河北省养老机构星级评定细则(试行)

xx省养老机构星级评定细则（试行）二星级养老机构评定标准

（满分400+20分，星级达标线320分）

评定

项目

一级

指标

序号

二级指标内容

评分标准分值自评分

专家

评分

评定方法

能力

40分

2.有制度但未能每年开展两次扣5分；

3.服务满意度低于90%此项不得分。

并现场发放调查表。

65 上级主管部门评价。

对运营管理、诚信建设、信息公开、

服务政府、服务社会等方面的评价。

分三个等级评分：优8—xx分，良

3—7分，差0—2分。

xx 主管部门评分材料。

发展

能力

5分

66

制定3-5年的业务发展规划。年初制定工作计划，

年末有工作总结。

1.无发展规划扣1分；

2.无年初工作计划扣2分；

3.无年末工作总结扣2分。

5 查看资料。

5.加分

项目

20分

67 获得外部机构各类奖评（个人或单位）。

1.获得市级奖项加3分；

2.获得省级奖项加5分；

3.获得国家级奖项加xx分。

xx

查看奖项原件，此项累计不

超过xx分。

68 配备救护车。配备救护车得分。 5 查看相关证明材料。

69

医xx点单位或设立类似护理院规模的独立医疗区

域。

满足一项即可得分。 5 查看相关证明材料。

合计400+20

养老服务机构标准体系-要求、评价、改进

养老服务机构标准体系要求、评价与改进 Support Aged service Organization standard system Requirements，evaluations and improvements 2005-06-28发布2005-08-01实施 北京市质量技术监督局发布 DB11/T 303- 2005 目录 前言.??，..........??。..? 1范围......................?? 2规范性引用文件............?? 3术语和定义..........??。..? 4养老服务机构标准化工作的基本要求 5养老服务机构标准体系、、....?? 6养老服务机构标准体系的编制?? 7养老服务机构标准体系的自我评价二 8养老服务机构标准体系的改进?? 为提高我市养老服务机构管理服务水平，建立养老服务机构标准体系，依据GB/T15496和GB/T19273 制订本标准。本标准是《养老服务机构标准体系》系列标准之一，与《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》共同构成养老服务机构建立标准体系的指导性文件。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准起草单位:北京市社会福利管理处。 本标准主要起草人:李新京、杨会英、彭嘉琳、李放、宋国建。

养老服务机构标准体系 要求、评价与改进 范围 本标准规定了养老服务机构标准化工作的基本要求、养老服务机构标准体系的组成、编制原则和要求以及养老服务机构标准体系的评价与改进。 本标准适用于北京市行政区域内各类养老服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 1.1-2000标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 15496 企业标准体系要求 GB/T 15497 企业标准体系技术标准体系 GB/T 15498 企业标准体系管理标准和工作标准体系 GB/T 19273 企业标准体系评价与改进 DB11/T 148-2002 养老服务机构服务质量标准 DB11/T 219-2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定 DB11/T 304-2005 养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 标准 为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 3.2 标准化 为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 3.3

《养老机构服务质量规范》检查细则

附件 养老院服务质量大检查指南 养老院名称: 检查时间: 检查人: 检查条款序 号 检查内容 是否 具备 整改 建议服务社会老年人的养老院 农村特困人员供养服务机构 （敬老院） 依法取得相应服务资质1 依法办理养老机构设立许可证 2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》 3 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证 配备适应服务需要的服务人员4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识 5 持有国家职业资格的养老护理员占 养老护理员总数的比例不低于30%或 所有养老护理员经过专业技能培训 合格 养老护理员应接受岗前培训 6 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗 7 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书 8 配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员 9 定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相

关政策法规及管理服务技能 10 建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度 规范服务管理11 对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务 12 老年人确认入住后签署入住合同特困人员入住办理入院手续 13 有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话 14 建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续 15 建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存 16 养老院服务费原则上按月度收取，价 格变动应提前告知老年人，不得强制 收费 收住社会老年人的敬老院应符合此 要求 17 未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息 18 对入住老年人定期开展评估 19 对初次入住的老年人开展短期试入住服务 20 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象 21 至少每年开展一次服务质量满意度调查 22 委托第三方服务的应签订外包合同 23 积极推进养老院标准化建设 24 对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等 25 院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目及流程等 设施设备及物品26 养老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资

河北省养老机构管理办法

河北省养老机构管理办法 第一章总则 第一条为规范对养老机构的管理，促进我省养老事业健康发展，根据《中华人民共和国老年八权益保障法》、民政部《养老机构管理办法》和有关法律、行政法规，制定本办法。 第二条本办法所称养老机构是指依照民政部《养老机构设立许可办法》设立并依法办理登记的为老年人提供集中居住和照料服务的机构。 第三条省人民政府民政部门负责全省养老机构的指导、监督和管理，设区市、县（市、区）人民政府民政部门负责本行政区域内养老机构的指导、监督和管理。其他有关部门依照职责分工对养老机构实施监督。 第四条养老机构应当依法保障收住老年人的合法权益。入住养老机构的老年人应当遵守养老机构的规章制度。 第五条县级以上地方人民政府民政部门应当根据本级人民政府经济社会发展规划和相关规划，会同有关部门编制养老机构建设规划，并组织实施。 第六条政府投资兴办的养老机构，应当优先保障孤老优抚对象和经济困难的孤寡、失能、高龄等老年人的服务需求。 第七条民政部门应当会同有关部门采取措施，鼓励、支持企业事业单位、社会组织或者个人兴办、运营养老机构，督导有关地方和部门落实国家和地方政府对养老机构的优惠政策。对其行政许可的民办、民办公助、公办民营等养老机构中的政府财政资金投入、划拨用地和其他国有资产进

行登记监管，在民办、民办公助、公办民营等养老机构的运营收入、出让、转包、转租、变更、终止等过程中，保证国有资产保值、增值、不流失。 鼓励公民、法人或者其他组织为养老机构提供捐赠和志愿服务。 第八条民政部门对在养老机构服务和管理工作中做出显著成绩的单位和个人，依照国家有关规定给予表彰和奖励，对星级养老机构在政策、资金扶持方面适当倾斜。 享受财政建设补贴、运营补贴的养老机构，应分别提供建设单位的竣工验收合格证明、消防及卫生防疫等部门当年出具的验收合格文件。 第二章服务内容 第九条养老机构按照服务协议为收住的老年人提供生活照料、康复护理、精神慰藉、文化娱乐等服务。 第十条养老机构提供的服务应当符合养老机构基本规范等有关国家标准或者行业标准和规范。 第十一条养老机构为老年人提供服务，应当与接受服务的老年人或者法定代理人签订服务协议。 服务协议应当载明下列事项： （一）养老机构的名称、住所、法定代表人或者主要负责人、联系方式； （二）老年人及法定代理人和老年人指定的经常联系人的姓名、住址、身份证明、联系方式； （三）服务内容和服务方式； （四）收费标准以及费用支付方式； （五）服务期限和地点；

《养老机构服务质量规范》检查细则

养老院服务质量大检查操作手册 一、大检查前的准备 （一）讲清大检查的目的。要向各级民政部门和养老院解释和宣传大检查目的，统一思想，凝聚共识。大检查目的是在全面摸清养老院服务质量情况基础上，通过各级民政部门、相关部门及养老院的共同努力，推动解决养老院提高服务质量遇到的困难和问题，实现养老院服务质量的明显提升。 （二）明确大检查范围。大检查对象包括经过许可的养老机构和未经许可的养老机构，包括敬老院和收住10名以上老年人的光荣院,不包括农村幸福院、日间照料中心等社区养老服务机构。大检查内容以民发〔2017〕51号文件所列的《养老院服务质量大检查指南》为准，各级民政部门可以在指南基础上增加检查内容。 （三）培训检查人员、养老院负责人及相关人员，熟练掌握大检查内容。 （四）养老院组织院内相关部门研究学习大检查内容，对照操作手册开展自查自评，并向检查部门提交《养老院服务质量自查和检查表》（见附件1）及自查报告，自查报告内容包括自查过程、自查结果、不符合指标的整改提升计划以及需要相关部门协调解决的困难和问题。 （五）养老院应在自查自评中同步开展整改工作。 二、大检查的工作流程 （一）提前通知被检查养老院根据《养老院服务质量自查和检查表》准备好相关材料，做好汇报准备。 （二）实地查看相关材料、询问相关人员，就检查结果与养老院进行沟通，达成一致并根据检查结果填写《养老院服务质量自查和检查表》，双

方签字确认。 （四）养老院根据检查结果进一步完善整改提升计划并报民政部门备案汇总。 （五）检查人员将《养老院服务质量自查和检查表》带回部门汇总，分级形成区县、市级《养老院服务质量大检查结果汇总表》（见附件2），并由省级民政部门逐级汇总。 （六）省级民政部门向民政部汇报大检查结果，汇报内容包括本省份大检查的组织实施情况、《养老院服务质量大检查结果汇总表》、检查结果分析、整改提升计划、需要全国层面协调解决的困难和问题等。 三、注意事项 （一）对未经许可、民政部门前期不掌握、为老年人提供集中照料服务的机构，首先应根据《养老机构设立许可办法》等规定确定是否属于养老机构。属于养老机构的，纳入大检查范围；不属于养老机构的，不纳入大检查范围。 （二）对外开放、接收社会老年人的光荣院，建议参照指南中服务社会老年人的养老院指标检查；不对外开放、不接收社会老年人的光荣院，或既是光荣院又是敬老院的，可以参照指南中敬老院的指标检查。 （三）实地检查人员不应少于2人，有条件的地区可根据检查内容分小组同时检查。 （四）检查过程必须作好记录，检查人员与被检查机构负责人双方应签字确认。 （五）《养老院服务质量大检查指南》指标分两类，第一类属于基础指标，是相应法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求养老院具备的，养老院不符合其中任何1项指标要求都必须整改，具体包括第1、2、3、5、

浙江省养老机构服务与管理规范

ICS03.080.99 A 12 DB33 浙江省地方标准 DB 33/T XXXXX—XXXX 养老机构服务与管理规范 Service and Management Specification for Elderly Institutions （报批稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

目次 前言............................................................................... III 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 管理要求 (2) 4.1 机构要求 (2) 4.2 人员要求 (3) 4.3 场地及硬件设施 (3) 4.4 安全管理 (3) 4.5 制度建设 (3) 5 服务内容 (3) 5.1 生活照料服务 (4) 5.2 膳食服务 (5) 5.3 医护服务 (5) 5.4 精神慰藉服务 (6) 5.5 休闲娱乐服务 (6) 6 养老机构星级评定 (6) 附录A（规范性附录）养老机构星级评定必备项目检查表 (8) 附录B（规范性附录）养老机构星级评定考核指标 (10)

前言 本标准根据GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》的规定起草。 本标准由浙江省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：浙江省老年服务业协会，浙江省标准化研究院。 本标准主要起草人：马光武、王胡应、黄元龙、詹传东、陈怡晨、陈雪萍、翁歆、陈冈、周铭、董红亚、诸博平、董琦、余小健、但志婷。

养老机构服务与管理规范 1 范围 本标准规定了养老机构管理与服务的术语和定义、管理要求、服务内容和要求、服务机构等级划分、服务质量评价与改进等内容。 本标准适用于为老年人提供集中居住和照料服务的养老机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 50340 老年人居住建筑设计标准 GB 50763 无障碍设计规范 JGJ 122 老年人建筑设计规范 建标[2010]144号老年养护院建设标准 MZ 008 老年人社会福利机构基本规范 MZ/T 032 养老机构安全管理 中华人民共和国民政部令第48号养老机构设立许可办法 中华人民共和国民政部令第49号养老机构管理办法 民发[2014]17号关于加强养老服务标准化工作的指导意见 3 术语和定义 3.1 老年人 The Elderly 60周岁及以上的人口。 3.2 自理老人The Self-care Elderly 日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。 3.3 介助老人The Device-aided Elderly

养老机构服务质量规范检查细则

附件3 养老院服务质量整治指南 一、整治原则 （一）依法依规整治。法律法规和文件有明确规定的，要依据法律法规和文件规定整治；没有明确规定的，要遵循法律法规精神，符合行业做法。 （二）责任明确。养老机构是整治的第一责任人，对本机构存在的问题负有整治的主体责任。相关部门结合职责进行工作指导。逐级建立问题清单，挂账销号。 （三）精准施策。针对问题清单，逐项提出整治意见，能立即整治的要立即整治，需要一定整治时间的要立即启动整治工作，明确时间表和措施。 二、整治范围 （一）《养老院服务质量大检查指南》中存在基础指标不符合的养老机构。 （二）全国养老机构业务管理系统中显示有不符合法律法规和强制性标准指标的养老机构。 （三）鼓励符合各项要求的养老机构不断提升服务质量，改善已有的各项指标。

三、整治要求 （一）对照前期形成的《养老院服务质量自查和检查表》《养老院服务质量大检查结果汇总表》及全国养老机构业务管理系统数据，制定问题清单及整治计划。 （二）10月底前完成整治目标。 （三）11月10日前，养老机构梳理整治成效，完成全国养老机构业务管理系统数据第二轮填报工作。 （四）《养老院服务质量大检查指南》指标分两类，第一类属于基础指标，是相应法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求养老院具备的，养老院不符合其中任何1项指标要求都必须整改，具体包括第1、2、3、5、6、7、9、11、12、15、17、20、25、26、30、34、39、40、42、43、46、47、50、51、54、55、58、59、62、64、65、66、70、71、74、75、76、82、90、94、96、98、100、102、103、104、105、106、107、108、109、110、113、115项指标（共54项，表格中标黑字体部分）。如果地方性法律法规规章、规范性文件、强制性标准有其他要求具备的，在本地区也应纳入基础指标。第二类是提升指标，引导和鼓励养老院努力符合。 （五）入住社会老年人超过60%的农村特困人员供养服务机构（敬老院），应按照服务社会老年人的养老院检查内容开展整治。 （六）对整治效果明显的养老院给予表扬；对整治不力、隐患突出的养老院，属地相关部门要联合报告同级政府，制定工作方案，坚决依法依规关停。

关于开展养老服务质量星级评定工作的通知

关于开展养老服务质量星级评定工作方案 为了推动社会福利社会化工作，逐步实现政府职能转变，加大行业监管力度，引导、鼓励、支持养老服务机构走质量效益型道路，增强养老服务机构的市场竞争力，提高养老服务行业管理水平，改进养老服务质量，加快养老服务机构软、硬件建设的步伐，近期我区将开展养老服务质量星级评定工作。现将有关事宜通知如下： 一、星级评定工作的概念 星级评定工作是对建立的以技术标准为主体，包括管理标准、工作标准在内的养老服务标准体系，以及体系运行的效果和标准化管理工作，是否符合地方标准而实施的评价活动。 二、星级评定的组织机构 星级评定工作由市星级评定管理委员会统一管理，区星级评定管理委员会负责具体实施。 二星级以下养老服务机构的评定工作由区养老服务质量星级评定委员会评定确认；三星级以上养老服务机构的评定工作由市养老服务质量星级评定委员会评定确认。 三、星级评定的标准 1.北京市地方标准《养老服务机构星级评定与划分》； 2.《养老服务质量星级评定检查细则》。 四、工作安排 1.培训阶段（2010年11月1日）：区民政局主管领导对各镇主管领导、居民科长及各养老服务机构管理人员进行培训。

2.自查整改阶段（2010年11月4日至10日）：各养老服务机构制定星级评定工作方案，并依据《养老服务质量星级评定检查细则》（第一部分、第二部分）进行自查，找出存在的差距，针对查找出的不足进行整改和完善。 3.申报阶段（2010年11月11日至15日）：各养老服务机构根据院内实际情况，向区养老服务质量星级评定委员会（设在区民政局社会福利科）提出星级评定申请并提交《养老服务质量星级评定申请书》。 4.申请的受理阶段（2010年11月16日至19日）：区星级评定委员会依照申请确认条件，对机构报送的材料进行审查，对符合条件的，受理确认；不符合条件的，书面说明不予受理理由，并于15天内通知机构。 5.评定阶段（2010年11月22日至26日）：组成5-7人的评定专家组，对机构的申请报告进行评价；在验证各种申报材料符合要求的基础上进行1-2天的现场确认。 五、颁发标牌和证书 由市星级评定委员会统一制作，为获得星级称号的养老服务机构颁发星级标牌和证书。 六、工作要求 1.提高思想认识，增强责任感。各养老服务机构要正确认识星级评定工作的重要性，增强责任感和使命感，增强工作的主动性和创造性，调动各方面的积极因素，促进我区养老服务质量的提高。 2.加强领导，健全组织机构。星级评定工作是一项系统工程，各

养老服务机构服务质量标准

养老服务机构服务质量标准 2002-01-30发布2002-06-01实施北京市质量技术监督局发布 前言 我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。 为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展，根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准由北京市质量技术监督局批准。 本标准起草单位：北京市社会福利管理处。 本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。 1 范围 本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。 本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 4789-1994食品卫生微生物学检验 GB 15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB 15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范 DB11/T 149-2002养老服务机构院内感染控制规范 中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。 中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。 中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。 中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。

4 北京市地方标准 养老服务机构服务质量星级划分与评定

北京市地方标准养老服务机构服务质量星级划分与评定 北京市地方标准 DB DB11/T 219—2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定 Star-rating Standard for service quality of Institution of Service for the Aged 2004-01-08 发布 2004-06-01 实施 北京市质量技术监督局发布 DB11/T 219—2004 I

目录 前言 (Ⅱ) 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 养老服务机构的服务管理质量星级划分 (2) 4.1 指导原则 (2) 4.2 星级和代号 (2) 4.3 星级划分 (2) 5 养老服务机构服务质量星级的评定 (3) 5.1 组织 (3) 5.2 权限 (3) 5.3 评定人员素质 (3) 5.4 评定程序 (3) 6 标志管理 (3) 7 星级评定条件 (3) 7.1 服务质量要求 (4) 7.2 服务质量标准 (5) 7.3 一星级 (5) 7.4 二星级 (7) 7.5 三星级 (9) 7.6 四星级 (12) 7.7 五星级 (15)

前言 本标准是参考国际服务企业星级划分及评定管理，并结合我市养老服务行业现状制定。制定和实施 本标准，目的在于推广养老服务质量标志，确定养老服务机构服务质量的星级概念，树立养老服务机构 在市场中的星级形象，这将有利于加强养老服务行业管理水平，促进养老服务质量的提高，帮助老年人 选择适当的星级养老服务机构作为养老服务的提供者，对满足社会发展和人民生活需要都有重要意义。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准起草单位：北京市社会福利管理处。 本标准主要起草人：李新京、杨会英、李建平、彭嘉琳、郭幼生、宋国建、丁辉。 养老服务机构服务质量星级划分与评定 1 范围 本标准规定了养老服务行业服务质量的星级划分的原则、依据、条件和评定的要求。 本标准适用于北京地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构，包括老年公寓、托老所、老年社 会福利院、养老院、敬老院、老年护理院。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的

省养老服务机构服务质量规范

省养老服务机构服务质量规（试行） 目录 1 围 (5) 2 规性引用文件 (5) 3 术语和定义 (5) 4 服务容 (8) 5 质量控制 (16) 6 基本要求 (23) 7 服务合同评审 (26) 8 评价与改进 (28)

1围 本规规定了社会福利机构服务的基本要求、服务容与质量控制、服务合同评审和评价与改进。 本规适用于省的各类养老服务机构。 2 规性引用文件 下列文件中的条款通过本规的引用而成为本规的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本规，然而，鼓励根据本规达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规。 JGJ 122 老年人建筑设计规；老年人社会福利机构基本规；残疾人社会福利机构基本规；GB 14934—1994 食（饮）具消毒卫生标准；中华人民国食品卫生法；中华人民国执业医师法；中华人民国合同法；中华人民国传染病防治法；卫生技术人员职务试行条例；医疗机构管理条例；医院药剂管理办法；医药卫生档案管理暂行办法；医疗机构管理条例实施细则；消毒管理办法；中华人民国病历书写基本规（试行）；消毒技术规；医院感染管理办法；护士条例。 3 术语和定义 3.1 老年人60周岁及以上的人口。

3.2 生活自理老人独立活动能力良好，日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老人。 3.3 生活半自理老人（半失能老人）日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施的帮助，具有部分独立活动能力，需要部分护理的老人。 3.4 生活完全不能自理老人（失能老人）日常生活行为依赖他人护理，没有任何独立活动能力的老人。 3.5 老年公寓实行家庭式的生活方式，符合老人体能心态特征的公寓式养老服务机构。 3.6 养老院（敬老院、老年社会福利院）为老人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的养老服务机构。 3.7 托老所为短期接待老人托管服务的养老服务机构。 3.8社区老人服务中心基层社区组织主办，主要在日间为本社区老人提供文化娱乐、康复训练、医疗保健和上门服务的养老服务机构。 3.9居家养老服务中心为居家的老人提供日常生活照料的养老服务机构。 3.10 相关第三方为老人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。 3.11 个人生活照料服务向老人个人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的过程。 3.12 护理服务通过护理干预，对老人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。

养老机构基本要求规范

养老机构基本规范 (中华人民共和国国家标准GB/T 29353—2012 ) (2012 - 12 - 31发布，2013 - 05 - 01实施) 前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由民政部提出。 本标准由全国社会福利服务标准化技术委员会(SAC/TC315) 归口。 本标准起草单位：民政部社会福利和慈善事业促进司、中国社会福利协会、民政部社会福利中心、北京市质量技术监督局、北京市民政局、清华大学、北京市石景山社会福利院。 本标准主要起草人：王素英、冯晓丽、彭嘉琳、陈言楷、宋国建、李声才、裴晓梅、张晓峰、崔炜。 养老机构基本规范 1范围

本标准规定了养老机构的基本要求、人员要求、管理要求、环境与设施设备要求和服务内容及要求。 本标准适用于全日制养老机构的运行和管理。 本标准不适用于非全日制的社区日间照料或托老服务机构。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 3096—2008声环境质量标准 GB/T10001.9—2008标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号 GB/T15565.2—2008图形符号术语第2部分：标志及导向系统GB/T18883—2002室内空气质量标准 GB/T 50340—2003老年人居住建筑设计标准 《消毒技术规范》(2002年版)中华人民共和国卫生部 3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。 3.1 养老机构senior care organization 为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织 3.2相关第三方relevant party 为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或组织。 4基本要求 4.1机构应具有独立法人的资质。 4.2 应具有相对独立、固定、专用的场所。 4.3 养老机构建筑及设施的设计与设置应符合GB/T 50340—2003相关要求。 4.4 人力资源配置应满足养老服务的需要。 5人员要求 5.1 机构管理者应具有高中及以上文化程度，具有五年以上的相关工作经验，并经行业培训合格，获得相关资质证书。

养老机构等级评定规范

青岛市养老机构等级评定规范 第一章总则 第一条为加强我市养老机构（不含农村敬老院）的标准化、规范化、专业化服务管理，改善养老服务环境，提升养老服务质量，根据国家、山东省的有关规定和要求，制定本规范。 第二条本规范适用于本市行政区域内，各级政府、企事业单位、社会组织和个人举办的为老年人提供住养、康复、护理、托管等服务的机构。 第三条养老服务机构应符合以下基本要求： （一）遵守国家法律、法规，依法设立和运营。自觉接受主管部门及行业协会的监督检查和指导。 （二）设施建设和服务标准应符合国家、省、市有关养老机构的建设标准和服务规范的要求。 （三）切实保障入住老人的合法权益，严禁虐待、歧视入住老人。 第四条申请等级评定的养老机构须依法设立，并应具备以下条件： （一）《事业单位登记证书》或《工商营业执照》或《民办非企业单位法人登记证书》。 （二）《青岛市养老机构登记证书》。

（三）消防验收合格或竣工验收备案抽查合格证明。 （四）《餐饮服务许可证》。 （五）特种设备使用登记证（锅炉使用登记证、电梯安全检验合格标识等）。 （六）无重大责任事故、无虐待老人等恶性事故。 （七）正常经营二年（含）以上,符合安全管理各项规定要求。 （八）机构内设医疗机构或与有资质的医疗单位合作。 第五条养老服务机构等级评定实行自愿申请、专业评估、公开公正的原则。 第六条等级评定采用星级制，从高到低依次为五星级、四星级、三星级、二星级四个级别。 第二章等级标准 第七条二星级标准 （一）规模 床位50（含）张以上，每床平均建筑面积30㎡以上。 （二）环境 1.建筑。结构良好，布局合理，符合《老年人居住建筑设计标准》（GB/T50340）要求，禁止使用易燃可燃材料建造装修。 2.绿化。室外活动场所不小于40㎡，绿地面积不小于占地面积的10%。

养老机构护理服务质量管理体系学习资料

养老机构护理服务质量管理体系 随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧，传统的家庭养老模式面临巨大压力和挑战。我国目前失能和半失能老年人约3300万，占老年人口总数的 19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活，有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面，在社会化养老政策的支持和引导下，各类社会力量涌入养老服务行业，使得近年来我国养老机构的规模和数量骤增，管理部门负担加重。另一方面，由于我国的老龄化进程快，社会化养老发展时间较短，导致养老从业人员，特别是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实，成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此，分析养老机构的服务和管理重点，构建统一的质量评价体系和平台，发掘不足之处，才能采取针对性更强的措施，改善养老服务质量，确保有限养老资源的高效和规范利用。 中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点：养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少，有一点相同的，也是最基本的：即千方百计利用好资源，为养老对象服务，使顾客（养老对象及其家属）满意。如何达到这一基本要求，一个养老机构可以采用多种不同的途径，而质量管理体系标准正是国际标准化组织（ISO）积累世界各国质量管理的经验与做法，经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织（机构），旨在增强顾客满意的质量管

理基本要求。到2005年末已有近百个国家、地区，50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。 根据已建立并有效实施质量管理体系的做法和经验，养老机构推行ISO9001：2000的实施，一般可分为8个步骤。 1.领导重视，统一认识养老机构（社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等）“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策”（ISO9001：2000 0.1总则）。它不是一项临时的工作，不是权宜之计，而是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。 机构是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000：2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”和“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下，企业（机构）该怎么做大的问题。所以机构的领导层，尤其是“一把手”要十分重视“贯标工作”，并且要在领导层和员工中统一认识。贯标的重要意义在于：（1）提高养老服务质量，增强顾客（养老对象及其家属）满意；（2）提高管理水平，通过系统化、规范化、科学化，更有效地利用资源，提高管理效率；（3）提高机构声誉，增强市场竞争力；（4）提高机构过程控制和持续改进的能力。 关键词：采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。推行ISO9001：2000是养老机构的自我管理需求。 2.指定“管代”，机构在统一认识的基础上开展贯标工作，就应该由最高管理者（院长）指定一位管理者为“管理者代表”，规模

养老机构服务安全基本规范

养老机构服务安全基本规范 １范围 本标准规定了养老机构服务安全的基本要求、安全风险评估、服务防护、管理要求。本标准适用养老机构的服务安全管理。 ４基本要求 ４．１养老机构应符合消防、卫生与健康、环境保护、食品药品、建筑、设施设备标准中的强制性规定及要求。 ４．２使用安全标志应按照ＧＢ２８９３、ＧＢ２８９４的要求。 ４．３养老护理员应经培训合格后上岗。 ４．４应制定昼夜巡查、交接班制度，并对检查、服务开展情况进行记录。 ４．５应制定老年人个人信息和监控内容保密制度。 ４．６应防止在养老机构内兜售保健食品、药品。 ４．７污染织物应单独清洗、消毒、处置。 ４．８老年人生活、活动区域应禁止吸烟。 ５安全风险评估 ５．１老年人入住养老机构前应结合老年人B常生活活动、精神状态、感知觉与沟通、社会参 与进行服务安全风险评估。 ５．２服务安全风险评估应包括喳食、食品药品误食、压疮、烫伤、坠床、跌倒、他伤和自伤、走失、文娱活动意外方面的风险。 ５．３每年应至少进行１次阶段性评估，并保存评估记录。 ５．４评估结果应告知相关第二方。 ５．５应根据评估结果划分风险等级。 ６服务防护 ６．１防喳食 ６．１．１应为有喳食风险的老年人提供适合其身体状况的食物。 示例：流质、软食。 ６．１．２有喳食风险的老年人进食时应在工作人员视线范围内，或由工作人员帮助其进食。６．２防食品药品误食 ６．２．１应定期检查，防止老年人误食过期或变质的食品。 ６．２．２发现老年人或相关第二方带入不适合老年人食用的食品，应与老年人或相关第二 方沟通后处理。６．２．３提供服药管理服务的机构，应与老年人或相关第二方签订服药管 理协议，准确核对发放药品。 ６．２．４发生误食情况时应及时通知专业人员。 ６．３防压疮 ６．３．１应对有压疮风险的老年人进行检查：皮肤是否千燥、颜色有尤改变、有尤破损，尿布、衣被等是否千燥平整。 ６．３．２预防压疮措施应包括：变换体位、清沽皮肤、器具保护、整理床铺并清除碎屑。６．３．３应对检查情况予以记录。 ６．４防烫伤 ６．４．１倾倒热水时应避开老年人。 ６．４．２洗漱、沐浴前应调节好水温，盆浴时先放冷水再放热水。 ６．４．３应避免老年人饮用、进食高温饮食。 ６．４．４应避免老年人接触高温设施设备与物品。 示例：开水炉、高温消毒餐具、加热后的器皿。 ６．４．５使用取暖物时，应观察老年人的皮肤。

养老机构管理和服务基本标准

养老机构管理和服务基本标准 第十八条分级护理标准 等级服务标准是根据老人的年龄、生活自理程度、身体状况以及特殊要求而制定的。它分为三级、二级、一级护理和专门护理。 1、三级护理人员标准 生活行为基本能自理者，不依赖他人帮助的老年人。 2、二级护理人员标准 生活行为依赖扶手、拐杖、南京老年公寓轮椅和升降等设施和他人帮助的老年人；或年龄在80岁以上者。 3、一级护理人员标准 生活行为依赖他人护理者； 或思维功能轻度障碍者； 或年龄在90岁以上者。 4、专护人员标准 生活行为完全依赖他人护理且需要24小时专门护理者； 或思维功能中度以上障碍者； 或老人及其家属要求提高护理等级，在生活服务方面要求给予特殊照顾者。 第十九条分级护理服务： 一、三级护理： 1、早晨督促老人漱口、洗脸、洗手、梳头。晚上督促老人洗脸、洗手、洗脚、 洗会阴部。 2、督促老人定期剪指（趾）甲，理发剃须，更换衣裤。 3、安排老人洗澡，每周一至二次。夏季气候炎热时，每日洗澡，并督促、帮助 老人每日擦席。 4、为老人整理床铺、翻晒被褥。 5、每月清洗床上用品（床单，枕套，枕巾，被套）一次，保持床单位清洁。 6、鼓励老人到食堂用餐。 7、组织老人参加院内的各种康复活动。 二、二级护理

1、早晨帮助老人漱口、南京养老院洗脸、洗手、梳头。晚上帮助老人洗脸、洗手、洗脚、洗会阴部。 2、帮助老人定期剪指（趾）甲，理发剃须。 3、帮助老人洗澡或擦身，每周一至二次。夏季气候炎热时，每日洗澡或擦身，并帮助老人每日擦席。 4、为老人整理床铺、翻晒被褥。 5、每半个月清洗床上用品（床单，枕套，枕巾，被套）一次，保持床单位清洁。必要时及时更换。 6、每周洗涤内衣一次（夏季每日洗），每周洗涤外衣一次。 7、搀扶行走不便的老人上厕所。防止摔伤。 8、鼓励并帮助老人到食堂用餐。 9、餐具和茶杯严格消毒，老人的毛巾、面盆做到经常清洗，便器用后及时倾倒并定时消毒。 10、组织老人参加院内的各种康复活动。 三、一级护理 1、早晨为老人漱口、洗脸、洗手、梳头。晚上为老人洗脸、洗手、洗脚、洗会阴部。 2、经常为老人洗头，剪指（趾）甲，理发剃须。 3、口腔护理清洁无异味，皮肤护理无褥疮。 4、为老人洗澡或擦身，每周一至二次。夏季气候炎热时，每日洗澡或擦身，并为老人每日擦席。 5、为老人整理床铺、翻晒被褥。 6、每周清洗床上用品（床单，枕套，枕巾，被套）一次，必要时及时更换。被褥、气垫、被单保持清洁、平整、干燥柔软。 7、每周洗涤内衣一次（夏季每日洗），每周洗涤外衣一次。必要时及时更换。 8、搀扶行走不便的老人上厕所。防止摔伤。

养老机构接待服务基本规范(征求意见稿)

养老机构接待服务基本规范

目次 前言............................................................................ II 引言........................................................................... III 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 基本要求 (1) 5 场所和设施设备 (2) 6 接待人员 (2) 7 电话和网络接待服务 (2) 8 现场接待服务 (3) 9 服务应急处理 (5) 10 质量评价与改进 (5) 附录A（规范性附录）接待服务流程图 (6) 参考文献 (7)

引言 为进一步规范养老机构接待服务过程，提高接待服务质量，本着规范性、适用性、前瞻性和专业性的原则，认真梳理GB 38600-2019 《养老机构服务安全基本规范》中有关强制性条款，细化接待服务相关管理要求，结合国内外先进养老机构管理理念和接待服务的具体要求，制定本标准。

养老机构接待服务基本规范 1 范围 本标准规定了养老机构接待服务的基本要求、场所和设施设备、接待人员、电话和网络接待服务、现场接待服务、服务应急处理、质量评价与改进。 本标准适用于养老机构接待服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 JGJ 450-2018 老年人照料设施建筑设计标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 接待服务 Reception service 养老机构通过电话、网络、现场等方式为来访者提供的迎送、接洽、联系、咨询等活动。 3.2 来访者 Visitor 对养老机构进行咨询、探访、参观学习、检查调研等活动的人员。 4 基本要求 4.1 应有门禁管理和来客登记等相关制度，应对来访者身份信息、来访事由、出入时间等内容进行登记。应依据接待服务类型，制定清晰的工作流程和完备的服务指南。 4.2 应有负责接待服务的部门，并配备专职接待服务人员。必要时可组成临时接待小组，将医生、护理员、心理咨询师、康复治疗师等纳入接待服务组中，共同完成接待服务。 4.3 对预约来访者，应至少提前一天，确认来访时间、人员组成、数量等内容。 4.4 养老机构应在规定时间内接待来访者。对于团体接待应制定接待方案，明确接待内容、时间、注意事项等。团体接待一天不宜超过2批次。 4.5 来访者应由工作人员陪同，接待人员应做好引导、解说和安全提示等工作。 4.6 接待服务过程中，应保护涉及老年人身份、病情、家庭状况等个人隐私的信息。未经许可不应在机构内录音、拍照、摄像等，不应私自进入老年人的居室。

家政服务——居家养老服务质量规范

ICS 03.080.30 A10 山东省地方标准 DB37/T 1111－2008 家政服务——居家养老服务质量规范 2008-12-04发布 2009-02-01实施 DB37 前言 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。 本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。 本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。 本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰 家政服务——居家养老服务质量规范 1 范围 本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。 本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南第一部分：总则 GB/T17242-1998 投诉处理指南 GB/T19001-2000 质量管理体系要求 GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 3 术语和定义 GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 居家养老服务e 依据法律及合同要求，由家政服务机构（3.3）派出人员，按照客户要求，提供老年人 生活照料和护理服务。 3.2 居家养老服务的客户e 接受居家养老服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）

养老机构医务室及护理站基本标准

养老机构医务室及护理站基本标准 11月18日，国家卫生计生委网站上公布了《养老机构医务室基本标准(试行)》和《养老机构护理站基本标准(试行)》(下简称“《基本标准》”)。 《基本标准》不仅满足了老年人希望在养老机构内获得专业医疗服务的需求，还明确了养老机构内设医疗机构的定位。养老机构医务室是设置在养老机构内，为养老机构患者提供老年保健，一般常见病、多发病诊疗、护理，诊断明确的慢性病治疗，急诊救护等服务的医疗机构。养老机构护理站是设置在养老机构内，为养老机构患者提供常见病多发病护理、慢性病护理、康复指导、心理护理、根据医嘱进行处置、消毒隔离指导、健康教育等服务的医疗机构。 《基本标准》细化了养老机构的医务人员配置标准。与1994年公布的《医疗机构基本标准》相比，养老机构医务室、护理站的基本标准从人员、房屋、设备、制度四个方面作出规定，更加具体和细化，便于操作执行。例如，《基本标准》细化了人员配置指标，增加了设备种类和名录等。 对于养老机构医务室，《基本标准》规定，至少有

1名取得执业医师资格，至少有1名注册护士。养老机构床位达到100张以上时，每增加100张床位，至少增加1名注册护士。 对于养老机构护理站，《基本标准》规定，至少有2名具有护士以上职称的注册护士，其中有1名具有主管护师以上职称。同样，养老机构床位达到100张以上时，每增加100张床位，至少增加1名注册护士。 附：养老机构医务室基本标准(试行) 养老机构医务室是设置在养老机构内，为养老机构患者提供老年保健，一般常见病、多发病诊疗、护理，诊断明确的慢性病治疗，急诊救护等服务的医疗机构。 一、人员 (一)至少有1名取得执业医师资格，经注册后在医疗、保健机构中执业满5年，身体健康的临床类别执业医师或中医类别执业医师。执业医师人数≥2人的，至少应含有1名中医类别执业医师。 (二)至少有1名注册护士。养老机构床位达到100张以上时，每增加100张床位，至少增加1名注册护士。护理员按需配备。 (三)其他药学、医技人员按需配备。 二、房屋