酒店管理知识
餐饮部卫生管理制度
卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全。养成良好的卫生意识和习惯，不但是每个服务人员工作的优良表现，也是一个人良好修养与习惯的表现。
一、个人卫生
（1）做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。
（2）上班前和大小便后要洗手。
（3）要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应主报上司，休假疗养好再上班。
（4）管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。
二、工作卫生
1、当班时避免触摸头发或面孔，不能对着食品顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟。
2、手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙盛汤部分。
3、服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消灭细菌。托盘等工具必须保持清洁。
4、凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。
5、从碟上掉落下来的食物不可给客人食用。
6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。
7、对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。
8、严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯。
9、不同的食物不要随便混淆，以免有损味道。
10、在服务过程中要留心就餐者，发现病态者及带菌者，对其所用餐具要单独
收拾，重点消毒。
11、收市时注意卫生，牙签、纸巾等杂料当尽力避免掉在地上，以免不雅和增
加清洁困难（正确的方法是：先拿开碗碟等餐具，用台布包住倒杂料或用
扫把清扫）。
12、在适当情况下，要经常使用托盘，训练自己成为一名出色的服务员。
三、环境卫生
餐厅里的环境卫生主要包括餐厅、通道、厕所、休息室、工作间（厨房）、绿化带、停车场等场所的卫生。要搞好环境卫生，必须做到“四定”，即：定人、定时间、定物、定质量，划片分工，包干负责，做好处处有人清洁，勤检查、保证时时清洁。要做到市前整理，市后清理，平日小扫，每周大扫，以保证卫生工作经常化、制度化。
环境卫生包括的工作，经常性的工作是：
1、店堂要天天打扫，桌椅要随时抹净，门窗玻璃
璃要经常控洗。做到四壁无尘、窗明几净、地板清洁、桌椅整洁。
2、随时清除垃圾、杂物，要提醒客人不要将残渣吐在地上。对餐厅周围的垃圾溲水要经常清洁，餐厅内不准堆放杂物，凡私人用品
和扫帚、拖布、垃圾铲等放在保管室，切忌堆放在客人洗手的池边或厕所过道中。空酒瓶、盒等物品不要堆放在餐厅里。
3、厕所要勤冲洗、勤打扫，做到无积尘、无异味。
4、要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。
5、公共场所、大门口、停车场、绿化带等的清洁亦不可忽视，这往往是留给客人的“第一印象”。
6、服务人员也是环境清洁的风景线，仪表仪容举止都应符合卫生规范。
四、餐具卫生
餐具的卫生要求是“四过关”：一洗；二刷；三冲；四消毒。保
证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。
刮：餐具洗涤前，先刮去盘、碗中的剩菜，并将大件餐具与小件餐具分开，分别清洗，以免损坏。
洗：因盘碗一般都有油腻，要用热水清洗或于水中放适量洗洁精以去油腻。
过：洗涤后要用清水冲干净。
消毒：常用的消毒法如：蒸气消毒、开水消毒、药物消毒、电子消毒等。
随着时代科技的发展，一些餐厅则配备有机械自动洗碗机或超声波洗餐具机，那清洁就更为科学和简单了。
五、食品卫生
食物的存放实行“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；
食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离。
厨房人员在出品过程中，要注意清洗、存放、拿取的卫生，尽量
戴工作帽，避免头发掉落在食物上。
从原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料；
加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料；营业员（服务员）不卖腐烂
变质的食品；零售单位不收购腐烂变质的食品，不出售腐烂变质食品
，不用手拿食品，不用废纸、污纸包装食品。
二、从业人员健康检查及卫生知识培训制度
一）健康检查制度
1、直接为顾客服务的从业人员，应定期进行健康检查，持有“
健康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活
动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的
，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。
2、每年3月、6月、9月、12月底安排下一季度健康证到期人员体检。
3、整理健康证到期人员名单，以发文形式通知各部门人员。
4、致电厦门市卫生防疫站预约体检时间，按期到防疫站办理健
康证。
5、体检结果出来后，把不合格人员名单交至人事培训部按规定
处理。
二）卫生知识培训制度
1、人事培训部于每月25日发出下月新员工卫生培训计划，经总
经理审批后，发各部门落实参加培训人员。
2、卫生培训计划应明确培训目的、培训内容、培训时间、地点
、授课人、培训对象及考核时间，部门负责人应参照实际情况，保证
计划的可实施性。
3、已在职的员工需每年集中进行两次卫生知识培训，强化卫生意识和卫生知识。
4、卫生知识培训考核不合格者，须参加人事培训部组织的补考，补考仍不合格者，扣罚当月浮动工资50元，并延长新员工试用期或在职员工的晋升考核期。
5、所有培训成绩存入员工个人档案中，作为该员工今后调整岗位、晋升、加薪时参考依据。
三、奖惩制度及奖惩细则
1、日常卫生、计划卫生经检查多次达标并受到领导表扬，每次奖励30-100元。（每月客房部卫生大检查三次）
2、无视职业道德，用四巾擦卫生间或其他脏部，每次发现扣当月全额奖金，记大过一次，录入员工档案。
半年内重犯该错误，以开除处理。
3、卫生工作不按程序，违反卫生规定或损坏卫生设备，每次发现记过并罚款50元，三个月以上过失重犯扣当月全额奖金，记大过一次，录入员工档案，半年内重犯该错误，以开除处理。
4、退房清扫卫生不按规定程序操作，不按规定换茶具，不执行卫生清洗及消毒程序规定消毒制度，每次发现警告一次，罚款30元，一个月内重犯记过并罚款50元。
5、晚班卫生领班检查不合格，不返工或返工仍不合格，一次扣10元。
6、主管检查小夜卫生不合格，一次扣10元，以小夜工作记录本
为准。
7、领班检查过并返工合格的卫生，经主管检查发现不合格，扣领班每间5元，依此类推。
8、领班不按规定检查卫生或没填写领班检查表，一次扣10元。
9、使用客用卫生间或客房卫生设施，一次扣20元。
四、公共场所管理制度及禁示制度
1、公共场所应符合国家相关卫生标准和要求，主要有空气、微小气候（温度、湿度、风速）；水质；采光；照明；噪音；顾客用具和卫生设施。
2、严格执行卫生部发布的《公共场所卫生管理条理实施细则》中的总则、卫生管理、卫生监督、罚则、附则等内容。
3、公共场所直接为顾客服务的从业人员每年进行一次健康检查，患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。
4、公共场所应做好以下卫生工作：
1）公共场所环境复杂，应避免滋生虫害，避免其成为传播某些疾病的媒介；
2）从业人员人员的健康状况与顾客的健康状况是相互影响的，所以应严格做好从业人员的健康检查；
3）对供公众使用的器具，应严格执行消毒管理，杜绝因器具消毒工作没有做到位而传染某些疾病；
4）公共场所室内人群集中，易使空气污浊，并传播疾病，所以
应严格做好消毒和空气通风等工作；
5）公共场所顾客逗留时间短，存有依赖思想，对公共场所保洁的责任心差，容易使公共场所变脏、变乱。应随时做好公共场所的保洁工作，及时清理卫生死角，杜绝滋生虫害的可能；
6）公共场所容易通过物件的存放或接触，产生相互污染，影响人们的健康。应严格做好公共场所物件的分类存放、分类管理工作，避免交叉污染；
5、酒店严格执行以下禁烟制度：
1）员工在公共场所禁止吸烟，违规者按照《员工手册》处罚；
2）酒店做好禁止吸烟的宣传教育工作；
3）在禁止吸烟的公共场所内设置醒目的禁止吸烟标志；
4）在禁止吸烟的场所内不放置吸烟器具，不得设置烟草广告。
五、空调清洗制度
为保证酒店中央空调系统的正常运行和送风的清洁度，为宾客提供舒适的消费环境，特制订如下制度。
一、中央空调冷却水系统每月根据水质情况，投加水处理药剂一次，每年清洗一次。
二、中央空调冷却水系统每月根据水质情况，投加水处理药剂一次，每年清洗一次。
三、中央空调冷却塔每月排污一次，每年清洗一次。
四、中央空调末端风机盘管进风口过滤网每月清洗一次，表冷器根据脏污情况，每两年清洗一次。
五、中央空调新风机组（新风柜）进风口过滤网每月清洗一次，表冷器根据脏污情况，每年清洗一次。
食品仓库卫生管理制度
一、做好食品进货，发货登记，无食品检验合格的食品不得
入库。
二、库存食品分类、分架堆放，离墙20厘米、隔地20-30
厘米，币建牌卡注明食品质量、进货日期、质期先进先出。
三、易霉食品勤翻勤晒、贮存容器加盖。
四、食品仓库要装通风设备、保持通风干燥。
五、经常检查食品质量，发现变质、生虫、虫蛀、霉变食品
及时处理。
六、对外开放的门窗要安装防蝇、防鼠、防蟑设施。
食品添加剂使用与管理制度
一、食品添加剂的管理必须有专人负责，并做好采购及使用
记录。
二、采购添加剂时，应当索取卫生许可证复印件和产品合格
证明。
三、食品添加剂的仓储，应有专柜储存。
四、盛放食品添加剂容器应标有品名、产地、厂名、卫生许
可证号、规格、配方或主要成分、生产日期、批号或者代号、有效期、使用范围与使用量、使用方法等。五、有使用禁忌与安全注意事项的，应当在标记上给予警告
性标示。
六、必须按照卫生标准，严格控制使用范围和使用量。
七、不得影响食品感官性质和原味，对食品营养成分不应有
破坏作用。
八、不得使用食品添加剂掩盖食品缺陷或作为伪造手段。
九、使用复合添加剂时，各单项物质必须符合食品添加剂的
各项规定。
十、接触食品添加剂的人员应定期接受知识培训，并有记
录。
餐厅卫生管理制度
一、服务员要衣着整洁。
二、台椅、工用具、台布等要摆设整齐，无灰尘；天花板无
蜘蛛网；地板无油垢、无积水。
三、餐厅所有餐具、食具必须消毒后才能使用。
四、服务员要检查食品的卫生质量，不得将变质食品给顾客
食用。
五、提前1小时进行备餐，并把杯、碗等倒置在碟上。
六、服务员上菜时，手不能直接接触入口食品。
七、服务员为顾客倒酒水时，瓶口不能与杯口接触；添菜、
加汤时所用汤勺和筷子不能接触客人用过的食具。八、未售完需保留的剩饭、剩菜要及时冷藏处理，无需保留
的剩饭、剩菜要用密封的垃圾袋或设施盛放并及时送垃圾站处置。
九、服务员不留长指甲，不涂指甲油，不戴首饰。
十、养成良好的卫生习惯，做到便后洗手，勤换洗工作服。
粗加工管理制度
粗加工是菜肴烹饪加工的第一道工序，要求剔除腐败变质等有毒食品，去掉不可食部分，并将可食部分清洗干净。
一、人员必须定位定人，职责明确，按照功能分区、设施分
类，工艺流程进行操作。
二、加工前，应对原料质量进行检查，变质、生虫、发霉、
掺杂等有害有毒食品，未经检验的肉类，食品的种类，不得进入粗加工区域。
三、加工食品时，应按不同品种，分别使用专门的食品用工
具和食品窑器。
四、解冻食品应在洁净容器内自然化冻，不宜用水冲淋或温
水化冻。
五、蔬菜加工按一拣、二洗、三切顺序操作。
六、肉禽蛋的粗加工，肉质粗加工，先进行修割，去掉毛、
血污、有害腺体及病变淋巴结；禽类宰杀，应放净血，脱净毛，开膛检查后备用；蛋品使用前必须进行洗净，必要时进行消毒。
七、海产品加工宜由专人负责，有独立区域及专人用具。
八、经粗加工后的食品，放入清洁的容器内，暂时不用的肉
禽、水产等食品应用保鲜膜封好后，按“四隔离”要求
冷藏保存。
原料采购索证制度
一、食品生产经营者采购食品及其原料时，均应索取产品检
验合格证或化验单并自行保管备查，销售者应当保证提
供。
二、需要索证的食品及其原料的范围和种类。
1、粮、油及其制品。
2、乳及其制品。
3、定型包装的肉类、水产、蛋类及其制品。
4、饮品饮料（包括定型包装饮用水）、冷饮及冷藏食品。
5、豆制品。
6、酱腌菜类。
7、凉果、蜜饯、槟榔、实用糖、糖果、糕点类。
8、罐头食品。
9、茶叶。
10、酒类。
11、调味品。
12、食品添加剂。
13、新资源食品、保健食品、营养强化食品、辐照食品，
以及是食品又是药品的物品为原料加工生产的食品
和特殊营养食品。
14、进口食品及省级卫生行政部门认为应该索证的其他
食品及原料。
三、采购新资源食品、保健食品、辐照食品等特殊食品应在
索取产品检验合格证或化验单的同时，索取卫生部发放
的《保健食品批准书》复印件。
四、发现采购的食品与卫生检验报告单不符或因运输、包
装、货仓保管不符合卫生要求，导致采购的产品可能被
污染、变质或出现其他异常情况，应立即采取控制措施，并向卫生监督机构报告，不得擅自投放市场。
从业人员健康检查制度
一、食品生产经营从业人员必须每年进行健康检查及卫生
知识培训，持健康培训合格证方可上岗。
二、各班组每个工作日进行健康晨检，发现患有渗出性皮肤
病、腹泻等有碍食品卫生疾患的应停止上班，治愈后方可上岗。
三、个人卫生做到“四勤”。即勤洗手，剪指甲；勤洗澡、
理发；勤换衣服、被褥；勤换工作服。
四、工作时不抽烟，不佩戴饰物、不涂指甲油。
五、工作衣帽清洁、头发不外露。
六、不穿工作服上厕所，便后洗手。
七、不随地吐痰，乱丢废物。
八、销售直接入口食品应洗手消毒。
九、销售熟食应戴口罩。
十、违反本制度者，严格按《奖惩制度》处理。
洗涤消毒保洁制度
为保证食品卫生，保健人民身体健康，根据《中华人民共和国食品安全法》及相关规章和要求，特制定如下制度：一、所有的餐、饮、用具洗涤消毒后，方可使用；凡未消毒
的餐、饮、用具一律不准使用。
二、凡未消毒的餐、饮、用具不准放入保洁柜内。
三、严格按照一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁的顺序操
作。
1、热力消毒（程序：除残渣—热碱水浸泡刷子—清水
冲—热力消毒）（1）煮沸消毒：将洗涤好的餐饮用
具放入100℃水中煮沸10-15分钟。（2）蒸汽消毒：
将洗涤的餐饮用具放入蒸汽柜内，温暖度保持在
100℃以上，消毒时间不得少于15分钟。（3）红外
线消毒：将洗涤好的餐饮用具放入消毒柜内，温度
保持在100℃，消毒时间不少于15分钟。
2、药物消毒（对不宜热消毒的可在洗涤后用化学药物
消毒，程序：除残渣—热碱水浸泡刷子—冲洗干净
—药物浸泡消毒—清水冲）（1）使用的洗涤剂、消
毒应当对人体安全、无害。（2）消毒浓度、消毒时
间必须严格按消毒剂的使用说明进行。如施用“84”
消毒液，则配制成0.3-0.5℃的浓度浸泡3-5分钟，
然后用干净水冲洗残留药液。
四、经消毒的餐饮具应有专用的保洁柜，保洁柜内不得存
放其他物品，防止已消毒的餐饮具受到污染，并定期
对保洁进行清洗消毒。
冷菜间卫生制度
一、做到专人、专室、专工具（容器）、专消毒、专冷藏。
二、严格检查所用原料，不符合卫生标准的不用，做到不制
作、不出售变质和不洁的食品。
三、操作人员要严格执行洗手、消毒规定，洗涤后用75%浓
度的酒精棉球消毒。在操作中接触生面、生肉、生菜等
生食品后，切制冷盆熟肉、凉菜前必须再次消毒，使用卫生间后再次洗手消毒。
四、冷盆制作、保管和冷藏都要严格做到生熟食品原料分
开，生熟工具（容器、墩、板、盆、称、冰箱等），严禁混用，避免交叉污染。
五、冷盆专用刀用后要洗净、消毒。
六、冷盆专用墩、案板、抹布每日用后要洗净，次日用前消
毒。墩、案板定期用碱水进行消毒。
七、盛装冷盆熟肉、凉菜的盆、容器须在每次使用前刷净、
消毒。
八、存入冷盆熟肉、凉菜的冰箱及房门拉手需用消毒小毛巾
套上，每日更换数次。
九、让吃食品（蔬菜、水果）必须洗净后，方可放入冷盆间
冰箱。
十、生吃食品及海蜇、水果等要洗净后消毒。
十一、冷盆间内应设紫外线消毒灯、空调设备、洗手池和冷菜消毒设备。
十二、冷盆熟肉在低温处存放超过24小时应回锅加热。十三、保持冰箱整洁，并定期进行洗刷、消毒。
十四、非工作人员不得进入厨房。
十五、不得将个人物品带入厨房。
十六、严格执行饭店关于个人卫生的规定。
十七、操作前先进行二次更衣。
热菜间卫生制度
一、上班前要洗刷案板、刀、勺等灶具。
二、认真检查加工后的食品原料，将不合格原料退回加工间重新加工，坚持四不做：
（1）变质变味不做；
（2）刀工不均不做；
（3）不合质量规格不做；
（4）调料、配料不齐不做；
三、在冰柜存放食品要生熟分开，待食品凉透后方可入柜，
并用分类码放整齐。坚决不做不符合卫生标准的食品，以防腐烂、变质和交叉感染。
四、各种烹调佐料在使用前进行感观检查，不得使用变质不
清洁的佐料，佐料的盛用专用容器，并保持清洁。五、加工时要做到四隔离：
（1）生熟隔离；
（2）成品与半成品隔离；
（3）食品与天然冰隔离；
（4）食品与药物、杂物隔离，并标明生产日期。
六、认真执行操作规程，不合卫生要求的菜不出。
七、品尝食品要用勺、筷，不得用手拿取。
八、保持冰箱内整齐，经常洗刷、定期消毒。
九、保持地面和工作台面的整齐、清洁、无污物、无油污。
十、不允许非工作人员进入工作间。
十一、不得将个人用品带入厨房。
十二、严格执行饭店关于人卫生的规定。
面点间的卫生制度
一、工作前需先消毒工作台和工具，工作后将各种用具洗
净、消毒，按顺序放好。
二、严格检查所用原料，不符合标准的禁用。
三、操作人员严格执行洗手消毒规定，BC—98消毒剂洁净
双手。
四、随时保持工作台面、地面清洁，杂物要及时清理出操作
间。
五、蒸箱、蒸锅、和面机、绞肉机等用前洗刷净，用布盖好。
六、盛装米饭、馒头等面点的笼屉、食品盖布，使用后要用
热碱水洗净，花卷、米饭盖布要标明专用，里外面分开，定期拆洗消毒。
七、面杖、刀具、模具、容器、灶具、勺等用后洗净，定位
存放，保持清洁
八、面点、糕点等熟食品凉透后存入专柜保存。
九、剩余的米饭、花卷应存放在2摄氏度—6摄氏度的冰箱
内，食用前必须蒸透，如有异味不得食用。
十、制作面点用所奶油嘴等工具，需消毒后方可使用，用后
洗净，消毒，定位存放。
十一、制作蛋制品所用蛋类，需洗净消毒后方可使用，变质散蛋黄的蛋不得使用。
饭店管理知识点总结(可编辑修改word版)
第1 章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 1、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 2、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 3、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题） 4、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 5、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 6、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD 系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统 无线点菜系统RFID 系统（射频识别系统）
酒店管理知识大全
酒店面试常见问题 问：你如何知道你能胜任这份工作？ 答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。问：在你现在的酒店你学到了什么？ 答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。 问：在你现在的酒店遇到过什么问题？ 答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务，其中包括一些小细节。 问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责 答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起租），也有零租房间。我的工作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总机，为所有在店客人提供相应的需求。 问：你觉得你的优势在那里？ 答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。 问：介绍一下每天的工作流程 答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理c/o手续，和相应的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理c/i手续，这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。 问：你是如何处理客人投诉的？ 答：当客人提出投诉时，首先先向客人致歉，然后耐心的倾听，了解情况，如果是公寓工作
上的失误，在向客人道歉之后，做出相应的补偿。对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不要马上表态，向上级领导汇报后再给客人答复。 问：你如何知道你能胜任这份工作？ 答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。问：在你现在的酒店你学到了什么？ 答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。 问：在你现在的酒店遇到过什么问题？ 答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务，其中包括一些小细节。 问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责 答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起租），也有零租房间。我的工作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总机，为所有在店客人提供相应的需求。 问：你觉得你的优势在那里？ 答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。 问：介绍一下每天的工作流程 答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理c/o手续，和相应的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理c/i手续，这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。
酒店管理的概念和方法
酒店管理的概念和方法 酒店管理的概念和方法 酒店管理的作用是大力开发人力资源，充分调动人的工作潜能，培养、发挥人的智商、情商和创新能力，营造一个能发挥每位员工 创造能力的环境。其实质是实行以“能力人”为基础和前提的能本 管理，即以人的能力为本的管理。 一、酒店管理知识创造意识在管理中的意义 一百家酒店就会有一千条对策，而千条万条、归根到底，不外乎是三条――提高管理水平、提高服务水平、提高经营水平。其中酒 店管理知识水平与服务水平的提高是最基本的条件，最根本的方法。因些，它是衡量一个酒店形的综合指标。现在国际上和我们国家都 对评估酒店服务水平制定了许多方法与标准，如对涉外酒店的星级 评定，国家企业级别的评定以及种种奖评等。 (一)管理者的个性与管理利弊 作为公司组织结构的研究人员，曼弗雷德;凯茨;德;弗里斯教授 和一位加拿大的同事，根据心理分析和精神病学文献的记载，已经 鉴别出5种“神经质”类型的组织：戏剧化、没活力、疑虑型、强 制型和分离型。每种类型都有各自的特点、主要动机想法和相关的 危害。 (二)管理理念与方式 奖励激励不论是在心理学理论研究上，还是在人事管理的冲中，不论地过去、现在，还是未来的激励实践中，都将发挥其重要的作用。 (三)“重实效、轻空谈”的管理方法 “重实效、轻空谈”是国际上酒店管理https://www.wendangku.net/doc/c01647038.html,名家提出 全面质量管理(TQM)的方法。要在完善服务质量管理体系，推进质管
制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才 能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的酒 店管理知识与手段。 二、酒店管理知识“六常管理法” 常分类：把所有的物品分成两类，一类不再用了，一类还要用的;一类是马上要用的，一类是稍后再用的，把工作做得更细一点。例：可以通过分类提前将冷冻食品解冻等。 常整理：将不再用的物品处理掉，还要用的东西降至更低用量并摆放得井然有序，避免出现采购不足或过量，物品积压和变质问题。例：不需要经常投入太大人力、物力来治理脏乱现象，小整服务也 同样可以节约下一笔可观的水电费。 常清洁：经常进行打扫，以保持环境整洁。我们应该做到清洁的四个步骤：即程序、责任、检查、目标。达到“客人在宾馆内所看 到的必须是清洁卫生的”这种效果。 常维护：对分类、整理、清洁进行维护。也就是说好的理念、先进的管理都应常抓不懈，绝非一朝一夕的事，只有常常而且用心地 去维护，才能让分类、整理、清洁在我们的日常工作中形成一个良 性循环，带来意想不到、事半功倍的效果。 常规范：对人的行为进行规范。服务及日常工作的程序化、规范化，才可以提高工作效率、提升服务质量，提倡节能降耗。 常教育：通过批评教育使全体员工养成以上的良好习惯，用督促教育的方式将六常理念融入到每个员工心中、融入到每天的工作中，使每位员工知道该怎样做好自己的工作，为宾馆营造一种良好的、 积极的环境和氛围。 三、如何提高酒店管理执行力------提高酒店管理服务 经过20年的发展，我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争 也日益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店管理知识的竞
酒店管理知识点整理
第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件： （1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物 （2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮 （3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 （4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 （1）酒店是旅游业的重要支柱之一 （2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一 （3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展 （4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会 （5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？
（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”； （2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？ 答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？ 答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？ 答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？ 答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？ 答：酒店集团的优势主要表现在以下方面 （1）经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。
酒店管理知识 (1)
酒店管理知识 一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。 因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:
一、制定计划技能 在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。 二、制定决策技能 就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。
饭店管理-知识点总结
第一章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题） 四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 六、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统 无线点菜系统RFID系统（射频识别系统）
(完整版)酒店管理基本知识
酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
饭店管理 知识点总结学习资料
饭店管理知识点总结
第一章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）
四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 六、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统
酒店管理知识大全
酒店管理知识大全 酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点酒店管理知识和技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。 酒店管理知识中的能本、酒店管理知识品牌与、酒店管理知识、环境、人文等发人深思的解读。这些解读醍醐灌顶，让人茅屋塞顿开，犹如在刹那间，一股清凉之风沁人心脾，使得我们看社会，看商务，抑或看人生，都有了更加清醒的思维立场，回归更加根本的出发点，关键看一个酒店经理人具备什么样的素质。 一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店的生命线。这里所将的管理包含了管理者及管理组织的运营特征，
并将执行力与对客建设的重要内容。为了向客人提供“满意+惊喜”的优质服务，留住消费者的心，每家酒店都动足了脑筋，下足了功夫。从优化组织管理结构，建立职业化的员工队伍，加强对外公关与宣传，到不断在产品、服务上推陈出新。虽然办法想了很多，工作也做了不少，但成效却不十分尽如人意。随着酒店管理知识研究的逐步深入，“执行力”这个名词从出现，到频繁地运用于酒店行业，只有短短一、两年时间，但它却掀起了一场前所未有的学习浪潮。“优质的服务源于有效的执行力”，这一理念已被越来越多的酒店管理者奉为经典，他们从美国西点军校二百多年长盛不衰的案例上，清楚地看到了执行力的魅力是如此惊人。浙江大酒店为了进一步提升全体的员工的服务意识，特地邀请到多位专家，以“执行力”为主题，从“语言艺术”、“对客艺术”、“管理艺术”、“领导艺术”四的方面，为员工开设了系列培训讲座，而“如何有效地提高执行力”就是本次酒店管理知识培训的重中之重。 提高执行力靠酒店管理知识。有效的酒店管理知识能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易，我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争也日益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店管理知识的竞争越来越表现为服务的竞争。同时，酒店管理知识与酒店管理服务质量的提高，酒店管理知识是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务知识模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在完善服务质量管
饭店管理概论知识总结
饭店管理概论知识总结 名词解释 1.人力资源:根据各级各部门的业务活动需要，合理调配使用人员，使人员既 能保证计划完成的业务量,又能充分调动各个岗位人员的主动积极性,提高服务质量，降低劳动成本的全过程。 2.作业计划：根据经营方针和市场调查结果,在指标预测的基础上，对完成计 划年度内和目标及其实现措施所做出的计划。它根据年度生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位,在每个具体时期内的生产任务做出详细规定,使年度生产计划得到落实。与生产计划相比，生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。它的主要任务包括：生产作业准备的检查;制定期量标准;生产能力的细致核算与平衡。 3.客房清洁计划:客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周 期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。 4.鸡尾酒:鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RＵＭ),琴酒(GIN)、 龙舌兰(Tequila）伏特加(VODKA）威士忌(Ｗhisky)等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精(Ｂittｅｒs）、牛奶,咖啡,可可，糖等其他辅助材料,加以搅拌或摇晃而成的一种饮料，最后还可用柠檬片,水果或薄荷叶作为装饰物。 5.油类火灾：由已烷、戊烷,石脑油，环戊烷,二硫化碳，苯,甲苯,甲醇，乙醇，乙醚, 蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮,丙烯，乙醚、乙醛,等引起的火灾。6.饭店计划管理:饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的 编制、执行、控制和确定饭店的经营目标,来指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。 7.菜单:一份带价目表的菜肴清单。是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的 食品，饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上,供顾客从中进行选择,内容主要包括食品，饮料的品种和价格。 8.饭店设备:是饭店接待服务的物质基础和重要保证，针对不同场所不同服务项 目的功能，保证功能需要，符合饭店等级的设施。 9.饭店非正式组织：就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人 关系和社会关系的网络，具有不确定性和不稳定性。 10.高价房：
《酒店管理基础知识》课程标准
《酒店管理基础知识》课程标准 课程名称：酒店管理基础知识 课程代码：3202 总学时：45 学分：3 适用专业：酒店管理 第一部分课程描述 一、课程概述 1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。 2、课程作用：本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索，力图使学生全 面、迅速地掌握本行业一般规律和特点，并对行业的前景有所展望。 二、课程设计思路 本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性与可操作性的有机结合；适用性强。对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述，提出饭店管理的基础理论； 三、课程目标 1.总体目标 通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。教学中应注意对学生基本技能的训练，以符合应用型人才的培养目标。 2.具体目标 (1)了解酒店业发展的现状及动向 (2)了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法 (3)掌握酒店服务质量的评价方法 (4)掌握酒店营销组合设计的内容 (5)熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容 (6)了解酒店绩效考评的内容和方法 (7)了解绿色饭店的内涵和创建方法 (8)熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌
酒店管理基本知识培训
工作行为规范系列 酒店管理基本知识培训（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-18150酒店管理基本知识培训 Hotel Management Basic Knowledge Training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供
一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下; ②中型酒店，客房在300―600间之间; ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分
酒店管理知识
一、忌管理随意性。酒店管理依赖于制度，酒店的各项工作程序、标准、要求乃 至各级人员的职责、任务、目标、言谈举止等都被严格地规范于制度之中。" 做什么，怎么做，做到什么程度，做错了将受到何种处罚"是酒店所有员工都非常清楚的，管理者只要按照制度去检查要求，而无需随主观意志指手划脚，更不能置制度于不顾，凭主观情绪与想象任意要求下属"如何做"。否则，员工将无所适从，管理程度也会因为管理者自身的原因造成混乱。 二、忌管理决策盲目性。决策前调查分析不够，信息不准或管理者主观、片面、 缺乏经验及素质不到位，易造成决策失误。 三、忌短期管理行为。酒店管理讲究可持续性，一切工作的计划、方案、目标、 决策必须着眼于酒店的长远利益，维护酒店永久的生命力和市场竞争力。四、忌越级管理。"一级对一级负责，每个人只有一个上司"，越级管理会造成 下属无所适从，管理秩序混乱。 五、忌"保姆式"管理。酒店实行层次管理，分级负责，每个职别的人员都有自己 明确的职责要求，所以，一级管理人员应该鼓励下级管理人员忠于职守，尽职尽责。切记不能权责独揽，事必躬亲。 六、忌经营管理墨守成规。酒店运行程序有其自身的规律，但其经营、销售、推 广必须灵活而富有新意。通过经常开展形式各异且富有吸引力的营销活动，给宾客创造一种新颖、温馨的消费环境，从而实现酒店最佳的经营效益。七、忌管理不拘小节。酒店的服务功能几乎涉及到社会的各个方面，因此素有" 小社会"之称。复杂的服务功能要求酒店的管理工作应做到于细微之处一丝不苟。 八、忌不当竞争。酒店经营应严格执行国家政策、行业法规，遵守国际惯例和通 行准则，既不能行业联合轰抬物价，形成垄断，侵占消费者利益，也不能视行业规定不顾，削价竞争，扰乱市场。 九、忌客源单一性。酒店客源的构成份额是酒店知名度高低和市场生命力强弱的 主要标志之一。旅游酒店必须在市场推广方面尽力推广客源覆盖面，在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多的针对性，从而以良好的服务、独到的特色，最好的信誉吸引全方位，多层次的消费者。只有这样，才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变，始终保持旺盛的生命力和最佳的经济效益。 十、忌轻信是非。酒店是用工密集型行业，岗位复杂，员工密集，管理人员多。 因此，必须树立良好的内部风气。各级管理人员要以身作则，为人表率，团结部属，公正待人。 十一、忌"人情"和私欲。人情、私欲是酒店管理之大忌，酒店严格管理的标志是融制度于酒店运作的各个环节之中，制度面前人人平等，任何人不能凌驾于制度之上。 十二、忌缺乏团队精神。旅游酒店是一个充满活力的有机体，年轻而朝气蓬勃的员工队伍为企业的竞争提供了无与伦比的生存空间。因此，酒店管理者应该充分根据这种队伍的年龄优势因势利导，增强企业的凝聚力，树立良好的团队精神，激发全体员工敬业、乐业精神，爱店如家，奋发向上，使全体员工围绕酒店经营决策、管理与效益目标这个主旋律而履行职责。
酒店管理考试题库与答案(大全)
酒店管理考试题库与答案(大全) 一、餐饮理论知识作业题 1．宴会按规格不同可分为、、、。 2．宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客、、。 3．家宴，多用于、私人间的感情。 4．中餐宴会菜单摆放在主人和副主人的，花瓶放在餐台的位置，台号放在花瓶的，朝门口的方向。 5．开启软木或塑料塞封时，应先将去掉，然后用钻入或挑起塞封即可。6．分菜的方法有、、三种。 7．中国素菜的三大派系是、、。 8．是我国的一大发明，相传为两千多年前西汉的淮南王刘安所制。 9．淮扬菜是、、一带菜肴的总称。 10．在餐厅中，最常见的玻璃器皿以为最多。 11．不锈钢餐具具有耐腐蚀、经久耐用、不易变形、高、易于、等特点。12．是高级宴会中必备的餐具，但是与蛋白接触后会在餐具表面形成，因此，上蛋类食品时应避免使用这类餐具。 13．中餐厅是指专门用来供应的餐厅。 14．餐厅的主体设施、设备主要包括类、类、类、类及文化设备。15．组织是为了达到某种特定目的而结合起来的，具有的群体。 16．茶话会的特点是、、讲究实效。 17．服务员接受等菜品服务时，一定要问清楚宾客喜欢。（这种填空题前后两空互为应知条件，都是空，就不科学。所有填空题都应该注意避免这类问题）
18．餐厅墙饰的品种很多，如剪纸、、壁灯、、、刺绣、、雕刻等。19．插花的主要方法有、、。 20．选择插花用的材料，如，需要选择较长的花型，如，就需要选择较短的花型。 21．肉类的营养成分随牲畜、、及不同而有显著的差异。 22．人体的热量主要消耗于、、正常的工作、学习和劳动、和特别动力作用等。 23．茶艺的六要素是、、、、境、艺。24．茶香的鉴赏一般要三闻，一是闻，二是闻开泡后充分显示出来的；三是闻。 25.中国茶艺中的器之美，包括了所选择茶具本身的，以及茶具搭配后的两个方面。 26．菜单制作的要求是：、应不断变化更新、具有作用。 27．西餐的汤分为，。 28．是西菜中最主要的肉类。 29．为英国人所爱好，菜也常用。 30．餐饮服务的基本原则是的原则、的原则、的原则。 31．现代酒店连锁经营的优势体现在的优势、的优势、优势、优势等几个方面。 32．酒店督导管理具有、、的特点。 33．市场调查包括、宾客行为需求、、等。 34．市场预测的基本原则是原则、原则、原则。
宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总
宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总 人员范围具体 项目 关键知识点 全体人员宾客期 望的服 务意识 1.Service与Hospitality： Service:把服务客人作为工作，是受到领导的命令去做事情 Hospitality:款待，把顾客作为家里的客人，会用心服务 2.酒店体现差异化最重要的是态度 3.利他：对别人有帮助。 4.三种错误服务： （1）有人受益有人牺牲的服务 （2）表面功夫的服务 （3）不合理服务 宾客关 心的酒 店文化 1.顾客看到的是形象，感受的是氛围，难忘的是回忆 2.酒店的核心文化是什么：精致、高雅、舒适 宾客在 意的软 件管理 1.酒店员工要有推销意识，不要每天都讲同样的话 2.接轨服务：进来的人还没开口，就要知道他们是谁，想要什么 3.客人的问题是各式各样，关键是我们怎样回答 4.很多地方看的出来酒店有没有多走一步 宾客喜 爱的酒 店人员 1.适时适当的提供服务，勿使宾客尴尬不安 2.随时发现服务机会 3.敏感察觉个性化服务 4.站在宾客立场思考问题 5.帮助老板管理公司，培养团队意识 6.临机应变，不要成为机器人 7.从口头回答提升为行动回应，把自己当作【窗口】 窗口要“首问责任制”：第一个被问到的人就应该解决问题 宾客要 求的防 范措施 处理客户投诉应尽量的现场、当时就做出反映 宾客欣 赏的标 准作业 流程 对所有答应过的事情，当做不到的时候要及时给客人回复 全体管理人员宾客期 望的服 务意识 从顾客接受到宾客忠诚的五个缺口： 缺口一：消费者的预期与管理者认知间的差距，即消费者的需求与管理者 认知间的差距 缺口二：管理者认知与服务品质要求间的差距，即管理者认知与员工提供 的服务质量间的差距 缺口三：服务品质要求与服务传递间的差距 缺口四：服务传递与外部信息沟通间的差距 缺口五：宾客对客服务的事前期望与实际接受服务后的感觉间的差距 宾客建 议的硬 件改善 酒店领导应经常从饭店高处向地处看，因为能够发现很多问题 宾客关 心的酒 店文化 只有做出来的核心价值观才是文化 宾客在 意的软 件管理 在正确的时间，找正确的人，把他们摆在正确的位置，告诉他们正确的方 法，做正确的事情 餐饮礼仪： ◆吃饭时不要说话或讲话声音要适度
酒店管理者必须知道常识
酒店管理者必度 一个管理者需要具备以下三种管理技能： ① 技术技能 就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ② 观念技巧 即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③ 人文技巧 即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 不同层次的管理者具备这三种技巧的要求有异同，如第一种技术技能，低层管理者（如领班）就必须精通熟练本岗位的特殊性、专门性的技术技巧，否则他就不能指挥员工向客人提供体质服务。至于高层管理者，对技术技巧的要求，不会像低层管理者那样重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但纯粹外行也是不行的。又如第三种是处理人际关系的能力，无论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都同样重要。只是工作的对象和接触的范围不同而已。再如第二种观念形成的能力，对高层管理者来说则是非常重要的，因为一个高层管理者有没有现代化管理的观念，有没有敏锐的洞察力和创造精神，有没有正确的判断和决策的能力，有没有整体的观念，是关系到一个企业的成败。 什么叫人本管理 人本管理就是以人为本的管理。它是当前企业管理的黄金准则。人本管理的主导方式已由传统管理（靠金钱及惩罚的胡萝卜加大棒的管理方式）转变为以激励原则为主导的管理方式。激励不仅是物质形态上的表现而且也是精神形态上的表现，两者相结合，形成全方位的激励。管理者应重视激励原则的运用： （1）目标激励（6）参与激励 （2）管理激励（7）尊重激励 （3）感情激励（8）危机激励 （4）榜样激励（9）归宿激励 （5）奖罚激励（10）物质激励 什么叫效益 效益就是效果和利益。效益既包括经济效益，又包括社会效益。“效”是达到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和动力。两者相适应才能促进效益的提高，两者相违背就会阻碍效益的增长。由此可见，效益观念的提出，不仅是管理的新观念，同时又是管理的新目标。 什么叫角色？ 角色一般是指戏剧或电影、电视中演员扮演的剧中人物。比喻生活中某种类型的人物。 管理者，对下属明确分工后要注意什么？ a. 根据任务要求，把人物财物组织起来实行优化组合，坚持以“事”为中心因“事”设人。 b. 分工协作，即明确各部门、各岗位工种和各员工的职责进行分工和协作，即明确每个有所在的岗位后“干什么”和“如何干”等问题。分工后一定要注意解决好协作问题和制约问题。为了实现公司的目标和任务都必须解决好。
酒店管理者的必备素养 (共篇)
酒店管理者的必备素养(共3篇) 酒店管理者的必备素养酒店管理者必备知识 要有一个很好的口碑,人品要好,说话要有分量,要让理字站在你这,让别人认可你是对的。说话算数,你最好先拿个不负责型的员工开除了,杀鸡敬猴,树立威信，有过错就承认。（前提要有口才）要有很细的观察习惯，要看到你酒店的缺点和优点，以便改善。换位思考顾客和员工们的感受。 5星酒店不会所有的事让你管吧，找个信任的人管财会，记得要留心眼，防人之心不可无！ 英语呢能听明白就好，别说你要跟外资合作开酒店，够用就好了。对于电脑要会通讯工具MSN电子邮件网上银行，通通要有。打字速度要快，比较重要的事按时记在电脑上按时提醒。叫个秘书得了 不要太懒，多出来看酒店运营的怎么样。 在企业中领导人是各形各异，要针对自己的企业做好领导也不外乎于在管理上下大功夫。 作为企业的领导人对企业要做什么、对员工要做什么、对市场要做什么？这完全是领导人的一种管理能力、和决策能力，更是取决于领导自身的能力与素质。 企业的领导人对企业的管理要做到实：就是对企业的制度规范和完善，当然也要认识当前的形式是怎样的，这样才能对症下药。
如果只是看到的是表面问题，只对当前的问题做出决定，那会免不了死灰复燃的，现在不少的企业只看到了头疼治头，脚疼治脚的方法，没有从根本上解决问题的所在，久而久之就会影响到整个企业。 当然不是让制度放到嘴边的，要从内心里表现出来、做出来，时刻记意在心里。制度是规范企业的不是让企业拿来作利剑的，是让企业的员工时时刻刻来遵守的，把它作为一种企业的文化，人人都要学习这种文化，当然这要从领导自身做起，是要发挥领导的作用去带动企业员工的积极性、自觉性，不能象一颗螺丝一样只要把它拧紧就可以高枕无忧。 领导的决策是企业的发展的根本，如果企业没有了领导的决策就象是鱼儿没有了水。所以领导的决策是关乎企业向前发展的关键，那么企业领导本身的素质和文化水平与市场发展的需求要跟随现代企业管理和发展的步伐。有道是画龙点睛，这点睛就可以说是一个企业的领导，整个企业的精髓，企业领导人的一切水准也就会反应出企业水准。重要的是企业领导自身水平是什么样的，要从哪方面着手？着手的力度应在哪？往往领导人是从全面着手的，但又看不到问题的所在原因也就不能从哪着手了，所以也只能任由其发展到最后反而做的一团糟，领导说员工不好好做事、不听从管理，员工说领导无能、不好甚至骂领导。这些方面洽洽是企业最难解决的，要从根本上解决问题的所在，就是作为领导人要看清事、物出现的原因找到根源，为什么会出现？是从哪出
酒店管理专业知识
酒店管理专业知识 仪容仪表 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。而仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素： 1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的 2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范 3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等 一、男、女员工的仪容仪表要求
1、容貌、体态 餐厅服务员首先要容貌端庄、大方、体态匀称。 2、头发 头发要梳理整齐，保持整洁，不要仿效流行发式;定期理发、美发，适当使用发油，但不能有特殊气味和头屑，更不能染发。男服务员发不能过耳。女服务员发不能过肩，长发要起佩戴发套。 3、面部 面部要随时保持清洁，不得戴框架眼睛，不能戴耳环及夸张饰物。男服务员不能留胡须，鼻毛不能外露，对粉刺等要马上治疗。女服务员在上岗前面部化妆要清淡，口红宜淡薄，不要浓妆艳抹，不许使用过浓的香水。 4、手部 指甲要经常修剪，保持整洁，女服务员不许涂抹有色指甲油。男女服务员除手表与结婚戒指外不许佩带任何首饰。饭前便后要洗手。 5、服饰 上岗时必须按公司要求统一着装，制服要清洁干净，熨平挺括、纽扣齐全、无破损、油渍等。佩带好公司配发的相关证件。 6、鞋袜 男服务员应穿黑色或深蓝色袜。女服务员应穿肉色长筒丝袜，丝袜不脱丝、不开线、无破洞，并避免露出袜口。鞋以皮鞋或布鞋为宜。要求合脚，穿好系好，经常擦拭，保持光洁光亮。 7、口腔 应尽量避免吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食物。