客服服务规则++
客服服务规则
服务态度要求：
1、态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2、客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3、工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
4、尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
5、客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：
以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；
以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，客服均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：
开头语界定：
常规开头语：
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？
√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”
×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”
重要节日开头语：
如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）
无声电话问候语：
√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）
×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”
×严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语：
√在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当
客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。
×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。
电话无法听清的应答规范：
遇到客户声音微弱听不清楚时：
√客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
×不可以“听不到”就直接挂机。
(可能用户使用免提）无法听清客户声音时：
√客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”
×不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”
遇到电话杂音太大听不清楚时：
√客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
×不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：
√如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再让其他同事帮助处理。
√如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
ד听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。
遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：
√在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
√如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。
×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：
√客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）
×一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。
×直接将音量提高，继续说业务内容。
遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
√客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”
×不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
关于特殊沟通内容的应答规范：
遇到客户想知道本公司其它部门电话时：
√客户服务员：“实在很抱歉，我司暂时没有对外公开此联系方式，请您尝试通过其他方式联系好吗？”
√客户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。
ד不清楚，你自己打他的手机！”；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。
遇客户来电找其它客户服务员时：
√客户服务员：“*先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答，因该同事正在与其他顾客沟通中。”
√客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”
√如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间。
×严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。
遇到客户善意的约会时：
√客户服务员：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”
×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
遇到客户打错电话时：
√客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
×不可以说：“喂，这里是XX，你打错电话了！查清楚后再拨。”
遇到客户询问自己的工号时：
√客户服务员：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”
×不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。
遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：
√客户服务员：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”
×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：
√客户服务员：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”。
√或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。”，可以建议客户：“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？”
×不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。”
遇到客户恶意的骚扰电话时：
√客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。
×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：
√客户服务员：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。
×不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？”，并催促客户挂线。客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：
√请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？
√****您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？
×您记下了没有，没有我再重复一遍。
×不顾顾客能否记录完整，强制挂线。
遇到客户提出建议时：
√客户服务员：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
ד这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。
需请求客户谅解时：
√客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”
×对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。
遇到客户致歉时：
√客户服务员：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”
×不可以没有回应。
遇到客户致谢时：
√客户服务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客户服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。”
×不可以无动于衷，没有任何回应。
遇到无法当场答复的客户咨询：
√客户服务员：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）
ד这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。
询问、记录顾客资料的应对方法：
√“您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的联系电话是方便告诉我们吗？”“您的收件地址方便告诉我们吗？”资料记录完毕与顾客核对相关资料“***先生小姐我
重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗？
×不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。
客户抱怨与投诉的应答规范
遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
√客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”
×不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。”
遇到客户情绪激烈，破口大骂：
√客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等。
×不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”
遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：
√客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”
×不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：
√客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。
×不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
客户投诉其他客户服务员工作出差错：
√客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
×不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。”
客户投诉自己工作出差错：
√客户服务员：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的……”
√客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”
√客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”
×客户服务员：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****”
客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：
在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：
√客户服务员：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求
回复时间的则以客户要求为准）
×不可以说：“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx，按*号键就可以投诉了。”
×不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。
遇到无法当场答复的客户投诉：
√客户服务员：“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗？”（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）
×不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
受理完客户投诉后的应答：
√客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”
×不可以说：“喂，没事了吧，您打××电话吧。”
受理客户粗暴问题的应答：
客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题
√客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。在全体XX伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。
×沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。
×很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。
问题记录完毕询问顾客有无补充：
√请问您还有其他要补充的吗？
√我重复一下您看就这些问题吗？
×还有问题吗？
软硬件故障的应答规范
操作反应较慢或查询反应缓较慢应答：
√客户服务员：“很抱歉，公司的系统正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出1分钟，客户服务员需向客户致歉：“X先生/小姐，感谢您的耐心等候”。
×不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。
遇到设备故障不能操作时：
√客户服务员：“很抱歉，公司系统正在调整，请您稍后再来电，好吗？”如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理需留意有关故障处理的通知）
×不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到您！”
查询等待的应答规范：
为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答方式：
√如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”
或“正在查询中，请您稍等。”
注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“X先生/小姐，您好，经核实XXX问题的情况……”
×不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。
为用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等待：
√如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；
√取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“X先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题……”（禁语：不好意思，让您久等）
×不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。
结束语规范
向客户解释完毕后，应确认客户是否明了：
√客户服务员：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
×不可以说：“喂，听懂了吧？”
通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：
√客户服务员：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。
×不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
遇客户通话完毕仍未挂机：
√客户服务员：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，客户服务员：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！”然后过5秒挂机。
×不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。
结束语：
√确认客户没有其他问题的情况下，客户服务员应礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。
√对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。”
√遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！”
×严禁未说结束语就挂机。
服务忌语
严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：
（1）对客户直呼：喂、嘿。
（2）责问、训斥或反问客户
1.什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？
2.你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？
（3）态度傲慢、厌烦
1.不行就是不行，这是规定。
2.我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！
3.你问我，我问谁？
4.你问的问题没法查，我没办法。
5.有意见找领导去，要告就告去！
6.用不起就别用！我让您买了吗？
7.你到底想怎么样？
8.你有什么了不起！你有没有搞错？
9.你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！
10.我现在很忙，稍后你给我打过来。
11.是系统问题（说顾客不知道的专业名词）。
12.你自己看着办吧。
13.我们的产品质量就是不好，谁让你买了？
14.你这人怎么这么奇怪？
（4）推诿客户
1.我不清楚，我不知道，你找XX地方问。
2.这不是我办理的。
3.我们公司就是这么规定的。
4.这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
5.我查不到，你拨XX电话去查。
6.我没法查，我也没办法。
7.你自己先查清楚。
8.这事不规我管。
9.这事没办法，你自己想办法吧。
10.你看看是不是你那面出了什么问题。
员工服务公约
员工服务公约 一、工作认真,遵章守纪； 二、爱岗敬业，团结协作； 三、忠于职守,克已奉公； 四、服务周到，待人热情； 五、注重环境,保持卫生; 六、爱护公物,严守秘密。
目录第一章前言 第二章企业简介 第三章企业文化 第四章行为规范 第五章人事制度 第六章考勤制度 第七章请假制度 第八章奖励制度 第九章处罚制度 第十章行为制度 第十一章附则
第一章前言 欢迎加入我们的团队 成为公司的一员 过去的您 或许有过许多不平凡的经历 无论成功或失败 都已成为过去 而我们关注的 是您的现在和将来 如果您不能成为山顶上的高松那就当棵溪边的小树吧———但要当棵风景最好的小树我们不能全是船长 必须要有人当水手 这里有许多事需要我们去做 有大事有小事 但重要的是做好我们身边的事 请牢记： 市场的需求就是我们的追求 客户 永远是我们关注的焦点 质量 包括了职业道德和社会义务 而持继改进 是我们的一种生活方式 请相信 只要全身心 融入我们的团队 就会进步,就会成功 打起您的精神 披坚执锐、昂首阔步 让我们一起 共同奔向辉煌灿烂的明天!
第二章公司简介
第三章企业文化 一、企业宗旨:精立业以质取胜 二、企业精神：诚信、敬业、和谐、创新 三、管理理念:以人为本，打造一流的管理和营销团队 四、以质量求生存:信誉创市场 五、服务理念：一切为了客户,一切源于效率 六、企业愿景：打造一流的员工,一流的品牌，一流的企业。 第四章行为规范 1、遵守国家法律、法规，遵守本公司的各项规章制度及所属部门的管理实施细则。 2、忠于职守,保障公司利益，维护公司形象，不断提高个人道德修养和文化修养。以积极的工作态度对待工作,养成良好的工作作风。 3、爱护公司财产,爱护和种办公用具、设施、设备。 4、严守公司各项秘密,不得滥用公司名义对外进行虚假承诺,未经授权，不得向媒体透露公司的任何动向的资料。 5、公司员工不得在外兼职工作。不得上班时干私活,或做与工作无关的事情。 6、保持良好形象，仪表整洁,发型整齐。公司员工上班期间一律要佩戴员工牌,不得外穿裤衩、背心、拖鞋；工作场所不得大声喧哗,影响他人办公,公共办公区域接、拨电话忌用免提键。在工作场所称呼领导,不得直呼其名，应称呼领导的姓氏加职务。 7、亲善待人，有客人来访须主动起身招呼。客人敲门应说“请进”，如工作忙应暂停起立并说“请稍等”,若让对方等候的时间过长,应道“对不起，让您久等了”。客人进入后须主动热情，让座、倒茶或热心陪引客人至访问目标人。 ８、同事之间要团结友爱、相互帮助，本企业人员相遇要互相招呼或点头会笑，遇有领导陪同客人要主动向领导招呼问好。 9、商务活动中时刻注意自己的言谈、举止;保持良好形态，用语礼貌，语调
员工服务公约
员工服务公约 一、工作认真，遵章守纪； 二、爱岗敬业，团结协作； 三、忠于职守，克已奉公； 四、服务周到，待人热情； 五、注重环境，保持卫生； 六、爱护公物，严守秘密。
目录第一章前言 第二章企业简介 第三章企业文化 第四章行为规范 第五章人事制度 第六章考勤制度 第七章请假制度 第八章奖励制度 第九章处罚制度 第十章行为制度 第十一章附则
第一章前言 欢迎加入我们的团队 成为公司的一员 过去的您 或许有过许多不平凡的经历 无论成功或失败 都已成为过去 而我们关注的 是您的现在和将来 如果您不能成为山顶上的高松那就当棵溪边的小树吧———但要当棵风景最好的小树我们不能全是船长 必须要有人当水手 这里有许多事需要我们去做 有大事有小事 但重要的是做好我们身边的事 请牢记： 市场的需求就是我们的追求 客户 永远是我们关注的焦点 质量 包括了职业道德和社会义务 而持继改进 是我们的一种生活方式 请相信 只要全身心 融入我们的团队 就会进步，就会成功 打起您的精神 披坚执锐、昂首阔步 让我们一起 共同奔向辉煌灿烂的明天！
第二章公司简介
第三章企业文化 一、企业宗旨：精立业以质取胜 二、企业精神：诚信、敬业、和谐、创新 三、管理理念：以人为本，打造一流的管理和营销团队 四、以质量求生存：信誉创市场 五、服务理念：一切为了客户，一切源于效率 六、企业愿景：打造一流的员工，一流的品牌，一流的企业。 第四章行为规范 1、遵守国家法律、法规，遵守本公司的各项规章制度及所属部门的管理实施细则。 2、忠于职守，保障公司利益，维护公司形象，不断提高个人道德修养和文化修养。以积极的工作态度对待工作，养成良好的工作作风。 3、爱护公司财产，爱护和种办公用具、设施、设备。 4、严守公司各项秘密，不得滥用公司名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司的任何动向的资料。 5、公司员工不得在外兼职工作。不得上班时干私活，或做与工作无关的事情。 6、保持良好形象，仪表整洁，发型整齐。公司员工上班期间一律要佩戴员工牌，不得外穿裤衩、背心、拖鞋；工作场所不得大声喧哗，影响他人办公，公共办公区域接、拨电话忌用免提键。在工作场所称呼领导，不得直呼其名，应称呼领导的姓氏加职务。 7、亲善待人，有客人来访须主动起身招呼。客人敲门应说“请进”，如工作忙应暂停起立并说“请稍等”，若让对方等候的时间过长，应道“对不起，让您久等了”。客人进入后须主动热情，让座、倒茶或热心陪引客人至访问目标人。 8、同事之间要团结友爱、相互帮助，本企业人员相遇要互相招呼或点头会笑，遇有领导陪同客人要主动向领导招呼问好。
管理公约
管理公约 为加强本物业的管理，维护全体业主和物业使用人的合法权益，维护公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用。根据现行物业管理条例、物权法、《内蒙古自治区物业管理条例》等相关法律法规和政策规定，制定本物业管理区域内的管理公约（以下简称本公约） 第一条房屋的所有权人为业主。 业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。 因买卖、赠与、继承等法律关系已经实际占有房屋，但是尚未依法办理所有权登记的，房屋占有人在物业服务中享有业主的权利，承担业主的义务。 第二条业主在物业管理活动中，享有下列权利: (一)按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业的服务; (二)提议召开业主大会会议，就物业服务的有关事项提出建议; (三)提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议; (四)参加业主大会会议，行使投票权; (五)选举业主委员会成员，并享有被选举权; (六)监督业主委员会的工作; (七)监督物业服务企业履行物业服务合同; (八)对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权; (九)监督住宅专项维修资金的管理和使用; (十)法律、法规规定的其他权利。 第三条业主在物业管理活动中，履行下列义务: (一)遵守管理规约、业主大会议事规则;
(二)遵守物业服务区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度; (三)执行业主大会和业主委员会作出的决定; (四)按照国家有关规定交纳住宅专项维修资金; (五)按时交纳物业服务费用; (六)法律、法规规定的其他义务。 第四条物业使用人在物业服务活动中的权利、义务由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和管理规约的有关规定 第五条业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务，不得以放弃权利为由不履行义务。业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让。 业主转让或者出租物业时，应当将管理规约、物业服务收费标准等事项告知受让人或者承租人，并出具交纳物业服务费用的证明或者对物业服务费用的结算作出明确约定。受让人应当在办理产权交易手续之日起三十日内，将物业产权转移情况、业主姓名、联系方式等告知物业服务企业和业主委员会。 第六条物业服务企业按照合同约定以及《物业管理服务标准》等相关规定提供服务的，业主不得以物业闲置、房屋质量和未享受物业服务或者无需接受相关物业服务为由拒绝交纳物业服务费。 业主不按照物业服务合同约定交纳物业服务费的，物业服务企业或者业主委员会可以催交;逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依法申请仲裁或者提起诉讼。 业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，并自约定之日起十五日内告知物业服务企业。物业使用人不交纳物业服务费用的，业主承担连带交纳责任。 第七条前期物业管理前期物业服务合同可以约定期限。但是，期限未满，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止;期限已满，业主大会尚未成立的，原签约双方有一方不愿续约或者已入住业主百分之五十以上对原物业服务企业的服务不满意的，由物业项目所在地、街道办事处组织业主委员会及全体业主决定选聘物业服务企业。 物业服务企业擅自承接未经查验或者承接不符合交付条件的物业，因物业共用部位、共用设施设备缺陷给业主造成损害的，应当承担相应的赔偿责任。
管理公约
通河农贸市场管理公约（草稿） 为了进一步实现规范化管理，保证市场有一个良好的交易环境，维护广大客户的利益，创造公平竞争的氛围，做到文明经营，热情服务，特制定如下文明经营服务公约，望大家互相监督落实。 总则 一、自觉遵守市场管理规章制度，维护市场秩序。 二、交易要遵循公平、公正、诚实、守信的原则。 三、对销售的商品要严格执行国家相关的价格政策，严禁非法，牟取暴利。 四、共同维护市场清洁卫生，不乱扔烂菜、废包装等物品，垃圾要集中堆放，以便清运。 五、卖方客户自觉按指定货位摆放商品车辆，做到整齐划一，买方车辆按顺序进场，上货时让开通道，听从管理人员指挥，不阻碍交通，不准在场外交易，以防上当受骗。 六、遵守管理规定，维护市场秩序。公平交易，不缺斤短两，不欺行霸市，不强买强卖，不就地转手加价倒卖，不坑骗对方，更不得偷窃他人财物。 七、经营者要按规定交纳市场管理费等，不瞒报数量、金额。 八、仪表端庄，服装整洁，文明用语，互相尊重，礼貌待人，和气生财。
第一章业主的权利和义务 一、依法享有其购买房屋的所有权或租赁经营权。 二、依法享有合理使用共用部位及共用设备、设施的权利，但须遵守管理者制定的管理守则、规定。 三、有权参加业主大会，依法享有业主委员会的选举权和被选举权。 四、有权对管理者及其职员的管理工作进行监督、投诉，但不得直接惩罚（如打、骂）管理者之职员。 五、根据有关法律、法规，各业主须交纳专项维修资金。其专项维修资金依法用于物业共用设施、设备保修期满后的大中修、更新、改造。 六、必须如期付清其拥有所有权之物业产生的现有及将来之各种费用、合理分摊费用和任何相关的费用支出。 七、不得对共用部位或共用设备、设施造成任何占用、改动、损害、破坏或干扰等行为。 八、不得将水泥、胶等废弃物倒入下水道，不得在市场乱设摊点。 九、不得擅自改变房屋的结构、用途、楼宇外观及统一性，如有违规，管理者有权采取相应措施，即时停止有关行为或提请政府有关部门处理，涉及的费用由该业主承担。 十、各户业主须对（但不限于）管道堵塞、水管、天花、地板渗水或漏水等情况给予及时（或配合）维修、处理，如业主未对该等情况进行及时（或配合）维修、处理而影响或造成
管理公约
管理规约 为了维护新都国际小区全体业主和物业使用人的合法权益，维护物业区域公共秩序，营造安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境，制定本管理规约（以下简称规约）。本规约对物业区域内的业主和物业使用人均有约束力。 物业区域名称： 座落位置：上饶市余干（县）区玉亭镇街（乡、镇）号 物业类型：； 总建筑面积： 总栋数： 总户数： 物业区域四至： 东；南； 西；北； 第一章业主的基本义务 第一条业主（物业使用人）应当遵守相关法律、法规、规章政策的规定，履行相应的权利和义务，不得以放弃权利而不履行义务。 业主（物业使用人）应当执行、遵守业主大会或业主代表大会通过的各项决议和有关决定，支持、配合业主委员会的工作。 业主应当按照合同约定交纳物业服务费用。
业主应当按照住宅专项维修资金管理有关规定、本规约及业主大会决议使用、管理和续筹住宅专项维修资金。 业主（物业使用人）应当遵守本物业区域的管理制度，积极支持、配合物业服务企业的服务和管理活动。 第二条本物业管理区域内设立一个业主大会。业主大会由本物业管理区域内的全体业主组成，代表和维护全体业主在物业管理活动中的合法权益。 业主大会通过业主大会会议选举产生业主委员会作为执行 机构；业主大会、业主委员会依法、依本规约和业主大会议事规则、业主委员会工作规则履职。 业主大会依法作出的决定，对业主（物业使用人）具有约束力，业主（物业使用人）应当服从并自觉遵守。 业主大会作出的决议违反法律法规的，业主可以向物业所在地区房产主管部门或街道办事处、乡镇人民政府投诉、举报，由受理单位依法责令限期改正或撤销其决定，并通报全体业主；业主大会、业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以依法请求人民法院予以撤销。 第三条在物业使用和维护中，业主、物业使用人应当遵守相关法律法规和政策规定、本规约约定及业主大会决议，按照有利于物业使用效能发挥、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光以及设施设备维修、房屋装饰装修、环境卫生维护、环境保护、 等方面的相邻关系。 第四条业主应向业主委员会或者向负责物业管理的单位 提供有效联系方式，确保能得到及时沟通，联系方式变更的应及
服务公约、质量承诺
服务公约 第一条为了规范饲料兽药行业良好形象，增强诚信守法、公平竞争、共同发展意识、维护生产者、经营者和消费者的合法权益。 第二条兽药行业在饲料兽药经营中应自觉遵守国家法律、法规、遵循“诚信守法、规范服务、文明从业、公平竞争”的基本原则。诚实“以质量为基础、以诚信为根本、以自律兴行业、以服务报社会”的职业首先。自觉维护本行业声誉，树立良好的行业形象。 第三条从事饲料兽药经营过程中应遵守以下法律法规。 1、在经营活动中执行《中华人民共和国合同法》，做到文明经营、优质服务。 遵循自愿、平等、诚实、信用的原则，遵守商业道德，重合同、守信用，公平交易、平等竞争，真诚为饲料兽药生产者、消费者服务，牢固树立社会信用意识，共同维护饲料兽药市场秩序，维护各方合法权益。 2、严格执行《中华人民共和国饲料及饲料添加剂管理条例》、《中华人民共和 国兽药管理条例》、《质量法》、《商标法》、《饲料标签标准》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和国家饲料兽药质量技术标准，技术规范，加工、销售饲料不掺杂使假，以次充好。积极参与“放心饲料兽药工程”，不销售腐败变质、被有毒有害物质污染的产品、不生产、经营和使用未经批准个体的饲料添加剂，积极服务“三农”，依法销售、使用正轨渠道供应的合格优质的饲料、兽药及添加剂，不损害群众利益。 3、按照国家规范饲料兽药经营的相关要求，做好涉及饲料兽药等产品的质量把 关工作，保持饲料兽药生产、储存场地、生产经营场所周围环境卫生整洁、干净、避免污染。 4、自觉遵守并服从政府部门的监督和管理，履行社会责任，增强社会责任感和 服务社会意识。 5、严格执行国家饲料兽药质量标准和有关规定，以创建GMP、GSP为主，积极开 展质创建和认证活动，配备必要的饲料兽药检验仪器、设备，建立质量管理制度和质量档案。 第四条严格遵守以下规定：
物业管理服务协议及业主临时公约
目录 1、前期物业管理服务协议 (2) 2、业主临时公约 (10)
前期物业管理服务协议 本协议当事人 甲方（业主）： 乙方： 本物业名称： 甲方所购房屋基本情况： 类型：住宅 座落位置：小区号楼室 建筑面积：平方米 根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲、乙双方就前期物业管理服务达成如下协议，本协议适用于自房屋出售之日起，至本物业成立业主委员会与物业管理企业签订的《物业管理服务合同》生效时止。 下列词语在本协议中，所赋予的定义是： 1、专有部分---指在建筑物中依法取得独立使用并具有排他性的独立空间或区域，包括上述空间或区域内专用的计量设施和管线接驳端以内的相关设施设备； 2、共用部位---指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、抗震结构部位、外墙面、公共通道等； 3、共用设备---指住宅物业或单幢住宅内，共用上下水和地下排水管道、下水管、共用线路、锅炉、暖气线路、消防设施、共用智能化设备、其它机电设备和共用设备使用的房屋； 4、共用设施---指住宅小区或单幢住宅内，公共绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、公益性文体设施和公共设施使用的房屋等；
5、业主——包括甲方在内的本物业的房屋的所有权人。 第一条双方的权利和义务 一、甲方的权利义务 1、有权参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权； 2、监督乙方的物业管理行为，有权就物业管理的有关问题向乙方提出合理的意见和建议； 3、签订《业主临时公约》，并承诺遵守本物业的物业管理制度和《业主临时公约》等的规定和义务，对承租人、物业使用人及访客等违反本物业的物业管理制度和《业主临时公约》等规定造成的损失、损害承担民事责任；对业主本人、家庭成员、物业使用人及访客等在公共区域进行娱乐休闲活动的安全全权负责； 4、依据本协议及时向乙方交纳物业管理费； 5、装饰装修房屋时，为保证本物业的整体外观以及长期使用寿命，必须遵守本物业《装饰装修管理规定》； 6、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需改变及合理使用公共建筑、共用部位、共用设施设备的，应取得本物业三分之二的业主同意，报政府主管部门批准并向乙方备案后实施，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，必须给予经济赔偿； 7、出租自有物业时，应保证按时交清全部物业管理费，并要求承租人遵守当地政府有关出租屋管理规定； 8、转让自有物业时，应交清全部物业管理费，并有责任告知受让方与乙方签订本协议； 9、积极做好室内安全、消防等防范工作，对室内用电、用水、用气等专用部分设备设施的使用安全负责，给邻里造成损失、损害的应承担相
文明服务公约整合版
南京港龙潭天辰码头有限公司 文明服务公约 公司部分 爱国敬业，爱港如家；诚信友善，好学上进；遵纪守法，公平正义；礼貌待人，助人为乐；工作一流，质量第一；安全生产，操作规范；热情服务，做优品牌；创新管理，追求卓越。 公司各部门 办公室 协调服务，安排周到；计划周详，部署周密；轻重缓急，有条不紊；准备充分，忙而不乱；上传下达，贯彻有力；督办有方，执行到位；举止大方，言语文明；团结协作，和谐共处。 人力资源部 人资管理，科学有效；坚持学习，锐意进取；尊重他人，说话和气；耐心细致，释疑解惑；调查研究，实事求是；办事程序，公开透明；
秉公办事，不徇私情；宽于待人，严于律己。 财务部 公平公正，诚实守信；忠于职守，恪守信用; 规避风险，成本管控；资金筹调，科学严谨；快捷准确，服务优质；耐心细致，拒绝差错；各尽其责，协调沟通；团结包容，和谐共处。 商务部 着装整齐，举止文明；客户至上，服务热情；守诚待人，用心做事；首问负责，杜绝推诿；货源基础，效益之本；竞争激励，敢于争锋；热爱事业，甘于奉献；不懈奋斗，永无止境。 调度室 调度科学，计划周密；生产指挥，准确迅速；服务货主，热情周到；船港协作，全心全意；协调协助，一关三检；督促安全，责无旁贷；追求效率，质量为先；文明用语，时刻牢记。 工程技术部 技术领先，管理精细；分工负责，团结协作；勤学苦练，技艺超群；眼高手高，注重实效；
货比三家，性价为先；崇尚廉洁，勤俭办事；物资供应，确保生产；备货合理，资金少占。 安全保卫部 安全稳定，发展保障；安保责任，铭刻在心；安全教育，动之以情；纠正违章，晓之以理；现场巡查火眼金睛；杜绝三违，不留情面；秉公处罚，文明执勤；严格管理，奖惩分明。 生产操作部 着装规范，准点上班；操作规程，牢记在心；服从命令，听从指挥；岗位职责，坚决做到；自保互保，团结协作；遵章守纪，杜绝违章；四标六清，不折不扣；公司形象，人人爱护。
商铺管理公约
商铺管理公约 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
商场管理公约为加强商铺的经营管理，维护全体商家的合法权益，保障物业的安全与合理使用，维护公共秩序，创造优良的经营环境，根据国家《物业管理条例》等有关法规政策制订本管理公约。 一、商户权利： 1、依法享有所租赁的商铺的各项权利； 2、依法合理使用公用设施、共用部位和公共场所（地）的权利； 3、有权按有关规定进行商铺装饰装修； 4、有权自己或聘请他人对商铺自用部位的各种管道、电线以及其他设施进行合法修缮，但修缮前要先向商业管理公司报备审批。法规政策规定必须由专业部门或机构施工的除外； 5、有权对商业管理公司的工作提出建议、意见或批评； 二、商户义务： 1、执行和服从商业管理公司的决议、决定； 2、自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好； 3、按规定缴纳物业管理服务费、车位使用费、公摊水电费等费用； 4、商家如需进行铺内装饰装修，必须遵守《商家装饰装修管理协议》，并填写申请表，报商业管理公司审查批准后，向商业管理公司缴纳装饰装修押金方可按规定施工，完工后由商业管理公司进行查验，如无违规、违章情况或妨碍其他商家正常使用的现象（如：渗、漏、堵、冒等），押金予以退还，否则视违章情况予以扣除并限期整改，造成其他商家损失的应承担赔偿损失；对拒
不改正的，商业管理公司可采取相应措施制止其行为，并告知报有关行政管理部门依法处理；如属于统一清运垃圾，还应同时交纳垃圾清运费；如有额外使用公共设施（如供电增容等），还应承担相应的补偿费用； 5、如商家请商业管理公司对其自用部位及设施设备、毗连部位及设施设备进行维修、养护的，应支付有关费用； 6、全体商家应遵守商业管理公司根据政府有关法规政策及各项规章制度，并积极配合商业管理公司的各项管理工作； 7、明白并承诺商铺使用人与商业管理公司在本项目内不存在人身、财产保管或保险关系（另有专门合同约定的除外）； 8、在进行店铺装修时，不得有下列行为： （1）擅自破坏或改变已有的统一装修部分（含店招、广告牌、吊顶、地面砖、墙体等）； （2）擅自改变店铺建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、露台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局等； （3）对店铺的内外承重墙、梁、柱、板、露台进行违章凿、拆、搭、建； （4）擅自占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用部位、设施及公共场所（地）； （5）擅自损坏、拆除、改造供电、供水、供暖、供气、通讯、排水、排污、消防、中央空调等公用设施； （6）不按规定堆放物品、丢弃垃圾、高空抛物； （7）违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危险物质及饲养凶猛动物等；
服务公约
服务公约 一、客户至上，诚信经营；遵规守法，以质取胜。 二、文明礼貌，用语规范温和，行至有礼有节； 三．尊重客户，认真倾听，耐心讲解，周到热情，做到首问责任制；四．对客户负责，严把药品质量关，认真核对处方，确保客户爱宠用药安全，准确； 五．严格执行（宠物）兽药相关管理规定，执行售卖标准； 六．不断专研业务，精益求精，工作严谨认真，坚持和客户做到二遍核对，避免出错； 七．明码标价，商品标示明确，不经销“三无”（无批准文号、无注册商标、无生产批号）药品和过期药品，诚实守信，不欺瞒顾客；八．自觉履行社会责任义务，信守服务公约，从我做起，树立行业服务典范！ 本司服务监督电话： 质量承诺 为确保兽药质量安全和经营秩序，促进行业健康良性发展，本企业特作如下承诺。 一、严格遵守《兽药管理条例》、《兽药经营质量管理规范》、《河南省兽药经营质量管理规范实施细则》及《兽用处方药和非处方药管理办法》等法律、规章和制度。 二、不购销无生产许可证和产品批准文号的兽药产品。不购销无兽药进口注册证书号的进口兽药。 三、不销售违禁、假冒、过期、失效、霉变兽药。不销售人用药品和假劣兽药。不将兽用原料药拆零销售或者销售给兽药生产企业以外的
单位和个人。本公司不开具处方药，客户可凭自带正规兽医处方笺选购商品。 四、不超范围经营兽用生物制品。 五、及时建立购销记录，建立兽药销售追溯制度。 六、开展技术咨询，向广大宠养客户宣传兽药知识及用药方法，保证用药安全。 七、积极配合政府主管部门开展宠物兽药质量安全工作，自觉接受畜牧兽医行政管理部门的监督和检查。如有违反兽药管理规定行为，愿意接受相应处理处罚。 八、讲诚信，守承诺。本单位自愿签署承诺书，并对上述承诺内容负责。 承诺单位： 行政管理部门监督电话：
创业工业园管理服务公约
创业工业园管理服务公约 甲方：上海****物业管理有限公司 乙方：（物业使用人） 创业置业有限公司委托上海****物业管理有限公司对创业工业园进行物业管理，执行物业管理服务行为。 根据《上海市房屋租赁条例》和相关政策、法规以及上海**创业置业公司与上海****物业管理有限公司签订的《创业工业园物业管理委托合同》中的有关规定就本物业的管理服务等事项订立本公约。 一、甲方在管理乙方所租赁物业时，应遵守物业管理的相关法规、规章和规范性文件的规定。 二、甲方服务项目 1、房屋建筑物公用部位的维修、养护和管理，包括：楼顶、 外墙面、承重墙体、楼梯间、走廊通道、门厅等部位； 2、共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：共用 的上、下水管道、落水管、污水管、共用照明、泵房、楼内消防设备、设施、器材、配电间、通讯机房等； 3、公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理； 4、公共环境卫生，包括：房屋公用部位的清洁卫生、公共场所
的清洁卫生、垃圾的收集及清运； 5、公共绿化的养护和管理； 6、维持公共秩序，包括：门禁、门岗值勤，巡视（包括大楼周边巡视）的管理； 7、管理与物业相关的工程图纸、业户档案与竣工验收资料； 8、针对本物业提供一系列特色服务、有偿服务。有偿服务项目的收费定价与现物业相关法规的有关定价一致。 三、甲方服务的标准 1、房屋外观：房屋外观完好、整洁； 2、设备运行：设备良好，运行正常，无事故隐患； 3、房屋及设施、设备的维修、养护：建立健全回访制度，做好回访记录，维修及时率及处理合格率均达到90%； 4、公共部位的墙面、地面、扶手、窗户等清洁明亮，公共部位无堆物，完好率达90%； 5、对园区的防台、防汛、防火、防盗治安和信访处理工作按政府主管部门相关文件要求，本着“谁主管、谁负责”的原则，甲方应督促各物业的使用人派专人负责各公司的四防一保工作，乙方应签订相关责任书并进行配合； 6、防火管理：实行三级防火责任制度，建立健全防火制度和安全操作制度； 7、保安：区域内24小时保安应急服务，保安人员有明显的值勤标志、有巡逻记录、有应急预案，文明值勤，各项保安措施落实
经营管理公约
附件五 中国？洛带博客小镇 经营管理公约 签订日期：______ 年_____ 月____ 日
经营管理公约 为维护中国?洛带博客小镇商铺业主及其他物业使用人员的合法权益，保持业态的协调，创造一个安全、美观、有序的商业环境，特订立《经营管理公约》（以下简称《公约》），作为商铺业主及物业使用人的共同约定，所有物业使用人必须以认可本《公约》作为签订商铺租赁合同的前提条件。 第一条、中国 ?洛带博客小镇商铺各物业使用人均同意按照《商铺租赁合同》及附件所约定商业、商品项目进行经营，不得将所租赁商铺用于经营除《商铺 租赁合同》及附件所约定商业、商品项目以外的其他商业项目经营。 第二条、物业使用人在经营期内必须按照国家法律、法规合法经营。 第三条、所有物业使用人经营的商铺，其装饰装修、店面形象应保持整洁协调。严禁店面出现脏、乱、差现象。 第四条、各物业使用人必须同意由中国 ?洛带博客小镇商铺业主指定的商业经营管理机构对全部商铺及商铺公共区域进行统一的商业经营管理，统一宣传、 策划和推广，各物业使用人不得擅自自行占用公共区域进行宣传、促销活 动。 第五条、各物业使用人同意自试营业之日起按约向中国 ?洛带博客小镇商铺业主指定的商业经营管理机构支付商业管理服务费，费用标准以与商业经营管理 机构签订的《经营管理协议》为准。 第六条、中国 ?洛博客小镇商铺业主所指定的商业经营管理机构有权讨论决定与物业使用人所经营商铺经营管理相关的重大事项，维护全体物业使用人的合 法利益。 第七条、中国 ?洛带博客小镇商铺业主同意委托指定的商业经营管理机构对本公约内容的执行情况进行监督管理。 第八条、物业使用人不得擅自以任何形式转让其使用物业的租赁、使用、经营权，并接受中国 ?洛带博客小镇所指定的商业经营管理机构的全面监管。 第九条、各物业使用人可就本公约未详尽规定的事宜签订补充条款，该补充条款与本公约具有同等法律效力。 第十条、本公约的订立、效力、解释、履行及争议的解决均受中华人民共和国法律的保护和管辖。凡因执行本公约所发生的或因本公约有关的一切争议，由 本公约各方协商解决。协商不能解决的，任何一方均可向物业所在地人民 法院起诉。 第十一条、本公约经中国？洛带博客小镇资产管理方、各物业使用人、中国？洛带
临时管理公约(样本)
xxxx花园临时管理规约
xxxx花园 临时管理规约 第一条 （目的） 为维护本建筑区划内全体业主、使用人在物业管理中的合法权益，促进管理、维护、养护建筑区划内物业共有部分和维护相关区域的环境卫生、公共秩序等活动能正常持续进行，建设管理有序、服务规范完善、秩序良好、环境优美、文明和谐的物业管理区域，根据《中华人民共和国物权法》《物业管理条例》和相关法律、法规以及 市的相关规定，制订本规约。 依据《物业管理条例》规定，为维护建筑物区划内全体业主的公共利益，本《临时管理规约》作为《商品方买卖合同》的附件，买受人需认同本《临时管理规约》并在签订《商品房买卖合同》时书面承诺本《临时管理规约》，并认可本临时规约内容。 本规约是为增进“成都茂业中心”共同利益的自治性规则， 对“xxxx花园”的全体业主、使用人均有约束力。 第二条 （物业基本情况） 建筑区划名称： xxxx花园 ；
建筑区划座落：成都市 ； 建筑区划四至： 东至： 南至： 西至： 北至： 建筑区划构成（包括经济技术指标，见附件一）； 建筑区划所属物业类型： 。 第三条 （物业共有部分） 根据有关法律、法规规定和物业买卖合同约定，业主享有以下共有 部分的所有权： 1、单幢建筑物的相关业主共有的部分：包括该幢建筑物的业主共 有的门厅、外墙面、楼梯间、水泵间、风井、排烟井、电梯间、电话分 线间、走廊通道、房屋主体承重结构部位（基础、内外承重墙体、柱、 梁、楼板、屋顶等）以及上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电 梯、天线、供电线路、照明、燃气线路及设备额、消防系统及设备、避 雷装置、弱点系统、变配电系统、通风系统及设备；水箱、加压水泵、 给排水系统、池、井、垃圾箱（房）等设备。 2、全体业主共有的部分：为全体业主服务的物业服务用房、公共 道路、绿地、路灯、沟渠、池、井、垃圾箱（房）、公益性文体设施、 闭路电视监控系统、附属设施设备使用的房屋。 屋面的使用权按《商品房买卖合同》及补充协议中相关规定执行。 本建筑区划内共有部分明细表，见附件二。 第四条 （共有部分的管理、经营与收益分配） （一）属于全体业主或相关业主的共有部分，禁止任何单位、个人 侵占、处分或者改作他用； （二）业主对共有部分，享有权利，承担义务，不得以放弃权利不
管理公约范例
工作行为规范系列管理公约（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-36531 管理公约 Model Management Convention 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 为加强xx华庭住宅小区(以下简称"本物业")的物业管理，维护全体业主的合法权益，保障物业的安全与合理使用，维护公共秩序正常，创造优良环境，特制定本公约，供全体业主共同遵守。 一、业主权利和义务 业主是指房地产所有权人。 (一)权利 1.依法享有所拥有的物业的各项权利。 2.依法合理使用房屋建设共用设施、共同部位和本物业内公用设施和公共场所(地)的权利。 3.有权按有关规定进行室内装饰装修。 4.有权自己或聘请他人对物业自用部位的各种管道、电线、水箱及其他设施进行合法修缮，但法规政策规定必须由
专业部门或机构施工的除外。 5.有权根据房屋建筑共同部份、共用设施设备和属物业管理范围的市政公用设施的状况，建议物业管理公司及时组织修缮。 6.有权参加业主大会，并拥有对本物业重大管理决策的表决权。 7.有权就物业管理的有关事项向业主管理委员会、物业管理公司提出质询，并得到答复。 8.有权要求业主管理委员会和物业管理公司依照规定的期限定期公布物业管理收支帐目。 9.有权对物业管理工作提出建议、意见或批评。 10.有权向物业管理主管部门进行投诉或提出意见与建议。 11.有权要求房屋建筑毗连部位的其他维修责任人承担维修养护责任，对方不维修养护或不予配合的，可要求业主管理委员会或物业管理公司强制维修养护，并按规定分摊费用。 (二)义务
服务区管理制度
管理制度 一、服务区服务公约 1、遵守国家法律法规、高速公路行业管理和管理处规章制度，自觉维护服务区品牌形象。 2、开展优质文明服务，树立行业窗口形象，争创星级服务区和文明窗口。 3、文明诚信，守法经营，不短斤缺两、不掺假使杂、不坑蒙欺诈，坚决杜绝“黄、赌、毒”现象。 4、保持服务区卫生整洁，实行卫生责任区包干制度，严格做好卫生防疫工作。 5、加强安全生产管理，加强重点区域的治安和防火、防爆、防盗等管理，实行24小时值班巡逻制度。 6、爱护公共财物和设施，确保公共设施安全，及时消除各种不安全隐患。 7、建立健全工作报告反馈机制，妥善处理顾客投诉事件。 8、开展特色经营服务，创新服务理念、服务方式、服务项目，竭力创造文明、舒适、安全、方便的环境。 二、服务区从业人员管理办法 (一)任职基本条件 1、坚持四项基本原则，热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家的政策、法律法规。 2、热爱集体、关心同志、严守职责，讲究职业道德、热情待客、文明服务，建立良好的企业信誉。 3、管理人员要严于职守，以身作则，率先垂范，尊重员工。 4、努力学习、积极钻研业务知识，不断提高业务技能、服务水平、管理能力，不断提高为宾客服务的水准。 (二)聘用要求 1、从业人员必须仪表端庄，五官端正。 2、从业人员必须年满十八周岁以上，男士身高165CM、女士身高155CM以上。 3、从业人员视力（姣正视力）1.0以上，无色盲。 4、从业人员身体健康、无传染病，并经指定医院进行体检合格领取《健康证》。 5、从业人员录聘用前须无违法犯罪或其他不良记录。 (三)行为规范 1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服佩带工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平。不得裸背敞胸、穿短裤背心，不准穿拖鞋。 2、头发要梳理好，不准披头散发，男士不准留大胡子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹，染指甲，不准带其他饰物。 3、坐、立、行姿势要端正，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准翘脚、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插口袋，不能呆板依墙靠壁或依椅靠柜；行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。 （四）礼节礼貌 1、对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑脸迎客，用好敬语，文明待客。 2、与客人相遇要主动让路并问好，会见客人时不主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手，握手时姿势要端正、腰要直、上身前倾、用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。 3、与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，讲话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 4、不要询问客人的年龄，特别是女宾，不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格等；对奇装异服或举止奇特的人不围观、不交头接耳；对伤残和有残缺的人士不歧视，服务要周到。 （五）劳动纪律 1、按时上下班，不旷工，不撤离职守；严格执行交接班制度，不得私自调班，需调班时必须找好调班人员，征得主管领导同意后方可调班；不准串岗。
旅游服务公约
忻州市旅行社诚信服务公约 1、严格遵守《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》，认真履行旅游协会会员义务,自觉维护游客合法权益。 2、恪守职业道德，自觉履行国家及旅游行业对客人服务标准，坚决抵制以降低服务质量、“零团费”、“负团费”等不正当竞争行为诱导游客消费，杜绝价格欺诈行为。 3、奉行诚信经营，信守合同约定，履行服务承诺，不擅自减少服务项目，不随便降低服务标准，不作虚假广告宣传，不用不实之词误导消费者，杜绝欺客、宰客行为。 4、文明经营，规范操作，热情服务，勇于创新，不断推出旅游新产品，积极倡导有益身心健康的旅游服务项目。 5、严格按照核定的经营范围开展经营活动，不超范围经营，不搞挂靠承包，不变相转让经营权，不私设分支机构。 6、严格安全管理，落实安全责任制，不租用非旅游定点的汽车接待旅游团队，保障旅游者的人身、财产安全，为旅游者提供符合安全要求的服务；做好防火、防盗、防食物中毒和防突发事故的发生。 7、严格执行《导游人员管理条例》和《导游人员管理条例实施细则》，导游全部持证上岗，杜绝导游无证上岗和聘用“野导”；导游人员文明导游、热情服务，导游词健康、文明、规范。 8、完善内部管理制度，不断提高经营管理水平和服务质量标准。建立公开合法的佣金收授制度，建立公开、公平的导游人员工作报酬机制，严禁导游人员超计划、超时购物，杜绝私拿私授回扣的行为，并接受游客监督。 9、按规定及时给付员工的劳务报酬和缴纳社会保险，及时与关联企业进行结算，不拖欠租车费、餐饮费、住宿费团款和相关费用。 10、及时、准确、合理处理游客投诉，对确属旅行社责任引起的消费纠纷，及时有效地协商解决。自觉抵制旅游不良风气，积极举报旅游违法、违规行为。 11、遵守社会公德，重视精神文明建设，维护我市旅游形象。 12、自觉接受旅游行政管理部门的监督、检查，自觉接受社会各界的监督。如违反以上公约，愿接受旅游行政管理部门、行业协会根据法规、规章和诚信公约予以处罚，并向社会公布我社的不诚信行为。
服务区管理制度
服务区管理制度
管理制度 一、服务区服务公约 1、遵守国家法律法规、高速公路行业管理和管理处规章制度，自觉维护服务区品牌形象。 2、开展优质文明服务，树立行业窗口形象，争创星级服务区和文明窗口。 3、文明诚信，守法经营，不短斤缺两、不掺假使杂、不坑蒙欺诈，坚决杜绝“黄、赌、毒”现象。 4、保持服务区卫生整洁，实行卫生责任区包干制度，严格做好卫生防疫工作。 5、加强安全生产管理，加强重点区域的治安和防火、防爆、防盗等管理，实行24小时值班巡逻制度。 6、爱护公共财物和设施，确保公共设施安全，及时消除各种不安全隐患。 7、建立健全工作报告反馈机制，妥善处理顾客投诉事件。 8、开展特色经营服务，创新服务理念、服务方式、服务项目，竭力创造文明、舒适、安全、方便的环境。 二、服务区从业人员管理办法 (一)任职基本条件 1、坚持四项基本原则，热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家的政策、法律法规。 2、热爱集体、关心同志、严守职责，讲究职业道德、热情待客、
文明服务，建立良好的企业信誉。 3、管理人员要严于职守，以身作则，率先垂范，尊重员工。 4、努力学习、积极钻研业务知识，不断提高业务技能、服务水平、管理能力，不断提高为宾客服务的水准。 (二)聘用要求 1、从业人员必须仪表端庄，五官端正。 2、从业人员必须年满十八周岁以上，男士身高165CM、女士身高155CM以上。 3、从业人员视力（姣正视力）1.0以上，无色盲。 4、从业人员身体健康、无传染病，并经指定医院进行体检合格领取《健康证》。 5、从业人员录聘用前须无违法犯罪或其它不良记录。 (三)行为规范 1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服佩带工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平。不得裸背敞胸、穿短裤背心，不准穿拖鞋。 2、头发要梳理好，不准披头散发，男士不准留大胡子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹，染指甲，不准带其它饰物。 3、坐、立、行姿势要端正，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准翘脚、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插口袋，不能呆板依墙靠壁或依椅靠柜；行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。 （四）礼节礼貌
敬老院管理服务公约制度
敬老院管理服务公约 1、热爱党、热爱祖国，热爱社会主义，拥护党和国家的路 线、方针、政策。 2、积极参加学习，严守国家法律，相信科学，反寻迷信， 不参加非法组织和非法活动，不参与赌博。 3、遵守规章制度，服从管理，听从安排，有事请假，力所 能及参加服务性劳动。 4、维护社会公德，爱护公共财物，损坏财物照价赔偿。 5、爱护环境，保持卫生，不准随地吐痰。乱堆乱放杂物。 6、团结友爱，和睦相处，互相关心，互相帮助，不准搬弄 是非，不许拉帮结派。 7、注意安全，严灾害，严禁酗酒闹事，严禁私接电线，未 经许可不准单独开伙，不得到非指定医院就诊。 8、以展院办经济，提高生产效益，改善物质文化生活。 9、发扬民主，公开透明，定期公布帐目，自觉接受监督检 查。 院务管理委员会组成及工作职责 敬老院设立院务管理委员会，由五至七人组成，管理委员会成员由敬老院全体人员民主选举产生，管理服务委员会成员中供养人员所占比例不得少于二分之一，每月召开一次院务管理委员会议。 院务管理委中员会组成：
民政办（社会事务办）主任：段彬 院长：刘天秀 会计：江天容 出纳：刘天秀 老民代表：王依甫 经济组长：胡文林谢仁贵 工作职责： 1、坚持依靠政府，民主管理，文明办院，敬老爱老的办院 方针，维护供养对象的合法权益。 2、认真贯彻农村五保供养政策，督促五保供养经费的落实 兑现。 3、审议涉及院内建设、敬老院财产管理、院办经济收支、 院长年度工作报告等重要事宜。 4、监督检查敬老院各项制度的执行情况，院长和工作人员 履行职责情况，完成工作任务的情况，提出意见或建议。 生产劳动组职责 本着民主办院，统筹发展的原则，依据敬老院自身建设实际，结合院民自身特长和工作能力，经过院民公推直选，院务会集体讨论通过，定期选举产生生产劳动组。 组长：舒忠华成员：鄢国友廖华金 工作职责：认真执行院办经济制度，制定适合院民身体条件的生
服务公约
青海居易实业集团有限公司 服务公约 本公约是对全体员工的工作态度、敬业精神、职业素质的最基本要求。履行公约是全体员工的最低标准，也是最高标准。 一、服务原则： 客户的需求就是我们的服务目标。我们用心服务。我们提供高质量的跟踪服务。我们的服务理念：顾客至上，信誉第一。 二、服务规范： 1、尊重客户，周到热情，按照客户要求详细记录，注重细节服务； 2、首问负责，决不推诿。本职范围，当场解决。涉及其它，及时传递，协助解决； 3、困难问题，责任不推，不急不躁，及时汇报，提出建议。 4、办理业务要快速，要想着为客户节省时间。 三、行为规范： 1、钻研业务，团结协作，公道正派，精神饱满； 2、精通业务，运用自如，高效有序，争创一流； 3、认真负责，改革创新，忠于职守，接受监督。 四、举止规范： 1、工装整洁，仪表庄重，举止大方； 2、礼貌待客，谈吐文雅亲切； 3、客户登门，要起立、要问好、要让座、要请茶、要相送； 4、登门服务有礼有节，不接受用户馈赠、吃请； 5、上班时间不大声喧哗，嬉闹。
建设部关于印发《业主临时公约（示范文 本）》的通知 各省、自治区建设厅，直辖市建委、房地局，新疆生产建设兵团建设局： 为了贯彻《物业管理条例》，推动建立业主自我管理与自我约束的机制，维护全体业主的共同利益，我部制定了《业主临时公约（示范文本）》，现印发给你们，供建设单位制定《业主临时公约》参考使用。 中华人民共和国建设部 二○○四年九月六日（https://www.wendangku.net/doc/c01062097.html,,天下房地产法律服务网保留编辑权） 业主临时公约(示范文本) 第一章总则 第一条根据《物业管理条例》和相关法律、法规、政策，建设单位在销售物业之前，制定本临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。 第二条建设单位应当在物业销售前将本临时公约向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人与建设单位签订物业买卖合同时对本临时公约予以的书面承诺，表示对本临时公约内容的认可。 第三条本临时公约对建设单位、业主和物业使用人均有约束力。第四条建设单位与物业管理企业签订的前期物业服务合同中涉及业主共同利益的约定，应与本临时公约一致。 第二章物业基本情况（https://www.wendangku.net/doc/c01062097.html,,天下房地产法