海底捞产品营销策略
海底捞产品营销策略
一、基本情况四川海底捞残影股份有限公司，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
相比较它的同行业的竞争者来说，它的竞争特色是川味火锅，同时又融合各地火锅特色。
他自己独立拥有一大批食品、餐饮、营养、工程、仓储、管理等方面的专家和专业技术人
员的大型餐饮公司，有自己的直营店、大型配送中心、大型生产基地。
如今已经发展成为全国拥有40多家直营店，年营业额超过10亿元的火锅连锁企业。
海底捞通过十几年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业。
其位于成都的生产基地，已通过HACCP认证、QS认证和工S0国际质量管理体系认证。
海底捞的业务流程如下：停车→等位→点菜→中途上洗手间→结账走人。
在整个业务流程过程中，所有提供的服务始终秉承着“服务至上，顾客至上的理念和原则。
如停车有穿戴整齐的服务生指引客人停靠车辆，同时在客人等位时，为客人设置专门的等候区，送上免费的小吃和饮料等，让顾客在等候中感到快乐。
点菜服务坚持为顾客“节约当道的原则，站在顾客的角度，尽量顾客吃的实惠和丰富。
中途上洗手间，卫生间不仅卫生干净，还配备了一名专职人员为顾客提供挤洗手液、递擦手巾等服务。
在结账前，顾客还可以享受提供果盘、口香糖，直到你满意为止，微笑道别。
海底捞崇尚的理念用双手改变命运，用成功证明价值，靠奋斗走向卓越。
尊重、希望，公平、忠诚，激-情、竞争。
二、销售计划（战略）经营理念：服务至上，顾客至上经营口号：好火锅自己会说话该公
司选择以顾客为中心的战略和集中差异化战略。
以顾客为中心战略，通过提高服务质量、服务效率、服务速度等来赢得竞争优势。
客服满意度是该企业最为关心的一个绩效指标。
集中差异化战略，是以吃平基本工资与费用津贴，高绩效奖金，目的是吸引与保留人才，
重点在个人激励。
海底捞的战略指导思想。
对人性的直觉理解；对农民工群体的直觉理解；对餐厅服务员工作的直觉理解；对成千上万不同顾客的直觉理解。
提供多种服务换取口碑（提供顾客全新的体验）。
顾客的口碑价值非常大。
美甲服务在美甲店至少要花费50元以上，甚至上百元，而海底捞人均消费六十七元，免
费美甲服务对于爱美的女孩子很有吸引力。
上述增值服务一方面吸引了客源，能够使消费者觉得物超所值，另一方面也避免了客源的流失。
将时尚事物和传统饮食结合起来，结合得恰到好处。
将美丽赠与了这些女性消费者，而这些消费者在体验之后，也将她们的感受带给了更多的朋友。
不搞打折促销，人均消费并不低，但它给消费者带来了全新的体验，即被服务的快乐，被
尊重的感觉。
随着这些创新服务不断被顾客口口相传，海底捞的品牌得以大幅度的提升。
注意细节服务。
对于顾客而言，进入一家餐饮就餐的第一大问题就是等位置，这时的哪怕是几分钟也会觉得无比厌烦。
但是如果在等位的时候有不限量的免费水果、虾片、豆浆、柠檬水提供，甚至有免费擦鞋、美甲以及宽带上网及各种棋牌娱乐，那么等位时间顿时显得不那么无聊了，客人也会心甘情愿的等待。
对待顾客如上帝1）海底捞之就餐前服务特色：首先，当您来到海底捞的门前的时候——
专门的泊车服务生，无车型歧视；周一到周五中午，免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时
候，如果此时人很多——免费的子、茶水、水果，点心；免费的报纸、杂志、上网、扑克、跳
棋、军棋、擦鞋、美甲、儿童专区，专人陪玩、宝宝蛋羹2）候餐服务特色多样化，一切都是免费的，留住客户脚步娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10抓住每个上门客户门庭若市人气十足3）就餐中的服务特色给每个人送上围裙；给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进
水；给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹；给戴眼镜的朋友，送来擦镜布；微笑的服务员，
近在身边（每桌都至少有一个服务员）；定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料；服务员可以帮
忙下菜、捞菜、剥虾皮；服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日；
现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线。
洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品。
餐厅设置“电话亭，就餐客人可以在里面享受免费电话。
三、组织模式销售组织类型：区域结构型组织。
由资深服务员晋升的管理人员开子级分店，做店长。
1. 能使各利润中心得到发展，并利于把权力和责任授予下级管理层次；
2. 增进一个地区内市场营销、生产和财务等活动的协调，节约费用并提高了工作效率；
3. 为培养经理人员提供了良好的机会。
员工授权制度一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），
只要事后口头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。
员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。
对于员工的策略其实非常简单，一句话概括了就是要把员工当成是家人。
因为员工是保证海底捞成功的重要砝码，如果说，另类的发展道路给海底捞创造了成功的先机的话，那么海底捞之所以有这样的服务，就是因为海底捞的对员工的管理策略使用得非常好。
把员工当成家人，让他们把海底捞当成自己的家。
董事长张勇建立海底捞企业文化建立的思路是：像对待家人一样，设身处地的为员工提供一个无后顾之忧、尊重、公平、充满希望的环境，从而得到员工的信任，进而获得员工的主观
能动性和强大高效的执行能力，并让旧的员工继续感染新加入的员工，成为企业文化的重要营造者。
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
在海底捞工作的员工都配有正式住宅小区的两、三居室，距离店面走路不超过20分钟，夫妻俩都在海底捞的，还会考虑让他们单独一个房间。
为了提高员工的住宿质量，他们还配有专门负责员工宿舍的保洁工作人员。
为了减少员工外出上网可能带来的危险，每套房子都装有可以上网的电脑。
在海底捞，一个门店仅员工住宿的费用一年就要花掉50 万元左右。
海底捞的员工所享受的待遇，也许在别的地方很难实现，这样就激发了员工自己想在海底捞工作，爱海底捞这份工作，所以才会有那么发自内心的笑容和贴心的服务。
海底捞服务员的培训。
其实海底捞员工的入职培训却非常简单，统共加起来也只有三天。
但是进入门店的新员工却是非常认真的都配一个师傅。
在这过程中员工成为优秀员工水平大概需要三个月左右的时间。
并且为了传承海底捞的服务价值观和氛围，还要培养后续储备干部，这是海底捞对中高层管理人员的一个重要考核指标。
现在新开店的核心人员中，至少要在老店里有三五年的经验。
而一般的服务员工，也会保证有大部分都是从老店里调来的。
所以对待服务员的培训，海底捞一直遵循一个原则，那么就是“服务态度至上。
培养服务员价值观。
曾经在海底捞的内刊上，出现过这样一句话：倡双手改变命运之理，树公司公平公正之风。
在海底捞，那些被人们广为称道的细节服务其实都是员工提出的建议，创意一旦被采纳，
也会以员工的名字来命名。
四、薪酬结构与激励薪水+奖金+福利+特别奖励制度薪水：基本工资基本稳定，逐年稳定
上升。
奖金：个人月度、季度、年度度业绩奖金，由各店长按员工业绩进行发放。
基于团队业绩奖金，总部每月会拿出一部分作为每店的奖金。
福利：法定养老、医疗、失业、工伤、生育保险；住房公积金；法定节假日。
公司配车、公司配电脑、带薪休假、定期健康检查、参加公司外出旅游度假、过节费。
员工食宿步行距离不超过20分钟、正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室。
配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络。
安排阿姨负责保洁。
简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。
员工父母给每个店长的父母发工资，每月200、400、600、800不等。
特别奖励制度：产品奖，提出创意，赋予名誉，给予其一定的费用。
一个创新奖励30元以员工名字命名（包丹袋）应用推广创新人，还有提成月度红黄蓝榜
机制。
表二、员工薪酬战略要素与业务层战略的匹配“海底捞的服务营销策略2017-01-04 11:42 | #2楼一.海底捞发展简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型直营连锁餐饮民营企业。
海底捞秉承服务至上，顾客至上“的理念，提倡特色化的个性服务，致力于为顾客提供愉
悦的用餐服务。
通过二十年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业。
其位于成都的生产基地，已通过haccp认证、qs认证和工s0国际质量管理体系认证。
而且海底捞还在北京、上海、西安、郑州等七个城市设立了个大型物流配送中心，以“采
购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化为宗旨，形成了集配送、仓储、加工、采购
为一体的企业大型的物流供应体系，使得其企业不断发展壮大。
二.海底捞的swot分析（一）优势分析1.品牌定位。
海底捞致力打造极具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化的优质火锅品牌，且以普通的的价位为顾客提供高档的服务，让许多工薪阶层和学生族都能够享受到美味的食物和一流的服务，
品牌知名度和美誉度大大提高，在消费者心中树立良好的品牌形象。
2. 规模经营。
海底捞在全国建立了一百多家连锁直营店，年营业额达到三十多亿，初步形成了规模化经营。
随着消费水平的提高，人们对火锅的钟爱，海底捞在全国的发展势头依然不减，将来这种规模经营的效益将会越来越明显。
3. 产品和服务的创新。
海底捞改变了传统的标准化、单一化的服务，为顾客提供多样化的服务，不断满足顾客的需求。
更加注重细节化的服务，致力于为顾客提供更加精细的服务。
在产品方面也是大胆创新，独创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底，推出了一系列特色卤小吃，将舞蹈和抻面结合在一起，极具观赏性。
正是在产品和服务上的不断创新，海底捞才会在激烈的市场竞争中占得一席之地。
（二）劣势分析1.经营单一化。
海底捞专注于火锅的发展，取得了巨大的成功。
它也可以拓宽经营的领域，丰富其产品线，为顾客提供更多的服务。
也促进自身更多更好的发展。
2. 价格劣势。
海底捞虽然以普通的价位为顾客提供一流的服务，但是其价格相对于市场上的价格来说还
是高出了不少，这在一定程度上不利于顾客积极性的发挥。
制定更加合理的价格，吸引更多的顾客，让企业为更多的顾客提供服务。
3. 店面面积。
海底捞为等餐的顾客提供的温馨服务是其经营的一大特色，减少了顾客等待的焦虑。
但是店面过小，等待时间长，在一定程度流失了一些潜在的顾客。
（三）机会分析1.市场潜力大。
我国是一个人口大国，餐饮消费量很大。
我国的消费市场还有很大的潜力，这为企业的发展提供了很好的机遇和发展空间。
海底捞可以充分利用本土的优势，把企业做大做强。
2. 火锅的独特性。
海底捞作为极具地方特色的饮食方式，受到了越来越多的人亲睐，在餐饮结构中的比例越来越大。
海底捞自身在火锅方面的创新，更是吸引着越来越多的人。
（四）威胁分析1.在餐饮行业中越来越多的新企业经营火锅，这些新兴企业在产品和经
营方式上积极创新，出现了一些新的方式，比如自助火锅店就占据了一定的市场份额，这对传
统的火锅企业形成了一定的冲击。
2.居民的饮食结构也在发生改变，人们越来越重视追求健康的饮食方式，倡导绿色健康的消费理念，消费者也越来越希望吃到绿色健康无公害的食物。
海底捞可以借此增加这类供应。
3.消费者消费方式的改变，随着社会节奏的加快，人们越来越追求快的饮食文化。
人们会选择麦当劳和肯德基等快餐文化品牌。
而火锅吃下来要一两个小时，这样也给很多人无形中带来了压力。
三.海底捞的营销策略（一）产品策略 1.经营多样化，面积扩大化。
针对海底捞经营单一化、面积过小的情况，可以扩大海底捞的面积，可以在各层分别经营餐饮、娱乐、健身等，以海底捞作为品牌，既可以扩大品牌的影响力，还可以增加企业的经济
收入。
2. 增加绿色产品和附加产品的供应。
针对人们追求绿色健康的饮食方式和快餐文化的追求，可以增加绿色蔬菜和瓜果的供应，
满足消费者的健康需求。
与此同时，也要增加产品的种类，满足生活节奏快的消费者，让他们在海底捞找到新的消费点。
3. 提供增值产品。
来到海底捞就餐不必为停车位烦恼，专门的泊车服务生为顾客提供服务。
就餐排队等候的人很多，此时免费的点心、报纸、杂志、擦鞋、美甲、儿童专区等可以缓
解顾客的焦虑。
建立顾客个人中心，为顾客提供个性化、专属化的服务。
4. 给予增值服务。
在海底捞，顾客就是上帝的服务理念得到了最好的诠释。
海底捞给消费者的超出预期的心理感受，不仅是在其服务理念深入人心，服务内容丰富多样，最重要的是服务执行最到位。
这一切都源于：服务人员的态度好，服务意识强，服务标准统一。
（二）渠道策略1.设立大型配送中心。
海底捞在北京、上海、西安、郑州、成都、武汉和东莞设立了大型配送中心，分别为各地
的门店提供服务。
依靠配送中心的支持，各门店的订单通过内部物流很快达到配送，保证各门店的需求。
2. 完善的物流体系。
海底捞在大型配送中心的基础上建立起了完善的物流配送体系，为火锅原料的及时供应和食材的新鲜、健康提供了保证，更好地满足消费者对食品质量和上菜速度的要求。
（三）促销策略1.口碑营销。
海底捞在消费者心中树立起了良好的企业形象，获得了不错的口碑。
利用顾客的口碑效应，通过口口相传来吸引更多的顾客，同时也可以避免广告宣传的不利因素。
口碑营销既节约了企业的费用，还收到了良好的宣传效果，为更多的顾客所熟知。
2.网络营销。
随着移动互联网的快速发展，自媒体的影响力也与日俱增。
网络营销受到了越来越多的追捧，海底捞可以通过自媒体进行微营销，一方面可以减少广告费用，还可以吸引更多的年轻顾客，让他们成为新的顾客群。
3. 绿色营销。
现在人们越来越注重绿色健康的消费，海底捞致力于为顾客提供更好的服务，也在不断创新。
让更多的消费者吃到绿色健康的食材，更是不断满足顾客的个性化需求。
海底捞企业文化中的绿色健康理念也在不断得到实践。
四. 结论海底捞一直遵循服务是餐饮业取胜关键的原则，实施服务差异化战略，给与顾客上帝的待遇，让顾客满意的服务理念得到了更好的诠释。
海底捞打造的超出预期的服务价值和服务理念和管理模式值得同行企业借鉴。
海底捞在自身不断创新的同时，还建立了一套激励机制，把企业员工的积极性和创造性激励出来这，不但提升了顾客对服务的满意度，更加激励员工为顾客带来优质的服务，对企业员工适当有效的激励，保证他们积极性和个人能力较好的发挥，使他们能在工作中更加有动力，对企业发展做出更大的贡献。
（作者单位：洛阳师范学院海底捞品牌营销策划2017-01-04 10:15 | #3楼海底捞作为餐饮品牌的杰出代表，它的成功不是一句话两句话能够说得清的，也不是一天两天能够做到的。
还记得第一次去吃海底捞的时候，当时的第一印象就是“感动，无论是从门厅的接待，还是到上电梯的服务与指引，再到点菜过程中的周到服务，海底捞真正上演了“顾客是上帝的一幕。
除了服务质量堪称一流之外，海底捞的成功离不开它成功的品牌营销策划，今天跟随先知品牌营销策划公司一起来看一下海底捞的品牌策略。
一、品牌命名方面：海底捞是四川麻将的说法，形容在摸到牌桌上最后一张牌时和牌，算
是手气好，赢牌都要加一番的。
这是一个多么形象的叫法，多么吉利的名字。
我们都知道，公司取名对一个企业将来的发展而言，是至关重要的，因为公司起名不仅关系到公司在行业内的影响力，还关系到企业的产品投放市场后，消费者对本公司名字的认可度；显而易见如果公司起名有一个符合行业特点、有深层次的文化底蕴、又是广大消费者熟知的、
有中国特色的名称时，公司起名就象一把钥匙开一把锁，找不到第二名称时，企业的竞争力
就明显的区别于行业内的企业，为打造知名公司奠定基础。
例如：“百度是出自“众里寻她千百度……因为“百度公司是从事搜索引擎的行业，所
以这个企业名字用在这是非常贴切的，从某种程度说,一个吉祥如意的名字能给社会带来稳定
和繁荣。
公司起名，字虽不多，但意义万千，它远远超越了几个字的框架。
作为公司起名，它体现了企业的信任度、核心竞争力、商誉，以及名称暗含的阴阳原理和
它未来发展的健康性。
二、海底捞的品牌理念：海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色的大旗，致力于火锅
技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的
消费者心目中留下了“好火锅自己会说话的良好口碑。
海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三
年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风浓郁的优质火锅品牌。
三、海底捞的品牌故事：上海三店张耀兰有这样的经历，某个星期六晚上生意特别好，7点半3号包房上来一家姓徐的客人，她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃。
张耀兰感觉徐妈妈一定很喜欢吃萝卜，于是立即打电话给上菜房，让他们准备一盘萝卜丝。
她又拿萝卜丝去调料台放上几味调料。
当她把拌好的萝卜丝端到桌上时，客人很惊讶，她说，“我估计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌
了一盘送给阿姨吃，不知道你们喜不喜欢？“他们当然非常高兴，边吃边夸我，还问这萝卜丝
是怎么拌的。
最后徐阿姨的儿子要来一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了，说这是他吃过最香的饭。
接下来一个月，他们连来了三次，还把其他朋友介绍来吃饭。
四、企业的战略方面人性化的前厅管理模式，海底捞认为：“人是海底捞的生意基石。
单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。
制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。
让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。
这是典型的“上君用人之智(《三国志》)之论，其实这还不是大脑问题，而是控制大脑神
经中枢的关键——心的问题。
要能用人之智，必先赢得人之心，中国传统文化所谓“同心同德、“全心全意、“二人同心，其利断金、“得民心者得天下、“无为而治等智慧思想。
董事长张勇说：“我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌。
其实这种一厢情愿的简单化目标表述更多是基于当前模式简单复制想法，想当然成分偏
多，也可看出海底捞目前在战略方面似乎缺乏足够科学的规划和前瞻，毕竟其决策层知识结构不合理，偏经验型。
海底捞核心竞争力其实并不在菜品、汤料等饮食技术上，而是在服务的差异上，特别是在当今人情淡泊、人性关怀较缺失、非常现实、爱贪便宜的劣根性时代尤为突出。
其服务差异化的核心不外乎三个方面：一是人性关怀，情感交流，建立交情;二是用心服务，以客户为中心，超越常规服务边界，包括忍辱;三是无私而大私，舍小利得大益，愿舍、会舍，当然这些都是基于硬件的标准化，管理的程序化、系统化、正规化之上的。
在海底捞，女服务员为长发的顾客扎起头发，并提供小夹子夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里。
放桌上的手机会被小塑料袋装起来以防油腻。
如果你带了小孩，服务员还帮你喂小孩吃饭，陪小孩玩游戏。
客人打个喷嚏，服务员会送来一碗姜汤。
甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等等。
“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑。
张勇说。
所以有人为了吃海底捞愿意排队几小时。
当越来越多的海底捞门店开始全国范围内普及开来，市场消费者的被超级服务的满足欲必然会发生审美疲劳，人性的欲望似乎是无止尽的，企业的服务成本将不断上升，一味的唯客户
意愿是从是无法真正得到客户尊重的，阴阳一旦失衡必不能长久。
毕竟企业本质就是一个“为我利益的机器，根本自私的动机不可能让舍与善变成真正的真心，在价值天平上的一切付出本质上不过是一种权宜的谋略。
另外，当海底捞的人性化前厅管理模式被学界剖析得越透时就越容易学习和模仿，服务及用心边界的差异化必然会随着时间的推移而消失，进入国内同质化服务时代终究是时间问题。
由核心口味技术加全方位用心服务，再加超级娱乐的人性欲求组合体验新赢利模式必将诞生，届时，海底捞如何能开到全国每一个角落呢。
基于人类业性的福报本质上均源于其用心，心机再深如何能逃脱果报呢。
海底捞开店以先人才后店面模式，没带出经营人才(徒弟)前宁愿不开店。
海底捞目前在全国均是直营店，由于海底捞员工队伍更多偏重感情化、人性化建设，加盟连锁模式无法合符其发展要求，或许正是基于这个原因，其发展速度虽较缓慢，如16年开了60多个门店，倒正好保证了其持续稳步发展的节奏，防患了众多企业由迅速扩张导致的人才、
管理、资金链风险。
海底捞老板张勇的风险意识极强，常常显露出危机感，也正是基于对未来风险难以预料，
海底捞正筹备上市，期望上市后在市场机制中得到认同和保护。
由于海底捞核心竞争力是基于对某些核心经管人员的经验传承，是基于其人性化前厅管理
体系的，并非其后台厨房、物流配送体系的量化、标准化系统管控水平(海底捞于2015年开始历经三年完成了erp改造)。
规范化的东西复制不难，而人性化与员工队伍对企业和客户的用心度恰恰没有绝对的标
准。
好比张勇经常到全国巡视各处门店时遇到不符合自己认为的标准时就会发火一样，正是时刻担心核心竞争力丧失的体现。
五、市场营销与服务方面开业前一些门店自发组织发宣传单，列队游-行，呼口号。
这种并非海底捞所有门店统一的经营策略似乎出自某些经管者个人的创新想法，几乎没有什么广告成本的营销手段，只要团队成员的统一行动就有成效。
海底捞的知名度、美誉度、内外实力给了员工自豪自信的资本，以致在社会公开场合也不会有丝毫怯场，事实证明，当一个组织成员真心为企业，其内动力调动起来后创新创造力是无
穷的。
普通服务人员均有给客人送菜、打折甚至免单的权力。
这种放权和信任让员工找到了当家作主的感觉，以主人翁精神主动参与到企业的经营管理中，充分调动了员工内动力及创新创造力。
而由于为企业的真心自然成就了员工对行权的自律，利远远大于弊。
这种放权最充分反映了企业的价值观，企业的价值观则源自老板的价值观。
从咨询的前瞻角度论，一个企业决策层的价值观基本决定了一个企业能走多远，有多少福报。
服务就是营销，服务就是口碑。
客人是一桌一桌抓的，员工是一个一个吸引的。
海底捞的品牌宣传似乎没有做太具象的规划，而是以超级服务的口碑，以客户满意的口碑，以善心、善言、善行及情感为纽带，不放过任何一个传播自身的机缘，所有的服务就是营销。
服务注重创新，注重细节，服务特别体现在微笑、周到、善心、忍辱、让利、高效等。
海底捞的服务超越了饮食企业现场服务、常规服务的边界，如客户生病时探视客户，给客户喜庆日送礼，甚至在某些区域组织员工为客户义务清洗马桶、擦油烟机等家政类服务，与其它竞争企业差异化非常明显，这也正是其核心竞争力所在。
另外，对于某些个别客户的恶性刁难、无理刁难管理层也一味满足，比如几个年轻人吃饭后抓住一个服务员的小失误要求免单，要求直接跟小区经理通话，最后小区经理真的给予免单，简单说就是白吃一顿。
这也可以说是一种忍辱，但由于员工并非有足够内在修为，各类忍辱会造成员工队伍中的心理压抑。
适当合理的原则和坚持即是企业个性、企业文化，也是人格尊严，否则也助涨社会的歪风邪气。
海底捞为赢得客户好感或满意度似乎在不惜一切代价，海底捞在企业精神上似乎存在一定的人格缺陷，海底捞人的自信多建立在对外界赞誉的依赖上。
人格缺陷在西方企业经管理论中似乎并没有太大关系，但当企业发展到足够规模进入文化经营层面时则至关重要，它决定了企业文化的个性结构及社会影响力的传播效果。
六、人力资源方面海底捞的晋升有管理晋升、技术晋升和后勤晋升三种途径，管理人员必须从基层做起是海底捞的铁律这三种员工人生发展通道全括了海底捞各个岗位员工，包括最底层的清洁工，而且每条途径都是可以够得上摸得着的，只要努力就行。
从员工职业生涯发展规划来说，给员工能摸得着的目标系企业内动力开发很重要方面。
海底捞现有管理人员没有一个是空投的，足以显示企业公平公正的择才机制，给众多员工看到了明确的希望，也符合古人“以正治国之论。
但这条铁律能维持多久，是否是永恒的真理随着海底捞规模的扩大就可检验出来。
从管理学上说，一个成功企业的核心竞争力只能代表其过去的成功，并不等于其未来。
比如海底捞2015年后其erp系统基本完成，信息系统维护的技术人员的主管你不能要求
其从基层做起吧，当然企业还可以选择维护外包，但成本和维护效率未必如企业之意。
另外，一个企业的大脑如果全是业务型或经验型组成，其知识结构的合理性可想而知。
这对其在经济全球化时代的政经环境视野、大数据化时代的市场细分、战略的科学规划和决策、产业结构的合理布局、资本运作、网络营销、系统的运营和管理、风险掌控等等方面必
然弱势，这些方面的人才如果都要求从服务员做起，结果可想而知了。
门店经营业绩是作为考核店经理或小区、大区经理的最终标准，能者上，否则调整职位再锻炼、积累经验。
这为所有走管理晋升的海底捞员工指明了最终的考核标准，而门店业绩的达成是一个系统工程。
不同地域不同门店效果都不尽相同，这就要求徒弟们除了会模仿师傅们的成功经验，还要懂得不断地创新应变。
鼓励各级岗位人员师傅带徒弟，核心人才主要靠师傅带徒弟传帮带形式。
自古凡术上的学问均容易掌握，唯道上学问基于自己觉悟的水平，而觉悟又与弟-子之诚心密切相关，诚心又与其德性一致，所以古贤有口传心授、可意会不可言传之论。
海底捞最为核心的其实是道上的学问，时刻与人心的动态变化相关，所以师傅带徒弟模式就是其选择的必然。
海底捞人才标准简单明确，如诚实、肯干、吃苦耐劳、正直、勤奋、好学精神，一句话就
是作一个认真有责任心的好人。
这其实是世道人性之真实所在。
海底捞因多怀善心，自然吻合运数福报之命理。
体现在外就是赢得离职员工的善意和口碑，以致很多在外发展不如意的员工再次回到海底捞，工作反而更积极更稳定，自动形成体外循环的良性用人机制。
七、企业文化和影响力方面由放权和信任极大调动了员工内动力，形成企业内部主动创新氛围创新其实是企业内动力这棵大树上的枝桠，企业内动力成就创新就是必然的，不用特别追求的。
企业发展的本质是为了创造价值，创新的根本也是为了创造价值，只要能真正达到目的，
创新或创旧都可以。
好比古玩行业的做旧工艺，创旧就是创新。
当一个企业需要特别强调创新时，正折射出该企业员工的能动性不足，企业内动力欠缺，
无法主动创新。
其根源不在创新而在内动力上，治标更要治本。
海底捞的信任和放权恰恰印证了企业创新的根本之道。
所以说，吻合人性智慧之道的人不用学西方的创新理念也自然懂得创新之道。
推而广之，真明人性智慧之道者不用学西方的经管学也自明经管之道。
而国学思想的精髓恰恰就在人性智慧上，所以在有限的生命时代，孰轻孰重，该重点学什么，该把精力重点放在什么上就一目了然了。
要不祖师大德们怎么会有“道通则一通百通之论呢?!倡导关心关怀，尊重社会关系，允许同乡、朋友和亲戚在一起工作，打造社会大家庭，营建良好工作氛围。
这是典型的中国社会商帮、同乡会、同学会和-谐关系的缩影，这跟西方企业较排斥亲友
关系经管理念不太一样。
很多大型西方企业有明确规定，凡是结为夫妻亲属关系的必须离职一人。
这里没有绝对对错，均与其地域人性的五行属性一致。
符合其地域的人性文化就合其道。
西方五行属金，金主杀伐，应验在人事上就是易掉入矛盾二元中辨证抉择，自然多做否定，自然人情关系淡漠了，所以西方偏契约文化，而东方则是交情文化。
因为东方五行属木，木主生发，应验在人事上就是关系错综复杂。
所以，中国国学治国思想的核心在和合，和合就能和-谐、同心同德、全心全意。
这跟中国的宗法宗祠社会、互帮互助重交情的商道文化是一致的。
海底捞自然吻合了中国传统治世文化的核心，符合地域人性原理。
如果其规模扩张到国外去，进行本土化经营时就必须重视西方文化的人性特征，否则就是背道而驰。
把员工当家里人，注重员工家庭感、归宿感建设。
海底捞宿舍多租在正规或较高档社区，宿舍均装有空调和网络，宿舍请了年龄较大的专门阿姨负责照顾员工吃住、卫生、洗衣等家务活工作，免除员工一切后顾之忧。
企业文化建设的目的不外乎对外对内两个方面，对内为增强企业凝聚力，开发企业内动力;对外为赢得最广泛的社会影响力及缓冲企业风险。
海底捞营建家文化，把员工当家里人，员工就更把海底捞当温暖的家了。
爱家、想家、恋家，大家就如一家人，所谓不是亲人胜似亲人。
以亲情为纽带将员工凝聚起来，发动起来，生产关系就是生产力了。
不仅给员工发工资，还固定给员工家长发工资尽管给家长汇去的钱不多，但足以增强社会关系对员工在海底捞工作的口碑和支持。
海底捞经营最大的弱点在：员工平均12小时的辛苦工作，除了睡觉，几乎没有什么自己
的时间。
这对于现代社会的年轻人来说没有足够放松自己、社交自己的工作是要命的。
人生活着的意义究竟是什么?是为成功，还是为成功后的快乐，还是利他过程中的“内触
妙乐。
企业经营者对此体悟得越深越具功德福报，企业也越能天长地久。
每个店如能在现有团队之外多排出一个机动班组，轮流给员工置换出一定享受生活的空间和时间，相信将大大降低海底捞员工流失率。
综合以上海底捞现象还可以发现些什么，或者说海底捞未来的路能走多远?下面从企业的更深层面，从国学智慧角度做一些总结：首先，海底捞的核心竞争力——人性化的前厅管理明
显超越西方最具代表的连锁门店包括麦当劳、肯德基的服务模式和理念。
以致美国百胜公司(下辖肯德基和必胜客)200多各区经理的年会都放到海底捞召开，向海底捞学习。
西方的各类所谓先进的理念理论体系总体都是对治企业某一类或某些小系统的问题，为便于推广和操作，喜欢模式化、规范化，阶段性效果虽明显但同时也形成了思维定式，框死了更
大视野和创新的思路。
中国古圣先贤早就洞察到这类方法-论问题，把这些都统称为“有为法，有为法终究是小
道小术小智慧，“无为法才是真正的大道大智慧所在。
海底捞最具称道的，被学界称为“学不会的服务超越了业界同行的服务边界，形成了市场明显的差异化竞争力。
看起来无有固化规律，其实是自然遵循了禅宗于世道大机大用最核心的两个字——用心。
用心服务成为了不同地域门店员工共同遵循的总体服务标准(这两个字海底捞自身好像还没有意识到)。
用心而导致的动态的、个性化的不同服务标准或许正是对西方连锁经营门店同一性、统一性绝对标准的颠覆，也符合中国传统文化求同存异、辨证论治的原理。
心，看不见摸不着，看似无形似又有迹可循，终不离人性。
企业大道究竟是什么呢?根本在人、人性、人心，而这恰恰是国学思想的精髓所在。
人性千差万别、千变万化，以为用死的方法就可对治活跃、变易的人性如何能真正持续有效呢!时刻应变，以动治动正是海底捞员工服务的特性和状态，其掌控源于其脑，成效源于其
心。
所以，海底捞常常说雇佣员工不能只雇佣其双手，还要雇佣其大脑。
颠扑不破的企业永恒的思路是：管企业终究是经营人、管理人，要经管好人就得了解人，
要了解人的什么?人的个性!人的个性由什么决定?人性!人性的核心是什么?人、我关系!人我关系是怎样的状态?要么“为我之得，要么“利他之舍。
人生之失败与成功、领导与领袖、愚痴与智慧、小人与君子、凡夫与圣贤等等均不过源于
对此两者的辨证和平衡。
另外，海底捞遵循的人才标准，其实就是一个社会做人的基本标准，在现代人心欲望险恶的时代，只是海底捞将之落到实处了，所谓商道即人道。
之所以体现出价值，不过是因虚假多了反而显得真实的可贵，正好形成了市场的差异化。
八、品牌设计方面：海底捞品牌设计非常独到，海底捞围绕“鲜、美的品牌核心，对旗下
不同产品线进行梳理，建立起统一的包装视觉形象的同时保证独立产品的差异化特征。
通过液体流动原理，创意性的将原有液体蘸料包装易破损方面的运输问题得到解决，提升了海底捞的品牌形象。
海底捞目标市场营销市场策划
海底捞目标市场营销市场策划（上篇） 一、公司简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。”服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。 主要竞争对手有：东来顺火锅店、小肥羊火锅店以及各类灵活廉价的麻辣烫系列。 二、市场细分 1、选择细分变量：地理位置、收入、年龄 2、分为27个子市场，如图： 收
本公司根据自身和市场条件选择市场专门化战略。选择中高收入、中东部地区的16~32岁的子市场为目标市场，是地理差异、不同年龄阶段和各个收入阶层综合后的最佳子市场组合。 四、市场定位 1、海底捞竞争优劣势SWOT分析 （1）.竞争优势strengths 市场核心卖点：被公认为服务最好的火锅店 经营模式新颖，注重人文关怀 渠道优势：稳定的关联行业协作关系业已建立 背景优势：越来越多的人喜欢吃火锅，其增强了美食的影响力和吸引力。在这个寒冷的冬季，加之经济危机和人间温情的缺乏，火锅业将会有很大的发展空间。 （2）.竞争劣势weaknesses（见上图） 海底捞 火锅 （3）.外部威胁threats 小肥羊等火锅和各类小吃认知度高，分流大量客户
海底捞的营销策略和经营模式
海底捞的营销策略和经营模式 15090677 人力资源管理徐靖杰 海底捞作为一家餐厅隶属于餐饮服务业，所以其顾客的消费需求和餐厅所提供的应该是优质的服务。海底捞恰恰重视这这一点，并且把良好优质称心的服务作为自己的特色来做，填补了很多服务行业在此方面的空白，从而给顾客温馨舒适的感觉和享受，把服务真正地做好。 海底捞的成功与红火离不开它巧妙的营销策略。首先，营销作为生产的一个过程，为了使产品进一步优化，一定要做一些调研，了解顾客点点滴滴的需求，这是服务行业应该做到的。我认为海底捞在等桌时提供免费茶水，美容美甲的服务正是做了一定的调查总结，从而抓住顾客们的隐性需求，在隐性需求没有转化为显性需求之前先满足了顾客们需求，从而让顾客觉得贴心舒适，这样不但留住了顾客，而且还给顾客们留下良好的映像。其极具人性化的服务具体到每一个细节，让顾客感到“上帝般”的待遇，能更好的满足顾客的心理。第二，海底捞采用的是薄利多销的销售方式，虽然提供优质良好的服务需要不小的成本，但是却迎来了更多的顾客，其收入还是可观的。乐于提供良好优质的服务是我们中国服务业应该不断优化和努力的方向，服务业必须不断提供更好更优质的服务才能更好地满足人们日益增长的需要，从而更快的发展。只是吝惜于成本就不能得到长远发展，海底捞在这一方面显得很大气，很睿智。第三，海底捞很注重品牌效应其无懈可击的服务，优质的菜品，舒适地环境，适中的价格，都在为它建立在顾客心中的良好形象，赢得顾客的口碑。正如彼得克鲁特所说，营销的真正目的是使推销成为多余，树立良好的品牌，形成的品牌效应会让企业收益颇丰，面对海底捞如此火爆的生意，我觉得推销几乎成为多余，回头客会带起另一批回头客。 海底捞的经营和管理模式，企业文化与海底捞的成功也有很大的关联，据了解，在南京海底捞都是采取直营的方式而不是加盟，这使得管理和经营方式可以更好的得到统一，企业上会表现出较强的一致性，从而更好的管理不会出现小团体或者割据局面，从而更好的管理和贯彻自己的理念。对于员工们，海底捞进行定期的培训注重于提高员工的素质，我觉得海底捞的员工们能够真诚的提供良好优质的服务，和他们的心态有很大关系。说明他们是训练有素的，而且公司也会给他们提供较好的较为优质的待遇，从而形成了海底捞独特的企业文化，使得内部结构不断优化，而且给员工一定的授权放权，从而可以激发员工的积极性主动性，员工之间就像一家人、一个家庭一样团结协作，员工之间的相互关心，深化到对顾客提
海底捞 产品营销策略
一、基本情况四川海底捞残影股份有限公司，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 相比较它的同行业的竞争者来说，它的竞争特色是川味火锅，同时又融合各地火锅特色。 他自己独立拥有一大批食品、餐饮、营养、工程、仓储、管理等方面的专家和专业技术人员的大型餐饮公司，有自己的直营店、大型配送中心、大型生产基地。 如今已经发展成为全国拥有40多家直营店，年营业额超过10亿元的火锅连锁企业。 海底捞通过十几年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业。 其位于成都的生产基地，已通过HACCP认证、QS认证和工S0国际质量管理体系认证。 海底捞的业务流程如下：停车→等位→点菜→中途上洗手间→结账走人。 在整个业务流程过程中，所有提供的服务始终秉承着“服务至上，顾客至上的理念和原则。 如停车有穿戴整齐的服务生指引客人停靠车辆，同时在客人等位时，为客人设置专门的等候区，送上免费的小吃和饮料等，让顾客在等候中感到快乐。 点菜服务坚持为顾客“节约当道的原则，站在顾客的角度，尽量顾客吃的实惠和丰富。
中途上洗手间，卫生间不仅卫生干净，还配备了一名专职人员为顾客提供挤洗手液、递擦手巾等服务。 在结账前，顾客还可以享受提供果盘、口香糖，直到你满意为止，微笑道别。 海底捞崇尚的理念用双手改变命运，用成功证明价值，靠奋斗走向卓越。 尊重、希望，公平、忠诚，激-情、竞争。 二、销售计划（战略）经营理念：服务至上，顾客至上经营口号：好火锅自己会说话该公司选择以顾客为中心的战略和集中差异化战略。 以顾客为中心战略，通过提高服务质量、服务效率、服务速度等来赢得竞争优势。 客服满意度是该企业最为关心的一个绩效指标。 集中差异化战略，是以吃平基本工资与费用津贴，高绩效奖金，目的是吸引与保留人才，重点在个人激励。 海底捞的战略指导思想。 对人性的直觉理解；对农民工群体的直觉理解；对餐厅服务员工作的直觉理解；对成千上万不同顾客的直觉理解。 提供多种服务换取口碑（提供顾客全新的体验）。 顾客的口碑价值非常大。 美甲服务在美甲店至少要花费50元以上，甚至上百元，而海底捞人均消费六十七元，免费美甲服务对于爱美的女孩子很有吸引力。
浅谈餐饮业的服务营销_以海底捞火锅店为例
11 网络财富?Intemet fortune ?Economic aspect 经济纵横 为市场的开拓打下了坚实的基础，除了政府支持以外，国内开源软件要得以长期发展，还必须加快人才培养，建立高质量的开源社区，进一步以市场为导向，探索开源软件的商业模式，尤为重要的是，多方协作，健全开源生态系统，提升开源软件的市场竞争力。 4.结束语 开源软件的发展，打破了大公司的垄断，使得许多软件公司获得了发展的新契机，对于发展民族产业和降低软件信息化费用等都具有很深远的意义， 参考文献 [1]开源项目综述 [EB/OL].开源解决方案网，https://www.wendangku.net/doc/bf12296105.html,,2006. 浅谈餐饮业的服务营销 ——以海底捞火锅店为例 杨婧姝 （中国人民大学商学院，北京 100872） 【摘要】在餐饮业竞争激烈的社会大环境下，海底捞火锅以其出色的服务闻名且立足于北京的餐饮行业。它的成功原因在于优质的口味、良好的服务以及口碑营销的积 极影响。本文将从分析海底捞火锅店的优势出发，结合其特有的服务营销策略，提出对餐饮业服务营销的建议与意见。【关键词】海底捞；服务营销；人力资源管理 [2]开源项目综述 [EB/OL].开源解决方案网，https://www.wendangku.net/doc/bf12296105.html,,2006. [3]Paolo Diviacco.An open source, web based, simple solution forseismic data dissemination and collaborative research[J].Com-pute and Geoscience, 2005,31: 599-605. 作者简介：余霏（1972—），男，贵州贵阳人，硕 士，工程师，主要研究方向：软件工程。 1.相关概念 服务营销：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 海底捞：海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。 公司自成立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉。 公司始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。 2.海底捞优势介绍 海底捞饭店的首要优势在于它的品牌定位，它以高档的服务著称却以普通的价位经营，令很多普通的工薪家庭和学生都享受到了五星级饭店的服务和一流的食物。根据最新北京市的饭店排名中，海底捞饭店排名第一位，这一本源除了以优质的食品质量和服务，更在于它的高档服务平民化。 作为火锅行业，菜式上很难加以创新，这虽节约了不少成本，但也使各个企业之间差异小，顾客参与度较低，价格、菜式新鲜度等是各企业主要竞争的红海。而海底捞则令辟蓝海，采取多元化的经营策略，开发多种锅底、菜式以及糕点类食品。经营品种多样化的同时，保证菜品的新鲜度及口味的独特性，使消费者可以享用多种不同品种的产品，使简单的火锅饮食丰富化，消费频率也随之增高。 在保证消费者的基本需求之后，海底捞利用在细节上的周到服务打动了消费者的心，使其成为海底捞的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。它在服务方面主要是从小事做起，细节上感动消费者，比如，在消费者等座位的时候提供免费的食物，女士免费做指甲、男士免费擦皮鞋。这些附加的服务使原本的等位时间变得不漫长，也消除消费者对等待时间的不满意态度。除此以外，根据不同顾客的喜好，还会免费赠送老顾客喜好的食品，以此拉近与消费者的距离。这样，既满足了顾客的差异化需求，也使忠诚消费者受到了尊重之感，进而会使这部分顾客成为忠诚顾客，成为企业忠诚的宣传者，为企业介绍更多的消费者。 虽然餐饮作为服务行业中的一类，但真正意义上的服务是在与饭菜的口味以及环境，大众的饭店都能够做到这些关键环节的重视，但是只有海底捞选择高额附加的服务作为其主要的卖点。这主要的目的是给消费者一个愉悦的消费感受，将消费过程作为一个整体，而不只是吃饭的单一环节。 优质的服务并不会吸引很多新的顾客，因为服务是无形的，但是一旦享受过这种服务的消费者就会成为传播者，带领更多的人来享受这样的消费过程。因此海底捞的宣传模式不利用任何宣传手段，只是利用顾客的口碑效应，通过口口相传来吸引更多的消费。经过对海底捞的消费者采访发现基本都是通过他人介绍而到海底捞消费的，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。通过与负责人的交谈中发现，他们回避广告宣传的方式是因为口碑宣传的效力比较大，真实可信，而广告来说，虚假性比较高，可信度低，而消费者每天接触大量的广告，引起注意的也很少。而口碑营销的方式，既节省了费用也增强了消费者的信心。其宣传的渠道主要是网络宣传以及口口相传。 3.海底捞服务营销成功原因分析 客户期望值小于实际感受值能够提高客户的满意度，虽然通过口碑营销会提高客户的期望值，但消费者在海底捞享受的服务也提高了实际感受值，因此总的客户满意度是正的，较易建立客户忠诚。 而深究其服务的高质高量原因是在于人力资源的有效利用。海底捞除了高标准高要求对待员工外，还致力于提高员工满意度，采用关怀式管理。树立员工与企业是一体的概念，采取人性化的管理。而它的晋升制度也是采取内部晋升制，因此，每一位员工都全心投入如何能更好的满足顾客需求，为企业的发展献计献策。作为服务行业，只有提高服务者的素质，才能真正的提高服务质量。而企业员工正是贴近消费终端的服务人员，他们可以更了解顾客的感受。通过员工的反馈以及头脑风暴，海底捞不断在服务细节上做到最好，例如：火锅店过于吵杂的环境不利于顾
26海底捞服务营销案例分析
长春职业技术学院 学习情境教学设计（26 ） 项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例 分析 多媒体教室 学时 2 学生人数 教学方法案例法，讲授法 所需设备黑板、多媒体 通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。 项目描述 教学过程设计 教学过程设计 步骤一：提问（5 分钟） 1.企业营业推广策划的内容。 步骤二：讲授新课（ 83 分钟） 能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。 案例：海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ，以服务立业的“海底捞”吸 引了众多媒体的关注。 2009 年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文 版进入 中国 8 年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食 客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学 不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程： 从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人 停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯； 等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式 小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪” ，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的； 点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半 份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”； 吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料 袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗 手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好； 最让人舒服
海底捞服务营销策略
海底捞服务营销策略 在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业的发展来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。 一、企业基本情况 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指下，始终秉承“服务至上、 顾客至上”的理念，以创新为核 心，改变传统的标准化、单一化的 服务，提倡个性化的特色服务，将 用心服务做为基本经营理念，致力 于为顾客提供“贴心、温心、舒 心”的服务；在管理上，倡导双手 改变命运的价值观，为员工创建公 平公正的工作环境，实施人性化和 亲情化的管理模式，提升员工价 值。 二、企业的环境分析 ■宏观环境分析 （一）、社会时代背景 1、改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，随着人们的消费观，饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。 2、中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社会主义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业必须快速发展。 3、竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能 （二）、中国餐饮业的背景 1、2005年中国餐饮业全年零售额8886.8亿元，同比增长17.7%连续15年实现两位数的高速增长，比上年净增1336亿元，高出中国社会消费品
海底捞的火锅底料的营销策划案
海底捞的火锅底料的营销策划案 目录 1.前言…………………………………………………………………………………………P2 2.内容提要…………………………………………………………………………………..P2 3.市场分析……………………………………………………………………………………P3 （一）南京火锅底料市场分析………………………………………………………….P3 （二）火锅底料市场竞争…………………………………………………………………P4 （三）STP战略分析……………………………………………………………………….P6 4.营销提案……………………………………………………………………………………..P7 （一）营销策略……………………………………………………………………………….P7 （二）营销工具………………………………………………………………………………..P9 5.结束总结………………………………………………………………………………………P11 6.媒介提案……………………………………………………………………………………….P11
I前言 火锅作为中国传统烹饪方法之一，历史悠久。它以锅为器，以热烧锅，以汤导热，涮煮食物，边煮边吃，美味方便。伴随着火锅餐饮业的不断发展，我国火锅底料的生产技术水平，已经步入现代化、科技化和规模化。产品质量和产品风味也有了大幅改进和提高，顺应了因生活方式改变、生活节奏加快、便于贮藏携带、安全营养且风味多样的饮食潮流和消费趋势。 目前，我国火锅底料行业发展十分迅速，从口味上大致可以分为川味火锅底料和蒙味火锅底料两类。川味火锅底料以麻辣著称，迎合了川味火锅的发展和消费者嗜辣的潮流，其代表品牌有红九九、周君记、德庄、大红袍等。蒙味火锅底料以鲜香闻名，迎合了蒙味火锅的传承和消费者对鲜香的要求，其代表品牌有小肥羊、小尾羊、红太阳、草原阿妈、相宜本草等。以上品牌企业已经发展成为我国火锅底料行业的第一集团，小肥羊、德庄不仅在调味品行业取得了辉煌成绩，更是在连锁餐饮业独占鳌头，吸引了国外餐饮集团的关注和竞购。 火锅底料行业的市场竞争也日趋激烈，以质量和口味为卖点的竞争已经成为过去，一些新创意和新卖点已经在行业中发布，如重庆周君记在去年底就发布了手提火锅礼包，将各种口味的火锅底料和电火锅捆绑上市，吸引了行业人士及烹饪界的诸多关注，颠覆了火锅底料产品研发和市场营销的传统模式，为行业发展带来了一股新风。 本文在众多品牌火锅底料中选择以海底捞的火锅底料为例，展开深层的研究探讨，收集相关资料，分析了中国火锅底料市场的发展现状，海底捞火锅底料的主要竞争对手及其优劣势，对营销内外部分析从而制定出营销策略，策划出行动方案。 II 内容提要 1994年，海底捞正式成立。是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客海底捞至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州、无锡等全国15个城市拥有71家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。
海底捞目标市场营销市场策划上篇
海底捞目标市场营销市 场策划上篇 集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
海底捞目标市场营销市场策划（上篇） 一、公司简介 海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。”服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十六年来，公司已发展成为在、、、、、、等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。 主要竞争对手有：东来顺火锅店、小肥羊火锅店以及各类灵活廉价的麻辣烫系列。 二、市场细分 1、选择细分变量：地理位置、收入、年龄 2、分为 27个子市场，如图： 36 年龄
18以下 三 目标市场选择 本公司根据自身和市场条件选择市场专门化战略。选择中高收入、中东部地区的 16~32岁的子市场为目标市场，是地理差异、不同年龄阶段和各个收入阶层综合后的 最佳子市场组合。 四、市场定位 1、海底捞竞争优劣势SWOT 分析 （1）.竞争优势strengths 市场核心卖点：被公认为服务最好的火锅店 经营模式新颖，注重人文关怀 渠道优势： 稳定的关联行业协作关系业已建立 背景优势： 越来越多的人喜欢吃火锅，其增强了美食的影响力和吸引力。在这个寒冷的冬季，加之经济危机和人间温情的缺乏，火锅业将会有很大的发展空间。 西地理位置 海底捞
海底捞SWOT分析
海底捞的S W O T分析1、背景： 随着生活节奏的加快，人们的生活方式逐渐发生了改变，需要餐饮企业提供的不仅仅是相应的菜品和服务，而且是通过差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的需要，提高顾客满意率从而建立顾客忠诚。餐饮企业之间的竞争极为惨烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业顾客忠诚度。海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产，连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅猛发展，在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得了骄人的业绩。海底捞从四川省起家，16年来，成立50多家直营店，四个大型现代化物流配送基地，和一个原料生产基地，成为了中国火锅连锁行业中的标杆企业。 2、SWOT分析 优势分析： （1）品牌荣誉。海底捞在16年的经营中凭借其高标准的质量和优质的服务获得了大量的荣誉称号。海底捞餐饮是中国餐饮协会理事单位和四川省餐饮协会常务理事会员单位，在川，陕，京，豫，沪等省市颇具知名度的餐饮企业。曾先后在四川、陕西、河南等地荣获“中华名火锅”、“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉。2007年12月，公司喜获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项；2008年公司荣获《当代经理人》杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名。近年来，海底捞以每年平均开拓7个店的速度发展，并取得了优异的成绩，得到社会各界的高度赞扬。2006年，海底捞火锅成为国际烹饪联合会团体会员，同年被中国烹饪协会评为会员单位，2007年，公司喜获四川省着名商标称号。 （2）经营规模。海底捞经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，逐步从一个不知名的小火锅门店起步，发展成为今天拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，发展成为拥有五十多家直营分店，直营店经营面积超过十万平方米的综合性餐饮企业。海底捞建有四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。海底捞已经形成了规模化经营，规模经济明显。
海底捞的服务营销案例分析报告
……………………… 装 … ……………………………订…………………………线……………………………………………………… 书写 此 处不能 书写 此处不能书写 此处不能书写 此处不能书写 此处不能书写 此处不能书写 海底捞的服务营销案例分析报告 一、 服务营销分析 1、 服务营销的概念 “服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。 2、 服务营销的演变 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段： （1）销售阶段 竞争出现，销售能力逐步提高；重视销售计划而非利润；对员工进行销售技巧的培训； 希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。 （2）广告与传播阶段 着意增加广告投入；指定多个广告代理公司；推出宣传手册和销售点的各类资料；顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；产出不易测量；竞争性模仿盛行。 （3）产品开发阶段 意识到新的顾客需要；引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；强调新产品开发过程；市场细分，强大品牌的确立。 （4）差异化阶段 通过战略分析进行企业定位；寻找差异化，制定清晰的战略；更深层的市场细分；市场研究、营销策划、营销培训；强化品牌运作。 （5）顾客服务阶段 顾客服务培训；微笑运动；改善服务的外部促进行为；利润率受一定程度影响甚至无法持续；得不到过程和系统的支持。
……………………… 装 … … … … ……………………订……… … ………………线……………………………………………………… 书写 此 处不能 书写 此处不能 书写 此 处 不能 书写 此处不能书写 此处不能书写 此处不能书写 （6）服务质量阶段 服务质量差距的确认；顾客来信分析、顾客行为研究；服务蓝图的设计； 疏于保留老顾客。 （7）整合和关系营销阶段 经常地研究顾客和竞争对手；注重所有关键市场；严格分析和整合营销计划；数据基础的营销；平衡营销活动；改善程序和系统；改善措施保留老顾客。 到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。 3、 服务营销特点 （1）供求分散性 服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体 和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故 障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。 （2）营销方式单一性 有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。 （3）营销对象复杂多变 服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。 （4）服务消费者需求弹性大
海底捞的服务营销案例分析
海底捞的服务案例分析 姓名：周宪奇班级：公管2班学号：1210670203 在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。 如果是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。 等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。 即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述她的经历：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食
物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻…… 每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。 餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。” “只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走…… 这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。via百度文库
海底捞服务营销战略分析
海底捞服务营销战略分析 摘要 改革开放30年，我国的经济得到了迅猛发展，人们收入也日益富足。随着人们生活水平的逐渐提高，人们的消费观念以及饮食习惯也发生了非常大的变化，人们在对餐饮本身提出高品位、以及无公害健康、营养的餐饮产品的同时也对餐饮服务提出了更多的要求。我国餐饮行业已经了经历了将近的30年的快速发展后，餐饮行业己经从单纯的进行产品质量竞争和简单的价格竞争逐渐转变为餐饮行业的服务理念竞争。但目前我国大多数的餐饮企业在激烈竞争的餐饮市场格局中，一般都只追求眼前的企业经济价值以及企业表面的光鲜艳丽，多数都缺乏深层次的对消费者的了解和关怀，根本就没有服务顾客的内在强烈意识，使得很多餐饮企业在无形中白白的损失了大量的客源。本文就是以市场营销学中的一些营销理论以及企业相关的管理学管理理论为基础，从营销、战略管理以及文化等角度，研究我国海底捞火锅企业和相似的企业在服务营销过程中需要注意的一些问题，强调海底捞等火锅企业在实施服务战略营销的过程中应该坚持以人为本的服务理念，处处应该为顾客着想，提高顾客对餐饮企业的关注度以及忠诚度。关键字：服务营销营销战略海底捞
Abstract 30 years of reform and opening up, China's economy has been developing rapidly, People's incomes, the growing affluence of. With the gradual improvement of people's living standard, people's consumption concept and eating habits have taken place in very large changes. High-grade people on the restaurant itself, as well as pollution health, nutrition, food and beverage products, while also catering services more, China's catering industry has gone through nearly the 30 years of rapid development, food and beverage industry has been from a simple product quality competition and price competition gradually transformed into the concept of competition for the services of the catering industry. However, the majority of our food and beverage companies in the highly competitive restaurant market pattern, generally only the pursuit of immediate economic value, as well as enterprise the surface is glossy and gorgeous, the majority of the lack of deep-seated understanding and care for consumers, there is no inherent strong sense of customer service, the loss of a large number of tourists makes a lot of catering enterprises in virtually white. This article is based on marketing theory in the marketing and business management theory from the perspective of marketing, strategic management and culture, our sea fishing hot pot enterprises and similar enterprises need to pay attention to the process of service marketing a number of issues, emphasizing sea fishing and other hot pot in the process of implementing the service strategic marketing should adhere to people-oriented service concept, and everywhere for the sake of customers, improve customer attention and loyalty of the food and beverage companies Keywords：Services Marketing Market strategy Sea fishing
海底捞的营销策略分析
海底捞的营销策略分析 发表时间：2018-07-18T14:12:46.373Z 来源：《知识-力量》2018年7月中作者：谢卫军[导读] 在餐饮行业新形势的背景下，以海底捞为研究对象，通过对海底捞宏观环境、微观环境和SWOT的分析，提出了海底捞营销策略中存在的问题，如不能有效的保障食品的安全、定位不明确、营销宣传方式单一、不了解当地的饮食习惯，并针对问题提出相应的策略（宿州学院商学院，安徽宿州 234000） 基金项目：安徽省教育厅质量工程项目市场营销特色专业（2014tszy032）；宿州学院科研平台开放课题皖北地区特色农产品供应链关系稳定性研究（2016ykf18）。摘要：在餐饮行业新形势的背景下，以海底捞为研究对象，通过对海底捞宏观环境、微观环境和SWOT的分析，提出了海底捞营销策略中存在的问题，如不能有效的保障食品的安全、定位不明确、营销宣传方式单一、不了解当地的饮食习惯，并针对问题提出相应的策略，建立完善的食品安全保障制度、明确市场定位、加大营销宣传、融入当地的饮食习惯。以期为海底捞的发展提供建议，使得海底捞更上一层楼。 关键词：海底捞；市场定位；SWOT分析 1 引言 海底捞火锅发展迅速，但是竞争对手众多，虽然说海底捞在火锅行业走出了一条特色产业之路，但是想要在这个激烈的竞争市场中真正立足，就必须不断地根据人们需求的变化，在经营模式和服务方式上不断变化，推陈出新，采取各种营销策略和服务理念做到客户满意，才能提升顾客满意度。海底捞在为顾客提供服务上花了很大的功夫，使得海底捞的总成本相对较高，为了获得更多的利润，使得菜品定价过高，人均消费水平过高。本文通过对海底捞的环境分析和SWOT分析，归纳海底捞营销方面存在的问题并提出了相应的解决对策。使海底捞的发展更上一层楼，促进海底捞的发展。 2海底捞概况 海底捞是在1994年成立的一家直营企业。自从成立以来，海底捞就以其优质的服务享誉餐饮业，并且海底捞有着优秀的人文精神，能够给予员工较好的薪资待遇和人文关怀。海底捞在国内外都开设了许多分店，目前共有餐厅228家，有着广阔的发展前景。海底捞发展至今天，已经形成了自己的优秀品牌，备受瞩目。 3海底捞营销存在的问题 3.1不能有效的保障食品的安全 后厨门事件危机发生后，管理层发布的一条消息是，员工和管理层都无需恐慌，这些事情都是由于公司更深层次的管理问题引起的，与普通的员工没有关系，所有的责任都由公司来承担。并且，每次都是在事件发生后才会声明，公司不会追查相关的责任，可以放心的工作，公司会派专业人员进行检验和对员工进行心理上的辅导，不会让其承担责任的。这种护犊子的心态正是告诉员工，不要怕出事，所有的责任都由公司来承担。正是公司负责的心态才让海底捞如“后厨门”、“老鼠们”类似的事件发生，对安全工作的漠视，对员工安全工作的怀柔心态，使其不能保障食品的安全[1]。 3.2定位不明确 海底捞率先在深圳推出了全新的早餐和椰子鸡锅。对于海底捞来说，推出早餐，容易使得消费者对海底捞的品牌产生错误的认知，并且又会使得海底捞增加一大批早餐类竞争者，如肯德基、永和豆浆等快餐类品牌。海底捞的定位应该是：“四川火锅领导品牌”，这是消费者对于海底捞品牌的一种信任和支持。对于消费者来说，早晨起来吃火锅，这并不符合中国消费者的饮食习惯，相对于火锅，人们更愿意去吃油条，包子，油饼或者汉堡之类的食品。火锅种类之间竞争加剧，各品类也逐渐走向分化，还伴随着其他火锅品牌的崛起，这些都将夺走海底捞的一部分顾客，其竞争的优势也被削弱。在这种情况下，海底捞海依然推出早餐，这对于海底捞的定位策略来说，并不是一个明智的做法[2]。 3.3营销宣传方式单一 历经20多年的发展，海底捞一直推崇口碑营销和关系营销，并且海底捞也是这样做的，海底捞也因此拥有了一大批的忠实粉丝和顾客，这也使得海底捞在餐饮业占据了一席之地。但是，随着社会的发展和科技的进步，网络发展势头迅猛，传统的营销方式在现代社会中变得不太实用。这几年来的营销方式在不断的创新着，如绿色营销、体验营销、饥饿营销等众多营销方式都创造出了令人震惊的业绩。海底捞还在一直遵循着口碑营销和关系营销，相对于生活方式的日益变化，海底捞应该考虑在营销方式上做出一定的改变。 4海底捞营销策略改进措施 4.1建立完善的食品安全保障制度 通过完善产品检测方法，加强质量监控，来提高本身的检验能力，对于食品中的微生物、化学污染物、食品添加剂和强化剂等进行严格的评估。并且对食品的安全和检测进行预警。对于海底捞火锅过程中所使用的原料和制作方法要不断的创新，给予消费者以更好地口感和消费体验[3]。 4.2明确市场定位 海底捞应该在海底捞品牌之下启动一个新的海底捞早餐品牌，以区别于海底捞火锅，并且椰子鸡与海底捞的口味完全不一样，海底捞是川味火锅，是一种麻辣的象征，但是椰子鸡与其并无口味上的联系，这样，消费者会对海底捞品牌的认知产生偏差，海底捞的定位是川味火锅的领导品牌，并不是追求多元化，这样会使海底捞增加出更多的竞争对手，此外，还是得人们降低对海底捞的忠诚度。 4.3加大营销宣传 4.3.1增加创意特色广告营销 企业采用创意广告营销可以对品牌和品牌的塑造都有很深的影响。可以通过其本身的企业文化和工作特色推出自己的创意广告，包括图片，视频等各种方式来展现企业自身的特色[4]。 4.3.2提高形象营销
海底捞目标市场营销市场策划(下篇)
海底捞目标市场营销市场策划（下篇） 1、产品策略 产品是能够提供给市场，以满足顾客需要和欲望的任何东西。 [关键词1]：产品层次 企业在设计产品时要体现产品的五个层次，每个层次都在增加顾客价值。以下为海底捞火锅的5个产品层次： （1）核心产品：为顾客提供火锅底料及各种鲜肉蔬菜 （2）基础产品：火锅、餐桌、餐具等 （3）期望产品：精致的火锅、餐桌和餐具、音乐、网络端口WIFI覆盖 （4）附加产品：厕所文化的服务（每当顾客上洗手间时有特定的员工负责挤洗手液和递送擦手纸巾）、顾客生日的庆祝 服务（若用餐当天为顾客生日则海底捞工作人员通过唱 歌、送小礼物等方式为其庆祝） （5）潜在产品：等候区的提供免费美甲服务、提供象棋、五子棋等供顾客娱乐。 整体产品是海底捞贯彻市场营销观念的基础，是其竞争的手段。[关键词2]：产品组合及产品线长度的决策 产品组合是一个企业生产和经营的全部产品线和产品项目的有机配合。 （1）产品组合策略 海地捞火锅公司根据当前的市场情况及自身特色应作出以下调整： 1、可以适当拓宽产品组合的宽度，增加产品线充分发挥海底捞服 务优势来满足市场的多方面的需求。同时降低经营风险，增强 自身竞争力。 增加火锅品种，由现有海鲜、栗子等拓宽到10钟以上的火锅底 料 开拓新的食品形t6式，不要拘泥于火锅这一种，可以香锅干锅 结合，适当推出简餐及火锅自助。
2、调整产品组合深度，增加产品项目。 探索海里捞特有的美食，不要流于一般火锅店的俗套。推出主 打菜色，彰显独特性和专业性 聘请专业人士设计海底捞的主打菜色，在增加产业线的同时把 产品做精。 2、价格策略 价格是海底捞市场营销组合的构成要素之一，价格决策的争取与否很大程度上影响着企业营销的成败。 [关键词1]：确定定价目标 企业目标是企业价格策略的逻辑起点，企业在制定价格的时候首先要知道它要从特定的产品中实现什么目标，企业的目标越明确，价格的制定越容易。企业的基本目标有生存、当期利润最大化、当期收入最大化、销售增长率最大化、市场占有率最大化、市场利润最大化及创造高品质的声誉等几个。 现在海底捞面临两个问题：一是主要分布的东部大中城市，西部及二线城市鲜有涉足，这样就阻碍了盈利的最大化，二是分布在大中城市不断地被同类知名火锅店挤压（如小肥羊、东来顺等）。故我认为，当前形势下海底捞的定价目标应放在提高和维持市场占有率。 [关键词2]：企业修订价格策略 根据火锅行业的季节性的特点，以及海底捞现在面临的状况，我认为可做以下改进： （1）数量折扣：设定消费会员积分卡，在消费一定数量后给予代金券。同时做好会员反馈服务。 （2）特别事件价格：在情人节、圣诞节等节日推出一系列优惠活动，可以大大提高利润。 （3）季节折扣：考虑到夏季为火锅营业的淡季，可以在此期间大量优惠活动。增加团购等新兴促销方式。 三、渠道策略