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CWAP2002-MMS(中国移动MMS规范)-20031111-A2

ＣＷＡＰ－ＭＭＳ－Ｖ１．０．０　

中国无线应用协议(2002版)：

多媒体消息业务

技术规范

（征求意见稿）

20xx-xx-xx 发布 20xx-xx-xx 实施中华人民共和国信息产业部发布

1.范围 (1)

2.引用标准 (1)

3.定义和缩略语 (1)

3.1.术语定义 (1)

3.2.缩略语言 (2)

4.MMSC概述 (3)

4.1.MMSC系统结构 (3)

4.2.协议框架 (5)

4.3.MMS表示 (5)

4.3.1.多媒体表示概念 (5)

4.3.2.表示的例子 (6)

4.3.3.WML (6)

4.3.4.SMIL (6)

4.4.安全考虑 (6)

4.5.内容适配 (7)

4.5.1.内容适配必要性的决定 (7)

4.5.2.内容适配行为 (7)

5.业务与功能 (7)

5.1.业务概念 (7)

5.2.基本业务 (8)

5.2.1.基本消息功能 (8)

5.2.2.终端发起的消息 (8)

5.2.3.应用发起的消息 (8)

5.3.其他业务 (9)

5.3.1.多媒体消息限制功能 (9)

5.3.2.地址隐藏功能 (9)

5.3.3.预先设定最早提交时间 (9)

5.3.4.格式转换 (9)

5.3.5.对非MMS终端的支持 (10)

5.3.6.消息合法拦截 (10)

5.4.多媒体信息中心支持的消息内容格式 (10)

5.5.业务分类 (10)

5.5.1.按通信实体划分业务类型 (10)

5.5.2.按使用方式划分业务类型 (11)

5.5.3.按终端方式划分业务类型 (11)

6.接口 (11)

6.1.接口概述 (11)

6.2.MM1:MMS R ELAY/S ERVER-用户终端接口 (12)

6.3.WAP网关接口(MM1-C1) (12)

YD/T XXXX－20XX

6.4.外部服务器接口(MM3) (13)

6.5.多媒体信息中心间互联接口(MM4) (13)

6.6.增值应用接口(MM7) (13)

6.7.计费接口(MM8) (14)

7.MMS业务对网关的要求 (14)

7.1.支持的内容类型 (14)

7.2.消息内容的长度 (14)

7.3.获取终端特性 (14)

7.4.支持用户身份识别 (15)

7.5.WAP P USH (15)

7.6.WAP的承载 (15)

8.MMS维护管理要求 (15)

8.1.网管接口 (15)

8.2.配置管理 (15)

8.3.故障告警管理 (16)

5.1.性能管理 (16)

5.2.安全认证管理 (17)

附录一：VAS 应用程序接口 (18)

1VAS应用程序与MMSC的通信机制 (18)

2HTTP消息结构 (18)

2.1.消息体 (18)

2.2.HTTP标准头 (19)

2.3.HTTP扩展头 (19)

2.4.HTTP消息 (20)

3安全和流量控制 (22)

3.1接口安全 (22)

3.2接口流量控制 (22)

附录二：业务流程图 (23)

1.终端到终端的业务流程(以E-MAIL服务为例) (23)

2.应用到终端的业务流程(以E-MAIL服务为例) (25)

3.应用到终端的业务流程(以E-MAIL服务为例) (26)

4.点对多点的业务流程 (27)

5.接收方为非MMS终端 (28)

6.发送方终端不支持MMS (29)

前言

本标准是参照全球WAP论坛(WAP Forum)和3GPP组织的有关内容编写的，在技术内容上与有关协议等效。

由于将国际标准转化为我国行业标准时应符合我国标准格式的规定，因此本规范内容格式按照我国标准格式编写，章节安排可能与对应的相关协议有所不同。

本标准的起草单位：爱立信（中国）有限公司，北京邮电大学。

中华人民共和国通信行业标准

中国无线应用协议(2002版)

多媒体消息业务技术规范

YD/T ××-××××1.范围

本规范书主要规定MMS业务、MMS系统中各部分模块功能、接口配置、协议流程及操作维护管理等方面的具体要求。

本规范适用于多媒信息中心设备提供商、与MMS业务相关的内容提供商（ICP）、应用服务提供商（ASP）、WAP设备提供商以及短信中心设备提供商。

2.引用标准

[1] 3G TS 22.140 V4.0.1 (2000-07), Multimedia Messaging Service – Stage 1

[2] 3GPP TS 23.140 V4.2.0 (2001-03), Multimedia Messaging Service – Stage 2, (Release 4)

[3] 3GPP TS 23.140 V5.1.0 (2001-12), Multimedia Messaging Service – Stage 2, (Release 5)

[4] 3GPP TS 23.140 V5.2.0 (2002-03), Multimedia Messaging Service – Stage 2, (Release 5)

[5] WAP-205-MMS Architecture Overview , version -June-2001

[6] WAP-206-MMSCTR-20010612-a WAP MMS Client Transactions, version 12-June-2001

[7] WAP-209-MMSEncapsulation-20010601-a， WAP MMS Encapsulation Protocol , version

20010601-p

3.定义和缩略语

3.1.术语定义

多媒体信息业务(Multimedia Messaging Service)：一种系统应用, WAP客户端通过它可以使用多种媒体类型来支持一个消息操作。

MMS客户端(MMS Client)：位于WAP客户端设备上的MMS服务端点。

MMS代理中继(MMS Proxy-Relay)：提供接入多种消息系统的服务器。在可以利用WAP系统功能的情况下，它可以作为WAP源服务器工作。

多媒体信息服务封装（MMS Encapsulation）：多媒体信息服务封装定义了包括多媒体对象在内的协议数据单元、域、发送和接受多媒体消息必须的编码。

MMS服务器(MMS Server)：为MMS服务提供存储和操作支持的服务器。

MMSM 链路(MMSM Link)：MMS客户端和MMS代理中继之间的接口。

电子邮件服务器（EmailServer）：使用SMTP、POP和/或IMAP协议进行操作来提供电子邮件服务的通用级服务器。

多媒体信息服务终端（MMS Terminal）：向MMS客户提供MMS服务的移动站（MS，终端设备）。

多媒体信息服务发起终端（MMS Originating Terminal）：发送多媒体消息的MMS终端。

多媒体信息服务接收终端（MMS Recipient Terminal）：接收多媒体消息的MMS终端。

终端(Terminal)：WAP客户端设备。

3.2.缩略语言

API Application Programming Interface

ASN.1 Abstract Syntax Notation number 1

Record

Data

CDR Charging

CORBA Common Object Request Broker Architecture

DNS Domain Name Server

EMS Enhanced Message Service

Protocol

Transfer

FTP File

GIF Graphics Interchange Format

Interface

User

GUI Graphical

Location

HLR Home

HTTP Hyper Text Transport Protocol

Secrurity

HTTPS HTTP

Test

IOT InterOperability

ISP Internet Service Provider

Network

Area

LAN Local

LDAP Leightweight Directory Access Protocol

MAP Mobile Application Part

Record

Data

MDR Message

Information

Base

MIB Management

MIME Multipurpose Internet Mail Extension

MMC Multimedia Messaging Center

MMS Multimedia Messaging Service

Originated

Mobile

MSISDN Mobile Station ISDN

Terminated

Mobile

Management

System

NMS Network

OTA Over The Air

PAP Push Access Protocol

PDA Personal Digital Assistant

PPG Push Proxy Gateway

SDK Software Development Kit

SMIL Synchronized Multimedia Integration Language

SMS-C Short Message Service Center SMTP Simple Message Transfer Protocol SNMP Simple Network Management Protocol SSL Secure Socket Layer SS-7 Signaling System No.7 TCP/IP Transport/Internet Protocol UAProf User Agent Profile UDP/IP User Datagram Protocol / Internet Protocol URL Unified Resource Locator VAS Value Added Service WAP Wireless Application Protocol WGP WAP Gateway Proxy XML eXtensible Mark-up Language

4. MMSC 概述

多媒体信息业务（MMS ）是短信息服务（SMS ）和图片信息(Picture Message)或EMS 的进一步发展，是3GPP 规范中定义的移动数据业务。它利用

WAP 协议作承载，短消息作通知，用户可以像使用短消息一样收发多媒体消息，如图像、音频、视频和数据。

MMS 属WAP 应用层业务。MMS 业务虽然在给用户的业务表现上类似于SMS 业务，但在实际的实现方法上采用的是WAP 事件的处理流程，由接收方主动从MMSC 取信息，相同于WAP 的浏览或下载方式。

WAP 网关与MMSC 及MMS 用户终端之间的协议栈如下图所示.

MMS User Agent

WAP Gateway MMS Relay/Server

MM1 Transfer Protocol Payload

WAP WSP HTTP

4.1. MMSC 系统结构

MMSC 平台内部功能模块如图：

图1 MMSC内部功能模块

?MMS服务器

提供多媒体信息处理及相关业务的应用。

?MMS中继接口

它是系统的IP接口，系统通过它与各种网络相连，支持多种协议。负责处理会话连接，产生CDR文件，此外，所有的多媒体信息的传送都要是通过这一接口。

?信息存储器

在将信息传输到接收方以前，信息存储器存储所有多媒体信息。

?用户数据库

用户数据库包含所有的用户数据。系统管理员可根据需要决定哪些参数由系统管理员设定，哪些由用户自己设定。

?系统数据库

各种系统参数存储在系统数据库中，系统管理员可以通过图形界面(GUI)进行参数配置。

?WAP/Push网关

MMS-C通过HTTP协议与WAP/Push网关相连接。多媒体信息通过

PAP协议实现在MMS-C与WAP/Push网关之间的传送。

?多媒体信息通知提示服务器(SMS-C)

多媒体信息通知提示服务器即短消息中心(SMSC)，一方面通过支持“推送”业务的SMPP V3.4协议与WAP/Push网关相连，同时还通过7号信令与移动通信网

相连，以实现向移动终端用户发送由MMS-C“推送”的多媒体信息的通知提示。

当然，它也可以实现多媒体信息用户与非多媒体信息用户之间的信息传送。

?多媒体信息应用服务器

MMS-C通过SMTP协议以及其他基于IP的开放式协议与互联网上

的多媒体信息服务器及其他应用服务器相连，提供多媒体信息服务。

4.2.协议框架

MMSC与其它直接通信模块的通信协议如下图所示：

4.3.MMS表示

4.3.1.多媒体表示概念

MMS表示的概念是指在终端显示屏和其它诸如扬声器之类的器件上，多媒体对象的顺序、布局以及定时等。利用MMS表示，多媒体消息的发送者就能够将多媒体的内容组织成更有意义的顺序，并指示接收终端如何去演示这些多媒体对象。

目前，终端一般具有较小的显示屏和受限的声音能力。也许可以预期将来的终端将使多媒体的表示更为全面。使用MMS表示的例子包括广告、新闻速递等。为了使内容提供商创建的多媒体表示与尽可能多的终端兼容，对MMS表示的一致性处理是十分重要的，并且要对当前和将来终端的能力以及它们之间的互用性加以考虑。

由于一些终端只有非常有限的表示能力，MMS表示是一个可选项。但即使终端不支持像顺序、布局和定时信息等表示指令，只要它们支持接收到消息中的媒体类型，也许就仍然能够演示该消息。

4.3.2.表示的例子

对于表示有多种语言可供选择，其中值得一提的是[WML]和同步多媒体综合语言SMIL TM[SMIL]。

4.3.3.WML

多媒体消息的WML表示使用了与浏览器相同的顺序、布局能力。

4.3.4.SMIL

SMIL TM提供了扩展的能力，例如多媒体对象和动画的定时。

SMIL TM是一种简单的基于XML的语言，它由一组定义了一定功能性语义和语法的模块集合组成。这些模块的例子有：布局模块，定时和同步模块以及动画模块等。SMIL TM 特征描述是相对某个应用域的特定模块集。SMIL TM基本特征描述属于轻量级的特征描述，它提供的模块数目有限，与特定的多媒体消息相关。

MMS表示语言与多媒体对象在同一个消息中传送，因此多媒体消息是一个由多媒体对象和可选的表示信息组成的包。表示语言包含了指向消息中各个多媒体对象的指针（如URL）。

4.4.安全考虑

MMS服务主要是一个应用级的服务，故而能够建立在支持应用的各种安全服务之上。例如，在MMS客户和WAP网关之间的通信可能使用WTLS层的安全服务进行加密。其它的安全服务可能通过采用一些能够为应用级组件提供安全的服务来完成。

安全服务的例子包括：

WTLS

WAP WTLS层为WAP客户和WAP网关之间的数据传输提供安全服务。

WIM

WAP认证模块[WIM]用于实现WTLS以及应用级的安全功能，特别是认证和鉴权。

PKI

公开密钥基础设施[PKI]是指建立服务器和客户端信任关系所需的基础设施和过程。

S/MIME

安全MIME[RFC2633]为MIME组件提供了一种加密处理的手段。这对在SMTP上传输消息非常有帮助。S/MIME提供了一组安全服务，包括认证、消息完整性、源端认可（使用数字签名）、私密性和数据安全（使用加密）。

MMS自己并不明确地提供安全支持，也不要求任何的安全解决方案。尽管它能够加密消息的内容，但不可能实现 MMS消息和控制活动的彻底的端到端的安全。MMS用户接口的一个方面就是用来传输与接收或发送消息相关的安全和（或）认证信息。与一些因特网浏览器类似，图标化的表示用于向用户提供所查看消息的安全信息，关于该消息附加的细节也能够显示。这样的方案虽然非常适合MMS客户，但目前尚未实现。

4.5.内容适配

MMS系统的某个服务可能用于内容的适配。为了提高效率，在多媒体消息传送到MMS客户之前，消息中的一些数据元素可以转化、替换或者删除。

4.5.1.内容适配必要性的决定

该服务的使用可能出于下列原因：

设备能力－设备的限制也许使它们不能处理某些特殊类型，这些限制可能源于内容类型，特性或大小（例如缓冲区空间）。

带宽考虑－一定的数据类型也许并不适合某特定的载体（如在SMS上传输流），该考虑可能基于用户或网络运营商设置的因素。

漫游考虑－也许存在一些在不同网络载体上传输各种多媒体数据的方案，但服务的局限或价格的原因可能影响消息单元的传输。这种选择应当在‘本地’系统中出现。

有多种服务能够帮助MMS系统决定是否需要内容适配，特别的，WAP UAProf[UAPROF]提供了通知MMS代理中继关于MMS客户信息的机制，该信息与设备和服务网络的特性相关。

4.5.2.内容适配行为

可以采用多种形式的内容适配方式，例如，将图形图像删除、缩放或者进行颜色转换。

5.业务与功能

5.1.业务概念

多媒体信息业务（MMS）是短信息服务（SMS）和图片信息(Picture Message)或EMS的进一步发展。多媒体信息不仅仅局限于文本信息，还可以传递更为丰富的信息，比如图像、音频、视频和数据。

MMS业务虽然在给用户的业务表现上类似于SMS业务，但在实际的实现方法上采用的是WAP事件的处理流程，由接收方主动从MMSC取信息，相同于WAP的浏览或下载方式，因此在网络结构和计费模式上与SMS不同。

5.2.基本业务

?终端到终端的多媒体消息业务

?终端到应用的多媒体消息业务

?应用到终端的多媒体消息业务

?点对多点的多媒体消息业务

5.2.1.基本消息功能

?多媒体消息提交前要存储在数据库中

?多媒体消息要指明发信者

?多媒体消息能够发给多个收信者

?收信者能收到多媒体消息通知

?发信者可以请求发送的状态报告

5.2.2.终端发起的消息

终端发起的多媒体消息终止方有多种形式：

?消息可以简单地被直接发送到另一个终端

?消息可以被直接发送到某个应用

?消息可以在中途经过其它外部应用程序处理后发送到另一个终端或某个应用程序

一条消息可以有多个接收者，多媒体信息中心将负责为每一个收信者复制该消息。该项功能使得发信者实际上只需通过其终端将消息发送一遍即可。

当消息被发送到其它终端时，收信者会通过短消息(SMS)通知得知有新的多媒体消息进来。收信者将对消息作出响应以便能接收它；具体进行过程依据不同终端的情况而定。

如果发信者需要，MMSC可以向其提供状态报告。状态报告用以说明某条信息的发送成功与否，如说明消息发送成功或过期。但是，收信者可以拒绝将发送结果通知发信者。

如果发送错误，操作员应能够配置一条可发给多媒体移动终端的任意文本说明。如可用于说明用户已超出预付费限额。

5.2.3.应用发起的消息

由应用发起的消息有多种终止方式：

?消息可以被直接发送到某个终端

?信息可在终止前经一个或多个外部应用程序处理

由应用发起的消息可有以下服务约定：

?消息最大字节数

?每秒最大消息数

?每条消息最大接收者个数

?是否发送计费信息

?是否请求发送报告

?是否要求隐藏发送者地址

?是否可以设置收方付费

5.3.其他业务

5.3.1.多媒体消息限制功能

多媒体消息限制功能可阻止未鉴权的用户访问多媒体信息中心。同时可以把其它网络运营商的用户从移动启动地址录中删除以防止他们使用MMSC的资源。

5.3.2.地址隐藏功能

多媒体信息中心允许用户隐藏他们的个人信息。如果发信者不愿意让他们的MSISDN号码被收信者知道，就可以启用地址隐藏功能。多媒体信息中心将在提交给收信者的通知消息中去除发信者的信息。但是运营商可以决定该功能是否对用户有效。

5.3.3.预先设定最早提交时间

发信者可预先设定提交消息最早时间。在MMSC互联时，该功能通常由发送方MMSC处理。

5.3.4.格式转换

格式转换的目的是修改消息，使之适合于在接收者的终端上显示，增强终端用户使用MMS的经验。格式转换允许在支持不同功能的MMS终端间发送多媒体消息。消息发送者在发送多媒体消息时不用知道接收者终端能力。

格式转换基于接收者终端能力。通常内容适配指降低图形质量(分辨率)和尺寸、去除不支持的内容、作不同媒体格式的转换，如从GIF 到JPEG。

格式转换可通过用户图形界面进行配置。可配置的项目包括作哪一类转换（如降低尺寸和分辨率，内容剪裁等)。

作过内容适配的消息将记入日志。

格式转换功能实现涉及到终端和WAP GW的要求，参见编制说明。

5.3.5.对非MMS终端的支持

对非MMS终端的支持可以使非MMS手机用户通过WEB接口或e-mail 浏览多媒体消息。未提交的多媒体短信将送到非MMS终端支撑应用系统；非MMS 手机用户将收到有关该多媒体消息的短信通知信息。

当开通多媒体短信业务时，对非MMS手机的支持应是一项基本的服务。

5.3.

6.消息合法拦截

消息合法拦截应用提供了必要的监控多媒体消息通信量（traffic)的功能。可以监控指定的发信者地址或接信者地址，及与一系列规则相符的消息将被复制并发往指定的电子邮件地址。

5.4.多媒体信息中心支持的消息内容格式

多媒体信息中心至少支持每条消息含64kbits信息量。实际支持信息量多少及格式还与终端能力有关。

多媒体信息中心支持的消息内容格式没有严格限定，与终端能力有关，目前建议支持的格式有：

1.纯文本格式: US-ASCII , ISO-8859-1, UTF-8, Shift_JIS

2.静态图象格式：Baseline JPEG,GIF87a,GIF89a; WBMP

3.语音格式： AMR(AMR support for voice clips)

4.音频格式： MP3，MIDI，AAC

5.视频格式： MPEG-4 Visual Simple Profile Level 0 ,H.263 profile 3 level 10

具体格式参见[4]3GPP TS 23.140 V5.2.0 (2002-03)5.1.2~5.1.3小节。

随着技术的不断发展，在MMS应用中会出现更加丰富多彩的内容格式。

5.5.业务分类

多媒体信息服务有多种分类方式。

5.5.1.按通信实体划分业务类型

多媒体信息业务按通信实体划分，可以分为：

1. 终端到终端：

终端到终端的使用方式是多媒体信息业务中最普遍、最广泛的业务模式用户通过MMS终端制作、编写多媒体消息，并发送到多媒体信息中心，由多媒体信息中心将多媒体消息发送到接收方终端。

2. 终端到应用：

用户可以通过MMS终端发送多媒体消息到一个应用系统，比如：发送多媒体消息到Email信箱。

3.应用到终端

多媒体信息业务也可以由应用发起，由应用系统发送多媒体信息到手机终端，在这种情况下，应用系统成为多媒体信息中心的外部增值应用。

5.5.2.按使用方式划分业务类型

根据接收方个数的不同，多媒体信息业务按使用方式划分，可以分为：

1.点对点业务：

点对点多媒体信息业务指发送方和接收方是一个终端或应用系统。

2.点对多点业务

3.点对多点多媒体信息业务指接收方是多个终端地址，在一次多媒体信息发送过程中，可以指定多个接

收终端地址。

5.5.3.按终端方式划分业务类型

多媒体信息业务按终端方式划分，可以分为：

1.MMS终端业务：

多媒体信息业务主要是为MMS终端服务的，MMS终端支持的各种功能都属于MMS终端业务。

2.非MMS终端业务：

为了丰富多媒体信息业务，除了支持MMS终端以外，对非MMS终端也提供业务支持，比如，非MMS终端用户接到SMS通知，用户可以通过其它手段访问多媒体信息，如Email，WWW, WAP浏览等方式。

6.接口

6.1.接口概述

多媒体信息业务在GSM/GPRS/3G网络中的系统结构如图6－1 所示。

图 6-1 多媒体信息业务系统结构图

MMSC(MMS Relay/Server)的接口包括： MM1-C1 : MMS Relay/Server 与WAP 网关的接口 MM1-C2 : WAP 网关与SMSC 的接口 C3 : WAP 网关与网管系统的接口

MM1: MMS Relay/Server 与用户终端的接口 MM3: MMS Relay/Server 与外部服务器的接口 MM4: MMS Relay/Server 之间互连的接口

MM7: MMS Relay/Server 与VAS APPLICATION 的接口 6.2. MM1: MMS Relay/Server-用户终端接口

MM1接口表示MMS Relay/Server 和MMS 用户终端之间的逻辑通信协议接口, 物理上并不存在MMS Relay/Server 和用户终端直接通信的接口. 传输协议采用WAP1.2.1及以上版本。MM1接口包括MMSC 与WAP 网关的接口, WAP 网关与SMSC 的接口以及用户终端与WAP 网关的接口。其中用户终端与WAP 网关的接口为标准的WAPWSP 协议。 6.3. WAP 网关接口(MM1-C1)

多媒体信息中心的基本功能中包括WAP 网关接口，可以和多种WAP 网关兼容。WAP 网关接口主要功能有：

? 从WAP GW 接收消息

?发送消息通知和发送报告

6.4.外部服务器接口(MM3)

外部服务器接口实现了多媒体消息和外部服务器的互通。如电子邮件服务器互联，使用户通过终端收发互联网邮件的愿望得以实现，电子邮件用户也可给移动终端发送多媒体消息。该接口是基于SMTP协议与外部服务器系统相联。

6.5.多媒体信息中心间互联接口(MM4)

MMSC之间互连的接口协议为SMTP协议(VERSION 1或VERSION2)。

有关SMTP协议参见STD 10 (RFC 821)规范。

MMSC之间通信详细技术规范, 如消息包格式的定义参见3GPP TS 23.140 V5.2.0(2002-03)第8.4章节。

6.6.增值应用接口(MM7)

多媒体信息中心包括与增值应用的接口。该接口基于扩展的HTTP协议。具体的扩展头等技术规范参见VAS 应用程序接口。

通过增值应用接口可把与计费相关的信息传入多媒体信息中心。对于终止和发起的应用，也可以引入在提交消息到目的地前进行处理的应用。

在MMSC和外围应用间可有一基本的服务约定。如可以定义一个应用每秒允许发送的消息数等。

6.7.计费接口(MM8)

MMSC计费接口可以直接从MMSC计费信息中采集MMS收费数据并将这些数据传送到计费中心。把收费数

据传送到计费中心可通过FTP、NFS等协议实现。

计费信息由MMSC事件生成。采集数据信息可以根据信息类型或信息中的资费类别进行过滤。对于每一

种MMS信息，都可以规定其是否应包括在计费项目中。可按每条消息计费、按消息量计费或按使用的增值服

务计费(该方式计费可通过资费类别与外围应用相关联来实现)。

传送CDR到计费系统的时间间隔可以定义。该功能可用于热计费。最小间隔为30秒。

7.MMS业务对网关的要求

WAP网关支持WAP1.2.1协议标准。

为了确保MMS业务的可用性, WAP网关还必须支持以下特性。

7.1.支持的内容类型

WAP网关必须支持MIME-type定义为application/vnd.wap.mms-message, 才能够透明地支持MMS PDU

在WAP网关中的传输, 但不要求WAP 网关对消息的内容格式进行拆包分析.

7.2.消息内容的长度

WAP网关至少能够支持MMS消息的长度不能低于64kB.在MMSC可以设定MMS消息体的最大长度小于

64KB。但这可能会影响MMS服务的可用性.

一般情况下，要求WAP网关支持SAR（Segmentation And Re-assembly）。

如果MMS传送信息量较大，如音频、视频等媒体，则需WAP网关支持ESAR（Extended Segmentation

And Re-assembly )

7.3.获取终端特性

WAP网关应该支持UAProf功能.UAProf是用户终端将终端信息(如终端的型号, 能够支持的多媒体格式等)通过WAP网关上传给MMSC. MMSC根据终端的特性对MMS进行内容适配, 使MMS能够在用户终端正常解释.

实现获取终端特性的功能可以分为两个阶段. 第一阶段是指大部分用户终端不支持UAProf特性的情况下, 由于WAP网关无法从用户终端获得终端特性, 因此需要用户数据库的支持. 第二阶段用户终端都支持获

取终端特性, WAP网关获取终端特性,并传送到MMSC.

7.4.支持用户身份识别

WAP网关能够从核心网提取有关用户身份识别的信息,即MSISDN. 无论WAP的承载为GPRS或者CSD。

WAP网关都必须能够获得和向MMSC提供该信息.提取用户身份识别信息的协议采用3GPP中定义的标准RADIUS 协议。

WAP网关通过GET和 POST方法在HTTP头中将MSISDN信息提交给MMSC.

7.5.WAP Push

在WAP 1.2.x规范中详细定义了“Push”的特性，详细信息请访问以下网址：

https://www.wendangku.net/doc/ca744937.html,/what/technical_1_2_1.htm

7.6.WAP的承载

WAP网关至少应该支持GPRS和CSD作为承载,实现WSP GET和POST方法, 同时应该支持SMS作为MMS

通知和发送报告的承载.

8.MMS维护管理要求

8.1.网管接口

MMSC提供到网管系统的接口。网管接口利用SNMP协议与网管系统(NMS)相连。

网管系统应实现的管理功能为配置管理、性能管理、故障管理和安全管理等。

8.2.配置管理

配置管理指对被管网元的安装、指配、连接以及系统异常时的重新配置和恢复配置功能。配置管理提供收集、鉴别、控制来自网元的数据和将数据提供给网元的一组功能，包括保障、状况和控制、安装功能。通过SNMP协议可以对网元设备进行设置，从而实现对设备上相应功能模块的配置。

配置功能应具有以下功能：

⑴保障功能

应有网络中设备投入业务所必须的数据，一旦设备投入业务，系统中就应有其数据。网管中心应创建并维护一个数据库，其中包含网络设备（包括设备部件以及相应端口）、软件、网络业务、操作级别、负责维护设备的人员等配置信息。

控制设备的状态，如开放业务、停业务、处于备用状态或恢复等。

⑵状况和控制功能

应能在需要时监视网元的状况并实行控制。如检查网元的服务状态，改变网元的服务状态和配置，启动诊断测试等。

⑶安装功能

对网中设备的安装起支持作用。如增加或改变网元时，网管中心的数据库要及时地把网元的信息装入和更新。

8.3.故障告警管理

故障管理负责监视多媒体信息中心的进程或通信链路告警，网络设备的故障告警等，进行故障诊断及定位分析。能够及时醒目的通知管理人，迅速的恢复故障。

故障告警监测子系统收集和处理所有MMSC子系统产生的告警信息。故障可以分成不同类型分类处理。告警处理的工作包括将告警分类记入系统日志、通过图形用户界面显示告警信息、将有关信息传给网络管理系统等。

发往网管的告警级别可以设置，可分为：

?未详细说明的 (unspecified)

?危急的 (critical)

?主要的 (major)

?次要的 (minor)

?告警 (warning)

?通知信息 (notification information)

5.1.性能管理

性能管理指实时监视被管网元的指标，采集性能数据，并能定期或按需根据历史数据作出资源利用与性能变化的各种统计分析报表。应能以直观的形式对性能数据进行显示，并能对收集的各性能数据进行分析，从而对系统性能进行优化。

性能管理是提供对本地网络和网元的有效性进行评估和报告的一组功能，包括性能监视、性能管理控制和性能分析功能。

监视网络性能，定期收集网络中所有网源设备的性能参数统计数据，通过SNMP方式提供各自的MIB 值

监视MMSC的运行状况，如响应速度，单位时间的处理量

监视WAP网关运行状况，如响应速度、用户连接并发度、用户访问分布等

监视MMSC Router的运行状况，如响应速度、单位时间处理量等

中国移动某分公司营业厅服务规范手册范本

中国移动某分公司营业厅服务规手册二0一二年六月

目录第一章服务行为准则 (3) 第一节服务理念 (3) 第二节服务原则 (3) 第三节服务准则 (3) 第二章仪容仪表规 (4) 第一节仪容 (4) 第二节着装 (5) 第三节饰品 (5) 第三章形体仪态规 (6) 第一节标准站姿 (6) 第二节标准坐姿 (7) 第三节标准行姿 (8) 第四节标准手势 (9) 第五节日常礼仪 (10) 第四章沟通规 (10) 第一节表情 (10) 第二节眼神 (11) 第三节倾听 (11) 第四节声音 (11) 第五节基本语言 (11) 第五章自办营业厅服务工作规 (13)

第一节导购服务规 (13) 第二节客户咨询服务规 (14) 第三节业务受理服务规 (15) 第四节新业务体验服务规 (17) 第五节客户自助服务规 (18) 第六节手机维修服务规 (19) 第七节终端销售服务规 (20) 第八节客户休息区服务规 (20) 第六章合作营业厅服务工作规 (21) 第一节业务受理服务规 (21) 第二节终端销售服务规 (21) 第三节自助设备服务规 (22) 第四节投诉处理工作规 (22) 第七章投诉处理服务工作规 (22) 第八章服务时限与服务禁忌 (23) 第一节服务时限 (23) 第二节服务禁忌 (24)

第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自心真诚而自然的表露。三、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视，服务全过程服务水准的始终如一。对每

彩信设置

首先待机情况下－菜单－设置-无线控件－移动网络设置－接入点名称进去以后，按MENU "新APN" 彩信设置 1.名称：中国移动彩信设置 2.APN：cmwap 3.代理：10.0.0.172 4.端口：80 5.用户名：（空着） 6.密码：（空着） 7.服务器：（空着） 8.MMSC：https://www.wendangku.net/doc/ca744937.html, 9.彩信代理：010.000.000.172 10.彩信端口：80 11.彩信协议：这里要选择WAP 2.0 12.MCC:460 13.MNC:00 14.APN类型：mms 编辑完以后，按MENU 选择“保存” 上网设置 1.名称：cmnet 2.APN：cmnet 3.代理： 4.端口： 5.用户名：（空着） 6.密码：（空着） 7.服务器：（空着） 8.MMSC： 9.彩信代理： 10.彩信端口： 11.彩信协议：这里要选择WAP 2.0 12.MCC:460 13.MNC:00 14.APN类型：default 编辑完以后，按MENU 选择“保存” 问题的关键是APN类型，一个是default，一个是mms。系统会自动选择，上网的时候用cmnet，彩信的时候走mms，也就是cmwap的设置了。看，它已经非常详尽，而且指示清晰，任何一个具备中文理解能力的人都能够按章操作。可是，为什么我一直到今天才能下载彩信呢？这篇说明文里缺少了点什么？答案是几个极为细小的细节： 1、操作前需要重新启动机器，把APN设置恢复为默认设置。 2、点Menu，选择“新增”项，按照文章中的内容逐次增加两个APN。 3、编辑好一个APN，就要储存一次。

4、在Cmnet设置完成后，把APN列表界面中此项对应的圆点选点为绿色。 5、MMSC地址不可以有“Http://”，这是所有悲剧的核心。由于玩家放出的教程一般都在各种手机论坛上，在发布文章的时候，提交的网址会自动被系统添加上“Http://”。事实上，手机只认“https://www.wendangku.net/doc/ca744937.html,”，有网址前缀的话，无论如何也无法下载彩信。 6、完成设置之后，进入电话拨号状态，输入：*#*#4636#*#* ，输入完毕会自动呼出手机信息设置。点击左下角的切换DNS检查按钮，使按钮旁边显示：0.0.0.0 allowed 7、完成所有设置之后，重启机器。在补充的7点中，任何一点没有操作到位，都可能造成最终无法接收彩信。对于那些幸运的人来说，可能一次就能够操作到位。而对于那些不幸运的人来说，这7点足够让他们挣扎很长的时间。而且，所有的教程中都缺乏对于情境的交代，比如你必须要指定APN的类型为MMS或者是default，再比如说MMS设定完成后，APN列表中它不会对应出现小圆点，但是这不重要。于是，你不知道自己的操作是否正确，系统也不会在每一步提供人机交互的提示。所以，最后只能以成败论英雄。能够下载彩信就欢天喜地，不能的话只能从头一项项再来。而想从网络上找到解决方案的话，几乎也没有可能。因为引擎返回了大量同质内容，无非是上面的这个教程被重复转载了100万次，很难找到操作不成功的案例和解释。现在，我在这里提供一种。相信会有人循着搜索引擎找来，那么希望这个方法能够帮助到你。

中国移动统一信息平台技术规范

中国移动企业信息化一期工程统一信息平台技术规范（v1.0）中国移动通信集团公司

目录1总则1 1.1.概述1 1.2.适用范围1 1.3.起草单位1 1.4.解释权2 2应用体系架构3 2.1.两级架构3 2.2.统一信息平台的组成4 2.3.总体技术要求5 3展示平台6 3.1.域名规则6 3.2.登录流程7 3.3.访问安全控制7 3.3.1.认证8 3.3.2.加密9 3.3.3.授权9 3.4.个性化展现经管9 3.5.内容应用聚集10 3.6.系统性能要求10 4网络和接入平台11 4.1.全国互联广域网组织结构11 4.1.1.全国互联广域网拓扑结构11 4.1.2.广域网互联承载网络的选择12 4.1.3.全国互联广域网的路由13 4.1.4.全国互联广域网的网络安全13 4.2.集团公司统一信息平台的网络组织结构13 4.2.1.集团公司统一信息平台局域网13 4.2.2.集团公司统一信息平台接入15 4.3.省公司统一信息平台的网络组织结构16 4.3.1.省公司统一信息平台局域网16 4.3.2.省公司统一信息平台接入18 4.4.IP地址规划19 4.4.1.IP地址规划原则19 4.4.2.IP地址规划方法20 4.4.3.IP地址规划要求21 5安全经管平台21 5.1.网络经管及网络安全21 5.1.1.网络系统经管21 5.1.2.网络安全22

5.2.系统经管及系统安全23 5.2.1.系统经管23 5.2.2.系统安全24 5.2.3.数据经管和安全25 5.2.4.防病毒26 6系统和环境要求27 6.1.系统要求27 6.1.1.主机设备27 6.1.2.操作系统27 6.1.3.存储备份设备28 6.1.4.网络设备29 6.1.5.数据库31 6.1.6.展示平台软件33 6.1. 7.开发工具34 6.1.8.系统文档34 6.2.机房环境要求35 6.2.1.机房环境条件35 6.2.2.接地要求36 6.2.3.空调及电源36

移动的服务理念

移动的服务理念 Ting Bao was revised on January 6, 20021

移动的服务理念：沟通从心开始中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果）（一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。（二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。（三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。（四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。客户类型分析顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分为A、B、C三类。其中： A类客户，包括：规模最大（如手机数量大于等于500）或者消费额最高的集团客户群；全省纳税500强企业；党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构；电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要的行业集团。原则上该类客户占集团客户总数的5%。Ｂ类客户，包括：规模较大（如手机数量大于等于１00小于500）或者消费较高的集团客户群：证券、保险等重要行业。原则上该类客户占集团客户总数的25%。 C类客户，该类客户为A、Ｂ类之外的集团客户，包括：规模较小（如手机数量大于１0小于１00）或者消费数额较低的集团客户群；相对松散的组织。原则上该类客户占集团客户总数的70%。移动的客户:移动针对不同年龄段不同收入的人分别推出三个自由品牌。（1）神州行—为广大中心阶层人士，大众化自费，和便捷服务方式的客户。（2）全球通—处于高层阶段的高端客户（3）动感地带—多数是学生（4）其它业务-专门针对老年人 CRM对中国移动的影响:

中国移动客户经理岗位职责范本

岗位说明书系列中国移动客户经理岗位职责（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-14901中国移动客户经理岗位职责 China Mobile Account Manager Position Duties 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。中国移动客户总监/经理任职要求: 1、本科及以上学历，专业不限; 2、五年以上中国移动客户信息系统销售工作经验; 3、工作态度端正，责任心强，有较强的自我管理及自我激励能力; 4、热情开朗、善于沟通，有良好的服务精神及团队合作能力，能够在压力下工作; 5、思维清晰，气质佳，良好的表达能力及谈判技巧; 工作职责: 1、负责中国移动客户信息系统销售策略及解决方案，完成所负责行业的市场开拓;根据公司战略和产品定位。; 2、制订销售策略:根据公司战略与销售目标，制订市场拓展目标、销售策略与规划，并组织实施，完成销售、回款

目标; 3、负责协调客户和内部资源，解决在项目实施过程中出现的问题，提高客户满意度及发掘新的销售机会 4、市场信息分析:能够通过各种渠道收集项目机会及竞争对手信息，快速响应; 5、客户关系管理:负责中国移动的关系维护与市场挖掘，建立、巩固均衡的客户关系平台; 6、内部沟通协调:负责与公司内部顾问、技术开发团队保持良好的沟通及事务协调;任职要求: 1、本科及以上学历，专业不限; 2、五年以上中国移动客户信息系统销售工作经验; 3、工作态度端正，责任心强，有较强的自我管理及自我激励能力; 4、热情开朗、善于沟通，有良好的服务精神及团队合作能力，能够在压力下工作; 5、思维清晰，气质佳，良好的表达能力及谈判技巧; 工作职责: 1、负责中国移动客户信息系统销售策略及解决方案，完

中国移动分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月

目录第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。三、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四、合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。五、主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。第三节服务准则一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生。三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示

各大运营商网络接入点设置

手机上网一点通各大运营商接入点设置很多朋友在购买了新的手机后不知道如何才能顺利上网。不管您用的是Android，iOS，还是Symbian系统的手机，都需要进行简单的接入点配置。随着3G网的用户越来越多，很多人已经加入了这个新群体。但是合理的使用2G网络还是很有必要的，会为您节省不少流量。针对这一问题，笔者将详细的为您介绍各个运营商的网络接入点设置方法，让您的手机冲浪更加便捷、愉快。首先为您介绍的是中国移动接入点的设置：一、中国移动NET、WAP及彩信设置（一）中国移动NET设置 Android用户依次点击手机菜单、设置、无线和网络、移动网络设置、接入点名称、新建接入点。名称：中国移动NET设置；接入点名称：cmnet；代理：空白；端口：空白；用户名：空白；密码：空白；服务器：空白；MMSC：空白；彩信代理：空白；彩信端口：空白；彩信协议：wap 2.0；MCC：460，MNC：00,；身份验证类型：空白；接入点名称类型：default。进入Android设置及无线和网络

（二）中国移动WAP设置名称：中国移动WAP设置；接入点名称：cmwap；代理：10.0.0.172；端口：80；用户名：空白；密码：空白；服务器：空白；MMSC：空白；彩信代理：空白；彩信端口：；彩信协议：wap 2.0；MCC：460，MNC：00,；身份验证类型：空白；接入点名称类型：default。移动网络设置及接入点名称（三）中国移动彩信设置（收发彩信用）名称：中国移动彩信设置；接入点名称：cmwap；代理：10.0.0.172；端口：80；用户名：空白；密码：空白；服务器：空白；MMSC：https://www.wendangku.net/doc/ca744937.html,；彩信代理：10.0.0.172；彩信端口：80；彩信协议：wap 2.0；MCC：460，MNC：00,；身份验证类型：空白；接入点名称类型：mms 。

中国XX业务支撑网4A安全技术规范

中国移动通信企业标准中国移动业务支撑网 4A 安全技术规范版本号：1.0.0 中国移动通信有限公司发布 ╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布 ╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施 QB-W-016-2007

目录 1概述 (7) 1.1范围 (7) 1.2规范性引用文件 (7) 1.3术语、定义和缩略语 (7) 2综述 (8) 2.1背景和现状分析 (8) 2.24A平台建设目标 (9) 2.34A平台管理范围 (10) 34A管理平台总体框架 (11) 44A管理平台功能要求 (14) 4.1帐号管理 (14) 4.1.1帐号管理的范围 (14) 4.1.2帐号管理的内容 (14) 4.1.3主帐号管理 (14) 4.1.4从帐号管理 (15) 4.1.5密码策略管理 (15) 4.2认证管理 (15) 4.2.1认证管理的范围 (16) 4.2.2认证管理的内容 (16) 4.2.3认证服务的管理 (16) 4.2.4认证枢纽的管理 (16) 4.2.5SSO的管理 (17) 4.2.6认证手段 (17) 4.2.7提供多种手段的组合使用 (17) 4.3授权管理 (17) 4.3.1授权管理的范围 (17) 4.3.2授权管理的内容 (18) 4.3.3资源管理 (18) 4.3.4角色管理 (18) 4.3.5资源授权 (19) 4.4审计管理 (20) 4.4.1审计管理范围 (20) 4.4.2审计信息收集与标准化 (21) 4.4.3审计分析 (21) 4.4.4审计预警 (22) 4.54A管理平台的自管理 (23)

4.5.2权限管理 (23) 4.5.3组件管理 (23) 4.5.4运行管理 (23) 4.5.5备份管理 (23) 4.64A管理平台接口管理 (24) 4.6.1帐号管理接口 (24) 4.6.2认证接口 (24) 4.6.3审计接口 (24) 4.6.4外部管理接口 (25) 54A管理平台技术要求 (25) 5.1总体技术框架 (25) 5.2P ORTAL层技术要求 (27) 5.3应用层技术要求 (27) 5.3.1前台应用层技术要求 (27) 5.3.2核心数据库技术要求 (28) 5.3.3后台服务层技术要求 (30) 5.3.4单点登录技术要求 (32) 5.3.5安全审计技术要求 (33) 5.4接口层技术要求 (35) 5.5非功能性技术要求 (35) 5.5.1业务连续性要求 (35) 5.5.2开放性和可扩展性要求 (38) 5.5.3性能要求 (38) 5.5.4安全性要求 (38) 64A管理平台接口规范 (40) 6.1应用接口技术规范 (40) 6.1.1总体描述 (40) 6.1.2登录类接口（①） (41) 6.1.3认证类接口 (42) 6.1.4帐号/角色接口（④） (43) 6.1.5审计类接口 (48) 6.2系统接口技术规范 (51) 6.2.1总体描述 (51) 6.2.2登录类接口（①） (52) 6.2.3认证类接口 (53) 6.2.4帐号接口（⑤） (55) 6.2.5审计类接口 (59) 6.3外部管理接口技术规范 (61) 7BOSS系统3.0的改造要求 (62)

中国移动客户关系管理

精心整理中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。

2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客在 3. 3.1CRM系统建设的目标客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评

版中国移动市场部各处室职责说明

市场经营部处室职责市场经营部 2010年1月

目录第一章：中国移动市场经营部组织结构 ............................. - 2 -第二章：中国移动市场经营部处室职责 ............................. - 3 - 一、市场策划处处室职责.......................................................................... - 3 - 二、价格管理处处室职责.......................................................................... - 9 - 三、国际业务处处室职责........................................................................ - 14 - 四、品牌推广处处室职责........................................................................ - 19 - 五、客户服务处处室职责........................................................................ - 30 - 六、业务拓展处处室职责........................................................................ - 37 - 七、卡号业务处处室职责........................................................................ - 46 - 八、客户服务协调中心处室职责............................................................ - 55 - 九、渠道运营管理处处室职责................................................................ - 61 -第三章：几个需要说明的重点问题 ................................ - 64 - 一、关于处室新增职责和处室间职责重叠............................................ - 64 - 二、关于TD工作组的相关问题................................................................ - 64 - 三、我部承担的竞争对手市场部门职责之外的工作............................ - 67 -

中国移动技术规范

前言本技术规范根据中国移动PTN网络维护效能提升管理需求而制定，随着网络管理需求的不断深化，本技术规范的相关内容将会修改和完善。本技术规范的解释权属于中国移动通信集团公司。本技术规范由中国移动通信集团公司提出并归口。本技术规范起草单位：中国移动通信集团公司网络部本技术规范主要起草人：集团公司：邓春胜、邓宇省公司：田志坚、黄垣森、杨彬、张剑、夏志超、李勇、娄文科、梁静海、张跃明、彭鹏、党志俊

目录 PTN资源自动分析优化功能需求规范书.................... 错误!未定义书签。前言........................................................................... 错误!未定义书签。目录........................................................................... 错误!未定义书签。一、PTN资源分析优化概述 ...................................... 错误!未定义书签。二、功能需求说明 ..................................................... 错误!未定义书签。 2.1 ............................................................................. 物理资源分析错误!未定义书签。 2.2逻辑资源分析 .................................................... 错误!未定义书签。 2.3流量监控及资源预警功能................................. 错误!未定义书签。 2.4资源优化分析报告功能..................................... 错误!未定义书签。

中国移动客户服务现状问题以及改进

目录前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)

咸宁移动客户服务形象调查前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。一、市场分析（一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。（二）微观环境分析由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。（三）竞争对手分析运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本

中国移动传输岗位主要工作职责是什么.doc

11、认真完成每班的报表统计、资料核查工作，做到日清日结，并及时交给相关统计人员; 12、认真做好唱收唱付的营收款工作，保证资金的安全性和完整性，及时将当班所有营业款项交付上级; 13、积极参加营业厅组织的各项团体活动，对营业厅各项工作提出合理化建议。 14、参与区域化服务营销所需的其他工作。 15、负责贵宾室服务的营业员，除了上述职责外，还承担以下职责： (1)负责本区域内个人大客户的服务工作; (2)负责在营业厅办理预约销户或正式销户的高价值客户和VIP客户的挽留工作; (3)负责本营业厅区域内的钻石卡、金卡会员的主动服务工作; (4)负责受理由10086热线和大客户经理转来的个人大客户的预办业务; (5)负责区域内竞争对手的个人大客户服务营销信息的收集和汇报工作。 16、负责集团客户专区/专席服务的营业员，除了上述职责

外，还承担以下职责： (1)负责本区域内集团客户的集团业务受理; (2)负责本区域内集团客户关键人(包括集团客户关键人物、集团联络员、集团业务经办人)的服务; (3)负责受理由10088集团客户热线和客户经理转来的集团客户的预约业务; (4)负责在营业厅集团客户专区/专席办理预约销户或正式销户的集团客户关键人的挽留工作; (5)负责区域内竞争对手的集团客户服务营销信息的收集和汇报工作。上一篇：工作职责怎么写质检下一篇：没有了中国移动企业文化是什么中国移动企业文化是什么更新：2018-10-13 11:05:16 中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。

核心价值观阐述了我们是谁，我们的信仰是什么，反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神;使命表达了我们的事业是什么，其内涵表达了企业存在的根本目的和原因;愿景说明了我们的目标是什么，是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图;核心价值观是企业文化理念体系的核心，是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉，是选择使命、愿景的决定因素;而使命、愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体体现，是核心价值观在企业活动中的承载和表现。中国移动企业文化理念体系的核心内涵是责任和卓越，体现了中国移动作为企业、中国移动人作为社会中的一员，将以成为负责任和最优秀的企业和个人作为自己的追求。中国移动企业文化理念体系立足于核心价值观、使命、愿景，凝结了中国移动人缔造辉煌历史的精神精髓，表达了中国移动对未来的美好憧憬和对事业的坚定信念。这一理念体系的提出，必将凝聚和激励全集团上下一心、同心同德，共同实现中国移动新的跨越! 一、中国移动的核心价值观正德厚生臻于至善正德厚生臻于至善既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。正德厚生臻于至善就是要求我们以人为本打造以正身之德承担责任的团队，就是要求我们成为以厚民之生兼济天下、承担社会责任的优秀企业公民，就是要求我们培养精益求精、不断进取的气质，锻造勇于挑战自我，敢于超越自我的精神。二、中国移动的企业使命创无限通信世界做信息社会栋梁创无限通信世界体现了中国移动通过追求卓越，争做行业

中国移动某分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册营业厅服务规范手册二0一二年六月

目录第一章服务行为准则3 第一节服务理念3 第二节服务原则3 第三节服务准则4 第二章仪容外表规范5 第一节仪容5 第二节着装6 第三节饰品7 第三章形体仪态规范7 第一节标准站姿7 第二节标准坐姿8 第三节标准行姿9 第四节标准手势10 第五节日常礼仪11 第四章沟通规范12 第一节表情12 第二节眼神12 第三节倾听12 第四节声音13 第五节差不多语言13 第五章自办营业厅服务工作规范15第一节导购服务规范15 第二节客户咨询服务规范16 第三节业务受理服务规范18 第四节新业务体验服务规范21 第五节客户自助服务规范21 第六节手机修理服务规范22 第七节终端销售服务规范23

第八节客户休息区服务规范24 第六章合作营业厅服务工作规范25 第一节业务受理服务规范25 第二节终端销售服务规范25 第三节自助设备服务规范26 第四节投诉处理工作规范26 第七章投诉处理服务工作规范26 第八章服务时限与服务禁忌28 第一节服务时限28 第二节服务禁忌29 第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其关于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。第二节服务原则客户至上原则客户是我们存在的理由，因此我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地点着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的中意度是评估服务人员的唯独尺度。真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素养和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

CMCC_v22_中国移动条码识别业务终端技术规范

中国移动通信企业标准 QB-╳╳-╳╳╳-╳╳╳╳ 中国移动条码识别业务终端技术规范 C h i n a M o b i l e B a r c o d e R e c o g n i t i o n S e r v i c e T e r m i n a l S p e c i f i c a t i o n 版本号： 1.1.0（报批稿） ╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施中国移动通信有限公司发布

1. 适用范围 (44) 2. 引用标准 (44) 3. 相关术语 (44) 4. 缩略语解释 (44) 5. 业务描述 (55) 5.1. 业务定义 (55) 5.2. 业务模型 (55) 6. 终端功能要求 (55) 6.1. QR码符号取景及采集 (55) 6.2. 终端解码 (66) 6.2.1. QR码符号到数据字符 (66) 6.2.2. 数据字符到应用信息 (77) 6.3. 打开和保存文件 (88) 6.3.1. 保存文件 (88) 6.3.2. 打开文件 (88) 7. 终端业务应用要求 (88) 7.1. 属性操作要求 (88) 7.2. 应用操作要求 (1010) 7.2.1. 名片应用 (1010) 7.2.2. 短信应用 (1010) 7.2.3. 邮件应用 (1010) 7.2.4. 文本应用 (1111) 7.2.5. 业务营销应用WAP业务 (1111) 7.2.6. 业务营销应用SMS业务 (1212) 7.2.7. 业务营销应用IVR业务 (1212) 8. 终端异常处理要求 (1313) 8.1. 终端解码异常事件处理要求 (1313) 8.2. 其它异常事件处理要求 (1313) 9. 终端性能要求 (1313) 10. 终端界面要求 (1414) 11. 终端硬件要求（推荐） (1414) 11.1. 摄像头 (1414) 11.2. CPU (1414) 11.3. 存储器 (1414) 12. 编制历史 (1414) 附录A 中国移动条码识别业务终端界面规范 (1515)

中国移动营业厅及手机卖场人员岗位责任制

中国移动营业厅及手机卖场人员岗位责任制移动营业员岗位责任制上午班时刻为8：00------2：30 下午班时刻为2：30---21：30 一：工资所考核的内容 1：必须完成100户新开用户，没有完成的考核每户扣3元；超出部分按3元/户提成。 2：投诉，一个服务类投诉考核100元；（在当月的工资中扣除）一个季度产生三起投诉不参与季度服务奖。二：数据佣金的发放数据佣金公司下发的数据对半开，除税金后达到500元（个人）以上免税金，没有达的按百分比拿，例如：本月除税金只拿400元，本月所拿数据佣金为：400/500*400=320元。三：服务佣金的发放规定服务佣金：按公司下发季度服务佣金除税金后的30%按BOSS工号分发给职员，试用期和离职职员不发放。四：业务处理及操作考核 1：营业员在办理业务过程中与客户发生争吵服务态度差考核10元/次，假如客户投诉至10086公司考核到我厅的，直截了当考核职员100元/次。

2：营业员因工作粗心，造成业务差错，未引起投诉的，每个差错自行赔付，引起投诉的公司考核将考核到职员个人一起100元。 3：因数据业务引发投诉店方视情形出面解决，解决不了可由店方承担部分责任。五：规范服务考核 1：营业员上班未带头花及工号牌，未穿工作服的，每次扣款10元。2：营业员未使用服务用语，交费未做到唱收唱付，每次扣10元。 3：工作互相推委，阻碍工作和办理业务的不管谁对与错，对双方当事人每次扣款10元，客户中心明查或省公司暗访中，未做到办一，安二，招呼三，未递送帐单的，检查人员点名考核到人，没有点名的两人一起考核，公司考核多少分直考核到营业员，20元/分六：劳动纪律 1：上班迟到及早退者，每次考核10元。为考核， 2：移动公司或营业厅组织培训及会议，无故不参加者每次扣款10元，3：工作不听安排的，我行我素的每次扣款10元，上班时刻在台席内当着客户面打私人电话的。一次考核10元，被公司考核扣分的，按每分20元考核到人， 4. 安全检查：抽屉的卡和零钞票不能超过300元，不能有100元和50元大钞，被安全检查抓住罚款的，营业员自己到公司去交罚款。

中国移动积分换话费、换短信、换彩信、换流量包的办法

话费直充： 30元话费直充全球通积分：594 动感地带M值：990 短信兑换方式：编辑短信内容DH346031 或HF30 发送到。(发送及接收短信免费) 50元话费直充全球通积分：990 动感地带M值：1650 短信兑换方式：编辑短信内容DH346032 或HF50 发送到。(发送及接收短信免费) 100元话费直充全球通积分：1980 动感地带M值：3300 短信兑换方式：编辑短信内容DH346033 或HF100 发送到。(发送及接收短信免费) 300元话费直充全球通积分：5940 动感地带M值：9900 短信兑换方式：编辑短信内容DH345976 或HF300 发送到。(发送及接收短信免费) 【本地通话】 30分钟本地基本通话时长全球通积分：119 动感地带M值：198 短信兑换方式：编辑短信内容DH346034 或BD30 发送到。(发送及接收短信免费) 50元话费直充全球通积分：990 动感地带M值：1650 短信兑换方式：编辑短信内容DH346032 或HF50 发送到。(发送及接收短信免费) 100元话费直充全球通积分：1980 动感地带M值：3300 短信兑换方式：编辑短信内容DH346033 或HF100 发送到。(发送及接收短信免费) 300元话费直充全球通积分：5940 动感地带M值：9900 短信兑换方式：编辑短信内容DH345976 或HF300 发送到。(发送及接收短信免费) 【国内长途】 30分钟本地国内长途通话时长全球通积分：357 动感地带M值：594 短信兑换方式：编辑短信内容DH346035 或CT30 发送到。(发送及接收短信免费) 60分钟本地国内长途通话时长全球通积分：713 动感地带M值：1188

中国移动网络门户系统技术规范

中国移动通信企业标准 QB-W-028- 中国移动网络门户系统技术规范(第一版) NMS Portal Technical Specification 版本号 1.0.0 -××-××发布 -××-××实施中国移动通信有限公司发布

目录 1 范围........................................ 错误!未定义书签。 2 引用标准.................................... 错误!未定义书签。 3 术语定义和缩略语............................ 错误!未定义书签。 4 系统概述与建设范围.......................... 错误!未定义书签。 5 ”总部-省”两级架构......................... 错误!未定义书签。 6 组网与设备配置要求.......................... 错误!未定义书签。 7 系统功能要求................................ 错误!未定义书签。 7.1 单点登录.............................. 错误!未定义书签。 7.1.1 基本要求 ........................... 错误!未定义书签。 7.1.2 具备4A的情况 ...................... 错误!未定义书签。 7.1.3 对于未接入4A的情况 ................ 错误!未定义书签。 7.2 接入服务.............................. 错误!未定义书签。 7.2.1 B/S与C/S应用统一接入.............. 错误!未定义书签。 7.2.2 公网接入 ........................... 错误!未定义书签。 7.2.3 移动接入 ........................... 错误!未定义书签。 7.3 界面集成.............................. 错误!未定义书签。 7.3.1 界面集成的技术方式 ................. 错误!未定义书签。 7.3.2 界面集成的基本功能—展现管理 ....... 错误!未定义书签。 7.3.3 界面集成的基本业务需求 ............. 错误!未定义书签。