高星级饭店顾客价值创造及提升研究
60 2012.032012年03月高星级饭店顾客价值创造及提升研究
文/赵振举
摘 要：后世博时代我国高星级饭店间竞争变得日益激烈，尤其表现在优质饭店顾客的争夺上。我国部分地区高星级饭店业已经呈现供给大于需求的态势，未来围绕顾客的争夺将更加激烈高星级饭店必须着眼顾客角度，深入挖掘顾客价值的源泉，提升顾客价值，这将成为高星级饭店落于不败之地的关键。
关键词：高星级饭店；顾客；价值
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2012）03-0060-01
经管空间
一、高星级饭店顾客价值现状
1、高星级饭店营业收入要远远高于星级较低的饭店。以上
海市2009为例，四五星级饭店营业额收入占比为78%，远远高于
其它的星级酒店。四五星级饭店2009年营业收入为103亿元，而
低星级饭店实现营业收入仅28.47亿元，并且中低档星级饭店在
数量上占有明显优势。
2、同等等级的高星级饭店，营业收入少于外资饭店。依据《2010年中国饭店业务统计》提供的数据：在2010年的财政年度
里，在五星级市场中，国际管理饭店和国内管理饭店间的房价差
距进一步扩大。上海地区的五星级饭店营业收入前10名中，非外
资管理饭店寥寥无几，并且其营业额明显少于外资管理饭店。
3、饭店业开设数量不断增加，未来的顾客竞争变得更加激
烈。上海的饭店已经供过于求，在中高端市场方面，2006年五星
级饭店26家，四星级43家，至2009年五星级增至38家，四星级增
至58家。饭店市场逐步遭遇客房大量闲置的窘境。这势必会加大
未来高星级饭店在争夺优质顾客上的竞争。
二、高星级饭店顾客价值的创造因素
1、投入水平。高星级饭店设施设备投入较高，内部装饰高
档，能够满足高档商务顾客及公务顾客对饭店硬件设施的要求。
饭店提供的菜肴、客房等一次性用品、各种实体设施设备等饭店
实物产品，都由饭店来投入，它们是满足顾客需求、实现顾客价
值的保证。对于大多数高星级饭店类似的配备没有明显差别，只
是顾客价值的保持因素，并不能创造很高的顾客价值。
2、文化理念。以顾客为中心是饭店文化的重要基础，饭店
文化理念体现在服务之中。饭店服务水平是饭店文化的外在表现
形式，也是提升顾客价值的重要因素。随着顾客需求个性化的不
断显现，高星级饭店也相应推出了顾客个性化及亲情化服务，使
饭店文化理念得以进一步升华。南京中心大饭店推出“管家式”
服务，很好地满足了客人的个性化需求。
3、形象认知。饭店形象是通过系统规范的设计和传播，让
顾客心目中对饭店形成富有活力和个性的形象，增加其认同感，
以达到提高饭店知名度和美誉度，实现饭店经营业绩。高星级饭店形象概括起来主要包括饭店星级、饭店知名度、饭店品牌等，一个良好的饭店形象可以树立顾客的消费信心，赢得顾客认同，创造顾客精神价值。4、顾客档次。高星级饭店顾客主要包括公务顾客、商务顾
客、婚宴顾客和高星级旅游团队及散客，他们大多具备较高的教
育水平、社会地位、文化水平等，对饭店的产品与服务有着较高
的要求。饭店在满足他们基本需求的情况下，还要更多的关注这
类高档顾客的精神文化方面的需求。一名优秀的服务人员在沟通过程中总能够给顾客带来情感上的愉悦，增强顾客的情感体验，使其获得情感价值。另一方面，顾客入住高星级饭店后，参与饭店服务过程并在其中发挥自身作用，如提出各种建议等，产生成就感。5、员工素质。一个饭店的品质除了从硬件设施来判断外，更重要的是看服务质量，而员工是服务的提供者，因此，提高员
工自身素养与工作素养是非常必要的。“人服务于人”是万豪饭
店管理集团最基本的理念，它包含两层意思：公平对待每一位员
工，重视员工感受，让他们体会到“家”的感觉。如此，员工更
有安全感，对工作尽心、对顾客用心，饭店形象能得到进一步提
升。
三、高星级饭店顾客价值提升策略
1、饭店员工管理。没有满意的员工就没有满意的顾客，满意的员工讲与顾客建立良好关系，而不满的员工总会一不小心就将负面的情绪传递给顾客。正如饭店管理大师KarlAlbrecht所说“你怎么对待你的员工，你的员工就会怎么对待你的顾客”。通过员工招聘、培训及激励机制以及工作中的员工授权，使员工服务得以提升。
2、个性化服务。个性化服务是靠饭店的每一个员工来实现的，而员工的文化素质及工作主动性等方面存在差异，甚至环境的变化都会促使员工心理产生影响。因此，个性化的服务是难以确定的，非常有可能发生服务缺陷。因而饭店管理人员应当参照优秀员工的一些个性服务的实例来进行标准设计，使饭店服务变成一个可操作性的程序和规范。然后培训其它员工，并要求照此操作执行，要注意的是，制度化之外要具有灵活性。只有这样，员工服务才是最周到的，也是给顾客的印象最深刻的。
3、顾客关系管理。价值池管理是饭店为顾客创造价值的方式。它们通过充当资源间的媒介创造价值。它们建立并维护这样的基础设施，通过提供顾客产品与服务创造价值，但产品或服务仅供顾客租赁。价值池管理数量固定资源，股东价值是顾客租赁的利用率和制定相应高价获得。因而，价值池管理又称容量管理，其最终表现为饭店企业的收益管理。顾客向饭店支付的费用与其停留时间成正比，饭店要想获得越多收益，就必须想方设法让顾客停留时间越长。因此，顾客入住期限管理就显的尤其重要。饭店在受理顾客的预订时需要考虑顾客的入住期限和饭店预期的住房率，以保证饭店能获得最大收益。 作者单位：上海立信会计学院作者简介：赵振举（1981.09— ），男，汉族，籍贯：山东烟台，现供职单位：上海立信会计学院，职称：讲师，学位：管理学硕士，研究方向：旅游企事业管理。
参考文献：[1]王永贵.顾客资源管理.北京:北京大学出版社,2005年11月.[2]周洁如.客户关系管理与价值创造.上海:上海交通大学出版社,2006年11月.[3]盖尔.客户价值管理.人民大学出版社,2006年12月.