高等教育服务质量管理探讨(一)

高等教育服务质量管理探讨(一)

无论是国际标准组织（ISO）还是世界贸易组织（WTO）都将教育列入了服务行业，对于受教育者而言，接受教育就是接受一种特殊的服务，同任何服务性商品一样，教育服务的过程同时也是一个教育消费的过程。从服务管理的角度研究高等教育过程的质量管理问题，在高等教育国际化、个性化需求和大众化的今天具有特别重要的意义，高等教育过程的服务质量状况将直接影响高等教育服务业的可持续发展。

一、高等教育服务过程的产品定位研究

在高等教育的成本支出中，学生或家庭自费部分已占有相当的比例。换言之，计划经济时期是国家出钱委托高校培养大学生，而现在则是学生或家庭自己出钱接受高等教育，高等教育产品的购买主体已由国家转变为学生或者其家庭。高等教育的费用从性质上来说可以分为两类，小部分属于消费部分的支出；大部分则属于投资性质的支出。从消费性支出来说，大学生作为消费者自然有权要求高校为其消费效用的最大化提供合乎标准的高等教育产品；作为投资性支出来说，大学生同样有权要求高校为其投资行为或人力资本的积累活动提供必要的条件和保障。对于高校，其向求学者提供的是一种旨在改善和提高求学者人力资本价值的无形商品，高等学校的产出就是高等教育服务；而对于求学者而言，求学者交纳求学费用，并消耗一定的时间和精力消费教育服务。

质量是相对产品而言的，没有产品也就谈不上质量。高等教育的产品是高等教育服务，人才不是高等教育的产品。教育行为是教育工作者向学生提供用于提高或改善人的智力素质和思想观念素养的非实物社会成果，它与演员、医生、导游、售货员一样，提供的是一种服务消费品。高等教育产品（高等教育服务）具有提高购买者(学生)的劳动能力以及其他方面的价值或效用等，学生及其家长（还包括国家、社会等）才愿意花钱来购买。求学者之所以牺牲提前就业的潜在收益，是因为作为一种人力资本投资，学生通过消费这种服务而逐渐内化为自身的能力和素质，使得自身劳动力商品的质量不断提高，在未来获得较高的劳动报酬和较高的社会地位。教育活动的结果不是改造或制造出了新的学生，而是提高了学生的认知技能，改进了学生的态度等，从而提高了劳动能力与劳动效率，学生劳动能力的提高是学生购买(接受)高等教育服务的结果。

高等教育过程的服务产品观认为学生是直接顾客，是教育服务消费的主体，他们有权选择学校、专业、课程及任课教师等。在近年的高等教育教学改革中，逐渐被人们自觉或不自觉地接受。高校招生就业制度的改革，高校办学自主权的逐步扩大，学分制和弹性学制的试行等一系列措施，一定程度上体现了高等教育服务的思想理念。高等教育的产品是高校向学生提供的高等教育服务，并且通过学生的理解消化而被接受和使用，以满足学生本人及其家庭的需要，进而满足社会和国家的需要。高等教育服务的生产者是教育工作者，他们通过消耗智力和体力而生产出适合不同教育对象需求、具有多方面性能的教育服务，处于生产领域；学生则是高等教育服务的主要消费者，处在消费领域。高等教育服务的生产与消费具有同时性与共生性，高等教育的产品就是高等教育服务，它是一种特殊形式的产品。

在世界贸易组织规则的框架下，高等教育正在走向具有投资和消费属性的服务领域。世界贸易组织将服务贸易分为12大类，教育服务是其中的一类，除了由各国政府彻底资助的教育活动以外，任何收取学费、带有商业性的教育活动，都属教育服务贸易的范围。

高等教育服务产品既可以是公共产品，也可以是准公共产品，还可以是私人产品。公共产品的价格是垄断的，即由产品的供给者决定，没有讨价还价的余地，一律按照规定收费。私人产品的价格可能是垄断的，也可以是竞争性的，如果是竞争性的价格，既可以随着产品的供求变动而上下波动，也可以讨价还价。私人产品按照单位产品收费，谁享用谁付费。准公共产品的价格介于两者之间，它们既不象公共产品的价格那样具有垄断性，也不象私人产品价格那样可以讨价还价，另外准公共产品的价格既可以像公共产品那样不按照享用数量多少而

一律按照规定收费，又可以像私人产品那样按照单位产品收费。

从效率角度分析，高等教育服务产品应该按照私人产品的方式供给；若从公平性的角度考虑，高等教育服务产品应该按照公共产品的方式供给。教育服务是新兴的第三产业，是高层次的社会文明服务性劳动，是整个社会大生产链条中不可缺少的环节，对教育服务的投入也应该是一种生产性投资。高等教育过程的服务产品定位研究告诉我们，研究高等教育过程的质量管理问题其实质就是研究高等教育服务过程的质量管理问题，高等教育过程的质量就是高等教育过程的服务质量。

二、高等教育服务过程的基本特征分析

按照ISO9000国际标准，“服务”就是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。它包括以下几方面的涵义：第一，服务是产品的一种，也是活动或过程的结果；第二，服务是服务者与被服务者双方接触活动及服务者内部活动(或过程)的结果；第三，服务必须以顾客为核心而展开；第四，服务一般说来是无形产品，有时也会形成一些有形产品。相对于有形产品而言，服务是“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品和服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权也不涉及转移的问题”。服务是以无形的方式，在顾客和服务职员，有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。

从服务的定义来看，它的本质就是满足他人的需要，以服务对象作为中心和出发点。具体到高等教育来讲，体现的是“以学生为中心”和“教育是一种服务”的教育理念。因此，高校的各项工作就构成了一种服务链，最终由教育工作者将一种满意的教育服务提供给学生。

根据以上理解，我们认为高等教育服务主要是指高校利用教育设施设备、教育技术为满足学习者(更准确地说应当叫做顾客或用户)的需要，为教育消费者提供的用于提高或改善受教育者智力素质和思想观念素质，促进教育需求者人力资本增值的非实物形态的产品。

以上定义表明，在高等教育服务产品的质量中，交互是最重要、最核心的概念，服务的生产价值的形成及最终提供物的交付，都离不开交互，特别是服务质量的各种问题，皆源于组织同顾客的交互之中。服务质量不容易控制和管理也是交互中的复杂因素造成的。因此，必须从交互的观点去理解教育服务质量，分析教育服务质量的特性。

第一，准确测度和评价高等教育服务产品的质量比较困难。

一方面，由于高等教育服务的非实体性，高等教育服务质量同实体性产品的质量存在着很大的不同，无法制定明确的质量标准来衡量高等教育服务的质量；另一方面，由于高等教育服务的生产与消费过程同时进行，高等教育服务产品又具有较大的差异性，很难通过在线控制高等教育服务的生产过程来减少高等教育服务过程中的失误，以保证高等教育服务质量符合既定的质量标准；另外高等教育服务产品的生产者通常具有比较高的对于教育服务过程的自主控制性，这对于高等教育服务产品确立共同的质量标准带来了一定的困难，高等教育服务质量的高低以及教育服务消费者所获效用的大小难以测度和准确评价。

第二，高等教育服务产品的质量管理和质量控制具有自己的特殊性。

高等教育服务质量的质量管理和质量控制与有形产品是不一样的，有自己的特殊性。有形产品的质量管理和质量控制可以通过十分精确的质量指标来衡量和控制，而高等教育服务质量却缺乏统一、明确的衡量指标。高等教育服务的质量概念、标准以及质量控制的方法等与有形产品的质量管理和质量控制有着显著的不同，不能完全照搬有形产品的质量管理和质量控制方法。

第三，高等教育服务产品的质量与受教育者的主观判断有关，不仅要考虑高等教育服务的结果，而且还要考虑高等教育服务的过程。

高等教育服务质量由预期服务质量与感知服务质量所决定。预期服务质量即顾客(主要指学

生)对高等教育服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对高等教育服务实际感知的水平。如果顾客对高等教育服务的实际感知水平符合或高于其预期水平，则顾客将会获得较高的满意度，从而认为高等教育服务具有较高的服务质量，反之，则会认为高等教育服务的服务质量较低。不论是预期服务质量，还是感知服务质量都与受教育者的主观判断有关，因此，高等教育服务产品的质量不仅要考虑高等教育服务的结果，而且还要考虑高等教育服务的过程。

质量管理大师的质量观

什么是质量？在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解有所不同，而当人们站在不同的角度去看质量，又可给质量下不同的定义，但目前人们共同采用的是国际标准化组织(International Organization for Standardization，ISO)给质量下的定义。国际标准化组织在其质量管理的最新标准：ISO9000：2000质量管理体系—基础和术语中给质量下了如下的定义： 一组固有特性满足要求的程度 对这一定义，我们可以理解如下： 1）术语“质量”可使用表示程度的形容词如差、好（高）或优秀来修饰，例如我们可以说一个产品的质量很好。 2）“固有”是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性，例如机器的功能、机器的参数、服务的标准流程等。 3）“特性”可以是固有的也可以是赋予的，特性可以是定性的也可以是定量的。“特性”的种类很多，如物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性)、感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)、行为的(如：礼貌、诚实、正直)、时间的(如：准时性、可靠性、可用性)、人体工效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性)、功能的(如：飞机的最高速度)等。

4）“要求”是指一个产品或一项服务必须满足的明示的或隐含的需求或期望；“隐含”的要求通常是指质量相关方的习惯或惯例；“要求”可由不同的质量相关方提出；“要求”可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。 质量观是对质量的看法和理解，质量观影响企业经营管理战略的制定和实施，以下是国内外一些著名的质量管理专家提出并实施的质量新观念。 1．朱兰的质量观 朱兰（Joseph H．Juran）博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰质量三部曲”。由朱兰博士主编的《朱兰质量手册》（Juran’s Quality Handbook）被称为当今世界质量管理科学的名著，为奠定20世纪全面质量管理（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。朱兰认为：“质量是一种适用性，而所谓适用性（Fitness for use）是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。”可以看出，朱兰对质量的理解侧重于用户需求，强调了产品或服务必须以满足用户的需求为目的。事实上，产品的质量水平应由用户给出，只要用户满意的产品，不管其特性值如何，就是高质量的产品，而没有市场的所谓的“高质量”是毫无意义的。

航空公司服务质量管理体系构建

航空公司服务质量管理体系构建 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则 体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.

在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标 航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素 （1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一

饭店服务质量案例分析思考

” ” 饭店服务质量案例分析思考 导语：饭店的服务人员总觉得自己的工作做到位了，酒店的设施 也很齐全，可是为什么总会遇到客人的投诉呢？为什么存在这么多的 问题？问题其实就处在细节上，注重细节才能提高服务质量，获得客 人的认可。 完美的服务让总统像回家一样 美国总统布什是在美国遭受“9·11”事件后，于 2001 年来上海参 加 APEC 会议的。布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过 美国前总统克林顿。酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供 个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客人， 使他感到在中国很安全，酒店就像他的家一样温馨。 由于种种原因，这一次，布什总统没有携带夫人一起来，但酒店 知道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片， 其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总 统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。可是由于安全原因， 布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在 18 日 晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。当他一眼看到自己夫人的照 片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的？” 管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。 他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。 布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。酒店特意为他准 备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、

” ” 袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。他很喜欢这份特殊的礼物。 他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着 运动服在房间里跑来跑去。 丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处 令人惊叹。美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书 管理。酒店考虑到布什在上海时间紧，没有机会买东西送给夫人，于 是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒 子，作为礼物送给第一夫人。更有趣的是，布什总统十分疼爱他的两 条狗，以前去哪里都带着它们。酒店想方设法为两条狗专门做了两件 中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。结果布什对这些特殊的礼物 爱不释手。 布什总统是得克萨斯州人，他身边很多工作人员都是他以前做州 长时的老部下。除了布什总统外，怎样才能让他的工作人员在上海有 宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯 州的州花，送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。于是酒店在半年前就订了 6000 多朵玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包 括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。这个效果 出奇地好，当客人看到黄玫瑰时，万分惊喜。后来，布什总统的公关顾 问回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片。她告诉总经理，当她的 美国朋友听到布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上说： “哦，这是一个美国酒店集团。但她马上纠正他们：“这个酒店比美国酒 店还要好。

素质教育的质量管理观

素质教育的质量管理观 关键词： 育人为本，全面发展；人人成才、全体发展；个性发展，主动发展。 推行校长负责制，课堂教学为主渠道，教研教改为龙头； 提升教师素质，建立骨干教师发展序列、优化教师队伍结构。 提要： 依据《国家中长期教育改革和发展规划纲要（２０１０－２０２０年）》中教育发展的质量要求，围绕素质教育过程的实施和培养体制、发展机制的建设，从素质教育的基本要求、学校常规管理、人力资源管理三个方面，阐明素质教育的质量管理观。 正文： 《国家中长期教育改革和发展规划纲要（２０１０－２０２０年）》指出： “树立以提高质量为核心的教育发展观。坚持规模和质量的统一，注重教育内涵发展。”

“要把促进人的全面发展、适应社会需要作为衡量教育质量的根本标准，努力协调好教育发展和人的全面发展、教育发展和社会发展的关系。” “尊重教育规律和学生身心发展规律，创新人才培养体制，为多样化、个性化、创新型人才成长提供良好环境和机制。” 据以上的文件精神，围绕素质教育过程的实施和培养体制、发展机制的建设，从素质教育的基本要求、学校管理、人力资源管理三个方面，阐明素质教育的质量管理观。 一、明确素质教育的基本要求。 明确素质教育的基本要求，从而把握评价质量的基本标准，有效实施“新理念、新课程、新教育”。 （一）、深刻认识育人为本、全面发展的理念 1、确立育人为本的教育观与整体素质目标 坚持以人为本、全面实施素质教育是教育改革和发展的战略主题，是贯彻党的教育方针的时代要求。育人为本是根本要求，核心是解决好培养什么人、怎样培养人的重大问题，重点是面向全体学生、促进学生全面发展。 教育改革，要从“为了中华民族的复兴，为了每位学生的发展”的高度来立意，以“一切为了每一位学生发展”为新课

公司服务质量管理制度

服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、

倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。

大客户服务质量监督管理办法

编号： 大客户服务质量监督管理办法 1 目的 为了加强大客户服务质量的精确化管理，贯彻“用户至上，用心服务”的服务理念，增强员工服务意识和质量观念，使大客户服务质量受控，提高大客户的满意度和忠诚度。 2 适用范围 本办法适用于上海电信大客户部。 3 引用标准/文件 3.1 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系基础和术语》3.2 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系要求》 3.3《中华人民共和国电信条例》（国务院291号，2000年10月1日起施行） 3.4《电信服务规范》（中华人民共和国信息产业部第36号令颁布，2005年4月20日起施行） 3.5 《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部令［第６号］）3.6 《电信服务质量通告制度》（信息产业部信部[2001]114号） 3.7 《中国电信营业服务规范》（中国电信［2005］538号） 4 定义/术语 4.1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、客户经理服务等多方面的质量。 5 职责 5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门

5.1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析； 5.1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质量指标的检查，负责监督持续改进的效果； 5.1.3负责组织大客户服务质量常态调查和评估分析； 5.1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度； 5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案，并跟踪落实情况。 5.1.6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关怀工作，维系客户关系，提升客户满意程度。 5.2人力资源处根据每年度服务质量要求，落实各部门KPI服务考核 指标。 5.3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门 5.3.1负责日常服务支撑工作，解决业务受理、安装/维修、产品质量、账务等出现的问题。 5.3.2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题，跟踪反馈意见。 5.4营销部 5.4.1履行日常客户服务工作，根据发现的问题，按《客户经理服 务规范》等要求，与客户进行沟通。 5.4.2与客户加强交流，获取客户对电信的所提供的产品/服务的 需求、看法和建议，维系客户关系。 6 流程图

我国高等教育质量管理体系的有效性分析

我国高等教育质量管理体系的有效性分析 摘要：提高高等教育质量，必须建立有效的质量管理体系。我国目前的高等教育质量管理体系有效性明显不足，主要原因在于机制体制障碍，高等教育服务供应组织缺乏提高质量的动力、压力，高等教育尚未建立起有效的质量管理评审机制。为此，要实施体制改革，形成有效的质量管理体系运行的体制；要通过机制建设，保障顾客在高等教育购买过程中的应有权力；要引入IS9000标准，构建科学有效的高校质量管理体系。 关键词：我国高等教育；质量管理体系；有效性 一个国家的高等教育质量，关系到这个国家资源的使用效率、人力资源的国际竞争力和民族振兴等重大问题。我国《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》明确提出要全面提高高等教育质量。质量问题，已成为我国高等教育的第一大问题。提高高等教育质量，必须建立有效的质量管理体系。 一、高等教育质量管理体系 1质量管理体系 按照国际标准化组织的定义，质量管理体系指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。 2我国高等教育质量管理体系 高等教育质量管理体系指对我国高等教育质量进行指挥、控制和组织的管理体系。我国高等教育质量管理体系包括宏观和微观两个层面。宏观层面即政府(高校举办方)委托管理部门——教育部和地方教育管理部门建立的质量管理体系；微观层面指各高校建立的学校内部质量管理体系。目前，宏观质量管理体系起主导作用。 二、高等教育质量管理体系的有效性的标准和条件 根据《质量管理体系——基础和术语(IS09000：2000)》的定义，有效性是完成策划的活动和达到策划结果的程度。 1高等教育质量管理体系有效性的标准 体能保障教育部门提供的服务及人才，满足顾客要求。且可以持续改进顾客满意度和教育部门的业绩。高等教育的顾客指社会用人单位和接受高等教育者。

现代企业全面质量管理体系

现代企业全面质量 管理体系

现代企业质量管理 第一节现代企业质量与质量管理 一、质量的概念 (一)狭义的质量概念－－－产品质量 人们一般所说的质量,往往是指物品的好坏,即产品质量。产品质量也就是指产品本身的使用价值,即产品适合一定用途,满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。这些特征表现为产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征,也包括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。 产品质量的好坏,不能单凭直觉来判断,而必须有一套科学的标准。为衡量产品质量而判定的技术尺度就是质量标准。它的主要内容有:(1)产品名称;(2)产品用途;(3)规格和使用范围;(4)对该产品各种专门的技术要求;(5)检验工具;(6)检验方法或测试手段。对有些产品还需制定包装和运输等方面的要求。符合质量标准的产品就是合格品,不符合质量标准的产品就是不合格品。质量标准有国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。 (二)广义的质量概念——全面质量 广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和,亦称全面质量。它是比产品质量具有更深刻、更全面的含义。 １、产品质量

2、工程(工序)质量 3、工作质量 二、现代企业质量管理 现代企业质量管理主要包括两方面的内容,即质量保证和质量控制。 三、现代企业质量管理发展的阶段 (一)质量检验阶段 (二)统计质量控制阶段 (三)全面质量管理阶段 第二节现代企业全面质量管理及质量保证体系 一、全面质量管理的概念和特点 现代企业全面质量管理贵在一个”全”字,其特点概括起来可归纳为”四全”、”三性”。所谓”四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。”三性”是指预防性、科学性和服务性。 （一）全企业的管理 这是指质量管理的对象是全面的,既要管产品质量,还要管产品质量赖以形成的工作质量。在工作质量方面,要管好影响产品质量的设计质量、工程质量、检验质量、交货期质量、使用质量和服务质量等。总之要求质优、价廉、交货及时、服务周到,以满足用户的需要为宗旨。

CCAA继续教育质量管理方法与工具(一)试题汇总

CCAA继续教育质量管理方法与工具（一）试题汇总 考试 ?《质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：5分 1. 对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 2. 用计件值数据的方式表示产品质量时，该数据属于连续型数据（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 3. 双因素无重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，B因素具有n个水平，则B因素不同水平引起的偏差平方和的自由度为n-1。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 4. 单因素均等重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，每个水平重复n次试验，则随机波动产生的误差的自由度为mn-1。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 5. 一般放回抽样的概率分布服从二项分布。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 6. 对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 7. 一般不放回抽样的概率分布服从超几何分布。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 8. 引起生产过程产品质量发生波动的各种因素都应该把它找出来并消除。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 9. 当生产过程中含有的偶然因素一般始终存在，但对产品质量影响较小。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误

1. 构成经济环境的战略关键要素有（）（1分）[多选题] 1. 财政货币政策 2. 互联网变革 3. 潮流与风尚 4. 失业率水平 2. 标杆管理进行对标的对象主要是针对产品的特性指标（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 3. 态势分析法需要构造SWOT矩阵( ) （1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 4. 平衡计分卡也是各级管理者有效沟通的工具（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 5. 标杆管理对标的组织可以是一个，也可以是多个（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 6. 波士顿矩阵中市场增长率高，相对市场占有率低的业务是（）（1分）[单选题] 1. 明星业务 2. 问题业务 3. 金牛业务 4. 瘦狗业务 7. 宏观环境分析模型是（）（1分）[单选题] 1. 波士顿分析 2. 五力分析 3. PEST分析 4. 标杆分析 8. PEST分析中的E指的是（）（1分）[单选题] 1. 自然环境 2. 经济环境 3. 消费环境 4. 技术环境 9. 企业的经营者在产品到了“瘦狗”阶段的时候就要考虑如何撤退（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 10. 问题业务应采用的都是放弃战略（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 11. 标杆管理的目的是模仿一流企业的经营模式（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 12. 平衡计分卡应用简便易行，特别适用于管理基础差的企业（）（1分）[判断题]

高等教育大众化带来的教育质量观

高等教育大众化带来的教育质量观 据统计，2004年我国高等教育毛入学率就超过15％，按国际上的通行标准，我国高等教育已进人大众化阶段。大众化的高等教育可以满足更多的人上大学的需要，有利于提高国民的整体素质。但高等教育数量的快速扩张也使人们对教育质量产生担忧：从教师角度看，高等教育的快速发展已使高校可供发掘的师资潜力十分有限，生师比例在不断上升，再加上师资的结构性短缺，许多热门专业的教师更显匮乏；从办学条件看，高校扩招使学校的教育设施更趋紧张，办学资源被稀释，生均指标全面下降；从学生角度看，高校扩招使高校的生源质量受到影响，也使人们在心理上形成了对就业的压力，一些专科学校将面临生源质量问题；从管理角度看，高校扩招使学生人数骤然增多，教学、生活等管理活动明显增多，如果管理主体水平没有提高，管理质量难免下降。 教育质量观是人们在特定的社会条件下的价值选择。在高等教育大众化阶段，我们应从思想上转变对高等教育质量的认识，树立适应高等教育大众化新形势的教育质量观，保证高等教育的持续、健康发展。 1．树立发展的质量观。发展的质量观有三重含义：一是以高等教育的发展为核心，为高等教育发展服务的质量观；二是用发展的眼光来看待高等教育质量，通过发展来解决发展中的教育质量问题；三是质量观本身就是变化的、发展的。精英教育质量观不利于社会进步和满足广大人民群众的需求，它背离了高等教育大众化的时代主题，又阻碍了通过发展来解决高等教育质量问题。质量标准是个发展的概念，高等教育应以时代主题作为确立高教质量标准的指南。我国高等教育的时代主题就是通过发展高等教育来最大限度地满足人民群众的受教育需求。因此，针对不同发展主题，高等教育质量标准要有个优先性原则。满足广泛的教育需求，提高人民群众的受教育程度和劳动者素质，促进经济发展，就是当前高等教育质量标准要优先考虑的问题。 2。树立多样化质量观。高等教育大众化阶段，教育机构和教育形式会出现多种类型，它们有不同的人才培养目标、规格和社会适应性。多样化是高等教育大众化的前提和典型特征。多样化质量观要求对不同类型和层次的学校，应有不同的标准和评价体系。从世界范围看，高等教育的多样化主要表现为高等教育需求多样化、办学主体多样化、教育目标多样化、培养方式多样化的特点。学生有更多的自主权与选择权，有更加灵活的学习时间与空间，高等教育的各种培养方式同时并存。高校扩招导致高等教育入学门槛降低，更主要的是反映了高等教育社会功能的扩展，不能简单地看作是高等教育质量的下降。发展多种教育形式，让更多的人接受高等教育，这本身就是一种高水平、高档次，规模大并不一定意味着质量低。所以，在高等教育大众化阶段，建立多样 3．树立整体性质量观。在高等教育大众化时代，虽然高等教育仍然以培养人才为主，但高等教育的职责范围和活动空间已得到极大扩展，成为一个以人才培养为核心，由培养人才、开展科学研究和为社会服务等所构成的职责和活动体系。因此，高等教育质量是一种整体质量，而不只是单一的精英目标型人才的质量。高等教育对科学发展和文化进步的作用，对优化人的生活质量和品位的功能，对社区和职业生活的贡献等，都是进行质量评价所要考虑的，这就需要确立一种整体的质量观去评价高等教育的质量。高等教育在促进社会的经济、政治、文化和谐发展，在满足人民群众受教育需要，在有利于高等教育自身发展的作用发挥上所起到的作用，都是判断高等教育质量高低所要考虑的。 4．树立特色化质量观。高校的特色是高等教育质量的标志，是学校生存和发展的重要基石。经济越发展，社会对人才质量规格的要求也越多样化，两者是正相关系。高等教育的特色与多样化之间有着密切的内在关系。高等教育质量应该是特色纷呈的质量，高等教育的需求者主要来自用人单位和学生，这两者需求的多样化、个性化，要求各个高等学校办出特色。就人才培养来说，其特色主要反映在规格的差异方面，不同专业、不同层次、不同培养途径的不同配置，就构成不同质量规格的人才的培养模式。特色就是创新，注重特色就是教育质量观创新的深刻内容。只有各个高校培养的人才拥有丰富的特色，才能使不同高校的学生在知识、能力、素质等方面各具个性，并在个性化的活动中创造出丰富多彩的世界。对个体而言，特色仅是局部优势，但对整体而言，诸多个体的局部优势就构成了整体的全面优势。二、建立适应大众化新形势的高教质量保障体系 (一)高教质量保障体系的概念 高教质量保障体系指的是参与高教质量的几个基本要素之间相互联系、相互影响、相互制约，从而发挥高教质量保障功能的运行规则，以保证高等教育的稳定发展。它一般包括质量保障组织系统、质量信息的收集处理系统、评估诊断系统和激励反馈系统等四部分。 1．保障组织系统。高教质量保障的组织系统在各国并不完全相同，这些机构可以是官方机构，也可以是民间机构，也有介于官方与民间之间的机构。如法国“国家评价委员会”就直接对总统负责，政府无权干涉，以保证评价的独立性、公正性和权威性；美国的“高等教育鉴定委员会”是纯民间性的，由分布在全国的39个专业性认证机构组成。这些国家的质量保障机构在质量鉴定和质量管理上是完全独立的。我国高等教育质量保障组织机构一般是由国家和省级教育行政部门建立普通高校教育评估领导小组，并确定具体机构负责教育评估的日常工作。 2．信息收集处理系统。科学地进行教育质量评价活动，应该有一套科学地收集信息的办法，设置一个教育质量信息的收集系统。信息的收集是全方位、多渠道的。搜集了大量的信息后，究竟如何对高校的教育质量进行全面的、科学的评价是非常重要的。要听取各方面的反映，在信息多渠道来源的基础上，还 要有足够的、长时间段的样本量，才能保证对信息处理的科学、合理和公正。 3．评估诊断系统。高教质量保障涉及教育、教学、服务等各个系统，包括办学方向、师资情况、管理制度、教学内容、教育科研、社会服务以及学生的发展与变化等等。评价与诊断就是要对这些方面信息处理完毕后对结果做出分析，这是进行质量评估的重要环节之一。其目的是帮助高校认清自我、改进不足，促进高校各部门之间围绕学校的办学目的和培养目标建立更密切的关系，确立或提高学校的地位和层次，在竞争中获得一定的优势。

质量管理(

允收品质水准 acceptable quality level（AQL） 一种品质控管的衡量方法。公司的经理人借此定出可以被接受的某个百分比之暇疵产品或原料，而非将整批退回。 假设经理人所允许的允收品质水准为0．5％，则在1000个单位产品中，只要不良产品数不 超过5个，便可以被接受。因为送入检查的产品数目可能会很多，要去对每一个作检查，成本太高也太花时间。一个完善的允收品质水准可以用来指导检查人员，藉由随机抽样检查并且根据结果以决定要接受或是退回。不过，这项决定的有效性主要要看他们所选出来的样品的充足性与代表性。 请参看第一型错误（type I error）及第二型错误（type II error）。 管制图 control chart 指的是一种在品质管制上所使用的工具，可用以监控并对于一项特别的生产过程是否有接受统计控管作出即时的决策。 所谓一项生产过程有接受统计控管（statistical control）是指有任何的变化良完全随机性或突发性的原因当中产生出来（Shirland l993）。在一个以精确性为导向的生产线中，理论上每一个单位产品都应该要和其它的一模一样。虽然这种标准可以应用在处方药品或是电脑处理器的制造上，可是对于像是运动用的工具或是烤牛肉这样的产品来说却几乎无法适用。来自于同一条生产线的产品间的差异可以被归因于随机或已知的原因上。已知的原因是可以被加以改正的。 产品制造商会为了容许差异性存在而建立起各种可容忍程度，亦即一项产品所可以具有的最大实体差异，并且同时不会影响其本身所应该具备的功用。任何变异超过这些可忍受范围的产品都会被剔除，或是再加以重新制造以回复其功能。 管制图可以被视为一种用来衡量变异的测定仪表，当瑕疵品数目超过可忍受水准的时候便会发出警告。就如同汽车的转速器会衡量汽车引擎的转速并且在转速过大的时候警告驾驶人一样，管制图也会在某一个产品样本超过统计性范围以外的时候去警告经理人。 在管制图的发展当中，经理人会定义出一套统计性限制，这些限制会比较针对产品的规格而非其实体的变异可忍受度。将管制界限（control limit）的上下限定在±3σ(标准差）并且假设出一条正常曲线可以让使用者推论出随机失败的发生机率，±3σ的意义为每1000个所生产 的产品中，有3个超出可忍受标准。 工作丰富化 job enrichment 藉由赋予员工在生产营运上（如品管、工作站时程安排及生产规划）更为重要的角色以增加其工作满意度的方法。 范例：一个工人可能不只是负责组装混合器的马达而已，他也可能会负责装设和检查。这样做的目的是在藉由将工作从头到尾指派给予员工使他们能够获得更大程度的自主性和责任，而不只是负责工作上的一小部分而已。工作角色的加重是扩展工作责任当中的一环。 改善 kaizen 日本字“持续改善”（continuous improvement）的意思，其进步之来源乃是针对产品或服务连续不停的研究及改良，以及在产品与生产过程中的改进。 范例：1997年时，日本丰田汽车针对旗下之Camry车款进行一连串之工程改良，其中包含 悬吊系统之加强、增加后车门之开启空间及强化车体支架。也因此本身之成本降低了约1000美元。在改进的观念之下，有许多的生产改变来自于较少之零件及较简易之装配过程，也使得车子较容易也较快速地装配。也因此，丰田汽车将此简单的生产方式用在每一种款式车辆的生产上，不论是美国或日本的工厂。也因为此不停改进的观念，使得丰田汽车连续7年赢得J．D. Power and Associates金牌奖。

全面质量管理应用案例

全面质量管理应用案例 案例：纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比，纽约市的计划是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做，尽管为设施维护和运做投入的预算从94年到95年削减了4.8%。 为了对付预算削减，并能维持庞大复杂的公园系统，该部门的策略包括：与预算和管理办公室展开强硬的幕后斗争，以恢复一些已削减的预算；发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略，该组织采纳了全面质量管理技术，以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此，该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念，选择质量改进项目和目标团队的方法，管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元。总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后，情况出现了变化。 该部门是政治任命的。以前的官员落选了，新一任官员就任后，TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学，认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题，但却没有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、绩效管理等手段。 分析：

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。 ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。 目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

树立科学的教育质量观

精心整理树立科学的教育质量观，促进学生素质的全面发展 教育质量是学校生存之本，发展之基，更是国家兴旺之源，追求教学质量是一所学校永恒的主题。随着教育改革的深入发展，树立科学的教育质量观，促使学生素质的全面发展，是新时代的必然要求。 作为宜昌市的一所名牌学校，我校以科学发展观为指导，以“办有灵魂的学校，做有思想的教师，育有个性的学生”为目标，多途径把“为终身发展奠基，为和谐成长服务”的办学理念转化为教 对学生的管理关键在常规管理和后进生的转化上，我们让每一个学生都能受到关爱，让每一个学生都能够在原有的基础上得到提高和发展，让每一个学生的个性都能得到尊重和发扬。不偏爱、不歧视、不抛弃、不放弃任何一个学生，着眼于全体学生共同发展。 1、重视学生学习品质的培养，为学生终身发展负责。 良好的学习品质包括学习的兴趣、学习的方式、方法、学习的习惯等，良好的学习品质是成功的一半，它对学生的全方位发展是终身受益的。在提高全体学生的学习成绩过程中，我们克服只传

授知识的片面做法，想方设法转变学生学习的方式，培养学生的学习兴趣、学习方法和学习习惯，使学生学会学习，为终身学习和发展打下良好的基础。 2、建立后进生转化制度 后进生的转化对学校的发展和教育目标的实现有着举足轻重的作用，提高后进生的成绩，是大面积提高教学质量的关键，是实现全体学生共同发展的保证。我校十分重视后进生转化工作，抓年级、抓全体学生抓整个过程，让他们接受到公平、公正的教育，使全体学生得到均衡发展。为了不让一个学生掉队，我校很早就建立了年级后进生摸底制度。每学期开学都要建立班级、年级后进生 落实义 3 真我的风采，企求完整的人格；勤奋学习，立志成才”，为学生健康和谐成长打下坚实的基础。 4、建立科学的学生评价制度 传统的评价往往只关注结果评价，而忽视过程评价。这样最容易打击学生，伤害学生的积极性，不利于学生的健康持续的发展。我校于2001年、2006年相继结题了两个省级重点课题《初中学生全息评价》和《初中学生创新素质评价》，这两个课题的成果为我们科学评价学生提供了理论依据和实践操作方法。关注学生学习的过程，以关注“过程”促“结果”提高。我们始终不以学生的某一阶段的学习成绩作为唯一依据，而是用发展的动态的眼光，全面评价。同时实行多元化互动式评价方

高等教育质量研究综述总述

高等教育质量保障文献综述 自1999年以来，全国高等院校扩招已经持续了15年，高等院校的入学人数从1999年的已经上升到2014年的，入学比率从上升到，步入了高等教育的大众化时期。高等院校招生数量迅速的同时，人们开始关注高等教育的质量状况，加之就业困境的出现，2014年大学生就业人数达到，为史上“最难就业年”，于是高等教育的质量日益受到关注。 自1995年陈玉琨教授首次提出“建立质量保障体系，加快教育改革步伐”的建议以来，高等教育质量受到前所未有的关注和研究，初步形成了以评估为质量保障手段，研究生教育、本科生教育、高职高专人才培养、专业评估与认证等相辅相成的高等教育质量保障体系，高等教育开始由注重规模向提高质量、注重内涵式方向发展。经过十几年的发展，国内学者对高等教育质量保障的研究成果丰硕，归纳起来主要是对高等教育质量保障内涵、高等教育质量保障体系、高等教育质量保障的问题以及如何完善高等教育质量保障的研究。 高等教育质量保障 这里所采取的高等教育质量是指多数学者认同的李福华的观点，即教学和人才培养质量，科学研究质量和社会服务质量[1]。质量保障起源于工商界，是指产品生产者向用户保障其生产的产品或提供的服务持续达成预定目标的以使得客户满意的过程。关于高等教育质量保障的观点，各位学者仁者见仁，智者见智。各位学者众说纷纭，总结主要有以下几种观点： 一种观点是把高等教育质量看成是教育领域为了保障目标的实现而开展的一种管理活动。贾汇亮（2003）认为高等教育质量保障是为维持和提高高等教育质量而采取的管理过程[2]。李少华（2008）认为高等教育质量保障是指高等教育相关机构运用管理手段，保障其培养的人才、开展的科研和提供的社会服务等一系列活动持续达成目标，以使得用户满意的有计划有组织的过程[3]。这种观点沿用了工商界质量保障的观点，具有权威性，但是不能把高等教育和工商界完全等同，应当顾及高等教育本身的特点。 一种是从权力分配和运行的角度定义高等教育质量。马廷奇（2014）认为高等教育质量保障是围绕高等教育系统中的权力，通过对权力的配置和运用、资源的整合以及相关制度的建设，达成一定的质量目标的活动[4]。张应强和苏永健认为高等教育质量保障本身也已经演化为一种占据霸权地位的意识形态。它在日

全面质量管理及案例

全面质量管理及案例 【文档内容】定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条 件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有 效的体系。意义： * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的 士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 【- 2 - 降低现场维修成本 * 减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。其主要活动范围可以使用如下示意图描述：tqm 的基础： * 系统工程与管理（系统工程） * 完善的技术方法（控制工程） * 有效的人际关系（行为工程）tqm

的演变： tqm 的演变过程tqm 的工作内容： * 新设计的控制 * 进厂材料的控制* 产品的控制 * 专题研究全面质量管理原理概述： 1. 在质量控制（quality control）这一短语中，质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义。质量是指最适合于一定顾客的要求。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。 2. 在质量控制这一短语中，控制一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类： a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。 4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产 品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重- 3 - 要手段。 5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差