燃气设施清洁保养增值业务

目录

一、执行总结 (4)

1) 客服部新增值业务的背景 (5)

2)公司基本介绍和新业务未来发展方向 (6)

3)合作基础、合作模式、盈利能力预测 (6)

二、项目内容 (9)

1) 服务对象： (9)

2) 合作方式： (9)

3) 服务产品： (10)

4) 家电清洁设备： (10)

三、市场调研 (18)

1）市场问卷调查分析 (18)

2）市场业务需求分析 (24)

四、国家政策 (25)

1.1全面推广家电下乡政策出台背景 (25)

1.2全面推广家电下乡政策带来的效益 (26)

1.3“十三五”规划发展 (28)

五、市场分析 (28)

1.1 SWOT分析 (28)

１）优势（STRENGTHS） (28)

２）劣势（WEAKNESSES） (29)

３）机会（OPPORTUNITIES） (29)

４）威胁（THREATS） (29)

1.2营销策略 (30)

1.2.1初期策略： (30)

1.2.2中期策略： (30)

1.2.3后期策略： (30)

六、市场操作方案： (30)

《方案一》小区直销： (30)

《方案二》销售+服务： (31)

《方案三》针对家电工厂或家电维修商： (31)

《方案四》授权和出租清洗权 (31)

《方案五》家庭整体服务 (32)

七、服务定价政策和业务激励政策： (32)

1.1 服务定价政策 (33)

1.1.1 家庭民用产品服务定价 (32)

1.1.2 工商业产品服务定价 (32)

1.2 业务激励政策 (33)

1.2.1 宝山华润业务人员提成激励 (33)

1.2.2 亲洁业务人员提成激励 (33)

八、业务发展战略 (34)

1.1公司发展战略 (34)

1.1.1 初期(1-3年) (34)

1.1.2 中期(4-6年) (34)

1.1.3 长期(7-10年) (34)

九、财务分析 (35)

1) 政策性收费 (36)

2) 固定资产 (36)

3) 预计年营业期间费用 (37)

4) 利润表 (37)

5) 资产负债表 (38)

7) 财务报表附注 (39)

十二、公司风险分析 (40)

1 行业分析 (41)

1.1“家电下乡”政策的退出，燃气家用电器销售增长缓慢 (41)

1.2清洁行业处于发展阶段，竞争与认知并存 (42)

2 企业风险 (42)

十三、附录 (42)

附录一：“家电保洁”市场调查问卷” (42)

１）数据分析与报告 (47)

附录二、参考文献 (61)

一、执行总结

1)客服部新增值业务的背景

在经济不断发展，科技不断创新的今天，各种各样的家电、燃气设备走进百姓家，给人们带来很多方便与乐趣。但同时也给人们带来了烦恼，人们烦恼这些家电、燃气设备脏了会不会对人的健康有危害？会不会影响产品使用年限？那又该如何清洁保养？会不会因为个人保养不当造成安全事故？那么有没有专业的服务公司来清洁保养？

根据相关数据统计，在过去的五年里我国经济发展又好又快，居民收入和全国财政收入都保持了较快增长，电器的销售额以每年5%到10%的速度递增：全国使用空调达5.5亿台，电脑使用达到3.6亿台，城市普及率已达90%，电视机使用量达到4.3亿台，家庭油烟机3.2亿台，家庭灶具3.6亿台，城市普及率达98%，饮水机使用量2.7亿台，家庭普及率85%，办公单位接近99%。

随着国家推行家电下乡活动，家电销售市场不仅仅局限于城市，已经真正走进了乡镇，农村，每一个寻常老百姓家。专家预测2017-2019年我国家电及燃气设备总销售市场规模将突破20000-25000亿元，其中城市占70%，农村占

30%。有如此庞大销售量市场做支撑，家电及燃气设备的衍生服务业将同时引来消费高峰！

针对燃气设施及家电如此大的市场，然而燃气设施清洁业务收益会如何？根据燃气具产品清洁市场行情来讲，其中以油烟机清洗服务分析为例：

1、成本计算

a、固定成本（以上海市场为例）员工工资2180元/月×2人=4360元

b、原料成本，每台油烟机清洗所需原料平均为20元

2、利润计算

a、按每人每天清洗3台计，每台清洗收费120元。3台×120元/台×2人×30天=21600元

b、每月盈利为：21600元－4360元（员工工资）－3600元（原料成本）－5000元（其他开支）=8640元

c、每年盈利为： 8640×12个月=103680元

面对这个宝贵的机会，客服部希望通过扩宽增值业务范围，新增燃气设备及家电清洁环保业务。公司秉承以“与您携手，改变生活”的使命从事燃气设备及家用电器保洁服务。其优势如下：1）可以提高公司营业收入；2)可以提升公司品牌知名度，有利于百尊系列产品推广；3）可以改变消费者的生活习惯；

4)可以实现公司利润可持续增长。因此我们要新增燃气设施清洁业务，让消费者放心享受我们所带来的服务，提供一个健康环保的环境。

2)公司基本介绍和新业务未来发展方向

（1）公司基本介绍

A：上海宝山华润燃气有限公司

2011年11月22日，华润燃气于以1.11亿元成功摘得上海宝江燃气有限公司100% 股权，同年完成股权转让。2012年6月18日正式注册成立上海宝山华润燃气有限公司，标志着华润燃气正式入驻上海这座国际化大都市。公司拥有上海宝山区33平方公里范围内管道燃气特许经营权，公司经营范围包括城市民、工、商燃气工程服务、设备维修，燃气接驳业务，车用燃气、燃气具和燃气零配件销售等。作为华润燃气集团旗下的燃气专业经营企业，公司秉承华润诚信、团队、务实、积极、专业、创新的企业精神，以提供“清洁、安全、环保”能源保障为己任，努力创造“专业、高效、亲切”的服务品牌，不断提高客户满意度，致力于成为燃气行业管理规范、效益良好的一流企业。

B:上海亲洁家电清洗服务有限公司

上海亲洁家电是一个刚刚起步的家电保洁服务业，公司除了管理队伍外，还要招聘一批专业的技术人员，重点培养，争取早日研发出亲洁公司独有的专业技术。他们以专业对口的形式招聘，保证其队伍的专业技术质量。公司目前主要是以家电保洁为主，维修为辅。往后对清洁剂和清洁设备的研发计划列为重点项目。在家电保洁的基础上，创新发展，以环保的思想发展业务！这样亲洁公司的未来是有活力，有生机的。亲洁公司是保洁和维修二者的结合体，所以在燃气设备及家电清洁过程中，亲洁技术人员可以提供燃气设备及家电维修。

站在消费者的角度看问题，“以人为本”激发团队的创新能力和热情。促进团队的发展，相互友好合作，团结一致。

（2）新业务未来发展方向

在我们公司调研小组进行市场调研下，发现燃气设备及家电的专业清洗服务已迫在眉睫，而燃气设备及家电保洁市场目前还是一片空白，没有真正是以专业技术保养为核心运营的公司。

据我们的调查和查阅相关数据，现今燃气设备及家电售后服务主要分品牌售后服务点、品牌外包服务、个体维修部和“游击”形式的清洁服务的四种形式，其经营范围包括检测、维修、零件更换。而作为最常见的家政服务，其涉及的范围则是家庭护理、家宴服务、保洁服务、维修服务等，均不包含专业燃气设备及家电清洗！

所以这对于我们公司来说可以是一个千载难逢的好时机，只要我们牢牢抓住这个机会，我们公司新增值业务发展的前程是可观的。因为我们的竞争对手还是寥寥无几，像海南格科这样的生产清洁剂为主的公司，他们是不做清洗这块市场的，而且他们要求的并非得有专业技术。所以我们不列格科为我们的竞争对手。山东的绿之源等其他有关的公司，从长远看来他们是我们的竞争对手，但是因为我们目前做的不是全国的市场，所以对我们影响不大。由此看来我们的市场是巨大的。

初期公司将新业务外包给亲洁家电公司，进行资源共享，实现互惠互利。中期拥有一定的区域用户资源，培训专业的技术人员，对接清洁剂合作公司，

走一条专业燃气设备清洁保养道路。后期投入资金研发我们专有的核心技术，拓展区域规模，形成公司品牌效应。

3）合作基础、合作模式、盈利能力预测

（1）合作基础——资源共享，互惠互利

A：亲洁家电公司可以提供专业清洁保养服务；亲洁网点分布广利于百尊系列产品增值业务推广等。

B：宝山华润公司可以提供区域用户信息，搭建服务平台、利用品牌优势，拓展清洁业务市场等。

（2）合作模式——外包形式

假设亲洁家电公司愿意和我们合作，我们以“外包形式”来合作，这是一个对双方都有利的合作方式。

“外包形式”不仅降低宝山公司的管理成本、还可以有利于我们的燃气设施产品的业务拓展，提高增值业务收入；当然对我们合作对象亲洁家电也是有利的，他们可以扩展区域外的用户资源得到一定的收入，同时协助宝山公司销售燃气设施产品可以得到丰厚的利润。

（3）新业务盈利能力预测

燃气设施清洁保养业务的盈利能力是很可观的，只要我们有特色，有市场，我们就可以实现每年利润增长，而且是以翻增长。据建设部相关负责人介绍，目前我国家庭数量已达4.2亿多个，并以每年1500万的速度递增，由此燃气设施及家电清洗的市场需求已经达到每年几百亿的市场份额，我们的市场份额占总份额的多少，不想可知了。同时“十三五”期间，我国着力推广节能降耗，

为贯彻落实中央、国务院关于做好能源工作和建设节约型社会的科学发展观，一批批新能源建设项目，节能降耗措施，在全国各地相继登台，这对我们来说就是市场，我们符合时代的潮流，迎合国家的政策，我们的市场，我们的盈利能力是多么的可观。

二、项目内容

家用燃气设备及家电清洗是近几年来刚刚兴起的一个新行业，主要是因为我们身边的家用产品种类越来越多，生活也越来越方便，可是另一个方面，由于没有清洁保养这个概念，很多产品用久了之后成了我们生活中健康和安全的隐患！有的甚至严重危害了我们的健康！所以燃气设备及家电清洗行业就应运而生了！

健康，环保是21世界最热门的关键词，家用产品清洁以健康，环保为目标，适应社会的发展和需求，必将成为新世纪新的热门行业，而现在在国内整个燃气设备及家电清洗市场处于刚刚起步，尚留有很大的市场空间阶段，因此为我们的合作提供了机遇，先人一步，才能占得先机，成就事业！

为了促进我国燃气设备及家电清洁行业，我们公司提供以下服务内容：1)服务对象：大厦、写字楼、居民小区、酒店、商场、超市、银行、证券、

工厂、净化间、医院、建筑群等综合性燃气设施及家电清洁服务及管理。

2)合作方式：

A、根据宝山公司与亲洁家电外包合作模式，即“我收费，你服务”的

形式来合作，即亲洁家电提供专业服务，宝山华润只需提供服务产品和购买

产品者信息。

B、业务流程：客户到营业厅预约清洁服务缴费—营业员接单

登记—热线派单给亲洁公司—亲洁业务员接单上门服务—宝山公司质量回访。

C、费用结算：宝山公司与亲洁公司清洁保养费用四六结算，

亲洁公司每个月底提供清洁保养单给宝山公司进行统计结算，宝山公司下月初进行付款。

3)服务产品：电脑、冰箱、电视、空调、风扇、洗衣机、DVD、油烟机、燃气

灶、太阳能、饮水机、麦克风、大型家电如中央空调、地暖设备、燃气商用系统等。

4)家电清洁设备：

三、市场调研

1）市场问卷调查分析

现在家用燃气产品及家电已经是爆炸性的走进了每家每户，使用家电小到饮水机、电磁炉、大到洗衣机、冰箱、空调、油烟机、太阳能、热水器等，可以说家家户户都有。但“吸油烟机老滴油，空调挂上了灰尘，冰箱串了味，饮水机变了色”，经“诊断”这些家用产品都存在一定的安全隐患，为了给人们的生活带来方便，减少她们浪费在燃气产品及家电保洁上的时间，减轻她们的烦恼，维护她们的身体健康，保护我们生态环境。所以专业的燃气设施产品清洁产业应运而生。

然而我们公司通过实地考察，发现我们初期的主要目标市场根本不存在燃气设施产品保洁之类的服务公司，甚至连家电维修公司也是微乎其微，主要是一些零散的个体维修点，而且只有那么两三个，根本无法满足市场的需求。而我们公司新增这个清洁业务，恰恰可以填空这个市场的空白。据建设部有关负责人介绍，目前我国家庭数量已达4.5亿多个，并且正以每年1500万的速度递增。然而，现在厂家大都不提供免费的清洗服务，也少有专业的清洗队伍，所以家庭清洗的市场需求已经达到每年几百亿的市场份额！

在我们此次的调查中，多部分人属于城市人口，月收入在六千左右，或者更高，关于燃气产品及家电的清洁民用调研如下：

对于所居住的城市有无燃气产品及家电的清洁公司，25%的人表示不清楚。所以，加大宣传力度，是我们公司发展的方案之一。电视广告、传单、海报、手机APP等是人们常见的宣传工具之一，我们要在这方面上大展，并让人们认知到燃气产品及家电清洁公司的重要性。 52.75%的人有清洗过家用燃气产品的经历，但只是清洁表面的灰尘、油污等，并没有深层清洁里面的细菌及残留的杂质。对于电脑、手机等可引发我们疾病的情况，60.63%的人并不知道，所以燃气产品及家电的危害、清洁的重要性已日益重要。

通过我们的市场调查了解，有很多消费者不了解燃气产品及家电保洁清洗，为了让更多的消费者了解保洁清洗技术，在此我们通过一些资料为大家解决了很多的疑问。

1 燃气设施及家电清洗有什么益处?

答：燃气设施产品及家电根据实际情况以及定期清洗保养，一般可以降低用电量15％—30％，燃气用量8%—12%，延长整机寿命2-3年；达到减少维修费用；提高家用产品使用的安全系数、使用功能；减少细菌繁殖、传播的可能性；保障人们身体健康。

2 国内外家电清洗现状如何?

答：从报纸、杂志及相关书籍和网上了解到20年前至今在美国、英国、法国、日本、新加坡以及我国香港、台湾地区人们对家电空调、彩电、抽油烟机、燃气灶、电脑、微波炉等的致病、耗能认识非常清楚，而且理解极深，故专业清洗公司在服务行业之中特多，而且均系标准、规范、科技化，其发展趋向突飞猛进，逐步万达。我国虽是国际家电使用大国，但其清洗市场尚属空白，故清洗工作却相当大。

3 用户如何正确选择燃气设施产品清洗公司?

答：为了保证燃气设施清洗质量，用户要选择具备以下条件的公司：

1)要掌握了解该公司是否办理各种相关手续，如工商局的营业执照；政府相关部门的专业资质证；职工的专业上岗证以及积务局的登记证等。

2)要看该公司的规模大小、正规、先进以及是否有相关规章制度；人员培训现状以及来自各用户的评价。

3)特别要注意的是清洗人员的素质，并要查看其身份证、工作上岗证和公司签订有合同证等，以防受骗。

4 家用产品清洗包括哪些内容?

答：一般清洗项目包括：厨房、家电、卫浴家电、家居小电器、个人生活小电器等，详细主要内容为：家用空调、吸油烟机、微波炉、燃气、汽油机，电视机、冰箱、电话……等上百件内容。

1)家用空调为什么要清洗?怎样清洗家用空调?

答：空调使用一段时间后，过滤器、蒸发器、散热器和通风系统上都会积聚大量的灰尘、污垢，滋生大量的细菌、病毒和异味。这些有害的物质随着空

增值服务案例

3.2.1【案例一】 1.背景材料： 某公司中标承建城南外环道路工程。在施工过程发生如下事件：一是挖方段遇到了工程地质勘探报告没有揭示的岩石层，破碎、移除延误了23天工期。二是工期拖延致使路基施工进入雨期，连续降雨使土壤含水量过大，无法进行压实作业，因此又延误了15天工期。三是该公司根据建设单位指令对相接道路进行罩面处理，施工项目部对形成增加的工作量作为设计变更来调整工程费用。 2.问题 （1）事件一造成的工期拖延和增加费用能否提出索赔，为什么？ （2）事件二造成的工期拖延和增加费用能否提出索赔，为什么？ （3）事件三形成的工程变更部分应如何调整费用？ 3.分析与参考答案 （1）问题1 能提出索赔（设问有要求先行判断，应做答）。因为，就事件一挖方段破碎移除岩石的处理工作导致的工期延误和费用增加，直接原因：地质探勘资料不详，这是有经验的承包商无法预测到的，非承包方责任，并确实已造成了实际损失；施工项目部应该向建设单位提出索赔，监理工程师、建设单位应予受理。 （2）问题2 不能提出索赔。因为事件二造成的工期拖延和增加费用，直接原因：连续降雨，造成路基无法施工尽管有实际损失，这是有经验的承包商应能够预测并经采取措施加以避免。即便与事件一有因果关系，但事件一已进行索赔，因此应不予受理。 （3）问题3 类似事件三的事项在市政公用工程施工中时有发生，一般应在合同中应有所规定。造成的工程量超出原合同工程量清单的部分，一般按设计变更或合同约定调整费用。合同未有约定时，可采取如下处理方式：采用施工图预算计价方式，价格（单价）应取自合同中已有价格，增加工程量经监理工程师计量，计算出调整(即增加)部分工程费用。 3.2.2【案例二】 1.背景材料： 甲公司中标承担某市地铁工程1标段施工，并与建设单位签了施工承包合同。该合同段包括1.2km（单向）长的两条平行区间隧道左线和右线；隧道结构均为马蹄形断面，宽5.6m，高6.0m，采用喷锚暗挖法施工。隧道结构处在砂质

城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理

欢迎阅读 公司，是主营城市燃气供应、基础设施建设、燃气工程设计和安装的大型燃气企业。 重庆燃气集团是全国最早经营天然气的城市燃气企业，已走过了38年的艰苦发展历程，其规模及主要经济技术指标在全国城市燃气企业中 与人们的生活息息相关，客户除了实现能用上天然气的愿望外，同时希望能够享受更加便捷、人性化和安全的服务。但由于业务范围和客户数量的快速扩张，一度曾经出现交费难、服务效率低、客户投诉多等问题。重庆燃气集团认识到，为了适应企业的快速发展，仅仅为客户提供天然

气资源是远远不够的，还必须以服务为突破口，从增强服务意识、拓宽服务渠道、创新服务方式，提高服务效能等方面着手，建立起“重庆燃气”服务品牌，通过为客户提供全方位、人性化的精细服务，使客户以较少的成本得到更安全、更便捷的燃气服务。 (二) 履行社会责任，实现“和谐重庆”建设的需要 断增加。原有的客户服务系统存在着有限竞争的经营方式，无专门的服务管理机构、服务管理职责分散在各个相关部门、没有统一的对外服务标准、服务制度不健全、服务流程不优化、员工的服务意识不到位、缺乏管理监督措施和手段，严重影响了客户满意度和企业竞争力的提高，使得服务管理成为企业发展的瓶颈，制约了企业的可持续发展。因此，

必须以科学发展观为指导，以先进的信息技术平台为依托，实施以提升客户满意度为目标的精细服务管理，以服务管理为突破口打通管理瓶颈，以一流的服务塑造企业形象，实现企业的可持续发展。 二、城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理的内涵和主要做法 差距，不断提升客户对企业的“满意度”。 主要做法如下： (一) 树立“客户至上”服务理念，构建特色执行文化 随着企业自身角色从管理型转变为管理服务型，重庆燃气集团按照公共服务型企业的要求，从客户的角度出发，树立“客户至上”的服务理

城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理

公司，是主营城市燃气供应、基础设施建设、燃气工程设计和安装的大型燃气企业。 重庆燃气集团是全国最早经营天然气的城市燃气企业，已走过了38年的艰苦发展历程，其规模及主要经济技术指标在全国城市燃气企业中名列前茅。A2009年末，重庆燃气集团拥有各类全资子公司、分公司、控股及参股公司共28家，员工约5000人，天然气供区已覆盖重庆市21个区县和1个国家级新区，拥有天然气管网10000余公里、储输配气站150座、天然气调压设施23000余台，为235万客户提供燃气供气服务，占全市燃气客户总量的80%。至2009年底，重庆燃气集团资产总额达52亿元，年供气量超过17亿m3，年销售收入超过29亿元，年创利税超过4.1亿元，正向创建全国一流燃气集团的战略愿景阔步迈进。 一、城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理的背景(一) 创建服务品牌，提升客户满意度的需要 重庆燃气集团近几年快速发展，2009年的客户数量是2004年(成果实施前一年)的2.35倍，服务区域从主城8区拓展到21个区县和1个国家级新区，客户类型从居民、工业、商业、集体4类增加到包括锅炉、直燃机组、CNG加气站在内的7大类20小类。燃气供应涉及到千家万户，与人们的生活息息相关，客户除了实现能用上天然气的愿望外，同时希望能够享受更加便捷、人性化和安全的服务。但由于业务范围和客户数量的快速扩张，一度曾经出现交费难、服务效率低、客户投诉多等问题。重庆燃气集团认识到，为了适应企业的快速发展，仅仅为客户提供天然气资源是远远不够的，还必须以服务为突破口，从增强服务意识、拓宽

服务渠道、创新服务方式，提高服务效能等方面着手，建立起“重庆燃气”服务品牌，通过为客户提供全方位、人性化的精细服务，使客户以较少的成本得到更安全、更便捷的燃气服务。 (二) 履行社会责任，实现“和谐重庆”建设的需要 重庆燃气集团是个面向全社会提供燃气资源的公共服务型单位，保证社会的稳定性，使人们安居乐业是企业必须承担的社会责任。国内外都曾出现过由于供气不能保障引起群众抱怨，严重时还引发了社会骚乱。由于供气管线爆裂引发火灾、建筑物坍塌和群体性中毒的事件也时有发生。重庆市目前正在稳步推进“五个重庆”的建设，即宜居重庆、畅通重庆、森林重庆、平安重庆、健康重庆，其核心是“和谐重庆”建设。其中，宜居重庆、平安重庆和健康重庆都与燃气服务有紧密的联系。供气的保障性，用气的安全性、减少供用气过程中的各种浪费、为客户提供高效周到的服务都与城市燃气企业的管理水平和服务质量密切相关，提高客户服务水平可以在一定程度上为“和谐重庆”建设提供保障o (三) 突破管理瓶颈。实现企业可持续发展的需要 重庆燃气集团的业务范围和服务幅度不断扩大，企业管理的难度也不断增加。原有的客户服务系统存在着有限竞争的经营方式，无专门的服务管理机构、服务管理职责分散在各个相关部门、没有统一的对外服务标准、服务制度不健全、服务流程不优化、员工的服务意识不到位、缺乏管理监督措施和手段，严重影响了客户满意度和企业竞争力的提高，使得服务管理成为企业发展的瓶颈，制约了企业的可持续发展。因此，必须以科学发展观为指导，以先进的信息技术平台为依托，实施以提升

中燃增值业务销售机会的经验总结

ZR-ZZYW-C002-2015（） XX 中燃实施新居民用户到客服中心签订用气合同 创造增值业务销售机会的经验总结 中国燃气控股有限公司企业标准

目录 引言 (3) 一、背景及思路 (3) 二、业务流程 (3) 三、增值业务产品的销售策略 (6) 四、实施的保障……………………………………………..… ..8 五、实施的效果 (11) 六、经验总结 (12) 附件

引言 2013年7月，XX中燃针对新居民用户（指新建楼盘小区的居民用户，以下简称“用户”）签订用气合同业务做了调整，由原来上门签订用气合同的业务形式调整为“新居民用户到客服中心签订用气合同”（以下简称“此举措”）的业务形式，促进了XX中燃燃气具和保险等增值业务产品的快速增长。实施此举措后第一年，燃气具销售收入1869万元，同比增长了%，保险销售额为668万，保险代理费收入267万元，同比增长了%；第二年，燃气具销售收入2859万元，同比增长53%，保险销售额为965万元，保险代理费收入386万元，同比增长%，现就此经验总结如下。 一、背景及思路 （一）背景 截止目前XX中燃的已开通居民用户44万户，现有七个客服中心分布在XX 市各城区，是集充值缴费、业务办理、投诉咨询、产品销售为一体的综合型服务网点。XX中燃为提升客服中心的影响力、加深用户服务体验、保障用气合同签订率和提升增值业务产品销量，于2013年7月开始实施此举措。 （二）思路 首先，指定用户到客服中心签订《居民用气合同》，可促使居民用户主动寻找与其距离最近的客服中心，并在居民用户之前相互传播，提高客服中心知名度。 其次，用户到客服中心签订《居民用气合同》，能保证资料的完整性和录入的及时性，并且通过现场讲解，可加深用户对安全使用管道燃气的认识。 最后，大部分用户签订《居民用气合同》时还未购买燃气具产品，此时可引导用户购买我司客服中心的燃气具产品，同时还可推销保险、波纹管、报警器等相关燃气安全产品。 二、业务流程 （一）流程设计 XX中燃实施此举措后，结合现有增值业务产品的特性，重新梳理和设计了用户到客服中心签订《居民用气合同》的业务流程，为不同增值业务产品提供了最佳的销售时机。详细流程如下图：

中国燃气分析报告 2017年10月

中国燃气分析报告 一、中国然气概述 （一）公司沿革 2002年中国燃气控股有限公司成立，国台办海峡经济科技合作中心是中国燃气的主要发起者之一。2005年成功中标江苏省南京市江北地区管道燃气特许经营招标项目，是中国燃气取得的第一个省会级城市燃气项目。2006年11月，经国家批准，公司拥有天然气、液化天然气、液化石油气、甲醇、二甲醚等燃气物资的进出口及国内批发、零售业务权。中国燃气由此成为国内第五家获得天然气进出口权的能源企业。2008年收购浙江中油华电能源有限公司，正式进军液化石油气产业。2012年北京控股在二级市场买入中国燃气的股份，成为第一大股东。 公司总办事处设于香港，同时在深圳设立总部，注册地址在（英属）百慕达，在香港联合交易所主板上市，股票代号:00384，港股通标的。 （二）公司业务简介 中国燃气是一家燃气运营服务商，主要从事燃气分销业务，专注于在中国大陆从事城市燃气管道投资、建设、经营，燃气接驳，压缩天然气╱液化天然气加气站建设和经营，管道燃气销售，液化石油气批发和零售，与燃气有关的终端增值服务。 （三）股权结构 截止2017年3月31日，北京控股公司有限公司（港股代码：00392）拥有24.91%股权，是第一大股东；公司执行主席、董事总经理及总裁刘明辉个人及受其控制公司拥有21.87%股权（个人拥有28163.6万股，以购股权方式实益拥有之5000万股相关股份；具有50%权益的CGGL实益拥有75490.8万股，CGGL另50%股权为受邱达强绝对控股公司拥有）；韩国SK 控股拥有15.72%股权；美国资本公司拥有5.95%股权。公司执行总裁黄勇拥有2.36%股权。 公司推行股权激励计划，多位高管拥有股权及购股权。副总裁朱伟伟拥有0.14%股权，副总裁马金龙拥有0.02%股权，独立非执行董事赵玉华拥有0.03%股权，独立非执行董事毛二拥有0.04%股权，独立非执行董事黄倩茹拥有0.04%股权。此外，上述高管及其他多位高管还拥有2014年授出的购股权未行权。（详见附录1：中国燃气高管购股权计划）

燃气行业增值业务设想

2018年工作总结及公司增值业务的设想 又是紧张又忙碌且充实的一年，今年我主要负责新小区及工商业的工程，在满足市场开发及用户实际需求且保证安全及质量的情况下，顺利完成了各项工程的方案、建设、验收及通气。在部门领导及公司领导的指导下，今年新小区和工商业工程建设未出现任何安全及质量事故，不管在质量和配合度上都得到了开发商及用户的一致好评。工程建设在减少施工现场管理人员的情况下，不仅加强了施工管理，缩短了施工周期，减少不必要的施工签证，而且严格控制主材耗损，减少了施工费用支出。 一、今年的工作业绩 截止12月26日今年共完成工商业？个（附表1），包括商业用户？个，工业用户？个，其中重大用户有？个（？）；新小区？个（附表2），共计？户。 二、今年的具体工作内容 1、工商业用户 ①前期用气场所方案勘察，和用户确定用气设备点位，用气量及用气压力，确定燃气管道走向及燃气设备位置。 ②管道管径、设备的选型，绘制燃气管道方案并进行方案会审。 ③合同签订完成后进行材料申报并组织四方（建设单位、施工单位、监理单位及用户）技术安全交底。 ④联合监理监察并控制施工安全质量，协调施工矛盾。

⑤施工完成组织竣工验收、测量及置换通气。 2、新小区 ①配合设计领班完成前期资料收集，确定中压方案。 ②和开放商确认并优化设计方案。 ③和商务部确认可以进场后进行材料申报并组织四方（建设单位、施工单位、监理单位及用户）技术安全交底。 ④协调开放商施工事宜（进场时间，施工顺序，水电使用，开孔位置等）。 ⑤地下管网施工过程中协调各家管网施工单位，保证燃气管道安全间距，减少被挖坏的风险，完善标示标志。 ⑥组织三方进行工程测量。 ⑦配合开发商时间进行验收通气。 3、编制工商业用户决算，审查新小区决算及各类签证。 4、中压方案确定及绘制，中低压方案的编制及绘制。 5、参与维修抢修及各类检查 三、取得的工作成绩 1、施工成本控制：最大限度减少了电熔管件的使用，节约了工程材料成本；严格把控施工 预决算和签证，减少了不必要的工程资金输出；对竣工工程耗材进行实地核实，拒绝施工单位耗材虚报、多报现象，控制材料成本。2、设计方案优化：因设计依据用户提供初始图纸进行方案设计，现场实际情况复杂多变，今年减少了盲目按图施工，而是结合实际对于

XX中燃增值业务销售机会的经验总结

XX中燃实施新居民用户到客服中心签订用气合同创造增值业务销售机会的经验总结

目录 引言 (3) 一、背景及思路 (3) 二、业务流程 (3) 三、增值业务产品的销售策略 (6) 四、实施的保障……………………………………………..… ..8 五、实施的效果 (11) 六、经验总结 (12) 附件

引言 2013年7月，XX中燃针对新居民用户（指新建楼盘小区的居民用户，以下简称“用户”）签订用气合同业务做了调整，由原来上门签订用气合同的业务形式调整为“新居民用户到客服中心签订用气合同”（以下简称“此举措”）的业务形式，促进了XX中燃燃气具和保险等增值业务产品的快速增长。实施此举措后第一年，燃气具销售收入1869万元，同比增长了117.1%，保险销售额为668万，保险代理费收入267万元，同比增长了129.7%；第二年，燃气具销售收入2859万元，同比增长53%，保险销售额为965万元，保险代理费收入386万元，同比增长44.5%，现就此经验总结如下。 一、背景及思路 （一）背景 截止目前XX中燃的已开通居民用户44万户，现有七个客服中心分布在XX 市各城区，是集充值缴费、业务办理、投诉咨询、产品销售为一体的综合型服务网点。XX中燃为提升客服中心的影响力、加深用户服务体验、保障用气合同签订率和提升增值业务产品销量，于2013年7月开始实施此举措。 （二）思路 首先，指定用户到客服中心签订《居民用气合同》，可促使居民用户主动寻找与其距离最近的客服中心，并在居民用户之前相互传播，提高客服中心知名度。 其次，用户到客服中心签订《居民用气合同》，能保证资料的完整性和录入的及时性，并且通过现场讲解，可加深用户对安全使用管道燃气的认识。 最后，大部分用户签订《居民用气合同》时还未购买燃气具产品，此时可引导用户购买我司客服中心的燃气具产品，同时还可推销保险、波纹管、报警器等相关燃气安全产品。 二、业务流程 （一）流程设计 XX中燃实施此举措后，结合现有增值业务产品的特性，重新梳理和设计了用户到客服中心签订《居民用气合同》的业务流程，为不同增值业务产品提供了最佳的销售时机。详细流程如下图：

燃气公司降低天然气成本的途径及办法

燃气公司降低天然气成本的途径及办法 1 引言 我国当前正逐步建设并落实能源经济体系的转型工作，使用清洁能源，改善生态环境，其中一个重要工作就是应用天然气取代传统能源，近年国家大力提倡使用清洁的天然气能源并逐步减少甚至取代传统能源，此举既提高能源的使用效率，又减少了传统能源对环境的污染，促进了环境的保护。然而正是由于天然气能源需求的大幅度提高，导致天然气供不应求，采购价格居高不下，造成销售天然气的城市企业采购成本过高，在较大程度上阻碍了天然气的应用推广和城市燃气销售企业生存的空间，这对于天然气企业的发展过程不利。如何控制成本、降低成本，如何在夹缝中生存。 2 市场经济背景对天然气市场带来的影响 2.1 管理体系方面 在经营城市天然气的销售企业中，由于长期以来市场处于独家经营，部分企业管理制度落后，经营成本较高，缺少先进科学的管理手段，在市场经济的经济转型环境中，特别是在遭遇天然气供应价格大幅度上涨的情况下，企业经营风险大增，企业面临前所未有的困难。为降低经营风险，增加企业的收入，在做好经营主业的前提下，控制经营成本，减少企业内耗，同时经营管理者扩大经营项目，补充主业，即开发增值业务，开源节流，在运行中降低天然气的应用成本，增加企业收入。 一方面向管理要效益，要实现企业开源节流，让企业获得更多收益，自然要求企业的管理制度和管理模式能够顺应企业的发展战略，比如企业要能够更好开发相关增值业务，则企业的管理层、财务系统、产品研发部门以及其余的所有工作子系统，都要为这一工作过

程服务，优化人员配置，优化资金流动方向，让更多的资金流向研发部门，更好开发新型业务，同时其余各个部门也要依照制定的内控制度运行，降低运行中生成的成本，提高企业各项资金的应用合理性。当企业运行中产生的成本降低时，则天然气的应用成本必然会下降，让企业在运行中能够获取更高收益。 2.2 技术积累方面 在市场经济下，天然气市场中的各类技术研发企业和公司的竞争加剧，这对于天然气企业明显是利好消息，在整个市场的变革中，天然气企业可以抓住机遇，对当前的设备和技术体系进行优化，降低后续天然气服务中出现的天然气损耗等问题，通过技术手段提高整个系统的运行质量。从整体性的发展过程上来看，在系统的运行和发展中，能源市场产生的变革提高，例如我国当其组建的国家管网公司，就调整了天然气企业的成本结构，让城市燃气企业能够将更多的精力投入到天然气的主营及增值研发销售服务工作中，通过落实技术革新工作逐渐达到降低成本的目的。 3 市场经济条件下天然气成本居高不下的原因 3.1 资本结构问题 在城市天然气企业的运行中，只有资本结构科学性满足要求的基础上，才可保证这一系统能够正常稳定运行，降低在企业运行中出现的资金损耗，当前的城市天热气企业运行中，在资本方面存在一定问题，产生的成本过高，大幅价格降低了系统的运行质量。 在具体的研究中，首先可以确定企业的负债率过高，包括银行贷款等，导致天然气的应用成本上升。其次为资金的统筹问题，市场经济下，我国实质上鼓励这类企业参与到投资过程中，让企业能够获取更高收益，但是在具体的工作中，要求天然气为企业要能够精准把握市场风向，提高投资的质量。在当前的很多城市天然气企业中，发现其存在的问题为投资能力较低，大幅降低了企业的资本获取能力。最后为资本风险防范，包括资金回流、成

燃气营销客服系统方案

朗新燃气营销系统/客服系统 标签：燃气抄表,燃气收费,燃气CIS,天然气营销管理,天然气安检,燃气客户服务 一、[产品简介] 大型集约化的软件平台，1000余个功能项，全方位覆盖市场开发、业务办理、合同管理、客户档案管理、抄表管理、卡表管理、气价管理、计费管理、缴费管理、欠费管理、催费管理、票据管理、账务管理、增值服务、表具管理、安检管理、维修管理、督查管控及呼叫中心；提供移动抄表、移动安检、移动维修、移动工单等移动化办公；提供网上营业厅、掌上营业厅、微信公众号、支付宝服务窗等互联网接入；支持与人资、物资、财务、工程、运行等外围应用的无缝集成。 二、【产品功能】 1、业务办理 ?业务办理全流程闭环 从接收受理人业务申请，到确认归档进行闭环管理。 ?流程环节灵活可配置 支持业务办理流程环节的拆分、合并；支持业务办理工单流程环节的同步、异步处理。

?处理流程质量管控 可按业务、数据要求对工作质量与数据质量进行自动效验与控制。 ?批量业务办理 支持批量多业务的一次流程处理，批量录入、批量审批。 2、抄表管理 ?多种抄表方式 支持人工手工抄表、终端（抄表机、手机）抄表、远程采集抄表等多种抄表方式。 ?多种抄表业务 对正常抄表、临时抄表、IC卡表核查抄表、稽查抄表业务各种抄表类型统一管理。 ?闭环异常处理 提供对零气量、突增（减）、翻转、倒转等抄表异常的管理，并实现闭环的异常流程管理。 ?抄表工作考核

精确统计抄表工作量，并根据不同抄表环境需求及不同抄表难度系数，进行精确考核。 3、计费管理 ?支持复杂价格需求 支持一户多表、一表多价、转供、主分表、定量定比的复杂客户-表计结构，支持多级阶梯气价、支持季节气价、支持容量气价。 ?高性能的计费处理能力 支持大用户、高并发的的计费处理要求，单套计费系统支撑2000万用户规模，实验室环境，1小时可计费1000万笔。 ?支持气量气费调整 可根据政策性及非政策性需要对气量气费进行调整。 ?计费引擎灵活可扩展 提供标准算法与差异算法配置管理，支持特殊算法，支持批量计费，支持分段计费。 4、卡表管理 ?支持各种卡表类型

浅谈燃气客户服务管理

浅谈燃气客户服务管理 随着我国燃气供应行业的快速发展，近五年南昌市燃气公司客户从43余万发展到77余万户，增长79.06%；非居民用户从1637户增长到4423户，增长率为170.2%，用户量翻番式增长，但客服人员却没有明显的增加，客户服务的压力越来越大，传统的客服服务手段跟不上时代的发展、难以满足广大客户的需求。基于此，论文主要对燃气客户服务管理问题进行了简单的分析，并提出了相应的管理策略。 【Abstract】With the rapid development of gas supply industry in China，customers of Nanchang Gas Company have developed from more than 430，000 to more than 770，000 in the past five years，increased 79.06%，and non-resident user increased from 1637 to 4423 households，increased 170.2%. The number of users doubled，but no significant increase in customer service staff，customer service pressure is growing，the traditional means of customer service can not keep up with the development of the times，it is difficult to meet the needs of our customers. Based on this，the article mainly analyzes gas customer service management problems and puts forward corresponding management strategies. 【關键词】燃气供应企业；客户服务；管理策略 1 引言 燃气是清洁能源之一，它的广泛应用对推动生态经济发展有着重要作用。燃气客户服务管理是燃气供应企业管理的主要工作内容，做好客户服务管理工作，不仅能够满足人们的生活需求，同时，也能够推动企业的可持续发展。因此，管理人员应深入研究燃气客户服务管理存在的问题，并制定相应的优化措施，为燃气客户管理工作的顺利开展提供基础保障。 2 燃气客户服务管理的重要性 2.1 能够提高企业核心竞争力 在现代企业发展过程中，客户服务工作的开展，能够增强企业标准化管理程度，提高客户的满意度，这为现代化企业的发展提供了重要的基础。同时，随着燃气需求量的增加，如何做好燃气供应行业的客户服务管理工作，已成为燃气企业可持续发展面临的重大挑战。因此，在燃气行业发展中，企业管理人员应重视燃气客户服务管理工作，进而提高企业的核心竞争力。城市天然气公司更应该以燃气服务为主体并且希望在最大程度上满足顾客和市场的需求，实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转型。客户服务管理的质量可以加大整个公司发展的竞争力。 2.2 吸引新客户

掌握客户 分析需求 精准营销 顾客满意——合肥燃气集团增值业务营销策略实践与探索

掌握客户分析需求精准营销顾客满意 ——合肥燃气集团增值业务营销策略实践与探索 董三法 合肥燃气集团有限公司安徽合肥230000 2019年是合肥燃气集团战略转型的起步之年，作为战略之一的增值业务虽然取得了一些突破，但是在发展速度上仍有进一步提升的空间。面对已到来的2020年“业务开拓年”，我们该如何进一步开发用户资源，深挖市场潜力，提升增值业务的含金量？如何转变观念、提升产品和技能激发广大职工投身于市场竞争？下面结合合肥燃气集团增值业务开展情况浅谈增值业务营销策略实践与探索。 1合肥燃气集团开展增值业务的主要优势 1.1企业规模优势。 合肥燃气集团有限公司始建于1982年，是集天然气储配与销售、燃气设计、管道安装、燃气器具制造于一体的市属国有独资大型企业。目前主要承担合肥市建成区（除滨湖新区）、庐江县和寿县南部12个乡镇及新桥产业园的天然气供应任务。截至2019年9月底，集团拥有资产总额54亿元，员工1600多名，燃气居民用户176万户，工业、公建和商业用户7618户表，燃气管网6688公里。在肥东三十埠、肥西北张和长丰罗集各建有1套LNG（液化天然气）应急调峰储气设施。2019年供气量9.53亿立方米，管道天然气供应规模在安徽省城市供气行业中排名第一。 1.2服务品牌优势。 多年来，合肥燃气集团始终坚守“对用户负责、对员工负责、对社会负责”的企业核心理念，扎实践行“让用户办顺心事用放心气”服务宗旨，致力于成为受人尊敬的清洁能源标杆企业，受到了社会各界的广泛赞誉。开通了24小时温馨服务的蓝焰热线65133333，城区

9个区域服务所，构筑了一站式、全方位、全天候的立体服务网络，企业实现了快速、健康、和谐发展。集团也相继获得了全国文明单位、全国“五一”劳动奖状、全国首家“五星级”燃气服务认证企业、全国企业文化优秀成果奖、全国模范劳动关系和谐企业、全国“安康杯”竞赛活动示范单位、全国厂务公开民主管理示范单位、全国优质服务品牌文化奖等多项重大荣誉。 1.3自主品牌优势。 合肥燃气集团较早注册了“安然”系列燃气灶具、吸油烟机、燃气热水器等自主品牌产品，毛利率较高，价格较为自主，品牌的排他性可以避免大品牌不同渠道之间的价格竞争，更有利于维护企业形象。合肥燃气集团自主委托加工根据市场行情直接选择畅销款型产品，相比较代销产品更为灵活，更能快速适应市场的变化，集团自主品牌经过20多年的经营在合肥市区有较高的知名度，燃气灶具零售市场具有较强的优势，燃气灶具单一品种零售所取得的市场占有率与中燃宝、新奥格瑞泰在所在城市以及万和、万家乐等国内知名品牌在合肥地区都要高。集团公司多少年来高度重视服务和维修工技能培训工作，特别是燃气灶具的维修，拥有150多名专业维修技术人员，定期开展燃气灶具安装维修工技能培训和竞赛，开展增值服务的售后服务人员配备等更有保障。 2合肥燃气集团开展增值业务存在的主要问题 2.1现有组织架构和业务流程不利于增值业务的开展。 主要体现在抄表、安检、维修及器具营销属于不同部门管理，各管一块造成管理上难以协同统一，不可避免出现多岗位多次及重复打扰用户现象，容易引起用户反感带来服务投诉的风险，也不可避免存在部门之间因完成年度目标任务在相同业务和渠道之间有不良竞争行为或缺乏相互之间的主动配合，增加协调成本。当前营销公司、蓝

【最新完整版】智慧燃气信息化整体解决方案 燃气行业客户及典型案例【ppt版可编辑】

创建智慧燃气服务城市民生——燃气行业信息化整体规划方案

燃气行业业务和发展分析1燃气行业信息化需求和目标2燃气行业信息化整体解决方案3基于平台的应用集成4燃气行业客户及典型案例 5目录

燃气行业经营领域

燃气行业的特殊性与安全理念燃气行业安全特点天然气的危险特性燃气行业事故特点几种易发事故案例 天然气场站内发生燃气泄漏，引发连锁爆炸。 管线挖断，燃气大面积泄漏，形成重大危险源。 燃气用户使用不当，导致爆炸，造成重大人身伤害。 易燃性、易爆性 易泄漏、扩散危险性 CNG 高压危险性 此外，LNG 还具有受热易膨胀性、易蒸 发性和低温特性。 易发生燃气泄漏、连锁爆炸等恶性事故。 作为燃气终端运营商，与用户密切相连，用户事故多发。 事故发生季节性强。 LNG 、CNG 储配站，汽车加气站，管输燃气，LNG 、CNG 、LPG 运输槽车等重大危险源较多。

城市燃气行业竞争特点分析新进入者–强行业内竞争–越来越激烈替代威胁–低 ?城市燃气行业的上游由中石油、 中石化等大型企业垄断控制，供 应商议价能力非常强?天然气作为一种新兴的、清洁能源，发展空间巨大，对其它能源的替代性很强 ?民营燃气集团、海外企业、上游石油化工巨头等新进入者 ，凭着资本、能源等优势，对城市燃气行业形成了强有力 的竞争 ?行业内地方性国有企业之间的竞争威胁比较弱的，但新进入的民营、外资等企业，经营机制灵活，市场开拓能力强 ，给原有燃气企业带来巨大冲击?由于国内目前的天然气价格形成机制使下游消费者的议价能力相对较弱 客户力量–弱供应商–强 ?基于资源的竞争：城市燃气不同于其他快速消费品，一旦企业拥有了某个城市的燃气经营权，或者上游气源和管线的资源，就意味着不易被取代的，长期稳定的收益，也就是具有一定的区域垄断性。?基于服务的竞争：企业为了赢得客户，获得更多的收益，会努力提供一些增值服务，并不断拓展服务领域，这将无形中拓展了自己的市场，提高了原有固定资产的利用率。 竞争特点分析

掌握客户 分析资料报告需求 精准营销 顾客满意——合肥燃气集团增值业务营销策略实践与探索

掌握客户分析需求精准营销顾客满意 ——燃气集团增值业务营销策略实践与探索 董三法 燃气集团 230000 2019年是燃气集团战略转型的起步之年，作为战略之一的增值业务虽然取得了一些突破，但是在发展速度上仍有进一步提升的空间。面对已到来的2020年“业务开拓年”，我们该如何进一步开发用户资源，深挖市场潜力，提升增值业务的含金量？如何转变观念、提升产品和技能激发广大职工投身于市场竞争？下面结合燃气集团增值业务开展情况浅谈增值业务营销策略实践与探索。 1燃气集团开展增值业务的主要优势 1.1企业规模优势。 燃气集团始建于1982年，是集天然气储配与销售、燃气设计、管道安装、燃气器具制造于一体的市属国有独资大型企业。目前主要承担市建成区（除滨湖新区）、庐江县和寿县南部12个乡镇及新桥产业园的天然气供应任务。截至2019年9月底，集团拥有资产总额54亿元，员工1600多名，燃气居民用户176万户，工业、公建和商业用户7618户表，燃气管网6688公里。在肥东三十埠、肥西北和长丰罗集各建有1套LNG（液化天然气）应急调峰储气设施。2019年供气量9.53亿立方米，管道天然气供应规模在省城市供气行业中排名第一。 1.2服务品牌优势。 多年来，燃气集团始终坚守“对用户负责、对员工负责、对社会负责”的企业核心理念，扎实践行“让用户办顺心事用放心气”服务宗旨，致力于成为受人尊敬的清洁能源标杆企业，受到了社会各界的广泛赞誉。开通了24小时温馨服务的蓝焰热线65133333，城区9个

区域服务所，构筑了一站式、全方位、全天候的立体服务网络，企业实现了快速、健康、和谐发展。集团也相继获得了全国文明单位、全国“五一”劳动奖状、全国首家“五星级”燃气服务认证企业、全国企业文化优秀成果奖、全国模劳动关系和谐企业、全国“杯”竞赛活动示单位、全国厂务公开管理示单位、全国优质服务品牌文化奖等多项重大荣誉。 1.3自主品牌优势。 燃气集团较早注册了“安然”系列燃气灶具、吸油烟机、燃气热水器等自主品牌产品，毛利率较高，价格较为自主，品牌的排他性可以避免大品牌不同渠道之间的价格竞争，更有利于维护企业形象。燃气集团自主委托加工根据市场行情直接选择畅销款型产品，相比较代销产品更为灵活，更能快速适应市场的变化，集团自主品牌经过20多年的经营在市区有较高的知名度，燃气灶具零售市场具有较强的优势，燃气灶具单一品种零售所取得的市场占有率与中燃宝、新奥格瑞泰在所在城市以及万和、万家乐等国知名品牌在地区都要高。集团公司多少年来高度重视服务和维修工技能培训工作，特别是燃气灶具的维修，拥有150多名专业维修技术人员，定期开展燃气灶具安装维修工技能培训和竞赛，开展增值服务的售后服务人员配备等更有保障。2燃气集团开展增值业务存在的主要问题 2.1现有组织架构和业务流程不利于增值业务的开展。 主要体现在抄表、安检、维修及器具营销属于不同部门管理，各管一块造成管理上难以协同统一，不可避免出现多岗位多次及重复打扰用户现象，容易引起用户反感带来服务投诉的风险，也不可避免存在部门之间因完成年度目标任务在相同业务和渠道之间有不良竞争行为或缺乏相互之间的主动配合，增加协调成本。当前营销公司、蓝焰热线及管线公司部分服务所器具配送任务由器具公司承担，由于销

大数据时代的城市燃气企业业务模式创新

大数据时代的城市燃气企业业务模式创新 能源杂志2014-06-01 本文为《能源》杂志2014年5月刊封面文章 燃气企业以现有单一的、一成不变的业务模式，来面对当前充满颠覆性和不确定性的市场环境，势必捉襟见肘。 文/张卫华 城市燃气行业正在经历其有史以来最为尴尬的发展阶段。一方面，全国大面积持续雾霾天气，让天然气集万千宠爱于一身，“煤改气”、“油改气”呼声日隆，城市燃气企业被寄予厚望；另一方面，当几乎所有传统产业都在研究如何搭上互联网这趟高速列车的时候，城市燃气行业却受制于管理体制与机制、服务理念与水平，与社会公众的期待有较大差距。 远不止于此，城市燃气行业还面临着日趋严格的政府监管、更加激烈的可替代能源竞争、更为严苛的消费者要求，燃气企业以现有单一的、一成不变的业务模式，来面对当前充满颠覆性和不确定性的市场环境，势必捉襟见肘。 空间日趋狭窄 从监管来看，气价方面，政府管住了“两头”，管道气省级门站价由国家发改委制定（进口液化天然气（LNG）价格则完全市场化），终端销售

价格由各地价格主管部门根据用户分类分别依据相关程序制定。在“市场净回值法”尚未全面实施之前（尽管市场净回值法的合理性和可操作性仍有待细化），现阶段我国城市燃气价格实行的仍是成本加成法，但企业成本并不能得到充分补偿，尤其是居民用气这部分，仍存在较大缺口。大量燃气企业需要通过接驳费、初装费等收入来弥补一部分亏损或实现盈利。目前，国家正在加快推进天然气价格市场化改革和居民用气阶梯价格机制，但燃气价格改革的复杂性和敏感性，注定了短期内仍很难实现完全市场化。 其次，国家能源局公布实施油气管网向第三方公平开放相关指导意见，意味着现由城市燃气企业供应的部分工业大用户，有可能据此提出由上游企业直供的诉求，对现有通过交叉补贴来勉强支撑的城市燃气价格体系，无疑将构成致命一击。如果大用户部分或全部流失，则意味着城市燃气企业的用户结构恶化，原本就较低的毛利率将进一步降低。 其三，政府对于城市安全运行的要求日益提升。2013年青岛黄岛“11·22”输油管线爆炸再次敲响了警钟，城市安全运行成为重中之重，燃气企业应急保障和安全投入巨大。与此同时，成本规制和成本公开将进一步压缩企业的成本空间。