片、身份证原件及复印件（）5月份：
第一周（5.1-5.7）
1、业主二次装修前，业主及装修施工单位应分别提供哪些资料？A装修申请登记表、物业所有权证明、申请人身份证原件及复印件；B装修设计方案、原有建筑、水电气改动设计，以及法律法规要求的有关部门申报核准文件；C装修施工单位资质、装修人员相片、身份证原件及复印件；D法律规定的其它相关内容；（）
2、住宅物业服务等级规范》（一级）秩序维护管理要求包括：A、看护小区共用部位和共用设施设备。B、有可能危及人身安全处设有警示标志。C、封闭的小区，主要出入口有专人24小时执勤。D、夜间（22：00-6：00）对服务范围内重点部位、道路进行1次防范检查和巡视，巡查人数为2人，做好记录。（）
3、入住/入驻通知书包括：A 、《入住/入驻指南》B、《客户装修须知》C、《缴费通知单》D、《客户登记表》（）
4、组织社区活动因满足下列条件：A 、活动前应当充分征求客户的意见。 B、活动过程应当营造和谐的人际关系。C、活动后应当回访客户，回访率应不少于10%。 D、活动满意率应达到70%。
E、春节、中秋、元旦、国庆等重要节日应当对社区进行节日氛围营造。（）
5、客服助理月度工作内容：A 、物业服务案例整理、提交B、社区宣传栏资料更新C、协助社区活动工作D、顾客费用催收（）
6、装修管理的关键因素控制包括A 、明确装修控制要点。B预见业主装修需求，编制包括统一改动方案的响应措施。C与业主签订装修协议。D定期巡查，及时验收。
7、客户请修处理的关键因素控制包括A 、即时安排技工上门维修，不能即时派工时，应预约时间。B、派工时，向技工明确上门维修时间。C、交接班时，将每项报修情况向接班人交代清楚
D、公开特约服务收费标准。
E、跟踪维修实施情况，并及时回访（）
8、物品搬迁处理的关键控制因素：A 、大宗物品搬迁由业主确认后放行。B、大宗物品搬迁有记录。C、租户提供购买发票并且不在租赁合同范围内的大宗物品可不用业主确认。D、大宗物品搬迁记录存档时间为6个月。（）
9、车位租赁关键控制因素：A 、取得合法经营手续B、车位使用方案合理、透明C、停车收费标准公开D、签订车位租赁协议（）
10、咨询建议处理的关键控制因素：A 、有完备的答客问方案。B、涉及建设单位问题，征求建设单位意见（书面提问式答复）。C、在规定时间内给顾客明确答复。D、顾客提出建议要致谢，顾客建议采纳后要及时回复。（）
第二周（5.8-5.14）
1、投诉处理的关键控制因素：A 、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。（）
2、投诉方式包括： A 、物业服务中心电话B、社区网站C、管理处投递地址D、传真电话（）
3、投诉处理流程包括:A 、投诉受理B、投诉评审C、落实处理过程跟踪D、结果回复（）
4、重大投诉受理后的处理程序包括：A 、分析投诉的原因，找出解决方案。B、将解决方案传达给投诉者，落实解决方案。C、投诉处理完成后一周后进行回访。 D、以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。（）
5、咨询受理应符合如下要求：A 受理顾客建议或咨询时应符合《顾客服务规范》、《服务礼仪规范》要求。B客服人员要用心聆听顾客的咨询、建议。C、对顾客的建议，无论是否被采纳，都应对顾客表示感谢。D、管理处对不采纳的建议应及时向顾客做好解释并记录。（）
6、顾客问询处理应符合如下要求：A 、顾客的建议应在2小时内转送至相关处理人员进行处理。
B、对于可采纳的建议应制定具体的方法及措施并立即实施。
C、对于无法明确是否采纳的建议，可征询业主委员会或其他主管部门的意见。
D、对于无法采纳的建议应向顾客解释以获得顾客谅解。（）
7、请修回访应符合如下要求：A 、客服人员应将回访情况录入CRM系统。B、处理人员工作完成后，客服人员应在24小时内回访顾客了解处理的情况；C、顾客的重要需求，客服人员应在一个月内再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用情况；D、关键顾客的需求，应提供辅助性服务，必要时可适当减免处理费用（）
8、业主入住包括如下流程：A 、验房 B、签约 C、办理装修 D、业主登记确认
9、业主办理入住时，需携带的资料：A.入住通知书和购房合同原件及复印件，开发商开据的房屋分配单；B.自然人证明文件：业主身份证或护照原件及复印件；C.企业（社团）法人证明文件：营业执照、法人委托书、受托人身份证原件、法定代表人身份证原件、法定代表人身份证明书及复印件；D.提供住宅物业常住人员彩色照片一张。（）
10、业主租赁车位时应核对如下资料:A 、行驶证、B、驾驶证、C、业主身份证原件、D、车俩保单并收集复印件存档（）
第三周（5.15-5.22）
1、申请装修时，业主及装修施工单位分别提供如下资料，客服人员进行验证A 、装修申请登记表、物业所有权证明、申请人身份证原件及复印件。B、装修设计方案、原有建筑、水电气改动设计，以及法律法规要求的有关部门申报核准文件。C、装修施工单位资质、装修人员相片、身份证原件及复印件。D、法律规定的其它相关内容。（）
2、装修手续办理包括：A 、客服人员为装修施工单位办理《装修施工许可证》、施工人员《施工人员出入证》。B、应提示装修施工单位在入场装修之前备齐灭火器等消防器材。C、业主办理装修相关手续时，与业主签订《装修管理服务协议》。D、业主按规定缴纳装修管理服务费及其它相关费用。（）
3、客服人员接听电话须符合如下要求：A 、电话铃响三声内接听电话B、使用耳麦电话接听C、接听电话语言：您好！××物业服务中心，张××为您服务！D、电话结束语言：再见！（）
4、客服人员接待迎面顾客须符合如下要求：A 、面带笑容B、眼神温和C、立即起立D、点头、举手或握手（）
5、客服人员上门服务时应符合如下要求：A 、按门铃：按第一次后间隔3秒，无反应再按第二次，以此类推不可超过三次，敲门：敲击三下间隔3秒，无反映再敲第二次，以此类推不可超过三次。B、在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼，便于客户识别我们的身份。C、门开启后，首先要表明自身身份及来意，在征的同意进入时，方可进入。D、进入顾客家中，需带鞋套。（）
6、物业服务需求分析包括：A 、户型结构、置业用途配套设施 B、车辆情况宠物饲养C、顾客兴趣、职业、年龄结构 D、对物业服务关注度（）
7、客服人员一般应为装修施工单位办理：A 、《装修施工许可证》B、施工人员《施工人员出入证》C、动火许可证 D、《消防器材使用许可证》
8、物业管理处应分别对（）的关键事项进行统计分析，并形成相应的月度/季度/年度报告；A、客户服务B、保安服务C、工程服务D、保洁服务E、园艺服务
9、物业服务中心是管理处的投诉管理部门，负责具体投诉的（）；A、受理 B、分类 C、落实处理 D、过程跟踪 E、结果回复
10、顾客的投诉一般有（）等方式；A、客服中心电话 B、公司网站 C、管理处电子邮箱 D、管理处投递地址 E、传真电话
第四周（5.13-5.31）
1、管理处专业主管如何进行每日例行工作检查？A、对本专业工作以及本组员工的服务礼仪表现进行巡查；B、对本专业组的现场工作记录表单进行检查（每天下班前）；
C、检查发现的问题当场指出，并取得当事人的确认；
D、对当天巡查结果进行不符合项、不完善项的判定，并记录在《工作日记本》中；（）
2、适用于全体员工的训练方式是：A研讨会B技能训练C计划培训D临时培训（）
3、物业服务费、停车费收费依据文件名称？1、物业服务费收取标准引用物业服务合同及京发改 [2005]2662号文件《北京市物业服务收费管理办法（试行）》；2、停车费收取标准引用北京市物价局京价（收）字[2002]194号文件《关于调整我市机动车停车场收费标准的通知》；（）
4、物业服务中心电话接听要求？1.电话铃响三声内接听电话 2.使用耳麦电话接听3.接听电话语言：您好！××物业服务中心，张××为您服务！4.电话结束语言：再见！（）
5.管理处顾客服务方案包含内容？顾客服务计划、顾客服务预算、物料采购计划、人力资源配置计划（）
6、物业服务统计分析的准绳包含 A安全、B整洁、C完好、D完美
7、对那些投诉应立即采取行动？A、不立即处理会导致更严重问题的发生（如联名投诉）； B、投诉者要求立即处理并可行时；C、问题比较轻微、事实清楚、认定比较容易的投诉；D、采取行动能立即生效的；E、由于投诉使公司面临严重危机时。（）
8、重大、一般、轻微投诉处理的时限？1.重大投诉：受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序，并在二天内给投诉者明确的答复，解决时间不宜超过十天；2.一般投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进入处理程序，并在三天内处理完毕，超时应报管理处经理批准；3.轻微投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进入处理程序，并在二天内或在投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准；
4.任何投诉，在处理完毕后的当天或最迟不能超过二天将结果回复投诉者。（）9、物业服务费、停车费收费依据文件名称？1、物业服务费收取标准引用物业服务合同及京发改 [2005]2662号文件《北京市物业服务收费管理办法（试行）》；2、停车费收取标准引用北京市物价局京价（收）字[2002]194号文件《关于调整我市机动车停车场收费标准的通知》；（）
10、顾客请修记录包括：A 、受理需求时应立即在《值班记录表》上进行登记；B、顾客需求情况，应在2小时内录入公司CRM系统；C、与顾客约定维修时间D、打印《处理派工单》。（）
加油站安全知识普及测试题(6.18)答案
加油站安全规范知识普及测试题 一、单选题 1、油站员工上班时，穿（C ）比较合适 A、高跟鞋 B、拖鞋 C、防滑平底鞋 D、漏脚趾的凉鞋 2、加油员在前庭工作时（A ） A、不能随身携带电话 B、可以穿高跟鞋 C、不需要将头发盘起 D、不需要询问进入加油站的无关人员 3、加油过程中，加油枪与汽车油箱紧贴是因为（D ） A、安装二次油气回收后，能使加油时产生的油气回到油罐，降低 环境污染 B、与油箱全面接触，降低静电集聚 C、可以降低油品洒出的风险 D、以上都正确 4、在加油站（A ）是正确的 A、禁止吸烟 B、加油过程中坐在车内可以使用电话 C、可以不关闭车辆引擎进行加油 D、可以在加油站前庭维修车辆 5、油站销售散装油需要（D ） A、出示身份证件即可 B、在油站登记即可 C、直接销售即可
D、出示身份证件并在油站登记 6、加油站车辆限速为（A ） A、5km/h B、10km/h C、15km/h D、20km/h 7、油罐车到站后，应该静止（D ）分钟 A、无需静止 B、5分钟 C、10分钟 D、15分钟 8、卸油时可以携带（D ） A、电话 B、钥匙 C、打火机 D、防油手套 9、加油站准备卸油时需要进行（D） A、隔离卸油区域，无关人员禁止入内 B、检查卸油信息，确认油品种类、数量、质量 C、检查卸油管、消防器材、静电接地夹完好 D、以上都是 10、卸油时，现场安全负责人是（C ） A、油车司机 B、油站卸油员工 C、油车司机与卸油员工 D、其他工作人员 11、油品泄漏到地面后，应急处理方式为（B ） A、立即用清水冲洗稀释 B、立即用消防沙进行掩盖，清扫后倒入油站危废桶 C、自然挥发
全国农产品质量安全考试题库
附 全国农产品质量安全基层检测技术 件： 人员大比武理论知识考试参考试题 题库 一、选择题 （一）单选题（每题所设选项中只有一个正确答案，多选、错选或不选均不得分）法律法规类 1．《农产品质量安全法》中所称的农产品，是指来源于农业的（ B ）。 A ?农产品及制品 B ?初级产品 C ?植物产品 D ?动物产品 2．《农产品质量安全法》规定，（C ）负责农产品质量安全的监督管理工作 A ?国务院农业行政主管部门 B ?省级以上人民政府农业行政主管部门 C ?县级以上人民政府农业行政主管部门 D.县级以上人民政府有关部门 3．《农产品质量安全法》的颁布和实施时间分别为（ B ） A. 2006年6月29日、2007年1月1日 B．2006 年4 月29 日、2006 年11 月1 日 C．2007 年1 月1 日、2007 年5 月1 日 D. 2007年4月29日、2007年11月1日 4．供食用的源于农业的初级产品的质量安全管理，遵守（B ）的规定。 A .食品安全法B.农产品质量安全法 C.食品卫生法 D .产品质量法 5．《农产品质量安全法》规定，农业部和省、自治区、直辖市人民政府农业行政
主管部门应当按照职责权限，发布有关（ A ）状况信息。
6. 国家建立食品安全信息统一公布制度。 （ B ）统一公布国家食品安全总体 情况、食 品安全风险评估信息和食品安全风险警示信息、重大食品安全事故 及其处理信息、其他重要的食品安全信息和国务院确定的需要统一公布的信 息。 A. 国务院农业行政部门 B. 国务院卫生行政部门 C. 国务院质量监督部门 D. 国家食品药品监督管理部门 7. 《食品安全法》的实施时间为（ A. 2006年 11月 1日 C . 2009年 1月 1日 8. 《食品安全法》中的食品是指各种供人（ C ）成品和原料以及按照传统既 是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品。 A .吃的 B .饮用的 C .食用或者饮用的 D .其他的 9. 食品中农药残留限量规定及其检验方法与规程由（ C ）联合发布 A .国务院标准化行政部门、国务院卫生行政部门 B .国务院卫生行政部门、国务院标准化行政部门 C .国务院卫生行政部门、国务院农业行政部门 D .国务院农业行政部门、国务院卫生行政部门 10. 农产品质量安全标准应当根据（ C ），及时修订 A .科学技术发展水平 B .农产品市场监管情况和农产品质量安全的需要 A ?农产品质量安全 C .农业生产环境质量安全 B .食品质量安全 D .农、兽药质量安全 D ）。 B . 2008年 6月 1日 D . 2009 年 6 月 1
客服专员考试试题(己编好)
厦门易家网讯科技有限公司 客服专员考试试卷 （满分为100分，考试时间为60分钟） 姓名：部门：考试日期：分数： 一、公司现有的营销主管有哪些？分别负责什么区域？（10分） 张是枝：负责厦门的天眼联动区域 范建华：负责莆田的视频安保区域 陈艺峰：负责连锁在线区域 林正斌：负责厦门前埔的天眼联动区域 李忠祥：负责贵州的天眼联动区域 彭文龙：负责贵州的区域 二、公司现有的业务解决方案有哪些、分别用于什么行业？（10分） 1、天眼联动：公安行业 2、视频管家：连锁行业、建设局、家庭、店铺、企业 3、视频安保：店面、家庭、安保行业 4、连锁在线：大型连锁企业 三、什么叫正式运营？（10分） 公司到各个定点进行产品设备的建设，客户向公司租用此产品的使用权，公司为客户提供此产品的使用功能的服务。 四、项目在什么条件下可以进入客服中心正式运维？（10分） 已有合同并验收、回款（或已有盖章签字的《收费进度确认表》）的项目，可转入客服中心启动售后服务。 五、项目进入正式运维需要提交哪些资料？哪些是客服中心必须存档的？（10分） 1、合同类 《合作协议书》：《合作协议书》,附件：《平台中心主、辅材投资清单》、《前端套餐》；《运营用户合同》: 《运营用户合同》,附件：《前端验收单》、《收费进度表》； 销售《用户合同》：销售《用户合同》，附件：《竣工验收移交报告》、《售后服务承 诺》； 2、订单类 《正式订单》：《正式销售订单》，《收货确认单》； 3、技术类 中心部分：各项目《中心机房布线图》，各项目《中心功能及操作说明》（含应用软件、数据存储盘位、开机、软件账号/密码），《中心验收单》； 客户设备信息：《前端布线及点位图》，《客户设备信息汇总》
检验员考试题及答案
质量检验员考试题及答 姓名部门得分 一、判断1分 、符合标就是合格的产品质量 、质量的定一组固有特性满足要求的程是广义质量的概念 、质量特性是指产品、过程或体系与标准有关的固有特性 、产品的固有特性与赋予特性既是相对的又是绝对的 、八项质量管理原则是质量管理的理论基础 、过程方法是将输入转化为输出的活动系统 、质量控制是按照一个设定的标准去实施检验 、质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力
、持续改进总体业绩应当是组织应追求的目标 1、质量检验是对产品质量特性进行检验，以确定每项质量特性合格情况 管性检活动 1、质量检验不包括查验原始质量凭证 1、过程检验特别应重视首件检验 1、最终检验是对最终作业完成的产品是否符合规定质量特性的检验，因 不包括包装的检验 1、感官检验属主观评价方法，影响因素多，因此只能作为一种辅助检验 段
、自检、互检、专检三应以专检为主，自检、互检为辅1 1 二、单选题1分 、质量是一组固有）满足要求的程度 ：行为的特：特：特：品 、质量定义中特性指的是 ：物理的特：可区分的：行为的特：可区分的特 、从适合顾客需要的角度对产品质量下定义被称为 ：适用性质：符合性质：广义性质：满意的质 、运输服务的运输方式是）特性 ：以上皆：固：赋：增
、以下）不属于质量管理的八项原则 ：过程方：预防为：全员参：领导作 、下列论述中错误的是 ：特性可以是固有或赋予的：成品完成后因不同要求对产品所增加特性是固有特性 ：产品可能具有一类或多类别的固有特性：某些产品的赋予特性 能是一些产品的固有特性 《产品质量法》于）日九届全国人大常委会第十六次会议 过修改决定 199200200199 、产品质量责任是指生产者、销售者以及其他对产品质量具有责任的
加油站安全知识试题
加油站安全生产考试题 单位：姓名：成绩 一、单项选择题 1.某站卸柴油时发生溢油，站长要求员工立即用拖把和塑料桶进行回收。该站长的行为属于（）。 A违章指挥 B违章操作 C违章管理 D违反过去纪律 2.安全生产责任制要贯彻（）的方针。 A安全第一，预防为主 B以人为本 C安全第一，人人有责 D防患于未然 3.电气设备维修时，应在配电柜断开工作回路的开关上悬挂（）。 A警示牌 B四定牌 C设备牌 D安全牌 4.灭火器材的“四定”管理是指( )。 A．定人员、定设备、定目标、定责任 B．定期检查、定点摆放、定人养护、定期换药 C．定点摆放、定人管理、定责任、定目标 D．定期检查、定期换药、定期养护、定责任 5.油品发生初期火灾，首先应( )。 A. 停止作业 B.用灭火器进行扑救 C.用灭火毯进行扑救 D.报119火警 6.油品的主要特性有（）个。 A. 5 B. 6 C. 7 D. 8 7.使用何种消防器材灭火时，可能会造成冻伤（）？ A.干粉 B.泡沫 C.二氧化碳 D.水 8.某油罐车着火，用石棉被盖住油罐口灭火，属于哪种灭火方法？（） A.隔离法 B.窒息法 C.冷却法 D.抑制法 9.在加油现场是否可以修车，敲打铁器？（） A.可以 B.征得工作人员同意后可以 C.专业维修人员可以 D.不可以 10.在爆炸危险性的场所，必须使用什么电器？（） A.普通电器 B.防爆电器 C.精密电器 D.防护电器 二、判断题 1．燃烧具备条件是可燃物、助燃物、氧气三者同时具备并相互作用。( ) 2.闪点是油品火灾危险出现的最高温度。( ) 3．灭火的基本原理是：根据燃烧的基本条件，采取一切灭火措施，破坏已经形成的燃烧条件，或终止燃烧的连锁反应，使火熄灭或把火势控制在一定范围，最大限度减少火灾损失。( ) 4．石油产品在运输、装卸过程中因流动、晃动、冲击，或与其它物体的相互接触，在迅速分离时，都会产生静电，静电荷可高达几千伏甚至几万伏。( ) 5．加油站卸油作业时，罐车到站后应接地，同时静置10分钟以上。( ) 6．使用快速接头卸油，可以喷溅式卸油。( )
客服部考试题
管理处：姓名：得分： 判断提（每题1分，满分100分） 1、在物业管理中，物业管理公司始终处于主导地位，是管理的主体。（） 2、只要是对业主和使用人有利的事，物业管理企业都应该积极去做。（） 3、业主大会和业主代表大会有权撤销业主委员会的不正当决定。（） 4、住宅小区最大特点是相对封闭独立，居住功能单一，居民居住集中。（） 5、物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志。（） 6、资质审批是房地产行政主管部门对物业管理企业进行行政管理的重要内容之一。（） 7、按公司法规定，物业公司设立须向税务部门进行注册登记，领取营业执照方可开业。（） 8、接受业主委员会和业主使用人的监督是物业公司的职能。（） 9、物业管理协会是依法自愿组成的行也行社会团体法人。（） 10、物业所有人即使用人，也称为业主。（） 11、生活饮用水二次供水的水质应该每两检测一次。（） 12、物业管理企业在管理期限内，发生业主人身，财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任。( ) 13、物业管理公司应及时清运物业管理区域内的各种垃圾，一般要求垃圾收集在方便时要清除。（） 14、当业主转让房屋所有权时，结余维修资金应该退还该业主。（） 15、在物业管辖范围内，发生交通事故，应报请物业公司处理（） 16、物业管理企业收取物业服务费，应有收费的依据，但为了保守商业秘密，无须向业主公开。（） 17、住户装修物业应事先告知物业管理公司。( ) 18、因物业管理公司向全体业主提供了额外的服务，物业管理公司有权增加物业管理收费。（） 19、物业管理公司是业主委员会的受雇人。( ) 20、物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋物业管理档案 财务等资料和公共财产。（） 21、《物业管理条例》属于_行政法规。（） 22、业主大会是由物业公司组成决定物业重要事项的业主自治管理组织。（） 23、《物业管理条例》实施时间是2010年9月。（） 24、业主大会作出决定，须经与会业主所持投票权1∕3以上通过。（） 25、专项维修资金属物业公司所有。（） 26、保安费包括保安器材装备费、保安人员社会保险费、保安用房及保安人员住
试验检测员考试试题
试验检测员考试试题 建设工程材料见证取样检测 技术人员培训练习（一） 一、填空题 1、建设工程质量是指建设工程符合国家，省有关工程质量的法律法规和规范规程技术标准 以及设计文件和合同规定的对工程安全、耐久、适用、经济、美观的综要求。 2、建设工程质量检测业务的内容分为专项检测和见证取样。 3、《检测机构资质证书》有效期限为 3年。 4、水泥细度越细，水化的放热量越快，凝结硬化后早期的强度越高。 5、水泥标准稠度用水量试验中，当试杆沉至距底板6±1mm 时，此水泥净浆为标准稠度净浆。 6、砂的密度为2710Kg/m3，表观密度为2670Kgm3,堆积密度为1490Kgm3,则该砂的空隙率为 44.2 % 。 7、根据《用于水泥和混凝土中的粉煤灰》，需水量比试验中试验胶砂配合比为水泥（g）：粉煤灰（g）：标准砂（g）为 175 ：75：750 。 8、外加剂匀质性试验中每项试验次数 2 次。 9、抗压强度等级 10、根据《混凝土质量控制标准》，泵送混凝土用的碎石最大粒径不应大于输送管内径的 1/3 ，卵石不应大于输送内径的 1/2.5 。 11、混凝土抗渗试验3#～6#试件，水压为0.5Ma时，发现1# 试件渗水：水压 0.6KPa时，共有1#和4#试件渗水；水压为0.7MPa 时，共有1#、4#试件渗水;不压为0.8MPa时,共有和6#试件渗水,则该混凝土抗渗等级达到 P6 要求。
12、慢冻法混凝土抗冻性能试验中，抗冻等级以同时满足强度损失率不超过25% 重量损失率不超过5%的最大循环次数表示。 13、砖切体砌筑砂浆制作试件时，作底模的砖吸水率不大于10% ，含水率不小于20% 。 14、混凝土多孔砖根据抗压强度平均值和抗压强度单块最小值确定强度等级。 15、钢及钢产品取这样的时应防止过热、加工硬化而影响力学性能，用烧割法和冷剪法取样应留加工余量。 16、钢管脚手架扣件分为直角扣件、旋转扣件和对接扣件。 17、沥青防水卷材在拉力试验前应置于25±2℃的干燥处不少于 1 h。 18、混凝土不现浇构件截面尺寸的允许偏差为 +8 、-5 ㎜。层高的许偏差为 10 ㎜。 19、对于一般粘性土宜采用蜡封法环刀法进行天然密度试验，对于易破裂土和形状不规则的坚硬土宜采用，灌砂法对原状砂和砾质土宜采用灌水法进行天然密度试验。 二、选择题 1、检测机构承接检测业务应当与（D ）签订书面合同。 A）建设单位； B）施工单位； C）材料供应商； D）委托方 2、检测技术人员不得同时受聘于（ B ）个及以上检测机构。 A）1； B）2； C）3 ； D）4 。 3、检测报告应（D ） A）公正； B）科学； C）规范； D）公正、科学、规范。 4、含水率为%6的湿砂100%，其中含水量为（ C ）。 A）水质量=100×%6=6g; B)水质量=（100-6）×6%=5.6g; C)水质量=100- =5.7 D) 水质量=(100+6)×6%=6.36g。 1+0.06
加油站安全知识试题(答案)知识分享
加油站安全知识试题 (答案)
精品资料 加油站安全知识试题 单位：姓名：成绩： 一、填空题 1.加油站重点防火部位：油罐区，加油现场，营业室，配电房等。 2.三违行为是：违章作业，违章指挥，违反劳动纪律。 3.加油站常用的三种灭火器材有：灭火器，消防沙，石棉毯。 4.发生电器火灾要先（断电）才能进行扑救。 5.三懂是指：懂火灾的危险性，懂扑救方法，懂预防措施。三会是指：会报警，会使用消防器材，会扑救初起火灾。 6.火警电话：119，匪警电话：110，急救电话：120，发生火灾后首先打119报警，如果占线则打110报警，如有人员伤亡打120. 7.安全管理应坚持三不伤害原则：不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害。 8.安全管理的方针是：安全第一，预防为主。 9.灭火的基本方法有：窒息灭火法，冷却灭火法，隔离灭火法，抑制灭火法。 10.燃烧的三要素：可燃物，助燃物，着火热源。 二、选择题 1.不能直接向塑料桶或木质容器加注汽油的原因是：（B） A.汽油具有腐蚀性 B. 容易产生静电积聚 C. 塑料桶和木质容器密闭性不好，易让油品挥发 D. 不好运输 2.油罐车进站后需要静止（D）时间方可卸油。 A. 5分钟 B. 10分钟 C. 3分钟 D. 15分钟 3.人身起火的时候不应该做的是（A） A.迅速跑离现场，离开加油站 B. 如不能脱下衣服，就地打滚 C. 脱下起火的衣服 D. 用灭火器覆盖着火人员 4.石油产品的危险等级是按（C）划分的 A.易产生静电性 B. 易挥发性 C. 闪点的高低 D. 密度大小 5.加油站管理中“五个严”是指安全思想要（），安全管理要（），安全组织要（），安全制度要（），安全纪律要（）。（D） A.严肃、严格、严密、严谨、严厉 B.严谨、严格、严密、严肃、严明 C.严肃、严明、严密、严谨、严格 D.严肃、严格、严谨、严密、严明 6.消防器材需要放置在（C）的地方，标志明显，方便取用。 仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢2
质控部安全知识考试试题答案
质控部安全知识考试试题 姓名：部门：成绩： 一、填空题（每题2分，共20分） 1.燃烧的三个必要条件是（可燃物）、（助燃物）和（着火源）。 2.化验室易制毒化学品有（盐酸）、（硫酸）、（乙酸酐）等 3.如强酸溅到眼睛或皮肤上，应立即用大量的清水冲洗,再用( 5%NaHCO3 溶液)清洗,严重者送往医院。 4.如强碱溅到眼睛或皮肤上，除用大量清水冲洗外，再用(5%醋酸)或用(1%硼酸)清洗，经上述处理后，应立即送医院。 5.化学试剂中毒的三个途径（呼吸道）、（皮肤）、（消化道）。 6.配制硫酸溶液时应该是缓慢地将( 硫酸加入水中)，并缓慢的搅拌，不可(将水加入硫酸中)，以防酸溶液溅出。 7.当实验用到有毒、有刺激性化学药品时应到( 通风柜)内操作。 8.发生危险化学品事故后，应向（上风）方向疏散。 二、选择题（每题2分，共４0分） 1.下面那种玻璃仪器可在电炉上加热使用。（ C ） A．量筒、量杯；B．容量瓶、试剂瓶；C．烧杯、烧瓶；D．蒸馏瓶。 2.实验室安全守则中规定，严格任何（ B ）入口或接触伤口，不能用（）代替餐具。 A、食品 B、药品 C、烧杯 3.检查可燃气体管道或装置气路是否漏气，禁止使用( A ) A、火焰 B、肥皂水 C、十二烷基硫酸钠水溶液 D、部分管道浸入水中的方法 4.为防止中暑应该少量多次饮水，饮用下列那一种为最好( Ｃ) A、矿泉水 B、纯净水 C、淡盐水 D、淡茶水 5. 精密仪器着火时，可以使用下列（ B ）灭火器灭火。 A．四氯化碳灭火器；B．1211和二氧化碳灭火器；C．用水或泡沫灭火器；D．沙土。 6.实验室中，应把（Ｃ）放在第一位。 A实验结果B实验可行性C实验安全D实验创新性
【2019年整理】公路工程试验检测员考试试题
公路工程试验检测员考试试题( 练习题 ) （如有类同，纯属巧合） 公路工程试验检测员考试试题 钢筋类习题 一、填空题 1．写出下列钢筋弯曲试验的弯心直径： HRB335￠32- （128）Q235￠ 10－（10）2．公路工程用钢筋一般应检测项目有屈服强度、极限强度、冷弯和塑性性能。3．帮条焊接头或搭接焊接头的焊缝厚度不小于主筋直径的0.3倍，焊缝宽度 b 不应小于主筋直径的0.8倍。 4．某钢筋拉伸试验结果屈服强度为412.2MPa、抗拉强度为587.5MPa,则其测定结果的修约值分别为410 MPa、585 MPa。 二、判断题 1．钢筋牌号 HRB335中 335 指钢筋的极限 ( 屈服 ) 强度。（×）2．焊接钢筋力学性能试验应每批成品中切取6（三）个试件。（×）4．材料在进行强度试验时，加荷速度快者的实验结果值偏小（大）。（×） 5．当用钢筋牌号是HRB335的材料进行帮条焊和搭接焊，可用E4303焊条进行焊接。 （√） 三、选择题 1．钢筋拉伸试验一般应为（D）温度条件下进行。 A、23±5℃ B、0- 35℃ C 、5- 40℃D、10- 35℃ 2．钢筋经冷拉后，其屈服点、塑性和韧性（A） A．升高、降低B、降低、降低C、升高、升高 D 、降低、升高3．钢结构构件焊接质量检验分为（ABD） A、焊接前检验 B、焊后成品检验 C、焊缝无损伤 D、焊接过程中检 测 4．在进行钢筋拉伸试验时，所用万能试验机测力计示值误差不大于极限荷载的±1％ （C） A．± 5％B、±2％ C ±1％ 5．钢材焊接拉伸试验，一组试件有 2 根发生脆断，应再取（C）根进行复验。 A．2 B.4 C . 6 6．当牌号为HRB335钢筋接头进行弯曲试验时，弯曲直径应取（B）。 A、 2d B 、 4 d C、 5 d 7、预应力混凝土配筋用钢绞线是由（C）根圆形截面钢丝绞捻而成的。 A、 5 B 、6C、 7D、 8
加油站员工安全教育考试试题
一、单项选择（每题5分） 1、为了加强安全生产监督管理，防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，促进经济发展。以上描述了＿的立法目的。 A.《安全生产法》 B.《矿山安全法》 C.《道路交通安全法》 D.《消防法》 2、《安全生产法》对安全生产危险性较大的行业进行了规定，“矿山、建筑施工单位和危险物品的生产、经营、储存单位，应当＿。” A.配备兼职安全生产管理人员 B.设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员 C.视其从业人员的规模来确定是否设置安全生产管理机构 D.配备专职或兼职安全生产管理人员 3、________应持证上岗。 A.特种作业人员 B.新人厂人员 C.复岗人员 D.转岗员工 4、生产经营单位新建、改建、扩建工程项目（以下统称建设项目）的安全设施，必须与主体工程 A.同时设计、同时施工 B.同时设计、同时施工、同时投人生产 C.同时设计、同时施工、同时投人生产和使用 D.同时施工、同时投人生产和使用 5、生产经营单位必须依法参加＿，为从业人员缴纳保险费。 A.工伤社会保险 B.养老保险 C.医疗保险 D.失业保险 6、因生产安全事故受到损害的从业人员，除依法享有（）外，依照有关民事法律尚有获得赔偿权利的，有权向本单位提出赔偿要求。 A.工伤社会保险 B.医疗保险 C.失业保险 D.养老保险 7、生产经营单位与从业人员订立的_____，应当载明有关保障从业人员劳动安全、防止职业危害的事项，以及依法为从业人员办理工伤社会保险的事项。 A.工资合同 B.养老保险 C.劳动合同 D.失业保险
8、生产、经营、运输、储存、使用危险物品或者处置废弃危险物品的，由（）依照有关法律、法规的规定和国家标准或者行业标准审批并实施监督管理。 A.有关主管部门 B.单位主要负责人 C.单位安全生产管理人员 D.地方有关领导 9、（）发现危及从业人员生命安全的情况时，有权向生产经营单位建议，组织从业人员撤离危险场所，生产经营单位必须立即做出处理。 A.安全生产监督管理部门 B.工会 C.劳工组织 D.工人代表 10、《安全生产法》第二十条规定，危险物品的生产、经营、储存单位以及矿山、建筑施工单位的主要负责人和安全生产管理人员，应当由______对其安全生产知识和管理能力考核合格后方可任职。 A.国务院 B.国家安全生产监督管理总局 C.有关主管部门 D.县级以上行政主管部门 二、简答题（每题10分） 1、根据《企业职工劳动安全卫生教育管理规定》（劳部发[1995]405号）第5条规定，企业新职工上岗前必须进行哪三级安全教育？三级安全教育时间不得少于多少学时？ 答： 2、按《安全生产法》的规定，安全生产工作应该由谁全面负责？ 答： 3、安全教育的主要内容包括哪三方面？ 答： 4、安全色是表达安全信息的颜色，有哪四种，各代表什么意义？ 答： 5、事故造成的经济损失程度的划分等级和标准是什么？ 答：
质量、环境、职业健康安全体系知识培训考试题附标准答案.doc
质量、环境、职业健康安全管理体系 标准及应用考试题答案 一、填空题 1. 公司目前所运行的管理体系有质量管理体系、职业健康安全管理体系、环境管理体系 。 2. 什么是 ISO ： 。 3. 环境方针 确定了实施与改进组织环境管理体系的方向， 具有保持和改进环境绩效的 作用。 4. 组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及 它们之间的相互关系称之为 环境 。 5. 一个组织的活动，产品或服务中能与环境发生相互作用的要素称为环境因素。 6. 环境因素识别和危险源的辨识应考虑的三种状态为：正常 、异常 、 紧急 。 7. 环境因素识别应考虑七种类型：大气排放、水体排放 、废物处理、土壤污染、原材 料与自然资源使用消耗，噪声。 8. 水泥磨运行时产生的主要环境因素是： 噪声 的排放。 9. SO 酸雨 。 2 排放到大气中会导致的环境影响是会在空气中产生 10. 11. 管理者应确保为环境管理体系的建立、实施、保持和改进提供必要的资源。资源包括 哪些？ 人力资源和专项技能、 组织的基础设施、 以及技术和财力资源。 12. 对公司产生的废弃物的回收处理可设置三种类型，分别是：可回收废弃物 、不可 回收废弃物 、有毒有害废弃物。 13. 固体废弃物一般分为哪三类：工业废弃物 、 生活垃圾 、 建筑垃圾 。 14. 公司的职业健康安全方针为： 15. 公司目前的管理体系文件从结构上可分为四级： 一级是管理手册 、二级是程序文件 、 三级是作业办法、制度及操作说明书 、四级是表单、记录 。 二、判断题 1. 质量管理体系要求是通用的，产品要求也同样。 （ × ） 2. ISO9001 不是产品标准而是管理标准。 （ √ ） 3. ISO9001 ：2008 标准规定了质量管理体系要求，组织可通过对体系的有效应用，而达 到满足顾客的要求。 （ √ ） 4. 顾客没有投诉表示顾客满意。 （ × ） 5. 相关方就是顾客和供方。 （ × ） 6. 监视和测量设备应按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。 （ √） 7. 环境管理体系与质量管理体系和职业健康安全管理体系一样遵循 PDCA 的管理原则。 （√ ） 8. 环境因素的识别就是要识别出重要环境因素。（× ） 9. 对组织所识别的所有危险源都必须制定目标指标和管理方案。（× ） 10. 组织具有根据自身特点确定其对职业健康安全管理体系规范的适用程度与实施范围的自由及灵活性。 （√） 11. 一个文件可以包括一个或多个程序要求。 （√ ） 12. 发现不合格测量设备时， 要对已测量的结果进行有效性评定和记录， 并对该设备和任何受 影响的产品采取适当的措施。 （√） 13. 使用化学危险物品时，应根据需要给操作者配备必要的安全防护用具，如口罩、防护
(完整版)淘宝客服测试题
淘宝客服测试题（90分钟） 姓名：时间： 一、选择题（40分） 1.淘宝平台交易上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易情况作一个评价 A．30天 B．15天 C．7天 2.买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程 A．5天 B．10天 C．15天 3.订单成功付款以后，在什么情况不可以修改订单信息 A．在未提交的情况下不可以修改订单信息 B．订单显示冻结订单的情况下 C．在订单的配货状态不可以修改订单信息 D．在已发货的情况下 4.客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理 A．一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程 C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则 D．跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐 5.客户在跟客服交流不肯承担运费，客服应该如何处理 A．威胁客户让其承担运费
B．告知客户退换货的相关规则，很客户协商运费问题 C．如果客户不承担运费就不给于办理退换货服务操作 D．让客户以到付的方式寄回 6.客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做 A．我不会修改邮费啊，你就这么付吧 B．请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的 C．之前不是说好了不能减免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔 D．等会，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚钱 7.在限定多少时间内应答客户问题为基本标准 A．客户提问后30秒 B．客户提问后1分钟 C．客户提问后1分30秒 D．客户提问后2分钟 8．客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理A．让其申请退款重新拍 B．投诉维权要求退款 C．让淘宝小二介入处理 D．让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库 二、问答题（60分） 9.买家：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用 10.如果遇买家发货慢时，应该如何回答
检验员试题题库
检验员试题 一、填空题。 1、（基准试剂）是一类用于标定滴定分析标准溶液的标准参考物质，可作为滴定分析中的基准物用，主成分含量一般在（99.95-100.05%）、标签颜色为（浅蓝色）。 2、牛乳中有哪些酶类：（脂酶）、磷酸酶、（过氧化氢酶）、乳糖酶。 3、剧毒品实行五双管理，即（双人验收）、双人入库、（双人领用）、（双人使用）、双人处理。 4、根据对所操作生物因子采取的防护措施，将实验室生物安全防护水平分为一级、二级、三级和四级，一级防护水平（最低），四级防护水平（最高）。 5、实验室体系文件分为4个层次，第一层次为管理手册、第二层次为程序性文件、第三层次为（作业指导书）、第四层次为各类质量记录、表格、（报告）等。 6、3×2.456×0.3543计算结果的有效数字应保留（2 ）位。。 7、分析化学按任务可分为（定性）分析、（定量）分析以及结构分析；按测定原理可分为（化学）分析和（仪器）分析。 8、误差按性质可分为（系统）误差和（偶然）误差。 9、减免系统误差的方法主要有（对照试验）、（空白试验）、（回收率试验）、（方法校正）等。减小随机误差的有效方法是（多次平行测定）。 10、平行四次测定某溶液的浓度，结果分别为0.2041mol/L、0.2049mol/L、0.2039mol/L、0. 2043mol/L、则其测定的平均值等于（0.2043mol/L），标准偏差等于（0.00043 mol/L），相对标准偏差等于（ 0.21%）。 11、试剂瓶根据瓶口大小分（细口瓶）、（广口瓶）；（固体）试剂选用广口瓶，（液体）试剂选用细口瓶，盛装（见光易分解）或变质的试剂选用棕色瓶，盛装低沸点易挥发的试剂选用（有磨砂）玻璃试剂瓶，盛装碱性试剂选用（带橡胶塞）试剂瓶。 12、标准按级别分为（国家标准）、（行业标准）、（地方标准）、和（企业标准）4级。按标准的约束性，分为（强制性标准）与（推荐性标准）。 13、有效数字的修约遵循的规则是（四舍六入五留双）；进行有效修约时，不能对该数进行（连续）修约。有效数字的运算法则：加减运算以（小数点后位数最少）为准，乘除运算以（有效位数最少）为准；常数在运算时不可（修约）。有效数字的保留位数与（仪器精度）和（方法）有关。
加油站安全知识试题
， 加油站安全生产考试题 单位：姓名：成绩 一、单项选择题 1.某站卸柴油时发生溢油，站长要求员工立即用拖把和塑料桶进行回收。该站长的行为属于（ A ）。 A违章指挥B违章操作C违章管理D违反过去纪律 2.安全生产责任制要贯彻（A ）的方针。 A安全第一，预防为主B以人为本C安全第一，人人有责D防患于未然 3.电气设备维修时，应在配电柜断开工作回路的开关上悬挂（A ）。 · A警示牌B四定牌C设备牌D安全牌 4.灭火器材的“四定”管理是指(B)。 A．定人员、定设备、定目标、定责任B．定期检查、定点摆放、定人养护、定期换药 C．定点摆放、定人管理、定责任、定目标D．定期检查、定期换药、定期养护、定责任 5.油品发生初期火灾，首先应( A )。 A. 停止作业 B.用灭火器进行扑救 C.用灭火毯进行扑救 D.报119火警 6.油品的主要特性有（B ）个。 A. 5 B. 6 C. 7 D. 8 # 7.使用何种消防器材灭火时，可能会造成冻伤（C ） A.干粉 B.泡沫 C.二氧化碳 D.水 8.某油罐车着火，用石棉被盖住油罐口灭火，属于哪种灭火方法（B ） A.隔离法 B.窒息法 C.冷却法 D.抑制法 9.在加油现场是否可以修车，敲打铁器（D ） A.可以 B.征得工作人员同意后可以 C.专业维修人员可以 D.不可以 10.在爆炸危险性的场所，必须使用什么电器（B ） A.普通电器 B.防爆电器 C.精密电器 D.防护电器 · 二、判断题 1．燃烧具备条件是可燃物、助燃物、氧气三者同时具备并相互作用。( ×) 2.闪点是油品火灾危险出现的最高温度。( ×) 3．灭火的基本原理是：根据燃烧的基本条件，采取一切灭火措施，破坏已经形成的燃烧条件，或终止燃烧的连锁反应，使火熄灭或把火势控制在一定范围，最大限度减少火灾损失。( √) 4．石油产品在运输、装卸过程中因流动、晃动、冲击，或与其它物体的相互接触，在迅
安全管理知识考试试题及答案(2套)
2017最新安全管理试题 单位：姓名： 一、单选题(20分，每题2分) 1、安全的组织管理是指（）。 A、制定有效的安全管理政策 B、设立安全管理的机构 C、设计并建立一种责任和权力机制以形成安全的工作环境的过 程 D、把安全管理作为组织目标的一部分 2、安全管理的核心内容是（）。 A、制定安全技术方案 B、建立和维持安全控制系统 C、增加安全投入 D、加强内部沟通 3、不属于制定灾害与风险控制标准时应该考虑的四个阶段是 （）。
A、风险识别阶段 B、风险控制阶段 C、风险评估阶段 D、输入控制阶段 4、施工单位的项目负责人应当由取得相应（）的人员担任。 A、技术职称 B、工作年限 C、执业资格 D、行政职务 5、下列不属于危险源辨识方法的是（）。 A、专家调查法 B、头脑风暴法 C、德尔菲法 D、召开大会 6、下列对事故应急救援的特点表述不正确的是（）。 A、不确定性和突发性 B、应急活动的复杂性 C、后果、影响易猝变、激化和放大 D、后果的不变性 7、下列不属于重大事故应急预案的层次的表述是（）。 A、综合预案 B、专项预案 C、现场预案 D、个别预案 8、劳务分包单位配备专职安全生产管理人员，错误的要求是 （）。 A、施工人员在50人以下的，应当配备1名专职安全生产管理人
员 B、50人～200人的，应当配备2名专职安全生产管理人员 C、施工人员在200人以上的，应当配备3名专职安全生产管理 人员 D、根据所承担的分部分项工程施工危险实际情况增加，不得少 于工程施工人员总人数的千分之七。 9、特种作业人员应具备的第一个条件是（）。 A、年龄16周岁 B、年龄17周岁 C、年龄18周岁 D、年龄19周岁 10、劳动保护是安全技术、（）、个人保护工作的总称。 A、劳动卫生 B、劳动条件 C、劳动过程 D、劳动完成。 二、判断题(50分，每题1分) 1、“人是企业最宝贵的财富”这个观点是成功的安全管理政策应 该具有的观念。 A、正确 B、错误 2、调度人员实行8小时不间断值班制度。
客服考试试题及答案
在不打断客户的前提下， 适时地表达自己 不得用单指或手心向下的手势。 （V ） 但数量以两支为限。 （X ） 超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服 1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户, 的意见。（V ） 2、 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势, 3、 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟， 4、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 装。 （V ） 5、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 （X ） 6、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不 同的服务手段。 （V ） 7、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 （X ） 8、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 （V ） 9、 在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （V ） 10、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（V ） 11、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 （V ） 12、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （V ） 13、 为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” 。(X ) 14、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 (V 15、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （ V ) 16、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感 表达理解。 (V ) 17、 在处理客户投诉时， 应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该 向客户道歉。 （X ） 18、大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提岀解决问题的建议、 消除问题的原因， 并 采取正确的行动是必须的。 （V ） 19、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配 合恰当的表情、 手势和眼神。 （V ）
加油站安全知识考试题
加油站安全知识考试题 加油站安全知识考试题 一、填空题 1.加油站重点防火部位： (油罐区)、(加油现场)、(营业室)、(配电房)等。 2.三违行为是：(违章作业)、(违章指挥)、(违反劳动纪律)。 3.加油站成立安全小组，(站经理)是加油站安全第一责任人，(前庭主管)是加油现场管理第一责任人。 5.一般事故、生产事故应在(4)小时上报到地市级公司安全管理部门。 6.加油站常用的三种灭火器材有： 7.发生电器火灾要先(断电)才能进行扑救。 8.三懂是指： (懂火灾的危险性)、(懂扑救方法)、(懂预防措施)。 三会是指：(会报警)、(会使用消防器材)、(会扑捄初起火灾)。 9.摩托车加油后必须推离加油机(4.5)米方可启动。 10.常用的灭火器有：(干粉灭火器)、(清水灭火器)、(二氧化碳灭火器)、(泡沫灭火器)、(卤代烷灭火器)等五种。 13.火警电话：(119)，匪警电话：(110)，急救电话：(120)，发生火灾后首先打(119)报警，如果占线则打(110)报警，如有人员伤亡打(120)。 14.安全管理应坚持三不伤害原则：(不伤害自己)、(不伤害他人)、(不被他人伤害)。
15.安全管理的方针是：(安全第一，预防为主)。 17.灭火的的基本方法有：(窒息灭火法)、(冷却灭火法)、(隔离灭火法)、(抑制灭火法)。 18.燃烧的三要素(可燃物)、(助燃物)、(着火热源)。 19.(站经理)和(设备管理员)负责设备的检查。 20.手提式干粉灭火器报废年限是(8)年、手提式贮压式灭火器的报废年限是(10)年、手提式1211灭火器的报废年限是(10)年。 22.经营理念：(诚信)、(创新)、(业绩)、(和谐)、(安全)。 23.服务宗旨：(为客户提供全员、全面、全心全意的服务)。 24.服务承诺：(质量达标)、(计量准确)、(环境整洁)、(健康安全)、(方便快捷)。 25.管理模式：(资源统一配送)、(价格统一制定)、(财务统一核算)(外观统一包装)、(服务统一规范)、(对外统一宣传)。 26.在传动设备的检查中，只需要在电气开关上挂有(有人作业)、(禁止合闸)的安全警告牌并设专人看护。 28.盘点工作建议采用：(三岗分离)、(四核对)的工作方法。 29.加油站常用计量器具检定周期： 埋地罐(8)年、加油机(半)年、量油尺(1)年、温度计(1)年、密 度计(1)年、标准器一二等(3)年、标准器三等(2)年，油罐车初检(1)年，复检(2)年。 30.测量顺序：轻质油：(油高)、(水高)、(油温)、(视温视密) 重质油：(水高)、(油高)、(油温)、(视温视密)。 31.加油站新闻危机按严重程度递增为(蓝)、(黄)、(橙)、(红)。 32.PLS型液位仪可以监测油品中的(油温)、(水高)、(油高)等 指标。
安全生产管理知识考试试题及答案答案附后
【经典资料，ＷＯＲＤ文档，可编辑修改】 【经典考试资料，答案附后，看后必过，ＷＯＲＤ文档，可修改】 2015安全生产管理知识考试试题及答案 一、单项选择题(共70题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1.《企业职工伤亡事故分类标准》(GB6441-1986)将企业工伤事故分为20类，其中不包括( )。 A.交通伤害 B.机械伤害 C.起重伤害 D.冒顶片帮 2.本质安全中的( )动能是指。当设备、设施发生故障或损坏时，仍能暂时维持正常工作或自动转变为安全状态。 A.失误—安全 B.行为—安全 C.故障—安全 D.控制—安全 3.危险度表示发生事故的危险程度，它是由( )决定的。 A.发生事故的可能性与系统本质安全性 B.本质安全性与危险源性质 C.发生事故的可能性与发生事故的严重性 D.危险源的性质与发生事故的严重性 4。根据《重大危险源辨识》(GB8218-2000)，辨识重大危险源的依据是( )。 A.物质的物理特性 B.物质的比重及数量 C.物质的密度及数量 D.物质的危险特性及数量 5.依据系统安全理论，下列关于安全概念的描述，错误的是( )。 A.没有发生伤亡事故就是安全 B.安全是一个相对的概念 C.当危险度低于可接受水平时即为安全 D.安全性与危险性互为补数 6.在工业生产中，经常利用各种屏蔽来预防事故的发生，其应用的安全理论是( )。 A.因果连锁理论 B.系统安全理论 C.事故频发倾向理论 D.能量意外释放理论 7.我国安全生产方针中的综合治理强调的是( )。 A.抓住重点，遏制重特大事故 B.强化责任，落实企业自主管理 C.重在执法，完善法规标准建设 D.标本兼治，重在治本
客服考试试题及答案汇编
k-dior2012《客服专员》笔试题及答案 一、判断题（对的打√，错的打×）25 题（每题1分） 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√ ） 2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√ ） 3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√ ） 5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√ ） 7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√ ） 9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√ ） 10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√ ） 11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√ ） 12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√ ） 13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” 。（×） 14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√ ） 15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√ ） 16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。（√ ） 17、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（×） 18、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√ ） 19、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（√ ） 20、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了” ，以便推掉自身的责任。（×） 21、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×） 22、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√ ） 23、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√ ） 24、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（√ ） 25、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（√ ） 二、单项选择题25 题（每题1分） 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；__A__接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A 和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B、 C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户