基于文化变迁的顾客服务质量感知模式研究

基于文化变迁的顾客服务质量期望与感知模式研究

韦福祥

（1．天津师范大学管理学院，300384）

摘要：随着全球一体化进程的深入，文化因素在跨国经营过程中的作用日趋重要，了解不同文化背景下，顾客服务期望与感知的基本模式，对于合理配置服务资源和获取竞争优势，无疑具有重要的意义。本文利用Hofstede的文化维度和帕拉苏拉曼等人（PZB）的服务质量维度量表，以实证和量化的方法，对文化因素对中国医疗服务质量期望与感知影响进行了较为详尽的研究，廓清了文化与服务质量各维度之间相关关系及中国顾客文化特征迁移与变化。关键词：文化；感知服务质量；期望；感知；医疗服务

中图分类号：文献标识码：

Study on the Service Quality expectation and Perception Models of Customers

Under Different Culture Background

Wei Fuxiang1

(1. 2.Tianjin University of Commerce, Tianjin 300134; 3.Nankai University, 300071) Abstract: With the deepening process of the globalization, culture becomes more and more important in global management. In order to allocate the service resources efficiently, gaining a good understanding of the service expectation and perception models of the customer under different culture background is really important for all the firms. By using the culture dimension proposed by Hofstede and PZB’S service quality dimension, the paper explores the relationship between culture and service expectations, as well as perceptions empirically and quantitatively. The relationship is defined and the culture transference of the Chinese customers is discussed thoroughly and some instructive conclusions are also gained.

Key words: Culture; Customer Perceived Service Quality; Expectation; Perception; Health Care Service

1．研究背景

随着全球经济一体化进程的深入，中国服务性企业面临着越来越激烈的竞争。特别是企业在进行跨国经营时，文化因素对企业的制约作用日渐凸现。与制造业所生产的有形产品不同，服务质量是一种主观质量，是顾客感知质量。顾客对服务质量的评价决定了该企业的服务质量水平，也部分地决定了服务生产率的高低。正是由于服务的上述特性，企业在进行跨国经营的时候必须考虑如下问题：不同文化背景下的顾客服务期望和感知存在差异吗？他们对服务要素的重要程度有没有不同的认识？……如果回答是肯定的，那么，这些问题对企业的跨文化营销问题将产生哪些影响？这些问题是在激烈的国际竞争的条件下亟需解决的问题，也正是本文要研究的主要内容。

2．研究目的与基本内容

本文研究的目的包括：

首先，界定以个人层次为依据的文化维度及其与服务质量期望和感知之间的关系；

其次，利用统计分析的方法，对中国文化背景下顾客对服务质量期望和感知的机理与模

基金项目：国家博士后基金项目“不同文化背景下顾客服务质量感知模式差异研究”（项目编号：2005037536）阶段性研究成果。

作者简介：韦福祥，天津财经大学工商管理博士后。

式，为构建中国服务企业服务质量度量方法奠定理论基础。

最后，将本次研究结果与以往学者的研究进行比较，从而发现中国顾客文化变迁情况，从而为企业制订正确的市场细分和营销战略提供理论依据。

与其他学者不同,本文从服务质量期望和感知两个方面来考察受文化影响的程度,并从个人层次界定文化因素,进而明确一国之内由不同个人文化取向而组成的顾客群体,在同一顾客群体内部分析顾客对服务质量期望和感知的作用机理,再根据服务质量水平的定义(服务感知与期望之间的差值)来衡量这些顾客对服务质量的评价情况。

3．研究的基本假设

3．1文化维度一致性假设

3．1．1文化维度的界定

不同学者，曾经对文化下过无数的定义。但“文化（culture）”一词最早来自于拉丁文“cultura”一词，其最初含义是“tending”，即“田间管理”。为考察文化内涵及其基本构成要素，荷兰学者Hofstede（1980）从国民文化价值取向的角度对文化做出了描述，他认为文化是“某个社会成员所具有的不同于其他社会成员的集体思维方式”。在此基础上，他对IBM公司的来自66个国家1万多名员工的文化进行了研究，并得出了文化包括权力距离、个人主义/集体主义、不确定性规避、男性/女性特质和长期导向5个维度的研究结论。[1]尽管少数学者对这一研究结论的科学性表示怀疑，但更多的学者在对跨文化问题进行研究时，都采用了Hofstede的文化维度理论（Winsted，1997；Donthu，Yoo，1998；Mattila，1999；Furrer et al，2000；范秀成，2002），同样，本文也参考了其对文化及其维度的界定。需要指出的是，范秀成教授经研究后发现，后两个维度在中国的调研极其复杂而且困难，并且这两个维度在不同文化背景下对服务质量的影响并不明显（Donthu，Yoo，1998；Furrer et al，2000），因此，本研究只选取前三项维度，以便在不影响研究结论的情况下，最大限度地简化研究。[2][3]

3．1．2文化维度一致性假设

本研究对文化的界定不是基于国家或国别层面的，而是基于一个国家内部单个社会成员层次的，即采用Hofstede（1980）对文化的理解和文化维度的划分标准来考察被调查者的价值取向。

Hofstede于1980年所做的国家文化研究表明，中国大陆顾客的文化价值取向基本上是一致的，各项文化维度的基本取向是“权力距离大、集体主义倾向和高不确定性规避”。

距Hofstede所提出中国大陆的文化价值取向的时间已有20年之久，因此，时间的间隔可能对这个研究结论有所影响；而且这段时间正是中国大陆对外开放，文化剧烈变迁之时，故中国大陆的文化亦有可能出现不同类型的亚文化。因此，本项研究对文化的假设是：文化假设：被调查者的文化价值取向一致，而且是权力距离大、高不确定性规避和集体主义倾向。

3．2文化维度与服务质量之间关系的假设

为了突破前人研究（Winsted，1997；Donthu和Yoo，1998；Mattila，1999；Furrer et al，2000）的局限性，本项研究假设文化维度（3个）与服务质量期望维度（5个）和感知维度（5个）之间分别存在15种相关关系，①在此关系之上，再假设文化维度对服务质量水平（SERVQUAL结果）影响的相对重视程度。[4][5]

本文将文化与服务质量的期望和感知的相关关系假设统计为表1和表2。需要说明的是，我们将文化对服务质量的期望或者感知正方面的影响设为正相关，即采用“+”符号表示；而负面的影响设为负相关，即采用“-”符号表示。

表1 文化与服务质量期望之间相关关系的假设

表2 文化与服务质量感知之间相关关系的假设

我们的研究将在上述假设基础上开展。

4．研究方法

为科学地获取数据，本次研究按照研究目的，设置了专门的问卷。每份问卷都包括4个部分。问卷的第一部分是调查顾客的个人基本资料；第二部分是调查顾客的文化价值取向；第三、四部分是调查顾客对服务质量的期望和感知。

问卷的第一部分主要考察被调查者的性别、受教育程度和接受服务的时间等基本情况；问卷的第二部分主要从被调查者的个人角度出发来考察他们个人层次的文化价值取向。在这部分中，我们采用Hofstede（1980）所界定的文化维度中的3个（权力距离、不确定性规避和个人主义/集体主义）；问卷的第三部分主要考察被调查者对某项服务质量的期望和感知以及服务质量水平的评价情况。

在量表中，我们采用了Likert赋值方法，每个问项的分值为7分，所以，如果被调查者在每个维度上的取值为大于3.5分，那么，就认为他在这个维度的期望或感知倾向偏高；反之亦然。

之所以选择医疗行业，原因在于：

首先，医疗行业是顾客与服务提供者高接触度的服务行业。由于服务的生产和消费均牵涉到人员因素，所以，顾客的购买动机与购买行为以及服务提供者所提供服务的过程都具有个人化的倾向。

其次，如果是在权力距离大的文化背景下，医疗行业中的服务提供者（医护人员）就会明显具备相当的专业知识和技能，是强权型的服务提供者；而一般的顾客（患者）并不了解这些专业知识，会比较依赖于服务提供者，因此，他们属于弱权型，也增加了顾客对它的不确定性规避程度。这正好符合本研究之前的假设。

最后，通过对服务管理/营销领域文献的查询与统计，我们发现国内对医疗行业服务质量问题研究得尚很少。有些学者之前的研究所得出的结论——如中国顾客对酒店业的保证性重视程度最高——是否适用于医疗行业，也是服务管理领域的一个重大课题。[6]因而，本文选择医疗行业将为服务管理/营销理论的应用提供实证依据。

5．问卷整理与研究分析

本次研究以天津市某医院的病人为调查对象，由医院医生及护士共发放问卷300份，回收150份，其中有效问卷为96份，有效率为64%。

本文利用Cronbach’s α系数对Hofstede文化维度和SERVQUAL的服务质量维度量表的可靠性和内部一致性进行了检验。结果如表3。

表3 医疗行业文化与服务质量各项维度的α系数

从文化维度的角度来看，各维度的α系数值都大于0.35，说明文化维度的问卷可以采用。虽然每个维度的α系数不是太高，但是总体维度的信度却较高，为0.7690，因而从整体上来看，文化维度部分的问卷设计较好。

从服务质量维度的角度来看，无论是期望量表、感知量表还是最终的SERVAUAL量表，各维度都表现出相当高的水平，基本上取值都在0.7～0.94之间。而感知量表的信度最高，不过，三者的总体信度都高达0.94以上。

通过分析可以看出，文化维度与服务质量维度的问卷内部可靠性和一致性程度很高，利用问卷进行调查具有相当的可行性。

5．1文化一致性分析

本研究调查的文化价值取向如表4示。

从表4以看出，顾客在权力距离的平均得分为3.2734，具有权力距离小的倾向；不确定性规避的平均得分为4.3047，具有不确定性规避高的倾向；而在个人/集体主义维度的平均得分为3.2995，具有一定的个人主义倾向。

这个结果与前面的文化假设不一致，除了不确定性规避高与Hofstede在1980年的测量结果一致以外，其他两个维度均出现相反的情况。因此，本研究认为目前中国大陆顾客的文化价值取向为权力距离小、不确定性规避高和个人主义。重要的是，我们不能忽略每个维度的最大值和最小值的情况，从取值的范围来看，顾客的文化倾向有些分散，那么我们有理由假设中国顾客的文化价值取向中可能存在亚文化，后面的顾客分组的组间和组内分析也证实了我们的推断。

5．2文化维度与服务质量之间的相关性

本研究分别对文化维度与服务质量的期望量表和感知量表之间的关系做了30种假设，鉴于本次研究的顾客文化价值取向只有3种情况，因此我们只能验证每个量表中的15种关

系。利用EXCEL和SPSS这两种分析工具，我们得到文化与服务质量之间Pearson简单相关系数（见表5）。

表5 文化维度与服务质量期望和感知之间的相关关系

说明：*表示相关关系在0.01的水平上显著，**表示相关关系在0.05的水平上显著。

5．2．1 权力距离

从表5可以看出，权力距离小与服务质量期望中的有形性和移情性，以及全部感知维度都存在正相关性，而且与保证性期望和四个感知维度都显著相关。与假设相比，权力距离小与有形性和移情性的期望之间存在负相关是不成立的，应该存在正相关；而权力距离小与响应性和保证性的感知之间的负相关也不成立，应该存在正相关。

5．2．2 不确定性规避

由表5可知，高不确定性规避与服务质量的期望（除响应性之外）都呈正相关性，与假设相符；而只与感知维度中的响应性呈现正相关性，其他维度的正相关性假设都不成立。5．2．3 个人主义

个人主义倾向与服务质量期望中的响应性存在正相关，这正好与假设相反；但是与感知维度都存在正相关性，这都不符合前面的假设。

对上述统计结果与假设的验证见表6。经过分析，发现文化维度与服务质量的期望和感知的相关性假设成立的只有一半。如此之少，可能存在两方面原因，一方面可能是前人的研究对中国大陆的适用性很低；另一方面可能是中国大陆内部文化存在多样性，亦即存在亚文化群体。上述两点原因，我们对顾客进行基于文化的分组分析，进而详细剖析文化与服务质量之间的相关性，并进一步构建他们之间的相关关系。

表6 文化维度与服务质量相关假设的对比

注：相关系数为正值，即用“+”表示，反之，用“-”表示；阴影部分表示与假设不符。

6．顾客分组及顾客组内、组间期望与感知分析

通过研究结果可知，服务质量的各项维度都受到文化维度的影响，而且两者之间存在一定程度的相关性。因此，为了明确每个文化维度对各项服务质量维度的影响，有必要建立一种文化服务质量指数，借此来测量以文化为区别的顾客之间对服务质量感知的不同模式。

在考察文化对服务质量的影响时，我们直接采用SERVQUAL 方法的服务质量结果。因为，一方面， SERVQUAL 的结果是由服务期望和服务感知之差决定的，采用结果的同时兼有期望与感知，避免了重复考察；另一方面，文化维度会影响SERVQUAL 的各项维度，研究文化与SERVQUAL 之间的相关性，也就是研究与服务期望和感知之间的相关性。

服务质量指数（简称CSQI ）构建的目的是用来评价在文化因素的影响下，不同价值取向的顾客对各项服务质量的重视程度，并根据相似的结果划分顾客群体，以细分服务企业的顾客市场，为企业合理配置资源提供理论依据。文化服务质量指数的公式如下：

CSQI si

=∑3

1

31S ci sc CD ρ 其中：CSQI si 表示每个顾客（i ）的某项服务质量维度（s ，s 从1到5）受到文化维度的影响程度；

CDS ci 表示每个顾客的文化维度（c ，c 从1到3）得分；

ρ

sc

是指文化维度（c ）与服务质量维度（s ）之间相关系数。

公式表明，对于每个顾客来说，

S ci sc

CD ρ

是用来衡量他的每个文化维度分别对每个

服务质量维度影响程度，而∑3

131S ci sc

CD ρ就说明了每个顾客的3个文化维度对每个服务

质量维度的相对影响程度。

可以说，CSQI 是用来测量不同文化背景下的顾客对服务质量维度的重视性排序。同样，CSQI 反过来也可以根据总体文化服务质量得分进行分组，考察每个组别内顾客对服务质量期望和感知的得分，以及对服务质量维度重要性的排序。 6．1顾客分组以及分组顾客的基本情况

根据CSQI 的计算方法，本研究分别统计出每个顾客的每项CSQI ，然后以每个顾客的5个CSQI 为依据，采用SPSS 软件中“聚类分析”的方法对顾客进行分组（见表7、表8）。

表7 分组顾客的文化情况（基于CSQI ）

表8 分组顾客聚类时的单因素方差分析（ANOVA ）

调查显示，顾客大体分为四组。这时，F 值达到最大（此时F=253.631，Sig=0.000）；

同时，每个服务质量维度的CSQI得分都比较显著，除了有形性和移情性的显著性（表8）。这说明从整体上来看，分四组还是比较科学和合理的。在这四组中，第二组顾客最多，占总数的42%；第一组次之，而第三组和第四组的顾客则更少（表7）。

根据3.5的分界方法，第一组顾客的文化倾向为权力距离大、不确定性规避高和集体主义。但是，权力距离维度的值与3.5分相差甚少，差异不显著（T值检验的结果表明不存在显著性差异），同时也为了方便与其他组顾客进行名称比较，因而，不妨认为他们的权力距离取向“居中”。这样，第一组顾客的文化价值取向就是权力距离居中、不确定性规避高和集体主义。

第二组顾客属于权力距离居中、不确定性规避高和个人主义型价值取向。而第三组顾客明显具有权力距离小、不确定性规避高和个人主义倾向，第四组顾客则具有权力距离大、不确定性规避高和集体主义倾向。

与Hofstede在1980年所考察的结果相一致的是第四组顾客，但只占总数的8%，说明样本中这样文化取向的人数较少；而各组顾客在不确定性规避上的值都较高，属于高不确定性；前两组顾客在这三个维度上都有些相似。

6．2分组顾客的服务质量评价分析

6．2.1组间分析

根据CSQI的分组情况，每组顾客对服务的期望和感知得分以及服务质量的SERVQUAL 结果如下（见表9）。

表9 每组顾客对服务期望和感知的平均得分

从表9可以看出，就顾客对服务期望的角度来说，在有形性上和移情形，四组顾客的期望得分比较相似，低于6分；在可靠性、响应性和保证性上，第一、三组顾客的期望较高，其他两组都在5.9左右。

从整体上来看，顾客对服务质量期望方面，第三组顾客高于其他组顾客，而其他组的顾客则都对个别维度的期望存在偏好；顾客对服务质量感知方面，各组顾客的得分都比较集中，一般在5～6分之间，而且分布比较平均。

从服务质量各维度而言，顾客对服务质量维度的期望方面，情况迥异，但对服务质量维度的感知方面，则表现出较大的相似性。比如，在有形性和可靠性上，四组顾客的感知分布基本上是第四组顾客的得分最高，第一组次之，然后是第三组和第二组。

6.2.2组内分析

首先来分析第一组顾客的情况。第一组顾客的文化价值取向是权力距离居中、高不确定性规避和集体主义。他们对服务的期望和感知分布都很平均,趋向直线形状（见图1）；每个维度的感知得分都小于期望；其中响应性的差值最大（-0.507），移情性最小（-0.248）。由此可以看出，该组顾客的期望值从高到低依次为响应性、可靠性、保证性、移情性和有形性；感知的高低顺序依次为保证性、可靠性、移情性、响应性和有形性，同时也说明了顾客对该服务行业的各项维度的评价结果。

第二组顾客的文化价值取向是权力距离居中、不确定性规避高和个人主义。该组顾客感知维度也都小于期望。他们对各项维度的期望由高到低分别为保证性、响应性、可靠性、有形性和移情性；实际感知得分的排序与期望相同，从图2我们也看出感知与期望的相同走势。

图1 第一组顾客的服务质量得分情况

图2 第二组顾客的服务质量得分情况

第三组的文化价值取向除了不确定性规避以外（高不确定性规避），其他两个维度与传统的中国文化价值取向差别最为显著，分别是权力距离小和个人主义。这组顾客的期望与感知得分差距最大，从图3中也可以看出，感知与期望在各个维度上的差异都较大。相应地，期望值排序分别为保证性、可靠性、响应性、移情性和有形性；实际感知时可靠性、保证性、有形性、和响应性之间不相上下，只有移情性的得分最低（4.560），比较明显。

图3 第三组顾客的服务质量得分情况

第四组顾客的文化价值取向是传统中国文化的代表，他们具有明显的权力距离大、不确

定性规避高和集体主义倾向。这组顾客对实际接受的服务比较认同，感知得分几乎都达到了期望水平，而响应性最为明显，超过了期望值。他们对各项维度期望的高低排序分别为可靠性、保证性、有形性、移情性和响应性，感知的排序与此相同（见图4）。

图4 第四组顾客的服务质量得分情况

7．研究结论及研究局限性

本文以中国大陆顾客为样本，着重分析了大陆顾客的文化价值取向及其对服务质量的影响。通过分析，我们发现目前中国大陆文化表现出多样性，国家内部存在多种亚文化群体。

通过研究，我们还对一些前人的研究结论进行了修正。例如，在文化的个人主义、集体主义维度方面，中国顾客的文化特征表现出相当强的由集体主义向个人主义迁移的倾向，等等。

同时，通过文化服务质量指数的计算，我们还根据每组顾客的文化特征和对服务期望和感知评价的特征对顾客进行了分组，分别将其命名为挑剔型顾客、满足型顾客、响应型顾客和疑惑型顾客，从而为企业服务资源的配置提高了理论依据。

由于行业选择的单一性、顾客分布的狭隘性和样本数量的局限性等本研究还存在一些不足，因此，本研究将在后续研究中进一步完善。

注释

①我们采用的是帕拉苏拉曼等人于1991年的修正SERVQUAL中的服务质量维度及问项。具体词汇翻译采用的则是韦福祥著，人民邮电出版社2005年出版发行的《服务质量评价与管理研究》一书中的译法。

参考文献

[1] Hofstede,G., Culture’s Consequences: International Differences in Work-Related Issues[M]. 1980, Beverly Hills, CA: Sage.106-130.

[2]Donthu N., Yoo, B., Cultural Influences on Service Quality Expectations[J]. 1998, V olume 2, Journal of Service Research,:178-186.

[3] Furrer,O., Liu,B., Sudharshan,D., The Relationships Between Culture and Service Quality Perceptions[J]. 2000, 2(4), Journal of Service Research, 355-371.

[4] Winsted,K., The Service Experience in Two Cultures: A Behavioral Perspective[J], 1997, 73(3), Journal of Retailing,337-360.

[5] Mattila, A.S., The Role of Culture in the Service Evaluation Process. 1999, 1(3), Journal of Service Research, 250-261.

[6]韦福祥，韩经纶.文化差异对顾客服务质量感知影响的实证研究[J]，南开管理评论.2003，（3）：77-80.

服务质量提升方案

中域电讯服务质量提升整体方案 ◆框架体系 服务的本质是满足客户的需求。客户对中域电讯服务质量的评价是全方位的，涉及到服务体系、技术质量、过程质量、人员质量等方方面面。从客诉情况来看，中域电讯消费客户对产品质量、服务质量的投诉一直占据主导地位。正因为如此，服务质量改进不应该局限于销售服务界面，而应该同时关注产品品质、商品价格、门店环境、品牌推广、销售人员、销售过程和客户服务全流程。 服务质量改进的基础是进行服务管理诊断，通过研究客户对通讯产品经销商服务质量的预期和感知、监测通讯产品零售经销商提供服务的质量、比较其它经销商的服务经验、找出中域与其他服务业的服务差距，制订科学的服务改进策略。 整个项目分为“外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进实施、服务改进跟踪”六个部分。 外部诊断：包括客户对中域电讯门店服务质量的需求、预期和感知的研究，同时，也包括请第三方进行服务质量暗访检查。 内部诊断：围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式对客户服务预期和要求的理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究，查找产生服务质量问题的原因和解决方法。 竞争分析：在外部诊断的基础上，跟踪各竞争对手的服务举措，了解竞争对手与自己在服务质量上的差异情况，并在此基础上考察其他服务行业的优质服务，吸收他们的服务管理经验。 服务差距分析：根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、实际提供服务的质量、对外进行服务承诺等环节上存在的差距，并最终找出客户实际感受的服务质量与他们预期的服务质量之间的差异。 服务改进建议：除基于外部诊断发现的服务短板的改进意见以外，我们将依据内部诊断发现的问题对管控、支撑的改进提出针对性的建议。 服务质量提升：参与IT、通讯产品经销商（零售）服务标准的建设，树立中域电讯的服务型标杆性门店，在总结标杆门店服务经验的基础上，通过培训交流或会议的形式推广标杆门店的宝贵经验，促进整体服务质量的提升。 1.外部诊断 从外部诊断中域电讯门店的服务质量影响因素需要从三个方面入手：

决定顾客感知的服务质量的因素

决定顾客感知的服务质量的因素.txt31岩石下的小草教我们坚强，峭壁上的野百合教我们执著，山顶上的松树教我们拼搏风雨，严寒中的腊梅教我们笑迎冰雪。 决定顾客感知的服务质量的因素 1、可靠性----值得信任和有“诚信感” 公司的第一次服务要及时、准确的完成。 形象良好，值得信赖。 在约定的时间完成。 2、响应性----员工提供服务的意愿 及时服务。 即刻处理。 迅速回复顾客打来的电话。 提供恰当的服务（不多不少，不早不迟） 3、能力----掌握所需的技能和知识 与顾客接触的员工所具备的知识和技能。 运营支持人员的知识和技能。 公司的组织协调能力。 4、可接近性----易于接触和方便联系 通过电话很容易联系到服务。 接受服务所等待的时间不长。 营业时间便利。 服务设备安置地点便利。 5、礼貌----包括客气、尊重、周到和友善 考虑顾客的利益。 与顾客接触的员工外表干净、整洁。 与职业形象吻合。 6、沟通----用顾客听得懂的语言表达和耐心听顾客阵述 介绍服务本身的内容。 介绍提供服务的费用。 介绍服务与费用的性价比。 向顾客确认能解决的问题。 7、可信度----信任、诚实和心中想着顾客的利益 公司名称信誉。 公司声誉。 与顾客接触的员工的个人特征。 在互动关系中推销的难易程度。 8、安全性----安全，没有风险和疑虑 身体上的安全。 财务上的安全。 生产上的安全。 信任程度。 9、理解----尽力去理解顾客的需求 了解顾客的特殊需求。 提供个性化的关心。

认出老顾客。 10、关怀----对顾客表示真诚的关怀和爱护 情感关怀客户。 业务关怀客户。 及时和主动关怀客户。 11、有形统一----服务的实物特征 实物设施。 员工形象。 提供服务时使用的工具和设备。 服务的实物表征（设计图片、效果图等） 服务设施中的具体东西（幻灯、科教片、书籍等）

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基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究 （师大学旅游与环境学院师大学长安校区 710062） 摘要：随着信息时代的到来和互联网的快速发展，越来越多的人开始通过网络渠道来进行信息交流，包括信息的获取和传递。在这种背景下，各大旅游电商和一些酒店都推出了酒店在线预订平台，平台上的网络点评为顾客提供了选择酒店的依据，也使得顾客可以进行信息交流，同时让酒店及时发现顾客需求，了解顾客意见和建议，进而不断进行完善。本文借鉴己有研究成果,选择booking在线点评数据,使用相关分析、因子分析、回归分析和文本挖掘等方法对所收集到的600条数据进行分析研究，构建出一个衡量酒店顾客服务质量感知的指标体系。最终得出了以下结论：（1）消费者感知酒店服务质量主要集中在硬件设施、软性服务、地理位置、早餐、卫生状况、性价比、景观环境、预订服务这八个指标上。（2）硬件设施、软性服务、地理位置是评价酒店顾客服务质量感知的最主要的三大因素。（3）建立了衡量酒店顾客服务质量感知的评价指标体系。 关键词：网络评价；服务质量感知；文本挖掘；回归分析 1 引言 根据中国互联网网络信息中心(CNNIC)发布的第35次《中国互联网络发展状况统计报告》报道,截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，全年共计新增网民3117万人。互联网普及率为47.9%，较2013年底提升了2.1个百分点。“互联网的作用已从一个信息交流工具扩展到数据与观点来源、公共话语空间乃至具有重要现实影响的社交空间”现在，更多的人选择通过网络获取所需信息，并且在网上分享自己的体验与感受，线上网络评价也成为酒店顾客服务质量感知评价的一大组成部分。网络评价的真实性、及时性、全面性不仅为顾客选择酒店提供了依据，而且有利于酒店进行有效地服务质量管理，不断提高其竞争力。 五星级酒店作为现代酒店业的重要组成部分，在我国经济发展过程中发挥着重要作用。随着经济和社会的快速发展，我国五星级酒店成长迅速，总体规模不断扩大。根据中国旅游饭店业协会五星级饭店名录统计，截至2013年3月1号之前挂牌五星级饭店共758家，与2001年的129家相比，已经增长了近5倍[1]。同时，在设施设备、产品功能方面的发展进步明显。在激烈的市场竞争中，我国五星级酒店越来越关注顾客的感受，坚持以顾客为导向。 顾客服务质量感知是顾客的一种主观评估，是顾客对服务期望与感知服务绩效间的差异比较[2]，对酒店品牌的形象提升以及竞争力的可持续发展有着巨大的影响。

酒店服务质量提升策略

酒店服务质量提升策略 [ 摘要] 所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。 [ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略 目录 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 （二）“领导下基层”走动式管理 （三）有效的制度管理 二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因 （一）珀丽酒店服务质量存在的问题 1 服务质量水平整体上较低 2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性 5 机制因素和管理理念 （二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1 管理者缺乏战略眼光 2 酒店员工整体素质不高 3 缺乏严密的质量控制系统 三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系 （一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样

（二）完善已有的制度和加强监督管理 1 设立服务质量管理组织结构 2 制订质量标准和质量目标 3 全面实行首问责任制 4 盯紧关键时刻 （三）有效的激励管理 1 激励要因人而异 4 奖励正确的事情 3 公平性 2 奖励适度 （四）提高酒店内部协调性 1 加强沟通管理 2 推行岗位轮换制度 3 培育企业文化 （五）加强员工管理 1 员工招聘 2 员工培训 3 提高员工满意度 （六）加强顾客管理 1 管理顾客期望 2 加强顾客信息管理 3 引导和管理顾客行为 四结语 [正文] 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

顾客感知服务质量模型

顾客感知服务质量模型 编辑本段模型的提出 1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的,如右图。 格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”，实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为中心”的现代市场营销潮流。特别是在市场竞争越来越激烈的服务市场营销中有特别重要的指导意义。 编辑本段模型的要素

1.技术质量与功能质量 技术质量与服务的产出有关，是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结果。功能质量与服务的过程有关，是在服务生产过程中，通过买卖双方的接触，顾客所经历和所感受的东西。服务的技术质量表示顾客得到的是什么(wHAT)，便于顾客客观的评估；而功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的(HOW)，颇具主观色彩，一般很难客观地评定。 2.期望质量与经验质量 期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量水平。它是一系列因素的综合作用的结果，包括：①营销宣传，如广告、邮寄、公共关系、推销等； ②顾客以往接受的相同或类似服务的经历，作为质量标杆，对顾客的期望产生影响； ③提供服务的企业形象越好，顾客对其服务的期望值就越高； ④其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响某个顾客的服务评价； ⑤顾客对服务的需求越强烈紧迫，对服务质量的期望值就越低。 顾客的经验质量是指顾客在接受服务的过程中，通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。 编辑本段质量的定义 格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。顾客满意的感知服务质量至少是经验质量与期望质量相符，或比期望略高。追求过高的服务质量在经济上是不划算的，而太低的感知质量则会导致顾客不满意。因此，服务质量管理的主要目标就是要追求最佳(即性能／价格比最高)的顾客感知质量。 编辑本段维度划分

基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量研究

基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量研究本文在运用顾客感知服务质量模型五维度的基础上，通过对酒店高服务接 触型企业的员工和顾客进行调研，构建了基于员工服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量评价体系，以期为酒店服务质量管理提供科学的理论指导。 标签：服务品牌内化；顾客感知服务质量；评价体系 一般认为，服务提供者的服务知识、态度、技巧和行为影响着顾客对企业服务技术质量和功能质暈的感知，顾客感知到的服务质量对象就是服务人员提供的服务。[1]企业对品牌进行推广和营销时，由于对顾客和员工强调品牌重要性时存在着差异，没有向员工强调品牌的作用及内涵，甚至很多员工自身也不了解品牌的意义，这种不平衡性都来自服务品牌内化管理的缺乏。基于员工品牌内化行为，从服务品牌内化视角探讨酒店顾客感知服务质量评价体系，对提高酒店服务品质、优化酒店服务质量管理具有重要的意义。 一、研究现状 随着服务经济的蓬勃发展，服务品牌的研究也日渐重视。服务品牌研究的外部视角认为服务品牌是一种顾客感知，即从顾客视角认为只有企业真正了解顾客的品牌态度、品牌联想及品牌选择等，才能有效地对服务品牌进行培育和管理。 [2]服务品牌更多依赖于员工的态度和行为，有不同于产品品牌的特征。[3]部分学者关注到服务品牌的独有特征，从新的视角即内部视角——服务品牌内化来进行研究服务品牌。 Berry 和Parasuraman 提出具有代表性的内化品牌（Internalizing the Brand）概念后，学者们开始逐步关注服务企业品牌的内部建设问题。Thomson 等认为员工是理解和传递品牌价值的主体。Leslie等也提出，与产品品牌相比，服务品牌更依赖员工。[4]国内陈晔、白长虹等重新梳理了服务品牌内化概念，构建了服务品牌内化概念模型，认为品牌识别、品牌沟通、品牌培训、员工参与、品牌贡献激励构成服务品牌内化五要素。[5]邱伟、白长虹等基于员工视角探讨了服务品牌的内化过程。[6]张辉、白长虹、卢宏亮基于丽思卡尔顿酒店的案例，探索服务品牌内部建设涉及哪些参与者、各参与者承担哪些角色，以及服务品牌内部与外部建设之间的关系等问题。[7]战略研究领域的相关理论表明，服务品牌的内部管理与外部视角的品牌传播结合起来才能完善服务品牌管理理论。 根据认知心理学理论的芬兰学者Gronroos（1982）提出的“顾客感知服务质量”概念，他认为顾客对服务期望与感知服务绩效间的差异比较构成顾客感知服务质量，是顾客的一种主观评估。美国的服务管理研究组合PZB从20世纪80年代中期开始研究服务质量的关键要素及其计量工具SERVQUAL 量表，更为深入的对顾客感知服务质量进行研究，他们认为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度构成顾客感知服务质量模型，该研究具有较强的代表性。[8]

如何提升服务质量

如何提升服务质量 顾客感知服务质量的五个基本方面 (一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 在顾客感知服务质量的五个维度中，可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说，可靠性意味着公司按照其承诺行事，公司的第一次服务要及时、准确，并在指定的时间内完成服务。 (二)响应性-主动帮助顾客 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对顾客感知带来不必要的消极影响。 对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。 研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及的重要因素。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。 所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。

(三)安全性-激发信任感 安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，员工的行为能够增强顾客对企业的信心，从而让顾客获得信心和安全感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。 安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 (四)移情性-将顾客当作个体来对待 移情性是设身处地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注，同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 (五)有形性-服务的实物特征 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。战略上强调有形性的行业，包括顾客到企业所在地接受服务的行业，如餐

国外感知服务质量理论[1]

国外感知服务质量理论研究文献综述 张世琪，浙江大学管理学院讲师， 浙江大学管理学院博士研究生； 宝贡敏，浙江大学管理学院教授 随着服务产业的崛起与发展，服务管理已成为学术界与企业界关注的一个重要领域。服务有其特定属性，服务管理不同于一般的实体产品管理。基于此观点，越来越多的欧美学者投身于更加具体的服务管理方法和工具的研究中。其中，感知服务质量概念及相关理论是服务营销和管理研究领域的重要内容，也是20多年来备受关注和引发争议的焦点。 学者们围绕感知服务质量进行的研究主要集中于感知服务质量概念内涵研究、测量维度和方法研究、感知服务质量与顾客满意和顾客感知价值及顾客忠诚等相关概念的关系研究等方面。 1感知服务质量理论起源及其基础 对服务质量的开创性研究始于20世纪80年代初，服务管理北欧学派(Nordic)代表人物Christian Grnroos[1]根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量概念，并对其构成进行了详细研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。他将顾客感知服务质量定义为顾客的服务期望(expectation)与实际服务绩效(perceived performance)之间的比较，即当实际服务绩效大于服务期望时，顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。但是，当时Grnroos 并没有对“服务期望”这一概念的内涵进行进一步的研究。 美国的服务管理研究组合Parasuraman、Zeithaml和Berry(以下简称为PZB)[2]把感知服务质量定义为“有关服务优势的一个总体判断或态度”。PZB称“感知服务绩效”为“感知服 务”(perceived service)，而Robert等[3]认为，在服务绩效(service performance)与顾客对该服务绩效的感知(perceptions)之间存在差异，学者们应对绩效与感知之间的关系进行研究。现在，学者们预向于用服务绩效或直接用“绩效”(performance)来与“服务期望”比较，从而得出顾客的感知服务质量水平。 PZB[4]对“服务期望”概念的界定进行了研究，最初将“服务期望”定义为“服务应当是什么样的”(how the service should perform)；后来经过修正，将其定义为“优质服务”(service excellence)；到1991年，PZB重新对“感知质量”进行界定，引入了容忍区域的概念[5]，将“服务期望”的概念一分为二，界定为“恰当的服务”(adequate service)和“理想的服务”(desired service)，而顾客服务期望与实际服务绩效的比较也被分成了两部分，即感知服务优势差距(perceived service superiority gap)和感知服务恰当差距(perceived service adequacy gap)。这种划分为管理者进行服务质量管理提供了基本的理论依据和方法。 Liljander和Strandvi[6]奠定了从关系层面上度量顾客感知服务质量的设想和理论的基础，他们将“期望”划分为3种类型，即足够的、希望的与预期的服务，并将此与“支付意愿”相联系，从而将对感知服务质量的研究进一步扩展到对感知服务价值的研究。 Grnroos于2001年发表了论文The perceived service quality concepta mistake? [7]。在文中，Grnroos专门针对学术界对感知服务质量概念的争论进行了再思考。回顾过去，他认为，可能应该用服务的技术特征与功能特征的概念来代替服务的技术质量与功能质量两个方面，并用感知服务特征模型来替代原来的感知服务质量模型，希望以此来避免大部分概念上的混淆，以平息关于服务质量和顾客满意之间关系的争论。 2感知服务质量的构成及度量研究 感知服务质量的概念被提出后，针对感知服务质量的测量问题，学者们围绕着如何测量以及究竟测量什么这两个关键点展开了研究。

感知服务质量综述

一．感知服务质量的定义 感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比 较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区 别开来。 感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量 给予较低的评价。 在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、 旅店业以及网络购物等。 二．感知服务质量的测量及评价 感知服务质量的五维度： 可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成;

响应性-愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务; 保证性-员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力; 移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注; 有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表 目前,对感知服务质量的评价方法主要有:SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。SERVQUAL评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法,严格的按照心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。该方法对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知进行比较的基础之上的。在感知服务质量分析和测评研究方面,主要是应用顾客感知服务质量差距模型和SERVQUAL量表这两种方法。不同的学者针对不同的问题选用的方法不相同。 采峰等(2008)认为,顾客感知质量是建立在差异理论的基础上,通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果,同时他们根据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素具体化。顾客感知服务质量至少包含三个层面的内涵要素:①服务基础,即支持服务实现的人员、设备、设施、环境等基础要素;②服务过程,即顾客与服务体系(服务人员和服务组织等)之间的互动过程,包括服务体系为顾客主动提供服务的过程(即主动服务过程)和服务体系对顾客需求的响应过程(即被动服务过程);③服务绩效,即服务的完成情况和实现效果。 学者们对顾客感知质量的维度划分主要基于以下两种角度:一是顾客感知质量构成的角度,如Gronroos(l982),Lehtinen(1991),Brady&cronin等人的观点,认为顾

客户服务水平提升方案

昆山鲜易客户服务水平提升方案 一、方案背景 鲜易作为服务行业的第三方物流企业，其服务质量是生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已然成为企业取得竞争优势的重要手段。根据昆山鲜易的客户构成及配套服务特点，进行有针对性的循序渐进的质量改进成为昆山鲜易客户服务质量管理中的关键环节。 二、方案达成目的 昆山鲜易将在9月底迎来新一轮的大客户增量，这其间的两个月是昆山运营部门的最佳准备期，通过提升质量管理水平不断完善自身服务能力，为客户提供更优质、便捷的服务，在增量开始后确保客户满意度不下滑。服务水平的提升将直接关系着昆山鲜易下季度新客户的开发进度，提高昆山鲜易供应链在华东冷链仓配市场的份额占比，在服务群体中树立较好典范及口碑，最终提升鲜易的品牌价值，实现公司较好盈利。 三、方案施行周期 方案施行及调整阶段为2014年8月1日——2014年10月1日。 四、鲜易现状分析及改进计划 1、构建基于顾客价值的物流服务体系 昆山鲜易在运营中拥有自己的服务标准，然而，这些服务标准并非完全来自对顾客期望的理解，而是根据运营需要制定的服务标准，这样的服务标准与顾客的期望之间必然存在着差距。运营服务部要在八月份起，着手构建大客户服务体系标准，由经理助理张吉辉起草标准建设方案，由运营服务部部长与昆山大客户进行对接，针对上半年运营服务工作中出现的典型问题进行讨论协商，根据目前昆山运营现状及客户下一步发展规划提出合理改善方案，并适时修改对其服务标准。

2、做好硬件设施设备的支撑 昆山鲜易的工程装备配给比较到位，但针对运作使用过程中造成的各种设施设备损坏，因配件采购、审批流程较长而不能及时进行维修保养，造成配套人力资源浪费，影响作业效率。 工程部门应做好设备设施的日常保养工作，对于易损耗材应做好有备无患。机修作业人员应树立良好的服务意识，在接到保修报检的通知后，应及时赶赴现场，排查设备设施隐患，尽快恢复作业。运营服务部将每周进行设备设施损坏分析报告，针对频发问题找到解决方法，并将责任落实到作业一线人员。 附： 设施设备报修统计表： 3、提升员工综合素质，完善管理的科学性 员工素质是决定昆山鲜易发展速度的关键因素，昆山鲜易要以人力为主导，设备作支撑，通过提高一线作业人员的服务态度和操作技能来提升仓储作业效率，保证收、发、盘、上下架作业数据的准确性，特别是系统单据的准确可靠。针对公司一线作业人员素质参差不齐的情况，从八月份起，运营服务部将对员工进行充分的岗位培训及作业绩效考核。

客户感知在通信行业客户服务中重要性交流

客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 一、什么是客户感知？ 客户感知即：客户服务接触(service encounter)是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。 客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知客户感知又以服务接触能力为基础。 简言之客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。 二、影响客户感知的主要因素 （一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。 （二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望只能是欺骗客户感情损

害公司形象最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。 （三）营销服务的认同性。目前各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构为行业客户、重要客户提供专门的上门服务这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务中国移动提出的“沟通从心开始”拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。 （四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展潜在市场很大运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力但在客户申办业务时却存在这样的现象前台受理完成后却得不到及时开通甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源需要等待但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。 三、如何提升客户感知？ （一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性一是要坚决地克服重建设轻维护的思想充分认识维护创造效益的经营理念。

服务质量的研究综述

服务质量要素及模型的文献综述 闫丽杰 2010/1/16

作者：闫丽杰 职称：中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学 邮箱：lijieyan850524@https://www.wendangku.net/doc/c11145682.html,

摘要 现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。在此过程中，服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。因此，服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。本文概括了服务质量的定义及要素，了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型，从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。服务质量模型包含了服务质量的形成要素，公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因，从而制定提升服务质量的策略。

随着全球化竞争的日益加剧，企业的营销思想也在不断地发生着改变。传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境，能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济，服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。 为了分析服务质量的特性，有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。 1 服务及服务质量的内涵 1.1服务的含义及内涵 企业产品（含实体物品或观念知识）经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果。顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权（Christopher Lovelock, Jochen Wirtz）。 服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品（Kotler1，988）。美国营销协会（American Marketing Association，AMA）给予“服务”的定义是“经由销售或附带于一般产品之销售，所提供的活动、利益或满足。”可知用户对于服务的感受是通过活动、利益或满足而得。服务是无法事先测知，必须在交易时或事后才能体会得到；同时，会因使用者的多寡或提供服务者相关服务的差异，而有不同的服务质量大多数研究者认为服务具有无形性、

万科销售案场的销售与服务质量提升方案

万科销售案场的销售与服务质量提升方案 ——项目销售充电站 目录： 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估

销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程 销售接待岗、样板房讲解岗位缺失

未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失 合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系； 代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系 二、销售现场业务整体改进思路

顾客感知服务质量研究

顾客感知服务质量研究 早期的市场营销学所关注的是农产品的销售，此后，其研究范围扩展到工业品的市场营销。在营销学诞生后的漫长岁月里，服务管理与营销一直是一个被学者们遗忘的“角落”，服务业对经济发展的重要性被严重低估了。科恩沃斯（Converse P. D.）在1921年出版的一本书中直言不讳地评论到：会计、银行、保险以及运输都仅仅是工具，虽然它们十分重要，但它们也只是生产和销售商品的工具而已。①这句话淋漓尽致地反映了当时的学者对服务业的基本态度。 进入20世纪60年代后，一些学者开始关注服务管理与营销问题。其中最具代表性的人物是约翰逊（Johnson, E.M.），他在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”，从而引发了一场服务对商品的论战。② 事实上，一直到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。诞生的标志就是北欧学派（Nordic）代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。 在过去的近20年中，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值的研究。我们可以大致将其划分为3个阶段： 第一阶段（1980—1985）：这一阶段属于研究的起步阶段，主要对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定（如格罗鲁斯于1982年提出了顾客感知服务质量的概念），为以后的研究打下了坚实的基础。但这个阶段的研究大多局限于单个概念，所设计的也大多是静态模型。感知服务质量与其他要素（如顾客满意等）相关关系研究的很少。 第二阶段（1985—1992）：主要是对构成服务质量的要素进行研究，如顾客感知服务质量度量要素的选择（如1991年PZB所提出的Adequate Service和Desired Service概念，为“容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础），GAPS MODEL的提出及修正，并开始注重对感知服务质量的评价研究，如SERVQUAL评价方法的提出。 1992—今：第三阶段。该阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性，而且所设计的模型也向动态化方向发展。例如，Veronica Liljander于1995年出版的专著《顾客感知服务质量研究中的比较标准》（Comparison Standards in Perceived Service Quality）和Tore Strandvik推出的《感知服务质量中的“容忍区域”》（Tolerance Zones in Perceived Service Quality）都采用了全新的研究方法，提出了所谓的关系模型（Relationship Model）。对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多极具价值的观点。 如果以格罗鲁斯提出顾客感知服务质量概念为“断点”，那么，现在顾客感知服务质量的研究已经经历了整整20年的历程。在这20年中，服务管理学者们孜孜不倦的探讨，使得顾客感知服务质量评价方法和管理的研究进入了一个全新的阶段。 一、顾客感知服务质量的提出与演进

第04章-感知服务质量与顾客感知价值

服务质量管理暨南大学管理学院知识框架 Ⅱ 4 5 6 7 研究思路 4302 1198 39134 904 （资料来源：笔者整理）

3690 2990 233 934 322 427 5 34 24 （资料来源笔者整理）2009-04-14By Dr. Huxinyue 5（资料来源：笔者整理） 1. 1.对服务质量的内涵、构成因素及测量模型方面已有深刻的研究； 缺少对服务质量的理论研究，集中在实证研究，基本利用SQ 模型，并 1.行业的差异性决定不同行业的服务质量模型存在差异，2.实证研究集中在以GAP 模型、结合行业特征对指标进行修正； 2 需要通过研究才能确定该行业的服务质量模型； 1.对服务质量与顾客满意的定义是否可以互SERVQUAL 量表为基础，并进行适当改进。 2.理论研究的缺乏直接限制我国顾客感知服务质量研究水平。 2.不同行业需要建立不同模型才能进行正确评估。 换存在；2.SQ 模型的适用性； ?国外 ?国内 ?行业差异 ?争议 服务质量管理相关议题 服务的特殊性给服务管理提出了挑战，要求服务企业采取 服务管理的最终目的是通过满足顾客需求，实

感知服务质量与顾客感知价值 由于服务系统的开放性，在服务生产与服务传 服务消费行为特点 基于服务特性的消费行为分析 变异性是服务的一个重要特性，制造业中的有形产 在制造业中，生产和消费可以分开，生产是一个 在制中产和消费以分开产个

服务消费行为特点 首先，顾客在信息收集过程中表现出不同的行为 首先顾客在信收集程中表现不同的行为 再次顾客在购买决策程中消费者要根 其次，顾客在评价替代方案过程中表现出不同的 其次顾客在评价替代方案程中表现不同的 再次，顾客在购买决策过程中，消费者主要是根

顾客感知服务质量

顾客感知服务质量 一、单选题 1、无形性是服务的最明显的特点。(P4) 2、体验性是旅游的本质属性，也是旅游服务的特性。（P22） 3、移情性指企业员工在为顾客提供服务时，把每一位顾客当 做独特、重要的个体来看待，给予关心和提供个性化的服 务，使顾客感到被尊重。(P38)简答题 4、管理者认识的差距：指管理者对顾客期望的理解与顾客实 际期望之间的差距。（P44） 5、游客向导是服务性企业全面质量管理的最高原则。（P50） 6、外溢效应作用的过程中，员工的行为是关键。(P106) 二、多选题 1、游客在消费过程中感知的线索可分为两大类：功能线索、情 景线索。（P24） 2、影响服务能力的因素：服务设施和设备、劳动力、时间。(P13) 3、格罗努斯提出的双重性模型：技术质量、功能质量。(P39) 4、基于游客的服务质量评价方法：交易调查、新顾客和流失顾 客调查、服务实绩评论、顾客投诉评论和闻讯记录、整个市场调查。(P63) 5、深入访谈三种类型：非正式访谈、引导性访谈、标准化的开 放式访谈。（P70） 6、根据方法运用的不同阶段，可把服务质量的评价方法分为信

息收集方法和信息分析方法。(P61) 7、服务质量量表：有形性、可靠性、敏感性、可信性、移情性。(P81) 8、结果公平性理论三个原则:衡平原则、平等原则、符合需要原则。(P94) 9、现代公平性理论:结果公平性、程序公平性、交往公平性。(P95) 10、正常服务中结果公平性：价格、服务量、准确性、卓越性、衡平、平等、符合需要。（P100） 11、补救性服务中结果公平性:解决问题、合理补偿、道歉。（P102） 12、对员工招聘、业绩评估、薪酬分配等组织决策中的公平性问题进行了大量的研究，并提出组织公平理论。(P104) 13、顾客满意度组成成分：（P113） a、顾客对自己的消费结果的整体印象，即顾客对本次消费的利弊的评估，以及顾客由此而产生的情感反应，如高兴、悲伤等。 b、顾客对产品和服务的比较结果，即顾客对产品和服务的实绩与某一标准进行比较，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准。 c、顾客对自己的消费结果的归因，即顾客认为谁应对自己的消费结果负责。（简述题） 14、研究人员往往区分两类顾客满意度：(P113) a、顾客对某次交易的满意度，指顾客对某次消费经历的满意程度。

服务质量五大要素 提升客户满意度

服务质量五大要素提升客户满意度 | 时间:2009-05-05 13:27:55 | 作者:cncs100编辑 | 来源:慧聪网 | 美国最权威的客户服务研究机构用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数： 1、信赖度Relibility：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍，“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的古训是他的为人处事之道，着实让我感动了好一阵，到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被“财”蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。 2、专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全面化，但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。 我对新员工的专业知识的培训划成三个区域，一是基础产品知识，我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识，二是系统操作，营帐系统、计费系统等，三是语音

语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训，新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗，我坚信“磨刀不误砍功”，前期培训时间虽然长些，但业务基础打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3、有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到，这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来，小朋友就可自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反思该如何创造顾客的满意。 4、同理度Empathy：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 有一用户在交话费截止日没有去交，被限制呼出（但可以拨打免费电话）。凌晨一点多钟，打电话给呼叫中心说明情况，因为他本人在外地出差不能及时交话费，现在在高速公路上坏了车，希望话务员能先帮忙开机，等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录，并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就很好的站在客户的角度去替客户着想，有效的帮助客户解决问题。 5、反应度Responsiveness：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的