危机管理在防范儿急诊科护患纠纷中的应用_胡筠

危机管理在防范儿急诊科护患纠纷中的应用

胡　筠

摘要：［目的］探讨危机管理在防范儿急诊科护理纠纷中的应用。［方法］针对儿急诊科护患纠纷的原因运用危机管理理论，对护理纠纷发生的可能性及危机源进行分析。［结果］提出预防和处理对策，减少儿急诊科的护理纠纷，提高护理质量。［结论］通过运用危机管理理论对危机事件进行分析和处理，可减少了护患纠纷的发生。关键词：危机管理；儿急诊科；护患纠纷

中图分类号：Ｒ１９７．３２３ 文献标识码：Ｃ ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ

．ｉｓｓｎ．１６７４－４７４８．２０１３．３６．０４９ 文章编号：１６７４－４７４８（２０１３）１２Ｃ－３４２７－０１

危机管理在现代医院护理管理中占有重要的地位，它直接关系到医院的信誉与效益［１］

。儿急诊科作为临床急救工作的第一线，面对复杂多变的各种急危重症患儿及其家长，是医疗、护理纠纷的高发区。因此护理管理者加强危机意识，应用危机管理理论指导儿急诊科护理管理工作，

预防和化解护理风险，减少护患纠纷，对医院、科室及个人都至关重要。本科室针对儿急诊科各就诊环节导入危机管理，从而大大提升了护理工作运作的严整性，有效减少护患危机的发生。１　儿急诊科护患纠纷产生因素分析

１．１　预检分诊候诊区的护患纠纷

１．１．１　分诊护士主动服务意识不强　有统计显示，７５％的医疗

纠纷起因是被医务人员的态度和缺乏沟通而激发［２］

，个别分诊护士沟通技巧欠缺，对患儿家长语言使用不当、态度生硬，对就诊流程、

候诊时间、病情指导等解释不足，或在高峰期由于病人需长时间等候而情绪焦急，

加之护士工作忙碌不能详细解答患儿家长的问题等，都会导致家长对护士的不满。

１．１．２　分诊不够准确　因分诊护士经验不足，

责任心不强，询问病史或查体不仔细，或家属提供病史不详，疾病症状不明显导致分诊不准确常常引起护患纠纷。

１．１．３　患儿家属方面　患儿家长大多对急诊范围不了解，

而患儿往往起病急又不会表达，

家属心情急，到达急诊希望立即得到医生、护士的关注［

３］

。当一些病情较轻病人立刻诊治的要求达不到满足时会引发家长的不满情绪。另外，

当今人们维权意识增强，护士在工作中稍有疏忽或不经意的一句话都会被患儿家属视为无法忍受的侵权行为，从而卷入危机中而影响工作情绪。１．２　抢救室护理纠纷

１．２．１　抢救分工不明确　抢救时护士分工不清，

站位不合理，易造成混乱的场面，观察患儿病情变化不够全面、仔细而引起护患纠纷。

１．２．２　护理技术欠佳　儿科静脉穿刺要求较高，家属常常希望一针见血，但在抢救过程中因小儿哭闹不合作、血管不显露，或护士穿刺技术不过硬造成穿刺失败，易引发护患纠纷。

１．３　管理方面问题　管理者危机意识淡薄，导致护士危机意识、法律意识、自我保护意识不强；护理精英骨干的跳槽、调离、解职可能造成护理结构断层，产生危机。

２　防范措施２．１　培养和树立危机意识　组织儿急诊科护士学习危机的相关知识，促进形成危机意识，并积极加以防范，要让每一位护士充分认识到强化危机意识是不可缺少的素质。提高护士对危机的把握能力，减少危机事件的发生，把危机消灭于萌芽状态。２．２　加强护士综合素质培养，注重质量管理　护士素质是提高护理质量的重要因素，只有具备扎实的理论基础、过硬的护理操作技术、高度的职业责任感，才能为患儿提供有效安全的护理。

在儿急诊科，护士除了面对患儿外，更多的要面对患儿家长，所以，护士不但要有爱心、细心、耐心，还要有良好的沟通能力，这

样才能取得家长的信任和理解，培养良好的护患关系。管理者要注重环节质量管理，

优化各种流程，及时发现可能发生的危机事件，采取有效的防范措施，做好各方面协调及沟通，预防危机的发生。

２．３　制定危机管理预案和行动准则　管理人员应建立护理危

机管理预案，

根据可能引起危机的现象和薄弱环节，制定相应的应对措施，

注重高危环节、高危人群和高危时间的管理［４］

。建立差错事故报告制度，每月对护士进行相关教育，就科内存在问题进行分析讨论，

找出防范措施，使护士从中得到警示，并提供防范护理纠纷的方法与对策。制定相应行动准则，

如制定儿急诊就诊流程指引，规范抢救时各人分工及站位，制定各种护理应急预案等。平时经常就常见危机事件进行危机处理模拟演练，在实训中提高护士应对危机的能力，以便护士在遇到危机事件时处变不惊，沉着冷静，应对自如。

２．４　成立危机应对小组　管理者可根据危机的性质及影响范

围，召集关键人员，成立危机应对小组，采取及时有效的措施，处理危机情况。应对小组应及时了解纠纷原因并认真分析，以及时、准确、积极主动、实事求是、病人至上的原则来处理问题，化解双方矛盾，减少危机带来的负面影响。

２．５　提高护士的法律意识　通过各种形式学习有关法律知识，提高法律意识及防范护理纠纷的意识和能力。管理者主动查找护理安全隐患，查找现有制度和工作中的薄弱环节，积极采取有效措施，

提高护士执行各项规章制度的主动意识，时刻保持危机意识，逐步认识到危机管理不仅仅是医院管理者的事，也不是护士长一个人的事，而是需要全科护士共同参与。

３　讨论

危机管理是护理工作中的一个重要环节，

管理者要树立正确的危机意识，

不断改进管理方法，进一步完善内部管理机制，使每位护士都做到居安思危。在平时护理工作中要以病人为中心，时刻保持危机意识，人人参与危机管理，减少护理纠纷，赢得患儿及家长的尊重和认同，为构建和谐护患关系做出贡献。

参考文献：

［１］　贺维权．

危机管理与护理差错防范［Ｊ］．中华现代护理杂志，２００９，１５（２）：１５８．

［２］　刘炜，徐宇杰．医疗纠纷的成因及防范［Ｊ］．中国医院管理，２００５，２５

（１１）：４７．［３］　张龙妹．急诊护理纠纷分析及对策［Ｊ］．当代护士，２００７（１０）：１９－

２０．［４］　祁晓颖，

肖倩．危机管理计划在儿科急诊护理带教中的应用［Ｊ］．中华现代护理杂志，２０１０，１６（２６）：３１９７．

作者简介　胡筠，主管护师，本科，单位：２１４０２３，南京医科大学附属无锡市人民医院。

（收稿日期：２０１３－０７－

２１）（本文编辑郭海瑞）

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７２４３·全科护理２０１３年１２月第１１卷第１２期下旬版（总第３０９期）

急诊科护士长如何预防-处理护患纠纷及应对突发事件

急诊科护士长如何预防\处理护患纠纷及应对突发事件 护理管理是医院管理工作中的重要组成部分,护士长作为实施护理管理的主体,起着举足轻重的作用［1］。急诊科是医院的重要窗口之一，是急、危重患者抢救的重要场所，代表着医院的整体水平和形象,在完成抢救工作任务的同时还要做好应对突发事件的处理工作,如重大传染病疫情、群死群伤、重大食物和职业中毒等的准备，同时也是矛盾容易发生的地方，因此优质而高效的急救护理工作显得尤为重要。急诊科的特点是具有突发事件多、来势迅猛、伤情重、伤员数量多且人群各种各样，心态复杂，病种也较复杂，对护理工作的要求是节奏快,不分白天和黑夜,而且有时夜间的患者多于白天。我院急诊科护理工作集抢救、观察、治疗、转送和重症监护为一体，具体由急诊室、观察室等组成。现就如何从容应对未来随时可能发生的突发事件, 切实提高解决实际问题的能力；如何加强协调和排解护患纠纷探讨如下。 1 急诊科护士长在协调、排解医患纠纷中的作用 1.1 发生护患纠纷的原因及特点分析急诊科是一个风险程度较高、容易发生纠纷的部门，如何减少护患纠纷的发生，需要护理管理者及急诊科护士共同高度重视和引起关注。急诊科普遍存在着患者病情急而且危重、病情变化快，病种较为复杂，死亡率较高的问题，而且患者及其家属缺乏对急救常规、急救原则知识的了解，对病情发生的各种变化难以理解，对发生突发事件无法接受。随着患者法律意识和维权意识的逐渐加强，护理诉讼也越来越多。纠纷发生的原因还常常来自于患者及其家属对护士服务态度不满意、操作技术不满意、对护士责任心不强、护理收费频繁不满。 1.2 做法 1.2.1 “急”字当先急诊科是一所医院医疗服务的重要窗口，其治疗和护理质量直接影响到医院的声誉和患者的生命。因此，急诊科护士长首先要明确责任和任务，突出一个“急” 字，打破就诊常规，疏导分诊要做到迅速，注意与医生的配合和协作，做到不拒绝患者，力争使急救护理方案在重患到院5 min内即可落实。我们知道，急诊科的工作属于被动型的工作，在工作中常会碰到各种各样的复杂情况，有时是意想不到的。因此，护士长要善于使用恰当的、得体的话语向患者家属解释和加以安慰，使患者在良好的气氛中得到治疗和护理。在交流中避免使用刺激性和严厉的语言，不使用绝对性语言或肯定的语言，以防万一抢救不成功时不能取得家属的理解，时刻保持头脑清醒和镇定。 1.2.2 加强预见性护理预见性护理也叫超前护理，是护理人员在准备护理前以及实施护理的过程中预测患者可能出现的问题，确定护理重点，及早采取有效防治措施，最大限度减少患者的痛苦，提高护理质量，从而实现由被动救治向主动抢救的转变［2］。急诊科护士长应坚持科学的思维，执行科学的护理抢救程序，即从患者病情评估、紧急护理救治到配合医生诊断，然后达到继续进一步救治。在医生检查患者病情时，护理人员应立即投入护理抢救，维持患者的生命体征。在未明确病因时抢救是第一位的，然后再配合医生做进一步诊断；要认真听取患者和家属的诉说，及时处理各种急症危象。如患者发生呼吸或心博骤停时要迅速实施心肺复苏术，同时建立静脉通道，持续心电监护，及时给氧等，并且要密切观察病情变化。为医生提供诊断依据的同时，尽量采取措施保持患者的生命体征趋于平稳，以利于后续的进一步治疗和诊断。因此急诊护士长平时要注意加强护

浅谈护患纠纷的防范措施

浅谈护患纠纷的防范措施 摘要：医院工作中，护理人员占1/3左右，护士工作劳动强度大，既繁杂又具体，护士在预防疾病、治疗和康复中起着非常重要的作用。随着社会的发展，人们对 健康的需求及法律意识也逐步不断增强，随之对护理工作提出了更高的要求。从 护士自身素质修养、法律知识、保护意识、服务态度、服务质量、业务学习能力、护患沟通技巧、心理素质、应变能力等等方面需要不断提升，否则发生了护患纠纷，不仅影响了双方的正常工作，在各自心理上也造成一种困惑，增加了经济负担，也影响了医院的信誉。护士在临床工作中，如何避免护患纠纷，保证护理安全，已是当务之急。 关键词：护患纠纷防范措施 护患纠纷：是指在治疗，护理过程中出现技术、服务、管理等方面的失误，导致令患者 不满意的现象与结果发生，不论是何种原因引起的，也不论是何种类型的，更不论最终采取 什么方式予以解决，都将会给护患双方带来许多不良影响。为此笔者探讨了一些减少护患纠 纷发生的防范措施，措施如下： 1、娴熟的操作技术，严格的规章制度及技术操作规程。 护理工作中要有严格规章制度，奖惩分明，各项技术操作规范统一，护理部及科室定期 进行各项护理技术操作培训、定期考核，护士技术娴熟是取得患者的信任，建立和维持良好 护患关系的重要环节，静脉注射尽量做到一针见血，尽量避免不必要失误。尤其要严格执行 查对制度，各种物品、药品、用物统一放置，备用完好，抢救车内药品及抢救器械应定点、 定位、定量放置，定期检查、保证性能良好。 2、增强护士法律意识，强化法制观念和法制教育。 法律面前人人平等，法律不仅保护病人的合法权利，也保护医护人员的合法权利。护士 在日常工作中严格遵守护理操作标准，认真学习相关法律法规，做到知法、懂法、用法，在 有安全保障的环境中工作，根据病人病情轻、重、缓、急合理安排工作，及时发现危险因素，能随机应变及时处理危险事件，预防纠纷、事故的发生，并学会运用法律武器维护自身的合 法权益。 3、优化服务理念，提高护理质量及服务意识。 护士在工作中应杜绝生硬态度，主动提供优质微笑服务，转换观念，为病人提供全面的 身心护理，保护病人的隐私，尊重病人人格，坦诚与病人相待，加强与病人沟通，变被动服 务为主动服务，要充分理解病人，耐心听取病人意见和建议，自觉做好份内工作，加强与同 事协作，热情为患者服务，为病人创造良好的就医环境，护患关系和谐，让病人感觉到护士 的关心和爱护。 4、加强护理人员的职业道德教育及责任心。 加强护理人员职业道德教育，不收取病人红包，医德医风良好，要有良知，有责任心， 精神饱满，工作耐心、细心，言语文明礼貌，举止端庄稳重，步伐轻盈，针对不同的患者分 类进行全面护理，以提高护理质量，病人得到满意，这也是预防护患纠纷的良好手段。 5、加强与患者沟通，建立良好的护患关系。 护士应及时与病人沟通，有效的沟通是服务良好的开始，作为医护人员要耐心向患者介 绍病情，多做安慰解释工作，有些医护措施要让其知情同意，争取患者的积极配合。特别是 各项操作前，中，后都应给病人讲解治疗的目的，药物的作用，需配合的问题及注意事项等，并做好健康指导。使病人对自己的疾病有一个正确的认识和了解，取得病人的信任和支持， 从而可以化解一些矛盾，减少护患纠纷的发生。 6、提高护士整体业务素质，培养慎独精神。 提高护士整体业务素质，国家也采取了相应的对策，如：技术准入制度，继续医学教育 制度等。护理活动是一种特殊的职业活动，常常需要独自处理很多问题。慎独是一种道德境界，对护士而言，慎独的前提是坚定的信念和良心，是以自己的道德意识为约束力。无论有

急诊医患沟通

LHY 千钧一发时的沟通 ---急诊见习感悟 千钧一发顾名思义，即指千钧的重量系在一根头发上，比喻极其危险或比喻情况万分危急，用来形容急诊的医疗情况再合适不过。急诊科是医院医疗服务窗口科室，人流量大，每天面对的患者大多是危重患者。此类患者的特点是发病急、病情复杂、变化快、心理压力大、停留时间短、医患之间沟通、交流机会少，因此是最易发生医疗纠纷和投诉的科室。调查显示，临床发生的医疗纠纷大多是由于沟通不够造成，可见医患沟通在医患关系中的重要性。有效的沟通对改善医患关系，减少急诊科医疗纠纷具有重要意义。 一、急诊的特点 1、节奏紧张：急诊患者大多是极危重患者，救治工作必须争分夺秒，这就使急诊工作必须处于一个紧张的工作状态。急诊工作人员必须具有快速的应急能力，严密组织指挥，节奏紧张而有序。 2、病种较广：诊患者犯病急、疾病谱较广，病情严重复杂，往往波及多个器官，因而，医护人员除了熟练掌握本专业的医疗知识外，还要掌握多个相关学科的急救技能，才能挽救患者生命。 3、矛盾突出：由于患者病情危急，求医紧迫，而医务人员为了保证治疗的准确性，必须详细采集病史，进行一些必要的检查方可治疗，这就造成了医患双方的需求和现实之间的矛盾。 二、急诊医患沟通的方法 1、迅速诊断，有效施救 娴熟高超的急救技能是取得患者及其家属信任，建立和维持良好护患关系的重要环节。医务人员必须分秒必争，迅速诊断，准确点的采取急救措施，紧张而有序的实施各项工作，才能满足急诊患者的迫切需要，同时使患者及家属对医务人员产生依赖、信任和尊重。 2、各科配合，救治危重

急诊中，一些突发重大事件的患者往往病情复杂严重，往往波及多个器官，因而需要各个科室积极紧密的配合，用系统的、全局的观点研究急诊危重病人的病情，于第一时间采取最佳治疗措施，使之得到全面有效的治疗。 3、人文关怀，沟通有爱 现代急诊服务，除了做到更快、更有效，还要求更舒适、更人性化。医务人员要熟练掌握专业理论知识，对患者提出的问题给予正确的回答及指导，积极运用心理学、社会学等相关学科知识，解除患者的疑虑及不良的心理状态，从而有利于护患沟通。在急诊科这样一个危急重患者多、患者恐惧、家属焦急不安的环境中，积极开朗医护形象就显得尤为重要。医护人员要站在患者或患者家属的角度，通过换位思考，去体谅患者和家属的心情，通过微笑服务，以积极情绪去感染患者，让患者感觉舒适、温馨、愉悦，从而使护患双方进行平等而亲切的交流。 总言之，千钧一发时依旧泰然处之，才能更好的进行急诊的医患沟通。

急诊科护患纠纷原因分析及防范,其他医学范文.doc

急诊科护患纠纷原因分析及防范,其他医学 - 急诊科护患纠纷原因分析及防范 张琦贾春怡代丹丹 (牡丹江医学院第二附属二院黑龙江牡丹江157000) 急诊科是医院的窗口科室,是接待急、危、重患者较多的地方,同时也是护患纠纷的易发地,护理人员在工作中稍有疏忽,即可导致护理纠纷的发生。那么如何减少或避免急诊科的护患纠纷,并根据护患矛盾产生的原因,分析、总结防范对策,为患者提供更加优质高效的护理服务呢?现对我科68例护患纠纷进行了原因分析并探讨了防范措施,报告如下: 1 临床资料 对2005-01~2009-12在急诊科门诊静点或留观患者及家属采取随机现场问卷调查和查阅《急诊科医疗事故争议登记本》的方式,累计调查共100人次,平均年龄21~64岁,其中男性患者或家属41例,女性患者或家属59例,调查期间耐心听取患者的意见,了解引起不满意的原因,凡是引起不满意的原因均列为护患矛盾的原因,针对原因进行分析: 2 结果 见表1。 表1 我院急诊科2005年-2009年患者投诉原因分析表投诉原因投诉例数百分比累计百分比病室环境不安静22.94服务态度差710.292.94解答不耐心1526.4713.23护士穿刺技术差1822.0639.7拔针不及时2638.2461.76合计68100100

3 防范对策 3.1 强化服务意识,转变服务观念随着人们对健康需求的提高,对医疗服务质量的要求也越来越高,所以必须加强护士自身素质建设,提高职业道德,树立“以人为本,以病人为中心”的服务理念,在护理过程中提倡“感动服务”,从思想上、观念上和行动上做到处处为病人着想。经常提醒全体护士进行“换位”思考,从病人及家属的切身利益出发,努力体会病人及家属就诊时焦急的心理和迫切想得到诊治的心情,而且必须认清良好的服务态度在急诊科工作的重要性,从而变被动服务为主动服务,从根本上杜绝纠纷的发生。 3.2 加强护士的法制观念教育法是护理人员共同的行为准则[1],每个护士既要熟知国家的法律条文,还应明白护理工作中与法律有关的潜在性问题,因此必须加强护理人员法律知识的学习,强化护理行为中的法律意识,以便自觉地遵纪守法,并能运用法律来保护自己的合法权益,维护法律的尊严,提高护理质量,减少护理纠纷的发生。 3.3 提高护理人员的专业素质,强化专业技术训练护理是一门技术性、实践性很强的专业性学科,而到医院就诊的患者及家属往往最关心的是医护人员的诊治水平[2],如果医护人员的技术水平低,服务态度差,就会使患者感到恐惧和失望,就会发生护患纠纷。这就要求医务人员不仅要具备扎实的医学理论基础知识和丰富的临床经验,还要有熟练的操作技术。如果护士的各种操作不能一次成功,而患者提出的质疑和咨询又不能得到合理的解释,就很难取得患者的信任和配合。所以在操作过程中不能一次成功时,应及时向患者表示谦意,取得患者的谅解[3],把护理矛盾消灭在萌芽状态,从而减少护患纠纷的发生。

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护患纠纷原因分析及防范对策 庆阳市华池县中医医院护理部张月明【摘要】分析护患纠纷产生的原因，采取转变服务观念，增强服务意识，加强工作责任心，提升护士业务水平，规范护理文书书写，合理配置护士人力等措施，可预防减少护理纠纷的发生。 【关键词】护患纠纷；原因分析；防范 护患纠纷是指护理服务过程中发生的护士与患者及家属之间的矛盾冲突与争执，随着人民健康观念的转变，患者的自我保护意识也不断增加，对医疗护理质量、医疗护理安全方面的要求越来越高，致使医疗护患纠纷也呈上升趋势。护患纠纷不仅影响医院的声誉和医疗护理质量，同时也威胁到护理人员的人身安全。因此我们更应有防范风险的意识和能力，持续改进护理质量，防范护理纠纷的发生，下面就将产生护患纠纷的原因及防范措施进行探讨。 1 护患纠纷原因分析 1.1社会方面的因素 近年来，随着新农合制度的建立，农村群众医疗有了保障，群众的健康意识明显增强，但随之而来的事无论大病小病，大家都要到县级医院或者县级以上医院看病，即使普通的头痛感冒也不愿到乡镇、社区医院就诊，造成大医院就诊患者急剧增加，造成医院普遍超负荷运转，挂号难、看病难、取药难等问题表现得很突出，导致群众对医疗机构和医务人员产生不满情绪，再加上一些媒体对医疗机构和医务人员的行为过分关注和片面报道，患

者及其家属对医疗知识缺乏，把医务人员在治疗过程中的某些正常诊疗工作和微小失误，当作医务人员的过失行为，与医院产生纠纷，更有甚者发生围堵医院领导、在医院设置灵堂、摆放花圈、伤害医务人员等扰乱医疗秩序的违法行为。

1.2护理方面的因素 1.2.1 护士服务态度问题 服务意识淡漠，缺乏沟通技巧，护理人员与患者接触密切，言行直接影响患者，少数护理人员不注意服务态度，与患者或家属的交流中不注意说话的语气和方式，虽然不与患者发生争吵，但面无表情，回答问题简单，态度冷漠，说话语气生硬，面对病人及家属的提问，解释不耐心，进行护理操作时告知不到位，以致病人不配合或误解，让患者与家属感到没有同情心和安全感，均可引起患者及家属强烈不满。 1.2.2 工作责任心不强 部分护理人员工作缺乏细心、主动性，不能很好地为病人服务，不按时巡视病人，未能及时发现病人的病情变化，个别甚者不认真执行护理交接班制度及查对制度，以及发错药，打错针，抽错血等，是造成护理纠纷主要原因之一。 1.2.3 护理文书书写不规范 常因护理记录不全或不及时，护理记录存在涂改、代签名，医护记录不吻合，护理记录与护理措施不相符，采取护理措施后

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剖析急诊科护患纠纷的常见因素与处理方法 摘要：目的：分析导致急诊科发生护患纠纷的常见因素，并探讨相应的处理方法。方法：统计本院在2012年1月至2014年1月这两年间急诊科发生的医患纠 纷次数以及原因，并进行整理分析。结果：统计结果显示，导致急诊科发生护患 纠纷的常见因素依次为护士业务水平较低（10起，37.0%）、护患沟通不够（8 起，29.6%）、患者及其家属自身原因（5起，18.5%）、护士责任心较差（4起，14.8%）等。结论：在导致护患发生纠纷的常见因素中，大部分都是院方存在相 应的问题所致，其中首要因素就是护士的业务水平较低。因此，提升护士技能水平、加强护士责任心、培养护患沟通技巧等可有效避免护患纠纷的发生。 关键词：急诊科；护患纠纷；常见因素；处理方法 近几年，随着社会的发展进步，人们的自我保护意识及法律意识也在不断的 提升，体现在医疗服务中就是有越来越多的人开始在就医过程中进行自身权益的 维护，直接导致了我国医疗纠纷数目的增加。而急诊科因患者通常起病较急且恶 化较快成为了医疗纠纷高发科室，因此，如何既保护护理工作者又不伤害、侵犯 患者的相关权益，成为了人们广泛关注的问题。作者通过统计本院在2012年1 月至2014年1月这两年间急诊科发生的27起护患纠纷的原因，总结了导致急诊 科护患纠纷的常见因素，并提出了相应处理方法，以期能够为医院提供从源头上 预防和杜绝护患纠纷发生的方法。 1、资料与方法 1.1 一般资料 收集的27起医疗纠纷资料均为我院2012年1月至2014年1月两年间急诊 科发生的护患纠纷。其中27位患者中有16名男性，11名女性，年龄在12岁至 76岁之间，患者入院原因为：外伤出血（9起，33.3%），饮酒（5起，18.5%），脑血管疾病（4起，14.8%），心梗（4起，14.8%），猝死（3起，11.1%），中 毒（2起占7.4%）。 1.2 资料收集方法 医院专门为各部门准备了医疗纠纷登记本，发生纠纷后，会有专门的管理人 员对事故纠纷进行登记记录，内容包括：科室、医务人员职务以及患者的性别、 年龄、职业、诊断还有导致纠纷产生的原因等。本文所选资料均为急诊科纠纷登 记中记录的纠纷信息内容。 2、结果 根据统计结果显示，这27起护患纠纷中由于院方问题导致的有23起，占85.2%。其中护士业务水平较低、护理不当引发10起，占37.0%，护患未进行有 效沟通导致8起，占29.6%，护士缺乏责任心、态度不佳引起4起，占14.8%； 其中5起是由于患者及其家属自身原因导致的，占18.5%。 3、讨论 3.1 导致急诊科护患纠纷的主要因素 （1）护士业务水平较低、护理不当：急诊科的工作本来就十分紧张繁忙并 且工作强度较大，然而国内普遍的护理人员数目严重不足的现象使得院方对于护 士资质的要求一降再降，这就导致急诊科的护士普遍急救经验较少、专业知识技 能掌握不够、应对突发情况的能力不足，结果造成对患者的病情判断失误、延误 治疗等导致护患纠纷。 （2）护士缺乏责任心，服务态度不佳：由于急诊科的护士长时间、高强度

门诊注射室护患纠纷的产生原因分析及其对策

门诊注射室护患纠纷的产生原因分析及其对策 发表时间：2012-12-10T17:23:55.857Z 来源：《中外健康文摘》2012年第33期供稿作者：陈宵妹罗玲 [导读] 正确分析输液室护理工作中的隐患, 制定对策提高输液室护理工作质量和服务水平, 减少医疗投诉的发生具有重要意义。 陈宵妹罗玲（广东省阳江市人民医院 529500） 门诊注射室每天接诊的患者数量多,年龄跨度大,病种复杂,各种疾病种类也不同,注射方法有多种,病人的性别、年龄、职业、体质等千差万别 , 是最易发生纠纷的科室之一。然而，作为医院窗口科室之一的门诊注射室, 服务质量的优劣、技术水平的高低又直接影响着患者对医院护理工作的整体评价。因此, 正确分析输液室护理工作中的隐患, 制定对策提高输液室护理工作质量和服务水平, 减少医疗投诉的发生具有重要意义。我科对2009-2011年发生的12例护患纠纷及冲突进行了原因分析, 结果如下。 1.临床资料 12例护患纠纷中因护理人员方面原因引起的有6例,其中因护理技术引起的1例, 因服务态度引起的3例，因护患交流不到位引起的1例,护理差错引起的1例,因病人方面的原因引起的6例。 2.产生纠纷的原因 2.1护理人员服务意识淡薄, 缺乏沟通技巧 目前在门诊注射室引起纠纷最多的是针对护理人员服务态度问题而引发的。主要表现为: 对患者态度“生、硬、顶、推”,回答患者或家属提问时语言生硬, 面无表情, 不愿多语,甚至有些护理人员面对患者及其家属有疑问时, 表现出轻慢和不屑一顾的神情, 造成他人反感; 或是工作量大, 事情繁多, 无心多做解释; 或是护理人员没有转变服务观念, 主动服务意识差, 对患者提问不理不睬, 甚至与患者发生正面冲突。极少数护理人员因不善于排遣生活中不良情绪, 将其带入护理工作中,甚至向患者或家属发泄。 2.2业务技术水平不熟练 患者及家属希望护士的技术高超, 穿刺时能一针见血一次成功, 尤其是婴幼儿, 如注射未能一次成功，增加了患儿的痛苦, 易导致病人及家属对护理人员产生不满。 2.3护理人力资源不足 护理人员因人力不足, 工作量大,输液流程不合理, 致情绪不稳定, 思维不敏捷, 使病人等候输液时间过长, 不能得到及时有效的治疗, 造成病人的不理解和误解, 从而引发护理纠纷。 2.4工作责任心不强, 不遵守操作规程 如三查七对不严格, 配错药、换错瓶; 巡视不到位, 病情观察不到位, 未及时发现意外情况。如药物出现加错或输错的现象, 对药物澄明度检查不认真, 药物较大的微粒如胶塞等未发现而被病人或家属发现引发纠纷。 2.5环境管理不善 门诊注射室患者多, 且都希望得到快速治疗, 个别患者对治疗质量和环境都期望过高, 而环境嘈杂不安全, 空气污浊, 治疗床不洁, 开水供应不及时等均易使患者不满, 迁怒于护士引发纠纷。 2.6病人及家属不理解 由于病人及家属对医疗服务的要求和期望值越来越高, 一旦达不到病人的要求和不尽人意时就指责、投诉; 少数病人家属因缺乏文化修养, 对病情治疗不理解、不接受, 将情感发泄迁怒于护理人员身上, 受周围外界环境的影响, 对医院产生不信任感, 引发纠纷发生。 3.防范与对策 3.1加强护士职业道德教育，建立和谐的护患关系?? 注重培养高尚的医德医风, 启迪护理人员职业道德觉悟和自我约束能力, 规范自己的言行, 奉行以患者为中心的准则, 主动为患者提供服务, 并建立良好的护患关系, 减少护理缺陷和护理事故纠纷的风险。这是保证护理安全的根本。加强护士自身素质建设, 树立以人为本, 以病人为中心的服务理念在治疗过程中提倡微笑服务 , 对于心情焦虑、失去理智的病人及家属, 护士在做好自身防护的同时, 适度地让他们发泄,待其心情平稳后再询问原因耐心解释, 取得其理解和信任。要建立和谐的护患关系, 有效的沟通是改善护患关系的重要途径。护患纠纷有80%都是由于护士与病人沟通不良或沟通障碍引起的[1] , 这就要求护士在与患者及家属交流时要讲究语言艺术和效果, 掌握沟通的技巧, 学会控制自已的情绪, 对病人提出的合理要求尽量满足, 换位思考, 关心体贴病人, 提高主动服务的意识, 为患者提供人性化的服务。 3.2??严格执行各项规章制度?? 门诊注射室病员不固定, 近年来新药品种复杂多样, 护士需严格执行查对制度, 患者从挂号、看病到取药、最后来到注射室, 护士要严格把握最后一关, 不然就会直接影响患者的治疗效果, 甚至危及生命。我们在工作中发现问题要及时与医生或者药房联系, 及时补救他们在工作中的失误, 避免给患者带来不良后果。三查七对制度、交接班制度、抢救工作制度等是保证患者医疗安全行之有效的制度[1], 因此, 我们在护理工作中, 必须严格执行各项规章制度和操作规程。我们重点抓了查对制度的落实, 健全了输液卡的巡视制度, 做到责任到人, 谁执行的治疗谁签字, 要求护士在操作前、中、后要认真执行三查七对制度, 防范因责任心不强而导致差错的发生引发护理纠纷。 3.3??强化技能训练?? 我院门诊注射室小儿输液占输液人次的66%, 这就要求在门诊注射室上班的护理人员应以娴熟的技术，使患者家属产生信任与安全感注射时操作要到“稳、准、快、好”，即动作轻巧协调，准确无误，手疾眼快，干净利落，从举动上给患者家属以安慰，使其感觉到为自己小孩注射的是一位和蔼可亲、技术熟练又认真负责的护士，从而解除不安全的心理障碍，取得患儿及家属的信任, 建立良好的护患关系。因此, 我们加强业务学习和操作技术培训及考核对新进人员组织岗前培训和专人帮教; 对在职人员定期组织分层次的在岗培训和考核, 不断提高专业理论和操作水平。在学习相关的各科专业知识和操作规程的同时, 强调进一步提高穿刺成功率, 力求一针见血。若在诸多因素下穿刺不成功, 要及时向患者和家属表示歉意, 作出必要的解释、安抚以取得谅解与支持, 而决不能责怪患者; 再次穿刺失败及时换人进行。 3.4??实行弹性排班??门诊注射室一般在上午病人比较集中, 为了缓解护士人力不足, 减轻护士的压力, 我科根据病人来院的就诊的情况, 安排二线预备班，随时调整上下班时间, 增加高峰期上班人数, 以满足病人需要, 缩短病人等候时间。 3.5??改善输液室环境, 优化输液流程 良好的输液环境,能增加病人及家属对医院的信赖和愉悦感; 合理的输液流程, 可缩短病人等候治疗的时间, 使病人尽早得到治疗, 减轻病

注射室护士被投诉原因分析及对策

注射室护士被投诉原因分析及对策 门诊作为医院的窗口，在第一时间为患者服务，是为患者挂号、检查、诊断、治疗、预防、保健的场所。而门诊工作质量的高低则会反应出一个医院的水平面貌，注射室患者多，工作量大，而且又是门诊诊疗过程中最后一个环节，由于工作性质决定了护患人际关系的不稳定性和复杂性，护患纠纷比病房发生的可能性高，注射室的护士长期处于紧张应激的状态，如护理工作中稍有不慎，就有可能与患者发生冲突被投诉。 标签：注射室护士；被投诉；原因分析及对策 1 护士被投诉的原因分析 1.1服务态度问题服务态度差是引发护患纠纷的主要原因。护士对护理职业热枕度不高，对患者及家属态度生硬，缺乏耐心，解释过少或不到位、不细致，导致患者不满转化护理纠纷而被投诉。 1.2护士业务水平低因注射室护士大部分都是高年资的，经常轮转科，对科室服务护理性质及技术水平不熟练，未能为患者提供优质的护理服务，突出表现在儿童输液室，现在的家庭大多数都是独生子女，家属对小儿输液穿刺的成功率期望过高，护士未能满足其希望导致被投诉。 1.3护患沟通障碍有的护士缺乏沟通技巧，加上患者及家属对医学知识的缺乏。 1.4未能满足患者的心理需求因人员配备不足，护士上班忙于操作，无暇顾及患者及家属的心理需求，或对患者提出的问题解答不详细，不能及时了解患者的需求或对患者的需求缺乏热情，不自主流露出的冷漠使患者和家属难以接受。 1.5工作责任心差有的护士不遵守技术操作规程，查对制度执行不严厉，责任心不强，交接班不认真，工作中出现缺陷或差错，如：换错液体、漏用药等。 1.6患者原因患者在挂号，看病，缴费时反复排队，等待时间过长，易出现焦虑，烦躁情绪，来到注射室是最后一站，护士与患者核对，操作时，如果态度或语气表达稍有不慎就会一触即发而发生纠纷。 2 避免投诉对策 2.1建立良好的第一印象良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用，仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象至关重要，护士的衣着整洁，合体，行为端正，态度和蔼可亲，这样才能使患者感到亲切，信任。 2.2改善服务态度转变护理观念，增强服务意识，护理人员必须不断增强服

急诊科护理_安全隐患和管理对策

急诊科护理安全隐患与管理对策 急诊科护理安全隐患与管理对策 随着社会的发展和医疗、护理模式的转变，人们对健康的要求越来越高，其法制意识及“维权”意识也越来越强。医疗护理行为作为一项复杂、高风险性行为，在医疗护理过程中，每一环节均可能存在不安全因素。急诊科是医院抢救生命的第一线，面对病情复杂多变，年龄不一的各种急、危、重症疾病的人群以及被动面临的偶然和意外灾害事故所致的突 发伤，批量伤病人的救治，其病情变化中交织着多种因素，是医疗护理纠纷的多发区和重灾区。现针对急诊科护理不安全隐患提出相应的防范对策，使急诊护理工作更安全、快捷、有效，最大限度地降低医疗护理事故的发生。 1.护理安全的概念及意义 护理安全是指在实施护理的全过程中，患者不发生法律和法定规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。护理安全是一个不可忽视的永久性课题，是衡量医院护理管理水平的重要标志，可以综合地反映护理人员的工作态度，技术水平及管理水平。护理不安全因素将直接影响护理效果，影响患者康复，影响医院在患者和公众心目中的形象，给医院信誉造成负面影响，甚至医疗成本上升，物质消耗增加，患者经济负担加重。

2.急诊科护理安全隐患 2.1接诊分诊处 分诊护士理论知识缺乏，经验积累不足，只询问病人症状，没亲自给病人做体检，导致分诊不准确，使病人认为各科间“踢皮球”；多数非急诊病人就医，增加急诊工作量，使分诊护士麻痹大意；服务态度不好，解释不够，冷淡、语调过重，易引起病人不悦而引发纠纷，责任心不强，未按分诊工作的基本程序进行分诊，或未见病人就分诊，延误急、危重病人的抢救治疗，接诊护士责任心不强，不在岗在位，以致危重病人到来得不到及时救治或分诊不准确而发生事故或 纠纷；病人或家属急切的心情与实际病情不符及医护人员不够及时到位易引发纠纷。 2.2抢救室 在抢救过程中，护理人员工作怠慢，用语不当造成患者心理伤害；对各种急诊抢救器材操作不熟练，急救药品使用不及时，对病情观察不仔细，未及时通知医生；患者病情突变，医生不在场，护士不能采取相应的急救措施；没有严格执行护理操作规程。没有做好“三查七对一注意”工作，导致用错药或用错剂量，执行错病人；护理纪录不认真或漏记、错记，洗胃时，一次吸入量过大致胃破裂。输血时不严格查对，引起溶血反应，止血带止血时间过长致局部肢体缺血坏死，吸痰时间过长造成病人窒息死亡。

门诊输液室护患纠纷的原因和对策

门诊输液室护患纠纷的原因和对策 摘要】门诊输液室是患者进出频繁，工作量大的科室，也是护患纠纷的多发场所。由于病人个体差异以及对医务人员的要求不同，护士在执业过程中遭遇护患 纠纷的情况可能随时存在和发生。这不仅给患者带来痛苦和损失，也给护理人员 带来了心理压力，这对发展护理事业、促进患者康复都是不利的。作为医院窗口 科室之一的门诊输液室，服务质量的优劣、技术水平的高低又直接影响着患者对 医院护理工作的整体评价。为了避免和减少护患纠纷的发生，现将我社区门诊输 液室常见的护患纠纷予以分析，并提出应对措施。 【关键词】门诊输液室护患纠纷对策 1 纠纷原因 1.1 护士的原因（1）护理人员的法律意识淡薄，在护理过程中缺乏自我保护意识，缺乏与患者进行有效沟通的技巧，（2）现代医学模式是“以病人为中心”的整体护理模式，在此护理模式下，护理人员工作缺乏全心全意为患者服务的精神，对患者提出的问题回答不耐心，解释不够，不热情、冷淡、语调过重等。有的护 理人员工作紧张繁忙产生急躁情绪，对工作产生厌倦，容易产生纠纷。（3）护 理人员对输液中出现的技术问题虽及时做了纠正，但未向患者及家属表示歉意， 引起患者或家属出现不满情绪。容易引起护患纠纷。（4）护理人员静脉穿刺技 术不过硬。我社区门诊输液室接诊的大多是老年患者。由于血管细，脆的关系， 给静脉穿刺增加了难度。对静脉穿刺技术要求较高。老年人凝血功能差，一次穿 刺不成，引起穿刺部位周围整片淤青，更增加了穿刺难度（5）肌肉注射未能做 到无痛注射，也容易引起纠纷。（6）由于部分护理人员责任心不强，注意力不 集中。工作中缺乏严谨的工作态度，违反无菌操作规程。未严格执行“三查八对” 制度，不按医嘱调节输液速度，不按时巡视患者致使液体渗漏或液体滴空，输液 完毕拔针时交代不够，致使出血或皮下淤血等。（7）宣教失误，预见性措施不当。健康教育是整体护理的一项重要内容，护理人员向患者提供自我保健知识教 育的信息，也是对潜在的不安全风险隐患预见性采取防范对策的一种手段。但是 如果护理人员因宣教内容不当，或因工作繁琐，治疗任务大忽视宣教及预见性不足，致使健康教育跟不上，可直接影响患者的身心健康，引起纠纷。如患者输液 过程中去厕所，因地面有水，摔伤患者，造成患者状告医院。 1.2 患者的原因（1）近年来，部分舆论与媒体对医疗机构服务的特殊性宣传不够，存在不良导向，对医疗护理中出现的一些问题多进行负面的报道，使得一 些就医者对护理人员技术水平和服务水平的要求越来越高，出现不平衡的心态， 在诊疗和护理中提出某些无理要求，若得不到满足，就迁怒于护理人员。（2） 少数患者不讲就医道德，以自我为中心，不遵守医院各项规章制度，不尊重医务 人员的人格和尊严，稍不如意就指责、发难，干扰了正常的医疗秩序，造成护患 关系紧张。（3）有些高龄患者皮肤非常薄，在输液完毕护理人员揭去覆盖在针 上的橡皮膏时，皮肤会有所损伤，容易产生纠纷。 1.3 其他原因（1）由于护理工作的特殊性，本着对患者生命负责的原则，在为患者注射前，护理人员要先查对病历本，医嘱，注射证和药物是否正确，发现 不符合或不正确就要与医生或药房联系确定，就会耽误时间，进而导致矛盾和纠 纷的发生，（2）患者门诊诊疗过程中，已经历了满长的挂号——看医生——交费——各类检查——取药——输液。输液室是门诊诊疗的最后一环。病人在以上环节中遇到的不愉快，就会把怨气发泄到护理人员身上。护理工作稍一不细致就会发

浅谈急诊室护士如何避免护患纠纷

浅谈急诊室护士如何避免护患纠纷 发表时间：2013-11-18T14:23:21.403Z 来源：《医药前沿》2013年第30期供稿作者：顾燕玉[导读] 急救护士应具备健康的心理素质和处理人际关系的能力，才能胜任急救护理工作。 顾燕玉（江阴市人民医院急诊科江苏江阴 214400） 【关键词】急诊护理护患纠纷 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2013）30-0281-01 急诊科是医院急危重病人最集中、病种最复杂、时间最紧迫、突发事件最多，是抢救病人的重要阵地，又是医院文明行医，体现一个医院综合水平的窗口，所以工作稍有偏差、怠慢便易产生护患之间的冲突与矛盾。为此加强急诊室护理工作，避免护患纠纷十分重要。 1.提高急诊室护士的政治素质，是预防护患纠纷的必要前提 1.1 加强政治思想教育，热爱护理事业，忠于职守，实行人道主义精神，树立以病人为中心的理念，爱岗敬业。因病人的护理需要得不到满足而引起护理纠纷的事时有发生，这与护士的政治素质密切相关。因此，急诊室护士应加强自身的政治素质，追求崇高的理想。 1.2 急诊室护士要有严谨的工作作风，严格执行规章制度是预防差错事故的必要条件，是正常护理操作的保障，护士必须纪律严明，坚守岗位，随时处于应急待命状态，具有团队精神，培养“慎独”精神。切实落实急救物品的“四定制度”，即定位、定量、定人管理、定期检查消毒，这样才能为抢救提供保障[1]。严格执行规章制度，如护送危重患者到手术室、重症监护室、病房后，急诊护士需与接诊护士详细交接并签字，杜绝因交接不清而引发的一些护患纠纷。 1.3 急救护士应具备健康的心理素质和处理人际关系的能力，才能胜任急救护理工作。遇危重病人护士必须沉着、冷静，保持头脑清醒，才能准确地实施抢救方案和护理措施。抢救工作中医护之间的默契也大大提高抢救的成功率。同时加强有效的护患沟通是预防和处理护患纠纷的重要途径，这要求护士认真学习护理人际学，因为语言可以反映一个人的文化修养和精神风貌。护士的言、行留给病人的第一印象可直接影响护患关系，所以沟通技巧是每个护士必须掌握的技能。 1.4 改善服务态度，增强服务意识，及时与病人进行情感交流，拉近与病人间的距离，切实做到感情到位，服务到位，满足病人的健康需求，提高病人对护理服务的满意度。对于护理操作中高风险的项目，如气管插管、机械通气、洗胃等，及时将操作目的、风险因素客观的告知患者及家属，让病人及家属了解有可能存在的风险和预后，有思想准备，以达到配合的目的，同时也尊重了病人的知情权，有效降低纠纷的发生。 2.提高急诊室护士的业务素质是保障医疗安全，减少护患矛盾的重要保证 2.1 急诊病人的病情急、变化快，需要急诊护士具备敏捷的观察力和思维应变能力，快速地应用护理程序给予评估、判断、计划、实施，采取正确有效的抢救措施，配合医生做好急救工作，避免因工作不主动引发护患纠纷。 2.2 急诊室接治的病人一般病情都比较复杂，所以护士要精通护理基础理论和专业知识，熟练掌握专业技术操作规范，精益求精，加强培训急救技能，掌握各种仪器的使用方法、危重患者急救技术等，如动静脉穿刺、止血包扎固定搬运、简易呼吸器、气管插管、心肺复苏等，对常用急救药品的使用，其药物的作用机制，常用剂量，使用方法，副作用都要熟练掌握。每周一次科内业务学习，组织护理人员及时总结抢救成功、失败的经验，探讨在抢救护理工作过程中的不足之处、及时改进。同时对低年资护士进行培训，做好传、帮、带工作，进行“三基”理论与急救技能的考核，由护理部抽查，督考，考核与奖惩挂钩。只有扎实的基础理论、丰富的专业知识和熟练的抢救操作技能，才能为减少护患矛盾提供有力的保障。 3.提高急诊室护士的急救意识及综合管理能力 3.1 急救意识是急诊科护士最重要的意识，急救服务意识是评价急救护理质量的首要内容[2]。当急诊病人来院时，急诊护士首先要明确先做什么，后做什么，通知哪些科室，上报哪些领导，准备哪些抢救药品、物品仪器，同时要想方设法解决抢救过程中出现的问题。 3.2 急诊护士必须与医生、护士、工勤人员、挂号、发药、收费，其他科室经常沟通，确保绿色通道的通畅，杜绝抢救工作中的不连续性，提高抢救成功率，以减少因延误时间存在的医疗安全隐患，避免护患纠纷的发生。 4.加强法制教育，提高自我保护意识 随着社会的不断进步，医生的地位不断提高，而护士地位没有相应提高，许多患者家属在诊治过程中产生不满情绪，经常撒在护士身上，所以要求急诊护士经常接受法治教育，知法懂法，提高自我保护意识，尽量避免护患纠纷的发生。 急诊是医院的窗口，是医院综合水平的体现，随着医疗体制的不断改革和深化，国外新的护理模式，新的服务意识和新的技术在不断进入中国，这对急诊护士提出了更高更新的要求，只有不断学习新知识、新理念、新技术，提高抢救技能，制定有效的防范措施，杜绝隐患才能减少护患纠纷的发生，保证急诊护理工作的安全。 参考文献 [1]毛秀彩.急诊急救中的风险管理及成效[J].全科护理，2010，8(8)：2122. [2] 张颖，高秀芬，史忠岚.急诊护理的风险管理[J].中国实用护理杂志，2006，22(1):53-54.

门诊注射室护患纠纷及处理

门诊注射室护患纠纷及处理 【关键词】门诊注射室；护患纠纷；管理 随着人民群众生活水平不断提高和人们对自身健康的日益重视，患者对护理安全及维权意识不断加强，基层医院护患纠纷的数量逐年增加，现已成为困扰护理人员的难题之一。门诊注射室是单纯进行治疗且患者密度较高的地方，护患关系建立时间短，患者病种复杂，起病急，往往要求得到快速治疗，护理人员稍有疏忽就会引起纠纷，同时，作为医院窗口科室之一的门诊注射室，服务质量的优劣、技术水平的高低又直接影响着患者对医院护理工作的整体评价。为了避免和减少护患纠纷的发生，现将我院门诊注射室常见的护患纠纷予以分析，并提出应对措施。 1临床资料 对2005年1月至2008年7月以来我院门诊注射室发生的护理纠纷进行回顾，共38例，其中涉及服务方面问题28例，占74％，技术性因素5例，其他5例，各占13％。 2护患纠纷原因分析 2.1服务观念不强目前在门诊注射室引起纠纷最多的是针对护理人员服务态度问题而引发的。主要表现为：对患者态度“生、冷、硬、顶、推”，回答患者或家属提问时语言生硬，面无表情，不愿多语，甚至有些护理人员面对患者及其家属有疑问时，表现出轻慢和不屑一顾的神情，造成他人反感；或是工作量大，事情繁多，无心多做解释；或是护理人员没有转变服务观念，主动服务意识差，对患者提问不理不睬，甚至与患者发生正面冲突。极少数护理人员因不善于排遣生活中不良情绪，将其带入护理工作中，甚至向患者或家属发泄。 2.2沟通不良部分护理人员不善于沟通，缺乏与患者进行有效沟通的技巧；或是解释不清楚，导致患者误会。 2.3个人综合素质低少数护理人员操作水平低，缺乏正确预见性。如配药时浪费药液，反复穿刺失败，又未及时致歉等。部分心理素质较差，易受外界事务影响如熟人、领导、患者或家属的不当言语等，技术发挥不出来，不能冷静地应付众多争先恐后的患者，引起了患者不满而产生纠纷。笔者统计的38例中有7例是由此产生的。 2.4护理工作不到位有些护理人员自我保护意识差，法律意识淡薄，责任心不强，操作时马虎大意，不遵守护理操作程序，发错药打错针，违反无菌原则，对患者指导不到位或者缺乏最根本的宣教，从而铸成大错。 2.5护理管理不严格护士各班职责不明确，工作缺乏主动性，互相推诿，且护理人员配制不足，工作量大，巡视时间相对不够，造成液体更换不及时，输液速度过快或不顺畅，压迫穿刺口时间不够等，往往需患者或家属提醒，致使其心生不满，继而发生纠纷。笔者统计的38例中有2例与此有关。 2.6环境管理不善患者多，且都希望得到快速治疗，个别患者对治疗质量和环境都期望过高，而环境嘈杂不安全，空气污浊，治疗床不洁，开水供应不及时等均易使患者不满，迁怒于护

急诊室护理纠纷的防范管理措施

急诊室护理纠纷的防范管理措施 急诊室（科）是医院抢救危重患者的场所，是体现医院医疗质量和管理质量的重要部门。要求工作人员具有高度的责任心、娴熟的抢救技术和迅速敏捷的服务与救死扶伤的人道主义精神。本文主要探讨急诊室护理纠纷及其防范管理措施。 标签：急诊室；护理纠纷；防范 护患纠纷（conflict），一般表现为患方对医护服务的不满意而发生的冲突。护患纠纷不仅严重恶化护患关系，给医护质量造成不利影响，而且它还降低社会和谐度。要建立和发展良好的护患关系，首先要分析造成护理纠纷的主要症结，才能有的放矢地调控护患关系。 1 护理纠纷的含义 护理纠纷，是指护理人员在为患者服务过程中以护理人员为主体的人群与以患者为中心的人群之间发生的争执。即护患双方在护理活动中产生的一切分歧，包括患者及其家属对医疗机构及其护理人员的护理工作或诊疗护理结果不满，或者由于护理人员护理工作出现失误，导致患者痛苦增多及人身损害引发的纠纷。护理纠纷属于医疗纠纷的一个组成部分，但常常与医疗纠纷交织在一起。单纯的护理纠纷约占整个医疗纠纷案件的10%～15%[1]。 2 急诊室护理纠纷的原因分析 2.1社会经济改革的利益调整在护患关系中的反映医疗纠纷数量增加的一个社会原因是与经济密切相关的。近年来，医疗费用的迅速增长，实行以控制费用减少浪费为主要目标的医疗制度改革，社会经济体制改革的各种变化无不反映到医疗服务中来。一些护理纠纷的发生实际上是经济改革、社会医疗保障制度在医患关系中的反映。最为典型的是费用纠纷的增多。由于医疗费用的迅猛增长，个人承担能力有限，因病致贫和因病返贫的情况屡见不鲜。一些自费患者往往会因为费用问题提起医疗纠纷。高费用很容易发生医疗护理纠纷。护理纠纷中，护理人员不一定有过失，不一定违反法律、法规、规章或常规，也不一定产生什么严重后果。 2.2护理管理存在缺陷如缺乏诊疗护理管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规等卫生法制教育；对护理人员工作安排不当，甚至招用非医务人员从事临床护理工作；规章制度不健全，护理工作缺乏规范化、制度化、程序化、标准化；对护理过失不按规定严肃处理等[2]。 2.3护士工作因素的影响护理人员必须整天面对大量的事务性工作，除了常规护理外，同时还要随时去应付一些突发事件，因此护士的忙碌程度是可想而知的。相对而言，患者则处于一种专心养病，看似”休闲”的状态。然而实际上，疾

基层医院急诊科护患沟通技巧

基层医院急诊科护患沟通技巧 发表时间：2011-01-07T14:01:00.693Z 来源：《中国医药卫生》2010年第11期供稿作者：蒋群华蒲小丽[导读] 急诊科是一个综合性的科室病情复杂、危重病人流动性大蒋群华蒲小丽 淮南市东方医院集团谢桥医院急诊科(安徽淮南232001) ［中图分类号］R197.32 ［文献标识码］A ［文章编号］1810 5734(2010)11-0056-01 良好的沟通是实现护士为患者服务、减轻患者痛苦、创造最佳身心状态的需要，也是促进护患间的理解与支持，提高治疗护理效果的需要。急诊科是一个综合性的科室病情复杂、危重病人流动性大.同时也是医院医疗工作的大门，面向社会的窗口，也是病人接收医院救治的第一站,急诊护士的服务会直接影响病人心目中医院的整体形象.护士和患者之间进行有效的交流和沟通,建立良好的护患关系,是保证护理工作顺利进行的基础和关键。 随着社会的进步,护患沟通日益引起人们的重视，它适应于生物—心理—社会医学模式和现代整体护理模式，符合患者的心理要求，满足患者日益增长的自我保健的需求。 如何处理好基层医院的护患关系,使护患双方都感到满意.通过探讨语言和非语言沟通技巧在临床护理工作中的应用,进一步提高护理质量,改善护患关系,减少护患纠纷的发生护患关系是人际关系，亦可认为是一种治疗性人际关系。急诊护患关系的特点是建立时间短、要求高、矛盾多。因为患者往往是起病急、患者家属心情急，在这种情况下很容易引起纠纷，运用沟通的方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，始终以理解的态度抑制非理性冲动，用良好的服务态度和同情心来对待每一名患者，将会不断提高护理质量。我们结合工作实践谈几点体会。 我们医护人员应具有高度的同情心和责任心，做到沉稳、冷静、有条不紊的处理各种复杂情况。主动与患者交谈，认真聆听他们的讲述，尊重患者,用真诚的态度感化促进和维护良好的护患关系。如护士应对每一位患者打招呼，问问他们对环境是否适应，治疗操作时要主动与患者沟通，给予适时关怀、安慰和鼓励，并在熟练操作的同时，有意识地转移患者的注意力，减轻患者的疼痛等等，这样，患者就会从内心深处体验到护士对他们的关心、爱护，会更好地配合我们的各项工作，同时也会很大的提高患者满足度。 1 护患沟通中应注意的问题 1.1 注重及时沟通急诊患者普遍存在着急躁、惧怕心理，都认为自己的病最严重，都希望最优先得到的救治。若医护人员的行动稍有怠慢，都会引起患者及家属的不满。有时医护人员忙于抢救危重患者而无暇顾及其他患者的要求，很容易引起急诊患者的误会，因此应了解急诊患者常规心理，用恰当的语言向患者家属进行解释和安慰，避免使用刺激性和冲突性语言。要实事求是，有科学依据解释病情，给患者以希望和支持。以医护人员宽广的胸怀和仁爱的服务理念对待患者，运用沟通的技巧反复解释与说明，耐心照顾患者，体现出指导与合作的新型护患关系。 1.2 护理人员对新的医学模式的转变没有引起充分的认识，往往忽视了患者的心理状态和社会适应方面的问题，缺乏与病人沟通的技巧；护患关系要做到一视同仁，更高层次上达到和谐，使病人充分信任并主动配合，能使护士了解真实的思想动态，能达到预期的效果。 2 与不同患者沟通的技巧。 2.1 与悲哀、抑郁的病人沟通:应用沟通中鼓励发泄、倾听、触摸等技巧、对病人表示理解、关心和支持，交谈时应注重以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题，多给予一些关注，使其感到关怀与重视。 2.2 对病情严重患者的沟通，要注重观察患者的视线和表情，多陪伴患者，鼓励患者表达引起其不舒适的因素，并表示同情与理解，及时向患者解释各种抢救措施的目的及作用，当疗效不佳时更应鼓励和安慰患者以增强患者的信心，帮助患者尽快适应环境，减少对医院的生疏感和紧张感。谈话时要注重观察患者的病情变化，体力是否能支撑，对昏迷患者触摸是一种较好的非语言沟通方法。 2.3 与感知有障碍的病人沟通:交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书面语言、图片与患者沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解，尽量避免使用病人不能感知的非语言沟通形式。 3 建立良好的护患关系 3.1 加强护理人员自身素质建设良好的技术是维系护患关系的关键。每一位患者都希望一位护理技术熟练的护士为他们服务，因此作为一名合格的护士必须通过平时工作，锻炼自身的技术来满足患者的需求。急诊科针对本科特点，护理部组织的业务技能考核外，还应定期组织护理人员进行护理操作技能考核，每月进行抢救技术操作考核，使自己的业务理论水平和操作技能更上一个新的层次，精湛的业务技能赢得了患者信赖，为与患者进行有效沟通打下坚实基础。 3.2 遵守职业道德，增强法律意识。 急诊科作为救死扶伤的专业场所，护士要以高度的责任心自觉遵守医疗法规和各项规章制度，遵守职业道德，增强服务意识、法律意识，减少急诊护士工作的差错事故，保护自己的合法权益，并为患者提供优质服务。既维护了患者的利益，又有利于护理工作。 总之护理工作即是一门科学，又是一门艺术，护士必须有广博的知识面，学会把自己所学的各类知识与治疗疾病融汇贯通，并且把它们一点一滴地灌输给病人。护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足病人的身心健康需要，为患者提供科学的、系统的、整体的护理。