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关于提升宜君县小面额整洁度调研报告

关于提升宜君县小面额整洁度调研报告
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关于提升小面额整洁度调研报告

宜君联社

关于提升小面额整洁度调研报告为了了解清楚宜君县流通中人民币整洁度情况,宜君联社成立了专门的调研小组对县城流通中的人民币整洁度情况开展了调查,提出并分析了进一步净化人民币流通市场需要解决的问题,分别从人民币整洁度现状、流通管理、宣传、等方面提出了提高流通中人民币整洁度的建议对策。目前宜君县市场中小面额的票币残、缺、污、损“超期服役”现象较为明显,加之县城常住人口和流动人口较为少,整个县城小面额人民币整洁度现状还是不容乐观,调研小组通过对宜君县辖区内各主要网点及超市、个体小商品摊位、市场等实体开展的抽样问卷调查中,我们发现当前小面额的整洁度较差,且呈现面额越小整洁度越差。

一、流通中人民币整洁度现状及存在的问题

(一)小面额人民币残损的比重高于大面额人民币

1.目前各网点的窗口在对外支付人民币中使用损伤券的现象基本得到有效控制,虽然有所缓解,但是对人民币流通管理的要求完整券中夹杂残损人民币比例不得超过5%还有一定的距离。根据调查,各网点对外支付现金大面额人民币和小面额人民币中的损伤人民币占

比分别为18%和36%。10元、5元人民币基本在六成新左右,1元、及辅币大多数在四成新以下。残损人民币的损伤率由大面额人民币向小面额人民币逐步递增,高比例的不宜流通的人民币“带伤”流通不容乐观,而小面额残损人民币首当其冲。

(二)各营业网点对不宜流通人民币挑剔标准掌握的程度各不同从各基层信用社上缴县联社清算中心的残损币中发现,挑剔的残损程度参差不齐,对挑剔标准的掌握有轻有重,差距较大。在各网点窗口对外支付流通人民币的调查中,同样反映出一样的问题。不宜流通人民币的挑剔标准是统一的,可现实执行当中,同样一张损伤票币,有的信用社能将其挑剔出来,停止流通。可有的信用社则认为是可流通的回笼券。反之也是,一张回笼券,有的信用社认为是回笼券,使其继续在市场流通。可有的信用社视为残损票币,挑剔出来上缴联社清算中心停止流通。残损币的挑拣需要具备:点准、挑净、墩齐、捆紧、名章齐全清楚。残缺污损人民币的兑换,是一项业务技术高,原则性强,又要有一定的经验积累,直接涉及群众的切身利益,而又面向社会服务的一项专业性工作。在执行制度的前提下,既要最大限度予以兑换,降低损失,又要防止不法分子投机取巧,欺骗多换的可能,以达到维护国家信誉的目的。

(三)个别营业网点对残损人民币回收工作认识不深刻

部分临柜人员对回收残币没有积极性。一是存在怕麻烦思想。挑剔残损币要分清版别和券别,加之残币既脏又乱,费时又费力。二是怕占库存。目前各基层信用社库存核定比较低,而收兑残币要集零成

整,时间长上缴慢,占压库存影响效益,因而不愿收兑残币,对收入残币不能及时整点入库、随收随付,造成恶性循环,人民币流通市场难以净化。三是个别网店因为小面额人民币辅币短缺,为了满足需求,将应该收回的残损人民币重新付出,加剧了流通中人民币的残损程度。

(四)广大群众爱护人民币意识薄弱

《中国人民银行法》明文规定禁止故意毁损人民币,但在人民币流通中,损坏人民币的行为常有发生。《中华人民共和国人民币管理条例》颁布以来,宣传还不够深入。一方面,残损币不能及时兑换,长期滞留群众手中。经调查,70.1%的群众对人民币残损币兑换缺乏正确认识,没有及时到信用社兑换残损币的意识,普遍存在能用就行无所谓的态度,导致群众不主动到信用社兑换残币。另一方面,群众缺乏正确使用和爱护人民币的法律意识。通过调查,15.5%的群众在人民币上涂写画画,把人民币当记事簿、电话号码本;63.2%以上群众不使用钱包,随意将人民币折叠放在裤兜内,人为的造成污损;大多数个体商贩将收取的人民币随便乱放,收付款时用粘满污渍的手抓取人民币,随意放进裤兜内;更有甚者,用人民币叠纸船与菠萝、卷门帘,造成残损人民币增加,这些都是导致人民币整洁度不高的原因。

(五)人民币损伤的程度在地域和行业之间不同

调查中发现,市场流通中的人民币整洁度,在不同地域和不同行业之间存在较大差异。县城好于农村;各商业银行好于邮政储蓄;各

大型超市好于个体经营摊位和公交行业。特别是个体经营小商贩支付现金中的损伤人民币较高,整洁度较差。据调查统计显示,个体小商贩在现金交易中普遍使用损伤人民币,其中大面额人民币占比30%,小面额人民币占比60%。

(六)乡镇居民对损伤人民币的兑换意识不强

据对宜君县11个乡镇中的的66位村民的调查,如果手中持有残损人民币是否愿意到当地的信用社兑换,愿意兑换的只有10 人,而其他56人都是继续投入到流通中使用。在对宜君县县城的4个超市1个集贸市场6个摊位38人次的调查统计中得知,手中持有残损人民币者到各金融机构营业网点兑换的意识不强,只有16人愿意到信用社或是商业银行去兑换残损币,担心存在银行怕麻烦或怕手中的残损人民币的面值在兑换过程中受到损失等错误理解的心理。使大量的伤损人民币不能及时回笼于各金融机构。

二、提高流通中人民币整洁度建议与对策

(一)提高小面额人民币和辅币的投放量,以新换旧。在保证现金供应的前提下,联社清算中心根据各信用社上报的现金需求计划合理搭配各种面额人民币,逐步实现县联社根据市场信息合理搭配券别,由此增强联社清算中心对人民币券别结构和整洁度的调控能力,从根本上解决小面额人民币和辅币破旧问题,提高小面额的整洁度。

(二)各信用社应当严格执行《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》、《不宜流通人民币挑剔标准》、流通中人民币的钱捆质量标准、回笼券及残损人民币互含比例的范围灯相关政策规定。要将这

项工作贯彻执行到基层、偏远地区、管理薄弱地区。坚决执行残损比挑剔标准,并按“五好钱捆”质量要求把好入库关,同时按照不宜流通人民币的标准把好投放关,进一步提高流通中人民币的整洁度。

(三)积极动员,开展专项“调剂、兑换日、兑换周、兑换月”活动组织辖区信用社长期开展完整封券小面额人民币调剂金额残损比兑换专项活动,各信用社要横挂标语,深入宣传,提高信用社人民币券别调剂业务,残损比兑换业务的知晓度,充分解决公众长期以来姓曾的“调剂难”的惯性意识,参加活动的各网点一律设置专门窗口,开辟绿色通道,极大方便公众兑换残损比的积极性。

(四)开展经常性的残币兑换检查工作。县联社要加大对各基层信用社出纳、储蓄工作的监督检查力度,设立举报电话,督促各信用社真正设立窗口,挂牌收兑残币,方便群众,提高人民币整洁度。为维护人民币持有人的合法权益,保护人民币整洁,方便群众使用和市场交易,对于群众持有的残缺、污损人民币,办理人民币存取款业务的信用社有义务办理兑换,并且不得以残缺、污损人民币的持有人不是本机构的存款户为由加以拒绝,更不能以任何理由直接或变相收取服务费用。同时,依照县联社相关规定对对外支付残损币和拒绝兑换残损币行为实施处罚,遏制残损币再次流入市场,以利于提高人民币整洁度,优化券别结构。

总的来说,通过以上分析和对策,我相信在不久的将来,宜君县城的人民币整洁度将会有大幅度的提高,县城人民爱护和爱惜人民币的意识会有极大的增强,县联社的临柜人员对于残损币的回收和兑换

意思也将会有很大的提高。

宜君县农村信用合作社

金地品牌认知度调研问卷

金地集团品牌认知度问卷调查 尊敬的先生、女士: 您们好,为了促进房地产业的品牌营销和理性消费,本次调查将占用您3分钟的时间, 1.请问您的年龄? A.20岁以下 B.21—30岁 C.31—40岁 D.40岁以上 2.您的工作单位性质: A. 党政机关 B. 民营企业(含创业) C. 国有、国资控股企业 D. 外资及其控股企业 E. 事业单位 F. 其他(含未就业或退休) 3.请问您的月收入大概多少? A.3千以下 B.3千-5千元 C.5千-8千元 D.8千-1万 E.1万元以上 4.请问以下地产品牌您认为知名度最高的?(多选) A.万科 B.绿地 C.恒大 D.金地 E.保利 F.万达 G.绿城 H.建业 5.您对金地品牌了解么? A.非常了解 B.比较了解 C.不太了解 D.很不了解 6.您能说出金地开发的项目名称么? 7.请问您是通过哪个渠道了解楼盘信息? A.网络 B.电视 C.报纸 D.朋友 E.杂志 F.户外 G.其他 8.请问您认为金地品牌的评价是怎样的? A.非常满意 B.满意 C.一般 D不满意 E.非常不满意 9.您认为其他品牌地产对金地竞争最大是哪些? A.万科 B.绿地 C.恒大 D.中海 E.保利 F.万达 G.绿城 H、建业 10.您是否会考虑购买金地旗下的项目? A.不会 B.可能不会 C.可能会 D.肯定会 11.您是否会考虑在荥阳东区买房? A.不会 B.可能不会 C.可能会 D.肯定会 12.您若买房,目的是什么? A、改善居住条件 B、给子女或父母购房 C、投资购房 D、刚需居住 13.您想购买的住宅类型? A、高层(19层以上) B、小高层(8-18层) C、多层(4-7层) D、低层(1-3层联排或别墅) 14.您是否会考虑精装修? A.不会 B.可能不会 C.可能会 D.肯定会 15.您若购买商品房,选择什么户型? A、二室二厅 B、三室二厅 C、四室二厅 G、复式 H、其他 16.您若购买商品房,想购买多大建筑面积的?

提高铁路服务质量的调研报告

兰州交通大学 调研(实习)报告 年级:2010 专业:铁道交通运营管理层次:大学专科 姓名: 继续教育学院 2012年 8 月 10 日

兰州交通大学 调研单位评议表

兰州交通大学 调研(实习)报告成绩评议

目录 一调研目的 (1) 二调研方法 (1) 三调研的内容及过程 (1) 一)分析目前铁路客运部门存在的问题 (2) 二)对策与建议 (4) 一是强化学技练兵 (5) 二是改变服务态度 (5) 三是围绕旅客满意,开展服务设计 (6) 四是塑窗口形象,微笑服务“您好”当头 (6) 四、结论及建议 (7) 五、参考文献………………………………………………………… .8

提高铁路服务质量的调研报告 一、调研目的 大力宣传和树立“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的服务理念,突出“优化服务环境,改进服务态度,提高服务质量”三大工作内容,进一步提升客运服务质量,促进铁路的科学发展。根据铁道部在全路客运窗口单位广泛开展“服务旅客创先争优”活动的工作要求,扎实做好客运服务旅客工作。 二、调研方法 通过日常跟班作业,深入本乘务班组,征求旅客意见,掌握有关数据。同时,从客运工作实际出发,对客车的安全设备设施,客运人员作业标准,服务内容进行调研。 三、调研的内容及过程 通过对乌鲁木齐客运段担当各次旅客列车开展“服务旅客创先争优”活动好的做法及遇到问题进行调研。 铁路旅客运输一个最大的特点是提供服务,通过大家共同的劳作,连接成一个完整的服务链条,把旅客从农村运到城市,从南方运到北方。稍注意,我们就会发现一个个小小的服务,一声声或长或短的问候,一脸或温馨或灿烂的微笑,就凝结构成了铁路的服务。 随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,运输业中的旅客运输量大幅度增长,因此,提高旅客列车服务水平已提到重要的日程上来了。如何把铁路与旅客拉的更近,以此来增强铁路行业的市场竞争力,成为新时代铁路客运服务人员深入研究的一个重点课题。 一)、分析当前铁路客运部门存在的问题 一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中,铁路建设处于初始阶段,管理粗放,技术条件落后,规章制度简单,在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全,导致了列车发生问题,得不到及时的反馈和处理,同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。 二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政,没有统一的要求,在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据,有的虽然有标准,但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中,有的列车员为了便于工作,阻挠、推诿旅客从本车厢上车,甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生;夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。 三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢,开展“绿皮车”整治工作,但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较,还是由较大的差距。 四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题,已经多次提出,也进行了较大力气的该进,效果不大。我想要大力提高饭菜质量,不仅是解决餐料、商品层层加价问题,严格规范餐营管理,探索建立规模化的餐饮加工基地的问题,而是要从列车商品供应机制上考虑,对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。

商标(品牌)的专题调研报告

商标(品牌)的专题调研报告 商标(品牌)的专题调研报告 篇一: 关于服装品牌的调查报告服装品牌调研报告姓名:孙晨指导老师: 王悦目录引言··3 一、品牌理论简述3 (一)品牌与品牌经营··3 (二)品牌的功能3 (三)品牌建设过程 4 (四)有关品牌认知的研究5 二、当代青少年对衣服品牌认知调查·6 三、企业品牌简介·9 (一)衣库的品牌历史··9 (二)衣库的品牌文化··10 (三)衣库的品牌理念··10 (四)衣库的品牌特色··11 (五)衣库的核心精神··11 (六)衣库的使命·11 (七)衣库的愿景·11 总结 四、同类产品品牌分析··12 五、世界知名服装品牌标志大全·23

六、大学生服装市场调查问卷··28 引言衣、食、住、行是人类生活的四大元素。人们把“衣”放在首位,可见衣服对于我们的重要性。中国人口十四亿,庞大的人口基数本身就组成了一个庞大的服装消费市场。服装行业是典型的劳动密集型行业。随着社会的进步和科学技术的发展,人们对服装的穿用要求越来越高,而服装从原料、辅料、加工装配工艺、款式、功能都在渗透,互相借鉴,取长补短,又互相竞争和冲击。因此促使服装的造型款式、结构用料、功能等方面都在日新月异的变化。除各细分市场对服装的款式和用料日趋转变外,各类服装的消费结构也有变化。消费群也由原来的城市扩展至农村地区,产品也开始由低级次向中高级次发展。同时随着中国国民收入的不断飞升,中国市场将进入精品消费时代,服装消费将不再仅仅为了满足其最基本的生存需求,将向更高的心理需求、自我满足需求跃进,特别是几千万人口跨入中产阶级后,其对反映自身社会地位和品位的服饰的需求将越来越迫切,将成就一批抓住了该阶层需求的服装品牌。但是服装行业的竞争越来越激烈,发展越来越艰难,特别是国内的一些服装不仅跟国内的同行竞争,也受到国外的一些著名品牌的冲击,在这个大的前提下,就要求我们要及时的更新营销的策略和采取正当的手段来迎接挑战。 一、品牌理论简述 (一)品牌与品牌经营品牌的概念: 品牌是用来识别一个或一群卖主的货物或劳务的名称、名词、符号、象征、设计或其组合,使其与其他竞争对手相区别。品牌经营是指将品牌视为独立的资源和资本,并以此为主导,来关联、带动、组

(完整版)农夫山泉品牌形象的调查报告

农夫山泉品牌形象的调查报告 调查目的:作为农夫山泉制定校园营销的依据,让消费者对农夫山泉瓶装水有更深的了 解以及形成一定的品牌忠诚度,扩大其产品在大学生市场中的占有率。 调查意义:了解大学生普遍对于农夫山泉的品牌形象,为企业进一步打开学生市场提供 有效的依据和向导。 调查对象:此次活动针对南昌几大高校进行,被调查者基本上是在校大学生。问卷的回收率达到了93.1%,大多数被访者很认真地填写了问卷,但是仍然有一些人由于没时间等原因而拒绝了我们的调查。另外,我们还对一些校内出售农夫山泉的店主进行了访谈,他们也都很认真地回答了我们的问题。 调查地点:南昌几大高校(南大、财大、农大、经管、南航) 调查方式:问卷、访谈、文献 调查时间:2011年11月 调查人员:王召鹏、易文军、李小圆、梁莎、李聪慧 农夫山泉企业发展背景: 自1997年起,农夫山泉公司相继在国家一级水资源保护区广东省万绿湖(供应香港的源头水)、吉林省长白山靖宇矿泉水保护区、南水北调中线工程源头湖北丹江口(2008年奥运期间开始向北京供水)以及天山冰川区新疆玛纳斯建成七座国际领先的天然饮用水及果汁饮料生产基地。农夫山泉的这种优质水源的战略选择以及世界领先的生产设备,在全国饮料饮用水行业中是独一无二的。 公司生产和经营的产品有天然饮用水、果蔬汁饮料、功能饮料等三大系列,主要有农夫山泉天然水、农夫山泉天然矿泉水、农夫果园果蔬汁饮料、农夫果汁汽水、“尖叫”系列功能饮料、农夫汽茶等。 农夫山泉的发展简史: 2003年9月农夫山泉天然水被国家质检总局评为“中国名牌”产品。 农夫山泉天然水在2002年首批获得国家质检总局授予的“产品质量免检”证书;2004年初公司首批获取国家食品质量安全市场准入认证和产品质量安全(QS)标识。 中国商业联合会和中华全国商业信息中心(原国家国内贸易局商业信息中心)联合发布的全国大型零售企业暨消费品市场监测报告显示:从1999年至2002年,在瓶装饮用水十大主导品牌中,农夫山泉的市场综合占有率连续四年排在第一位。 2007年4月,中国商业联合会、中华全国商业信息中心授予农夫山泉股份有限公司荣誉证书,根据全国大型零售企业商品销售调查统计显示:“农夫山泉”牌瓶装饮用水连续五年(2002-2006)荣列同类产品市场销量第一位。 2006年农夫山泉股份有限公司饮料总产量、销售收入、利税、利润的增幅在饮料工业“十强”企业中均名列第一。 2003年公司创造性地推出农夫果园混合果汁饮料和农夫果园100%果蔬汁;又开发了尖叫系列功能饮料,均获得显著成功。

汽车售后服务调研报告

汽车售后服务调研报告 一、调查时间:xxxx年x月xx日——x月x日 二、调查人员:xxxx 三、调查目的:了解汽车售后服务现状,调查客户满意度 四、调查地点:xxxx 五、调查方式:随机提问 六、调查结果如下: 摘要:近年来,随着成都经济的快速发展,人们已无法仅限于对基本生活的满足,商用、家用汽车市场适机出现,国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻,使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大,各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。 汽车售后服务,一项最具体、最讲究细节的综合服务,近年来随着消费者渐趋理性,谁能提供消费者满足的服务,谁就会加快步伐,占有市场份额。全力提升服务满足度、打

造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识,使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用,推动汽车行业良好、健康的发展,也为汽车4s店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。 1、汽车售后服务的现状与分析 XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示,售后服务普遍存在不规范的竞争,将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心,4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”,提供劣质配件;51%的被调查者认为,服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为,顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示,质量保修期后会选择社会修理厂;但是,对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称:售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是:高昂的工时费及不规范的零部件。 (一)、标准和法规体系不完善 为发展国内汽车工业,政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展,但相对于汽车制造业来说,汽车售后服务的发展明显滞后,长期以来,汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范,在一定程度上造成了从事

品牌调查报告4篇

报告名称:北京市民品牌认知程度调查报告调查地点:北京调查方法:入户访问调查时间:年被访者:北京市民样本量: 731 调查机构:北京b 企业顾问公司报告:中国商务在线报告内容:一份来自独立调查公司的报告显示,北京人认为海尔和微软这两家公司是他们心目中最为著名的品牌,这两个品牌在北京人所提名的300多个中外品牌中得分大大领先于其他品牌。“尽管这个结果并不让人感到过于意外,但是,我们还是要恭喜这两家公司”,负责这项调查的北京b 企业顾问公司的首席分析员严洁说,“我们在做这项调查时没有给受访者任何提示,可微软公司还是得到了三分之一北京人的认同,而海尔公司的得分率更是超过了四成。”这项调查同时显示,善于在媒体出新闻的公司获得了公众的追捧,每10个被调查者中有5人是依赖新闻和企业专题报道而知晓一家公司或企业的。这一结果极具参考价值:善用新闻公关,对企业形象和品牌形象的树立是最为重要的手段。图一:国内著名企业排名从左至右分别为:海尔联想长虹首钢方正四通上海大众康佳 c 一汽图二:国际著名企业排名从左至右分别为:微软松下可口可乐摩托罗拉通用 b 丰田奔驰麦当劳索尼“”和“美国”——品牌时尚概念 b 公司的这项对北京市民生活状况的调查是于三月份完成的。这项调查经过严格的样本选择,可代表北京城八区的市民。在有效回收的731份问卷中,有308位(42.1%)受访人把海尔当成他们心中最知名的三个国内品牌之一,另有224(30.6%)人认定微软是国外品牌中的三巨头之一。在调查结果中,b 公司的分析人员发现,北京人对高科技企业特别是企业更为偏爱。在国内品牌的前十名中,中关村著名的“四(通)方(正)联(想)”同时入选,联想更是紧随海尔成为国内品牌的第二;家电行业的品牌成为知名品牌中最大的一个方阵,同时有海尔、长虹(第三)、康佳(第八)、 c 王牌(第九)4家公司入选;另外三个名额留给了北京最大的企业首钢(第四)和中国两个最大的汽车企业上海大众(第七)和一汽(第十)。在国际品牌方面情况有所类似,业品牌最受关注,入选企业包括微软、摩托罗拉(第四)、 b (第六);电器行业入选的有松下(第二)、索尼(第十);汽车成为国外品牌中另一个大阵营,同时有通用汽车(第五)、丰田汽车(第七)和奔驰汽车(第八)入选,这与目前流行的消费潮流紧密相关;而十佳中的另外两个入选名额则留给了可口可乐(第三)和麦当劳(第九)。调查结果显示,北京人对本地品牌较为偏爱,北京本地的品牌有四个(详见图一)。对国外品牌,北京人明显偏爱美国品牌,其中一半品牌是美国货(见图二),这与十年前对日本品牌的偏爱形成强烈反差。年轻人——品牌之希望 b 公司这项对北京人心目中知名品牌的调查提供了一组对企业形象运作极为有用的数据,品牌知名度在不同年龄段的人群中的影响力不同,并在一定程度上预示企业形象的前景。“毫无疑问,微软和联想等行业的巨头在年轻人中的影响力大大超过了其他企业”,b 公司的首席分析员严洁说,“类似于首钢这样的企业,明显地呈现出随着年龄的降低而品牌认知度也降低的趋势。我们不得不说,他们很可能正在被人遗忘。”观察国内品牌的前三名会发现,他们在50岁以下的三个年龄组中的影响力都高于各自平均值,海尔和联想在年轻人中的影响更是高出平均值6到8个百分点。而首钢的情况刚好相反,它的影响力只是在50岁以上的人群中高于平均值,其他三个年龄组的认知情况都低于平均值。另一个让人感到有些悲哀的企业是四通,它在年轻人群中的影响低于平均值,而只有30到50岁的人更多地记得它,相信这与它身为改革先锋,但却在近年的商战中逐渐落伍有关。在国内、国际二十个品牌中,分别有7个和6个品牌在18到29岁年龄组中得到了最多人的拥戴(见表一、表二),而且,微软和联想分别成为超出平均比例的最大赢家。分析员认为这与行业的未来发展前景有着密切关系。调查同时显示,通用汽车、丰田汽车和奔驰汽车品牌的影响力主要集中于30到50岁的两个年龄组中,这显然是由汽车这种消费品的消费特点所决定的。“我们相信年轻人将最终决定企业的未来,特别是品牌形象的未来”,严洁说,“我们对那些在年轻

中国汽车品牌忠诚度调查报告

汽车品牌忠诚度调查报告 近日,行车尚网进行的一项调查结果显示,国内消费者的汽车品牌忠诚度偏低,仅5%的消费者在换购新车时仍然选择原来的品牌车型,选择优先考虑原来的品牌车型的消费者占17%,而选择在尽可能多的品牌车型中挑选的消费者占68%,选择绝对不考虑原来的品牌车型的消费者达到10%。绝对不考虑原来的品牌车型的消费者超过品牌忠实拥护者一倍,这意味着国内汽车品牌建设仍不完善,需要从营销、服务等各个方面加强影响力。其中,丰田和福特的品牌忠诚度相对较高,而奇瑞、吉利等大多数自主品牌车型忠诚度普遍偏低。这与最近自主品牌汽车全面飘红的形势形成鲜明对比,同时也表明自主品牌汽车仍需进一步学习和借鉴国外知名汽车品牌的宝贵经验,加强品牌建设力度。 国内汽车市场的迅速增长让汽车得以驶入千家万户,从而也使得汽车品牌的概念日渐深入人心。随着汽车消费日趋理性,市场竞争日益激烈,品牌作为人们选购汽车时的重要考量因素之一,越来越受到厂商和消费者双方的重视。 目前国内汽车消费已经进入一个新的增长期:一方面,生活水平的提升促使人们追求更高的物质享受;另一方面,汽车所带来的生活方式的转变也越来越深入人心。除越来越多的家庭开始将买车提上日

程外,还有不少人甚至计划购买第二辆、第三辆车。在换购新车的过程中,品牌忠诚度对消费者的选择起到了至关重要的作用。 本次汽车品牌忠诚度调查行车尚网选取了市场上国产车的22个主流品牌,主要通过网络采访、电话采访和上门采访的方式,分别对各品牌的100名车主进行了调查访问,历时近3个月,共收集有效问卷2300份。 品牌因素抬头,价格仍占主导

调查显示,消费者在二次购车时对品牌的关注程度略高于首次购车,有19%的消费者在二次购车时将品牌作为首要考虑因素,而只有13%的消费者在第一次购车时把品牌作为首要考虑因素。显然,消费者通过实际用车体验加强了品牌观念。把质量、服务看作首要因素的消费者比例分别上升了4个百分点和6个百分点,而把价格、配置、外观看作首要因素的消费者比例都有所下降,尤其是外观因素的

员工敬业度调查问卷(完整版)

尊敬的同事: 为了了解公司员工的总体敬业情况,进而打造一积极向上、富有凝聚力的团队,公司特开展本想关于员工敬业度的调查。现邀请您来参加本次员工调查。答卷说明: 1)本次调查为匿名调查,您的信息将被严加保密,请放心作答 2)答案不对错之分,仅用于统计分析,请按照您的真实想法填写 3)所有题目均为必答题,请认真填写本份调查问卷 1. 我愿意向正在求职的朋友推荐公司 完全不同意 不同意 基本不同意 基本同意 同意

完全同意 2. 如果有机会,我将向公司以外的人员介绍在这里工作的益处 完全不同意 不同意 基本不同意 基本同意 同意 完全同意 3. 我不会轻易离开这家公司 完全不同意 不同意 基本不同意 基本同意 同意 完全同意 4. 我很少考虑“跳槽” 完全不同意 不同意 基本不同意 基本同意 同意 完全同意

5. 公司能够激励我每天尽全力工作 完全不同意 不同意 基本不同意 基本同意 同意 完全同意 6. 公司能够激励我付出额外的努力,以帮助公司取得成功 完全不同意 不同意 基本不同意 基本同意 同意 完全同意 7. 总体来说,我目前享受的福利计划能够满足我的需求 完全不同意 不同意 基本不同意 基本同意 同意 完全同意 8. 我拥有良好的个人成长与职业发展机会

完全不同意 不同意 基本不同意 基本同意 同意 完全同意 9. 我的同事尊重我的想法和感受 完全不同意 不同意 基本不同意 基本同意 同意 完全同意 10. 我能从自己的工作中得到成就感 完全不同意 不同意 基本不同意 基本同意 同意 完全同意 11. 我的主管给我一定的支持和授权,帮助我获得成功 完全不同意

提升景区服务质量促进景区发展调研报告

提升景区服务质量促进景区发展调研报告旅游景区是吸引和刺激消费者外出旅游的核心要素,是旅游产品的核心。从全国范围来看,截止目前,我国A级旅游景区数量已经达到XXX多个,其中XA级旅游景区数量已达到XX家。数据显示,全国景区景点中A级景区XXX多个,其中包括XA级XX个、XA级XX个;红色旅游经典景区XX 个,国家级旅游度假区X个,旅游休闲示范城市X个,国家生态旅游示范区XX个,在建自驾车房车营地XX多个,全国通用航空旅游示范基地X个。 景区的数量不可谓不多,但是很多景区品质一般,服务观念落后,接待量逐年下滑,成为地方旅游业的“鸡肋”型产品。如何提高景区服务质量成为现下景区管理的热点问题,那么要想提高景区的服务质量就必须了解景区服务质量都包括哪些内容。 一、景区服务质量的内涵。旅游景区服务质量是指利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度,也是客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值,得到某种物质和心理满足的一种感受。旅游景区服务质量的内涵具有很强的综合性,总体来说包括两个方面即有形的服务质量和无形的服务质量。有形服务质量主要指景区内的服务设施设备、环境与卫生、景区交通、景区标识系统和安全状况。无形的服务质

量主要包括服务人员的态度、服务水平、人性化服务等。有形服务质量是保证景区服务总体质量的物质基础,而无形的服务质量则是提高景区服务质量的重要保证。 二、景区服务质量存在的主要问题。(一)景区设施设备缺乏创新,文化旅游开发力度不够。Xx景区是被国家认证的国家XA级旅游景,是集观光、休闲、度假、科学考察于一体天然风景区,境内自然景观奇特,人文历史悠久,红色文化厚重,民风民俗淳朴。特殊的地理条件造就了X景区独特的自然风光,这是吸引国内外游客前来旅游观光的最大亮点,但仅仅依靠自然景观无法满足游客观光旅游的高品质感受。如何留住游客,如何让游客在观光的同时能更好地感受陕北的传统文化和体验游玩的激情,这应该可以作为景区提升服务水平的参考。就目前来说,景区内现有的游玩项目受自然条件及基础设施条件的局限,很大程度上无法满足游客的需求,降低了游客对X景区游览的旅游感受。另外,美丽乡村旅游的开发还不够成熟,也不利于游客近距离地感受体验陕北的传统文化,这也是对资源的一种浪费。 (二)部分景点服务设施和设备陈旧、不齐全,日常管理不不善。景区服务设施和设备随着时间的推移要不断的整修和更新,从而保证其使用的方便性、安全性。同时景区景点的服务设施也要根据消费者的需求不断的增添,才能保证能够满足旅游者需求。而一些景点的服务设施设备几年来一

提升景区服务质量促进景区发展调研报告

提升景区服务质量促进景区发展调研报告 旅游景区是吸引和刺激消费者外出旅游的核心要素,是旅游产品的核心。从全国范围来看,截止目前,我国A级旅游景区数量已经达到10300多个,其中5A级旅游景区数量已达到259家。数据显示,全国景区景点中A级景区10300多个,其中包括5A级259个、4A级3034个;红色旅游经典景区300个,国家级旅游度假区26个,旅游休闲示范城市10个,国家生态旅游示范区110个,在建自驾车房车营地900多个,全国通用航空旅游示范基地16个。 景区的数量不可谓不多,但是很多景区品质一般,服务观念落后,接待量逐年下滑,成为地方旅游业的“鸡肋”型产品。如何提高景区服务质量成为现下景区管理的热点问题,那么要想提高景区的服务质量就必须了解景区服务质量都包括哪些内容。 一、景区服务质量的内涵。旅游景区服务质量是指利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度,也是客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值,得到某种物质和心理满足的一种感受。旅游景区服务质量的内涵具有很强的综合性,总体来说包括两个方面即有形的服务质量和无形的服务质量。有形服务质量主要指景区内的服务设施设备、环境与卫生、景区交通、景区标识系统和安全状况。无形的服务质量

主要包括服务人员的态度、服务水平、人性化服务等。有形服务质量是保证景区服务总体质量的物质基础,而无形的服务质量则是提高景区服务质量的重要保证。 二、景区服务质量存在的主要问题。(一)景区设施设备缺乏创新,文化旅游开发力度不够。xxx景区是被国家认证的国家4A级旅游景,是集观光、休闲、度假、科学考察于一体天然风景区,境内自然景观奇特,人文历史悠久,红色文化厚重,民风民俗淳朴。特殊的地理条件造就了X景区独特的自然风光,这是吸引国内外游客前来旅游观光的最大亮点,但仅仅依靠自然景观无法满足游客观光旅游的高品质感受。如何留住游客,如何让游客在观光的同时能更好地感受陕北的传统文化和体验游玩的激情,这应该可以作为景区提升服务水平的参考。就目前来说,景区内现有的游玩项目受自然条件及基础设施条件的局限,很大程度上无法满足游客的需求,降低了游客对X景区游览的旅游感受。另外,美丽乡村旅游的开发还不够成熟,也不利于游客近距离地感受体验陕北的传统文化,这也是对资源的一种浪费。 (二)部分景点服务设施和设备陈旧、不齐全,日常管理不不善。景区服务设施和设备随着时间的推移要不断的整修和更新,从而保证其使用的方便性、安全性。同时景区景点的服务设施也要根据消费者的需求不断的增添,才能保证能够满足旅游者需求。而一些景点的服务设施设备几年来一

蓝光地产品牌认知度问卷调查报告

四川XX学院毕业设计 蓝光地产品牌认知度问卷调查报告 学生姓名XX 系部名称XXX 专业班级XXX 学号XXX 指导教师XXXX 四川城市职业学院教务处 二○一三年三月

蓝光地产品牌认知度问卷调查报告 学生:XXX 指导教师:XXX 内容提要:近年来房地产行业发展可谓是日新月异,突飞猛进,消费者对房地产行业认知度 的发展是占据着越来越重要的地位,所以对房地产行业来说如今至关重要的就是提高地产品牌的认知度,这样才能更好更快的发展。2008年的经融危机对房地产造成了巨大的影响。2010年,全球直接投资交易持续复苏,形势喜人。进而确立地产品牌认知度增加其价值。 关键词:蓝光顾客认知度调查品牌

目录 一、调查研究背景 (1) (一)消费者的认知度 (1) (二)蓝光地产的背景 (1) 二、调查研究概述 (1) (一)调查研究目的 (1) (二)调查研究内容 (1) (三)调查研究方法 (1) (四)调查研究对象 (1) 三、调查研究结果 (2) (一)蓝光地产的知名度调查情况................................. 错误!未定义书签。(二)蓝光品牌了解程度 ..................................................................................................... 错误!未定义书签。(三)品牌的了解渠道.......................................................................................................... 错误!未定义书签。(四)蓝光项目人数分布.. (3) (五)蓝光地产的特点 (3) (六)蓝光品牌的评价 (4) (七)蓝光品牌竞争力的评估 (4) (八)调查的男女比例 (4) (九)调查的年龄分布 (5) (十)调研对象 (5) 四、调查研究结论及建议 (5) (一)调查研究结论 (6) (二)调查研究建议 (6) 参考文献 (7) 附录 (8)

良品铺子顾客忠诚度调研报告书.doc

市场调研报告 良品铺子顾客忠诚度调研报告书 ——指导老师:甘俊 1110800122 印程 1110800125 秦丽君 1110800136 李小蓉

管理学院 市场调查与预测 结课报告 题目:良品铺子顾客忠诚忠诚度调查报告 成员:印程秦丽君李小蓉 专业班级:11级市场营销一班 指导教师:甘俊老师 时间:2013.10.18 ~ 2013.12.23

目录 目录·········································································I 摘要········································································II 1.引言·····························································································错误!未定 2.调研目的 (3) 3.调研方法 (4) 3.1调查设计 (4) 3.2资料收集方法 (4) 3.3抽样方法 (4) 4.调查数据统计分析 (5) 5.结论 (5) 6.营销启示及建议 (5) 7.心得体会 (6) 8.附录 (6) 附录一、 (6) 附录二、 (6)

摘要:

一、引言: 近几年来,食品零售行业迅速崛起,良品铺子就是一家致力开发与推广特色休闲食品的全国直营连锁企业,自2006年8月创立以来,就确立了“立足武汉,占领华中,辐射全国”的发展战略,经过6年的发展,现已成为中国中部地区最大的休闲食品连锁零售企业。至2013年9月良品铺子已在湖北、湖南、江西以及四川四个省拥有了1200多家专卖店,公司团队已超过3000人,公司已着立足武汉、占领华中、辐射全国的战略思想,正有条不紊的实施着成为中国休闲食品零售服务业领导品牌的美好愿景。良品铺子是一家新兴的企业,产品种类丰富多样且有新意,所以虽然产品定价偏高,但是它的销售量一直很好,拥有十分庞大的客户群体,以很快的速度占领了武汉市场,并进一步在向周边城市扩张。迄今为止,良品铺子已经建立起了自己的品牌,还建立起了网络营销渠道,并在消费者中具有较高的口碑,品牌知名度和品牌美誉度都大大提高。为了深入了解食品零售行业的发展现状及发展前景,帮助良品铺子发现市场机会,充分挖掘其潜能,保持竞争优势,进一步分析消费者的消费动机,探究良品铺子对顾客具有很大吸引力的原因,对良品铺子而言是十分必要的。 二、调查目的 市场形势瞬息万变,尤其是现在全球经济发展水平越来越高,发展速度越来越快的情况下,一个企业要想在市场上立于不败之地,就必须要时时刻刻了解最新的市场信息,掌握市场最新动向,并据此来制定相应的发展、竞争策略。 众所周知,中国加入WTO以后,国内的一些企业在面临巨大的市场机遇的同时,竞争也必然会日益激烈。良品铺子虽然只是一家专门经营休闲食品的企业,也需要准确了解休闲食品行业的市场现状、发展趋势,使其可以在了解整个大的行业背景的情况下明确自己的发展方向,充分发觉自己的市场潜能,是自己在未来的市场格局中占据有利的位置。 基于以上的宏观目地,我们针对武汉地区消费者对良品铺子的品牌偏好、消费习惯等项目进行调查,具体调研目标有如下几点:

(完整版)提高铁路服务质量的调研报告-调研报告

提高铁路服务质量的调研报告-调研报告 随着中国经济的快速发展,奥运会、残奥会的成功举办,中国已经走向世界,世界不能没有中国,已经成为事实,中国与世界的联系越来越紧密。与之相不断适应的铁路,也得到了长足的发展。在铁路跨越式发展的总体战略背景下,站段重组的成功实施;北京新客站的成功落成;青藏铁路、京津高速的成功的开通;都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。但是在高速发展的需求下,全路旅客列车的服务质量参差不齐,与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求,以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比,仍有较大差距。研究铁路客运服务现状,思考提高服务质量的发展道路,对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法,提高铁路客运服务质量,适应铁路跨越式发展,满足铁路运输需求及国民经济发展需要,促进社会和谐发展,具有重要的现实意义。一、发展分析 1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程,在计划经济多年的发展过程中,既为中国经济社会发展做出了积极的贡献,同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端,成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门,在多年的历史熏陶下,“铁老大”的魅影历久不去,人们似乎觉得只要是在铁路工作,就有了“铁饭碗”,致使工作处于低谷状态,客运人员业务素质不高,精

神状态不佳,服务态度不好,售票没客流,行包没货源,服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争,客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。 2.问题和成因分析一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中,铁路建设处于初始阶段,管理粗放,技术条件落后,规章制度简单,在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全,导致了列车发生问题,得不到及时的反馈和处理,同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政,没有统一的要求,在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据,有的虽然有标准,但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中,有的列车员为了便于工作,阻挠、推诿旅客从本车厢上车,甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生;夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢,开展“绿皮车”整治工作,但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较,还是由较大的差距。四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题,已经多次提出,也进行了较大力气的该进,效果不大。我想要大力提高饭菜质量,不仅是解决餐料、商品层层加价问题,严格规范餐营管理,探索建立规模化的餐饮加工基地的问题,

北京市民品牌认知程度调查报告

北京市民品牌认知程度调查报告 北京市民品牌认知程度调查报告 报告名称:北京市民品牌认知程度调查报告调查地点:北京调查方法:入户访问调查时间:20_______年被访者:北京市民样本量:731调查机构:北京BMS企业顾问公司报告来源:中国商务在线报告内容:一份来自独立调查公司的报告显示北京人认为海尔和微软这两家公司是他们心目中最为著名的品牌这两个品牌在北京人所提名的300多个中外品牌中得分大大领先于其他品牌。“尽管这个结果并不让人感到过于意外但是我们还是要恭喜这两家公司”负责这项调查的北京BMS企业顾问公司的首席分析员严洁说“我们在做这项调查时没有给受访者任何提示可微软公司还是得到了三分之一北京人的认同而海尔公司的得分率更是超过了四成。 ”这项调查同时显示善于在媒体出新闻的公司获得了公众的追捧每10个被调查者中有5人是依赖新闻和企业专题报道而知晓一家公司或企业的。这一结果极具参考价值:善用新闻公关对企业形象和品牌形象的树立是最为重要的手段。 图一:国内著名企业排名从左至右分别为:海尔联想长虹首钢方正四通上海大众康佳TCL 一汽图二:国际著名企业排名从左至右分别为:微软松下可口可乐摩托罗拉通用IBM 丰田奔驰麦当劳索尼“IT”和“美国”—

—品牌时尚概念BMS公司的这项对北京市民生活状况的调查是于三月份完成的。这项调查经过严格的样本选择可代表北京城八区的市民。 在有效回收的731份问卷中有308位(42.1%)受访人把海尔当成他们心中最知名的三个国内品牌之一另有224(30.6%)人认定微软是国外品牌中的三巨头之一。在调查结果中BMS公司的分析人员发现北京人对高科技企业特别是IT企业更为偏爱。 在国内品牌的前十名中中关村著名的“四(通)方(正)联(想)”同时入选联想更是紧随海尔成为国内品牌的第二;家电行业的品牌成为知名品牌中最大的一个方阵同时有海尔、长虹(第三)、康佳(第八)、TCL王牌(第九)4家公司入选;另外三个名额留给了北京最大的企业首钢(第四)和中国两个最大的汽车企业上海大众(第七)和一汽(第十)。在国际品牌方面情况有所类似IT业品牌最受关注入选企业包括微软、摩托罗拉(第四)、IBM(第六);电器行业入选的有松下(第二)、索尼(第十);汽车成为国外品牌中另一个大阵营同时有通用汽车(第五)、丰田汽车(第七)和奔驰汽车(第八)入选这与目前流行的消费潮流紧密相关;而十佳中的另外两个入选名额则留给了可口可乐(第三)和麦当劳(第九)。 调查结果显示北京人对本地品牌较为偏爱北京本地的品牌有四个(详见图一)。对国外品牌北京人明显偏爱美国品牌其中一

敬业度调查方案及问卷

敬业度调查方案及问卷 【摘要】员工敬业度是员工对公司在情感和知识方面在公司的一种投入和承诺。敬业度的高低直接影响着员工对于其自身工作的付出程度。因此企业想要打造一个积极向上的工作团队,务必要将提升员工的敬业度视为工作的根本。 本次公司将开展一项关于员工敬业度的调查工作,为了能够通过本次调查,了解员工的整体敬业情况,并对影响员工敬业的驱动因素进行分析,将所得结果充分应用于下个年度的员工关系管理计划。以下是本次工作的具体执行方案:一、事前规划 但是考虑到如何将工作做到行之有效,我们需要将工作的执行进行“升级”。让整体工作执行的更快、更好、更省。因此,我们需要寻求一种更高效的办法,将这份工作进行开展。 最终确定,本次的调查工作采用在线的形式开展,借助问道网员工敬业度调查系统进行。根据AskForm问道网给出的工作周期预估,最终工作规划进行了新的变更。 ●调查样本空间:公司员工 ●调查样本量:公司全体员工,共计2210人 ●责任部门:人力资源发展部 ●调查方式:全体员工普查 ●调查方法:问卷调查法 ●调研系统:AskForm问道网员工敬业度调查 ●开展周期:10天 二、调查面确定

本次敬业度调查的调查面,由本公司的人力资源发展部进行设计,期间会有问道网的专业咨询师协助,经过本部门和问道网的测评协助人员的讨论,最终确定调查面按照标准的敬业度调查面设定,内容如下: ●人员 ●全面薪酬 ●政策和操作 ●工作 ●机遇 ●生活质量 三、驱动因素 确定了调查面,下一步就是根据调查面确定驱动因素,本次的驱动因素确定为以下内容: 高层管理者、直接上级、同事、重视员工;薪酬、福利、认可;公司政策、绩效评估、开放性与多样性;工作任务、资源、成就感、流程;职业发展机会、培训与发展;工作与生活平衡 四、拟定问卷 结合上方的调查面、驱动因素,并同问道网的工作人员给出的建议,我们完成了详细问卷的设计。 详细问卷内容,见下方附《员工敬业度调查问卷》 五、编制分析报告 同以往不同的是,我们需要和AskForm问道网的人员预先确定好分析报告中要体现的内容,最终由他们的技术人员进行分析报告模板的编制。

提高铁路服务质量的调研报告 - 工作报告

提高铁路服务质量的调研报告- 工作报告 (文章一):中国铁路服务质量现状以及分析一.中国铁路服务质量现状以及分析:(一).中国铁路服务质量现状:2005年,全国质量万里行促进会对xx、xx、广州等城市的1900位常住居民进行抽样问卷调查。调查显示,29.3%的人认为购票难,铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后,购票难的现象有所缓解,但仍未能令社会满意;有27.3%的人认为服务态度还应该再提高;27.3%的人认为某些路线乘车环境差强人意。此外,36.3%的人认为铁路设施落后,服务不尽如人意;22.996的人认为铁路人员素质较差,不能适应社会进步的需要。而我也设计了一份简单的有关于铁路服务的问卷,发于我们大学生群体进行调查,最后得到的有效样本为50人,从统计结果方面来说,绝大部分涉及到服务质量的问题,一般以及不满意选项的回答远远大于满意。折射出铁路服务质量的确存在着相当大得问题,问卷调查结果详见附件一(二).旅客列车服务质量的内涵旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判,包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。铁路旅客列车服务质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不全面的,因为《铁路客运服务质量标准》中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的,包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务,是工作人员的行为质量,属于服务的软件。此外,还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施质量。服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性、舒适性和准时性等,而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。衡量旅客列车服务质量的标准是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。在竞争激烈的客运市场中,作为铁路客运产品的中心环节,旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、方便、快捷。(三).中国铁路服务性现状问题分析国内铁路旅客运输服务质量评价研究存在如下不足:第一,铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。对铁路旅客运输服务质量的评价停留在经验阶段,究竟什么是铁路旅客运输服务质量、如何选择铁 路旅客运输服务质量的影响要素、如何评价铁路旅客运输服务质量等缺乏理论依据。第二,现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入高速铁路时代这一现实背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒适的旅客服务系统,这种系统的提供更强调以新设备新技术使用为基础的“以人为本"思想在旅客运输中的体现。因此,铁路旅客运输服务质量评价体系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。第三,现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。铁路运输企业组织机构庞大,对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重考虑两点:一是多个同级别的运输组织(局、段、车队等)客运服务质量的横向比较;二是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可以让运输单位发现自身客运服务质量的差距,同时可以了解自身的服务质量改善程度,从而合理科学地进行综合评价。第四,不能满足季节性客运的需求。当前铁路客运面临的最大难题是季节性运能紧张。在每年春运、暑运、“五一"、“十一"等客流高度集中的110多天里,全路日发送旅客最高达600万人以上,是平日客流的2--3倍。由于车站设计、站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制,传统的客运组织模式在非季节性运输高峰期间尚能适应,遇客流高峰期,旅客购票难、托运难、进站难、候车难、出站难就显得格外突出,客运服务质量也受到很大影响。第五,与高效快捷的旅行要求存在差距。铁路大提速有效缩短了列车运行时间,但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。在旅客的全部旅行时间中,上车在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。传统的铁路客运组织方式,包括售票、检票、上车、车上查票、出站检票等多个环节,旅客要在车站耗费大量的时间候车、检票和出站,这与现代社会快节奏的生活方式格格不入。第六,与城市轨道交通缺乏系统整合。铁路客运是全社会旅客运输的一个环节,特别是铁路大型客运站,应该成为城市公共交通特别是城市轨道交通的换位交通枢纽。 第七,卫生环境有待改善。开展“客运服务质量年"活动以来,站车的卫生环境大有改观,但目前仍有一些车站存在“脏、乱、差”的现象。有的车站卫生环境不好,长期得不到解决,有的车站卫生时好时差,不能为旅客提供一个舒适、干净、文明、整洁的候车环境。也有一些旅客列车的卫生环境不好,乘务人员清理不及时,造成旅客不满意。第八,旅客列车安全正点有待加强。近年来,铁

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