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物业管理纠纷中事实服务的认定

物业管理纠纷中事实服务的认定
物业管理纠纷中事实服务的认定

摘要

近年来伴随着我国房地产行业的蓬勃、快速发展,物业管理方与业主之间的物业管理纠纷案件数量逐年成倍增长,涉及收取物业服务费的问题在纠纷中占了很大的比例。物业管理,是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

2009年10月1日,《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》(以下简称《解释》)开始施行,多家新闻媒体围绕最让老百姓关注的“物业事实服务行为”进行了报道:“按照相关法律规定,选聘和解聘物业服务企业由业主共同决定,然而小区的业主在自主选择物业公司的时候,经常会遇到阻力,被解聘的企业仍然继续逗留,并以事实服务为由继续收费的情况时有发生。该解释中规定:物业公司被解聘以后,以存在事实上的物业服务关系为由,请求业主支付物业服务合同权利义务终止后的物业费的,人民法院不予支持。因此,事实服务的概念将被淘汰,物业公司一旦被解聘将不能再向业主收取物业服务费。”由此,物业事实服务行为已从物业服务中出局成为众多业主们和物业服务企业热议的话题。

诚然,近年来伴随着我国房地产行业的蓬勃、快速发展,物业管理方与业主之间的物业管理纠纷案件数量逐年成倍增长,涉及收取物业服务费的问题在纠纷中占了很大的比例。物业管理,是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业管理的基础是业主与物业服务企业签订物业服务合同,合同标的是“物业服务”,物业服务企业按照合同向业主提供相关服务,业主在享受物业服务的同时向服务提供方支付物业服务费。由于物业服务合同中交易的是服务,而服务质量又是影响物业服务合同正常履行的因素,加之我国现阶段的物业服务企业自身管理制度不规范、规章执行不力,服务提供方的服务得不到服务需求方的认可,因收取物业服务费产生的纠纷层出不穷。

一、《解释》施行之前的纠纷处理概况

在此讨论的仅仅是在物业服务合同到期后收取物业服务费纠纷的处理情况。无论如何处理,都有一个不容辩驳的大前提——物业事实服务行为。何为事实服务?物业服务企业与业主委员会虽未签订书面的物业服务合同,但业主事实上接受了物业服务的,物业服务企业可以要求业主交纳相应的物业服务费用,也正是物业事实服务行为构成了物业服务企业请求权的基础。在司法案例中,无论业主们对事实服务的概念如何不解和不满,但是解决纠纷的平台恰恰是以物业事实服务理论为基础,物业服务企业和业主也正是在这个平台上开始拨弄自己的算盘。

物业管理纠纷的解决过程是物业服务企业与业主调解协商的过程,结果势必会让原被告双方均放弃自己的部分利益。物业服务企业一般会将业主拖欠物业管理费而产生的滞纳金一并列入诉讼请求,好让自己在放弃利益时有更大的空间。其实,物业服务企业虽然理直气壮的起诉业主追讨物业管理费,其实他们内

心何尝不知道自己的物业服务确实存在问题,服务质量差必然会导致被众多的业主们“杀价”,因此物业服务企业就先用滞纳金来投石问路。在实践中,因拖欠物业产生的滞纳金比实际未缴的物业服务费高出许多的案例非常多,物业服务企业往往会在与业主们协商半晌后,将放弃滞纳金作为己方做出的利益让步。而在这个过程中,业主要做的便是将物业服务不满意之处一条一条摆出来,这若干条不满意正是业主对物业服务费“杀价”的资本。业主常说自己小区的物业服务质量最差,用“没有最差,只有更差”这句话来评价若干案例中众多物业服务企业的服务很是恰当。因此,多数物业管理纠纷中的物业服务费问题,正是在业主以物业服务质量存在问题为由不断“杀价”,物业服务企业放弃滞纳金、放弃诉讼费、放弃部分物业服务费等“降价”行为中得以解决。

二、《解释》施行之后的纠纷处理模式

(一)时间条件

在此我们仍是仅仅讨论物业服务合同到期后,物业服务企业以事实服务为由要求业主支付物业服务费的情况。在此时,物业服务企业请求业主支付的物业服务费应当分成两个阶段来看:其一,在物业服务合同到期之后,物业服务企业请求业主支付物业服务合同未到期时业主未付的物业服务费,这种情况正是本解释第九条第二款规定的情形——“物业服务企业请求业主支付拖欠的物业费的,按照本解释第六条规定处理。”该解释第六条规定:“经书面催交,业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费,物业服务企业请求业主支付物业费的,人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务,业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的,人民法院不予支持。”值得思考的是该条款的后半段,物业服务企业已经按照物业服务合同之约定履行了合同义务(提供了合同约定的服务),业主不能以未享受活着无需接受相关物业服务不缴纳物业服务费,也就是说物管方履行了合同义务,业主们就应当履行相应的合同义务。

诚然,物业服务企业如果提供了优质的服务,业主自然也难以找寻抗辩理由来拒付物业服务费;但是如果物业服务企业服务存在瑕疵或者缺陷,甚至没有履行物业服务合同所约定的很大一部分义务,业主以物业服务企业未履行或者未完全履行合同义务作为抗辩理由而不缴纳物业服务费的情形,就应当使用该解释的第三条,该条款规定:“物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务,业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的,人民法院应予支持。”在司法实践中,在业主们以物业服务存在瑕疵或者缺陷作为不缴纳物业服务费得抗辩理由时,大多数业主均要求物业服务企业降低物业服务收费标准,对该请求应当如何认定?笔者认为,违约责任可以分为继续履行、采取补救措施、支付违约金或赔偿金等,其中,采取补救措施在商品买卖中常见,比如交付的产品质量不符合约定的,受损害方根据标的的性质以及损失的大小,可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。同

理,在将“服务”作为合同标的的物业服务合同中,当物业服务企业未履行或者未完全履行物业服务合同时,业主当然可以请求物业服务企业减少“价款”。因此,物业服务企业未履行或者未完全履行合同义务时的违约责任应当包括降低物业服务收费标准来收费。

其二,在物业服务合同到期之后,物业服务企业请求业主支付物业服务合同到期后的物业服务费。在物业服务合同到期后,因业主与物业服务企业未续签物业服务合同,而业主又因种种原因没有与其他物业服务企业签订新的物业服务合同,此时,虽然在物业服务企业和业主之间没有物业服务合同,但物业服务企业正是提供物业服务的一方,业主正是“接受”物业服务的一方,恰恰形成了前文所提及的事实服务情形。正因如此,笔者认为物业服务企业请求业主支付这一事实服务阶段的物业服务费是可以得到支持的。让我们再结合该解释第九条第一款来看,该款这样规定:“物业服务合同的权利义务终止后,业主请求物业服务企业退还已经预收,但尚未提供物业服务期间的物业费的,人民法院应予支持。”规定的前半句中包含这样的内容:业主向物业服务企业预交了物业服务费,当合同到期后,已交纳物业服务费的期限却未到;规定的后半句中“尚未提供物业服务期间的”是业主所请求物业费的条件,换句话说,业主在物业服务合同到期后请求退还预交的物业费时,如果物业服务企业在这个时期提供了事实上的物业服务,业主的请求将会于法无据。

综上所述,单一的时间条件下,当物业服务合同到期后,物业服务企业以事实服务为理由来请求业主支付物业服务费仍是可以的。若要否定事实服务,还需要具备行为条件。

(二)行为条件

该解释第十条规定:“物业服务合同的权利义务终止后,业主委员会请求物业服务企业退出物业服务区域、移交物业服务用房和相关设施,以及物业服务所必需的相关资料和由其代管的专项维修资金的,人民法院应予支持。物业服务企业拒绝退出、移交,并以存在事实上的物业服务关系为由,请求业主支付物业服务合同权利义务终止后的物业费的,人民法院不予支持。”

先来看行为主体——业主委员会。业主委员会,是指由物业管理区域内的业主根据业主大会议事规则选举产生,代表业主利益的组织机构。《物权法》第七十五条规定:“地方人民政府有关部门应当对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助。”《物业管理条例》第十条规定:“同一个物业管理区域内的业主,应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会,并选举产生业主委员会。”在理论上,因有若干法律法规的规定,业主委员会成立的程序并不复杂,算是有章可循。但在现实中,真正成立业主委员会并不是一件容易的事情,仅仅召开业主大会就会因业主人数众多、层次复杂等原因存在很大的难度,没有业主大会便也没有业主委员会。在此,我们不去探讨业主委员会难以成立原因和解决办法,回到该解释第十条,当物业服务合同到期后,如果小区业主仍未成立业主委员会又该如何?

再来看业主委员会需要做出的行为。根据该条规定,在物业服务合同到期后,当业主与物业服务企业未续约时,在业主已经或者将要与新的物业服务企业签定物业服务合同时,业主委员会可以请求前物业服务企业办理移交手续后退出物业服务区域,如果物业服务企业拒绝退出,而且要求业主支付物业服务合同到期后的物业费时,此时业主就可以理直气壮地拒绝交纳。该条规定对现实中存在的众多服务质量差,又赖着不肯走的物业服务企业当头一击,只要业主们成立业主委员会要求他们走,他们就不得不走,这对物业服务企业不断提高自身的业务水平,防止物业服务质量下降起到了非常大的作用。但同时,该条规定本身也是一个条件:必须由业主委员会向物业服务企业发出“逐客令”,业主才能对物业服务企业的事实服务说“不”。

(三)行为条件成立的滞后性产生的问题

当物业服务企业与业主之间的物业服务合同到期后,如果业主委员会尚未成立或者虽已成立但因种种原因未及时请求前物业服务企业办理移交手续后退出物业服务区域时,业主是否应当交纳从合同到期起到请求退出时的物业服务费,也就是说在该段时间内物业服务企业与业主之间是否仍存在事实服务行为。笔者认为,业主可以拒绝交纳该时段的物业服务费。从该解释第十条第二款规定来看,物业服务企业拒绝退出、移交,并以存在事实上的物业服务关系为由,请求业主支付物业服务合同权利义务终止后的物业费的,人民法院不予支持。笔者认为,条款中“物业服务合同权利义务终止”应当理解为物业服务合同到期后,合同双方没有续签合同或者签订新合同时,正是物业服务合同权利义务的终止。因此,物业服务企业请求业主交纳该时段的物业服务费,业主可以拒绝。

但是另一个问题会接踵而至:当物业服务合同到期后,业主委员会请求前物业服务企业退出前,如果有业主已经交纳了该时段的物业服务费,业主能否请求物业服务企业退还。笔者认为,物业服务企业是物业服务提供方,业主是物业服务使用方,在物业服务合同到期后,业主自愿向物业服务提供方交纳物业服务费的行为是对物业服务行为的认可,此时,可以认定在物业服务企业与该业主之间形成了物业事实服务,因此该业主不能要求退还已交纳的物业服务费。

结后语:《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》的施行对规范物业服务企业行为和减少物业管理纠纷起到积极的作用,促进了物业服务市场的规范化和制度化。在内容上,该解释对物业事实服务做出了规定:在特定条件成立时业主可以拒绝交纳因物业事实服务产生的物业服务费。但是当特定条件未形成时,物业事实服务仍存在于物业服务企业和业主之间,物业事实服务被淘汰的说法为时尚早。

物业服务的主要内容

物业服务的主要内容 1、物业共用部位和共用设施设备的日常维护和管理。 2、物业管理区域内日常环境卫生,绿化管理。 3、协助管理物业管理区域内公共秩序、安全防范、消防、交通等事项。 4、物业装饰装修管理服务。 5、物业管理区域车辆的停放管理。 6、物业档案资料的管理,包括与管理物业相关的工程图纸、住房资料、绿化管理档案、接管验收记录、维修记录等。 7、物业使用中对禁止行为的管理措施。 8、维修资金的账务管理。 9、应业主要求进行的特约服务。

物业服务具体内容 一、什么是物业服务费 答:物业服务费是指物业服务企业在接受物业产权人、使用人委托,对委托区域内房屋建筑其共用设施设备、绿化、卫生、交通和环境容貌等项目开展的日常维护、修缮、整治及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。简单的来说,物业服务费指物业企业按照物业服务合同的约定,向业主提供物业服务所收到的费用。 二、物业的服务费用如何确定?有哪些形式?费用由谁缴纳?不缴物业服务费应承担哪些法律责任? 答:物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则,区别不同物业的性质和特点,由业主和物业服务企业根据小区实际状况和物业服务内容、标准,确实物业服务标准,并在物业服务合同中约定。 业主与物业服务企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负责带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业,物业服务费由建设单位交纳。 违反物业服务合同约定,业主逾期不交纳物业服务费用的,业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的,物业服务企业可以向人民法院起诉。 三、业主长期不居住的物业服务费怎么交? 答:按《扬州市区物业服务收费管理实施细则》规定,业主办理入住手续后未入住或未使用连续空置6个月以上的物业,业主应当提前告知物业服务企业,或提供能够证明其未实际居住的证据后,物业服务费由业主按规定标准的百分之七十交纳。 四、业主大会成立前,业主能否以未与物业服务企业签订合同为由拒绝交纳物业服务费用? 答:按照规定,为保证住宅小区的顺利交付和使用,房屋销售前

“感动业主”――物业管理、服务细节策划 “金点子”集锦(一)

1.扶老携幼,帮助病残; 2.代呼电梯,代开门锁(装有门禁系统,业主开门不便时),主动开车门; 3.帮助业主搬送物品,雨天撑伞,擦拭露天自行车座(雨天业主出行时); 4.遇业主及家人婚丧嫁娶时,适当礼尚往来或提供必要帮助(包括有创意的礼仪服务); 5.探望遇重病住院业主; 6.帮助解决业主危难问题(如灾害施救,善后工作等); 7.及时发送邮件、报刊;代业主投寄邮件(主要为写字楼项目); 8.进入业主户内穿用鞋套; 9.完成户内维修工作后,清洁工作场地; 10.尊称年长业主或其年长家人,礼貌善待来访客人; 11.对长时间外出业主进行登记,并作为安全巡视重点,保持室外设施及周边环境卫生; 12.对有需求的外出业主,代养宠物,养护花草(可适当收取费用); 13.规范受理投诉、求助、来访电话用语; 14.适当开展贫困业主的帮扶工作,树立企业和员工良好的社会形象; 15.做好租户搬出管理,保证业主财产安全; 16.熟记业主姓名、单元、车号、爱好等,勤用问候语; 17.值班岗亭设方便业主的自行车加气筒; 18.做好值班岗位、办公场所卫生,保持整洁有序,并规范着装;

19.全员养成良好习惯,随手捡拾烟头、纸屑、垃圾杂物; 20.进出电梯主动礼让; 21.项目负责人主动随机征询业主意见建议; 22.遇业主求助迅速反应,及时回复; 23.主动引导车辆出入场、库,提醒车门、车窗安全关闭。业主出车时帮助擦拭挡风玻璃; 24.做好重要公共部位精细保洁服务。不留卫生死角; 25.与业主日常交往中,小孩年龄加一点,老人年龄减一点,话题找好兴趣点; 26.值班管理员坚持做好交接班前的列队巡视。人员进出高峰时段做好站立服务; 27.管理人员适当参加小区(大厦)内的保洁、绿化服务,树立良好形象; 28.利用自身特长,参与业主感兴趣的业余文娱活动,促进情感交流; 29.大厦、写字楼管理人员在业主出入高峰时段与门岗一同站立服务。物业管理中的细节服务 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理,所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了,服务水平就提高了,业主的美誉度就会大幅度增加,一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到! 一、管家篇 1、记住每一位业主生日(商户入住时间),届时送上一支花束,一句祝福。 2、永远是真诚地微笑面对业主。

物业管理服务理念与目标

第一章、管理服务理念和目标 景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置,具有优越的地理优势,它北面靠近青口小学,北大门可以直达高速公路入口。在硬件建设上,小区建筑经济实用、品味高尚,设备、设施功能齐全、智能化程度高,商业及服务配套齐全,整体环境优雅宜人。 为了编写出有针对性的物业管理方案,早在景河豪庭小区立项之初,我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团,赴南京学习,考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等,学习了南京江鸿物业管理有限公司管理的部份物业,对江鸿物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后,我们立即成立投标工作小组,组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员,仔细研究,集思广益,组织各级管理人员、工程师,多次到现场踏勘,以掌握翔实的第一手资料。在此基础上,精心策划并制定出了多种方案,并以科学严谨的态度和高度负责的精神,对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。 站在发展商和住户的角度,我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式,并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术,在景河豪庭小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间,并赋予其特有的人文景观。我们的总体目标承诺是在正式接管景河豪庭小区一年内通过ISO9002质量体系认证,并达到“连云港市物业管理优秀小区”管理标准,两年内达到“江苏省物业管理优秀示范小区”的管理标准。 我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式,凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下,在全体员工的勤勉努力下,经营管理不断突破,整体实力不断加强,行业地位日益提高,我们努力塑造的“景河豪庭小区物业管理,真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象,得到了广泛的认同和好评,为参与市场竞争和发展,奠定了坚实的基础。我们深知自己肩负的重任,我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发,一俟中标,我们将派出精明强干的管理队伍,运用我们的才智和精益求精的管理技巧,让景河豪庭小区真正成为“城市中的花园”。 【景河豪庭小区项目概况】

物业管理服务的基本概念内容和要求

物业管理服务的基本概念内容和要求 目的: 就是要我们回答以下四个问题:物业管理是什么?物 业管理怎么样?物业管理干什么?物业管理如何做好? 一、物业管理是什么 “物业”指的是单元性的房地产,确切地说是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地。物业有大小之别,它可以是一个完整的住宅区,也可以是其中的一栋楼宇、一个单元。物业可以包含各种建筑物类型,如住宅、商业大厦、酒店宾馆、工业厂房、加油站、影院、体育馆、会展中心、综合大厦等。个人、家庭、企业或企业集团拥有的房产、地产均可称为物业。 2、物业的属性 (1)物业的自然属性物业的二元性(兼有土地与建筑物二者特有的各种属性),物业的有限性(由土地的有限性决定); 物业的差异性和多样性(物业的差异性主要由土地的优劣决定; 物业的多样性主要是指物业形式的多样性)物业的固定性(空间位臵的不可移动性)物业的永久性和长期(永久性)就土地而言的,土地是永存的具有不可毁灭性,而建筑物则可能灭失或逐渐损耗,直至丧失物理寿命; 长期性是就建筑物而言的,在正常情况下,建筑物可供

人们长期使用,也可以一次性出售或多次出租)物业的配套性与系统性(物业的配套性是指物业以其各种齐全的配套设施,满足人们各种需要的特性,物业配套越齐全,其功能发挥就越充分; 物业的系统性要求各种配套设施齐全形成一个完善的系统,充分发挥其功能。) (2)物业的经济属性物业的商品性(物业是一种商品,具有使用价值和经济价值);物业的稀缺性(相对于人类的需要而言,物业在供应上是稀缺的。一方面表现为在土地资源供应上的绝对短缺,另一方面表现为建筑资源供应上的相对短缺); 物业的保值、增值性(通过物业管理可以实现物业的保值增值,虽然物业的价格有升有降,上下波动,但是从长期来看,物业价格无疑呈螺旋式上升趋势); 物业的宏观调控性(由于物业的稀缺性,且关系到国计民生、社会稳定的重大问题,因而政府在宏观政策上的调控就显得尤为重要) (3)物业的法律属性 物业的法律属性集中反映在物权关系上。房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋所有权,及其占有土地的使用权。物业交易的实质并非实物形态的房屋、土地、设备设施,而是附着在实物上的权益。购入物业就意味着购

物业管理服务内容及标准

物业管理服务内容及标准 (一)前期物业管理服务内容 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益,保障其利益的重要环节,也是搞好今后物管工作的前提条件。 1、项目设计方案的建议; 2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改; 3、参与单项工程的甲乙方交接验收; 4、参与整体工程的甲乙方交接验收; 5、行物业的接管验收及问题的整改、督促; 6、接受业主入住前的相关咨询; 7、供业主入住前的上门服务。 (二)、业主入住管理 1、办理业主入住及接房的相关手续; 2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。 (三)、后续物业管理服务内容 1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务,是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目: (1)、清洁卫生管理; (2)、绿化日常维护管理; (3)、治安管理; (4)、共用蓄水池的维护管理; (5)、水电管理; (6)、排污设施管理; (7)、道路维修管理; (8)、房屋共用部位的日常养护维修; (9)、物业档案资料管理; (10)、车辆停放及交通秩序管理; (11)、安排社区文化活动,协助政府宣传教育;

(12)、代收代交水电气费; (13)、根据需要增设的其他服务项目。 2、特约性服务 特约性服务指提供公共性服务以外的,为满足业户的个别需求,受其委托而提供的服务 (1)、家居设施维修 包括:维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。 (2)、家居清洁服务 包括:地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。 (3)、家居杀虫服务 包括:白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 (4)、家政服务 包括:提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。 (5)、租赁服务 包括:物业出租、转让、市场调查、物业估价等。 (二)、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 (1)、房屋完好率达到底90%以上,楼宇外观美观、整洁,无改变使用功能,无违反规划乱搭建现象。 (2)、房屋零修及时率达到95%以上,水电、电梯等设施随报随修,房屋土建方面的问题接报后三天内完成,零修合格率达98%以上。 (3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费,收缴率达到90%以上。 (二)、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 (1)、房屋完好率达到底90%以上,楼宇外观美观、整洁,无改变使用功能,无违反规划乱搭建现象。 (2)、房屋零修及时率达到95%以上,水电、电梯等设施随报随修,房屋土建方面的问题接报后三天内完成,零修合格率达98%以上。 (3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费,收缴率达到90%以上。

物业管理的服务细节

物业管理的服务细节 物业管理的服务细节作者:佚名 时间:2008-8-10 浏览量: 细节服务要点 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理,所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了,服务水平就提高了,业主的美誉度就会大幅度增加,一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到! 一、管家篇 、记住每一位业主生日,届时送上一支花束,一句祝福。 2、永远是真诚地微笑面对业主。

3、绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。 4、任何时候、任何地点遇见业主,都应主动打招呼、问候。 5、不忘随时赞誉业主。 6、永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。 7、电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。 8、接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。 9、事先知道业主家有红白喜事,立即报经理安排礼节事宜。 0、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患,有问题及时落实解决。 1、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸,应有经理带人上门探视问候。

2、任何地点看到杂物必须随手捡起送至垃圾箱。 3、雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况,有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。 4、利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。 5、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。 6、关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。 7、通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。 二、保安篇 、立岗的人员见到业主私家车应行敬手礼。

物业服务理念定位目标服务完整版

课题:物业服务理念、定位和目标 主讲胡家洋 培训时间:2013年9月6日 第一节物业基本情况 项目概况: 元邦礼同·厚德载物项目位于通化市江南新区修正大桥南侧,是通化礼同地产重点打造的商业与住宅板块,周边的商业氛围日渐浓厚,是集商业中心、购物中心、美食城、家具建材、政务中心、汽车美容、休闲娱乐为一体的核心地标。项目占地面积为459500㎡,总建筑面积为1444743㎡,地下建筑面积344240㎡,规划居住户数为9569户,居住人数为约3万多人。 物业地段四至范围:东临丰东路;西临滨江南路;南临江平路;北临创业路。 第二节物业服务理念 理念是企业的灵魂所在,是员工动力的泉源。元邦礼同物业以不断提升服务水平为工作指导思想,以“开拓创新,永创一流”的精神为理念,不懈追求更高的服务境界,激励员工的创造性思维和创造力。 现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事,回到家里希望得到更多的休息和放松,“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件,还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益,而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段,整合各项信息及物资资源,为业主提供优质的生活配套服务。 根据元邦礼同.厚德载物花园小区内建筑设计,可采用封闭式服务,在区划内入口处有效实现人车分流,营造出井然有序、富贵气派的居家氛围,通过改造区划内现有的配套

服务设施,拓展多种服务项目,并加强区划内精神文化建设,构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此,我司的物业服务服务理念是:保证六方利益、四个原则、三种意识、二种手段、一个目标。 六方利益: 保证国家的利益是义务 保证公司的利益是宗旨 保证员工的利益是基础 保证消费者的利益是信誉 保证合作方的利益是双赢 保证社会的利益是责任 六者兼顾,主次分明,不失轻重,力求平衡,彰显统一。 四个原则: 企业坚持重人、重信、创佳、创新原则 重人:以人为本,发掘人才资源,注重人才品德,运营人才专长。 重信:重诚信,守信用,树信心,坚信念,以信誉赢市场。 创佳:追求卓越,建一流品牌;提升形象,履行社会义务。 更新:更新观念,更新思路,更新学习,更新经营。 三种意识:树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识,切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。 二种手段:采用规范标准化、智能网络化的服务手段。 一个目标:在物业服务范围内,把社区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区。在小区达到硬件指标后,所有建筑物及配套设备设施完善,正式竣工验收并交付使用后的一年内,将“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务提升到全市物业服务优秀区划内的水准。二年内达到“通化市物业管理示范小区标准”,三年达到“吉林省物业管理示范小区标准”。使业主对物业服务的综合满意率达到90%以上,因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。为业主提供“宾至如归”的星级服务! 为使“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务工作跃上新的台阶,我们将结合本

物业管理服务业务内容 - 制度大全

物业管理服务业务内容-制度大全 物业管理服务业务内容之相关制度和职责,物业管理服务业务的内容物业管理作为一项多功能、全方位的来务,其涉及的范围相当广泛。在实践中,一个物业管理公司能承揽多少业务,提供怎样的服务,取决于物业公司本身的业务能力和用房的... 物业管理服务业务的内容 物业管理作为一项多功能、全方位的来务,其涉及的范围相当广泛。在实践中,一个物业管理公司能承揽多少业务,提供怎样的服务,取决于物业公司本身的业务能力和用房的要求。 物业管理的业务 完整意义上的物业管理业务可划分为三大类。 第一大类是物业管理专项业务,它包括: (一)建筑管理。这是物业管理的基础工作,包括各类、各种用途房屋的保养、维修,使之保持良好的可使用状态。 (二)设备管理,这是指对供水、供电、空调、通讯、然料等设施进行保养、维修,使之良好的使用状态。 (三)大楼和小区内的交通管理。这是指对小区内的平行交通和大楼内的垂直交通(电梯和人行扶梯)的管理,包括通道、屋顶等空间的清理、路灯的保养等。 (四)消防管理。这是指消防制度的建立和执行,消防器材的设置、消防队伍的管理等。 (五)安保管理。它包括大楼和小区范围内的安全、保卫、警戒等,还可延伸为排除各种干扰,保持居住区的安静。 (六)绿化管理。这是指"物业"辖区内的绿化建设和保养,提供良好的生态环境。 (七)清洁管理。它包括垃圾、各种废物、污水、雨水的排泻、清除等,以求保持一个清静、卫生的环境。 第二大类是属于物业管理同社区服务相结合的基础上,它包括: (一)家务总揽。它包括各项家务代办,如搬场、代聘保姆、代付各种公用事业费用、代订报刊等。 (二)教育卫生。它包括照料病人,举办物业管辖区内的托儿所、幼儿园、小学校、地区诊疗所、保健站等。 (三)文化娱乐。如举办各种小型、地区性的文化娱乐、体育设施,如俱乐部、文如活动室、小型健身房、舞厅、有线电视台等。 (四)商业网点。如开办物业管辖区内的小型商场、副食品市场、饮食店、小五金、日杂用品、公用电信服务、家电维修,以方便用户。 (五)社会福利。如举办老年活动室,照顾区域内孤寡老人等。 以上这些项目,大都要与街道、居委和有关下令部门,如教育、文化、卫生、民政、商业等机构联合举办,或接受指导。物业管理与社区服务相配合,为用户提供物质的和精神的双向服务,在一定意义上说,是可以创造一种舒适、宁静、典雅、安逸的现代生活方式。 第三大类是履于一业为主、多种经营的项目。它包括: (一)不动产投资咨询、中介、动拆迁,住户置换、交换,房屋改建、更新,室内装潢、设备安装,经营建材等。 (二)经营旅游、餐饮、商场,如"如服务性住宅"、旅游房地产"等。

物业管理日常工作服务内容

(一)日常管理工作 1、日常管理工作的内容 (1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防; (2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理; (3)住户装修管理; (4)车辆管理; (5)客户档案管理; 2、安全保卫 (1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题,制定治安案件 发生率控制标准; (2)制定物业管理区治安管理条例,保安员岗位职责及保安工作作业流程; 3、清洁绿化 (1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率; (2)制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程; (3)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定; (4)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程; 4、消防 (1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准; (2)制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人; (3)制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求;

5、水、电设备的管理、维护 (1)了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患,制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准; (2)制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程,以保证其达到应有的性能标准; (3)制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责; 6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理 (1)了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率,制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标; (2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定; (3)制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程; (4)业主自行出租的房屋或公共配套设施,物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续,并制定对承租人的管理规定。 7、住户装修管理 (1)制定住户装修管理规定,明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理,完善装修申报手续; (2)建立装修检查监督制度,明确责任人,以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响; 8、车辆管理 (1)车辆管理包括机动车及非机动车的管理; (2)制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定,明确责任 人的岗位职责及作业流程; (3)制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。

浅谈物业管理中的细节管理

浅谈物业管理中的细节管理 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理,所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了,服务水平就提高了,业主的美誉度就会大幅度增加,一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到! 服务行业注重服务质量,也需要微笑服务。永远是真诚地微笑面对业主。绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。保洁工作时间应同业主上下班时间错开,实行免打扰服务。关注细节是企业自身发展的需要,也是市场化运作的需要.当今物业管理行业竞争激烈,业主的服务要求日益提高,细节管理以成为物管企业品牌化的重大举措,细节服务已成为服务行业成败的关键. 什么是细节?细节就是细小的环节或细微的组成部分。在物业管理行业日趋竞争激烈的今天,各个物管公司都充分认识到了细节管理的重要性,都希望通过细节管理和服务来提高企业的知名度。但我们又可以随意看到:保安虽然站得笔直,工作也很认真,但保安服装绉巴巴的,钮扣也不齐全;维修工接到维修任务后,急速赶往业主家中,很快解决了问题,但由于没带鞋套就急忙维修,结果忙完活后,将业主漂亮的木地板踩得很脏;绿地里的警示牌虽然做得很漂亮,但狂风刮过都歪歪扭扭、很不雅观,或绿化工完工后未将其复位,但巡逻的保安(包括物管人员)往返而过均熟视无睹;工号牌总有那么几个员工忘记佩带或佩带不规范;办公室的盆栽植物虽然漂亮但布满灰尘等等…… 以上这些虽然仅是一些鸡毛蒜皮的小事,但如果不引起我们足够的重视,不从观念上引起对细节管理的高度关注,基础管理、规范管理就是一句空话,企业的品牌战略就无从谈起。我要说的是,行业不同,但是管理的思路是相同的。成功一定有方法,失败一定有原因; 物业管理行业的劳动密集型和相对低的技术含量使很多的人士都认为门槛低、很简单。但是物业管理服务产品实现过程的多点多界面的特点决定了细节管理的重要性。物业管理首先是为业主服务、保安、保洁,这种连续性和重复性的服务特点使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现必然是不简单。物业管理公司实施过程看似简单、琐碎,但在所有的物业公司运作过程中,往往却是最普遍、最突出的问题。因为责任心和服务意识稍有不到位,这些简单容易的事做起来总是马马虎虎、漏洞百出。对于物业公司来说,什么才叫不简单?能够把简单的事情天天做好就叫不简单。什么叫不容易?大家公认容易的事情,非常认真的做好它,就是不容易。细节能够造就优秀的物管企业,细节考量着每一位物管员工的服务水平,细节体现了物业管理企业的内部管理水平和服务产品的质量,从而决定了企业在市场上能否占有一席之地。 “天下大事,必做细节”全程关注细节,用细节催生专业,用细节表现修养,用细节体现艺术,用细节凝聚效率。既然细节管理如此重要,那么作为物管行业该如何实施细节管理呢? 首先,要建立一套良好的品质管理督导机制。要坚持“已所不欲,勿施于人”,想问题得从全局考虑,以大局为根本。力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值,在服务中于细微处见真情。《细节决定成败》一书作者汪中先生有一句名言:“并非是我有多高的水平,而是你们很多常规的活没做到位,”的确发人深省。对服务中容易出现差错和忽视的问题进行及时有效的纠偏和导正;对细节管理中容易暴露出来的热点、难点问题组织相关机构和人员进行细致的研究和分析,科学的分解,组合管理服务过程,配置合理资源,提高服务品质,满足业主的需求和期望。 其次,要动员每一个员工都行动起来,注重细节,并落实到位。要根据行业服务规范并

物业管理服务理念与技巧4.doc

物业管理服务理念与技巧4 物业管理服务理念与技巧 类别:物业管理评论(0) 浏览(139) 2009-12-08 15:30 标签:物业管理 物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业, 也是联系千家万户,提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出,离不开强烈的服务意识,更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12 个服务理念与技巧: 1 、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道,业主是服务企业的“上帝”和衣食父母,作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主,树立高尚的情操,把自己放在一个管家或仆人的位置上,主动为业主提供服务,当好乙方,而不能颠倒过来,先搞自我服务,更不能凡事讨价还价,或要求业主为我们服务。譬如,当工作人员和业主同乘电梯时,应主动避让,让业主先进先下;当发现业主提(拿)较重东西在小区行走时,应主动帮助提(拿),助人业主一臂;当业主有什么投诉时,应体谅对方的心情,分清轻重缓急,抓紧办理。只有把服务工作做好了,物管企业才能受到广大业主的认可。 2 、品味超前。所谓品味超前,就是指观念要先进,并不断接受新事物,做到与时俱进,更新观念,勇于追求时尚和时髦,在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉,在为业主提

供日常专业服务的同时,在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中,理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱,而思想上的错乱又必然导致行动上的***。比如,物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置,而这种布置必须反映时代的先进性要求,适应广大业主群的品味性要求,并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则,就会引起业主的投诉或不满,起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系,不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。 3 、务实求细。物业服务千头万绪, 其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到,来不得半点虚伪和糊弄。因此,物业服务无小事,无论是保安、保洁还是绿化、维修,每一位员工都要尽职尽责,细心做好每一个环节的工作。或许有些事情,在物管企业看来是小事,但对于某个具体的业主来说,可能就是大事和急事。所以,我们不论是一线工作人员还是后方工作人员,都要强化服务意识,加强责任心,做到精细管理,细微服务,把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程,并做到先想先做,任劳任怨,勤能补拙,以保证服务工作的及时性和质量。 4 、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为,物业服务整天与人打交道,不仅要学会做,而且要学会说,经常就有关事项与人沟通。实际上,无论男人与女人都喜欢听好话,一些表扬与赞美的话,会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时,物业管理又是新兴行业,我们要学会一边开展工作,一边

物业管理服务包括的内容

物业管理服务包括的内容 物业管理服务包括的内容作者:佚名 时间:2008-8-16 浏览量: 住宅小区物业管理是指小区的物业产权人、使用人委托物业管理企业对小区内各类房屋和设备、设施及相关的居住环境进行维护、修缮和提供服务活动。小区物业管理的基本内容按服务性质和提供方式可分为三种:常规性公共服务、针对性专项服务和委托性特约服务。 、常规性公共服务 常规性公共服务面向全体业主和承租人,目的是保证物业的完好和正常使用,保证小区内住户的正常生活秩序,美化人们的生活环境,这一服务是物业管理企业提供的基本服务,内容通常在物业管理委托合同中明确规定,业主和承租人不需额外提出要求。这项服务大致包含以下八项内容:

)住房建筑主体的管理内容实施这项管理和服务的目的是使住房保持完好,确保其各功能的正常发挥。具体包括住房基本情况的掌握,即包括对房屋数量、建筑形式、产权、守好程度、使用现状等的调查、记录,建立住房物业完整、准确的档案资料。具体形式有图、表、册、卡等,还要及时根据情况的变化更新档案记录。B住房修缮及时管理,即包括住房的日常保养和维修等工作。c房屋装修管理,即对业主和承租人在住房提出申请,从设计、材料、安全等方面进行审核和管理。 2)住房设备、设施的管理这项管理的目的是使住房及其配套设备设施保持完好,住户能够正常使用。具体包括:金侨世纪苑各项设备设施基本情况的掌握,如设备设施的种类、分布、管线走向、完好情况等。B各类设备设施的日常运营、维修、保养和更新。 3)小区卫生管理这项管理的目的是为住户保持一个洁净的生活环境主要工作有小区的日常清扫保洁、垃圾清运等。 4)绿化管理目的是美化小区环境。主要工作有园林绿地的营造和保养及小区整体环境的美化等。

物业管理服务内容 标准及质量保证措施

小区保安全服务内容、标准及质量保证措施 为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区,我保安公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施保安管理。具体服务承诺及质量保证措施如下: 一、基本服务: 1、签订保安服务合同,明确权利义务关系; 2、承接项目对住宅区所有区域、共用设施认真检查,做到验收手续齐全; 3、管理人员和专业保安操作人员按照国家规定持证上岗; 4、建立完善的保安管理方案,质量管理,财务管理,档案管理等制度; 5、管理保安人员统一着装,佩戴标志,行为规范,服务主动热情; 6、建立客户服务档案,公示24小时服务电话。报警5分钟内到达现场,其他服务按照约定时间到达现场; 7、根据业主需求,提供保安服务合同之外的特约服务和代办服务。 8、每月公布保安人员违规违纪付款人员名单或者保安服务资金的收支情况; 9、9、每月至少一次征询业主对保安服务的意见,满意率90%以上。 10、二、公共服务 11、(一)安全管理 12、1、小区主入口24小时执勤; 13、2、监控室实行24小时监控; 14、3、宿舍区设立专职保安员; 15、4、小区内每小时保安巡查一次; 16、5、对小区内的人员及车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放; 17、6、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理; 18、7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。 (二)房屋管理 1、每日巡查4—6次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等,消防实施设备进行巡检; 2、按照住宅装修管理规定和业主公约要求,建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少四次巡查装修施工现场,发现违反规定现象,及时劝阻,并通知有关部门; 3、各组团、栋、单元门、户有明显标志。 4、小区道路平整,主要通道及停车场交通标志齐全规范;

《万科物业服务细节管理实战.doc》60页各部门品质管理、细节服务.doc

目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼(装修光碟) 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家,阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理

1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风,造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污(集)水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱(池)报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁

写字楼物业管理服务内容一

写字楼物业管理服务容参考一、写字楼人员岗职责 1 . 写字楼服务部经理的岗职责(1 ) 对部门服务接待工作负责,组织实施各项重大活动。(2) 负责在职员工政治思想工作,培训教育本部门员工爱国、爱店,培训教育本部门员工树立“宾客至上”的经营思想,逐步提高服务质量,改善服务态度。(3) 负责贯彻和实施公司及各上级部门的各项指令和有关规定,负责传达下发的各种文件。(4) 负责制订和实施部门经营管理计划。(5) 负责制订、修订、实施部门各项岗位责任制。(6) 指导主管工作,下达管理任务。(7) 对部门发生的重大问题进行处理。(8) 每日主持召开有前台、楼层、公共区域、客户餐厅主管或领班参加的部门例会。(9) 负责处理客户投诉。(1 0) 负责解决客户提出的各种问题。(11 ) 负责处理客户的日常问题。(1 2) 负责和各有关业务部门往来协调、协商。(1 3) 负责上级部门要求的各种报告、报表的制订。(1 4) 负责提出部门各岗位员工的任聘和解聘。(1 5) 负责临时工的招聘和解聘。2. 写字楼服务部秘书的岗职责(1 ) 组织安排部门日常接待的具体工作,向来访客户介绍写字楼设施,并带领客户参观。(2) 负责写字楼服务部日常文件(报告、决议等) 及资料的撰写、打印及复印,做好本部门与其他部门的文件交换、收发、登记及各类文件、资料的整理和保管工作。(3) 协助部门经理组织部门工作会议并做好会议记录。(4) 检查部门各项工作的贯彻落实情况,及时了解和反馈信息,对客户反映的问题、意见、经营管理的各种信息,及时向部门经理或有关部门反馈。(5) 负责部门各项业务资料的收集、积累(分析、研究),掌握市场动向,及时了解、搜集客户的反映意见,为领导当好参谋。 (6) 负责部门的考勤工作。(7) 负责部门各种物品的登记、领用及账册管理工作。(8) 能熟 练地掌握中英文打字,并熟练掌握电传、传真、电脑及复印机的使用技术。(9) 文字能力较强,能用中文撰写业务资料、文件及宣传资料,能用外文书写简单信件,中文字迹工整、漂亮。(1 0) 有一定的协调能力和交际能力,能妥善处理部和外部业务协调问题。(11 ) 掌握部门及大厦各方面情况,尤其要熟悉大厦的各项行文规定。(1 2) 具备能利用多方面信息来源,了解掌握市场需求及客户反映的能力。3. 写字楼前厅主管的岗职责(1 ) 协助经理工

物业管理服务理念

物业管理服务理念 随着我国城镇住房制度改革的不断深化,房屋的所有权结构发生了重大变化,越来越多的公有住房逐渐转变成个人所有。与此相适应,原来的公房承租人逐步转变为房屋所有权人,原来的公房管理者与住户之间的管理与被管理关系也逐渐演变为物业管理企业与房屋所有权人的服务与被服务关系。近年来,物业管理行业进入了一个迅速发展的时期。据调查,上海、广东、山东、辽宁等省市的物业管理的覆盖面已达50%左右,深圳市物业管理的覆盖面已超过90%。全国物业管理企业已有2万多家,从业人员超过200万。它的产生和发展,对于改善人民群众的生活、工作环境,提高城市管理水平,扩大就业起着积极的作用。一、那么,什么是物业管理呢, 广义的物业管理是指在物业的寿命周期内,为发挥物业的经济价值,管理者采取多种科学技术方法与管理手段,对各类物业实施全过程的管理,并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大,它涉及物业全部寿命周期内的多种管理与服务。如物业的开发建设管理、租售管理、装修管理、修缮管理,以及物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。 狭义的物业管理是指专业组织或机构,受业主委托,按合同或契约,运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理,对房屋周围攻的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施工队专业化,并向住用人提供多方面的经营服务。随着我国物业管理的进一步发展,广义范畴的物业管理将呈现发展的趋势。 二、物业管理在房产营销中的作用。 物业管理自80年代初引入我国以来,可以说这一行业是伴随着房地产行业的高速发展而不断走向成熟的。好的楼盘需要好的物业管理,好的物业管理又需要好

物业管理服务主要内容

全方位专业化的顾问服务:物业承接查验、新楼盘交房验房、物业服务水平提升、物业设施设备管理提升等。 公司以中物协师资库专业的技术培训老师为依托,联合知名物业公司实战派的总经理、大学校园的专业教授,形成了鼎国物业培训中心自己师资库。在物业行政机关的的政策指导下,中心专业服务于物业企业内部的培训,专业技术岗位的培训等等。中心致力于:提升物业公司的实力,协助规范物业公司的管理!顾问服务的主要内容: 物业顾问内容具有全方位的性质,其工作面涵盖物业管理的所有领域,主要包括: 1、派员长期驻守委托方工作。公司委派具有丰富管理经验和工作技能的员工以双方约定的方式驻守委托方,出任委托方的顾问,全面参与委托所管物业的各项管理服务工作。 2、引进本公司的物业管理制度:全面引进本公司的管理理念和各项物业管理制度。 3、实行前期介入的管理制度:视委托方所接管物业的具体情况,于建筑期间实行前期介入,对工程设计、功能规划等从物业管理角度提出建设性指导意见。 4、协助开展物业服务、检查和入住工作 5、协助委托方与开发商做好接管验收管理工作,分清双方的权利、义务、责任和费用关系,签订委托管理合同。 6、协助公司行政架构整组:协助委托方进行行政架构的整改,合理安排各类管理人员的编制,削减冗员,达到精简高效之目的。 7、推行人员培训和形象设计计划:协助招聘各类专业管理人员,制定各级员工培训计划,实施各类员工的专业培训,对员工的工作实绩实行多方面考核。 8、推行专业管理质量标准 9、协助委托方建立IS09002物业管理质量体系,并进行实际的运作指导。 10、编制小区公约及住户手册:根据国家和政府的有关法律法规,协助制订公共契约、业主手册及其它各种管理手册。 11、编订业委会组织章程根:据法律法规要求,协助制定《业主管理委员会章程》,协助组建业主管理委员会,加强与各业主的联系. 13、提出加强工作效率的方案:以提高工作效率为目的,协助制定各项规章制度和各类员工工作守则,明确各岗位的责职,制定各顶工作万案。

住宅小区物业管理服务内容和范围

住宅小区物业管理服务内容和范围 住宅小区物业管理服务内容和范围提要:本小区为多层商住房,供水系统由自来水公司直接供水,服务处负责小区内主干管道、阀门的清洁、维护和保养 源自于建筑资料 住宅小区物业管理服务内容和范围 日常服务 1.客户服务 为创建安全、文明、高雅、舒适的居住环境,服务处特设立:客户服务、投诉及接待中心(以下简称"客服中心")。 2.安全防范和交通疏导服务 服务处为小区主入口设立24小时值守和不定期巡视,以及时发现和排除隐患,确保小区安全;为维护小区正常的生活秩序和良好的交通秩序,实施严谨的车辆管理制度,小区内车辆限速5mk/时;机动车辆凭出入证出入。 3.日常供电服务 为确保小区的正常供电,服务处负责各类电力控制柜、公共照明、亮化系统的运行管理、维护和保养。 业主自有电表、电源控制箱、开关、插座及供电线路的更换和维修服务由业主自行负责、承担维修费用;如有愿意委托服务处服务的,属于特约服务,须另行收费。 4.日常给、排水服务

本小区为多层商住房,供水系统由自来水公司直接供水,服务处负责小区内主干管道、阀门的清洁、维护和保养;同时负责主排水系统、流泥井、化粪池的定期或临时疏通; 各业主户内主供水开关后的水表、管道、阀门、龙头及主排水管道之前的排水设施,即属于业主自有部分的给、排水设施,由业主负责;如有意委托服务处服务,属于特约服务,须另行收费。 5.消防、对讲门系统、监控防范系统、停车场管理系统服务 服务处负责消防栓、消防管道、消防警铃等消防设施设备的维护保养服务 服务处负责小区周边防范系统、停车场车辆出入管理系统、对讲门的正常使用。 6.日常清洁、绿化服务 为确保小区环境整洁,给业主提供一个舒适、整洁、温馨的居住、生活场所,服务处提供公共区域的日常保洁和绿化服务,并负责公共场所果皮箱、垃圾箱、指定垃圾堆放点及垃圾站的垃圾及时清运。 无偿服务 1.入住服务 协助业主办理入伙手续,享受快捷验房等物业管理服务。

小区物业管理服务项目内容与标准【最新版】

小区物业管理服务项目内容与标准 一、基本要求 1、前期与开发建设单位、业主完成入住后与成立的业主委员会签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。 2、设立物业管理服务中心,管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资质证书或者岗位证书,公示24小时服务电话。 3、有完善的物业管理服务方案,管理制度健全。 4、管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务热情、主动。 5、承接项目时, 按照国务院住房和城乡建设部《物业承接查验办法》的有关规定和前期物业服务合同的约定,与开发建设单位共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收。

6、按有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。 7、根据业主需求,提供物业合同之外的特约和代办服务。 8、建立健全业主档案,设专人保管。 9、每半年征询一次业主对物业服务的意见,满意率以上。 二、房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限以及房屋共用部位的使用状况,及时编制维修计划和住户专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。 3、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主《临时管理规约》的要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。 4、每周巡查

1次单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等,定期维修养护。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。 6、各栋、单元、户有明显标志。 三、共用设施设备维修养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外) 2、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备运行、检修等记录齐全。 3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程,设施设备运行正常。 4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录。 5、载人电梯24小时正常运行。

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