企业2.0三重境界：知识管理与企业2.0实施经验

企业2.0三重境界

--‐--‐--‐--‐--‐--‐--‐--‐王宝明 引言

互联网已经完全地改变了我们的生活习惯，特别是Web2.0的应用，已经深入的渗透进了我们的购物、娱乐、学习等方方面面。同时随着社交网站、智能终端、云计算的普及，越来越多的企业开始尝试、实践互联网优秀实践的企业商业化应用。

安德鲁·?麦卡菲（Andrew M cAfee）在2006年提出企业2.0（Enterprise2.0）一词，并且定义为：企业2.0是企业自发性社会化软件平台，或者企业与其客户、合作伙伴及供应商之间的自发性社会化软件平台。

经过四年多个国际化企业的2.0实施。企业2.0在我的理解为，企业通过应用互联网的优秀理念、优秀运营实践、优秀产品及工具促进企业自身的商业目标达成。企业更多的是引入“Social”，企业2.0是Social B usiness中很重要的一部分。

企业2.0三重境界，各个企业根据自己Social的成熟度，适当的、适度的引入Social。从我的经验出发，总结为三重境界。

第一重：社会化补充 Social--‐Addition

企业根据自身的需要，引入社区系统。比如很多企业内部用于员工内部交流的

社区；用于客户声音管理的企业服务社区；还有用户于企业内部业务专家交流的专家社区等。企业之所以引入社区是因为传统的OA、ERP、SCM等系统，无法很好的承载这些难以业务化、流程化的业务。

与此同时，企业内的其它业务系统还是1.0的方式，基本上只考虑业务结果的达成。这些社区基本上在企业内是孤立存在的。相当的独立，与企业的基础IT系统只做一些基本数据上的流动。

H公司企业2.0解读：

H公司是国际上一流的电信设备提供商，公司内部的各个业务都很成熟，并且有成熟的IT系统支撑。除了传统的业务之外，发现，对于专家分享的知识、员工之间的交流，特别是跨地区、跨时间的交流无法通过传统的业务系统来支撑。于是引进了2.0的社会化知识管理平台，包括专家的博客、员工的互动问答、知识百科、团队空间等Social APP。通过互联网的这些优秀APP，支撑了员工的分享、互动、交流等2.0的知识管理需求。

同时，H公司对知识社区的软件与理念进行复制，逐步形成了专业细分、定位明确的四个企业2.0社区：

社区主要用户承载业务

知识社区内部员工、企业顾问知识共享、经验传承、问题解答、协作交流等。心声社区内部员工员工心声、企业文化、管理发进、员工生活等。客服社区客户品牌传播、问题解答、客户支持、客户创新等。合作伙伴社区合作伙伴渠道交流、联合协作、供应商信息等。

目前国内的各大企业都已开始使用社区来支撑部分业务，如联想的问答系统（https://www.wendangku.net/doc/b817412703.html,/），通过百度知道的方案来服务终端用户；海尔通过论坛来做客户服务与品牌沟通（https://www.wendangku.net/doc/b817412703.html,/）。

第二重：社会化使能 Social--‐Enable

当企业内部的Social社区与业务系统相对独立存在时，在企业的实际运营过程中发现，社区是有价值的，特别是企业的知识社区，里面有专家的博文、有员工的问题解答，还有高质量的讨论。但发现，这些价值不能为业务所用。而业务系统在运营的过程中也很需要社区产生的这些非结构化的知识。

因此在这一重中，要充分的打通企业的业务系统与社区系统。让社区成为企业系统的知识海洋，同时成为业务系统的社会化因子源泉。通过少量的业务系统改造，增加Social的元素，让业务系统也初步具有Social的能力。举个例子：当用户在评审某个文档的时候，系统会自动的展示出关于此文档主题在社区系统中用户的讨论；当此文档通过评审后，用户可以很容易的把此文档分享到社区中。

通过在业务系统的关键节点中加入社会的知识信息。让业务系统不再是干巴巴的，社区的知识流与社区提供的社会化因子对业务系统起到了润滑剂的作用。让业务系统的运作更高效，更有效。

H公司的企业2.0解读：

H公司通过一年多的社区运营之后，发现社区内产生了很多高价值的知识，以各

种形态存在，包括博文、FAQ、帖子、Wiki词条等。同时发现这些有价值的内容不能够很方便的为企业已有业务系统所用。

怎么样让社区中产生的有用知识应用在业务系统中，从而来支撑业务的开展？Social来源于互联网，向互联网学习。充分引入互联网的API机制，让业务系统与企业社区各司其职，并且做到相辅相成。

示例：企业内的工具都是需要经过公司统一的采购与认证的。于是有了公司统一的工具平台（xTools平台），但员工对于工具的使用情况如何？维护者只能通过传统的调查、访谈获得。而企业的社区平台上已经基本上承载了公司所有的员工，并且也有很多关于工具的讨论。只要把这两者打通。那就形成了很好的闭环。

经过重新梳理后新型平台如上图所示，xTools业务系统聚焦工具本身，承载了工具的展示与下载；知识社区聚焦用户的使用与反馈，承载了工具的使用FAQ与用户对工具的声音反馈。两者相得益彰，使得各自业务呈现螺旋式增长。

第三重：社会化重构 Social--‐Rebuild

达到这一重的企业，对Social的应用可以说是深入企业业务骨髓了。企业形成了

自己特有的Enterprise 2.0 P latform，在这一平台中，除了提供基础的社会化因子，还提供了大量的可供业务系统调用的API。其它的业务系统以此为基础进行重构。在重构的过程中，充分考虑业务的联通性与用户的体验性。以Enterprise 2.0 Platform为基础，充分的保证了各业务系统重构时的用户体验质量。

企业原有的业务流与新的社区中产品的知识流，相互补充，相互联动。在以业务成功为目标的基础上充分的加入了以用户为中心的设计理念，让企业用户在开展业务的时候，可以很方便的找到知识、专家、团队。从而促进了业务更有效率的成功。

S公司的企业2.0解读：

S公司是国际化的大企业，业务系统也是很成熟，但在员工的角度，上班使用的是传统的1.0的呆板的系统，下班使用的是2.0的Linkedin这样的系统。同时，随着公司业务的发展，也需要对业务系统进行重构，于是借此契机，大胆的引进了2.0的架构思想。同时在设计的时候不单单考虑一个系统，从长远布局，全盘设计2.0系统，分步逐步实施。

S公司以“My S pace”做为企业2.0唯一的用户个人空间中心，所有的业务系统都以APP的方式接入。使得My Space变成了2.0的用户个人工作空间，在这里，用户可以方便的管理、实施自己需要开展的各种业务。

当然，对于S公司来说，内部业务系统林立，因此，需要一段的时间来一个个

的2.0化。

目前国内很多企业都处于Social--‐Add 的阶段，只有少数的国际化大企业开始尝试Social--‐Restructure 。但相信越来越多的企业能够从企业2.0中获益，也相信越来越多的企业转向企业2.0。这一转变速度会远大于Web2.0对互联网的影响，相信在未来的三年内，企业2.0将成为企业业务系统设计的基础。

王宝明

企业2.0、知识管理实践者，智士软件创始人。曾参与

并负责华为、西门子等多家公司企业2.0平台的实施。

领域：知识管理、企业2.0、社会化商业、社会化软件

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