物业管理实习报告

物业管理公司实习报告

迄今为止，中国的物业管理行业已经走过了二十几年的时间，已经具备了一定的规模和形态。随着经济体制的改革发展、城市的现代化、人们对居住空间的可持续发展的要求，伴随房地产商品经济发展的必然产物——物业管理要得到迫切的改变，已成为一种必然的趋势。尤其在市场经济的条件下，大多数人将成为物业的产权人和使用权人，因此，如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，创造合理的规模效益，已经成为现今物业管理的关键问题。在社会分工和市场细分不断加强的总体背景下，只有针对不同的物业类型、不同的消费人群、以不同于他人的管理模式，才能树立企业自己的一面旗帜，建立自己的经营理念，那就是要走企业的品牌化道路。但是在市场经济发展的今天，品牌已不再是一种简单的区别标志，而是企业客户和价值（文化价值、经济价值）的来源。物业管理是一种服务，它以物业为管理对象，以广大业主为服务对象而定位于社会人群。由此，创建这种服务的品牌也不外乎三个方面：知名度、美誉度、忠诚度。深圳万科发展到今天之所以能成为行业中的佼佼者，其中一个重要的因素是依靠了其服务的品牌效应。在多次的招、投标中，其能做到“未见其人，

先闻其声”靠的是它的知名度，在以后的日常管理中能得到广大的业主的支持与信赖则主要依赖了它的美誉度，于是不断提升的忠诚度为它赢得了越来越多的客户，终就铸造了中国物业的“巨无霸”。

以下笔者就在工作中亲身感受的问题予以陈述：（1）、物业人员的形象不规范。包括服务人员的仪表、语言、行为形象。服务人员是第一时间与业主打交道的，因此，他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌。（2）、规章制度不健全。主要包括对内（员工规范、岗位职责、奖罚机制）和对外（管理制度、业主公约、处理程序等）。（3）、物业管理工作宣传不到位。比如说维修基金的收取，在没有全部收缴齐之前，不要存在时间上的停滞，要无时不刻的向业主宣传到位，其中包括采用传单、报纸、宣传栏的形式。（4）、服务人员的人性化意识不强。对待业主不够周到热情，有的甚至发生了口角。在实践的接触中，服务人员对答允业主的事情不能及时的处理，比如说报修，一拖再拖使公司的诚信产生了严重的危机。

二、通过在实习中理论的研究和实践的磨合，笔者认为这些基本的问题已经成为海纳物业走向品牌化、从分散型经营到集约化发展的制约因素。如何解决这些问题，规范物业项目的运作，树立海纳物业的品

牌形象。通过近段时间的实习，笔者提出自己的几点建议和方法。

1、建立规范、高效、专业化的队伍，作好基础管理是关键。优秀的基础管理是作好物业工作的基点而员工素质则是优质服务的决定性因素，也是一个物业企业能否持续发展的壮大的关键。（1）、规范服务人员形象，加大企业宣传力度。规范形象包括仪表、语言、行为三个方面，仪表规范要求我们的服务人员要持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，所使用的工具要印有企业的标识。语言形象要求服务接待人员要讲普通话，由于在公司的项目上买房的大多是外地人，所以这一点显的很重要。比如说在服务人的电话接待中要首问“海纳物业，可以为您做什么”语言要尽量热情委婉，包括在与业主产生矛盾的时候，“海纳物业”应该成为每一个员工的口头禅，这样也有利于企业的形象宣传。行为形象要求每一个岗位的职工要工作规范，尽显专业风采。这一点对我们的保安人员显的十分重要，在小区里保安人员担任着维持公共秩序的职务，所以在工作中要尽量达到军事化的标准，例如不要出现走路吸烟、打闹的场面，以免给业主造成不良的影响。物业是一种服务行业，其行为其实就是一个服务的过程，即服务传递过程。表情愉悦的工作人员可以平息由于服务缺陷给业主带来的

不满和怨言。此外，服务人员的形象也是公司服务的一个有形展示，向用户传递公司的良好形象。（2）、健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度。完善的规范规章可以规范员工的行为，有利于整个服务流程的再造，有利于提升企业的外部形象，其更是以后创优、9000认证的必不可少的环节。所以，对内要建立员工的岗位责任制、工作内容要求并且要确保能落实下去，内部制度的设立要无时不刻的表现出一个绝对服务者的形象——以业主为中心，辐射每一个员工的行为。在实习中，城市花园的首问责任制就值得为其他的物业项目所借鉴，即每一个与业主接触的服务人员都要成为服务流程上的一个点，实现服务无缝隙。对于外部，我们要建立装修制度、房屋巡查制度、设备档案管理制度等齐全的公众制度。值得注意的是我们的每一个公众制度的建立都要依据国家的法律法规，措辞要尽可能的人性化。这样有利于建立清晰合理的服务流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一个责任事故的发生都能找出相应的责任人，并能配合相应的奖罚激励措施。（3）、充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。全体业主是整个小区物业的所有权人，而业主大会和业主委员会则是他们的代表机构和代表，也是小区

重大决策的拥有者，所以物业管理人员要充分重视其作用，处理好与他们的关系。业主委员会是业主大会的执行机构，同时也是物业企业的监督者和协助者。一些重大的物业事项（物业维修基金的使用、年度预算、物业公用部位的经营等）必须要业委会审批，否则有时物业的好的想法，可能会变成违法的行为。鉴于现今山海天和城市花园的业主委员会还不是健全，重大的事情尽可能的要经过入住业主多数的同意。此外，在日常的管理服务中，要定期或不定期的召开与业主委员会或业主代表的座谈会，以征询在平时管理中的不足和缺陷，来完善自己，同时也要把对业主的合理要求和一些个别业主的不配合现象对业主委员会给予明示，请求其协助解决，做到双方心中有数，必要时要达成书面协议。

2、服务管理要以专业化为方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。（1）、以专业化为方向，首先要打好它的专业基础，即让大多数的员工掌握丰富的专业知识和专业技能，因此企业要建立气氛活泼、富有弹性的学习型网络。比如说公司内部要定制各种及时、快捷、方便的书刊、报纸等专业的学习媒介，配置现代的信息网络（因特网、局域网等）使各个项目的先进的观点成为公司的共享信息，通过学习让广

大员工的思想“站在海纳，跳出海纳”，以一个领先行业的思想和心态去做好工作中的每一件事。此外，公司还应定期或不定期的组织培训班、外出学习，特别值得一提的是对于外出学来的东西，不能搞纯粹的“拿来主义”，一定要适时而变、因地制宜，主要要符合本公司和本小区的实际情况，偏离实际的再先进的思想方法也要忍痛割爱，否则只会浪费大量的人力、物力。在实习期间，笔者接触到的项目上很少有专业的书刊和书籍，因此这一点显得特别重要。对于专业技能，因为其是服务质量的基础，所以我们要鼓励员工提出改革技能的办法、参加国家的技能考试，对取得一定成绩的员工要给予奖赏，由此形成一个“学以为用、从用中学”的的良性循环。再次，专业化还要求明确部门结构、完善专业重组。举例来说，山海天项目由于人员配置少，一个人要负责几个部门的事情，所以在一些档案的管理上以致出现了些许的混乱。因此，对于部门结构要有明确的划分即办公室、服务中心、保安部、绿化保洁部、经营拓展部等，并且各部门要形成自己的责任和岗位规范且有相应的配套设施。最后，专业化重组就是要针对各个部门所使用专业的特色，展开专业知识的整合，使每一个员工具备一专多能，比如说保安、绿化、工程部门在部门明确的基础

上可以做到“人人都要学、事事都能懂”，在负责人员不到位的情况下，可以处理应急情况。（2）、寓法制化于其中，就是要求公司的每一个行为都要与法律政策有直接或间接的联系，这也是我们在工作中始终都能占据主动地位的关键，尤其在处理不可协调的纠纷中其作用更是可见一般。物业企业每时每刻要有法律自我保护意识，即在每一个潜在的法律纠纷中我们要有作为。举例说在城市花园，笔者看到一些复式的楼层的楼梯都是毛坯的而且比较狭窄，如果在业主看房或是验收时，就存在了一个潜在的跌伤危险，而我们的物业没有给予任何的警告，这就是我们的不作为，一旦发生事故我们就要承担责任。如果我们给予醒目的警告，那我们只可能不承担责任或是承担连带责任。同样的情况比如在我们的清洁员刚刚弄完的湿地上、冬季结冰的小区路上等等，我们都应该对潜在的事故有作为。所以法律上的自我保护意识应该被我们的每一个员工牢记在心，以避免不必要的麻烦。

3、首打营销牌，要走多条路。品牌的创建说到底就是营销的结果，当然这包括了企业的市场、文化、行为营销等各个方面。通过营销，企业可以提高自己的知名度，扩大市场份额，使海纳物业形成一种口碑效应，在不多增加的客户基础上从而形成自己的规模效益。在品牌

营销的同时，我们还要学会多条腿走路，目前海纳的四个项目部（山海天、同发、林海小区、城市花园）大多处在亏损状态，这是因为业主入住率低、公共设施老化等原因造成，所以在企业的运作中光靠单一的服务费为生存来源是不可行的。通过实习，笔者认为同发物业的工程部做法值得借鉴，那就是作完本小区的工作的同时，充分利用人力资源承接企业外的维修等工作为企业创收，在最大的程度上减小了亏损。由此可以想到一些其他的做法比如做房屋中介、广告位出租、家政及其他的特约服务，这都可以成为企业的一个收入来源。当然一些不乐观的事实也摆在我们的面前，在企业多面经营的的同时，肯定会遭遇来自市场、政府各个方面的阻力，这就需要我们的管理人员展开积极的公关工作，为企业的发展营造一个宽松、稳定的空间。

4、针对小区的特点，因地制宜，建立各有特色的物管区域。如果说把公司现有的和未来的项目物业收敛到一面旗帜下塑造海纳物业的品牌的话，那么我们不能搞“一刀切”的形式，要采用“牵牛鼻子”的方法论去管理。通过实践，笔者有自己的一点体会：（1）、山海天项目，其购买者大都是为投资而来，因此使业主的房屋升值成为了关键，具体说就是空房和环境管理成了重中之中。在实习中，笔者看到

伴海山庄的有些草地已经荒芜，这可能是由于前期开发遗留的原因，也可能是由于管理不善的原因，但是这肯定会给业主造成不满，由此就给物业收费带来了难度。因此，我们的重点应该放在房屋的环境管理上。（2）、城市花园项目，物业刚刚建成，前期投入较大，硬软件健全。于是为创优、9000认证提供了良好的条件，如果在取得成功的基础上，合理的提高服务费，那么也会让广大的业主心服口服。因此，城市花园创建一个全功能的优秀社区，应该成为可能。（3）、林海小区，业主入住率较高，物业历史长，因此怎样和业主处好关系是一个关键的问题。那就要求我们的物业人员以社区文化为中心，积极转变服务态度，处处为业主着想，活跃小区的氛围。对于一些经常外出的业主，我们要加大物管工作的宣传，见缝插针，避免因管理空白带来的误会。总上所述，以各个小区的特点为工作的基点，才能丰富我们的服务体系，树立企业品牌形象。

5、区域发展，近学青岛，远学深圳。青岛和日照同为黄海沿岸的港口城市，虽然在经济发展、人口数量上有不小的差异，但在人文环境、地理位置、气候条件上有着一定的相似，因此物业的生存年限、植被的生长等各个方面也大致相同，所以说在物业的管理上应该有着一定

的地缘关系。青岛近几年来，物业管理的发展可谓日新月

异，每年都有数个小区被评为省级、国家级示范单位，而且其物业行业从企业、政府到学校已经能够形成一个整体运作机制。完善的法规政策、健全的运作机制为青岛物业的发展，提供了舒适的“温床”，近几年来，一些香港、深圳的企业相继落户青岛足可见其水平之高。因此，在地域上首先瞄准青岛，引进其先进的管理模式、经营理念，在经过可行性分析后为我所用，对我们来说还是有很大裨益的。其次，远学深圳。1981年，深圳第一家物业公司的建立标志着深圳已成为中国物业的先河之地，由那后，经过二十几年的发展，造就了深圳万科、金地、中海等一批中国物业的巨头，源渊的发展历史、丰富的管理经验、与国际接归的管理模式使之成为中国物业的学习榜样。近几年来，深圳物业的“挥军北上”应该说为我们的学习提供了良好的机会，因此我们要积极学习深圳物业在治理北方物业方面的经验和教训，加强企业间的交流，形成共享网络，为我们品牌的创建引他山之玉。

物业创优汇报材料

物业创优汇报材料 4、建立健全小区的各项管理制度。公司制定了各项管理制度、办法及工作岗位考核标准。保证各个岗位、各项工作都“有法可依，有章可循”。为了保证各项制度的贯彻落实，成立了由各部门负责人组成的考核小组，对违章违纪者坚决按制度办事，提高了全体员工遵章守纪的自觉性，为制度的贯彻落实奠定了良好的基矗2002年7月，公司机构改革，对每位员工进行考核，优胜劣汰，竞争上岗，真正做到了：“优者上，平者让，庸者下”，使组织机制始终处于良性循环状态。今年6月鄂电物业公司又根据建设部修订的《全国物业管理示范小区标准及评分细则》重新修改、补充各完善了创优的各种资料。并对照标准找差距、订措施、制订整改方案，把整改计划落实到部门，落实到人，在9月底已完成了各项整改工作及各类资料的收集、整理和归档工作。装订成册共33本。这些资料不仅系统规范，而且具有很强的可操作性。 5、对员工进行培训是提高员工素质的重要环节。为此，公司对每位员工进行岗前培训，使他们初步树立敬岗爱业的精神，自觉维护公司的企业形象。对技术人员进行专业培训及专业考试，提高他们的专业技能，对业主负责人和业务骨干进行物业管理专业培训，使他们做到懂政策、懂业务、会管理。事实证明，员工素质的提高直接作用于管理，几年来，公司各项工作一年一年个台阶。 6、“寓管理于服务之中”是公司一直秉承的服务理念。公司对员工注重强调服务意识，强调用心管理、亲切服务。首先，公司成立客户服务中心，实行24小时服务值守，建立建全了严格的投诉和回访处理制度。维修服务须做到急修不过夜，中修当天完成，小修随叫随到，维修回访率达成 7、100%，满意率达99%。其次，建立了“四公开、一监督”制度。即：公开收费标准、公开服务电话、公开管理人员姓名、公开服务项目。接受业主监督。这一制度推行，增强了业主对物业管理工作的认同感和信任度，同时也促进了全体员工以更加良好的服务态度和服务质量为住户排忧解难，保证了我们的管理工作更好地为业主服务。 8、环境是品牌的门面，必须常抓不懈。因此，我们在环境服务上狠落实，狠效果。我们配备了齐全的环卫设施，小区内设有60个垃圾桶和果皮箱，2台垃圾清运车.实行标准化清扫保洁,定时专人清洁楼内和公共环境;垃圾实行袋装化,日产日清;使小区公共区域真正达到了无积灰、无纸屑、无杂物;通道无积水、无异味.绿化管理聘请了专业人员,购置先进和绿化工具,配置了亲切儒雅的环境保护批示牌.几年来,公用绿地的管理及养护措施落实,无破坏、践踏及随意占用现象,小区内外环境优雅,花草树木配置合理.为业主提供了整洁、舒适、美观的居住环境. 9、安全小区是树立品牌的重要环节.对业主来说,安全是第一位置的问题.入驻之初,物业公司就花大力气,建设者具有高科技智能化的安防系统,并与武汉市保安公司签订了保安委托服务协议,有14名训练有素的保安人员对小区施行24小时封闭式治安服务管理,并运用多媒体闭路监控系统、周边防范红外线报警系统等智能化安防设施,做到‘‘技防”与‘人防”相结合,确保小区安全.

物业管理实务案例分析题

1、居住在阳光小区5号楼的两户居民在楼下搭建了两个小棚，用于存放摩托车。原因是小区的存车处存取时间为6点至晚些时候1点，而他们经常上中班，晚12点以后才下班，无法在存车处存放摩托车。该小区的物业发现这一情况后要求这两户居民自行拆除小棚，理由是阳光小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停车管理规定等。该两户居民承认安装护棚的事实，但该两户居民以不方便存放摩托车为由拒不拆除小棚。 请问，物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题？ 答：物业管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题： 1]向两户居民说明情况，要求居民按照物业服务合同的条款来做，并说明违反合同应承担的责任。通过耐心的说服教育，争取让居民主动拆除小棚。 2]如果经过认真耐心的说服教育，两户居民仍不同意拆除护栏，可以请业主委员会出面协调，要求这两户居民拆除小棚。 3]物业管理公司应调整存车处的存取时间，可调整到晚12点后或24小时存取。 4]如以上措施仍不奏效，还可向这两户居民发出律师函，指出违反合同的后果，说明物业管理公司即将采取法律手段，保证合同的履行。 5]在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以准备好充足的证据，包括物业服务合同，对方搭建小棚的证据（照片等），向被告所在地的基层法院起诉，起诉书中应写明起拆请求、事实和理由。 6]在庭审过程中，物业公司的代表应积极陈述事实、理由和拆讼请求，进行发言和答辩，争取法院的有利判决。 7]如判决对物业管理公司不利，还可考虑上拆。 2、新华物业管理公司承接了华诚家园的物业管理工作，该项目是一个地处市区外新建的经济适用住宅项目，附属配套设施缺乏。通过调查，得知该小区的中老年人占有一定比例，为了能够搞好该小区的综合经营服务项目，满足小区业主的生活需要，请为该物业项目设计四种合适的综合经营服务项目（只写出服务项目名称即可），并说明新华物业管理公司的综合经营服务场所再开发方案主要应包括哪些内容。 答：1]适合该物业项目的综合经营服务项目有：超市、社区医院或诊所、家政服务介绍、老年活动室。 2]综合经营服务场所再开发方案的主要内容应包括：A现有综合经营服务场所分析；B综合经营场所再开发的原则与目标；C综合经营场所再开发的可行性分析；D综合经营服务场所再开发内容与方式的规划E综合经营场所再开发具体方案的设计F综合经营场所再开发的投资估算；G综合经营场所再开发的环境影响评价；J综合经营场所再开发效益分析；K规划设计图件 3、方达物业管理公司（3级资质）目前承接了5个物业项目，其中有写字楼和住宅小区，管理面积135万平方米，服务质量得到了上述物业项目的业主肯定。 1]为了进一步发展企业，该物业公司应如何制定市场营销策略？ 答：该物业管理公司应这样制定市场营销策略1]建立营销机构；2]调查分析市场；3]明确市场定位。竞争地位可分为市场领导者、市场挑战者、市场追随者、市场利益者。4]明确经营战略。5]设计营销战略；6]制定和实施营销战略。 2]物业管理公司经营战略的模式有哪些？ 答：1]特色品牌专一发展模式；2]特色品牌综合发展模式；3]连锁经营发展模式；4]资产重级发展模式。

物业管理经典案例分析

物业管理经典案例分析小区住户失窃物业公司管理被追责 物业公司收取了业主得管理费,却未尽到应尽得管理职责,致使业主家中失窃。近日，湖南省湘阴县人民法院对该县首起因物业管理疏漏导致住户失窃得物业服务合同纠纷案作出一审宣判，判决由湘阴精密物业公司赔偿业主何女士夫妇30%得失窃损失3510元。 【案情回放】 何女士夫妇就是湘阴县精密现代城小区得业主。２010年7月２1日,何女士向湘阴精密物业公司缴纳了自20１０年7月至2011年７月得物业费609元。2010年7月27日上午,怀孕得何女士出现分娩前兆,家人连忙将其送往湘阴县康复医院分娩。下午7时许何女士得父亲回家取东西时,发现家中大门敞开,挂在客厅得液晶电视不见踪影,房间里得衣服等物品翻得乱七八糟，一片狼藉。何父马上意识到：“家中很可能被盗了”,于就是立即报警，湘阴县公安局得干警到达现场后做了询问笔录与现场勘验检查笔录并对现场进行了拍照。由于现场留下得线索有限,该盗窃案至今尚未侦破。 【法院说法】 盗窃案发生之后,何女士家人找到物业管理处,要求物业管理处赔偿损失。但就是由于双方对于过错程度得

认定及损失金额得确定存在较大得分歧,最终未能协商一致。于就是,何女士一纸诉状递交到法院,请求法院给个说法。 何女士认为，被告物业公司收取了业主得管理费，却未尽到应尽得管理职责,致使业主家中失窃,所以应当承担责任。根据调查了解，案发前精密物业公司所管理得精密现代城小区１５栋至21栋之间靠西边围墙有一段缺口(案发后已修复),物业公司没有对这一段缺口进行修复,而且,物业公司得保安也未对进出小区得车辆与人员进行登记管理，从而推定物业公司未尽到应尽得管理责任。 被告物业公司认为自己已经履行了义务,没有过错。何女士得损失，应该由犯罪嫌疑人也就就是小偷来承担,而不应该由物业公司承担。 湘阴县人民法院审理认为，原告何女士依约按时向精密物业公司交纳物业费,物业公司应当对小区内住户得财产尽到合理、谨慎得注意义务。但就是精密物业公司在其管理得小区内围墙有损坏时，既没有派人及时修复也没有派人采取必要得安全防范措施,而且对进出小区得车辆与人员没有进行适当得管理,门岗值勤形同虚设,其工作存在重大疏漏,对何女士家中财物被盗所造成得损失负有过错,应当承担30％得赔偿责任。遂依法判决作出前

物业公司创优工作总结(2)

高殿大厦、海景明珠创“市优”工作总结在公司总经理领导下，在业务部门指导下，服务处在人员少、任务重、工作事项多的情况下，各个部门紧密配合，圆满完成了海景明珠和高殿大厦的创优外业和内业资料的工作要求,同时并于二O一二年五月份顺利通过由厦门市物协、建设局等部门专家的考评验收，高殿大厦获得了“厦门市优秀物业管理示范大厦”称号、海景明珠获得了“厦门市优秀物业管理示范小区”称号。此次活动,可以说是我们物业服务的又一项实实在在的服务活动,又一次与广大业主心贴心的交流。我们并不是为了创优活动而做,而是想通过此次活动,再一次更好的激发全体员工的工作热情和工作主动性、积极性,增强其责任心和服务意识,促进本单位的工作,以此来推动公司的整体工作再上一个台阶、一个水平。从广大业主对创优活动情况的反映来看,"创优达标"活动取得了可喜的成绩,实现了以创优达标活动为新的起点,全面提升服务质量、服务水平的预期目标。 为此，我们必须对创优工作进行认真地总结，为海景明珠项目最终获得“福建省优秀物业管理示范小区”称号而继续奋斗。现将我们创优工作总结如下： 一. 公司重视组织严密 为实施企业品牌战略，完善和提高公司的物业管理水平，创建厦门一流物业品牌，公司决定申报“高殿大厦”和“集美海景明珠”创建“2012年厦门市物业管理示范小区（大厦）工作目标”。并于2012年3月5日成立了创优领导小组，确定了创优领导小组成员，明确领

导小组各成员的职责，以便于更好的执行和实施公司制定的创优达标计划。 确定“创市优”目标后，即对全体员工进行“创市优”总动员，通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创市优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗的准备。公司领导亲自挂帅保证支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。公司各小组成员也都能按照公司创优达标的要求，履行做好自已职责范围内的事项； 二. 实事求是开拓创新 从活动的宣传,活动的动员到活动内容的制定及实施,都本着实事求是的原则。开展了"沟通从心开始"、"从我做起"、"清洁小区我的家"、"消防安全演习"、"平安小区你我他"、"微笑服务"等几项内容。以“创优标准”为参照，边实施边整改，逐步达到“市优”标准的工作方式。为确保创优工作顺利进行，合理的分配资源，提高工作效率，特制定高殿大厦、海景明珠项目存在问题的整改计划。经过了两个半月的整改，公司共投入了人员700多次，投入资金5万多元，达到良好的效果。同时公司业务管理部门，肩负起了公司创优的牵头工作和创优资料的收集、整理、汇编。具体活动内容如下： 1、"沟通从心开始"业主接待座谈会,听取业主对我们工作的意见和建议,想之所想、急之所急,针对小区的有关情况,广泛听取各业主意见,切实站在业主的角度来看待问题,同时和业主进行换位思考,把问题放到桌面上来说。集思广义共同携手,建设自己的家园；

物业管理实务案例分析

1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管两个30万平方米的商品房（中等偏高端）居住小区的物业管理公司。按上级领导的要求，成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标（ISO9001）。请说明影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？答：主要因素有①企业战略因素②外部环境因素③技术因素④组织规模及所处阶段。按直线职能制组织形式思路，设立公司的职能部门，并确定各部门的职责？答：(一)总经理室(二)人力资源部(三)行政管理部(四)财务部(五)品质管理部(六)市场拓展部(七)经营管理部(八)工程管理部(九)安全管理部(十)环境管理部。直线职能制的主要优缺点？答：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。 2、公司刚刚意向成立一个物业管理公司，你是行政经理，请你写出物业管理公司设立的程序，（分为工商注册登记和资质审批两个阶段）。答：工商注册登记阶段：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。资质审批阶段：申报资质时需提供营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 3、如果你是企业的经营者，请说明物业服务企业的“产品”是什么？答：物业服务企业的“产品”是服务。物业服务企业是通过什么实现物业的保值增值的？答：它是通过常规的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目尽可能实现物业的保值和增值。物业服务企业的特征是什么？答：物业服务企业的特征：第一是独立的企业法人；第二是属于服务性企业；第三是是具有一定的公共管理性质的职能。新成立的物业服务企业无须定级的说法正确吗？答：不对。就如何理解？答：新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。 4、你是一家物业管理公司的管理人员，由你负责对这一家正在公开招标的住宅小区进行投标。请问：你的法律依据是什么？答：物业管理报标投标的法律依据主要有《中华人民共和人招投标法》《物业管理条例》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。你将按怎样的程序开展投标工作？你标书中的主要内容有哪能些？答：投标程序：①获取招标信息②项目评估与风险范防③登记并取得招标文件④准备投标文件⑤送交投标文件⑥接受招标方的资格审查⑦参加开标、现场答辩和评标⑧签约并执行合同。标书的主要内容：分为商务文件和技术文件两大类。商务文件主要包括：①公司简介②公司法人地位及法定代表人的证明；③投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。技术文件主要是：物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么？答：基本要求(1)遵守法律法规：参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，

物业公司经营管理流程

物业公司经营管理流程 物业公司经营管理流程 （一）管理构架 1、组织机构 2、各部门职能及各岗位职责 3、员工情况 1）员工构成，其中管理人员占；学历构成（特别是管理人员） 2）各部门骨干基本情况 （二）内部管理制度 1、公司管理形式（总经理负责制；总公司与各管理处关系，自负盈亏） 2、行政人事制度 1）员工培训制度（察看年度培训计划，了解公司培训重点） 2）员工考核、奖惩制度 3）员工档案的管理 3、档案管理 1）工程档案的管理（图纸资料、设备档案） 2）小区基本档案资料（竣工验收资料、各项审批文件） 3）档案借阅制度 4）业主资料的管理（保密性）

5、财务制度 1）收费标准的制定、申报、审批 2）押金的处理 3）财务收支预算、决算、分析 4）日常财务帐务处理 5）定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况 6、采购及库存管理 1）采购内容的.制定和审批 2）库存的有效控制及及时补充 3）库存的帐务处理 7、公文管理制度 1）外来文件管理 2）内部文件往来 3）收发登记 4）通告管理制度 8、工程管理制度 1）分包方的评选标准管理（资质、工程款预算、信誉等）2）签订合同 3）工程进度及质量检查及其记录 4）工程验收制度 5）整改制度 9、办公设备的管理 1）台帐

2）领用 3）报废 10、合同管理 11、形象识别系统的使用办法 12、公司工会设置、福利制度及企业文化建设 （三）公众管理制度 1、业委会章程 2、管理维修公约 3、卫生公约 4、装修管理规定 5、停车场管理规定 6、治安管理规定 7、园林、绿化管理规定 【入住管理工作流程】 1．规范业主入住管理工作 2．确保业主顺利入住 3．避免产生入住纠纷 4．提高业主/客户对入住管理工作的满意度1．掌握国家相关物业管理法律法规 2．了解相关收费的依据1．入住准备 客户服务部相关人员做好业主入住前的各项准备工作，包括资料准备、手续办理地点布置、设计手续办理流程等 2．发放入住通知

物业安全管理实操案例精选(36篇)

物业安全管理实操案例精选（36篇） ◆细查深究——电梯意外受损怎么办 去年某天，某花园富明阁的消防电梯一到底层，就发出异常声响。大堂保安员及时将其关闭，并立即通知负责维修保养任务的电梯工程公司。 电梯维修人员当即赶到现场，检查后发现位于一层的地坑中有根不知来自何处的1米多长的镀锌铁管，铁管在电梯工作过程中频繁蹿动，导致12个感应器全部损坏。 于是，管理处围绕铁管展开了一系列的调查工作。他们首先排除了人为破坏的可能，多方分析后认定，铁管是有人搬出搬入时，用其来支撑电梯门(许多人在搬出搬入时都习惯于这样做，这是危及电梯安全的重大隐患，物业公司应当想一个既方便客户又确保安全的两全之策)，而不小心滑落到地坑中的。然后分别找3名大堂保安员，让他们详细回忆近日搬出搬入时有无异常音响。其中一名保安员反映前天下午4时7楼某家搬运垃圾时，曾听到碰砸声音，当时还到电梯轿厢内查看询问，没发现什么情况，便嘱咐了一些注意事项，未予深究。由此断定，铁管十之八九是这家这时掉下的(平时蛛丝马迹了然在胸，遇到问题才能追查根源)。 顺藤摸瓜，管理处找到该业主，介绍电梯受损情况及原因。业主说装修已经结束，责任人无从找起。管理处当即明确表示，如果业主不能找来装修负责人，那么请来装修人员的业主必须负连带责任。业主见百般推托都搪塞不过去，只好把装修负责人领到管理处。装修负责人见到铁管无话可说，按电梯受损配件的市场价格，赔偿了5000多元。管理处避免了经济损失。 点评：应当说在管理实践中认认真真地办成一件事并不难，难就难在时时处处都丁是丁、卯是卯。像这个案例，倘若有一个环节马虎一下，事情恐怕就要不了了之。 ◆保安可以随便进入居民住宅吗（保安半夜进民宅物业公司被判赔） 北京朝阳某住宅区张先生夫妇在凌晨被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，这个人自称是物业公司的保安员，在夜间巡逻中发现该户房门没有锁，怕发生意外，便进屋看看情况。 问题：1、物业公司保安进入居民住宅，是否属于违纪? 2、遇到保安进入居民住宅问题，物业公司如何处理?

小区物业消防管理 5 个经典案例

小区物业消防管理5 个经典案例 小区物业消防管理5 个经典案例 一、小区居民燃烟花致火灾，物业公司被法院判赔 浙江省永嘉县一居民乔迁时在小区燃放烟花，致小区另一居民新房失火受损，永嘉县人民法院一审判决认定小区物业公司管理不善，判令其承担15%的损害赔偿责任，赔偿73529.85元。近日，温州市中级人民法院作出维持原判的终审判决。2007年2月5日浙江永嘉人陈文丰搬家时，在永 嘉华达大厦大院内燃放鞭炮、大烟花，其中威力大的烟花二个各25发，射程超过24层高。当天上午，华达大厦另一业主黄玲玲刚装饰完毕的B幢1503室失火严重受损，有关家具、电器、装璜损失及整修费用达490199元。永嘉法院一审认定，涉案火灾系由陈文丰违规燃放烟花爆竹引起，且华达大厦的物业公司即温州市大管家物业管理公司（下称大管家物业公司）对此存在管理不善，遂判决陈文丰赔偿黄玲玲财产损失416669.15元；大管家物业公司赔偿黄玲玲财产损失73529.85元。随后，大管家物业公司等提起上 。 法院终审认为，本案系燃放烟花爆竹引起损害赔偿纠纷，大管家物业公司在物业管理中没有完全履行职责，对在大院内燃放烟花爆竹制止不力，缺乏相应的应急救火的预案，对该起火灾事故的发生存在一定的过错，应承担相应的赔偿责任，

原审判决大管家物业公司承担15%比例的赔偿责任并无不当。遂判决驳回上诉，维持原判。 二、物业一业主家中失火消防栓无水物业管理企业判赔18万 一栋小高层楼房失火，消防员赶到却发现消防栓没水，火势造成业主严重损失。昨日从武汉市中院获悉，小区物业公司被判赔偿失火住户18.4万余元。除夕夜放鞭炮，12楼业主家中遭殃2011年2月2日是除夕，23时许，住解放公园路某小区12楼的李萍送走亲友，准备买点食品回家，突然接到小区物业打来电话：你家房屋失火了！李萍赶紧回身上楼，物业人员已拨打火警电话，10分钟后消防车到达，消防员跑上楼，将水带接上该层消防栓，却没水。只得下楼，从一楼接水灭火。50分钟后大火扑灭，但李萍家的物品绝大部分烧毁，客厅顶部烧得露出钢筋，靠近阳台的墙体装饰物也被烧脱落。经勘查发现，失火原因为外来鞭炮为何消防栓无水？次日，物业公司人员回复消防询问：消防联动系统发生故障。消防栓无水延误灭火时机，业主将物业公司告上法庭李萍将物业公司告上法庭，认为物业公司管理不善致消防设施无法使用，贻误扑救火灾最佳时机，要求赔偿因火灾造成的全部损失。经调查，物业公司与李萍所在小区业主委员会签订《物业管理委托合同》，约定物业公司应保持“消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通”。李萍提供被烧物品的部分发票

物业管理项目创优申报材料

. 申报 ***市物业管理示范大厦汇报材料

'. . 目录 一、xxx物业有限公司简介 二、xxx简介及实景图 三、xxx物业项目部概况及管理机构 四、xxx创优规划实施方案

五、xxx管理效果 '. . 公司简介 公司创立于****年，是专业的物业管理服务机构。公司物业管理资质

为国家壹级，现经营管理**余个项目，面积近****万平方米。 公司****年导入ISO9001质量管理体系，****年通过ISO14001环境管理体系认证，是质量管理体系、环境管理体系双认证企业。 公司自成立以来，遵循“以人为本”的指导思想。经过多年不懈力努，已建立起一支懂经营、会管理、业务精、肯奉献、高素质的物业管理队伍。公司现有一千余名员工，有中高级职称人员有**余人，管理人员均取得物业管理岗位证书，专业技工****持证上岗。 人力资源管理突出对主管以上岗位1：1的人员储备，并对应给予系统的培训、考核、激励。以满足企业不断发展的需要，保证服务品质稳定的提升。为了在激烈的市场中保持领先地位，****物业为各种专业人才提供了良好的工作平台，为公司承接新项目提供了可靠的人力资源保障，公司承接的每个项目都能及时派出一套完整的管理班子，从而保证了****物业管理的统一性和规范性。 ***年在质量、环境双认证的管理基础上，持续优化并完善各部门管理手册、程序文件、作业指导书。实行一站式服务模式，质量问题通过收集、反馈、纠正、预防、评定，将****服务质量持续改进和优化。随着物业行业的发展趋势，传统的物业运作模式已经发生改变，延伸出多元化服务理念，来满足客户的多元化需求，而且引领着新的'. . 消费及生活理念。

注册物业管理师练习题-物业管理实务案例分析参考资料

《物业管理实务》案例分析参考资料 案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。 【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因

物业管理公司运营管理方案(草案)

物业管理公司 全面运营管理方案 (草案) 物业管理有限公司 2017年6月18日 【目录】 一、组织加构得设定 二、物业公司得工作职能 三、物业公司发展方向确定 四、物业得公司收支分析 五、住宅项目经营管理方案 六、物业管理公司盈利模式得确定 前言 优质得物业管理就是吸引客户得法宝,就是经营者创造收益得源泉;而良好得经营效益又为物业管理提供了资金支持,以经营引导管理、以管理促进经营,二者相互依托,相互促进。 商品住宅楼就是随着经济得高速发展,为满足高品质、舒适、便

捷得居住环境需要而产生得一种房地产商品。其商品属性从客观上要求物业服务公司要围绕经营实施科学化、专业化、人性化得管理服务,从而建立一个让业主享受到舒适、便捷、宜居得生活环境,使物业实现保值增值。 一、组织加构得设定 暂以原有架构运营,视运营情况对岗位,职能,责任逐步调整,以免出现不稳定得状况。 二、工作职能建立 1.制度管理:制定物业公司日常工作得流程,工作秩序,制定相关得运营管理制度。 2.财务预算:控制物业公司得整体得运营成本费用,拟定物业费及其她综合性收入与全面支出预算。 3.决策工作:分析各项工作任务及经营状况,对运营中出现得问题提出意见及建议,解决运营中出现得问题。 4.协调工作:协调各项目之间得关系,由各项目协调好入驻业户公共关系。 5.业主管理:制定管理相关规定及程序,协助业主办理入住、过户手续,督促业主服从各项管理制度。 6.监管工作:监管各项目运营情况,定期各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握项目经营情况,改善工作流程。 7.业主服务:巡视物业公司员工提供之业主服务态度、服务技巧等,若有业主投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持物业公司之信誉及形象。 8.营销工作:配合制定全年营销计划,执行各项营销活动,参与营销推广活动之推广计划及实施。 9.培训工作:对项目主要管理人员进行培训,如日常工作程序,业主沟通技巧等, 10.培养物业公司员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作得工作氛围。 三、本公司得发展方向确定 物业管理企业正逐步走向市场化、规范化,一些依靠开发商“过生活”得襁褓之婴,也慢慢走出保护伞,逐渐走向市场化。但在我国,多数物业管理企业仍然存在专业水平匮乏得现象,也因此导致物业管理行业频频闹纠纷,所以,提高物业管理企业得专业化水平就是我国物业管理企业得唯一发展方向。

物业管理实务案例分析参考资料

案例分析及相关法条 一、物业装修管理相关法条 〈物业管理条例〉第五十三条业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。 物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 【案例一】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。 【案例四、 103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。 问：物业管理员的要求是否错误，为什么？ 【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。 【案例五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合

物业管理公司运营管理方案(草案)98162

物业管理公司全面运营管理方案 （草案） 物业管理有限公司 2017年6月18日

【目录】 一、组织加构的设定 二、物业公司的工作职能 三、物业公司发展方向确定 四、物业的公司收支分析 五、住宅项目经营管理方案 六、物业管理公司盈利模式的确定

前言 优质的物业管理是吸引客户的法宝，是经营者创造收益的源泉；而良好的经营效益又为物业管理提供了资金支持，以经营引导管理、以管理促进经营，二者相互依托，相互促进。 商品住宅楼是随着经济的高速发展，为满足高品质、舒适、便捷的居住环境需要而产生的一种房地产商品。其商品属性从客观上要求物业服务公司要围绕经营实施科学化、专业化、人性化的管理服务,从而建立一个让业主享受到舒适、便捷、宜居的生活环境，使物业实现保值增值。 一、组织加构的设定 暂以原有架构运营，视运营情况对岗位，职能，责任逐步调整，以免出现不稳定的状况。 二、工作职能建立 1．制度管理：制定物业公司日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算：控制物业公司的整体的运营成本费用，拟定物业费及其他综合性收入和全面支出预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各项目之间的关系，由各项目协调好入驻业户公共关系。 5．业主管理：制定管理相关规定及程序，协助业主办理入住、过户手续，督促业主服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各项目运营情况，定期各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握项目经营情况，改善工作流程。 7．业主服务：巡视物业公司员工提供之业主服务态度、服务技巧等，若有业主投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持物业公司之信誉及形象。 8．营销工作：配合制定全年营销计划，执行各项营销活动，参与营销推广

违规篇 物业管理实操典型案例

物业管理实操典型案例（37篇） 第三篇违规篇（3篇） 《25》有人逗留损毁绿地怎么办 【案情介绍】： 海富花园前原来有一片敞开式绿地。绿地上亭栅多姿,曲径通幽,池水泛光,花木含情。春、夏、秋的傍晚时分,众多住户和游客都喜欢在这里驻足小慧,装点深南东路上这道亮丽的风景线。然而,其中也有一些不太自觉的人,随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏,导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露,不得不反复重植,这成为小区管理中的一个难题,管理处想了许多办法,都未奏效。 【采取措施】： 海富管理处拓宽思路,采取了教、管、疏相结合的新招数： 教——加大宣传力度,提高宣传艺术。首先将警示牌由通道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中,同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地、违者罚款”更改为动心的“足下留情、春意更浓”，让人举目可及怦然心动； 管——配足护卫力量,强调全员管理。针对午后至零时人们出入较多的特点,此间的中班护卫指定一人重点负责绿地的巡逻,同时规定管理处其他员工若发现有人践踏绿地,都要主动上前劝阻(办事有分工,管事不分家,这为高水准物业管理所必须),把绿地管理摆上重要“版面”,不留真空； 疏——营造客观情境,疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度大的时段内绿地清新温润（说明白点，就是洒上水。洒了水，请你坐，你会去坐吗?）,使人们尽享自然，而又无法作出“石笋系马”等煞风景之举。 三招并用，效果显现。之后，海富花园的绿地中依然游人如织，但践踏绿地的现象已经较为鲜见。草滴翠，花溢彩，树婆娑，勾勒着一片永远的春天。 【点评】： 克服人们的劣习，不做宣传教青工作是不行的，光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。 《26》物业公司擅自停电法院判业主获赔1元 【案情介绍】: 2002年3月25日下午4时左右，某业主家里突然被停电。于是就找到该小区物业公司，要求查找停电原因，但物业公司告知他：因其拖欠物业管理费而停电。为此，业主向物业公司提出强烈交涉，但无任何效果。直到3月27日，业主致电供电管理部门，但供电部门的工作人员到达现场后，因其无工作证件而拒绝打开配电房的门。业主认为被告利用管理之便，以停电方式威逼他，给其带来生活的极大不便，请求法院判决被告排除供电妨害，并向原告赔礼道歉，减收一个月管理费，赔偿经济损失1元和精神损失费749元。 【案情分析】： 物业公司：公司没有采取停电措施，公司的职责是为业主提供优质服务，公司绝对不会采取对原告"停电"之类损害业主利益的事情，而且排除电力故障是供电部门的责任不是由物业公司负责。 3月27日，供电局的人要求该公司打开配电房的门，但因其不是该公司认识的负责本小区用电管理的工作人员，也未能提供相应的工作证件，因此，拒绝打开配电房。 1

物业管理处创优工作报告

规管理夯实基础不断提高服务水平 ——XX花园管理处创优迎检工作汇报 尊敬的各位领导、各位专家： 首先，我受公司领导的委托，谨代表市物业管理的领导以及XX花园管理处的全体员工对各位领导、专家们莅临我处检查指导工作表示热烈的欢迎！现将我处创建物业管理优秀住宅小区的工作情况汇报如下： 一、小区基本情况 XX花园位于滨海大道南山第一站，位于南山商业文化中心区,西邻南山区政府,东邻市高新技术产业园区，北邻大学，是以（集团）公司为主开发兴建的高尚住宅小区。小区由7栋9-11层围合式住宅组成，共399户，居住人口1000余人，入伙率达100%，占地24225平方米，总建筑面积44379平方米，其中商业面积为2621平方米，绿化面积近10000平方米，绿化率60%，地下车库车位173个。 XX花园小区外围装有红外线监控系统可对小区外围进行24小时监控；供水系统为全自动变频加压二次供水；配备东芝、广日等名牌电梯13部；保安消防监控中心对讲系统24小时可直接与业主双向对讲通话；消防系统采用温感、烟感、自动喷淋等先进科技布防监控，遇到火警自动报警；通风设备自动启动，能及时、有效控制险情。总之，小区具有完善配套设施，如临街有各

类商铺林四十多间，南山区学府小学及省一级幼儿园教育幼儿园近在咫尺，海雅、岁宝等大型百货商场隔街相望，小区地下停车场、游泳池、儿童娱乐场、喷泉、会所一应俱全。 XX花园小区于2000年12月31日正式入伙，由市物业管理负责物业管理。2001年荣获了市“园林式、花园式”小区的称号，同年12月28日通过了质量/环境/安全三个体系的认证，成为目前全国第一家同时经过三个体系认证的住宅小区；今年5月，被评为“南山区物业管理优秀住宅小区”。 XX花园管理处现有员工31人，其中管理人员3人，维修工3人，清洁工6人，安全员16人，会所管理员2人，厨工1人。员工平均年龄28岁，持证上岗率100%，是一支年轻化、专业化，素质过硬、思想活跃的管理服务队伍。 二、小区的物业管理情况 市物业管理是（集团）公司的下属企业,目前所管理物业总面积达60多万平方米，其中包括盐田区唯一获得“国优”称号的海滨花园小区和目前市标志性建筑之一的大厦城市广场等。 XX花园管理处自2000年10月成立后，遵照公司“遵纪守法,作风正派,实事,开拓创新,谦虚谨慎,团结互助,勤勉奋发,雷厉风行”的企业精神,大力发扬“特别能吃苦、特别能战斗、特别能敬业”的工作作风，两年来，在上级物业主管部门的指导下，在物业公司的正确领导下，在全体业主的大力支持下，我管理处禀承物业“明明白白、实实在在”的服务风格，以高起点、高要求的宗旨进行运作和管理，主要做了以下方面的工作：

2010物业管理实务案例分析题及参考答案

注册物业管理师物业管理实务案例分析题 一、某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱。 16、物业服务企业处理业主投诉的一般程序。（16分） 17、针对以上三个问题的解决措施。（9分） 二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。 18、上述有几点操作违规之处。（10分） 19、假如你作为本小区的项目经理，你将如何处理当前局面。（20分） 三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，每年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：（一）人工费： 1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用： （1）公司分管项目副经理的工资 （2）项目经理的工资 （3）社会保险 2、补充养老金 3、项目人员年终绩效奖励 （二）工程保修费 （三）公共区域清洁卫生材料费 （四）装修工程垃圾清运费 （五）对社会的爱心捐赠 （六）用于项目的固定资产折旧 （七）项目履约保证金 （八）共用设施设备及公众责任保险金 （九）公共区域维修保养费 （十）公共秩序维护费 问题：20、按照资质管理制度，哪类资质的物业服务企业可以参加该项目的投标？（2分） 21、根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质等级。（3分） 22、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分） 23、假设营业税及附加的总税率是5.5%，项目成本利润率8%，不考虑其他经营支出，计算（保留小数点后两位数）：利润；营业税金及附加；物业服务费总额；物业服务费收费标准（元/平方米·月）。（10分）

物业管理项目创优申报材料

申报 ***市物业管理示范大厦汇报材料

目录 一、xxx物业有限公司简介 二、xxx简介及实景图 三、xxx物业项目部概况及管理机构 四、xxx创优规划实施方案 五、xxx管理效果

公司简介 公司创立于****年，是专业的物业管理服务机构。公司物业管理资质为国家壹级，现经营管理**余个项目，面积近****万平方米。 公司****年导入ISO9001质量管理体系，****年通过ISO14001环境管理体系认证，是质量管理体系、环境管理体系双认证企业。 公司自成立以来，遵循“以人为本”的指导思想。经过多年不懈力努，已建立起一支懂经营、会管理、业务精、肯奉献、高素质的物业管理队伍。公司现有一千余名员工，有中高级职称人员有**余人，管理人员均取得物业管理岗位证书，专业技工****持证上岗。 人力资源管理突出对主管以上岗位1：1的人员储备，并对应给予系统的培训、考核、激励。以满足企业不断发展的需要，保证服务品质稳定的提升。为了在激烈的市场中保持领先地位，****物业为各种专业人才提供了良好的工作平台，为公司承接新项目提供了可靠的人力资源保障，公司承接的每个项目都能及时派出一套完整的管理班子，从而保证了****物业管理的统一性和规范性。 ***年在质量、环境双认证的管理基础上，持续优化并完善各部门管理手册、程序文件、作业指导书。实行一站式服务模式，质量问题通过收集、反馈、纠正、预防、评定，将****服务质量持续改进和

优化。 随着物业行业的发展趋势，传统的物业运作模式已经发生改变，延伸出多元化服务理念，来满足客户的多元化需求，而且引领着新的消费及生活理念。 xxx简介 一、项目规划、建设 大厦是***集团于年开发建设的高档商务大厦。***年**月，由公司接管并实施日常的物业管理服务工作 大厦地处路交汇处，位于核心入口，总占地面积约平方米，总建筑面积约平方米，总户数户，现入住率已达96%。 该大厦为框架剪力结构，总层数层，地上层，地下层，其中层为商业用房，层为商务用房，负一层、负二层是智能化停车场。大厦配有部高速电梯，智能化消防、安防监控系统，实施24小时监控。 二、项目设施、设备配置情况

物业公司年度经营分析及管理总结

物业公司年度经营分析及管理总结 一、经营情况讨论与分析 “创百年卓越服务企业”不仅是公司的美好发展愿景，更是公司对服务品质的要求。报告期内，公司提出了“客户第一”、“市场第一”、“业务第一”的经营管理准则，各项工作紧紧围绕“为业主创造美好生活”而展开，并成功实现在经营规模、品牌价值等多方面的突破。 1、三品牌融合并进，主营业务规模再创新高 2018年，公司在“3+X”战略指引下，深耕江浙沪地区，并大步拓进国内其他重要城市群，成功打开深圳、芜湖、榆林、乌鲁木齐等地市场，全国化业务版图进一步扩大。 2018年6月，公司完成江苏金枫物业服务有限责任公司70%股权的收购工作，夯实公司在江浙沪地区的市场根基，并强化了公司在该地区的市场开拓能力。报告期内，南都物业、采林物业、金枫物业三品牌融合发展，各具经营特色。 截止2018年12月31日，公司累计总签约项目433个（包含金枫物业），比上年同期增加158个，增长率57.45%，公司累计总签约面积5,542.56万平方米，比上年同期增长1,657.61万平方米，增长率42.67%。 2、深挖客户需求，多品类综合服务能力提升 公司的商办服务在2018年实现了新突破。在阿里西溪园区三期亲橙里购物中心项目中，公司除了全面覆盖开业基础筹备、商家各类前沿技术对接、

装修管控、先进设施设备管理等服务，更深挖客户需求，向前端作延伸，承接了该项目的招商运营、营销策划、运营管理等工作，为公司推进和拓展商业运营奠定了良好的基础。 此外，在服务对象方面，公司跨出了传统物业的大业主、小业主服务圈，将美好生活的外延扩展至城市空间，尝试探索城市物业的服务产品开发。通过目前对各类场馆、城市道路、河道水系、旅游景点等的服务提供，积累并升华城市物业服务产品设计，为广大客户打造一个完整的美好生活圈。 3、规范管理、殷勤服务，获广大业主认可 针对广大业主对美好生活的追求，公司不断提高自身对服务标准、服务品质的要求。2018年，公司加大技术投入和标准化建设，新设施设备投入使用与服务标准梳理双管齐下，实现人员优化配置和服务效率提升。同时，将释放出的人力投入到有温度的人性化服务中，一系列丰富业主精神生活的传统文化活动相继推出。在年度多方满意度调查中，公司整体满意度、满意率取得双提升，其中社区文化、秩序管理、安全管控、公共设施设备维护的满意度提升幅度较大 4、品牌知名度、美誉度进一步提升 中国指数研究院、中国房地产TOP10研究组主办的2018中国物业服务百强企业研究及评选中，公司再次荣登榜单，获“2018中国物业服务百强企业”综合排名第19名殊荣；公司旗下金枫物业获“2018中国物业服务百强企业”综合排名第63名。 同时，在各市级优秀物业服务企业的评选中，公司服务的多个项目获得“物业管理示范住宅小区”、“五星项目”、“优秀物业项目”等荣誉称号。