如何处理顾客的拒绝

如何处理顾客的拒绝

每一位银行的理财经理及销售人员都应该多多少少会有被客户拒绝的经历，拒绝销售推荐、拒绝产品介绍、甚至拒绝销售人员本身。拒绝对于销售人员而言，意味着一次销售过程的失败，意味着丧失了一次销售机会，有时甚至意味着失去了客户本身。但是“拒绝”未必就那么可怕，我们就一起来分析和探讨一下“拒绝”，让我们的销售更加专业。

由于金融产品与服务的特殊性，客户接受产品与服务是从接受理财经理及理财经理所在的金融机构开始的。而通常情况下，客户很难在电话或与理财经理的初次会面时就完全接受理财经理及其所介绍的产品与服务，所以在与客户打交道时遭到“拒绝”并不奇怪，也不可怕，理财经理对此要有正确的心态。

在客户与理财经理接触之初，客户的思维模式通常是心存疑虑，甚至恐慌。特别是在初次见面时，客户始终关注两个问题：这个理财经理对我有什么好处？我能信任这个人吗？因此我们发现，此时需要理财经理为客户不断树立信心，树立专业形象，建立信任感。信任的实质是客户相信，而一旦理财经理表现出诚实可靠、值得信赖，客户就会慢慢产生信任。同时假如理财经理能够表现专业，给予客户信心，客户则愿意和理财经理继续接触，而渐渐表现出信任感。

面对日趋激烈的市场竞争，从事销售这一行的人员也是越来越多了，种类也越来越多，无论你的销售技巧有多好，还是避免不了客户对你的拒绝和怀疑的眼光，如何应对客户的拒绝我们现在需要做的重要事情之一。首先，要做的就是摆正自己的心态，用积极的职业心态来面对，既然选择了，就应该了解销售行业的规则，要想生存下去，就应该面对拒绝不能心存畏惧，而应充分重视，积极应对。

面对顾客了，如果你无法克服客户的抵御及反对，你在销售的过程中将被彻底击溃。接下来就给大家介绍几种方法。

1：逆转化

仔细听对方说明，然后再对对方说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！”仔细考虑其反对的真意，将反对当作质疑，并认真应答。

2：迂回法

暂时不要理会对方的拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。始终抱着热心与自信来面对对方，当然，推销员必须具备丰富的商品知识，并对产品及自己有足够的自信。

3：追问法

对客户的拒绝与反对，反问其：“何故呢？”“为什么？”从对方的出发点来说服对方，但要注意避免使用逼问的语调。平时应多考虑应对的话术，对每个反对理由有所准备，以免现场出错。

4：直接法

也就是将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要你买这个商品，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不要逃避拒绝，推销往往是由被拒绝开始的。

那么正确的做应该怎么样呢？

1）、顺从客户的意愿，暂停推销

当客户说：“我需要更多的时间考虑一下"或者以其他理由拒绝时，很多时候并不是真正的拒绝。相反，很多时候这正是他们正在思考的一种表现，因为他们必须在确定你的产品一定是最好的东西之后，心理才会踏实、放心。这个时候，作为销售人员应该暂停推销，让客户有时间去考虑，去做判断。强势销售只能让其心有疑虑，就算客户妥协了，他也会在稍有不妥的情况下，萌生悔意，甚至提出毁约。

2）、给客户以适当地引导、提示

为保证谈话的顺利进行，在客户考虑的过程中，销售人员也必须适当地加以提示来控制客户，引导客户。比如，问一两个问题“先生，对于这个产品，您认为哪些对您来说最有价值的呢？"“您觉得我们接下来应该做什么？"等等。这些问题可以让有机会对自己的产品做更多的阐述，从而更深入的挖掘客户的需求，很好地引导客户向自己预期的方向行进，；

3）、展示产品价值，谎言不功自破

如果说客户的拒绝理由大都是谎言，那么，戳破这个谎言就是产品的价值。任何一个客户不会只单纯相信销售人员的言辞，最终令他们改变主意的还是，产品的价值。所以，当客户拒绝之后，还要及时出示一些证据能证明产品的价值，或者能为他们的利益，减少的损失！这点一旦明确起来，客户自会权衡利弊，做出自己的选择，那些所谓拒绝理由也就不功而破了。

客户对产品会服务的否定，推出反对意见，只是一些借口而已。真正的目的是想正确更多的思考时间，在推销中，销售人员一定不能把借口当作真正的拒绝理由，而且当你发现这种心理之后，要积极引导，是的问题彻底解决。

4）、化解对方的否定：以进为退不要争论

当客户否定你的产品或服务时，当客户与你产生较大分歧时，作为销售人员不妨退一步，尽量减少与对方发生争论。因为争论总要伤和气，伤感情，如果真要是到了一发不可收拾的地步，也许你真把自己的后路给堵死了。所以，一旦遇到这种情况，先冷静下来想想，只要是不违背原则，没必要执意要与客户争论你死我活。

后退是为了更好的前进，犹如拉弓，生拉硬扯很有可能把箭线拉断，如果张弛有度则可以射得更远。在与客户交流的过程时，以退为进是一种谈判技巧，一种有效的谈判策略，表面是退缩，实质是进攻，后退是为了更好的前进。

营销是一门于人打交道的学问，除了在营销过程中客户签单从中赚取佣金，更重要的是学会如何面对各种不同的人（客户）。你被客户拒绝有两种原因：1、你不能打动他，你没有找到它的需求，换句话说你还不能掌握这类型的客户。2 、他不需要你的产品。所以从第一种来说它是你很好的经验，要总结反省，想想这类客户的应对政策。你还可以到最后向他请教你哪里做的不足，看它能给你什么意见，反正也做不成了不如学点经验，人都有好为人师的虚荣心，说不定虚荣心满足后还能帮你把单做了。这是你很好的成长机会。积累经验的机会。第二种那是没有办法的事。你不妨抛开业务，去了解它的需求了解着类型客户的特点，积累客户经验学会怎么与着这类型客户交流，甚至可能从中开发出隐藏客户。

有了克服客户的抵御及反对的技巧，在面对不同客户时，他们也会表现出不一样的抗拒方式，在金融营销的行业中，只要找出客户最容易产生的抗拒点，并提出相应的解决方法，便可在销售过程中取得事半功倍的效果。

1. 抗拒型沉默

这个客户在跟你接触的整个过程当中表现得比较冷漠，也不太说话，他只是很静地坐在那里。这时候你要想办法让客户多说话，多问一些问题。因为当他沉默的时候，常常表示你不能提起他的购买兴趣和意愿，所以要让他多说话。问他一些开放式的问题。什么叫开放式的问题呢？就是你要引导他多谈对你的产品、对你的服务的看法，对他们需求感兴趣的看法。只要你能够引起他们来多说话，那么他们就会更容易地把注意力和兴趣放在你身上以及你的产品身上。从他回答的过程中，你就能比较容易地找出他们的需求。

2. 借口型的抗拒

有些客户提出来的抗拒，有经验的业务员一听就知道是借口。比如说，“你这个东西太贵了，我没有兴趣。”“我今天没有时间，我需要再考虑考虑。”碰到这种借口型抗拒的时候，首先你需要做的就是先不要理会他这种接口型的抗拒。因为这些接口型的抗拒根本不是他不买产品的主要原因。所以你何必要去理会呢？当然你也不能完全地不当一回事，你还是要去处理，只是用忽略的方式去处理。比如，“张先生，我想你所提到的这些问题是非常好重要的，价钱是每一个人都会考虑的因素，所以我们待会儿可以专门地来讨论你认为的价钱方面的问题。在我们讨论价钱问题之前，我想先花几分钟来告诉我们产品的有点，为什么有这么多的客户购买我们的产品，而为什么你也可能考虑向我们购买而不是向别人购买。”顺势再去介绍你的产品、服务以及优点。

3. 批评型的抗拒

有时候客户会对你的产品和服务、公司甚至你这个人提出一些负面的评判。他会批评产品的质量，可能会批评产品的价钱。碰到批评型的抗拒的时候，你所需要做的第一件事情就是去理解他、尊重他。

接触批评型抗拒的处理方式，你可以用问题来反问他。因为，很多的抗拒根本不是他真正的抗拒。你可以用问题法来确认他的抗拒是真的还是假的。你可以问：“王小姐，请问价钱是你考虑购买的唯一因素吗？”或者说：“王小姐，请问质量是你考虑购买的唯一因素吗？”或者说：“王小姐，如果质量能够让你满意，请问那是不是你就没有问题了呢？”也可以问客户：“王小姐，当你正在考虑价格问题的同时，会让你想到好的质量和服务也是非常好重要的，你说是吗？”你要是用这样类似的问题来反问他，转移她的注意力，我想这是用来检查这到底是真的抗拒还是随口一提的抗拒。假设你转移了注意力，她之后不再提这个问题的时候，这证明她是随口一提的抗拒。可如果你发现她后来又把相同的问题提车来了，那么你可能就要去处理了。

4. 问题型的抗拒

客户常常会提出一些问题来考验你，他会问很多你想到的或是你想不到的问题。所以每当客户提出问题来考验你的时候，事实上等于客户在跟你要求更多的信息。如果客户对你的产品不提任何的问题，表示他对你的产品可能不感兴趣，他不想了解你产品的有关内容。当他问你的时候，可以说：“王小姐，我非常好感谢您能够提出这些问题来。”或者说：“张先生，我非常好高兴您能提出这些问题，因为您所关心的这些问题，代表您对这项产品是很在意的。”所以接下来你就可以回答他的问题，让客户得到满意的答案。当然，你要做这些事情的时候，首先你必须对你销售的产品有充分认知，否则客户问你的问题，你一问三不知，那么这种抗拒你是没有办法解除的。

5. 表现型的抗拒

有很多客户喜欢在你面前显示他的专业知识，他想让你知道他非常好了解你的产品，甚至比你还专业。我想很多朋友都会碰到这样的客户。碰到这种客户你的处理方式一定要记得陈赞他的专业，即使他所讲的事情是错误的。为什么呢？因为这种表现型的客户之所以想要显示他的专业，是因为他希望得到你的尊重、认可、敬佩。你应该告诉他：“张先生，我非常地惊讶您对我们的产品这么了解，您的只是这么丰富、专业，我想既然您都这么专业了，相信您对我们产品的优点应该都非常好清楚了。所以呢，我相信我现在只是站在一个客观的立场来向您解说一下我们的产品。除了你刚才所讲的以外，还有那些优点以及带来的利益，当我讲完了以后我相信你完全有能力判断什么样的产品是你最佳的选择！”这样，就可以透过他的表现给了你一个机会，让你去介绍解说你的产品。

6. 主观型的抗拒

客户对于你这个人不太满意。你可以感觉你跟顾客间相处的那个氛围都不太对劲。这时候表示什么呢？表示你的亲和力跟客户建立得太差了，可能你叹了太多关于你自己的产品、公司、服务以及关于你所关心的事情，你把注意力放在客户身上的时间太少了。这时候你应该做的事情是，赶快去重新简历你跟客户之间的亲和

力，赢得他的好感以及信赖度。这时候你应该少说话，多发问、多请教，让客户多谈一谈他的想法。

7.怀疑型的抗拒

客户不相信你的东西是不是真的那么好。你跟客户解说你的产品和服务，你的优点，你的长处，客户同样也抱持着一种怀疑的态度。这时候你所需要做的事情是要赶快去证明为什么你的产品会给他带来这些利益，为什么你讲的话是有信服力的。

销售过程本身就是一个拒绝与接纳的过程，一定记住面对拒绝不要怕，更不要抵触，绝不争辩不带情绪说话；时刻表示理解客户的想法，适度赞美客户；同时给予补充和专业建议。客户有拒绝不意味着客户不想跟你做生意，有时候客户只是不理解你的看法和观点，客户可能只是需要得到更多信息和信心，让自己有充分理由购买产品和服务。

帮助客户明白为什么做出决定，用简单、中立和实际的信息帮助客户逐渐树立信心，支持专业的主张。在这个过程中，理财顾问就是老师，就是专业的“教育者”，让客户从我们身上看到专业和信心。

理财经理时刻为客户提供能够帮助他们做出决定的指示图，告诉他们会得到什么。这就是以客户利益和客户需求为导向的根本。客户不在乎理财经理会怎样想，但是客户会时刻关注自己的利益和需求是否得到满足。

理财经理在做任何判断和决策时，都应该向客户请求许可和获得同意，给客户对等权利，消除丧失控制权的恐惧。特别是针对那类对控制权与决策权非常在意的客户，理财经理必须将决策权交回到客户手中。

为理财顾问，我们必须始终做正确的事，在了解客户的基础上，认真分析挖掘客户的真正需求，在正确的时间推销正确的产品，以让顾客自我感觉良好的方式交流，表达关切、尊重和耐心。