投诉管理办法
恒康天安人寿保险有限公司
投诉管理办法
第一条目的
为规范和统一投诉业务的处理，保护客户正当权益，提高公司服务质量，维
护公司形象，促进公司发展，特制定本管理办法。
第二条投诉处理原则
（一）“公平、公正、合法”原则：投诉处理的整个过程应遵循国家法律法规和监管部门的各项规章制度，依法处理。同时应以保险合同所载内
容为依据，在查清事实、分清责任的基础上，公平、公正的处理投诉
案件。
（二）“耐心”原则：在处理投诉案件中应始终保持耐心、温和的态度。
（三）“专业”原则：熟练掌握专业知识、业务流程，专业的应答客户，提出专业的解决问题的方案。
（四）“高效”原则：对事实清楚、责任清晰的投诉案件，应及时处理解决；
需做详细调查、取证的投诉件，应与客户保持联系并及时向客户反馈
处理进度；若投诉处理工作需要其它部门协助，经办人员应做好沟通
与跟踪的工作，尽快得到结果；重大投诉件应采用紧急处理程序，特
事特办，快速决断，避免造成负面影响。
第三条岗位设置和岗位职责
负责处理投诉业务的岗位为咨诉岗（即普通投诉经办人员）和客户关系管理岗（即咨诉主管）。
(一) 咨诉岗职责：
1. 处理客户来电的投诉案件；
2. 处理客户来信的投诉件；
3. 处理客户通过发送电子邮件的投诉案件；
4. 处理客户亲访的投诉件；
5. 处理监管部门转办的投诉案件；
6. 向客户关系管理岗汇报投诉案件处理进展及处理结果；
7. 管理投诉档案；
8. 制作月度报表。
（二）客户关系管理岗职责：
1. 统筹分配投诉案件，合理调配人员；
2. 在授权范围内审批咨诉岗处理的投诉案件；
3. 制定投诉业务管理制度；
4. 处理疑难投诉并及时汇报客服部经理；
5. 与相关部门进行沟通，协调解决工作中遇到的问题；
6. 协助客服部经理处理重大疑难投诉案件及突发事件；
7. 挑选典型案例录入案例库。
第四条投诉案件处理审批权限
（一）协议解约（含部分协议解约）
1. 协议部分金额高于现金价值2000元以内（含2000元），且协议解约的
总额不超过总保费的70%
审批人：咨诉主管
2. 协议部分金额超过现金价值2000元—10000元（含10000元），或协议
解约的总额超过总保费的70%
审批人：客服部经理
3. 协议解约金额超过现金价值10000元以上
审批人：总经理
（二）变更代理人
审批人：咨诉主管
（三）免滞纳金
审批人：咨诉主管
（四）回调保费
审批人：客服部经理
（五）挪用保费案件的公司垫付申请
审批人：客服部经理
（六）冻结或解冻代理人佣金或押金
审批人：客服部经理
（七）案件协办
审批人：咨诉主管
第五条投诉案件处理流程
（一）受理：受理投诉的渠道包括客户来电、来函（包括电子邮件）、来访以及监管
部门转办。受理客户的投诉后，应告知客户7个工作日内给予联系和处理。
（二）登记：受理客户来电的投诉，应填写《来电投诉受理表》；受理客户来访的投诉，应填写《来访投诉受理单》。
（三）分配：咨诉主管将投诉案件协调分配给咨诉经办人进行处理。
（四）处理：
1. 详细了解案情，充分听取当事人各方陈述；
2. 展开调查取证工作，采集相关证据；
3. 分析案情，明确责任人，拟定处理方案；
4. 处理方案提交咨诉主管复核审批；
5. 审批同意后回复客户，审批不同意则重新调查取证或拟定处理方案；
6. 对于需要其他职能部门协助办理的投诉案件，经咨诉主管审批同意后移
交相关部门协助处理或出具处理意见（详见第六条——“协办制度”）；
7. 对特殊问题或重大、疑难问题，应及时汇报请示或提请合议（详见第七
条——“合议制度”）；
8. 对代理人有明显过错的投诉案件，应将证据材料整理齐全后移送个险管
理部对代理人进行后续处理；
9. 客户针对公司内勤的投诉，应移送该内勤所在部门经理处理，并由该部
门经理
负责安排答复客户。
（五）结案：投诉案件处理完毕后由经办人员负责结案。
若客户拒不接受经办人员提出的处理方案，且无法再进行协商调解或在处理过程中客户长时间不与公司交涉或经办人员长时间无法与客户联系
上的，应将该案件做暂结案处理，暂结案时间最长为3个月，起始时间以
最后一次与客户接触的时点计算。
3个月内客户提供新证据或与公司交涉的，经办人员应当重新或继续处理；
3个月期限内客户没有提供新证据或没有与公司交涉的，做结案处理；
3个月后客户再与公司交涉的，应作为新案件重新立案并处理。
（六）归档：投诉案件按照投诉档案编号由经办人员进行整理归档。每份投诉案件档案应包括：《投诉档案表》、《投诉处理记录表》、客户
提供的证据资料、调查取证资料，等等。所有资料应注意保密，专柜
保存，无关人员不得持有、复印。
已结案的投诉案件，若之后客户不满公司投诉处理决定而采取诉讼、曝光或寻求其他方式处理的，该案经办人员应将诉讼判决书、媒
体曝光资料等与本案直接相关的书面材料添加入原案件一并归档，作
为案情的补充记录和备案。
（七）反馈及上报：按期编制投诉报表，在处理投诉案件中发现的重要问题、合理建议应及时汇总报告。
第六条协办制度
（一）定义：指投诉案件处理需要运用其它职能部门的专业知识或技能，或需要其它职能部门提供指导或评估意见，经办人员提交咨诉主管审批同意
后将案件移送其它职能部门进行协助办理，并将处理意见或结果反馈给
经办人员的制度。
（二）协办案件的适用范围：
1. 案件的处理需要运用其它职能部门的专业知识或技能，且由该部门进
行处理更加高效和便捷；
2. 案件的处理需要其它职能部门出具专业的指导或评估意见；
3. 案件的处理需要使用其它职能部门的权限；
4. 经办人认为有必要移送其它职能部门协办，经咨诉主管审核同意的案
件。
（三）下列案件可移送法规部协助出具法律意见：
1. 媒体对公司进行负面报道后，引发的投诉案件；
2. 保险监管部门或政府机关责成公司提供书面说明的投诉案件；
3. 有媒体记者现场参与的投诉案件；
4. 涉及保单条款内容的瑕疵或约定不明、不严谨的案件；
5. 重大、疑难，或可能造成重大影响的投诉案件。
（四）申请协办需填写《协办记录表》，经咨诉主管审批同意后移交相关部门协助处理，移交时需附该投诉案件已调查取证材料的复印件。
（五）其它职能部门协办完成后应将详细处理意见或处理结果填写入《协办记录表》，并将此表返还咨诉经办人员。经办人员进行后续处理并结
案归档。
第七条合议制度
（一）定义：指处理重大、疑难投诉案件，或经办人员认为有必要提请合议会议讨论决定处理方案的投诉案件，经办人员向咨诉主管提出申请并经
同意后，召开合议会议的制度。
（二）合议案件的适用范围：
1. 重大投诉案件：
有下列情况之一者，为重大投诉案件——
（1）五人（含五人）以上的群诉案件；
（2）主流媒体介入，可能或已经曝光的投诉案件；
（3）上访到各级政府及其职能部门，公司方可能存在较大过错的投诉案件；
（4）发生或可能发生重大人身伤害后果的案件；
（5）其他造成或可能造成重大负面影响的投诉案件。
2. 经办人认为有必要提起合议，经咨诉主管审核同意的案件。
（三）合议会议的与会人员：
1. 客服部经理助理以上级别人员；
2. 咨诉主管；
3. 合议案件经办人；
4. 其它部门协助参与处理的人员。
（四）合议会议召开流程
1. 提出合议的案件经办人员，应当准备好需要合议案件的相关的证据材
料，并提交咨诉主管审核；
2. 咨诉主管审核通过后，拟定会议时间和地点，并通知与会人员，若需其
它部门与会协助处理的，应提前通知并告知案情；
3. 由咨诉主管担任合议会议主持人；
4. 合议会议应对合议案件作出明确的处理决定，若暂时意见无法统一或
无法商
讨出最终处理方案，则应给出一个初步的、具有倾向性的意见，以便稳定
客户、控制局势；
5. 合议会议必须由专人记录会议内容以及填写《投诉案件合议记录表》，
并要求全部与会人员签名确认。
（五）归档：建立合议档案文件夹，合议会议结束后应将《投诉案件合议记录表》保存到合议档案文件夹备查。另,《投诉案件合议记录表》应复印
一份归入该投诉案件资料一并归档。
第八条处理时效要求
（一）自受理之日起7个工作日内完成调查取证工作，并与客户沟通或约见当事人；
（二）自受理之日起15个工作日内给予客户明确答复或处理方案，重大疑难投诉案件30日内给予客户答复或处理方案；
（三）移送其它部门协办的投诉案件，协办部门应于收到协办材料后5个工作日内给予反馈；
（四）合议案件若在合议会议当日无法决定处理方案的，则应在合议会议后15日内给出最终处理意见；
（五）暂结案的案件时间最长为3个月，起始时间以最后一次与客户接触的时点计算。
附：
1.投诉案件处理流程图
2.《来电投诉受理表》
3.《来访投诉受理单》
4.《投诉档案表》
5.《投诉处理记录表》
6.《协办记录表》
7.《投诉案件合议记录表》
8. 《佣金、押金冻结（解冻）申请表》附一：投诉案件处理流程图
800
咨诉主管
咨诉主管
咨诉经办人员
咨诉经办人员
咨诉经办人员
附二：《来电投诉受理表》
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来电投诉受理表
附三：《来访投诉受理单》
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来访投诉受理单
保险合同编号：_______________
投保人：____________ 被保险人：____________投诉人：____________ 与投保人关系：________联系电话：____________________
投诉情况要点：
签名：____________
日期：____________ 受理人：__________
附四：《投诉档案表》
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投诉档案表
投诉途径：档案编号：
附五：《投诉处理记录表》
投诉处理记录表档案编号：
附六：《协办记录表》
协办记录表
编号：
附七：《投诉案件合议记录表》
投诉案件合议记录表
编号：
2021年中国电信全业务客户投诉管理办法(版)
中国电信天翼空间客户投诉管理办法 欧阳光明（2021.03.07） （2010版） 第一章总则 第一条为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理工作，提升整体客户服务水平，特制定本办法。 第二条本办法依据《中国电信全业务客户投诉管理办法（试行）》（中国电信[2010]版）进行制订。 第三条本办法适用于中国电信天翼空间运营中心。 第二章定义 第四条查询 查询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、自助终端等各类渠道，自主了解费用、帐单、详单、积分等信息。 第五条咨询 咨询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各类渠道，了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。 第六条障碍申告 障碍申告是指客户在使用天翼空间产品、业务过程中出现故障，导致客户无法正常使用，通过各省分10000号、营业厅、网厅、在线客服等渠道反映问题。
第七条投诉 投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意，通过10000号、营业厅、网厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨，要求解决问题。 在实际判定中，以下情形之一的列为投诉: （一）客户在业务咨询过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括问题解决过程中超过标准时限或处理结果不理想转化为客户投诉的； （二）移动网络、移动业务平台故障、客户端故障及应用本身问题，导致客户无法正常使用，通过各类渠道反映问题的。 第八条投诉分类 （一）根据投诉受理渠道的层次，投诉分为“省内渠道投诉”、“集团渠道投诉”。 省内渠道投诉是指省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。 集团渠道投诉是指通过集团热线4008810000、集团网厅、网媒、微博等集团公司各类渠道受理的客户投诉。 （二）根据投诉信息的具体情况，投诉分为有效投诉和无效投诉。 投诉客户为匿名或非客户关系人、投诉事宜不具体无法核实调查、投诉人信息不完整无法联系、投诉对象非中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认定为无效投诉。其他情况为有效投诉。
员工投诉举报管理办法
员工投诉举报管理办法 员工投诉举报管理办法 第一章总则 第一条为规范员工的职业行为，加强公司治理与内部控制，维护公司合法权益。根据《企业内部控制基本规范》，特制定本办法。 第二条适用范围：全体员工。 第三条投诉举报范围包括： 1. 渎职、失职行为； 2. 营私舞弊、弄虚作假、谋求个人利益； 3. 收受贿赂或回扣，牟取不正当利益； 4. 非法使用公司资产；贪污、挪用、盗窃公司财产； 5. 上级滥用职权，处理事件不公； 6. 泄露公司的商业或技术秘密； 7. 其他违反国家法律法规及公司规章制度的行为。 第二章投诉举报受理 第四条投诉举报受理部门 控股公司风险管理部负责受理投诉举报。风险管理部依据本制度受理投诉举报事项的接收、调查核实、结果反馈。 举报电话： 举报电子邮箱： 通信地址： 第三章投诉举报方式 第五条员工可通过书面、电话、电子邮件等形式进行，也可以当面投诉举报。 第六条投诉举报时应当表明事情的基本经过，被投诉举报对象的名称、地址、具体当事人、投诉举报人的姓名、联系方式、投诉人的具体投诉要求，并应同时提供投诉人利益或公司利益受到侵害的证据，以及与投诉举报事项相关的其他材料。 第七条公司要求实名举报。凡实名举报的，风险管理部必须受理核实，同时严格保密并以适当的方式将处理结果反馈给举报人。 非实名举报，受理部门将视情况选择是否受理调查。
第四章投诉举报处理程序 第八条登记 1. 风险管理部监察经理负责记录所有举报事项，相关电子邮件、信函或面谈记录必须进行存档。电子邮件需要打印存档；信函需要存档信封和正文。 2. 登记人员对举报事项进行记录后，风险管理部进行初步审查，需要调查的提出具体意见,由风险管理部总经理向总裁请示。 3. 非实名举报，经初步审查认为不具备调查条件的，由举报登记人员记录原因，风险管理部总经理签字后存档。 第九条受理 1. 对于具备调查条件的举报事项，由风险管理部成立调查小组，进行调查。 2. 举报人有权了解其举报事项的受理情况，可以直接向风险管理部监察经理提出询问。 第十条调查 1. 举报调查小组负责人根据具体举报事项的实际情况，开展调查工作。 2. 举报调查小组对受理的投诉举报，根据调查需要，可要求被投诉举报部门和人员提供与举报事件有关的文件资料，包括会计凭证、财务报表等，并可要求被投诉举报的部门和人员就涉及的问题做出解释和说明，相关部门应当予以配合。 3. 根据事件复杂程度，如需要产业集团有关部门配合或参与调查的，经控股公司总裁同意，产业集团或下属公司应安排专人共同完成调查。 第十一条报告 1. 调查小组完成必要的调查程序后，根据调查核实的事实，出具调查报告，上报公司总裁，重大事项以及涉及公司高级管理人员的举报事项需上报董事局主席。 2. 对于经调查属实，并触犯国家法律的举报事项，由风险管理部移交司法机关处理。 第十二条投诉举报受理期限 对于具备调查条件的举报事项，受理部门在30个工作日内办理完毕；情况比较复杂的，经总裁批准，可适当延长办理期限，但不得超过60日。 第五章其他 第十三条风险管理部或其他调查部门在处理举报或投诉事件时，应坚持实事求是、保密、回避的原则。 第十四条对借举报或投诉之名故意捏造事实，诬告陷害他人，或以举报为名制造事端，干扰正常工作的，将依照有关规定严肃处理；构成犯罪的移送司法机关处理。 第十五条公司鼓励员工及时发现并举报公司中存在的不良行为，举报事项经查证属实，为公司挽回损失或对公司规范运营提供重要线索的，公司将对举报人酌情给予奖励。
保险消费投诉处理管理办法
保险消费投诉处理 管理办法
保险消费投诉处理管理办法 -07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】 发文单位：中国保险监督管理委员会 文号：保监会令第8号 发布日期： -7-1 执行日期： -11-1 《保险消费投诉处理管理办法》已经 6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过，现予公布，自 11月1日起施行。主席项俊波 7月1日 保险消费投诉处理管理办法 第一章总则 第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。 第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管
理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。 保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。 保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。 第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。 第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。 中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。 第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消
投诉处理管理办法
1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：
最新酒店投诉处理管理办法资料
酒店宾客投诉处理管理办法 为了及时有效的化解宾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。 —、总则 1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。 2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或 将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。 3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。 二、宾客投诉的定义及级别 1、宾客投诉的定义 宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2、宾客投诉级别 宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。 1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。 2）一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不
满，对酒店整体形象造成负面影响。 3）重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。 三.组织管理 1、酒店设立宾客投诉处理中心 组长：餐厅副总经理 副组长：餐厅经理 成员：楼面主管、各区域部长 宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 2、宾客投诉处理中心职责划分 1）各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理； 2）楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 4）餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向总经理请示处理。
电信投诉处理管理办法
分公司投诉处理管理办法（试行）为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制，提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。 一、投诉管理细则 ㈠投诉受理的总体要求 ⒈首问责任制原则各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象。 ⒉投诉受理部门/ 人员的受理要求 投诉受理部门/ 人员遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。如果能现场或直接解决的直接解决，否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。 对于投诉受理部门/ 人员已经解释并获得客户认可的，进行记录后，投诉全程处理完成。 在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时，应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。 ⒊投诉记录要求 受理客户来函时,要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询；受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致；受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。 受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，并做详细记录，填写投诉处理单，并及时进行核实处理。 受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客 户资料和投诉内容，如能直接解决的直接解决，否则转入投诉流程处理，。
㈡各类型投诉受理要求 ⒈重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。 ⒉重复投诉重复投诉受理分两种情况：⑴如果客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理进程，并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提醒。 ⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉：受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。 ⒊批量投诉 各投诉受理渠道依据批量投诉定义标准，判定为批量投诉的， 由投诉处理或分公司投诉处理员专人负责，快速将信息反馈给相关部门，进行紧急处理，事后详细记录投诉信息，并提交相关部门，同时对相应工单进行标识。 4、升级投诉受理 ⑴分公司客户中心要保障365 ×8 小时专人受理自信产部、集团公司、通信管理局、消协等外部渠道受理转派的客户投诉，其他相关部门需要保障365×8 小时专人受理分公司客服部转派的升级投诉工单。 ⑵分公司客服中心接到升级投诉时，应迅速派单至相应处理部门，在工单中标明处理时限，升级投诉受理人员应全程跟踪整个升级投诉处理过程。 ⑶分公司客服中心对支局上报资料进行审核，在规定时间内按要求上报至升级投诉转办单位。对信产部电信用户申诉受理中心转办的
举报管理制度word版本
投诉、举报管理制度 第一章总则 第一条为了保障投诉、举报管理工作顺利进行，保护当事各方的合法权益，奖励举报有功人员，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。 第二条本制度适用于公司各生产厂、职能管理部门一切涉及吃拿卡要和乱收费行为的投诉、举报管理工作。 第三条企业管理部是公司投诉、举报的管理单位。投诉、举报的具体调查等日常工作由督查员负责，问题严重的投诉、举报案件，由企管部负责牵头组成调查组进行调查，并根据情节拿出处理意见，上报总经理。 第四条受诉部门接受投诉、举报案件后，应当认真调查研究，在查明事实的基础上，依据公司有关规章制度处理。 第五条公司各级管理人员和具有一定职权的职工都须接受职工、客户的监督，对于被投诉、举报的问题，应本着“有则改之、无则加勉”的态度，主动配合调查，不得对投诉人或举报人冷嘲热讽及打击报复。 第二章投诉、举报受理范围和方式 第六条投诉是指职工、客户在公司工作、生活和业务往来中的合法权益已经或即将受到侵犯而采取的申诉和揭发的行为。本制度适用的投诉范围包括： （一）擅自克扣职工工资、奖金，未按公司规定标准收取费用或巧立名目滥收费用，侵犯职工、客户经济利益的行为。 （二）对职工、客户进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或
泄露当事人隐私、侵犯其名誉及其他人身权益的行为。 （三）在绩效考核中不公平、不公正对待职工业绩的行为。 （四）在工作中态度恶劣，故意刁难职工、客户，无故推诿应当受理事项而不予受理的行为。 （五）对正常申诉进行打击报复的行为。 （六）其它侵犯或妨碍职工合法权益的行为。 第七条举报是指职工、客户对已经或即将侵犯公司财产、声誉等合法权益，危害公共利益，或违反公司规章制度和国家法律法规等进行揭发、揭露的行为。本制度适用的举报范围包括： （一）利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿等徇私行为。 （二）滥用职权、恣意挥霍公司财产的行为。 （三）故意毁坏设备、工具等公司财物的行为。 （四）泄露公司重要决策、财务数据等秘密的行为。 （五）兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的行为。 （六）利用公司名义在外进行招摇撞骗、欺诈的行为。 （七）虚报业绩、瞒报事故等舞弊行为。 （八）对能够预防的事故不积极采取措施等玩忽职守行为。 （九）在公司或宿舍内进行赌博或偷盗、侵占同事或公司财物等违法行为。 （十）其它多次或严重违反公司各项规章制度或侵犯公司权益的行为。 第八条鉴于匿名投诉和举报使得受理后无法与投诉或举报人取得联系，给取证查处工作带来很大困难，因此投诉、举报应采用署名
XXX公司举报、投诉管理办法
XXXXX公司举报、投诉管理办法 第一章总则 第一条为鼓励、调动和保护员工参与公司生产经营管理工作的积极性和主动性,有效预防和惩治各种违规违纪行为，确保公司健康发展，特制定本办法。 第二条举报、投诉必须坚持从严治企的原则，及时发现、处理违反公司规章制度和工作纪律行为，及时教育有违规违纪思想苗头的人增强自我约束意识，促进各级管理人员依法行政、勤政廉政。 第三条公司员工有权举报、投诉公司所有人员违法、违纪和违反公司规章制度的行为，任何单位和个人不得以任何形式对举报、投诉人打击报复。 第四条公司外部客户、供应商等相关人员，有权举报、投诉公司所有人员违法、违纪和违反公司规章制度的行为，任何单位和个人不得以任何形式对举报、投诉人打击报复。 第五条本办法所称打击报复是指被举报、投诉的单位或被举报、投诉人利用职权对举报、投诉人进行错误处理，或采取其他手段实施报复，侵害举报人合法权益的行为。 第六条本办法所称的举报、投诉是指采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向公司纪委反映情况，提出建议、意见或者举报、投诉违规违纪事项，依纪依规由有关纪检、审计部门查处的工作。 第二章举报、投诉的主要事项及渠道 第七条举报、投诉的主要事项 （一）违反公司人力资源引进方面各项制度，面试、评审、选拔、录用程序不公正，私自安排亲友到公司工作的； （二）录用在公司及下属单位违纪、被除名、开除、留职察看、待岗的领导干部或员
工，造成恶劣影响的； （三）领导干部安排爱人、子女在其所辖单位或所属部门工作，利用职权搞特殊化的； （四）违反公司招标采购制度，不按程序进行招标，以权谋私的； （五）违反公司资金管理、审批、核准、报销、支付等制度的； （六）违反公司经营、管理规定，收取下属单位、合作单位的折扣费、中介费、礼金，据为己有的； （七）授意、指使、强令财务人员做假账或设立法定账册以外的任何账册的； （八）违反党风廉政建设规定，利用公款旅游、非公务宴请或到高消费娱乐场所消费，参与黄、赌、毒的； （九）对发生的明令禁止的不正之风不制止、不查处或对严重违法违纪问题隐瞒不报、压制不查的； （十）授意、指使、强令下属人员违反财政、金融、税务、审计、统计法规，弄虚作假，给公司造成损失的； （十一）对配偶、子女、身边工作人员严重违法违纪知情不管、包庇、纵容的； （十二）生产经营单位主要负责人、安全生产管理人员未取得安全管理资格证的，特种作业人员未取得特种作业操作资格证书上岗作业的。 （十三）在采购、用人、租赁、招投标、项目承建等活动中，存在有亲属、家属和特殊关系的，必须由当事人向组织作出说明，凡没有说明的，一律视为违规违纪行为。经组织查实，所签订的合同、实施的项目即作废，所造成的损失由当事人进行赔偿。 第八条举报可采取信函、电话、内网交流信箱、电子邮箱、走访等途径进行举报、投诉，倡导实名，也可匿名。 （一）举报、投诉电话：XXXX； （二）举报电子信箱：XXXXX （三）投诉地址：XXXXX 第三章举报、投诉的受理 第九条纪检部门应负责受理举报、投诉事项，如非纪检部门人员收到举报信息，应
电信用户申诉处理暂行办法(信息产业部令第7号,2001年1月5日发布施行)
电信用户申诉处理暂行办法 (中华人民共和国信息产业部令第7号《电信用户申诉处理暂行办法》，己经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。) 第一章总则 第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本办法。 第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。 第三条本办法所称电信管理机构，是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。 本办法所称申诉受理机构，是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。 本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。 本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。 第四条信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。 省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。 第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。 第六条申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。 第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。 第二章受理 第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。 第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。 第十条申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理： (一) 属于话费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的; (二) 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的; (三) 申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的;
举报投诉管理办法.doc
大荔县烟草专卖局（分公司） 举报投诉管理办法 一、总则 第一条为促进企业服务质量不断提升，满足消费者及客户需求，强化监管机制效果，规范举报投诉处理工作开展，按照省、市局工作要求，结合县局实际，特制定本办法。 第二条处理举报投诉工作原则：实事求是，有错必纠；教育与处理相结合；服务跟踪与改进工作相结合。 第三条客服部门做好投诉电话标识和补货电话4008991111的发放、宣传和日常维护工作。 第四条专卖、客服部门要高度重视，根据举报投诉管理工作的变化，注重加强对“三员”的教育，提升服务质量，提高客户满意度，最大限度地减少客户投诉。 二、受理渠道、范围 第五条受理渠道：市局企业管理科投诉管理员派发的举报、投诉、咨询、建议派单。 第六条受理范围：社会公众、卷烟消费者、卷烟零售户、工业企业、行业员工等对专卖管理、卷烟营销、物流服
务等领域的举报投诉、咨询建议、服务求助等事项。 三、职能 第七条督察考评办为举报投诉管理工作的职能部门，由督察考评员转派市局派单，监督举报投诉处理，控制处理时限，对处理结果进行回访、审核，向责任部门下发《整改通知书》，监督验证整改结果，向企管科汇报相关材料。 第八条责任部门负责人对举报投诉内容进行审核，批示处理意见，向责任人派单，审核责任人处理意见，向督察考评员提交《整改报告》，对投诉责任人进行考评。 第九条责任人详细了解举报投诉内容，向部门负责人汇报具体情况，进行处理，填写处理意见，将派单提交部门负责人。 四、时限 第十条咨询类、求助类、告知类等事项，接市局投诉管理员派单，责任部门在一个工作日内进行解答。 第十一条生产经营投诉：卷烟货源供应、卷烟损坏、送货不到位、工作质量、服务态度、金额差错等事项，接市局投诉管理员派单，相关责任部门在二个工作日内反馈处理结果。
XXX公司举报、投诉管理办法
为鼓励、调动和保护员工参与公司生产经营管理工作的积极性和主动性 ，有效预防和惩治各种违规违纪 行为，确保公司健康发展，特制定本办法。 第二条 举报、投诉必须坚持从严治企的原则，及时发现、处理违反公司规章制度和工作纪律行为， 及时教育有违规违纪思想苗头的人增强自我约束意识，促进各级管理人员依法行政、勤政廉政。 第三条 公司员工有权举报、投诉公司所有人员违法、违纪和违反公司规章制度的行为，任何单位 和个人不得以任何形式对举报、投诉人打击报复。 第四条 公司外部客户、供应商等相关人员，有权举报、投诉公司所有人员违法、违纪和违反公司 规章制度的行为，任何单位和个人不得以任何形式对举报、投诉人打击报复。 第五条 本办法所称打击报复是指被举报、投诉的单位或被举报、投诉人利用职权对举报、投诉人 进行错误处理，或采取其他手段实施报复，侵害举报人合法权益的行为。 第六条 本办法所称的举报、投诉是指采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向公司纪 委反映情 况，提出建议、意见或者举报、投诉违规违纪事项，依纪依规由有关纪检、审计部门查处的 工作。 第二章举报、投诉的主要事项及渠道 第七条 举报、投诉的主要事项 （一） 违反公司人力资源引进方面各项制度，面试、评审、选拔、录用程序不公正，私自安排亲 友到公司工作的； XXXXX 公司举报、 投诉管理办 法 第一章 总则 第一条
（二）录用在公司及下属单位违纪、被除名、开除、留职察看、待岗的领导干部或员工，造成恶劣影响的； （三）领导干部安排爱人、子女在其所辖单位或所属部门工作，利用职权搞特殊化的； （四）违反公司招标采购制度，不按程序进行招标，以权谋私的； （五）违反公司资金管理、审批、核准、报销、支付等制度的； （六）违反公司经营、管理规定，收取下属单位、合作单位的折扣费、中介费、礼金，据为己有的； （七）授意、指使、强令财务人员做假账或设立法定账册以外的任何账册的； （八）违反党风廉政建设规定，利用公款旅游、非公务宴请或到高消费娱乐场所消费，参与黄、赌、毒的； （九）对发生的明令禁止的不正之风不制止、不查处或对严重违法违纪问题隐瞒不报、压制不查的； （十）授意、指使、强令下属人员违反财政、金融、税务、审计、统计法规，弄虚作假，给公司造成损失的； （十一）对配偶、子女、身边工作人员严重违法违纪知情不管、包庇、纵容的； （十二）生产经营单位主要负责人、安全生产管理人员未取得安全管理资格证的，特种作业人员未取得特种作业操作资格证书上岗作业的。 （十三）在采购、用人、租赁、招投标、项目承建等活动中，存在有亲属、家属和特殊关系的，必须由当事人向组织作出说明，凡没有说明的，一律视为违规违纪行为。经组织查实，所签订的合同、实施的项目即作废，所造成的损失由当事人进行赔偿。 第八条举报可采取信函、电话、内网交流信箱、电子邮箱、走访等途径进行举报、投诉，倡导实 名，也可匿名 （一）举报、投诉电话：XXXX （二）举报电子信箱：XXXXX （三）投诉地址：XXXXX
中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
。企业内部投诉、举报管理办法
xx员工投诉、举报管理办法 1. 总则 1.1适用范围：全体员工 1.2管理职责：行政部 2．投诉内容范围要求 2.1 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为。 2.2 上级有出卖、泄密等危害企业行为。 2.3 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为。 2.4 企业行政处分侵犯职工合法权益。 2.5 其他严重不合理行为。 3．员工投诉的途径和方法 3.1属于部门内部日常工作中的事务纠纷，一般应向本部门的主管领导提出， 由部门主管负责裁决 3.2虽然是部门内部工作纠纷，但问题较为严重，员工认为本部门主管解决 不了的，可向行政部副部长提出。 3.3投诉内容涉及直接主管的，可向行政部副部长提出。 3.4员工向部门主管投诉后一周之内等不到明确答复，或答复处理与实施出 入较大，而又无法进行良好沟通时，可直接向行政部副部长反应。 3.5跨部门的纠纷问题，一般都由行政部部长提出给予裁决。 4．员工投诉应知事项 4.1所有的投诉都要求举报人署实姓名。对涉及的人物及时间表述清楚，以 便调查证实。
4.2投诉的方式由员工自己选择，可以采取面谈、信函（署名）、信箱以及电 子信箱的方式进行投诉。 5．投诉办理工作的要求 5.1各部门主管在收到员工投诉后，限时处理。一般一周之内要予以明确答 复，确需延时的，也应将延时原因告知投诉人。 5.2投到行政部投诉信箱之信件，由行政部指派专人负责登记存档并及时（一 周之内）直接调查。 5.3各级部门主管都应不得拒绝接受员工投诉。 6．有关处理规定 6.1投诉属实，责成原处理部门重新处理，撤销或修改原，并在通报范围内 时进行通报。 6.2投诉或举报不实或不完全属实，但投诉人或举报人并无恶意的，则由投 诉处理部门向当事人双方作出适当说明。 6.3对于无中生有、造谣生事、冒署他人姓名，有意扰乱公司正常管理秩序 的，一经查实予以记过以上处分，严重者予以除名。 6.4负责办理投诉的人员，如果违反纪律或外传泄露投诉人姓名，将予以记 过以上处分，造成严重后果的予以除名。
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法 （一）目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 （二）范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 （三）适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"） 时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单位改善）。 厂————..^'X （四）处理程序 客户投诉处理流程，如下表。 （五）客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. ?质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2. ?量投诉发生原因。 （六）处理部门 （七）处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)
投诉举报管理制度
投诉举报管理制度 为规范食品药品投诉举报管理工作，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众饮食用药安全，根据《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本制度。 一、本制度所称的食品药品投诉举报，是指自然人、法人或者其他组织采用信件、电话、互联网、传真等形式，向食品药品监督管理部门反映药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节违法行为以及餐饮服务环节食品安全违法行为。 二、我局设立专人负责投诉举报管理工作。具体承担以下职责： （一）统一受理投诉举报； （二）负责上报、转办、交办和转送投诉举报； （三）负责跟踪、督促、审查重要投诉举报办理情况； （四）负责协调重要投诉举报办理工作并反馈办理结果； （五）开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访； 三、投诉举报管理人员统一受理通过信件、电话、互联网、传真、走访、手机短信等方式接收的食品药品投诉举报。
设立投诉报电话，向社会公布投诉举报渠道。 投诉举报人提出投诉举报应当客观真实，对其提供材料的真实性负责。 四、投诉举报符合下列条件的，应予受理： （一）有明确的投诉举报对象及违法行为； （二）被投诉举报的对象或违法行为在本投诉举报管理人员所属的行政区域内。 五、投诉举报具有下列情形之一的，不予受理： （一）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的； （二）无明确的投诉举报对象或违法行为的； （三）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的； 六、投诉举报管理人员收到投诉举报后应予统一编码管理，专人负责，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。 经审查符合受理条件的，应当自受理之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人；不符合受理条件的，应当自作出不予受理决定之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人，并说明理由；联系方式不详的除外。 七、对不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的投诉举报，投诉举报管理人员应及时转送有管辖权部门办理，并告知投诉举报人。
中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4
附件1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的 实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法 （一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序 按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。
-客户投诉处理作业流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析