淘宝客服主管岗位职责及工作内容
关于处罚的说明：处罚不是目的，但客服是一个严谨的工作，客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失，所以请大家以集体利益为重，认真严谨对待工作。
基本职责
客服（产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理）
一．产品知识
1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺
2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。
二．销售技巧
1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
三．售前接待
1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。
2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班
3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。
4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理
四．售后处理
1.解决已发货订单出现的售后问题
2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本
3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率
具体细节：
1．订单整理
1.1及时整理个人销售产品及备注
要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。
处罚：
1）如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。
2）内容错误：以下错误属严重失误，后果严重：
尺寸写错：如1.24米*2米写成1.42米乘2米
发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。
属性写错：顾客要求的字体颜色写错；
以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以20元罚款；如已下到工厂，处以50元罚款；如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。
其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。
1.2收货人信息与发货方式
要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式（送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装），不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。
处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。
1.3备注
备注基本格式样例：
格式为：姓名，尺寸（宽*高，默认单位为米）图案有无修改或定制，发货时间，配送情况，特殊备注（好评返现，送基膜胶，顾客特殊要求等）
刘贺，3米*2.4米，图案正常，12月19发货，自提。送胶。
要求：备注信息要规范丶准确丶及时（买家拍下付款内20分钟内必需做好详细备注）。如有
改动，应首先在备注做更改，注明更改的时间及内容（原备注内容要保留），并及时向客服主管汇报。
处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿，扣除该单业绩并处以50元罚款。
1.4订单跟踪
要求：买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始，客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任QQ（QQ无回应则应打电话）或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。客服对自己的单应及时跟踪是否按时到货，如未按约定时间到货，客服责任QQ（QQ无回应则应打电话）或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。
处罚：因客服未及时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以30元罚款。
1.5售后
客服应能对简单售后及时处理，复杂售后根据具体情况在售后旺旺群留言或及时电话向客服主管反应，切忌推诿耽误。
2．议价管理
一切以成单为第一前提，凡有议价者，必有较强购买意向，所以不在客服议价权限内的买家议价请尽可能向上级领导请示，以免漏单。
基本管理规定
1.出勤
除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班，每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到，超过一次，每次扣20元。白班迟到超过10分钟，每次扣20元。
当班期间无论何种原因不能按时上网值班，均需电话向客服主管请假调串，如发现当班旺旺未在线又未请假扣200元。
2.应答时间
有顾客提问，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答，一个月内出现超过3次应答时间超过2分钟的现象，处以50元罚款。顾客询问后半小时内未回复，发现一次处以100元罚款，2小时扣200元，以此累加，严禁空挂旺旺，无论当班与否，如有事外出不在电脑前值守，请勿必关闭旺旺。空挂2小时以上包括2小时处以200
元罚款。
3.绩效薪资计算
基本薪资+提成+奖金
基本薪资：
初级客服：底薪1500元；
中级客服：底薪1800元；
高级客服：底薪2200元；
客户经理：底薪2700元；
提成：个人销售业绩的百分之零点五。
奖金：团队评分（底薪的百分之十）+满勤奖100元+生活补助200元
1）通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易，该单计入此客服业绩。2）同一买家咨询过多位客服绩效计算为拍下插旗者。
3）拍下未付款订单超过24小时后，此客服不在线时，其它客服可以进行追单，并指导买家另拍并插旗，追单成功计入追单客服销售业绩。
4）当产品非质量问题，因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单业绩。
5）产品非质量问题，因客服原因导致的中差评，如果改为好评，扣除客服该单绩效；如最终未改为好评，扣除客服该单绩效，并处以100元罚款。
客服晋升计划
客服晋升的原则是重能力，能者多得。
初级客服：底薪1500元；
中级客服：底薪1800元；
高级客服：底薪2200元；
客户经理：底薪2700元；
中级客服晋升条件：
1.初级客服连续二个月无失误；
2.达到中级客服要求并通过考核；
要求：
1）熟悉并了解产品知识，如壁画和瓷砖背景墙的材质工艺尺寸等；
2）能够进行常规的售后服务；
3）熟悉并了解物流的基本知识，对多数的市县物流情况能够准确判断；
4）熟悉并了解工厂的生产状况和生产流程，对多数产品的生产周期能准确把握；5）有一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交；
6）能独立完成天猫大单的咨询丶定单制作丶议价丶成交；
高级客服：
1.中级客服连续三个月无失误；
2.达到高级客服要求并通过考核；
要求：
1）产品专家，对多数产品的历史渊源丶定价情况了若指掌，掌握淘宝同类家具的特点丶价格，熟悉同类线下品牌的特点丶价格；
2）销售专家，能以产品专家的身份从专业角度对买家购买进行解答，洞悉客户心理，擅长大哭户销售；
客户经理：
1.高级客服满一年；
2.升级前连续三个月无失误；
淘宝客服专员岗位职责规章制度.doc
淘宝客服专员岗位职责_规章制度 淘宝客服专员岗位职责（一） 淘宝客服售前都有哪些工作内容？淘宝客服在淘宝店铺里面占据重要作用，其工作内容也备受关注，一起来解析淘宝客服岗位职责都有哪些。 一、售前工作职责---询单KPI项目
(一)询单转化 1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。 2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，
需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。 客户性质： 1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。
2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。 (二)响应时间 1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。
2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。 (三)客单价
1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。 2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。 3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。
客服年终个人工作总结及计划
客服年终个人工作总结及计划 从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。 客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。 反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。 作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下： 1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。 2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个
提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。 3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。 4、个性签名的设置：客服的旺旺都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，好好利用哦! 5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。 除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦! 顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑
淘宝客服岗位职责
今天想着要给自己店里的几名客服培训一下，就静下心来写了这些淘宝客服岗位职责，顺便发到这里给新手们参考一下，大家一起来讨论，总结，才会有进步！ 淘宝客服岗位职责1、语言能力 这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。 例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！” 当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！” 当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！” 当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！” 当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片） 当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询
结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中” 当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！ 当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法） （整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用 极力营造一个温馨的购物环境。 淘宝客服岗位职责2、专业能力 一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧 淘宝客服岗位职责3、心理素质 在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！ 淘宝客服岗位职责4、服务态度
淘宝客服人员的年终工作总结
淘宝客服人员的年终工作总结 客服文员，就是公司从事客户服务工作的基层职员，通过客户服务工作提高公司客户满意度，按照工作要求和服务载体不同，一般分为网店客服，实体店客服和电话客服等三类。下面是xx为您精心整理的淘宝客服人员的年终工作总结。 淘宝客服人员的年终工作总结1 在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。 再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解
和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这xxxx的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。 下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。 自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。 在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
淘宝客服工作职责是什么
淘宝客服工作职责是什么 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不 满意。 1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具 备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要 方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因 为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦 的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单 单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己 的产品以及服务。 2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问 题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来， 一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自 己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。 3.主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店 铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而， 作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员 都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不 是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。 想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗? 4.多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不 是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查 看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这 对自己是很有好处的。 5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高
淘宝客服主管工作总结
淘宝客服主管工作总结 淘宝客服主管工作总结 （篇一） 时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下： 偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。 上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手 在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。 后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，
什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。 （篇二） 一.了解顾客 在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。 顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。 首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。 网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。 二。了解商品
淘宝客服专员岗位职责
淘宝客服专员岗位职责（一） 淘宝客服售前都有哪些工作内容？淘宝客服在淘宝店铺里面占据重要作用，其工作内容也备受关注，一起来解析淘宝客服岗位职责都有哪些。 一、售前工作职责---询单KPI项目 (一)询单转化 1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否 可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。 2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题， 需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。 客户性质： 1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度 回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐， 活动介绍等。 2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情 为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。 (二)响应时间 1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知 识----每月考核，进步者奖。 2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。 (三)客单价 1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。 2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。 3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截 取买家评价给予参考。 (四)退款
退款订单的跟进二次服务： 1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。 2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。 (五)回复率 对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。 (六)接待量 主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。 (七)服务 服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。 1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。 2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。 二、售前工作职责----工作内容 1.负责回复询问产品基本信息 1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。 2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。 3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。 4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。 2.负责回复处理询问折扣问题
淘宝售后客服工作工作职责责任
《淘宝售后客服工作职责》 通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集回头客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案 （2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 （5）负责发展维护良好的客户关系
（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类 （7）配合售前进行店内VIP的折上折 （8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通 （9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广 （10）对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息 每日工作基本概要 1、每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其 他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理 2、搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全 店的运营正常，对即时出现的问题（降权产品等） 进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通； 对不好的评价进行解释
3、对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新； 对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的 差评即时沟通与汇总 4、下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联 系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前 跟踪当天等待买家付款订单； 5、每周对下出货单
天猫淘宝客服主管及客服年终总结报表
【天猫客服总结一】 从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。 客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。 反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。 作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下： 1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。 2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。 3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。 4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!
淘宝客服专员岗位职责【范文】
淘宝客服专员岗位职责
篇一：淘宝客服的工作职责 淘宝客服的工作职责 通常来讲，淘宝客服的主要职责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，为买家提供良好的售后服务。具体职责如下： 一、淘宝客服工作职责 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 二、客服与客人对话的主要内容 1、答疑解惑 主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。 2、讨价还价 这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感. 3、提开销量 销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了. 4、情感维系 要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声， 打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。 5、问题处理 做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。 三、掏宝客服必备四字技巧 1、谦
天猫客服主管工作职责
职责一：天猫客服主管工作职责 1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉； 2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接； 3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力； 4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件； 5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度；配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率； 6、对公司客户群进行维护和管理； 7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。 职责二：天猫客服主管工作职责 1、负责淘宝店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺、QQ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。 2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。 3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。 4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。 5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。 6、管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构; 8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率; 9、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。 职责三：天猫客服主管工作职责
1. 负责淘宝商城客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持； 2. 合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间； 3. 负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估； 4. 建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法； 5. 针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化建议； 6.熟知道天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工； 7.直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。 职责四：天猫客服主管工作职责 1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标； 2、管理、监督、 评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系； 3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。 4、制度客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能； 5、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施； 6、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核； 7、上级安排的其他临时性工作。 职责五：天猫客服主管工作职责 1、客服团队的搭建及管理，能激励并带领销售团队，对销售及整个客服团队负责 2、客服业务知识及技能培训，包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等 3、销售过程前后突发事件的处理，危机公关处理
淘宝客服年终总结范文
认真回想这一年，我到底做了甚么，而又得到了甚么呢，今天我要怎样往做，才能在回忆往事的时候，不会由于虚度年华而悔恨;也不会由于碌碌无为而惭愧，基于以上题目，我根据往年的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际具体的修改了以后的计划和方向。 我记得往年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟习产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了甚么呢，对熟习产品，目前为止，固然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对客户的咨询足够了，固然，有些新的知识需要不断地往学习;对客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确切做得不好，在销售进程中，没有掌控住客户的真正需求，另外，我发现我太仁慈，不够果断，有些事情我知道，可是我没有往做，客户想要的是甚么，所存在的不确定信息，我也没有及时的往说服，致使有些机会就此错过了，做为一位销售职员，对此，不能不往反思，不能不往学习。 下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一往做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，不管岗位怎样变换，我都不会让自己不开心，不管是怎样样的变化，对我来讲都是一种锻炼，或售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间往做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法往做，我讨厌原封不动的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么往做： 一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我以为卡点在于产品退回的损坏和仓管在处理时，由于产品题目维修或是进库等方面从而引发拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有题目，直接拿往维修，及时给出解决方案，而仓库点进库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是进库由售后往点，货和退换货单直接退回仓管，后面就能够很快的交由财务处理，以避免有时仓管发货较忙，来不及点进库，从而引发的延误。 二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎样往做，初步的想法是在打电话前查询客户是否是在线，假如在线，则通过旺旺往回访，假如客户不在线，才往电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有题目，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的题目，就是给客户打电话的时候，通常为9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这类情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结以后再提出改变方案。 三，物流跟踪，假如有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽然说售后不参与售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希看后期能采用。 四，开发票事宜，按规定，天天下午3点以后的发票改天开出，为了杜尽所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就能够了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎样做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单和发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之条件出的更好的方案 关于售后题目及时发现，及时总结。另外，说出我看到的题目和感受，做客服，固
淘宝客服工作职责
淘宝客服工作职责 淘宝客服工作职责 一、工作流程 1、首先学习并掌握新产品知识及特性,包括颜色、尺寸、面料、款式价格等; 2、通过聊天工具(淘宝旺旺、qq等)接待客人,做好来询客人的导购服务,解答客户相关问题,促成订单,完成销售; 3、买家付款后,务必确认收货地址和联系方式,对于意向买家要及时跟踪,促成交易; 4对买家提出要修改尺码颜色价格地址进行修改修改好后备注清楚 5、完成客户维护和售后服务,若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货原因并耐心处理. 6每天工作前打开淘宝后台,需要查看的内容:查看交易记录,是否有买家未付款或者未发货的记录,若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理. 7下班时,把要跟进处理的客人放进交接表里,给白班mm处理 二、客服基本要求 1.热爱本行业,对电子商务有一定理解,大体了解电子商务的发展方向和前景. 2.有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快, 3.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心和团队精神.
4.对产品款式细节了解、掌握,.主动了解客户需求,掌握沟通技巧,. 三、服务过程中的注意事项 1、要第一时间回复. 当顾客给我们打招呼的时候,因为回复的时间太长,顾客会觉得自身没有被受到重视.如果您觉得自己打字很慢的情况下,可以设置添 加的短语.比如说:您好!请问有什么可以帮助您的.这样的话,就可以以最快的速度回复顾客哦 2、要注意服务态度. 尽量使用亲切和尊敬的词语,让顾客觉得这个店,很有亲和力,感受到温馨,即使顾客没有当时没有购买您的产品,但是等他需要的时 候会记得之前有家店服务还是不错的哦,不仅仅是这样,同样可以带 来回头客,经常会有顾客说,卖家的服务态度很好,产品质量也不错, 下次一定会再来的. 3、对待顾客要有耐心. 任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息,然后再决定是不是要购买下来.所以询问很多问题也是必然的,这时候客服一 定要有耐心.千万不能过于的情绪化,最终的决定权虽然在顾客手上,但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍. 4、对待顾客要细心. 跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求,比如说,衣服的尺码,颜色或者要求的快递,答应顾客赠送的小礼物等等,任何一项都要很 细心的备注下来,因为出错的话,会造成很严重的后果,没有备注快递的话,也许顾客会收不到货,尺码和颜色发错,顾客会很不满意,接踵 而至的是中差评的降临,你要更多的时间和精力去处理,要记得好记 性永远都抵不过烂笔头,呵呵 5、对待顾客要用心.
淘宝客服工作职责范文
淘宝客服工作职责范文 依据ISO9000标准建立行之有效的客户服务和投诉处理标准 篇，希望能够帮助到大家! 客服岗位职责范文1 1、依据ISO9000标准建立行之有效的客户服务和投诉处理标准及操作流程。 好关系。 库，以便更有针对性的工作开展。 4、跟踪了解销售的各类销售承诺并及时分析上报。 5、定期根据公司要求向客户发放项目开发的良性信息。 6、接受并处理对客户在房屋建设期提出的各类咨询与投诉。 7、分析、解答准客户在房屋建设期提出的不合法性意见。
8、协调开发公司相关部门对准业主提出的合理性意见进行分析处理。 9、对准业主提出的各类意见、建议进行收集整理，向房地产公司领导反馈，以便房地产公司及时荐见调整产品设计或施工要求。 10、协调相关部门在规定时间内处理房屋交验中业主所提出的整改事项。 规范等。 12、协调相关部门在规定时间内处理业主对公共部位施工所提出的合理性要求。 13、协同物业公司接受并处理交付房屋的各类保修事宜。 14、策划、组织、协调准业主、业主的聚会活动。 岗位职责 ◆客服中心经理 素质要求： 1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端庄大方，性格开朗。
3、熟悉房地产业和物业管理行业相关知识和法律法规，掌 4、具有高度的责任感和事业心，作风正派，办事稳重，热情大方。 5、具有较强的沟通协调能力、应变能力、组织指挥能力和是非判断能力。 6、最佳年龄：男性28-45周岁，女性25-40周岁。 岗位职责： 1、全面负责客服中心各项日常工作。确立人员编制，对相 2、积极参与前期工作，协调处理开发公司、物业服务中心、客户之间的关系。 3、审阅部门工作日志，了解各项目客服工作情况。对各项目客服人员工作情况进行指导、监督、检查、考核。 4、代表总经理对客服主管未能处理的客户投诉问题负责解释工作。
淘宝客服主管岗位职责及工作内容
淘宝客服主管岗位职责 及工作内容 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
客服主管岗位职责及工作内容 1.销售管理:带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标； 2.团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量； 3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;；对售后客服人员(退换货、退款、査件)的工作组织和技能指导； 4.客户管理:管理客户档案,建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系,增加客户粘度; 5.服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致于推动和监督准则的良好执行; 6.汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。
1.安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 2.监督和检査属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题; 3.组织召开客服例会,针对客服人员存在的同题进行指导培训; 4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划; 5.跟进每日订单记录,对订单下単,发货进行跟踪把控,避免出现问题; 6.负责客户投诉以及处理; 7.处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度; 8.汇总整理每日客服人员销售报。
淘宝客服工作年终总结与计划【三篇】
淘宝客服工作年终总结与计划【三篇】 篇一 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真
的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。
淘宝客服工作职责
售前客服工作职责 一售前客服的要求： 1 仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力 3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品各项属性 5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 二售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三售前客服的每日工作流程 1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询
4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四售前工作注意事项和必做内容 1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的淘宝店铺，或者是微信平台。
天猫客服主管工作的主要职责范文五篇
天猫客服主管工作的主要职责范文五篇 天猫客服主管负责培训客服团队，产品培训，营销技巧及服务能力培训，并进跟KPI等考核。以下是小编整理的天猫客服主管工作的主要职责范文五篇。 篇一 职责： 1、负责天猫旗舰店客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持和培训; 2、管理产品的销售情况和货存，随时对各种情况及时反映，通知相关部门; 3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整; 4、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进; 5、管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 6、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构; 7、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率; 8、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。 任职资格具体要求： 1、2年以上电子商务客服工作经验，及1年以上客服管
理经验; 2、熟悉淘宝、天猫等电子商务第三方平台客服管理体系，有母婴、女装行业经验优先; 3、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧; 4、熟练订单操作系统，操作能力较高。 篇二 职责： 1.负责各品牌客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务及各类纠纷事宜等作业环节过程中所出现的各种问题及时给予下属客服团队提供各类问题解决方案、支持 2.制定客服管理制度、客服流程与用语规范，合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间 3.参与天猫客服工作，使用千牛工具为顾客进行导购，沟通解答各类疑问，处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题 4.负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表，汇报上级 5.精通各大平台后台管理，熟悉了解规则 6.协助运营团队制定客户方案，完成销售指标 7.新员工的入职培训、考核和甄选 任职资格： 1、至少3年以上淘宝/天猫客服工作经验，其中1年管