养生馆的管理手册.doc

养生馆

星级服务管理锦囊阅读指南

一、养生馆店务规范

三、养生馆日常工作流程

四、养生馆店长职责

五、养生馆专业美容师工作规范

六、养生馆前台美容师规范

七、养生馆员工管理技巧

八、养生馆顾客管理技巧

九、养生馆设备、产品管理技巧

十、养生馆财务管理技巧

十一、养生馆公共关系管理技巧

十二、养生馆每周、月常规工作

十三、养生馆职业道德与礼仪规范

十四、养生馆管理各类表格式样

十五、养生馆员工工资发放模式

一、养生馆店务规范

1、工作环境

整齐、卫生、明亮、高雅、温馨的布局、协调的色彩，在闹中取静、在静中显美,充分流露出华新养生馆追求美和关爱人的茶学美疗情怀。

1）咨询区、服务区、顾客接待区、陈列区、消毒区、更衣区、洗手间、收银台等，各区间应留有适当的行走通道。

2）前台咨询区：

有坐椅、有电话、有宣传资料、形象背景等，既方便顾客，又使广告宣传直截了当。3）服务区：

通风良好、光线充足、宽敞清洁，摆有6张以上豪华舒适的美容床及相应的美容设备仪器、冷暖空调等，使整个区间清新、明亮、宁静，给顾客以舒适的感觉，形成美容享受的绝佳境地。

4）顾客接待区：

精致的圆桌、豪华的坐椅、方便的饮水机、一次性水杯、再加上轻松的音乐、潮流的杂志、时尚精美的产品画册等等，令顾客既可以咨询国际美容的动态；又可以闹中取静、听听音乐；还可以在这里轻松地畅谈、讨论、交朋友等。（如果空间有限，可与前台融为一体）5）陈列区：

精美的陈列柜上摆放着各类产品的式样、柔和的灯光、装点效果的干花、玩具等，给顾客一个交流的平台和一个欣赏的空间，让顾客接触产品的同时还能得到艺术美的薰陶。6）消毒区：

先进的电子消毒柜、紫外线消毒锅、洗衣机等既保证美容院的卫生清洁，更保证顾客美容享受的安全。

7）更衣区：

灯光充足、墙上有镜、有挂衣架、地面清洁、有干净拖鞋，门开关自如、锁牢固等，让顾客既舒适更衣又能保障隐私的安全。

8）洗手间：

装修豪华、墙上挂有精致的装饰画、灯光柔和、地面干净（最好用防滑地板）、便处有消毒液、卫生纸、洗手盆旁边有洗手液、风干机等。

2、服务项目

1) 各种面部皮肤护理

2) 各种全身理疗护理

3) 各种水疗护理

4) 各种养生保健汤

3、技术要求：

1) 美容师上岗都经过长期专业美容技术和医学卫生知识培训，以及必备的职业道德、公关礼仪等相关知识的掌握，并通过国家有关部门下发美容师初、中、高级技术标准考核。

2)经过华新专业培训考核合格。

三、养生馆日常工作流程

（一）、营业前的准备

1、打开店内所有电源、播放音乐

2、搞好店内卫生

3、对美容室内进行紫外线消毒20-30分钟

4、将美容工具和客用毛巾进行消毒清洗

5、打开冷暖空调、保持室内的空气良好和温度适宜

6、检查产品有无定位

7、检查美容仪器是否能正常工作

8、工作人员统一着装、穿好工作服、配戴工作牌，整理好各自的仪表仪容

9、整理好已预约好的新、老顾客档案

10、当天事务分工、责任明确到人

（二）、店面气氛营造

1、营业前的准备一切就序、店堂内飘响着似有似无的音乐。

2、仔细查阅客户资料，电话联络已预约好的顾客，或拜访久未来店的老顾客。

3、接听顾客电话，做好相关的答复、记录和按排。

4、美容师以轻松、愉悦的心情按部就班、随时准备迎接顾客的到来，如有空闲不要坐着

聊天，可做一些日常事务的料理，如清洁卫生、工具修理等。

5、有顾客进店，热情接待，并与进店顾客至少有五分钟的沟通，关心她们的日常护理问

题，用热心献真心、用真心取信任，尔后并毫不犹豫地为顾客推荐相关有利的服务项目和产品。

（三）、出勤考核制度

1、上班时间分为早、晚班。

2、早班：上午9：00-18：00（其中9：00—9：30为例会时间）

中餐12；00—13：00（可视工作情况轮流用餐、前台最少保持1人值柜。）下午

13：00—18：00

3、晚班：下午12：00—22：00，17：00—18：00为晚餐时间，晚上18：00---21：00。

4、考勤表必须当天上午10：00前做好，总部人员会不定期到各分院检查，如在规定时间

内未做考勤，前台、院长承担责任。

5、考勤表不可有任何涂改，如须涂改和删除，应由责任人签名。

6、员工每周休息一天，由各部门负责任人根据实际情况安排轮休（每月休假应与前一个月

20号前排定，店长、前台不可同时休息）。

7、请假一天由直属主管批准报人事部办理手续，两天或两天以上经直属主管报人事部由店

长批准办理手续，方可生效。假满三日未到者，视为自动离职。

8、请假、休息不得连续，否则全部按旷工处理。

9、旷工三日视为自动离职，自动离职无需结算当月工资。

10、员工因工而无法上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并于当日22：00时前经

有关主管在考勤卡上核准签字，否则一律视同旷工。

11、前台负责登记员工考勤。未依时上岗为迟到；提前下班为早退；迟到、早退时间超过十

分钟以上为离岗；无故离岗两小时及两小时以上为旷工。

（四）、每日营业中的工作流程

第一步、顾客来到店内，先由前台美容师领至顾客接待区，让顾客稍坐休息，并为顾客倒茶水服务，再由相关专业美容师负责与顾客交谈沟通。

第二步、专业美容师请顾客到更衣室更衣，并请将其所带物品锁入柜内，钥匙交给顾客保管。

第三步、更衣后带顾客进入美容室至操作区接受美容护理。护理过程中要做好“三过问”（毛巾的松紧、手法的轻重和肌肤的触感）。

第四步、顾客做完疗程后，做好“三整理”（整理头发、整理衣服、整理行李）请顾客更衣并拿取衣物柜内所带物品。

第五步、带顾客到收银台交费

第六步、请顾客到接待区休息、聊天，并预约好下一次疗程服务时间

第七步、顾客走时美容师将顾客送至门口，要做到“两提醒”提醒物品是否有遗漏，提醒下一次预约的时间。

（五）、结束一天营业的流程

1、搞好店内卫生（如玻璃、饮水机、窗栏、美容凳、产品柜、桌面、花盆等），清扫美容室、

做好紫外线消毒。

2、检查考勤。

3、归类当天新、老顾客的档案，对当天新顾客应详细阅读其登记卡，记住其皮肤状况和姓

名，并想好下一步应对方案。

4、检查美容仪器的损坏，是否需要维修。

5、检查美容产品的库存情况，是否需要及时补货。

6、清点帐目，核对现金票据。

7、检查各项水电、瓦丝等是否安全

8、总结得失（或第二天开始营业前进行）：

员工聚到一起休息片刻，顺便用10到20 分钟的时间，总结一下当天的得失利弊，是做得好的地方作为经验积累，是做得不好的地方找出不好的原因，并提出相应解决的办法，以便提高服务质量。

四、养生馆店长职责

(一)、本职工作：

1、全面掌握前台、宣传员、美容师的所有业务

2、了解美容师的思想、业务素质、生活情况、做好美容师的管理，严格要求美容师的上

岗标准，劳动纪律。

3、组织落实优秀美容师评选活动，按照评选优秀美容师的具体要求，做好对美容师日常

各项指标的考核。

4、经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取美容师的意见、

建议，不断改进工作，充分调动美容师的积极性。

5、每日主持不低于30分钟的晨会，每周组织例会，会前做准备，针对出现的问题及时

提出解决方案，并根据需要组织安排业务学习、业务研讨等交流活动。

6、准确无误的传达公司总部下达的所有信息，引导员工的正确思想和行为

7、把握工作流程、指导和帮助美容师提高对顾客的接待和服务意识

8、根据店内实际情况，严格贯彻实施总部下达的营销策略，实现公司的销售计划。

9、负责美容院仪器设备的完好和保管，检查员工是否正确地使用仪器，

10、做好对现金、产品的管理，严格手续，坚持定期检查，保证不出差错

11、努力创造收入，节约支出，保持美容院财务状况良好

12、友善、热情的接待政府相关人员检查

13、严格内部管理，抓好各项规章制度的落实、协调员工间的关系，帮助实习院长和其他

员工成长

14、合理制定院月营销目标及员工个人目标

15、指导员工不硬性推销

16、指导检查发卡员的工作

17、对每月经营状况进行总结分析并提出建设性意见、

（二）、直接责任：

1、对顾客的满意度负责

2、对员工的满意度负责

3、对公司的满意度负责

4、对公司新产品或新的促销方案不明不问、不认真执行产生的后果负责

5、因顾客投诉未能及时处理产生的后果负责

6、对美容院帐目产品管理负责

3、职权范围：

1、指导前台合理按排顾客的权力

2、根据公司规定奖励和处罚员工的权力

3、根据实际情况向公司相关部门提合理化建议的权力

4、对分院日常事务安排的权力

4、素质要求：

1、亲和力、说服力

2、领导组织管理能力

3、过硬的专业知识

4、较好的个人形象

5、激励和培训能力

五、养生馆美容师工作规范

5

（一）、专业美容师的职责：

1、遵守国家法律、法规和华新养生馆各项管理制度。

2、热爱本职工作，有强烈的责任心，能克服困难尽最大努力把工作做好。

3、以顾客为上帝，热情、诚恳地对待顾客，与顾客建立良好的关系。

4、遵守作息制度，按时上、下班、不窜岗、不溜岗。

5、热爱学习，健全心智，努力提高技术水平与个人素质。

6、不向顾客索小费，不议论顾客长短。

（二）、专业美容师的形象举止：

1、面容：样貌端庄、干净、不纹眉，口腔无异味、不吃大葱大蒜

2、神态：面带笑容，落落大方，无轻佻妖艳感。

3、发式：头发干净无异味、不遮盖脸部、不披头散发

4、化妆：清淡素雅、清新自然、不浓状艳抹。

5、服饰：整齐大方，穿统一工作服（工作服必须干净整洁，无污垢）、佩胸卡（胸卡妥善保

管，遗失报所属主管交20元补办卡），饰物不珠光宝气，不穿拖鞋和松糕鞋、袜子要每日更换、香水谈雅。

6、双手：干净、指甲经清洗、修剪，不涂指甲油。在诊疗的前后，双手应在顾客面前洗净，

指甲以酒精消毒。

7、身体：每天沐浴，无异常体味。

8、皮肤：美容师对待自己的皮肤小心护理，粉刺、黑头、皱纹及其他瑕疵尽量不让顾客看

到。

9、语言：避免在顾客面前说“不”、“没有”等字眼，礼貌用语，话音轻，声调柔和。（三）、专业美容师的工作规范：

1、每天营业前打扫美容院内外环境卫生，对美容室内进行紫外线消毒、将美容工具和客用

毛巾进行清洗消毒，打开冷暖空调保持室内的空气流通和适宜的温度、检查产品有无定位、将美容用品、用具存放在台上或柜内备用。

2、查阅交接班记录，了解顾客预约情况。

3、客人进门时第一声招呼“您好，欢迎光临华新养生馆”；接听电话：电话铃响三下、拿

起听筒“您好，华新养生馆，很乐意为您服务”。

4、与顾客交谈时，讲普通话，如顾客是广东籍人士可讲白话。如顾客久等便说“对不起，

让您久等了”。

5、在为顾客护理前，认真查阅该顾客档案资料，询问顾客对服务项目的要求（满意否），并

耐心详细地回答顾客提出的各种问题，同时根据客人的年龄、职业、身份、肤质、健康状况等作出相关护理判断并主动向顾客推荐有关产品。

6、在为顾客护理过程中，过问顾客冷暖、包头松紧、按摩轻重，提示脸上服务、产品名称、

顾客暂离等。

7、护理结束，仔细询问顾客的感觉，提醒顾客拿齐物品、整理装容，并约好客人下次护理

时间。如果客人对本次护理不满意，就马上致谦并及时针对实际情况给予弥补，绝不与顾客争吵。

8、顾客离开时有礼貌地与顾客道别，并诚邀下次光临。顾客离开后整理服务用品，如工作

台、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一个新顾客的到来。

9、送走顾客后，详细记录操作过程和配用产品，便于以后查阅跟踪。

10、每次护理前后都清洁双手，护理时戴口罩。

11、操作时使用过的用具，消毒后方可再用。

（四）、专业美容师服务流程：

1岗前做好个人卫生；

2、穿好工作服，配戴好胸卡；

3、将自己工作所要用的用品、用具、化妆品等备齐，并整齐地放在工作推车上；

4、调整好美容床位高低，更换好床单等；

5、礼貌待客，主动微笑向来客介绍美容院服务项目；

6、吩咐客人将物品寄存；

7、将自己双手用酒精进行消毒；

8、询问客人需要做什么项目，并做好建卡工作；

9、完成交待的护理任务；

10、欢送客人。

（五）、美容师的素质要求

1、良好的个人形象，年龄18—35岁之间；

2、从事美容行业一年以上，具有良好的专业知识及职业技能；

3、具备亲和力和良好的沟通能力。

（六）、专业美容师升降级细则

1、学徒美容师

标准：

认真学习、严格考核

主动帮忙招待顾客

主动帮忙美容师做下手

维护美容院专业形象

懂得美容院服务规范和应用

2、培训后刚分配的为初级美容师

标准：

有基本的皮肤结构专业知识

懂基本的皮肤护理实际操作

认识产品并能熟悉地向客人介绍

熟悉仪器操作流程

懂得美容院服务规范和应用

月绩达标

3、中级美容师

标准：

能熟练掌握并分析各类型皮肤的性质及护理程序

能独立推广产品，并吃苦耐劳

熟悉公司每一个产品的成分和使用方法

服从工作安排

掌握并遵守公司的每项规章制度

月绩达标

4、高级美容师

标准：

能指导和培训初、中级美容师

有较好的销售业绩和技巧

能在店内讲解产品、手法、沟通技巧

了解公司各部门所属职能

能独立处理内部纠纷和与客人之间的矛盾

月绩达标

5、实习院长

标准：

能指导和培训初、中、高级美容师全面发展

能独挡一面，推广公司的经营理念

独立开晨会，具有感染力和号召力

有强烈的责任心

能协助店长进行全面管理

业绩须达到公司要求水准

5、升级时限要求

初级升中级须在公司工作两个月以上

中级升高级须在升中级后一个月以上

实习院长须在升高级后一个月以上

以上所有升级须自己上报院长，院长于5日内报人力资源中心，实行调查并统一安排考试。

升级流程

（七）、升降细则

1、公司执行考核上岗制度，能者上，不合格下

2、出现以下情况者，给予降级

不服从工作安排

工作无责任感

顾客不满意者

违反公司规章制度者

月累计扣分20分以上者

六、养生馆前台美容师规范

（一）、前台美容师的职责

1、主动热情接待顾客，熟记老顾客的姓名，主动向新顾客介绍美容项目，并以自信的态度

向顾客推荐产品和解答疑问

2、随时注意美容院内的气氛，保持店堂内整洁舒适

3、繁忙时，仍以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的顾客，及时送上饮品和杂志

4、发扬团队精神，与美容师协调配合，妥善安排顾客的服务

5、清点货品，收银找钱时，仔细小心，避免出错

（二）、前台美容师行为规范

1当顾客走入美容院大门时：

主动打招呼，说：“您好、欢迎光临”，“请问您想咨询什么？”或“您好，您是来做美容吗”“是第一次来吗？”如果经常来做美容的顾客则可问：“有卡吗？（指包月卡或各种优惠卡），约好美容师了吗？”“我帮您安排一位美容师，您喜欢手法轻点的还是重点的”，等等。

6、当顾客不知道该做哪一项美容而来咨询时：

第一步：凭借自己娴熟的观察力，准确地指出顾客自身目前的状况。如“您的皮肤有些干燥，眼睛周围已经出现细小皱纹”等。

第二步：指出具体治疗的方法，如“您应该定期做一下皮肤养护，尤其应该加个眼护”等

第三步：详细介绍治疗的疗程、产品、价位、疗效等。

7、咨询后仍然不做的顾客：

如果顾客说出“今天有事，改天再来”或“要去接孩子，有时间再来”等等。此时，咨询师应微笑着说“没关系，您再考虑一下”或“没关系，您安排好时间再来，我们这里营业到十点钟，中午也不休息，欢迎您随时来”。

8、咨询后，顾客决定试试：

此时给顾客办理手续、开票，请顾客去交费，负责登记顾客的发票或优惠卡，安排并将顾客亲自交代给美容师，将顾客的状况向美容师做简要介绍，如“这位是某某小姐，这是某某美容师”，“某小姐的皮肤有点过敏，某美容师，你做的时候多加注意”等，尔后，应向顾客简要介绍一下美容师的特点，如“某美容师做了许多年，您尽管放心”等，切

忌在顾客交完费后，让顾客自己去找美容师，或把顾客放在一边不理，使顾客心理上产生不平衡。也有些是顾客做完美容后才交费的。

9、如果是经常来做美容的老顾客：

应先咨询做完美容后的感觉如何？如果能记得顾客第一次来时的情况，应将变化告诉顾客，如“看起来好多了！”，“您自己感觉怎么样？”，并安排好美容师，如顾客约好的美容师尚没做完前一项工作，可请求顾客耐心等一会。

10、顾客做完美容离开时：

应跟顾客说“再见，欢迎再来”等告别语，使顾客从头至尾感受到热情周到的服务。11、当顾客有抱怨要投诉时：

应避免顾客在前台吵闹，可将顾客请进休息室或办公室，先给顾客倒水，然后，耐心地听顾客说，但不可偏听顾客一面之词，要向顾客保证一定要“调查清楚，马上处理”。如果顾客对美容后的效果不满意，应该做耐心的解释，安抚顾客。如果确属责任、技术事故致使顾客不满，那么，就应该尽量满足顾客的要求。

12、当顾客需要等待时：

前台咨询美容师应负责为顾客排好先后顺序，告之等候的大约时间，以缓解顾客的焦虑心情。

13、接听前台咨询电话

A、当电话是咨询美容师事宜时：建议应作简单扼要的介绍，并请顾客亲自来一趟。

B、当电话是预约美容师时：应将顾客的姓名，预约时间记录下来，并告之美容师

C、当电话是有其他事找美容师时：原则上，工作期间，美容师不得接私人电话，前台美容师接到电话时，负责将对方的电话及姓名记录下来，并转告给有关美容师

（三）、前台美容师工作规范

1、接待顾客：当顾客进门时，应先微笑并问：“您好，欢迎光临华新养生馆，请问您想咨询

什么？”

2、问诊：询问顾客的情况及做美容的意向，帮助顾客分析自身的状况。

3、介绍：根据顾客的情况介绍适合的疗程，及相应的产品、价位、疗效。

4、办理美容护理手续

A、开护理统治单（包括姓名、项目、次数、价位）

B、记录及登记美容护理卡

5、交费：指明交费的地点，和顾客办理交费手续。

6、介绍美容师：将顾客介绍给美容师，并简要介绍顾客的情况，尔后请顾客放心。

7、随时了解美容护理的在岗情况：根据上岗证来判断有多少美容师在工作，有多少可以接

待新顾客，美容师接了新顾客，须将上岗证从前台领走；做完后，应将上岗证还回前台，这样，前台就能及时了解在位情况。

8、若是第一次来做美容的顾客，尽量安排熟手美容师前来护理。

（四）、文明服务用语：

称呼语：“小姐”、“夫人”、“太太”、“先生”、“小朋友”、

欢迎语：“欢迎光临（欢迎下次光临）”、欢迎您来我们院“

问候语：“您好”。

祝福语：“祝您节日快乐！”、“祝您新婚快乐！”“祝您生日快乐！”、“恭喜发财”、“祝您好运！”。

告别语：“再见”、“下次再来”、“欢迎您下次再来”。

道歉语：、“对不起”、“情原谅”、“打打扰要您了”。

应答语：“是的”、“好的！”“我明白了”、“没关系”、“不用客气”、“这是我应该做的”。

常用礼貌用语：“您好”、“请！”、“谢谢！”、“对不起”、“情原谅”、“请指教”、、“非常感谢！”、“需要帮忙吗？”或“我能帮你做什么？”、“请随便看”、“再见”等。

七、养生馆员工管理技巧（一）、如何加强与员工沟通

1、沟通定义：

传达一个思想或信息给对方，从而令对方能够明白并做出适当行动

2、沟通技巧

A、传达的内容要清晰

计划目的是什么要表述清楚

语言组织的先后次序及要点恰当

选词避免令人产生歧义或反感的字眼

内容避免宠杂、表述目的要单一

B、提出问题、取得回应

问题反应

开放式对方随意发言

封闭式在你的选择中选一个

引导式给你预期答案

C取得回应的技巧

告知对方你需要回应及其重要性

指出需要回应的地方

运用身体语言表示你的专心和明白

多谢对方给你回应

D、专心的聆听技巧

表示兴趣

用心聆听

保持开放和关心态度

澄清不明白的地方

留意对方的身体语言

将重点复述一次并记录下来

（二）、如何激励员工

1、励含义：

激励是指一切协助达到满足个人需要的欲望或动力（包括过程、物质或态度），激励员工是指管理人员通过一些激励办法、协助员工达到公司及个人的预期目标。

2、激励办法：

让下属了解你的为人，也可让下属加倍注意自己的表现

让下属的表现，作为日后嘉奖的例证

令同事清楚知道自己什么地方做对了

与同事一起分享做对后的好处及喜悦

希望下属继续有优异的表

让下属感到亲切以及友善

每天计算出下属的业绩提成

3、励障碍：

A、心理障碍

有些人总认为自己是优秀的，所以不愿表扬他，怕被他人抢了上风。

B、传统障碍

中国人历来性格内敛，不事张扬、对他人的评价往往是在内心或在背后表露出来，不愿当众面夸奖。

C、尴尬

表扬他人怕落下吹捧和阿阿奉承之嫌。

D、先入为主

因开始对他人没有突出印象，对他人的进步和优秀表现不认同。

（三）、如何提升美容师的职业素质

A、塑造美容院良好的学习气氛

B、举行定期培训

C、增强参与、创新意识

D、推出王牌美容师，进行重点培养

（四）、如何培养王牌美容师

注重人格培养

注重的精神培养

培养专业知识和正确的价值判断

陪养工作的细心

培养竞争的意识

重视知识与人才相结合

聘任就得信任

不能忽视职位的升迁

（五）、如何留住员工的心

1、多了解员工的心理需求

可以由平日的闲谈传达给经营者的理念，做双向沟通，培养彼此的默契，拉近员工的距离。

2、给员工创造成就感

让进步的员工看到自己的进步，技术考核业绩进步能满足员工的成就感，不只是有薪资而已。

3、为员工做好生涯计划，让员工了解公司的远景

很多从事美容业的员工一直以来以为到最后只有自己开店一途，如果经营者能为员工规划未来的方向，提出新的计划和目标，再开一家新店，让优秀员工充当骨干或高级管理人员，这样往往会激发员工的斗志和热情，看到希望，会更加努力。

4、提供员工福利

直接慰劳方式：提供安静的休息场所，愉快的工作环境，举办游等休闲活动间接安抚的方式：

给予生日庆会津，制订各种奖励制度可根据每月每周评选一次，分为最佳精神状态奖、最佳形象奖、最佳业绩奖、最佳创新奖、在集体会上多表扬少批评，让环境氛围来来增强一个人的荣感。

5、建立完整系统的教育训练

如果不提供好的学习机会与学习环境，员工就不会有提高的机会，美容院的生意也会下落，而且会造成员工外流的现象。

技术训练：有制度的连锁店经常举办定期技术练，引进国外资，提供给店内美容师最新的技术，明智的员工会学习新的技术而留下；

服务素质教育：服务教育首先应注重外在形象的的包装，每位员工的服装仪容及接

待服务可提高店面形象，员工也会因其素质的提高而喜欢自己的职业。

定期培训安全与健康卫生常识。

（六）、附：美容院管理规章制度

1、遵守中华人民共和国的法律，严格执行美容院的各项规章制度，服从管理人员的分

配调动；

2、员工应该关心美容院的经营情况和管理情况；

3、爱护美容院各种设备；

4、员工要团结协作；互相帮忙，互相关心，互相爱护；互相监督；

5、严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间。

6、员工不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到；遵守美容院的考勤制度；不能请霸王

假，工休按店内轮休制执行。临时事假须上班时间前请示店长或经理批准；请假须真实反映情况；请假面具一天以上须书面申请经理批准，超过批准期限视为旷工。7、工作时间须束发，穿着工作服，整齐清洁，佩戴工作牌，擦口红，刘海不得长过眉

毛，不能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时间不能在手上佩戴首饰。

8、努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动

问候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门不能少于三步。不能在上班时间把个人消极情绪带入店内，影响

同事和顾客。

9、尊重顾客。虚心听取意见和建议，并按情况及时包馈给店长或经理，无论如何不准

与顾客发生争吵。

10、美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲脏话，争吵、

打闹、发脾气，摔物品等言行。

11、服务工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作不拈轻怕重，挑三俭四，

自觉服务工作安排。不经店长或经理同意，不能随意调斑，和擅自安排工作或休息。

12、不能在店内从事工作业务无关的事情。

13、给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，美容师之间不允许相互开玩笑取乐，喧哗、

议论事情。无论上、下班时间，均不能躺在美容床或伏在工作台上休息、睡觉（特殊情况须请示店长同意）

14、自觉维护公司（店）的形象、声誉，积极提供有利于公司（店）发展的方式方法。

不准在店内议论他人是非或与顾客议论公司（店）内部是非。

15、节约用水用电，节约美容化妆品材料；做护理既不准偷工减料有不准铺张浪费。

16、严格执行卫生清洁制度，

17、给顾客做护理时不准接私人电话，手机、BP机关闭或调到震动档，电话内容由他人

18、代为转告或改时间打入，顾客预约电话请他人代为登记。

19、每天早、晚班必须交接班，清点货品及营业款。

20、当班时间必须按规定填定各类报表。

21、不能利用上班时间从事个人护理，从事个人护理按有关规定现金结帐。美容师个人

购买产品仅供本人使用，严禁利用职务之便损害公司（店）的利益。

22、正规合理的使用美容仪器，爱护美容院设备，产品根据需要放入冰箱低温保存。

23、严格保密顾客资料。未经公司（经理）同意，不准私自借用店内资料、物品，不准

对外泄漏公司（店）内技术、管理资料及具体经营数据。

24、业务经理（店长）对属下美容师有绝对领导权和管理权，美容师必须服从安排。

25、工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、渴酒、大声喧哗、追逐、打闹、私会

客人和家人。

26、不得向客人索要小费，或利用工作之便假公济私，谋取私利。

27、每周三上午10∶00～11∶00各店例会（11∶00前不预约客人），全体员工须准时参加。

院长语絮:

1、良药苦口，忠言逆耳

2、培养团队精神

3、言传身教

4、有“主管是挨骂的角色”这一心理承受力

5、花功夫提高工作效率

6、早收工早休息

7、将失败责任归为自己

8、不要生气

9、不要过分怜惜身体

10、当好“母鸟”

八、养生馆顾客管理技巧

（一）、开发新客源的秘诀

A、让美容院的老顾客成为你的业务员

为顾客做到最好的服务与最融洽的关系，顾客会帮你介绍新客人，成为你最棒的业务员。B、在生活中寻找潜在的顾客

分析客人的来源，对周围写字楼、机关、学校、商铺做细致的调查，如消费习惯、消费水平、平均年龄，大部分人的皮肤况等，然后在生活中去寻找顾客的需要。

C、定期举办社区活动

可设定周六、日开设一些美容知识性，或联欢活动发放邀请函。也可以与一些与一些酒店、西餐厅、摄影楼等一起搞联营活动，如在本美容院消费多少可以获赠以上等酒店、西餐厅、摄影楼优卡、免费卡、或两人烛光晚餐等。

D、美容师应随时随地推销业务

美容院的人员具有良好的形象和素质，并养成随身带名片的习惯，所以应当利用一切可以利用的机会，如吃饭逛街，购物时主动介绍自己，交换名片，回去之后一定要做整理并记录存档。

E、做树立美容院形象的公益活动

可以组织一些员工做一些户外活动，比如早晨起来穿着制服跑步；在店门口做早操，或清扫大街等义务奉献精神来增强美容院的知名度和健康意识。

F、实施满意式服务

脾气少一点、微笑多一点、服务好一点。从种意义上来讲，美容师是具有特别知识和技术使顾客的梦想和希望变成现实的人，这种意识在工作中表现出来的就是以顾客为中心，对待顾客平易可亲，并用恰当的语言销售自己的服务，创造一种欢快明朗的气氛，职业的自信是由知识和实践产生的，职业的自豪感正是建立在牢固的自信上，当积累了一定的经验时，就会从内心产生职业的使命感。

G、连锁店经营可以吸引更多顾客

店面经营会吸引一些来自客户，因此工作室的气氛和服务的品质，决定了这个客户的去留。因此店面的经营，行销和专业的服务成了成功的关键。

(二)、减少老顾客流失的策略

员工福利

员工福利 一、给公司在职员工办理商业意外险或是有需要买的社会保险。 二、公司在职员工不定期接受公司内部各种技能及素质提升知识的培训。 三、公司每年有计划的安排在职员工赴外地学习。 四、公司每月月底给在职员工发放福利水果，饮料。 五、公司每月给当月过生日员工集体过生日。 六、其他福利： 为解决招工难、留人难的问题，经公司相关人员讨论决定，从物质层面和物精神层面两方面对员工的福利做如下规定： 一、物质层面： 1、休假规定：在本公司服务2年以下的员工每月休息3天，2年以上的员工每月休息4天， 3年以上的员工5天，5天封顶。 2、外出旅游：在本公司服务满3年的员工，由管理公司统一组织省内2日游；服务满4年 的员工，统一组织省内3日游，或是省外2日游。活动统一由管理公司组织， 费用由各店支付。 3、年假规定：在本公司服务1年以上的员工每年有15天年假，2年以上的员工每年有20 天年假；3年以上的员工有30天年假，30天封顶；楼面及管理人员有薪假仅 有15天。技术人员年假为无薪假。 4、车费报销：在本公司服务满2年的员工，年假或是探亲假可报销火车硬座的来回费用； 满3年的员工，年假或是探亲假可报销火车硬卧的费用。每年仅限1次报销机 会，需提供往返车票，不通火车的地区，可按汽车票标准报销。（严格按请假 时间往返，如果逾假只报销单程车票） 5、社保购买：在本公司服务满1年的楼面人员，服务满2年的技术部人员，公司予以购买 社会保险，**所有工作人员工作满一年公司都予以购买商业意外险，服务未满 1年离职，意外险由个人支付。 6、提成方式：为体现公司对老员工的认可，同时为了感谢老员工对公司的忠诚度和为公司 做出的贡献，在提成方面予以相应调整，技术人员在完成公司规定的点钟数以 后，工龄在1年以内的员工无点钟提成奖，在本公司服务满1年以上的员工， 超额完成点钟数，1个钟多提成1元钱，2年以上的员工，超额完成的点钟数， 1个钟多提成2元钱，3年以上的员工，超额完成的点钟数，1个钟多提成3 元钱；4年以上提5元，5元封顶。 7、层级管理：技术及服务都优秀的员工，经过技术总监的考核及相应培训，划分等级，不 同级别不同收费，不同提成。 8、工龄提成：在本公司服务满1年员工，工龄提成0.6元/钟；2年以上员工，工龄提成1 元/钟；3年以上员工，工龄提成1.5元/钟；4年以上员工，工龄提成2元/钟； 5年以上员工，工龄提成3元/钟；最高3元封顶。对于工龄奖发放绩效要求： 本月有1例客户投诉（技术+服务）扣除提成20%；2例客户投诉，扣除提成 50%；3例投诉，本月无工龄提成。以此要求资深技师对客户更要负责任，对 待工作更要起到表率和榜样的作用。 9、分红福利：各分店相关项目技术人员业绩连续三个月保持第一名，且无客户投诉，享有 季度分红奖，该员将享有季度分红福利。分红提成标准为：该分店该季度利润 *0.25%。分红享用一年时长 二、精神层面：

接待服务工作标准化手册

接待工作标准化手册

编写说明 接待工作是xx有限公司（下简称“公司”)管理的重要内容，是展示企业的窗口。为更好地促进我公司接待工作程序化、规范化，保障接待工作的质量和效率更好地为树立良好的企业形象，根据有关规定，结合我公司实际情况,编写了《xx有限公司接待服务工作标准化手册》。 本手册从公司实际出发,对接待工作的业务标准、业务流程进行规范,明确工作内容，健全完善工作模板和范本，控制关键点,实现接待工作的精细化、标准化、流程化、规范化。 本手册适用于总部各部门及各项目公司,既是公司组织接待活动的“工作指南"，又是开展标准化建设的基础知识读本。请广大员工特别是接待人员认真学习和使用好本手册。同时，各项目公司各部门应结合自身工作实际，在手册的基础上修订完善本部门接待管理标准,编写接待细则，全面提高我公司的接待工作水平，全力服务于公司接待工作。 本手册为首次编写,由于时间仓促，编制中难免存在诸多问题和不足之处。希望在执行中不断发现问题,及时提出整改、完善意见，逐步完善接待工作。 目录： 第一章:接待基础管理 第二章：接待工作管理 第三章：座次安排

第四章:应急机制 第五章:资料? 第一章接待基础管理 一、使用范围 适用于ｘx有限公司总部及下属各项目公司。 二、职责分工 1．领导组 负责审定接待方案,处理接待中出现的问题，并解释解决和指导。 确定工作组成员,并对各小组成员工作内容进行规划与要求。 全方位监督、检查各项接待工作的落实情况。 ２.工作组 负责接待活动具体工作,各小组具体分工如下：

三、工作原则 1.热情周到原则:尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳 2。厉行节约的原则：规范接待程序,控制活动规模，注重成本核算,合理控制费用 3．保密原则：严格执行公司保密规定.不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；尊重和保护宾客隐私。 4。责任落实的原则：接待工作组组长直接对领导组负责，各工作小组成员直接对工作组组长负责.各项工作分工明确。 ５．把握关键的原则：接待活动中的重要环节和关键点要配置AB角（即除该项工作责任人以外再确定一人作为工作接替者，并熟悉该项工作责任人的工作内容。Ａ角遇特殊原因离开岗位时,B角要及时到位，保证工作不断不乱），强化闭环管理，做到事前有布置,事中有控制,事后有反馈,对在过程中出现的异常情况有效控制，严密监控. ６.资源共享的原则：建立健全本单位接待资源体系，充分利用本单位内部的人力、车辆、设施、设备等，力求经济合理配置。 四、接待人员要求 １．熟悉接待方案及活动相关安排，掌握来宾相关信息,清楚自己的工作任务及时间节点.

运维部服务规范手册V2.1

上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~

版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)

服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心

1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :

医院服务规范手册91482

医院服务规范手册 一、总则 医院在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把"人性化"服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 （一）总体目标与定位 医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。 （二）服务理念与内涵 诚信与尊重是贯穿串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 （三）规范化与个性化 医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实

施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 （四）局部与整体 医疗服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。 因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。 二、医院服务用语及服务忌语 （一）医务人员十句文明用语

某大酒店餐饮部操作流程与服务标准

某大酒店餐饮部操作流程与服务标准 职责 01: 布置桌子(早餐) (1) 职责 02: 摆放餐桌 (午餐/正餐) (2) 职责 03: 岗位方案/分配 (3) 职责 04: 贵宾和特殊客人 (4) 职责 05: 接受预订 (5) 职责 06: 菜单 (6) 职责 07: 检查环境 (7) 职责 08: 陈列报纸 (8) 职责 09: 领位台 (9) 职责 10: 特色食品和无库存食品 (10) 职责 11: 统计住宿客人/配餐 (11) 职责 12: 检查自助餐 (12) 职责 13: 自己就座的客人 (13) 职责 14: 向客人打招呼 (14) 职责 15: 带客人就座 (15) 职责 16: 特殊客人的需求 (16) 职责 17: 引座顺序 (17) 职责 18: 客人过多时的工作程序 (18) 职责 19: 探视客人 (19) 职责 20: 监督服务 (20) 职责 21: 送客人离开 (21) 职责 22: 电话要求客房餐饮服务 (22) 职责 23: 日常用品 (23) 职责 24: 检查配菜区域 (24) 职责 25: 培训新员工 (25) 职责 26: 重新布置餐桌 (26) 职责 27: 检查工作区域...................................................... 27-28

职责 01: 布置桌子 (早餐) 程序标准 ?检查以下安排布置: 1)餐桌上的桌布和台垫 2)咖啡杯和底碟 3)面包盘 4)一把主餐刀 5)一把餐叉 6)一把茶匙 7)一把黄油刀 8)一把甜点勺 9)迭好的餐巾 ?检查台面: 1)奶缸 2)盐和胡椒瓶 3)花瓶 4)糖缸 ?检查所有的瓷器、玻璃器皿和银器都很洁 净，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或留有食物残渣。 ?检查桌布和餐巾是否干净。 ?检查银器的摆放。 ?检查餐巾和桌布的摆放。 ?检查面包盘的摆放。 ?检查餐桌，确信每处的餐具左右两边摆放 成行。 ?确认辛辣调味品、盐和胡椒、糖缸、花 瓶及烟灰缸统一地摆放在正确位置。 ?椅子围着餐桌摆在中央。 ?注: 适当的摆放布置参见附图。?早餐餐桌要在早晨5:30按程序摆好。 ?早餐服务期间的餐桌按照同样程序。 ?桌子摆放的所有物品都要洁净、干爽、光 亮，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、 没有失去光泽或留食物残渣。 ?盐和胡椒瓶洁净、装满，并且要容易倒 出。 ?糖缸要里外洁净，袋糖份量正确。 ?花瓶要清洁、新鲜，没有垃圾。 ?桌布要清洁、熨过，折边朝下、平整，无 破洞、无撕裂和无污渍。 ?左右两边的餐具摆放要对齐。 ?椅子围着桌子居中摆放。 ?烟灰缸 (只在吸烟区) 无缺口和烟灰。 ?餐桌按图摆放。 ?银器放在离餐桌边缘?" - 1" 处，餐刀放 在餐具垫巾的右方(锯齿刃朝左)，餐勺 在刀叉的右边餐具垫巾的左方。将黄油 刀放在面包盘的右方，刀刃向左，直 放。甜点匙放在刀叉之间的顶部。 ?餐巾和台布放在银餐具的中央。将咖啡杯 和底碟放在离茶匙?" - 1" 处，离桌边?" - 1"处，杯柄成120度的角。 ?面包盘放成离叉" - 1" 处、离桌沿?"。

有机养生馆加盟合同协议书范本

编号：_______________ 有机养生馆加盟合同 甲方： _______________________ 乙方： _______________________ 签订日期：___ 年_____ 月 ____ 日 第 1 页共10 页

特许当事人第一条： 甲方： 法定代表人： 法定地址： 邮编： 乙方： 代表人： 法定地址： 甲乙双方本着自愿、平等、诚信、规范的原则，经友好协商，就乙方在 _________ 省___________ 市 （地区）___________ 加盟甲方所拥有的“ ______________________ 有机养生馆”品牌连锁店一事，达成 如下协议： 二、特许期限 第二条： 本加盟合同期限为__________ 年____ 月_____ 日至_______ 年 ____ 月 ____ 日止。 三、特许方式 第三条： 甲乙双方经认真调研市场，确信项目可行的基础上，甲方特此授权乙方为______ 省_______ 市_ 加盟连锁“绿色能量有机养生馆”品牌产品的特许经销商。 第四条： 经此授权后，乙方同意于____________ 年_____ 月____ 日前，在________ 省 ______ 市（具体地点）开设“绿 色能量有机养生馆”品牌店. 第五条： 在授权期内，甲方向乙方所提供“绿色能量有机养生馆”品牌产品，甲方保证其产品质量符合国家标准规定的成色、品级，并保证货源供应。 第六条: 加盟代理期内，乙方向甲方交纳加盟费一万元，加盟保证金一万元（合约期满退还）；每月甲方

收取品牌管理费壹千元，乙方保证每6个月从甲方购进“绿色能量有机养生馆” 品牌产品不少于 万元。 第七条： 甲方保证向加盟店交付的产品保持统一的零售标价。 第八条： 甲方按零售标价的_________ 折售予乙方，乙方应在提货时一次性支付货款。 第九条： 乙方从甲方购进产品之日起60天内（蔬菜等例外），可根据销售情况适时调整货物组合结构，甲方给予100%的调换，但不得退货。调换时乙方须保持原产品完好、证书齐备、标签清楚。 后续经营过程中，调换货按“绿色能量有机养生馆总部售后服务承诺”有关条款办理。具体见附 件或者补充条款，附件与本合同具有同等法律效力。 第十条： 合同期满，若乙方决定不再代理“绿色能量有机养生馆”品牌，在乙方保证产品完好、证书齐备、 标签无损坏的前提下，可将现在的“绿色能量有机养生馆”品牌产品退还给甲方，甲方则按零售 价的_______ 折给予退款。 其他约定的条款：______________________________________________________________________________________ 四、特许地点和区域 第十一条： 乙方加盟店店铺设在__________ 市 ______ 区_________ ，未经甲方许可，乙方不得擅自更改经营场所 第十二条： 乙方拓展市场，增设新的网点，必须征得甲方的书面同意并取得甲方授权。否则，新的网点不具备“绿色能量有机养生馆”加盟店资格，无权使用“绿色能量有机养生馆”招牌。 第十三条： 乙方应在双方共同商定的区域内开展经营和促销活动。乙方不得在未经甲方许可的情况下擅自将自己的经营活动和

肯德基大厅服务标准手册

大厅服务标准手册 & 大厅工作准备 * 个人仪容仪表 1.洗手消毒,标准的制服,干净且平整.穿着深色,低跟及防滑的包脚皮鞋. 2.佩戴属于自己且印刷清楚的名牌,手指甲修剪整齐清洁,不可涂指甲油. 3.不允许戴假睫毛和假指甲,头发整齐清洁,不垂落,触及衣领的头发必 须绑紧固定在帽子内. 4.工作时必须戴干净整齐的帽子. 5.男性同仁请将胡子刮干净,女性同仁化妆必须自然清新. 6.不可大声喧哗.嘻笑,言行举止应表现出愉快.殷勤有礼. 7.不可佩带传呼机.呼叫器或手机.当直接接触食品时,不允许佩戴任何 饰品:在顾客区,只可戴一付夹式耳环,直径不超过1.25CM,或穿孔式 耳环(每只耳朵只可戴一个),一块手表. * 干净足量的工具 1.抹布(擦桌面.餐盘.)(厕所)(其它部分),抹布应保持微湿，且消毒过. 2.捣压棒.扫把.拖把(厕所与大厅应严格分开).拖把挤压器.玻璃清洁 工具.铲刀. 3. 清洁用刷子.水桶.百洁布.清洁剂.消毒水.厕所清洁检查表.垃圾袋 @注意:清洁工具不用时,不可散落在用餐区,应放在工作间或指定地方.并保持干净.

& 大厅清洁工作 * 大厅 1. 餐盘收拾及擦拭干净，先横擦，再竖擦，再擦四周. 2. 桌椅的排列及擦拭整洁. 3. 地面清洁的维护,如有打翻的饮料,应及时处理，别忘了放地湿牌. 4. 地面清洁原则:先扫地,再拖地. 5. 垃圾箱内有备用的垃圾袋及抹布. 6. 捣压后的垃圾达3/4满,即应更换垃圾袋，捣压棒请清洁. 7. 垃圾箱的内外维持清洁且无异味. 8. 检查并清洁门窗. 9. 儿童游乐区整洁及安全的维护. 10. 植物盆景维持整洁. 11. 餐厅摆设的整理.清洁. 12. 出风口的清洁. *餐厅外围 1.门窗清洁.过道杂草与垃圾的清除. 2. 餐盘箱与招牌清洁.走道的清洁.墙面.窗台的清洁. * 厕所清洁间 1.马桶.小便池的清理.地面清洁.更换垃圾袋. 2. 镜子上水渍清除.洗手台维持干净. 3. 烘手机正常运作的检查.门锁故障的检查. 4 . 有足量的洗手液及卫生纸. 5.每15分钟检查1次厕所,清理后在清洁表上签名. 6.清洁间的物料及工具足够且维持整洁. 7.执行正确的清洁,消毒步骤.

养生馆员工聘用合同书

员工聘用合同书 甲方：广西XX养生馆 乙方： 甲方聘用乙方为短期员工，双方经过平等协商，彼此同意约定下述条款以共同遵守。 一、乙方之考勤与管理悉按甲方有关员工手册办理之。 二、乙方这职务或工种为。 三、乙方受聘于甲方期间，应根据甲方工作安排，在下述工作场所履行职责： 甲方公司总部：北海 四、乙方之工作职责、事项由甲方依乙方之职务或工种，并视乙方能力及甲方需要进行分派。甲方聘乙方的职务为，两个月为考核期。 五、乙方之正常工作时间每日为8小时，每个月有3天休息日，但是不能连续休息、休假等，依员工手册办理之。 六、甲方根据工作需要，要求乙方加班时，除不可抗拒之事外，乙方应予配合，有关加班事宜，依员工手册办理之。 七、甲方应按月支付乙方报酬，乙方的工资[基本工资元+交通费+ 元 +各项保险费元 +医疗费元+电话费 元 ] 待遇每月元人民币。提成按照公司的提成制度计算。考核期后转正，加元人民币 八、乙方每月工资由甲方次月1５日发放，若工资发放日适逢周日或假日。甲方得提前或推后一日或数日发放。 九、甲方对乙方奖励，分为嘉奖、记功、晋级、评为先进生产（工作）者和劳动模范等５种。甲方对乙方之惩处，分为警告、记过、降级、辞退、除名等５种。以上奖励及惩处事由和办法，依员工手册办理之。奖励及惩处记录列为甲方考核乙方之依据之一。

十、甲方因业务萎缩或乙方不能胜任甲方工作时，甲方有权终止本合同，并提前15天通知乙方，合同终止时，甲方结算乙方实际上班天数的工资。 十一、乙方不能够兼职，不能够销售不是公司的产品。如果发现，经过核实，扣发乙方的一个月的工资，并且开除。如果给公司造成恶劣的影响及其重大损失的，公司有追究其法律责任以及经济损失。 十二、乙方在工作当中，必须按照公司的方案去执行，必须服从公司的管理。及时解决员工和顾客的问题。乙方服务的顾客对产品有误会的时候，乙方是第一责任人，及时和顾客沟通，必须站在公司的立场，维护公司的利益，不能够有损害公司利益的行动和语言！如果乙方违反，给公司造成恶劣的影响及其重大损失的，公司有追究其法律责任以及经济损失。 十三、乙方在工作当中，乙方服务的顾客对产品有误会的时候，乙方是第一责任人，及时和顾客沟通。然后和公司领导共同解决顾客的误会。如果有顾客和公司发生经济纠纷，甲乙双方共同承担责任！ 十四、乙方主动提出解除本合同时，须提前１个月通知甲方，调离时，乙方须按员工手册办理有关手续方可离开。否则，造成的损失，甲方有权力追究其责任以及经济赔偿。 十五、乙方声明：乙方在签署本合同时，愿意遵守各项规定。 十六、本合同一式两份，甲、乙双方各执一份，经双方签章后于年月日起生效。 十七、本合同为长期合同，甲、乙双方若不特别声明，本合同保持持续有效。 十八、甲、乙双方就履行本合同所发生一切争执，同意以市劳动局为第一仲裁机关。 甲方： 签约代表人：（签字） 职称：

装饰公司服务规范手册范本

xxx人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，xxx人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“先锋”。 “xxx装饰优质家装检定系统”系列手册，旨在总结xxx装饰企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。 该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。 本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！ 由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。

服务是xxx装饰的“立家之本”，xxx装饰从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励xxx人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。 服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。xxx人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。 xxx装饰在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话xxx艺采的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是xxx艺采全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在xxx艺采装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。 xxx装饰定位的是中、高档客户，其工程价格在十堰家装市场位居前

餐饮部日常工作规范

餐饮部日常工作规范 1.工作时间：所有职工每天工作8小时，每月2天休息。 2.工作餐时间：服务员30分钟，领班级别以上45分钟用餐时间。 3.上班之前：穿好工作服，自查仪容仪表，向自己的直接上司报到，接受任务分配后开始工作。 4.缺席或有事：假如不能前来工作或是有公差，要先向自己的直接上司报告，电话：(XXXXXXX)，阐明缺席理由。如果迟到或晚来要首先向自己的直接上司说明理由方可上班工作，因病三天不来上班者，要有医生证明已经恢复方可上班。 5.工作时间卡：酒店员工每天上班和下班都要履行打卡手续。如果缺失时间卡手续，需要部门经理签名证实，不然，财务部要晚发薪水。需要强调的是，任何员工不要代别人打卡，也不要请别人代打卡，不然被发现你会受到每次100元的惩罚。 6.家庭住址和电话有变动要及时通知人力资源部。 7.更衣柜：酒店为职工提供更衣柜，只限存放个人衣物和钱包，个人一切用品不得存放在酒店营业区或其它地方。 8.事故处理：事故特指突发事件，包括职工本身及客人。如有发生要及时报告部门经理(电话XXXX，内容XXX，对讲频道XX)。 9.投诉处理：接诉发生表明客人对我们酒店不满意，当事人要马上进行处理，酒店任何部门的员工都有责任和义务去协助当事人处理。如果情况危急或超出你的能力范围，请你马上向你的上司报告。 10.事务处理：凡是个人事情，工作问题需要处理，应先问你的直接上司报告并处理解决，假若不能解决，应由你的直接上司向部门经理或更高领导汇报，解决。除非你认为你的直接上司会严重妨碍问题的解决，否则，我们不鼓励越级办事。 11.个人形象：任何时候，酒店的员工都应以自己修饰过的容貌为荣，因为我们也是为先生(女士)们服务的先生(女士)。我们的穿着、行为、体态、仪容，首先要对得起自己，酒店会为拥有你这样的员工为荣。 12.礼貌服务：在岗位工作期间请你不要有下列行为： A：嚼口香糖; B：吸烟、饮酒、吃零食;

员工服务规范手册

员工服务规范手册 护理分册 主编王广华 聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书

《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华 副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆 齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞 刘爱玲邵国华陈立 迟迎春贾树范 秘书：熊攀郑德先王春娥 周恩昌 校审：郭景瑞 2

前言 医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化 3

4 教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。 编者 2012.8 目 录 第一章 总则 (6) 第二章 员工基本服务规范 (8) 一、医院员工仪容、仪表规范： (8) （一）女员工 (8) （二）男员工 (8) 二、员工着装规范： (9) （一）女员工 (9) （二）男员工 (9) 三、员工言语规范 (10) （一）语言优质服务基本要求 (10) 1.语言选择 (10) 2.音调 (10) 3.语速 (11)

5 4.语义 (11) （二）常用的礼貌用语 (11) 1.常用交谈用语 (11) 2.常用的称呼用语 (12) 3.医院员工公共用语 (13) 4.交谈时的注意事项 (14) 四、医院员工仪态、行为举止规范： (14) （一）举止 (15) （二）站姿 (15) （三）坐姿 (16) （四）行礼（导医） (16) （五）行走 (17) （六）手势 (18) （七）语言沟通 (18) （八）态度 (19) 第三章 护理人员服务规范 (19) 一、基本服务规范 (19) 二、各类护理人员服务规范 (22) （一）门诊护士服务规范 (22)

餐饮业酒店餐饮部服务工作质量标准

餐饮业酒店餐饮部服务工作质量标准 一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准…… （三） ............................. 厨房设施设备和环境标准 （四） ............................. 餐厅服务质量标准 （五） ............................. 酒吧、咖啡厅服务质量标准 （六） ............................. 客房送餐服务质量标准 （七） ............................. 厨房工作质量标准 （八） ............................. 酒水管理质量标准 （九） ............................. 管事部工作质量标准 五、餐饮部服务工作质量标准 一）餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准： 1、餐厅配置：有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。 2、酒吧、咖啡厅配置：有独立的封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。 3、门、墙、天花、地面装饰：用材高档、美观协调。 4、优质家具、工艺精致、豪华灯具、照明良好。 5、标牌专业设计，中英文对照，并配置无绳电话。 6、座位密度：宴会厅每座不小于1.6平方米~1.8平方米. 零点厅每座不小于1.5 平方米~1.7 平方米酒吧咖啡厅每座不小于 1.3平方米~1.6 平方米 7、空调系统和背景音乐系统处于完好状态。 8、消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。 9、餐厅和厨房之间有配套备餐间。 10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。 11、各种设施设备完好率不低于98%。 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 1、布置高雅美观，环境清洁舒适。 2、卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。 3、空调室温冬季18°C~24°C，夏季22°C~24°C。 4、室内噪声不高于50 分贝。 5、相对湿度40~60%。 （三）厨房设施设备和环境标准 1 、灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。 2、防蝇、排烟通风设施完好。 3、消防设备器材完全有效。

养生馆规章制度守则

精心整理 目录 欢迎辞 (3) 第一章总则 (4) 工作中不感到拘束，并且告诉您一些必须要了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助您充分发挥自己的才能。 政策对公司的经营来讲是必不可少的，政策有助于大家卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家共同受益

的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助、有效、诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助您做到这一点。 当您在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与您的直属上司沟通，当他（她）无法帮您解决问题时，请咨询公司人事部门。 一家人、在一起、做一件事！让我们一起为自己加油！ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.本手册未尽事宜，均按公司的有关规定和国家的法律法规执行。 8.随着公司业务发发展，公司基本政策和有关管理制度可能得以更新，在上述情况 下，以更新后的内容要求为准。 9.本手册于_______年________月________日起执行。

第二章员工行为管理规范 一、行为准则员工在工作中应当遵守以下行为准则： 1.严格遵守公司一切规章制度及工作守则； 2.工作中尽忠职守，服从领导，团结同事，保守业务秘密； 3.平时爱护公司财务，不浪费，公私分明； 二、 , 8.员工无论在上班或休息时间都应尊重其他同事,未经许可不得翻阅或挪用他 人的物品和文件(特殊工作、紧急情况除外)； 9.员工应严格遵守公司的制度规定、办事程序,绝不泄露公司的机密； 10.员工不得打听同事的考绩结果和薪酬收入； 11.员工应爱惜并节约使用公司的一切财产物品。

三、员工礼仪员工礼仪应符合通常公共场合之礼仪规范。 1.接听电话时,应在电话铃声响3遍之内接听,外线应首先说:“您好!”。内线 应首先说:“您好!XX(指自己姓名/部门)”；同事不在但电话铃声响,周围同事应代为接听,问清对方姓名,来电事项以便转告。 2.在处理对外事务中,应用普通话,使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再 ,应 , 第一节人才引进管理规定 一、用人原则 1.公开招聘、择优录用的原则。公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会,不会 因员工的民族、种族年龄、性别等状况以及宗教不同而给予不同的待遇

接待服务标准

接待服务标准 目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 职责 客户部负责会议接待的具体实施。 客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 会议的分类根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。

会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到

连锁餐饮公司标准化操作手册

连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、

企业文化XX范文

企业文化XX范文 小时候，我就有一个大大的梦想，那就是长大后成为一名作家。 所以，从小我就喜欢读书写作，小学2年级就模仿着作文书，写了一篇作文——《我家的石榴树》，其实我家根本没有石榴树，而石榴树长什么样我只从画上见过。 可惜生于70年代的我，那时家庭条件还非常艰苦。家里兄弟姐妹三个，都嗷嗷待哺，又都要花钱上学。当时，我父亲只是供销社的一个小会计，每月三十几元的工资，要养着叔叔、婶子、奶奶，还有我们一家五口，日子过得紧巴巴。 可即便在这样的条件下，父亲依然省吃俭用给我们买书买报，满足孩子们对知识的渴求。记得我上三年级的时候已经10岁了，些许认了几百个字，便开始对读书产生了浓厚兴趣。经常一边吃饭一边读作文书，看故事书，或者看画册。总之，只要有一个形状长得像书的东西，我都要拿过来翻一翻。后来父亲不知道从哪里带回来一些《半月谈》，我也看得津津有味。 01．感谢磨难

可惜这样的美好日子没过多久，在我小学3年级下学期的时候，父亲因为工作调动到外县，他和妈妈带走了姐姐和弟弟，我留下和奶奶、叔叔、婶婶一起生活。 我奶奶是一个标准的文盲，她信奉的是“女子无才便是德”那一套封建思想，经常的口头禅就是：女孩子家，迟早是婆家人，读书没啥用，于是我的噩梦来了。 记得一个冬天的下午，放学后，我到家放下书包就出去和小伙伴玩踢毽子。等玩够了到家，发现奶奶在烧火炕，我就去拿书包准备写作业。可是打开书包一看，我傻眼了，我的作业本缺了好几页纸，书本也被撕的像狗啃了一样，我一下子急得跳了起来，拿着作业本和书去找奶奶，“不得了啦，奶奶，谁把我的作业和书弄成这样了，呜呜……”我伤心地大哭，“别哭了，我刚才烧炕，用这个纸引火啦”。 什么，我简直不敢相信自己的耳朵，又气又急，加上从小身体虚弱，一下子就晕倒了。等我再睁开眼，发现奶奶正紧张地盯着我的脸，我不想理她，我说你不是我奶奶，你怎么这么狠心，我要告诉我爸，我不要再和你住一起，我要去找我爸。奶奶慌了，一个劲地向我赔礼道歉，说她老糊涂了，求我原谅。

会务服务标准手册

目录 一、会务人员定义及职责 (3) 一）会务人员的定义 (3) 二）会务人员岗位职责 (3) 1、会议服务： (3) 2、区域环境卫生、节能、物品管理维护 (3) 二、会务礼仪 (3) 一）仪容仪表 (3) 二）服务礼仪： (4) 三、会务服务标准 (5) 一）确认会议需求 (5) 二）会前准备 (5) 1、流程 (5) 2、会前准备各项工作完成时间： (5) 3、操作方法： ........................................ 错误!未定义书签。 三）会中服务： (8) 1、流程： (8) 2、操作方法： (8) 四）会后清理流程 (10) 1、流程： (10) 1）每场会议结束后的清理流程： (10) 2）每周一次大清扫流程： (10) 2、操作方法： (10) 3、整理后的会议室（待拍摄照片） ........................ 错误!未定义书签。 1）公用电脑电源线、鼠标：.............................. 错误!未定义书签。 2）投影仪............................................ 错误!未定义书签。 3）数据线：.......................................... 错误!未定义书签。

4）电话.............................................. 错误!未定义书签。 四、会议中心设备操作方法 ..................................... 错误!未定义书签。 一）大屏幕播放操作方法..................................... 错误!未定义书签。 二）视频设备使用方法 ...................................... 错误!未定义书签。 1、视频会议组织形式................................... 错误!未定义书签。 2、视频设备参数设置................................... 错误!未定义书签。 3、MCU会议管理....................................... 错误!未定义书签。 1、电源使用方法....................................... 错误!未定义书签。 2、调音台使用方法..................................... 错误!未定义书签。 3、灯控箱使用方法..................................... 错误!未定义书签。 四）激光笔 ............................................... 错误!未定义书签。 1、优廉特十字式激光笔： ............................... 错误!未定义书签。 2、笔式激光笔：....................................... 错误!未定义书签。 3、Targus十字式激光笔：............................... 错误!未定义书签。 五、会务其他专业知识补充 (12) 一）座次排序知识 (12) （一）主席台座次排序： (12) （二）洽谈会议的排序（主方与客方的排序） (13) 二）泡茶知识 (13) （一）基础知识： (14) （二）茶叶的分类及冲泡方法： (16) 1、绿茶 (16) 2、红茶 (17) 3、青茶（又叫乌龙茶） (17) 4、白茶： (17) 5、黄茶 (18) 6、黑茶 (18)

餐饮营运手册范本

餐饮部质量（环境）目标分解 在以宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制定了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果： 一、质量目标： 1、食品卫生符合国家规定标准，杜绝就餐客人中毒事件的发生。 2、就餐客人满意率为85%。 二、环境目标： 1、各区域水、电能消耗每年降低4%； 2、生产废水源头控制，杜绝混合排放； 3、油烟、噪声达标排放，时刻注意固体废弃物的分类存放，并标识明确杜绝 油类、煤气泄漏事故； 4、合理控制煤气、柴油原材料消耗，注重维护环保设备，以保障各排放系统 正常有效。 部门概述 具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。 一、餐饮部经理素质标准 1.具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。 2.从事餐饮管理工作3年以上。 3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。 4.熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略。 5.最佳年龄：25—50周岁 6.自然条件：男女不限

7.餐饮部餐厅经理素质标准 8.具有大专毕业学历或同等文化程度。 9.从事餐厅服务工作3年以上。 10.接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营 销学等方面的知识。 11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。 12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好 的酒水知识。 13.具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。 14.了解有关餐饮服务的法律法规。 15.具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、 培训员工。 16.有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。 17.了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案， 以便有针对性的为客人服务。 18.最佳年龄：25—45周岁 19.自然条件：男女不限 二、餐厅领班素质标准 1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 2.从事餐厅服务工作2年以上。 3.接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。 4.通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、 酒会的设计布置和安排。 5.熟记菜单、酒单的容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务 程序和各种特殊服务程序。 6.了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。 7.掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。 8.具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人