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全国自考质量管理学(以顾客为中心)模拟试卷1.doc

全国自考质量管理学(以顾客为中心)模拟试卷1.doc
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全国自考质量管理学(以顾客为中心)模拟试卷1

一、单项选择题

1 下列不属于外部顾客分类的是 ( )

(A)原始设备制造商

(B)供应商

(C)内部员工

(D)中间商

2 _________是企业经营的逻辑起点 ( )

(A)产品的销售

(B)到工商部门登记注册

(C)产品的研发

(D)识别和细分顾客

3 按_____,市场细分可分为类似的偏好、分散的偏好和成群的偏好 ( ) (A)地理位置

(B)顾客的偏好

(C)顾客的购买方式

(D)顾客的购买数量

4 _____认为顾客的需要是现“金字塔”式层次结构 ( ) (A)马斯洛

(B)戴明

(C)朱兰

(D)休哈特

5 _______代表最低限度的期望 ( )

(A)魅力特性

(B)线性特性

(C)一员特性

(D)必须特性

6 在魅力特性方面更好的绩效会导致顾客的( )

(A)不满

(B)没有不满

(C)满意

(D)欣喜

7 _______是顾客满意的直接结果 ( )

(A)顾客期望

(B)颐客向外部推荐

(C)顾客忠诚

(D)顾客萝复购买

8 顾客满意是顾客忠诚的 ( )

(A)充分必要条件

(B)充分不必要条件

(C)必要不充分条件

(D)不充分不必要条件

9 ________是联结顺客与企业的精神纽带 ( ) (A)质量

(B)顾客忠诚度

(C)顾客满意度

(D)吸引力

10 _____是目前测量顾客满意度的主要方法 ( )

(A)顾客调查

(B)产品提供登记

(C)投诉的处理和跟踪

(D)流失顾客分析

11 _______被称为是“一座采掘不完的金矿”( )

(A)顾客忠诚度测量数据

(B)顾客满意度测量数据

(C)顾客投诉频率

(D)交易数据分析

12 下列哪项不属于基本数据分析 ( )

(A)单变量分析

(B)多元方差分析

(C)双变量分析

(D)识别主要事项和原因的分析

13 在市场交易中,组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是 ( ) (A)合作关系

(B)竞争关系

(C)供需关系

(D)交易关系

14 _______成为企业信息管理系统市场中的一个新的热点 ( )

(A)ERP

(B)CRM

(C)eCRM

(D)SCM

15 通过电子商务、呼叫中心、网络、电子邮件等实现与顾客的沟通并提供技术支持,这属于CRM的_______基本功能 ( )

(A)流程管理

(B)决策支持

(C)接入管理

(D)数据仓库

16 ________实现了全方位的顾客交互服务和多渠道的顾客交流 ( )

(A)流程型CRM系统

(B)分析型CRM系统

(C)数据挖掘技术DM

(D)协作型CRM系统

二、多项选择题

17 下列属于外部顾客分类的是( ) (A)购买决定者

(B)中间商

(C)加工者

(D)原始设备制造商

(E)隐蔽的而顾客

18 就内部顾客来说,每个人都扮演着( ) (A)供应者

(B)生产者

(C)加工者

(D)顾客

(E)零售商

19 顾客细分的依据可以是( )

(A)地理位置

(B)产品使用情况

(C)采购方式

(D)购买数量

(E)预期的服务水平

20 下列属于马斯洛划分的人的需求的是 ( )

(A)生理

(B)安全

(C)尊重

(D)自我实现

(E)社交

21 如果顾客的需要呈观“金亨塔”式层次结构,则可以分为 ( ) (A)基本需要

(B)次级需要

(C)第三级需要

(D)主要需要

(E)初级需要

22 顾客满意度是由______素决定的 ( )

(A)顾客感知质量

(B)顾客忠诚

(C)顾客期望

(D)顾客感知价值

(E)颐客感知数量

23 下列属于美国顾客满意指数(ACSD)的作用的是( ) (A)比较不同的产业

(B)比较企业与行业的平均水平

(C)不同时期的比较

(D)测量长期绩效

(E)回答具体的问题

24 相对于顾客满意,顾客忠诚的特点是 ( )

(A)顾客所做的是购买与推荐

(B)顾客期望只从一家供应商购买

(C)企业力求使更多的顾客群满意

(D)企业分析和了解顾客流失的原因

(E)主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加价值

三、名词解释题

25 外部顾客

26 内部顾客

27 顾客忠诚

28 顾客关系管理

四、简答题

29 有效揭示顾客需要的关键活动包括哪些?

30 顾客满意度测量的用途主要有哪些?

31 顾客满意度测评的过程包括了哪四项关键的活动?

32 顾客满意度调查的主要环节是?

33 一个完整的顾客关系管理过程包括哪些?

五、论述题

34 请论述顾客满意度测量中存在的问题。

05年至14年历年自考质量管理学计算题部分

05年至14年历年自考质量管理学计算题部分

全国2005年7月高等教育自学考试 四、计算题(10分) 31.某厂用某机床加工零件,该零件的尺寸公差要求为0.04 50 mm,现随机抽取100件,测得 0.04 - x=50mm,S=0.0085,计算工序能力指数,并对工序能力进行评价。 全国2006年4月高等教育自学考试 六、计算题(本大题共2小题,每小题9分,共18分) 41.在某工序中,对残留物进行计量,每天抽取5个点的测定值,共进行25天。由这些数据得到X和R的值如下:X=1.61, R=1.57,又已知当n=5时,A2=0.577,D3=0,D4=2.115。试计算X—R控制图的控制界限。 42.某厂建筑型材QC小组,统计了某月生产线上的废品,其结果如下:磕伤78件,弯曲198件,裂纹252件,气泡30件,其他42件。请画出排列图,并指明主要质量问题是什么?

全国2007年4月高等教育自学考试 六、计算题(本大题共2小题,每小题9分,共18分) 41.某机械零件技术要求为φ50±0.023mm,现从 生产过程中随机抽取100件,测量并计算得到该零件的平均值为X =49.997mm ,样本标准偏差S=0.007mm 。试计算该零件加工的过程能力指数,并判断工序状况及应采取的后续措施。 42.某厂加工的螺栓外径规范要求为05.010 .08--φmm ,即为7.900mm ~7.950mm 之间。为了解工序质量分布情况,现从生产过程中收集了100个数据,准备作直方图进行分析。已知这100个数据中的最大值为X max =7.938mm ,最小值 X min =7.913mm 。试计算确定直方图的第一组的 上下限值;若绘制的直方图为孤岛型,试分析产生的可能原因。(取K=10)

自学考试_00153质量管理学_复习资料全

自考“质量管理学” 名词解释题汇总(1) 1、质量: 根据国家标准GB/T6583—94,质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体:可单独描述和研究的事物,它可以是活动和过程,也可以是产品,也可 以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品:某一活动和过程的结果。 4、产品质量:反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性:直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性:企业为了满足顾客期望和要求,相应地制定产品标准、确定产 品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程: 将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环:从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作 用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。

9、质量管理:国家标准GB/T6583—94 给质量管理下的定义是:“确定质量方 针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学: 关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说,就是研究产 品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科,既涉及经济学、管理学 等社会科学,又涉及数学、数理统计等自然科学,并且与社会发展密切相关,因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者: 顾客、职工、所有者、供方、社会 12、全面质量管理: 国家标准( CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面 质量管理的定义是:“一个组织以质量为中心,以全员参加为基础,目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理途径。”具体地说,全面质量管理就是以质量为中心,全体职工以及有关部门积极参与,把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来,建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,以最经济的手段生产出顾客满意的产品,使组织、全体成员和社会均能受益,从而使组织获得长期成功和发展。

自考质量管理学章节重点完整版

自考质量管理学章节重点 完整版 Modified by JEEP on December 26th, 2020.

一、质量与质量管理导论 1、当代管理环境:a. 日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争 2、变化的领域:a.政 治领域 b.经济领域 c. 技术领域 d.社会文化领域 3、质量:一组固有特 性满足要求的程度。4、质量特性的分类:a.技术或理化方面的特性b.心理方面的特性 c.时间方面的特性d.安全方面的特性 e.社会方面的特性 5、过程:是指一组将 输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 6、产品:即过程的结果。 7、产品的类型:a.服 务 b.软件 c.硬件 d.流 程性材料 8、顾客:是接受产品 的组织或个人。 9、供方:是提供产品 的组织或个人。 10、不良:是指损害产 品适用性的任何缺陷或 差错。 11、顾客满意:是指顾 客对其要求已被满足的 程度的感受。 12、顾客不满:是指顾 客因产品的不良而产生 烦恼、抱怨、投诉的这 样一种状态。 13、狩野纪昭三种主要 类型的质量特性:a.魅 力特性:指如果充足的 话会使人产生满足,但 不充足也不会使人产生 不满的那些特性。b.必 须特性:是即使充分提 供也不会使顾客感到特 别的兴奋和满意,但一 旦不足却会引起强烈不 满的那些质量特性。c. 线性特性:是指那些提 供得越充分就越能导致 满意,而越不充分就越 使人产生不满的那些特 性。 14、朱兰质量概念的两 种理解:a.“质量”意味 着能够满足顾客的需要 从而使顾客满意的那些 产品特征。 b.“质量” 意味着免于不良,即没 有那些需要返工或会导 致现场失效、顾客不 满、顾客投诉等的差 错。 15、促使重视质量的主 要原因:a.各国政府对 质量的管制 b.消费者权 益运动日益高涨c.在质 量方面的国际竞争日益 增强 16、管理:是指一定组 织中的管理者,通过实 施计划、组织、领导和 控制来协调他人的活 动,带领人们实现组织 目标的过程。 17、质量管理:就是为 了实现组织的质量目标 而进行的计划、组织、 领导与控制的活动。 18、质量管理三部曲 (朱兰三部曲):a.质量 计划 b.质量控制 c.质 量改进 19、质量计划、质量控 制、质量改进的关系: 质量计划、质量控制和 质量改进这三个管理过 程构成了质量管理的主 要内容。质量计划旨在 明确组织的质量方针和 质量目标,并对实现这 些目标所必需的各种行 动进行规划和部署的过 程。质量控制也就是实 现质量目标、落实质量 措施的过程。质量改进 是指实现前所未有的质 量水平的过程。

质量管理学自考真题及答案

2015年10月高等教育自学考试全国统一命题考试 质量管理(一) 试卷 (课程代码 00153) 本试卷共4页。满分l00分,考试时间l50分钟。 考生答题注意事项: 1.本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效,试卷空自处和背面均可作草稿纸。 2.第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。 3.第二部分为非选择题。必须注明大、小题号,使用0.5毫米黑色字迹签字笔作答。 4.合理安排答题空间,超出答题区域无效。 第一部分选择题 一、单项选择题(本大题共25小题,每小题l分,共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题卡”

的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1.“小质量”观把质量视为 A.技术问题 B.经济问题 C.经营问题 D.管理问题 2.构成现代质量管理的各种模式的精神实质是 A.全面质量管理 B. 卓越绩效模式 C.IS09000族标准 D.质量管理的八项原则3.表示组织未来期望达到的一种状态的是 A.组织的使命 B.组织的宗旨 C.组织的核心价值观 D.组织的愿景 4.通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平,这样的行动是 A.质量策划 B.质量保证 C.质量控制 D.质量改进 5.在传统的生产和服务领域,尤其是在高竞争的市场上,主要的组织绩效测量指标是 A.质量 B.成本 C.产量 D.时间

6.为设备加润滑油、定期检查、日常维护等,属于 A.预防性维修 B.纠正性维修 C.强制保养 D.生产性维修 7.创立了世界上第一个认证标志的国家是 A.美国 B.英国 C.德国 D.日本8.商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于 A.魅力特性 B.必须特性 C.线性特性 D.非线性特性 9.欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是 A.过程 B.领导 C.战略 D.资源10.在顾客关系管理的重要环节中,确定组织与顾客关系的前提是 A.明确顾客接触要求 B.有效的投诉管理 C.全面分析顾客关系价值 D. 寻求战略伙伴与联盟11.在对顾客满意度数据进行分析时,主要用于高级分析的技术是 A.边际分析 B.方差分析 C.数据语义分析 D. 频数分析

2019年自学考试《质量管理学》试题及答案

2019年自学考试《质量管理学》试题及答案 1、产品的类别有(ABCDE )。 A服务B.硬件C软件D.流程性材料E.上述四类的组合 2、产品质量特性包括(DE )。 A价值特性B.使用特性C适用特性D.真正质量特性E.代用质量特性 3、一般情况下,产品质量取决于(ABCD )。 A市场调研质量B.设计质量C.制造质量D.使用质量E.服务质量4、质量管理学是在不断总结关于利用(AB )力量的实践基础上逐步形成的。 A人B.物C环境D.科学技术E.管理 5、质量管理发展大致经过的阶段有(ACD )。 A质量检验阶段B.质量控制阶段C统计质量控制阶段D.全面质量管理阶段 E.质量经营管理阶段 6、在质量检验阶段中,参与质量检验的人员有(BCD )。 A技术人员B.操作工人C.工长D.质量检验员E,企业行政人员 7、ISO9000系列国家标准包括(BC )。 A全面质量管B.质量经营管理C全面质量保证D.微观质量管理E.宏观质量管理 8、全面质量管理的基本要求有(ABCD )。 A全员的质量管理B.全过程的质量管理C.全企业的质量管理D.多方

法的质量管理 K.经验式的质量管理 9、PDCA循环的工作程序包括(ABDE )。 A计划B.执行C.修订D.检查E.总结 10、全面质量管理的基础工作有(ABCDE )。 A.标准化工作 B.计量工作 C.质量信息工作 D.质量责任制 E.质量教育工作 11、企业标准化工作应符合的具体要求有(ABCDE )?。 A权威性B.科学性C明确性D.群众性E.连贯性 12、计量工作的特点有(BCDE )。 A科学性B.一致性C.准确性D.可溯源性E.法制性 13、对不合格器具设备要根据不同情况分别处理,可采取(ABCD )等多种措施,经确认合格后再行使用。 A重新校准B.修理C调试D.维护保养K.降低等级 14、计量检测设备管理制度有(ABCD )。 A.量值传递制度 B.周期检定制度 C计量人员岗位责任制D.计量器具分级管理制度E.设备管理制度15、GB/T 19000?1一ISO 9000—1标准中规定质量体系的内容有(ABCD )。 A.质量管理的指南 B.合同情况,第一方和第二方之间 C.第二方认定或注册 D.第三方认定或注册 E.第一方认定或注册 16、有关“废品损失”正确叙述的是(ABCE )。

自考质量管理学复习资料单项选择题

自考质量管理学复习资料选择题 单项选择题: 1. 确定和完善产品满足市场需要的质量称为( C )。 A.检验质量 B.设计质量 C.市场调研质量 D.制造质量 2. 确保为顾客所提供的产品与所设计的特性相一致的质量称为( B )。 A.使用质量 B.制造质量 C.设计质量 D.检验质量 3. 古代的原始质量管理,基本上都属于( A )。 A.经验式管理 B.统计质量管理 C.全面质量管理 D.操作者质量管理 4. 第二次世界大战以前,质量管理处于( A )阶段。 A.质量检验 B.统计质量控制 C.全面质量管理 D.全面质量保证 5. 中国自( B )年开始推行全面质量管理活动。 A.。1956 B.1978 C.1982 D.1985 6. 统计质量管理阶段,由( D )承担质量管理工作。 A.操作者本人 B.工长 C.专职检验人员 D.工程师和技术人员 7. 最早提出全面质量管理概念的是( C )通用电气公司质量总经理菲根堡姆。 A.中国 B.日本 C.美国 D.德国 8. 能够代表一个国家科学技术水平、管理水平和文化水平的是( B )。 A.综合国力 B.质量 C.产量 D.效益 9. 全面质量管理的英文缩写为( B )。 A.TQM B.TQC C.CWOC D.ISO 10. 全面质量管理要求以( C )为中心。 A.产量 B.利润 C.质量 D.效益 11. “始于教育,终于教育”是对( A )的质量管理的概括, A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法 12. “始于识别顾客的需要,终于满足顾客的需要”是对( B )的质量管理的概括。 A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法 13. “以质量为中心,领导重视,组织落实,体系完善”是对( C )的质量管理的概括。 A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法

自考质量管理学复习重点

定义强调与“用途有关的要求”,显然, 视为体系(系统)或过程或活动。如:我

们研究一个组织的质量管理体系,把产品实现看作一个过程,把设计和开发看作一项活动等。 6、质量管理体系基础:(1)原理1-质量管理体系的理论说明(2)质量管理体系要求与产品要求(3)质量管理体系方法(4)过程方法(5)质量方针和质量目标(6)最高管理者在质量管理体系中的作用(7)文件(8)质量管理体系评价(9)持续改进(10)统计技术的作用(11)质量管理体系与其他管理体系的关注点(12)质量管理体系与优秀模式之间的关系 7、质量职能和质量职责既有联系又有区别。质量职能是针对全过程控制需要提出来的质量活动属性与功能,是质量形成客观规律的反映,具有和相对稳定;而质量职能则是 为了实现质量职能,对部门、岗位与 个人提出的具体质量工作分工,其任 务通过责、权、利予以落实,因而具 有人为规定。可以说,质量职能是制 定质量职责的依据,质量职责是落实 质量职责的方式或手段。质量管理的 主要任务就是要把散布在各个质量职 能部门中的质量职能通过质量职责有 机地联结起来,协同一致实现组织的 质量目标。 8、为了表述产品质量形成的这 种规律性,美国质量管理专家朱兰曾 经提出了一个质量螺旋模型。就是表 述影响质量的相互作用活动的概念模 式,是一条螺旋式上升的曲线,该曲 线把全过程中各质量职能按逻辑顺序 串联起来,用以表征产品质量形成的 整个过程及其规律性,通常称之为“朱 兰质量螺旋”,它反映了产品质量形成 的客观规律,是质量管理的理论基础。 9、“朱兰质量螺旋”,可以看到: (1)产品质量形成过程包括13个环节 (质量职能):市场研究、产品计划、设 计、制定产品规格、制定工艺、采购、 仪器仪表配置、生产、工序控制、检 验、测试、销售、售后服务。(2)产品 质量的形成和发展是一个循环渐进的 过程(3)产品质量系统目标的实现取决 于每个环节质量职能的落实和各环节 之间的协调(4)质量系统是一个开放系 统,和外部环境有密切联系(5)产品质 量形成全过程中的每一个环节均需依 靠人员的参与和完成,人的质量及对 人的管理是过程质量及工作质量的基 本保证。它有异曲同工的常见表述还 有质量循环图和质量杯。 10、质量管理的发展历程:(1) 质量检验阶段。这种有人专职制定标 准、有人负责实施标准、有人按标准 对产品质量检验的“三权分立”的质量 管理是质量检验阶段的开始,是一种 历史的进步,现代意义上的质量管理 便从此诞生。但这一阶段的质量管理 仍属“事后把关”性质,查出了废次品, 既成事实的损失已无法挽回,而且采 取全数检验的办法把关,量大面广, 耗费资源,增加成本,不利于生产率 的提高;最后,某些产品检验属破坏性 检验,如炮弹的射程检验、胶片的感 光度检验等,检验一个就损坏一个, 全数检验是根本行不通的(2)统计质量 管理阶段。1926年美贝尔电话研究室

最新质量管理学期末考试1

《质量管理学》模拟样卷二 一、选择题(16%) 1、质量的好坏由谁来评判?…………………………………………………………() A、产品或服务的提供者 B、产品或服务的接受者 C、质量管理机构 D、质量认证机构 2、判断商品质量的优劣的主要依据是什么?…………………………() A、品牌 B、顾客的期望和需求的满足程度 C、价格 D、性价比 3、如果产品存在瑕疵,担保人应承担…………………………………………………() A、产品质量民事责任 B、产品质量刑事责任 C、产品质量审核责任 D、产品质量行政责任 4、工序检验费用属于………………………………………………………………………() A、预防成本 B、内部损失成本 C、鉴定成本 D、外部损失成本 5、兴趣点质量可以导致……………………………………………………………………() A、没有时,顾客产生不满 B、没有时顾客产生强烈不满 C、具有时顾客满意度增长 D、具有时顾客满意度大幅度增长 6、按认证内容要求来划分,质量认证可以分为…………………………………………() A、国家认证、区域性认证和国际认证 B、强制性认证和自愿申请认证 C、安全认证、合格认证、环境认证、卫生和健康认证 D、企业自我认证、第二方认证和第三方认证 7、控制图中表明生产过程质量失控是……………………………………………………() A、所有样本点都在控制界限内 B、位于中心点两侧的样本点数相近 C、接近中心线的样本点较多 D、样本点程周期性变化 8、按检验的质量特性值划分,检验方式可以分为………………………………………() A、记数检验和计量检验 B、全数检验和抽样检验 C、理化检验和感官检验 D、破坏性检验和非破坏性检验 二、是非题(7%) 1、ISO9000是质量保证标准……………………………………………………………() 2、全面质量管理所采用的方法不包含质量检验………………………………………() 3、质量成本的概念最早由J.M.Juran提出……………………………………………() 4、产品质量是工作质量综合反映………………………………………………………() 5、QC小组最早起源于日本………………………………………………………………() 6、由于设备故障引起的质量波动属于系统性波动…………………………………() 7、“6σ管理”由摩托罗拉公司提出,本质是提高质量控制水平……………………() 三、简单题(40%) 1、简述统计质量控制阶段的主要进步和存在问题。 2、简述质量管理的八条原则?并以第一条原则为例说明在质量管理实践中运用的收益。 3、什么是审核?什么是第二方审核?质量审核应遵循哪些原则?

自考质量管理学10章练习答案

质量管理第十章试题答案 灯泡厂从1000箱灯泡中抽取100箱检查,每箱100个灯泡,一共有10箱100个灯泡不合格。 现用抽查的不合格灯泡比率代表这些产品的不合格品率,求这些灯泡的合格率? 1-10%=90% 某建材的设计硬度为520~560kg/cm2,随机抽取100件样品,测得样本平均值(x)为530kg/cm2,标准偏差(s)为6.2kg/cm2。试求该制造过程的能力指数,并判断过程能力等级和给出后续措施。 某涂料含杂质要求最高不能超过15.3毫克。若在一定工艺条件下进行随机抽样,得到涂料含杂质的平均值=15.1毫克,样本的标准偏差S=0.038毫克。试求该工艺的过程能力指数,并判断工序状况及应采取的后续措施。

某机械零件技术要求为30±0.028mm,经随机抽样测得过程的样本均值=30.01mm,样本的标准偏差为s=0.006mm。试计算过程能力指数,并判断过程能力状况和给出后续处理措施。解:P255 (1)判断分布中心与规范中心是否重合 规范中心M=30mm分布中心30.01mm 不重合 (2)计算过程能力指数:ε= 0.01 (3)过程能力指数为1 (4)判断过程能力属于3级水平,过程能力不充分 (5)应采取的措施 ①分析分散程度大的原因,制定措施加以改进 ②在不影响产品质量的情况下,放宽容差范围 ③加强质量检验,进行全数检验或增加检验频次。

某奶制品加工厂对某种奶粉加工的质量要求之一是:每百克奶粉中的含水量不得超过3克。目前抽验结果表明,每百克奶粉中平均含水2.75克,标准偏差为0.05克。试计算此时的工序能力指数,并作出判断,指出应采取的措施。

自考本科管理学原理题库-简答题

简述题 1.管理的基本特征:管理是一种文化现象和社会现象;管理的主体是管理者;管理的任务 和职能层次;管理的核心是处理好人际关系。 2.管理活动存在具备的条件:两个人以上的集体活动;一致认可的目标。 3.管理活动的任务:设计和维持一种环境,使在这一环境中工作的人们能够用尽可能少的 支出,实现既定的目标。 4.掌握管理的两重性的重要意义: 认真总既然我国在管理理论与实践上正反两方面的经验教训,更好的发挥社会主义制度的优越性; 注意学习引进国外对我们有益的管理理论,技术和方法; 要结合实际,随机制宜地学习和运用。 5.管理学的特点:一般性、多科性、历史性、实践性。 6.管理学研究的内容: 生产力方面:合理配置和使用组织中的财物;生产关系方面:处理组织中人与人的相互关系的问题;上层建筑方面:组织内部黄精与组织外部环境相适应的问题。 7.系统的特征:整体性、目的性、开放性、交换性、相互依赖性、控制性。 8.系统的观点:整体观点、“开放性”与“封闭性”、封闭消亡的观点、模糊分界的观点、 保持“体内动态平衡”的观点、信息反馈的观点、分级的观点、等效的观点、不断分化和完善的观点。 9.结合实际说明为什么要学习研究管理学:管理的重要性决定了学习、研究管理学的必 要性;学习、研究管理学是培养管理人员的重要手段之一;学习、研究管理学是未来的需要。 10.如何在管理活动中运用学习研究管理学的一般方法:管理理论来源于管理实践,并指 导实践,同时管理实践中不断修正、丰富和完善管理学。理论联系实际的方法,具体说可以是案例的调查和分析、边学习边实践,以及带着问题学习等多种方式、通过这种方法,有助于提高学习者运用管理的基本理论的方法去发现问题、分析问题和解决问题的能力,这样做往往能够提高学习研究管理学的效果。 11.科学管理理论的要点:代表人物(泰罗、卡尔乔治巴思、亨利甘特、杰尔布雷斯夫妇、 哈林顿) 12.管理的十四原则:分工、职权与职责、纪律、统一指挥、统一领导、个人报酬、集中化、 等级链、秩序、公正、任用期稳定、首创精神、集体精神。 13.理想行政组织体系的特点:明确分工、自上而下的等级系统、人员教育和考评、职业 管理人员、遵守纪律和规则、组织中人员之间的关系。 14.霍桑实验的结论:主要有四点:职工是“社会人”;企业中存在着“非正式组织”;新型 的领导能力在于提高职工的满足度、存在着霍桑效应。 15.大质量和小质量的对比:(看书) 16.全面质量管理的特点:以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系 统方法、持续改进、基于事实的决策、与供方互利的关系。 17.卓越绩效标准的7各类目:领导、战略计划、以顾客和市场为中心、测量、分析和知识 管理;对人员配备的注重、过程管理、经营结果。 18.传统管理模式与学习型组织模式的比较:(看书) 19.学习型组织的特点:要有领导远见、要讲求战略、组织结构应该是扁平或水平化、信息 在组织内分享、有强的组织文化。

自考质量管理学章节重点(完整版)

一、质量与质量管理导论 1、当代管理环境: a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争 2、变化的领域:a.政治领域 b.经济领域 c.技术领域 d.社会文化领域 3、质量:一组固有特性满足要求的程度。 4、质量特性的分类: a.技术或理化方面的特性 b.心理方面的特性 c.时间方面的特性 d.安全方面的特性 e.社会方面的特性 5、过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 6、产品:即过程的结果。 7、产品的类型:a.服务 b.软件 c.硬件 d.流程性材料 8、顾客:是接受产品的组织或个人。 9、供方:是提供产品的组织或个人。 10、不良:是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。 11、顾客满意:是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 12、顾客不满:是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性:a.魅力特性:指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的那些特性。b.必须特 性:是即使充分提供也不 会使顾客感到特别的兴 奋和满意,但一旦不足却 会引起强烈不满的那些 质量特性。c.线性特性: 是指那些提供得越充分 就越能导致满意,而越不 充分就越使人产生不满 的那些特性。 14、朱兰质量概念的 两种理解:a.“质量”意 味着能够满足顾客的需 要从而使顾客满意的那 些产品特征。 b.“质 量”意味着免于不良,即 没有那些需要返工或会 导致现场失效、顾客不 满、顾客投诉等的差错。 15、促使重视质量的 主要原因:a.各国政府对 质量的管制 b.消费者权 益运动日益高涨c.在质 量方面的国际竞争日益 增强 16、管理:是指一定 组织中的管理者,通过实 施计划、组织、领导和控 制来协调他人的活动,带 领人们实现组织目标的 过程。 17、质量管理:就是 为了实现组织的质量目 标而进行的计划、组织、 领导与控制的活动。 18、质量管理三部曲 (朱兰三部曲):a.质量计 划 b.质量控制 c.质量 改进 19、质量计划、质量 控制、质量改进的关系: 质量计划、质量控制和质 量改进这三个管理过程 构成了质量管理的主要 内容。质量计划旨在明确 组织的质量方针和质量 目标,并对实现这些目标 所必需的各种行动进行 规划和部署的过程。质量 控制也就是实现质量目 标、落实质量措施的过 程。质量改进是指实现前 所未有的质量水平的过 程。 20、全面质量管理 (TQM):一个组织以质量 为中心,以全员参与为基 础,目的在于通过让顾客 满意和本组织所有成员 及社会受益而达到长期 成功的管理途径。 21、全面质量管理的 主要成效:a.高质量 b. 低成本 c.高受益 d.顾 客忠诚 e.员工的活性化 22、质量对经济性的 影响: a.增加收益 b. 降低成本 23、质量成本:是指 为确保和保证满意的质 量而导致的费用以及没 有获得满意的质量而导 致的有形和无形的损失。 24、研究质量成本的 目的:a.定量阐明质量问 题的规模以明确改进的 必要性b.引导改进活动 的方向 c.追踪改进活动 的进展情况 25、质量成本的分 类: a.内部故障成本 b. 外部故障成本 c.鉴定成 本 d.预防成本 26、内部故障成本: 是交货前发现的与不良 有关的成本。 27、内部故障成本的 构成:a.废品损失 b.返 工费 c.复检和筛选费 d. 停工损失 e.不合格品处 理费 f.其他 28、外部故障成本: 是产品到达顾客手中之 后发现的与不良有关的 成本。 29、外部故障成本的 构成:a.保修费 b.索赔 费 c.诉讼费d.退货费 e.降价费 f.其他 30、鉴定成本:是为 了确定产品符合质量要 求的程度而发生的成本。 31、鉴定成本的构 成:a.进货测试费 b.工 序和成品检验费 c.在库 物资复检费d.对测试设 备的评价费 e.质量评审 费 f.其他 32、预防成本:是为 了使故障成本和鉴定成 本保持最低而发生的成 本。 33、预防成本的构 成: a.质量计划编制费 b.质量管理培训教育费 c.工序控制费 d.产品评 审费 e.质量信息费 f. 质量管理实施费7.其他 34、质量成本分类应 注意的事项:a.质量成本 的分类应当根据每个组 织的具体情况来确定b. 故障成本是最关键的类 别,因为它为降低成本和 排除顾客不满的原因提 供了主要的机会c.在收 集数据之前,必须就所要 包括的成本类别达成一 致d.某些日常发生的成 本或许已被人们接受为 是不可避免的,但实际上 仍是质量成本的一部分 35、质量成本的计算 方法:a.质量成本法 b. 过程成本法 c.质量损失 法

质量管理学期末考试2

同济大学经济与管理学院试卷(A卷) 一单项选择题:10分(每小题1分)得分 1. 第二次世界大战以前,质量管理处于()阶段 A.质量检验B.统计质量控制C.全面质量管理D.全面质量保证 2. 统计质量管理阶段,由()承担质量管理工作 A.操作者本人B.工长C.专职检验人员D.工程师和技术人员 3.兴趣点质量可以导致() A.没有时,顾客产生不满 B.没有时顾客产生强烈不满 C.具有时顾客满意度增长 D.有时顾客满意度大幅度增长 4.质量手册不一定非要包括的内容是() A. 质量方针和质量目标 B. 剪裁的细节及其合理性 C. 形成文件的程序或对其引用 D. 过程之间相互作用的表述 5.下列哪一项不是2000版ISO 9000族标准明确要求形成文件的程序() A.文件控制 B. 内部审核 C. 产品实现过程 D. 预防措施 6. 质量管理工作的关键在于() A. 领导B.工会C.质量管理办公室D.质量检验 7. 在正态分布情况下,过程质量特性值的波动范围近似于() A. 6σ B. 3σ C. 4σ D. 2σ 8. 在散布图中,当x增加,相应的y增加,则称x和y之间是() A. 正相关 B. 不相关 C. 负相关 D. 曲线相关 9.控制图中表明生产过程质量失控是() A.所有样本点都在控制界限内 B.位于中心点两侧的样本点数相近 C.接近中心线的样本点较多 D.样本点程周期性变化 10.按检验的质量特性值划分,检验方式可以分为() A.计数检验和计量检验 B.全数检验和抽样检验 C.理化检验和感官检验 D.破坏性检验和非破坏性检验 二多项选择题:10分(每小题2分)得分 1. 产品的类别有( ) A服务B.硬件C软件D.流程性材料 E.上述四类的组合 2. 下述费用中属于预防成本的有() A.实验室办公费B.产品评审费 C. 工序检验费D.质量培训费E.质量奖励费3. 下述费用中不属于鉴定成本的有()

质量管理学(一)自考历考题

质量管理(一)试题 2010.7 一、单项选择题 1.根据质量特性的分类,属于技术方面特性的是( ) A.汽车的速度 B.耐用品的可靠性 C.食品的味道 D.电力供应的及时性 2.下列属于鉴定成本的是() A.产品评审费 B.在库物资复检费 C.工序控制费 D.诉讼费 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( ) A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.组织的方针政策必须符合组织的( ) A.宗旨的要求 B.愿景的要求 C.战略的要求 D.价值观的要求 5.企业员工培训最常用的方法是() A.讨论法 B.角色扮演法 C.演示法 D.讲演讲授法 6.六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法,最早起源于( ) A.摩托罗拉公司 B.通用电气公司 C.IBM公司 D.索尼公司 7.创立了世界上第一个认证标志的国家是( ) A.美国 B.英国 C.德国 D.日本 8.在ISO9000族标准中,其目的在于增进顾客满意度的标准是( ) 9.测量顾客满意度的主要方法是( ) A.产品提供登记 B.投诉的处理和跟踪 C.交易数据分折 D.顾客调查 10.在质量管理方面,公司的最终责任是面向( ) A.管理层 B.一线员工 C.外部顾客 D.内部顾客 11.我国企业界以往将战略计划活动这一过程称为( ) A.战略质量计划 B.战略计划 C.方针管理 D.方针目标管理 12.人力资源管理最基本的环节是( ) A.职业管理 B.薪酬管理 C.职业分析 D.绩效考核 13.小批试生产阶段的主要目的是( ) A.进行设计定型 B.收集用户意见 C.进行生产定型 D.进行模拟试验 14.把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程属于( ) A.设计过程 B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 15.质量改进的成果主要来自于( ) A.成本的降低 B.次要的多数项目 C.员工的参与 D.关键的少数项目 16.确保在数据和信息处理过程中没有危险,这是指数据和信息的( ) A.可靠性 B.安全性 C.保密性 D.准确性 17.以下测量组织绩效的指标中,属于财务和市场方面的指标是( ) A.顾客抱怨 B.交货期 C.减少废气 D.业务增长

质量管理学复习资料汇总001

2010年自考《质量管理学》复习资料:单选题1、社会主义生产的根本目的是为了满足人民群众日益增长的物质需要与精神文化需要。2、作为社会经济发展的战略因素,质量的作用比以往任何历史时期都要重要。质量不仅是国际市场中竞争的主要手段,还是对关系人类社会安全和生存环境的种种威胁的防御力量。3、知识经济的本质是创新。4、名牌产品的本质特征是其差异性。差异性包括产品的差异性和市场的差异性。5、实施品牌战略,需要精心策划和组织,在产品品质竞争力的基础上,推行系统有效的品牌营销策略,加强产品宣传,塑造名牌形象,提高品牌知名度,培养消费者品牌偏好及品牌忠诚,实现品牌的可持续发展。6、实行品牌经理制有利于确立品牌经营和管理在企业经营管理中的独特地位;有利于集中各种品牌资源优势;有利于跟踪市场变化,引导消费者的品牌消费行为,发展品牌偏好,提高品牌满意度和知名度,培育品牌忠诚度;也有利于品牌的延伸管理,将品牌资源的经营搞大搞活。7、企业之间的市场竞争,是产品与服务的竞争,又是管理与经营方式的竞争,经营机制与体制的竞争,但归根结底是企业文化之间的竞争。8、企业文化包括企业的物质文化、制度文化和精神文化。9、质量文化是企业文化的核心和重要内涵,这一关系是市场经济的本质表现和基本要求,市场经济越发达,这种关系越明显。 10、质量文化和质量战略具有相互的能动作用。11、在组织上涉及企业中每

一个部门和每一个个人;在内容上则涉及经营管理,尤其是质量管理的所有方面,如企业的质量决策文化、质量产品文化、质量服务文化、质量道德文化、质量公关文化及质量文本文化等。总而言之,知识经济时代是一种崭新的社会经济形态,每一个企业都面临着严峻的挑战和良好的机遇。企业要生存和发展,就必须尽快实现经济体制和增长方式的彻底转换。反映在质量战略上,为了适应知识经济的要求,企业必须着力培育以“质量第一、用户第一”的经营理念为核心的质量文化。12、服务通常是无形的,软件由信息组成,硬件通常是有形产品。因为根据ISO9000:2000标准对“产品”的定义,服务乃是产品的一种形式。就质量特性而言,视为硬件的有形产品,通常以其可描述的可计数度量的质量特性予以识别,如性能、可信性(可用性及其影响因素-可靠性、维修性和保障性)、安全性、适应性、经济性和时间性。13、反映服务质量要求质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等。14、ISO9000:2000标准将“质量特性”定义为“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”。如产品的几何尺寸、技术性能等是产品的质量特性;过程能力、过程的变差、过程稳定性、过程规范等是过程的质量特性;体系的方针、目标及其内涵和水准指标、体系的构成要素等是体系的质量特性。ISO9000:2000对“效率”的定义是“达到的结果与所使用的资源之间的关系”。15、质量管理体系基础是在八项质量管理原则的指导下,建立、实施和改

高教自考质量管理学名词解释

高教自考质量管理学名词解释题总汇 1、质量:根据国家标准GB/T 6583—94,质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体:可单独描述和研究的事物,它可以是活动和过程,也可以是产品,也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品:某一活动和过程的结果。 4、产品质量:反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性:直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性:企业为了满足顾客期望和要求,相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程:将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环:从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。 9、质量管理:国家标准GB/T 6583—94给质量管理下的定义是:“确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学:关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说,就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科,既涉及经济学、管理学等社会科学,又涉及数学、数理统计等自然科学,并且与社会发展密切相关,因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者:顾客、职工、所有者、供方、社会。 12、全面质量管理:国家标准(CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是:“一个组织以质量为中心,以全员参加为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说,全面质量管理就是以质量为中心,全体职工以及有关部门积极参与,把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来,建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,以最经济的手段生产出顾客满意的产品,使组织、全体成员和社会均能受益,从而使组织获得长期成功和发展。 13、三全一多样:对全面质量管理的基本要求的概括。它是指:全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。 14、标准:国家标准GB/T39351—83对标准所下的定义是:“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定,它以科学、技术和实践经验的综合为基础,经过有关方面协商一致,由主管机构批准,以特定的形式发布,作为共同遵守的准则和依据”。 15、标准化:国家标准GB/T3951—83对标准化下的定义是:“在经济、技术、科学及管理等社会实践中,对重复性事物和概念,通过制定、发布和实施标准,达到统一,以获得最佳秩序和社会效益。” 16、质量信息:反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。它是质量管理的耳目,也是一项重要的资源。 17、产品责任:制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所应承担的法律责任。 18、质量成本:企业为保证产品质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切损失的总和。是衡量企业质量管理活动和质量体系有效性的依据。

最新自考00153质量管理学各章重点笔记

第一章质量与质量管理导论 一、质量的定义:是指一组固有特性满足要求的程度。亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度,满足的程度越高,就可以说这事物的质量就 越高或是越好,反之,则认为该事物的质量越低或是差。 过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 产品:即过程的结果。按标准分为:服务,软件,硬件,流程性材料。 顾客:是接受产品的组织或个人。(组织有许多类型的顾客,有些是显在的,有些是潜在的。顾客可以是外部的,也可以是内部的) 供方:即提供产品的组织或个人。(供方可以是外部的,也可以是内部的) 不良:是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如,办公室的差错,工厂 的废品,过度的能耗,不能按时交货,不好用的产品等,都是不良的表现形式。 通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“ 顾客满意:是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满:是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 国际标准化组织把产品分成了四大类:(1)服务:是为了满足顾客的需要,在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果;(2)软件:是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品,软件可以表现为根子概念、程序等形式;(3)硬件:具有特定形状的可分离的有形产品,通常由制造的、建造 的或装配的零件、部件和(或)组件组成;(4)流程材料:通过将原材料转化 成某一预定状态所形成的有形产品。 日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关 系,而对质量特性进行了分类: (1)魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人 生产不满的那些特性。例如,民航客机中向旅客提供酒,就可以看成是魅力特性。 (2)必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意, 但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应 当具备的特性。 (3)线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越 使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度,餐馆菜肴的味道。 质量管理的两种理解(即朱兰关于质量概念的辨析) 一种理解是,“质量”意味着能够满足顾客的需要,从而使顾客满意的那些 产品特征。这等于说,“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解,这

质量管理学自考题 1

质量管理学自考题-1 (总分:100.00,做题时间:90分钟) 一、单项选择题(总题数:40,分数:100.00) 1.驱动和影响企业和社会经济活动的最主要力量是______ (分数:2.50) A.变化 B.顾客 C.竞争 D.3C √ 解析:[解析] 世界的经济与社会环境中存在着几种最为主要的驱动和影响企业和社会经济活动力量,这几种力量便是被人们称为“3C”的变化、顾客和竞争。答案为D。 2.当今管理环境最主要的特征是______ (分数:2.50) A.变化√ B.顾客复杂化 C.竞争 D.产品多样化 解析:[解析] 变化是当今环境最主要的特征。当今世界,变化已成为司空见惯的现象,变化的速度和频率在不断地提高,变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有的领域。答案为A。 3.企业关注的焦点是______ (分数:2.50) A.质量 B.技术 C.财务 D.顾客√ 解析:[解析] 顾客与厂商力量对比的逆转是当今企业经营环境的一个主导性特征,能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键,因此,顾客应该成为企业关注的焦点。答案为D。 4.企业及其行为方式也正在发生或将要发生各种深刻的变化。从企业的目标来看,将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑______各方利益的目标。 (分数:2.50) A.社区 B.顾客 C.公众 D.利害相关者√ 解析:[解析] 企业及其行为方式正在发生或将要发生各种深刻变化。从企业目标看,将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑利害相关者各方利益的目标。这里的利害相关者是指除股东之外,包括政府、供应商、顾客、社会公众等在内的各个方面。答案为D。 5.企业生存与发展的关键是______ (分数:2.50) A.产品的生命周期 B.技术的水平

自考本科-质量管理学考试复习重点教案资料

1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量:一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类:①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量;手表的防水、防震;②心理方面的特性;③时间方面的特性;④安全方面的特性; ⑤社会方面的特性。 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性:① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性;③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如,商场售货员的服务态度。 6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品;②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程; ③质量被视为经营问题;④顾客是所有受影响的人,不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有: ①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时,更提出了对质量重视的严格要求;②政府对于质量的管制;③消费者权益运动日益高涨;④在质量方面的国际竞争日益增强。 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中,质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及 实现这些目标的途径,是质量管 理的前提和基础。 10、全面质量管理(TQM)是现代 质量管理发展的最高境界。 ISO8402:1994将其定义为“一 个组织以质量为中心,以全员参 与为基础,目的在于通过让顾客 满足和本组织所有成员及社会受 益而达到长期成功的管理途径”。 11、开展全面质量管理可以取得 多方面的成效。包括高质量、低 成本、高收益、顾客忠诚和员工 的活性化。主要表现在:①高质 量是全面质量管理最直接的成 效;②高质量会意味着更低的成 本;③高质量会带来更高的收益; ④全面质量管理为组织造就忠诚 的顾客;⑤全面质量管理还为组 织造就了活性化的雇员。 12、当前,质量正在日益成为企 业生存与发展的关键,也是企业 关注的焦点。 13、质量成本是指为确保和保证 满意的质量而导致的费用以及没 有获得满意的质量而导致的有形 和无形的损失。 14、质量成本可分为内部故障成 本、外部故障成本、鉴定成本和 预防成本。 15、内部故障成本是交货前发现 的不良有关的成本。包括:①废 品损失;②返工费;③复检和筛 选费;④停工损失;⑤不合格品 处理费等。 16、外部故障成本是产品到达顾 客手中之后发现的与不良有关的 成本。包括:①保修费;②索赔 费;③诉讼费;④退货费;⑤降 价费等。 17、预防成本是指为了使故障成 本和鉴定成本保持最低而发生的 成本。在质量成本中,预防成本 与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有:①质 量成本法,这一方法着重于质量 成本分析;②过程成本法;③质 量损失法 19、质量管理的发展经历了三个 发展阶段①质量检验阶段②统计 质量控制阶段③全面质量管理阶 段。1956年美国的费根堡姆首先 提出“全面质量管理(TQC)”概 念。 20、全面质量管理阶段的主要特 点是“三全”管理。即全过程、 全员和全面的质 量。 1、朱兰主编的《质量控制手册》 被人们称誉为“质量管理领域中 的圣经”。 2、休哈特开创了统计质量控制这 一领域,被人们称为“现代质量 控制之父”。 3、石川馨在质量管理领域的贡献 之一是开发了在欧美被称为石川 图的因果图。 4、美国马尔科姆?波多里奇国家 质量奖准则中体现了11种核心 价值观:(1)具有远见的领导(2) 顾客驱动的卓越(3)组织的和个 人的学习(4)对雇员和合作伙伴 的重视(5)敏捷性(6)注重未 来(7)管理创新(8)基于事实 的管理(9)公共责任与公民义务 (10)注重结果与创造价值(11) 系统的视野。 5、ISO9000族标准的主要核心标 准有:①ISO9000:2000《质量管 理体系——基础和术语》② ISO9001 :2000《质量管理体系 ——要求》③ISO9004:2000 《质 量管理体系——业绩改进指 南》ISO19011:2002《质量和 (或)环境管理体系审核指 南》 6、质量奖、TQM、ISO9000之间 的关系。①TQM或全面质量管理 是一个最大的概念。通过设立国

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