浅析酒店暗访检查制度

浅析酒店暗访检查制度

浙江经济职业技术学院酒店一班潘宁45010932

摘要

酒店行业是一种实践性非常强的服务行业，同时也是最讲究细节服务的行业。服务质量的提高，最终必然体现在服务实践的细节之中。暗访是一种高效的现场管理手段，通过神秘顾客的专业暗访，往往能够自然、真实地发现实践细节的优劣所在。现在，暗访已渐成为识别酒店管理问题、发现服务质量提升空间的新式“武器”。

酒店业建立了服务质量互检网，目的是利用酒店业自身的资源，消除服务中的薄弱环节，提高杭州酒店业的服务质量，加强行业自律性。质量互检的主要手段就是暗访。采用明查、暗访、普查、抽查的方法，检查酒店的服务质量，本文主要以暗访的性质、暗访的优势、针对暗访中可能存在的问题及暗访的发展现状等几方面来分析了暗访检查制度。

前言

在旅游业飞速发展的今天，宾馆酒店的数量和各酒店的硬件软件的配备都达到了一个前所未有的高度。但是，随着旅游业不断升级，以及各界人士对宾馆酒店的服务要求不断上升，宾馆酒店的投诉也时有发生，尤其在市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟中，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。宾馆酒店为了生存和效益，也千方百计改进服务，提高质量。因此，通过互检形式，对酒店业定期的进行暗访，符合了当代旅游业飞速发展的需要。

一．暗访的概念

对于暗访的概念，业界有很多不同说法。《中华人民共和国旅游涉外饭店星级暗访制度》，第二十九条暗访的目的为监督、考察饭店在取得星级后服务质量方面是否保持了原有的水准。第三十条根据宾客的意见和投诉所反映的问题，星级评定机构决定派检查员对饭店进行暗访。以及杭州市《余杭区旅游饭店服务质量互检网实施细则》规定“实施细则规定如下：

1.检查标准：GB/T14308-2003《中华人民共和国旅游饭店星级标准》、行业法规等；

2.检查内容：酒店文化、消防安全、环境、卫生、节能、环保、设施设备维护保养、服务质量、员工行为规范等。

3.检查周期：按互检网排班表，每月相互检查一次，具体检查时间根据各饭店成员自行确定，必须在月度会前检查完毕，每年安排一次相互间的明查工作。

4.检查方式：以明查暗访为主

根据上面的有关说明及暗访目的和过程，由此本人对暗访进行了以下的定义——暗访是酒店为了提高服务水平，自行承担一定费用，由本酒店以外人员来本酒店消费的方式参与检查酒店文化、消防安全、环境、卫生、节能、环保、设施

设备维护保养、服务质量、员工行为规范等，并在暗访后给予反馈的一种管理活动。

如果从广义角度上看，暗访可以分为三种形式：

一是酒店自己派人暗访酒店

二是酒店派人暗访别的酒店，可以在互检中学习对方的长处，取长补短。向好的学习，达到了共同提高的目的。

三是星级酒店评估，省旅游局派检查员进行暗访。据《中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度》第六条检查员应具有较丰富的饭店业务知识、全面掌握《旅游涉外饭店星级的划分及评定》国家标准，在暗访检查时实事求是、大胆工作、抛开情面、敢于冲剌，查问题一针见血。不仅要有深度广度，而且要有力度。能帮助酒店改进工作，提高服务质量。

它的基本操作，可以包括以下三方面：

（1）聘请学校相关专业人员暗访酒店。这类人员在受邀暗访时基本上是从自身的角度来看待酒店的服务质量。

（2）一些经过专业系统培训的暗访员来酒店暗访。因为都是本行业同人，所以这类暗访员对行业规则、标准和要求均十分熟悉和敏感。因此，容易在一些细小问题上立竿见影，是一种行业管理检查的延伸和补充。

（3）聘请少部分非酒店相关专业人员进行暗访。这一类暗访人员的优势在于看问题完全是从客人角度来评价酒店的服务与管理。

二．暗访的优势

（1）可以看到更真实的一面，尤其是员工的表现方面，他们在管理人员面前一定会服务到位，细致入微，而在客人面前往往会出现一些服务上的差错。越来越多的饭店重视饭店形象，树立品牌效应，各饭店员工的仪表仪容符合规范要求，特别是服装，统一规范。有声服务微笑服务就会普遍存在问题，在接受饭店管理培训的时候员工会重视服务礼节，而在培训过后则会同样出现服务上的不到位，呈现出了酒店不足的方面。

（2）对员工的服务态度有一定的督促作用：服务人员在不知道暗访人员的真实身份下，就不容易分辨客人与暗访人员，因此在服务过程中，会时时刻刻保持良好的服务态度。酒店人员的服务意识和服务态度的好坏直接影响酒店的利益，服务人员能不断提高服务意识，改善服务态度有利于酒店的的发展。

（3）提高管理水平：这可分为三种情况来讲。第一种就学校聘请来的相关专业人员在经过暗访后，对酒店管理提出的一种新的看法。第二种是就暗访员调查酒店后给予的评价。第三种是就专业人员对暗访调查后得出的一种新思路。这三种暗访增加管理的新思维，从而提高了管理水平。一些问题当事人可能视而难见，而检查者是带着“有色”眼睛去看的，所以容易发现一些蛛丝马迹。同时反馈迅速，便于管理人员及时改进和提高。

（4）是一种可以避免管理冲突的管理方法，暗访人员在对酒店进行暗访过程中，不会因为利益问题或不想开罪人的思想，而对结果不如实反映，所以可以避免一系列的利益冲突。

三．可能存在的问题

1、一般去四、五星级酒店消费的客人，是知识层面和个人修养都一般以上的人，因此服务员在为此类客人服务时，出现差错或稍微不好的情况时，客人都不会太追究，他们是属于不太会挑剔的客人，而聘请的人去对酒店暗访，因为他们收了一定的费用，所以一定要找酒店的不足之处，也是种爱表现自己的行为。因此服务标准就有出入。

由于是暗访，所谓旁观者清，更能在对方不知情的情况下，看出对方在管理上的真功夫硬本领以及容易疏忽的地方。

2、不同酒店成立的时间有长短，暗访员在暗访过程中会对一些设备不满意，酒店的某些硬件是变更不了的，这样就会有出现某些标准的不一致。

3、增加管理成本。根据《四川省星级饭店评定检查员管理实施意见（试行）》中第四条星评员工作守则第四点：（星评员应该）轻车简从，厉行节约，反对铺张浪费。除统一安排外，在保证检查效果的前提下，按检查项目自主选择在受检饭店的用餐形式和娱乐项目，三星及以下星级或申评星级饭店其消费标准不应超过100元/人次，四、五星级或申评四、五星级饭店其消费标准不应超过200元/人次，娱乐项目一天不超过3个；暗访饭店星评检查员只能住标间或单间。杭州余杭区旅游饭店服务质量互检网实施细则中第二条规定：受检方提供客房一间，一宿两餐，餐标200元内。无论多少总会损失些经济利益。虽然有规定，但是也总免不了有些暗访员铺张浪费的行为。

四．暗访的功用

1.发现服务细节问题

处于酒店业一线服务现场的服务员，常常陷入“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的封闭境况，难以发现自己工作中的缺陷和可以改进的地方，一些习以为常的错误做法，日复一日地重复着。如果没有跳出“庐山”之外的管理人员现场督导，很难纠正服务员的错误。而此类问题，专业的暗访人员一般很容易发现，并由此上溯分析判断酒店在培训、督导、管理、激励、企业文化等方面的问题。

2.发现出品质量问题

酒店出品是否受欢迎，是由顾客决定的。而酒店厨师大多比较自负，认为自己烹制的菜都是好的，或者已经形成一种惯性思维，较少从顾客的角度来思考问题。这对提高菜品质量、创新菜品和提供个性化的服务会带来很大的阻碍。暗访人员是一种特殊的顾客，一方面以顾客的身份在消费，另一方面又以一个管理者的意识在考查自己正在消费的服务项目，因此比较容易从消费者的角度发现菜品的问题，然后从管理者的角度提出有价值的改进建议。

3.发现培训督导问题

所有的问题，第一步都要归结到培训和督导，尤其是督导环节。在质量管理学上，有一个著名的PDCA“戴明循环”模式：每一个质量管理过程，都依次经过计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)四个阶段，这四个阶段不断地循环,从而保证产品质量像“爬楼梯”一样不断提高。但是很多企业，都重于Plan，轻于Do，淡于Check，忽略Action，这是一个典型的“虎头蛇尾”的过程。酒店、餐馆存在的服务质量问题，绝大多数原因在于“C”“A”环节做不好，即督导不到位。暗访者相当于酒店、餐馆的编外督导员，能够非常有效地协助酒店解决这个

问题。因此，暗访工作一般都由质检部门来操作，而且直接向总经理负责。

4.发现系统管理问题

服务员的对客表现和菜品出品的好坏，只是酒店、餐馆服务的表象，从这些表面的现象寻根溯源，可以发现酒店、餐馆在管理方面存在的问题，甚至还可以再往上探索一些更深层次的系统问题、机制问题、投资问题和最高管理者的理念问题。从而在源头上堵住漏洞，避免类似问题的发生。如果说在服务现场发现问题立即纠正，属于“治标”，那么，在管理上找到出现问题的原因，从而在管理制度上规避可能出现的类似问题，就属于“治本”。资深的暗访专家，能从服务的细节现象中，推断出酒店、餐馆在管理环节上的缺陷，做到“标本兼治”。

五．暗访的现状

（一）浙江省暗访行动正式启动

6月初，一批酒店星检员首次以[[神秘客人]]的身份，陆续入住我省38家星级酒店，此次暗访将打破我省星级酒店终身制——

针对本次大规模的星级酒店访查，根据省旅游局的统一安排，复核将以《旅游饭店星级的划分与评定》为基础，以《星级饭店访查规范》为主要检查依据，重点对星级饭店的管理和服务软件设施进行复核检查。

此次复核将采取全面检查和重点抽查相结合，以暗访为主、明查为辅的方法进行。暗访明查的结果将作为酒店能否保星的重要指标。这次之所以要把重点放在暗访上，主要是为了防止酒店“临场发挥”。目的是要酒店时时都要把质量第一、服务至上、安全消费放在心上，贯穿在日常工作规范中，以维护星级饭店评审的权威性和含金量。

常言说，细节决定成败。此前曾有一些星级酒店常在细节上“翻船”，去年成都一家星级酒店在接受接查时，硬件质量、物品摆放、服务水平、卫生指标等等都受到好评，但门前的一块裁剪不齐的地毯却给检查者留下了很不和谐的印象，该酒店不得不委屈地接受了整改通知。此外，酒店内的烟感探头、配电房的人员配置、当班人员的应急处理常识、自动报警装置的记录不全或作假等等细节，也可能成为暗访核查不过关的重要原因。对于一家以诚信待客、以服务质量取胜的酒店来说，制胜的法宝是注重细节，把“宝星”工作做在平时的点点滴滴中。

酒店的安全消费，也是暗访组考评的重点。去年10月29日，成都银河王朝大酒店发生一起涉外行事案件，一名新加坡客人在客房中被歹徒枪杀。四川省星评委认真调查后发现，银河王朝大酒店虽有安全生产制度但落实差，确实存在安全隐患，遂作出了取消其“四星”的处理，成为去年全国四星级以上酒店中唯一的一个被摘星的酒店，在全国引起很大震动。省旅游局有关人士表示，对星级酒店的复杂成绩，不但要看星级评委暗访明查的结果。而且还要接受社会监督，凡社会投诉内容均为复杂暗访的重点。

省旅游局有关负责人还介绍，通过这次大规模的访查活动，那些硬件设施、服务质量确实的打折扣、安全隐患突出的酒店，将按照《旅游饭店星级的划分与评定》有关办法，该摘星的要摘，该降格的要降，该整改的要整改，彻底打破星级饭店的终身制，以促使我省星级饭店整体服务水平的提高。

（二）在某些城市暗访已经作为一种有效的管理手段在酒店行业内推广

看起来这两位客人只是普通的旅客，但入住后却不肯停歇，这里看看，那里问问，还伸手到门框上摸摸，第二天离店时，他们把一份详细的《暗访报告》交给了这家饭店的总经理……原来这是杭州市饭店协会下属的服务质量互检网在行动。这个互检网由杭州市百余家三星级以上的饭店组成。按照星级与地段的不同，分为六个小组，每月由组员对组里其他的饭店进行一次暗访。暗访对象和暗访人员也不断轮换，以达到真正的“暗访”效果。据杭州市饭店协会夏国良会长介绍，建立杭州市饭店服务质量互检网的目的是利用饭店业自身的资源，消除服务中的薄弱环节，提高杭州饭店业的服务质量，进一步树立人间天堂的美好形象。据了解，建立互检网的意图并非“拍脑袋”形成的，而是在有的店家比如海外海、商业大厦、中北、天杭、杭州湾、五洋宾馆等店开展区域性互检、聘请监督员、回访旅客等先进经验的基础上形成的。杭州商业大厦的总经理金朋介绍：饭店业靠服务吃饭，服务质量是饭店的生命。在没有互检网时，我们对服务质量也不敢放松，有了互检网可以帮助我们更好地完善服务。海外海宾馆总经理何小燕说：互检网使得昔日的竞争对手成为内行帮手，说明杭州饭店业在竞争中提升了素质

六．暗访的案例

1.有关酒店进场费中新浙江网新闻报道

中新浙江网4月9日电“酒店业潜规则损害了消费者利益，婚庆行业也因此陷入恶性竞争，必须联手进行抵制。”4月6日,金华市婚庆协会召集全市各品牌婚庆公司商讨对策，决定发动全市各婚庆公司共同签署“不参与行业恶性竞争，抵制酒店潜规则”的行业自律公约。

据介绍，酒店潜规则已成为当前制约婚庆行业健康发展的最大障碍之一。我市部分酒店通过公开招标或暗箱操作，只与某一家出钱最多的婚庆公司或婚庆乐队签订协议。协议期间，凡是到该酒店举办婚宴的新人必须由酒店内定的这家婚庆公司提供服务。若新人另选自己中意的其他婚庆公司，酒店则会索要1000元至2000元不等的入场费，否则不允许进场。而这笔费用最终将转嫁到消费者身上。

在破除潜规则的商讨中，来自东阳、武义、磐安等县市的婚庆公司非常担心酒店潜规则蔓延开来。大家认为，新人选择在酒店办婚宴，酒店理应为新人提供婚庆服务便利，而不应把新人视作酒店的独占资源向婚庆公司索要进场费。酒店可以向婚庆公司收取电费、卫生费等实际费用，只要合理，无可厚非。

云都大酒店总经理丁奕说，在上海、杭州等大城市的一些酒店里，很少听到有垄断婚庆服务的潜规则。酒店只专注于餐饮经营，强调服务好婚宴客户，提升酒店形象，通过提高品牌附加值来扩大自身的利润空间。另一方面，也担心新人对指定婚庆公司不满，引来纠纷影响结款和声誉，所以放弃进场费。这种“舍小利赢大利”的做法值得搞潜规则的酒店学习。

市婚庆行业协会秘书长江涛说，这一潜规则一方面剥夺了消费者的自主选择权，同时也挤压了婚庆公司的赢利空间，谁出的钱多就能垄断酒店的婚庆生意。当品牌和服务不再成为竞争的要素时，这个行业也就失去了发展的动力。“近年来随着酒店入场费水涨船高，婚庆公司势必在服务上打折扣，这无形中损害了消费者的利益。”江涛说，市婚庆行业协会已通过市工商联在年初向“两会”递交提案，市政协将督促相关部门调查监管。

与会人士已形成共识：婚庆行业要摆脱恶性竞争，重要的是婚庆公司自身要加强行业自律，整合好行业的上下产业链资源，设立第三方平台，增强服务优势，联手抵制酒店潜规则。（首席记者徐朝晖）。

2.普通酒店大肆吹嘘“星级服务”

本报讯记者吴刚、实习生段道宇摄影报道：我省规定，宾馆、饭店等住宿设施未经省、市旅游饭店星级评定机构评定，是不准用“按×星级建设、装修、服务”等文字误导消费者和公众的。然而记者昨日在省城一些宾馆、酒店暗访时却发现，却仍有不少宾馆、酒店在未经评定的情况下擅自以准×星级“唆泡”。

在省城八一大道176号的鑫龙大酒店，记者看到该酒店外墙悬挂的宣传图上，写着“该酒店为按四星级标准设计的涉外高星级商务酒店”，酒店前台服务人员也称该酒店为准四星级。但记者在酒店大堂内却没看到相关部门授予的星级牌匾。记者拿到该酒店的一份手册，上面同样自诩是按四星级标准设计。

记者又来到位于站前路的皇廷大酒店，服务人员对记者说，她们酒店是按四星级标准装修的，其服务手册上同样写着“按四星级标准装修的商务酒店”。省城八一大道29号的冶金宾馆则在玻璃门上到处印着三颗五角星，乍一看还以为是三星级宾馆，对外宣传的名片上也称按三星级标准服务。

省旅游局行管处袁副处长明确告诉记者，这些酒店都没有经过星级评定，它们打的这种“擦边球”是违规的，将被严查。

七．暗访的总结

2006年3月，国家旅游局以旅游行业标准的形式发布了《星级饭店访查规范》(LB/T006-2006)，标志着暗访在酒店质量管理中的重要作用得到了极高的重视。可以说，酒店业从此进入了“暗访”时代。随着体验经济的盛行，酒店市场不断细化，顾客的服务需求不断提高，对酒店的服务质量要求越来越高，暗访将为酒店餐饮行业这一轮新的发展提供最直接、最有效的“幕后”推动力量。作为第三产业的服务性行业来说，服务的好坏是整个饭店盈利多少的重要前提，管理人员要加强员工整体素质的提高。尤其是服务质量上的提高，因此，酒店暗访制度的建立有效的促进了酒店业的发展，同时提高了整个旅游业的发展。

BG—2015003酒店客房卫生检查表

（）酒店客房卫生检查表 表格编号：YGB/BG—2015003 店检查人：陪同人：检查时间：年月日得分：总经理签阅： 检查说明： 1、客房检查每家酒店抽查客房（已检房、清洁房）共五间； 2、客房检查满分为100分，每出现一项常规问题扣0.1分,凡出现积尘、蛛网、杯具卫生、布草（巾类）毛发、网络（电视）信号、可修复的破损项（如灯具破损、家具松动、壁纸破损等）等严重问题,每项扣0.5分。 序 号 项目检查标准问题描述扣分 1 门口 区域 1、客房门口区域卫生干净； 3、设施设备功能完好、无破损。 2 门1、卫生干净，无破损、划伤； 2、房门及附属设备能正常使用。 3 衣柜1、卫生干净，无破损、划伤； 2、柜内客用物品齐全，摆放整 齐、卫生干净、无破损；3、张贴工整，无翘角、无破损 说明内容与实际相符。 4 地砖 地毯 2、卫生干净，移位打扫； 3、地面胶条无霉变； 3、地砖、石材、地毯无破损。

5 地脚线1、卫生干净，移位打扫； 2、无破损。 6 墙面1、卫生干净，移位打扫； 2、墙面（包括墙面所有电器设 备、开关及装饰品）无破损， 能正常使用； 3、墙面所有电器设备、开关及 装饰品安装牢固、整齐。 7 天花板 及附属 设备 1、天花板卫生干净，无破损； 2、天花板上所有附属设备、装 饰品卫生干净、安装牢固、 无破损、能正常使用（喷淋 不考核）。 8 窗户 窗帘 1、卫生干净，无破损； 2、窗子、窗锁、窗帘能正常使 用，拉动顺畅； 3、窗帘卫生干净、无破损，无 脱钩，自然下垂。 9 床铺1、卫生干净，无破损； 2、床垫按照表示要求翻转； 3、床铺按要求摆放； 4、按照对应标准铺床。

暗访报告

常州格林豪泰大学城店暗访报告 （酒店简介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大学城常州轻工学院南门斜对面，常州格林豪泰酒店（大学城店）是“格林豪泰酒店（中国）有限公司”旗下的又一家连锁酒店，位于武进区鸣新中路21号（常州大学城机电学院对面），座落在繁华的大学城商业街中心，周边餐饮、KTV、大型购物超市、银行、医院、学校一应俱全） 11月5号，我们小组一行四人去武进格林豪泰做了一次暗访，采用的方式是开了一个钟点房，重点考察的是快捷酒店的设施设备以及服务态度，在两个小时的暗访中，我们通过客房预订、实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了该快捷酒店的服务以及设施设备，我们不仅是要对格林豪泰进行一次暗访了解，还想与之前体验过的其他品牌的快捷进行比较。 暗访流程：11月5日上午当我们组决定去格林豪泰进行消费暗访后，便开始了电话预订，其次就是入住体验暗访，在入住体验的两个小时中我们主要对房内的设施设备以及服务人员 的服务态度、应变能力进行了一次了解，到达酒店后前台服务员微笑着问我们需求，在办理入住的过程中，我们还与前台服务员进行了当面交流，主要交流了一下酒店的概况以及客房房类的大致了解，办完入住我们便乘坐电梯上了四楼进入客房，在四楼电梯口我们发现有一些建筑上的钢架在电梯口旁边，通过询问我们也发现是隔壁在装修一家新的快捷酒店，由于我们不是晚上入住

也没有在双休日入住，酒店客人看起来不是很多，走廊除了有阿姨在打扫房间的工作车之外，一片寂静，我们开的是单人间，开房门还是蛮顺利的，因为我们有组员以前旅游住过其他地方的格林豪泰发现过几次房卡打不开房门的情况，因此我们会格外注意这个细节，进入房间，单人房的房间空间还是蛮宽敞的，在真正使用房间之前，我们很细致的拍下了房内内几乎所有细节的地方，然后开灯，首先发现的是房内灯光过为暗淡，而且采光也不好，当时我们还开玩笑似的说如果想在房内看书的话估计是困难了，其次我们打开了电视，两个人在看电视一个人去洗了澡，还有一个人在房内到处找吹风机，发现没有，便打电话到前台，后来前台告诉我们吹风机在哪儿，但我们找到后发现吹风机是坏的，没有风出来，于是我们又电话打到前台，前台的态度很好，话语也很关切，将吹风机送到房间后还在房内打开试了一下，确定是OK状态才离开，然后我们继续在房间内体验，没过一会儿我们发现阵阵装修的很嘈杂的声音，很烦人，如果是下午有人在睡午觉的话我们想应该会睡不着了，由于我们是四个人入住的，毛巾还缺两条，我们又打电话让服务员给我们送毛巾，速度很快，基本上是我们挂电话后三分钟内送到的，很快两个小时过去了，我们估计延长了退房时间，看前台是会打电话过来询问还是直接给我们加房费，果然，提前五分钟前台电话来了，语气很温和的询问了我们是否要续住，但我们故意说有朋友还在上厕所，看能不能延长一下离店时间，刚开始前台显得很为难，说他们有规定，

酒店评星标准

最新2010年《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）评定标准 一、总则 第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。 第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。 第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。 二、星级评定的组织机构和责任 第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。 （一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。 (二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。 （三）办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。 （四）饭店星级评定职责和权限： 1.执行饭店星级评定工作的实施办法； 2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作； 3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权； 4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作； 5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌； 6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作； 7.负责国家级星评员的培训工作。 第五条各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。 （一）组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。 （二）办事机构：省级星评委下设办公室为办事机构，可设在当地旅游局行业管理处或旅游饭店协会。 （三）饭店星级评定职责和权限： 省级星评委依照全国星评委的授权开展以下工作： 1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委部署的各项工作任务； 2.负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作； 3.对本省副省级城市、地级市（地区、州、盟）及下一级星级评定机构违反规定所评定的结果拥有否决权； 4.实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定和复核工作； 5.向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关； 6.按照《饭店星评员章程》要求聘任省级星评员； 7.负责副省级城市、地级市（地区、州、盟）星评员的培训工作。

酒店服务质量月总结报告

酒店服务质量月总结报告 从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花色品种都是比较满意的，认为服务态度优的占到了59%，认为差的没有;认为价格水平优的占到了18%，差的占到了6%;认为环境卫生为优的占到了35%，认为差的占到了0%;花色品种优的占到了12%，认为差的占到了6%。 从反映情况上看：职工是比较满意的，但是职工认为服务态度差的占到了16%，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度上也需要改进调整。 针对以上分析，我们采取了以下措施： ①加强服务员的规范性教育，规范性服务的培训做为今后的重点培训课题; ②调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定; ③把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作; ④改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。 餐饮部： 1、从服务态度上看： ①对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可能表现出不满的情绪; ②对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位，从而引起客人不满;

③外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起客人投诉; 2、从价格水平上看： ①店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的; ②部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是内部餐厅，应该利润低一些; 3、从环境卫生上看： ①卫生死角清理不及时，设施检修不到位; ②房屋装修略显陈旧，显得环境不佳; ③餐具破埙更换不及时; ④台布清洗坏及时; 4、从花色品种上看： ①我们比较注重店内主打菜品的出新，对家常菜品的花样翻新较少; ②由于受设备的限制主食的出新较少; 针对以上情况，我们采取了以下措施： 1、加强对服务员的素质教育，不论来去早与晚，消费多与少，一样热情接待; 2、对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。

第五章 酒店培训通知

第五章酒店培训通知 每个培训方案或活动都必须知会相关部门，如何知会，培训部对这些培训活动应注意哪些问题？ 此部分将惧酒店培训部所开展的各类培训活动通知 第一节新员工入职培训 抄报：总办 致送：各相关部门 发自：培训部 事由：关于新员工入职培训事宜 编号：TD-200203 日期：2002年2月3日 新录用人员将定于本月3日至5日为期三天的入职培训，考试合格者方可成为酒店的员工。现将具体培训方案通知如下： 一、培训目的：使新员工尽快熟悉酒店概况及相应的工作规范。 二、培训地点：培训教室 多谢合作！ 附：新员工名单 备注： 注意提前准备： 1．培训教室及教学用品（如白板笔、设备开关、设备正常使用、培训教室摆设等）。 2．查相关培训资料：员工教材、员工调查问卷、员工手册等待。 3．根据员工背景资料，构思培训方式和培训过程控制。

第二节实习生考核事宜 抄报：总办 致送：各相关部门 发自：培训部 事由：实习生考核事宜 编号：TD—20020918 日期：2002年9月18日 为了解实习生在酒店各部门的工作能力，现拟对各实习生考核方案。 考核对象：在酒店同一岗位工作时间已满3个月的实习生。 考核条件：各部门已为其提供相应新员工岗位培训。 考核方式： 1．理论考核：由各相应部门拟出理论考核试卷，进行闭卷考试。 2．实操项目：包括现场操作及服务模拟两部分，项目由相应部门设计。 3．培训部奖地对以上两种考核进行监督。 考核时间：10月9日、10日（9日考理论知识，10日考核实际操作） 敬请相应部门于9月27日前交相应理论考核试卷及考核时间，实际考核项目及时间于培训部。如有疑问，请咨询培训部，多谢合作！ 备注： 注意提前准备： 1．事前先与各相关部门沟通，观察考核时间是否与酒店营业相突，包括对当天考核场所的安排。 2．跟踪落实相关部门上交的考核资料，并核对。 3．对实际操作考核的过程进行构思，如可可能出现的问题，如也许时间不足可员工出现哪些失误等等，对考核过程如何控制。 4．考核完毕后，考核报告如何写，将涉及哪些内容等。 第三节转正考核事宜 抄报：总办 致送：各相关部门 发自：培训部 事由：关于5月份员工转正考核事宜 编号：TD—20020608 现将5月份员工转正考核事宜公布如下： 考核内容： 1．由培训部组织“酒店知识考核”（理论）

酒店全方位暗访报告

酒店全方位暗访报告 酒店通过出资请熟悉、了解酒店治理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在治理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在治理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。暗访者应备物品： A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套； B. 预备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量； C. 预备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照； D. 预备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏

的眼镜及手袋等，用于做故障、专门服务及遗留物品时用； E. 预备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系； F. 预备适量的外币及消费券，应提早记好号码。 一. 抵店前的预备工作： （一）、房间预订有两种方式： 1、可提早电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准,态度是___否___热情、耐心； （2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）； （3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可依照情况直接预订，也能够讲再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）； 2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分） （1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准，态度是___

酒店服务质量整改报告

酒店服务质量整改报告 篇一：七天连锁酒店整改方案 2 七天连锁酒店整改方案 为了进一步完善酒店的管理制度和提高整体的工作要求，使酒店达到标准、规范、统一化管理，向全体员工强调酒店要进步发展，就必须有所提升：对于员工来说，只有适应酒店的改变，继续努力工作，才能有可能推动整个酒店的发展，才能让员工有更大的发展前途，从而提高自身的价值 一、餐饮工作方面的整改； 多加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体整改以下三点： 1、从思想教育入手 培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。 2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快的心情；二是不

容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不变培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户－“回头客” 3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量 顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。 (1).对酒店执行总经理负责，执行上级各项指令。 (2).对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质服务，协助上级完成目标管理和目标利润。 (3).负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及营业预算工作。 (4).制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政

酒店针对暗访者的应对措施

酒店针对暗访者的应对措施 一、暗访者特征 1.比普通人问得仔细些，常会询问酒店的房型，价格，朝向，设施异同等； 2.明明是中国人却讲英语的； 3.在到酒店各营业点基本上都有消费； 4.有时会带相机或手机在酒店不同点拍照。 二、暗访者备的物品 1.暗访者一般会带一个行李箱，内装一定数量的衣物(应有两件为脏的，最好留有顽渍)及其他物品； 2.会备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用； 3.一定会带相机或手机、录音笔随时取证用； 三、汇报制度 部门依照以上条件发现疑似暗访人员应马上向部门经理汇报，部门经理进一步核实后再向分管领导汇报，由分管领导请示总经理决定是否启动暗访应急措施。 四、各部具体应对措施 预订部 1.严密高度关注近期通过酒店官方网站预定的客人，尤其是散客，数量在一到两间房的预订，如果有要求接机的更要高度关注； 2.高度关注通过第三方网站，如携程、艺龙等网络预订的客人，房间在一到两间的如有要求接机的也要高度关注，并及时通知前台在预订单上注明疑似星评人员； 3.直接电话预定的散客，而且对房价不敏感，甚至要求入住行政楼层的客人，而且愿意支付行政楼层的价格散客预订，要高度关注，以便前台给予特别关注。 总办 1.如果疑似星评人员有接机时由礼宾部陪同提供专业的接机服务； 2.部门依照星评标准做好各项服务工作。

前厅部 1.根据客人登记的证件及时向各部门通报暗访人员姓名以并各部在服务时可以直接称呼客人姓氏； 2.负责升级到星评必查房入住普通疑似星评人员入住星级房间，高度疑似星评人员入住星级房间，确定为星评人员时入住评星房； 3.安排熟练员工上班并针对性服务； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 保安部 1.对暗访者实行全程监控并及时向各部门提供一张正面的监控照片； 2.可能要到的部门由监控室提前通知； 3.重点做好应急预案迎检工作 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 客房部 1.提前准备好星评房备住房及备查房并通知各部门； 2.洗衣房提供专用的星评布草； 3.对客人需要借用的物品提前准备； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 餐饮部 1.各餐厅提前预留好最好桌位及包厢供暗访人员预订； 2.早餐提前预留好桌位，客人到时直接带到位； 3.在大厅服务时除了对暗访客人服务的同时也关注对其他客人的服务； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 厨房部 1.做好暗访人员用餐的菜品安排，确保出品质量； 2.重点做好疑似星评人员用餐的食品留样备查的工作；

基于饭店服务品牌的舒适度评价研究

玉溪师范学院学报(第24卷)2008年第5期 Journa l o f Y uxi No r ma l Unive rsit y Vo.l24No.5May.2008 经济与社会发展研究 基于饭店服务品牌的舒适度评价研究 杨丽萍 (玉溪师范学院旅游与经济管理系,云南玉溪653100) [关键词]饭店;服务品牌;舒适度;评价 [摘 要]饭店服务品牌舒适度决定顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度,顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度决定饭店服务品牌的价值。通过把饭店服务品牌舒适度细化为美观度、体贴度、尊敬度、安全度、清洁度、放松度、服务整体性等二级评价度,来实现和评价饭店服务品牌舒适度,从而掌控连锁饭店的质量,保证饭店服务品牌舒适度的稳定一致性,避免同一饭店服务品牌舒适度千差万别的现象。 [作者简介]杨丽萍,讲师,主要从事旅游学研究。 [中图分类号]F590.63[文献标识码]A[文章编号]1009-9506(2008)05-0038-05 饭店服务品牌舒适度决定顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度,顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度决定饭店服务品牌的价值。忠诚客是饭店最有价值的顾客,为忠诚客提供完美舒适的饭店品牌服务是品牌饭店服务工作的核心。 随着饭店业的发展,客人对饭店的舒适度要求越来越高,饭店的舒适度也成为许多客人评价饭店的一个重要标准,舒适度从深层次体现了管理中 以人为本 的理念和思维方式。新的 旅游饭店星级的划分与评定 (GB/T14308-2003)标准专门增加了许多关于舒适度评价方面的内容,从必备条件到规范性附录中,有多项涉及,如噪音的消除、温湿度要求、用品要求等等,特别是饭店的核心部位:前厅、客房、餐饮,新标准尤其强调其舒适度,并以分值体现其重视程度,如前厅整体舒适度有8分,客房整体舒适度有10分,餐饮区域整体舒适度有8分等等。新标准增加的许多关于舒适度评价方面的内容,大都基于饭店各项功能、设施、服务项目来评价舒适度。本文则基于饭店服务品牌来评价舒适度。 一、饭店服务品牌舒适度在饭店服务品牌一级评价度中的地位 饭店品牌分为企业品牌和服务品牌,服务品牌是饭店品牌的基础和核心,对于饭店顾客来说,服务品牌是他们更关心的品牌。同一饭店品牌在不同国家和地区保持名称上的一致,直接减少了客人的搜寻成本,同时也是饭店服务品牌舒适度的保证。 饭店的知名度、美誉度主要是外界对饭店品牌的评价标准。从饭店管理的角度,我们把满意度、努力度、忠诚度、敬业度、舒适度、专业度称为饭店服务品牌一级评价度。(1)满意度(satisfacti o n degree),因为

【酒店】酒店主管年底的述职报告

【关键字】酒店 酒店主管年底述职报告 尊敬的各位领导.各位同事大家好! 很荣幸能在这里向酒店领导各位同事汇报我今年以来的工作,说句实话,我此刻心情非常矛盾与复杂,为什么这样说?因为我了解酒店娱乐部有过辉煌的一页,同时也目睹了现在经营上的举步为艰,经营数据来说与去年相比较下降.实际上娱乐部,开始我就感到经营环境的困难,通过对外市场模式调查和部门内部情况的分析,在今年主要做了以下工作:一,寻找机遇找卖点. 作为酒店的经营目标之一,如何提高部门收入,推特色经营项目今年的外围环境竟紧张,从年初九部委的,严禁,黄赌毒,到4月份长沙市的严禁党员干部,赌,还有几次公安部来长沙暗访,kTV8月份被查处,执能部门走吗灯式的检查,面对如次残酷的竞争环境.我们通过细致的市场调查,取他人之长补己之短,利用酒店的品牌打造属于自己的经营特色. 1,在环境不好情况下,推出泰式足浴为亮点,推销足浴卡,增加回头客. 2对足浴市场进行摸底调查,周边几乎走遍,发现足浴用的毛巾干洗后卫生条件不达标,容易引起感染,改换为一次性毛巾,洗一条毛巾的费用是3.6元,一次性毛巾1.6元.卫生提高,成本降低. 二,加大管理,提升服务 大家都明白,娱乐的管理是酒店最敏感的,有他的特殊性和政策边缘性,如管理跟不上,其他就无从谈起. 1,首先在工作中以身作则,从自己做起,我要求下属做到的自己先做到,对自己提示的要求,是不计较个人得失,做到,做好不向上请功,当然你们都有突出的一面, 2,制度管人,部门按岗位,对区域所发生的问题责任到当事人. 3,加强检查,部门经营状况不稳定,员工积极性不高,闲时就懒散,部门针对这一情况每周大概期的检查,每周二下午的部门针对性的总结. 4,提高管理水平与服务标准,服务是酒店的生命.好的服务是高水平管理得来的,每周进行管理骨干的会议,对服务案例进行探讨,对酒店投诉进行分析,并针对性加以总结. 5,必须一切行动同从指挥,严格执行保密手册,客户资料,营运知识. 三,节能降耗,确保安全. 1,严格执行布草报废成本,杜绝浪费现象. 2,对经营区域,水,电,空调的使用,做了明确的规定,各区域人走人关灯,电器断电. 3.针对物品的领用与易耗品,指定人专负责,统一开单领用.同时对报计划的领用品严格控制使用. 4,积极主动的与执能部门保持联系,确保经营安全信息畅通. 四,通过一年的工作,本人还有许多不足之处 1,市场信息把握不准,没有挖掘特色强的经营项目. 2经营胆量不够强,对走政策擦边项目把握不稳. 3管理魄力有待加强.

星级酒店服务质量现状及主要问题分析

星级酒店服务质量现状及主要问题分析近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题

对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质

酒店暗访报告

三维戴斯酒店暗访报告 暗访团队： 河南理工大学006暗访调查大队 二零一零一年三月

前言 为积极应对焦作市旅游的发展，了解城区宾馆饭店创优工作进展情况，河南理工大学旅游管理专业组成一个暗访组----006团队，对焦作市区里面的唯一一个五星级星级饭店----三维戴斯酒店进行了暗访，现将情况通报如下： 此次暗是由006团队六名成员耗时三周时间完成，对焦作市的三维戴斯酒店以暗访为主，重点围绕宾馆饭店环境卫生、前厅环境、客房环境、餐饮环境、娱乐设施、购物服务等项目进行暗访。通过暗访认为：所暗访的各宾馆饭店的前厅、院落、餐厅等场所都比较干净整洁。操作间的生熟食物及操作基本都能够按照要求分类分开。病媒生物防治工作都能够积极主动采取有效措施开展。特别是春季灭鼠工作，三维戴斯大酒店与消杀公司签定协议进行专业消杀；同时对剩饭剩菜进行集中处理、对食品原料进行密封存储等方式杜绝鼠类食物来源，减少鼠害。 公共标识设置基本到位。所检查的各宾馆饭店前厅、卫生间、会议室、禁烟标识等都基本设置到位。特别是公共标识，质地、色彩、规格均能够与内部的环境相协调。服务质量比较规范。各饭店绝大多数工作人员都能够用普通话接待客人，语言规范准确，服装统一，且文明礼貌、态度热情。安全卫生制度健全。所暗访的宾馆饭店都制定有安全卫生制度，且都实行制度上墙。且把安全卫生制度编入员工手册，印发给员工学习。旅游教育培训工作有效开展。宾馆饭店积极参加相关部门组织开展的技能培训和旅游知识教育培训，同时还结合自身实际对员工开展相关业务培训。采取有效措施应对旅游高峰。三维戴斯酒店在旅游高峰时均留足床位作为预备床位！ 本次006团队在吸取三维戴斯酒店好的管理与服务的基础之上将对其中的不足进行查找，并对存在的不足的地方进行合理的改进，形成作为浅薄改进意见，希望对酒店的管理有一定的帮助！

酒店保洁员工作总结范文

酒店保洁员工作总结范文 酒店保洁员工作总结 二零一四年来在公司的统一领导下，经过部门员工的共同努力，完成了公司的安排的各项工作任务，得到了业主的认可。 保洁只不过是物业服务管理行业中的一个行当。它体现着行业单位的态洁形象，同时，也经业主、使用视觉感观留下第一印象。俗话说：进门看地面，坐下摸板凳。这就是人们审视卫生状况的习惯心理常态。 一、保洁标准化 在去年的基础上，在新细化工作内容，严格考评大分标准。不同区域，不同部位都有具体的分值考评。这样，便于操作，利于检查。 1.按标准培训，针对岗位轮换和新员工入职较多的实际，实行例会讲理论，在岗做示范的方法进行培训。班长手把手教，熟练工传、帮、带，发挥班长的业务技能长，调动熟练工的积极性。这样做受培训者也容易接受和掌握，即提高了受培者的技能，有拉近了同事间的距离，一举两得，相得益彰。严把培训关，讲清操作要领要点，做到眼勤手快;先粗后细，一步到步，人走物清。 2.按标准去做。分二，责任到人，签定目标责任书，让

员工胸中有标准，日工作表上排列有顺序，操作起来有个准。周师傅就是突出的一位，大厅的玻璃大门，玻璃幕墙洁净透明，茶几、沙发一尘不染。袁师傅发扬着精益求精的工作作风，楼层保洁清洗垃圾桶，与男性相比，毫不逊色，保持了主楼卫生洁净度。 名都大厦现在是装修期间，在人员少工作量大的情况下，几位师傅也拿标准来要求自觉，向标准去靠拢，尽量接近和达到标准。对他们的工作，只有这样来描述：扫地荡身灰，拖地一身汗。较突出，调人员积极行动，毫无怨言。老范师傅责任的区域是目前最彻底，较洁净的一块，从装修阶段而言，是难以见到的标准典范。 3.按标准去查。在检查工作中，不去过场。杜绝一糊二混，发现问题即使提出，注意预期轻重，尽量不伤和气，出现反常，多方协助。目的只有一个，标准不放弃。技之一恒的日检查，是保洁标准化不可缺少的措施，只有这样，墙上贴的才不会是一纸空文，区的卫生也才能赢得业主和使用人的满意。 二、创卫严要求 创建国家级卫生城市是市委市政府的重大决策，一年来，我们始终绷紧这根弘，从不敢松懈。区内一直保持着良好状态。 1.上级要求的时间，严格执行;按着标准严格去做。过

酒店服务质量检查常见案例

酒店服务质量检查常见案例 使用说明： 请各部门总监（经理）对此案例中的步骤和流程结合酒店/部门的标准与程序及综合部门的规章制度等进行必要的修改后，可作为部门日常培训的教材。 此常见案例的内容比酒店/部门《标准与程序》更加的生动，符合四星级酒店的要求，同时也结合质检中发现的问题作出了总结。 酒店一线运营的各个部门的服务环节其实是大同小异，可以举一反三的，故请一线运营部门尽量整体的看待此份案例分析教材，不要仅仅在自己部门的范围内取舍性的开展培训。 “一站式服务”有时是要跨越岗点、甚至跨部门的沟通，如果我们的员工在掌握自身部门流程的同时，更多的知晓其他部门的流程，那么我们的个性化服务就会更加的灵活，最终宾客也会更加的满意！ 该培训教材中的“案例连接”为其他同星级酒店相关部门真实发生的事情，同时也有去年我酒店暗访中的事例，望相关部门不要一味的对号入座。 培训经理：马焘

Ⅰ礼节礼貌部分 1、为客人指示方向时，应怎么办？ 服务要点提示： （1）拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直； （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男员工出手有力，女员工出手优雅； （4）不可用一个手指为客人指示方向。 2、递送帐单给客人时，怎么办？ 服务要点提示： （1）上身前倾； （2）帐单文字正对客人； （3）若客人签单，应把笔套打开（按钮按下去），笔尖对着自己，然后以左手递给客人。（与宾客面对面，我们的左手就是宾客的右手）3、接受或递送名片时，应如何处理？ 服务要点提示： （1）用双手接受或呈送名片； （2）同时念出名片上对方的头衔和姓名； （3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放； （4）若名片未带，要向对方表示歉意。 4、跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ 服务要点提示： （1）梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。

酒店服务质量暗访报告

某三星级酒店服务质量暗访报告 （酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于1998年开业，2005年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。） 2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。 总体评价 酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。 一、好的方面 1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。 酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有2000多个协议单位等。对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉T2688型手机的充电器（2688手机早已停产）、指甲钳、USB接口鼠标，上午9点洗衣（干洗）下午1点取衣，中午要求延长退房时间到2点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。 2、酒店员工敬业，精神状态比较好。 各岗位的员工工作认真，对本岗工作负责，努力做好服务，精神状态较好。如餐厅的引领、送客服务比较到位，总台工作细致，大堂吧服务热情，楼层服务员微笑服务做得很不错。 3、酒店现有餐饮品牌认知度较高 酒店的菜品比较好，特别是五楼餐厅的“鲍翅燕肚参”五大极品已成本酒店的招牌菜，得到客人的认可。一楼的德麦自制啤酒口感醇厚，为许多客人所喜爱。2月14日推出的情人节套餐，基本满座。据一些服务员介绍，包房的出租率也比较高。 4、酒店内部环境比较好。 从大堂到各餐厅到客房再到一些娱乐场所，总体感觉酒店的消费环境比较舒适，内部空间比较宽敞，光线充足，灯光布置比较合理；面上的卫生工作做得还可以，没有特别令客人感觉不好的地方。当然，也有个别细节做得不够到位，如电梯轿厢里的地毯就比较脏，看上去有点不舒服。 二、有待改进的方面 1、一些基本服务做得不够规范。

酒店服务质量访查报告(暗访)

****大酒店访查报告 （暗访） 二〇一一年八月 *****大酒店访查报告

一、暗访概要： 受****集团有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排两名酒店专业检查人员对位于*****的*****大酒店的服务进行了暗访检查。根据双方的约定，此次暗访检查的目的是通过对酒店各项服务设施的检查和对各项服务的实际体验，发*****大酒店在日常的对客服务中存在的问题，并结合国家星评委员会制订的星级饭店服务标准，找出差距，帮助酒店明确服务质量改进的方向，确定改进的目标。 二、暗访综述： 依照酒店行业服务暗访检查标准，两名检查员分别以体验和观察的方式，在8月18日至20日期间，对****大酒店的各项服务进行了检查。此次检查标准依据国家旅游局即将颁布的《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）中“饭店运营质量评价表”中所规定的各项服务标准，并结合酒店日常经营与服务的特点而制订和实施。检查标准设计总分为987分，检查中实际执行的标准分为966分，所减除部分是在检查过程中发现不符合****大酒店日常服务的部分，和因各种原因未能检查的服务项目。另外，为了客观地反映酒店实际服务水准，该报告中反映的检查结果是对两名检查员检查结果的汇总。在得分的设计上，采用了3分、2分、1分，和0分的计分方式，分别代表检查结果的优、良、中、差。 如下图表所示，此次****大酒店在暗访检查中实际得分为661.5分，得分率为68.5%，未能达到国家相关标准要求的“五星级饭店85%得分率”的最低标准。各部门得分及得分比情况见下图表：

从以上图表的分析中可以看出，****大酒店在各项服务上均与国家的饭店星级标准要求存在着一定的差距和改进空间，比较而言，****大酒店在公共区域的维保和清洁方面做得较好，从达标率上看，各方面的排序依次为公共区域、客房服务、餐饮服务、员工礼仪、前厅服务、其它设施。建议酒店结合此次暗访检查发现的问题，采取相应的改进措施，确保****大酒店的各项服务达到五星级饭店的标准要求。 二、酒店各部门综述： 1、前厅： 前厅服务得分 预订登记入住结账服务总机叫醒维保清洁

酒店客房月工作总结

酒店客房月工作总结 篇一：酒店客房工作总结 酒店客房工作总结伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零五年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下： 一、X X年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较XX年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。 二、本年度的具体工作： 1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对OK 房进行 检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。 2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。 3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项 目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。 4、九月份酒店把PA 部划分由客房部管理，对PA 人员进行了

调整、业务培训, 明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。 本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。 篇二：客房部七月份工作总结 客房部七月份工作总结 制定并落实房间物品摆放标准及房间大清洁工作要求标准安排落实客房所属各区域的日常卫生及计划卫生工作，并取得初步成效 配合酒店做好客房岗员工绩效考核试行工作，汇总各岗员工绩效考核成绩，并对培训合格人员进行转正及定职工 配合酒店做好部门安全保卫工作，查处两起员工盗窃住客财物案件，召开客房部全体员工会议，进行思想道德及法制观念的教育，举一反三，通过此类案件的告破警醒有类似不良动机的人员，同时也通过此类案件引发客房各岗管理人员的反思，对岗位操作程序中较易出现问题的环节进行整改，及时堵住漏洞 开展客房各岗员工岗位知识、操作细则、服务意识、服务质量标准的培训考核工作

酒店服务质量检查管理办法-更改版

服务质量监督管理办法

为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化、常态化，提升并保持整体服务质量水平，根据酒店对服务质量提升工作的具体要求，并依酒店现状，特制定此《办法》，具体如下： 建立质检体系 酒店实行两级质检体系，即综合检查组→质检小组 第一级：各总监/经理及MOD，综合检查组代表总经理行使检查督察职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查分为抽查和大联查两种形式，抽查主要由MOD负责，每日巡检；大联查由部门负责人组成，每月一次，检查到相应区域由该区域负责人在现场迎检，并对质检问题共同认证。 第二级：酒店质检小组, 质检小组成员分工明确，各司其职，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查按月制定月计划，确定检查测重，每日分时段、分区域巡检，形成《质检日报》，样表见附件，当日上报总经理室，抄报各总监/经理，各总监/经理是部门质检第一责任人。 第三级：全店员工均有义务对违反酒店规章制度的行为进行监督和检举并向质检小组汇报；保安部有责任根据酒店安全规定及员工通道规定对酒店员工及外来人员进行监督和检查，每日向质检小组成员汇报督查结果。 设立质检小组（隶属总经理室）： 组长：总经理 副组长：副总经理/业主代表、人力资源部经理 组员及分工：培训主管（仪容仪表、礼节礼貌）、薪资主管（清洁卫生、设备设施）、人事主管（用工分配、劳动纪律）、行政秘书（标准操作流程）、总经理室秘书（宾客满意度），具体分工根据酒店运营需要实时进行调整。 检查依据与内容 根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及管理公司、酒店制定的有关管理规定，如维景服务标准（口袋书）、HCCP卫生管理细则、体系文件等，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括： 对各部门硬件设施及服务质量进行定期或不定期的监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改； 及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策； 在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报总经理室批准。根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。 负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报总经理室。 对部门或个人在工作中出现的严重过失，客观、公正、细致地根据《员工手册》之奖惩条例调查过失原委，按照相关规定处理。 经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。 对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。 负责每月召开服务质量分析会议，形成会议纪要。会议收集宾客信息反馈，了解酒店服务