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机构知识库内容保存与传播权利管理

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探索交流

通讯作者:张晓林,Email:zhangxl@https://www.wendangku.net/doc/ba17731422.html, DOI:CNKI:11-2746/G2.20120529.1047.002

机构知识库内容保存与传播权利管理

张晓林张冬荣李麟曾燕王丽祝忠明

摘要根据知识成果权利关系和国家法律,公共教育科研机构可依法享有对公共资助研究知识成果保存和传播的权利。本文提出要依据法律、规章制度、机构政策来管理知识成果,形成对知识成果使用进行许可的框架,并进一步提出权利责任框架和利益平衡策略,以及以此为基础的最佳政策范例和多方位的权益管理机制。图5。参考文献26。

关键词机构知识库知识成果开放获取著作权权利关系权益管理

分类号G258

Rights Management for Content Deposit and Distribution in Institu-tional Repositories

Zhang Xiaolin,Zhang Dongrong,Li Lin,Zeng Yan,Wang Li&Zhu Zhongming

ABSTRACT Based on the national laws in regards to knowledge products,public education and research institutions the have rights to preserve and distribute public-funded research results.This paper establishes a rights permission framework supported by laws and institutional policies,and introduces a framework of rights responsibility and rights balance strategies with illustrative policy examples and an institutional repository rights management mechanism.5figs.26refs.

KEY WORDS Institutional repositories.Knowledge outputs.Open access.Copyright.Rights relationships.Rights management.

机构知识库(Institutional Repository,IR)是教育与科研机构保存和传播知识成果的有力工具。为此,国际上众多教育与科研机构建立了自己的IR,截至2012年3月,OpenDOAR注册IR超过2190个[1],ROAR注册IR超过2730个[2],中国科学院也已有超过70个研究所的IR[3]。IR正成为机构知识基础设施和社会学术信息交流体系的重要成员。

IR保存和传播的知识成果类型繁多,往往有多个贡献者和复杂的利益与权利关系。因此,什么知识成果能在什么时间以什么形式保存,能在什么范围以什么形式开放利用,受到法律、合同和市场的不同支持或约束。为了有效保存和共享机构知识成果,需要厘清知识成果的权益关系,建立平衡各方权益的内容存缴与传播管理机制。

1公共机构知识成果的权利关系

1.1知识成果的基本权益关系

公共科研资助机构和公共教育、科研机构(以下简称公共机构)的主要产出是各类知识成果。为了描述知识产品的权利归属和转让(乃至交易),欧盟Info2000计划支持了由出版商、音乐公司、作者、图书馆等共同参与的indecs项目,描述了知识作品的基本权益关系(见图1)[4]。这里,某个或某些角色(parties)对作品(assets)的创作与传播做出了贡献,从而对作品拥有一定的权利(rights)。往往有多个角色在作品创造与传播的不同阶段或针对作品不同部分

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张晓林张冬荣李麟曾燕王丽祝忠明:机构知识库内容保存与传播权利管理Zhang Xiaolin et al.:Rights Management for Content Deposit and Distribution in Institutional Repositories

做出了不同贡献,他们都有权利针对自己的贡献获得相应利益。任何角色不能超越自己的贡献来过度主张权利,也不能剥夺别的角色的合法权利。例如,资助机构为科学研究提供经费,科研机构作为雇主为科学研究提供基础设施和组织保障,科研人员实施研究、撰写论文,出版商提供编辑出版服务、促进论文传播,这些都为科研论文的创造和传播做出了贡献,因而对这些论文都拥有一定的权利。

图1indecs知识产权关系

这里,我们将公共机构作为贡献与权利主体之一纳入了权益关系。但是,有人误解了著作权法,认为“著作权只是署名作者的权利”,或“著作权是私权,只保护作者个人或商业化机构”,或“著作权是财产权即获得报酬的权利,国家和公共机构不应考虑获得报酬”,因此不承认或者模糊公共机构对公共资金资助科研成果的权利。对此有必要予以澄清。

1.2公共机构可依法享有机构知识成果的著作权权利

根据我国著作权法[5],著作权属于著作权人,著作权人包括作者和其他依照著作权法享有著作权的公民、法人或其他组织。如果作品是代表法人或者其他组织的意志创作,并由法人或者其他组织承担责任,著作权属于法人或其他组织。而且,公民为完成法人或其他组织工作任务所创作的作品是职务作品。职务作品中那些主要利用法人或其他组织的物质技术条件创作,并由法人或其他组织承担责任的工程设计图、产品设计图、地图、计算机软件等职务作品,或者法律、行政法规规定或合同约定著作权由法人或其他组织享有的职务作品,作者对这类职务作品享有署名权,但著作权的其他权利由法人或其他组织享有。即使是由作者享有著作权的其他职务作品,法人或其他组织有权在其业务范围内优先使用。受委托创作的作品,著作权的归属由委托人和受托人通过合同约定。公共机构资助的科研成果,主要是法人作品、职务作品和委托作品。机构不仅可以根据著作权法保留对法人作品或符合法律规定的专门职务作品的著作权,也有权利通过合同(包括雇用合同和项目合同)来约定自己对其他职务作品和委托作品的保存、传播和利用权利。

所谓“著作权是私权,因此只是个人或私人机构的权利”是一种简单化认识。根据民法精神(见百度百科“私权”条款),私权并不等于私人财产权,也不只是作为公民的个人权利。私权是公民、企业、社会组织甚至国家在自主平等的社会与经济生活中拥有的财产权和人身权,当国家不以公权身份来参加民事活动时也拥有私权。其实,这是在民事活动中将国家和公共机构置于与公民、企业和其他社会组织平等地位的法治措施[6]。

1.3公共机构应该保证享有机构知识成果的著作权权利

公共机构是科研成果生产的投资者,著作权法认可投资者获得权利的正当性[7]。当作品创作与传播的分工日趋复杂,日益依赖大量投资时,离开了一定的投资者和组织者,作品的创作和传播往往难以实现。例如,在计算机普及之前,需要专门的出版社来编辑、编排、印刷、发行等,才能使科研论著得以广泛传播。出版社虽然不是作者,却因投资组织作品的传播,才有权利要求作者将作品的部分著作权权利转让给自己,并通过市场营销来获得投资回报。但是,科研资助者和雇主也是投资者,它们确定了科研需求,提供了必需的直接经济与技术条件,投资了保障科研活动和科研群体正常运行的基础设施与组织机制等,当然也是作品创作和传播的贡献者,也有正当理由享有部分著作权权利。

而且,出版社和公共机构对科研成果的相

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对贡献已大幅度此消彼长。计算机信息网络的快速发展,使得科研论著的编辑、排版日益便捷化,通过网络组织同行评审日益低成本化,通过网络发行和传播日益低成本化,因此作品创作和传播过程对出版社投资的依赖日益减少。同时,科研日益复杂化、跨领域化、跨地域化,越来越依赖大科学装置、大规模科学观测考察和大范围团队合作,资助者和雇主机构对作品创作和传播的投入日益重要。因此,原来纸本条件下不同贡献者间的著作权权利安排就必须调整,以合理反映不同角色的贡献和利益,制止不正当侵犯其他贡献者权利的行为。

1.4公共机构需要保留和有效行使针对机构知识成果的多种权利

著作权包括人身权和财产权,但权利人通过财产权可以获得的不仅仅是经济报酬。学术论著等作为知识产品,可能产生多种收益,包括获得创作发明权、促进知识传播、扩大学术影响、提高社会地位,以及获得经济报酬。不同贡献者(权利人)可能侧重追求不同的利益。例如资助机构主要关注知识的创造与传播利用;雇主关注积累知识资产和提高社会地位;作者关注获得创作发明权和提高学术影响;出版商更为关注经济收益。同一权利人可能同时追求多元利益,或在不同阶段侧重追求不同利益,例如学术论文作者在发表前更关心获得创作发明权,发表后更关心扩大学术影响;同一权利人可能对不同作品侧重追求不同的利益,例如同一研究人员在期刊论文发表后主要关心扩大学术影响,但对学术专著还关心通过版税、再版等获得持续的经济报酬。

对于同一作品,不同权利人主张的权利可能冲突,需要平衡各方利益。利益的平衡必须公平,必须尊重各方的法定权利,必须尊重在先权利。例如作者在转让著作权权利时必须遵守自己与资助机构和雇主机构的合同约定,不能把本属于公共机构的权利擅自转让,而出版社在要求转让著作权权利时也不能要求作者转让本属于第三方的权利,也不能剥夺作者合理使用作品的权利。另外,利益平衡中必须遵守诚信原则[8],权利人应善意行使权利和履行义务,维护不同权利人的利益平衡,例如公共机构也要保护作者和出版社的合法利益。

作为以知识创造为己任的公共机构,其对科研活动的各类投资,实质上体现了社会(纳税人)通过组织科学研究来创造与应用科学知识、促进社会经济发展的意愿和安排,是公共投资的执行者。因此,这些机构有责任促进和保证公共投资的公共利益回报最大化,保护自己以及成员(受资助者或机构成员)社会传播和长期利用知识成果的权利。

2公共机构知识成果的权属管理

2.1公共机构知识成果的权属管理关系

公共机构知识成果的权属以及权利的许可与转让,可以通过一系列法律、科研管理规章、资助合同、雇用合同以及专门的政策予以规定(见图2)。作者在发表和传播公共机构投资项目所产生的成果时,必须遵循这些规定,保护公共机构的合法利益;出版商出版、传播和使用这些成果也必须遵守这些规定,保护公共机构和作者的在先权利。当这些法律、规章或合同没有详细规定权属或许可时,也不意味着公共机构就自动放弃了权利,必须根据相关法律和制度的精神,根据公共机构的职责,承认它们已通过默示方式(“权利人虽然没有明白确切地用明示的方式表示意思,而是通过实施有目的、有意义的积极行为进行意思表示”[9])保留自己保存和传播知识成果的权利,不能利用表面或细节上的许可沉默来臆断它们放弃了权利,不能随意甚至恶意做出侵犯或剥夺公共机构和作者合法权利的行为

图2公共机构知识成果的权属管理关系

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2.2国家与机构对机构知识成果的权属管理规定

除了著作权法已经对法人作品、职务作品和委托作品的权属管理作了原则规定外,我国有关部委还专门针对科研成果的知识产权管理作出了规定。

国务院办公厅在2002年转发了科技部、财政部《关于国家科研计划项目研究成果知识产权管理的若干规定》[10],其中第一条明确规定:科研项目研究成果及其形成的知识产权,除涉及国家安全、国家利益和重大社会公共利益的以外,国家授予科研项目承担单位。科技部在2003年颁布了《关于加强国家科技计划知识产权管理工作的规定》[11],其中第十一条规定:国家科技计划项目研究成果及其形成的知识产权,除涉及国家安全、国家利益和重大社会公共利益的以外,国家授予项目承担单位。科技部针对973计划(国家重点基础研究发展计划)[12]和863计划(国家高技术研究发展计划)[13]都明确规定,知识产权管理及其产生的知识产权归属和利益分配,按照上述两个文件执行。

教育部在1999年颁布《高等学校知识产权保护管理规定》[14],采用了与著作权法一致的法人作品和职务作品规定,其第八条规定:执行本校及其所属单位任务,或主要利用本校物质技术条件所完成的发明创造或者其他技术成果,是高等学校职务发明创造或职务技术成果,职务发明创造申请专利的权利属于高等学校。第十三条规定:在高等学校学习、进修或者开展合作研究的学生、研究人员,在校期间参与导师承担的本校研究课题或者承担学校安排任务所完成的发明创造及其他技术成果,除另有协议外,应当归高等学校享有或持有。

中国科学院在2011年颁布《中国科学院研究机构知识产权管理暂行办法》[15],其中第十四条规定:工作人员和相关人员执行本单位的任务或者主要是利用本单位的物质技术条件所完成的发明创造是职务发明创造,依法取得的知识产权归所在研究机构所有。第十七条规定:承担国家、院科技计划项目获得的知识产权由承担任务的研究机构享有。

上述规定已经将国家资助科研项目的知识产权授予项目承担单位,并赋予了这些机构依法行使权利的责任。这些规定的目的、精神和具体条款覆盖并适用各种形式的科研成果。

2.3其他国家资助机构或雇主机构对机构知识成果的存缴与传播规定

由于法律和制度往往只是原则规定,雇用合同或资助合同可能不会详细列举复杂许可,国际上一些科研资助机构和教育科研机构通过专门的知识成果存缴与传播政策来说明对各类知识成果的保存或传播的具体权利或许可,为我们提供了良好借鉴。

美国国会2008年拨款法案要求[16]:国家卫生研究院(NIH)院长应要求所有获该院资助的研究者,在论文被接受发表时向国家医学图书馆PubMed Central知识库(PMC)存缴其同行评议的最终稿,并在发表后不迟于12个月内开放获取。美国国会2009年拨款法案将该规定永久化,要求“在当前财政年度及以后”都要执行这一政策。NIH具体规定,自2008年4月7日以后被接受发表的、所有由NIH全部或部分资助产生的、或由NIH成员撰写的同行评议论文都须遵循这一政策。受资助机构和个人有责任保证任何涉及上述论文的版权协议完全符合这个政策。PMC的内容将供公众获取。

英国研究理事会(RCUK)发表关于研究成果开放获取的立场声明[17],要求“接受资助的科研人员应该将受资助研究成果存储在各研究理事会指定的知识库中”。其中,医学研究理事会(MRC)要求[18],从2006年10月1日起,由它全部或部分资助产生的同行评议论文都要将同行评议最终稿存缴到UKPMC中,在发表后不迟于6个月内公开发布。生物工程与生物学研究理事会(BBSRC)要求[19],从2006年10月1日起,由它全部或部分资助产生的同行评议论文都要将同行评议最终稿存缴到UKPMC中,在不晚于出版商时滞期内公开发布。2012年3月,RCUK公布了针对所有7个研究理事会的研究

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Journal of Library Science in China 成果获取政策草案[20],提出“受RCUK部分或

全部资助产生的研究论文都应将同行评议最终稿存缴到指定的知识库中,公开发布时间必须不超过RCUK可接受的最大时滞期。除了艺术与人文研究理事会(AHRC)和经济与社会科学研究理事会(ESRC)外,时滞期最长不得超过6个月。RCUK同意AHRC和ESRC资助论文的时滞期不超过12个月,但这只是过渡措施,AHRC和ESRC正努力确保所有论文的时滞期能够减少到6个月内。”

澳大利亚国家健康与医学研究理事会(NHMRC)提出研究成果传播政策[21],要求从2011年7月起,受它部分或全部资助的研究所产生的论文必须将同行评议最终稿存缴到指定机构的开放获取知识库中,在发表后不迟于12个月内公开发布。英国惠康基金会(Wellcome Trust)的政策规定[22],自2006年10月起,受它部分或全部资助的研究产生的论文必须将同行评议最终稿存缴到PMC和UKPMC,在发表后不迟于12个月内公开发布。

欧美一些学校通过制定机构授权政策来规定机构保存和传播其知识成果的具体权利。例如,哈佛大学文理学院教师理事会决议[23]:“学院成员允许学校拥有非排他的、不可撤销的、世界范围的权利,只要不是以营利为目的的,可通过任何媒介形式,行使与其学术文章相关的任何著作权权利,也可允许其他人这样做。学院成员应不晚于出版时间,按照教务长办公室规定的格式,向教务长办公室指定代表免费提供其文章终稿的电子版。教务长办公室可将文章存储在开放获取知识库中向公众提供获取。这一政策将适用于作者作为学院成员的所有独创或合作的学术文章。如果学院成员有特定文章不能遵守这一个政策,需向院长书面解释,可由院长决定对此文章豁免。”哈佛大学教育学院、设计学院、法学院、商学院、管理学院、神学院也通过了类似政策。北美已有一批高校提出类似政策[24],包括普林斯顿大学、麻省理工学院、哥伦比亚大学、斯坦福大学、加州理工学院等。3机构知识库内容存缴与利用的权益管理

3.1行使权利的条件与限制责任框架

由于知识成果权属的复杂性交织性,知识成果的使用权利必须通过一系列的条件与限制才能界定清楚(见图3,根据参考文献[25]修改):①具体使用环境是什么;②在此环境下被许可什么权利;③履行这个权利要满足什么先期条件;④履行权利过程中有什么限制;⑤出现什么情况后可以或应该取消这个权利;⑥这个权利是否具有排他性。严格地说,没有关于权利的“条件和限制”,就没有真正的权利。这里的条件和限制一般由法律、法规、合同、政策等直接规定,还包括经过司法和市场检验的最佳实践方法,而后者往往由法律法规约定实施条件、法院判决、行业共识等决定。法律关于注意义务和诚实守信的基本要求也常常构成“条件”或“限制”。

图3权利行使责任框架

3.2行使权利时的利益平衡策略

由于知识成果涉及多元的和相互交织的利益,权利与利益总是在博弈中实现的。而且,由于法律、政策和合同等对权利规定往往比较模糊,使得权利的边界和行使权利行为的影响常存在矛盾与模糊之处。因此,即使按照图3严格遵守了行使权利的条件与限制,也可能带来误解和冲突。

其实,在权利博弈中,总存在一些“正面支

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持因素”,即能够为某些权利人带来正面利益、从而使其成为支持这种权利行使的因素,例如通过证明开放论文可增强学术影响力,来吸引作者支持开放共享;也总存在一些“负面反对因素”,即可能对某些权利人带来负面影响,从而遭致对这种权利行使的反对因素,例如如果在IR上开放共享论文时没有说明论文来源期刊,可能使出版社反对开放共享。在行使权利时(见图4),可以采取措施去强化正面支持因素。例如将论文元数据向主流搜索引擎发布以便广泛传播,统计下载数据支持作者证明“影响力”;还可以采取措施去消减负面反对因素,例如建立论文与出版商期刊主页的链接,从论文即可直接链接到所在期刊网页。必须强调,无论是强化正面支持或者消减负面反对,它们并不是行使权利的必须条件,但能在不造成不必要困难的前提下有利于权利的顺利行使

图4行使权利时的利益平衡策略

3.3正面强化措施与负面消减措施

在IR环境下,强化正面支持因素的措施包括:①促进传播类:促进利用、帮助权利人提高影响的措施;②支持创作与发表类:帮助权利人利用自己的作品、创造发表衍生或汇编作品等措施;③展示影响类:能为权利人证明其影响力的措施;④增值服务类:利用保存内容或传播数据为权利人提供增值服务的措施。例如,通过将元数据开放给主流搜索引擎来提高被发现和利用的机率,提供IR内作者相关文章检索或第三方数据库的作者相关文章检索或引用数据检索,提供下载统计、学术履历汇编、竞争力分析等。

削减负面反对因素的措施包括:①保护权利类:保护作品不被滥用的措施;②权利说明类:提供或链接关于权利及其条件与限制的说明;③尽责管理类:体现IR尽责管理的措施等。例如,提供学术论文与出版社期刊主页的URL 链接;提供防止自动套录或恶意下载的机制;提供与机构和出版商政策的链接,提供发表论文时作者保留权利条款的范本;提供或链接维权说明和投诉渠道及法律援助渠道等。

3.4IR内容存缴与传播的权利政策架构范例

参考美国研究图书馆学会《高校与研究型图书馆关于合理使用的最佳实践规范》[26],可以采取以下政策架构:

(1)使用情形:每类知识成果的性质及其传播和利用情况;

(2)规范:在一般情况下机构针对这类成果的存缴与服务的要求;

(3)限制条件:实施上述规范必须满足的条件或措施;

(4)增强因素:可以用来强化正面支持因素或消减负面反对因素的措施。

例如,针对已发表的学术论文,可设计以下权利政策:

使用情形:学术论文指由机构成员在学术期刊、会议录和汇编文集中公开发表以及在会议网站、领域知识库等载体上公开发布的学术论文,尤指由公共资金资助或作为机构任务而发表的学术论文。学术论文是公共资助项目和公共机构研究人员职务工作的主要成果之一。公共机构通过投资对学术论文的创作和传播作出了重要贡献,拥有保存、利用、为公共利益传播这些学术论文的权利,也会通过学术论文的广泛传播来促进知识利用和提高学术影响。作者通过学术论文的发表来验证学术成果和证明学术成就,通过论文传播获得学术地位和提高学术影响。作者有义务保护公共机构的合法权利,保留自己为科研、教学、宣传等使用论文内容的权利。出版者对学术论文的编辑、出版和传播作出了贡献,拥有与其贡献相应的权益,对最终出版版式负责。出版者有权利在一定期限内通过论文传播获得经济利益,但不得损害社会、公共机构和作者的合法权利。实际上,大多

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数学术出版商已同意学术论文的同行评议终稿可存放在作者网站或所在机构IR中,并在一定时滞期后开放获取。

规范:作者或其授权者应在学术论文出版时将论文存缴到本机构的IR,并在不迟于论文发表一年内开放获取。如果是开放出版论文,应在论文发表时即开放获取。

限制条件:①作者应存缴(或通过授权者存缴)自己拥有著作权的学术论文,包括自己的合著论文;②作者应存缴同行评议后的最终稿,如果论文是开放出版论文,或者得到出版者许可,可存缴出版PDF版本;③应以一种业界认可的形式,在IR提供学术论文的完整出版信息,并将此作为推荐引用形式;④论文提供开放获取时,应限于非商业性应用,可禁止利用论文汇编作品。

增强因素:①宜采用规范的开放获取许可机制(例如Creative Commons Licenses),允许作者在遵守机构政策和权利以及出版者合法权利的前提下,设置论文开放获取许可的具体时间、范围和方式;②特殊情况下,作者可向机构IR 管理部门申请具体的学术论文延缓存缴或延缓开放;③宜为作者和其他权利人提供方便的渠道(如Email、电话、在线反馈单等)来提出对IR 中作品的异议,IR管理者应登记权利人的意见并及时回应;④宜为存缴的论文提供与期刊URL的链接;⑤可提供防止自动套录全文的措施,可建立监测非常规下载的机制;⑥可提供将文本等转换为PDF文档的功能,或者提供加载出版信息数字水印的功能;⑦可提供论文下载统计、个人论文集管理、个人学术履历管理、机构知识图谱分析等服务;⑧可提供链接期刊网站或出版者网站的论文关联检索服务;⑨可提供或链接公共机构关于科研成果公共共享、著作权许可、合理使用的文件或相关资料。

3.5IR服务中的权益管理机制

IR服务中需要加强权益博弈。权益本身复杂、模糊,不同权利人对“限制条件”和“增强因素”也有不同理解,尤其是现行出版版权转让中存在许多不合理性(例如将公共机构和作者合法权利强制“转让”给出版社),再加上法律与政策的模糊性滞后性、公共机构政策的缺失等,IR 服务中关于谁有什么权利做什么就必然存在模糊区间和激烈博弈。公共机构要主动博弈,坚决捍卫法律明确的自身合法权利,审慎保护法律明确的他人合法权利,积极在模糊区争取更多权利。一方面要准确理解法律精神和条款,明确法律规章授权,建立机构知识成果保存与传播的明确政策;另一方面,积极强化正面效益增进措施,激励机构、作者和社会,逐步细化负面效应缓解措施,尽到义务,控制风险。再一方面,营造有利于知识传播的宏观环境。包括积极推进开放出版,从源头上支持共享;积极推进著作权良性发展,保障公共共享;加强IR联盟建设,壮大积极力量和支持基础。

IR服务中需要注意风险管理。法律的适用往往需要具体问题具体分析,没有任何政策可以黑白分明地划分权利界线。而且,在法律和政策本身存在模糊性、滞后性时,争取权利本身就存在一定风险。但是,又不能躲进一个“非常明确”的安全区,因为那意味着丧失本属自己、可以争取和应该保护的利益。因此,在遵守诚实信用的基础上,需要风险分析(见图5):使用行为有无明确授权;如果没有授权也没有禁止、且行为人有理由相信行为是合法的,那么是否可能被第三方认为侵权(“被认为侵权”并不等于就是侵权);如果可能被认为侵权,可能被要求承担的责任或损失会达到多大程度;行为人有多强的维权意志或准备投入多少维权资源去保护自己权利或承受可能的损失。任何机构不应奢望既充分有利又完全保险的政策,都要进行风险管理。

图5风险分析框架

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为了有效地博弈和管理风险,机构要建立健全自己的权益管理机制,包括:①政策支撑,例如权益分析、政策指南和最佳实践案例。②服务支撑,例如技术支撑———支持IR相关管理功能;资源支持———提供各种相关政策文件、出版商政策指南、国际范例等;研究与咨询支持———提供针对具体问题的咨询服务,跟踪法律和IR实践案例等;法律支持———提供必要的法律咨询和法律援助(或法律援助渠道)。③环境支撑,例如对政府与社会的宣传,提高关于公共知识资产管理的责任与权利的认识;对机构与作者的宣传,提高关于保护机构知识资产的责任与权利、关于IR提高影响力的作用的宣传。

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Libraries[OL].[2012-04-28].2011.ht-

tp://https://www.wendangku.net/doc/ba17731422.html,/pp/ppcopyright/codefairuse/

index.shtml

张晓林中国科学院国家科学图书馆馆长,通讯地址:北京中关村北四环西路33号。邮编:100190。

张冬荣中国科学院国家科学图书馆研究馆员,通讯地址同上。

李麟中国科学院国家科学图书馆馆员,通讯地址同上。

曾燕中国科学院国家科学图书馆副研究馆员,通讯地址同上。

王丽中国科学院国家科学图书馆馆员,通讯地址同上。

祝忠明中国科学院国家科学图书馆兰州分馆研究馆员。通讯地址:甘肃省兰州市天水中路8号。邮编:73000。

(收稿日期:2012-04-30)

054

呼叫中心知识库的建设思路和方法

知识库不同于字典,它的信息是动态的、有机的、电子化的。现代化的呼叫中心知识库应该包括:计算机及网络硬件设备、计算机软件系统(包括查询、学习、考试、共享、答疑等应用模块,培训、反馈、审核等管理模块)、信息源、信息及系统维护员、信息使用者等。 呼叫中心知识库是实现业务活动的一种工具,因此,数据库的设计思路也必须围绕呼叫中心的业务和管理,也应该考虑到工作计划、组织结构和监督监控等因素。一般设计思路应遵循这样几个导向:坚持以业务流程、规范业务、方便客户、方便座席人员、数据价值最大化为以及数字管理为导向。同样,作为软件工程的一部分,知识库建设中要遵循的一些基本原则,即安全性原则、标准化原则、准确性原则、全面性原则、稳定性原则、灵活性原则、易维护原则、关联性原则。呼叫中心知识库软件系统的功能包括:查询、自学、考试、反馈、知识共享、业务更新、公告发布、培训管理、反馈管理、知识审核。 呼叫中心知识库建设,首先要按行业特点进行知识分类。我们在系统建设中按使用频率将知识内容划分为两大类:常用知识文档(FAQ)和专业知识。FAQ集中多数人会经常用到的信息(非基础或岗位必备知识),信息量适当控制以提高查询速度。专业知识经过全面、系统地组织,达到呼叫中心内部有效地实现知识共享的目的。总之,要做

到知识分类清晰、层次分明。 其次,要合理地综合运用各种技术手段。为尽量防止对数据库并行访问造成的时间延迟,FAQ在文件系统中静态发布;FAQ表现形式为,左边是问题树,右边是文章列表;为达到系统对任何一个问题的响应时间不超过两秒,全部采用快捷的浏览查询机制;系统提供多种便捷的查询手段,如浏览链接、图示、检索等,系统用户通过简单的查询操作,即可获得其所需知识。另外,借助成熟的系统对加快系统建设有很大帮助。在此项目中,前端采用了Help Desk领域的佼佼者Remedy,查询产品、客户紧密相关的信息。 第三,知识更新是必须考虑和重视的问题。技术支持型呼叫中心是知识密集、更新快速的场所,建设开始就要把知识更新放在突出的位置。软件系统中实现的一整套及时准确、简单灵活、安全可靠机制,包括:最大限度地实现呼叫中心知识库的动态采集、管理、利用,方便用户提供知识、经验、总结线索,努力实现共享;完善的撰写、审核、发布的知识更新维护流程;提供给座席人员、其他知识拥有者、技术/信息负责人、知识管理人员不同的权限,实现维护、审核、审批发布知识文档的功能;知识库更新安全可靠,以保证服务统一规范;分级管理,实现个性化服务也有必要。完善的功能和内容管理权限是必要的,根据业务、用户等不同授予不同的功能权限,不同用户在获

企业知识管理系统

企业知识管理系统 企业背景 该客户是一家生产糖果的世界500强企业,在包括中国在内的亚太区域拥有多家生产厂。公司拥有数据专线联结的广域网,实施了ERP等大型应用系统,并在全公司范围内实施了ISO9000及ISO14000质量认证体系,具有较高的整体管理水平及信息化水平。 需求目标 由于公司存在着大量的规章制度及技术文档及各种各样的管理制度,所有受控文档的起草、审批、发布工作较为繁重。公司缺乏对知识的系统管理,使各项管理成本居高不下。因此希望通过知识管理系统实现以下目标: -降低客户支持成本,缩短客户支持响应时间,提高客户满意度; -降低文档的管理成本及发布成本; -提升企业知识管理水平,减少培训成本; -提高企业同工作效率及管理水平; 天翎解决方案 天翎认为实施知识管理项目的意义在于该企业经营及管理(包括企业管理层的能力、企业战略、企业组织架构、管理机制和制度、业务管理流程、企业文化等)过程中所体现和依赖的也是无形的知识及经验,被本系统有机的管理起来,使企业的有形知识得到有机的组织。此外更重要的一点是员工的在日常工作中表现出来的经验及个人知识可以被转化为公司共同的知识得以沉淀下来。 在本项目的实施过程中我们特别注重与客户的项目实施人员一起构筑华 纳的知识架构,将其分为:规章制度、SOP标准库、体系标准、产品技术、市场营销、公司文化等几大类,各类信息在公司内部有着不同的产生的形式及处理

方法。我们针对于客户各种不同来源的文档及设立一套完整的信息收集及整理机制,使各种信息可以从它的产生、发布到归档并再度被利用的整个过程都得到管理。 天翎知识管理平台提供了强大的功能以满足管理需要: 1、个性化的用户入口; 提供每个不同的用户以个性化的用户入口,让每个用户都可以方便地看到跟自己有关的信息如需审批的文件、已审批的文件等信息,将知识的沉淀和积累与员工的日常工作结合一起。 2、强大的文档搜索机制; 天翎知识管理平台提供强大的文档搜索机制,并提供快速结果搜索功能最佳结果匹配;并能自动更新搜索机制。并支持各种文档格式的全文查找功能(包括Word、Excel、Powerpoint等) 3、强大的文档管理功能; 提供强大的文档控制功能,从文档的起草、审批、发布及版本控制都提供了强大的功能,文档审批的固定流程及自定义流程都可以灵活地应付。 4、极富特色的用户互动功能; 包括论坛、调查(能提供多种题型的选择及判断,包括单选、多选)、Cybermoney;

移动互联网下的呼叫中心知识库管理

移动互联网下的呼叫中心知识库管理 呼叫中心知识库的收集、更新等管理工作,一直是呼叫中心工作的重心。完善的知识库,给呼叫中心座席人员提供了完备的“武器”,并使得呼叫中心的服务更加智能。尤其目前随着互联网尤其是移动互联网的快速普及,呼叫中心所服务对象的需求和渠道也发生了剧烈的变化:许多原来需要电话服务的信息可以通过互联网更快速便捷的获取、许多70、80、90后的人们更愿意通过他们熟悉的渠道(邮件、微信、微博、QQ等)获取自己所需要的信息、用户更加相信社会化方式产生的内容而非官方的“一面之词”。同时,呼叫中心被企业赋予了更多的职能:从服务到营销、从被动到主动,并期望通过客户对服务的需求发现客户更深层次的“需求”从而促进企业产品和服务的创新。在这种环境下,呼叫中心对支撑服务、营销、创新的基础设施知识库愈加重视,而知识库建设、管理和运营也呈现了不同的发展趋势和特征。 趋势一:知识内容的客户化 在呼叫中心运营方与客户之间,有一个信息和知识上的鸿沟:运营方掌握自己所提供的产品和服务的背景、特长、优势和缺陷,而普通用户大都欠缺关于产品和服务的专业知识,所以就会出现运营方按照自己理解的内容写出来,传递给用户时用户根本听不懂或不明白,即便采编人员认为自己已经“很”客户化了,但用户还是不认可。用用户能够理解甚至用户的语言与用户进行沟通,才能提高沟通效率,才能有好的满意度。 同时,知识库内容的客户化是一个永无止境的过程,在KMCenter研究和咨询实践中就发现:在产品服务设计人员、采编人员、坐席、用户之间各自都存在着相应的矛盾,所以知识内容的客户化既需要有相应的理念认知,同时必须找到相应的方法和工具,才能真正做到“客户化”。 趋势二:知识内容更细的颗粒度 因为有坐席人员对知识库内容的转化和处理,呼叫中心基于人工和语音的基础服务对于知识内容颗粒度的要求较低。但随着用户对于客户服务的多渠道需求,则要求呼叫中心知识库内容更细的颗粒度,需要将之前较长、较复杂的知识内容进行“肢解”才能真正支撑短信、邮件、微博、微信等多种社会化方式的应用,也才能满足多职能对于知识库的需求(譬如销售部门亦需产品和服务的知识,但他

电子运维知识库管理系统建设方案

文件编号: 受控状态:■受控□非受控 保密级别:□公司级□部门级■项目级□普通级 采纳标准:GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000标准 质量记录编号: 分发编号: 电子运维知识库管理系统 建设方案 Version 1。0 2007。12 Written By Creator 湖南科创信息技术股份有限公司 All Rights Reserved

目录 1. 概述 ...................................................... 错误!未定义书签。 . 建设背景 ............................................ 错误!未定义书签。 . 建设原则 ............................................ 错误!未定义书签。 . 建设内容 ............................................ 错误!未定义书签。 2. 系统体系结构 .............................................. 错误!未定义书签。 3. 系统功能 .................................................. 错误!未定义书签。 . 现有知识库功能....................................... 错误!未定义书签。 知识维护....................................... 错误!未定义书签。 知识审核....................................... 错误!未定义书签。 知识发布....................................... 错误!未定义书签。 模板维护....................................... 错误!未定义书签。 知识检索....................................... 错误!未定义书签。 公告管理....................................... 错误!未定义书签。 . 新增数据节点说明..................................... 错误!未定义书签。 项目管理知识库................................. 错误!未定义书签。 专家服务知识库................................. 错误!未定义书签。 技术资料知识库................................. 错误!未定义书签。 故障案例知识库................................. 错误!未定义书签。 技术经验知识库................................. 错误!未定义书签。 . 搜索引擎改造说明..................................... 错误!未定义书签。 . 新增接口 ............................................ 错误!未定义书签。 总部EOMS故障工单转入接口...................... 错误!未定义书签。 省EOMS系统故障案例库导入接口.................. 错误!未定义书签。 知识库查询接口................................. 错误!未定义书签。 专业类型自动检索接口........................... 错误!未定义书签。 4. 系统软硬件平台方案......................................... 错误!未定义书签。 . 系统现状 ............................................ 错误!未定义书签。 服务器部署及网络拓扑........................... 错误!未定义书签。 设备部署....................................... 错误!未定义书签。

呼叫中心知识库实施

电信运营商呼叫中心知识库 呼叫中心在中国经过十多年的发展,目前在电信、银行、电商、IT服务等行业已经有较成熟的应用:呼叫中心一方面把产品及服务的信息、知识传递给客户,另一方面也是发现客户显性和潜在需求的渠道,它是企业和客户之间信息与知识传递、维系客户关系、提升客户忠诚度、促进和实现销售的作用。 大多数呼叫中心都以传统知识库的方式支持坐席对外提供服务,但由于大部分企业产品、服务种类繁多、升级更新较快,造成需要向客户提供的信息和知识内容庞杂、时效性和及时性要求很高;同时,当前大部分呼叫中心员工流失率高、新进员工多,造成呼叫中心服务界面层次不齐,一致性较差;再者,随着消费者权益的觉醒,客户对服务的质量和响应速度等要求都越来越高。在这样的情况下,如何提升客户满意度并保证服务质量、如何提高呼叫中心的效率并降低成本,从而满足对企业业务的支撑,成为呼叫中心普遍关心的问题。 一.项目背景 某电信集团省级公司,其客户服务中心已有多年的积累和发展,知识库体系不断壮大,虽然发挥了较大的作用,但管理者和坐席都感觉到知识库本身问题重重。坐席代表经常迷失在庞大的知识体系中:或者找不到需要的内容、或者找到一堆不相关的内容,就连一些经验丰富的老员工对于不断增长的知识库内容也头疼不已。知识库采编和支撑团队也很委屈:他们人员少、工作量大,时常超负荷的耕耘内容,但是并未得到前台坐席同事的认可,最终客户的满意度也不高。 基于此,该电信运营商发起知识库诊断和优化项目,如何找出知识库的根本

问题所在,对客服中心提出优化建议,并据此进行优化改进,以提高客服中心的效率和客户满意度,迫在眉睫。 二. 客户需求 该客户服务中心希望以“提高客户服务中心的效率和客户满意度”为目标,对客户服务中心的知识库进行调研诊断,发现问题,分析原因,提出优化建议,并结合企业现状辅助其进行优化改进的实施。 三. 咨询与实施 根据该电信运营商客户服务中心知识库诊断的需求,首先与知识库的负责人及主管领导确定了项目目标和范围,并初步明确了主要的实施路径、实施方法和实施步骤。 1. 建立知识库评价体系 对于客服中心知识库的评价体系,一般从知识库系统、知识库内容、用户体 验、管理流程等四方面进行考虑。根据该电信运营商客户服务中心知识库的现状

20XX某公司知识管理系统总体规划设计方案.docx

页眉 XX知识管理系统总体规划方案

页脚 word 格式可编辑 V 1.0 二O一五年九月专业资料整理 word 格式可编辑 目录 一、项目背景 (4) 二、知识管理系统阶段目标 (5) 第一阶段:建立基础平台,试点应用 (5) 第二阶段:扩大规模,集团推广 (6) 三、当前知识管理困境与需求 (6) 四、我司知识管理系统需求分析 (9) 系统功能需求: (9) 技术指标要求: (14) 关键指标要求: (14) 五、知识管理系统调研 (15) 六、知识管理系统项目实施周期 (16) 七、项目实施组织架构 (17)

八、知识管理系统项目预算 (18) 专业资料整理 word 格式可编辑 一、项目背景 在知识经济的今天,人才是企业的核心竞争力,而知识是人 才的核心竞争力。整个国际社会金融业发展的趋势之一,就 是智慧资本成为金融业发展的灵魂,金融业的知识含量愈来 愈高。决定保险业竞争优势的关键因素,将从传统的机构网 点数量、业务人员规模等转为对金融知识开发、创新与有效 运用的程度,知识管理则是保持企业竞争优势的重要手段。 安邦作为保险行业快速发展的企业,已经越来越清晰地认识 到知识是企业最宝贵的资产。 企业文化提及“水的哲学” 、“互联网文化” 、“家文化”,这与知识管理系统有着强大的内在一致性。知识的积累就如同 水滴石穿,注重从今天做起,从每个员工做起,时间一长就 可以纳百川成江海,形成企业的知识财富宝藏。知识管理本身,就尤其强调网络共享文化,知识的共享是企业快速复制 执行力、降低运行成本的重要手段。知识管理系统对于业务 人员、使用者的作用,就如同家一样,提供源源不断的动力 和帮助,业务的疑问、难题都可以在该系统中找到依据和信息。

呼叫中心知识库管理系统

中国电信呼叫中心知识管理系统与CRM 设计说明书 2011年3月1日

一.概念 知识管理:是指在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统,让组织中的信息与知识,透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程,达到不断创新的最终目的,并回馈到知识系统內,个人与组织的知识得以永不间断的累积,从系统的角度进行思考这将成为组织的智慧资本,有助于企业做出正确的决策,以应市场的变迁。 知识管理,经常被人提起,但面对知识量极大,同时散布在各个不同系统中的业务知识,整理起来总是让人感到难以处理,对于呼叫中心而言,他是最基础,最核心层次的处理系统。 二.分类 在知识管理的分类上可分为个人的知识管理与企业的知识管理两大类型。 10000号的知识管理可分为系统层面与业务管理层面两部分,系统层面的需求重点在于:系统容量;服务器的独立性;定位响应速度;多级管理权限设置;多种类文件的管理;知识库的结构设计;报表…… 而管理层面则在系统的基础上,围绕着业务知识需求,管理架构进行知识管理,流转,让知识真正产生竞争力。 在电信10000号的知识管理中,人们常提到的问题有很多,包括:目录树、检索、知识对比、知识结构化、数据挖掘、业务推送、业务增值服务提示等等……业务种类需多,但以下几点是整个知识管理的基础:知识库目录树结构;知识检索方法;知识模版管理;知识管理者流程协作统一;知识报表。 三.详细介绍 1)。知识库目录树结构 知识库内存在着大量非结构化知识文档,包括:TXT、WORD、EXCEL、DORT、AMR、MP3,MIDI,AAC、 MPEG-4 Visual Simple等等。如何将这些非结构化的文档与结构化的文档进 行分类管理是知识管理的最基础部分。 一般而言,目录的设计需考虑以下因素:知识架构明确;知识分类清晰;规范目录名称;符合目前使用习惯;兼顾未来发展趁势;扩展性与可控性强;展示页面友好;权限技能细分;具有导航功能。 1、知识架构 是指知识库目录层级设计,一般可分为网页结构与树状结构两种。 目录使用得最多的是树状结构,常称为目录树。 在目录设计中,最为重要的深度与宽度的设计原则。 2、知识分类清晰 知识目录结构的分类规则较多:可按地区为主线、以业务为辅线作为划分依据;也可以业务为主线、地区为辅线而进行;还可以按使用者的使用习惯而划分。 但对于前瞻性的业务需求、业务管理、客服业务权限而言,管理者还可以以业务发展总趋势为主线,业务管理方面除10000号的需求外,兼顾其他业务团体(营业厅、网站等需求),客服代表使用的习惯而进行。如电信业务的未来主线为品牌产品业务,因此本类电信产品业

企业知识管理系统实施

企业知识治理系统实施框架 一、理论基础: 1. 企业作为一个系统,企业之外的所有都能够作 为企业的环境。企业是为了适应环境而生存、进展的。随着社会、经济的进展,企业生存环境越来越复杂,竞争加剧,不确定性越来越明显,阻碍越来越大。面对越来越不确定的环境,企业需要不断地学习、综合已有知识,来制造新知识,以适应新环境,否则就会被环境淘汰。因此Grant、Nickerson、Zenger、Nonaka 和Toyama等认为企业的存在是把不同职员所掌握的知识综合起来,制造出新知识,从而融合企业面对的各种矛盾。 2. Polanyi 和 Nonaka等把知识分为explicit k nowledge 和 tacit knowledge。Explicit knowledge 指能够以正式和系统的语言传播的知识,tacit knowledge 有着与个人相关的特性,使得这种知识专门难正式化和交流。隐性知识深深地根植于个人的行为、责任,包括范式、信念、观点,专有技术(k now-how)、手艺和技巧。 Nonaka 指出tacit knowledge 只有在人与人的相互作用中,才能传递。

3. Fahey和Prusak认为知识不应该脱离于人而被 孤立起来,知识只有在人与人的交互中流淌,从而实现其价值的。 Hansen发觉explicit knowledge在弱关系条件下就能够传导,然而弱关系却不能方便tacit knowledge的传导,只有在强关系的情况下,taicit knowledge才可能传导。 公司所拥有的知识和企业应用、制造知识的能力是企业可持续竞争力的源泉。因此知识治理是与公司核心竞争力紧密相关的。企业知识治理的目的确实是促进和提高公司范围内学习、共享、综合、制造知识的水平,提升公司的整体协作能力。因此,有必要结合企业性质、知识特性,及人与知识的关系来整体规划企业的知识治理。 二、 Explicit knowledge 共享 充分利用explicit knowledge的可编码化特性,发挥IT技术的优势,建立企业基于IT的知识治理IT系统。但首先要对企业知识现状进行一个诊断,这确实是企业的知识审计。 1. 知识审计 1) 采纳问卷调查与访谈相结合的方法, 进行知识调查; 2) 借助分析工具分析调查数据; 3) 形成知识审计报告

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 (1)组织制定部门战略目标,并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度,包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度,并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果,定期调整部门下一阶段优化目标和方案,并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案 (5)掌握和了解部门内外动态,及时向公司高层反映客服近况和存在问题,并提出改进建议。 1.2技能要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握 执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度,具备较强的管理能力,能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求,结合呼叫中心的现状,协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度,包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排 班方式等。并在执行中,通过对结果数据的分析,确定执行效果,并依此作出 动态调整,不断提升呼叫中心整体运作效率。 (2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程,并在流程的执行中,针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑,针对与其他部门工作衔接时出现的问题及 时沟通,并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时,提出BOSS系统相应需求,并在BOSS系统需求实现后,制定操作手册,指导座席使用和适 应新的操作方式,并不断加以完善BOSS客服系统,以便提高系统运作效率。(4)协助主管部门遇到的疑难客服问题,与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案。. (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 (1)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)掌握一定的现代企业管理知识,具备一定的管理能力,能较好的协助主管管理部门,完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 (1)对于已明确客服流程,却因相关部门执行问题而引发的客户投诉,及时联系相关部门,寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席,以便坐席 回复用户。 (2)对于各部门发起的抢修,及时创建抢修单,并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后,及时安排坐席回访,并在回访确认后,完成抢修单。(3)负责对坐席的业务管理与指导工作;检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》,认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律,要及时向主管反映。 (4)处理在工作中的重要事件及突发事件,及时上报呼叫中心主管,同时进行紧急处理。

KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案

KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案 呼叫中心,无论是呼入还是外呼,其业务核心的本质,都是信息的传递、知识的解答。它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户,同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看,呼叫中心是一个知识密集型的机构,而且其知识的重复利用率较高,对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标,从单纯的人员素质转变为知识利用。 一、呼叫中心面临的压力和挑战 呼叫中心的管理困境 其一、业务类困境?1)、产品品种繁多、更新变化加快,业务知识多而细很多大企业都是这种发展状况。但这给呼叫业务带来了难度,客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识,谁来及时地提供给他们知识? 2)、规范多、政策多、调整快,用户咨询千奇百怪 客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识,还必须应对产品技术变化、服务政策变化,以便能应付客户提出的千奇百怪的问题,这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。那又怎样积累和分享咨询业务经验呢? 3)、业务处理流程复杂,个性化培训要求不断提高 产品品种的增多、产品规模的增大,又必然使产品服务业务分工更细化,这带来的是业务处理流程的复杂。这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程,

所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。这又该如何做到? 其二、人员类困境 4)、员工人数逐渐增多,流动率比较大 现在的呼叫中心普遍有两个情况:一是员工流动率大,二是新员工总是很多。这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度,员工的技能水平如何能稳定下来? 5)、员工素质相对偏低,如何缩短培训时间 一般的呼叫中心,考虑到人力资源成本,招聘的大多数员工都不是高学历的,相对说来,员工素质比较低,这就使员工进入角色的时间拉得更长了。到底该如何缩短培训时间,尽快进入角色? 6)、技术含量高的疑问问题不能及时解决,怎样提升咨询效率和质量 对很多产品品种多、产品技术含量高的企业,有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。要是这些情况多了,可想而知,整体咨询的效率和质量怎么保障得了? 其三,管理与支持的困境: 7)、规范不能及时掌握 正如上述,产品及服务规范的及时掌握,单靠座席代表(员工)自己去达到是不可能的,显然这要从管理上找到办法去支持员工。 8)、咨询服务经验难以共享 也象前面讲的,座席代表(员工)岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的共享。要实现经验共享,特别是跨区域、跨时间大共享,就必须采取管理措施,构成经验知识共享的渠道。 9)、专家头脑中的知识没有被很好地发掘和利用 实际上,座席代表(员工)在咨询服务中,最经常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。但哪些人算专家?怎样快速地找到专家,特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己?这些问题显然是要靠管理措施去解决。 10)、岗位工作没有持续优化的措施 座席代表(员工)的流动,使岗位工作技能得不到稳定。即使有措施稳定了,也还要持续优化,才能使咨询工作水平随着实践,越来越“最佳”。这显然是要在管理上做文章。 影响呼叫中心核心问题的以上三方面的十因素或问题是细节问题,也才是呼叫中心直接面对的问题。而实际地看看,我们看到这十个问题无非是:产品知识快速获取、咨询经验知识要沉淀共享、业务规范和过程(知识)要快速传递、专家头脑经验(知识)要挖掘出来、岗位工作知识要提升为最佳实践。所以,我们可以说:解决呼叫准确率和高效率问题、解决呼叫中心的运行成本减低问题,其实际是应用知识管理解决那三方面的十个细节问题! 上述问题是目前呼叫中心管理者必须面对和待解决的问题,从某种角度来讲,呼叫中心面临的压力和挑战可以归结为一点“尽快的向用户准确提供他们需要的信息”,这正是知识管理的目标所在。 近几年来,知识管理系统开始引起呼叫中心越来越多的关注,来自不同行业的领头羊,一些金融业大型呼叫中心、电信、零售和IT等领域的企业,以及政府的税务、社保部门,纷纷在呼叫中心中导入知识管理理念,搭建以知识管理为核心的工作平台,

银行客服中心知识库系统需求分析

客服知识库需求分析 一、当前主要的业务困境 (2) 1. 应用系统的困境 (2) 2. 日常知识管理的困境 (2) 3. 员工培训的困境 (2) 4. 业务和管理支持的困境 (3) 5. 专家知识发掘和利用的困境 (3) 6. 知识共享的困境 (3) 7. 岗位知识传承和优化的困境 (4) 8. 培训考核的困境 (4) 二、应用知识管理系统提升服务水平 (4) 三、知识库系统需求分析 (6) 1. 知识库分类设置 (6) 2. 用户、角色权限管理模块 (6) 3. 知识采集与录入 (8) 4. 知识的审核 (10) 5. 知识建议、意见和点评模块 (10) 6. 知识关联模块 (10) 7. 自定义知识模版管理 (11) 8. 版本管理 (11) 9. 知识转移管理 (12) 10. 知识搜索 (12) 11. 多格式附件 (14) 12. 附件知识在线阅读 (14) 13. 个人门户(个人空间) (14) 14. 培训、考试的个人功能: (15) 15. 案例库管理 (15) 16. 系统公告管理 (16) 17. 征询问答模块 (17) 18. 最新/最热知识 (18) 19. 知识统计模块 (18) 20. 知识库地图功能 (19) 21. 培训模块 (19) 22. 考试模块 (21) 23. 系统安全机制 (22)

一、当前主要的业务困境 随着业务的不断发展,客户的需求以及对服务质量的要求不断提高,对我们的服务能力提出了更高的要求。做为直接面向终端客户的客户服务部门,知识库成为日常应答客户问题、提升工作效率必备的工具,但我们当前用共享文件服务器管理知识库的模式存在一些较为突出的问题,造成了工作效率降低,座席相应时间增长,业务管理部门的知识生产、审核与座席人员的知识使用被割裂等,具体表现在以下方面: 1. 应用系统的困境 目前现有知识库功能比较简单,查询较慢等,已不能满足我们日常工作,以及业务发展的需求。 2. 日常知识管理的困境 知识管理比较混乱,日常工作中的资料、方案、计划、坐席通用FQA等存储和管理方式还比较简单,导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况,尤其是在对Call Center的应用支持上明显不足。 3. 员工培训的困境 客户服务中心管理着全国众多的呼叫中心,人员众多,流动率也比较大,总是新人很多,这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务

企业知识管理平台建设方案

企业知识管理平台建 设方案

企业如何建立特色知识管理平台 知识管理平台建立,其基于的功能特点包括:知识采集、知识存储、知识分类、知识获取、下载预览、显性知识共享、隐性知识挖掘。有这些基本功能支撑的前提下,深度的去扩充企业个性化需求,建立特色的知识管理平台便可无后顾之忧了。 第一点,知识采集。对于知识采集当然不会仅仅限制于本地文件的上传,目前有许多企业拥有自己的OA,ERP,业务系统,而这些系统不仅仅用于实现公司制度存放、流程运转。许多企业已经将大量知识存放到系统中了。在这样的情形下,可以通过API接口,让业务系统与知识管理系统无缝集成,让文件自动导入至知识系统中,统一集中的管理,实现单点登录。 第二点,知识存储。知识上传后,统一集中存储在服务器端,不受数据库,系统影响,我们的系统不绑架文件,随时可取。 第三点,知识分类。按照企业特点自定义文档元数据,树状目录结构,标签分类文档,深度梳理企业知识。 第四点,知识获取。通过全文检索、条件组合检索、标签来主动搜索你要的信息,也可通过定向关注、被动推送等形式获取知识。 第五点,下载预览。支持200多种文档格式在线预览/播放,线下需要使用的文件,也可下载到本地。 第六点,显性知识共享。实行生动有趣的积分式管理,员工上传、下载伴随着积分的流动,上传文档、文档被下载、系统奖励、

充值均可获得相应积分,而个人下载,处罚都会伴随着积分的消耗。用户积分排行、下载数量排行、上传文档排行、消费积分排行、热门文档排行,直观展示在你的面前,随时掌握热点动态。营造积极向上的工作氛围,调动员工的积极性,给予充分的满足感,让共享成为一种习惯,在协作中享受快乐。 第七点,隐性知识挖掘。企业注重人才的培养,而要想能人辈出,挖掘资源共享便显得尤为重要了。对于企业元老,其丰富的工作经验,摸索出的窍门方法,分享给企业新人便是他们快速成长的捷径。新增知识专辑功能对知识进行组织整合,便于快速查找阅读最新最具价值的经验信息。 基于上述功能要点,润普知识库更加注重于用户的体验效果,简单、易用之余,轻松交流、共享创新才是用户的终端感受。

LYUC呼叫中心系统

LYUC呼叫中心系统北京国炫通信科技有限公司 (始于1999) 北京国炫通信科技有限公司 企业简介:

LYUC呼叫中心系统 系统功能概括: 设需求。 ●IVR多级语音导航 自动语音导航系统(IVR),其功能相当于一个自动总机系统,客户可根据语音提示进行相应的操作,使原来需要人工操作的相关信息,通过预先录制的语音来获得。具体功能包括:语音

导航菜单定制,多级菜单的灵活跳转;咨询查询;信息定制;语 音留言等方面。 ●交互式语音应答(IVR) 语音提示词、语音导航。用户根据自身外呼需求制作问候、通知、营销、催款等个性化语音提示词,并可设定简单语音导航 菜单。 /遇 4.语音通知:向客户播放语音提示,客户按1键可播放详细 内容; 5.鼠标拨号:鼠标点击一次,自动完成拨号。 6.来去电弹屏:坐席界面拨号/来电自动弹屏显示客户信息。

7.客户信息管理:客户信息的输入、分组、修改、移动、删 除、编辑、复制。 8.信息导入/导出:客户信息、系统信息等的导入和导出。 9.通话录音:通话自动录音或按键后录音,录音文件自动压 缩成WAV格式存入计算机硬盘,并可检索、备份、下载、回放等。 录制圆润清晰的节日问候、温馨提示等语音内容,批量对目 标客户进行回访与关怀。可设置短信发送触发条件,自动发送预 设短信内容,进行客户关怀。 ●二次开发接口

提供实时通话信息和客户资料的数据库二次开发接口,轻松 实现与OA/CRM/ERP等用户系统或工作平台的无缝对接。提供电 话弹屏、知识库和订单等定制开发,打造企业专属的呼叫中心系 统。 ●数据管理 基础数据、客户数据、工单数据、操作日志等数据的安全管 失。 ●利用优秀代表给优质客户服务,实现话务中心的个性化服 务。 ●通过对每个客户个性化的服务,增加客户对企业的忠诚度。

呼叫中心知识库管理之信息传递的简单分析

呼叫中心知识库管理之信息传递的简单分析 一、信息传递的主体 (一)客户群体对于客户而言,知识库是看不见、摸不着的,而客户却能从知识库获益。如带着疑问而来的客户,解答他们疑问的钥匙就在知识库里,解答的过程便是将知识库的信息用在实处,传递到客户群体的过程。另一方面,客户群体作为业务的主要使用者,拥有丰富的业务体验,对产品及服务往往会有独特的见解与建议。如何将客户的建议信息传递到我们的知识库里?这里可以通过客户来电提供建议而经由客服代表将客户建议以工单流程进行反馈,再流转至业务管理员进行有效收集。 (二)客服代表客服代表无疑是信息传递的主力军,犹如一只只生机活泼的蜜蜂,将客户的信息进行采集。作为知识库的主要使用者,其对业务有着深入的理解,可充分发挥其主观能动性,直接将自身对业务的理解建议通过知识库渠道进行反馈,而事实证明这种通过发挥客服代表主观能动性的信息传递是最为有效的,挖掘客服的主动性就能非常有效的提升知识库质量,下文我们也会就该问题展开讨论。 (三)业务管理业务管理人员是知识库的管理人员,是信息传递的桥梁,更是信息传递渠道开拓者。其责任极为重大,要直接面向产品基地/厂家部门,将对方传递过来的业务资料进行审核并上挂到知识库中,在将呼叫中心通过各种渠道汇聚而来

的疑难问题向其反馈的同时,亦向其提供汇集而来的各种产品优化建议,为产品优改提供依据,实现双赢。这不但需要业务管理人员具备很强的业务能力,能做到对各种反馈信息进行有效的综合评价、筛选,更需要其懂得如何开拓渠道,将客服、客户的建议、知识沉淀等各路信息进行汇集。 (四)产品基地/厂家部门 产品基地/厂家部门主要作为知识库内容的直接提供者,并且直接接口业务管理人员,响应其反馈过来的疑难问题,并通过业务接口获取到客户、客服对产品、对业务的各项优化建议,如若采纳则可直接体现在产品的优化中,并且进一步作用在知识库资料的优化更新上。 二、信息传递的平台 有了信息传递的主体后,还需要一个平台作为信息传递的载体。无论从反馈响应的及时性还是成本效益等方面考虑,直接将知识库本身作为传递的主要平台无疑是非常适合的。下文以我们南方基地客服中心的知识库系统为例,详细描述如何通过知识库直接进行信息传递。 (一)知识库系统反馈 从上文的分析,我们看到信息传递最有效的环节莫过于客服代表直接通过知识库与业务管理进行互动。首先,我们的知识库需构建一个分便利的反馈渠道,如客服代表对某一项业务知识点

某公司知识管理系统建设方案

**公司会员知识管理系统建设方案 V 1.0 二O一四年六月

目录 一、项目简介 (2) 二、功能模块需求分析 (4) 三、项目实施流程 (6) 四、项目实施组织架构 (8) 五、项目实施周期 (10) 六、项目预算 (10) 七、项目收益分析 (11) 八、附表 (12)

前言 当今企业间的竞争,不仅仅是产品与服务的竞争,更是品牌的竞争,但归根结底是人才的竞争,是知识的竞争。换言之,企业知识是企业无形资产的重要组成部分,有效管理与应用企业知识有利于强化企业的核心竞争力。 ××公司简介 随着××公司不断发展壮大以及××公司品牌影响力的扩大,会员对于培训的需求越来越大。如何方便快速有效地满足会员的培训需求,并最大限度地给予相应的反馈和指导,是××公司需要思考和解决的重大问题。 为此,××公司提出了一项重要的创新措施,即建设知识管理平台,打造学习型组织。未来,知识管理系统将是提高××公司快速反应、加强企业发展后劲的核心工具之一。 一、项目简介 (一)项目背景 ××公司会员单位分布全国各地,加上员工人数众多,长期以来传统培训的压力和培训经费一直居高不下,培训的组织也较为困难,公司的领导层和意识到了问题的严峻性。而建立知识管理系统,不同地区的联盟会员的员工可以通过互联网学习专业知识技能,分享成功经验和方法,通过与其他学员和专家的互动交流,及时解决当前的问题和困难。对于××公司来说,可以通过知识管理系统调查和收集会员单位员工对培训的需求、建议和意见,并做出快速反馈和处理,及时地为联盟会员提供教育培训服务。 建立知识管理系统,不仅是××公司集团一项重要的创新措施,也是企业文化的内在要求。××公司的企业文化提及“爱的文化”、“互联网文化”、“家文化”,这与知识管理系统有着内在一致性。知识的积累就如同水滴石穿,注重从每个员工做起,鼓励学习,鼓励进步,鼓励付出,共同建设企业的知识库。知识管理本身尤其强调网络共享文化,知识的共享是企业增强工作执行力、降低运行成本的

呼叫中心各岗位说明书

呼叫中心客服岗位说明书 1. 呼叫中心经理职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)组织制定部门战略目标,并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度,包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度,并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果,定期调整部门下一阶段优化目标和方案,并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案(5)掌握和了解部门内外动态,及时向公司高层反映客服近况和存在问题,并提出改进建议。 任职要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度,具备较强的管理能力,能较好带领部门完成公司规定的工作。 2. 呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求,结合呼叫中心的现状,协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度,包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中,通过对结果数据的分析,确定执行效果,并依此作出动态调整,不断提升呼叫中心整体运作效率。

(2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程,并在流程的执行中,针对座席 工作时所遇到的细节问题答疑授惑,针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通,并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时,提出BOSS 系统相应需求,并在BOSS系统需求实现后,制定操作手册,指导座席使用和适应新的操作方式,并不断加以完善BOSS客服系统,以便提高系统运作效率。 (4)协助主管部门遇到的疑难客服问题,与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案。. (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其他事项 任职要求 (1)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)掌握一定的现代企业管理知识,具备一定的管理能力,能较好的协助主管管理部门,完成公司交办的任务。 3. 呼叫中心组长职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)对于已明确客服流程,却因相关部门执行问题而引发的客户投诉,及时联系相关部门,寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席,以便坐席回复用户。 (2)对于各部门发起的抢修,及时创建抢修单,并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后,及时安排坐席回访,并在回访确认后,完成抢修单。 (3)负责对坐席的业务管理与指导工作;检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》,认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律,要及时向主管反映。

企业知识管理平台建设方案

企业如何建立特色知识管理平台 知识管理平台建立,其基于的功能特点包括:知识采集、知识存储、知识分类、知识获取、下载预览、显性知识共享、隐性知识挖掘。有这些基本功能支撑的前提下,深度的去扩充企业个性化需求,建立特色的知识管理平台便可无后顾之忧了。 第一点,知识采集。对于知识采集当然不会仅仅限制于本地文件的上传,目前有许多企业拥有自己的OA,ERP,业务系统,而这些系统不仅仅用于实现公司制度存放、流程运转。许多企业已经将大量知识存放到系统中了。在这样的情形下,可以通过API接口,让业务系统与知识管理系统无缝集成,让文件自动导入至知识系统中,统一集中的管理,实现单点登录。 第二点,知识存储。知识上传后,统一集中存储在服务器端,不受数据库,系统影响,我们的系统不绑架文件,随时可取。 第三点,知识分类。按照企业特点自定义文档元数据,树状目录结构,标签分类文档,深度梳理企业知识。 第四点,知识获取。通过全文检索、条件组合检索、标签来主动搜索你要的信息,也可通过定向关注、被动推送等形式获取知识。 第五点,下载预览。支持200多种文档格式在线预览/播放,线下需要使用的文件,也可下载到本地。 第六点,显性知识共享。实行生动有趣的积分式管理,员工上传、下载伴随着积分的流动,上传文档、文档被下载、系统奖励、

充值均可获得相应积分,而个人下载,处罚都会伴随着积分的消耗。用户积分排行、下载数量排行、上传文档排行、消费积分排行、热门文档排行,直观展示在你的面前,随时掌握热点动态。营造积极向上的工作氛围,调动员工的积极性,给予充分的满足感,让共享成为一种习惯,在协作中享受快乐。 第七点,隐性知识挖掘。企业注重人才的培养,而要想能人辈出,挖掘资源共享便显得尤为重要了。对于企业元老,其丰富的工作经验,摸索出的窍门方法,分享给企业新人便是他们快速成长的捷径。新增知识专辑功能对知识进行组织整合,便于快速查找阅读最新最具价值的经验信息。 基于上述功能要点,润普知识库更加注重于用户的体验效果,简单、易用之余,轻松交流、共享创新才是用户的终端感受。

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