豪生酒店管家部标准运作程序手册
STANDARD OPERATING PROCEDURES
POLICY NO.SUBJECT项目HSKP – 001 Standard Of Cleanliness 清洁标准
HSKP –002 Lost and Found 失物招领
HSKP –003 Entering Guest Rooms 进入客房
HSKP – 004 Floor Attendant Services 客房服务
HSKP – 005 Shoe Shine Service 擦鞋服务
HSKP – 006 Guest Request Items 客人需求项目
HSKP – 007 Babysitting 托婴服务
HSKP – 008 Guest Belongings 客人财产
HSKP – 009 Room Wait Requests 等候要求
HSKP – 010 Shift Briefing 班会
HSKP – 011 Work Orders 客房维护
HSKP – 012 Allowing Access To Guest Rooms 允许进入客人房间HSKP – 013 Gratuities / Tips 赠物、小费
HSKP – 014 Attending To Guests In Public Restrooms 做好客用休息区卫生HSKP – 015 Chain Of Command 行政管理
HSKP – 016 Holding Open And Securing Guest Room Door 客房安全
HSKP – 017 Reasonable Job Requests 合理的工作分配HSKP – 018 Key Control Procedure 钥匙控制程序
HSKP – 019 Leaving Work Area Without Authorization 未经批准擅离工作区域HSKP – 020 Telephone Skill 电话技巧
HSKP – 021 Cleaning The Public Telephone 公用电话清洁
HSKP – 022 Cleaning Furniture 家具清洁
HSKP – 023 Cleaning The Guest Corridors 楼层过道清洁
HSKP – 024 Providing Turndown Service 夜床服务
HSKP – 025 Cleaning Service Areas And Emergency Stairway 服务区和应急区的清洁HSKP – 026 Sweep Log 清洁记录
HSKP – 027 Handling Guest Laundry 处理宾客洗衣
HSKP – 028 Uniform Room Procedures 制服程序
HSKP – 029 Handling Guestroom Trash 客房垃圾处理
HSKP – 030 Empty the Wastebasket 清除垃圾
HSKP – 031 Vacuuming of Public Areas 公共区域吸尘
HSKP – 032 AM/PM Discrepant Rooms Report 早中班房态差异报告HSKP – 033 Definition of a Guest 宾客诠释
HSKP – 034 Handle Guest Complaints 处理客人投诉
HSKP – 035 Job Safety 岗位安全
HSKP – 036 Personal Safety 个人安全
HSKP – 037 Priority Cleaning 优先清洁
HSKP – 038 Do Not Disturb 请勿打扰
HSKP – 039 Guest Room Security 房间安全
STANDARD OPERATING PROCEDURE POLICY NO.SUBJECT项目HSKP – 041 Housekeeping Department Hygiene and Grooming
Standard
房间清洁和卫生标准HSKP – 042 Guest Room Cleaning 房间清洁
HSKP – 043 Make A bed 做床
HSKP – 044 Bathroom Cleaning 卫生间清洁
HSKP – 045 Proper Behaviour for Housekeeping Staffs 客房员工正确行为举止HSKP – 046 Use A Vacuum Cleaner 吸尘器的使用
HSKP – 047 Handling baby Crib / Cot 处理婴儿床
HSKP – 048 Regular Turndown Service 夜床服务规范
HSKP – 049 Executive Floor Lounge Cleaning Hours 行政楼层工作时间HSKP – 050 Flower Ordering /Arrangements 鲜花订购、安排
HSKP – 051 Executive Floor Guests / VIP Flower Ordering/
Arrangements 行政楼层客人/VIP 鲜花订购安排
HSKP – 052 Executive Floor Guests / VIP Turndown Service 行政楼层/VIP开夜床服务HSKP – 053 Cleanliness & Hygiene 清洁及卫生
HSKP – 054 Daily Check List 每日检查表
HSKP – 055 Equipment Usage 设备使用
HSKP – 056 Newspaper & Magazines 报纸和杂志
HSKP – 057 Reception Service 迎宾服务
HSKP – 058 Towels 毛巾
HSKP – 059 Administration 管理
HSKP – 060 Quality Control 质量控制
HSKP – 061 Normal, Express and Pressing Service 一般，特殊和熨烫服务HSKP – 062 Guest Laundry Pick Up & Distribution 收送洗衣服务
HSKP – 063 Handling Clean Linen 干净布草的处理
HSKP – 064 Soiled Linen Handling 脏布草的处理
HSKP – 065 Room Linen Discard Procedures 布草报损程序
HSKP – 066 Receiving of Uniform & Linen from Supplier 更换制服，补充布草HSKP – 067 Storage of Chemicals 药水储存
HSKP – 068 Machinery 机器
HSKP – 069 Linen Room attendant & Its Function 布草服务员及其职能HSKP – 070 Floor Linen Control 楼层布草控制
HSKP – 071 Linen & Uniform Inventory 布草制服盘存
HSKP – 072 Uniform Control 制服控制
HSKP – 073 Receiving of Uniform 换制服
HSKP – 074 Issue Uniform to Banquet 发放宴会制服
HSKP – 075 Issue F & B Linen 发放餐饮布草
HSKP – 076 Processing Linen 布草处理
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject 项目STANDARDS OF CLEANLINESS
清洁标准
Effective Date
有效日期
16、JULY 2004
Policy No 序号HSKP-001 Issued by
发出者
RDM
Page 页码 1 of 4 Approved by
批准人
HOTEL MANAGER
酒店经理
Distribution 描述 All Associates
全体员工部门经理
Objective: 目标
To ensure consistent quality standard of cleanliness at Hotel are meet at all times.
随时保证酒店的清洁质量标准。
Policy Statement: 政策
It is the policy of Hotel that cleanliness standards must be established to identify the level and quality of cleanliness expected after an area or object has been cleaned. All employees engaged in providing cleaning services throughout Hotel guest rooms will be trained on how to perform their cleaning assignment to meet and exceed following STANDARDS OF CLEANLINESS.
根据酒店制定并确定的清洁质量标准政策来做好区域清洁卫生，所有员工在从事工作之前必须得到培训如何履行清洁工作并超越我们的清洁服务标准。
Procedure: 程序
ITEM STANDARDS OF CLEANLINESS
条款清洁标准
ROOM SCENT 房间气味No smoke odor or any other type of smell. It should be smell nice and clean, “fresh scent”.
没有烟味或其它味道。空气清新，干净
ALL LINEN/TOWELS 所有布草Fresh smelling, free of stains and tears. 干净，没有污点和破损。
CARPETS 地毯Clean-no odors, stains or spots. Free of any visible dirt or soil。Edges clean/no dust build-up, free of rips and strings.
没有气味、污迹和油污，没有明显的污渍，边缘干净，无灰尘和虚边。
TILE FLOORS 瓷砖Clean- no scuff marks, dust, dirt or soil. No wax build-up, edges and corners clean.
清除无擦伤，灰尘，泥土或污渍。边缘和角落保持洁净。
DESK/CREDENZAS 书桌/书柜Clean- no dust, dirt or soil. No oily appearance and no lint. Drawers slide evenly.干净无灰尘，泥土或污渍。表面无油污。抽屉滑动平稳。
DESK CHAIRS/EASY 书桌椅Clean-no spots or dirt. Legs clean/all wooden or metal parts
桌腿和所有木质、金属部分要求无污点无灰尘，泥土或污渍。
CHAIRS & SOFAS 椅子＆沙发in proper working order. Paint and finish intact. Upholstery clean and spotless, legs and backs of chairs dusted and free of marks. 按照正确的工作方法，油漆面完整无损、装饰部分干净无斑点，椅子背后、脚无灰尘和划痕。
CHAIRS & SOFAS 椅子＆沙发in proper working order. Paint and finish intact. Upholstery clean and spotless, legs and backs of chairs dusted and free of marks.
按照正确的工作方法，油漆家具完整无缺、室内清洁干净，椅子背后、脚无灰尘和赃物。
HEADBOARD床头板Clean-no dust, dirt or smudges. Finish is intact干净无灰尘、污迹完好无
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject : STANDARDS OF CLEANLINESS Pages : 4 of 4 主题清洁标准页码
Policy No
序号 : HSKP-001
BED 床Fresh, crisp appearance. Clean mattress pads, sheets and pillowcases. Duvet and duvet cover neat, clean, no arette burns or holes.
崭新的外观，垫褥，床单、枕套、棉被及其套子要求干净无发丝和破洞。
MIRRORS 镜子No smudges, lint, dust, dirt or fingerprints. No cracks or chips. Hangs securely on wall.
无污迹、毛尘、灰尘或手印，无裂缝和缺口，稳固墙上。
NIGHTSTANDS 床头柜Clean-no dirt, dust or soil. Wood not chipped or ratched.High polished appearance. 干净无灰尘、或油污，木质部分没有裂口和突出的木钎，外观亮丽。
TELEPHONE电话Clean- free of earwax or soil on ear and mouthpiece. Information on phone is easy to read/clean. Phone in proper working order Stickers not dog-eared.
干净无耳垢和油脂，电话音量清楚，电话工作正常。
TELEPHONE BOOKS 电话本Clean ,updated and in good condition 纸张干净，保持良好状态。
LAMPS/SHADES 灯/灯罩Clean-no dust, dirt or smudges. Bulbs correct wattage and clean. No dust on bulb. Lampshade clean-no hair. Finial secure on top of light fixture. 干净无灰尘、或污迹，灯泡干净无灰尘，瓦数适当，灯罩干净无头发，顶部安
全稳固。
TELEVISON 电视Clean-no dust or dirt on screen, top or sides. Back securely locked upon dresser. 荧屏干净无灰尘、顶部或侧面无灰尘，放置稳固。
SERVICE DIRECTORY 服务指南Complete and in good condition-no rips and tears. All intact. 完整并保持良好状态，无裂口和破处，一切完好。
ROOM LITERATURE 房间读物All magazines present. No rips/tears, not dog-eared. Issues are current. 所有的杂志，干净没有裂口/裂缝，没有卷角，并且是最新版。
WINDOWSILLS 窗台Clean-free of dirt and soil. No fingerprints. No dead insects in window sillsor ledges.Tracks spotless.
干净没有灰尘和尘土，没有手印、死虫在窗台或壁架上爬过的痕迹。
DRAPES 窗帘Clean-free of watermarks, dirt, soil or dead insects. No rips/tears. Pulls freely in tracks.Hooks intact/batons not missing. No debris/dead insects on floor behind drapes.
干净无水印、污垢、油渍或死虫，没有破裂，轨道滑动正常，挂钩完整无缺，无碎片/死虫在窗帘后的地上。
WALLS 墙Clean - no cobwebs. No glue bleeding through wallpaper. Vinyl intact-rips/tears, not Dusting at seams & not ming unglued.
干净无蜘蛛网，无溢出的墙纸胶，无裂口、和脱胶。
PICTURE FRAME 画框Clean - not dusty on front or top. 上面和前面都要干净，无灰尘。
STANDARD OPERATING PROCEDURES Subject: STANDARDS OF CLEANLINESS Pages : 3 of 4 主题清洁标准页码
Policy No : HSKP-001
序号
STANDARD OPERATING PROCEDURES Subject : STANDARDS OF CLEANLINESS Pages : 4 of 4
主题: 清洁标准页码
Policy No编号: HSKP-001
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject 主题: LOST AND FOUND
失物招领
Effective Date
有效日期
: SEP.1,2004
Policy No 编号: HSKP-002 Issued by
发出者
: RDM
Page 页码：: 1 of 4 Approved by
接收人
:HOTEL Manager
酒店经理
Distribution 描述: All Associates 全体员工
Objective:项目
To ensure Lost And Found procedure are followed properly in order to response to all guest inquires in a timely manner.
确保失物招领程序完全被执行，以便客人及时查找。
Policy Statement: 政策
It is the policy of Hotel that Employees are expected to check-out rooms thoroughly for items left behind from the Previous guest. Any Lost & Found items are required to be properly logged and bagged. Employees should record information including their name, the room number and the date the item was found. Then, they should turn it into the Lost & Found Office in a timely manner for further tagging purposes.
:酒店政策规定酒店员工应彻底检查客人已退房的房间。所有财物需要妥善保管，员工应有效的记录相关信息，包括他们的姓名，房间号和在遗失物品的日期和物品的项目，然后，他们应将物品及时递交到失物认领处。
Procedure
1、LOST ITEMS 失物项目
Should any item be reported lost within the confines of the hotel, all inquires are to be directed to the Housekeeping Department which is responsible for the recording and storage of all unclaimed items.
在酒店范围内任何失物都应报告，所有的都要求直接交到客房部办公室，客房部有责任登记和保管所有失主不明的失物。
2、These items must be logged and include: 这些项目必需记录写下来：
Name & Address 姓名和地址
Item description 物品描述
Where lost, when and time 丢失地点和时间
Contact telephone number 联系电话
3、Should it be found that Housekeeping has no record of the item in question, then further inquires should be directed to security and/or Guest Service Manager on duty. Should the request be after hours then the information is to be passed the Guest Service Manager who will follow up with Housekeeping at the earliest opportunity.
那些客房部没有记录的项目，应进一步地去向报告保安部和客服经理询问，几小时后报告客服经理，客房部经理将跟踪此事。
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject : LOST AND FOUND Pages : 2 of 4
主题：失物招领页码：
Policy No : HSKP-002
序号
4、FOUND ITEMS 建立项目
All items regardless of their apparent value (or lack thereof) will be handed into the Housekeeping Department for Safekeeping and recording purposes. The items in question will be held in storage for a period of ninety (90) days or if recognized as a valuable and attractive item, one hundred and eight (180) days in the Front Office’s safe.
所有的物品不管它是否有价值都要安全的保管并记录下来.如果没人来认领一般物品将保存90天,贵重物品将存在前厅保险箱内，保存期180天.
At the end of these periods the items, if not claimed, will be returned to the finder for removal from Hotel or, if not wanted, passed to a recognized charity or destroyed.
在最后周期如果客人没有回来认领，则返回给拾物人，如果失物人不要则转给慈善机构或销毁。
3、FOUND ITEM(S) 所失物品
the item is conveyed to Office Clerk in Housekeeping office.
服务员把失物交到办公室
The item and details surrounding its discovery are logged into the Log Book.
把所失物品的类别写到记录本上
Finder's Name and Department 失物人，部门
Item(s) description 失物描述
Where Found 地点
Date found 时间
4.The Assigned Housekeeping Employee will place the item(s) into a plastic bag and attach a tag to the bag, storing the item(s) in a suitable secure location.
客房部员工应将遗留物品装入塑料包并贴上标签，把它储存在适当的安全的地方。
5、Valuable and attractive items such as credit cards, cameras, jewellery and/or cash will be secured in a safety deposit box assigned for this use and the separate keys will be held by the Front Office Manager. The Executive Housekeeper or his/her proxy may draw the key from Front office when required.
将贵重物品如银行卡，照相机，珠宝，现金放在保险箱里,分开的钥匙应由前台经理保管，必要时由客房部理或其代理人到前台经理处领取.
Every time the Safety Deposit Box is opened, a record is to be made on the assigned S/D Card.
每次保险箱的打开记录都应登记在保险箱卡上.
6、Beverages in custody should be retained a short time if not claimed disposed of as follows:
饮料如果没人认领,保管应保持在很短的时间内:
?Opened bottles should be poured out after 48 hours.
已经开瓶的酒水要在48小时倒掉。
?Unopened bottles of liquor should go to F & B but kept in Executive Housekeeper’s office for 48 hours.
未开瓶的酒水应在48小时内送到餐饮部除非保存在客房行政办公室。
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject :LOST AND FOUND Pages : 2 of 4
主题：失物招领页码
Policy No :HSKP-002
序号
7. Employees may not accept Alcoholic Beverages as tips.
雇员不要接收客人的酒水
8、A separate mail log must be kept with the following information:
邮件记录必须包含下列信息
Date of shipment 邮件日期
Method of shipment 邮寄方式
Guest name and address 客人姓名和地址
Method of payment 付款方式
9、Due to the high cost of postage for international guest, pre-paid policy is preferred.
由于国际客人的邮资高，预付是首选。
Identification is required if a guest is picking up a lost item in person.
如果客人个人领回丢失物品，将鉴定客人的身份
10. All Lost and Found items turned in after Housekeeping office closed for the evening should be turned into the Front Desk. The Night Manager should turn in all items to Housekeeping office in the following morning for proper documentation.
晚上，如果客房办公室关门，则必须将拾到物品交道前台，第二天早上夜班经理把相关说明交道客房办公室
11. Employees who leave the employment of Hotel rescind all claims to items held by Housekeeping regardless of value.
所有酒店员工凡离职则无权认领
Should this occur – disposal of items will be as follows:-
如有则按下列条款处理
Personal Items: Will be either destroyed or given to recognized charity for disposal;
个人物品要么作废品处理，要么交慈善机构。
Cash: Will be credited to Hotel via miscellaneous revenue or at the Discretion of the General Manager to the Employees' Relation Account.
现金；将作为酒店杂项收入或经酒店经理同意归属拾获员工。
Valuable items: Twice yearly a review of items held will be made and any item not claimed will be auctioned off to the Employees and monies raised credited to miscellaneous revenue or at the discretion of the
General Manager, to the Employees' Relation Account.
贵重物品：贵重物品两年后由总经理决定是反给雇员还是作为酒店杂项收入。
ITEMS RETURNED TO VERIFIED OWNERS
效验物品所有者
Should the owner (once verified) of a lost item make a claim before the end of the prescribed period, every effort will be made to return the item via the most practical and least expensive method. All actions and costs incurred by Hotel concerning the items' return will be logged for reference in the appropriate area. This record will be kept available for perusal for a period of six months then debited.
如果物品所有者（已证明）认领该物品在有效的时间内，我们应积极退还给客人。所有的成本费用及采
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject : LOST AND FOUND Pages : 4of4
项目：失物招领
Policy No : HSKP-002
编号
COLLECTION/DISPOSAL OF UNCLAIMED ITEMS
收藏处理无主物
When no owner is found, the Employee who found the item may claim the item if desired.
当没有找到物主，拾物员工可以认领得到。
Housekeeping will compile a list of items available for collection on the 15th of every month and Employees are advised to check with Housekeeping on the day regarding collection of items.
客房部每月15号编辑一个失物清单，并检查收藏的项目。
Housekeeping will hold the item(s) for a period of five days. Should Employees fail tocollect items they will be disposed of as Hotel sees fit. Any claim submitted by any Employee after the five day time period will not be accepted.
搜集的物品将被酒店妥善处理，员工在5天内不许将物品领走。
REMOV AL OF ITEM(S) FROM PROPERTY
允许将物品带出酒店
Prior to the item being taken off the hotel, it must be inspected by the Executive Housekeeper who attaches a Property Pass and a Lost and Found Form (security) to the item. The Employee must then proceed via where the paperwork will be checked and if correct, the Employee will be allowed to take the item(s) from the hotel. 在将物品带离酒店前，必须通过部门经理检查，完善相关手续，通过检查无误才允许将物品带离酒店。
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject 主题 ENTERING GUEST ROOMS
进入客房
Effective Date
有效日期
: Sep.1,2004
Policy No 编号: HSKP-003 Issued by
发出者
: RDM
Page 页码：: 1 of 1 Approved by
接收人
: Hotel Manager
酒店经理
Distribution 描述: All Associates
全体员工部门经理
Objective:项目
To ensure that guests are NOT being disturb while entering their rooms when service is needed.
当客人需求服务，我们进入其房间确保没有打扰客人。
Policy Statement: 政策声明
It is the policy of Hotel that all Hotel Employees should follow proper procedures while entering guest rooms, and should respect guest privacy at all times.
所有的雇员必须按照此标准进入客人房间，我们必须始终尊重客人的隐私。
Procedure: 程序
Check the door lock 检查门锁
If there is DND sign, Do not knock.
如果有DND牌，不要敲门
2.If double lock pin is shown, it indicates the door is bolted and the guest is inside. Do not knock.
如果是双重锁，表示客人在房间，不要敲门
At the entry door 进房程序
3. Stand in front of the peephole. 站在窥视镜前
Knock with your knuckles, and announce yourself and Department name.
用指关节敲门并报名字和部门
Listen for a reply-always give the guest adequate time to respond.
给客人足够的时间回答
4. If no reply, insert key and slightly open the door. If you find the room is occupied, excuse yourself and return later.
如果没有回答则可以插入钥匙进入房间，如果房间有客人则等一会儿再进入。
Note:
记录
If the guest is in the room when you are entering. DO NOT just ignore the guest and start cleaning DO NOT just close the door, say nothing, and go away DO say “Good morning/Good afternoon Sir/Madam ASK “May I make up your room? “What time would you like to have your room cleaned”(Take not e on Room Assignment Slip and return at the time requested.)
当你进入时房间有客人不要不理客人就开使工作。不要什么都不说就关门走了说：“早上好/下午好先生/小姐。”问：“我可以整理房间吗？”“我什么时间可以整理房间？“（当战时客人不需整理时
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject 主题: FLOOR ATTENDANT
SERVICES
房间整理
Effective Date
有效日期
: Sep.1,2004
Policy No 编号: HSKP-004 Issued by
放送人
: RDM
Pag 页码: 1 of 1 Approved by
批准人
:Hotel Manager
酒店经理
Distribution 描述: Executive Committee
执行人部门经理: All Associates
全体员工
Objective: 目标
It clearly stated the daily responsibilities of Floor Attendant, and it is very important to demonstrate flexibility and commitments.
清楚地规定楼层服务员每日职责，示范、灵活、承担义务实非常重要的。
Policy Statement: 政策声明
It is the policy of Hotel on all occasions to provide room attendant services on all guests room floors. This service will be over and above our normal high standard of service to guest rooms.
楼层服务员在楼层向客人提供服务是酒店的政策，这一服务将高于我们一般的高标准。
Procedure:
程序
1. The room attendant service is available seven days per week and twenty-four hours a day.
客房服务员一周24小时都被提供。
2. The room attendant will be on pagers and respond to Housekeeping Department.
客房服务员配有呼机，收到及时回答。
3. The room attendant will be responsible for servicing fourteen rooms a day.
服务员每天负责14间房间
4. The room attendant will be responsible for the following duties but not limited to these as any reasonable guest should be granted make-up and servicing of guest rooms 客房服务员负责以下工作但不局限宾客房间的整理及服务工作。
shoe shinning/cleaning 擦鞋服务
delivery of special guest room equipment 物品借用
ironing or steaming of guest clothes 烫衣服务
tea delivery 欢迎茶
turn-down service 开夜床服务
ice delivery service 打冰服务
room service tray pick-up and any other task designated by the Room Attendant’s supervisors.
送餐盘的收回和主管分配的其他工作。
Any and all guest contact employees including Room Attendants are to be aware of one-stop shopping. If a customer makes a request that an employee is not comfortable with, he/she will immediately refer this request to the concierge for proper channelling.
所有的服务员都不能直接为客人代购物，如果客人有要求，只有让客人通过正确的渠道购买。Example, should a guest need a hotel employee to go off premises and make a
request.
例如：客人要求服务员出外为其购物，行李员将满足客人的要求。
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject 主题SHOE SHINE SERVICE
擦鞋服务
Effective Date
有效日期
Sep.1,2004
Policy No 编号HSKP-005 Issued by
放送人
RDM
Pag 页码1 of 1 Approved by
批准人
Hotel Manager
酒店经理
Distribution 描述Executive Committee
执行人部门经理All Associates
全体员工
Objective:
目标：
To achieve guest satisfaction.
满足客人的要求。
Policy Statement:
目标方针：
It is the policy of Hotel to provide 24 hours complimentary shoeshine service to our Hotel guests. All items should be shined and return as soon as possible.
我们酒店24小时为客人提供擦鞋服务，并及时送回。
Procedure:
程序：
Guests placed shoes in the available shoe shine basket for service.
顾客把鞋子放在擦鞋篮。
2. Room attendant will collect the item and mark down the room number on a piece of paper and placed it inside the shoe shine basket. Bring it to the floor pantry for service.
服务员将需要擦鞋的客人的房号抄下并放入擦鞋篮内，带回工作间。
3. Pre-clean all shoes with brush/cloth, then identify the color carefully.
先将鞋子用布或刷子擦，然后小心地鉴别鞋的颜色。
4. Apply cream on shoes accordingly and shine them with shoe mitt.
带上手套把护理油涂在鞋上并擦亮。
5. Place all polished shoes in the shoe shine basket and return to the guest rooms.
最后把鞋擦干净放回鞋篮，送回房间。
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject 主题GUEST REQUEST ITEMS
客人要求项目
Effective Date
有效日期
Sep.1,2004
Policy No 编号HSKP-006 Issued by
放送人
RDM
Pag 页码1 of 1 Approved by
批准人
Hotel Manager
酒店经理
Distribution 描述Executive Committee
执行人部门经理All Associates
全体员工
Objective:
目标：
To establish a tracking record for guest special request items.
建立客人需求服务档案。
Policy Statement:
目标方针：
It is the policy of the Executive Housekeeper to provide items (see below) to accommodate special guest requests. Housekeeping Department also ensure these items are well-maintained and never place the control on the guest.
客房部经理制定的能有效地为客人服务的政策，
Procedure:
程序：
Receive a call for a guest request item. Log in the Guest Request Loan Item Log Book under the out column.
接到客人的要求，在借用物品专栏记录下来。
Inform the supervisor/room attendant of respective floor for delivery. Log in the Log Book before sending item to the guest Log in the Guest Request Loan Item Log Book under the return column after the item was returned to Housekeeping.
通知该楼主管/服务员，提供前在借物工作本上作好记录。
Guest Request Items include the followings:
客人可以借下列物品
Adapter插头
Extra Duvet加被子
Extra Pillows加枕头
Flower Vase花瓶
Garment Rack衣架
Heater 加热器
Rollaway Bed 加床
Baby Crib婴儿床
Transformer变压器
Special Note:记名票据
For items not able to offer, Office Clerk should inform the Guest Service Manager for further action. Always check and make sure the item is available before making any promise to the guest.
如果没有的物品，告诉给经理以后提供。答应提供的物品必须可以正常使用。
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject 主题BABYSITTING
托婴服务
Effective Date
有效日期
Sep.1,2004
Policy No 编号HSKP-007 Issued by
放送人
RDM
Pag 页码1 of 2 Approved by
批准人
Hotel Manager
酒店经理
Distribution 描述Executive Committee
执行人部门经理All Associates
全体员工
Objective:目标
To ensure quality and consistent babysitting service are provided upon guest requests.
使客人对托婴服务非常满意。
Policy: 目标方针
It is the policy of Hotel to establish guidelines and procedures to ensure all baby sitters are registered and comply with Hotel rules and regulations.
酒店的政策是托婴服务的程序按照酒店的标准执行。
Procedure:程序
Office Clerk办公人员
1、Receive Baby Sitter request from guests.
接到客人托婴需求。
2. Contact the first available Baby Sitter on file. The Baby Sitter must have security clearance and employee application on file.
联系托婴人员，保证托婴安全，并作好记录。
3、Obtain a Miscellaneous V oucher.
获得各种收据。
4、Enter all details onto the Baby Sitter log book.
记录婴儿的详细情况。
5. Let Front Office Cashier Supervisor sign the Baby Sitter log book when receiving the Miscellaneous V oucher.
当接到各种收据时，前台收银主管在托婴服务本上作好记录。
6. Office Clerk should hand over responsibility to the following shift Office Clerk when the baby sitting time overlap two shifts. Advise the Overnight Senior Attendant, should the baby sitting time after 11:30PM.
当有两个班次时要作好交班记录，建议头天晚上资深服务员托婴服务在11：30以后。
7. Baby Sitters’ records must be reviewed periodically for accuracy. If a baby sitter on file is not available, an in-house female attendant can be called on for service. Compensation will be worked out with the supervisor.
如果内部的女服务员被叫托婴服务，
Baby Sitter
托婴服务
1、Arrive Hotel 15 minutes before the appointment.
在指定前15分钟到达。
2、Report to the Housekeeping Office.
报告客房部办公室。
3. Receive a Miscellaneous V oucher from the Office Clerk on duty.
接受工作人员值日证明。
4、Ask the guest to fill out and sign the V oucher after the service.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject : BABYSITTING Pages : 2of2
项目托婴服务页码
Policy No : HSKP-007
编号
5. Bring the V oucher to the Housekeeping Office and return it to the Office Clerk.
带回客房部办公室传交工作人员。
Criteria For Baby Sitter
托婴服务标准
1、Must be female of about 25 to 45 years of age.
必须是25－45岁的女性。
2、Able to work at various hours of the day and 7 days of the week.
每周7天任何时间可以工作。
3、Work on an on-call basis.
工作随叫随到。
4、English speaking is an advantage.
会英语者优先考虑。
5. Must be familiar with baby sitter’s rules and regulations.
必须遵守托婴规则。
D os and Don’s
1、Do dress neatly while performing service. No blue jeans.
着装整洁，不要穿牛仔裤。
2、Do call the Housekeeping Office if any problem occurs.
出现问题报告客房部办公室
3、Do call the room service if you need any items for babies.
如有必要可以为婴儿叫餐服务。
4、Don’s take the child und er your supervision out of Hotel area unless accompanied
by the guest. If the guest insists on doing so, call the Housekeeping Office at once.
Don’s hesitate to call for help.
在没有客人的陪同下不要将婴儿私自带出酒店。如果客人坚持这样做，马上报告客房部办公室，不要犹豫。
Note:
注意
At the end of each month, Office Clerk will prepare a Baby Sitter Requests summary and Guest Comments, if any, to Executive Housekeeper.
每月月末，工作人员要准备有需要托婴服务的客人信息交给客房部经理。
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject 主题GUEST BELONGINGS
客人物品
Effective Date
有效日期
Sep.1,2004
Policy No 编号HSKP-008 Issued by
发件人
RDM
Page 页码1 of 1 Approved by
批准人
Hotel Manager
酒店经理
Distribution 抄送Executive Committee
执行人部门经理All Associates
全部员工
Objective:
目标：
To ensure proper way of handling guest belonging while cleaning room.
在清洁房间时要采取正确适当的方法处理客人物品。
Policy Statement:
目标方针：
It is the policy of Hotel that guest belongings are handled with the utmost care and are never rearranged guest. Belongings are only lifted to clean surfaces and underneath. Always put back as originally found. Guest clothing to be folded or hung in closet if found lying on floor, bed or chair.
酒店的方针就是尽最大努力整理客人的东西并且不能遗失，物品不仅要做到里外干净，还要放回原位，客人衣服要折好放在壁橱里、床上或椅子上。
Procedures:
程序：
Neatly fold or hang in closet clothing items found lying on bed, floor or chairs.
把衣服整洁地挂在衣橱或折叠好放在床上或椅子上。
Carefully lift or move the guest belonging, in order to properly clean the room; put back as original found, when done.
仔细地提起或移动客人的物品以便更好地清洁房间，在清洁完后把它放回原位。
Only discard those items that are ACTUALLY INSIDE the wastebasket.
仅仅丢弃那些在废纸篓里的东西。
Leave toiletries, soap or other amenities where placed by guest, unless depleted.
拆掉耗废了的化妆品、肥皂或其它令客人不愉快的东西。
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject 项目ROOM WAIT REQUESTS
等待要求
Effective Date
有效日期
Sep.1,2004
Policy No 编号HSKP-009 Issued by
发出者
RDM
Page 页码1 of 1 Approved by
批准人
Hotel Manager
酒店经理
Distribution 抄送Executive Committee
执行人部门经理All Associates
全体员工
Objective:
目标
To ensure communication line are open between Front Desk and Housekeeping in order to minimize guest waiting time, especially during tight turn.
确保前台和客房部信息畅通以减少客人等待时间，特别是在旺季。
Policy Statement:
目标方针：
It is the policy of Hotel to effectively communicate Room Requests, Special Requests, Room Waits and Rush Rooms between Front Desk and Housekeeping.
及时有效地处理前台和客房部要求处理的等待房和急需打扫房。，
Procedure:
程序：
Housekeeping will advise Guest Services person/Front Desk person 0830 hours of Floor Supervisors, their Pager Number and the floors they are responsible for.
When Reception requires a Rush Room, Room Requests etc. they will notify Front Desk and in turn will page the appropriate Supervisor, request the particular room and inquire approximately what time the room will be returned VR(Vacant Ready).
当接到请及打扫房，或其它要求时，它们将通报前台，然后转告该部门主管。特殊要求的房间什么时候可以回到空闲状态。
By stating your name, the Supervisor will ensure the follow up is made directly with you (try to avoid passing onto others, often messages are not relayed). This will minimize time and you will be responsible for the room. 留下姓名，确保主管直接跟踪此事（尽量避免无信息勾通），这样将减少时间，你将对此事负责到底。The Supervisor in turn, will follow through with the request and promptly advise Front Desk what estimated time to have room vacant ready and /or any pertinent details.
主管将轮流跟踪整个事件，及时通知前台估计准备空房或详细资料的时间。
The Supervisor will advise the Housekeeping Clerk and Front Desk when the room is VR.
主管将告诉客房服务员和前台此房什么时候可以回到空闲状态。
Front Desk will complete Check-in Process.
前台将完成登记程序
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject 项目SHIFT BRIEFING
班会
Effective Date
有效日期
Sep.1,2004
Policy No 编号HSKP-010 Issued by
发出者
RDM
Page 页码1 of 1 Approved by
批准人
Hotel Manager
酒店经理
Distribution 抄送Executive Committee
执行人部门经理All Associates
全体员工
Objective:
目标
To emphasize the importance of morning briefing where pertinent information will be given.
每天早晨将传达重要的有关信息
Policy Statement: 目标方针
It is the policy of Hotel to ensure that all Employees are fully aware of relevant information that may occur during a shift.
酒店的方针就是让每个员工都充分明白与本班可能发生的相关信息。
Procedure:
程序
1. All Employees are to be presented on their work area at least 10 minutes before the actual shift working time in Hotel uniform provided.
所有员工都提前10分钟穿上统一服装进行换班工作。
2.The Assistant Housekeeper or Supervisor will discuss all relevant information for the shift ahead:
经理助理或者主管再班前将讨论相关的信息
? Arrivals 宾客到达情况
? Departures 宾客离店情况
? Occupancy 宾客入住情况
? VIP Arrivals VIP 到达情况
? In House Functions房间功能
? Project of the day本日的计划
? Check of all Employee grooming检查员工的仪容仪表
? Update from pervious shift advising any relevant information 更新各班的建议等有关信息。
Basic training.
基本培训
3. The Executive Housekeeper will chair the shift briefing in the absence of the Assistant Housekeeper.
在主行政经理在助理部在的时候将召开班会。
STANDARD OPERATING PROCEDURES
项目工作次序有效日期
Policy No 编号 HSKP-011 Issued by
发出者
: RDM
Page 页码 1 of1 Approved by
批准人
：Hotel Manager
酒店经理
Distribution 抄送 Executive Committee
执行人部门经理 All Associates
全体员工
Objective: 目标
To ensure maintenance requests are handled are promised, based on the urgency of the matter.
确保清洁保养的请求得到承诺并处理，这要基于紧急事件的基础上。
Policy Statement: 目标方针
It is the policy of Hotel to have established procedures on how our guestrooms are maintained.
酒店的方针就是按规定程序进行客房维修
Procedure:
程序
The Housekeeping Department is responsible for reporting guest room maintenance problems to the Engineering Department. This will be accomplished by
客房部向工程部提交维修报告。由下列完成：:
1. The Floor Supervisor or Floor Attendant and Office Clerk report the problem.
客房领班或服务员和办公室人员报告问题
2. The Office Clerk will maintain a log of the maintenance problems and immediately call the Engineering Department.(For other problems, Housekeeping related, the Office Clerk will dispatch a PA attendant to handle, e.g. gum or carpet.)
客房部文员将记录和立即通知工程部维修（
Rooms Maintenance Log- Housekeeping
客房保养记录表
Date-Room No.-Problem-Reported By-Time-Reported To Engineering-Time Completed-Time-Date
3. The Engineering Department will also maintain a log and will dispatch an Engineering to handle the problem as soon as it is called in.
工程部将工程问提即时派人维修。
Rooms Maintenance Log-Engineering
房间维修记录
Date-Room No.-Problem- Reported By-Time-Dispatch To-Time Completed-Time –Date
4. Once completed, the Engineer will notify the Engineering Department.
工程师将通知工程部立即完成
5. The Engineering Department will call the Office Clerk and report the problem as repaired.
工程部将通知工作人员对问题进行维修。
6. The Office Clerk will log the information and contact the Floor Supervisor to have the room re-inspected.
工程部人员将联系楼层领班对问题进行检修。
If, for any reason, a problem cannot be solved at that time (due to parts not available, etc.), the room should be technically placed “OUT OF ORDER” or “SELL LAST” basis (for sold out nights). The Executive Housekeeper and Directors of Engineering will be responsible for the implementation and maintenance of this program. 如果问提在某一时间内不能解决（由于某部份不能有等），这个房间将是“坏房”不能出售。工程主管对此事负则到底。
STANDARD OPERATING PROCEDURES
酒店工程部绩效考核细则
酒店工程部绩效考核细则 工程部绩效考核标准细则 工程部门实行积分考核制度，每月每人基本分数100分，与工资相挂钩，每违反一项，根据不同标准给予减分，达到加分标准给予加分奖励，优秀员工每月评选一次，100分以上的员工有权利参选。实行末位淘汰制，当月积分考核小于70分到人事部报道，连续2个月积分最低的员工将由人事部处理。 一、本考核标准目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评 员工的德、绩、能、勤。 二、职责 1、工程部领班负责检查工程部员工的日检工作。 2、工程部经理负责检查部门员工和领班的日检工作。 3、酒店总经理负责对工程部经理的日检工作。 三、奖励标准 150分以上领班候补人员奖励200元 120分----130分领班候补人员奖励150元 116分----120分优秀员工奖励100元 110分----115分优秀员工奖励60元
106分----110分优秀员工奖励30元 100分----105分优秀员工奖励20元 95分-----99分及格线发放全额工资 90分-----94分发放绩效工资总额的95% 85分-----89分发放绩效工资总额的90% 80分-----84分发放绩效工资总额的85% 75分-----79分发放绩效工资总额的80% 70分-----74分发放绩效工资总额的75% 70分以下至人事部报道 四、岗前培训 标准：扣分标准：此项不合格，不予录用 1、熟悉员工手册内容。 2、熟悉酒店打卡签到、考勤及工程部考核、卫生、维修等各项管理制度。 3、熟悉酒店电梯乘坐制度和工程部报修、物品领用、卫生制度和维修操作流程。 4、熟练掌握酒店所有管道、阀门位置及走向。 5、熟练掌握酒店电路开关情况。 五、上班前 标准：扣分标准：每违反一次扣1分 1、在部门签到本上签字。
五星级酒店工程部操作手册
五星级酒店 工程部操作手册 ENGINEERING DEPARTMENT POLICIES & PROCEDURES
目录 编号章节页码 EG1101 工程部介绍……………………………………….………………..….……………….……….3页EG2101 工程部行政架构图………………………………………………………..….………………...4页 岗位职责 EG3101工程总监……………………………………………….………..….……………….….…... 5页EG3102工程总监秘书……………………………………………………………..……............... 7页EG3103高级值班工程师…………………………………………...…………..…………………8页EG3104 值班工程师……………………………………………………………..……................... 9页EG3105 仓管员……………………………………………………………..…….......................... …. 10页EG3106 电气主管……………………………………………………………………. . ……………. 11 页EG3107 电工………………………………………………………………………………. …………12页EG3108 弱电工……………………………………………………………………………….......... …13页EG3109 电气领班/配电领班………………………………………………………………………. 14页EG3110 配电运行工…………………………………………………………………………………15页EG3111 弱电领班…………………………………………………………………………………... 16页EG3112 空调领班………………………………………………………………………………….. 17页EG3113 空调主管………………………………………………………………………………….. 18页EG3114 空调工………………………………………………………………………….. …………19页EG3115 锅炉领班………………………………………………………………………………….. 20页EG3116 锅炉运行工……………………………………………………………………………….. 21页EG3117 综合维修主管……………………………………………………………………………. 22页EG3118 木工油漆工………………………………………………………………………………. 23页EG3119 机修工主管………………………………………………………………………………. 24页EG3120 机修工……………………………………………………………………………………. 25页EG3121 电修工……………………………………………………………………………………. 26页EG3122 万能工……………………………………………………………………………………. 27页
酒店工作手册工程部工作手册
工程部工作手册 第一节工程部概述及组织机构 一、概述 工程部是保证酒店正常运转的保障部门，负责酒店能源供应、酒店所有设备设施维修保养、成本控制、设备购置、修理、环保、节能、安全、改造和更新等全过程工作，工程部工作状况的好坏，直接影响酒店的服务质量。 二、组织机构 第二节工程部岗位职责 一、工程部主管 岗位名称：工程部主管 直接上司：行政办主任 管理对象：工程部领班 具体职责： 1.协调与其它部门关系。 2.对工程部所有人员和设备的全权管辖和调配，负责对工程 部各岗位管理人员进行培养，巩固骨干队伍，切实保障动 力设备的安全运行与装修设施的完好。 3.制定工程部各岗位操作规程，督促检查下属严格执行岗位 责任制、操作规程及设备检修保养制度。 4.深入现场，掌握人员和设备状况，经常作如下检查： ①审核运行报表，掌握能耗规律，发现异常，分析原因， 及时采取节能措施； ②审阅各系统运行的技术数据，发现隐患，及时纠正； ③现场巡查重点设备运行技术状况，发现隐患，立即组织
力量消除； ④现场巡查岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不 良倾向及时纠正。 5.审定下属人员及班组工作计划，统筹工作安排，检查计划 执行情况。 6.组织制定设备更新、改造、重大维修保养、设备购进等计 划，并组织实施。 7.定期向总经理汇报工作，完成上级交给的各项任务。 8.每月组织部门员工进行理论培训，及时引进新技术，提高 员工整体素质。 二、工程部领班 岗位名称：工程部领班 直接上司：工程部主管 管理对象：工程部维修工 具体职责： 1.负责协助工程部领班抓好工程部的人员管理。 2.每天召开早会，分析指正不足，加强服务意识、职业道德 知识教育。 3.定期巡查各岗位工作情况，对存在的问题及时纠正，普遍 存在的问题在早会上强调。 4.及时传达酒店、部门领导指示精神，重要工作及时安排， 及时反馈。 5.负责组织解决工作上的技术难题，按规范现场指导工作。 6.负责每月水、电、油表汇总审核工作。 7.检查每日、每月设备巡查记录、设备保养落实情况，巡查 设备保养记录。 8.负责工程部员工的考核，现场巡查各岗位纪律和工作状 况。 9.完成上级领导交办的各项工作任务。 三、工程部发电工 岗位名称：工程部发电工 直接上司：工程部领班 具体职责：
万豪酒店前厅部sop标准运作程序中文版
本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 目的: ?在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。 政策: ?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。 程序: A登记有预订的客人 1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 -如果看到客人有行李并是从正门进来，要说： 下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 -如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说： 下午好，先生。我怎样帮到您。 2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。 4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。 5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？ 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第二页（共三页） 6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。公
式：房价* 房晚* 2 -理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ -请您交3000元做押金可以吗？ -请您出示信用卡可以吗？谢谢。 8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。 9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。 10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。 - 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。 11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。 12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。 13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。 14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。 15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。 16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。 17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第三页（共三页） B．无预定客人的入住登记 1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人 是否有预定。 2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。运用销售技巧向客人推销 酒店房间。
【XXXX酒店管理资料】酒店工程部管理手册
酒店工程部管理手册 工程部 目录： 1、概述及组织结构图-----------------1 2、岗位职责及素质要求---------------2 3、规章制度-------------------------12 4、工作流程及标准-------------------15 工程部概述及组织机构 一、部门概述： 现代化酒店都有大量先进、复杂的设施设备，这些设施设备不仅是酒店为客人提供服务的基础，而且也是酒店服务质量的重要组成部分。设施设备是否完善，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉和形象，进而影响酒店的经济效益。 工程部的职责就是通过日常保养和维修工作，确保酒店的设施设备时刻处于良好的运行状态，保证酒店日常经营活动的正常进行。工程部虽然不直接创造收入，但工程部的工作对提高酒店经济效益，增加酒店利润有极其重要的作用。因此必须加强对工程部的管理。
岗位职责及素质要求 一、办公室： 工程部办公室由工程总监、工程部经理、专业工程师、文员组成，负责工程部工作计划的制定、日常工作的安排、调度和监督执行，确保完成工程部的职责。 工程经理： 上级：酒店总经理 下级：各专业工程师、工程部文员及部属员工 岗位职责： 1）贯彻执行酒店副总经理的指令，对酒店副总经理负责； 2）制定工程部年度工作计划，报副总经理审批后执行； 3）参加新增和重大项目的方案制定和谈判，评审、验收各项工程，确保质量，造价达到预定的指标要求； 4）督导部门经理和各专业工程师完成月度工作计划或专项工程计划，直接指挥和参与重大的工程和维修任务及技术改造任 务； 5）负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行； 6）培训下属员工，定期对下属员工进行业绩评估，审查奖惩方案。 素质要求：
绍兴温泉大酒店餐饮部操作程序培训课件
1.包厢服务员工作程序 (3) 2.保洁员工作程序 (12) 3.餐前小菜服务程序 (13) 4.餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (14) 5.餐厅收市服务工作标准程序 (15) 6.餐厅送客服务工作程序标准 (16) 7.餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准 (17) 8.餐厅营业前准备工作标准程序 (18) 9.餐中巡台服务操作程序及标准 (20) 10.茶水服务操作程序及标准 (21) 11.点酒水服务程序 (22) 12.电话接听标准操作程序 (23) 13.各种大型会议服务流程 (24) 14.管事部日常工作程序 (26) 15.管事部洗碗工工作标准程序 (29) 16.结帐服务工作程序标准 (30) 17.酒水的开瓶服务操作程序及标准 (32) 18.铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (34) 19.上菜服务操作程序及标准 (35) 20.托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (37) 21.为客人点菜程序标准 (40) 22.西餐厨房工作程序 (42) 23.西餐厅服务工作程序 (43) 24.香巾服务操作程序及标准 (47) 25.宴会服务的工作程序 (48) 26.宴会预订的工作程序 (56) 27.液化气灶使用操作规范 (58) 28.迎宾服务程序 (60) 29.餐饮部预订餐操作程序 (61) 30.斟酒程序 (63) 31.中餐摆台服务操作规范 (64)
33.中餐具撤换服务操作程序及标准 (71) 34.中餐派菜服务操作程序及标准 (72) 35.中餐宴会服务标准及规范 (73) 36.中餐宴会铺台操作程序及标准 (76) 37.自助早餐操作程序及标准 (79) 38.送餐服务操作程序及标准 (80) 39.客人遗留物品的处理操作程序及标准 (82) 40.餐厅钥匙管理操作程序及标准 (83) 41.餐饮部员工培训操作程序及标准 (84) 42.餐饮部卫生管理操作程序及标准 (85) 43.餐饮服务质量监督操作程序及标准 (87) 包厢服务员工作程序 一、目的: 为规范包厢员工操作流程，特制定本程序。 二、范围: 餐饮部包厢服务员。 三、操作内容
酒店工程维修手册范本
工程维修手册
目录 一、职能及职责………………（ 8 ）页 二、业务流程标准…………（ 9 ）页 三、管理制度………………（）页 四、应急预案………………（）页 五、应用表格………………（）页
一、部门职能及岗位职责 1．1工程部的工作职责： 工程部是负责公司动力设备的运行管理、维修保养、更新改造、确保营运需要，维护公司正常运营的职能部门。其具体职责是： 1)负责公司电力系统、电梯、空调系统、冷热水系统及地面管道、锅炉蒸气系 统的运行管理及设备维护、保养和故障检修； 2)负责公司水暖设备、厨房机械、洗衣设备的维修保养和故障检修； 3)负责公司冷冻设备、制冰设备、排气设备的维修保养和故障检修； 4)负责公司建筑、装潢、家具、门锁的维修维护工作； 5)负责公司各种通讯、灯饰、灯具、音响的安装、调试及维修、维护工作； 6)负责公司动力各系统的设备更新和系统改造； 7)负责组织实施改造工程； 8)负责修旧利废、加工制作、节能降耗等方面的管理与统计。 总之工程部不但要保证设备设施的正常运转，还要在设备使用前和使用时充分了解设备的功效、性能、使用方法等，帮助使用者或操作者正确使用和操作，并做好设备设施的维护保养和维修工作，提高设备使用率，延长设备使用时间。
1．2岗位职责： 1.2.1工程主管岗位职责： 1)协助部门经理开展工作。贯彻执行上级下达的各项指令，组织落实工程维修项目， 督导检查各班组人员按岗位规和操作规程做好工程维修保养。 2)切实执行部门经理指令，认真贯落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规 程及（员工守则）坚持周而复始的设备维修保养制定，按三干净：设备干净、机房干净、工作场地干净、四不漏；不漏电、不漏油、不漏气、不漏水、五良好：使用性能良好，密封良好、滑润良好、紧固良好、调整良好的标准，严格检查督促下属。 3)检查以及调整工作计划和增加设新的维修项目，参与设备、设施的技术更新及改 造。加强公司竞争意识教育和专业技术知识的培训工作。 4)设备发生故障及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管轄系统设备始终处于 优良的技术状态，当重要设备发生故障或影响正常营业时，迅速赶到现场组织处理，并及时向部门经理报告。 5)负责制定班组设备的大修和维修计划，定期编制设备维修和更新的预算报告及审 批请购物资； 6)负责对员工维修质量，设备运行情况进行巡查和考评。着重加强服务意识、技 术水平、一专多能等方面的培训。 7)负责检查所属班组的各种备件和工具使用，保管情况； 8)检查重点部位的重点设备运行状况，技术状况，发现事故隐患立即采取措施， 排除故障，保证公司正常营业需要。 9巡视检查各班组员工遵守纪律，完成工作任务的情况，发现问题，及时提出改进措施 10督导检查班组人员，作好设备运行记录，收集编制技术资料，技术档案，搞好班组管理，采取改进措施，提高工作效率，控制维修成本。 11)根据部门经理的要求，监督外单位承担大修、技术改造和工程项目，并组织人 员密切配合，保证工程符合规定的要求。 12)完成部门经理交办的其他工作。
四季酒店工程设计指南
四季酒店工程设计指南 前言 设计工程师的资质 1．公司和有关组织的名称和地址 2．公司的简要历史和办公地点 3．项目施工所在地国家工程登记证明 4．永久性人员组织表，包括职业培训方向和营业执照的标题，标识 5．提供人身安全工程师证书 6．提供队伍组成和履历 7．职业所需保险总额的证明（要求5百万美元的保险总额） 8．提供已完成类似项目的经验记录，特别强调项目的实际地点 9．当前正在进行的项目清单 10．每年的正常工作日 11．类似范围一个项目的平面图和详图的复制件 12．使用合同格式的样本，为这个项目预设计的合同形式，包括扩初、设计、生产和施工阶段中所提供的各种工作一览表。 13．客户、合同的参考清单，包括名称、地址和电话号码。 14．当前的资金情况，包括最近的年度报告和参考资料 注：要求与工程队伍会面 设计工程师呈交文件 在设计过程中，工程师要求准备3份呈交材料以便建筑师，业主和操作人员进行审阅，这些文件必须在所有的方面都完整并应包括以下所述的图纸，规定和各种研究资料。
A.扩初设计阶段 1．分析各个主要系统，设备和材料的经济性和能源要求，对这个目的而言，要求完成以下各方面的工作： a)各个主要机械系统一份总的年度购置和运作的费用研究报告。例如，制冷机组（电气驱动压 缩机相对吸收蒸汽式操作或直燃式），热泵机组（高压相对低压锅炉）空气处理系统和客房空 调系统（电子加热的二管式相对四管式风扇波纹管）。 b)一份能源费用分析报告决定最为经济的能量源。 c)一份项目使用可能的设备利用率的分析报告。 d)一份当地电力设施费用分析报告以便于决定是否主要的或辅助的设施已被最佳利用。 e)一份分析报告确定费用最为合理的电压分布。 f)一份包含电源线分布垂直相对水平的费用分析报告。 g)一份关于供水和排水系统，材料和安装劳动力各种选择的费用分析报告。 h)一份按照火灾保险以及对项目上述工作作出判断的办事机构最小要求的烟雾保护系统方面费 用合理性的分析报告。 i)一份绝热研究报告以决定建筑围砌和机械管道系统费用最为合理的厚度。 j)一份玻璃特性和尺寸的窗户分析报告以便于加热和制冷量控制以决定有效费用。 k)一份决定机械设备房费用最为合理地点的分析报告。 l)一份包含高压相对低压蒸汽分布的费用分析报告，包括在分析中的设备和运行费用。 2．分析所有可采用的规范，注意各科间的要求和能源节省要求，以及安全和健康要求，确定影响建筑师工作范围的规范。 3．考虑使用可采用的能源节省意见并分析其费用合理性，如： a)太阳能 b)利用排出的制冷剂热源或蒸汽冷凝废水热量对生活用水进行预热。 c)采用冷凝器水或冷却用途的户外空气进行“自然冷却”来代替利用制冷机组冷却。 d)利用在锅炉支路中的废水预热器对锅炉的供水进行预热。 e)空气系统的热函控制。 f)空气至空气热再生装置，如：客房/洗衣房/厨房排放空气热量回收。 g)客房排放空气至其它房间空间的再循环，如：电梯机房，机械设备房等规范所允许的地方。 h)溢出空气再回收至其它房间。 i)预设定厨房组成空气系统。 j)使用洗衣房民用水供给预冷却通风空气。
餐饮部操作标准程序术语表
GLOSSARY OF TERMS 餐饮部操作标准程序术语表 The following is a listing of terms and abbreviations used in the Food and Beverage Standard Operating Procedures. 以下是餐饮部标准操作程序中涉及到的术语及缩写词列表。 Term术语Definition 定义 AV Audio visual. 视听视听 Audiovisual-Equipment Tools and materials used in any type of presentation to 视听设备Engage the senses of sound or sound or sight. 任何用于视觉和听觉工具和材料 BEO(s) Banquet Event Order(s). 宴会单宴会单 Bevnap Cocktail napkin 饮料餐巾. 鸡尾酒餐巾 Blocking Space Reserving function space for group 预定位团队预订会场 Booking Cycle Time between the booking of a reservation and the arrival of the guests. 预定周期从客人做预订到实际入住的这段时间 Boundaries Limits of a system that set the domain of organizational 界限activity. 设置组织活动范围的限制系统 Blind Drop A process to prevent pilferage from cash drawer. 快速投款During shift, all cash except opening bank is removed from drawer by manager/supervisor and secured (but not reconciled) until end of shift. 防止盗取收银柜的程序。在当班时除了开户银行外，所有现 金由经理或主管移动，并保管至当班结束时（但不冻结） GLOSSARY OF TERMS 术语表 Term术语Definition定义
酒店市场营销部操作程序及标准DOC-19P
市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE 程序与标准 PROCEDURE 现场介绍酒店服务设施 操作程序与标准编号 REF.NO. YLCCH/ S&M—04-003 第1版/第0次修改 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 全体人员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 前厅部、管家部、 餐饮部财务部 政策制定人 PREPARED BY 吴洁 审批人 APPROVED BY 裘红萍 执行日期 EFFECTIE 2004．9． 1 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 1、··········································································································约 定时间
（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。 （2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作 （1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。 （3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 （1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 （2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。 （3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。 （4）分发销售资料。 （5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 （7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。
餐饮部标准及操作程序
餐饮部操作标准程序与制度 1:营业前准备工作 1、考勤 按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后, 再次在签到本上签到（二次签到），以签到时间为上岗时间。 2、开灯、开空调。 3、将各种指示牌放在餐厅门口。 4、准备足够物料以供开餐之用。 I）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。 2）瓷器是否清洁光亮。 3）台布铺设是否整齐，有否破洞。 4）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。 5）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。 6）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。 7）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。 8）清洁托盘且备好足够的数量。 9）备好适量的调料。 10）了解沽清情况及特别介绍菜肴。 II）检查及清理账单夹。 12）准备适量的迎宾茶原料。
14 ）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。 5、开始并检查设施设备。 1）开启电灯、热水器、冷暖气。 2）检查好所有电力用具是否运作正常。 3）检查水源、电梯、所有门窗是否正常开启。 4）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。 5）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。 6、补充物料 1）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。 2）正确填写领货单后，需交由部门主管确认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。 3）凭单领货后，按类按需存放 4）收回领货单，存根交F&B office存档。 7、召开餐前会 1）于开餐前15分钟在各自餐区召开。 2）由各餐厅主管组织，全体员工以迎接客人的姿式知悉当日VIP情况，预定人数及厨房估清。 3）餐厅主管组织领班进行仪容仪表状况。 4）主管转达 *通报工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。 *通报酒店及部门新出台的方针政策。 *通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。
酒店工程部日常管理手册
酒店工程部日常管理手册目录CATALOGUE 第一章工程部组织结构图ENGINEERING ORGANIZATION CHART 第二章工程部岗 位职责 ENGINEERING JOB RESPONSIBITIES 2.1 工程部总监工作职责 Chief Engineer ····················································· 1 2.2 值班 工程师工作职责 Duty Engineer ······················································ 2 2.3 秘书 工作职责 Secretary ································································ 3 2.4 维修督导工作职责 Maintenance Supervisor ······································ 4 2.5 运行督导工 作职责 Running Supervisor ··············································· 5 2.6 值班电 工工作职责 Duty Electrician ····················································· 7 2.7 锅炉 工工作职责 Boiler ······································································ 8 2.8 空调机房值班工工作职责 AHU Room Duty Worker ···································· 9 2.9 弱电工工作职责Weak current Maintenance ································ 10 2.10 维修工工作职责
高星年级酒店工程部管理制度
酒店工程部管理制度汇编 目录
1. 设备设施管理总则 设备管理是企业管理的一个重要组成部分，为了维护设备的安全完整，发挥其运行性能，提高使用效率，管好、保养好设备，以保证企业经营活动的顺利进行，提高企业经济效益，特制定以下制度。 1) 设备管理必须在酒店总经理的统一领导下，按照固定资产管理办法，将设备设施归口有关部门按管理、使用、保养、维修的职能和要求进行全员管理，认真贯彻各级岗位责任制和安全操作规程，并落实到部门、班组及个人，设备管理考核指标纳入使用部门评比考核内容，对成绩显着的给予奖励，对玩忽职守，造成设备事故者给予批评和严肃处理。 2) 酒店设备设施管理范围主要有：供热设备，供冷设备、供电设备，水，电梯、起重设备，厨房设备，维修机械设备，监控设备，消防设备，办公设备，弱电设备及酒店设施等，对这些设备、设施的管理，必须采用先进的科学管理方法进行使用管理、运行管理、维修管理等全过程管理。 3) 建立酒店设备管理体系网络。设备管理要正确执行国家和地方职能部门有关方针、政策及规定，对酒店主要设备和设施的设计、选型、购置、安装、验收、培训、使用、操作、维修、改造、更新、直至报废进行全过程综合管理工作。 4) 设备设施维护保养分为例行保养、一、二级保养、计划维修、计划大修。主管部门根据所管辖的具体设备设施，制定《设备设施一、二级维护保养年度计划》、《设备设施年度大修计划》、《设备设施年度维修计划》、《设备设施例行保养项目》。并在每年月11 月份对上述三个计划和项目作一次修改和调整。 5) 维护保养人员要不断学习各岗位各各设备的业务知识和专业知识，做到“四懂三会”(四懂：懂结构、懂原理、懂性能、懂用途，三会：会使用、会维护保养、会排除故障)。使设备设施能长期、安全、稳定运行，延长设备使用期限，并经常处于良好的工作状态。坚持“预防为主”和“维护与计划检修相结合”的原则。 6) 加强对设备管理和操作及维修人员进行多层次、多渠道的专业技术和管理知识的教育培训工作，不断提高业务技能，并坚持培训合格后方能上岗操作。坚持对电工等特殊工种持证上岗操作。 7) 严格遵守设备购置、开箱验收制度，设备安装验收管理制度，设备报废制度，设备运行交接班制度等制度。 8) 必须严格按照《工程设备管理》模式的要求，设备设施在运行、维修、大修、保养、检查的全员管理过程中，做好各种记录工作并按月、年完整保存。
酒店市场营销部操作程序及标准SOP
市场营销部操作程序及标准 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 1、约定时间 （1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。 （2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作 （1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。
（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 （1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 （2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。 （3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。 （4）分发销售资料。 （5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。 （6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 （7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。 4、送客 （1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。 （2）将客人送出酒店大门。 （3）填写《销售工作详细报告》。 二、现场介绍酒店服务设施操作标准 1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。 2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次） 3、各类资料及宣传品提前准备充分。 4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。
5、携带纸笔，随时记录客人要求。 6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。 7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。 市场营销部操作程序及标准 S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE 一、会议销售的操作程序： 1、会议洽谈前 （1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。
酒店工程管理制度
酒店工程管理制度（一）工程部人员岗位职责： 1、运行组人员岗位职责：负责设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电室、发电机房、高压室的运行记录和巡检线路工作，及各路空调维修保养工作。 2、弱电组人员岗位职责：负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、夜总会灯光维护，会议期间舞台灯光音响、录音与后台消防、会议室的横幅悬挂、小便感应器维修、维护，电子门锁维修维护等工作。 3、综合维修人员岗位职责：负责各水路的日常维修、维护，下水道的疏通和电路整改及安装。具体包括： （1）四台电梯，每月3次的维修、保养 （2）24个配电室的维修保养工作 （3）各管道维修（给排水） （4）5个厨房的设备和炉灶保养维修 （5）各部门申请的安装工作 （6）检查主管道、排污道的畅通工作 （7）水、气、煤气表每天的抄报 （8）酒店内的突发事件 4、木工组人员岗位职责：负责客房、宿舍、会议中心及其他区域的门、桌、凳维修保护工作。 5、文员岗位职责：负责每日的水、电、蒸汽、煤气各能耗报表抄送、仓库管理、各部门维修单的整理、分类，所用物资价格的统计，每月中旬及月终的水、电、煤气、蒸汽各能耗的统计工作。 （二）工作制度：
1、上班时间不得看与本业务无关的书藉。 2、上班时间不得睡岗。 3、上班期间不准洗澡。 4、上班期间严禁干私活。 5、不准在设备楼内大声喧哗、唱歌、吹口哨等。 6、下班后不要无故在酒店内逗留、闲逛。 7、不准迟到、早退。 8、不准在设备楼内吃零食。 9、除特殊情况不得穿越大堂。 10、上班必须提前到岗，工装穿戴整齐，不得穿便服。 11、要积极参加工程部、酒店组织的各种活动。 12、严格遵守《员工手册》规定的各项制度。 （三）工单维修制度： 1、工单有两联，留下绿联放在接收栏内，并写上持工单人的姓名、开始时间，拿着白联去维修。工作完成、部门签字后，拿出绿联，并注明结束时间，在白联上注明所用材料，并放在完成栏内。 2、对那些无法干的工作注明原因，由主管签字后，放在推迟栏内，确实无材料而推迟的要立即报领导，主管对推迟工单要做到心中有数，一天一清查，一周一盘点。（主管要准备一个本子记录好） 3、临下班前，员工所完成的工单，主管要加以汇总，交于文员处。 4、员工对自己所干的工作要认真写在工单统计本上，注明工作内容、姓名、及完成情况。 5、箱内工单子摆放整齐。 （四）维修制度：???????? 1、B班人员要随时把握天气的变化，适时高速灯的开、并时间，包括外围草坪灯、射灯、十一区走廊壁灯、车棚灯及霓虹灯。
2014酒店工程部运作手册加各类示意图分布图
酒店工程部运作手册 一、工程部的特点 工程部负责电力、电梯、空调、给排水及弱电等系统的运行管理、设备维护保养，负责装修设施的维修工作，堪称公司的心脏部门。 工程部的管理需要有科学性和严密性，除了因为它本身的技术性外，还因为它的工作直接或间接的与客人联系在一起。客人来到公司需要得到物质上的、精神上的享受，而这种享受很大程度上是依赖于完善的服务设施和设备，离开了这些，服务质量就没有了支撑点，就没有后盾。 二、工程部的基本职能 1 、供应能源----工程部必须管理好为公司日常经营提供能源的设备如供电,供热,供冷,供水,等负责控制和运行这些设备,并保证公司的需要。 2、设施设备维修----工程部负责公司的设备设施维修和保养。 3、设备设施增建、更新和改造----为了发挥设备的综合效益和避免设备老化,并不断提高和完善公司的形象,使公司永褒青春,提高竞争力,应对设备设施和公司装修进行增建,更新和改造。 三、工程部的管辖范围 1、负责公司电力、电梯、空调系统；冷热给水、排水系统、弱电系统的运行管理、设备维护、保养和故障检修。 2、负责公司水暖设备、机械设备的维修保养和故障检修。
3、负责公司电冰箱、清洁机械、人力推车和五金构件的检修工作。 4、负责公司内外装修设施、家具、装饰灯具的维修、保养工作。 5、负责公司动力各系统的完善改造、设备更新和小项增改工程施工。 6、对公司土建结构方面的渗漏水等负责联系处理。 7、负责酒店系统电话电视运行正常 四、工程部组织结构 1、岗位设置 根据公司物业规模、设备概况及工程部职责范围的任务内容，设置以下类别岗位： 1-1工程部经理：负责全工程部统筹协调 1-2工程部主管：负责工程部的运作管理。 1-3弱电工：负责配电及电气设施的运行维修。 1-4电梯工：负责电梯的运行和维护。 1-5水暖工：负责给排水和水暖设施的维护检修。 1-6强电工：负责所有电路及电器设备维护维修。 2、组织结构 按以上岗位结构和人员编制，工程部技工分为2个班组： 2-1电工班：强弱电工共2人编为单独班组；其中1人兼任领班。2-2维修班：空调、电梯、水暖、机修、电工、共10人编为一个班组；其中2人兼任领班。
《餐饮部标准操作程序与制度》
《餐饮部标准操作程序与制度》 酒吧治理<服务流程与工作标准> 酒吧营业前预备工作标准 ●酒吧的清洁卫生工作 （1）前吧的清洁卫生 每天用湿毛巾把吧台擦洁净后，再喷上蜡光剂使其光亮如新。不锈钢制成的操作台可直截了当用清洁剂擦洗，再用干毛巾擦干即可。 （2）后吧的清洁卫生 每天应给冷藏柜外部除尘，三天左右必须对冷藏柜内部完全进行清洁，酒柜和陈设柜也应每天除尘，陈设的瓶酒和酒杯等也应每天保持其外表清洁无尘。 （3）地面清洁卫生 调酒师应每日清扫吧内地面，服务员应每日进行地毯吸尘及定期清洗。 （4）酒杯、用具清洁
应对酒杯及用具进行清洁、消毒，要求无水渍、无破旧。 ●饮料、器具的领取及存放 （1）填写领料单 依照酒吧每日所需酒水数量和食品数量填写酒水领料单，送交酒吧经理签字。 （2）仓库领料 凭酒吧经理签字的领料单去仓库领用酒水、食品等。领料时要核对数量并检查质量。 （3）存入酒水 酒水、果汁、牛奶等应尽快放入冷藏柜内冷藏，瓶装酒一样应存入酒柜或在陈设柜上陈设。陈设时应注意摆放合理，开胃酒、利口酒等分开摆放，贵重酒和一般酒分开摆放。 （4）领酒杯和瓷器 按用量规格填写领料单，由酒吧经理签字后到仓库领取。酒杯及瓷器领回吧台后要清洗消毒，然后才能使用。 调酒师调酒预备工作标准 (1)备好调酒用具和酒杯 按取用方便的原则将洁净的调酒用具和各式酒杯整齐地摆放在操作台上，量杯、吧匙、冰夹要浸泡在洁净的水中，鸡尾酒杯、啤酒杯等应放入冷藏柜内冷藏。 (2)冰块预备 用冰桶从制冰机中取出冰块后放在操作台的冰池中，或把冰桶放在操作台上备用。(3)备好配料和装饰物
配料要紧有辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆蔻粉、鲜牛奶、各种果汁、鸡蛋等，应摆放在操作台上备用，同时预备好水果装饰物，如橄榄、樱桃、柠檬、柑、橙等。 调酒师饮料调制操作方法 酒吧服务员在完成预备工作后,便能够正式开吧迎客。应该谙熟相当数量的鸡尾酒和其他混合饮料的配制方法,如此才能做到胸有成竹,得心应手。但假如遇到来宾点要生疏的饮料,调酒师应该查阅酒谱,不应胡乱配制。调制饮料的差不多原则是:严格遵照酒谱要求,做到用料正确、用量精确、点缀装饰合理优美。 按照调制方法,混合饮料可分成三大类： ●直截了当在酒杯中调制的饮料 这类饮料通常使用高飞球杯、古典式杯、柯林斯杯,皆为无柄的直身杯,而它们往往确实是饮料本身的名称。调制这类饮料时,酒杯必须洁净无垢,先放入冰块,冰块的用量不可超过酒杯容量的三分之二。调酒师必须养成良好的适应,任何时候都不用酒杯直截了当取冰。然后用量杯量取所需的基酒,倒入酒杯,接着注入适量配料,最后用棒轻轻搅拌,再按配方要求加以装 饰点缀,便可端送给来宾。 ●调酒壶中调制的饮料 使用调酒壶的目的有三点:摇动调酒壶使各种原料充分混合;摇动过程中饮料与冰块充分接触使饮料温度降低;摇动过程中冰块溶解从而增加饮料成品的重量。这类饮料的调制过程如下:先将冰块放入调酒壶,接着加入基酒,再加入各种配料。必须注意,有汽饮料如各种汽水不宜作此类混合饮料的配料。然后盖紧调酒壶,双手执壶用力摇动片刻。 摇匀后,打开调酒壶用滤冰器滤去残冰,将饮料滤入鸡尾酒杯中,加以装饰点缀,即为成品。如有来宾要求这类饮料加冰饮用,则应事先预备冰饮杯如古典式杯,并加入新奇冰块,再将饮料滤入,并作同样点缀即可。
【2011酒店管理资料】酒店工程部管理手册
酒店工程部管理手册工程部目录：1、概述及组织结构图-----------------1 2、岗位职责及素质要求---------------2 3、规章制度-------------------------12 4、工作流程及标准-------------------15 1 工程部概述及组织机构一、部门概述：现代化酒店都有大量先进、复杂的设施设备，这些设施设备不仅是酒店为客人提供服务的基础，而且也是酒店服务质量的重要组成部分。设施设备是否完善，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉和形象，进而影响酒店的经济效益。工程部的职责就是通过日常保养和维修工作，确保酒店的设施设备时刻处于良好的运行状态，保证酒店日常经营活动的正常进行。工程部虽然不直接创造收入，但工程部的工作对提高酒店经济效益，增
加酒店利润有极其重要的作用。因此必须加强对工程部的管理。岗位职责及素质要求一、办公室：工程部办公室由工程总监、工程部经理、专业工程师、文员组成，负责工程部工作计划的制定、日常工作的安排、调度和监督执行，确保完成工程部的职责。工程经理：上级：酒店总经理下级：各专业工程师、工程部文员及部属员工 2 岗位职责：1）贯彻执行酒店副总经理的指令，对酒店副总经理负责； 2）制定工程部年度工作计划，报副总经理审批后执行； 3）参加新增和重大项目的方案制定和谈判，评审、验收各项工程，确保质量，造价达到预定的指标要求； 4）督导部门经理和各专业工程师完成月度工作计划或专项工程计划，直接指挥和参与重大的工程和维修任务及技术改造任务； 5）负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行； 6）培训下属员工，定期对下属员工进行