收银员实习报告
目录
1企业简介 0
1.1 企业基本概况 (1)
1.2企业组织机构 (1)
1.3 企业经营状况 (2)
2 工作情况总结 (2)
2.1熟悉业务技能 (2)
2.2操作业务流程 (3)
3工作体会 (7)
附录 (9)
1企业简介
1.1 企业基本概况
上海如海超市连锁有限公司总部设在江苏无锡，下设销售部、采购部、物流部、开发部、人事部、财务部等职能部门，我公司是一家加盟店——无锡硕放分店，是吴建芬总经理的一家连锁经营零售业为主的公司，被消费者协会评为“消费者信得过单位”和“十佳先进单位”。公司位于无锡市新区硕放镇瑞港步行街，占地600平米，是一家私营企业。其成立于2005年，注册法人为吴建芬，注册资金500万。该公司连锁经营零售业，主要经营食品、烟酒、干鲜果品、日用百货、办公用品等二万余种产品。
1.2企业组织机构
维修员1 董事会 总经理 （如海超市管理公司) 董事 总经理 （南京如海OEM 生产基地）
总经理 （如海销售公司） 生
产部
财务部 人事部 无锡 南京 人事部 上海 财务部 无锡各门店 南京各门店 上海各门店 财务部 财务部2 财务部 人事部 人事部 人事部 总经理 采购部12名
客服部35名 食品类5非食品类4生鲜类3收银8,
名 理货员24安保2名
总部与各加盟店为契约管理模式，我公司为连锁企业的加盟店，处于相对稳定的外部环境中。共计50人，其规模一般，因此我公司采用直线型组织结构图，反映公司组织的正规性与集权型，追求其刚性和稳定型。有效地提高了资源的获取效率目标达成率、竞争力、及利益相关者利益。
公司下设财部、人事两大部门。财务部内置2名会计：总账会计及出纳。公司人事部下设采购部和客服部，一切日常事务人事部管理：人力资源、采购、销售、服务。共计35名工作人员。同时在相应工作岗位中设定一位领班负责相关总体事务。公司如有促销活动由客服部中理货员兼职导购任务。
1.3企业经营状况
我公司是以连锁经营零售业为主，由于地处镇中步行街经济休闲区，故有相对稳定的消费群体，最主要为镇上居民。主要经营食品、烟酒、干鲜果品、日用百货、办公用品等二万余种产品同时为方便消费者，超市将一部分场地用于租赁，设立为个体经营，用于增加门店营业收入。
就我公司硕放加盟店近两年的销售形势看，公司销售额呈现平缓的趋势。近两年的销售状况如表：
上海如海超市2011年度销售额（万元）
部门一季度二季度三季度四季度
百货28.47 38.5 28.4 35.5
食品19.82 10.5 8.6 8.7
家电56.5 88.7 65.4 60.2
杂货8.655 12.6 11.5 10.4
2 工作情况总结
2.1熟悉业务技能
实习期间，我在上岗前需进行了3天岗前培训：（1）点钞：拿着“练习券”（质地和真钱差不多）练习速度，速度标准是三十秒90张。（2）认钞：摸钱的感觉、钱纹、防伪钱、编码。如果出错就要自己负责。（3）打码：要求每一个商品都有一个专门的13位的条形码，在超市会有一些新产品，这些新产品就需要用打码的形式输入电脑记录，或者扫码枪突然不好使了就得用打码进行。速度是每十分钟30哥 13位条形码。（4）识货：识货
是针对部分产品所说的，比如哪些产品需要附加磁条、哪些产品容易调包。这些产品在扫描后都要注意保障无问题出售。（5）POS机的使用：交易完成以后应该要求持卡人在POS 机上打印出来的银行票据上签名，并核对签名是否与信用卡背后的签名相符，如有怀疑，立即与发卡银行联系。正常交易完成后，经办人员，应将银行票据顾客联，连同信用卡、身份证、电脑小票一并交给持卡人。同时了解信佳卡结算时，刷卡后核对与电脑显示的卡号是否一致，并向顾客读出新余额。余额不足10元，必须收回。当信佳卡第一次刷卡不能结算时，可再次刷卡。如仍不能结算，须立即报告主管和电脑部值班人员，同时请顾客稍等。当收到冻结、挂失、卡号不符的信佳卡必须交防损员协助处理，同时报告主管或商场经理。当信佳卡失磁时，应请顾客到电脑部人员处加磁。收银员收取信用卡时应审核以下内容：必须是本人使用，有效证件（身份证、护照、军官证、回乡证），核对左下角中之拼音与证件姓名是否相符，有效期，卡背面签名。银行卡结算时，银行签购单打出后必须核对金额和银行名称无误后方可结算。如在收银机上刷卡结算不成功，应马上改用手工输入卡号的方法进行结算。现金结算时，收钱找钱都应点两遍。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中，并做到唱收唱付。港币付款时，严格按公司规定的汇率执行。支票结算时，必须审核以下内容：有效期、限额、印签、开户行帐号及有效证件，支票不允许折迭。现场发货须由分店副经理以上人员签字。将顾客姓名、有效证件号码、联系电话写在背书栏右边的空白处。支票结算完毕后，将支票号码、单位名称、购物金额登记在缴款单上，按要求及时传递并由收票人签收。
2.2操作业务流程
1.营业前：每天七点上班提前十五分钟到公司。上班第一时间开早班会分享昨天的重要事情和安排当天的工作内容及时处理相关事宜。营业前首先到指定地点领取备用金1000，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。到达收银台后取下机罩，迭好放在抽屉里，依次开UPS电源、显示屏、主机、将显示屏及客户屏调整到最佳角度。输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。检查前一日银行卡是否结帐，如有异常立即向当班组长汇报。认真检查收银机、扫描器、消磁板是否正常，如有异常立即向主管汇报。清洁整理收银区，整理补充必备的物品及面售的商品，准备好零钱，检验收银机，收银员仪表检查。将营业所需的收银专用章、私章、印台、取码器等摆放好，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。了解当日促销商品及促销活动注意事项，分类整理好报纸及公司有关促俏宣传单，并合理摆放，准备营业。
2.营业中：第一步，收银业务
我公司严禁将营业款带出超市，上岗时严禁携带私人物品(私款)和私换外币。顾客来到收银台前，我要及时接待，不得以任何理由推诿。熟悉各种商品条码的位置。在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。
商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过(商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动)，当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致。商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时：(1)柜台打错价，可在收银领班员证明后按低标价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员应立即向主管及相应柜组汇报。(2)商品品名、规格、条码(编码)不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时通知营业人员进行更换。收银时应将顾客(或小孩)手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。当扫描商品条码时，应将商品暂放一边，待其它商品扫描完毕后，一起改用手工输入，输入时必须有安保员在场。收银员不得用不同条码的同价商品代替入机。
商品全部输入电脑后，超市收银员要询问顾客是否还有其它商品，同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机，对顾客随身携带的纸袋、购物袋应礼貌地请顾客协助检查。在未结算前发现输入错误应在收银稽察员、授权人监督下进行销单。能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。消磁工作应在商品输入电脑并与实物核对无误后才进行。有硬标签的商品应每扫一个就用解码器取下，有软标签的商品在消磁板上消磁。在消磁板上对软标签消磁时，不要将商品在消磁板上来回摩擦；服装类商品取完硬标签后，应折迭整齐放入购物袋内。整个消磁工作中要注意爱惜商品。硬标签取下后，如顾客不要此商品或需要换时，我要将商品取消后，要及时将硬标签扣回原位。如顾客出门报警又返回收银台重新消磁，收银员须先查看电脑小票，确定该商品已经买单后再消磁，并向顾客道歉。挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，再将商品拿到收银台上。
作为一名合格的收银员当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。开单区购买的商品由超市出收银台时，收银员严格按开单销售商品进出规定，发现异常立即报告防损员。
开单销售区：交易前，审核销售传票是否填写正确。审核内容包括：柜组、日期、编码、品名、规格、单位、数量、单价、金额、合计、开单人签名。要求书写工整、清晰、不得涂改；如顾客持多张销售传票付款，收银员应先将商品最多的一张销售传票输入电脑。如顾客购买的是以自代码的商品，应先用计算器复核销售传票的合计金额是否正确再输入
并在收取顾客现金时要唱收唱付；将商品编码输入电脑，核对销售传票与电脑显示的内容是否一致，若不符要向顾客道歉，并请顾客将销售传票退回柜组重新开单，同是将卡或钱退回给顾客。柜台离收银台较近的，收银员直接通知柜台人员重新开单；收款后在销售传票上分别盖上收银专用章和收银员私章，并将电脑小票、销售传票连同零钱一同交到顾客手中。顾客持不同柜组的多张销售传票一起付款时，收银员不得进行分单结算。柜组遗失已盖章的销售传票，首先由区域主管在补单上签字，收银员注明补单，将相应的电脑小票上的流水号、收银员操作号、台号在补单上注明，再盖章确认。商品全部输进电脑后，在结算前要按合计键以得知应付金额。．除信佳卡结算外，均应输入金额并核对无误后再按相应的结算键。当用信佳卡结算时，如金额不足10元，应提醒顾客，并在顾客做出肯定的答复后，才能确认，将卡收回。如信佳卡与其它方式一起结算，视顾客是否保留信佳卡，再决定结算方式的先后顺序(如顾客保留信佳卡，则信佳卡放在最后结算；如顾客不保留，可以先结算信佳卡)。
商品的正常折让由电脑自动执行，其他授权人参照公司规定办理。营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即通知电脑部人员和收银主管（副主管）。所有退换货按公司有关规定严格执行。
当班期间妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台应使用“加/解锁”键盘锁住，锁好办公用品，超市围好围栏，挂出暂停服务牌，并知会相邻收银台员工后方可离开。
游乐场方面，收银员上岗前向财务部分店人员领取游艺币，当面点清并签收，如发现假币及时与财务兑换。收银员将每笔交易的实收数通过设定键直接输入电脑，交给顾客等值游艺币。下班后填制游艺币使用情况表，连同未售完的游艺币封包交主管。
第二步，装袋业务
每次我入机前总先对顾客购买的商品作大致分类，根据顾客购物量的大小，合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上。然后将商品逐一入机并装袋。并迅速将袋口打开，放在收银台上。然后将商品逐一入机并装袋。装袋时都会注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客到指定地点进行包扎。装袋时要注意将商品冷热分开，生熟分开，食品和用品分开，重量体积大的装下面，重量轻体积小的装上面，商品装好后以不高出袋口为宜。后台收银台若无顾客买单，可帮前台收银台装袋。提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上。
有一次在装袋的时候，我不小心将顾客的一玻璃瓶装食品弄破了不得不由我自己承担费用，同时对他作出道歉。由于这次是我疏忽大意造成的差池，自己被当班组长扣了部分工资小惩大诫。
第三步，防漏、防盗、防骗意识
收银员在营业过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。其它收银员正在操作时，无特殊情况不得影响其操作。对面收银员正在接待顾客，而本台无顾客的情况下，可以帮助其留意收银通道或者留意是否有商品漏输等其它一些操作失误现象，如有应及时提醒。所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其它地方（如抽屉等）。收大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨别假钞注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你打开钱柜收款一定要按程序进行，且必须唱收唱付不要随意离开收银机。不可因交接班时客流量较大拥入等原因，而自乱阵脚。相邻的收银台应注意轮流交接；交接在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接，疏于防范。
同时要具备防盗意识，当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。开单区购买的商品由超市出收银台时，收银员严格按开单销售商品进出规定，发现异常立即报告防损员。
3.营业后：第四步，交接班及对账：
我工作期间，上早班交接班为了交接班的速度，收银员要提前10分钟到达超市。交班人向顾客解释：“对不起，我们正在交接工作，请稍候。”迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后立即收银；收银台所有办公用品一一清点、交接。公司现有的结算方式----现金、支票，银行卡、信佳卡。拿好备用金、营业款及各类单据在防损员防卫下到指定地点做单。按公司规定的金额留存备用金。点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍。按规定格式将现金全部点完并整理好，复核一遍后，再根据现金面额逐一填写款单填写现金缴款单。填写完毕后，复核缴款单的小计、合计是否正确，然后用计算器直接将现金加一遍，并与缴款单的合计金额核对，最后再检查一遍缴款单内容是否填写完整。无误后将现金缴款单的第二联与营业款装入现金袋内并锁好。将收回的信佳卡及银行单据用橡皮筋扎住后再放入卡袋内，以避免流失。各类单据与回收的信佳卡一起装入卡袋内。拿好现金缴款单、备用金、营业款、卡袋到指定地点，在登记本上签名后，交当班组长签收，将备用金有序地放入保险柜内。自觉维护做单区的环境卫生，做完单后，及时将办公用品返回到各收银台。
交班后将对账，确认后填写《收银员日报表》，将营业款连同晚班的备用金一同交给晚班收银员，并双方签字确认后方可离岗。晚班收银员晚间下班，如发现异常情况应及时向公司汇报。晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩，把购物袋挂满。做好收银台及收银台前陈列商品的卫生清洁工作。
记得有一次晚间下班后将对账填写《收银日报表》，我们一组收银员将当天的营业款签字校对，在当班组长的监督下把钱装入钱袋交当班组长保管并双方签字后我们方可离开，当班组长确定无误后放入保险箱。可是到次日晨会后由当班组长取出营业款并现场检查营业款有无异常情况并交付与当日财务收款人员，双方当面点清确认签字。却发现前日当班的部分营业款短缺，作为当事人的晚班收银员的如数赔偿。这件事让我清楚地认识到工作认真的重要性，以此为鉴下不为例。
3工作体会
首先我刚进超市，我跟着超市的收银同事学习，给她打打下手。在收银这块我也学到了很多的知识。最重要的就是装袋。将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，刚开始我以为很容易，后来才发现其实不是，而且往往由于这项工作做得不好，使顾客扫兴而归。在这段时间里，我也弄明白了装袋作业的控制程序：硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的商品装入包装袋的两列，作为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方。装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。在装袋的过程中，我也放过几次错误。我记得有一次顾客买了几个口香糖，因为口香糖体积小，我一不留神就没装进去，后来还是前辈提醒，才没出错。要是真的没装进去，那顾客回去后，不就要责怪我们服务没做好了啊。有时，我也因为开小差，把前辈没扫完的商品就装进袋子，前辈说我太不认真了。幸好这样的错误也是偶尔发生一次，不然我就下岗了。当然有时我也会碰到难缠的顾客，你帮他这么装，他非要这么装。没办法，顾客就是上帝嘛，所以就只好笑咪咪地说：不好意思，我帮你重装。
从同事中我还学到：做收银要仔细，不能开小差、分心。收银员在提供结账服务时不仅要快捷，而且必须准确。不可将低价位的商品，以高价打出，损害顾客利益；也不可将高价位的商品，以低价位打出，损害企业的利益。对于扫描不出的商品，应输入商品的代码，在输入时应看清数字，杜绝错误。另外还学了很多其他的知识，比如顾客使用不同的银行卡应如何操作，人民币的识别与防伪，会员卡的作用，退换货的一些相关知识，返券期间应如何操作，遇到问题之后该如何处理等等。在没有进行实习的时候，我曾以为收银员的工作很简单，就是把顾客所选物品的价款结清。实际上，虽然为顾客提供结账服务是收银员的基本工作，但这不是收银工作的全部。每当我站在收银机旁全神贯注的为顾客服务是就会想到：不能简单地把收银工作等同于结账工作。因为顾客进入超市，接触的第一个员工就是收银员，有时收银员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象，所以收银员
的素质和对顾客的服务很重要。超市作为一个经营实体，其经营特点决定了超市收银工作必须配合整个超市的经营工作，以达到超市利润最大化。
同行告诉我要做一名称职的收银员，收银技巧掌握固然重要，但对顾客的服务态度和自身的素质也很重要。对于一些在价格上难缠的顾客，我们收银员仍然会向他们微笑着，略微做下解释，让他们耐心等待着。
这段日子里，我的收获很大。使我从一个没有什么工作经验的学生慢慢成长为一名了解收银员知识，并较好的掌握收银员工作。我最大的收获是做事都要谨慎小心，不要因为事情简单就掉以轻心。也明白了我们现在的处境并不是很理想，应该有危机感。
常常听到人们说社会和校园是两个截然不同的世界，当时不理解之间有什么不同，经过这次亲身经历，的却明白了其中的差异。刚刚到这个新环境的时候，真得很不适应，每天的工作，真的觉得很累而且很无聊，可随着时间慢慢的过去，我觉得如果要适应这个社会，必须要克服许许多多的困难，而且要试着改变自己，使自己能够融入这个社会中去。并慢慢的发现其实工作也不是那么无聊的。每当想到这，我就不断鼓励自己，要好好工作。好好学习相关知识。
总之，这次实习对我以后踏入工作岗位是非常有益的。除此之外，我还学会了如何更好的与别人沟通，如何更好的陈述自己的观点如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的重要基石。感谢上海如海超市给我这个锻炼自己体验社会的舞台，使我有机会走出学校来了解社会，让我更深入的了解了生活的艰辛与不易，同时也明白了收银员工作是多么的辛苦，再者通过理货也明白了许多在书本上学不到的东西；其次其次要感谢我身边的同事，谢谢他们对我这两个月的实习给予无私的帮助，对我工作上的小错误的包容；最后感谢母校及老师对我的关心和鼓励，使我们知道什么是社会，什么是社会生活。生活并不如我们想的那么简单，总是充满着各种挑战。
短短两个月的实习让我深刻体会到了生活的不易，同时也为即将走出校门的我们做了充实的心里铺垫去迎接即将到来的各种磨练。
附录: