家电连锁企业物流配送流程基本模

家电连锁企业物流配送流程基本模式

我国家电连锁企业目前物流配送的基本模式一般有三种类型：自营配送模式、共同配送模式、第三方配送模式。

1、自营配送模式分析

这种配送模式是连锁企业根据自己的经营规模、各连锁店的商品配送量以及网点布局等多种条件与因素，选择适当的地点，自己出资建立一个或几个配送中心，并对配送中心进行经营管理，由配送中心完成对各连锁店的配送业务。在这种配送模式下，连锁企业对配送业务直接进行管理和运作，配送业务围绕着企业的销售而展开，能最大限度的满足企业销售服务的要求，为本企业连锁店铺提供的配送服务更灵活、更方便、更能满足连锁企业的需要，因而其服务质量和服务水平较高。由于没有其他企业参与，也不担心在配送业务上受他人控制。但由于配送中心是企业自建自营，且要求高水平服务，连锁企业需要花费相当大的投资和精力去进行配送中心的建设和管理，尤其是连锁企业因经济实力和销售规模限制无法产生配送规模效益时，就会带来高额的配送成本。难以发挥连锁经营的优势。

这种物流战略追求一种“大而全，小而全”的物流模式，不符合现代物流理念。因为企业自营物流不利于发挥企业的核心竞争力，也不利于资源的优化配置。然而，对现阶段我国部分企业来讲，自营物流仍占据着主导地位。究其原因，有以下三点：

(1)供应链管理在我国企业的发展尚未完全成熟。虽然说实施供应链管理是我国连锁企业发展的必然趋势，但真正做到横向一体化，还需要一个过程。

(2)与家电连锁企业完美匹配的第三方物流较少。现代物流业的兴起，促使许多的运输、仓储企业开始纷纷向第三方物流转型，我国现阶段正式挂牌成立的物流公司也不在少数。但不可否认的是，第三方物流在我国的发展水平还比较低，发展还不够成熟，许多企业根本找不到适合自己的第三方。

(3)部分企业已将物流服务纳入了自己的核心业务．物流已成为这些企业重新定位企业核心竞争力的一个重点。这种配送模式适用于一些经济实力雄厚，销售规模较大或自身拥有较好的配送网络，如美国的沃尔玛公司通过自建配送中心，自营配送业务。但对于规模较小、配送量有限的中小型企业来讲，则不适宜

采用此种配送模式。

2、共同配送模式分析

这种模式是连锁企业与其他企业合作，共同出资建立配送中心，满足对配送业务的需要，以实现整体合理化的协作型配送模式。在这里“其他企业”主要包括两类：一是其他业种的企业，如运输、仓储等物流企业；二是其他的连锁企业。

共同配送最早产生于日本，由于其显著的优越性，目前已成为发达国家中广泛采用、影响面较大的一种先进的配送模式。这种模式主要是一些规模不大或资金有限的中小型连锁企业，自己不具有建立配送中心的能力，但又不愿意失去对配送业务的控制和管理，便选择与其他企业共同建立和经营配送中心。连锁企业采用这种模式与第一种模式相比，在相当大的程度上节约了资金。降低了经营风险。但由于各个企业问不可避免的存在不统一性，需求满足上会受到一定的限制，服务质量和服务水平较第一种模式低。此外，若是同类企业之间的联合经营，还存在着商业情报泄漏的风险。因此在配送过程中要做好风险防范工作。共同配送模式如图所示：

3、第三方配送模式分析

这种配送模式是指连锁企业不建立自己的配送中心，而是以签订合同的方式将各连锁店的集货、配货和送货等配送业务委托给专门从事此项业务的社会化物流公司或配送中心来承担。这里所指的专业性社会化物流公司或配送中心可能是独立的专业物流公司或配送中心，不隶属于任何一家连锁企业；也可能是某一

连锁企业的配送中心，该配送中心除了承担本企业的配送业务之外，还有余力承揽企业外的配送业务，它既有连锁经营的背景，又有配送的经验，是行家里手。这些专门从事配送业务的公司的主要优点是网络设施及管理体系相当健全，在提供配送服务方面非常专业，配送能力很强。

第三方物流配送模式由于不要求企业自己建立配送中心，可以充分利用第三方物流企业的物流设备、设施和信息系统，不仅减少固定资产的投资，还使得自身的固定成本转化成可变成本，加速了资金周转，解放了仓储和运输方面的资金占用，减少物流配送管理相关费用。

连锁企业采取这种配送模式不仅能使连锁企业节省大量的投资和管理费用，无建库养车之虑，集中精力做好连锁店的卖场管理和营销，而且可以享受比较完善的配送业务。专业性、社会化的物流公司或配送中心精于物流配送业务，有齐全的专业化物流设施设备和成熟的配送管理经验，根据连锁企业提出的配送要求进行配送。同时由于专业物流公司或配送中心业务量大，能取得规模经济效益，根据业务发展的需要，不断采用先进的设施，设备和新技术、新方法，改进作业工艺等，因而能够不断的降低配送成本。所以，此种配送模式应该是连锁企业的发展趋势。

在这种配送模式中，连锁企业将自己的配送业务委托给物流公司，因此要特别注意处理好双方之间的协调和配合，防止发生配送滞后、服务质量不佳的现象。物流公司和配送中心也要了解连锁企业的业务特点，在经营管理及配送资源配置上做出适当的调整，以适应连锁企业配送的要求。

另外，也可以与专业物流公司合作，采取单项业务外包的配送模式。如果连锁企业自己拥有一定的配送设施设备，并建有一些配送网络，可以满足本企业部分配送业务的需要，但因各种原因又不愿意扩大自己的配送设施规模。这样的连锁企业就可以与物流公司合作，将自己不擅长的配送业务或环节外包给物流公司，自己承担能够胜任的业务。这样既可以充分利用企业的自有资源。又能满足配送业务的需要。采用这种配送模式的企业可以体会到有配送中心或没有配送中心两种情况下连锁企业的经营处境，因而需要更高的管理技巧。第三方配送模式如图所示：

第三方物流配送模式是现代物流学竭力倡导的物流战略模式，第三方物流

是通过协同企业之间的物流运输和提供物流服务，把企业的物流业务外包给专门的物流企业来承担，它提供了一种集成化、专业化的物流作业模式，便供应链的小批量库存补给变得更加经济，而且还能够创造出比供方和需方采用自我物流服务更高的物流效益。虽然我国第三方物流还很不成熟。但发展第三方物流，实施第三方物流战略是大势所趋。

二、国美的物流配送模式

1、自建物流中心

国美在库存上分为中央库和卫星库，此外还有一些辅助性的库房以及店中库。目前国美的中央库有六个，负责大城市的货物存储配送，随着国美的发展将会增加到八九个。此外还有大小不一的库房，便于进行灵活的配送。拥有北京、上海、广州、大连、香港等25个具备成熟物流运营经验的物流中心，标准库房总面积23．2万平方米。

在配送中心选址上，国美一直遵循印公里一个库房的原则。从1993年在北京建立了第一家配送中心到现在，国美电器已在全国30多个主要城市建立了专业的配送中心，总仓储面积达50万平方米，一级城市配送中心35个，二级城

市中转仓库55个。

(2)委托第三方物流配送

①选择承运商

每到一个城市建点，国美都会非常严格地选择承运商。例如2004年国美与长沙市邮政局签订了《家用电器委托配送协议》，长沙市邮政局沙国美公司平均每天400台左右的家电配送任务，占长沙国美非销售高峰售量的80％；2004

年6月，国美又与天津大田集团签订了战略合作框架协与大田在仓储、B 2 C城市配送、航空运输等方面进行全方位合作。

另外，在选择第三方承运商时，不只选择一个承运商，这样就可以承运商之间的竞争保证国美的服务质量；与第三方承运商签订排他协议运商一心一意地为国美提供最优质的服务；同时，还要对顾客进行回访的顾客回访率达到了100％，通过对顾客的回访，了解自身在服务过程中以及顾客不断变化的需求，不断提高服务的质量。

虽然国美的配送车辆和人员都是第三方的，但管理权掌握在国美手美会对其进行统一培训，使其与国美融为一体。为了能够及时地为顾客时的B to C服务，使顾客百分之百满意，国美把每个配送区域分得很细。比如在北京的朝阳区，将配送区域细化到每一条街，这样，可能一辆车就负责或几条街的配送任务。

②配送弹性化

国美每年的货物流转量非常大，目前的运输车辆大概4万多台，100％属于第三方承运商。如果全部靠国美自己来完成，显然投入资金和管理成本非常大。而且家电零售业有淡、旺季之分，全部靠自身投入建车队，旺季时可能达不到运力的要求，在淡季却可能造成运力的闲置。为此：

第一、在承运主体上和大承运商合作。国美只签约承运商1／3或1／4的车辆作为常备车辆，并对所有的运力循环培训，以保证旺季时可以用上。因为大承运商的运输能力比较强，主要负责在货物流转比较大而且稳定的区域，特别是在一级城市。

第二、选择个体的车队承运。因为大承运商的弹性不够，不能适应灵活的运输要求；而这些个体车队机动性、灵活性很强，能适应零散的配送，保证了配送的及时。

第三、对配送商品按件计价。这样不仅可以确保服务质量，还可以控制经营风险。通过对社会资源的充分整合利用，国美在只有少数车辆的情况下，做起物流来却游刃有余。

此外，为了弥补第三方难以应对的局面，国美也拥有自己小规模的车队，每个配货中心拥有2-6部车，以便在第三方配送力量不足时确保对顾客的服务。

③建设信息系统

国美如此庞大的物流网络，信息系统的管理支持必不可少。只有做到信息的及时准确，才能对物流进行弹性化的处理。国美的信息系统并不是完全照搬别人，而是根据自己的情况，对系统进行修改和国美自行开发的信息系统有机结合。国美总部与26个分公司、各分公司与门店、物流中心之间通过ERP系统连接，商品进、销、存数据可以时时在线查询。国美销售的商品通过ERP系统传送到配送中心，再由中心给客人进行配送，在资源上实现了共享。在这方面，国内其他同类企业能达到这种程度仍是风毛麟角。在国美看来，只有适合的才是最好的。

另外，国美目前正在进行GPS卫星定位系统的研究工作，准备将其运用到商品配送系统，到时，国美的商品配送将更上一层楼。

中国物流企业流程优化

中国物流企业流程优化初探 柴亚光（军事经济学院武汉430035） 中国物流企业正逐步走向成熟，走向战略化经营阶段。很多企业确立了专门的服务领域和对象，实现市场细分、品牌经营和战略定位，主攻核心能力的培育，已经取得了一定成效。应该说，国内物流企业初步确立的宏观发展方向。但在具体的管理运作上还不符合现代物流运作的规范，特别是业务流程还没有从传统物流转型过来，无法达到现代物流运作流程高效、无阻碍和以用户为中心的要求。流程优化理论是前沿管理理论，刚刚引起美国学术界和企业界的广泛关注。其在中国物流企业和供应链管理中的运用将是一个有现实意义的课题。 1中国物流企业 1.1物流企业的界定 物流企业是指专门从事货物仓储、运输、搬运服务或在提供这类服务的同时受委托进行货物分类、包装、采购、分销、报关、保险、中转等业务的企业。物流企业有传统的物流企业与现代物流企业之分，传统的物流企业仅提供普通物流服务，即时下通常见到的装卸、运输、仓储企业；现代物流企业除提供普通物流服务外还提供增值物流服务，如配送(分销)中心、物流中心。 作为现代物流企业应具备以下特征：作业规范化；目标系统化；手段现代化；组织网络化；反应快速化；服务系列化。现代物流企业除了传统的储存、运输、包装、流通加工等服务外，还在外延上扩展至市场调查与预测、采购及定单处理、向下延伸至物流配送咨询、物流配送方案的选择与规划、库存控制策略建议、货款回收与结算、教育培训等增值服务。 中国物流企业从服务范围来划分，由三种类型。综合型，能提供一体化的综合物流服务，实现物流的一站式服务，能对应于货主企业复杂多样的物流需求。专业型，它们的物流机能往往比较单一，并不单独承担完整意义上的全部的第三方物流的角色。代理型，目前的代理业务仅仅限于某些单个的物流机能如运输代理。

物流公司的运营流程

物流作业运营流程 1.订单处理作业： 物流中心的交易起始于客户的咨询、业务部门的报表，而后由订单的接收，业务部门查询出货日的存货状况、装卸货能力、流通加工负荷、包装能、配送负荷等来答复客户，而当订单无法依客户之要求交货时，业务部加以协调。由于物流中心一般均非随货收取货款，而是于一段时间后，予以结帐，因此在订单资料处理的同时，业务人员尚依据公司对该客户的授信状况查核是否已超出其授信额度。此外在特定时段，业务人员尚统计该时段的订货数量，并予以调货、分配出货程序及数量。退货资料的处理亦该在此阶段予以处理。另外业务部门尚制定报表计算方式，做报表历史资料管理，订定客户订购最小批量、订货方式或订购结帐截止日。 2.采购作业： 自交易订单接受之后由于供应货品的要求，物流中心要由供货厂商或制造厂商订购商品，采购作业的内容包含由商品数量求统计、对供货厂商查询交易条件，而后依据我们所制订的数量及供货厂商所提供较经济的订购批量，提出采购单。而于采购单发出之后则进行入库进货的跟踪运作。 3.进货入库作业： 当采购单开出之后，于采购人员进货入库跟踪催促的同时，入库进货管理员即可依据采购单上预定入库日期，做入库作业排程、入库站台排程，而后于商品入库当日，当货品进入时做入库资料查核、入库品检，查核入库货品是否与采购单内容一致，当品项或数量不符时即做适当的修正或处理，并将入库资料登录建档。入库管理员可依一定方式指定卸货及栈板堆叠。对于由客户处退回的商品，退货品的入库亦经过退货品检、分类处理而后登录入库。一般商品入库堆叠于栈板之后有两种作业方式，一为商品入库上架，储放于储架上，等候出库，需求时再予出货。商品入库上架由电脑或管理人员依照仓库区域规划管理原则或商品生命周期等因素来指定储放位置，或于商品入库之后登录其储放位置，以便于日后的存货管理或出货查询。另一种方式即为直接出库，此时管理人员依照出货要求，将货品送往指定的出货码头或暂时存放地点。在入库搬运的过程中由管理人员选用搬运工具、调派工作人员、并做工具、人员的工作时程安排。 4.库存管理作业： 库存管理作业包含仓库区的管理及库存数控制。仓库区的管理包括货品于仓库区域内摆放方式、区域大小、区域的分布等规划；货品进出仓库的控制遵循：先进先出或后进先出；进出货方式的制定包括：货品所用的搬运工具、搬运方式；仓储区储位的调整及变动。库存数量的控制则依照一般货品出库数量、入库所时间等来制定采购数量及采购时点，并做采购时点预警系统。订定库存盘点方法，

物流部岗位职责与工作流程

物流部岗位职责及管理规定 一、总仓组 （一）仓管员岗位职责及要求 1.货物到仓要核对采购订单的规格和数量，严格按照品控部规定的《物料 验收标准》、《收货扣秤标准》验收到货物料，抽检率不低于10%，仔细 清点到货数量，在送货单上注明实收数量并签字，打印入库单，供应商 在三联入库单上签字，白联交与供应商，做到当日单据当日清理；（不 按规定操作，一次罚款20元，由此造成的损失由当事人承担。例如： 不合率超出标准收货入库、不按扣秤标准扣重、来料不抽检、收货数量 差错、单据丢失、当日单据未整理交单证员） 2.负责物料的入库上架、日常配货和盘点，其次则是储位管理（物料、工 具的归位，利于存取）和记录管理（记录一定要准确），及时申请采购 低于最低库存量的商品，并跟进申购商品的到货期，跟催已缺货商品； （若由于仓库申购不及时，造成断货，一次罚款100元，物料摆放凌乱、工具使用后未放置到指定位置，一次20元） 3.严格遵照“先进先出”的原则发货，对库存临期商品做好登记，并及时 上报，与相关部门沟通处理方案；（不按规定操作，一次罚款50元） 4.按时上班，到岗后巡视仓库，检查是否有可疑现象，发现情况及时向上 级汇报，下班时应检查门窗是否锁好，所有开关是否关好；（不按规定 操作，一次罚款50元。例如：下班门未锁、饮水机/风扇/灯具未关闭电 源） 5.认真做好仓库的安全、整理工作，经常打扫仓库，整理堆放货物，商品

摆放整齐，商品摆放有棱有角，方便点数和拿取，及时检查火灾隐患； 6.检查防盗、防虫蛀、防鼠咬、防霉变等安全措施和卫生措施是否落实， 保证库存物资完好无损； 7.出货时，一定要严格审核领用手续是否齐全，并要严格验证审批人的签 名式样打印三联出库单，凭出库单发货。对于手续欠妥者，一律拒发； （违规操作发货者，一次罚款50元，造成的损失由当事人承担。例如：擅自配发无上级分管领导签字特批“先发货后补单”字样的领料单） 8.库存账务日清日结，分拣耗损单和库存盘点差异表的异常数据，要查明 原因并提交库存调整申请，调整库存，确保库存数据的准确性。做好月 底仓库盘点工作；（异常数据处理不及时，一次罚款50元。例如：当日 分拣工作中挑出来的残次品未称重报损、盘亏盘盈数据差异较大、报损 比例超出正常损耗率不追查原因、不提交库存账务调整申请） 9.严禁私自借用仓库物品，严禁向送货商购买物资。（违反规定者，一次罚 款500元。情节严重者，立即辞退。例如：私自借用仓库物料而未报备 登记、私自购买供货商经营的商品） 1.服从领导安排，完成临时任务。每日完成本职工作内容后，根据主管安排 以及现场情况有必要需要支援其他部门。（不听从安排者，一次罚款100元） （二）收退工作流程 供应商到货（卸货）→检验货品是否合格→（不合格拒收）→合格后称 重扣重（标品除外）→记录货品异常情况并反馈→记录并统计收货情况 →邮件发送（采购部/上级）→根据退供应商报表退供应商货品→填写三 联单据（供应商白联、财务红联、黄联留底）→汇总退货报表

物流公司工作的基本流程

物流公司工作的基本流程 随着现代科技和全球经济一体化的发展，现代物流业已成为各国致力发展的黄金产业。物流业是一个新兴的，而且是生产性的服务业，涉及国名经济的各个方面，是中国经济发展的一个重要支撑，所以了解一下物流的相关知识就非常有必要了。 物流的工作流程包括接单、登记、调用安排、车队交换、提货发运、在途跟踪、到达签收、回单等几个流程步骤，那么具体物流工作流程的详细内容是怎样的呢？潍坊中铁联运物流有限公司作为经过国家交通部批准的有独立运营资格的物流公司，常年从事潍坊至北京物流公司、潍坊至上海物流公司、潍坊至黄岛物流公司、潍坊至青岛机场物流公司等的专线物流业务，在物流工作流程方面拥有丰富经验，下面就一起跟着中铁联运物流来了解一下：物流的工作流程： 一、接单： 1、公路运输主管从客户处接受(传真)运输发送计划; 2、公路运输调度从客户处接出库提货单证。 3核对单证 二、登记： 1、运输调度在登记表上分送货目的地，分收货客户标定提货号码。 2、司机 (指定人员及车辆)到运输调度中心拿提货单，并在运输登统本上确认签收 三、调用安排： 1、填写运输计划。 2、填写运输在途，送到情况，追踪反馈表。 3、电脑输单。 四、车队交换： 1、根据送货方向，重量、体积、统筹安排车辆。 2、报运输计划给客户处，并确认到厂提货时间。 五、提货发运： 1、检查车辆情况。 2、按时到达客户提货仓库。 3、办理提货手续。 4、提货，盖好车棚，锁好箱门。 5、办好出厂手续。 6、电话通知收货客户预达时间。 六、在途追踪： 1、建立收货客户档案。 2、司机及时反馈途中信息。 3、与收货客户电话联系送货情况。 4、填写跟踪记录。 5、有异常情况及时与客户联系 七、到达签收： 1、电话或传真确认到达时间。 2、司机将回单用EMS或FAX传真回忆诚物流。 3、签收运输单。

物流业务流程分析

一、物流产业的研究背景3 三、中通快递企业组织管理系统分析5 四、中通快递企业业务流程7 五、数据流程图11 六、数据字典13 七、物流企业发展展望14 八、物流企业的发展策略15 一、宏观建议15 二、微观对策16

物流公司业务流程分析 【摘要】 要从世界物流行业的发展趋势上来说，快递物流行业是世界经济发展到一定阶段必然出现的产物，我国的快递物流行业，虽然发展速度十分迅猛，但在过程中也不可避免的暴露了一些问题。固有的经营模式和服务思想已经违背了新时期的特征，基本上还是传统意义上的、以生产为导向的业务处理流程为主。这种流程虽然能够在一定程

度上为该行业的信息化、现代化提供必要的支持，但是从本质上来说组织框架形式还是没有得到相应的改变，在当前的市场竞争过程中不具有相应的竞争能力。在现代化的企业经营中，个性化、速度、以及服务这三个方面重要性越来越凸显，这就要求现代化的快递物流企业必须根据自身的实际情况构成一个有效的物流组织，优化业务流程，从而为实现精益物流作出积极努力 关键字：物流、中通、 一、物流产业的研究背景 随着我国社会主义市场经济体系的不断完善，我国市场内专业化生产模式也随之成长起来，这就要求我们必须在市场化程度日益提升的今天，必须对物流行业给予足够的重视。应该看到，作为当前阶段世界范围内的朝阳行业，物流产业被认为是国民经济发展的动脉。 我国经济要想在新世纪取得更为显著的发展，必须在国民经济和社会生产中对快递物流给予一定的重视和肯定根据相关部门提供的数据显示，２００３年１－９月中国物流业的各种经济指标高速增长，全国社会物流总值２１．７万亿元，同比增长２６．９％，其中工业品物流总值１８．３万亿元，同比增长２６．５％；农业品物流总值８６３５亿元，同比增长４．８％；全社会物流总值增长２５％左右［２１。我国市场总体发展前景广阔，为我国的物流行业的发展提供了相对庞大的商机。 从世界物流行业的发展情况以及发展趋势上来说，快递物流行业的发展是世界经济发展到一定阶段时候必然出现的产物，尤其是在网络信息化的今天，网上购物的兴起和勃发，更是为快递类物流行业的进一步发展提供了新的方向。１９９８年欧洲天地快递（ＴＮＴ）以３．６亿美元兼并法国第一大国内快递服务商，充分说明了现代物流发展过程中快递业务已经成为其中的重点，并已经从市场的实际需求角度为社会

物流业务员工作流程

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是对公路运输中，对专线所经过地点和路程的了解掌握，知道基本的名称是不够的，真正意义上的优秀业务员，应该对路程中的地理，人文、气候等都有一个明确的认知，以便在业务谈判中，做出正确的推断和决定。说得简单点，连市属省都不知道，客户怎么产生对你的信任？ 4、对付客户所提问题的应变能力：，捷径只有一个，那就是充足的应变所需知识。 二：公司业务的了解 1、了解自己公司的优势、劣势。提到知己知彼，给客户放大镜看我们的优势，给客户缩小镜看我们的劣势。扬长避短，求同存异而以。 2、了解公司在市场的地位及运作状况。随时随地的客户调查，以便掌握自己公司在市场中的地位和第三方对我们运作状况的看法，一方 面，为了我们在谈判时把控沟通内容，另一方面，我们好及时调整工作方法和服务标准。 三：对市场行情有一个深度的了解 1、了解同行的价格水平；对于竞争者，我们除了进行有效的调查还应对同行价格做到及时获知，物流运价受外界因素变化大，油价、国家政策、地方法规等诸多因素会影响行业收货价格，了解同行收货价格，以便我们及时做出政策性调整； 2、公路汽运受客观环境如气候、地理、地方管理限制的影响，

物流公司客服工作流程及规范

服务人员 一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网络服务 1、网上下单功能 提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。 2、网上在线服务平台 借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。 3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询） 提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括： 录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类

按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。 客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。。。 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明查单等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。 （二）电话下单的处理 1、处理流程图 如图所示：

物流公司管理制度及工作流程

****公司物流部工作手册XXXX年XX月

目录 管理制度 第一章组织定位与职能 (2) 一、组织定位 (2) 二、物流部职能 (2) 第二章组织结构与岗位描述 (2) 一、物流部组织结构 (2) 二、物流部岗位职责描述 (2) 1、物流部经理岗位职责 (2) 2、订单业务主管岗位职责 (3) 3、储运主管岗位职责 (3) 4、订单业务员岗位职责 (3) 5、仓管员岗位职责 (4) 6、导购员岗位职责 (4) 7、出库编号员岗位职责 (4) 8、出库检验员岗位职责 (4) 9、司机(送货员)班长岗位职责 (5) 第三章物流业务管理规范 (5) 一、订单处理 (5) 二、储运管理 (5) 三、退货管理 (6) 工作流程 第四章物流业务流程 (7) 一、订单处理流程图――办事处订货 (7) 二、订单处理流程图――物流商、专卖店订货 (8) 三、订单处理流程图――经销商自提 (9) 四、成品库入库流程图 (10)

物流部管理制度 第一章组织定位与职能 一、组织定位 营销中心物流部是公司实现商品、包装物、宣传促销品等实物资源向销售终端合理配送的功能性、服务性部门。 二、物流部职能 1、保持物流系统运作的高效率，与营销中心各部门紧密协同，对各办事处、 物流商、直供经销商等销售一线提供货物配送服务与监控。 2、科学合理地进行商品物资的调配、储存、运输，不断降低运营成本，减少 货损。 3、组织好商品售后退回工作，协助售后服务。协同销售计划部做好要货计划 管理工作，提高要货计划的预见性和准确性。 第二章组织结构与岗位描述 一、物流部组织结构 二、物流部岗位职责描述 1、物流部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理 (2)、主要职责 A．全公司物流管理工作计划与费用预算的制定、审批与实施工作。

常见的物流业务流程介绍

常见的物流业务流程介绍 业务流程 接单：1、公路运输主管从客户处接受(传真)运输发送计划;2、公路运输调度从客户处接出库提货单证。3核对单证 登记：1、运输调度在登记表上分送货目的地，分收货客户标定提货号码。2司机(指定人员及车辆)到运输调度中心拿提货单，并在运输登统本上确认签收 调用安排：1、填写运输计划。2、填写运输在途，送到情况，追踪反馈表。3、电脑输单。车队交换：1、根据送货方向，重量、体积、统筹安排车辆。2、报运输计划给客户处，并确认到厂提货时间。 提货发运：1、检查车辆情况。2、按时到达客户提货仓库。3、办理提货手续。4、提货，盖好车棚，锁好箱门。5、办好出厂手续。6、电话通知收货客户预达时间。 在途追踪：1、建立收货客户档案。2、司机及时反馈途中信息。3、与收货客户电话联系送货情况。4、填写跟踪记录。5、有异常情况及时与客户联系 到达签收：1、电话或传真确认到达时间。2、司机将回单用EMS或FAX传真回忆诚物流。 3、签收运输单。 4、定期将回单送至客户处。 5、将当地市场的住处及时反馈给客户。 回单：1、按时准确到达指定卸货地点。2、货物交接。3、百分百签收，保证运输产品的数量和质量与客户出库单一至。4、了解送货人对客户产品在当地市场的销售情况。 结账：根据双方协议或者合同内容物流公司将运费交付承运方，结账完成后流程结束。 案例 公司简介 昆山佳利货运有限公司是昆山物流公司、昆山货运公司中专注于公路运输的物流公司之一，在昆山物流公司、昆山货运公司中率先使用物流软件进行管理。昆山佳利货运有限公司成立于1996年，拥有多年的物流行业经验，我公司目前主要以昆山、太仓、常熟、苏州、上海等地为疏导物流中心，辐射全国300余个大小城市，致力于昆山至全国各地的整车、零担等货运业务，我们的服务覆盖农林业、医药业、化工业、机械机电、轻工食品、服装纺织等各行各业。 昆山佳利货运有限公司是主要以提供昆山至全国各地物流配送、货运代理、整车零担、托运、物流仓储为一体的第三方现代化昆山物流公司、昆山货运公司。公司自有各种平板车、高栏、厢式、半挂、冷藏车、恒温车等大中小型运输车，其中中型昆山物流公司运输车有：4.6米、5.3米、6.2米大型有：7.6米、8.0米、9.6米、12.5米、17米、18米。定位有：5吨、6吨、10吨、12吨、15吨、20吨、40吨、50吨等大约50余部各种运输车辆。我们公司拥有的各种运输车一定会满足您各方面的需求，我们承诺让您用最合理的价格得到最满意的服务。 精品线路：昆山--上海---深圳、广州、东莞、中山、珠海、汕头、佛山 特快线路：昆山--上海---济南、青岛、潍坊、北京、天津、石家庄 中部线路：昆山--上海---南昌、长沙、武汉、郑州、太原、西安 优惠线路：昆山--上海---成都、重庆、昆明、贵阳、拉萨、乌鲁木齐、呼和浩特 周边线路：昆山--上海---太仓、吴江、张家港、南京、无锡、常州、苏州、南通、苏北，杭州、绍兴、宁波、金华、台州、温州、衢州、合肥、芜湖、淮南、淮北 南方线路：昆山--上海---福州、厦门、泉州、漳州、蒲田、南平、三明、南宁、桂林、柳州 我们拥有专业的管理人员，专业的服务车队，专业的服务管理，用消耗最少的人力、财力、物力，及时迅速按质、按量、安全地完成运输服务，提高客户在与其他企的时间和速度上的核心竞争力。 我们的使命就是：速度、安全、可靠、低费用。

仓储物流部工作流程

仓储物流部的工作流程及制度标准要求 第一条流程： 一、入库： （一）、原料入库： 1、指定的库管员提前一天从定货员处得到客户的原料进仓书面报告，事先与司机联系，确认原料的准确到 货时间，提前安排好足够的设备和人员，预先安排车位和库位； 2、库管员根据送货单上的送货品种及数量，合理安排库位和车辆的停放位置，安排搬运工卸货； 3、要求原料摆放整齐，每垛16个高*5袋或24个高*5袋，以便查数； 4、卸货完毕后，库管员核对实际收货规格、数量与送货单或装车明细是否一直，如有差异十分钟内上报仓 储部经理书面通知客户； 5、放在生产车间的原料，库管员清点后，要转给车间主任，由车间主任进行现场管理； 6、仓储部经理按照实际收货的数量、规格填写原料入库单交到财务部。 （二）、半成品入库： 1、仓储部经理提前得到综合办公室半成品到货通知，安排司机到货站取货，库管员提前安排人员准备卸车； 2、司机将货物拉回，库管员安排库工卸货，并将货物搬运到库房内部； 3、卸货完毕后，仓储部经理安排所有人员进行清点、查数，核对与随货附带明细是否一致，如有差异十分 钟内上报综合办公室经理； 4、仓储部经理按照实际收货规格、数量填写半成品入库单交到财务部和综合办公室； 5、仓管员安排库工将清点无误的半成品整齐码放到指定存放点。 （三）、包装入库： 1、外购包装入库： A、仓储部经理提前得到综合办公室包装到货通知，安排司机到货站取货，提前安排人员准备卸车； B、司机将货物拉回，库管员安排库工卸货，并将货物搬运到指定地点； C、卸货完毕后，库管员安排库工进行清点、查数，核对与随货附带明细是否一致，如有差异十分钟内告 知仓储部经理，仓储部经理上报综合办公室经理； D、仓储部经理按照实际收货规格填写包装入库单交到财务部和综合办公室。 2、市内送货包装入库： A、到货后库管员后十分钟内安排库工卸货，库工将货物摆放在固定位置； B、库管员与司机核对规格、数量与装车明细是否一致； C、仓储部经理按照实际收货的规格、数量填写包装入库单交到财务部。 （四）、外购成品入库：

物流工作流程图及标准

仓库管理工作流程及工作标准（一）入仓管理工作流程图

入库流程： 1，商务要已邮件形式通知入库管理员所到商品型号、规格、数量及预计到达时间。

2，库管接到商品到货通知要求仓储员清理货位。到货商品顺利入库。 3，审核商品到货通知明细单，商品信息是否准确 4，商品信息有差异及时反馈给商务部 5，审核完成要以邮件方式传递给物流接口人。 6，承运商送货专车靠到库房平台物流接口人要通知入库管理员。 7，入库管理员接到通知要及时到卸货平台查验商品工作 8，首先要查验商品外包装箱有无破损，型号是否与装箱清单一致。9，要安排外包接口人抽查商品数量是否与外箱数量是否一致 10，要安排物流接口人按公司分拣商品及扫SN码 11，物流接口人要以邮件形式传递商品SN码、到货明细单 12，库房管理员接到SN号要做好备份后及到货清单转发入库商务 13，登录公司系统审核商务系统入库数据是否与实际到货明细单一致。 14，审核系统入库单 15，制作入库明细表记录手工明细账 16，每月要制定盘库表，与物流定制盘库日 17，库房经理组织分配人员，进行短期培训。

18，盘库期间物料保持静止状态 19，与第三方物流库管进行逐项逐类进行核对 20，有差异要找出原因分析细节落实责任. 21，库房差异商品做出赔偿，责任人进行处理，严重者直接开除。（二）出仓管理工作流程图

出库流程： 1，商务要已邮件形式通知出库库管理员所出商品型号、规格、数量及出库确认单 2，要核对公司商务制作系统出库单与邮件确认单是否一致。 3，出库管理员审核信息有差异及时反馈给商务部 4，商品信息核对准确转发商品出库确认单。 5，以邮件方式传递给外包物流接口人。 6，出库管理员接到通知到备货平台核实商品商品 7，查验商品外包装箱有无破损，型号是否与装箱清单一致。 8，与外包物流仓储员共同检查商品数量是否与确认单数量是否一致 9，通知外包物流接口人按确认单分拣商品及扫SN码 10物流接口人要以邮件形式传递商品SN码、出货明细单 11库房管理员接到SN号要做好备份后及到货清单转发出库商务 12登录公司系统审核商务系统出库数据是否与实际出库明细单一致。 13审核系统出库单 14制作出库明细表记录手工明细账 15每天库房接口人要以邮件方式发送库存明细表发货送货明细表。

物流部门流程图

物流部门岗位职责 岗位名称：物流部门经理 直接上级：总经理 下属岗位：仓储主管，运输主管，库存监控主管，运输监控主管 运务部门职责 一、仓储管理 ①负责重点仓库的规划和管理工作； ②公司所有仓库的财产保险工作，并负责及时处理出险后的索赔相关工作； ③随时核查和掌握各地仓库的库存情况，负责核查《库存日报表》、《月库存盘点表》、《滞 销机周报表》等库存货物相关报表； ④各仓库之间货物调拨手续及相关单据的处理； ⑤负责深圳总仓的全面管理工作； ⑥负责及时正确处理仓储方面突发的事故； ⑦防伪标贴的管理； ⑧库存商品串码管理 二、配送管理 ①各公司物流规划和方案的设计，并负责组织实施 ②准确掌握货物在途的全方位的信息，监督运输过程中的每一个交接环节，确保货物运输顺畅； ③正确处理货物运输过程中的各项突发性事件； ④与保险公司签订运输保险合同，并完成运输出险后的索赔相关事宜； ⑤总公司物流费用的核定和审核工作； ⑥协助分公司规划区域性配送，并协助组织实施； 3.内部管理 ①作岗位的定岗、定编工作； ②各相关岗位人员的绩效考核； ③部门人员的培训和培养； ④全面指导、监控、考核和协调各个分公司的仓储配送工作，以符合当地市场销售业务的需要； ⑤部门费用的预算与控制； ⑥运务人员员工手册的制订 ⑦提供专业意见给人力资源部，共同制订员工培训手册 组织一体概念，把运务人员及客户储运员工工作一起 物流部门各岗位职责 一物流部门经理 1、全权负责各项运输和仓库的行政管理 2、制订运务员工守则，上司批核后执行 3、编制总体业务流程方案，确保货物在不同处理方式下，以专业方法运作，使其在流畅安全下进行 4、收集所有运输信息资料，呈交电脑系统部，共同制订，完善管理讯息系统，确保货物在每一环节下进行下可以即时网上查询

物流业务员工作流程

物流业务员工作流程 一：充实自己的业务知识 1、操作流程的学习。物流实体操作，是一个结点与下一个的联结过程，货物在全程运输途中，如何有效的利用公司信息资源，随时随地的掌握货物行程，是一个三维立体的模型。超强意识的把握流程，就是把握了物流的核心。 2、运价知识的掌握。企业的目的是为了盈利，我们许多业务员在从业初期容易犯的错误就是运价把握不足，不能灵活的掌握司机运价和自己的成本，常常做了业务，却得不偿失，究其原委，就是在业务操作的过程中运价知识的欠缺。熟练掌握运价知识，绝非易事。 3、地点和路程的了解。“运筹策帷帐之中,决胜千里外”，目的就是对公路运输中，对专线所经过地点和路程的了解掌握，知道基本的名称是不够的，真正意义上的优秀业务员，应该对路程中的地理，人文、气候等都有一个明确的认知，以便在业务谈判中，做出正确的推断和决定。说得简单点，连市属省都不知道，客户怎么产生对你的信任？ 4、对付客户所提问题的应变能力：，捷径只有一个，那就是充足的应变所需知识。 二：公司业务的了解 1、了解自己公司的优势、劣势。提到知己知彼，给客户放大镜看我们的优势，给客户缩小镜看我们的劣势。扬长避短，求同存异而以。 2、了解公司在市场的地位及运作状况。随时随地的客户调查，以便掌握自己公司在市场中的地位和第三方对我们运作状况的看法，一方

面，为了我们在谈判时把控沟通内容，另一方面，我们好及时调整工作方法和服务标准。 三：对市场行情有一个深度的了解 1、了解同行的价格水平；对于竞争者，我们除了进行有效的调查还应对同行价格做到及时获知，物流运价受外界因素变化大，油价、国家政策、地方法规等诸多因素会影响行业收货价格，了解同行收货价格，以便我们及时做出政策性调整； 2、公路汽运受客观环境如气候、地理、地方管理限制的影响，运输时间因许多因素影响变动比较大。了解客户所需的运输价格、运输时间，有利于我们谈判时做出有效断。 3、预见市场的发展及将来的发展行情。大气候会影响小环境，敏感的市场意识，预测出市场发展中的变化，做出战略性调整。

物流公司业务流程

物流公司业务流程基础知识_销售基础知识 2 物流企业可以有两种分类方法： 根据物流企业以某项服务功能为主要特征，并向物流服务其他功能延伸的不同状况，划分：运输型物流企业、仓储型物流企业和综合服务型物流企业。 按照物流企业是自行完成和承担物流业务，还是委托他人进行操作，还可将物流企业分为物流自理企业和物流代理企业。物流自理企业就是常说的物流企业，它可进一步按照业务范围进行划分。物流代理企业同样可以按照物流业务代理的范围，分成综合性物流代理企业和功能性物流代理企业，功能性物流代理企业包括运输代理企业（即货代公司）、仓储代理企业（仓代公司）和流通加工代理企业等。 成本核算：物流行业企业按照服务内容和对象不同，需要核算多成本对象的成本，如对及时配送服务可能需要核算到订单和供应商，对零售服务可能需要核算到存储空间和品类。金蝶方案提供多种管理模式的成本核算支持，以满足物流行业多种管理需要； l 仓储管理：满足仓库管理的日常业务管理，如：拣货、包装、打签、装运等业务服务，并支持根据业务和存货策略，制订仓储计划、存储规划和补货策略； l 货代业务管理：包括客户记录、订单处理、配送调度、存货控制、交通和运输、需求预测、仓库与储存、工厂与仓库布局选址、物料搬运、物料采购、备件和维修服务保障、包装、退货处理、废弃物处理等14 个方面； l 调度及配送管理：根据客户的需求计划及需求指令，制订运输计划，并跟踪计划的执行情况； l 增值服务管理：除了通关、理货、单证等服务内容外，支持物流银行、代购、需求计划等增值服务内容；l 结算管理：根据所服务企业和服务内容的不同，支持多结算对象、多结算条款、按内容进行多方结算管理的功能； l VMI及保税管理：当物流企业承接保税及VMI服务时，支持VMI所需业务管理内容、数据接口、库存管理及相关VMI增值业务管理； l BOS平台：通过BOS平台，完成与监管机构，如海关的数据接口；完成与RDIF及条码设备的接口；完成与合作伙伴、供应商、所服务企业的数据接口。

物流配送流程图

精品文档 物流配送流程图 一、货物入库 1．物流配送中心根据客户的入库指令视仓储情况做相应的入库受理。 2．按所签的合同进行货物受理并根据给货物分配的库区库位打印出入库单。 3．在货物正式入库前进行货物验收，主要是对要入库的货物进行核对处理，并对所入库货物进行统一编号（包括合同号、批号、入库日期等）。 4．然后进行库位分配，主要是对事先没有预分配的货物进行库位自动或人工安排处理，并产生货物库位清单。 5．库存管理主要是对货物在仓库中的一些动态变化信息的统计查询等工作。 6．对货物在仓库中，物流公司还将进行批号管理、盘存处理、内驳处理和库存的优化等工作，做到更有效的管理仓库。 二、运输配送 1．物流配送中心根据客户的发货指令视库存情况做相应的配送处理。 2．根据配送计划系统将自动地进行车辆、人员、应的出库处理。 3．根据选好的因素由专人负责货物的调配处理，可分自动配货和人工配货，目的是为了更高效的利用物流公司手头的资源。 4．根据系统的安排结果按实际情况进行人工调整。 5．在安排好后，系统将根据货物所放地点（库位）情况按物流公司自己设定的优化原则打印出拣货清单。 6．承运人凭拣货清单到仓库提货，仓库那头做相应的出库处理。 7．装车完毕后，根据所送客户数打印出相应的送货单。 8．车辆运输途中可通过GPS车辆定位系统随时监控，并做到信息及时沟通。 . 精品文档 9．在货物到达目的地后，经受货方确认后，凭回单向物流配送中心确认。 10．产生所有需要的统计分析数据和财务结算，并产生应收款与应付款。 配送流程 一、配送的主要操作 （一）备货 配送的准备工作和基础工作。备货工作包括筹集货源、订货、采购、集货、进货及有关的质量检查、结算、交接等。 配送的优势之一，就是可以集中若干用户的需求进行一定规模的备货。备货是决定配送成败的初期工作，如果备货成本太高，会大大降低配送的效益。 （二）储存

(完整版)物流服务业务操作流程

物流服务业务操作流程 一、业务流程示意图 二、具体操作程序 1、洽谈协商业务 业务部门与委托人洽谈业务时，负责受理业务的工作人员，要向委托人询问代理货物的品名、属性、包装、规格、质量、数量、价值、发站和到站等情况，讲清物流服务业务的服务内容、收费依据、收费标准和计费办法等内容。为委托人设计最佳运输方案，向委托人通报物流服务总体报价，提供《服务报价单》（见

物流管理工作手册第61页），一式两份，双方签字后各执一份，做好物流服务的准备工作。 2、签订物流服务合同 委托人同意我方为其提供物流服务后，业务员要与委托人签订《物流服务合同》（见物流管理工作手册第56页），合同一式两份，双方签字盖章后，各执一份。办理每一批货物时要签订《物流服务补充协议》（见物流管理工作手册第62页），每批物流服务的物流数量、物流费用等，在《补充协议》中约定。协议一式两份，双方签字盖章后，各执一份。合同和协议中要明确委托代理货物的品名、代理总量、服务内容、收费标准、收费依据、各项费用、结算方式、合同期限等内容。 3、登记合同台账 我方留存的合同交合同管理员统一管理，由合同管理员负责登记《合同管理台账》（见物流管理工作手册55页），建立合同管理档案。同时将合同复印件传递给业务员和结算员，作为办理代理业务和结算手续的依据。 4、接收物流货物 业务员依据《物流服务合同》的有关约定，在货物起点与委托方工作人员验收代理货物，办理交接手续，填写《物流代理服务货物验收交接单》（见发送运输代理操作程序附件1），一式两份，双方签字后，各执一份。《交接单》中要明确登记委托人单位名称或个人姓名，代理货物的名称、包装、规格、件数、数量、

物流部组织架构流程图

物流部组织架构流程图 Revised by BLUE on the afternoon of December 12,2020.

物流部组织结构图 物流部总 监仓储部经 理 入库管理 员 出库管理 员 库库房管 理员 库房管理 员 库房管理 员 库房管理 员 物流部经 理 物流配送 员 理货员

物流部工作流程图 一、入库 1、到货入库

图1 到货入库流程 注释：货到仓库后，仓库管理员与送货人进行核实登记签字确认（外包装无破损，出现破损的拒绝收货）。完成清单与实物的核对，而后通知接口人进行入账，并由仓库管理员依照成品存储标准进行产品的分类存放。 2、退货入库

图2 退货入库流程 注释：退货到仓库后，接到接口人员信息，仓库管理员凭打印退货确认单（须由汇通接口人员签字）进行验货，如非公司产品则拒绝签收，产品的品类与数量皆与确认单相符，则与业务汇通接口人员签字交接，对产品进行系统管理，而后将退货确认单交由汇通接口人，并将退货产品依照产品存储标准进行分类分区存放（对于不影响二次销售的产品入存货区存放；不符合产品标准的不予入库 二、出库 1、市内销售送货出库：

图3 市内送货销售出库流程 注释：仓库管理员凭打印销售确认单本着先进先出的原则进行配货，配货完毕后经由仓库管理员把客户签收回执交给接口人员，按照客户分类在配货区进行货物的暂存，当天出销售单无法配送，需要第二天配送。 2、外阜销售出库： 凭单配货、扫 码 1.品类是否相符 2.数量是否相符 销售确认单与实物核对 数量及品类皆相符 数量、品类不相符 客户签字确认 单 分类暂存 打印销售出库确认单 下班前交给接口人员吧

物流信息互联网模式及业务流程图

56信息物流配载网项目 （一）、项目的简要介绍： 56信息网是为广大的货主和具有集装箱运输资质的企业、个人提供货源、车源等信息发布和搜索的信息服务平台。通过这个平台，运输双方能进行信息及时有效的互换和对接，能够让彼此双方在便捷、高效、低成本和安全的物流服务中得到互利。 集装箱运输是以集装箱作为运输单位进行货物运输的一种最先进的现代化运输方式。它具有“安全、迅速、简便、价廉”的特点，有利于减少运输环节，可以通过综合利用铁路、公路、水路和航空等各种运输方式，进行多式联运，实现“门到门”运输。在集装箱运输行业飞速发展的同时仍面临诸多问题：港区后方陆域规划滞后，运输企业负担重，行业利润低，企业经营主体分散、规模小、管理水平低、行业信息不对称、信息化管理手段不完善等等。因此开发和推广使用《56信息网信息平台》成为当前集装箱运输行业最为迫切的需要，以做到集装箱运输企业对货、人、车的及时有效的高效能管理，为整个集装箱运输行业的有序发展起到积极的推动作用！ （二）、项目意义、项目的内容及目标 1、项目意义

56信息网的建立旨在推动帮助物流企业的快速发展和为物流企业、各个车队企业和个人车主提供一个信息交流的平台，使其能够通过平台得到物流信息的交换并从其中能够得到利益最大化。项目本身本着物流信息能够及时、准确、高效和安全在企业、个人货主与物流企业、个人车队以及配货站之间传递。让广大的客户对56信息网平台的使用能够简单易懂的操作、发布、搜索自己想要得到信息源以达到增加他们的利润。信息平台的搭建也能够促进物流行业的快速发展并带动相关物流的产业加快前进的步伐，为各个货主、运输企业和个人带来方便和利益。 56信息网平台能够提供的服务：（如下） 1.1 针对企业货主和个人货主：提供了全面的物流服务信息，包括车辆资源、货物拼箱、集装箱的找车疏港等货运信息，方便货主通过快速查询，找到适当的物流服务；货主也可以通过发布及时的货运信息或发布企业货运计划，供物流服务企业查询；习惯于网上操作的货主可以直接在网上查找到所有的相关信息。 1.2 小型货物运输企业：通过发布车辆信息、空箱配货、线路信息等，为货主提供方便的联系渠道，也为同行之间的合作提供方便。 1.3 货主及配货部：即可以发布货源信息，也可以发布优势线路及临时车辆和货物信息，有效的调度运力资源和货物资源。 1.4 大型货运企业：实现基于统一平台的信息共享和跨区域合作，既节约成本又方便快捷的完成货运运输。 1.5 大型货物集散地：提前为拟到车辆提供返程货源，提前为拟发货

物流公司客服部工作流程

客服部工作流程 客服基本工作流程 1 客服工作的目的 1）提高服务质量，提升客户体念。 2）通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。 3）监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、处理。 4）提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。 5）维护好客户、服务质量反馈。 6）完善客户体系、建立客户档案。 7）收集客户满意度、提供考评数据。 8）建立回单管理体系、保证回单结算及时。 2 客服员的工作内容 1）当货物发运后，客服员对所发运的货物用短信或电话等形式进行货物追踪，与客户联系货物状态，并在操作系统内作货物跟踪登记 2）对当天没有收到货物的，货未及时到达的，客服员与下游站点进行联系确认具体到货时间，并将具体到达时间通知客户，在具体到达日期，客服员要进行再次追踪直到货物签收为止。

3）客服员每天对发运记录进行检查，对特殊要求或紧急中转的货物要求当天向下游站点了解该批货物的装车状况，及时提醒确保当天货物上车，提醒装卸注意事项，如遇非人为因素不可抗拒因素可能会影响正常交货时间，并对该批货物进行记录并及时将相关信息反馈给部门主管进行处理。 4）客服员按照发运时登记整理的记录一一进行客户收货落实追踪，在追踪日期项目栏没注明追踪时间、受话人、是否延误;在收货状态项目内注明收货保证状态、送货人员服务质量等。如出现异常，立即向部门领导、下游站点反馈。 5）每周客服员将货物异常情况进行汇总上报客服主管。 6）客户关系维护：每月定期对重点客户及部分新客户进行回访，将客户反馈的信息加以整理，递交给部门主管。 7）对每天的重点货物及预期到的需中转货物进行跟进查询，主动将信息提供与客户。 8）负责不定期将客户资料更新，做好建档与管理，特别是新客户资料，同时整理好长期合作的运价。 9）回单管理：以尽快的速度将回单催返发货站点并做好管理工作，回单返回后必须将信息录入科邦系统，做好电子档的回单存档表，将返回回单交于财务部，以便及时回款。找到相关部门的人员了解情况，跟进及让相关人员作出回复。 11）客诉处理：处理好客户的投诉，根据客户投诉内容做好安抚工作，并解决其需解决的问题，或将问题整理反馈于部门主管。 12）内部沟通协调：根据相关部门需求，经上级同意，提供相关数据与资料。 13）客服员应对每日工作流程中的收获和不当进行分析和总结。以便日后工作质量的提升。

物流业务流程分析

一、物流产业的研究背景 (4) 三、中通快递企业组织管理系统分析 (5) 四、中通快递企业业务流程 (7) 五、数据流程图 (11) 六、数据字典 (13) 七、物流企业发展展望 (14) 八、物流企业的发展策略 (15) 一、宏观建议 (15) 二、微观对策 (16)

物流公司业务流程分析 【摘要】 要从世界物流行业的发展趋势上来说，快递物流行业是世界经济发展到一定阶段必然出现的产物，我国的快递物流行业，虽然发展速度十分迅猛，但在过程中也不可避免的暴露了一些问题。固有的经营模式和服务思想已经违背了新时期的特征，基本上还是传统意义上的、以生产为导向的业务处理流程为主。这种流程虽然能够在一定程

度上为该行业的信息化、现代化提供必要的支持，但是从本质上来说组织框架形式还是没有得到相应的改变，在当前的市场竞争过程中不具有相应的竞争能力。在现代化的企业经营中，个性化、速度、以及服务这三个方面重要性越来越凸显，这就要求现代化的快递物流企业必须根据自身的实际情况构成一个有效的物流组织，优化业务流程，从而为实现精益物流作出积极努力 关键字：物流、中通、

一、物流产业的研究背景 随着我国社会主义市场经济体系的不断完善，我国市场内专业化生产模式也随之成长起来，这就要求我们必须在市场化程度日益提升的今天，必须对物流行业给予足够的重视。应该看到，作为当前阶段世界范围内的朝阳行业，物流产业被认为是国民经济发展的动脉。 我国经济要想在新世纪取得更为显著的发展，必须在国民经济和社会生产中对快递物流给予一定的重视和肯定根据相关部门提供的数据显示，２００３年１－９月中国物流业的各种经济指标高速增长，全国社会物流总值２１．７万亿元，同比增长２６．９％，其中工业品物流总值１８．３万亿元，同比增长２６．５％；农业品物流总值８６３５亿元，同比增长４．８％；全社会物流总值增长２５％左右［２１。我国市场总体发展前景广阔，为我国的物流行业的发展提供了相对庞大的商机。 从世界物流行业的发展情况以及发展趋势上来说，快递物流行业的发展是世界经济发展到一定阶段时候必然出现的产物，尤其是在网络信息化的今天，网上购物的兴起和勃发，更是为快递类物流行业的进一步发展提供了新的方向。１９９８年欧洲天地快递（ＴＮＴ）以３．６亿美元兼并法国第一大国内快递服务商，充分说明了现代物流发展过程中快递业务已经成为其中的重点，并已经从市场的实际需求角度为社会经济的发展做出了卓越的贡献。 二、需求分析